Passos Ceita 2009 Avaliacao-De-Praticas-De-Imple 809 PDF

Revista Gesto e Planejamento SalvadorV. 10 N.2 p. 141-156, jul./dez.
2009

AVALIAO DE PRTICAS DE IMPLEMENTAO DE PROJETOS DE
SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO - SURVEY EM EMPRESAS DE
SALVADOR

EVALUATION OF PRACTICES FOR IMPLEMENTATION OF IT PROJECTS - A
SURVEY AT COMPANIES IN SALVADOR

FRANCISCO UCHOA PASSOS, Dr.
Universidade Salvador UNIFACS
francisco.passos@unifacs.br

KARINE CEITA, Esp.
Siemens
karine.ceita@siemens.com

RESUMO

Este trabalho tem o objetivo de estudar as prticas de implementao de projetos de Sistemas de Tecnologia da
Informao (TI) em uma amostra de 50 (cinqenta) empresas localizadas em Salvador e sua regio
metropolitana, identificando como acontecem tais implementaes e quais os seus impactos sobre a organizao
e seus usurios. A necessidade de processos estruturados para garantir a prestao de bons servios na rea de TI
estimulou o desenho de metodologias para o design, o desenvolvimento e a implementao de sistemas de TI.
Uma dessas metodologias est prescrita pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e foi
adotada, nesta investigao como referncia para a aferio de prticas de implementao, por ser uma das
metodologias mais aceitas e reconhecidas pelo mercado. A presente survey tenta identificar, na amostra, como as
prticas de implementao recomendadas pela ITIL so utilizadas e em que medida as referidas prticas so
fatores facilitadores da adequao dos sistemas organizao e aos seus usurios. As informaes obtidas
permitem traar um perfil daquelas prticas e indicar quais delas resultam em impactos positivos mais
destacados, ensejando a recomendao de que tais prticas sejam incentivadas na etapa de implementao de
projetos de TI.

Palavras-chave: Tecnologia da Informao; Implementao de projetos de TI; Metodologia ITIL

ABSTRACT

This work aims to study the implementation phase of projects for information technology in a sample of 50
(fifty) companies located in Salvador and its metropolitan area, analyzing, from the perception of managers and
users of information technology (IT), the strategies followed and how come these implementations. The need for
organized and optimized processes to ensure the provision of good services in the IT field has stimulated the
design of specific methodologies for the design, development and implementation of IT systems. One of these
methodologies is the ITIL (Information Technology Infrastructure Library), adopted in this research as a
reference for the measurement of implementation practices. ITIL is among the most widely accepted
methodologies in the market. This article assess to what extent there is adoption of practices recommended by
ITIL, even informally in the sample of companies. The results indicate that, in general, IT departments of these
companies are aligned with the practices recommended by ITIL, although largely not use them formally. The
data also reveal some shortcomings with regard to compliance by the companies investigated with the
requirements of ITIL, indicating that there is room for improvement in the implementation of projects.

Key-words: Information Technology; Implementation of IT Projects; ITIL Methodology

AVALIAO DE PRTICAS DE IMPLEMENTAO DE PROJETOS DE SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO -
SURVEY EM EMPRESAS DE SALVADOR
Revista Gesto e Planejamento SalvadorV. 10 N.2 p. 141-156, jul./dez. 2009

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1 INTRODUO

Os projetos de sistemas abrangentes de Tecnologia da Informao (TI) so, em geral, complexos e
normalmente tm custos elevados. Assim, considera-se que a reduo dos riscos de inadequao dos projetos de
TI questo de interesse para as organizaes que adquirem sistemas de TI. Dentre esses riscos, destaca-se o de
uma implementao inadequada na empresa usuria.
Segundo Colangelo (2001), a rea de TI da empresa normalmente considera que um projeto de sucesso
aquele que cumpriu prazos e oramentos acordados, mas, para a empresa como um todo, o sucesso significa
alcanar os benefcios que justificaram os esforos de colocao do sistema em uso regular. Nesta mesma linha
de raciocnio, para Prado (1999) apud Castro (2002), um projeto bem sucedido aquele que foi desenvolvido e
realizado dentro das expectativas de tempo, custo e qualidade, desde que o mesmo tenha gerado,
necessariamente, satisfao para o usurio.
Como resposta percepo de constantes inadequaes de projetos de TI - tanto em hardware quanto
em software - foram desenhadas metodologias de implementao de sistemas, que buscam um melhor
gerenciamento daqueles servios e um maior desempenho da infra-estrutura de informtica, na tentativa de
traduzir os investimentos com tecnologia em benefcios reais para a empresa e para os usurios do sistema.
A expectativa a de que a utilizao de metodologias adequadas para a conduo de projetos de
sistemas de TI, como, no caso, a da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), possibilite s
empresas usurias dos referidos sistemas alcanar melhores resultados com o uso dos mesmos, tais como:
otimizao da utilizao de recursos produtivos; reduo de retrabalhos; aumento de disponibilidade; oferta de
servios que atendam s demandas dos usurios; e disponibilidade de informaes sobre processos, atribuies e
indicadores de desempenho.
Vistas como um conjunto de best practices para a implementao de projetos de sistemas TI, as
metodologias enfatizam, em seu formalismo, todas as prticas indistintamente, embora seja lcito perguntar-se
quais delas teriam, eventualmente, impactos mais destacados. o que pretende fazer o presente estudo, para o
caso particular de uma amostra de empresas que implantaram sistemas de TI em Salvador e sua regio
metropolitana.
O presente texto est composto por esta seo introdutria, seguida por mais cinco sees. A seo 2
discute brevemente aspectos da associao entre os resultados obtidos por um sistema de informao e o
ambiente organizacional em que o mesmo implantado. Na seo 3 comentam-se as prescries das normas da
ITIL para a implementao de sistemas de TI e mostra-se por que as mesmas foram escolhidas como referncia
para aferir os esforos das empresas da amostra. A seo 4 apresenta algumas possibilidades de mensurao de
resultados com a implementao de um sistema de TI, vistos como impactos sobre a organizao e sobre os
usurios do sistema. O mtodo de pesquisa utilizado nesta survey para avaliar as prticas de implementao e
seus impactos nas empresas da amostra do estudo est descrito na seo 5. continuao, a seo 6 apresenta
os dados obtidos da investigao emprica e sua anlise. Por fim, na seo 7, chega-se concluso do trabalho e
apresentam-se algumas recomendaes s empresas do universo estudado.


