Examen 5

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008
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European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc 28 May 2008
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ITIL
v.3. Examen de la Fundacin

ITIL
v. 3 Examen de la Fundacin:
European Spanish Sample Paper 5, version 3.0

Opciones multiples

Instructions

1. Se deben contestar las 40 preguntas.

2. No existen preguntas con segundas intenciones.

3. Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado.

4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una o una x.

5. El examen durar una hora.

6. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar.

Nmero de candidato:......................................................................

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2008
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1 Cules de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario
son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una funcin que dota un medio de
comunicacin entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los temas
operativos
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueo del proceso de Gestin de
Incidencias

a) Solo la 2
b) Solo la 1
c) Ambas son correctas
d) Ninguna de las anteriores

2 Cules de las siguientes son caractersticas de todos los procesos?
1. Es medible
2. Se realiza en el momento oportuno
3. Proporciona un resultado especfico
4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

a) Slo 1, 2 y 3
b) Slo 1, 2 y 4
c) Slo 1, 3 y 4
d) Todas las anteriores

3 De los siguientes, cules NO se almacenaran en la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?

a) Copias maestras de software
b) Copias de Seguridad de los datos de aplicacin
c) Licencias de software
d) Copias maestras de la documentacin controlada

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4 De cules de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea
PRINCIPAL el establecimiento de polticas y objetivos?

a) Estrategia del Servicio
b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
d) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin
del Servicio y Mejora Continua del Servicio

5 Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Disponibilidad?
a) Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las
necesidades del negocio acordadas

6 Cul de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado
para informar de Incidencias

b) Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estndar (o modelo) de Elemento de
Configuracin

c) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de
Incidencia

d) Una Incidencia que es fcil de resolver

7 La MEJOR descripcin de la prioridad de una Incidencia es:
a) La importancia relativa de la Incidencia basada en el impacto y la urgencia
b) La velocidad con la que la Incidencia debe resolverse
c) El nmero de personas que sern asignadas para trabajar en la Incidencia
para resolverlo a tiempo.

d) El camino para escalar que se seguir para asegurar la resolucin de la
Incidencia.

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8 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidencias
2. Gestin de Problemas
3. Gestin de Accesos
4. ?
5. ?

a) Gestin de Eventos y Gestin de Peticiones
b) Gestin de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
c) Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
d) Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio

9 Cul es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de
Mejora en 7 Pasos?

a) Definir qu deberamos medir, definir qu podemos medir, toma de datos y
proceso de los datos

b) Toma de datos, proceso de los datos, anlisis de datos y presentacin de los
datos

c) Cul es la visin, dnde estamos ahora, dnde nos gustara estar, cmo
llegamos all?

d) Toma de datos, proceso de los datos, definir qu deberamos medir y definir
qu podemos medir

10 Cul de las siguientes NO forma parte del ncleo de publicaciones ITIL?
a) Optimizacin del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio

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11 Cul de los siguientes enunciados sobre Gestin de Proveedores es
INCORRECTO?

a) La Gestin de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con
grupos internos para ayudar en la provisin de servicios

b) La Gestin de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las
expectativas del negocio

c) La Gestin de Proveedores mantiene informacin en una base de datos de
Proveedores y Contratos

d) La Gestin de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la
provisin de servicios

d) La Gestin de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la
provisin de servicios

12 Cul es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
a) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean
realizados durante periodos de negocio especialmente voltiles

b) Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de Cambios de Emergencia y
decidir si el Cambio debera ser aprobado

d) Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de
Emergencia para que no haya demoras inaceptables

13 Cul de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un Centro de
Servicio al Usuario Local?

a) Un Centro de Servicio al Usuario que tambin proporciona soporte tcnico in
situ a sus usuarios

b) Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan una
lengua

c) Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a
los que da servicio

d) Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier
emplazamiento fsico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios
para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar

