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REPBLICA DE COLOMBIA
DEPARTAMENTO DEL VALLE DEL CAUCA
SECRETARA DE EDUCACIN DEPARTAMENTAL
UNIDAD DESCONCENTRADA No 5
SEVILLA-CAICEDONIA



Autor: Jos Antonio Gallego Bermdez
Supervisor de Educacin, Valle del Cauca.


CMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL USUARIO-CIUDADANO
Introduccin.
El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestin de la Calidad-
Requisitos es definitivamente hacia el cliente
1
(que en adelante llamar usuario-
ciudadano). Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las
necesidades y expectativas del usuario-ciudadano. Esta es la razn de ser de este
escrito. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medicin
continua de la satisfaccin del usuario-ciudadano. Es decir, el Monitoreo de la
Satisfaccin del Cliente (MSC). Si realmente buscamos enfocarnos hacia los
usuarios-ciudadanos, primero debemos entender sus necesidades, deseos y
expectativas cuando se trata de nuestros productos y servicios. De esto se trata el
monitoreo de la satisfaccin del cliente.
Con el fin de resaltar la funcin decisiva que tienen las expectativas del usuario-
ciudadano para aumentar o reducir el nivel de Satisfaccin de ste y, en
consecuencia, nuestra necesidad de medir tanto las expectativas como la
satisfaccin.
El cliente es el rey es una expresin que con frecuencia sustenta la hiprbole de
las declaraciones de la visin comparativa. La razn de ser de una organizacin,
un negocio o un establecimiento educativo es servir y suministrar productos a los
usuarios-ciudadanos. No puede existir sin estos, pero:
Cunto sabemos realmente acerca de las necesidades y deseos de
nuestros usuarios-ciudadanos?
En qu grado estn satisfechos con nuestro producto o servicio?

1
PedicFadil. Medicin de la Satisfaccin del Cliente, Editorial Standards Australia. Bogot, Colombia, 2004,
pg. 3



2
Comprendemos las motivaciones implcitas para comprar o adquirir
nuestro producto o servicio y no el de nuestros competidores?
cmo aseguramos una mayor tasa de negocios habituales o demanda de
los servicios?
La norma ISO 9001:2000 Sistema de Gestin de la Calidad-Requisitos, promueve
la implementacin de un enfoque basado en procesos, cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para
incrementar la satisfaccin del usuario-ciudadano mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Este documento es un recurso para las Instituciones Educativas
(organizaciones) que desean cumplir los requisitos de la ISO 9001 en cuanto a la
recoleccin de datos sobre la satisfaccin del usuario-ciudadano (numeral
8.2.1),para desarrollar un Monitoreo de Satisfaccin del Cliente (MSC), es decir, el
desarrollo de un proceso para recolectar datos en forma continua.
Qu es satisfaccin del usuario-ciudadano?
2

Dentro del mundo corporativo est creciendo la demanda de investigacin para
brindar apoyo e informacin que permitan la toma de decisiones por parte de la
direccin. La investigacin sobre consumidores es un componente vital del
proceso de mejora continua de la calidad del servicio entregado al usuario-
ciudadano. Cualquier empresa exitosa que tenga grandes aspiraciones necesita
un programa de investigacin concertado que refleje con exactitud las opiniones,
necesidades y aspiraciones del segmento de usuarios-ciudadanos pertinentes.
La capacidad de cualquier organizacin para cumplir el objetivo de la medicin
eficaz de la satisfaccin del usuario-ciudadano puede estar limitada por la falta de
retroalimentacin del mismo, que sea pertinente, confiable y representativa. Qu
queremos decir con esto? Sencillamente, sin una investigacin sobre los usuarios-
ciudadanos bien estructurada y dirigida, la tendencia sera a obtener
retroalimentacin irrelevante, no confiable y no representativa de nuestra base de
datos del usuario -ciudadano. Cmo ocurre esto?
Primero, podemos terminar con la informacin irrelevante cuando nuestros
usuarios ciudadanos o personal informan sobre aspectos tangenciales que
no tienen pertinencia para nuestros objetivos. Nuestra tarea, entonces es
fijar una agenda de investigacin, en forma temprana y clara.
Segundo, podemos desarrollar ciclos de retroalimentacin con usuarios-
ciudadanos, que no son confiables, ya que son sensibles al contexto. Es
decir, pueden generar conclusiones que son ciertas solamente para el

2
PedicFadil, op. cit., Pg. 8


3
lugar, tiempo y personas a las que seleccionamos entrevistar. Estos
resultados no son reproducibles en diferentes segmentos de usuarios-
ciudadanos, ni en otro momento (no es replicable). La tarea, entonces, es
escoger varios lugares (o puntos de contacto de usuarios-ciudadano) para
la investigacin y asegurarse de que conocemos las variables externas que
actan sobre los usuarios-ciudadanos en el momento de realizar la
investigacin.
Tercero, una retroalimentacin de usuarios-ciudadanos no representativos
se puede generar simplemente entrevistando los usuarios-ciudadanos
errados. Para superar este problema, necesitamos escoger con cuidado a
los usuarios-ciudadanos que participan en la investigacin, para que, de
alguna manera, sean representativos de la base de usuarios-ciudadanos
ms ampla.
Entonces, Qu es satisfaccin del usuario-ciudadano?
3

Es:
El grado en que se cumplen las expectativas del usuario-ciudadano
con relacin al servicio (producto).
El nivel en el cual el servicio (producto) satisface las necesidades del
usuario-ciudadano.
En consecuencia, la medicin de la satisfaccin del usuario-ciudadano debera
determinar el nivel de cumplimiento (e incumplimiento) de las expectativas, y el
grado en el cual se cumplieron las necesidades de los usuario-ciudadanos a
travs de cualquier interaccin con el servicio o producto. De esta forma, cualquier
interaccin de un usuario-ciudadano con los productos o servicios de una
organizacin (establecimiento educativo) es un reflejo de la calidad, y un punto de
medicin potencial de la satisfaccin del usuario-ciudadano.
En teora, la satisfaccin del usuario-ciudadano da como resultado que ste:
Use nuevamente el servicio o producto (es decir, retencin del usuario-
ciudadano y nueva compra o visita) y,
Hable a otras personas acerca de este producto/servicio (es decir,
construye una imagen positiva del producto, al hablar con otras
personas). Esto, es lo que hoy da se llama el voz a voz, por cierto,
bastante utilizado en estrategias publicitarias.
Qu es la medicin de la satisfaccin del usuario-ciudadano?
4


3
PedicFadil, op. cit., Pg. 9


4
La medicin de la satisfaccin del usuario-ciudadano:
Evala el desempeo desde el punto de vista del usuario-ciudadano, y
Brinda una plataforma para la alineacin estratgica de los recursos
organizacionales, con el fin de entregar lo que es ms importante para sus
usuarios-ciudadanos.
La medicin de la satisfaccin del usuario-ciudadano, usada en forma eficaz y
estratgica, puede ser un sistema de informacin de la direccin. Este es un
sistema que capta en forma continua la voz del consumidor; o para nuestro caso,
establecimientos educativos, de aqul que adquiere o hace uso del servicio
educativo estatal o no estatal.
Por qu medir la satisfaccin del usuario-ciudadano?
La medicin de la satisfaccin del usuario-ciudadano, como una herramienta til
para una gestin estratgica, es valiosa para determinar si existe discrepancia
entre lo que la organizacin educativa (empresa) cree que el usuario-ciudadano
desea y lo que ste realmente desea. Un programa/proyecto de investigacin
enfocado hacia el usuario-ciudadano le puede informar si existe tal discrepancia y
le ayuda a superarla.
Una medicin eficaz de la satisfaccin del usuario-ciudadano puede ayudar al
resultado final, al:
Brindar apoyo e informacin para la toma de decisiones por parte de la
direccin;
Definir y dirigir los esfuerzos de mejora continua del sistema de gestin de
la calidad, incluidas las reas de mejora del desempeo de los
empleados;
Crear en toda la organizacin una mayor conciencia acerca de las
necesidades de los usuarios-ciudadanos;
Incrementar la retencin del usuario-ciudadano;
Mejorar la propuesta de las reas del conocimiento, los programas y
proyectos, las actividades que se realizan rutinaria o institucionalmente
(productos) y en general, los servicios existentes;
Anticiparse a las necesidades futuras de los usuarios-ciudadanos;
Brindar oportunidades significativas para innovacin de las reas del
conocimiento, los programas y proyectos, las actividades que se realizan
rutinaria o institucionalmente (productos) y en general, los servicios
existentes;

4
Pedic Fadil, op. cit.,Pg. 9,10.


5
Mejorar la imagen y representacin de la organizacin educativa
(compaa);
Atraer nuevos usuario-ciudadanos; y
Suministrar un proceso de asignacin de recursos y del talento humano
de una manera ms eficaz.

Importancia de los datos cualitativos
Demostrar que ha implementado sistemas para cumplir los requisitos o
necesidades de los usuarios-ciudadanos supone, antes que nada, que usted ha
implementado sistemas para medir los requisitos o necesidades de los usuarios-
ciudadanos. La mayora de negocios no cuentan con estos sistemas o los utiliza
en forma inapropiada.
La medicin de la satisfaccin solamente nos dice en donde estamos en el
presente, no cmo avanzar para incrementar la satisfaccin del usuario-
ciudadano, es esencial comprender qu factores contribuyen realmente a la
satisfaccin o insatisfaccin del usuario-ciudadano.
Estos factores (los que producen satisfaccin e insatisfaccin) son
importantes para la organizacin, ya que incrementan la lealtad de los
usuarios-ciudadanos y hacen que estos vuelvan a adquirir o hacer uso del
servicio (comprar). As, estos son los factores que determinan qu
atributos de las reas del conocimiento, los programas y proyectos,
actividades que se realizan rutinaria o institucionalmente (productos) se
deberan medir y qu funciones y procesos se deberan mejorar. Esto slo
se puede hacer a travs de una investigacin cualitativa profunda, no a
travs de la medicin continua de ndices de satisfaccin cuantitativos.
Un mensaje bsico de este artculo es que la clave para el despliegue
estratgico de los datos de satisfaccin del usuario-ciudadano es la
inclusin del conjunto de datos cualitativos que aaden sentido a todos los
ndices cuantitativos que se recolectan rutinariamente en las organizaciones
educativas (empresas).
Los datos cualitativos muestran que los usuarios-ciudadanos no slo compran
productos o servicios, sino tambin expectativas, resultados finales y sueos.
Siempre deberamos tener presente lo que estamos prometiendo a los
consumidores, ya sea como una promesa directa o implcita. Conocemos y
entendemos las necesidades que forman la base sobre la cual los consumidores
compran o no nuestros productos. Por tanto, cumplir la norma ISO 9001 en su


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nivel ms fundamental significa comprender las necesidades fundamentales de los
usuarios-ciudadanos y contar con una serie de mecanismos para medir y
satisfacer estas necesidades. Esto, obviamente, va mucho ms all de recoger
datos sobre quejas.

La ISO 9001: 2000 Y el MSC
La norma ISO 9001:2000 establece los requisitos de los Sistemas de la Gestin de
la Calidad. La norma actualiza y fusiona los requisitos de las ediciones de 1994 de
la ISO 9001, 9002 y 9003 y trata, en parte, sobre la capacidad que requiere una
organizacin para satisfacer las necesidades de los usuarios-ciudadanos.
Los cambios de la edicin del ao 2000 incluyen:
Una mayor flexibilidad en la aplicacin (solamente se exige una norma para
certificacin)
nfasis en la mejora continua, para estimular la eficiencia, incrementar la
ventaja competitiva y ayudar a satisfacer las necesidades de los usuarios-
ciudadanos.
Requisitos para la medicin de la satisfaccin del usuario-ciudadano y el
monitoreo.

Los requisitos sobre el monitoreo y medicin de la satisfaccin del usuario-
ciudadano se encuentran en la cuatro reas de la norma.

1) El numeral 5.2, enfoque al cliente, exige que:
la alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del usuario-ciudadano se
determinan y cumplen con el propsito de incrementar la satisfaccin del usuario-
ciudadano
2) El numeral 6.1, sobre gestin de recursos, establece que:
la organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfaccin del usuario-ciudadano mediante el cumplimiento
de sus requisitos


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Ambos requisitos recaen precisamente sobre la direccin, para asegurar la
recoleccin adecuada de datos sobre satisfaccin del usuario-ciudadano y que se
trabaje con base en estos datos.
3) El numeral 8.2.1, satisfaccin del cliente, establece que:
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del usuario-ciudadano con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.
4) El numeral 8.4, Anlisis de los datos, establece que:
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad. Esto incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) La satisfaccin del usuario-ciudadano;
b) La conformidad con los requisitos del producto;
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas, y
d) Los proveedores
El objetivo general de la norma actualizada es mejorar los requisitos del Sistema
General de Calidad.
Por tanto, los aspectos ms crticos de los cambios en la norma ataen a:
1) El requisito de demostrar que la empresa ha implementado sistemas para
cumplir los requisitos o necesidades de los usuarios-ciudadanos;
2) La necesidad de medir continuamente la satisfaccin del usuario-
ciudadano;
3) La comparacin y anlisis de los datos sobre satisfaccin del usuario-
ciudadano, al igual que la recoleccin ms tradicional de ndices de
satisfaccin o requisitos de los usuarios-ciudadanos.
La norma ISO 9001 no ofrece instrucciones acerca de cmo recolectar datos
sobre la satisfaccin de los clientes, es decir, qu metodologa emplear para la
recoleccin de datos. Antes bien, la propia empresa debe determinar cmo


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recolectar estos datos en forma ms apropiada, teniendo en cuenta varios
factores, internos y externos.
Medicin continua
La norma ISO 2004:2000, Sistema Gestin de la Calidad. Recomendaciones para
la mejora del desempeo, aconseja medir continuamente la satisfaccin del
usuario-ciudadano un estudio de satisfaccin en cualquier ao dado es, por
supuesto, apenas una foto instantnea. Muchas empresas realizan evaluaciones
de satisfaccin anuales. Las revisiones anuales ayudan a las empresas a
mantener sus prioridades a tono con el mercado. Esto es importante, porque la
satisfaccin del usuario-ciudadano es una meta en movimiento.
Sin embargo, la investigacin sobre la satisfaccin no debera ser algo que realiza
a veces. Las empresas necesitan replantearse peridicamente su desempeo.
Esto se debe a que el desempeo de la empresa cambia, las expectativas de los
usuarios-ciudadanos cambian y los niveles de importancia cambian con el tiempo.
Por ejemplo, es fcil imaginar cmo una compaa puede realizar investigaciones
sobre satisfaccin y determinar que la necesidad de hacer mejoras en el
intercambio electrnico de datos es muy poca. Luego, en el lapso de un ao o
menos, encuentra que sus usuarios-ciudadanos se han ido a otra compaa a
medida que cada vez ms compaas trabajan con internet, o cuando otro
proveedor establece un nuevo estndar. La investigacin de satisfaccin se
debera realizar al menos una vez al ao.
Seguimiento de la satisfaccin
Algunas veces sencillamente no es apropiado esperar un ao entero para llevar a
cabo la investigacin sobre satisfaccin. Para algunas compaas, un ao es un
periodo de tiempo demasiado largo. Habitualmente, estas organizaciones operan
en mercados variables en donde los cambios ocurren rpidamente, y esperar un
ao implica el riesgo de no estar al tanto de un cambio en el mercado. Cuando se
identifican los cambios, la compaa ya no est a la vanguardia de la tendencia y
debe involucrase en procedimientos de recuperacin. En una industria turbulenta,
es posible que nunca logren ponerse al da. Estas compaas deberan realizar
seguimiento continuo para trazar la trayectoria de las tendencias, mensualmente,
o en algunos casos, semanalmente. Esto les permite detectar en una etapa
temprana los cambios en las expectativas o los descensos en el desempeo,
cuando los esfuerzos de diagnstico pueden determinar la fuerza del cambio en el
tiempo y as desarrollar contramedidas antes de que ocurra una cada demasiado
grave (prdida de participacin en el mercado).