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2 A IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO E O AMBIENTE
ORGANIZACIONAL

Cruz (1998) conceitua tecnologia da informao como um recurso que est expresso em todo e
qualquer dispositivo (hardware ou software) que tenha capacidade para tratar dados e/ou informaes, tanto de
forma sistmica como espordica, quer esteja aplicado no produto, quer esteja aplicado no processo. Outro
conceito que merece ser lembrado o de sistema de informao, considerado por Stair e Reynolds (2002) como
o conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam (processamento)
e disseminam (sada) dados e informaes e que fornece um mecanismo de feed back para atender a um
determinado objetivo. O sistema composto por hardware, software, banco de dados, telecomunicaes,
pessoas e procedimentos, configurados para coletar, manipular, armazenar e processar os dados e/ou
informaes. Aqueles autores concluem que o propsito do projeto de um sistema de informao o de
responder como o sistema resolve o problema a que se prope, sendo esse problema associado a uma
necessidade prtica do usurio.
O processo de implementao de um sistema de informao um conjunto articulado de atividades que
inclui competncias em telecomunicaes; segurana e controle; bancos de dados; redes locais; e instalao de
softwares bsicos (OLIVEIRA, 2000). Laudon e Laudon (1999) acrescentam que a implementao de um
sistema de informao o conjunto de atividades organizacionais realizadas em direo adoo, gerenciamento
e rotinizao de uma inovao (no sentido de fazer de modo diferente do que vinha sendo feito). Souza (2000)
diz, ainda, que a implementao de um sistema de informao o processo pelo qual, os mdulos projetados
para o sistema so colocados em operao.
Albertin (1996) afirma que para a implementao de um sistema de informao ter sucesso
necessrio estudar o contexto no qual o sistema atuar e formar um ambiente propcio para garantir seu
desenvolvimento, sua operacionalidade, sua aceitao e uso. Cada implementao de um sistema de informao
deveria ser estudada de forma nica e planejada de acordo com o ambiente organizacional da empresa usuria
naquele momento. Caso a anlise da possibilidade de sucesso aponte para um resultado negativo, deve-se esperar
o momento correto para iniciar o processo da implementao ou mesmo descart-lo, segundo aquele autor.
No entender de Walton (1998), o sistema de TI e a organizao influenciam-se mutuamente, sendo esta
influncia positiva ou negativa, de acordo com a forma que a implementao ocorre. O autor defende, ainda, que
a implementao eficaz exige uma integrao dos aspectos tcnicos dos sistemas de TI com os aspectos sociais
das organizaes, em um processo de adaptao mtua e contnua, que deve contar com a participao de todas
as partes que sero afetadas pela TI. Neste sentido, Souza (2000) adverte que, normalmente, as dificuldades
encontradas na implementao de projetos devem-se s mudanas na rotina dos usurios, dos departamentos e da
organizao. O processo de implementao seria, assim, intensivo de elementos comportamentais, pois um
processo que envolve participao humana e interaes sociais (AGRASSO NETO, 1999). Essas consideraes
reforam a idia de que as mesmas prticas, em ambientes organizacionais diversos, podem resultar em impactos
diferenciados.
As avaliaes tradicionais de desempenho de sistemas de TI se preocupam com os benefcios
econmicos e com a adequao dos aspectos tcnicos implementados. Nem sempre as avaliaes se preocupam
em saber se os aspectos organizacionais do sistema esto funcionando bem. A proposio de Walton (1998)