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14 Cules de las siguientes afirmaciones son correctas?
1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida
de los Servicios
4. CSI proporciona orientacin en la medicin de los procesos y los servicios

a) Solamente 1 y 2
b) Solamente la 2
c) Solamente 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores

15 Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de "operacin normal del
servicio"?

a) El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario
b) El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el
negocio

c) El servicio est operando dentro de los lmites que se han definido en el
Acuerdo de Nivel de Servicio

d) Todos los usuarios son capaces de autenticarse en el servicio y usarlo

16 Un Propietario del Servicio es el responsable de?
a) La Mejora Continua del Servicio
b) La documentacin y diseo de un servicio
c) El desarrollo de las actividades de Operacin del Servicio necesarias para dar
soporte a un servicio

d) La produccin de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado
completo de todos los servicios

17 Qu representa el "Modelo de Servicio V"?
a) Una estrategia para finalizacin con xito de todos los proyectos de gestin de
servicio

b) El modo de realizar la Provisin de Servicio y el Soporte de Servicio para el
uso efectivo y eficiente de los recursos

c) Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de
Servicio

d) La perspectiva de negocin tal como se percibe por el cliente y el usuario de
los servicios

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18 Cul es la mejor definicin de un evento?
a) Una situacin que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel
de Servicio acordado

b) Una situacin que afecta a la gestin de la infraestructura TI o a la provisin
de servicios

c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples Incidencias
d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras

19 Para qu se utiliza el modelo RACI?
a) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un
proceso o actividad

b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
c) Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la
gestin del servicio

20 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?
a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes
c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
d) Proporcionan valor a los clientes

21 Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
a) Operacin de Servicio: Gestin de la Aplicacin
b) Estrategia de Servicio: Gestin de Porfolio de Servicios
c) Diseo de Servicio: Disear la arquitectura de la tecnologa
d) Diseo de Servicio: Disear las soluciones de servicio
d) Diseo de Servicio: Disear las soluciones de servicio

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22 Los cuatro pasos del ciclo Deming son:
a) Planificar, medir, monitorizar, informar
b) Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

23 Cul de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solucin Provisional
(Workaround)?

a) El personal de soporte utiliza una tcnica preestablecida para restaurar el
servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia

b) El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras.
Una funciona pero no se sabe por qu

c) Despus de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a
otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema

d) Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar
con un rendimiento degradado mientras el tcnico diagnostica la incidencia

24 El Control de Operaciones hace referencia a?
a) Los responsables de las funciones de Gestin Tcnica y Gestin de
Aplicaciones

b) Supervisar la monitorizacin y ejecucin de los eventos y dems actividades
de operacin

c) Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la
Infraestructura de TI y las aplicaciones

d) La situacin que se produce cuando los Operadores no estn disponibles y se
precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorizacin del estado de la
infraestructura

25 Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del Diseo
del Servicio?

a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin del servicio efectiva
b) Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso
c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseo

d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una
gestin del servicio efectiva

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26 Cul es el principal motivo para establecer una Lnea de Referencia (baseline)?
a) Estandarizar las operaciones
b) Conocer el coste de los servicios que se proveen
c) Dejar claros los roles y responsabilidades
d) Poder hacer futuras comparaciones

27 Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. Slo una persona puede ser la responsable de una actividad
2. Slo una persona puede ser la encargada de una actividad

a) Las dos anteriores
b) 1 solo
c) 2 solo

28 Cul es la definicin ms precisa del objetivo de la Gestin de Activos y
Configuracin de Servicio?

a) Entender las caractersticas de rendimiento de activos y Elementos de
Configuracin (CI) para maximizar su contribucin a los niveles de servicio

b) Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional
c) Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que
fueron diseados.

d) Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener
registros precisos de configuracin

29 Una Incidencia ocurre cuando:
1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el
horario de servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteracin del servicio
4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicacin
presenta un rendimiento lento
Cul/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

a) Todas las anteriores
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3

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30 Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestin de
Eventos?

