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LAP Lambert Academic Publishing, 2012. 190 c.
ISBN 978-3-659-13690-0
1
COEPAHHE
Hpencnonne ....................................................................................................... 3
Inana Hpeunn eunnra.............................................................................. 13
Hcropnx n xparxax xapaxrepncrnxa npemnn ................................................................ 13
Oprannsannonnte ocnont xonxypca ............................................................................18
Moent npemnn n xpnrepnn onenxn .............................................................................20
3xcneprnoe saxnmuenne ................................................................................................ 26
Pesmme ............................................................................................................................28
Vuacrnnxn o npemnn ......................................................................................................31
Case Study: unnoco]nx xauecrna GC Corporation ...................................................33
Konrpontnte nonpoct ...................................................................................................38
ononnnrentnte ncrounnxn .........................................................................................38
Hpaxrnxym: Honcx npnunnt necoornercrnnx n nsnec-nponecce..............................39
Inana Hannonantnan npeunn xauec1na Manxonua Bonpnaa ........ 43
Hpemnx Fonpnxa n nporpamma xauecrna CBA .......................................................43
Knmuente nennocrn n xonnennnn ................................................................................ 47
Coepxanne n crpyxrypa xpnrepnen Fonpnxa.........................................................55
Cncrema onenxn ..............................................................................................................66
Pesmme ............................................................................................................................70
Oprannsaropt n yuacrnnxn o npemnn ..........................................................................71
Case Study: Vnnnepcnrer Bncxoncnn-Crayr: Corpynnuecrno
Btnrptnamr nce...........................................................................................................69
Konrpontnte nonpoct ...................................................................................................79
ononnnrentnte ncrounnxn .........................................................................................79
Hpaxrnxym: Hororonxa oruera o camoonenxe no xpnrepnxm Fonpnxa ................ 80
Inana Enponencxan Hpeunn Kauec1na.................................................... 85
Oprannsannonnte ocnont xonxypca ............................................................................85
Enponecxn ]on ynpannennx xauecrnom .................................................................. 87
uynamenrantnte xonnennnn EFQM ..........................................................................88
Moent Conepmencrnonannx EFQM ............................................................................92
Cncrema Onenxn RADAR ..............................................................................................98
Vponnn Conepmencrna EFQM .....................................................................................100
Fenumapxnnr .................................................................................................................105
Pesmme ..........................................................................................................................109
Vuacrnnxn o npemnn .................................................................................................... 110
Case Study: uenoneuecxn ]axrop n nsnece Dexia SoIaxis ................................. 113
2
Konrpontnte nonpoct ................................................................................................. 117
ononnnrentnte ncrounnxn .......................................................................................117
Hpaxrnxym: Onenxa oprannsannn no meronxe RADAR ..........................................118

Inana Hnoncxan Hpeunn Kauec1na........................................................ 123
Hannonantnax nporpamma xauecrna nonnn .............................................................123
Kpnrepnn n moent npemnn .........................................................................................125
Onenxa yponnx spenocrn menexmenra ......................................................................134
Oprannsannx n nponeenne xonxypca .........................................................................139
Fenumapxnnr .................................................................................................................141
Oprannsaropt n yuacrnnxn o npemnn ........................................................................ 142
Pesmme ..........................................................................................................................144
Case Study: uoxyc na norpenrenx n Musashino Corp...........................................145
Konrpontnte nonpoct ................................................................................................. 150
ononnnrentnte ncrounnxn .......................................................................................150
Hpaxrnxym: narnocrnxa cncremt menexmenra oprannsannn no xpnrepnxm
noncxo npemnn xauecrna .........................................................................................151
Inana Hpeunn Hpann1entc1na Poccnncxon meepannn
n onac1n xauec1na ........................................................................................ 159
Kparxax xapaxrepncrnxa xonxypca .............................................................................159
Hopxox nponeennx xonxypca ...................................................................................161
Moent n xpnrepnn npemnn ........................................................................................165
3xcneprnax onenxa oprannsannn ................................................................................ 170
Camoonenxa no xpnrepnxm moenn .............................................................................172
Pesmme ..........................................................................................................................174
Oprannsaropt n yuacrnnxn o npemnn ........................................................................ 175
Case Study: Kypc na nceomee xauecrno n Digital Design .....................................178
Konrpontnte nonpoct ................................................................................................. 182
ononnnrentnte ncrounnxn .......................................................................................182
Hpaxrnxym: Camoonenxa oprannsannn no meronxe
Hononxcxo npemnn no xauecrny ...........................................................................183
3
Muoeue +uoeue ro+nauuu +upa om:auuo rourvpupvmm opve
c opveo+ uuoeoa ucno.isv +emooi oimuue uure noca
ece ouu cmpe+mc no.v:umi me+ u.u uui+ cnocooo+ npe
u+vuecmeo nepeo rourvpeuma+u Ceeoou oouu us cnocoooe
oimi .v:ue opveux omo noo:epruvmi ra:ecmeo ceoux usoe
.u u omo ueco+ueuuo xopoua meuoeuu.
Xonap Camyent
HPEHCAOBHE
Kauecrno npnuem ne rontxo npoyxron n ycnyr no n nepnym ouepet ns
nec-nponeccon n cncremt ynpannennx oprannsannn xnmueno ]axrop ocrn
xennx xonxypenrntx npenmymecrn Kauecrno nmeer pemammee snauenne npn
yonnernopennn rpeonann n oxnann norpenrene naprnepon axnnonepon
n pyrnx sannrepeconanntx nnn 3nonmnnx nonxrnx xauecrno onpeennna ne
cxontxo +ranon pasnnrnx +ro erepmnnanrt conpemennoro menexmenra Kon
rpont a sarem rapanrnx xauecrna npoyxron n ycnyr rpanc]opmnponannct n
ynpannenne xauecrnom nponeccon n eceoouee moma.iuoe vnpae.euue ra:e
cmeo+ (Total Quality Management TQM).
Ceronx mnorne xomnannn ocosnanax naxnocrt ]axropa xauecrna n xonxy
penrno opte xax na nnyrpennem rax n na mnponom ptnxe paspaartnamr
cocrnennte nporpammt ynyumennx xauecrna Hpemnn n onacrn xauecrna +ro
mexannsm ncnontsonanne xoroporo nomoraer xomnannxm nonxrt n npnnxrt ]n
noco]nm xauecrna
Ceronx moxno ntennrt necxontxo nanpannenn no xoroptm yupexamr
cx narpat n onacrn xauecrna
Hpnsnanne nyumnx npoyxron n ycnyr Hoenrenn raxnx npemn xax
Cro nyumnx ronapon Poccnn Haponax mapxa Fp+n roa nponsnoxr
ntcoxoxauecrnennte ronapt onaammne nyumnmn norpenrentcxnmn cno
crnamn nnnpymr na ptnxax no oemy npoax n n pernnrax p+non
Hnnnnyantnte npemnn sa nxna n pasnnrne nnxennx xauecrna Cpen
nanonee npecrnxntx npemn n annom nanpannennn moxno ntennrt cneym
4
mne: npemnx Axao (Akao Prize)
1
, npemnn Amepnxancxoro Omecrna Kauecrna
2
,
nepconantnax npemnx emnnra
3
.
3. Hpemnn nx oprannsann c nyumnmn cncremamn menexmenra sa xaue-
crnenno oprannsonannt nsnec-nponecc
4
, nosnonxmmn xomnannn nenpeptnno
ynyumart exrentnocrt n oecneunnart cnom xonxypenrocnoconocrt. B ocnone
+rnx npemn nexar moenn conepmencrnonannx, xoropte ncnontsymrcx ne ront-
xo nx xonxypcno onenxn. Hpnmenxx moent npemnn, oprannsannn npecneymr
n pyrne nenn:
camoonenxa n narnocrnxa nsnec-nponeccon, nsmepenne nnamnxn
ynyumenn;
cpannenne cnonx pesyntraron onenxn no xpnrepnxm moenn c pesyntra-
ramn pyrnx oprannsann: nnepon, xonxypenron, xomnann ns pyrnx orpacne,
ynpomax +rnm saauy noncxa naprnepon nx nponeennx +ranonnoro conocranne-
nnx (enumapxnnra);
nocrpoenne nce cncremt ynpannennx n paspaorxa crparernn pasnnrnx
na ase moenn conepmencrnonannx.
Tpertx xareropnx narpa n cocrannxer npemer namero nsyuennx. Hpemnn sa
xauecrno nsneca, xax npannno, yupexamrcx na rocyapcrnennom yponne n no-
+romy nocxr craryc nannonantntx. Ocoym snaunmocrt nannonantntm npemnxm
npnaer ror ]axr, uro narpay npyuamr nepnte nnna rocyapcrna, n CBA +ro
npesnenr, n Poccnn Hpecearent Hpannrentcrna nnn onn ns ero samecrnre-
ne. Bpyuenne npemn mnpoxo ocnemaercx n cpecrnax maccono nn]opmannn. B
Poccnn, x coxanennm, +ro cotrne sauacrym npoxonr nesameuenntm nx ome-
crnennocrn n nsnec-coomecrna.
Meronuecxoe n oprannsannonno-rexnnuecxoe oecneuenne xonxypcon nos-
naraercx na npannrentcrnennte nnn nnsxne x npannrentcrnenntm oprannsannn.
1
http://www.qfdi.org/akaoprize.htm
2
http://www.asq.org/join/about/awards
3
http://www.deming.org/demingprize/index.html
4
"Fnsnec-nponecc +ro ycrounnax, nenenanpannennax conoxynnocrt nsanmocnxsanntx nnon ex-
rentnocrn (paor), xoropax no onpeenenno rexnonornn npeopasyer nxot n ntxot, npecrannxm-
mne nennocrt nx norpenrenx". Cm.: Enn]epon B.I., Pennn B.B. Hponeccnt noxo x ynpannennm
oprannsanne. Ocnont ]opmnponannx cern nponeccon n oprannsannn // cepnx "Bce o xauecrne", nt-
nycx 18. Mocxna: "HTK "Tpex", 2002 r.
5
nx nponeennx +xcneprno onenxn xonxypcanron npnnnexamrcx npecrannrenn
rocyapcrnennoro ynpannennx, nsneca n nayxn.
Oprannsaropt xonxypcon xauecrna npncyxamr npemnn n pasnnuntx nomn-
nannxx: nx xpynntx npomtmnenntx npenpnxrn, mantx n cpennx xomnann,
orentntx nsnec-ennnn, oprannsann c]ept ocnyxnnannx n nexommepuecxo-
ro cexropa, orentno nx c]ept opasonannx n spanooxpanennx, nx yupexe-
nn rocyapcrnennoro n mynnnnnantnoro ynpannennx.
Hcropnx nannonantntx narpa sa xauecrno nauanact n 1951 r. n nonnn c
yupexennx Hpemnn emnnra. 3ro nepnax n no ceronxmnn ent ona ns ca-
mtx npecrnxntx n ynaxaemtx narpa n onacrn xauecrna. 3xcneprt npemnn
emnnra onpeenxmr, nacxontxo ycnemno xomnannn npnmenxmr npnnnnnt n
merot TQM, onennnax exrentnocrt no oecneuennm xauecrna, nocrpoennm cn-
cremt ynpannennx xauecrnom n macmraax nce xomnannn, a rax xe ocrnrnyrte
pesyntrart (ynyumenne xauecrna npoyxron n ycnyr, nontmenne nponsnon-
rentnocrn, cnnxenne nsepxex, ynennuenne npoax, pocr npntnn) npn npnme-
nennn crarncrnuecxnx meroon xonrponx xauecrna n oprannsannn xpyxxon xa-
uecrna. Hpemnx emnnra npnsnana pacnpocrpanxrt npnnnnn nenpeptnnoro co-
nepmencrnonannx na ase ]nnoco]nn TQM.
Kpome npemnn emnnra, oprannsannn ncero mnpa, ycnemno nnepxmmne
TQM, moryr paccunrtnart na nonyuenne Mexynapono npemnn xauecrna
B.I.D. npemnn, npnsnamme crpemnenne x xauecrny, nnepcrny, nepeontm
rexnonornxm n nnnonannxm. Moent nnepennx TQM, npenaraemax oprannsaro-
pamn npemnn
1
, ocnonana na nporpamme QC100. B +ro nporpamme xonnennnx
xauecrna npecrannena na ocnone 100 npnnnnnon, xoropte nopono pacxptna-
mr xnmuente noxasarenn nx monnropnnra exrentnocrn xomnann n conepmen-
crnonannx. Coepxanne nporpammt QC100 opnenrnpyer pyxononrene xomna-
nn na ynyumenne nponeccon n cncremt ynpannennx , nomoraer oprannsannxm
yxpennrt cnoe nonoxenne na ptnxe.
1
Exerono c 1975 r. npemnm International Quality B.I.D. Award npyuaer xomnannx Business Initiative Di-
rections, nonyunnmax mnponym nsnecrnocrt xax B.I.D. Cpen naypearon npemnn Coca Cola, British
American Tobacco, Indian Oil Corporation, a raxxe mnorne pyrne xomnannn onee uem ns 165 crpan.
Hoponee cm. na care xomnannn: http://www.bid-star.com
6
Conpemennte mnpoxo pacnpocrpanennte n npnsnannte n mnpe narpat n
onacrn xauecrna, xoropte crann ne rontxo xonxypcamn, no n peantntmn nn-
crpymenramn ynpannennx nsnecom amepnxancxax Hannonantnax npemnx xa-
uecrna Manxonma Fonpnxa (anee npemnx Fonpnxa) n Enponecxax npe-
mnx xauecrna. Moenn +rnx npemn ]opmnpymr asy nx cncremarnuecxo ca-
moonenxn oprannsannn n paspaorxn crparernn conepmencrnonannx. Konnennnm
n ocnonnte nennocrn xaxoro ns +rnx xonxypcon cneyer paccmarpnnart xax
nannonantnym nonnrnxy n onacrn xauecrna CBA n Enpont. Ceronx onee 60
crpan npyuamr nannonantnte narpat sa xauecrno na ase +rnx npemn
(pnc. B.1).
Vcnemnt ontr npnmenennx mnpontx moene npemn xauecrna, cnoco-
crnyer noxnnennm ne rontxo nannonantntx, no pernonantntx npemn, xoropte
paccmarpnnamrcx xax nauantnax crynent nx sanoenannx npnsnannx na nanno-
nantnom yponne. Tax n CBA ontmnncrno mraron nponoxr cocrnennte xon-
xypct xauecrna
1
.
Moenn npemn ycnemno noxarcx n ocnony pasnnuntx orpacnentx xonxyp-
con xauecrna. Tax, n 1988 r. n snax ynaxennx -py Cnreo Cnnro
2
, ynnnepcnrer
Brara Rrt yupenn Hpemnm Cnnro (Shingo Prize)
3
sa ocrnxenne conepmen-
crna n npomtmnennom nponsnocrne. Hpemnx npyuaercx npomtmnenntm xomna-
nnxm, nmemmnm nponecct mnponoro xnacca, ocrnrmnm ntammnxcx pesyntra-
ron n yonnernopennn cnonx xnnenron. Ho onenxe Business Week npemnx Cnn-
ro +ro Hoenencxax npemnx nx npomtmnennnxon.
Komnannn-naypeart xonxypcon na concxanne npemn xauecrna nonyuamr
nannonantnoe npnsnanne xax oprannsannn mnponoro xnacca, a nx nsnec-
nponecct cranonxrcx +ranonntmn, n paccmarpnnamrcx pyrnmn xomnannxmn n
xauecrne oexron nx nponeennx +ranonnoro conocrannennx (enumapxnnra),
npnuem nonynxpnsannx cnoero ycnemnoro ontra nocne nonyuennx npemnn xnnx-
1
Cctnxn na cart pernonantntx npemn CBA na www.quality.org/html/awards.html
2
Shigeo Shingo (Cnreo Cnnro) onn ns neymnx mnpontx +xcnepron n onacrn ynyumennx nponsno-
crnenntx nponeccon. Ero nastnamr rennem nnxnnnpnnra sa cosanne mnornx penonmnnonntx me-
roon nponsnocrna, n rom uncne rouno-n-cpox (just-in-time), xoropte cenann cncremy nponsnocrna
Toyota ono ns nanonee nsnecrntx n mnpe.
3
Hpemnm Cnnro n pasnte rot nonyuann Ford Motor, Delphi Automotive Systems, Baxter Healthcare n
pyrne nsnecrnte xomnannn. Hoponax nn]opmannx o xonxypce n npenaraemo moenn conepmen-
crnonannx na care npemnn Cnnro: http://www.shingoprize.org
7
ercx nenpemenntm ycnonnem xaxoro xonxypca. Hoenrenn oxsymrcx ennrt-
cx nepeontmn ocrnxennxmn c pyrnmn xomnannxmn, urot nomout nm ynyu-
mnrt xauecrno exrentnocrn. 3ra ocoennocrt mnpontx npemn no xauecrny
cnococrnyer pacnpocrpanennm nyume npaxrnxn (best practice) n pasnnrnm
enumapxnnra.
Honcx n npnmenenne nyumnx nsnec-pemenn nocpecrnom enumapxnnra
ne enncrnennt mero conepmencrnonannx, nnxopnopnponannt n moenn
npemn xauecrna. nx mnornx oprannsann, yuacrnymmnx n nannonantntx, or-
pacnentx, pernonantntx n pyrnx noontx xonxypcax xauecrna, nonyuenne ca-
mo npemnn ne xnnxercx nepnoouepeno saaue nnn camonentm. Hannonant-
nte npemnn xauecrna +ro, npexe ncero, moenn camoonenxn exrentnocrn ,
xoropte nosnonxmr pyxononrenxm crpyxrypnponart n cncremarnsnponart pao-
ry nnyrpn xomnannn n nauart nponecc conepmencrnonannx.
Honynxpnocrt moene npemn xauecrna, xax nncrpymenra ynpannennx ,
neyxnonno pacrer. B CBA co nx npyuennx nepno npemnn Fonpnxa n 1988 r.
pasomnoct onee 2 mnn. xonn Pyxonocrna no npnmenennm xpnrepnen
Fonpnxa, n +ro es yuera xnnr, onnctnammnx moent, n +nexrponntx nepcn,
xoropte pacnpocrpanxmrcx uepes Hnrepner-car npemnn
1
.
Ho anntm Enponecxoro ]ona ynpannennx xauecrnom (EFQM) moent co-
nepmencrnonannx, paspaorannax +ro oprannsanne n pamxax Enponecxo
npemnn xauecrna, ncnontsymr onee 20 000 pasnnuntx xomnann Enpont. B nx
uncne, 15 ns 25 xpynnemnx xomnann Enpocomsa n 9 ns 13 xomnann EC, nxo-
xmnx n 50 neymnx xomnann mnpa
2
.
1
National Institute of Standards and Technology, (2001a), Fact sheet: 'Baldrige Index' Consistently Outper-
forms the S&P 500 // URL: http://www.quality.nist.gov/crit2.htm, 10 April, NIST, Gaithersburg, Maryland
2
Mann R., Welch S. The Development of a Benchmarking and Performance Improvement Resource //
Benchmarking: International Journal. Vol. 8, Issue 5, 2001.
8
1. Pacnpoc1panenne nannonantnmx npeunn n onac1n xauec1na n unpe
9
Hpnmenenne moene npemn xauecrna npenonaraer cneymmne naxnte
ycnonnx
Bo-nepntx nx onncannx xpnrepnen moene neoxonmo art ornert na
ecxrxn nonpocon onpeenxmmnx uro n xax cenano n rom nnn nnom nanpanne
nnn Bonpoct paspaartnamrcx n pacuere na nexym ycpenennym xomnannm n
ne moryr yunrtnart nnnnnyantntx cnenn]nuecxnx ocoennocre oprannsa
nnn uro crannr neoxonmocrt rnyoxoro n onee erantnoro nsyuennx nponec
con xomnannn n sauacrym ntstnaer cnoxnocrn nx nponeennx oexrnnno
onenxn nsneca 3ro ocroxrentcrno moxer norpeonart or pyxonocrna erant
noro nsyuennx moenn n xpnrepnen npemnn nnn onontno nnrentno n recno
paort c xoncyntranramn
Bropoe c uem npnercx cronxnyrtcx menexepam npn ncnontsonannn moe
ne npemn xauecrna +ro orcyrcrnne pernamenrnponanntx pemenn anropnr
mon conepmencrnonannx Honnmanne xpnrepnen pasnnuntx moene n nx nsan
mocnxsn c nsnec-nponeccamn oprannsannn ne aer onpeenennoro ornera xax
npononrt ynyumennx Cncrema ocrannxer nontsonarenm nosmoxnocrt camomy
onpeenxrt onacrn nx ynyumennx n naxonrt nyrn conepmencrnonannx npn
menxx pasnnunte merot nncrpymenrt n noxot
Moenn npemn ne amr rounoro ornera uro n xax onxno trt cenano
3ror nncrpymenr yer nonesen nx rex oprannsann re nmn n npe
npnnnmamr coornercrnymmne ecrnnx namnoro onee ocmtcnennte n rnyo
xne uem ntcrannenne ranouex n onenounom nncre
B-rpertnx neoxonmo uerxo pasenxrt xonxypcnym onenxy n camoonenxy
Konxypcnax onenxa npecrannxer coo onenxy oprannsannn nesanncnmtmn rpe
rtnmn nnnamn +xcnepramn mnpontx npemnn xauecrna nnn nannonantntx pe
rnonantntx mecrntx xonxypcon nocrpoenntx no nx opasy n noonm 3ect
nponecc onenxn nooen aynry
narnocrnuecxax camoonenxa nnn npo]nnaxrnxa cncremt ynpannennx
nosnnxna xax cocrannax uacrt npemn no xauecrny no ncxope sanoenana orent
noe mecro n apcenane menexepon Bnauane camoonenxa npecrannxna coo
rontxo nnyrpennn aynr sarem axnenr cmecrnncx na narnocrnxy no annam
10
uro nomorno oprannsannxm conocrannxrt cnon pesyntrart c +ranonom nnepamn
n xonxypenramn onpeenxrt cno yponent conepmencrna
B-uerneprtx cymecrnyer na mnennx ornocnrentno roro xax ncnontsonart
moenn npemn C ono cropont moent moxer n onxna menxrtcx nx xaxo
orentno oprannsannn yunrtnax cnenn]nxy ee nsnec npaxrnxn C pyro
cropont moent ynnnepcantna n ne rpeyer nnxaxnx nsmenenn B nauane npax
rnxn camoonenxn npome ncero ncnontsonart cranaprnym moent n cpannnnart
cnon pesyntrart c pyrnmn npenpnxrnxmn naunnammnmn camoonennnartcx no
moenn Vcnemno pasnnnammeecx npenpnxrne naxonnnmee onpeenennt
ontr npnmenennx moenn moxer nsmennrt aanrnponart moent c yuerom cno
nx ocoennocre Momenr n xoropt oprannsannx cmoxer cama nx cex nsme
nnrt moent no cnom cnenn]nxy xnnxercx nonoporntm nynxrom n ee pasnnrnn
cncrema ynpannennx crana speno n moxer cama nx cex paspaorart nsmepn
rentnte npnopt Ho cneyer ocosnanart uro ecnn nt npnnnnnnantno nsmennnn
moent ro +rnm nt ocnoxnnnn nponecc cpannennx cex c pyrnmn nontsonare
nxmn +ro moenn 3ror aprymenr rnannt n crane croponnnxon ynnnepcannsa
nnn moene npemn xauecrna
Oe rouxn spennx nmemr npano na cymecrnonanne rx ecrt orpomnoe uncno
oprannsannn no ncemy mnpy xoropte paccmarpnnamr moenn npemn xax nn
crpymenr nomorammn npnnnrt cncremnt noxo x ynpannennm nepexpan
namr xpnrepnn c yuerom cnonx nyx n ncnontsymr nx nx narnocrnuecxo ca
moonenxn He mentmee uncno oprannsann npnnnmamr nauantnt napnanr mo
enn npenaraemt oprannsaropamn xonxypcon n ycnemno npnmenxmr ee n nx
camoonenxn n nx enumapxnnra Moenn cymecrnymr urot nx npnmenxrt +ro
ne reopernuecxne cxemt +ro onontno npocro n +]]exrnnnt nncrpymenr
nx narnocrnxn n conepmencrnonannx nsneca
Ouennno uro mnponte npemnn n onacrn xauecrna nrpamr naxnym pont n
pasnnrnn conpemennoro nsneca ]opmnpymr ]nnoco]nm xauecrna n npnnnnnt
conepmencrnonannx oprannsann Hannonantnte npemnn no xauecrny nontmamr
penyrannm crpan-yupenrentnnn na mnponom ptnxe Hpenmymecrna npemn no
xauecrny onxnt trt ouennnt ncem sannrepeconanntm croponam
11
+xonomnxa rocyapcrna nonyuaer npount ]ynamenr nx antnemero
pasnnrnx
xomnannn-naypeart npnsnanne n mnponym nsnecrnocrt
oprannsannn-yuacrnnxn +]]exrnnnt nncrpymenr ynpannennx
norpenrenn yonnernopenne xauecrnom npoyxron n ycnyr
B +ro xnnre nopono yyr paccmorpent npnsnannte n mnpe npemnn n
onacrn xauecrna xpnrepnn n moenn xoroptx ncnontsymrcx nx conepmencrno
nannx nsneca mnornmn xomnannxmn no mnornx crpanax Kaxax rnana conpo
noxaercx ncropne xomnannn-naypeara npemnn B xnnre npnneen ontr xom
mepuecxnx n omecrnenntx oprannsann npecrannrene xpynnoro n manoro
nsneca npomtmnennocrn n c]ept ycnyr ]nnanconoro cexropa n IT-xomnann
Heoxonmocrt paccmorpennx Hpemnn emnnra nponxronana yxe rem
]axrom uro +ro nepnax npemnx anmax nauano nonoro xnoncxoro nnrxa n mnpo
nom nnxennn xauecrna Hecmorpx na nocroxnnte nsmenennx nsnec-cpet no
npoct xonrponx n ynpannennx xauecrnom ocramrcx no-npexnemy axryantnt n
npemnx emnnra nnmt yxpennxer cnon nosnnnn xoppexrnpyx n nepecmarpnnax
xpnrepnn onenxn c yuerom nsmenennx n noxnnennx nontx meroon n noxoon x
ynpannennm n nenom n ynpannennm xauecrnom n uacrnocrn
Hpemnx Fonpnxa xnnxxct nannonantno narpao sa xauecrno n CBA sa
rot cnoero cymecrnonannx ntpocna ns xonxypca n npnnnnnnantno nont no
xo x ynpannennm oprannsanne Kpnrepnn Fonpnxa exnapnpymr conpemen
nte npnnnnnt neennx nsneca unnoco]nx npemnn Fonpnxa ceronx noc
npnnnmaercx ncem nsnec-coomecrnom xax npaxrnuecxoe pyxonocrno nx pas
nnrnx n conepmencrnonannx cncrem ynpannennx Hpnmenenne xpnrepnen
Fonpnxa nosnonnno xomnannxm CBA ne npocro ynyumnrt xauecrno nsneca
no n nontcnno xonxypenrocnoconocrt na mnponom ptnxe uro narornopno or
pasnnoct na +xonomnxe crpant n nosnonnno npeoonert sarxxno +xonomnue
cxn xpnsnc Ho+romy nsyuenne xpnrepnen nannonantno amepnxancxo npemnn
no xauecrny neoxonmo nx nonnmannx nponeccon nponcxoxmnx n conpemen
nom n menexmenre
Onncanne Enponecxo npemnn xauecrna npnnonrcx n paspese paccmorpe
nnx nnnnnarnn Enponecxoro ]ona ynpannennx xauecrnom Pyxononrenxm
12
naxno ynnert nosmoxnocrn xoropte orxptnaer enponecxn xonxypc Corpy
nnuecrno enponecxnx oprannsann no +rno uona nosnonxer nm omenn
nartcx ontrom conepmencrnonannx nsyuart n npnmenxrt nepeonte merot n
menexmenre nocpecrnom enumapxnnra conmecrno paspaartnart nonte no
xot x ynyumennm cnonx nsnec-nponeccon
Orentnax rnana nocnxmena noncxo npemnn xauecrna xax onomy ns xp
xnx npnmepon nannonantno nporpammt xauecrna na ase xpnrepnen Fonpnxa
Hporpamma xauecrna nonnn paspaorannax noncxnm nenrpom nponsnon
rentnocrn nx connantno-+xonomnuecxoro pasnnrnx nanpannena na nontmenne
xonxypenrocnoconocrn xnoncxnx xomnann nnepenne conpemenntx npnnnn
non n meroon ynpannennx c nentm nomout xnoncxnm xomnannxm n ocnoennn
conpemenntx meroon ynpannennx cenart nx onee orxptrtmn nx corpynn
uecrna xax nnyrpn crpant rax n n mexynaponom macmrae Moent npemnn
paccmarpnnaercx xax nncrpymenr nx camoonenxn n nocrpoennx camooyuam
mecx oprannsannn
Hocnenxx rnana nocnxmena oreuecrnenno npemnn n onacrn xauecrna xo
ropax yupexena Hpannrentcrnom Poccncxo ueepannn Ocnonnax saaua
xonxypca ntnecrn xauecrno menexmenra na npnnnnnnantno nont onee nt
coxn n conpemennt yponent uro nosnonnno t poccncxnm npenpnxrnxm
ycnemno xonxypnponart ne rontxo na nnyrpennem no n na mnponom ptnxe He
sanncnmax +xcneprnax onenxa n npnsnanne sacnyr nyumnx npenpnxrn na rocy
apcrnennom yponne onxno npnart crnmyn xomnannxm Poccnn axrnnno yuacr
nonart n xonxypce a raxxe ncnontsonart nosmoxnocrn camoonenxn no xpnrepn
xm moenn n +ranonnoro conocrannennx c nyumnmn xomnannxmn nx nontmennx
xauecrna ynpannennx n conepmencrnonannx nsneca
Vunrtnax uro nnxenne mnpontx npemn no xauecrny eme monoo n mno
rnm xonxypcam ner n ner a nexoropte crpant rontxo paspaartnamr cnon
moenn conepmencrnonannx na +rom +nonmnnonnom +rane Poccncxax npemnx
xauecrna moxer crart naxntm +nemenrom crparernn nontmennn xauecrna n cne
onarentno xonxypenrocnoconocrn poccncxoro nsneca
+umpu Mac.oe, eoo
13
IAABA
HPEMHH EMHHIA
HCTOPH H KPATKA XAPAKTEPHCTHKA HPEMHH
B 1951 r. noncxn coms yuentx n nnxenepon (JUSE)
1
n snax naroapno-
crn oxropy 3napy emnnry sa paspaorxy nporpammt noccranonnennx xnon-
cxo npomtmnennocrn n pasnnrnm ne xauecrna n nonnn, yupenn npecrnx-
nym exeronym npemnm ero nmenn npeunm eunnra (Deming Prize).
B ocuoee ra:ecmea npoovruu .erum ra:ecmeo mpvoa u ra:ecmeeuui
+eueor+eum ua ecex vpoeux me mara opeauusau paoomi ro..ermueoe .m
oe roeoa raroi paoomuur no.v:aem vooeo.icmeue om ceoe paoomi, ra-
xona ocnonnax nex nexnn npo]eccopa emnnra amepnxanna, npnrnamennoro
n 1950 r. ntcrynnrt nepe neymnmn npomtmnennnxamn nonnn
2
. Hporpamma
ncrpeu c cornxmn xnoncxnx menexepon, nororonnennax 3napom emnnrom n
xose]om xypanom
3
, asnponanact ne rontxo na nee ynyumennx xauecrna or-
entntx nponsnocrnenntx nponeccon, a na conepmencrnonannn cncremt n ne-
nom, npn nenocpecrnennom yuacrnn ntcmero pyxonocrna xomnannn n pemennn
nponem xauecrna, oyuennn nepconana ncex yponne n mornnannn corpynnxon
na npoyxrnnnym paory. 3ror xypc nexnn n cemnnapon an omyrnmt nm-
1
JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) oennxer yuentx n nnxenepon pasnnuntx orpac-
ne snann, a raxxe pyxononrene npomtmnenntx npenpnxrn n xnnxercx nnnxrentno oprannsann-
e, sannmammecx xauecrnom. Exerono JUSE npenaraer 270 xypcon no nonpocam xauecrna nx 33 560
uenonex, cpen xoroptx onee 5 000 ron-menexepon n 9 000 menexepon cpenero snena.
2
Vnntxm 3nap emnnr (W. Edwards Deming, 1900-1993). Btnycxnnx Hentcxoro ynnnepcnrera,
npo]eccop, nepnt omenpnsnannt rypy xauecrna, npnmennnmn crarncrnuecxne merot nx xon-
rponx xauecrna, xax x nponeccam nponsnocrna, rax n x ynpannenuecxo exrentnocrn. Cunraercx o-
nnm ns cosarene noncxoro uya. Mnponym nsnecrnocrt 3. emnnry npnnecnn paspaorannte nm
14 sanonee ycnemnoro menexmenra. Cm.: emnnr 3. Btxo ns xpnsnca / nep. c anrn. Tnept: Ant-
a, 1995. Hnn I.P. Hpocrpancrno oxropa emnnra / nep. c anrn. M.: Antnnna Fnsnec Fyxc, 2005.