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que se avalie o alinhamento do sistema com a estratgia do negcio e at que ponto o mesmo foi aceito e
dominado pelos usurios. A avaliao passa a ser um instrumento de ajuste e um meio de buscar melhorias na
introduo de novos sistemas, alm de tentar explicar os benefcios e falhas dos sistemas. Em sntese, o referido
autor assegura que existem trs ingredientes chaves para uma implementao eficaz:
a. Alinhamento do sistema de TI com as estratgias de negcio e organizacional;
b. Apoio e aceitao pelos usurios; e
c. Desenvolvimento do domnio pelos usurios;
Por fim, Correa, Gianesi e Caon (1998), aps identificarem a relevncia da etapa de implementao na
adoo de ERPs, afirmam que esse processo depende de uma boa, robusta e testada metodologia. Uma boa
metodologia contemplaria treinamento conceitual, detalhamento das atividades de implantao e suas
interdependncias, e escolha da equipe. Pereira e Riccio (2003) igualmente dizem ser necessria uma
metodologia estruturada para garantir que as necessidades dos usurios sejam satisfeitas pelos sistemas de TI.
Mans (2003), no entanto, sugere cuidado com o uso e metodologias ou filosofias gerenciais, pois nem sempre o
resultado de uma implementao reflete o que as proposies das metodologias sugerem.
A seo 3, a seguir, desenvolve idias a respeito das possveis prticas contempladas em uma
metodologia de implementao de sistemas de TI e apresenta os itens prescritos pela ITIL.

3 NECESSIDADE DE METODOLOGIAS DE IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE TI A ITIL
COMO REFERNCIA

Nos ltimos anos, a necessidade por metodologias voltadas para processos de trabalho na rea de TI tem
sido cada vez mais sentida. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tem atendido, em parte, a
essa necessidade prescrevendo um conjunto de prticas de gesto de TI, que foram divulgadas pela primeira vez
no final dos anos 80. A ITIL foi criada pelo Governo ingls, mais precisamente, pela Secretaria de Comrcio da
Inglaterra (Office of Government Commerce, OGC), e suas normas resultam de pesquisas feitas por consultores,
especialistas e acadmicos, com a finalidade de prescrever as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas
empresas privadas e pblicas (MILLER, 2005). Muito difundidas na Europa, as normas da ITIL so vistas como
um instrumento de otimizao do projeto, implementao e utilizao de sistemas de TI. Muitos autores
salientam essas vantagens (TERZIAN, 2004; ANDREA, 2004; MILLER, 2005; RUBIN, 2004; MILLER 2005),
que podem ser resumidas na lista abaixo:
a. Gesto mais eficiente da infra-estrutura e dos servios prestados;
b. Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos;
c. Eliminao de tarefas redundantes;
d. Definio clara e transparente de funes e responsabilidades;
e. Melhor qualidade do servio prestado;
f. Flexibilidade na gesto da mudana;
g. Possibilidade de medio de qualidade;
h. Reduo de custos com TI;
i. Aumento da satisfao do cliente ou usurio;

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j. Agilidade nas respostas e processos;
k. Comunicao mais rpida e dirigida;
l. Organizao de trabalho mais clara e sistemtica; e
m. Processos otimizados, consistentes e interligados.

A escolha das prescries da ITIL como referncia para aferir as prticas de implementao dos
sistemas de TI das empresas deste estudo foi influenciada pelos seguintes fatores: (a) o foco das prticas da ITIL
est no servio ao cliente (usurio), aspecto que se alinha com as convices dos autores deste trabalho; e (b)
como j foi afirmado neste texto, a ITIL tem larga aceitao no mercado profissional, servindo como modelo de
referncia para o gerenciamento de projetos de TI.
A partir deste ponto ser feito um resumo das prescries da ITIL para a implementao de sistemas de
TI, com base no documento ITIL Essentials Study Guide (Office of Government Commerce, 2005). As
referidas prescries definiram as variveis a serem aferidas nas empresas da amostra estudada no presente
trabalho.
H dois grupos de funes de implementao de sistemas de TI prescritas pela ITIL: as operacionais e
as tticas.
As funes operacionais, chamadas de funes de suporte de servio esto brevemente descritas nos
seis conjuntos de atividades que se seguem:
a. Suporte ao usurio
Funcionar como o primeiro ponto de contato para todos os chamados, perguntas, requisies,
reclamaes e solicitaes do usurio; restabelecer o servio to rpido quanto possvel; gerenciar o
ciclo de incidentes, coordenando sua resoluo, alm de gerar relatrios das ocorrncias;
b. Gerenciamento de incidente
Restaurar o servio ao padro normal, to rpido quanto possvel, em caso de problemas; minimizar o
impacto destes problemas nas operaes de negcios e assegurar o melhor nvel de qualidade de
servio e disponibilidade, mantendo os nveis de servio acordados; elaborar relatrios estatsticos de
incidentes, de auditoria e de servios relacionados;
c. Gerenciamento de problemas
Estabilizar os servios de TI atravs da preveno de problemas, com remoo de possveis causas-
razes, evitando a ocorrncia de incidentes e incrementando a produtividade com o uso dos recursos
disponveis; elaborar relatrios estatsticos de soluo de problemas, de diagnsticos, de auditoria e
de anlises de tendncias;
d. Gerenciamento de mudanas
Realizar as mudanas necessrias na implementao dos projetos, com eficincia de custos e com o
mnimo de riscos para a infra-estrutura de TI. O agendamento das mudanas e a elaborao de
relatrios das mudanas efetuadas, bem como de auditorias, tambm so atribuies desta funo;
e. Gerenciamento de configurao
Prover documentao atualizada sobre a infra-estrutura de TI e sobre todos os recursos necessrios
para entrega dos servios, tais como: configuraes atuais dos softwares e hardwares, manuais
operacionais e documentao tcnica;