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El seguimiento de la satisfaccin no debera reemplazar la revisin anual. Esto se
debe a que seguimiento de la satisfaccin se enfoca hacia unos pocos indicares
clave que informan oportunamente y permanecen asequibles, mientras que en el
estudio anual se realiza un anlisis con profundidad, que ayuda a dirigir los
esfuerzos de mejora en una escala ms amplia.
Es recomendable recolectar datos sobre satisfaccin, al igual que los ms
tradicionales sobre ndices de insatisfaccin. Histricamente, las empresas han
comparado y analizar datos sobre quejas, lo que por supuesto, es una forma de
utilizar los datos sobre insatisfaccin extrema. La mayora de los usuarios-
ciudadanos insatisfechos no presentan sus quejas. En consecuencia, sugerimos
que los datos sobre satisfaccin de los usuarios-ciudadanos sean comparados y
analizados de una muestra representativa de usuarios-ciudadanos, para asegurar
que todas las opiniones de los usuarios-ciudadanos tengan el potencial de ser
escuchadas.
La funcin de la medicin de la satisfaccin del cliente para apoyar el ciclo de mejora
continua se ilustra en la Figura 1.



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Figura 1. Modelo de proceso de gestin de calidad ISO 9004:2000
5

El proceso que se ilustra en la Figura 1 se inicia en el usuario-ciudadano y termina
en l (la parte interesada). El usuario-ciudadano es la razn de ser de las reas
del conocimiento, los programas y proyectos, las actividades que se realizan
rutinaria o institucionalmente y en general, los servicios existentes (produccin).
Primero, medimos las necesidades o requisitos del usuario-ciudadano para definir
la mejor oferta de producto. Entonces medimos la satisfaccin del usuario-
ciudadano como un mecanismo que retroalimenta el ciclo mediante el suministro
de datos para medicin y anlisis, con el fin de lograr mejora continua. En
trminos de resultados finales, la medicin de la satisfaccin del usuario-
ciudadano es un medio para obtener ventaja sobre los competidores, al contribuir
a la mejora continua por medio de un enfoque hacia el usuario-ciudadano para el
desarrollo e innovacin de las reas del conocimiento, los programas y proyectos,

5
Pedic Fadil, op. cit.,Pg. 16
SISTEMA DE LA GESTION DE LA
CALIDAD MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
Responsabilidad
de la direccin
Medicin, anlisis
y mejora
Gestin de recursos
y talento humano
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
(Incluye servicio)
Producto
y Servicio


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las actividades que se realizan rutinaria o institucionalmente y en general, los
servicios existentes (productos).
QU FASTIDIA AL USUARIO-CIUDADANO
6

La percepcin del cliente en cuanto a la calidad del servicio estriba en los detalles.
Uno puede imaginar que probablemente sera peor sentirse picado por las
hormigas hasta morir, que le bailara encima un elefante hasta la muerte. La
metfora se aplica al ofrecimiento del servicio. El usuario-ciudadano puede ser
muy comprensible cuando sabe que uno est haciendo un verdadero esfuerzo
para hacer las cosas bien. se es el elefante. Uno puede evitar las cosas grandes
porque generalmente son demasiado obvias y difciles de ocultar. Pero cuando se
dejan prosperar las cosas pequeas, es entonces cuando las hormigas inician su
marcha, y ah es donde el usuario-ciudadano se fastidia.
Los siete pecados del servicio
7

En La revolucin del servicio (Legis editores, 1990), Karl identific siete pecados
comunes del servicio. Estos pecados se cometen reiteradamente y se encuentra
entre los desaciertos ms comunes que fastidian al usuario-ciudadano. En
realidad hay slo unas pocas cosas que verdaderamente enojan y exasperan al
usuario-ciudadano. Vemoslas.
Tratar a los clientes con apata
En su peor forma la apata existe cuando el empleado de servicio le dice al
usuario-ciudadano: mreme a los ojos y trate de imaginar lo poquito que me
importa. Las investigaciones sobre lo que desgasta a los empleados nos llevan a
creer que la apata es un signo prematuro de un empleado que se ha retirado
durante el trabajo. Cuando los empleados de servicio dejan de preocuparse por su
trabajo, por sus usuarios-ciudadanos (clientes) y por ellos mismos, es el momento
de hacer un cambio, personal o profesional.
Desairar a los clientes
Este pecado del servicio se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de
un usuario-ciudadano. Generalmente se produce cuando el empleado desea hacer
algo diferente. El proceso de pensamiento de una persona que comete el pecado
del desaire es as: Si no fuera por todos estos usuarios-ciudadanos, podra

6
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford. La Excelencia en el Servicio, Editorial 3R editores. Bogot, Colombia,
agosto de 2005, p. 78
7
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford. op. cit.,Pg. 78


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terminar por ah otro trabajo La idea es deshacerse del usuario-ciudadano lo ms
pronto posible.
Veamos un incidente real para explicar el punto: un usuario-ciudadano se acerc a
una agencia de alquiler de carros en el aeropuerto de Oakland, California. Detrs
del mostrador estaban dos empleados. Uno de ellos estaba ocupado con alguien
ms y el usuario-ciudadano se acerc al segundo empleado, que estaba poniendo
sellos a un enorme montn de formas. El usuario-ciudadano dijo. Excsame mi
nombre es Jones y he hecho una reservacin de un auto. Sin dejar de poner ms
sellos y sin levantar la cabeza, el empleado dijo: Tiene que atenderlo mi
compaero. Son casi las cinco y quiero salirme de aqu. se es el desaire.
Ser frio con los clientes
Todos hemos tenido esta experiencia, No es cierto? El camarero
extremadamente formal y que nunca sonre? El oficioso empleado de hotel con la
mscara implantada quirrgicamente que no muestra ninguna emocin? El
contexto del servicio se enfra: una recepcin helada, mirada fija de hielo y el
corazn fro son freses que vienen a la mente para describir esta escena. El
escenario ms trgico para este pecado del servicio es el propio sitio donde la
gente nunca debe sentirlo: las instalaciones de servicios mdicos. Algn personal
mdico parece haber tenido operaciones emocionales con bypass. La frialdad con
que son tratados algunos pacientes es asombrosa. Parece haber una relacin de
causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los dems con frialdad. La llama
de la compasin humana ya no existe y es el cliente el que debe sufrir las
consecuencias.
Tratar a los clientes con aire de superioridad
Abrumar con palabras al usuario-ciudadano, utilizar jerga que ellos no pueden
entender, gritar a las personas de edad y a quienes no hablan bien el idioma y
apartar a los nios son slo unas maneras de practicar ese aire de superioridad.
Cuando a los clientes se les trata con aire condescendiente y se les menosprecia,
ellos lo recuerdan. Y se van con la msica a otra parte.
Trabajar como un robot
Le ha tocado observar alguna vez que una inmensa cantidad de gente corre por
todos los lados inconscientemente? Ted Willey, consultor de gerencia con sede en
Denver, que realiza talleres de responsabilidad personal, llama a esto portarse
raro. Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que hace todo de la misma
manera, da tras da, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando
lentamente en el comportamiento diario hacia el usuario-ciudadano.


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Veamos un caso: un hombre de negocios abord su avin en chicago y la primera
mirada con que tropez fue la de una auxiliar de vuelo que no sonrea.
Por qu no sonre? le pregunt, esperando darle nimo. Le voy a decir algo,
dijo la auxiliar. Si usted sonre primero, yo lo hago despus. Entonces el hombre
sonri. Magnfico!, fue la respuesta. Ahora simplemente qudese as durante
las 12 horas siguientes y ver cmo se siente. Y con esas palabras la auxiliar dio
la vuelta. Aqu, el robotismo slo lo super el usuario-ciudadano como percepcin
de enemigo.

Ceirse al reglamento

Ocurre en todo momento. Cuando las reglas y regulaciones de una organizacin
se crean ms para la del usuario-ciudadano, se aumentan las oportunidades de
que alguien vaya a cometer el pecado de ceirse al reglamento. Este pecado
funciona as: un hombre entr al pasillo da la sala de urgencias de un hospital y
empez a sacar una silla de ruedas hacia su auto para ayudar a su esposa que no
poda caminar. Una enfermera lo detuvo y le dijo que no poda usar la silla de
ruedas, que deba ir al stano del hospital, dejar su licencia de conducir y luego s
poda pedir prestada la silla. Cuando pregunt por qu, si su mujer estaba a
escaso 20 metros de distancia, tena que atravesar casi media cuadra del hospital,
se le contest: sas son las reglas.
Este incidente ocurri debajo de un enorme bandern que el hospital haba
colocado y deca: Estamos para servirle!.

Dar evasivas al cliente

Obligar a un usuario-ciudadano a ir de la Ceca a la Meca en la organizacin es
una variante del pecado del desaire. La evasiva es una forma de deshacerse del
usuario-ciudadano para que el empleado hacer algo distinto. Les parece para
muy conocido? Me gustara mucho ayudarle, pero eso no corresponde a este
departamento. Usted necesita bajar al corredor, seguir a la izquierda y luego a la
derecha y nuevamente a la izquierda encuentra la persona que le puede ayudar
Seor Que tenga un feliz da! La prxima vez que usted llame por telfono a
algn negocio las veces que lo pasan a otra parte antes de encontrar alguien que
le ayude a resolver el problema. sa es la evasiva.
Vivimos en una sociedad cada vez ms litigiosa. Los consumidores de la dcada
del 90 van a ser ms combativos. Ellos son frenticos como nadie, y no van a
aceptar ya ms. Cuando al usuario-ciudadano de la dcada del 90 llegue a ser
vctima de un pecado del servicio, lo ms probable es que exija reparacin.
Naturalmente, la mayor parte de las respuestas del usuario-ciudadano no va a
incluir pleitos. La mayora simplemente dejar de hacer negocios con nosotros. Si
deseamos mantener un margen competitivo, tarde o temprano tendremos que
tratar con esos gerentes y empleados que cometen los pecados del servicio.

QUINES SERN LOS CAMPEONES DEL SERVICIO EN LA SEGUNDA
DCADA DEL SIGLO XXI?


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Creemos que los campeones del servicio en esta dcada sern aquellas
compaas que tengan un enfoque completamente diferente del tema del servicio
al cliente. Los campeones del servicio sern los negocios que hagan del usuario-
ciudadano el centro focal de toda su actividad. Llegarn a estar literalmente
impulsados por el usuario-ciudadano. Eso significa que lograrn un
conocimiento ntimo de sus clientes en un grado anteriormente inaudito.
Recientemente, Newsweek entrevist a John Lee, gerente de Chas. A. Stevens,
un vendedor de alta costura de ropa para mujer, con motivo de una historia sobre
la variabilidad de las mujeres.

Despus de un desastroso intento por introducir una lnea de modas de minifalda
al mercado, Lee deca que haba aprendido su leccin. Prometi seguir la pista de
un cliente tpico tan bien, que voy a saber qu es lo que ella come al desayuno.

sta es la clase de pensamiento que va a separar a los campeones de los
perdedores en el servicio. Esas compaas que insisten en seguir el viejo
paradigma de nosotros sabemos qu es lo mejor para nuestros usuarios-
ciudadanos
8
cometern un error fatal en el contexto del servicio de la dcada.
Slo aquellas compaas que convierten en smbolo conocer la mentalidad de sus
usuarios-ciudadanos van a tener la prosperidad en la dcada actual.

Quines son nuestros usuarios-ciudadanos?

Antes de poder descubrir la libreta de calificaciones de los usuarios-ciudadanos,
hay que estar seguros de saber quines son nuestros usuarios-ciudadanos. La
categora obvia son aquellos que se encuentran matriculados en nuestra
institucin educativa, los padres de familia y/o acudientes, adquiriendo nuestros
servicios/productos. Estos son usuarios-ciudadanos de primer nivel. Aqu es til
una frase de nuestras viejas clases de latn: sine qua non, que significa sin lo cual
nada. Una buena manera de identificar a los usuarios-ciudadanos del primer nivel
es haciendo la pregunta: De quin dependemos para que nuestro
establecimiento se mantenga como institucin educativa?. Hay que identificar a
aquellos usuarios-ciudadanos sobre los cuales podran verdaderamente decir sin
los cuales, no somos nada. Por ejemplo, en una institucin educativa, el usuario-
ciudadano de primer nivel es probablemente el estudiante. Pero dnde consigue
los usuarios-ciudadanos la institucin educativa? De los docentes que los
matriculan y los padres de familia.


INVESTIGAR LA PERCEPCIN DEL USUARIO-CIUDADANO: PONERSE LOS
ANTEOJOS DEL USUARIO-CIUDADANO

Tal vez el lector recuerde cuando era joven y asista a pelculas tridimensionales y
reciba un par de anteojos especiales para ponerse mientras se vea la pelcula.
Una vez puestos la accin de la pelcula pareca saltar de la pantalla a las piernas.

8
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford. op. cit.,Pg. 81


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Pero si se los quitaba, la pantalla no era ms que una masa plana y borrosa. Ver
nuestra institucin educativa a travs de los anteojos que llevan los usuarios-
ciudadanos es muy parecido a ir a una pelcula en tercera dimensin. Uno
necesita de los lentes especiales de ellos cuando desea ver lo que ellos ven y la
manera como lo ven.
Ver las cosas como lo hace el usuario-ciudadano es importante por otra razn.
Cuando uno puede ver su servicio educativo (negocio) en la forma en que lo ven
los usuarios-ciudadanos, ha dado un paso hacia el marco de referencia de esa
persona. Y cuando uno entra en el marco de referencia de esa persona, empieza
a ver la realidad. Aquel antiguo dicho de que el cliente siempre tiene la razn, es
slo verdad hasta cierto punto de vista. Y usted y su empleado de servicio siempre
tienen la razn, desde su propio punto de vista. Pero realmente es un punto
discutible, no es cierto? Quien tiene la razn no es importante. En un negocio
orientado hacia el servicio, el cliente est primero, con razn o sin razn,
informado o equivocado, culto o grosero, correcto o incorrecto. Los negocios que
captan este simple hecho son los que van a crear la ventaja del servicio.
Ver nuestro servicio educativo (negocio) con los anteojos del usuario-ciudadano
requiere ciertas herramientas y tcnicas: un conocimiento de los factores
demogrficos y sicogrficos y conocimiento bsico de los mtodos y herramientas
de investigacin. Este documento va a quitarle el misterio al tema de la
investigacin de las percepciones del usuario-ciudadano, a mostrarnos sus
elementos bsicos y animarnos para empezar a usar los mtodos que vamos a
explicar. Hay tres preguntas bsicas que necesitamos hacer sobre los factores
demogrficos: (1) qu son? (2) por qu son importantes? (3) cmo los rene?