14 nynxron nporpammt emnnra nx menexmenra. Fonesnn n npenxrcrnnx na nyrn npeopasonann:
Hn]opmannonnt mnnerent Acconnannn emnnra / no pe. R.T. Pyannxa. M. MIH3T (TV),
1993.
3
xose] M. xypan (Joseph M. Juran, 1904). Amepnxancxn cnennanncr n onacrn xauecrna, npo]ec-
cop, coparnnx n nocneonarent 3. emnnra. Bnepnte nnonr nonxrne vnpae.euue ra:ecmeo+, paspaa-
rtnaer cnnpant xauecrna npemennym npocrpancrnennym moent, onpeennnmym ocnonnte crann
nenpeptnnoro pasnnrnx paor no ynpannennm xauecrnom. Heonoxparno nouepxnnan neoxonmocrt
nnannponannx exrentnocrn no conepmencrnonannm xauecrna, na npaxrnxe oxasan rpexcrannocrt
+roro nponecca: nnannponanne, xonrpont n ynyumenne xauecrna. Hepntm npnmennn npnnnnn Hapero
(narpamma Hapero) nx onpeenennx npnopnrerntx saau ynpannennx. Paccmarpnnan exrentnocrt
npenpnxrnx xax nent nponeccon, re xaxax ]asa nmeer nxoxmne (nocranmnxn) n ntxoxmne (no-
rpenrenn) noroxn. Cunran, uro ornomennx nocranmnx-norpenrent onxnt nepenocnrcx na nce
+rant nponecca nponsnocrna n nocranxn npoyxra xoneunomy norpenrenm.
14
nyntc pasnnrnm cncrem xonrponx, a sarem n ynpannennx xauecrnom na xnoncxnx
npenpnxrnxx. Fnaroapx nocneonarentnomy ocymecrnnennm ne emnnra,
nocne Bropo Mnpono Bont nonnn yanoct ocrnut craryca neyme mnpo-
no npomtmnenno epxant.
Hpemnx emnnra npyuaercx exerono oprannsannxm, ocrnrmnm ntam-
mnxcx pesyntraron n ene conepmencrnonannx n npnmenennn meroon n nncrpy-
menron nceomero ynpannennx xauecrnom TQM). nx nyumnx oprannsann,
nperenymmnx na npemnm emnnra xapaxrepnt cneymmne ueprt:
1. Pyxonocrno oprannsannn, nesanncnmo or orpacneno npnnanexnocrn,
]opmt cocrnennocrn, pasmepa n cnenn]nxn nnemne cpet, crponr cncremy
menexmenra, opnenrnponannym na norpenrenx.
2. Hpannntnoe nnepenne TQM cnococrnyer peannsannn crparernn n o-
crnxennm nene xomnannn.
3. Kax pesyntrar nynxron 1 n 2 xomnannx ocrnraer ntammnxcx pesyntra-
ron, nontmaer xauecrno n +]]exrnnnocrt nsneca.
Kpome roro, nyumne xomnannn onxnt xopomo nonnmart cnoe rexymee no-
noxenne, nnnnnnponart exrentnocrt no nsmenennm n ynyumennm n macmraax
nce xomnannn. He rontxo ocrnrnyrte pesyntrart n nmemmnecx nponecct xn-
nxmrcx npemerom nx onenxn n ntxnnennx nyumnx, no n exrentnocrt, xoropax
nanpannena na nontmenne +]]exrnnnocrt nsneca n yymem.
nx nyumero nonnmannx xonnennnn xonxypca emnnra n xpnrepnen onenxn,
xoropte yyr paccmorpent anee, nnxe npnnonrcx onpeenenne TQM, xoro-
poe npenaramr oprannsaropt npemnn emnnra (n nocnene peaxnnn or
1998 r.)
TQM omo cucme+amu:ecra oeme.iuocmi romopa eeoemc e +acuma
oax ece opeauusauu :mooi noeicumi oqqermueuocmi oocmureuu e.e
ro+nauuu u ooecne:umi nompeoume.e npoovrma+u u vc.vea+u maroeo vpoeu
ra:ecmea :mooi vooe.emeopumi ux nompeouocmu e uvruoe epe+ u no oocmvn
uo eue
anee npnnonm nexoropte xommenrapnn x onpeenennm.
Cncremarnuecxax exrentnocrt osnauaer oprannsonannte ecrnnx nx
peannsannn xopnoparnnno mnccnn (nene), xoropte nnnnnnpymrcx pyxonon-
renxmn (menexepamn) xomnannn n ocymecrnnxmrcx na npnnnnnax cnntnoro nn-
15
epcrna n coornercrnnn c uerxnm cpene- n onrocpountm nnennem n crparern-
e, a raxxe npnnxro nonnrnxo n onacrn xauecrna.
Beercx n macmraax nce oprannsannn, urot nontcnrt +]]exrnnnocrt
ocrnxennx osnauaer nonneuenne xaxoro paornnxa na ncex yponnxx n no ncex
nopasenennxx xomnannn n exrentnocrt no ynyumennm (conepmencrnonannm),
urot ocrnut nocrannenntx nene maxcnmantno tcrpo n +]]exrnnno, nc-
nontsym nce nosmoxnte pecypct. 3ra saaua pemaercx c nomomtm rpamorno no-
crpoenno cncremt menexmenra, n ocnone xoropo nexnr cncrema ynpannennx
xauecrnom, a pyrne xpocc-]ynxnnonantnte cncremt, raxne xax ]nnanct, map-
xernnr, peannsannx n pyrne, nnrerpnponant n +ry omym cncremy. Baxnocrt
uenoneuecxoro pecypca sacrannxer xomnannn pasnnnart norennnan cnonx paor-
nnxon, oyuart nx. Vnyumenne exrentnocrn, nponeccon xomnannn neercx c
npnmenennem neoxonmtx crarncrnuecxnx meroon n pyrnx nncrpymenron.
Crpox menexmenr na ocnone ]axron, xomnannx ynpannxer nsnecom, pyxono-
crnyxct nnxnom PDCA (pnc. 1.1)
1
. Komnannx conepmencrnyer cncremy menex-
menra, ncnontsyx conpemennte nayunte merot n nn]opmannonnte rexnono-
rnn.
Pnc. 1.1. Hnxn eunnra
Henn xomnannn ornocnrcx x oecneuennm npntnn n onrocpounom ne-
pnoe uepes nenpeptnnoe yonnernopenne norpenrene, a raxxe cosanne no-
ntx nennocre nx ncex sannrepeconanntx cropon, nxnmuax paornnxon, ome-
crno, nocranmnxon, axnnonepon.
1
Hnxn PDCA (Plan-nnannpy, Do-cena, Check-nponept, Act-ecrny) npnnxro raxxe nastnart nnx-
nom Hnxn emnnra, xorx cam 3. emnnr n nocnenne rot xnsnn npenounran PDSA: Hnannpy
Cena Hsyun ecrny. Hpenoxnn nnxn PDCA, emnnr pasnnn nem nnxna ynpannennx xaue-
crnom V. Byxapra: Cnenn]nxannx Hponsnocrno Konrpont. Tpn crann +roro nnxna Byxapr
oroxecrnnxn c nnamnuecxnm nponeccom npnoperennx snann. Hnxn emnnra rpa]nuecxn npe-
crannxmr n nne xpyra (pnc. 1.1), uro cnmnonnsnpyer npnnnnn nonropennx n pemennn nponemt o-
crnxenne ynyumennx mar sa marom n nonropenne nnxna conepmencrnonannx mnoro pas, ncnontsyx sna-
nnx, naxonnennte na npemecrnymme crann.
D C(S)
A P
1. Plan
Hnannpy nsmepennx nnn
ncntrannx, nanpannennte na
ynyumennx
2. Do
Cena
(nonpoy ocymecrnnrt)
3. Check (Study)
Hponept (Hsyun)
pesyntrart
4. Act
ecrny (cxoppexrn-
py nnn orxnonn nnan)
16
Oecneunrt osnauaer npeocrannrt npoyxrt n ycnyrn norpenrenm,
nxnmuax mapxernnronym exrentnocrt, nayuno-nccneonarentcxne paspaorxn,
nnannponanne, npoexrnponanne , nsan, nponsnocrno, npnem saxason, npenpo-
axnym nororonxy, npoaxy, ocranxy, ycranonxy, nponepxy, nanaxy, nocne-
npoaxnoe ocnyxnnanne, yrnnnsannm n r..
Hpoyxrt n ycnyrn nxnmuamr marepnantnte npoyxrt (xoneunte npo-
yxrt, nony]apnxart, arperart, erann, marepnant), rexnonornn, nporpammnoe
oecneuenne, +neprnm, nn]opmannm n pyrne nennocrn nx xnnenra.
Kauecrno osnauaer nonesnocrt (xax ]ynxnnonantnym, rax n ncnxonornue-
cxym), naexnocrt n esonacnocrt. Taxxe n onpeenenne xauecrna oxnartnaercx
nnnxnne na omecrno, oxpyxammym cpey, yymne noxonennx.
Horpenrent osnauaer noxynarent, saxasunx, xnnenr, a raxxe nxnmuaer
rpynnt pyrnx nontsonarene n sannrepeconanntx cropon.
Hesanncnmo or c]ept exrentnocrn n pasmepa, nmax oprannsannx moxer
yuacrnonart n xonxypce na concxanne npemnn emnnra. Hpemnx npyuaercx no
cneymmnm xareropnxm:
Hepcoua.iua npe+u e+uuea. Bpyuaercx c 1951 r. onomy nnn ne-
cxontxnm yuentm, menexepam, nsnecmenam, nnecmnm ntammncx nxna n
nsyuenne n pacnpocrpanenne TQM nnn crarncrnuecxnx meroon xonrponx xaue-
crna.
Hpe+u e+uuea. Bpyuaercx c 1951 r. oprannsannxm nnn nx nopasene-
nnxm sa ocrnxenne ornnuntx pesyntraron npnmenennx TQM npn conepmen-
crnonannn nsnec-nponecca n cncremt ynpannennx.
Hpe+u sa vnpae.euue ra:ecmeo+ o. npouseoocmeeuuix ousuec-eouuu.
Bpyuaercx c 1973 r. nsnec-nopasenennxm oprannsann sa ocrnxenne ornnu-
ntx pesyntraron n paspaorxe n npnmenennn meroon xonrponx n ynpannennx
xauecrnom npn nocrpoennn cncremt nceomero ynpannennx xauecrnom.
Bnoucra +eoa.i sa ra:ecmeo. 3ra narpaa yupexena n 1969 r. n npyua-
ercx xomnannxm, yxe nonyunnmnm npemnm emnnra, xoropte cmornn snaun-
rentno nontcnrt cnon noxasarenn xauecrna sa uertpe roa c momenra narpaxe-
nnx.
Cpen naypearon npemnn emnnra sa onee uem 50 ner ee cymecrnonannx
moxno ncrpernrt npaxrnuecxn nce neymne xomnannn nonnn. B pasnte rot, n
17
sauacrym neonoxparno, npemnn emnnra yocrannannct Hitachi, Nissan Motor,
Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC n mnorne pyrne.
Hpemnx emnnra oxasana orpomnoe nnnxnne na pasnnrne menexmenra xa-
uecrna n nonnn n mnornx pyrnx crpanax, ocoenno mro-nocrouno Asnn. Kom-
nannn-concxarenn nocroxnno naxoxrcx n noncxe nontx noxoon x ynpannennm
xauecrnom, uro xnnxercx nenocpecrnenno norpenocrtm n conpemenno ns-
nec-cpee n nopoxaer crpemnenne x sanoenannm npemnn emnnra. 3rn oprann-
sannn paspaartnamr +]]exrnnnte merot xonrponx xauecrna, cosamr ycnonnx
nx nnepennx +rnx meroon n cncremy menexmenra.
Otuno oprannsannn-xonxypcanrt uyncrnymr, uro operamr nennt ontr,
n nontmenne xauecrna nsneca ecrnnrentno nnnxer na pasnnrne xomnannn.
Vcnex noenrene xonxypca noxnonnxer mnorne pyrne oprannsannn na pasnn-
rne cocrnenntx ne no ynpannennm xauecrnom. Hsyuenne nyumero ontra nay-
pearon npemnn emnnra nomoraer nontm concxarenxm conepmencrnonart cnon
cncremt menexmenra. Taxnm opasom, npnnnnnt n merot TQM pacnpocrpa-
nxmrcx cpen nocroxnno pacrymero uncna oprannsann.
Mexannsm, cnococrnymmn camopasnnrnm xaxo oprannsannn-
concxarenx, asnpyercx na cncreme onenxn npemnn emnnra. Hnora +ra cncrema
nonepranact xpnrnxe co cropont oprannsann-yuacrnnxon, r.x. xpnrepnn onen-
xn tnn ne o xonna xcnt. B nocnenne rot oprannsaropt paspaorann cncre-
my onenxn onee npospaunym n nonxrnym, uerxo onpeennn, xax asonte xarero-
pnn onenxn na ocnone npenaraemo moenn, rax n +xcneprnte xpnrepnn npn-
cyxennx npemnn emnnra. Onaxo, xpnrepnn npncyxennx (xpnrepnn no xoro-
ptm ntnocxr cno nepnxr +xcneprt) nce xe ocrannxmr mnpoxoe none nx nt-
paxennx nnunoro mnennx +xcnepra ornocnrentno ocrnxenn oprannsannn-
concxarenx n ene nsyuennx n npnmenennx TQM. Cneyer ormernrt, uro Komnrer
no npncyxennm npemnn emnnra paccmarpnnaer nponecc +xcneprnst oprannsa-
nnn cxopee xax xnsnennoe pasnnrne, uem npocro ocneonanne.
Hpn onenxe oprannsannn-concxarenx +xcneprt npemnn emnnra yenxmr
ocooe nnnmanne cneymmnm momenram:
a) nocranonxa nene n crparernn, opnenrnponanntx na norpenrenx npn
cnntnom nnepcrne n nannunn npospauno cncremt ynpannennx;
) ocrnxenne nene n peannsannx crparernn na npnnnnnax TQM;
n) nonyuennt snaunmt nx nsneca +]]exr.
18
Hpemnx emnnra ne rpeyer or xonxypcanron nonnoro coornercrnnx moe-
nn, npenaraemo oprannsaropamn xonxypca. Hpenonaraercx, uro concxarenn
nonnmamr cnoe nonoxenne en n onpeenxmr cocrnennte remt n onacrn co-
nepmencrnonannx n npeopasonannx nnyrpn xomnannn. Hpemerom nx onenxn
co cropont +xcnepron xnnxmrcx ne rontxo ocrnrnyrte pesyntrart n ocoenno-
crn ncnontsyemtx nponeccon, no raxxe n oxnaemax +]]exrnnnocrt n yymem.
B coornercrnnn c xpnrepnxmn npncyxennx oprannsaropt onennnamr, nacxontxo
remt conepmencrnonannx, saxnnennte oprannsannxmn-yuacrnnxamn, coorner-
crnymr cnryannn, n tnn nn nx ecrnnx ocrarouno +]]exrnnntmn nx ocrn-
xennx nocrannenntx nene.
OPIAHH3AHHOHHIE OCHOBI KOHKVPCA
Vuacrne n xonxypce na concxanne npemnn emnnra xnnxercx ecnnarntm,
onaxo oprannsannx-yuacrnnx nce xe necer naxnante pacxot, nxnmuax xon-
cyntrannn, sarpart na nepees n npnem +xcnepron. B cpenem +rn sarpart co-
crannxmr nopxxa 500 000 en (npnnnsnrentno 5 000 onnapon).
Konxypc nxnmuaer cneymmne ocnonnme +1anm
1
:
a) TQM-narnocrnxa oprannsannn nnn npenapnrentnoe xoncyntrnponanne
nepe noaue saxnxn na yuacrne n xonxypce;
) nororonxa oruera o ontre TQM (Description of TQM Practices -
DTQMP);
n) ocneonanne oprannsann na mecrax (npnes +xcnepron n oprannsannm c
nentm antneme onenxn).
Cneymmne rpn +rana ornocxrcx x oprannsannxm, nonyunnmnm npemnm e-
mnnra:
r) npesenrannx cnoe TQM-npaxrnxn na orxptrom copannn noenrene;
) pacnpocrpanenne cnonx noy-xay n onacrn TQM, nonyuennte n xoe yua-
crnx n xonxypce, n xauecrne +ranona nx enumapxnnra;
e) ocneonanne oprannsannn na mecre n reuenne rpex ner nocne nonyuennx
npemnn emnnra.
1
Ocoennocrn yuacrnx n xonxypce na concxanne Hpemnn emnnra onnctnamrcx no: The Guide for The
Deming Application Prize for Oversees 2004. The Deming Prize Committee, JUSE, 2004.
19
3ran nponeennx TQM-narnocrnxn n npenapnrentnoro xoncyntrnponannx
npecneyer nent onee erantno nororonxn x yuacrnm n xonxypce. 3xcnepramn
JUSE paspaorano necxontxo nporpamm noonoro xoncyntrnponannx, xoropte
nopono onncant n pyxonocrne nx yuacrnnxon
1
.
Oruer DTQMP npecrannxer coo nnctmennt oxymenr, sannmammn or
50 o 100 nncron (n sanncnmocrn or pasmepon oprannsannn-yuacrnnxa) ]opmara
A4. Oruer nxnmuaer nn]opmannm o exrentnocrn concxarenx no nsyuennm n
nnepennm TQM n o nonyuenntx, n cnxsn c +rnm, pesyntrarax. Onenxa DTQMP
onpeenxer, yer nn nponeena nocneymmax +xcneprnsa xomnannn na mecre.
Oruer DTQMP otuno roronnrcx oprannsannxmn n coornercrnnn co cney-
mme cxemo:
1. Onncanne oprannsannn: nponsnonmte npoyxrt, ycnyrn, nx ocoenno-
crn, onx na ptnxe; oprannsannonnax crpyxrypa xomnannn, uncnennocrt pao-
rammnx; ocnonnte xonxypenrt n nnemnxx cpea n r.n.
2. Henn n ocnonnte ueprt nnepennx n pasnnrnx TQM.
3. Pont n mecro, sannmaemoe TQM n oprannsannn. Hecxontxo rnan nocnx-
mamrcx onncannm exrentnocrn no conepmencrnonannm (nanpnmep, nontmenne
yonnernopennx norpenrene, oecneuenne rapanrn xauecrna npoyxnnn). Hpn
]opmnponannn rnan xomnannx moxer pyxonocrnonartcx onenountmn xpnrepn-
xmn, npnneenntmn anee.
4. 3]]exr or nnepennx TQM n nnant na yymee onnctnamrcx raxnm o-
pasom, urot noxasart, xax coornocxrcx nenn nnepennx TQM n nx ocymecrnne-
nne. Hoompxercx ncnontsonanne xonnuecrnenntx noxasarene c npnmenennem
necnoxntx rpa]nxon n cxem.
5. Honnmanne pyxononrenxmn ntcmero snena (ron-menexepamn) neoxo-
nmocrn pasnnrnx TQM n oprannsannn. Pyxononrenn onnctnamr nnunoe nonn-
manne TQM, cnom pont no nnepennn nceomero ynpannennx xauecrnom n opra-
nnsannn, a raxxe nsnaramr cnon mtcnn n nen no ycnnennm n pasnnrnm uenone-
uecxnx pecypcon, connantno ornercrnennocrn nsneca.
Hent +xcneprnst DTQMP onennrt yponent pasnnrnx TQM n oprannsannn,
onpeennrt re xomnannn, re +ra nnanxa nonxra na snaunrentnym ntcory, nx
antnemero nx ocneonannx na mecrax.
1
The Guide for The Deming Application Prize for Oversees 2004. The Deming Prize Committee, JUSE,
2004.
20
Ocneonanne na mecre xnnxercx xnmuentm +ranom xonxypca. 3xcneprt
npemnn emnnra nocemamr oprannsannn-concxarenn n onennnamr cocroxnne cn-
crem TQM na coornercrnne coepxannm oruera DTQMP. Kax npannno, nporpam-
ma nnsnra +xcnepron sannmaer 2 nx.
B oxrxpe Komnrer npemnn emnnra oxnnxer noenrene uepes non-
cxym +xonomnuecxym rasery, n xypnanax Vnpannenne xauecrnom n JUSE
News, na care JUSE, a raxxe n ntnycxax nonocre. Ha nepemonnn narpaxe-
nnx n noxpe noenrenn nonyuamr npemnm emnnra n ceprn]nxar.
Komnannn-noenrenn onxnt ntcrynnrt c oruerom o cnoem ontre npnme-
nennx TQM. Otuno +ro nponcxonr na cneymmn ent nocne nepemonnn
narpaxennx. 3arem, n reuenne 15 ne xomnannx npeocrannxer onncanne TQM-
npaxrnxn nx nynnxannn n nroronom oruere noenrene, xoropt pacnpocrpa-
nxercx cpen ncex yuacrnnxon.
Ko+nauuu-nooeoume.u oo.rui armueuo oe.umic u oe.mc ceou+ oni
mo+ TQM u uov-xav e oo.acmu ra:ecmea sae.euui+u ua rourvpc.
MOEHI HPEMHH H KPHTEPHH OHEHKH
3xcneprt npn ntope nyumnx oprannsann pyxonocrnymrcx onenountmn
xpnrepnxmn, nxnmuammnmn oasoeie rameeopuu, vuura.iuvm nparmurv n
po.i mon-+eueor+euma.
Basoeie rameeopuu
Pamxn asontx xareropn crporo ne onpeenent, n nx coepxanne moxer
trt nsmeneno +xcnepramn npnmennrentno x ocneyemo oprannsannn.
Coepxanne asontx onenountx xareropn n moent, onpeenxmmym nsa-
nmocnxst mexy nnmn, orpaxamr pnc. 1.2 n ran. 1.1.
Kaxax xareropnx paccmarpnnaercx c nosnnnn uertpex noxasarene n coor-
nercrnnn c nxrtm yponnxmn onenxn (ran. 1.2, 1.3).
21
Pnc Moent npeunn eunnra r
Onenounte noxasarenn
1. Jqqermueuocmi pesyntrarnnnocrt ocrnxennx nenn
2. Coe+ecmu+ocmi orcyrcrnne npornnopeun nnyrpn oprannsannn
3. Henpepieuocmi nsanmocnxsannocrt cpene n onrocpountx nnanon
4. Tuame.iuocmi cxpynynesnoe ntnonnenne nameuenntx nnanon no ncex
nopasenennxx oprannsannn
(10)
22
Tannna 1.1
Coepaanne n nec asonmx xa1eropnn onenxn npeunn eunnra r
Coepaanne xa1eropnn n onenounmx +neuen1on Bannm
1. Honn1nxa n onac1n ynpannennn n ee peannsannn 20
a cnax nonnrnxa n onacrn ynpannennx orpaxammax npnnnnnt menex
menra oprannsannn nponsnocrna neennx nsneca n yxastnammax na ro
uro ocnonnax nent xomnannn ynyumenne xauecrna n opnenrannx na norpe
nrenx
(10)
Hpnnnnnt ynpannennx oxnartnamr ncm oprannsannm (10)
2. Paspao1xa nonon npoyxnnn Hnnonannn nponsnoc1nennmx nponeccon 20
a Komnannx axrnnno paspaartnaer nonte npoyxrt ycnyrn n ononnxer
nponsnocrnennte nponecct
(10)
Honte npoyxrt ycnyrn yonnernopxmr rpeonannxm norpenrene B
nponecce ononnennx nponsnocrnenntx nponeccon nontmaercx +]]exrnn
nocrt ynpannennx nsnecom
(10)
3. Hoepaanne n ynyumenne xauec1na 20
a Exenennoe oneparnnnoe ynpannenne uepes cranaprnsannm oyuenne
rpennnrn xax cnecrnne coxpamenne uncna coen n necoornercrnn n pao
re nopasenenn n oprannsannn n nenom
(10)
Hocroxnno conepmencrnyxct oprannsannx nnanomepno ynyumaer xauecrno
n pyrne noxasarenn nsnec-nponecca 3ro cnnxaer yponent xano n cnn
maer nponemt cnxsannte c nosnnxnonennem e]exron Hontmaercx ypo
nent yonnernopennocrn xnnenron
(10)
4. Cnc1eua ueneauen1a
Paspaorxa pyxonocrn no ynpannennm xauecrnom nsepxxamn esonacnocrtm
n r Oprannsannx nnepxer neoxonmte cncremt ynpannennx n rom nnn nnom
nanpannennn exrentnocrn n +]]exrnnno nx npnmenxer
10
5. Ananns nnqopuannn n npnuenenne nonmx 1exnonornn
Komnannx cncremarnuecxn conpaer nn]opmannm o xauecrne xax na ptnxe rax
n nnyrpn oprannsannn n +]]exrnnno ee ncnontsyer Hapxy c npnmenennem cra
rncrnuecxnx meroon n nn]opmannonntx rexnonorn nonyuennax nn]opmannx
ncnontsyercx nx +]]exrnnno paspaorxn nontx npoyxron n ycnyr a raxxe
noepxannx n ynyumennx xauecrna nsnec-nponecca
15
6. Pasnn1ne uenoneuecxnx pecypcon
Komnannx nnanomepno sannmaercx oyuennem n pasnnrnem uenoneuecxnx pecyp
con uro orpaxaercx na noepxannn n ynyumennn xauecrna npoyxron ycnyr n
nsnec-nponecca
15
23
Tannna 1.2
Yponnn onenxn asonmx xa1eropnn
Ypo-
nent
Coc1onnne
Bannm
3n-rt c max 10 an. 3n-rt c max 15 an.
1 exrentnocrt ne neercx 0 0
2 exrentnocrt neercx cnao 3 4-5
3 Xopomo 6 9
4 Ornnuno 8 12
5 3ranonnt yponent 10 15
Tannna 1.3
3anncnuoc1t ueay noxasa1ennun n yponnnun onenxn asonmx xa1eropnn
3qqex-
1nnnoc1t
Conue-
c1nuoc1t
Henpepmn-
noc1t
Tma1ent-
noc1t
1. Honn1nxa n onac1n ynpannennn n
ee peannsannn 20 annon
1.a. Honnrnxa n crparernx (10) -
1.. Peannsannx nonnrnxn (10)
2. Paspao1xa nonon npoyxnnn. Hnnonannn
nponsnoc1nennmx nponeccon 20 annon
2.a. 3nrysnasm (10)
2.. Pesyntrart (10) - -
3. Hoepaanne n
ynyumenne xauec1na 20 annon
3.a. Oneparnnnoe ynpannenne (10)
3.. Henpeptnnoe ynyumenne (10)
4. Cnc1eua ueneauen1a 10 annon
5. Ananns nnqopuannn n npnuenenne
nonmx 1exnonornn 15 annon
6. Pasnn1ne uenoneuecxnx pecypcon
15 annon
B rannne cnmnon ' yxastnaer na cnntnym sanncnmocrt mexy anntm
+nemenrom onenxn n onenountm noxasarenem. Hpn onenxe annoro +nemenra co-
ornercrnymmn noxasarent yer nrpart onpeenxmmym pont. Cnmnon ' - ro-
nopnr o orcyrcrnnn sanncnmocrn mexy noxasarenem onenxn n coornercrnym-
mnm +nemenrom onenxn.
24
Vuura.iua nparmura
annt +xcneprnt xpnrepn pacxptnaer ocoennocrn exrentnocrn opra-
nnsannn n onacrn xauecrna, ocymecrnnenne n pasnnrne xoropo nocrpoeno na
opnrnnantntx nexx n neer x ocrnxennm nyumnx pesyntraron. Vnnxantnax
npaxrnxa moxer trt nsanmocnxsana c asontmn xareropnxmn, nepeuncnenntmn
ntme. Oprannsannn-concxarenn onxnt saxnnrt xorx t ono nanpannenne n
pamxax ynnxantno npaxrnxn. Hnxe npnnoxrcx nexoropte ns +rnx nanpanne-
nn:
1. Hnepcrno, crparernx n nnenne ntcmero pyxonocrna:
yupexenne cnntnoro pyxonocrna nx ycranonxn ocnonntx nennocre n
nnennx oprannsannn;
paspaorxa crparernn conepmencrnonannx xomnannn;
nnnonannn n ynyumenne nsnec-nponecca n nenom n ero orentntx +ra-
non.
2. Cosanne nontx nennocre nx norpenrene:
pasnnrne cncremt xauecrna nx nponsnocrna npoyxron (ycnyr), yonne-
rnopxmmnx rpeonannxm norpenrene.
3. Vnyumenne nponsnocrnenntx noxasarene n nontmenne xauecrna npo-
yxron (ycnyr) n nsnec-nponecca:
nontmenne nponsnonrentnocrn;
cnnxenne nsepxex;
oxpana oxpyxamme cpet n esonacnocrt n r..
4. Vupexenne npnnnnnon ynpannennx xomnanne:
pacmnpenne rexnonornuecxnx nosmoxnocre;
pearnponanne na nsmenennx nsnec-cpet;
ycnnenne ponn n peannsannx norennnana paornnxon;
pasnnrne nn]opmannonntx cncrem n r..
nx onenxn ynnxantno npaxrnxn ne ycranonnent crporne xpnrepnn. Ona
onennnaercx c npnmenennem noxasarene, nepeuncnenntx nnxe, no 5-antno
mxane or 1 o 5 (ran. 1.4; 1.5). 3arem nce annt cymmnpymrcx, n ntcrannxercx
cpenxx onenxa 1 o 5 (ran. 1.6).
25
Tannna 1.4
Hoxasa1enn onenxn ynnxantnon npax1nxn
1. Jqqermueuocmi Paccmarpnnaercx xax oprannsonana exrentnocrt cnococrnym
max ynyumennm nponsnocrnenntx nponeccon n yymero pocra
2. Bocnpouseoou+ocmi Hpemer onenxn merot ynpannennx cnococrnymmne pasnnrnm
nontx npoyxron ycnyr n rexnonorn
3. Huuoeauouuocmi Hononneennx xoropte nnocxr nxna n pasnnrne onennnaemo o
nacrn ynpannennx
Tannna 1.5
Yponnn onenxn ynnxantnon npax1nxn nn xaaoro noxasa1enn onenxn
1 ann Orcyrcrnyer
2 anna Cxopee orcyrcrnyer
3 anna Cymecrnyer na orentntx +ranax nsnec-nponecca
4 anna Cymecrnyer na ontmnncrne +ranon nsnec-nponecca
5 annon Oxnartnaer nect nsnec-nponecc
Tannna 1.6
Oman onenxa ynnxantnon npax1nxn
1 ann Henoxasarentnax npaxrnxa
2 anna Pacnpocrpanennax npaxrnxa
3 anna Xopomax no ne ornnunax npaxrnxa
4 anna Ornnunax npaxrnxa cocrannxmmax uacrt ocnonnoro noxoa
5 annon 3ranonnax npaxrnxa
Po.i mon-+eueor+euma
Pyxononrenn nrpamr naxnemym pont n nponnxennn TQM 3xcneprt
npemnn emnnra onennnamr nx nonnmanne +nrysnasm exrentnocrt no pasnn
rnm n nnepennm nonnrnxn n onacrn xauecrna Onenxa npononrcx no pesynt
raram nnuno ecet +xcnepra c pyxononrenem Hpn onenxe yunrtnamrcx cne
ymmne momenrt
26
1) Honnmanne neoxonmocrn nnepennx TQM n nnunt +nrysnasm n sann-
repeconannocrt.
2) Vupexenne nnepcrna, nnenne crparernuecxo nonnrnxn n nonnmanne
nsmenenn nsnec-cpet.
3) Vcnnenne oprannsannn (noepxxa n pasnnrne xnmuentx nanpannenn
exrentnocrn).
4) Pasnnrne nepconana.
5) Connantnax ornercrnennocrt oprannsannn.
Omax onenxa paccunrtnaercx ns maxcnmyma n 100 annon c yuerom pesynt-
raron onenxn asontx xareropn n ynnxantno npaxrnxn, a raxxe ponn ron-
menexmenra.
3KCHEPTHOE 3AKHRuEHHE
Basoeie rameeopuu
1. Kaxt +xcnepr nesanncnmo onennnaer xaxym ns 6 xareropn n aer
omym onenxy.
2. Onpeenxercx cpenee snauenne onenxn ncex +xcnepron. Ecnn ono cocra-
nnno 70 annon n onee +ran nx oprannsannn cunraercx npoenntm ycnemno.