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f. Gerenciamento de licenas
Proteger a propriedade intelectual de todos os softwares e itens relacionados e assegurar que apenas
verses corretas, testadas e autorizadas de hardware e software esto sendo usadas;
As funes tticas (gerenciais) so aquelas responsveis pelo planejamento e sustentabilidade do
suprimento de servios de TI. Essas funes garantem a efetividade das funes operacionais. So elas:
a. Gerenciamento de disponibilidade
Prever, planejar e gerenciar a disponibilidade de servios, assegurando que os recursos disponveis
so suficientes e confiveis para atender demanda dos servios contratados; fazer mudanas para
prevenir futuras perdas de disponibilidade de servio e assegurar a entrega de sistemas com os nveis
de disponibilidade acordados com os usurios;
b. Gerenciamento de continuidade dos servios de TI
Planejar a sobrevivncia dos sistemas atravs de um plano de contingncia que garanta a continuidade
do negcio em caso de desastres nos sistemas de TI, com baixos custos e pequenos tempos de
recuperao; realizar planos para aumentar o grau de segurana dos sistemas e reduzir a ocorrncia de
falhas;
c. Gerenciamento de capacidade
Determinar a capacidade dos recursos de TI para atender demanda no nvel de servios desejado e
adequado ao negcio, a um custo justificvel; fazer estudos para eliminar eventuais excessos de
capacidade;
d. Gerenciamento financeiro
Planejar e controlar todos os custos da entrega dos servios de TI aos usurios; fazer estudos para
reduzir o custo total da aquisio de solues de TI pelo cliente (software, hardware e todos os
servios) buscando oferecer a melhor alternativa global de sistema de TI;
e. Gerenciamento de nvel de servio
Equilibrar a demanda dos servios de TI e o fornecimento destes servios, com base nas exigncias do
negcio e na capacidade de suporte do departamento de TI;

Os dois grupos de funes esto apresentados, de forma esquemtica, na Figura 01 da pgina seguinte.
Como se pode observar, o documento ITIL Essentials Study Guide (como, de resto, qualquer
metodologia de implantao de sistemas de TI) prescreve um conjunto amplo de prticas que, uma vez
observadas, pressupem a ocorrncia de impactos positivos (ou seja, resultados) sobre a organizao e os
usurios do sistema. Uma discusso sobre os possveis impactos est presente na seo que se segue.


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Figura 1: Funes Operacionais e Funes Tticas
Fonte: Elaborado pelos autores

4 O SISTEMA DE TI E O SEU IMPACTO NA ORGANIZAO E NOS INDIVDUOS

A tecnologia da informao (TI) surgiu como um novo paradigma tecnolgico capaz de potencializar o
aumento de produtividade de organizaes e de pessoas. Existem argumentos que tentam justificar os
investimentos em informtica, relacionando-os diretamente com aumentos de vendas e de rentabilidade. Bezerra
(2001) afirma que embora existam empresas que, por meio de investimentos em TI, tenham conseguido tais
resultados, isto no uma regra geral.
Gastos com informtica no implicariam necessariamente em aumento de competitividade. Alinhando-
se com este pensamento, Bensaou e Earl (1998) citam que as empresas japonesas, em geral, vem a tecnologia
da informao apenas como mais uma, entre as vrias alavancas competitivas de que dispe a empresa. Assim,
parece que a expectativa de obter a comprovao de aumentos sistemticos de produtividade decorrentes
especificamente da implementao de sistemas de TI ainda no se concretizou, principalmente em razo das
dificuldades de aferio desta correlao (RIBEIRO & SILVA, 2001). Por este motivo, no presente estudo,
buscou-se aferir impactos mais facilmente observveis, associados a mudanas nas formas de trabalho da
organizao (aspectos organizacionais) e percepo que os indivduos tm do sistema (aspectos
comportamentais).
Com relao aos mencionados tipos de impactos, Souza (2002) adverte que podem ocorrer tanto
resultados positivos, quanto frustraes, devidas, principalmente, a impactos negativos nas rotinas de trabalho da
organizao e dificuldade dos usurios em interagir com a tecnologia. Davenport (1998) afirma que sistemas
computadorizados de processamento de informaes de per se no mudam o comportamento da organizao.
Porm, Albano (2001) admite que a implementao de uma nova tecnologia da informao poderia gerar
mudanas na estrutura e nos processos, trazendo inclusive impactos sobre o comportamento da empresa.
Ratificando a interao entre sistemas de TI e os aspectos organizacionais e comportamentais da
empresa, Agrasso & Abreu (2000), apud Castro (2002) apontam que as organizaes conseguem usar mais
eficazmente as tecnologias da informao quando fazem certas adequaes em suas estruturas, de forma a

Nvel de
servio Finanas
Disponibilidade
Capacidade
Problemas
Incidente
Suporte ao usurio
Licenas
Mudanas
Configurao
TTICO
OPERACIONAL
Continuidade

