EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD

Actualmente los clientes tienen ms expectativas, ms posibilidades de eleccin y son

menos leales a las marcas. Estas empresas han tenido que reestructurar sus
organizaciones para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y de la
competencia emergente.
Los clientes cambiaran sus necesidades, sus estilos de vida, su situacin demogrfica y
su comportamiento de compra. Cambian las fuerzas econmicas, polticas, sociales,
tecnolgicas.
La competencia cambiara y surgir nuevas tecnologas y cambian barreras de mercados
internacionales.

Definicin de "Satisfaccin del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas
Un indicador clave en el anlisis de los resultados de la empresa

La satisfaccin de los clientes y su relacin con la rentabilidad empresarial
Profundizar en el anlisis del ndice de satisfaccin de los clientes permite a los directivos
aumentar las oportunidades de mejora de la rentabilidad empresarial, ya que nos muestra
que clientes son la verdadera fuente de ingresos para la compaa.
Los clientes muy satisfechos son importantes en la rentabilidad de una empresa, pero los
clientes insatisfechos son igualmente importantes. Los clientes insatisfechos.
Normalmente no se quejan a la empresa, pero se lo cuentan a muchas otras.

La insatisfaccin del cliente y su impacto en la organizacin
Impacto de la insatisfaccin del cliente y de su tipologa en el beneficio empresarial
La mayor parte de los clientes insatisfechos no se quejan, pero abandonan la empresa.
Para mantener la cuota de mercado, en mercados maduros, la empresa tendr que
reemplazar a sus clientes perdidos.
Existen tres tipos de clientes; los fieles, perdidos y nuevos. Los clientes nuevos son la
clave de la rentabilidad del negocio, en los clientes perdidos, los ingresos que recibe la
empresa por sus compras son menores y los clientes nuevos tampoco resultan rentables.

Definicin de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:
Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador
potencial o real de los productos o servicios" [2].
Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)" [3].
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un
"Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la compaa [4].
En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se menciona
lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que
tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer" [5].
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente Definicin
de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una
empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.