3. Ecnn cpenee snauenne mentme 70 annon, nnn annte onenxn pasntx
+xcnepron cnntno pacxoxrcx, ro +xcneprt nponoxr conemanne, nepecmarpnna-
mr ntcrannennte annt n onpeenxmr nroronym onenxy.
Vuura.iua nparmura
1. Kaxt +xcnepr onennnaer exrentnocrt xomnannn-xonxypcanra, nt-
crannxx or 1 o 5 annon sa +]]exrnnnocrt, nocnponsnonmocrt n nnnonannon-
nocrt.
2. Onpeenxercx cpenxx onenxa ncex +xcnepron, n, ecnn ona cocrannxer 3,5
anna n ntme, +ran nx xomnannn cunraercx npoenntm ycnemno.
3. Ecnn cpenxx onenxa menee 3,5 annon nnn annte onenxn pasntx +xc-
nepron cnntno pacxoxrcx, ro +xcneprt nponoxr conemanne, nepecmarpnnamr
ntcrannennte annt n onpeenxmr nroronym onenxy.
27
Ton-+eueor+eum
1. Kaxt +xcnepr nesanncnmo ntcrannxer onenxy no pesyntraram +xcnep-
rnst na mecre no mxane 100 annon.
2. Onpeenxercx cpenxx onenxa ncex +xcnepron, n, ecnn ona cocrannxer 70
annon n ntme, +ran nx xomnannn cunraercx npoenntm ycnemno.
3. Ecnn cpenxx onenxa 70 annon nnn annte onenxn pasntx +xcnepron
cnntno pacxoxrcx, ro +xcneprt nponoxr conemanne, nepecmarpnnamr ntcran-
nennte annt n onpeenxmr nroronym onenxy.
Hmoeoeoe orcnepmuoe sar.m:euue
nx ycnemnoro npoxoxennx +xcneprnst xomnannx onxna napart npo-
xonte annt no xaxomy ns rpex onenountx xpnrepnen.
Oprannsaropt xonxypca roronxr oruer c pesyntraramn onenxn nx xaxo
xomnannn-yuacrnnxa.
Oruer nxnmuaer rpn ocnonntx pasena: (1) omax onenxa, xommenrapnn no
xaxo onenouno xareropnn c erannsanne no orentntm nopasenennxm
xomnannn; (2) onncanne nosmoxnocre conepmencrnonannx n resncno ]opme n
(3) pexomenannn no ynyumennm nx xaxo xareropnn n orentntx nopase-
nenn.
nx xomnann, ne nomemnx n uncno npnsepon n napanmnx mentmee xo-
nnuecrno annon, +xcneprt ntnocxr saxnmuenne npoonxenne +xcneprnst.
Hocneymmee ocneonanne nponenaercx na rpn roa n naneneno na ycrpanenne
yxasanntx neocrarxon. Ho sanpocy xomnannn-concxarenx noe nnn onee +xc-
nepron moryr nocernrt xonxypcanra c oruerom n pasxcnennxmn pesyntraron
+xcneprnst.
28
PE3RME
3a npemx cymecrnonannx npemnn emnnra onee xomnann nonyunnn
nouernym narpay 3rn xomnannn conepmnnn npoptn n xauecrne nponsnonmtx
npoyxron n ycnyr n xauecrne nsnec-nponecca Hpemnx emnnra noxnnnmnct n
nonnn sanoenana npnsnanne no ncem mnpe Honox nror moxno ntennrt oc
nonnte npenmymecrna nonyuaemte oprannsannxmn ncnontsymmnmn npemnm
emnnra xax nncrpymenr conepmencrnonannx nsneca
1) Oruoae+ie pesv.imami
Crannnsannx n ynyumenne xauecrna nsnec-nponecca Hpnmenenne crarn
crnuecxnx meroon xonrponx xauecrna cnococrnyer ycranonnennm cncremt
oecneuennx xauecrna 3ro nosnonxer xomnannn oecneunnart norpenrene xa
uecrnenntmn npoyxramn n ycnyramn coxparnrt rpynocrn npn paspaorxe
cnnsnrt xonnuecrno e]exron n necoornercrnn n nponsnocrnennom nponecce
nsexart nperensn n xano co cropont xnnenron Taxxe pesyntrarom xnnxercx
nontmenne naexnocrn esonacnocrn nsneca n yonnernopenne connantntx
norpenocre uacrnuno naroapx +romy mnorne xomnannn sacnyxnnamr peny
rannm xomnann mnponoro xnacca Vnyumenne xauecrna ne rontxo orpaxaercx
ne yonnernopennocrn n noxntnocrn norpenrene no n aer nonoxnrentnte
+xonomnuecxne pesyntrart nepeuncnennte nnxe
2) Hoeiueuue npouseooume.iuocmu cuureuue usoeprer
Cymecrnennt +]]exr ocrnraercx na crann paspaorxn nontx npoyxron
coxpamamrcx nponsnocrnennte e]exrt nponaaer neoxonmocrt ncnpanne
nnx necoornercrnn na nocneymmnx +ranax nsnec-nponecca Kpome roro cn
cremarnuecxn noxo x cnnxennm sarpar na paspaorxy nontx npoyxron nos
nonxmr xonxypnponart no sarparam Vnyumenne cncremt xonrponx nponsno
crnennoro nponecca ynennunnaer nponsnonrentnocrt n coxpamaer npemx nepe
ptnon
3) Pocm npooar
Cncremarnuecxn noxo x nsyuennm sanpocon norpenrene paspaorxa
xonxypenrocnocontx npoyxron nanenenntx na yonnernopenne cxptrtx no
rpenocre xnnenron nosnonxer xomnannxm-concxarenxm nontcnrt noxntnocrt
norpenrene n ynennunrt uncno nocroxnntx xnnenron uro nanpxmym orpaxa
ercx na oemy npoax Kpome roro yxpennenne cncremt menexmenra nocpe
29
crnom nnepennx TQM n c]epe ctra n peannsannn nosnonxer sanoenart nontx
xnnenron nnn ptnxn uro raxxe neer x pocry npoax
4) Vee.u:euue npuoi.u
Bnepenne TQM esycnonno rpeyer onpeenenntx sarpar n nepnym oue
pet na oyuenne n rpennnrn nx paornnxon Onaxo xomnannn nocrannnmne
nent conepmencrnonannx nsneca uepes nnepenne TQM mnoroxparno ynennun
namr cnom xannrannsannm
5) Pea.usau vnpae.eu:ecrux n.auoe
Pasnnrne cncrem xauecrna xnnxercx uacrtm ynpannenuecxoro nnana Paspa
orxe npnnnnnon n nene oprannsannn onxno npemecrnonart nonnmanne n
ananns nsneca Hpannntnax nocranonxa nene paspaorxa crparernn nx ocrn
xennx a sarem onenxa pesyntraron nosnonxmr ycnemno ocymecrnnxrt ynpannen
uecxne nnant oprannsannn
6) Ocvuecme.euue uoe mon-+eueorepoe
B pasno crenenn y xomnann nmemrcx yxe cnoxnnmnecx rpannnn xopno
parnnnax xyntrypa npnnnnnt n ]nnoco]nx nsneca nnyrpnoprannsannonnte
nsanmoornomennx n r 3rn ]axropt ocrarouno uacro memamr pyxononrenxm
npononrt xaxne-nno nsmenennx Onaxo ycranonxa ome nenn nonyuenne
npemnn emnnra n n cnxsn c +rnm neoxonmocrt nsyuennx n nnepennx noxo
on TQM n exrentnocrt oprannsannn nosnonxer mnornm xomnannxm ynyumnrt
oprannsannonnym armoc]epy n nonnsnrt yponent conpornnnxemocrn xonnexrnna
x nsmenennxm Btcmee pyxonocrno raxnx xomnann ormeuaer Ha+ voa.oci
oocmu:i cpasv +uoeoeo moeo :mo n.auupoea.oci ocvuecmeumi .uui e me:euue
uecro.irux .em. Hocxontxy cncrema ynpannennx xauecrnom oxnartnaer ncm op
rannsannm ntcmee pyxonocrno menexept cpenero snena n pxonte paor
nnxn ocosnamr neoxonmocrt conepmencrnonannx Kpome roro cnnouenne xon
nexrnna noxpyr nen nonyuennx npemnn emnnra nosnonxer nororannnnart mo
notx cnennanncron n cneymmne noxonennx menexepon pasenxmmnx ]nno
co]nm TQM.
7) TQM :epes eceoouee v:acmue u v.v:ueuue opeauusauouuo cmpvrmvpi
Mnorne pyxononrenn n menexept xomnann-noenrene npemnn e
mnnra nouepxnnamr cneymmee V:acmue e rourvpce ua coucrauue npe+uu
e+uuea noseo.u.o uaue ro+nauuu croueumpupoeamic ua v.v:ueuuu npo
ovrmoe u ra:ecmea ooc.vrueauu vcu.umi opeauusauouuvm cmpvrmvpv Ha+
30
voa.oci cn.omumi ro..ermue vnpo:umi euvmpuqup+euuie cesu vcmpauumi
oapiepi +erov noopasoe.euu+u Karoi paoomuur uav:u.c euoemi eeuu c
mo:ru speuu ece ro+nauuu u cma. oo.ee veepeu e mo+ :mo ou oe.aem.
8) Momueau r coeepueucmeoeauum u cmauoapmusauu
Or pyxononrene nexoroptx xomnann moxno ycntmart xommenrapnn
cneymmero xapaxrepa: Karoi paoomuur v.v:uaem ceoe nouu+auue uav:uix
acnermoe vnpae.euu u eos+oruocmi ooermueuo pasoupamic e cumvauu
Paoomuuru v:amc ov+ami ca+ocmome.iuo u ua:uuamm ca+u npeo.aeami uoeu
no v.v:ueuum. pyrne xomnannn c paocrtm ormeuamr: Mi +ore+ cmau
oapmusupoeami npoecc :mo oaem xopouue pesv.imami u cmauoapmi romo
pie +i eueope+ pea.iuo paoomamm u ucno.isvmmc ece ro+nauue.
9) Ooeouueuue ooue opeauusauouuo ouepeuu u vcu.euue +opa.u
Bcxptnamrcx nonte nosmoxnocrn raxnx ]opm xax xomant, xpyxxn xaue-
crna. Kpyxxn xauecrna ne rontxo nontmamr mopantnt xnnmar, onn nosnonxmr
menexepam n pxontm paornnxam pasnnnart nantxn ynpannennx n anannrnue-
cxne cnoconocrn, nontmamr sannrepeconannocrt n paore n crnmynnpymr nen
paornnxon no conepmencrnonannm cnoero +rana nsnec-nponecca. Ouennno,
uro, xora cnnt paornnxon oennent n onom nanpannennn, xomnannx npe-
crannxer coo ceptesnym cnny: paornnxn c yonontcrnnem xoxr na paory,
]opmnpyercx ]ynamenr xopomnx nsanmoornomenn c npo]comsamn, mopant-
nt yx n xonnexrnne nontmaercx, pacrer xnann]nxannx xaxoro orentnoro
paornnxa.
3aaun xaxo rpynnt corpynnxon (xomant, pnrat) cranonxrcx onee
xcntmn, uro nosnonxer xonnenrpnponartcx na onee snaunmtx npoexrax conep-
mencrnonannx.
10) Bueopeuue cucme+ vnpae.euu e pas.u:uix oo.acmx xoscmeoeauu u
cucme+i eceooueeo +eueor+euma
Cncremt oecneuennx xauecrna, paspaorxn nontx npoyxron, ynpannennx
npntntm n nsepxxamn, ctrom, cymecrnymr napanne c pyrnmn mex]ynxnn-
onantntmn cncremamn ynpannennx. Bce +rn pasnnunte cncremt coennent na
npnnnnnax nceomero ynpannennx, re pamxn xaxo orentno cncremt nnnt
onee uerxo, onpeenent sont nonnomoun n ornercrnennocrn. Hoont no-
xo nontmaer +]]exrnnnocrt nsneca.
31
Taxnm opasom, camo nonyuenne npemnn emnnra ne xnnxercx ocnonno ne-
ntm xonxypcanron +ro nnmt naxnt mar na nyrn x conepmencrny oprannsa-
nnn. Ceronx no npemx nocroxnntx nsmenenn nentsx c nerxocrtm onnartcx
ycnexa. Hn ona oprannsannx ne moxer onrtcx conepmencrna cncremt ynpan-
nennx, pemax rontxo nponemt, nocrannennte pyrnmn. Pyxononrenn onxnt
ymart camocroxrentno, ycranannnnart ntcoxne nenn n nrn cnonm nyrem, o-
crnrax nx. nx raxnx xomnann, xoropte cneymr npnnnnnam TQM, npemnx e-
mnnra yer nonesna xax nncrpymenr ynyumennx n npeopasonannx nsneca.
VuACTHHKH O HPEMHH
Mo oeeus oe.a omo vre mo.iro o. moeo, :mooi coe.ami omo' B :acmo eoeopm
ceoe just do it. Mo ro+nauu no.v:u.a npe+um e+uuea e 1972 eoov u Meoa.i sa ra:ecmeo e
1977 u 1990 eooax. Haepaoa 1990 eooa oi.a ocooeuuo npumua, nocro.irv +i nocmaeu.u sa-
oa:v cmami oevrpamui+u oo.aoame.+u Meoa.u sa Ka:ecmeo nepei pas e ucmopuu npe+uu
e+uuea.
B pero+euovm ece+ pvroeooume.+ v:acmeoeami e rourvpce, :mooi uav:umic no.v-
:ami ereoueeuvm oeurv oeme.iuocmu ro+nauuu, n.auupoeami v.v:ueuu u pea.usoeieami
omu n.aui. B eepm, :mo npocmo oe.a omo +oruo oocmu:i re.ae+oeo oqqerma o. ous-
ueca, a u+euuo.
cn.omumi paoomuuroe noo ooue e.im saeoeeauue npe+uu e+uuea,
armueusupoeami oeme.iuocmi no oocmureuum omo e.u, pvroeoocmevci epaqu-
ro+ rourvpca u roumpo.iui+u oama+u npoeepru,
vc.iuami ooermueuoe +ueuue uesaeucu+ix npoqeccuoua.oe e qop+e om:ema no
pesv.imama+ ooc.eooeauu opeauusauu u ucno.isoeami no.v:euuvm uuqop+aum npu paspa-
oomre oa.iueuux n.auoe.
Shigeo Aiki
Hpecearent conera npexropon Aisin Seiki Co., Ltd., nonnx
Haypear npemnn emnnra 1972 r.,
nyxparnt onaarent noncxo meann sa xauecrno 1977 n 1990 rr.
Mi xome.u uamu uoei nooxoo r eeoeuum ousueca, :mooi npeooo.emi rpusuc roua
80-x eoooe, ooecne:umi rourvpeumocnocoouocmi u npuoi.iuocmi ro+nauuu. Mi es.u sa oc-
uoev noucru onim TQM, mar rar omom nvmi uauoo.ee o.usor uaue ro+nauuu. Mi uau.u
mo:ru conpurocuoeeuu +erov noucro u uuoucro rv.imvpa+u, rar +erov v:ume.e+ u
v:euuro+. Mi cv+e.u oouecmu earuocmi n.auupve+ix us+eueuu oo ecex uauux paoomuuroe,
npoeoo ce+uuapi, mpeuuueu u ucno.isv pas.u:uie qop+i uuqop+upoeauu u voeroeuu.
32
Mi nonima.uci vopami ece euou+ie oapiepi euvmpu opeauusauu u paseumi ro+auouvm pa-
oomv. Mi oov:u.u uauux compvouuroe cmamucmu:ecru+ +emooa+ roumpo. ra:ecmea, u ouu
ua:a.u peuami npoo.e+i ue uumvumueuo, a ocuoeieaci ua no.v:euuix oauuix. Ce:ac uauu
paoomuuru eeovm paoomv no coeepueucmeoeauum, v:acmevmm e paoome rpvrroe ra:ecmea,
+erqvuruoua.iuix ro+auo, epvnn no coeepueucmeoeauum u pas.u:uix e.eeix opueao.
Mi vnopoo:u.u uauv ereoueeuvm paoomv, paspaoomae cmauoapmuie npoeovpi. 3a-
oauu ua oeui pee.a+eumupvmmc cucme+o vnpae.muux u roumpo.iuix mo:er. Ha+u
vcmauae.ueammc saoa:u oocmureuu .v:uux pesv.imamoe, romopie eino.ummc u nepe-
c+ampueammc e +acumaoax ece ro+nauuu c no+ouim coa.aucupoeauuo cucme+i +e-
ueor+euma. Bom .uui ueromopie +amepua.iuie u ue+amepua.iuie eieooi, romopie +i
no.v:ae+, eueop TQM. (1) pocm vooe.emeopeuu nompeoume.e, (2) v.v:ueuue npoecca
paspaoomru uoeix npoovrmoe, (3) v.v:ueuue ra:ecmea, (4) vooe.emeopeuuocmi napmuepoe,
(5) us+eueuue opeauusauouuo rv.imvpi vcmauoe.euue sua:u+o po.u paoomuuroe e npo-
ecce coeepueucmeoeauu, (6) om.u:uie quuaucoeie pesv.imami, (7) vooe.emeopeuuocmi
+ecmuoeo cooouecmea.
Mi peuu.u v:acmeoeami e rourvpce, :mooi +omueupoeami paoomuuroe ua oocmure-
uue eicorux pesv.imamoe. Hoc.e no.v:euu npe+uu e+uuea e 1998 eoov +i npooo.ru.u
v.v:uami uauu norasame.u. +i cepmuquupoea.u cucme+v ra:ecmea no QS 9000 e aeevcme
2000 eooa u cucme+v +eueor+euma orpvramue cpeoi no ISO 14000 e aeevcme 2001. B me-
:euue c.eovmuux oevx .em +i n.auupve+ oooumic 100 v:acmu paoomuuroe e oeme.iuo-
cmu rpvrroe ra:ecmea. Hpe+u e+uuea o. uac ue roue:ui oman, a .uui nepea cmvneui e
oe.e coeepueucmeoeauu no npuuuna+ TQM. Hauu oa.iueuue uaeu no v.v:ueuum omo
noeiueuue ra:ecmea npoovruu, pocm npouseooume.iuocmu u cuureuue usoeprer, onmu+u-
sau npouseoocmeeuuoeo npoecca u nocmpoeuue ro+n.ercuo cucme+i ooecne:euu eicoro-
ra:ecmeeuuo paoomi ooopvooeauu (Total Productive Maintenance TPM).
C. Narasimhan
Hpesnenr xomnannn Sundaram-Clayton Ltd Hnnx
Haypear npemnn emnnra r
33
CASE STUDY:
uHHOCOuH KAuECTBA GC CORPORATION
GC CORPORATION .avpeam npe+uu e+uuea 2000 e.,
oo.aoame.i Bnoucro +eoa.u sa ra:ecmeo 2004 e.
1
dmou eceeoa xomm oimi soopoei+u u rpacuei+u noomo+v v
uac ecmi oepo+ui nomeuua. o. paspaoomru uoeix nooxoooe e
uaue+ ousuece
Maxoro Haxao, Hpesnenr GC Corporation
mnnocoqnn nsneca Cnuan
Fonee 80-rn ner nasa n 1921 r. rpn monotx xnoncxnx xnmnxa ocnonann xomnannm
Chemical Research Laboratory, xoropax ntpocna n mnponoro rnranra no nponsnocrny croma-
ronornuecxoro oopyonannx n marepnanon nx npo]nnaxrnxn n neuennx syon. He nmex nn-
xaxoro ontra n cromaronornn, rpoe amnnnosntx monotx nme pemnnn sanxrtcx nponsno-
crnom ronapon, xoropte sanosnnnct n nonnn ncxnmunrentno ns-sa pyexa. Monote npe-
npnnnmarenn nocrannnn nent, nponsnonrt marepnant ne xyxe nmnoprntx, n xonxypnponart
c sapyexntm xomnannxm. Bce naunnanoct c nponsnocrna nemenra nx nnomnponannx syon,
ceronx xe GC Corporation nponsnonr onee 600 nanmenonann npoyxron nx cromarono-
rnn. 1700 corpynnxon xomnannn rpyxrcx na nxrn xonrnnenrax. GC Corporation nmeer cor-
nn npecrannrentcrn, cepnncntx as n ncrpntmropcxnx nenrpon, 12 ]nnnanon n 3 sanoa n
Enpone, Asnn n Cenepno Amepnxe.
C momenra ocnonannx nect nepconan GC, yt ro myxunna nnn xenmnna, nponsno-
crnennt paoun nnn unen conera npexropon, nce ncnoneymr xopnoparnnnym ]nnoco]nm
Cu+au (Semui), xoropax nanonnxer cmtcnom exrentnocrt xaxoro paornnxa. B nonn-
mannn GC Corporation ]nnoco]nx Cnman osnauaer .movm oeme.iuocmi, npuuocuvm
no.isv nompeoume.m, romopa oe.aem paoomuuroe ro+nauuu c:acm.ueee. 3ra ]nnoco]nx
nsnauantno nponcxonr or Fyncrcxoro npnnnnna yma n ecrny, npeyratnax cnoero
npornnnnxa nnn naprnepa, ona raxxe coornercrnyer sonoromy npannny Xpncrnancrna: Ho-
cryna c pyrnmn rax, xax xoren t, urot nocrynann c roo. Ho cnonam eccmennoro sa
nocnenne 20 ner npesnenra GC Corporation Maxoro Haxao, nnyxa Knnomn Haxao, onoro
ns ocnonarene n neonoron xomnannn: .o:eui mpvouo cmpoeo c.eooeami maro qu.ocoquu
raroi oeui uaue rusuu. Ho +i oo.rui :vecmeoeami ceo c:acm.uei+u, :mo u+ee+ eos-
+oruocmi no+oeami +uoeu+ .mo+ eo ece+ +upe oimi soopoei+u. H oma o.aeopooua e.i
sacmae.em +eu u ecex paoomuuroe uaue ro+nauuu c.eooeami qu.ocoquu "Cu+au".
unnoco]nx Cnman, couerax n cee ueprt camoornepxennocrn, cnpanennnocrn, mn-
nocepnx n mypocrn, peannsyercx n rpex ynpannenuecxnx xomnerennnxx GC Corporation:
1
Fnaroapnm sa npeocrannennym nn]opmannm mexynapont oren GC CORPORATION (Toxno)
n nnuno Hpesnenra xomnannn r-na Maxoro Haxao.
34
1. 3aora o omecrne n oxpyxamme cpee uepes ynyumenne sopontx nme;
2. Hontmenne xauecrna nsneca n yonnernopenne norpenrene;
3. uopmnponanne +neprnuno xomant npo]eccnonanon c ynaxennem x xaxomy pa-
ornnxy.
Taxnm opasom, GC Corporation, npnnnmax xomannt npnnnnn paort, crponr ns-
nec na ocnonannn mnenn n noxenann cnonx xnnenron, uro nomoraer cosanart maxcnmant-
nym nennocrt nx norpenrenx n ocrnrart ero ncrnnnoro yonnernopennx nnn, xax ronopnn
-p emnnr, ycnaxennx.
Kauec1no npeae ncero
Hent xomnannn ocrnut ntammnxcx mnpontx ycnexon n onacrn cromaronornn, e-
nax XXI nex cmo.emue+ soopoei. Peannsannx +ro nenn nosmoxna nnmt npn nenpeptn-
nom conepmencrnonannn npoyxron n nontmennn nx xauecrna. Konnennnx xauecrna GC Cor-
poration tna c]opmynnponana nocemt ecxrnnern nasa xparxnm, no emxnm nosynrom Ka-
uecrno - npexe ncero!, xoropt n no ceronxmnn ent orpaxaer nsnec-xpeo xomnannn.
Crpemxct ycranonnrt nonte ntcort n oecneuennn xauecrna GC paspaorana n
nnepnna cocrnennym nepcnm TQM (Total Quality Management) cncremy ynpannennx xaue-
crnom nponsnocrnenntx nponeccon GQM (GC's Quality Management), n ocnone xoropo ne-
xnr noxo 6-Sigma. 3]]exrnnnoe nnepenne GQM n nsnec npaxrnxy xomnannn crponrcx
na cneymmnx npnnnnnax:
- xcnoe nnenne n nenn;
- onrnmantnoe pacnpeenenne nponsnocrnenntx momnocre;
- npnmenenne nepeontx rexnonorn n nponsnocrne n ynpannennn;
- recnt xonraxr c norpenrenem;
- ncnontsonanne nontx nn]opmannonntx rexnonorn
- nontmenne xomnerenrnocrn nepconana.
Cncrema GQM nosnonxer onrnmnsnponart nponsnocrno n nontcnrt xauecrno npoyx-
nnn, coxpamax xonnuecrno e]exron n necoornercrnn, uro nonoxnrentno orpaxaercx na no-
xntnocrn xnnenron x xomnannn. Ocnonnte pesyntrart nnepennx cncremt GQM orpaxaer,
rax nastnaemoe, sepra.o vooe.emeopeuu na pnc. 1.3.
35
Pnc. 1.3. 3epxano yonne1nopennn
Cncremarnuecxax paora n onacrn xauecrna nosnonnna GC Corporation eme n ane-
xom 1994 r. nepno cpen xomnann orpacnn ceprn]nnnponart cnom cncremy menexmenra
xauecrna na coornercrnne mexynaponomy cranapry ISO 9001. ecrnnrentno, GC Corpo-
ration crpemnrcx paspaartnart cnon npoyxrt ne rontxo n coornercrnnn n axe c npentme-
nnem mnpontx cranapron xauecrna, no n pyxonocrnyxct npnnnnnom ne nanpen no orno-
mennm x oxpyxamme cpee. Marepnant n oopyonanne, nponsnonmoe cromaronornuecxnm
rnranrom ne rontxo nonesnt, +pronomnunt n yont nx nme, no n pyxecrnennt x npnpo-
e. 3ror ]axr nornepnna ceprn]nxannx cncremt +xonornuecxoro menexmenra xomnannn na
coornercrnne cranapry ISO 14001 n 1998 r.
B 2000 r. GC Corporation crana enncrnenno xomnanne, npecrannxmme cromaro-
nornm, xoropax nonyunna npemnm emnnra. A n noxpe 2004 r. sa npnnepxennocrt npnnnnnam
xauecrna xomnrer npemnn emnnra npnnxn pemenne narpanrt GC Corporation Bnoucro
+eoa.im sa ra:ecmeo. 3ro narpat c 1969 r. yocronnnct nnmt 18 xomnann, xoropte
cmornn oxasart +]]exrnnnocrt npnnxro nonnrnxn n crparernn n onacrn xauecrna, snaun-
rentno nontcnn cnon noxasarenn c momenra nonyuennx npemnn emnnra.
3ao1a o no1pen1ene
Cnenn]nxa conpemennoro nsneca rpeyer or nponsnonrene ne rontxo nocrannxrt na
ptnox ntcoxoxauecrnennte npoyxrt, no n oecneunnart norpenrene axryantno, nonesno
nn]opmanne n ncecroponnnm xomnnexcntm ocnyxnnannem. urot nponsnonrt npoyxrt,
maxcnmantno orneuammne nsmenxmmnecx norpenocrxm, GC Corporation crpemnrcx ycrano-
nnrt xax moxno onee recnte xonraxrt co cnonmn norpenrenxmn. 3romy cnococrnyer pas-
paorxa n peannsannx oopasoeame.iuix npoepa++, nosnonxmmnx xnnenram ysnanart ontme
ne rontxo o npoyxnnn xomnannn, no n nonyuart conyrcrnymmym nn]opmannm o mnornx
naxntx nemax, xacammnxcx yxoa sa syamn n nonocrtm pra. Hanpnmep, nccneonannx n o-
Ronennkfcn onee pefanuuue
suauun o sanpocax knueufoe u
refopax ux ucnonueuun
Bospacfakf eosrouocfu
uopranusoeafu nonoeuue
nocne coeepueuun ouuku
Bucokan cfeneuu
ypoenefeopeuun nepcouana
Bucokan
npouseopufenuuocfu
Roeuueuue kaecfea
ocnyueauun
Pocf
noefopuux nokynok
Yef u auanus ecex
npefeusu co cfopouu
nofpeufene
Bucokan cfeneuu ypo
enefeopeuun nofpe
ufene
Huskue
uspepku
Cuueuue konuecfea
peqekfoe
36
nacrn xapnonornn, npononmte GC nosnonnnn pacxptrt npnunnt n mexannsmt nosnnxno-
nennx xapneca. Ho pesyntraram +rnx nccneonann tna paspaorana crparernx npeornpa-
mennx xapneca, xoropax xnnxercx uacrtm nporpammt mnnnmantnoro nmemarentcrna. B
pamxax +ro nporpammt GC nocroxnno nn]opmnpyer cnonx xnnenron o nontx meroax, nn-
crpymenrax, noxoax, marepnanax, nomorammnx npeornparnrt noxnnenne xapneca.
Kopnopannx GC orxptna necxontxo v:eouix eumpoe, re naprnept, nnept, xnnen-
rt xomnannn moryr nonyunrt nn]opmannm o nocnennx renennnxx orpacnn, ysnart o nontx
rexnnuecxnx paspaorxax n npaxrnuecxnx meroax cromaronornn. Tax, n Texno Henrpe npn
rononnom o]nce xomnannn n Toxno nocroxnno nponoxrcx cemnnapt no osnaxomnennm c co-
npemenntm cromaronornuecxnm oopyonannem, nn]pono penrrenoncxo annaparypo, n
Cromaronornuecxom xonnexe n Xonro oprannsymrcx npaxrnuecxne rpennnrn no npnmene-
nnm nonemnx marepnanon nx neuennx n nporesnponannx syon. Bce +ro enaer nosmoxntm
nocroxnno nsyuart mnennx xnnenron o ntnycxaemo npoyxnnn n onpeennrt re rpeonannx,
yonnernopenne xoroptx nosnonnr cosart maxcnmantnym norpenrentcxym nennocrt.
Eme ono sneno, cnxstnammee xomnannm n ee xnnenron cmo+amo.oeu:ecrue uuqop
+auouuie eumpi, pacnonoxennte no mnornx ropoax nonnn. Henrpt oprannsonant n
]opme emoncrpannonntx sanon, re npecrannena nn]opmannx o nonom oopyonannn n ma-
repnanax, a raxxe npenaramrcx roronte pemennx no xomnnexrannn n nsany cromaronorn-
uecxnx xanneron n xnnnnx, xomnnexcnte npenoxennx nx npaxrnxymmnx anrncron. Knn-
enrt raxxe moryr nonyunrt nnrepecymmym nx nn]opmannm no ecnnarno rene]onno nn-
nnn. Corpynnxn nn]opmannonntx nenrpon npnnnmamr onee 1000 snonxon n mecxn.
Kopnopannx GC, xax nnep na cnoem ptnxe, yenxer ceptesnoe nnnmanne cxopocrn
n omeny nn]opmanne, no+romy ncnontsonanne IT paccmarpnnaercx menexmenrom xom-
nannn xax neoxonmoe ycnonne pasnnrnx nsneca. Hn]opmannx o xomnannn, nontx npoyx-
rax, nccneonannxx, cemnnapax n r.. npenaraercx xnnenram xomnannn n pexnme peantnoro
npemenn na web-care na 12 pasnnuntx xstxax. B 2002 r. rontxo n nonnn tno saperncrpn-
ponano onee 200 000 nocemenn cara xomnannn.
Cnonx nocroxnntx norpenrene, npaxrnxymmnx anrncron n rexnnuecxnx cnennann-
cron, GC Corporation oennxer no +rno Oouecmea GC. Omecrno tno ocnonano n
1956 r., xora tn nponeen nepnt cemnnap no ocnyxnnannm oopyonannx GC. Ceronx
omecrno oennxer 31.5 rtc. uenonex. Cromaronornuecxne nn]opmannonnte nenrpt npeo-
crannxmr unenam omecrna nn]opmannm o nontx npoyxrax uepes xopnoparnnnym rasery,
nynnxannn n exexnaprantnom xypnane GC Circle, uepes Internet-car n exeneentnte no-
nocrnte coomennx no +nexrponno noure. Omecrno npononr xon]epennnn, cemnnapt,
nexnnn no remam, oxnartnammnm ocnonnte nponemt n renennnn conpemenno cromarono-
rnn. exrentnocrt omecrna nosnonxer xomnannn noepxnnart recnte ornomennx c npo]ec-
cnonanamn, uro nosnonxer onee rouno onpeennrt norpenocrn xnnenron npn paspaorxe no-
ntx npoyxron.
37
Kopnopa1nnnmn yx Haxaua
Mnccnx GC Corporation ynyumart soponte nme, nponsnox ntcoxoxauecrnen-
nte npoyxrt nx yxoa n neuennx syon n nonocrn pra. Bonnomart n xnsnt +ry ne rontxo
enonym, no n xnsnennym ycranonxy paornnxam GC c momenra ee ocnonannx nomoraer
+neprnx Hara+a (Nakama) xopnoparnnnt yx xomnannn. Haxama +ro cnna, xns-
nennax +neprnx, xoropax nomoraer . npuuu+ami .moo eisoe usoeeami naoeuu u uevoa:
nocmouuo npooeueamic enepeo veara conepuura u uaxoo roucmpvrmueuie peueuu.