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facilitar a introduo, aceitao e difuso daquelas tecnologias. Agrasso Neto (1999, p. 67) afirma, ainda, que a
introduo bem sucedida da TI requer mudanas nas estratgias de gesto e na estrutura organizacional, o que
pressupe uma mudana na cultura organizacional e que no se pode tratar de implementao de TI sem
discutir mudana organizacional. Outro autor que h tempos corrobora na argumentao de que um sistema de
TI est imbricado nas questes comportamentais da empresa Walton (1998, p. 24) ao afirmar que cada pessoa
da organizao , ou parte integrante de um sistema de TI, ou afetada por ele, ou influencia os aspectos
tcnicos do sistema.
Porter (1989) argumenta, ainda, que uma inovao tecnolgica no importante por si s, sendo
importante apenas se afetar a vantagem competitiva da empresa, por conseqncia de alteraes que a inovao
tecnolgica tivesse provocado na estrutura de foras competitivas do ambiente em que a empresa atua.
Referindo-se ao modelo de foras competitivas de Porter, Davenport (1998) acrescenta que no caso especfico de
empresas que competem apenas em custo e preo, um sistema de TI teria maiores chances de aumentar a
competitividade, pela reduo dos custos globais de operao da empresa. Porm, mesmo para o referido tipo de
empresas, nem sempre a correlao entre investimentos em TI e redues de custos clara e mensurvel.
Vilela & Erdmann (2003), Albertin (1996) e Tapscott & Caston (1995) assumem posicionamento em
favor da argumentao de que aferir os resultados da implementao de sistemas de TI passa pela avaliao de
impactos sobre os processos de trabalho e sobre o comportamento de pessoas, impactos estes que exercem
influncia sobre a cultura da empresa e so por ela influenciados. A este respeito, Bensaou & Earl (1998)
ressaltam que no lado ocidental do mundo, o desenvolvimento de sistemas tende a focar mais os processos de
negcios do que as pessoas que iro operar os sistemas. Por isso, estes ltimos so freqentemente vistos como
difceis de usar e pouco intuitivos. J nas empresas japonesas, d-se maior importncia forma como a
tecnologia ser usada e ao posicionamento das pessoas frente nova tecnologia. Por esta idia, se um sistema
automatiza um trabalho que pessoas podem fazer melhor, o mesmo no seria considerado um bom sistema no
entender da maioria das empresas japonesas.
Com base em todas estas abordagens, os autores deste trabalho optaram por avaliar os impactos
causados pela implementao de sistemas TI nas empresas investigadas mensurando os seguintes aspectos: a)
sucesso na resoluo de problemas operacionais da empresa (tica da empresa); b) sucesso na melhoria da
posio competitiva da empresa, ou seja, aumento de participao no mercado e/ou de rentabilidade (tica da
empresa); c) satisfao dos usurios com os recursos de TI colocados sua disposio (tica do empregado); e d)
satisfao dos usurios com os servios de suporte de TI a eles prestados (tica do empregado). A seo seguinte
detalha o mtodo utilizado para a coleta e tratamento dos dados do presente estudo.

5 O MTODO DE PESQUISA UTILIZADO

As consideraes das sees anteriores permitiram a elaborao de um construto causal, pressupondo
que as prticas de implementao de sistemas de TI recomendadas pela norma da ITIL (esforos) teriam
impactos (resultados) sobre a organizao (empresa) e sobre os usurios do sistema, competindo, agora, avaliar
as intensidades dos esforos e dos resultados, bem como a medida que tal correlao se verifica.
Os indicadores de esforos organizacionais na implementao de sistemas de TI escolhidos para a
presente anlise foram os 11 (onze) itens da norma ITIL Essentials Study Guide (funes operacionais e tticas).

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Os indicadores de resultados foram os 4 (quatro) impactos resultantes da implementao do sistema de TI
mencionados na seo anterior, dois deles medidos pela tica da empresa e os outros dois medidos pela tica do
empregado.
Para no condicionar os respondentes, o instrumento de pesquisa (questionrio) no mencionou a
origem dos itens de esforos, no caso, a norma da ITIL. Assim, os respondentes foram simplesmente solicitados
a avaliar sua empresa/sistema quanto aos seguintes aspectos de esforos:
a. Servios de suporte ao usurio (helpdesk) durante o processo de implementao;
b. Estrutura para soluo de incidentes;
c. Estrutura para preveno antecipada de problemas;
d. Recursos disponveis para implementao de mudanas adequadamente, com
baixos custos e riscos mnimos;
e. Disponibilizao dos softwares e hardwares atualizados para implementao;
f. Softwares e hardwares em verses legalizadas e com configuraes corretas
g. Disponibilidade dos processos da empresa conforme necessidade dos usurios
durante a implementao;
h. Plano de contingncia para continuidade dos negcios em casos de panes;
i. Capacidade dos recursos de TI assegurada para atender demanda nos nveis
de servios definidos;
j. Previso financeira para atender s demandas de TI;
k. Definio do nvel de servio baseada nas exigncias dos negcios e dos
usurios;

Foram investigados os seguintes indicadores de impacto (resultados):
a. Sucesso na resoluo de problemas operacionais da empresa;
b. Sucesso na melhoria da posio competitiva da empresa;
c. Satisfao com os recursos de TI;
d. Satisfao com o servio de suporte de TI.