QU ES UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL USUARIO-CIUDADANO?
9


Una libreta de calificaciones del usuario-ciudadano es una herramienta de
gerencia fsica, tangible. Funciona casi en la misma forma en que lo hace la libreta
de calificaciones que un joven lleva de la escuela a la casa. La libreta de
calificaciones de la escuela contiene una lista de materias y una calificacin que
indica la calidad de rendimiento en cada curso. En otras palabras, suministra datos
reales y un mtodo estructurado de observar el trabajo del estudiante durante un
periodo.

La libreta de calificaciones de los usuarios-ciudadanos suministra datos sobre
nuestro rendimiento en el servicio, desde el punto de vista de estos (usuarios-
ciudadanos).Lo diferente es que en lugar de una lista de materias, como la tiene el
estudiante, nuestra libreta contiene cuatro clases de informacin:

1. Los atributos claves de la calidad del servicio.
2. La conveniencia relativa e importancia de cada atributo para nuestro
usuario-ciudadano.
3. Los puntajes de nuestra Institucin Educativa (organizacin) sobre esos
atributos.

9
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford. op. cit.,Pg . 84


16
4. Los atributos y puntajes de nuestra Institucin Educativa (organizacin), si
se pueden aplicar.

Los atributos claves de la calidad del servicio

Cuando utilizamos la frase atributo de la calidad del servicio por primera vez,
una cantidad de gente no sabe hacia dnde mirar, es decir, tiene una reaccin de
sorpresa. El atributo de la calidad del servicio es para la libreta de calificaciones
del usuario-ciudadano, como son las matemticas para la libreta de calificaciones
de un joven en el colegio. Es un aspecto tangible y cuantificable de nuestra
Institucin Educativa (organizacin), segn lo perciben nuestros usuarios-
ciudadanos.

Estas materias del servicio o atributos, se crean durante los numerosos
momentos de verdad que experimentan los usuarios-ciudadanos, cada vez que se
encuentran con alguna parte de nuestro establecimiento educativo. Cada usuario-
ciudadano lleva en su cabeza un sistema de calificaciones
semiinconscientemente, el cual se activa cada vez que se presenta un momento
de verdad.

Ejemplo: Pensemos en nuestros restaurantes favoritos; es un lugar a donde nos
complace ir para aquella ocasin especial, como la celebracin de un aniversario o
un cumpleaos. Ahora pensemos en los atributos que llevamos con nosotros,
nuestras expectativas acerca de este lugar especial El Solar:
1. Usted puede reservar una mesa.
2. Se dispone de parqueadero o de un camarero que parquea.
3. Hay un cuarto para vestier.
4. Todos los empleados sern amables y corteses.
5. Un jefe de comedor lo saludar y le indicar la mesa.
6. Comer con toda tranquilidad sin ninguna prisa.
7. La comida estar preparada adecuadamente, presentada atractivamente y
sabr bien.
8. Todo el restaurante estar limpio sin ninguna caneca de basura a la vista.
9. Usted puede pagar con tarjeta de crdito.
10. La comida ser costosa.

stos son los atributos de la calidad del servicio por los cuales usted calificar a
El Solar durante su experiencia de comer. Tambin puede haber otros en que se
pueda pensar.

LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL USUARIO-CIUDADANO ES
DEFINITIVA PARA EL XITO DEL ESTABLECIMIENTO EDUCATIVO
(ORGANIZACIN)
Vamos a suponer que estamos interesados en llevar al establecimiento educativo
a un nivel orientado hacia el servicio. Antes de poder empezar a preparar tcticas
y estrategias para hacer eso, debemos conocer lo que es importante para


17
nuestros usuarios-ciudadanos. Como lo veremos un poco ms adelante, no basta
simplemente saber quines son los usuarios-ciudadanos; hay que averiguar qu
los hace acceder al servicio (matricularse, solicitar un cupo para su hij@)y qu es
importante desde el punto de vista de la calidad del servicio de nuestra
organizacin.

La libreta de calificaciones es definitiva para el xito del establecimiento educativo,
porque es nuestro contacto directo con los marcos de referencia del usuario-
ciudadano. Simplemente no tiene sentido seguir adelante con programas de
capacitacin sobre las relaciones de los docentes con los estudiantes,
docentes/directivos docentes, directivos docentes/estudiantes/padres de familia y
mejor servicio educativo, si no tenemos una imagen clara de lo que hay en la
mente de la gente.

La libreta de calificaciones del usuario-ciudadano es el punto de partida para
mejorar el servicio. Se puede utilizar como una herramienta de evaluacin regular,
en cualquier momento en que se desee verificar la calidad del servicio del
establecimiento educativo. Un beneficio que se olvida, con frecuencia, de
mantener una libreta del usuario-ciudadano es el punto de partida para mejorar el
servicio. Se puede utilizar como una herramienta de evaluacin regular, en
cualquier momento en que se desee verificar la calidad del servicio en el negocio.
Un beneficio que se olvida, con frecuencia, de mantener una libreta del usuario-
ciudadano actualizada y exacta es: sirve como ayuda muy poderosa a los
empleados encargados del servicio a entender lo que ellos necesitan para
satisfacer al usuario-ciudadano
10
.

DESCUBRIR LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL USUARIO-CIUDADANO

En las respectivas libretas de calificaciones de los usuarios-ciudadanos, muy
posiblemente, hay tres preguntas por considerar:
1. Quines son nuestros usuarios-ciudadanos?
2. Qu atributos del servicio son ms importantes para ellos?
3. Cmo estamos haciendo en el establecimiento educativo para satisfacer
sus requerimientos de servicio?

Conocer las expectativas que los usuarios-ciudadanos tienen acerca de un
producto o servicio dado es fundamental para comprender los niveles de
satisfaccin consiguientes.

Los usuarios-ciudadanos tienen una larga lista de posibles expectativas frente a
cualquier producto o servicio
11
:

a) Desempeo- caractersticas de operacin primarias.

10
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford. op. cit.,Pg . 88
11
PedicFadil. Medicin de la Satisfaccin del Cliente, Editorial Standards Australia. Bogot, Colombia, 2004,
p. 21,22.


18
b) Caractersticas-suplementos, atributos, rasgos distintivos, diferencias.
c) Conformidad- cumplimiento con especificaciones preestablecidas, con
normas.
d) Esttica-atractivo para los sentidos humanos, elegancia, gusto.
e) Confiabilidad-capacidad para cumplir con criterios en forma constante;
seguridad de funcionamiento, fiable.
f) Durabilidad-vida de funcionamiento til; resistencia; dureza; firmeza.
g) Facilidad de mantenimiento-facilidad y conveniencia para
reparacin/rectificacin.
h) Informacin-instrucciones, datos, hechos, conocimiento, comunicaciones.
i) Rapidez-oportunidad en la entrega, puntualidad.
j) Sensibilidad-capacidad para reaccionar ante necesidades especficas;
conciencia, buena voluntad, estado de alerta.
k) Consideracin-tacto, reconocimiento, atencin, solicitud, empata.
l) Confianza-reputacin, seguridad, crdito, seriedad.
m) Imagen- suma de experiencias, creencias, sentimientos, conocimiento e
impresiones.
n) Seguridad- operacin segura del producto o realizacin segura de
procedimientos.
o) Procedimiento de retiro del producto del mercado- procedimiento de retiro
eficaz.
p) Valor- calidad percibida con relacin al precio.

La importancia de cualquier factor o expectativa particular depender de cada
usuario-ciudadano individual. Por supuesto, las expectativas de calidad de stos
se modificarn por el sistema de entrega y viceversa. En otras palabras, las
expectativas son variables y responden a la experiencia.

Usuarios-ciudadanos internos y externos

Los usuarios-ciudadanos externos son aquellos para quienes la organizacin
disea y presta un servicio, mientras que los usuarios-ciudadanos internos son los
propios empleados de la organizacin que participan en el proceso de diseo y
prestacin de un servicio. En principio, esto incluye a todos los empleados como
usuarios-ciudadanos. Como proveedores, todos los empleados necesitan
identificar a sus usuarios-ciudadanos internos y externos, sus necesidades
especficas y medidas de satisfaccin adecuadas.

La organizacin necesita hacer las revisiones (de satisfaccin del usuario-
ciudadano) para asegurar que los requisitos del usuario-ciudadano externo sean
comprendidos en cada etapa del proceso de diseo y prestacin del servicio.




Necesidades y preferencias de los usuarios-ciudadanos


19

Las necesidades son las caractersticas esenciales o significativas de un servicio.
Las preferencias son otras expectativas que mejoran o aaden detalles al servicio
bsico
12
. Las necesidades se deberan identificar y satisfacer antes que los
adornos atractivos o apariencia, aunque estos pueden ser ventajas marginales
que los clientes aprecian y pueden brindar ventaja competitiva en el mercado.
Cuando no se satisfacen necesidades tales como buenos promedios alcanzados
en la prueba saber 11, hablando de calidad, se puede obtener una reaccin
negativa fuerte. Cuando no estn presentes las caractersticas que responden a
las preferencias, es posible que la reaccin de los usuarios-ciudadanos sea ms
moderada, pero la satisfaccin se reducir.

Con relacin a la medicin de la satisfaccin del usuario-ciudadano, las
necesidades tienen prioridad sobre las preferencias; sin embargo, no todo lo que
ste espera o necesita se puede enunciar (claramente). En consecuencia; algunas
preferencias son tangibles y se pueden cuantificar fcilmente y evaluar
objetivamente. Otras son intangibles y se relacionan con juicios estticos o
subjetivos.

En algunos casos los usuarios-ciudadanos no estn conscientes de estas
preferencias o de aquellas relacionadas con factores culturales (nombres
inapropiados para las marcas), o incluso de reacciones emocionales o
subconscientes.

Las siguientes necesidades bsicas
13
se deberan considerar cuando se evalan
preferencias tangibles (esto se aplica para usuarios-ciudadanos internos y
externos):

a) Control. Los usuarios-ciudadanos prefieren sentir que tienen el control de
la situacin.

b) Comunicacin. A los usuarios-ciudadanos les gusta sentir que se les
mantiene informados.

c) Metas. Los usuarios-ciudadanos generalmente prefieren sentir que
cualquier cosa que hacen les ayuda a avanzar en el logro de sus metas.

d) Autoimagen. Las personas generalmente prefieren sentirse bien acerca de
ellas mismas.

e) Justicia. Una de las motivaciones ms fuertes involucra el sentido de
justicia.


12
PedicFadil, op. cit., pg. 23.
13
PedicFadil, op. cit., pg. 23, 24


20
f) Amistad. La mayora de los usuarios-ciudadanos valora las
comunicaciones interpersonales amistosas.

g) Conocimiento. Las personas prefieren saber qu est ocurriendo y por
qu.

h) Seguridad. Las personas prefieren sentirse sanas y salvas.

i) Aprobacin y reconocimiento. La mayora de personas quisiera contar la
aprobacin y reconocimiento de los dems.

j) Importancia. A la mayora de usuarios-ciudadanos les gusta sentirse
importantes y esenciales.

k) Aprecio. A los usuarios-ciudadanos generalmente les gusta sentirse
apreciados, especialmente si invierten una cantidad considerable de tiempo
y dinero en algo; desean que su esfuerzo sea reconocido por aquellos que
se benefician de l.

l) Pertenencia. A los usuarios-ciudadanos generalmente les gusta
identificarse con organizaciones, sentir que son usuarios-ciudadanos
regulares, ser reconocidos y que se les agradezca.

m) Honestidad. Los usuarios-ciudadanos prefieren creer y tener confianza en
los proveedores de servicios, y no ser vctimas de publicidad engaosa,
promesas que no se cumplen y un servicio deficiente.

Estos factores generalmente son muy importantes cuando se mide la satisfaccin
del usuario-ciudadano en las organizaciones proveedoras de servicios (lase
establecimientos educativos), especialmente al por menor.

Cmo se desarrollan las expectativas en el usuario-ciudadano?

En cuanto a los medios a travs de los cuales se desarrollan las expectativas del
usuario-ciudadano se dice que una variedad de factores pueden influir en las
percepciones que ste tiene del proveedor, y a su vez, en las expectativas que el
usuario-ciudadano tiene sobre el servicio que le ser suministrado. Sin embargo,
se debe observar que aunque estos componentes han demostrado que
desempean una funcin importante en la creacin de expectativas de servicio,
estos no siempre determinan el comportamiento del consumidor, ya que otros
factores (por ejemplo, el precio y el acceso) pueden tener una influencia
dominante.

Al igual que otras expectativas culturales, las expectativas del usuario-ciudadano
se desarrollan a travs de la asimilacin y adaptacin de informacin obtenida del


21
ambiente social. Es importante comprender este proceso de desarrollo, porque la
comparacin de las expectativas del usuario-ciudadano con el desempeo del
servicio-producto (especialmente las dimensiones de calidad y desarrollo integral,
para el caso de los establecimientos educativos) es la que determina la
satisfaccin del usuario-ciudadano y los niveles de valor del usuario-ciudadano.

Influencia de los medios

Por supuesto, una fuente importante de expectativas del usuario-ciudadano
proviene de los medios impresos y electrnicos. La televisin es un medio
particularmente poderoso, penetrante y cautivador. Al combinar pelculas y
mensajes hablados, la publicidad y dems informacin pertinente transmitida por
televisin tienden a ser procesadas cognitivamente en una forma ms rica y
profunda
14
. Al ser una forma de medio de comunicacin, los mensajes transmitidos
por televisin tambin ganan impulso a travs de la conciencia, comprensin y
aceptacin no crtica (si sali en TV debe ser bueno) percibidas por la
comunidad en general, al igual que a travs de su exposicin repetida. La
repeticin de un mensaje a travs de varios medios tiende a incrementar la
veracidad percibida del mensaje.

Informacin transmitida verbalmente

Otra fuente influyente de expectativas del usuario-ciudadano es la informacin
recibida verbalmente. La valoracin de productos o servicios, o los testimonios que
brindan fuentes valiosas como padres, la propia pareja y los compaeros de
trabajo son especialmente importantes y contribuyen significativamente al
desarrollo de expectativas y preconceptos. De hecho, se ha estimado que el 50%
de las elecciones de los usuarios-ciudadanos se basan en informacin recibida
verbalmente, y un estudio de General Electric encontr que la informacin
transmitida verbalmente tuvo el doble de influencia en las decisiones de consumo,
con relacin a la publicidad.

De otro lado, hay ms probabilidad de que un desempeo negativo se tenga en
cuenta, se recuerde y exprese antes que un desempeo positivo, por dos razones:
primera, los usuarios-ciudadanos esperan obtener satisfaccin, no insatisfaccin;
segunda, la prevencin de los resultados negativos o el evitarlos tiene un valor de
supervivencia mayor. Por tanto, los comentarios negativos tienen un mayor
impacto psicolgico y se propagan a travs de las redes sociales ms rpidamente
que los comentarios positivos.