a) La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la
accin de control apropiada

b) La Capacidad para implementar herramientas de monitorizacin
c) La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tcnico
d) La capacidad para informar de una provisin de servicios exitosa chequeando
el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

31 Qu significa "Garanta de un Servicio"?
a) El servicio es adecuado para un propsito
b) No habr fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante
un cierto perodo de tiempo

d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad

32 Cul/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para poner en produccin
sistemas nuevos o modificados
2. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para las pruebas
3. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para la transferencia del
servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo

a) Slo 1 y 2
b) nicamente la 1
c) Todas las anteriores
d) Solamente 1 y 3

33 Cul de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de Diseo de
Servicios?

a) Ayudar a garantizar que los estndares y convenciones se sigan
b) Ayudar a garantizar que los Eventos sean detectados lo ms rpido posible
c) Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente
d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio
d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio

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34 Cul de los siguientes NO es un tipo de cambio?
a) Cambio Estndar
b) Cambio Normal
c) Cambio Crtico
d) Cambio de Emergencia

35 Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio?
a) Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido
diseados de manera que satisfagan las necesidades del negocio

b) Proporcionar y gestionar servicios TI
c) Gestionar la tecnologa empleada para proporcionar los servicios
d) Monitorizar el rendimiento de la tecnologa y los procesos

36 El proceso de Gestin de Incidencias proporciona valor al negocio por:
a) Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisicin de
nuevas tecnologas

b) Permitir a los usuarios resolver Problemas
c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin del servicio
d) Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio

37 A cul de las siguientes reas da soporte la tecnologa durante la fase de Diseo
del Servicio en el Ciclo de Vida?
1. Diseo de Hardware
2. Diseo del medioambiente
3. Diseo de Procesos
4. Diseo de Software

a) 1, 3 y 4 solamente
b) 1, 2 y 3 solamente
c) Todas las anteriores
d) 2, 3 y 4 solamente

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38 De cul de las siguientes actividades es responsable la Gestin de Niveles de
Servicio (SLM)?

a) Disear el sistema de Gestin de Configuracin desde una perspectiva de
negocio

b) Creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del
cliente

c) Tratar los logros de servicio con los clientes
d) Formacin del personal del Centro de Servicio al Usuario en cmo tratar las
quejas de los clientes acerca del servicio TI

39 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Big Bang vs Por fases
2. Push and Pull
3. Automatizado vs Manual

a) Gestin de Incidencias
b) Gestin de Versiones y Despliegues
c) Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
d) Gestin del Catlogo de Servicios

40 Cules de las siguientes opciones corresponden a las tres principales tipos de
mtricas definidas en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Mtricas de proceso
2. Mtricas de suministrador
3. Mtricas de servicio
4. Mtricas de tecnologa
5. Mtricas de negocio

a) 1, 2 y 3
b) 2, 4 y 5
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 4

ITIL
v.3 Examen de la Fundacin: Sample Paper 5

ANSWER SHEET

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European Spanish ITILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc 28 May 2008
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Answer Key for Exam Paper: European Spanish
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Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 B 06-01 21 D 04-04
2 C 01-06 22 D 04-08
3 B 03-19 23 A 03-30
4 A 02-01 24 B 06-02
5 D 05-04 25 D 04-03

6 C 05-07 26 D 04-10
7 A 03-27 27 C 07-02
8 A 02-08 28 D 05-06
9 A 05-09 29 A 03-26
10 A 02-02 30 A 05-08

11 A 05-04 31 D 03-01
12 C 05-05 32 C 02-06
13 C 06-01 33 A 08-01
14 D 02-10 34 C 05-05
15 C 05-07 35 A 02-08

16 A 07-01 36 D 05-07
17 C 04-06 37 C 08-02
18 B 03-24 38 C 05-03
19 A 07-02 39 B 05-06
20 D 01-02 40 C 04-10

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