Para facilitar as verificaes de correlaes, as onze variveis de esforos passaram a ser vistas como
variveis independentes, enquanto as quatro variveis de resultados foram consideradas variveis dependentes,
embora esta relao de dependncia no tivesse sido comprovada. O respondente manifestou-se sobre cada uma
das variveis dos dois conjuntos assinalando, no questionrio, o nmero da escala de Likert, de 1 a 5, que na sua
percepo corresponderia avaliao da varivel. Para tanto, as variveis de esforos e de resultados foram
apresentadas no questionrio de forma assertiva e positiva, de maneira que a concordncia total com uma
varivel corresponderia marcao do extremo superior 5 da escala (posio sempre) e a discordncia total,
marcao do extremo inferior 1 da escala (posio nunca). As posies intermedirias eram 2 (quase nunca),
3 (s vezes) e 4 (quase sempre).
Foram selecionadas 40 (quarenta) empresas de Salvador e regio metropolitana, utilizando-se dados
divulgados pela Revista Desempenho das Empresas, publicada pelo Instituto Miguel Calmon IMIC, onde
foram apontadas as 250 maiores empresas em faturamento do Estado da Bahia no ano de 2004. As empresas

150
pertencem a 3 (trs) segmentos de atuao: indstria, comrcio e servios e, dentro destes segmentos,
priorizaram-se empresas que apresentavam maior facilidade de acesso e/ou tinham gestores do crculo de
conhecimento pessoal dos pesquisadores. Mesmo que este tipo escolha possa ter introduzido algum vis na
amostra, com este procedimento facilitou-se a viabilidade da coleta de dados. Acrescentou-se a esta base um
grupo de 10 empresas do segmento governo, pois sabe-se que este segmento responsvel por boa parte do
montante de projetos de grande porte na rea de TI no Estado da Bahia. Desse modo, a amostra total da survey
ficou constituda de 50 (cinqenta) empresas dos quatro segmentos mencionados.
O questionrio foi disponibilizado na web e, paralelamente, enviado por e-mail para uma populao
total de 302 profissionais atuando nas 50 empresas escolhidas. Os profissionais que participaram da consulta
eram gestores de tecnologia da informao e, tambm, usurios que no faziam parte do departamento de TI das
empresas, para que se obtivesse a percepo dos gerentes de TI da empresa, mas, tambm, a de outros gestores e
usurios que se utilizam dos sistemas de forma operacional. Esta providncia permitiu obter as respostas pela
tica das empresas (por intermdio dos gestores de TI) e pela tica dos usurios (por intermdio do pessoal que
usa o sistema em suas tarefas). A escolha dos usurios foi feita por convenincia, facilidade de acesso,
conhecimento pessoal e indicao dos gestores.
Para a constatao de eventuais correlaes entre os esforos (11 variveis independentes prescritas pela
norma da ITIL) e os impactos (4 variveis dependentes definidas pelos autores deste trabalho) foi feito um teste
de normalidade das distribuies das variveis, onde se constatou boa aproximao com a distribuio normal.
Isto permitiu a realizao do teste do Qui-quadrado para a constatao de correlaes. As intensidades das
correlaes encontradas foram determinadas pelo coeficiente r de Spearman. Para o referido tratamento
estatstico utilizou-se o software SPSS, com nvel de significncia abaixo de 0,05.

6 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS OBTIDOS
6.1 COMPOSIO DA AMOSTRA

Dos 302 questionrios enviados e/ou disponibilizados na Internet, 65 foram respondidos e utilizados
(21,5%), o que evidencia ndice de respostas satisfatrio para este tipo de consulta. Dentre os questionrios
aproveitados na survey, um pouco mais da metade (54%) eram oriundos dos gerentes de TI e expressavam a
tica da empresa proprietria do sistema implementado, enquanto os restantes 46% refletiam a percepo do
usurio do sistema. A distribuio por segmento tem heterogeneidade relativamente alta (Tabela 1), destacando-
se que 33 respondentes provm do segmento de servios, o que representa um pouco mais da metade do total dos
respondentes.

Tabela 1 Composio da amostra

Setor Frequncia Percentual
Industria
17 26,2
Comercio
6 9,2
Servios
33 50,8
Governo
9 13,8
Total
65 100
Fonte: Dados de pesquisa

151

6.2 PERFIL DAS PRTICAS (ESFOROS)

A intensidade com que as empresas da amostra aderem s prticas recomendadas pela norma da ITIL
mostrada, a partir das respostas, na Tabela 2. Para simplificar a anlise, decidiu-se que as somas das freqncias
nunca e quase nunca seriam interpretadas como expresso de baixa aderncia norma, enquanto as somas
das freqncias sempre e quase sempre seriam vistas como alta aderncia norma. Assim, os esforos
(prticas prescritas) com maiores aderncias ITIL so: gerenciamento de incidentes (quase sempre +
sempre = 84,7%); gerenciamento de disponibilidade (quase sempre + sempre = 84,6%); e
gerenciamento de capacidade (quase sempre + sempre = 84,6%). Por outro lado, as prticas com menores
aderncias ITIL so: gerenciamento de mudanas (quase sempre + sempre = 44,6%); gerenciamento de
configurao (quase sempre + sempre = 55,4%); e gerenciamento do nvel de servios (quase sempre +
sempre = 59,4%).