Las experiencias que una persona acumula del pasado brindan una base para el
desarrollo de sus expectativas como usuario-ciudadano, tanto en general como en
trminos de tipos especficos de productos y servicios. Al igual que con los
comentarios negativos, las experiencias personales negativas tienen una mayor
recordacin que las experiencias personales positivas y tienden a tener un

14
Pedic Fadil, op. cit., pg. 25, 26, 27


22
impacto mayor sobre las decisiones futuras de adquisicin de un bien o servicio y
de consumo y compra.

En un ciclo de auto-refuerzo, la reputacin y credibilidad de una organizacin
contribuyen a la formacin de expectativas acerca de su nivel de suministro del
servicio y el producto. Por supuesto, la reputacin y credibilidad de un proveedor
(para nuestro caso, el establecimiento educativo) se desarrollan acumulativamente
a travs de una amalgama de evaluaciones, incluidas las evaluaciones basadas
en experiencias personales, los comentarios hechos por familiares y compaeros
y los comentarios hechos por terceras personas independientes (por ejemplo, por
lderes de la opinin pblica o comentaristas de medios respetados).

Otra fuente de expectativas de los usuarios-ciudadanos son la apariencia externa
y las instalaciones en las cuales se ofrece un producto o servicio. Al igual que con
el desarrollo de las impresiones personales (las primeras impresiones), la
imagen pblica, la cortesa de un proveedor, al igual que su empaque general
contribuyen a las expectativas acerca de las cualidades y valor del producto final o
servicio que se ofrece.

Recoleccin y anlisis sistemtico de datos
15


Un requisito de la ISO 9001 es que, para la medicin del desempeo del Sistema
de Gestin de la Calidad, el establecimiento educativo (compaa) establece
procesos para:

Recolectar,
Analizar y
Usar

Informacin que refleje las percepciones de los usuarios-ciudadanos.

La recoleccin de datos e informacin debe ser sistemtica, detallada y
documentada, no en forma ad hoc y sin planificar, para ayudar a su anlisis y
utilidad.

La metodologa (medio de llegar a los usuarios-ciudadanos) que se use para la
medicin de la satisfaccin de los usuarios-ciudadanos:

Se debe especificar (es decir, documentar);
Se debe revisar y modificar regularmente, si es necesario (as, si un modo de
contacto no funciona o no genera una tasa de respuesta de los usuarios-
ciudadanos superior al 50%, necesita reconsiderarse);
Debe ser reproducible en el tiempo, y con diferentes usuarios-ciudadanos (es
necesaria ms de una encuesta aislada, de manera que el mtodo empleado
se pueda usar en forma continua).

15
Pedic Fadil, op. cit., pg. 18, 19.


23
Tambin se deben especificar los criterios y medidas que se usen. (Qu se
est midiendo, y cul es el punto de referencia comparativa o nivel de
resultados finales de satisfaccin del usuario-ciudadano con el que el
establecimiento educativo estar a gusto, y qu nivel requerir acciones
correctivas?).

El sistema para la recoleccin de los datos sobre la satisfaccin del usuario-
ciudadano debera obtener datos sobre los tres siguientes factores:

Calidad del Servicio de la Institucin Educativa
Precio (valor tangible e intangible de cunto cuesta tener un estudiante
matriculado en el establecimiento educativo)
Entrega (incluidas todas las sedes que conforman la Institucin Educativa).

El tpico de la satisfaccin del usuario-ciudadano, en particular, evoca con
frecuencia tanto sorpresa como consternacin entre los lderes de calidad. Se
afirma-correctamente- que la mayora de veces muchos usuarios-ciudadanos no
estn conformes con el precio. Sin embargo, la medicin de la satisfaccin con el
precio puede y se debera enfocar hacia dos aspectos:

Considera que el precio que pag (por lo que recibi a cambio) tiene una
buena relacin con la calidad del producto o servicio?
Con relacin a otros productos o servicios similares que ha adquirido, el
precio que pag (por lo que recibi a cambio) tiene buena relacin con la
calidad de estos?

Es decir, lo que se debera medir es la satisfaccin relativa al valor por el dinero,
no la satisfaccin absoluta con el precio.

Qu nivel de satisfaccin es adecuado?

Cada establecimiento educativo tomar su propia decisin con respecto al nivel de
satisfaccin que considerara aceptable y el nivel al cual se requerir tomar
acciones remediales. Adems, los puntos de referencia comparativos sobre las
acciones se pueden establecer internamente o con referencia a comparaciones
externas.

En general, la recomendacin es que la satisfaccin del usuario-ciudadano se
defina como:

80% o ms de los usuarios-ciudadanos estn satisfechos, y
10% o menos de los usuarios-ciudadanos estn insatisfechos.


Formatos de lista de verificacin



24
La calidad de un servicio o producto puede cuantificarse con base en el nmero de
conceptos positivos que se mencionan sobre l. Mientras ms ideas positivas se
afirmen de un servicio (o menos cosas negativas se digan de l), ser mejor el
servicio. En cada pregunta o elemento del cuestionario, se permite a los usuarios-
ciudadanos responder ya sea s o no. Se pide a estos que respondan s, si el
elemento satisfaccin refleja el servicio o producto recibido y no, si el elemento
no refleja el servicio o producto recibido. Un ejemplo de un formato de lista de
verificacin se ve a continuacin. El formato de lista de verificacin slo debe
usarse cuando los elementos de satisfaccin se emplean como elementos del
cuestionario. La ventaja del mtodo de lista de verificacin es la facilidad con la
que los usuarios-ciudadanos responden a los elementos. Estos, indican fcilmente
si el elemento describe o no el servicio recibido.

Por favor, indique si cada aseveracin describe o no el servicio que recibi. Marque S si la
aseveracin describe el servicio, o No si la aseveracin no describe el servicio.

S No
1. Concert una cita con el rector a la hora que deseaba
2. El rector estaba disponible para programarme una cita a buena hora
3. Mi cita se realiz a una hora conveniente para m
4. El rector respondi con prontitud cuando llegu a mi cita
5. El rector me atendi de inmediato cuando entr en su establecimiento
6. Mi cita se inici con prontitud en el horario programado
7. El rector me entreg el informe valorativo y descriptivo de mi hija
8. El rector adems, me ense a leer el informe valorativo y
descriptivo de mi hija
9. El rector fue muy cortes y amable al despedirse de mi cita.
10. Hice uso de la batera sanitaria para el usuario-ciudadano
con comodidad

Hay cuatro etapas en la construccin de los cuestionarios de satisfaccin del
usuario-ciudadano
16
: 1. Determinar las preguntas (elementos) que se usarn en el
cuestionario; 2. Seleccionar el formato de respuesta; 3. Redactar la introduccin al
cuestionario, y 4. Determinar el contenido del cuestionario definitivo (seleccionar
los conceptos del grupo inicial de elementos de satisfaccin que compondrn el

16
Hayes, E. Bob. Cmo medir la Satisfaccin del Cliente, Editorial Alfaomega. Mxico, D.F., junio de 2006, p.
59


25
instrumento de medicin). La segunda etapa, la elaboracin de la escala consiste
en seleccionar un formato de respuesta para el cuestionario. Un formato de
respuesta determina cmo respondern los usuarios-ciudadanos a los elementos
del cuestionario. La eleccin de dicho formato es un paso sumamente importante
en el proceso de formulacin, puesto que determina cmo se utilizarn los datos
obtenidos del cuestionario.
Hay varios posibles formatos de respuesta o mtodos para preparar las escalas de
los cuestionarios, que ms adelante se aplicarn (la lista de verificacin es una de
ellas). Estos formatos de respuesta se usan para un tipo particular de elemento o
pregunta. El formato de respuesta ubicado en la parte superior (el continuo que va
del excelente al malo) se emplea con los elementos de satisfaccin. Recuerde
que los elementos de satisfaccin son elementos enunciativos que reflejan
aspectos especficos, excelentes o malos, del servicio educativo o producto.


26



MOTIVO DE LA VISITA
INFORME DESCRIPTIVO
CITACIN DE RECTORA
CITACIN DE COORDINACIN
INICIATIVA PERSONAL
COMPORTAMIENTO SOCIAL
ORGANIZAR ACTIVIDAD
COLOCAR QUEJA
PAGAR COSTOS EDUCATIVOS
HACER MATRCULA
PARTICIPAR DE REUCIN GENERAL

La presente encuesta tiene como finalidad primordial, la medicin de la Calidad en el
Servicio y la identificacin de posibles problemas en el mismo.

RECUERDE: De la veracidad en sus respuestas, depende nuestro mejoramiento continuo
en nuestros servicios educativos.

MARQUE CON UNA X
CALIFICACIN Excelente Buena Regular Mala
CALIDAD DEL SERVICIO
ATENCIN AL USUARIO-CIUDADANO
ENTREGA DE INFORMES VALORATIVOS
ENTREGA DE CERTIFICADOS DE ESTUDIO


MARQUE CON UNA X
CALIFICACIN Excelente Buena Regular Mala
CORTESA
OPORTUNIDAD
CALIDAD PROFESIONAL
EFICIENCIA EN EL SERVICIO EDUCATIVO
PUNTUALIDAD EN EL SERVICIO EDUCATIVO


Fue instruido(a) al ingresar a la Institucin Educativa acerca de la dependencia donde
requera cumplir con el motivo o propsito de su visita
Si No


Comentarios y/o Sugerencias _______________________________

________________________________________________________

Nombres y Apellidos: _______________________________________________________
Direccin:__________________________________________________________________
Tel/Celular:______________________________Fecha de su visita













27
ENCUESTAS: CUANDO, POR QU Y CMO

Hemos decidido hacer una encuesta. Deseamos hacer algunas preguntas a
nuestros usuarios-ciudadanos porque necesitamos informacin. Hemos llegado a
la conclusin de que realizar una encuesta nos ayudar a tomar decisiones de
mercadeo o hacer cambios en la operacin, los cuales mejorarn el servicio que
les damos a nuestros usuarios-ciudadanos.
Si usted es novato en lo relacionado a las encuestas, puede pensar que se trata
simplemente de elaborar un cuestionario, y enviarlo. Ese mtodo le va a dar una
excelente oportunidad para aprender el camino difcil. Quedar sorprendido por las
numerosas maneras que existen para hacerlo mal y probablemente tendr una
oportunidad de experimentarlos todos si sigue el mtodo de ensayo y error.
Si usted ha realizado anteriormente proyectos de encuesta, sabe que existen
ciertos peligros latentes que se deben evitar y ciertas cosas para tener en la
mente, que ayudan a ahorrar tiempo, recursos y energa. La planeacin y la
preparacin valen la pena. Si se reflexiona cuidadosamente desde el principio
sobre todo el proyecto, antes de escribir una sola pregunta se aumentarn
considerablemente las posibilidades de obtener informacin til, con un mnimo de
trabajo y frustracin.

Existen cinco bases para un proyecto de encueta exitoso.
1. Planear el proyecto de encuesta.
2. Elaborar el cuestionario.
3. Recopilar los datos.
4. Procesar los datos.
5. Informar los resultados.

ELABORAR EL CUESTIONARIO

Supongamos que ya en este momento se han analizado todos los datos del grupo
foco y se han identificado algunos temas que se necesitaban validar con una
encuesta. Para cada tema o factor del modelo de encuesta, se hace una o ms
preguntas que se requieran para investigar este factor totalmente. No hay que
preocuparse en este punto por la redaccin exacta de las preguntas; simplemente
hay que determinar la esencia de la pregunta, mientras otros podran requerir slo
una. sta es una cuestin de criterio personal.
Cuando empecemos a pensar en el diseo general del cuestionario, es preciso
tener en mente que necesitamos informacin demogrfica y sicogrfica. Es
necesario hacer preguntas para ambas clases de informacin.
Como recordamos, la informacin demogrfica se refiere a caractersticas
humanas generales que sirven para identificar segmentos especficos de la
poblacin. stos incluyen factores tales como edad, sexo, ocupacin, educacin,
estado civil, ingresos familiares, religin y cdigos postales. Esta clase de
informacin nos da una visin general estadstica de poblacin de la muestra que
se ha tomado.


28
La informacin sicogrfica se refiere a opiniones, actitudes, creencias,
preferencias, sistemas de valores, hbitos sociales y expectativas. Los factores de
opinin en la investigacin dan la informacin sicogrfica que necesitamos.

Se debe hacer una lista de los factores demogrficos y sicogrficos que
necesitamos para el proyecto de encuesta. Estos factores son parte importante del
modelo de investigacin. Como ya anotamos, los factores que escojamos
dependen de nuestro criterio sobre las necesidades de la informacin. No hay que
atestar la encuesta con una lista enorme de preguntas demogrficas, simplemente
para estar seguros. Que el cuestionario sea lo ms corto posible. Pero s hay que
evaluar esas variedades demogrficas, las cuales van a ser importantes cuando
interpretemos los resultados de la encuesta.

Pensemos en colocar los factores demogrficos al final de la encuesta. De esta
manera no va a distraer a los encuestados y stos pueden responder a las
preguntas sicogrficas todava con la mente fresca.
Hay que decidir si se hace le cuestionario annimo y que se identifiquen quienes
lo responden. Es costumbre hacer encuestas annimas cuando las respuestas a
las presuntas podran en alguna forma singularizar a los encuestados y hacerlos
sentir de recriminaciones, represalias o propaganda comercial.
En aquellos casos raros en que la identidad de quienes contestan es importante
para los resultados, hay que asegurarse de que las preguntas no resulten
amenazantes o que probablemente se obtengan pocas respuestas. Cuando haya
dudas, es mejor el anonimato.

Luego, hay que decidir si vamos a hacer subgrupos con los encuestados en
alguna forma, cuando se procesen los datos y en ese caso cmo. Por ejemplo,
podramos dividir a los encuestados por sexo, edad o nivel de ingresos. O
subdividirlos entre compradores y no compradores que capten esos factores.
Se podra referir una clasificacin de las preguntas del cuestionario en categoras
apropiadas cuando lleguen. En este caso, podramos simplemente optar por incluir
un tem extra en alguna parte de la hoja de respuestas que la persona pueda
llenar para identificar su categora.

Veamos algunos otros factores que se deban tener en cuanta cuando diseemos
el cuestionario de la encuesta. Las encuestas ms efectivas se caracterizan por
ser:
1. Fciles de presentar a los encuestados.
2. Fciles de llenar
3. Fciles de procesar

Para que sea efectiva una encuesta no debe ser demasiado larga. A la gente no le
gusta empantanarse en encuestas que hacen muchas preguntas y requieren
mucho tiempo para llenarlas. Una buena regla prctica dice que si la encuesta
tiene ms de 50 preguntas, los resultados sern mucho menos confiables. Esto se
debe a que cuando la gente comienza la encuesta, su nivel de concentracin


29
empieza a disminuir despus de un largo periodo de responder preguntas. Las
personas pueden comenzar con nimo til y cooperativo, pero se pueden
comenzar a irritar y tomar a mal cuando la encuesta se prolonga tediosamente con
uno y otro punto.
Un cuestionario muy largo no solamente es aburrido para los que responden, si no
que exigir mucho ms esfuerzo la explicacin de los datos a las personas que
necesiten conocer los resultados.
Muchas encuestas probablemente diseadas resultan redundantes piden la misma
informacin en preguntas diferentes. Para una encuesta lo ms prctico son unas
25 a 30 preguntas o an menos si es posible.
Aun cuando ya tenemos un enfoque general para el diseo del cuestionario,
todava no estamos listos para empezar a escribir las preguntas reales. Hay otros
cuantos factores que se deben tener en cuenta y pueden afectar el diseo.
Lo importante es analizar y organizar cuidadosamente la investigacin, para dar
con los resultados ms efectivos.