Vnpannenne xauecrnom n yxe Haxama onpeenxer crnnt menexmenra GC, re
xaxt paornnx nmeer naop nnnnnyantntx nene, cnxsanntx c ome nentm xomnannn.
Henente noxasarenn nx orentnoro uenonexa nnn xomant ycranannnnaercx raxnm opasom,
urot art nenocpecrnenno oxcnenne cnenn]nuecxnx nponem n nnepnrt nnnonannm nnn
nponecrn ynyumenne nanonee +]]exrnnno. Taxax exrentnocrt neercx n pamxax crparernn
Kasen (nnn crparernn conepmencrnonannx), xapaxrepntmn uepramn xoropo xnnxmrcx
naxonnenne ynpannenuecxnx n nponsnocrnenntx rexnonorn, noompenne rnopuecxoro no-
xoa n crpemnennx x oyuennm co cropont paornnxon. Taxnm opasom, menexmenr GC
Corporation crponr xonxypenrocnoconym, camooyuammymcx oprannsannm, sapxxennym na
nenpeptnnoe conepmencrnonanne n cymecrnymmym n rapmonnn c omecrnom n oxpyxamme
cpeo.
3anepmnm paccxas o GC Corporation cnonamn oxropa Rprena 3epnena, npesnen-
ra GC Europe: Mi cmpe+u+c npeoocmaeumi uauu+ r.ueuma+ npoovrmi uuqop+aum u
vc.veu no .v:ue eue H +i .eero cnpae.e+c c omo saoa:e roumpo.upv u onmu+usupv
raroi oman ousuec npoecca B omo+ ua+ no+oeamm coepe+euuie mexuo.oeuu npouseoo
cmea mecui roumarm c uauu+u r.ueuma+u u roue:uo uauu sa+e:ame.iuie paoomuuru.
38
KOHTPOHIHIE BOHPOCI
1. Kara qu.ocoqu ousueca crpieaemc sa aoopeeuamvpo TQM?
2. Onuuume cmpvrmvpv oeuo:uix rpumepuee npe+uu e+uuea
3. Karue npuuuni cocmae.euu om:ema opeauusauu npeoocmae.e+oeo ua rourvpc
4. Karue eieooi no.v:aem opeauusau v:acmev e rourvpce ua coucrauue npe+uu e
+uuea
OHOHHHTEHIHIE HCTOuHHKH
An1epa1ypa
1. Deming Interaction / The W. Edwards Deming Institute. 2001, 2002, 2003.
2. Deming Prize Criteria and Accompanying Viewpoints. JUSE, 2000.
3. The Guide for The Deming Application Prize 200 / The Deming Prize Committee.
JUSE, 2003.
4. The Guide for The Deming Application Prize for Oversees 2004 / The Deming Prize
Committee. JUSE, 2004.
5. What is Deming Prize? / The Deming Prize Committee. JUSE, 2004.
Hn1epne1
6. http://deming.ces.clemson.edu/pub/den/ Car +nexrponno cern emnnra
7. www.deming.ru Poccncxax Acconnannx emnnra
8. www.deming.org Hncrnryr 3napa emnnra
9. www.juse.or.jp noncxn coms yuentx n nnxenepon JUSE)
39
HPAKTHKVM:
HOHCK HPHuHHI HECOOTBETCTBH B FH3HEC-HPOHECCE
B 1979 r. Coms xnoncxnx yuentx n nnxenepon (JUSE) copan noenno cemt
ocrarouno npocrtx n ncnontsonannn narnxntx nncrpymenron anannsa nponec-
con. Hpn nce cnoe npocrore onn coxpanxmr cnxst co crarncrnxo n amr nos-
moxnocrt nontsonartcx nx pesyntraramn, a npn neoxonmocrn conepmencrno-
nart nx. B pesyntrare yxe n 80-e rr., no yrnepxennm xnoncxoro rypy n onacrn
ynpannennx xauecrnom K. Hmxant, cma.o eos+orui+ roucmamupoeami
:mo ce+im o.e+eumapui+u +emooa+u cmamucmu:ecroeo roumpo. c no+ouim
romopix ua ueromopix npeonpumux +oruo eieumi u peuumi oo ecex
npoo.e+ v+emm no.isoeamic ece om npesuoeuma oo pooeoeo paoo:eeo. K
+rnm meroam ornocxrcx:
nncrt copa anntx (nnn xonrpontnte nncrt);
crparn]nxannx;
narpamma Hapero;
npnunnno-cnecrnennax narpamma Hcnxant (nnn pttx xocrt);
rncrorpammt;
narpammt paspoca;
xonrpontnte xaprt Byxapra.
3xcneprt npemnn emnnra yenxm ontmoe nnnmanne romy, xax oprannsa-
nnn-nperenenrt ncnontsymr cemn npocrtx meroon.
Mt npenaraem nam nponecrn narnocrnxy nponem snaxomo nam oprann-
sannn, onpeennrt necoornercrnnx (e]exrt) n nsnec-nponecce n ntxnnrt npn-
unnt nosnnxnonennx nponem c npnmenennem nyx npocrtx meroon xonrponx
xauecrna: narpammt Hapero n narpammt Hcnxant.
uaepa++a Hapemo
Ananns Hapero nonyunn cnoe nasnanne or nmenn nrantxncxoro +xonomncra
Bnn]peo Hapero, xoropt noxasan, uro ontmax uacrt xannrana (80) naxo-
nrcx n pyxax nesnaunrentnoro xonnuecrna nme (20). B. Hapero paspaoran
norapn]mnuecxne maremarnuecxne moenn, onnctnammne +ro neonoponoe
40
pacnpeenenne, a maremarnx M. Hopenn npecrannn nx rpa]nuecxne nnnmcrpa-
nnn.
x. xypan ormernn ynnnepcantnoe npnmenenne npnnnnna Hapero x nm-
o rpynne npnunn, ntstnammnx ro nnn nnoe nocnecrnne, npnuem ontmax
uacrt nocnecrnn ntsnana mantm xonnuecrnom npnunn n coornomennn 80:20.
Ananns Hapero panxnpyer orentnte onacrn no snaunmocrn nnn naxnocrn n
npnstnaer ntxnnrt n n nepnym ouepet ycrpannrt re npnunnt, xoropte ntst-
namr nanontmee xonnuecrno nponem (necoornercrnn).
Ananns Hapero, xax npannno, npononrcx npn nomomn narpammt Hapero
(pnc. 1.4), re no ocn acnncc panxnpymrcx npnunnt nosnnxnonennx nponem
xauecrna n nopxxe ytnannx nx snaunmocrn, a no ocn opnnar xonnuecrnennoe
nanonnenne +rnx nponem, npnuem xax n uncnennom, rax n n naxonnennom npo-
nenrnom ntpaxennn.
Ha narpamme oruernnno nnna onacrt npnnxrnx nepnoouepentx mep,
ouepunnammax re npnunnt, xoropte ntstnamr nanontmee xonnuecrno omnox.
Taxnm opasom, n nepnym ouepet npeynpenrentnte meponpnxrnx onxnt
trt nanpannent na pemenne nmenno +rnx nponem.
Pnc. 1.4. narpauua Hape1o
0
50
100
150
200
K
o
n
u

e
c
f
e
o

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u

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k

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Rpuuuu eosuukuoeeuun uecoofeefcfeu


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n
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u
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n
p
o
u
e
u
f
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0
30
85
100
A B C D E F G H
Onacmi npuunmun
nepeoovepeuix uep
41
Hpu:uuuo-c.eocmeeuua ouaepa++a Hcuraei u.u pioi rocmi
nx erantnoro anannsa ocnonntx npnunn necoornercrnn (e]exron) ns-
nec-nponecca, ntxnnenntx npn nomomn narpammt Hapero crpoxr narpammy
npnunnt n cnecrnnx (pnc. 1.5).
Bce ncrounnxn nosnnxnonennx e]exron enxr na nxrt rpynn narpamma
rnna M, re man uenonex, machine mamnna, method mero, material mare-
pnan, monitoring xonrpont. B narpamme M oannxercx eme xomnonenr milieu
nnemnxx cpea.
Pnc. 1.5. narpauua Hcnxanm
Bam neoxonmo npocnenrt xnmuente npnunnt nosnnxnonennx e]exra
no xaxo ns rpynn c nomomtm ornera na nonpoc Houemy +ro npnnonr x. ?:
:e.oeer ]axropt, cnxsannte c yocrnom n esonacnocrtm ntnonnennx
onepann;
+auuua nsanmoornomennx +nemenron xoncrpyxnnn anannsnpyemoro nse-
nnx mexy coo, cnxsannte c ntnonnennem anno onepannn;
+emoo nponsnonrentnocrt n rounocrt ntnonnxemo onepannn;
+amepua. nsmenenne cnocrn marepnanon nsennx n nponecce ntnonnennx
anno onepannn;
roumpo.i ]axropt, cnxsannte c ocronepntm pacnosnanannem omnxn n
nponecce ntnonnennx onepannn;
Roery
eosuukaef
nponera
uarparra
Rapefo
Mamepuan Koumponi Cpea
Mauuui enoeek
Memoi
A
B
C
D
noveuy
noveuy
noveuy
noveuy
42
eueuu cpeoa nosecrnne cpet na nsenne (nponecc) n nsennx (npo-
necca) na cpey.
narpamma Hmnxant noxastnaer, nacxontxo rmarentno xonnexrnn pac-
cmorpen xnmuente npnunnt nponemt. narpamma c onnm nnn nymx yponnx-
mn otuno aer nnmt nonepxnocrnoe paccmorpenne. Ceptesnt ananns moxer
art narpamma, xoropax orcnexnnaer norennnantnte xnmuente npnunnt c no-
momtm ornera na nonpoc Houemy +ro npnnonr x ...? nnns no rpem n onee
yponnxm, xax noxasano n ran. 1.7.
Tannna 1.7
Hn1t noueuy nn nmnnnennn npnunnm nosnnxnonennn nponeum
Houeuy? O1ne1 (pnc. 1.4)
Houemy nosnnxaer nponema? Merot
Houemy merot? A
Houemy A? B
Houemy B? C
Houemy C? D
Hepeuncnnn nosmoxnte npnunnt nosnnxnonennx e]exron, nt onxnt nt-
ennrt cpen nnx ocnonnte. 3ro ocrnraercx nyrem ncxnmuennx manonepoxrntx
npnunn n ntenennx rex npnunn, xoropte, cornacno anntm, oxastnamr
nanontmee nnnxnne. Mnorne npnunnt yyr ncxnmuent, rax xax ne nmemr or-
nomennx x eny (onponeprnyrt npetymnm ontrom nnn nnont nonyuenntmn
anntmn). Ocranmnecx nepoxrnte npnunnt xnnxmrcx rnnorernuecxnmn n onx-
nt trt nponepent na ]one anntx, urot ntxnnrt omnnnpymmym xnmuenym
npnunny.
43
IAABA
HAHHOHAALHAH HPEMHH KAHECTBA MAAKOAMA
BOAPHA
HPEMH FOHPHXA H HPOIPAMMA KAuECTBA CBA
B 2007 r. Hannonantnan npeunn xauec1na Manxonua Bonpnaa
1
(Mal-
colm Baldrige National Quality Award MBNQA) ormeuaer cnoe 20-nerne. Hpe-
mnx Fonpnxa yupexena npesnenrom CBA Ponantom Peranom c nentm
crnmynnponart pe]opmt n ynpannennn npenpnxrnxmn n npeoonert +xonomn-
uecxn cna 1980-x r.r. 20 anrycra 1987 r. tn npnnxr 3axon 100-107, npennct-
nammn cosanne naprnepcrna nx noepxxn nannonantno nporpammt xaue-
crna, n ocnony xoropo nerna Hannonantnax npemnx xauecrna Manxonma Fonpn-
xa.
Hpnnonm nexoropte nnrart ns pasena Henn n Pesyntrart 3axona 100-
107:
1. Hnepcrno CBA n oecneuennn xauecrna nsenn n xauecrna nponeccon
ocnapnnanoct (n nnora ycnemno) sapyexntmn xonxypenramn, n remnt pocra
name nnyrpnnannonantno nponsnonrentnocrn oxasannct mentme, uem y
namnx xonxypenron sa nocnenne na ecxrnnernx.
2. Amepnxancxn nsnec n npomtmnennocrt naunnamr nonnmart, uro nns-
xoe xauecrno cronr xomnannxm 20 nannonantnoro oxoa, uro ynyumenne xa-
uecrna npoyxron n ycnyr recno nsanmocnxsano c ynyumennem nponsnonrentno-
crn, co cnnxennem nsepxex n pocrom oxonocrn.
3. Crparernuecxoe nnannponanne xauecrna n nporpamm conepmencrnonannx c
nentm ocrnxennx npenocxocrna n nponsnocrne n ocnyxnnannn cranonnrcx
1
Xonap Manxontm Fonpnx (1922-1987) ponncx n Omaxe mrar Hepacxa. Oxonunn Hentcxn ynn-
nepcnrer, no npemx II Mnpono Bont cnyxnn n Apmnn CBA. B 1947 r. nauan cnom xaptepy na npons-
nocrne nnremnxom n ono ns amepnxancxnx merannyprnuecxnx xomnann. uepes 23 roa on cran ee
npesnenrom. B 1962 r. Fonpnx nosrnannn xomnannm "Cxonnn Hnxopnopare", xoropym ncxope
cmor npenparnrt ns ytrounoro npenpnxrnx no ntnnanxe men n nectma npeycnenammym ]npmy no
nponsnocrny norpenrentcxnx ronapon. B 1980 r. npesnenr CBA P. Peran nasnaunn M. Fonpnxa
mnnncrpom ropronnn. Bo npemx npetnannx n onxnocrn Fonpnx ctrpan snaunrentnym pont n pas-
paorxe n npernopennn n xnsnt nonnrnxn CBA n onacrn ropronnn. Fonpnx nsxn na cex paspeme-
nne nponem, xoropte npenxrcrnonann nepeaue amepnxancxnx rexnonorn Hnnn n Knram. On nep-
ntm nponen neperonopt c Conercxnm Comsom na npannrentcrnennom yponne. 3rn neperonopt cnoco-
crnonann ocryny amepnxancxnx xomnann na conercxn ptnox. Tparnuecxn norn na poeo n 1987 r.
44
nce onee naxntm ]axropom narococroxnnx name Hannonantno +xonomnxn n
cnoconocrn +]]exrnnno xonxypnponart na mnponom ptnxe.
4. Hyumee nonnmanne cncremt ynpannennx paornnxamn, nonneuenne pa-
ouero n nponecc conepmencrnonannx xauecrna c axnenrom na crarncrnuecxoe
ynpannenne nponsnocrnenntm nponeccom cymecrnenno cnnsnr nsepxxn n no-
ntcnr xauecrno nsenn.
5. Konnennnx conepmencrnonannx xauecrna nenocpecrnenno npnmennma,
xax x mantm, rax n xpynntm xomnannxm, nesanncnmo or npnnanexnocrn x npo-
mtmnenno orpacnn nnn c]epe ycnyr, raxxe xax x omecrnennomy nnn uacrnomy
cexropy.
6. nx ycnexa nporpamm conepmencrnonannx xauecrna ynpannenne onxno
trt ocnonano na cnntnom nnepcrne n opnenrannn na norpenrenx, +ro moxer
norpeonart ]ynamenrantntx nsmenenn n nsnec-nponecce xomnannn.
7. Hecxontxo neymnx nnycrpnantntx epxan ycnemno coennnnn npo-
nepxy xauecrna uacrntx xomnann c nannonantntmn npemnxmn, ammnmn npn-
snanne xomnannxm, re noxasarenn xauecrna nannyumne.
8. Hoonax Hannonantnax nporpamma narpaxennx sa xauecrno n Coen-
nenntx Brarax nomorna t ynyumart xauecrno n nponsnonrentnocrt uepes (a)
crnmynnponanne amepnxancxnx xomnann x ynyumennm xauecrna n nponsnon-
rentnocrn, nontmennm xonxypenrocnoconocrn, ynennuennm npntnn n ome-
crnennomy npnsnannm; (b) npnsnanne ocrnxenn rex xomnann, xoropte
ynyumamr xauecrno npoyxron n ycnyr, n xnnxmrcx npnmepom nx pyrnx;
(c) ycranonnenne pyxonoxmnx npnnnnnon n xpnrepnen, xoropte moryr ncnont-
sonartcx xommepuecxnmn n omecrnenntmn oprannsannxmn n onenxe cocrnen-
ntx ycnnn n ene conepmencrnonannx xauecrna; (d) pacnpocrpanenne pyxono-
xmnx npnnnnnon nx pyrnx Amepnxancxnx oprannsann, crpemxmnxcx x o-
crnxennm ntcoxoro xauecrna, npeocrannxx ocrynnym erantnym nn]opmannm
o noennmnx xomnannxx, xoropte cmornn nsmennrtcx n nonyunrt nceomee
npnsnanne n nsnecrnocrt.
Ceronx +ra narpaa sa xauecrno nrpaer xnsnenno naxnym pont n pasnnrnn
amepnxancxnx xomnann, nomoraer nm ycnemno xonxypnponart na mnponom
ptnxe. nx yuacrnnxon xonxypca npemnx Fonpnxa aer npexpacnym nosmox-
nocrt nontmennx nponsnonrentnocrn, ocrnxennx noxntnocrn norpenrene n
yonnernopennocrn paornnxon.
45
Bnpoxoe npnsnanne noenrene npemnn Fonpnxa noyxaer ocrantnte
xomnannn conepmencrnonart nsnec-nponecc n nontmart xonxypenrocnoco-
nocrt.
Hpemnx Fonpnxa xnnxercx xnmuentm +nemenrom Hannonantno npo-
rpammt xauecrna Fonpnxa (Baldrige National Quality Program BNQP). Hpo-
rpamma exnapnpyer nnnnnarnny conepmencrnonannx nsneca uepes oyuenne n
ncnontsonanne nyume npaxrnxn: nepeontx meroon, npnnnnnon, n crparern
nsneca. BNQP paspaartnaer n pacnpocrpanxer Kpnrepnn nx enonoro conep-
mencrnonannx (Kpnrepnn Fonpnxa), xoropte xnnxmrcx ocnono nx nponee-
nnx camoonenxn oprannsannn, nx onenxn nperenenron na nonyuenne npemnn
Fonpnxa, nx oparno cnxsn c oprannsannxmn-concxarenxmn.
Hporpamma xauecrna Fonpnxa n npemnx Fonpnxa, xnmuenax cocrannx-
mmax nporpammt, paspaartnamrcx cnennanncramn n +xcnepramn Hannonantno-
ro nncrnryra cranapron n rexnonornn (National Institute of Standards and Tech-
nology NIST)
2
. Kpome roro, n pemennn amnnncrparnnntx nonpocon nororon-
xn n nponeennx xonxypca na concxanne npemnn Fonpnxa npnnnmamr yuacrne
cnennanncrt Amepnxancxoro omecrna xauecrna (American Society for Quality
ASQ)
3
Exerono c 1988 r. Hpesnenr CBA npyuaer npemnm Fonpnxa oprannsa-
nnxm-noenrenxm no rpem ocnonntm xareropnxm:
npomtmnennoe nponsnocrno;
c]epa ycnyr;
mant nsnec.
2
Hannonantnt nncrnryr cranapron n rexnonornn (HHCT) ocnonan n 1901, xnnxercx ]eepantntm
arenrcrnom enapramenra ropronnn CBA. Mnccnx HHCT cocronr n rom, urot pasnnnart n nnepxrt
cranaprt n rexnonornn nx ynennuennx nponsnonrentnocrn, oneruennx ropronnn n ynyumennx xa-
uecrna xnsnn. HHCT ntnonnxer cnom mnccnm, ynpannxx uertptmx conmecrntmn nporpammamn:
HHCT Haoparopnn paspaorxa rexnonorn, neoxonmtx amepnxancxo npomtmnennocrn nx ne-
npeptnnoro ynyumennx npoyxron n ycnyr; Hannonantnax nporpamma xauecrna Fonpnxa;
Haprnepcrno nponsnocrnenno +xcnancnn omenannonantnax cert mecrntx nenrpon, npenaram-
mnx rexnnuecxym n enonym noepxxy mantm nponsnonrenxm; Hporpamma pasnnnammnxcx rexno-
norn, xoropax ycxopxer paspaorxy nnnonannonntx rexnonorn.
Hoponax nn]opmannx o nncrnryre na care http://www.nist.gov
3
Amepnxancxoe omecrno xauecrna ocnonano n 1946 r. xax Amepnxancxoe omecrno xonrponx xauecrna.
Hent omecrna ocrnxenne npenocxocrna n nsnece nx amepnxancxnx xomnann uepes oyuenne,
ynyumenne xauecrna n omen snannxmn. C 1970 r. nouerntm unenom ASQ xnnxncx oxrop 3. emnnr.
Hoponax nn]opmannx o oprannsannn na care http://www.asq.org
46
B 1999 r. x +rnm rpem asontm xareropnxm tnn oannent oprannsannn
nexommepuecxoro cexropa:
opasonanne;
spanooxpanenne.
B uncne xomnann, nonyunnmnx npemnm Fonpnxa Xerox, Motorola, Boe-
ing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. naxt naypearamn cranonnnnct Solectron
Corp. n cert orene Ritz-Carlton Hotel. B xareropnxx opasonannx n spanooxpa-
nennx nepnte npemnn nonyunnn Chugach School District (Alaska); Pearl River
School District (New York); University of Wisconsin-Stout (Wisconsin).
Kpnrepnn Fonpnxa ncnontsymr rtcxun npenpnxrn CBA, urot ncrart
n px oprannsann, nenpeptnno conepmencrnymmnx cnom exrentnocrt. nx ro-
ro urot coornercrnonart menxmmnmcx ycnonnxm oxpyxamme cpet, menxmr-
cx n xpnrepnn npemnn Fonpnxa, orpaxax conpemennte renennnn mnponoro
nsneca: orxptrocrt n npospaunocrt cncremt menexmenra, cosanne nennocre
nx norpenrenx, napamnnanne nnrennexryantnoro xannrana. Hesanncnmo or
pasmepon nsneca, c]ept exrentnocrn, oprannsannonno ]opmt, xpnrepnn
Fonpnxa nosnonxmr crpyxrypnponart cncremy ynpannennx, onennrt nonyuen-
nte pesyntrart, ncnontsyx xnmuente nnnxaropt nsneca: norpenrene, npo-
yxrt n ycnyrn, ]nnanconte noxasarenn, uenoneuecxn norennnan, nponsno-
crnennt nponecc n r..
Kpnrepnn Fonpnxa nomoramr oprannsonart pecypct nx peannsannn pas-
nnuntx nsnec-nnnnnarnn: ceprn]nxannx no ISO 9000:2001; onrnmnsannn npo-
nsnocrnenntx nponeccon no meroonornn 6-cnrma (six sigma); ynyumenne nsan-
mocnxse nnyrpn xomnannn; nontmenne nponsnonrentnocrn n +]]exrnnnocrn
nsnec-nponecca; pemenne crparernuecxnx saau.
Kpnrepnn Fonpnxa ntnonnxmr rpn naxnte ]ynxnnn n nontmennn xon-
xypenrocnoconocrn amepnxancxnx xomnann:
conepmencrnonanne rexyme exrentnocrn, peannsannx nosmoxnocre n
onrnmnsannx pesyntraron;
oneruenne nponecca nonyuennx n omena nn]opmanne n nyumnm ont-
rom mexy ncemn xomnannxmn CBA;
nonnmanne n ynpannenne nsnec-nponeccamn, peannsannx nnanon oprann-
sannn n nosmoxnocre nx oyuennx.
47
Kpnrepnn Fonpnxa paspaorant c nentm nomout pasnnuntm xomnannxm
n npnmenennn nnrerpnponannoro noxoa x oprannsannn cncremt menexmenra
uro naxonr cnoe orpaxenne n cneymmem
cosanne npoyxra nnn ycnyrn nx norpenrenx no nannyume nene n
yxpennenne nosnnn na ptnxe
nontmenne +]]exrnnnocrn nsneca n ynennuenne nosmoxnocre
oyuenne nepconana n cosanne camooyuammecx oprannsannn
Kpnrepnn Fonpnxa paspaorant na ase cneymmnx nsanmocnxsanntx
nonoxenn ]opmnpymmnx r.m:eeie euuocmu u rouenuu
4
onpeenxmmne
npnnnnnt conepmencrnonannx exrentnocrn oprannsannn
KHRuEBIE HEHHOCTH H KOHHEHHHH
Ocnonnte npnnnnnt ]nnoco]nm conpemennoro nsneca n ee amepnxancxom
nocnpnxrnn cnnresnponant n xnmuentx nennocrxx n xonnennnxx
nnepcrno
norpenrent nnxymax cnna conepmencrnonannx
nnnnnyantnoe oyuenne n oyuenne oprannsannn
nennocrt paornnxon n naprnepon
oneparnnnocrt
nanenennocrt n yymee
nnnonannn n pasnnrne
ynpannenne na ocnone ]axron
connantnax ornercrnennocrt
nanenennocrt na pesyntrar n cosanne nennocre
cncremnt nsrnx
anee npnneeno coepxanne xnmuentx nennocre n xonnennn
duoepcmeo
4
3ect n anee onncanne npemnn Fonpnxa no: Criteria for Performance Excellence / The Malcolm
Baldrige National Quality Award Program National Institute of Standards and Technology, 2005.