Tabela 2 Perfil das prticas ( esforos)

Itens ITIL
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. %
Nunca 1 1,5 1 1,5 0 0 0 0
Quase nunca 6 9,2 1 1,5 2 3,1 7 10,8
s vezes 12 18,5 8 12,3 18 27,7 29 44,6
Quase sempre 12 18,5 30 46,2 38 58,5 23 35,4
Sempre 34 52,3 25 38,5 7 10,8 6 9,2
Total 65 100 65 100 65 100 65 100
servio de suporte gerenc. de incidentes gerenc. de problemas gerenc. de mudanas

Itens ITIL
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. %
Nunca 1 1,5 0 0 0 0 0 0
Quase nunca 10 15,4 1 1,5 1 1,5 5 7,8
s vezes 18 27,7 10 15,4 9 13,8 10 15,6
Quase sempre 23 35,4 16 24,6 35 53,8 31 48,4
Sempre 13 20 38 58,5 20 30,8 18 28,1
Total 65 100 65 100 65 100 64 100
gerenc. de licenas gerenc. de disponibilidade gerenc. de continuidade gerenc. de configurao

Itens ITIL
Freq. % Freq. % Freq. %
Nunca 0 0 2 3,1 0 0
Quase nunca 1 1,5 8 12,5 5 7,8
s vezes 9 13,8 9 14,1 21 32,8
Quase sempre 35 53,8 21 32,8 35 54,7
Sempre 20 30,8 24 37,5 3 4,7
Total 65 100 64 100 64 100
gerenc. de capacidade gerenc. financeiro gerenc. de nivel de servio


6.3 PERFIL DOS IMPACTOS (RESULTADOS)

As intensidades com que os respondentes percebem os impactos (resultados) da implementao de
sistemas de TI sobre a organizao e sobre os usurios so vistas na Tabela 3. Percebe-se que o impacto
sucesso na resoluo de problemas operacionais reconhecido como o mais intenso (quase sempre +

152
sempre = 89,2%), enquanto que o impacto menos intenso a satisfao com os servios de TI (quase
sempre + sempre = 44,6%).

Tabela 3 - Perfil dos impactos (resultados)

Impacto
Freq. % Freq. %
Nunca 0 0 0 0
Quase nunca 0 0 0 0
s vezes 7 10,8 10 15,4
Quase sempre 44 67,7 44 67,7
Sempre 14 21,5 11 16,9
Total 65 100 65 100
Impacto
Freq. % Freq. %
Nunca 0 0 0 0
Quase nunca 2 3,1 7 10,8
s vezes 18 27,7 29 44,6
Quase sempre 38 58,5 23 35,4
Sempre 7 10,8 6 9,2
Total 65 100 65 100
Sucesso na resoluo dos problemas Sucesso nas implementaes
Satisfao com os recursos de TI Satisfao com os servios de TI


6.4 ASSOCIAES ENTRE ESFOROS E RESULTADOS

Pela Tabela 4 (Teste do Qui-Quadrado), a seguir, percebe-se que o resultado satisfao com os
servios de TI (tica do empregado) apresenta associaes (significncia < 0,05) com todas as prticas
recomendadas pela ITIL, exceto o gerenciamento de disponibilidade. Isto pode indicar que o dispndio de
esforos com o conjunto de prticas produz, de alguma forma, a satisfao do usurio com os servios de TI. Em
outras palavras, para que o usurio perceba de forma positiva os servios de TI, o amplo conjunto de prticas
deveria ser exercitado.
Chega-se a semelhante concluso quando se observa o resultado sucesso na melhoria da posio
competitiva da empresa (tica da empresa), grafado na Tabela 4, por limitao de espao, como sucesso das
implementaes. H associaes daquele resultado com todas as prticas da ITIL (significncia < 0,05), exceto
os gerenciamentos de disponibilidade e de continuidade. H, igualmente, indcios de que o sucesso na posio
competitiva da empresa tem uma relao ampla com o cumprimento do conjunto das prticas recomendadas pela
norma da ITIL, de forma que quando qualquer delas ocorre - com exceo de gesto de disponibilidade e gesto
de continuidade a empresa identificaria melhorias de posio competitiva, ou seja, parece relevante seguir as
prescries gerais da ITIL para garantir as referidas melhorias.
Os outros dois impactos (resultados), quais sejam, sucesso na resoluo de problemas operacionais da
empresa (tica da empresa) e satisfao com os recursos de TI (tica do empregado) indicaram correlaes
apenas com parte dos esforos, sugerindo que a adeso a muitas das prticas da ITIL no teria correspondncia
com os referidos resultados.

153
Nota-se, ainda, que os impactos parecem manter, em geral, associao mais ampla com as prticas ITIL
do plano operacional do que com as prticas de natureza ttica, embora os gerenciamentos de capacidade,
financeiro e de nvel de servios, que so tticos, estejam associados positivamente maioria dos impactos.