Cmo preparar las preguntas o elementos
17


Cuando ya tengamos una idea clara de lo que se desea descubrir con el proyecto
de encuesta, hayamos definido un modelo lgico de investigacin para los temas
del cuestionario y hayamos planeado cuidadosamente el proyecto, estamos listos
para elaborar el cuestionario.

Es preciso estudiar cuidadosamente, asegurndose de que va a satisfacer
nuestras necesidades. Las preguntas que hagamos deben ser breves y
suficientemente concisas para hacer comprender el punto clave (elemento de
satisfaccin).

Si estamos trabajando con un grupo o equipo, no hay que permitir que algn
comit escriba las preguntas. Hay que dejar que alguna persona culta haga un
borrador para que los dems comenten. Hay que saber cundo se deben detener
las pequeeces y seguir adelante. Hay que lograr consenso sobre el objetivo de
cada pregunta, pero no necesariamente sobre la redaccin exacta.

Es muy importante redactar las preguntas hbilmente para estar seguros de
obtener respuestas confiables. Si los encuestados no entienden bien las
preguntas, nosotros no vamos a entender sus repuestas. Veamos algunas pautas
que se deben tener presentes cuando redactemos las preguntas de la encuesta.

1. Hacer cada pregunta tan corta como sea posible.
2. Utilizar terminologa simple y concreta. Evitar trminos que le lector pueda
no saber. Uno queda sorprendido ante el nmero de formas en que la
gente puede leer mal o no interpretar bien las preguntas.
3. Preguntar una sola cosa en cada frase. Evitar preguntas compuestas,
cmo: Cmo le parece la calidad y seleccin de nuestra mercanca?. El

17
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford.op. cit.,Pg. 153, 154, 155.


30
usuario-ciudadano pude pensar que la calidad es buena, pero la seleccin
es deficiente o viceversa; esa persona no sabr cmo responder la
pregunta. En algunos casos, se deseara combinar dos factores, pero hay
que tener cuidado de no combinar factores distintos que pueden a quienes
responden. Igualmente, en el caso de las Instituciones Educativas, no es
aconsejable preguntar: Cmo le parece el nivel acadmico y disciplinario
de su hijo (a)? El padre de familia puede pensar que el nivel acadmico es
bueno, pero los procesos de disciplina y comportamiento son deficientes o
en sentido contrario; ese padre de familia o acudiente, entonces, no sabra
cmo responder la pregunta.
4. Utilizar un modelo simple y uniforme de presentacin en la redaccin de las
preguntas.
5. Utilizar usted cuando sea posible; personalizarlo. Se desea que quien
responde lo haga desde su propio punto de vista.
6. Evitar preguntas recargadas que sugieran que son apropiadas ciertas
evaluaciones positivas o negativas. En otras palabras, no hay que hacer
compras con las respuestas.
7. Minimizar la gimnasia mental al responder las preguntas; no hay que
obligar al encuestado a hacer clculos o elaborar conclusiones lgicas.

Hay tres opciones comunes para redactarlas preguntas: se pueden utilizar
preguntas de seleccin mltiple, preguntas numricas o preguntas de cometario.
Se utiliza una pregunta de seleccin mltiple cuando se pueda dar a la persona
una lista de respuestas preestablecidas que nos digan lo que deseamos saber; por
ejemplo, masculino/femenino, niveles educativos o grados de satisfaccin de
producto.

Las preguntas numricas se utilizan para variables continuas como edad, nmero
de aos en la actual residencia o el nmero de personas en la familia. Las
preguntas de comentario se utilizan cuando no hay forma de predecir la naturaleza
de la respuesta. Las preguntas de comentario permiten que la persona que
responde exprese la respuesta con sus propias palabras. Hay que procesar
manualmente las preguntas de tipo comentario. Se deben usar espordicamente.
Generalmente una pregunta de comentario abierta colocada al final de la encuesta
resulta apropiada para sacar factores adicionales.

Para casi todas las encuestas de opinin se acostumbra utilizar preguntas de
seleccin mltiple, como medio primordial para preguntar a la gente su opinin. La
seleccin mltiple es familiar, fcil de leer, fcil de contestar y fcil de analizar.

Para algunas preguntas podramos tener problemas en cuanto a escoger entre un
formato numrico o de seleccin mltiple para la pregunta. Con la pregunta sobre
la edad, por ejemplo, podemos pedir un nmero especfico o dividir la escala de
edades esperadas en franjas y asignar a cada franja una opinin de seleccin
mltiple.



31

Total
Desacuerdo
1
Desacuerdo
2
Ni Acuerdo
Ni Desacuerdo
3
Acuerdo
4
Total
Acuerdo
5
Muy
Insatisfecho
1
Insatisfecho
2
Ni Satisfecho
Ni Insatisfecho
3
Satisfecho
4
Muy
Satisfecho
5
Muy
Deficiente
1
Deficiente
2
Ni Deficiente
Ni bueno
3
Bueno
4
Muy bueno
5

Si hay alguna duda sobre el formato que se debe usar, tendremos que pensar en
la forma como realmente se utilice la informacin. Las preguntas numricas nos
permitan hacer distinciones ms sutiles en la poblacin porque son variables
continuas. Sin embargo, los formatos de seleccin mltiples ofrecen sencillez y
comodidad para procesar los datos.

Debemos decidir el nmero de opciones para las preguntas de seleccin mltiple.
La escala ms comn para las preguntas de seleccin mltiple en las encuestas
de opinin es el tipo escala Likert, de cinco puntos. El doctor Rensis Likert, de la
Universidad de Michigan, desarroll esta escala hace muchos aos (1932) para
investigacin de ciencias del comportamiento. Tiene amplia aceptacin porque
ofrece una variedad conveniente de opciones que satisfacen las necesidades en la
mayora de las situaciones. Cre un procedimiento de graduacin en el cual la
escala representa un continuo bipolar
18
. El extremo inferior representa una
respuesta negativa, mientras que el extremo superior representa una respuesta
positiva.

Cuadro 1.1: Ejemplos de formatos de respuesta de tipo Likert.















Estos formatos de respuesta se usan para un tipo particular de elemento o
pregunta. El formato de respuesta ubicado en la parte superior (el continuo que va
del acuerdo al desacuerdo) se emplea con los elementos de satisfaccin.
Recuerde que los elementos de satisfaccin son elementos enunciativos que
reflejan aspectos especficos, buenos o malos, del servicio o producto. Por tanto,
la escala de respuestas debe reflejar si el elemento de satisfaccin describe el
servicio. Los usuarios-ciudadanos responden a cada elemento en trminos de la
propiedad con que el elemento particular describe el servicio recibido. La calidad
del servicio se indiza luego por el grado hasta el cual los elementos describen el
servicio recibido. Un ejemplo de un cuestionario que utiliza este formato de
calificacin aparece en la tabla ------, desempeo del docente visto por el
estudiante.

18
Hayes, E. Bob. cit.,Pg. 66


32
El segundo y tercer formatos de respuesta en el cuadro 1.1 (continuos
insatisfecho-satisfecho, o deficiente-bueno) se emplean con elementos como los
que se presentan en el cuadro 4.2. Aunque estos elementos siguen reflejando
aspectos especficos del servicio, son bastante neutrales. La escala de respuesta,
por consiguiente, debe reflejar hasta qu punto los elementos (aspectos del
servicio) son satisfactorios (o buenos) o insatisfactorios (o deficientes). La calidad
del servicio se indiza por el grado hasta el cual la gente afirma sentirse satisfecha
con el servicio, o el grado hasta el cual el servicio se califica como bueno. En los
cuadros 4,6 y 4.7 aparecen ejemplos de cuestionarios que emplean estos
formatos de calificacin.

La escala Likert le presenta a la persona cinco opciones que van desde lo menos
hasta lo ms, o viceversa. Entre los expertos hay cierta controversia en cuanto a la
secuencia que se debe presentar. A algunas personas les gusta colocar primero la
opcin ms negativa o crtica en la lista y terminar con la opcin ms positiva.
Otras prefieren poner primero la opcin ms positiva y dejar que las dems
avancen cuesta abajo.

A muchos encuestadores les gusta hacer de las preguntas de seleccin mltiple
una frase declarativa, con la cual quien responde puede estar de acuerdo o no,
utilizando una escala de uno a cinco (ver figura2).

Cualquiera que sea nuestra opcin, hay que utilizarla uniformemente en todo el
cuestionario. No hay que cambiar una y otra vez empleando el 1 como lo ms alto
y el 5 como lo ms bajo y luego hacerlo al revs. Eso confunde a los encuestados,
a la persona que introduce los datos y probablemente a uno mismo. Ciertamente
esto confundir a la gente que lea nuestro informe de encuesta.

De igual manera hay que tener en cuenta al usuario final de los datos, cuando se
selecciona la escala de seleccin mltiple. Casi todo el mundo est acostumbrado
a asociar clasificaciones numricas altas, como 4 5, con evaluaciones positivas.
El hecho de utilizar 1 para un puntaje alto y 5 para uno bajo puede confundir a la
gente.


El producto X da buen valor por el precio:

1 = Completamente en desacuerdo
2 = En desacuerdo
3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 = De acuerdo
5 = Completamente de acuerdo

Figura 2.



33
Cuando hay duda, aferrmonos a la vieja regla: un nmero grande significa buen
puntaje.
Con base en el modelo de investigacin que tiene los factores demogrficos y
sicogrficos, se escribe una pregunta para cada factor. Se escribe una pregunta
en una tarjeta. Se recogen las tarjetas y se clasifican en secuencia lgica, de
modo que fluyan de un tema a otro. Sin ninguna compasin, hay que eliminar toda
pregunta que no sea fundamental para el objetivo de la encuesta. Si utilizamos un
sistema computarizado, por ejemplo Custometrics, ya estamos listos para
empezar a entrar las preguntas al computador.

Cmo probar el cuestionario

Ya tenemos un proyecto de cuestionario listo para la prueba piloto, que es una
sesin de prctica en la cual se les pide a unas cuantas personas que llenen el
cuestionario. El propsito de esta prueba piloto es descubrir cualquier falla del
diseo que se pueda haber pasado por alto.

Por qu es tan importante probar el cuestionario? Con mucha frecuencia sucede
que todas las preguntas les parezcan perfectamente claras, lgicas y conscientes
a la persona que elabor el cuestionario y, sin embargo, en una prueba piloto se
descubre que una o ms de ellas se pueden leer mal, no entender o interpretarse
de varias maneras. La prueba piloto es la barrera contra las sorpresas que puedan
presentarse en el proyecto, cuando ya es imposible volver atrs o rehacer la
encuesta. Recomiendo enfticamente que se haga la prueba piloto con el
cuestionario siempre que sea posible.

Se contacta un nmero pequeo de personas, unas 10, que estn dispuestas a
hacer la prueba con el cuestionario. Debemos asegurar que tengan las
caractersticas de la gente que va a ser la poblacin objetivo. Por ejemplo, si
deseamos encuestar pacientes de hospitales, ensayemos el cuestionario con
gente que haya estado hospitalizada, si los encuestados van a ser los estudiantes,
hay que hacerlo con estudiantes, o acudientes/padres. Si deseamos encuestar
personal de servicios administrativos, asegurmonos de que el grupo es de
servicios administrativos.

Una carta explicatoria amablemente e inteligible es muy importante. Cuando el
encuestado recibe el formato de encuesta, lee primero la carta explicatoria e
instantneamente decide si hace la encuesta o la tira a la canasta de la basura.
Hay que analizar el contenido de la carta y el modelo de investigacin con todos
los que participen en el proyecto.

Luego se rene el proyecto de versin del paquete de la encuesta, que incluye el
cuestionario, la hoja de respuestas y la carta explicatoria. Hay que incluir tambin
una hoja de informacin en la que se le pide a la gente del grupo de prueba piloto
que haga sus comentarios y evaluaciones. Pedirles que respondan por lo menos
estas preguntas:


34
1. La carta explicatoria fue atractiva y los motiv para llenar el
cuestionario?
2. Entendieron las instrucciones?
3. Cunto tiempo gastaron llenndolo?
4. Alguna de las preguntas era ambigua, confusa, mal redactada o difcil
de entender?
5. Entendieron las opciones de la seleccin mltiple?
6. Tienen alguna sugerencia especfica para mejorar el cuestionario?

Se hacen fotocopias del paquete de la encuesta. Se entregan las copias del
paquete al grupo piloto escogido y se les pide que lo llenen y lo devuelvan. Hay
que utilizar el mismo mtodo para devolverlo, el cual se emplear con la encuesta
real.
Hay un mtodo alterno y ms simple para probar el cuestionario. Consiste en
contactar directamente un grupo pequeo de personas que contesten. Se pueden
reunir unas diez de stas y pedirles que llenen el cuestionario individualmente
siguiendo las instrucciones, sin ningn entrenamiento o explicacin de nuestra
parte. Una vez que lo terminen de llenar, se les pide que nos den las evaluaciones
de las preguntas claves antes mencionadas. No hay que pedirles que escriban un
artculo sobre la redaccin de alguna pregunta, si no que lean cada una y levanten
la mano para indicar si las entendieron una por una.

Finalizar el cuestionario

Ahora se combinan todas las mejores sugerencias del grupo de prueba y se hacen
correcciones y anotaciones manuscritas en una sola copia del cuestionario.
Utilizando la versin anotada del cuestionario como gua, se hacen los cambios
apropiados.
Se hace una revisin final del paquete de la encuesta antes de reproducirlo.
Debemos asegurarnos de que sea atractivo, organizado lgicamente, fcil de
devolver.
Veamos algunos indicadores finales que se deben tener en cuenta sobre el
paquete de encuesta:

Tenga cuidado con la distribucin de las pginas si hay ms de una.
Algunos de los que contestan pueden no voltear la pgina y no darse
cuenta de que no hayan llenado todas las preguntas. Se podra llamar la
atencin sobre este punto en la carta explicatoria.
Utilice papel delgado para reproducir el cuestionario. Uno puede sentirse
tentado a utilizar papel de lujo para adornar el paquete, pero no olvidemos
que varios centenares de personas pueden formar una pila muy alta. Esto
puede dificultar el manejo de los datos y su almacenamiento posterior.
Insista en que los que respondan utilicen la hoja de repuesta en lugar de
hacer crculos o escribir directamente en el cuestionario. Esto ahorrar a la
persona que entra los datos una buena cantidad de tiempo, pues no


35
necesita voltear las pginas de cada cuestionario para ver los valores de
las respuestas.
Si la hoja de repuestas tiene dos pginas, hay que fotocopiarlas de tal
manera que quede solamente en una hoja de papel. Esto tambin puede
ser un factor importante en cuanto al tiempo y esfuerzo requerido para
introducir los datos.