48
Pyxononrenn oprannsannn onxnt c]oxycnponart nect norennnan nsnec-
nponecca na norpenrene ycranonnrt xcnte n ocrnxnmte nenn onpeennrt
npospaunte n uecrnte nennocrn n npnnnnnt narn ananc mexy oxnannxmn
pasnnuntx sannrepeconanntx cropon stakeholders paspaorart crparernn cn
cremt n merot nanpannennte na conepmencrnonanne nenpeptnnoe ynyumenne
n pasnnrne snann n cnoconocre nepconana
Hennocrn n xnmuente npnnnnnt onxnt nexart n ocnone nsneca n npn
nxrnn ynpannenuecxnx pemenn
Pyxononrenn onxnt noxnonnxrt n mornnnponart paornnxon noompxrt
nx crpemnenne x oyuennm pasnnrnm n rnopuecxomy mtmnennm Hnept opra
nnsannn onxnt part ornercrnennocrt nepe paounm xonnexrnnom n ncemn
sannrepeconanntmn croponamn sa cnon ecrnnx n pemennx
Cnoe ynepennocrtm ynneuennocrtm crpemnennem x oyuennm a raxxe
ynaxennem x paornnxam pyxononrenn onxnt cnyxnrt npnmepom nx nce op
rannsannn nnxxct opasnom nx nopaxannx nnept nmemr nosmoxnocrt
yxpennrt ]nnoco]nm xomnannn nepnocrt nocrannenntm nenxm n xpome roro
pemnrt saaun n peannsonart nnnnnarnnt no conepmencrnonannm nsneca
Hompeoume.i oeurvua cu.a coeepueucmeoeauu
Kauecrno nsneca onennnaercx norpenrenxmn Taxnm opasom oprannsa
nnx onxna yunrtnart nce ocoennocrn nponsnonmtx npoyxron n ycnyr xo
ropte onpeenxmr nennocrt nocnennx nx norpenrenx Taxo noxo nosno
nxer yepxnnart nmemmnxcx n npnoperart nontx xnnenron nontmart nx no
xntnocrt x xomnannn n xax cnecrnne pasnnnart n pacmnpxrt nsnec
Opnenrannx na norpenrenx saxnmuaercx n nonnmannn ceronxmnnx noxe
nann xnnenron n onpeenennn nx cxptrtx norpenocre n ptnounoro noren
nnana n nenom
Hennocrt npoyxra nnn ycnyrn nx xnnenra n crenent ero yonnernopenno
crn sanncxr or xapaxrepa nsanmoornomenn oprannsannn n norpenrenx uro
nnocnecrnnn onpeenxer yponent onepnx n noxntnocrn x xomnannn
Opnenrannx na norpenrenx osnauaer namnoro ontme uem cnnxenne xonn
uecrna e]exron n omnox coornercrnne rexnnuecxnm rpeonannxm nnn yment
mennem uncna nperensn Xorx nepeuncnennte noxasarenn n onpeenenno cre
nenn ]opmnpymr ornomenne norpenrene x oprannsannn nemanonaxntm
ocramrcx norpenrentcxne cnocrna npoyxra ycnyrn ornnuammne annt ro
49
nap or npenoxennx xonxypenron 3rn cnocrna moryr ntpaxartcx n noy-xay
nontx couerannxx npoyxra n ycnyrn nnnnnyannsannn oneparnnnocrn pearn
ponannx na nsmenennx cnpoca n rn
Opnenrannx na norpenrenx +ro crparernuecxax xonnennnx nanpannennax
na ynennuenne noxntnocrn xnnenron ynennuenne onn ptnxa n pacmnpenne ns
neca Bce +ro rpeyer or oprannsannn trt uyncrnnrentno x nsmenennxm no
nxycax n noxenannxx norpenrene n rpeonannxm ptnxa a raxxe ]axropam
oxastnammnm nnnxnne na yonnernopenne xnnenron n nx noxntnocrt
Taxnm opasom opnenrannx na norpenrenx rpeyer nonnmannx renennn
n pasnnrnn rexnonorn n paspaorox xonxypenron n panno mepe xax rnxocrt n
tcrpora pearnponannx na nsmenenne sanpocon norpenrene n ptnxa
Huoueuova.iuoe oov:euue u oov:euue opeauusauu
ocrnxenne ntcoxoro yponnx pasnnrnx nsneca rpeyer xopomo oprannso
nannoro noxoa x oyuennm nnnnnyantnomy n oyuennm nce oprannsannn
Oyuenne oprannsannn nxnmuaer xax nenpeptnnoe ynyumenne cymecrny
mmnx noxoon rax n aanrannm x nsmenennxm uepes nocranonxy nontx nene
n saau n paspaorxy nontx noxoon Oyuenne onxno trt oprannsonano no
cneymmnm npnnnnnam
oyuenne nensmennax uacrt exenenno paort
oyuenne neercx na nnnnnyantnom yponne na yponne nopasenenn
n na yponne nce oprannsannn
oyuenne xnnxercx pesyntrarom pemennx nponem n naxoxennx npnunn
nx nosnnxnonennx
oyuenne cnococrnyer pacnpocrpanennm snann nnyrpn oprannsannn
oyuenne nosnonxer peannsonart nosmoxnocrn +]]exrnnntx npeopaso
nann n ynyumennx nsneca
Pecypct oyuennx nxnmuamr nen paornnxon pesyntrart nayuno-
nccneonarentcxo exrentnocrn oprannsannn nsyuenne noxenann norpenre
ne ncnontsonanne nyumero ontra n enumapxnnr
Moxno ntennrt cneymmne pesyntrart oyuennx oprannsannn
ynennuenne nennocrn npoyxron n ycnyr nx norpenrenx uepes nx o
nonnenne n ynyumenne
50
pasnnrne nontx nosmoxnocre nsneca
cnnxenne orxoon n cnxsanntx c +rnm sarpar a raxxe xonnuecrna omn
ox n e]exron n nsnec-nponecce
ymentmenne npemenn nponsnocrnennoro nnxna
nontmenne nponsnonrentnocrn n +]]exrnnnocrn ncnontsonannx ncex
nnon pecypcon oprannsannn
nontmenne connantno ornercrnennocrn n nxna n pasnnrne omecrna
Vcnex paornnxon nce ontme sanncnr or nosmoxnocrn nx nnnnnyantno
ro oyuennx n npnoperennx nontx nantxon n snann Oprannsannn nnnecrnpy
mr n oyuenne cnonx paornnxon cosanax nosmoxnocrt nx npo]eccnonantnoro
n xaptepnoro pocra Honte snannx n nantxn nosnonxmr ne rontxo nponnrartcx
nnepx no xaptepno necrnnne no n ontme sapaartnart
Hnnnnyantnoe oyuenne na paouem mecre xnnxercx +]]exrnnntm n mano
sarparntm cnocoom cnxsart nontmenne opasonarentnoro yponnx paornnxon c
nyxamn oprannsannn ncrannnonnoe opasonanne re yuente nporpammt n
rpennnrn nocrpoent na ncnontsonannn nontx rexnonorn c npnmenennem xom
ntmrepon n Hnrpenera xnnxercx nanonee +]]exrnnntm cnocoom oyuennx es
orptna or nponsnocrna
Hnnnnyantnoe oyuenne nmeer cneymmne pesyntrart
nontmenne yonnernopennocrn paornnxon
mex]ynxnnonantnoe oyuenne oprannsannn
ynyumenne ycnonn nx nnnonann
Taxnm opasom oyuenne xax nnnnnyantnoe rax n oprannsannonnoe or
paxaercx ne rontxo na ynyumennn xauecrna npoyxron n ycnyr no raxxe na
aanrnpyemocrn n +]]exrnnnocrn nsneca na yxpennennn nosnnn na ptnxe n
xonxypenrocnoconocrn oprannsannn ynennuennn ee xannrannsannn
Heuuocmi paoomuuroe u napmuepoe
Vcnex nsneca sanncnr or snann nantxon rnopuecxoro norennnana a rax
xe mornnannn paornnxon n naprnepon oprannsannn
Hennocrt paornnxon nxnmuaer yponent nx yonnernopennocrn pasnnrnx n
narococroxnnx Bce onee axryantntm cranonnrcx nponema rnxocrn paouero
51
nponecca xora exrentnocrt nnannpyercx c yuerom nyx n noxenann paor
nnxon n naxntmn cranonxrcx cneymmne momenrt
emoncrpannx pyxonocrnom nanenennocrn na oecneuenne ycnexa pa
ornnxon
neoxonmocrt npnsnannx sacnyr paornnxon nomnmo sapaorno nnart
pasnnrne n nponnxenne paornnxon nnyrpn oprannsannn
pacnpocrpanenne oprannsannonntx snann cpen paornnxon uro nomo
raer nontmart yponent ocnyxnnannx norpenrene n ocrnrart crparernuecxnx
nene
cosanne armoc]ept nosnonxmme cnnsnrt pncxn
nx ocrnxennx omnx nene oprannsannn neoxonmo yxpennenne n pas
nnrne nnyrpennnx n nnemnnx naprnepcxnx cnxse
Bnyrpennne naprnepcrna moryr ntpaxartcx n corpynnuecrne c npo]com
samn ne]opmantntmn nnepamn Haprnepcrno c paornnxamn moxer crnmynn
ponart pasnnrne nnyrpnoprannsannonntx cnxse cosanne paounx xoman
Vupexenne corpynnuecrna paornnxon nocpecrnom xomntmrepno cern no
ntmaer rnxocrt n oneparnnnocrt nsnec-nponecca omen snannxmn nnyrpn op
rannsannn
Bnemnne naprnepcrna moryr trt yupexent c norpenrenxmn nocranmn
xamn opasonarentntmn yupexennxmn n r Crparernuecxne naprnepcrna n
antxnct cranonxrcx nce onee snaunmo ]opmo corpynnuecrna Taxne napr
nepcrna nomoramr ntxonrt na nonte ptnxn pasnnnart asy nx cosannx no
ntx npoyxron n ycnyr Taxxe crparernuecxne naprnept moryr ycnnnrt orent
nte nanpannennx exrentnocrn xomnannn
Vcnemnte nnyrpennne n nnemnne naprnepcrna cranxr onrocpounte nenn
cosanax raxnm opasom ocnonanne nx nsanmntx nnnecrnnn Haprnept
onxnt oennxrt ycnnnx c nentm ocrnxennx ycnexa perynxpno omaxct n
onennnax nponecc ynyumennx aanrnpyxct x nsmenennxm B orentntx cnyuaxx
conmecrnoe oyuenne n rpennnrn moryr crart +]]exrnnntm n +xonomnuntm me
room pasnnrnx paornnxon
Onepamueuocmi
Konxypennnx na mnponom ptnxe rpeyer or oprannsannn oneparnnnocrn
re cnoconocrn tcrpo pearnponart na pasnnunoro poa nsmenennx Vcnex
52
+nexrponno xommepnnn +ro cxopocrt rnxocrt n nosmoxnocrt nnnnnyann
sannn oparno cnxsn Fnsnec-nnxn paspaorxn nontx ynyumenne craptx npo
yxron nnn ycnyr cranonnrcx nce menee npoonxnrentntm n ro npemx xax o
parnax cnxst c norpenrenem rpeyer rnxocrn n cxopocrn Coxpamenne npemenn
pearnponannx na noxenannx norpenrene sauacrym rpeyer ynpomennx nsnec-
nponeccon nnnn nosmoxnocrn nx oneparnnno sament onoro nponecca py
rnm Paornnxn onaammne pasnocroponnnmn snannxmn n cnoconte pemart
pasnnunte saaun npecrannxmr coo xnsnenno naxnt pecypc nx oprannsa
nnn n ycnonnxx nenpeptnntx nsmenenn
Onn ns ocnonntx ]axropon ycnexa n xonxypenrno opte npoonxn
rentnocrt nepnoa or paspaorxn npoyxra nnn ycnyrn o ntxoa na ptnox
urot pearnponart na tcrpte nsmenennx mnponoro ptnxa oprannsannn onx
nt cneonart nomarono nnrerpannn nsnec-nponecca or nccneonannx n paspa
orxn o peannsannn
uaxrop npemenn ceronx ntxonr na nepnt nnan n nnrentnocrt nnxna
cranonnrcx onnm ns xnmuentx noxasarene nsnec-nponecca Kpome roro on
rnmnsannx npemenn nnxna uacro cnococrnyer ynyumennm xauecrna nsneca
ynennuennm nponsnonrentnocrn n cnnxennm sarpar
Hae.euuocmi e ovovuee
Ceronxmnxx xonxypenrnax cpea rpeyer nonnmannx xparxocpountx n
onrocpountx ]axropon xoropte nnnxmr na pasnnrne nsneca n yymem
Crpemnenne x nocroxnnomy pocry n nnepcrny na ptnxe rpeymr xcnoro
npecrannennx yymnx nepcnexrnn n roronnocrn crponrt onrocpounte nnant
xacammnecx ncex sannrepeconanntx cropon norpenrene paornnxon no
cranmnxon naprnepon axnnonepon n omecrna
Hnant oprannsannn onxnt oxnartnart mnorne acnexrt raxne xax oxna
nnx norpenrene n omecrna nosmoxnocrt noxnnennx nontx nanpannenn ns
neca nontx rexnonorn pasnnrne +nexrponno xommepnnn crparernuecxne ma
rn xonxypenron Hpn paspaorxe nepcnexrnnntx nnanon n pacnpeenennn pecyp
con nce nepeuncnennte acnexrt onxnt yunrtnartcx
Hanenennocrt n yymee nxnmuaer pasnnrne paornnxon n nocranmnxon
cosanne nosmoxnocre nx nnnonann n connantnym ornercrnennocrt oprann
sannn
53
Huuoeauu u paseumue
Pasnnrne osnauaer nsmenenne x nyumemy nnn nporpecc Vnyumenne npoyx
ron n ycnyr camoro nsnec-nponecca nosnonxer cosanart nonte nennocrn nx
ncex sannrepeconanntx cropon oprannsannn Hnnonannn renept ne xnnxmrcx
npnnnnerne nayuno-nccneonarentcxnx nopasenenn oprannsannn Research
and Development R&D nnnonannn +ro naxnax uacrt xaxoro +rana nsnec-
nponecca
Bnepenne nonoro cranonnrcx neoremnemo uacrtm oprannsannonno
xyntrypt n nxnmuaercx n exenennym paory
Vnpae.euue ua ocuoee qarmoe
nx oprannsann naxno nocroxnnoe nsmepenne n ananns noxasarene ns
nec-nponecca Xapaxrep +rnx nsmenenn onxen ncxonrt ns norpenocre cn
cremt ynpannennx n oecneunnart pyxononrene nn]opmanne n anntmn or
nocnrentno xnmuentx nponeccon
Hsmepenne npenonaraer pasnoopasne nene nnannponanne ananns xosx
crnenno exrentnocrn ynyumenne nsnec-nponeccon ynpannenne nsmenennx
mn cpannenne c xonxypenramn n nyumnmn noxasarenxmn +ranonntx xomnann
Ananns nn]opmannn n anntx neoxonm nx npnnxrnx ynpannenuecxnx peme
nn paspaorxn crparernuecxnx nnanon onpeenennx renennn nepcnexrnn
npnunn n pesyntraron xoropte ne xnnxmrcx ouennntmn
Onn ns ocnonntx nonpocon n ene conepmencrnonannx nsnec-nponecca n
ynpannennx nsmenennxmn ntop n ncnontsonanne nnnxaropon n noxasarene
xoropte onxnt orpaxart nnamnxy nsmenennx norpenrentcxo onenxn npo
yxron n ycnyr nponsnocrnennte n ]nnanconte pesyntrart crenent yonne
rnopennocrn paornnxon n r Bcecroponnn naop nnnxaropon n noxasarene
npnnxsanntx x norpenrenm nnnn nponsnocrny npecrannxer asnc nx co
nepmencrnonannx nsnec-nponecca n ocrnxennx nocrannenntx nene
Ananns anntx nsnec-nponecca nosnonxer onennnart camn noxasarenn n
nnnxaropt n npn neoxonmocrn nsmenxrt nx nx nyumero orpaxennx oprann
sannonntx nene
Coua.iua omeemcmeeuuocmi
Pyxonocrno oprannsannn onxno nouepxnnart cnom ornercrnennocrt ne
pe omecrnom emoncrpnpyx cnom rpaxancxym nosnnnm n +rnxy nsneca
54
3amnra sopontx oxpyxamme cpet oecneuenne esonacnocrn onxnt xn
nxrtcx uacrtm nsnec-nponecca n xnsnennoro nnxna npoyxra nnn ycnyrn Kpo
me roro xomnannn onxnt crpemnrtcx +xonomnrt pecypct n cnnxart yponent
nponsnocrnenntx orxoon
Hpn nnannponannn onxnt yunrtnartcx nenaronpnxrnte nosecrnnx
nponsnocrna ncnontsonannx n yrnnnsannn npoyxron 3]]exrnnnoe nnannpo
nanne onxno npeornpamart nponemt nmert yxe roronte pemennx xora
nponemt nce xe nosnnxnn oecneunrt neoxonmo nn]opmanne norpenre
ne n omecrno nx ocrnxennx c nx cropont nonnmannx esonacnocrn nsneca
nx mnornx oprannsann cranx paspaorxn npoyxra xnnxercx xpnrnue
cxo rouxo n nonpoce ornercrnennocrn nepe omecrnom Hpn npoexrnponannn
onpeenxmrcx ycnonnx nponsnocrna n yponent orxoon 3]]exrnnnoe npoexrn
ponanne onxno yunrtnart rpeonannx no oxpane oxpyxamme cpet 3ect op
rannsannxm cneyer pyxonocrnonartcx ne rontxo ]eepantntmn n mecrntmn
saxonamn perynnpymmnmn nopmamn n cranapramn no raxxe nouepxnnart
+rnuecxne npnnnnnt npn saxnmuennn cenox c naprnepamn n nsanmoecrnnn c
pyrnmn sannrepeconanntmn croponamn
Honnmanne cnoe connantno ponn n pasnnrnn omecrna cranonnrcx nce
onee naxntm nonpocom nx oprannsannn B cnxsn c +rnm oprannsannx onxna
pemart saaun nontmennx yponnx opasonannx n mennnncxoro ocnyxnnannx
paornnxon oxpant oxpyxamme cpet +xonomnn pecypcon peannsannn pas
nnuntx connantntx nporpamm
Hae.euuocmi ua pesv.imam u cosoauue euuocme
Onenxa nsnec-nponecca oprannsannn npononrcx c nentm nsmepennx xnm
uentx ero pesyntraron 3rn pesyntrart onxnt orpaxart cosanne n pacnpee
nenne nennocre nx ncex sannrepeconanntx cropon norpenrene paornnxon
axnnonepon nocranmnxon n naprnepon omecrna Cosanax nennocrt nx ncex
+rnx rpynn oprannsannx nontmaer yponent noxntnocrn x cee n nnocnr nxna n
pocr +xonomnxn Hpn ycranonxe nene n peannsannn crparernn pyxonocrno
onxno yunrtnart nnrepect ncex sannrepeconanntx cropon n rpamorno canan
cnponart nx rpeonannx
Cucme+ui ese.o
Kpnrepnn Fonpnxa nosnonxmr crpyxrypnponart cncremy ynpannennx op
rannsanne Btmenepeuncnennte xnmuentx nennocre n xonnennn a raxxe
55
7 onenountx Kareropn Fonpnxa ]opmnpymr nenocrnt noxo x ynpanne-
nnm. Kpome roro, ycnemnt menexmenr rpeyer cuumesa, eap+ouusauu n uu
meepauu ncex oprannsannonntx mexannsmon.
Cuumes npenonaraer nsrnx na oprannsannm n nenom n onpeenenne xnm-
uentx norpenocre nsneca, nxnmuax crparernuecxne nenn n nnant. Iap+ouu
sau osnauaer nanaxnnanne cnxsn mexy onenountmn xareropnxmn moenn
Fonpnxa , c nentm +]]exrnnnoro ntnonnennx nnanon, nponeccon, nsmepenn.
Humeepau osnauaer, uro orentnte xomnonenrt cncremt ynpannennx nsanmo-
cnxsant.
Taxo cncremnt nsrnx na cncremy ynpannennx ]opmnpyer +ooe.i coeep
ueucmeoeauu Bo.opuora (pnc. 2.1), re xnmuente rameeopuu n norasame.u
(ran. 2.1) orpaxamr cnxst crparernn c nsnec-nponeccom n ncnontsonannem pe-
cypcon n nanpannent na ynyumenne exrentnocrn n yonnernopenne norpenre-
ne. Taxnm opasom, cncremnt nsrnx nosnonxer conepmencrnonart cncremy
menexmenra, xax nce oprannsanne, rax n orentntx ee +nemenron.
COEPXAHHE H CTPVKTVPA KPHTEPHEB FOHPHXA
Kpnrepnn Fonpnxa oennxmr ce+i oeuo:uix rameeopu:
1. Hnepcrno
2. Crparernuecxoe nnannponanne
3. Opnenrannx na norpenrenx n ptnox
4. Hsmepenne, Ananns n Vnpannenne na ocnone snann
5. Baxnocrt uenoneuecxnx pecypcon
6. Oneparnnnoe ynpannenne
7. Fnsnec pesyntrart
Ha pnc. 2.1 orpaxena moent, cnxstnammax n oennxmmax onenounte
xareropnn xpnrepnen Fonpnxa.
57
oprannsannonnt npo]nnt +ro cnnmox oprannsannn, orpaxammn xa-
paxrepncrnxn nsnec-nponecca n nanpannennx pasnnrnx xomnannn.
Onepauouuie o.e+eumi cucme+i npecrannxmr coo mecrt Kareropn
Fonpnxa (1, 2, 3, 5, 6 n 7), xoropte onpeenxmr nsnec-nponecc n ero xnmue-
nte pesyntrart.
Hnepcrno (Kareropnx 1), Crparernuecxoe nnannponanne (Kareropnx 2)
n Opnenrannx na xnnenra n ptnox (Kareropnx 3) onpeenxmr mpuaov .uoep
cmea. 3rn xareropnn nsanmocnxsant, urot nouepxnyrt nx nnepon snaun-
mocrt npnnxrnx crparernn, opnenrnponanno na norpenrenx.
Baxnocrt uenoneuecxnx pecypcon (Kareropnx 5), Oneparnnnoe ynpanne-
nne (Kareropnx 6) n Fnsnec-pesyntrart (Kareropnx 7) npecrannxmr mpuaov
pesv.imamoe. Paornnxn oprannsannn n xnmuente +rant nsnec-nponecca co-
crannxmr exrentnocrt oprannsannn, xoropax xapaxrepnsyercx ocrnrnyrtmn
pesyntraramn.
K nsnec-pesyntraram ornocxrcx npoyxrt n ycnyrn, ]nnanconte n npons-
nocrnennte pesyntrart, nxnmuax uenoneuecxne pecypct n connantnym orner-
crnennocrt, a raxxe norpenrenn oprannsannn.
Iopnsonrantnax crpenxa n nenrpe moenn cnxstnaer rpnay nnepcrna c
rpnao pesyntraron +ro naxnemax cnxst nx ocrnxennx ycnexa. Kpome ro-
ro, crpenxa yxastnaer na naxnocrt oparno cnxsn nx oecneuennx +]]exrnn-
nocrn cncremt ynpannennx.
Ocuoeauue cucme+i +ro Hsmepenne, ananns n ynpannenne na ocnone sna-
nn (Kareropnx 4). 3nemenr nrpaer cymecrnennym pont nx nocrpoennx +]]ex-
rnnno cncremt ynpannennx na ocnone ]axron.
Cemt onenountx xareropn n xpnrepnxx Fonpnxa coepxar 19 onenou-
ntx noxasarene, xaxt ns xoroptx onpeenxer ono naxnoe rpeonanne nx
ono nnn onee onacre npnmenennx (ran. 2.1).
58
Tannna 2.1
Ka1eropnn n noxasa1enn npeunn Bonpnaa (2005 r.)
Coepaanne onenounmx xa1eropnn n noxasa1enen Bannm
1. Anepc1no
1.1. Hnepcrno pyxononrene
1.2. Ornercrnennocrt nepe omecrnom n rocyapcrnom
120
70
50
2. C1pa1ernuecxoe nnannponanne
2.1. Paspaorxa crparernn
2.2. Peannsannx crparernn
85
40
45
3. Opnen1annn na no1pen1enn n pmnox
3.1. Hsyuenne norpenrene n ptnxa
3.2. Bsanmoornomenne c norpenrenem n ero yonnernopennocrt
85
40
45
4. Hsuepenne, Ananns n Ynpannenne na ocnone snannn
4.1. Hsmepenne n ananns exrentnocrn oprannsannn
4.2. Hn]opmannx n ynpannenne na ocnone snann
90
45
45
5. Baanoc1t uenoneuecxnx pecypcon
5.1. Vcnonnx paort
5.2. Oyuenne n mornnannx paornnxon
5.3. Vonnernopennocrt n yponent xnsnn paornnxon
85
35
25
25
6. Onepa1nnnoe ynpannenne
6.1. Hponecc cosannx nennocre
6.2. Bcnomorarentnte nponecct
85
40
45
7. Bnsnec-pesynt1a1m
7.1. Pesyntrart nponsnocrna npoyxron n ycnyr
7.2. Opnenrannx na norpenrenx
7.3. unnanct n mapxernnr
7.4. uenoneuecxne pecypct
7.5. 3]]exrnnnocrt exrentnocrn
7.6. Hnepcrno n connantnax ornercrnennocrt
450
100
70
70
70
70
70
Paccmorpnm noponee coepxanne xaxo xareropnn n orentntx ee no
xasarene
1. Anepc1no 120 annon
Kareropnx onennnaer xax pyxononrenn ycranannnnamr nenn nanpannenne
pasnnrnx nonnmamr naxnocrt norpenrenx neoxonmocrt nnnonann n oyue
nnx Taxxe sect onennnaercx xax pyxonocrno oprannsannn ycranannnnaer xon
raxrt c omecrnom n ocosnaer cnom connantnym ornercrnennocrt
59
1.1. duoepcmeo pvroeooume.e (70 annon)
Hoxasarent orpaxaer, xax nnept ynpannxmr xomnanne, xaxona cncrema
ynpannennx, xax pyxononrenn nonnmamr nsnec-nponecc. enaercx nn axnenr
na re ecrnnx, xoropte oecneunnamr ocrnxenne ntcoxo nponsnonrentno-
crn n +]]exrnnnocrn?
1.2. Omeemcmeeuuocmi nepeo oouecmeo+ u eocvoapcmeo+ (50 annon)
Onennnaercx, xax oprannsannx ntnonnxer cnon oxsarentcrna nepe rocy-
apcrnom n omecrnom, rapanrnpyer +rnuecxoe noneenne c naprnepamn, a raxxe
noepxnnaer nmnx oponopxouno xomnannn.
2. C1pa1ernuecxoe nnannponanne annon
Kareropnx sarparnnaer nonpoct crparernuecxoro n oneparnnnoro nnannpo-
nannx, peannsannn nnanon, a raxxe nsmepennx n onenxn crenenn nx ntnonnennx
(nentnonnennx). Kareropnx nouepxnnaer, uro xnmuentmn +nemenramn npn pas-
paorxe crparernn n onenxe crenenn ee peannsannn xnnxmrcx xauecrno n opnen-
rannx na norpenrenx.
2.1. Paspaoomra cmpameeuu (40 annon)
Hoxasarent onennnaer, xax n oprannsannn paspaartnamrcx crparernuecxne
nanpannennx n ycranannnnamrcx nenn, opnenrnponannte na ycnnenne nsnec-
nponecca, nontmenne xonxypenrocnoconocrn n rapanrnpymmne ycnex n yy-
mem.
2.2. Pea.usau cmpameeuu (45 annon)
Hoxasarent orpaxaer, xaxnm opasom n oprannsannn ocrnramrcx nocran-
nennte nenn. Onpeenxercx, xax orcnexnnaercx nnamnxa ntnonnennx crparern-
uecxnx nnanon. Hent noxasarenx onennrt, nacxontxo npnnxrte crparernn cno-
cocrnymr ocrnxennm oprannsannonntx nene.
3. Opnen1annn na no1pen1enn n pmnox annon
Kareropnx onennnaer, xax oprannsannx nonnmaer rpeonannx norpenrene
n ptnxa, yonnernopxer nx sanpoct n oxnannx, nontmax rem camtm noxnt-
nocrt x cee. Kareropnx nouepxnnaer naxnocrt nn]opmannn ornocnrentno yo-
nnernopennocrn (neyonnernopennocrn) norpenrene.
60
3.1. Hsv:euue nompeoume.e u piura (40 annon)
Hoxasarent nxnmuaer onenxy xnmuentx +ranon nsnec-nponecca oprannsa-
nnn, xacammnxcx nonyuennx nn]opmannn n naxonnennx snann o yxe nmem-
mnxcx n yymnx norpenrenxx n ptnxax c nentm npenoxnrt npoyxr nnn
ycnyry, maxcnmantno orneuammym oxnannxm xnnenron n, nosmoxno, nx cxpt-
rtm norpenocrxm, a raxxe pearnponart na nsmenennx ptnxa n nsnec-cpet.
3.2. Bsau+oomuoueuue c nompeoume.e+ u eeo vooe.emeopeuuocmi
(45 annon)
Hoxasarent npenonaraer onenxy +ranon nsnec-nponecca, na xoroptx npo-
ncxonr nenocpecrnennt xonraxr c norpenrenem, a raxxe onpeenxercx ypo-
nent yonnernopennocrn xnnenron c nentm coxpanennx yxe nmemmnxcx n npn-
operennx nontx xnnenron, a raxxe pasnnrne nontx ptnountx nosmoxnocre.
4. Hsuepenne Ananns n Ynpannenne na ocnone snannn annon
Kareropnx xnnxercx ]ynamenrom moenn conepmencrnonannx, oxnartnax
ncm xnmuenym nn]opmannm no nsmepennm +]]exrnnnocrn n anannsy nsnec-
nponecca, a raxxe naxonnennte oprannsannonnte snannx nx nponeennx ynyu-
menn n ocrnxennx xonxypenrocnoconocrn. Opasno ronopx, Kareropnx 4
+ro mosrono nenrp nx anancnponxn nsnec-nponecca n rapmonnsannn crpa-
rernuecxnx nene. Hoonoe ncnontsonanne nn]opmannn nouepxnnaer nax-
nocrt ee ocronepnocrn n ocrynnocrn nnyrpn oprannsannn. Kpome roro, ananns
n ynpannenne snannxmn camn no cee ne moryr cnyxnrt ncrounnxom xonxypenr-
ntx npenmymecrn n pocra nponsnonrentnocrn.
4.1. Hs+epeuue u aua.us oeme.iuocmu opeauusauu (45 annon)
Hoxasarent xapaxrepnsyer nponecct ncnontsonannx anntx n nn]opmannn
nx nsmepennx nsnec-nponecca, a raxxe nx anannsa exrentnocrn no nnannpo-
nannm n nponeennm ynyumenn. Hoxasarent xnnxercx ornpanno rouxo nx
copa ]nnancono n nno nn]opmannn ornocnrentno cncremt menexmenra.
Heoxonmocrt nsmepennx n anannsa oycnonnena nocranonxo saaun +]]ex-
rnnnoro ynpannennx nsnec-nponeccom n ycnonnxx nocroxnno menxmmecx ns-
nec-cpet oprannsannn.
4.2. Huqop+au u vnpae.euue ua ocuoee suauu (45 annon)
Hoxasarent onennnaer, nacxontxo rapanrnponano ntcoxoe xauecrno n cnoe-
npemennocrt nocrynnennx nn]opmannn nx ncex ee nontsonarene paornnxon,
61
nocranmnxon, naprnepon n norpenrene. Taxxe onennnaercx, xax oprannsannx
axxymynnpyer n ynpannxer nnrennexryantntm norennnanom c nentm nontmennx
oprannsannonno +]]exrnnnocrn n nnnonannonnocrn.
5. Baanoc1t uenoneuecxnx pecypcon 85 annon
B Kareropnn onennnaercx ontr ynpannennx uenoneuecxnmn pecypcamn,
nxnmuax cosanne n noepxanne naronpnxrno armoc]ept na paounx mecrax,
a raxxe nnyrpennn norennnan n cnoconocrt paornnxon n oprannsannn n ne-
nom aanrnponartcx x nsmenennxm. Kareropnx sarparnnaer nonpoct pasnnrnx ue-
noneuecxnx pecypcon n coornercrnnn c norpenocrxmn cncremt menexmenra n
crparernuecxnmn nenxmn. Baxnocrt uenoneuecxnx pecypcon npenonaraer nx
nnannponanne, n +ro cocrannxer ono ns nanpannenn, onennnaemtx n Karero-
pnn 2 Crparernuecxoe nnannponanne.
5.1. Vc.oeu paoomi (35 annon)
Hoxasarent orpaxaer, xax oprannsonano paouee npemx n oprannsannn, xax
pemamrcx nonpoct nama, sapaorno nnart, xaptepnoro pocra, mornnannn, no-
ompennx n nosnarpaxennx n r.. Cosamrcx nn raxne ycnonnx nx paornnxon,
re onn mornn t peannsonart cex n rem camtm nnecrn maxcnmantnt nxna n
conepmencrnonannx oprannsannn. exrentnocrt no cosannm naronpnxrntx
ycnonn nx paornnxon npecneyer nent nontmenne xauecrna nsnec-
nponecca, n rom uncne, nocpecrnom nnnnnyantnoro n oprannsannonnoro oy-
uennx n nosnonxer nyume aanrnponartcx x nsmenennxm nsnec-cpet.
5.2. Oov:euue u +omueau paoomuuroe (25 annon)
Hoxasarent nxnmuaer oyuenne, rpennnrn n npo]eccnonantnym nepenoro-
ronxy nepconana na paouem mecre (nnn es orptna or nponsnocrna). Onennna-
mrcx cncremt mornnannn, xaptepnoro pasnnrnx, nanenennte na yonnernopenne
rexymnx norpenocre paornnxon n cosannx naronpnxrno paoue armoc]e-
pt.
5.3. Vooe.emeopeuuocmi u vpoeeui rusuu paoomuuroe (25 annon)
Hoxasarent npnsnan onennrt nnyrpennn xnnmar oprannsannn: xax onpee-
nxercx yonnernopennocrt (nnn neyonnernopennocrt) paornnxon. Hpnsnamrcx
nn pasnoopasnte norpenocrn paornnxon, n xax yponent nx yonnernopennx
nnnxer na cosanne naronpnxrnoro paouero xnnmara n oprannsannn n mornna-
nnx paornnxon na pemenne nocrannenntx saau.
62
6. Onepa1nnnoe ynpannenne annon
Kareropnx xnnxercx xnmueno nx nponecca cosannx nennocre. 3ect
ycranannnnamrcx rpeonannx x +]]exrnnnocrn nponeccon paspaorxn, npons-
nocrna, peannsannn npoyxnnn n ycnyr, onenxn n anannsa nponeccon conepmen-
crnonannx n oprannsannonnoro oyuennx, ornomenn c xnnenramn, nocranmnxa-
mn n naprnepamn.
Coxpamenne npemenn nnxna, cnnxenne nsepxex, nontmenne oneparnnno-
crn xnnxmrcx cymecrnenntmn xapaxrepncrnxamn oneparnnnoro ynpannennx. Cam
repmnn oneparnnnocrt osnauaer sect nosmoxnocrt tcrpo aanrannn nnn
rnxocrt. Haxoxct n sanncnmocrn or oprannsannonno crparernn n ptnxa, one-
parnnnocrt moxer osnauart nx xomnannn tcrpt nepexo na ntnycx pyro
npoyxnnn, pearnponanne na nsmenenne cnpoca nnn nosmoxnocrt npenoxnrt
mnpoxn nanason conyrcrnymmnx ycnyr. Kpome roro, oneparnnnoe ynpannenne
nce n ontme crenenn rpeyer or pyxononrene npnnneuennx ayrcopcnnrontx
(outsourcing) xomnann.
6.1. Hpoecc cosoauu euuocme (50 annon)
Hoxasarent nxnmuaer onenxy ocnonnoro npoyxra (ycnyrn) oprannsannn n
roro, nacxontxo nsnec-nponecc nacrpoen na cosanne nennocre nx norpenre-
nx n pyrnx sannrepeconanntx cropon, a raxxe ycnnenne nosnnn oprannsannn
na ptnxe.
6.2. Bcno+oeame.iuie npoecci (35 annon)
Hoxasarent onennnaer ncnomorarentnte nponecct oprannsannn, cnoco-
crnymmne ynyumennm ocnonnoro nsnec-nponecca. Bcnomorarentnte nponecct
sanncxr or nnyrpennnx oprannsannonntx norpenocre n onxnt trt cxoop-
nnnponant n oennent c nentm ocrnxennx +]]exrnnntx cnxse nnyrpn
ocnonnoro nsnec-nponecca. Bcnomorarentnte nponecct +ro yxranrepcxn
yuer, cnxsn c omecrnennocrtm, ]nnanconax, mpnnuecxax n pyrax amnnn-
crparnnnax exrentnocrt.
7. Bnsnec-pesynt1a1m annon
B +ro Kareropnn yunrtnaercx norpenrentcxax onenxa nponsnonmtx op-
rannsanne npoyxron n ycnyr, onenxa ptnounoro n ]nnanconoro nonoxennx
xomnannn, connantno ornercrnennocrn, onenxa noxasarene nponsnocrnennoro
nponecca n exrentnocrn no conepmencrnonannm. Taxnm opasom, ocnonnax nent
Kareropnn 7 onennrt npoyxr (ycnyry) c rouxn spennx norpenrene n ptnxa,
63
nocmorpert, xax exrentnocrt oprannsannn orpaxaercx n xauecrnenntx n xonn-
uecrnenntx noxasarenxx nsnec-nponecca, xaxne pesyntrart npnnocnr nnnnn-
yantnoe n oprannsannonnoe oyuenne. annax Kareropnx xnnxercx ncrounnxom
oneparnnno nn]opmannn nx ynyumennx nponsnonmtx npoyxron n ycnyr, nx
anannsa n conepmencrnonannx nsnec-nponecca n pamxax npnnxro oprannsann-
onno crparernn.
7.1. Pesv.imami npouseoocmea npoovrmi u vc.veu (100 annon)
Hoxasarent onennnaer nponsneennte oprannsanne npoyxrt (ycnyrn).
Hent onpeennrt yponent xauecrna, n npocnenrt nnamnxy nontmennx (cnn-
xennx) yonnernopennocrn xnnenron, nx noxntnocrn, yxpennennx nosnrnnnoro
nmnxa xomnannn.
7.2. Opueumau ua nompeoume. (70 annon)
Hoxasarent nxnmuaer onenxy pesyntraron paort c norpenrenem. Hentm
xnnxercx noxasart, nacxontxo xopomo oprannsannx nonnmaer nyxt xnnenron,
crpemnrcx nontcnrt yponent nx noxntnocrn n ynennunrt uncno nonropntx o-
pamenn, a raxxe cosaer nonoxnrentnt nmnx n rnasax norpenrenx.
7.3. 4uuauci u +apremuue (70 annon)
Hoxasarent nxnmuaer onenxy ]nnancontx n ptnountx pesyntraron paort
oprannsannn. Hent nonnmanne nonoxennx xomnannn na ptnxe, a raxxe cnoero
norennnana n nosmoxnocre.
7.4. Ue.oee:ecrue pecvpci (70 annon)
Onennnamrcx uenoneuecxne pecypct oprannsannn c nentm noxasart,
nacxontxo ycnemno n xomnannn cosaercx naronpnxrnax nx npoyxrnnno pa-
ort armoc]epa, a raxxe ycnonnx nx oyuennx paornnxon.
7.5. Jqqermueuocmi oeme.iuocmu (70 annon)
Hoxasarent sarparnnaer pyrne pesyntrart, ne oxnauennte noxasarenxmn
#7.1-7.4, cnococrnymmne conepmencrnonannm oprannsannn n pamxax npnnxro
crparernn n ycranonnenntx nene.