Tabela 4 - Teste do Qui-quadrado Associaes entre Prticas ITIL e Resultados (s<0,05)

Metodologia ITIL
Impactos
Suporte Incidentes Problemas Mudanas Configura-
o
Licenas
Sucesso na resoluo de problemas 0,019 0,171 0,362 0,012 0,088 0,052
Sucesso das implementaes 0,008 0,045 0,010 0,000 0,033 0,000
Satisfao com os recursos de TI 0,005 0,009 0,317 0,001 0,246 0,100
Satisfao com os servios de TI 0,000 0,001 0,001 0,000 0,000 0,016

Metodologia ITIL
Impactos
Disponibi-
lidade
Continui-
dade
Capacida-
de
Financeiro Nivel de
servio
Sucesso na resoluo de problemas 0,043 0,338 0,393 0,001 0,006
Sucesso das implementaes 0,181 0,195 0,017 0,010 0,000
Satisfao com os recursos de TI 0,151 0,310 0,000 0,017 0,864
Satisfao com os servios de TI 0,124 0,006 0,000 0,010 0,012

6.5 AFERIO DE CORRELAES ENTRE ESFOROS E IMPACTOS
As foras das correlaes entre os impactos e as prticas da metodologia ITIL foram mensuradas pelo
teste de Spearman, que permite calcular o coeficiente de correlao por postos entre grupos de variveis. A
aplicao do mencionado teste permitiu focalizar a ateno sobre as associaes de maior fora.
Assim, observando-se a Tabela 5 e destacando-se apenas os coeficientes de correlao iguais ou
maiores do que 0,05 - tidos como os mais significativos - conclui-se que o impacto satisfao com os servios
de TI apresenta correlao significativa com os gerenciamentos de capacidade, de configurao e de problemas.
Note-se, igualmente, que o impacto sucesso nas implementaes (ou seja, melhoria da posio competitiva)
mostra correlao razoavelmente forte com as prticas de gerenciamentos de nvel de servio e de licenas.

Tabela 5 - Coeficientes de correlao por postos de Spearman Prticas da ITIL X Impactos
(Resultados)

Metodologia ITIL
Impactos
Suporte Incidentes Problemas Mudanas Configura-
o
Licenas
Sucesso na resoluo de problemas 0,289 0,125 0,257 0,379 0,373 0,404
Sucesso nas implementaes 0,347 0,339 0,411 0,494 0,396 0,500
Satisfao com os recursos de TI 0,191 0,311 0,098 0,219 0,163 0,412
Satisfao com os servios de TI 0,447 0,434 0,516 0,394 0,543 0,478

Metodologia ITIL
Impactos
Disponibi-
lidade
Continui-
dade
Capacidade Financeiro Nivel de
servio
Sucesso na resoluo de problemas 0,289 0,166 0,272 0,300 0,425
Sucesso nas implementaes 0,211 0,291 0,371 0,316 0,556
Satisfao com os recursos de TI 0,316 0,186 0,474 0,256 0,175
Satisfao com os servios de TI 0,427 0,468 0,602 0,373 0,497


154
Convm no perder de vista que os valores dos coeficientes de correlao mais destacados, aqui
mencionados, so apenas modestos, situando-se, um pouco acima de 0,5. Isto significa que as correlaes de
maior interesse entre as variveis analisadas so apenas medianamente fortes (SIEGEL, 1975), considerando-se a
amplitude, em valores absolutos, de 0 a 1 em que variam os coeficientes de correlao por postos de Spearman.

7 CONCLUSES E RECOMENDAES

Os resultados obtidos com a pesquisa e a anlise dos dados permitiram que algumas concluses e
recomendaes fossem esboadas.
Inicialmente, nota-se que o conjunto de prticas da norma da ITIL nem sempre consegue ser
implementado em sua ntegra, embora, de uma forma geral, os departamentos de TI das empresas pesquisadas
neste estudo estejam razoavelmente alinhados com as referidas prticas, mesmo que no explicitem esse
alinhamento, conforme os autores deste trabalho perceberam em conversas com alguns dos respondentes da
pesquisa.
Mostra-se baixa aderncia s prticas de gerenciamento de mudanas, gerenciamento de
configurao e gerenciamento de nvel de servios.
Por outro lado, h forte aderncia s prticas de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de
disponibilidade e gerenciamento de capacidade.
Outra concluso a que se chegou que dois resultados (impactos resultantes das prticas) parecem mais
fortemente correlacionados com as prticas. So eles: satisfao com os servios de TI (pela tica do
empregado) e sucesso na melhoria da posio competitiva (pela tica da empresa).
A satisfao com os servios de TI tem associao mais forte com gerenciamento de capacidade,
gerenciamento de configurao e gerenciamento de problemas.
Por sua vez, o sucesso na melhoria da posio competitiva apresenta associao mais forte com
gerenciamento de nvel de servios e gerenciamento de licenas.
Mesmo que as prescries da ITIL no privilegiem qualquer das prticas, julga-se oportuno, neste
estudo, destacar as prticas que parecem resultar em impactos identificveis para a empresa e usurios de
sistemas, embora considerando que este destaque seria vlido apenas para as empresas da amostra. Assim,
enfatizam-se os gerenciamentos de capacidade; configurao; problemas; nvel de servios; e
licenas.
Uma recomendao que emerge destas informaes obtidas na survey que as empresas da
amostra reforcem as prticas de gerenciamento de configurao e de gerenciamento de nvel de
servios, porque as mesmas apresentam baixos nveis de esforos e so relevantes para a produo de
resultados identificveis.
Este estudo, embora contendo algumas limitaes metodolgicas, permitiu um mapeamento preliminar
de prticas organizacionais recomendadas para a implementao de projetos de sistemas de tecnologia da
informao em empresas da regio metropolitana de Salvador. Identificando-se as correlaes mais significativas
entre prticas e resultados, bem como apontando-se as atividades com espaos para melhorias, espera-se
contribuir para a expanso do conhecimento sobre o tema no seu ambiente de aplicao.

155
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