UN BREVE MANUAL DE ENCUESTA

sta es una explicacin muy breve de las estadsticas esenciales que se utilizan
en encuestas de opinin. No incluye los ms avanzados tipos de procedimientos
estadsticos utilizados por matemticos y expertos en estadstica. Se refiere
solamente a los elementos bsicos que se necesitan saber para hacer un buen
proyecto de encuesta. Si el lector es un experto en encuestas o alguien muy
entrenado en matemticas, puede obviarse la siguiente explicacin.



Clculo de promedios

El lector conoce bien el proceso de calcular un valor promedio para una variable
numrica, como la edad. Simplemente se suman todos los nmeros para las
edades respectivas de los encuestados y luego se divide por el nmero de estos
ltimos. El resultado es la edad promedio o edad media.

Sin embargo, el proceso para calcular el valor promedio de respuestas para una
pregunta de seleccin mltiple es un poco ms complejo, aunque sigue siendo
bastante simple. Para las preguntas de seleccin mltiple no se suman todos los
valores de las respuestas directamente. Aqu se cuentan los nmeros de personas
que escogieron cada una de las opciones disponibles para la pregunta y se utilizan
estos totales de frecuencias para calcular un promedio ponderado o media.

Para una pregunta de seleccin mltiple de cinco opciones, por ejemplo,
tendremos cinco distribuciones de frecuencia. Es decir tendremos el nmero de
personas que escogi la opcin 1, el nmero que escogi la opcin 2, la opcin 3,
la opcin 4, y el que escogi la opcin 5. Estos cinco subtotales suman el total de
la poblacin o el nmero total de personas que respondieron. El procedimiento
para calcular un promedio ponderado es como sigue.

Se busca el total bruto multiplicando el 1 por el nmero de personas que escogi
la opcin 1. Luego se multiplica 2 por el nmero que escogi la opcin 3 y as
sucesivamente hasta la opcin 5 el nmero de opciones que se hayan dado en
el cuestionario.



36
Se suman todos estos subtotales para obtener el total bruto y luego se divide por
el nmero total de encuestados. Esto nos dar un promedio ponderado, o un valor
promedio, que es un nmero en alguna parte de la escala de 1 a 5. Este promedio
ponderado con frecuencia ser un valor decimal que est entre dos nmeros
adyacentes, como 4,71. Para una escala de 10 puntos, este proceso implica todas
las 10 multiplicaciones, y el promedio ponderado estar en alguna parte de la
escala de 1 a 10.

Aun cuando la pregunta de seleccin mltiple slo tiene un nmero fijo de
respuestas para escoger, se puede utilizar el promedio ponderado como una
estadstica til. Por ejemplo, si la opcin 1 significa que el encuestado es
masculino y la opcin 2 que es femenino, entonces un promedio ponderado de
hombres y mujeres de 1,5 en esta pregunta significa que entre los encuestados
hay igual nmero de hombres y mujeres. Un promedio ponderado o valor medio
de 1,22 indicara una mayor concentracin de hombres, mientras un valor medio
de 1,89 indicara una mayor concentracin de mujeres.

Igualmente, si le pedimos a la gente que describa su satisfaccin en el trabajo en
una escala de seleccin mltiple de 5 puntos, donde 1 represente muy baja
satisfaccin y 5 muy alta satisfaccin, y los valores 2,3 y 4 representan grados
entre los extremos se podra tener un valor de respuesta de promedio de 4,08.
Esto indicara que la mayor parte de las respuestas giran alrededor del nivel 4. Si
se miran los valores reales de frecuencia y el valor promedio, se puede observar
qu tan dispersas estn las respuestas entre las opciones escogidas por quienes
respondieron.

Presentacin de los datos estadsticos

Podemos representar los resultados de una serie de preguntas en forma
conveniente, usando una tabla de frecuencias, que es una tabulacin de todas las
preguntas contra todas las opciones de seleccin mltiple. Cada hilera de la tabla
muestra la distribucin de frecuencia para una pregunta particular. Para una
escala de seleccin mltiple de 5 puntos, habra cinco columnas, cada una con
una distribucin de frecuencia para la respectiva opcin, y habra una sexta
columna que indicara el valor promedio de repuestas o promedio ponderado. Las
preguntas numricas no tendran nmero bajo las columnas de opciones, puesto
que no tienen opciones. Slo mostraran el valor promedio en la columna final.
Tambin podemos optar por ordenar los tems de las preguntas de acuerdo con el
valor promedio de respuestas. Simplemente se organizan los tems en orden de
valor promedio creciente o decreciente, para que quien lea pueda encontrar
rpidamente los valores ms grandes y ms pequeos.
Para las preguntas de seleccin mltiple se puede optar por presentar la
distribucin de frecuencia en su forma bsica como nmeros brutos o los podemos
mostrar como porcentajes de la poblacin total de encuestados. Unas personas
prefieren decir: Quince punto tres por ciento de encuestados calificaron el


37
producto con un 5. Otras dicen: Ochenta y siete encuestados calificaron Nuestro
producto con un 5. Esto es estrictamente una cuestin personal.



INFORMAR LOS DATOS

Pensemos cuidadosamente en la mejor forma de presentar los resultados al
cliente o patrocinador, es decir, el consumidor de los resultados. En este anlisis
nos referimos a esta persona como nuestro usuario-ciudadano.
La primera regla es: no cometer el error de abrumar al usuario-ciudadano con
datos brutos. Probablemente vamos a necesitar predigerir los datos hasta cierto
punto y ponerlos en forma inteligible.
ste es el punto en el cual muchos proyectos de encuesta se descarrilan. Si
hemos gastado varias horas o incluso das, estudiando los datos de la encuesta,
probablemente los llegaremos a conocer muy bien. Sabemos las preguntas de
memoria y sabemos qu indican los resultados. Sabemos las preguntas de
memoria y sabemos qu indican los resultados. Sin embargo, el usuario-
ciudadano tal vez no sepa nada de estas cosas.
Si simplemente descargamos una pila de hojas de computador sobre el escritorio
del usuario-ciudadano, sin ninguna explicacin preliminar del proyecto, podemos
esperar causar confusin, frustracin y muy poca interpretacin. Hay que dedicar
tiempo y energa para poner los resultados de la encuesta en forma legible.
Hay dos formas tiles de presentar los resultados de la encuesta y se pueden
emplear ambos si se quiere. La primera forma es preparar un informe escrito. La
segunda, presentar la informacin a manera de instrucciones.
Al preparar un informe escrito hay que pensar cuidadosamente en el lector.
Quin es? Qu sabe el lector acerca del proyecto de encuesta? l
personalmente encarg el proyecto o fue idea nuestra? Son los objetivos claros
para todo el que deba leer el proyecto o se les debe explicar?
Cuando estemos pensando en el lector, preguntmonos cmo le gusta a esa
persona aprender cosas. Se orienta hacia los nmeros, es detallista o ms bien
tiende a generalizar? Qu tan analtico es el mtodo del lector para la
informacin estadstica? Ser ms conveniente para esa persona reducirle los
resultaos a los elementos esenciales o es mejor presentar todos os detalles, a fin
de que participe en el proceso de interpretar los resultados?
Si no tenemos las preguntas a estas personas del usuario-ciudadano se hace un
esquema del proyecto.
Hay que meditar sobre este esquema cuidadosamente y asegurarnos de que nos
van a permitir presentar los resultados ms efectivamente. Veamos un formato
corriente para el informe de una encuesta:
1. Introduccin.
2. Metodologa del proyecto (cmo se hizo).
3. Puntos salientes de los hallazgos.
4. Informe de subgrupos escogidos.
5. Comentarios narrativos (transcritos de las hojas de respuesta).


38
6. Interpretaciones de los resultados (si es oportuno).
7. Apndice (especialmente til, al menos que haya informacin detallada).
En la introduccin se expresa claramente, en algunos prrafos, la naturaleza de la
encuesta. No hay que detallar mucho: solamente que el lector sepa de qu se
trata todo. Explicar el objetico de la encuesta desde el punto de vista de lo que
estamos tratando de describir. Por qu se hizo el proyecto? Qu se espera
conocer? Relacionar el objetivo de la encuesta con el objetivo general o proyecto
que condujo a la necesidad de la encuesta.
En la seccin de metodologa, se describe brevemente el mtodo general del
proyecto. Se responde preguntas como stas: Qu poblacin se decidi
encuestar? Por qu se escogi esa poblacin? Qu mtodo de investigacin
us, es decir, por qu factores de informacin se decidi? Cuntas preguntas se
hicieron en el cuestionario? Se hizo una prueba piloto del cuestionario, y en tal
caso, cmo? Cuntos cuestionarios distribuy? Cmo los distribuy? Cuntas
respuestas obtuvo? Qu porcentaje de respuestas representa esto?
En la seccin de puntos salientes, describir brevemente la impresin de los
hallazgos, si esto es conveniente para el lector. Aqu no hay que entrar en
detalles: simplemente se da una imagen general de los resultados, para orientar al
lector sobre lo que va a venir.
En la seccin de datos, entregar las copias de los listados del computador que en
nuestro concepto sean los ms interesantes e informativos para el lector. Tal vez
sea bueno dar muestras de informes sobre subpoblaciones y escalas para ciertas
exploraciones, pero generalmente no es necesario o efectivo inundar el informe
con todos los listados. Dar solamente lo que pensemos que el lector necesita para
entender los resultados a su nivel de inters e incumbencia.
En la seccin narrativa, presentar los comentarios hechos por los encuestados
para dar al lector una sensacin de realidad detrs de los nmeros. Esta clase de
informacin anecdtica de actitudes puede ayudar mucho para dar una impresin
exacta de los puntos de vista de la poblacin que responde.

En la seccin de interpretacin, se puede explicar un poco a fondo las
conclusiones que se han hecho de los datos de la encuesta: de nuevo, si es
conveniente para el usuario-ciudadano. Hay que tener en mente que casi ninguna
encuesta carece de prejuicios: distorsiones ocultas debidas a diferencias de
actitudes de quienes respondieron y de los que no respondieron. En el caso de
una encuesta por correo, no es mucho lo que se puede hacer para evitar efectos.
Solamente sabemos las opiniones de quienes respondieron, pero no de quienes
no lo hicieron. Hay que tener presentes algunos factores cuando se interpreten los
resultados. Siempre hay que ser un poco cauteloso respecto a hacer conclusiones
rgidas y rpidas, en base con los datos de la encuesta. La mente debe estar
abierta para interpretaciones alternas de los resultados.

En el apndice se pueden incluir diversas tablas y graficas que ayuden al lector a
entender los resultados. Aqu las grficas da barras y otras ilustracin graficas dan
vida al informe. Hay que buscar formas alternas y creativas de presentar los
resultados.


39
Probablemente utilicemos un software para procesamiento de palabra en la
preparacin de un informe completo. Tambin se mejora la presentacin del
informe imprimindolo o utilizando un legajador de apariencia profesional para
guardar el material.
Antes de hacer copias del informe para su distribucin entre los lectores, hay que
revisar cuidosamente la versin final. Hay que asegurarse de que no haya errores
o inconsciencia en los datos; eliminar los errores de ortografa de gramtica y
tipografa.
Es importante que el informe sea exacto en todos los aspectos. Algunos efectos
sicolgicos entran en juego cuando la gente lee datos estadsticos. Si hay errores
de ortografa o en la numeracin de las preguntas, por ejemplo, se duda de los
datos del informe.
La gente que lee informes hechos por el computador espera que ste sea perfecto
o inconscientemente esperan que el escritor del informe tambin sea perfecto. Si
el lector detecta una cifra inexacta o una cifra que no se compagina lgicamente
con otras cifras, se duda de la validez de toda la presentacin. De modo que
debemos estar seguros de que el informe est correcto en todos sus aspectos,
incluso en detalles menores. Cuando hayamos examinado todos los detalles y
decidido que el informe est listo para salir, lo haremos reproducir y empastar
adecuadamente para la lectura del usuario-ciudadano.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Los resultados de la encuesta presentados en el cuadro subsiguiente representan
el procesamiento de 478 encuestas aplicadas al trmino del segundo periodo
acadmico en la institucin educativa Macondo del Municipio de Sevilla.

Los conceptos de la encuesta se codificaron para realizar un anlisis numrico. El
sistema de codificacin se estableci de manera tal que las puntuaciones ms
altas representaran los niveles ms elevados de satisfaccin de los usuarios-
ciudadanos. En el caso de los conceptos redactados en sentido positivo (como El
personal de la recepcin fue cortes o La oficina de la rectora estaba limpia), se
emple la siguiente codificacin: Muy satisfecho=5; Satisfecho=4; Insatisfecho=3;
Muy Insatisfecho=2 y No Opino (No estoy ni satisfecho ni insatisfecho)=1.

En los conceptos redactados en sentido negativo (como La rectora fue descorts
durante mi cita para explicarme los costos del documento que requera o La
rectora se mostr distrada cuando le plantee el asunto del rea acadmica), se
aplic el mismo esquema de codificacin; pero obviamente, las respuestas sern
entre Muy Insatisfecho=2 y No Opino (No estoy ni satisfecho ni insatisfecho)=1.

En el caso de la facilidad para programar las citas y los aspectos relativos al
tiempo de espera, los conceptos se deben codificar de modo tal que un lapso de
espera menor refleje una puntuacin ms elevada (5), es decir, las puntuaciones
ms altas indican niveles superiores de satisfaccin y un lapso de espera ms


40
prolongada deber reflejar una puntuacin ms baja (1: las puntuaciones ms
bajas indican niveles inferiores de satisfaccin).

Al anlisis de los resultados, tenemos lo siguiente: El 44% de los encuestados
opin que logr concertar una cita con la rectora a la hora deseada, por lo que se
declar Muy satisfecho=5; el 38% se declar Satisfecho=4; el 6% dijo estar
Insatisfecho=3. De igual forma, el 8% expres estar Muy Insatisfecho=2 y el 4%
de los encuestados prefiri No Opinar, es decir dijo No estoy ni satisfecho ni
insatisfecho. De esto, se puede decir; la rectora del establecimiento educativo
debe trabajar de manera intencionada para que siquiera el 80% de los usuarios-
ciudadanos expresen una alta satisfaccin al programar una cita con la rectora a la
hora deseada. Y, as sucesivamente, se asume el anlisis de cada pregunta y se
lleva al plan operativo institucional y al plan de mejoramiento, en el caso de los
tems que se perciban en nivel crtico.

Cuestionario sobre servicio al usuario ciudadano

Sus comentarios son importantes para nosotros estimado usuario ciudadano:
Nuestro propsito es ofrecerle el mejor servicio posible.
Reconociendo que a veces tenemos xito y otras veces fallamos, nos gustara saber qu tan bien
lo estamos haciendo.
Sus comentarios nos ayudarn a atenderlo mejor.
Por favor indique hasta qu punto est satisfecho o insatisfecho con los siguientes aspectos del
servicio que recibi de la Institucin Educativa Macondo. Marque con una X el nmero que
corresponda, siguiendo la escala que se indica a continuacin.