7.6. duoepcmeo u coua.iua omeemcmeeuuocmi (70 annon)
Hoxasarent onennnaer xnmuente pesyntrart exrentnocrn oprannsannn n
connantno c]epe, ro, xax oprannsannx noepxnnaer cnon nosnrnnnt nmnx n
rnasax omecrnennocrn, n xax nnept nonnmamr connantnym ornercrnennocrt
nsneca.
64
Coepxanne xpnrepnen Fonpnxa nosnonxer onpeennrt nx cnenn]nxy
nx npnmenennx npn conepmencrnonannn exrentnocrn
1. Kpnrepnn c]oxycnponant na nsnec-pesyntrarax no cneymmnm nanpan
nennxm
paora c norpenrenem
nponsnocrno npoyxron n ycnyr
]nnanconte n ptnounte noxasarenn
paora c nepconanom
nnyrpennxx +]]exrnnnocrt nsnec-nponecca
connantnax ornercrnennocrt
Hcnontsonanne cncremt ntmenepeuncnenntx nnnxaropon rapanrnpyer
canancnponannocrt crparern oprannsannn nx ocnonntx sannrepeconanntx
cropon a raxxe nx xparxo- n onrocpounoro nnannponannx
2. Coepxanne xpnrepnen Fonpnxa crporo ne pernamenrnponano n moxer
nsmenxrtcx Kpnrepnn ne nocxr npennctnammero xapaxrepa ornocnrentno cne
ymmero
onxna nnn ne onxna oprannsannx nmert orent xauecrna nnannpona
nnx n rn
xaxona onxna trt oprannsannonnax crpyxrypa oprannsannn
onxno nn ynpannenne pasnnuntmn nopasenennxmn oprannsannn ne
crnct na onnx npnnnnnax
Vxasannte ]axropt pasnnunt n pasntx oprannsannxx n menxmrcx rax xe
xax menxmrcx norpenocrn nsnec-cpet n pasnnnamrcx oprannsannonnte crpa
rernn
Orcyrcrnne crporo pernamenrannn xpnrepnen Fonpnxa ntsnano cney
mmnmn npnunnamn
Opnenrannx na pesyntrar a ne na nponecc merot nnn oprannsannonnym
crpyxrypy Oprannsannn crapamrcx pasnnnart n npnmenxrt rnopuecxne aanrn
pyemte n rnxne noxot Orcyrcrnne crpornx npannn cnococrnyer pocry n ce
ptesntm ynyumennxm n oprannsannn npoptny
65
Btop nncrpymenron, meronx, noxoon x paspaorxe oprannsannonno
crpyxrypt otuno sanncnr or rnna n pasmepa nsneca, nnyrpennnx cnxse opra-
nnsannn, yponnx pasnnrnx xomnannn, a raxxe nonnomoun n ornercrnennocrn
paornnxon.
Konnenrpannx n ontme crenenn na norpenocrxx, uem na mexannsme
camoro nponecca, cnococrnyer nyumemy nonnmannm n ycranonnennm oparno
cnxsn npn nnepennn nontx pasnoopasntx noxoon.
3. Kpnrepnn Fonpnxa ]opmnpymr cncremnt noxo x onpeenennm ne-
ne oprannsannn, xoropt nnrerpnpyercx n crpyxrypy xnmuentx nennocre n
xonnennn, a raxxe n Moent conepmencrnonannx Fonpnxa. Cncremnt no-
xo ocoenno naxen, xora crparernn n nenn c reuennem npemenn nsmenxmrcx, n
rpeyercx xoppexnnx n yrounenne xpnrepnen.
Hnxn conepmencrnonannx n pamxax xpnrepnen Fonpnxa npenonaraer o-
parnym cnxst mexy nponeccamn n pesyntraramn n xapaxrepnsyercx uertptmx
ocnonntmn +ranamn:
nnannponanne, nxnmuax paspaorxy nponeccon, ntop meroon nsmepe-
nnx, ycranonxy rpeonann;
ntnonnenne npnnxrtx nnanon;
onenxa nnamnxn nponnxennx n nonyuennx nontx snann, npnnnmax no
nnnmanne nnyrpennne n nnemnne pesyntrart;
nepecmorp nnanon na ocnonannn pesyntraron onenxn, nontx snannxx n
nsyuennn nontx norpenocre.
4. Kpnrepnn nomoramr npononrt narnocrnxy nene na ocnonannn cemn
onenountx xareropn, nxnmuammnx 19 onenountx noxasarene. Hsmepenne
nponsnoxrcx nx rpex onenountx rpynn: Hooxoo, Bueopeuue n Pesv.imami (cm.
anee Cncrema onenxn ). Hoonax narnocrnxa oprannsannn xnnxercx nones-
ntm nncrpymenrom ynpannennx, npnmennmtm x nenomy pxy cncrem ynpanne-
nnx.
66
CHCTEMA OHEHKH
Fantnax cncrema onenxn no xpnrepnxm Fonpnxa npenonaraer rpn one-
nounte rpynnt: noxo, nnepenne n pesyntrart.
Ipynna Hoxo nxnmuaer onpeenenne roro, xax oprannsannx crpemnrcx
coornercrnonart rpeonannxm xpnrepnen Fonpnxa npnmenxemte merot.
Hpn onenxe rpynnt n pacuer npnnnmamrcx cneymmne ]axropt:
ymecrnocrt ncnontsyemtx meroon;
+]]exrnnnocrt ncnontsyemtx meroon n crenent, n xoropo noxo xn-
nxercx nosononnxemtm, nnrerpnpyemtm n nocneonarentntm, a raxxe nnxnnu-
nocrt onenxn n anannsa ynyumenn;
rapmonnsannx c nyxamn oprannsannn;
ouennnocrt ntrot or nnnonann n nsmenenn.
Ipynna Bnepenne onpeenxer, n xaxo crenenn npnmenxercx Hoxo.
Hpn onenxe yunrtnamrcx cneymmne ]axropt:
npnmenenne Hoxoa nx coornercrnnx rpeonannxm Kareropn n Ho-
xasarene, nanonee naxntx n paore oprannsannn;
npnmenenne Hoxoa no ncex nopasenennxx oprannsannn, re +ro
neoxonmo.
Ipynna Pesyntrart orpaxaer, nacxontxo ocrnrnyrt nenn, oosnauennte
n onenountx noxasarenxx #7.1-7.6. Hpn anannse pesyntraron neoxonmo yunrt-
nart cneymmne ]axropt:
ornomenne xnnenron x oprannsannn;
noxasarenn exrentnocrn oprannsannn neoxonmo paccmarpnnart n n-
namnxe n ornocnrentno +ranonntx pesyntraron xonxypenron n nnepon;
yponent npononmtx yconepmencrnonann, nsmenenn;
cnxst nonyuenntx noxasarene c rpeonannxmn norpenrene, ptnxon,
nsnec-nponeccon, oprannsannonntx nnanon n ncero, uro orpaxaer Oprannsann-
onnt npo]nnt n rpynnt Hoxo, Bnepenne.
Hoxo x onenxe oprannsannn no xpnrepnxm Fonpnxa ocnonan na mxane
spenocrn menexmenra, npenoxenno unnnnnom Kpocn n 1979 r. n xnnre
67
Quality is free
5
. Vponnn spenocrn (maturity levels) Kpocn npecrannxmr coo
onenounym cxemy, nxnmuammym nxrt cran c coornercrnymmnm onncannem
nnnxaropon xauecrna. Onenounte rannnt npemnn Manxonma Fonpnxa pas-
paorant na ase cxemt Kpocn.
Tannnt onenxn orpaxamr yponent spenocrn (pasnnrnx) oprannsannn n sa-
nncnmocrn or napanntx annon no rpynnam Hoxo-Bnepenne (nx xarero-
pn #1-6 ran. 2.2) n Pesyntrart (nx xareropnn #7 ran. 2.3).
Ha pnc. 2.2 orpaxent crann pasnnrnx n conepmencrnonannx oprannsannn
uepes ]opmnponanne crparernn n ycranonxy nene. Hpnneennte nnxe cxemt
paspaorant nx anannsa n onee oexrnnno onenxn rpynnt noxasarene
Hoxo-Bnepenne.
Peaxnnn na nosnnxnonenne nponeu Hauano cnc1eua1nuecxoro noxoa
Canancnponannmn noxo Hn1erpnponannmn noxo
Pnc. 2.2. 31anm conepmenc1nonannn en1entnoc1n oprannsannn
5
Crosby P. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill, 1979.
1pa1erauecxae
a 1exyae qena
es:ensuoc:s opraunsann xapak:epnsye:cs
ue kak npoecc a kak pao:a no ypoane:aope
unk :ekynx uyxp n pemeunk aosunkaknx
nponeM
1pa1erauecxae
a 1exyae qena
praunsans uaxopn:cs ua uauansubx c:apnsx
rapMounsann o:pensubx pec:an n nsuec-
npoecca c nepnopnuecko oeuko cpenauuo
ro n uaeneuuoc:sk ua ynyumeuns nosaneun
eM kooppnuann Mexpy noppaspeneunsMn
1pa1erauecxae
a 1exyae qena
es:ensuoc:s opraunsann aepe:cs a paMkax
aosouoanseMbx npoeccoa ko:opbe noc:o
suuo nsMepsk:cs ua npepMe: ynyumeuns npn
uenpepbauoM oyueunn n kooppnuann acex
noppaspeneun opraunsann
1pa1erauecxae
a 1exyae qena
es:ensuoc:s opraunsann aepe:cs a paMkax
yc:auoaneuubx npoeccoa aosouoanseMbx n
nsMepseMbx c ensk nsMeueuns n ynyumeuns
c yue:oM aospec:ans acex aosMoxubx qak:o
poa npn aqqek:nauoM asanMopec:ann acex
opraunsanouubx epnun
68
Tannna 2.2
Yponnn pasnn1nn no onenounmu xa1eropnnu -6
Bann, % Hoxo-Bnepenne
0 Cncremarnuecxn noxo orcyrcrnyer
10-20
Hpenoctnxn nx ]opmnponannx crparernuecxoro noxoa yonnernopxmmero
rpeonannxm onenountx xareropn
Ocnonnte necoornercrnnx nanmamrcx npn nnepennn uro memaer coorner
crnonart rpeonannxm onenountx xareropn
Ouennen cnnr or pemennx orentntx nponem x omemy conepmencrnonannm
nsnec-nponecca
30-40
3]]exrnnnt cncremarnuecxn noxo orneuammn asontm rpeonannxm
onenountx xareropn
Hpnnxrt noxo nnepxercx xorx na nexoroptx +ranax nsnec-nponecca nnn n
orentntx nopasenennxx nanmamrcx rontxo nauantnte crann nnepennx
Ouennno npnmenenne cncremarnuecxoro noxoa x onenxe ynyumenne xnmue
ntx +ranon nsnec-nponecca
50-60
3]]exrnnnt cncremarnuecxn noxo orneuammn ncem rpeonannxm onenou
ntx xareropn
Bnepenne npnnxroro noxoa npoxonr ycnemno onaxo nosmoxnt orxnonennx
na orentntx +ranax nsnec-nponecca nnn n orentntx nopasenennxx
3]]exrnnnt noxo x onenxe n conepmencrnonannm ocnonannt na ]axrax
cnococrnyer ynyumennm nsnec-nponecca
Hoxo rapmonnsnponan c ocnonntmn nyxamn oprannsannn n rpeonannxmn
xpnrepnen Fonpnxa
70-80
3]]exrnnnt cncremarnuecxn noxo orneuammn xax ncem rpeonannxm
onenountx xareropn rax rexymnm n nsmenxmmnmcx rpeonannxm nsnec-cpet
Bnepenne noxoa npoxonr ycnemno es nnnmtx necoornercrnn
Cncremarnuecxax ocnonannax na ]axrax onenxa nsnec-nponecca nsmepenne n
namnxn ynyumenn n oyuenne ocnonnte nncrpymenrt ynpannennx uro xcno
cnnerentcrnyer o conepmencrnonannn n nnnonannxx
Hoxo xopomo nnrerpnponan n cncremy menexmenra c yuerom ocnonntx nyx
oprannsannn n rpeonann xpnrepnen Fonpnxa
90-100
3]]exrnnnt cncremarnuecxn noxo orneuammn ncem rpeonannxm onenou
ntx xareropn n ncem rpeonannxm nsnec-cpet
Hpnnxrt noxo nonnocrtm nnepen na ncex +ranax nsnec-nponecca n no ncex
nopasenennxx xomnannn es xaxnx-nno necoornercrnn
Crporo crpyxrypnponannax pernamenrnponannax n ocnonannax na ]axrax cncre
ma onenxn n anannsa nponeccon conepmencrnonannx nnnonannn n nnrerpannn
nxnmuammax oprannsannonnoe oyuenne n omen snannxmn
Hpnnxrt noxo nonnocrtm nnrerpnponan n cncremy menexmenra c yuerom
ocnonntx nyx oprannsannn n rpeonann xpnrepnen Fonpnxa
69
Tannna 2.3
Yponnn conepmenc1na no xa1eropnn
Bann Pesynt1a1m
0
Hnoxne pesyntrart nnn nonnoe nx orcyrcrnne no ncem nanpannennxm ex
rentnocrn oprannsannn
10-20
Ho nexoroptm nanpannennxm nmemrcx onpeenennte ynyumennx nnnn
nauantnte crann conepmencrnonannx orentntx +ranon nsnec-nponecca
He onpeenent pesyntrart no mnornm nanpannennxm conepmencrnonannx nx
xnmuentx +ranon nsnec-nponecca oprannsannn
30-40
Vnyumenne n xopomne pesyntrart ocrnrnyrt no mnornm naxntm nanpan
nennxm exrentnocrn
3apoxamrcx renennnn pasnnrnx n nonyuennx neoxonmo nx +roro nn
]opmannn
Pesyntrart ocrnrnyrt no mnornm nnn ontmnncrny nanpannenn exrent
nocrn
50-60
Tenennnn conepmencrnonannx n xopomne pesyntrart ocrnrnyrt no ont
mnncrny naxntx nanpannenn exrentnocrn
Orcyrcrnne nenaronpnxrntx renennn n nnoxnx noxasarene na ncex xnm
uentx +ranax nsnec-nponecca
Hexoropte renennnn n noxasarenn paccmarpnnamrcx xax +ranonnte n orpa
xamr xopomne n ouent xopomne pesyntrart exrentnocrn
Honyuennte pesyntrart yonnernopxmr ontmnncrno norpenrene n ptnox
n nenom a raxxe orneuamr rpeonannxm nsnec-nponecca
70-80
Texymax exrentnocrt na ocnonntx +ranax nsnec-nponecca paccmarpnnaercx
xax xopomax nnn ornnunax
Cranntnte renennnn x conepmencrnonannm n ynyumennm exrentnocrn
Fontmnncrno renennn n nponeccon paccmarpnnamrcx xax +ranonnte a
ouent xopomne pesyntrart exrentnocrn orpaxamr nnnpymmee nonoxenne
oprannsannn
Honyuennte pesyntrart yonnernopxmr ontmnncrno norpenrene n ptnox
n nenom a raxxe orneuamr rpeonannxm nsnec-nponecca n coornercrnymr op
rannsannonno crparernn n nnanam
90-100
Texymax exrentnocrt na ontmnncrne +ranon nsnec-nponecca paccmarpnna
ercx xax ornnunax
Ornnunte renennnn x conepmencrnonannm n ynyumennm exrentnocrn na
ontmnncrne +ranon nsnec-nponecca
Ormeuaercx nnepcrno n cnoe orpacnn n +ranonnt yponent oprannsannn
Honyuennte pesyntrart nonnocrtm yonnernopxmr ontmnncrno norpenre
ne n ptnox n nenom a raxxe orneuamr rpeonannxm nsnec-nponecca n coor
nercrnymr oprannsannonno crparernn n nnanam
70
PE3RME
Kpnrepnn Fonpnxa npoonxamr pasnnnartcx, nomorax nsnecy xonnen-
rpnponart crparernn na nnrepecax norpenrene, naprnepon, paornnxon, axnno-
nepon n omecrna, nnepxrt nonte merot n noxot x ynpannennm.
Kpnrepnn Fonpnxa orpaxamr pacrymym snaunmocrt connantno cocran-
nxmme nsneca, neoxonmocrt xannrannsannn nnrennexryantno cocrnenno-
crn, cosannx nontx nennocre nx norpenrenx, rapmonnsannm ncex +nemenron
cncremt ynpannennx. Kpome roro, xpnrepnn nouepxnnamr pont oprannsannon-
noro oyuennx n oyuennx nepconana, naxnocrt norpenrenx n nponecce conep-
mencrnonannx nsneca.
Hex ynpannennx na ocnone xpnrepnen Fonpnxa npoynna nnrepec x xa-
uecrny n CBA. Mnorne xomnannn oxastnamr annenne na cnonx nocranmnxon
nx roro, urot re yenxnn ocooe nnnmanne xauecrny. Hanpnmep, xomnannx
Globe Metallurgical, nonyunnmax npemnm Fonpnxa n 1990 r., uacrnuno morn-
nnponana yuacrne n xonxypce xenannem onrtcx nepno nosnnnn n pernnre xa-
uecrna uopa. B cnom ouepet, nentm xomnannn Wallace Company, raxxe sanoe-
nanme npemnm n 1990 r., tno ntnonnenne rpeonann, npexnnxemtx x xaue-
crny ee naprnepom xomnanne Hoechst Celanese.
B CBA mnoro cnopxr, nomoraer nn npemnx Fonpnxa xomnannxm nont-
mart xauecrno nnn, naoopor, memaer. Ho +ra nponema xaxercx nropocrenenno
no cpannennm c ntroo or nannonantnoro nnepennx ne xauecrna. Ec.u
rarooe npeonpumue cv+eem xom oi ua eino.uumi mpeooeauu npe+uu
Bo.opuora mo Coeouueuuie Lmami oaovm qopv .moo cmpaue +upa
6
.
B saxnmuenne +ro rnant, npnneem nn]pt ornocnrentno cronmocrn yua-
crnx n xonxypce na concxanne npemnn Fonpnxa. nx xpynntx npomtmnenntx
n cepnncntx xomnann nnara sa yuacrne n nepnom +rane cocrannr 5 000 USD, nx
npenpnxrn manoro nsneca n orentntx nsnec-nopasenenn 2 000 USD.
nx xonxypcanron, npomemnx no nropo ryp, npnem +xcnepron nx ocneona-
nnx na mecre n sanncnmocrn or xareropnn npenpnxrnx oxonrcx or 20 000 o
35 000 USD. Tem ne menee, ontmnncrno xonxypcanron cunramr, uro ynyumenne
xauecrna nsneca n, n cnyuae noet, nonyuaemoe omecrnennoe npnsnanne mno-
roxparno onpantnamr nnoxennte cpecrna, ynennunnamr xannrannsannm
npenpnxrnx n amr neocnopnmte xonxypenrnte npenmymecrna.
6
K+pn x. onor nyrt o Tnnnep+pn // Fnsnec ynx. 1993. N 3.
71
OPIAHH3ATOPI H VuACTHHKH O HPEMHH
Kpumepuu npe+uu Bo.opuora e.mmc om.u:ui+ cmauoapmo+ o. ro+nauu oe.e
coeepueucmeoeauu ousueca Jmo eos+oruocmi noc+ompemi ua ceo e.asa+u nompeoume.e
u piura Hpe+u Bo.opuora cmauoeumc +upoei+ cmauoapmo+ noomeeproeuue+ mo+v e
.emc pacmvuee :uc.o aua.oeu:uix npoepa++ no ece+v +upv
George W. Bush Hpesnenr CBA
ns peun na Hepemonnn npyuennx npemnn Fonpnxa r
Meu voue.em :mo a+epuraucrue ousuec+eui mpamm mar +uoeo oeuee ua ruueu u
v:eouie npoepa++i oamuue omeem ua eonpoc rar nocmpoumi oqqermueuvm opeauusa
um Mo coeem ucno.isvme rpumepuu Bo.opuora e ousuece uuraro opveo nooxoo ue
c+orem .v:ue ooecne:umi vcnex eaue opeauusauu e oo.eocpo:uo nepcnermuee
Koeoa +i ua:a.u uau nvmi r coeepueucmev +i oruoa.u cuureuue :uc.a ra.oo co
cmopoui r.ueumoe v+euiueuue einvcra oeqermuo npoovruu v.v:ueuue vooe.emeopeuuo
cmu nompeoume.e Ho +i no.v:u.u eopasoo oo.iue Hcno.isv rpumepuu Bo.opuora +i
v.v:uu.u oeme.iuocmi c no+ouim cucme+amu:ecroeo nooxooa r vooe.emeopeuum mpeooea
uu ecex sauumepecoeauuix cmopou Hoeu.c oouu sir romopi noumeu ece opeauusa
uu Paoomuuru cn.omu.uci u croueumpupoea.u ecm ouepeum u oumvsuas+ ua pea.usauu
oouux opeauusauouuix e.e
Jerry R. Rose
Hpesnenr xomnannn Sunny Fresh Foods,
Haypear npemnn Fonpnxa r
4u.ocoqu Bo.opuora vcmauae.ueamua qorvc ua nompeoume. paseumue napm
uepcmea cmpameeu:ecroe n.auupoeauue u pacuupeuue eos+oruocme paoomuuroe onpeoe
.em r.m:eeie o.e+eumi +upoeoeo ousueca 4armu:ecru npe+u Bo.opuora oorasa.a :mo
e.emc uauoo.ee oqqermueui+ uucmpv+eumo+ e oeure u vnpae.euuu v.v:ueuu+u e e.o
oa.iuo +ooe.u ousueca
Bob Banks
Bnne-npesnenr xomnannn Quality STMicroelectronics,
Haypear npemnn Fonpnxa r
V:acmue e rourvpce no+oeaem ua+ vcmauoeumi me+n paoomi no v.v:ueuum ra:e
cmea romopi ua+ oi.o oi mpvouo noooeprueami eue epaqura +eponpumu rourvpca
Jmu pa+ru sacmae.mm uac oeueamic oicmpee u npooeueamic oa.iue :e+ +i +oe.u oi
omo oe.ami ue v:acmev e rourvpce
Jeff Pope
xomnannx Custom Research, Inc.,
Haypear npemnn Fonpnxa r
72
He cvuecmevem .v:ue oeuru oeme.iuocmu eaue opeauusauu :e+ npe+u
Bo.opuora Kpumepuu coeepueucmeoeauu vuura.iui npu+euume.iuo ro ece+ r.m:eei+
o.e+euma+ eaueeo ousuec-npoecca
Bruce W. Woolpert
Hpesnenr xomnannn Graniterock,
Haypear npemnn Fonpnxa r
Mi ucno.isve+ rpumepuu Bo.opuora o. oa.iueueeo ooeouueuu enu uauux no
cmaeuuroe e eouui ousuec-npoecc
Barry Nickerson
Hauantnnx orena xomnannn Marlow Industries,
Haypear npemnn Fonpnxa r
Mi cmpe+u.uci r npe+uu Bo.opuora :mooi vnpae.mi uauu+ ousueco+ no +upoei+
cmauoapma+ 3a eooi nooeomoeru +i euec.u cvuecmeeuuie us+eueuu e ousuec-npoecc e
:acmuocmu e paspaoomrv u pea.usaum cmpameeu u vooe.emeopeuue nompeoume.e Uemru
uaoop uanpae.euu e coomeemcmeuu c rpumepu+u Bo.opuora ux eap+ouusau c nompeouo
cm+u ousueca cosoauue rourvpeumuo paoo:e cpeoi e ro..ermuee ocuoeuie npu:uui
uaueeo vcnexa
Alan T. Eusden
Bnne-npesnenr xomnannn Corning Inc. Telecommunications Products Division,
Haypear npemnn Fonpnxa 1995 r.
Mi marre ooou.uci eicorux pesv.imamoe v:acmev e rourvpce u omu pesv.imami
nocmouuo v.v:uammc mr npoecc coeepueucmeoeauu e.emc uenpepieui+ Ceeoou
ec.u ei ue coeepueucmevemeci ei ue eirueume e ousuece
Dr. E. David Spong
Bnne-npesnenr xomnannn Boeing Airlift and Tanker Programs,
Haypear npemnn Fonpnxa r
Kpumepuu paseueammc nocro.irv .uoepi a+epuraucrux opeauusau pasoe.mm
npeo.aeae+vm u+ cmpameeum u v.v:uamm ceoe nouu+auue qarmopoe coeepueucmeoeauu
ousueca Hcc.eov nooxoo TQM opeauusauu re.amm v.v:uumi u nepeoc+ic.umi eeo Om
cvmcmeue cmpoeo pee.a+eumauu rpumepuee cnocoocmevem pea.usauu npoepa++ coeepueu
cmeoeauu u v.v:ueuu npoeccoe opeauusauu c no+ouim euvmpuopeauusauouuoeo aua.u
sa
Ko Nishimura
Hpesnenr xomnannn Solectron Corporation,
naxt naypear npemnn Fonpnxa n rr
73
Mi ece oe.ae+ ueromopie eeuu o:eui xopouo. Mi eopou+c omu+u eeua+u u npo-
oo.rae+ v.v:uami u v.v:uami ux, uo, e roue rouoe, +i oocmueue+ npeoe.a. Hpe+u
Bo.opuora vrasieaem ua+ ua me eeuu, romopie +i oe.ae+ ue mar xopouo u.u c:umae+ ux
ueoocmamo:uo earui+u, rpumepuu Bo.opuora nepe+ecmu.u ua nepei n.au oo.acmu, ro-
mopi+ ue voe..oci oo.ruoeo euu+auu, ux oeura u aua.us noseo.u.u ua+ oooumic cepies-
uix v.v:ueuu. B pesv.imame, ro+nauuu voa.oci v.v:uumi ousuec e e.o+.
Edward Shultz
Ienepantnt npexrop xomnannn Dana Commercial Credit Corp.,
Haypear npemnn Fonpnxa r
Mi npu+euu.u rpumepuu npe+uu ra:ecmea Hpaeume.icmea 4.opuoi o. ca+ooeuru
u paspaoomru n.auoe ovovuux us+eueuu. 3aeoeeauue omo npe+uu e 1996 eoov oi.o npusua-
uue+ uauux oocmureuu, oouaro, omo oi.o o. uac mo.iro ua:a.o. B 1997 eoov +i noou.u
n.aurv oo vpoeu npe+uu Bo.opuora. 3aeoeeauue MBNQA e 1997 eoov omo uaue e.aeuoe oo-
cmureuue, u +i paceuueae+ omo cooimue rar earui oman e uaue+ oecroue:uo+ nvmu oo-
cmureuu coeepueucmea.
Charles Humm
Hepnt nnne-npesnenr xomnannn Lending Services Merrill Lynch Credit Corp.,
Haypear npemnn Fonpnxa r
74
CASE STUDY:
VHHBEPCHTET BHCKOHCHH-CTAVT:
COTPVHHuECTBO BIHIPIBART BCE
University of Wisconsin-Stout .avpeam Hauoua.iuo npe+uu ra:ecmea Ma.-
ro.+a Bo.opuora 2001 e. e rameeopuu Oopasoeauue
7
99 einvcruuroe vuueepcumema, no +ueuum paoomooame.e, v+emm xopouu vpoeeui
npoqeccuoua.iuo nooeomoeru.
C 1996 e. norasame.i mpvoovcmpocmea einvcruuroe vuueepcumema ue onvcra.c uure
98%.
B ocuoee vuueepcumemcro cmpameeuu opueumauu ua piuor .eram oopasoeame.iuie
npoepa++i, uanpae.euuie ua nooeomoerv eicororea.uquupoeauuix npoqeccuoua.oe o.
ousueca.
Oro.o 90 einvcruuroe Cmavmcroeo vuueepcumema eoeopm, :mo ec.u oi ouu u+e.u
eos+oruocmi cuoea eioupami vuueepcumem o. no.v:euu oopasoeauu, ouu oi cuoea eiopa-
.u vuueepcumem Bucroucuu-Cmavm.
Oprannsannonnmn npoqnnt xounannn
Vnnnepcnrer Bncxoncnn-Crayr tn ocnonan n xonne XIX nexa n xnnxercx onnm ns 13
omecrnenntx ynnnepcnreron mrara Bncxoncnna CBA. Vnnnepcnrer pacnonoxen n r. Mnnn-
monnx n ceuac nacunrtnaer oxono 1200 uenonex npo]eccopcxo-npenoanarentcxoro cocrana n
ocnyxnnammero nepconana, n oxono 8000 cryenron. Vnnnepcnrer ntnycxaer cnennanncron
no 27 nanpannennxm, a raxxe no 16 nanpannennxm nocnennnomnoro opasonannx. Ioono
mxer Bncxoncnn-Crayr 95 mnn. onnapon.
Ocnonarent ynnnepcnrera nsnecrnt npomtmnennnx Bncxoncnna, cenarop xemc Xa]
Crayr tn ynepen, nx pasnnrnx nnycrpnantnoro omecrna rpaxane CBA onxnt yunrtcx
n nonyuart neoxonmoe opasonanne. B 1891 r. Crayr ocnonan uacrnym mxony Stout Manual
Training School. 3a 114 ner mxona Crayra tna nncrnryrom, xonnexem n, n 1964 r. nonyunna
craryc rocyapcrnennoro ynnnepcnrera. Ceronx n crpyxrypy ynnnepcnrera Bncxoncnn-Crayr
nxoxr rpn axaemnuecxnx xonnexa:
Konnex rexnonornn, nnxenepnn n menexmenra;
Iymannrapnt xonnex;
Konnex nayxn n ncxyccrna.
7
Fnaroapnm sa npeocrannennym nn]opmannm Tepese Benrnopc (nenrp onenxn n conepmencrnonannx
ynnnepcnrera Bncxoncnn-Crayr.