1. No opino. (No estoy ni satisfecho ni insatisfecho)
2. Estoy muy insatisfecho con este aspecto
3. Estoy insatisfecho con este aspecto
4. Estoy satisfecho con este aspecto
5. Estoy muy satisfecho con este aspecto

Cordialmente,
La rectora

Marque por favor

No Muy Muy
Opino Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Satisfecho

1. Hora de la cita con la rectora

2. Disponibilidad de la rectora para para
programar una cita a buena hora


3. Comodidad de mi cita


4. Capacidad de respuesta de la rectora
cuando llegu a mi cita



5. Prontitud de la hora de inicio de mi cita

4 8 6 38 44
.7
30 17 8 25 20


1


41

6. Mi cita se inici con prontitud en el
horario programado


7. Respeto por mi tiempo en la rectora
del plantel


8. Cortesa del personal de la recepcin


9. Me trataron bien aunque no tena
dinero para pagar la matricula


10. Limpieza y orden de la oficina de la rectora


11. La rectora me inform cuando tena
la respuesta a mi solicitud


12. La rectora me inform cuanto costaba
el documento que solicit


13. La rectora fue descorts durante
mi cita para explicarme los costos del
documento que requera


14. Atencin de la rectora cuando
le plante el asunto del rea acadmica


15. La rectora comprendi la importancia del
proyecto/actividad que le propuse





Cuestionario sobre servicio al usuario ciudadano

Sus comentarios son importantes para nosotros estimado usuario ciudadano:
Nuestro propsito es ofrecerle el mejor servicio posible.
Reconociendo que a veces tenemos xito y otras veces fallamos, nos gustara saber qu tan bien
lo estamos haciendo.
Sus comentarios nos ayudarn a atenderlo mejor.
Por favor indique hasta qu punto est satisfecho o insatisfecho con los siguientes aspectos del
servicio que recibi de la Institucin Educativa Macondo. Marque con una X el nmero que
corresponda, siguiendo la escala que se indica a continuacin.

1. No opino. (No estoy ni satisfecho ni insatisfecho)
2. Estoy muy insatisfecho con este aspecto
3. Estoy insatisfecho con este aspecto
4. Estoy satisfecho con este aspecto
5. Estoy muy satisfecho con este aspecto

Cordialmente,
La rectora












42

Marque por favor

No Muy Muy
Opino Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Satisfecho

1. Concert una cita con la rectora
a la hora que deseaba

2. La rectora estaba disponible para
programar una cita a buena hora


3. Mi cita se realiz a una hora
conveniente para m


4. La rectora respondi con
prontitudcuando llegu a mi cita


5. La rectora me atendi de inmediato
cuando entr a su oficina


6. Mi cita se inici con prontitud en el
horario programado


7. Respetan mi tiempo en la rectora
del plantel


8. El personal de recepcin fue
corts


9. Me trataron bien aunque no tena
dinero para pagar la matricula


10. La rectora estaba limpia


11. La rectora me inform cuando tena
la respuesta a mi solicitud


12. La rectora me inform cuanto costaba
el documento que solicit


13. La rectora fue descorts durante
mi cita para explicarme los costos del
documento que requera


14. La rectora se mostr distrada cuando
le plante el asunto del rea acadmica


15. La rectora comprendi la importancia del
proyecto/actividad que le propuse





1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


43

ENCUESTA A ESTUDIANTES
Marque por favor

No Muy
Opino Deficiente Aceptable Bueno Bueno

1. Cmo califica usted el nivel
acadmico de la institucin?

2. Cul cree usted que es el nivel
acadmico de los profesores de
la Institucin Educativa Macondo?


3. Qu opinin le merece el ao lectivo
inmediatamente anterior?


4. Cmo califica usted el trabajo del
rector la Institucin Educativa?


5. Cmo califica usted el trabajo de
los coordinadores de la Institucin
Educativa?

6. Cmo califica los procesos de
comunicacin entre los diferentes
estamentos de la Institucin Educativa?

7. Cmo califica el trabajo del orientador
escolar?


8. Cmo califica el servicio de biblioteca?


9. Cmo califica el servicio de aseo en la
Institucin Educativa?

10. Cmo califica el trabajo del Consejo
Estudiantil?

11. Cmo califica el trabajo del Consejo
Acadmico de la Institucin?

12. Cmo califica el trabajo del
Personero Estudiantil?


13. Cmo califica el trabajo del
Consejo Directivo de la Institucin?





1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


44

ENCUESTA A ESTUDIANTES SOBRE DESEMPEO DOCENTE, AO LECTIVO 2012

Nombre del docente__________________________ Grado______ rea____________________
Apreciados Estudiantes:
Es muy importante conocer sus opiniones sobre el manejo pedaggico y de convivencia que los
docentes ejecutan en los respectivos grupos, estos procesos nos permiten observar los avances y
dificultades institucionales con el fin de mejorar la calidad del servicio.
Por favor indique hasta qu punto est satisfecho o insatisfecho con los siguientes aspectos del
docente de la Institucin Educativa Macondo. Marque con una X el nmero que corresponda,
siguiendo la escala que se indica a continuacin.

1. No opino. (No estoy ni satisfecho ni insatisfecho)
2. Estoy muy insatisfecho con este aspecto
3. Estoy insatisfecho con este aspecto
4. Estoy satisfecho con este aspecto
5. Estoy muy satisfecho con este aspecto

Marque por favor


No
Opino
Muy
Insatisfactorio
Insatisfactorio Satisfactorio
Muy
Satisfactorio
1. La forma de enseanza es:




2. En la explicacin de los temas
el docente es:

3. El docente recibe las
preguntas con agrado

4. Las explicaciones a las
preguntas son adecuadas por
parte del docente

5. El material utilizado en las
clases es:


6. El trato que el docente da a
usted como estudiante es:

7. El respeto que da el docente al
estudiante es:

8. El docente es comprometido
con las actividades
institucionales (eventos,
partidos, izadas de bandera,
otros)

9. La puntualidad del docente al
iniciar la clase es:

2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1


45
10. La puntualidad del docente al
terminar la clase es:

11. La presentacin personal del
docente es:

12. La responsabilidad del docente
es:

13. La integracin del docente con
el grupo es:

14. El trato personal del docente
es:

15. La calidad del maestro es:

16. El manejo de conflictos por
parte del docente es:

17. El docente planea la clase
anticipadamente

18. El docente tiene en cuenta la
autoestima de los estudiantes

19. Las clases del docente son
variadas

20. Las clases del docente son
atractivas



DESEMPEO DEL DOCENTE VISTO POR EL ESTUDIANTE
PROFESOR (A) _______________________________________ CODIGO__________________
GRADO:_________ AO LECTIVO__________JORNADA: M ( ) T ( ) N ( ) ST ( )
FECHA DE EVALUACIN ________________________ REA___________________________
Es muy importante conocer sus opiniones sobre el manejo pedaggico y de convivencia que los
docentes ejecutan en los respectivos grupos, estos procesos nos permiten observar los avances y
dificultades institucionales con el fin de mejorar la calidad del servicio.
Por favor indique hasta qu punto est satisfecho o insatisfecho con los siguientes aspectos del
docente de la Institucin Educativa Macondo. Marque con una X el nmero que corresponda,
siguiendo la escala que se indica a continuacin.

1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveracin (TD)
2. Estoy en desacuerdo con esta aseveracin (D)
3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveracin (No opino)
4. Estoy de acuerdo con esta aseveracin (A)
5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveracin (TA)
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1
2 3 4 5 1


46
N
o
PREGUNTAS
Total
Desacuerdo
Desacuerdo No Opino De Acuerdo
Total
Acuerdo
01 El profesor fue puntual en el
desarrollo de la mayora de las clases.


02 El profesor desarroll las clases con
secuencia lgica.


03 Los logros de la clase se dieron a
conocer claramente.


04 Los temas desarrollados estaban
acorde con los logros propuestos del
curso.


05 El profesor demostr mucho inters
en la materia.


06 El profesor motiv continuamente a
los estudiantes.


07 El profesor siempre se mostr seguro
en su clase.


08

El profesor analiza y discute con sus
estudiantes aciertos y errores de la
evaluacin y trabajos.


09 Las tareas son claras y acordes con
los temas de clase.


10 El profesor es justo al calificar.



11 El profesor hace entrega oportuna de
trabajos y calificaciones.


12 El profesor respeta los derechos y
dignidad de la persona (Estudiante).


13 El profesor es ordenado en el
desarrollo de los temas.


14 El profesor se hace entender
claramente.


15 Las clases del profesor son amenas y
agradables.


16 El profesor acepta reclamos y crticas
de sus estudiantes.


17 El profesor respeta las opiniones de
los estudiantes.


18 El profesor es accesible y fcil de
consultar.


19 El profesor es atento y facilita el
dilogo con los estudiantes.


1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


47
20 Los estudiantes expresan satisfaccin
al terminar la clase.


21 El profesor exige y controla el uso del
cuaderno del estudiante como
elemento fundamental para el
aprendizaje.


22 El profesor programa y aplica como
mnimo tres (3) evaluaciones durante
el perodo.


23 El profesor en las tareas o trabajos de
investigacin suministra suficiente
bibliografa o textos de consultas.


24 El profesor dosifica las tareas de
modo que no sean ni muy cortas y
fciles, ni muy largas y difciles.


25 El profesor utiliza material didctico
en sus clases.











1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


48
AUTOEVALUACIN DOCENTE
OBJETIVOS:
Permite al maestro una visin objetiva de su eficiencia docente y acadmica en general, dndole
as base para mejorar da a da su labor acadmica y personal.
INTRODUCCIN:
Es necesario cuestionar a diario sobre nuestro quehacer pedaggico, con el fin de mejorar el
proceso de enseanza, aprendizaje, en beneficio de toda una comunidad. esperamos que al
responder cada una de las preguntas formuladas, se tenga honestidad y sinceridad suficiente que
permita hacer un replanteamiento en el desempeo profesional y por ende en las polticas y
objetivos de la Institucin.
Estamos seguros que usted comprende la importancia del presente documento y por lo tanto
esperamos su valiosa colaboracin en lo correspondiente a observaciones y sugerencias, para
tenerlas en cuenta en una futura autoevaluacin.
N
o
PREGUNTAS
Total
Desacuerdo
Desacuerdo No Opino De Acuerdo
Total
Acuerdo
ORGANIZACIN
01 Posee un registro donde se puede
comprobar el progreso de los alumnos
en este ao?

02 Utiliza una variedad de materiales
auxiliares? (mapas, regletas, fichas,
laboratorios, material del entorno)

03 Explica las estrategias que se usaron
para alcanzar los estndares de
competencia propuestos?

04 Devuelve los trabajos y tareas
oportunamente y con observaciones?


05 Mantiene el saln de clases bien
decorado y limpio?


06 Tiene los materiales listos antes de
clase?


07 Se ausenta de clase?



09 Presenta usted el programa del rea
y/o asignatura con sus alumnos?


OPORTUNIDADES DE APRENDIZAJE
10 Utiliza una variedad de estrategias,
tales como trabajo en grupo, trabajo
individual, proyectos, presentaciones,
explicaciones directas?

11 Toma en cuenta las diferencias
individuales de sus alumnos al
planear y al ensear?

12 Tiene usted criterios definidos para la
evaluacin del aprendizaje de sus
alumnos?


1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


49
13 La evaluacin efectuada por usted
corresponde a los estndares de
competencia del rea y/o asignatura?

14 Discute usted el resultado de las
evaluaciones y tareas con los
alumnos?

15 Promueve metodologas donde los
nios construyen el conocimiento a
partir de sus experiencias?. (Usa
laboratorios de Biologa, Fsica,
Qumica, Idiomas, otros.)

16 Comunica usted el resultado de las
evaluaciones y dems ejercicios


17 El contenido de las evaluaciones est
relacionado adecuadamente con el
contenido de la asignatura enseada?

18 Las tareas refuerzan y ayudan a
ampliar lo aprendido en clase?


19 El estudiante puede hacer estas
tareas con lo aprendido en clase?


AMBIENTE
20 Permite que los estudiantes opinen
sobre sus propios trabajos?


21 Dialoga con sus alumnos acerca de lo
que se espera de ellos?


22 Establece reglas claras y en acuerdo
con los alumnos?


23 Asigna responsabilidades a los
alumnos?


24 Les reconoce y felicita en sus
aciertos?


25 Les orienta en cmo corregir los
errores?


26 Les dedica tiempo a cada uno de sus
estudiantes?


27 Ridiculiza a sus alumnos?



28 Se comunica con los padres de
familia, utilizando en lo posible un
documento de correspondencia?

29 Procura leer y escribir lo que ms
puede sobre la educacin?


30 Se rene en talleres para hablar sobre
su trabajo (sobre las clases, para
planear, analizar situaciones del
colegio, etc.)?

31 Demuestra entusiasmo por lo que
hace?



1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


50
32 Participa en actividades curriculares y
extracurriculares del plantel?


33 Tiene excelentes relaciones con sus
compaeros?


34 Si se ausenta, repara el tiempo
perdido?


35 Asiste usted puntualmente a las
clases?


36 Se preocupa por atender la consulta
de sus alumnos fuera de clase?


37 Tiende a fomentar las relaciones de
amistad con sus alumnos?


38 Estimula la autoevaluacin del
estudiante?


39 Analiza usted conscientemente la
promocin, rendimiento y mortalidad
acadmica de sus alumnos?

40 Conoce el reglamento estudiantil del
colegio?


41 Mantiene el control y direccin de la
clase?


42 Usted demuestra dominio de la
asignatura a travs de sus
explicaciones?

43 Se considera usted excelente un
profesor?


44 Sus notas o calificaciones son justas?



45 Las ideas expuestas tienen orden y
claridad?





1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


51
INSTITUCIN EDUCATIVA SEVILLA
Fusionada por resolucin 2002 de septiembre 6 de 2002
ENCUESTA DE SATISFACCIN 2011





A continuacin marque con una X el nivel de satisfaccin que usted tiene con respecto a los criterios de cada una de las reas de gestin institucional:
G
E
S
T
I

N

A
C
A
D

M
I
C
A

CRITERIOS
Totalmente
Satisfecho
Satisfecho
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho NS / NR
Nivel de actualizacin y utilidad de los temas y contenidos del plan de
estudios

Las metodologas empleadas en el proceso de enseanza - aprendizaje
El proceso de evaluacin del aprendizaje desarrollado en la Institucin
Educativa

El desempeo acadmico de los estudiantes
Los recursos didcticos y tecnolgicos con los que cuenta la Institucin
Educativa

El proceso de comunicacin de avances y dificultades de los estudiantes?
El nivel profesional de los maestros de la Institucin Educativa
La relacin maestro - estudiante
Los servicios de apoyo para la superacin de las dificultades acadmicas de
los estudiantes

El nivel de avance y desarrollo pedaggico de la institucin educativa
El Sistema Institucional de Evaluacin de los Estudiantes (SIEE)

G
E
S
T
I

N

S
O
C
I
A
L

C
O
M
U
N
I
T
A
R
I
A

CRITERIOS
Totalmente
Satisfecho
Satisfecho
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho NS / NR
La participacin de la comunidad educativo en los diferentes procesos
institucionales

El manejo que se da institucionalmente a diferentes conflictos escolares
La atencin brindada a estudiantes con necesidades o condiciones
especiales

El proceso de fortalecimiento en valores de la institucin educativa.
El proceso de formacin de padre y/o acudientes
Actividades culturales y/o artsticas desarrolladas en la institucin
educativa

Las actividades en el recreo desarrolladas por la institucin educativa
Ambiente escolar

G
E
S
T
I

N

A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
A

CRITERIOS
Totalmente
Satisfecho
Satisfecho
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho NS / NR
Presencia de la administracin en los recursos financieros
La planta fsica de la institucin educativa
El proceso de mejora y mantenimiento de la planta fsica educativa
Condiciones de seguridad dentro del plantel educativo
Los servicios complementarios(cafetera, transporte, restaurante) de la
institucin educativa

El trato recibido por los diferentes colaboradores de la Institucin Educativa
El nivel de capacitacin personal de la Institucin Educativa
El proceso de atencin solucin de quejas y reclamos

Observaciones

..


Califique del 1 a 10 su nivel de satisfaccin con la Institucin Educativa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nuestro compromiso es brindar un servicio educativo de calidad, y para lograrlo su opinin es de mxima importancia.
Agradecemos la informacin que usted suministre, la cual se traducir en beneficio de la institucin y los beneficios que presta.
Usted es:

Padre de familia Estudiante Maestro/Directivo/Administrativo



52
EVALUACIN A UN TALLER
Este cuestionario tiene el propsito de evaluar la actividad desarrollada y el desempeo de los
orientadores en el desarrollo del TALLER DE GESTIN INSTITUCIONAL PARA EL
FORTALECIMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS EDUCATIVOS DEL GAGEM No. 05 EN LOS
MUNICIPIOS DE SEVILLA Y CAICEDONIA. Adicionalmente, cada participante tiene la
oportunidad de autoevaluar su trabajo en cada uno de los temas. Es importante que usted
diligencie la encuesta con la mayor responsabilidad porque su autoevaluacin contribuye a mejorar
la calidad de futuras tareas.
Seleccione la VALORACIN que mejor describe el tem correspondiente, teniendo en cuenta que:
E: Excelente, S: Sobresaliente, A: Aceptable, D: Deficiente, I: Insuficiente, de acuerdo con las
actividades desarrolladas:
TEMAS E S A D I
1. El taller es relevante para mi formacin (importante) E S A D I
2. Los contenidos del taller son coherentes entre s. E S A D I
3. Acorde con mis intereses y expectativas. E S A D I
4. Abordando con enfoque actual E S A D I
5. Los conocimientos tericos adquiridos han sido
acordes con la prctica que desarrollo. E S A D I
6. Tratado con profundidad. E S A D I
ORIENTADOR
7. Los orientadores explicaron la agenda y/o programa
y lo presentaron oportunamente. E S A D I
8. Los orientadores planificaron adecuadamente el tema. E S A D I
9. Los orientadores dieron cumplimiento al horario
establecido para la sesin. E S A D I
10. La metodologa empleada propicio la reflexin y
Apropiacin de conocimientos y habilidades. E S A D I
11. Las explicaciones de los orientadores fueron claras. E S A D I
12. Los orientadores cumplieron los objetivos planteados
al inicio del tema. E S A D I
13. Los orientadores mostraron conocimiento del tema. E S A D I
14. Las lecturas, actividades y trabajos contribuyeron
al desarrollo del tema. E S A D I
15. El trato de los orientadores fue respetuoso con los participantes. E S A D I





53
ESTUDIANTE
16. Atend con responsabilidad cada una de las exigencias acadmicas. E S A D I
17. Asumo compromiso de cambio. E S A D I
18. Participacin (aporte puntos de vista y plantee preguntas) E S A D I
19. Aprendizaje (modifique mis conocimientos, los profundic) E S A D I
20. Asist puntualmente a la sesin. E S A D I
21. Tengo la informacin necesaria y suficiente para trabajar en equipo E S A D I

OBSERVACIONES: (Sugerencias o Comentarios)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________


















54
SISTEMATIZACIN DE LA EVALUACIN A CUALIFICACIN DEL TEMA, FORMACIN
INTEGRAL Y COMPETENCIAS, REALIZADA EL JUEVES 21 DE JUNIO DE 2012 CON
RECTORES DE LAS 24 INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL GAGEM N 5, SEVILLA-
CAICEDONIA.
Junio 25 de 2012


PREGUNTAS
VALORACIN
E S A D I
1 17 5 1 0 0
2 17 4 3 0 0
3 15 6 1 1 0
4 12 7 3 1 0
5 13 7 2 0 1
6 10 6 3 0 0
7 21 2 0 0 0
8 17 4 1 1 0
9 12 6 2 1 2
10 10 9 2 1 0
11 11 8 2 2 0
12 12 7 2 2 0
13 17 5 1 0 0
14 14 6 2 1 0
15 18 4 0 0 0
16
17 16 3 4 1 0
18 15 6 2 0 0
19 9 7 6 1 0
20 14 7 2 0 0
21 16 4 1 0 0
22 13 3 7 0 0

ANLISIS DE LA EVALUACIN
A la pregunta N 1: El taller es relevante para mi formacin (importante), 17 personas lo
consideraron Excelente, 5 Sobresaliente, 1 Aceptable y no recibi valoraciones Deficientes ni
Insuficientes.
A la pregunta N 2: Los contenidos del taller son coherentes entre s; 17 personas lo
consideraron Excelente, 4 Sobresaliente, 3 Aceptable y no recibi valoraciones Deficientes ni
Insuficientes.
A la pregunta N 3: Acorde con mis intereses y expectativas; 15 personas expresaron que era
Excelente, 6 Sobresaliente, 1 Aceptable, 1 Deficiente y no recibi valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 4: Abordado con enfoque actual; 12 personas expresaron que era Excelente, 7
Sobresaliente, 3 Aceptable, 1 Deficiente y no recibi valoraciones Insuficientes.


55
A la pregunta N 5: Los conocimientos tericos adquiridos han sido acordes con la prctica que
desarrollo; 13 personas expresaron que era Excelente, 7 Sobresaliente, 2 Aceptable, 0
Deficiente y 1 Insuficientes.
A la pregunta N6: Tratado con profundidad; 10 personas lo consideraron Excelente, 6
Sobresaliente, 3 Aceptable y no recibi valoraciones Deficientes ni Insuficientes.
A la pregunta N 7: Los orientadores explicaron la agenda y/o programa y lo presentaron
oportunamente; 21 personas lo consideraron Excelente, 2 Sobresaliente, y no recibi
valoraciones Aceptable, Deficientes ni Insuficientes.
A la pregunta N 8: Los orientadores planificaron adecuadamente el tema; 17 personas
expresaron que era Excelente, 4 Sobresaliente, 1 Aceptable, 1 Deficiente y no recibi
valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 9: Los orientadores dieron cumplimiento al horario establecido para la sesin; 12
personas expresaron que era Excelente, 6 Sobresaliente, 2 Aceptable, 1 Deficiente y 2
Insuficientes.
A la pregunta N 10: La metodologa empleada propici la reflexin y apropiacin de
conocimientos y habilidades; 10 personas expresaron que era Excelente, 9 Sobresaliente, 2
Aceptable, 1 Deficiente y no recibi valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 11: Las explicaciones de los orientadores fueron claras; 11 personas
expresaron que era Excelente, 8 Sobresaliente, 2 Aceptable, 2 Deficiente y no recibi
valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 12: Los orientadores cumplieron los objetivos planteados al inicio del tema; 12
personas expresaron que era Excelente, 7 Sobresaliente, 2 Aceptable, 2 Deficiente y no recibi
valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 13: Los orientadores mostraron conocimiento del tema; 17 personas expresaron
que era Excelente, 5 Sobresaliente, 1 Aceptable, y no recibi valoraciones Deficientes ni
Insuficientes.
A la pregunta N 14: Las lecturas, actividades, y trabajos contribuyeron al desarrollo del tema; 14
personas consideraron que era Excelente, 6 Sobresaliente, 2 Aceptable, 1 Deficiente y no recibi
valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 15: El trato de los orientadores fue respetuoso con los participantes; 18 personas
lo consideraron Excelente, 4 Sobresaliente, y no recibi valoraciones Aceptable, Deficientes ni
Insuficientes.
A la pregunta N 16: No apareci en el diseo del cuestionario.
A la pregunta N 17: Atend con responsabilidad cada una de las exigencias acadmicas; 16
personas consideraron que era Excelente, 3 Sobresaliente, 4 Aceptable, 1 Deficiente y no recibi
valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 18: Asumo compromisos de cambio; 15 personas expresaron que era Excelente,
6 Sobresaliente, 2 Aceptable, y no recibi valoraciones Deficientes ni Insuficientes.


56
A la pregunta N 19: Participacin (aport puntos de vista y plante preguntas); 9 personas
consideraron que era Excelente, 7 Sobresaliente, 6 Aceptable, 1 Deficiente y no recibi
valoraciones Insuficientes.
A la pregunta N 20: Aprendizaje (modifiqu mis conocimientos, los profundic); 14 personas
expresaron que era Excelente, 7 Sobresaliente, 2 Aceptable, y no recibi valoraciones Deficientes
ni Insuficientes.
A la pregunta N 21: Asist puntualmente a la sesin; 16 personas expresaron que era Excelente,
4 Sobresaliente, 1 Aceptable, y no recibi valoraciones Deficientes ni Insuficientes.
A la pregunta N 22: Tengo la informacin necesaria y suficiente para trabajar en equipo; 13
personas opinaron que era Excelente, 3 Sobresaliente, 7 Aceptable, y no recibi valoraciones
Deficientes ni Insuficientes.
CONCLUSIONES
1. Las preguntas 1 al 15 evalan a los orientadores y las preguntas 17 al 22 valoran la actitud
del alumno.
2. La mayor carga de las respuestas estuvieron en las valoraciones Excelente y
Sobresaliente.
3. La pregunta N 7: Los orientadores explicaron la agenda y/o programa y lo presentaron
oportunamente; fue la mejor valorada con 21 Excelentes; seguida de la N 15 con 18
Excelentes y continan las preguntas N 1, 2, 8 y 13 con 17 Excelentes cada una.
4. Las preguntas peor valoradas por los asistentes al taller fueron las N 6 y 10, con tan slo
10 Excelentes.
5. Es de destacar, adems, la pregunta N 9: Los orientadores dieron cumplimiento al horario
establecido para la sesin; porque obtuvo 2 insuficientes.
REALIZADO POR:
Jos Antonio Gallego Bermdez
Supervisor de Educacin.













57
Presentacin de los datos
Usar un ejemplo hipottico para ilustrar la manera en que los datos se presentan. Una compaa
aplic un cuestionario de satisfaccin de los clientes para evaluar el servicio que proporcionaba.
Este cuestionario se dise para medir varias necesidades de los clientes, as como su satisfaccin
global. Una parte de estos conceptos aparecen en el cuadro 6.6. Los elementos 4 a 6 miden la
capacidad de respuesta en el servicio; y los elementos 7 a 9 miden las satisfaccin global de la
clientela.
La compaa solicito las respuestas de sus clientes. Los datos de 20 de estos se presentan en la
tabla 6.1. Resulta evidente, incluso en este conjunto pequeo de datos, que el examen de los
datos en bruto no revela demasiada informacin. La tabla tiene el aspecto de una serie de nmeros
son ninguna relacin. Es necesario resumir los datos en un formato claro y conciso que nos ayude
a interpretar los resultados importantes. Para hacerlo, hemos calculado el promedio aritmtico y la
desviacin estndar en cada concepto.
Asimismo, se calcula las puntuaciones resumen de las dos categoras de necesidades de los
clientes, y la puntuacin resumen de la satisfaccin global de los clientes. Tales puntuaciones
representan el promedio de los conceptos dentro de esa dimensin especfica. Estas puntuaciones
resumen proporcionan una medicin mas general de la calidad del servicio y son especialmente
tiles en las presentaciones a la alta direccin. Hemos calculado los estimados de confiabilidad
(clculo alfa de Cronbach) para cada dimensin. Estos clculos son esenciales porque indican la
calidad de las puntuaciones resumen.
Resumen
Es importante que los datos obtenidos de los cuestionarios se resuman en un formato
comprensible. A menudo, la medida y la desviacin estndar se emplean para resumir la
informacin de un conjunto de datos. Las puntuaciones resumen de cada dimensin proporcionan
las mediciones generales de la calidad del servicio o producto.













58
Cuadro 6.6 Ejemplo de conceptos de satisfaccin que miden dos necesidades de los clientes y la
satisfaccin global de stos.


























Por favor, indique hasta qu punto est de acuerdo con las siguientes aseveraciones
acerca del servicio que recibi. Por favor, encierre en un crculo el nmero que
corresponda, utilizando la escala que se indica a continuacin.
1. Estoy en total desacuerdo con esta aseveracin (TD).
2. Estoy en desacuerdo con esta aseveracin (D).
3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveracin (N).
4. Estoy de acuerdo con esta aseveracin (A).
5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveracin (TA).
TD D N A TA
1. Concert una cita con el
Comerciante a la hora que deseaba. 1 2 3 4 5
2. El comerciante estuvo disponible
Para programarme una cita a
Buena hora. 1 2 3 4 5
3. Mi cita se realiz a una hora
Conveniente para m. 1 2 3 4 5
4. El comerciante respondi con
Con prontitud cuando llegu a mi cita. 1 2 3 4 5
5. El comerciante me atendi de
Inmediato cuando entre en su
establecimiento. 1 2 3 4 5
6. Mi cita se inici con prontitud en
El horario programado. 1 2 3 4 5
7. La calidad de la manera en que el
Comerciante me trato fue alta. 1 2 3 4 5
8. El trato que me dio el comerciante
Satisfizo mis expectativas. 1 2 3 4 5
9. En general, estoy satisfecho con
el servicio. 1 2 3 4 5



59
Tabla 6.1 Ejemplo de datos de 20 clientes que correspondieron a un cuestionario para evaluar la
satisfaccin de la clientela.


























Elementos de Satisfaccin
1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 5 4 5 3 4 4 3 4 3
2 3 2 3 5 4 5 4 4 4
3 4 5 5 3 2 2 3 3 4
4 3 2 3 4 3 4 4 5 4
5 3 3 3 4 4 4 3 3 3
6 4 4 5 4 5 4 4 5 4
7 3 4 2 4 3 3 3 2 3
8 5 4 5 4 4 4 5 4 5
9 3 2 3 4 3 4 4 4 3
10 3 4 3 4 4 4 3 4 3
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 4 4 4 3 3 4 4 4 4
13 4 4 5 5 5 4 4 4 5
14 2 2 3 4 4 5 3 3 2
15 4 5 5 4 4 3 4 3 3
16 5 4 5 5 5 5 4 4 4
17 3 4 3 5 4 4 4 4 4
18 3 2 4 3 3 4 2 2 2
19 5 4 3 4 5 4 3 3 4
20 3 3 3 4 3 3 4 4 4
Media= 3.70 3.55 3.83 4.05 3.85 3.95 3.65 3.70 3.65
Desviacin
Estndar = 0.92 1.05 1.04 0.69 0.88 0.76 0.75 0.87 0.88

Pregunta
Cliente