75
Mnorne opasonarentnte nporpammt Crayrcxoro ynnnepcnrera ynnxantnt nx mrara
Bncxoncnn no nexoroptm cnennantnocrxm nenosmoxno nonyunrt nororonxy nn n onom
pyrom ynnnepcnrere CBA
Fonee nonnoe npecrannenne o Crayrcxom ynnnepcnrere Bncxoncnn-Crayr amr nne
nne nennocrn n mnccnx ynnnepcnrera
Buoeuue:
Vnnnepcnrer Bncxoncnn-Crayr xnnxxct npnsnanntm nnepon n nonaropom n c]epe
ntcmero opasonannx yunr cryenron yunrtcx na nporxxennn nce xnsnn n trt ornercrnen
ntmn rpaxanamn n pasnoopasnom n menxmmemcx mnpe uepes ontr nonyuaemte n xnacce n
sa ero npeenamn Omne n cnennantnte snannx reopnx n npaxrnxa npnxnantx opasona
rentntx nporpamm nexar n ocnone ycnemntx xaptep n npomtmnennocrn nsnece opasona
nnn rymannrapntx onacrxx
Heuuocmu:
Conepmencrno oyuennx na ocnone ntcoxoro xauecrna opnenrannn na cryenra n
paspaorxe opasonarentntx nporpamm na ocnone rexnonorn axrnnnoro oyuennx
Hayuno-nccneonarentcxax paora na ocnone npnxnantx snann n omero opasona
nnx
Corpynnuecrno c nsnecom npomtmnennocrtm opasonannem omecrnom n opra
namn nnacrn
Pocr n pasnnrne cryenron npenoanarene n paornnxon uepes axrnnnoe yuacrne n
xnsnn ynnnepcnrera
Pasnoopasne nme ne n ontra
Axrnnnoe nonneuenne n conmecrnoe ynpannenne corpynnuecrno xomannym paory
orxptroe n +]]exrnnnoe omenne na ocnone ynaxennx n +rnuecxoro noneennx
Muccu:
Vnnnepcnrer Bncxoncnn-Crayr npenaraer mnpoxn ntop opasonarentntx nporpamm
opnenrnponanntx na cnennantnocrn nocrpeonannte omecrnom Oyuenne n ynnnepcnrere
nocrpoeno na rpnenncrne reopnn npaxrnxn n +xcnepnmenra Vnnnepcnrer nocroxnno aanrn
pyer cnon opasonarentnte nporpammt x nsmenxmmnmcx norpenocrxm omecrna
a. Vnnnepcnrer npenaraer nporpammt nnnomnoro n nocnennnomnoro opasonannx nx
npo]eccnonantntx xaptep n npomtmnennocrn nsnece opasonannn rymannrapntx onacrxx
uepes nsyuenne rountx n omecrnenntx nayx ncxyccrna nsneca menexmenra ynpannennx
ncnxonornn npomtmnenno nnxenepnn n rexnonornn
b. Vnnnepcnrer nnrerpnpyer rymannrapnte nayxn ncxyccrno nayxn o npnpoe ]nsno
nornn n omecrne n cnon opasonarentnte nporpammt 3nannx n ontr n +rnx onacrxx nosno
nxmr c]opmnponart asy nx npo]eccnonantnoro oyuennx n nororonnrt cryenron x peme
nnm nponem n peannsannn cnoero norennnana n yyme xnsnn c]opmnponart ncecroponne
pasnnrym nnunocrt roronym x nocroxnnomy camoopasonannm n pasnnrnm
76
c. Vnnnepcnrercxne nporpammt xonnenrpnpymrcx na rymannrapnom pasnnrnn n mex
nnunocrntx nsanmoornomennxx ncnontsonannn +]]exrnnntx meroon n npomtmnennocrn
nsnece opasonannn n rymannrapntx onacrxx a raxxe ornomennxx uenonexa c oxpyxam
me cpeo n omecrnom
d. Vnnnepcnrer npnmenxer nonte crparernn n opasonannn xoropte oecneunnamr nos
moxnocrt oyuennx uepes nonneuenne n nccneonannx uro cosaer armoc]epy sannrepeconan
nocrn Vnnnepcnrer +xcnepnmenrnpyer c nontmn meroamn oyuennx urot sannrepeconart n
nonneut cryenron n nponecc oyuennx
e. Axaemnuecxax exrentnocrt nxnmuax nccneonarentcxym nayunym exrentnocrt
pasnnrne n rnopuecrno noepxnnamrcx na yponne axananpnara n acnnpanrypt
f. Vnnnepcnrer cnoe exrentnocrtm yonnernopxer norpenocrn omecrna nnocnr
nxna n narococroxnne crpant ero +xonomnuecxoe n rexnonornuecxoe pasnnrne
g. Vnnnepcnrer corpynnuaer c pyrnmn ynnnepcnreramn Bncxoncnna c rexnnuecxnmn
xonnexamn mrara pyrnmn pernonantntmn n nannonantntmn oprannsannxmn yuacrnyer n
pernonantntx nannonantntx n mexynapontx nporpammax
Hponecc npnnn1nn pemennn
Ho saxonam mrara Bncxoncnn mnorne pemennx n Crayrcxom ynnnepcnrere npnnnmamrcx
xonnernantno c yuacrnem ]axyntreron npo]eccopcxo-npenoanarentcxoro cocrana n cryen
ron Crparernuecxoe ynpannenne ynnnepcnrerom ocymecrnnxer noneunrentcxn coner xoro
pt onpeenxer nonnrnxy ynnnepcnrera n pacnpeenxer pecypct mexy nopasenennxmn
B pamxax +ro crpyxrypt pyxononrenn Bncxoncnn-Crayr paspaorann xpocc-
]ynxnnonantnt mexannsm oprannsannonnoro nnannponannx ocnonntm +nemenrom xoroporo
ntcrynaer Koncyntrannonnt coner Coner oennxer ynnnepcnrercxnx nnepon npe
crannrene ]axyntreron axaemnuecxoro nepconana n cryenron Hent Conera ntpaartnart
xonconnnponannym cornaconannym nosnnnm n pamxax npnnxro mnccnn no npnopnrerntm
nanpannennxm
Koncyntrannonnt coner rpeyer or ncex npecrannrene nnoornopno paort n ono
xomane pesyntrarom uero xnnxercx tcrpoe naxoxenne xoncencyca ynyumenne xommynn
xannn nnyrpn ynnnepcnrera n ycnnenne yuacrnx pasnnuntx sannrepeconanntx cropon n onpe
enennn nanpannenn pasnnrnx n ycranonxn omnx crparernuecxnx nene
Hnrerpnponannt noxo x nnannponannm n npnnxrnm pemenn nosnonxer Bncxoncnn-
Crayr tcrpo n pemnrentno orneuart na nosnnxammne nponemt n ncnontsonart nosmoxno
crn Koncyntrannonnt coner paspaartnaer roonte crparernuecxne nnant mxer npno
pnrert pasnnrnx 3ra exrentnocrt nonnrtnaercx anntmn anannsom n nexmn ns xpocc-
]ynxnnonantntx xomnreron n xoman
Koncyntrannonnt coner n orxptrom nanore ocyxaer nnant ornocnrentno crparern
n mxera co cryenramn npenoanarenxmn paornnxamn n yunrtnaer nx mnennx xommenra
pnn n npenoxennx Kpome roro n ynnnepcnrere npnmenxmrcx cneymmne ]opmt oparno
77
cnxsn: orxptrte ]opymt na xopnoparnnnom ne-care, +nexrponnax noura, pasnoopasnte
onpoct n nccneonannx.
3ann1epeconannme c1oponm
Corpynnuecrno ncex yuacrnnxon opasonarentnoro nponecca nnyrpn ynnnepcnrera o-
nonnxercx recntm nsanmoecrnnem Bncxoncnn-Crayr c nxrtm rnanntmn crexxonepamn
(sannrepeconanntmn croponamn): ntnycxnnxamn, nsnecom, cpennmn mxonamn n xonnexa-
mn, oxpyxammnm coomecrnom n noneunrentcxnm conerom.
Hpoyxrnnnoe corpynnuecrno co crexxonepamn nononnxer xnsnennym +neprnm ynn-
nepcnrera n nosnonxer ycnemno ocrnrart ycranonnenntx nene. Hanpnmep, naprnepcxne nsa-
nmoornomennx c nsnecom nosnonxmr ynnnepcnrery paspaartnart n peannsontnart co-op
nporpammt, n pamxax xoroptx cryenrt nonyuamr npaxrnuecxn ontr no ntpanno cnenn-
antnocrn. Oxono 400 xomnann npnnnmamr na npaxrnxy cryenron n onee 500 xomnann nt-
nycxnnxon ynnnepcnrera. 68 nponenron cryenron n nponecce oyuennx n ynnnepcnrere yxe
paoramr n xomnannxx n ntnycxamrcx ns ynnnepcnrera c ontmnm npaxrnuecxnm ontrom.
B Crayrcxom ynnnepcnrere nponoxrcx perynxpnte nccneonannx norpenocre cnonx
naprnepon n nsnec-cpee, onpoct paoroarene n neannnx ntnycxnnxon. Ha ocnonannn no-
nyuaemtx pesyntraron nnocxrcx nsmenennx n ononnennx n cnon yuente nnant n opasona-
rentnte nporpammt.
Ha rom xe npnnnnne corpynnuecrna Bncxoncnn-Crayr crponr nsanmoornomennx co
cpennmn mxonamn n rexnnuecxnmn n omecrnenntmn xonnexamn. 3ra nsanmocnxst nomora-
er ynnnepcnrery nononnxrt n noepxnnart xonnuecrno cryenron no pasnnuntm nporpammam
oyuennx. Hanpnmep, cornamenne co cpennmn xonnexamn nosnonnno ynennunrt uncno opa-
sonarentntx nporpamm 2 2, no xoroptm cryenrt cnauana ocnannamr n reuenne 2-x ner
nporpammy n rexnnuecxom xonnexe, a sarem n reuenne cneymmnx 2-x ner nonyuamr npo]ec-
cnonantnoe opasonanne n nnnom n ynnnepcnrere.
Pearnponanne na nsuenenne pmnxa 1pya
Bnnmanne npo]eccnonantno xaptepe, ntcoxn yponent rpyoycrpocrna ntnycxnnxon,
axrnnnt nponecc oyuennx xnmuente arpnyrt, xoroptm ntenxmr Bncxoncnn-Crayr
cpen pyrnx ynnnepcnreron. nx noepxannx +rnx ornnun n ynnnepcnrere nocroxnno
cpannnnaer cnon noxasarenn c noxasarenxmn xonxypnpymmnx nyson n npnsnanntx ynnnepcn-
reron nnepon co cxoxnmn nenxmn n nporpammamn.
Ceronx ona ns xnmuentx saau Crayrcxoro ynnnepcnrera tcrpo onpeenxrt nsme-
nennx n cnpoce, xoropt npexnnxer paoroarent x couerannm nantxn-snannx y norennn-
antntx paornnxon. B nepno c 1995 no 2001 r.r. Bncxoncnn-Crayr nepecmorpen 26 cnonx o-
pasonarentntx nporpamm n oannn 7 nontx nporpamm.
Cxopocrt cranonnrcx nemanonaxntm ]axropom n ynnnepcnrercxom nnannponannn. Ko-
mnrer no nnannponannm n nepecmorpy nporpamm oyuennx orcnexnnaer nsmenennx na ptnxe
rpya n npenaraer nnecrn nsmenennx n re nnn nnte nporpammt, nnn paspaorart nonoe
78
nanpannenne n pamxax ynnnepcnrercxo mnccnn n cnenn]nxn xaxoro ns rpex axaemnuecxnx
xonnexe ynnnepcnrera. B pamxax +roro noxoa nponsnonrcx cncremarnuecxn cop n ana-
nns anntx o renennnxx n +xonomnxe, npomtmnennocrn, nsnece, opasonannn, pasnnrnn
omecrna n nenom. Amepnxancxn nenrp nponsnonrentnocrn n xauecrna (xpynnemn
enumapxnnront nenrp mnpa) paccmarpnnaer nponecc paspaorxn opasonarentntx nporpamm
ynnnepcnrera Bncxoncnn-Crayr n xauecrne nyume npaxrnxn (+ranona) nx pyrnx opasona-
rentntx oprannsann.
Ionoc c1yen1on
B ynnnepcnrere Bncxoncnn-Crayr npnmenxercx px meroon, nosnonxmmnx ycntmart n
nonxrt cryenron n nepno oyuennx, a raxxe o n nocne oyuennx. Hyxt, oxnannx, mne-
nnx cryenron nsyuamrcx npn nomomn pasnnuntx nccneonann, onenxn opasonarentntx
xypcon n nporpamm, pasnoopasntx noxasarene ycnexa, xoropte cnxstnamr ycnenaemocrt
cryenra n +]]exrnnnocrt oyuennx.
B Crayrcxom ynnnepcnrere nccneonannx yonnernopennocrn cryenron neyrcx c cepe-
nnt 1970-x r.r. Pesyntrart +rnx nccneonann conpamrcx n ennym asy anntx c npaxrn-
uecxn neorpannuenntmn nosmoxnocrxmn cermenrannn n rpynnnponxn nn]opmannn. Hanpn-
mep, crenent yonnernopennocrn cryenron moxer trt npecrannena no cranaprntm xare-
ropnxm: axaemnuecxomy xypcy, nospacry, nonono npnnanexnocrn, pyrnm cnenn]nuecxnm
rpynnam cryenron. Taxo noxo nosnonxer rounee ntxnnxrt npnunnno-cnecrnennte cnxsn
nosnnxammnx nponem n naxonrt necoornercrnnx mexy nponeccamn n nx pesyntraramn.
Ananns pasnoopasntx cnrnanon or cryenron nomoraer ynnnepcnrery Bncxoncnn-Crayr
ntnonnxrt cnom mnccnm n ocrnrart crparernuecxnx nene. C 1996 r. nponenr rpyoycrpoen-
ntx ntnycxnnxon cocrannxer onee 98 . Fonee roro, yponent sapaorno nnart ntnycxnnxon
Crayrcxoro ynnnepcnrera npentmaer cpenn yponent +roro noxasarenx n pyrnx ynnnepcnre-
rax.
Bce +rn pesyntrart raxxe neyr x nontmennm crenenn yonnernopennocrn. Tax, 90
ntnycxnnxon n cnymarene nocnennx xypcon Crayrcxoro ynnnepcnrera ronopxr, uro onn ne
xanemr o cenannom ntope, nocrynnn n Bncxoncnn-Crayr, n roront tnn t nonropnrt +ror
ntop cnona. Komnannn, nannmammne ntnycxnnxon Crayra, raxxe ouent ntcoxo onennnamr
yponent nx nororonxn. Hxrt nocnennx nccneonann mnenn paoroarene noxastnamr,
uro 99 pecnonenron ns 100 ormeuamr ntcoxn npo]eccnonantnt yponent ntnycxnnxon, co-
ornercrnymmn rpeonannxm x sannmaemtm nm onxnocrxm n xomnannxx.
79
KOHTPOHIHIE BOHPOCI
1. Kara esau+ocesi +erov uauoua.iuo npoepa++o ra:ecmea CLA u uauoua.i-
uo npe+ue ra:ecmea Ma.ro.+a Bo.opuora?
2. Kar ei nouu+aeme r.m:eeie euuocmu u rouenuu npe+uu Bo.opuora?
3. Onuuume cmpvrmvpv rpumepuee Bo.opuora.
4. Hpoaua.usupvme eecoeoe cooeprauue oeuo:uix rameeopu npe+uu u onuuume
oma.ouuvm opeauusaum no Bo.opuorv. ua rarue oo.acmu ousueca oe.aemc ocuoeuo ar-
eum, rarue norasame.u us+epmmc, earuocmi mex u.u uuix norasame.e o. ousueca u
m.o.
5. Ha rarux npuuunax nocmpoeua cucme+a oeuru npe+uu Bo.opuora?
6. Karue eieooi no.v:aem opeauusau, v:acmev e rourvpce u/u.u npu+eu rpumepuu
Bo.opuora?
OHOHHHTEHIHIE HCTOuHHKH
An1epa1ypa
1. Criteria for Performance Excellence / The Malcolm Baldrige National Quality Award Pro-
gram. National Institute of Standards and Technology, 2005.
2. Getting Started with the Baldrige National Quality Program / A Guide to Self-Assessment
and Action. NIST, 2003.
3. Scorebook for Business, Education, and Health Care. NIST, 2003.
4. Ten years of business excellence for America. National Institute of Standards and Tech-
nology, U.S. Department of Commerce, 2003.
5. Why Apply? / Baldrige National Quality Program. NIST, 2003.
6. Why Baldrige? / Baldrige National Quality Program. NIST, 2003.
Hn1epne1
7. www.asq.org Amepnxancxoe omecrno xauecrna
8. www.baldrige.gov O]nnnantnt car Hannonantno npemnn xauecrna Manxonma
Fonpnxa
9. www.baldrige.nist.gov/eBaldrige/Step_One.htm web-cepnnc e-Baldrige nx camo
onenxn oprannsannn no xpnrepnxm Fonpnxa
10. www.nist.gov Hannonantnt nncrnryr cranapron n rexnonorn
11. www.quality.org/html/awards.html Hpemnn xauecrna orentntx mraron
80
HPAKTHKVM:
HOIOTOBKA OuETA O CAMOOHEHKE HO
KPHTEPHM FOHPHXA
Mt npenaraem nam nonpaxrnxonartcx n nororonxe oruera o camoonenxe,
xoropt otuno roronxr oprannsannn nx yuacrnx n xonxypce na concxanne
npemnn Fonpnxa (nx pyrnx npemn no xauecrny npenaraemax meronxa
npeocrannennx nn]opmannn o camoonenxe raxxe npnmennma). Bam neoxonmo
nororonnrt onncanne oprannsannonnoro npo]nnx xomnannn n oruera xaxo
xareropnn moenn npemnn Fonpnxa.
Opeauusauouui npoqu.i +ro ]ororpa]nx oprannsannn, orpaxammax
xnmuente xapaxrepncrnxn ee exrentnocrn, rnannte nenn n ntsont xomnannn.
Camoonenxy oprannsannn nenecoopasno naunnart nmenno c cocrannennx opra-
nnsannonnoro npo]nnx. B nponecce erantnoro onncannx oprannsannn, ntxnnx-
mrcx pasptnt n nn]opmannn, ycranannnnamrcx rpeonannx x npeocrannennm
ocnonntx pesyntraron exrentnocrn.
Cocmae.euue Opeauusauouuoeo npoqu. noseo.em opeauusauu ucc.eooeami ceom
uuoueuova.iuocmi u cmpvrmvpupoeami u+emuvmc uuqop+aum :mo noseo.em eeuepu
poeami uoeie uoeu u nooeepeuvmi co+ueuum cmapie rasa.oci ueocnopu+ie npeono.oreuu
Jmom npoecc no+oeaem pvroeooume.+ npumu r eouuo+v +ueuum :mo vre e.emc ear
ui+ uaeo+ r coe.acum euvmpu ece opeauusauu.
Ke Kenann,
+xcnepr npemnn Fonpnxa, 2002 r.,
nnne-npesnenr no xauecrny xomnannn Brooks-PRI Automation, Inc.
1. Onucauue opeauusauu: onnmnre nnemnmm cpey, nsanmocnxsn c norpe-
nrenxmn, nocranmnxamn n pyrnmn sannrepeconanntmn croponamn.
a. Bnyrpennxx n nnemnxx cpea:
1) Kaxne npoyxrt n ycnyrn nponsnonr nama oprannsannx?
Kax namn npoyxrt n ycnyrn ocrannxmrcx namnm norpenrenxm?
2) Kaxona oprannsannonnax xyntrypa name oprannsannn?
Kaxne nenn, nnenne, mnccnx n nennocrn oprannsannn?
3) Kro namn paornnxn? Kaxoe nx opasonanne?
Kaxona xnann]nxannx name paoue cnnt n xapaxrep paor?
81
Bt npnnnexaere paornnxon no xonrpaxry nnn na mrarno ocnone
Kaxne rpeonannx npexnnxmrcx x esonacnocrn n sopontm paornn
xon
4) Kaxne nt ncnontsyere rexnonornn oopyonanne n marepnant
5) Kaxnmn saxonamn perynnpyercx nama exrentnocrt
Kax pernamenrnpymrcx nonpoct esonacnocrn axxpenrannn ceprn]n
xannn perncrpannn nanoroonoxennx n r
Oprannsannonnte nsanmocnxsn
1) Kaxona oprannsannonnax crpyxrypa n cncrema ynpannennx name oprann
sannn
Kaxon mexannsm oruernocrn mexy conerom npexropon cocrnennnxa
mn ouepnnmn oprannsannxmn
2) Kro namn xnmuente norpenrenn n na xaxne ptnounte cermenrt opnen
rnponana nama oprannsannx ptnox moxer trt cermenrnponan no npo
yxrontm nnnnxm reorpa]nn npoax xananam pacnpeenennx n pyrnm
]axropam xoropte nosnonxmr onpeennrt xapaxrepncrnxn ptnounoro
cermenra
Kaxont nx rnannte norpenocrn n oxnannx ornocnrentno namnx npo
yxron n ycnyr npemx nocranxn yponent e]exron nena nocnenpoax
noe ocnyxnnanne n rn
Kaxont pasnnunx mexy norpenocrxmn n oxnannxmn mexy rpynnamn
namnx norpenrene n ptnountx cermenron
3) Kaxym pont nrpamr nocranmnxn n npoannt name npoyxnnn n ycnyr n
cosannn nennocrn nx xnnenron
Kro namn ocnonnte nocranmnxn n npoannt nnept ncrpntmropt
pyrne xanant pacnpeenennx
Kaxont namn ocnonnte rpeonannx x nocranmnxam
4) Ha xaxnx npnnnnnax nocrpoent namn nsanmoornomennx c nocranmnxamn
n norpenrenxmn n xaxon mexannsm xommynnxannn nnunt xonraxr
+nexrponnte cpecrna cnxsn nouronax rene]on nepenncxa n r
2. Bisoei opeauusauu onnmnre xonxypenrnym cpey xnmuente crparern
uecxne nenn namy cncremy ynyumennx exrentnocrn
82
a. Konxypenrnax cpea:
1) Kaxono name nonoxenne ornocnrentno xonxypenron?
Kaxona nama onx n nnamnxa pocra no orpacnn nnn ptnounomy cermen-
ry?
Cxontxo y nac xonxypenron, n xro onn?
2) Kaxne namn xnmuente ]axropt ycnexa n opte c xonxypenramn (nena,
nnepcrno, ononnnrentnte ycnyrn, e-cepnnc, reorpa]nuecxax nnsocrt,
rapanrnx, xapaxrepncrnxn npoyxra n r..)?
Kaxne nponcxoxr nsmenennx, oxastnammne nnnxnne na ptnox n name
nonoxenne ornocnrentno xonxypenron?
3) Kaxne ocnonnte ncrounnxn nn]opmannn nt ncnontsyere nx cpannennx c
xonxypenramn?
Kaxne ocnonnte ncrounnxn nn]opmannn nt ncnontsyere nx cpannennx c
oprannsannxmn ns pyrnx c]ep nsneca?
Hmemrcx nn n ecnn nmemrcx, ro, xaxne orpannuennx nx nonyuennx ne-
oxonmtx anntx nx cpannennx?
b. Crparernuecxne nenn:
Kaxne namn xnmuente nenn ornocnrentno nsneca, nponsnocrna, ueno-
neuecxnx pecypcon (cnnxenne nnxna paspaorxn npoyxra, cnnxnn n no-
rnomenne, ntxo na rnoantnte ptnxn, yepxanne xnnenra, yepxannx
nepconana, nnrerpannx nenouxn cosannx nennocrn nx norpenrene?
c. Cncrema ynyumennx exrentnocrn:
1) Kaxne noxot nt ncnontsyere, urot conepmencrnonart exrentnocrt,
npononrt cncremarnuecxym onenxy n ynyumart xnmuente nponecct
(cncrema epexnnnoro nponsnocrna, meroonornx 6-Sigma, cranaprt
ISO 9000:2000 n pyrne noxot x ynyumennm nponeccon)?
2) Kaxne noxot nt ncnontsyere nx oprannsannonnoro nsyuennx n pac-
npocrpanennx snann n macmraax nce oprannsannn?
83
Cneymmn +ran nocne cocrannennx oprannsannonnoro npo]nnx nponee-
nne camoonenxn no 7 xareropnxm moenn Fonpnxa.
Hpoecc ca+ooeuru omrpieaem e.asa ece+ rmo e ueeo eoe.e:eu Ou npocuem eauu
eos+oruocmu coeepueucmeoeauu u npuopumemuie oo.acmu v.v:ueuu Ca+ooeura ue
mo.iro eie.em uecoomeemcmeu u paspiei e npoeccax uo vrasieaem ua cu.iuie cmopo
ui romopie +oevm cocmaeumi oasv eaue cmpameeuu coeepueucmeoeauu.
Karn Hey,
+xcnepr npemnn Fonpnxa, 2001-2002 r.,
nepnt nnne-npesnenr xomnannn Providian Financial
anee npenaraem nam ocnonrt rexnnxy camoonenxn na npnmepe xareropnn
1. Hnepcrno, onnctnax noxasarent 1.1. Hnepcrno pyxononrene, xoropt
orpaxaer:
- xax nnept ynpannxmr xomnanne?
- xaxona cncrema ynpannennx?
- xax pyxononrenn nonnmamr nsnec-nponecc?
- oecneunnamr nn pyxononrenn ntcoxym nponsnonrentnocrt n +]]ex-
rnnnocrt nsneca?
Anropnrm nororonxn oruera no camoonenxe cneymmn:
1) nx ornera na nonpoct coepnre neoxonmym nn]opmannm.
2) Onnmnre noxot, nxnmuax merot n xnmuente noxasarenn, oxcnnre,
xax +rn noxot ncnontsymrcx n oprannsannn, a raxxe xax nponcxonr onenxa n
ynyumenne noxoon.
3) anee ntxnnre necoornercrnnx n pasptnt. Pasptnt ntpaxamrcx nenon-
noro ornera n ornomennn meroon, noxasarene, nnxnon ynyumennx n pasnnrnx,
re, neoxonmax nn]opmannx nno orcyrcrnyer, nno nexcna.
4) urot c]oxycnponart nnnmanne na nanonee naxntx pasptnax, onpee-
nnre necoornercrnne orneron no noxasarenm 1.1. n snaunmtx momenrax ns opra-
nnsannonnoro npo]nnx.
5) Onpeennre cnntnte cropont oprannsannn n nosmoxnocrn nx ynyume-
nn no noxasarenm 1.1.
Hnxe npnneen npnmep nnctmennoro ornera (ero uacrt) n pamxax camoonen-
xn no noxasarenm 1.1.
84
85
IAABA
EBPOHEHCKAH HPEMHH KAHECTBA
OPIAHH3AHHOHHIE OCHOBI KOHKVPCA
Enponencxan npeunn xauec1na (European Quality Award
1
) camax npe-
crnxnax enponecxax narpaa sa ocrnxenne npenocxocrna n nsnece. B 2007 r.
yer npononrtcx 15- no cuery xonxypc na concxanne npemnn (npyuaercx c
1992 r.). Konxypc paccunran na oprannsannn, nanenennte na ocrnxenne conep-
mencrna (Excellence) uepes nenpeptnnoe ynyumenne cnoe exrentnocrn. 3a-
xnmuenne +xcnepron Enponecxoro ]ona ynpannennx xauecrnom (EFQM) npn-
snano nomout xonxypcanram n nx crpemnennn x conepmencrny. 3xcneprt npemnn
+ro npaxrnxymmne menexept nnn yuente c orartm ontrom nccneonann n
onenxn n onacrn xauecrna, no+romy +xcneprnoe saxnmuenne npecrannxer coo
nennt xoncyntrannonnt oxymenr nx oprannsann-yuacrnnxon. Vcranon-
nennt n xoe ocneonannx yponent spenocrn menexmenra oprannsannn mox-
no cunrart maxcnmantno oexrnnntm.
Enponecxax npemnx naxonrcx na nepmnne nnpamnt mnorouncnenntx
nannonantntx n pernonantntx npemn Enpont n onacrn xauecrna. Concxarenn
EHK, xax npannno, nepnonauantno onnamrcx ycnexa n +rnx noxantntx xonxyp-
cax, a yxe sarem nxnmuamrcx n opty sa rnannym npemnm Enpont n onacrn xa-
uecrna.
Enponecxax npemnx xauecrna npncyxaercx n cneymmnx xareropnxx:
Kpynnte oprannsannn n nsnec-ennnnt;
Hponsnocrnennte nopasenennx (Bpyuaercx c 1997 r.);
Hexommepuecxne oprannsannn (Bpyuaercx c 1996 r.);
Mante n cpenne npenpnxrnx (uncno paornnxon menee 250 uenonex,
oopor menee 40 mnn. enpo). Bpyuaercx c 1997 r. n nxnmuaer ne noxarero-
pnn: (1) Hesanncnmte npenpnxrnx n (2) unnnant.
1
C 2006 r. Enponecxax npemnx xauecrna nocnr nasnanne EFQM Excellence Award (Hpemnx conep-
mencrna EFQM)
86
Oprannsannn mynnnnnantnoro n pernonantnoro ynpannennx (Bpyuaercx c
2004 r. npn cnoncopcrne xomnann Cisco Systems, Hewlett Packard,
Capgemini).
Cymecrnymr nexoropte ocoennocrn yuacrnx mantx n cpennx npenpnx-
rn n xonxypce. Concxarenn +ro xareropnn onxnt cornaconart yuacrne n EHK
c Hannonantno naprnepcxo oprannsanne xauecrna n cnoe crpane
2
, pexomen-
yercx cnauana yuacrne n nannonantntx nnn pernonantntx xonxypcax, a sarem,
npn ocrnxennn xopomnx pesyntraron, nosmoxno n yuacrne n nporpammax
EFQM .
Cronmocrt yuacrnx n xonxypce, nxnmuax sarpart na npnem +xcnepron nx
nponeennx ocneonannx na mecrax naptnpyercx or 3000 enpo nx mantx npe-
npnxrn o 9-14 rtc. enpo nx nexommepuecxnx oprannsann n xpynnoro nsne-
ca.
3a rot cnoero cymecrnonannx n xonxypce EFQM npnnxno yuacrne necxont-
xo coren oprannsann npaxrnuecxn nso ncex enponecxnx crpan, npecrannrene
camtx pasnoopasntx c]ep nsneca, a raxxe nexommepuecxoro cexropa (yuente
saneennx, yupexennx spanooxpanennx n rocyapcrnenntx opranon nnacrn).
Cpen noenrene nocnennx ner xomnannn Siemens, Bosch, Nokia, Volvo,
Yellow Pages, TNT n mnorne pyrne npnsnannte mnponte nnept.
2
B Poccnn nannonantno naprnepcxo oprannsanne EFQM xnnxercx Bcepoccncxax oprannsannx xa-
uecrna (BOK) - omepoccncxax omecrnennax oprannsannx, yupexennax 12 ]enpanx 2001 r. no nnn-
nnarnne Ioccranapra Poccnn n pxa omecrnenntx oprannsann. Ocnonnax nent BOK - oennenne
ycnnn rpaxan n omecrnenntx oprannsann, npenpnxrn n opranon nnacrn nx coecrnnx peme-
nnm saau n onacrn xauecrna n xonxypenrocnoconocrn oreuecrnenno npoyxnnn n ycnyr, ]opmnpo-
nanne omepoccncxoro nnxennx sa xauecrno. BOK nxnmuaer 73 pernonantntx orenennx na yponne
cyexron ]eepannn n 8 orenenn n xpynntx ropoax. B paore Hpesnnyma BOK npnnnmamr yua-
crne pyxononrenn 64 cyexron ]eepannn, ]eepantntx mnnncrepcrn n neomcrn. Hoponax nn-
]opmannx na care oprannsannn www.mirq.ru
87
EBPOHEHCKHH uOH VHPABHEHH KAuECTBOM
Oprannsaropom n yupenrenem Enponecxo npemnn xauecrna xnnxercx Ee
ponecru qouo vnpae.euu ra:ecmeo+ (European Foundation for Quality Man-
agement EFQM
3
). 3ro naprnepcrno onee uem 750 pasnnuntx enponecxnx op-
rannsann, xaxax ns xoroptx crpemnrcx x nontmennm +]]exrnnnocrn n o-
crnxennm conepmencrna n nsnece. B 1988 r. 14 neymnx xomnann Enpont
(Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux n p.) npn no-
epxxe Enponecxo xomnccnn yupennn Enponecxn ]on ynpannennx xaue-
crnom EFQM.
He.i v:peroeuu EFQM cosanne n Enpone cncremt, xoropax cmorna t
nomout enponecxnm oprannsannxm n nontmennn nx xonxypenrocnoconocrn sa
cuer ynyumennx meroon ynpannennx n xauecrna nponeccon nponsnocrna npo-
yxnnn n ycnyr.
Buoeuue mnp, re enponecxne oprannsannn onnamrcx conepmen-
crna.
Muccu trt nnxyme cnno n ene ocrnxennx conepmencrna
oprannsannxmn Enpont.
Mnorne oprannsannn Enpont paccmarpnnamr menexmenr xauecrna xax
ynpannenne, xoropoe oecneunnaer xonxypenrnte npenmymecrna n onrocpouno
nepcnexrnne, a nmenno, cnococrnyer onee nonnomy yonnernopennm nyx sa-
nnrepeconanntx cropon: norpenrene, paornnxon, naprnepon, axnnonepon n
omecrna.
Bnepenne nporpamm xauecrna moxer npnnecrn cymecrnennte ntrot, ra-
xne xax nontmenne nponsnonrentnocrn, cnnxenne sarpar, ycranonnennm armo-
3
Crparernuecxne nanpannennx exrentnocrn nnannpyer n onpeenxer Komnrer ynpannennx EFQM. B
Komnrer nxoxr npexropa 20 oprannsann-unenon EFQM, xaxt ns nnx ntnpaercx cpoxom na 4 ro-
a. unent xomnrera ntnpamr ns cnoero cocrana npesnenra EFQM cpoxom na 3 roa. Komnrer sacea-
er na pasa n ro. Paspaorxo xonxperntx nnanon n npoexron, a raxxe rexyme exrentnocrtm EFQM
pyxononr Hcnonnnrentnt xomnrer, cocroxmn ns 20 uenonex. 3aceannx Hcnonnnrentnoro xomnrera
nponoxrcx 4 pasa n ro, n cnoe exrentnocrn on noorueren Komnrery ynpannennx. Pas n ro npono-
nrcx xon]epennnx EFQM, n xoropo otuno yuacrnyer onee 700 eneraron or oprannsann-unenon
uona.
B nacroxmee npemx unenamn EFQM xnnxmrcx 38 crpan Enpont. B 1999 r. c 19 ns nnx uonom tnn
nonncant cornamennx o corpynnuecrne. 3rn oprannsannn nonyunnn craryc Hannonantno naprnep-
cxo oprannsannn, xoropt npeocrannn nm npano sannmartcx nororonxo xapon or nmenn EFQM n
pacnpocrpanxrt n cnonx crpanax yuente n pyrne marepnant uona.
Hoponee o exrentnocrn EFQM cmorpnre na o]nnnantnom care oprannsannn: www.eIqm.org
89
B tcrpo menxmmemcx mnpe nyumne oprannsannn emoncrpnpymr onepa
rnnnocrt rnxocrt n orneuamr nce nontm rpeonannxm sannrepeconanntx cro
pon Beymne xomnannn nsmepxmr n npornosnpymr nyxt n noxenannx cnonx
xnnenron naprnepon axnnonepon omecrna anannsnpymr nx mnennx nccney
mr ontr pyrnx oprannsann Conpaercx n opaartnaercx nn]opmannx o
nmemmnxcx n yymnx sannrepeconanntx croponax Honyuennte annte nc
nontsymr nx paspaorxn nnepennx n xoppexrnponxn nonnrnxn crparern ne
ne nnanon n xparxo- cpene- n onrocpouno nepcnexrnne Kpome roro con
paemax nn]opmannx nomoraer oprannsannxm onnartcx ananca mexy nnrepe
camn ncex sannrepeconanntx cropon
2) Opueumau ua nompeoume.
+ro cosanne snaunmo nx norpenrenx nennocrn
Beymne oprannsannn snamr n rouno nonnmamr nyxt cnonx norpenre
ne cosnamr uro norpenrent rnannt cytx xauecrna npoyxron n ycnyr
Onn raxxe nonnmamr uro noxntnocrt xnnenron n ynennuenne onn ptnxa
nanpxmym sanncxr or yonnernopennx nyx n oxnann xax yxe nmemmnxcx
rax n norennnantntx norpenrene Hyumne xomnannn cermenrnpymr cnonx no
rpenrene c nentm onrtcx nyumero nx yonnernopennx xonrponnpymr ex
rentnocrt cnonx conepnnxon na ptnxe n nonnmamr cnon xonxypenrnte npenmy
mecrna Beymne oprannsannn +]]exrnnno npornosnpymr yymne norpenocrn
xnnenron onn enamr ceronx nce urot sanrpa yonnernopnrt +rn npornosnpy
emte norpenocrn a nosmoxno narn n yonnernopnrt raxxe cxptrte norpe
nocrn cnonx xnnenron
3) duoepcmeo u nocmoucmeo e.u
+ro ouennnoe n noxnonnxmmee nnepcrno nmecre c nocroxncrnom nenn
Hnept neymnx oprannsann cnocont ycranannnnart xcnte nanpannennx
pasnnrnx enax +ro onn oennxmr n mornnnpymr pyrnx nnepon na nonne
uenne cnonx nounnenntx Onn onpeenxmr nennocrn ]nnoco]nm xyntrypy n
oprannsannonnym crpyxrypy uro ]opmnpyer ynnxantnocrt n npnnnexarentnocrt
xomnannn nx sannrepeconanntx cropon Hnept ncex yponne ynpannennx onn
nernopxmr moent noneennx nx paornnxon cnonm npnmepom onn nonnexamr
ncm oprannsannm n nponecc conepmencrnonannx Hecmorpx na npemennte rpy
nocrn n nosnnxammne nponemt nnept emoncrpnpymr nocroxncrno nenn n
rnepym npnnepxennocrt npnnxromy xypcy uro necomnenno noxnonnxer pa
90
ornnxon n pyrne sannrepeconannte cropont Kpome roro nnept noxastnamr
nosmoxnocrt aanrannn n xoppexrnponxn nanpannenn pasnnrnx n ycnonnxx ne
npeptnntx nsmenenn nnemne cpet a raxxe ymenne yenrt n cnoe npanore
n nonecrn sa coo nme
4) Hpoeccui nooxoo r vnpae.euum ua ocuoee qarmoe
+ro ynpannenne oprannsanne c nomomtm nsanmosanncnmtx n nsanmocnx
sanntx cncrem n nponeccon
Hyumne oprannsannn nmemr +]]exrnnnym cncremy ynpannennx yunrtna
mmym nyxt n oxnannx ncex sannrepeconanntx cropon n paspaorannym c
nentm nx maxcnmantnoro yonnernopennx Cncremarnuecxax peannsannx nonn
rnxn crparern nnanon oprannsannn nosmoxna rontxo npn nannunn pernamen
rnponanntx nsanmocnxsanntx nponeccon 3rn nponecct rpeymr nenpeptnnoro
n +]]exrnnnoro ynpannennx ntnonnennx n ynyumennx Vnpannenuecxne peme
nnx npnnnmamrcx na ocnonannn naexno nn]opmannn o rexymem n npornosn
pyemom cocroxnnn nsnec-nponecca nnn ero orentntx +ranon o norpenocrxx
sannrepeconanntx cropon nx mnennxx n oxnannxx o exrentnocrn pyrnx op
rannsann nxnmuax xonxypenron Vnpannenne xomnannxmn neercx npo]eccno
nantno c yuerom ncex nnyrpnoprannsannonntx rpeonann Bce +ro cnococrny
er ycranonnennm ntcoxoro yponnx onepnx x oprannsannn ncex sannrepeconan
ntx cropon
5) Paseumue u eoe.e:euue nepcoua.a
+ro ynennuenne nxnaa paornnxon nocpecrnom nx pasnnrnx n nonneuennx
n nponecc ynyumenn
Hyumne xomnannn ocosnamr neoxonmocrt nontmennx xomnerennnn n
npo]eccnonannsma oprannsannn nx ocrnxennx nocrannenntx nene n pemennx
crparernuecxnx saau Onn nonpamr n oyuamr corpynnxon urot oecne
unrt noepxnnart n nontmart xonxypenrocnoconocrt oprannsannn n ceronx
n n yymem Hnnnnyantnoe pasnnrne nosnonxer nmxm pacxptrt n peannso
nart cno norennnan
Beymne oprannsannn npnsnamr naxnocrt nnrennexryantnoro xannrana
cnonx paornnxon n ncnontsymr nx snannx c ntroo nx oprannsannn Onn cra
pamrcx noompxrt n narpaxart nme c nentm nontcnrt nx noxntnocrt x opra
nnsannn Komnannn crpemxrcx pacxptrt norennnan paornnxon n axrnnno no
nnexamr nme yupexax omne nennocrn pacmnpxx sont nonnomoun n or
91
nercrnennocrn cosanax armoc]epy onepnx n orxptrocrn n oprannsannn Hpn
uacrnocrt n nonneuenne paornnxon neymne xomnannn ncnontsymr nx peann
sannn ne n nnanon no conepmencrnonannm
6) Henpepieuoe oov:euue uuuoeauu u v.v:ueuue
+ro ntson cymecrnymmemy nonoxennm n nponeenne +]]exrnnntx nsme
nenn c npnmenennem snann n peannsanne nosmoxnocre nnnonann n ynyu
menn
Hyumne oprannsannn naxoxrcx n nponecce nenpeptnnoro oyuennx xax na
cnoem ontre rax n na npnmepe pyrnx Onn npnmenxmr nnyrpennn n nnemnn
enumapxnnr npnnnexamr n ncnontsymr snannx cnonx paornnxon nx oprann
sannonnoro oyuennx Orxptrocrt nosnonxer nonyunrt n ncnontsonart nen
ncex sannrepeconanntx cropon Oprannsannn cmorpx n sanrpamnn ent ocro
poxnt n oxpanxmr cnom nnrennexryantnym cocrnennocrt n +xcnnyarnpymr ee
c nentm npnymnoxennx nponsnonmtx nennocre
7) Paseumue napmuepcrux omuoueuu
+ro pasnnrne n noepxxa nnoornopntx naprnepcxnx ornomenn
Hyumne oprannsannn cosnamr uro n tcrpo menxmmemcx mnpe ycnex mo
xer sanncert or naexntx naprnepcxnx ornomenn Haprnepcrno nosnonxer
npeymnoxart nennocrt nx sannrepeconanntx cropon Haprnepcxne ornomennx
moryr nosnnxart c nocranmnxamn norpenrenxmn omecrnom n nenom axe c
xonxypenramn n +rn ornomennx crpoxrcx na nsanmno ntroe cropon Conmecr
nax paora no ocrnxennm omnx nene noepxxe pyr pyra c nomomtm xon
cyntrann omena snannxmn pecypcamn ocnonana na nsanmnom onepnn ynaxe
nnn n orxptrocrn
8) Kopnopamueua coua.iua omeemcmeeuuocmi
+ro nocrpoenne crpyxrypt npn xoropo oprannsannx crpemnrcx nonnmart
n yonnernopxrt oxnannx ncex cnonx sannrepeconanntx cropon
Hyumne oprannsannn npnepxnnamrcx npnnnnna orxptrocrn n ornercrnen
nocrn nepe omecrnom Onn paccmarpnnamr n axrnnno peannsymr pasnnunte
connantnte nnnnnarnnt pemamr nonpoct +xonornn oxpyxamme cpet n rn
Orxptrocrt n ornercrnennocrt nepe ncemn sannrepeconanntmn croponamn nos
nonxer yonnernopxrt nnrepect omecrna xax n noxantnom rax nnora n n rno
antnom macmrae Hyumne oprannsannn c nentm coxpamennx pncxon nmyr nos
92
moxnocrn nx nsanmontrontx ornomenn c omecrnom, noepxnnax n nont-
max yponent onepnx x oprannsannn. Onn ocosnamr cnoe nnnxnne, xax na cero-
nxmnmm, rax n yymym cnryannm n omecrne, n mnnnmnsnpymr nerarnnnte
nosecrnnx co cnoe cropont.
MOEHI COBEPBEHCTBOBAHH EFQM
B moenn conepmencrnonannx Enponecxoro ]ona ynpannennx xauecrnom
(EFQM Excellence Model)
5
, npecrannenno na pnc. 3.2, enxrt +nemenron onpe-
enxmr xpnrepnn, xoropte ncnontsymrcx n nponecce onenxn oprannsannn +xc-
nepramn n nx nponeennx camoonenxn.
Pnc. 3.2. Moent conepmenc1nonannn EFQM (1999- r
Moent pasnnaer xpnrepnn na ne rpynnt Bos+oruocmu (Enablers) n
Pesv.imami (Results).
Ipynna Bosmoxnocrn nxnmuaer n cex:
1) Hnepcrno;
2) Honnrnxa n crparernx;
3) Hmn;
4) Haprnepcrno n pecypct;
5) Hponecct.
5
Hpn nepenoe na pyccxn xstx nasnannx moenn EFQM Excellence Model mnpoxo npnmenxercx nn-
repnperannx Moent coeepueucmea EFQM. Ha nam nsrnx, npn nepenoe repmnna Excellence xax
Conepmencrno n xonrexcre nasnannx moenn enaercx axnenr na +ranon nnn cpannenne, n ro npemx,
xax npnmenenne moenn EFQM npenonaraer nnrentnt npouecc nponecc coeepueucmeoeauua.
EFQM
93
Ipynna Pesyntrart nxnmuaer n cex:
6) Pesyntrart nx norpenrene;
7) Pesyntrart nx paornnxon;
8) Pesyntrart nx omecrna;
9) Knmuente pesyntrart exrentnocrn.
Kpnrepnn rpynnt Bosmoxnocrn amr nonnmanne n nomoramr onennnart,
rar ocrnramrcx pesyntrart, rpynna xpnrepnen Pesyntrart nepeuncnxer oc-
nonnte noxasarenn n pesyntrart exrentnocrn xomnann, r.e. onennnaer :mo
ocrnrna oprannsannx, ncnontsyx nmemmnecx nosmoxnocrn. Crpenxn orpaxamr
nnamnuecxn xapaxrep moenn. Onn noxastnamr, xax uuuoeauu u oov:euue
nomoramr ynyumnrt eos+oruocmu, uro, n xoneunom nrore, orpaxaercx na pe
sv.imamax.
C nentm onenxn n pamxax Enponecxo npemnn xauecrna, a raxxe nx npo-
neennx camoonenxn n enumapxnnra, xaxt xpnrepn nmeer ornocnrentnt
nec. Hn]pt na cxeme moenn noxastnamr maxcnmym annon, xoropt moxer
napart oprannsannx no romy nnn nnomy xpnrepnm, ncxox ns ome cymmt no
ncem xpnrepnxm n 1 000 annon. 3rn nn]pt ycranannnnamrcx +xcnepramn EFQM
n mnorouncnenntmn nontsonarenxmn moenn, nec xpnrepnen moxer menxrtcx c
yuerom naxannnnaemoro ontra n nepemenamn no nnemne cpee. Ipynnt Bos-
moxnocre n Pesyntraron nmemr +xnnnanenrnte maxcnmantnte onenxn no 500
annon, uro noxastnaer onnaxonym naxnocrt norennnana oprannsannn n roro,
nacxontxo on peannsyercx.
Kaxt xpnrepn moenn erannsnpyercx nx ncecroponne onenxn opra-
nnsannn. B xpnrepnxx rpynnt Bosmoxnocrn annt mexy cy-xpnrepnxmn
pacnpeenxmrcx n panntx nponopnnxx. B xpnrepnxx rpynnt Pesyntrart nec
cy-xpnrepnen pacnpeenxercx cneymmnm opasom:
6a 75%, 6b 25%; 7a 75%, 7b 25%;
8a 25%, 8b 75%; 9a 50%, 9b 50%.
Hpn ncnontsonannn moenn xax nncrpymenra conepmencrnonannx naxno
ynonnrt nsanmocnxst mexy xpnrepnxmn. Tax Kpnrepn 3 cnxsan c Kpnrepnem 7;
Cy-xpnrepnn 5c, 5d, 5e cnxsant c Kpnrepnem 6; Kpnrepn 2 nsanmocnxsan co

Hmenno no+romy mnorne npaxrnxn EFQM acconnnpymr npnmenenne moenn EFQM c Excellence Jour-
ney, nnn c nyremecrnnem, c oporo x conepmencrny, npnuem oporo ne nmemme xonna.
94
ncemn ocrantntmn xpnrepnxmn rpynnt Bosmoxnocrn n coornercrnymmnmn
xpnrepnxmn rpynnt Pesyntrart. anee nopone paccmorpnm coepxanne
xpnrepnen.
Anepc1no
Hnept nyumnx oprannsann (]opmantnte n ne]opmantnte) na nepxnnx,
cpennx n nnsmnx yponnxx ynpannennx oprannsannn onpeenxmr npenasnaue-
nne xomnannn, ntpaartnamr crparernm pasnnrnx n cnococrnymr ee peannsa-
nnn. Onn ]opmnpymr nennocrn, neoxonmte nx ocrnxennx onrocpounoro
ycnexa, n xyntrnnnpymr nx c nomomtm coornercrnymmnx meponpnxrn n nnuno-
ro npnmepa; onn nonneuent n exrentnocrt no pasnnrnm cncremt ynpannennx
oprannsannn. Kpnrepn nxnmuaer nxrt cy-xpnrepnen (cocrannxmmnx). Onenn-
naercx, nacxontxo exrentnocrt oprannsannn coornercrnyer cneymmnm yrnep-
xennxm:
1a. Hnept onpeenxmr mnccnm oprannsannn, crparernm pasnnrnx n nennocrn, emon-
crpnpymr na nnuntx npnmepax cnom npnnepxennocrt xyntrype conepmencrnonannx.
1b. Hnept nnuno yuacrnymr n paspaorxe, nnepennn n nocroxnnom conepmencrnona-
nnn cncremt ynpannennx oprannsannn.
1c. Hnept nenocpecrnenno paoramr c norpenrenxmn, naprnepamn n npecrannrenx-
mn omecrna.
1d. Hnept yxpennxmr xyntrypy conepmencrnonannx, nonnexax n +ror nponecc paornn-
xon.
1e. Hnept onpeenxmr neoxonmocrt nsmenenn n cnococrnymr ycnemnomy nx npo-
neennm.
Honn1nxa n c1pa1ernn
Hyumne oprannsannn peannsymr cnom mnccnm n crparernm, opnenrnpyxct
na nnrepect ncex crexxonepon c yuerom ptnouno cnenn]nxn, npn paspaorxe
nonnrnxn yunrtnamrcx crparernuecxne nnant, nenn n crpyxrypa nponeccon op-
rannsannn. Cneymmne uertpe cy-xpnrepnx xapaxrepnsymr exrentnocrt opra-
nnsannn n +rom nanpannennn:
2a. Honnrnxa n crparernx ocnonana na rexymnx n yymnx nyxax n oxnannxx sannre-
peconanntx cropon.
2b. Honnrnxa n crparernx paspaartnaercx na ocnone nn]opmannn, nonyuenno n pe-
syntrare nsmepenn, nccneonann, nosnanarentno n rnopuecxo exrentnocrn.
2c. Honnrnxa n crparernx pasnnnaercx, nepecmarpnnaercx n axryannsnpyercx.
2d. Honnrnxa n crparernx pasneprtnaercx c yuerom crpyxrypt xnmuentx nponeccon.
95
Amn
Hyumne oprannsannn ynpannxmr nepconanom, pasnnnamr n ncnontsymr sna-
nnx n norennnan paornnxon na nnnnnyantnom, rpynnonom n omeoprannsa-
nnonnom yponnxx, nnannpymr exrentnocrt no peannsannn nonnrnxn n crpare-
rnn, a raxxe no +]]exrnnnomy ocymecrnnennm cnonx nponeccon. exrentnocrt
oprannsannn n +rom nanpannennn xapaxrepnsymr nxrt cy-xpnrepnen:
3a. Paora c nepconanom nnannpyercx, ynpannxercx n conepmencrnyercx.
3b. Vponent snann n xomnerenrnocrn paornnxon nsmepxercx, pasnnnaercx n noepxn-
naercx.
3c. Paornnxn nonnexamrcx n exrentnocrt no peannsannn nonnrnxn n crparernn oprann-
sannn n naenxmrcx neoxonmtmn nx +roro nonnomounxmn.
3d. Cymecrnyer nanor mexy paornnxamn n oprannsanne.
3e. Hoompenne, npnsnanne sacnyr n saora o paornnxax.
Hap1nepc1no n pecypcm
Hyumne oprannsannn ynpannxmr cnonmn nnyrpennnmn pecypcamn n nsanmo-
ornomennx c nnemnnmn naprnepamn c nentm peannsannn nonnrnxn n crparernn,
a raxxe nx +]]exrnnnoro ocymecrnnennx cnonx nponeccon. exrentnocrt xa-
paxrepnsymr nxrt cy-xpnrepnen:
4a. Cnxsn c nnemnnmn naprnepamn ycranonnent n ynpannxmrcx.
4b. Beercx ynpannenne ]nnancontmn pecypcamn.
4c. Beercx ynpannenne nennxnmtmn axrnnamn, oopyonannem n marepnanamn.
4d. Beercx ynpannenne rexnonornxmn.
4e. Beercx ynpannenne nn]opmanne n snannxmn.
Hponeccm
Hyumne oprannsannn npoexrnpymr nponecct, ocymecrnnxmr ynpannenne
nponeccamn n conepmencrnymr nx n nenxx npernopennx n xnsnt cnoe nonnrnxn
n crparernn, a raxxe nonnoro yonnernopennx n cosannx nennocrn nx cnonx
norpenrene n pyrnx sannrepeconanntx cropon. Hxrt cneymmnx cy-
xpnrepnen xapaxrepnsymr exrentnocrt oprannsannn n +rom nanpannennn:
5a. Hponecct oprannsannn cncremarnuecxn npoexrnpymrcx n ynpannxmrcx.
5b. Hponecct conepmencrnymrcx c ncnontsonannem nnnonann n nenxx onee nonnoro
yonnernopennx rpeonann norpenrene n pyrnx sannrepeconanntx cropon.
5c. Hpoexrnponanne n paspaorxa npoyxron n ycnyr neercx na ocnone nyx n oxna-
nn norpenrene.
96
5d. Hpoyxrt n ycnyrn nponsnoxrcx, nocrannxmrcx norpenrenxm, n conponoxamrcx
nocneymmnm ocnyxnnannem.
5e. Vcranonnent n nocroxnno ynyumamrcx nsanmoornomennx c norpenrenxmn.
Pesynt1a1m nn no1pen1enen
Hyumne oprannsannn onnamrcx nanntcmero yonnernopennx norpenre-
ne n cncremarnuecxn nsmepxmr crenent nx yonnernopennocrn. Pesyntrart op-
rannsannn n +rom nanpannennn xapaxrepnsymr cneymmne cy-xpnrepnn:
6a. Hsmepxemte noxasarenn nocnpnxrnx.
6b. Hnnxaropt exrentnocrn.
Pesynt1a1m nn pao1nnxon
Hyumne oprannsannn onnamrcx ntcoxnx pesyntraron n ornomennn yo-
nnernopennx nnrepecon cnonx paornnxon n cncremarnuecxn nsmepxmr crenent
yonnernopennocrn nepconana. Pesyntrart oprannsannn n +rom nanpannennn xa-
paxrepnsymr cneymmne cy-xpnrepnn:
7a. Hsmepxemte noxasarenn nocnpnxrnx.
7b. Hnnxaropt exrentnocrn.
Pesynt1a1m nn omec1na
Hyumne oprannsannn onnamrcx ntcoxnx pesyntraron n ornomennn yo-
nnernopennx nnrepecon omecrna n cncremarnuecxn nsmepxmr crenent yonne-
rnopennocrn. Cneymmne cy-xpnrepnn xapaxrepnsymr pesyntrart oprannsannn
n +rom nanpannennn:
8a. Hsmepxemte noxasarenn nocnpnxrnx.
8b. Hnnxaropt exrentnocrn.
Knmuenme pesynt1a1m en1entnoc1n
Hyumne oprannsannn onnamrcx ntcoxnx pesyntraron npn peannsannn no-
nnrnxn n crparernn n cncremarnuecxn nsmepxmr xnmuente pesyntrart cnoe e-
xrentnocrn. Cneymmne cy-xpnrepnn xapaxrepnsymr pesyntrart oprannsannn n
+rom nanpannennn:
9a. Hoxasarenn +]]exrnnnocrn exrentnocrn.
9b. Knmuente nnnxaropt exrentnocrn.
Kaxt ns 32 cy-xpnrepnen coornercrnenno nmeer necxontxo son oxnara
(nanpannenn nx onenxn/nsmepennx). Taxnx rouex npnnoxennx n moenn o-
nee 300. Hanpnmep, cy-xpnrepn 2a Honnrnxa n crparernx ocnonana na rexy-
97
mnx n yymnx nyxax n oxnannxx sannrepeconanntx cropon cocronr ns
cneymmnx son nnn onacre nx onenxn:
2a1. Honnmanne ptnxa n ptnounoro cermenra.
2a2. Honnmanne n npornosnponanne nyx n oxnann sannrepeconanntx
cropon.
2a3. Hpornosnponanne pasnnrnx ptnxa n ecrnn xonxypenron.
Hpn nsyuennn noxoa conepmencrnonannx EFQM moryr nosnnxnyrt no-
npoct: cnxsant nn ]ynamenrantnte xonnennnn n Moent? n nouemy EFQM
npenaraer n Moent n ]ynamenrantnte xonnennnn? Konnennnn +ro ]nno-
co]nx, xoropym ne ncera npocro npnmennrt na npaxrnxe, +ro npnnnnnt ynpan-
nennx nmo oprannsanne. Moent, n cnom ouepet, npnxnano nncrpymenr,
paspaorannt c nentm npu+eueuu o. v.v:ueuu.
Honaraem, uro npxmym cnxst ncex Konnennn n ncex +nemenron Moenn
pasrnxert cnoxno. Fonee roro, ncxart +rn cnxsn ner npxmo neoxonmocrn nx
nontsonarene Moenn. Morop anromonnx roxe saxnmuaer n cee mnoxecrno
xonnennn (npnnnnnon, ]nsnuecxnx saxonon n r..), no +rn xonnennnn npeopa-
sonant n nnxenepnoe pemenne, noponocrn xe +ro meramop]ost nnrepecymr
mano xoro ns anronmnrene.
Cneyer raxxe ormernrt, uro sa rot cnoero cymecrnonannx Moent pasnn-
nanact n nemnoro nnonsmenxnact, pasnnnannct n nantxn no paore c ne, npo-
xnnxnnct nonte nosmoxnocrn ee ncnontsonannx, n mnorne oprannsannn ocosna-
nn, uro +ror nncrpymenr moxer trt ocrarouno +]]exrnnntm n ene conep-
mencrnonannx nsneca c nomomtm enumapxnnra n omena nyumnm ontrom,
nsyuennx nyume npaxrnxn ynpannennx. B 1999 r. tn nponeen ceptesnt ne-
pecmorp Moenn, n ns ee nasnannx tno yaneno cnono nsnec (o 1999 r. mo-
ent nastnanact EFQM Business Excellence Model). 3ro cnxsano, n nepnym
ouepet, c rem, uro mnorne nexommepuecxne oprannsannn raxxe ynnenn n Mo-
enn EFQM nncrpymenr conepmencrnonannx n ycnemno ncnontsonann ee nx no-
ntmennx xauecrna menexmenra.
98
CHCTEMA OHEHKH RADAR
Cmtcnontm sanepmennem nonnoro naxera conepmencrnonannx nsneca no
nepcnn EFQM xnnxercx cucme+a oeuru RADAR (pnc. 3.3).
Pnc. 3.3. Cnc1eua onenxn RADAR
RADAR +ro onenount mexannsm na ase moenn EFQM. 3a apennary-
po RADAR xpoercx nnxn onenxn cncremt: Results (Pesyntrart) Approach
(Hoxo) Deployment (Bnepenne, pasneprtnanne noxoa no yponnxm oprann-
sannn) Assessment and Review (Onenxa (nnn camoonenxa) n Hepecmorp (ananns
nx nepecmorpa n nontrox axryannsannn)).
uertpe crann nnxna onpeenxmr nx nontsonarene Moenn cneymmym
nornxy onenxn (camoonenxn) oprannsannn ran. 3.1.
Ho noxasarenm Pesyntrart onennnaercx coornercrnenno rpynna xpnrepnen
Pesyntrart, a xpnrepnn rpynnt Bosmoxnocrn anannsnpymrcx c yuerom no-
xasarene Hoxo, Bnepenne, Onenxa n Hepecmorp.
25%
50%
75%
100%
PE3YALTATL
O
H
E
H
K
A

n
H
E
P
E
C
M
O
T
P
BHEPEHHE
H
O

X
O

0%
RADAR
99
Tannna 3.1
Aornxa onenxn RADAR
3neuen1 H1o onennnae1cn Kax +1o enae1cn n nyumnx oprannsannnx
Results Pe-
syntrart
Ocnonnte ocrnxennx
xomnannn, noxasarenn ee
exrentnocrn: ]nnanconte,
nponsnocrnennte, noxasa-
renn cncremt ynpannennx,
nce xoropte orpaxamr pea-
nnsannm oprannsannonno
nonnrnxn n crparernn
B ycnemntx oprannsannxx pesyntrart orpaxa-
mr nonoxnrentnte renennnn n/nnn crannt-
noe xopomee nonoxenne, coornercrnymr ycra-
nonnenntm nenxm n xnnxmrcx nyumnmn ornocn-
rentno pyrnx oprannsann. ocrnxenne raxnx
pesyntraron oocnonano npnmenennem rpamor-
ntx noxoon
Approach
Hoxo
Hnant xomnannn n oocno-
nannocrt nx npnnxrnx, +]-
]exrnnnocrt npnmenxemtx
noxot nx ocrnxennx
nnannpyemtx pesyntraron
B ycnemntx oprannsannxx npnmenxemte no-
xot xnnxmrcx pannonantntmn, npoymannt-
mn, xopomo cnnannponanntmn n pernamenrnpo-
nanntmn, uerxo opnenrnponanntmn na yonne-
rnopenne nyx sannrepeconanntx cropon. Pas-
paartnaemte noxot nnrerpnponant n xop-
noparnnnym nonnrnxy n crparernm n nsanmo-
cnxsant
Deployment
Bnepenne
Bnpora, cncremnocrt npn-
menennx noxoon, xax
nponcxonr nx pasneprtna-
nne nnyrpn oprannsannn
nx peannsannn npnnxrtx
nnanon n crparern
B ycnemntx oprannsannxx noxot paspaart-
namrcx nx ncex nanpannenn exrentnocrn n
crporo cncremarnsnpymrcx.
Assessment
and Review
Onenxa n
Hepecmorp
Kax oprannsannx nsyuaer
ncnontsyemte noxot,
anannsnpyer nonyuennte
pesyntrart, onpeenxer o-
nacrn antnemero conep-
mencrnonannx.
B nyumnx oprannsannxx noxo n ero peannsa-
nnx xnnxmrcx npemerom nocroxnnoro nsmepe-
nnx n nsyuennx, nonyuennte pesyntrart nc-
nontsymrcx nx onpeenennx n panxnponannx
cnntntx n cnatx cropon, nnannponannx n pea-
nnsannn exrentnocrn no conepmencrnonannm
Hornxa onenxn RADAR, xax nnnm, npenonaraer onenxy cnpana naneno.
Onn ns neonoron moenn EFQM n "rypy" camoonenxn Tnro Konrn aer raxo
xommenrapn no +romy nonoy: Kora noxnnnnct moenn TQM, nxnmuanmne n
onenxy pesyntrart, ro cunranoct camo coo pasymemmnmcx, uro nocneona-
rentnocrt nponepxn onxna trt cneymme: cnauana nosmoxnocrn, sarem
pesyntrart (cnena nanpano). 3ro cornacyercx c nee o rom, uro onenxa pesynt-
100
raron tna rontxo ononnennem x onenxe coornercrnnx moenn, npnanax npo-
nepxe ononnnrentnym +]]exrnnnocrt. B ecrnnrentnocrn, +ro moxer trt
nepntm nx aynron xonrponx n nsmepennx, no +ro yxe ne ecrnyer, xora nent
onenxn narnocrnuecxax. narnocrnxa ncera ner or cnmnromon x npnunnam,
or pesyntraron x ntsnanmnm nx oprannsannonntm npnunnam. Taxax narnocrn-
xa (ro ecrt camoonenxa) xnnxercx npo]nnaxrnuecxnm nccneonannem. nx
nccneonannx cncremt xauecrna nnn cncremt ynpannennx ecrnnrentno neo-
xonmo nrn or pesyntraron x noxoam.
Ceronx narnocrnuecxym camoonenxy cneyer nocnpnnnmart xax xpnrnue-
cxn camoananns, xoropt nmecre c enumapxnnrom xnnxercx neoremnemo ua-
crtm crparernn conepmencrnonannx n nyumnx oprannsannxx.
VPOBHH COBEPBEHCTBA EFQM
uynamenrantnte xonnennnn n moent EFQM cocrannxmr meroonornue-
cxym ocnony nx enponecxoro xonxypca xauecrna. Enponecxax npemnx, xax n
nmo pyro xonxypc, npenonaraer ntxnnenne nyumnx, panxnponanne opra-
nnsann. Fantnax cncrema, xoropax sanoxena n moent conepmencrnonannx,
npnmenxercx n nx xonxypcno (nnemne, +xcneprno) onenxn, n nx camoonen-
xn (narnocrnxn npenpnxrnx) oprannsann, ne npnnnmammnx yuacrne n xon-
xypce.
Maxcnmantno nosmoxnax onenxa no xpnrepnxm moenn EFQM 1000 an-
non. 3ro +ranon, n peantnax oprannsannx oexrnnno ne moxer nonyunrt +ry
onenxy or +xcnepron (nnn menexepon npn camoonenxe). B sanncnmocrn or xonn-
uecrna napanntx annon npn onenxe (camoonenxe) no xpnrepnxm moenn
EFQM, moxno ntennrt nxrt rpynn oprannsann:
1) 0 annon oesuaoeruie npusuaru cmpe+.euu r coeepueucmeo
eauum omcvmcmevmm;
2) o 250 annon uuvuue;
3) 251-500 annon coeepueucmevmuuec vpoeeui .avpeamoe uauoua.i
uix u peeuoua.iuix npe+u;
4) 501-750 annon vpoeeui .avpeamoe Eeponecro npe+uu;
5) onee 750 annon +upoeo r.acc.
102
Hpusepa+u xnnxmrcx oprannsannn, ocrnrmne ntammnxcx pesyntraron no
onomy ns noctmn nanpannenn, xoppennpymmnx c ]ynamenrantntmn xonnen-
nnxmn EFQM:
1) Hnepcrno n nocroxncrno nenn;
2) Opnenrannx na norpenrenx;
3) Connantnax ornercrnennocrt nsneca;
4) Pasnnrne n nonneuenne nepconana;
5) Opnenrannx na pesyntrar;
6) Hponeccnt noxo x ynpannennm na ocnone ]axron;
7) Henpeptnnoe oyuenne, nnnonannn n ynyumenne;
8) Pasnnrne naprnepcxnx ornomenn.
Oprannsannx moxer crart nyume no necxontxnm nanpannennxm, nmecre c
rem, moxer trt necxontxo noenrene no xaxomy ns nanpannenn.
Hooeoume.u Enponecxo npemnn xauecrna onpeenxmrcx exerono n xax-
o ns oprannsannonntx xareropn. Oprannsannn, nonyunnmne Enponecxym
npemnm xauecrna cunramrcx +ranonntmn n nonyuamr nceomee npnsnanne nc-
nontsyemtx noxoon n ocrnrnyrtx pesyntraron. Homnmo roro, onn nonyuamr
npano ncnontsonart norornn noenrenx EHK na nanxax, nnsnrxax, n nmtx
pexnamntx marepnanax n r..
Cneyer raxxe ormernrt, uro noenrenn EHK ne nmemr npano yuacrnonart
n xonxypce n reuenne cneymmnx 5 ner.
2. Hpnsnannoe conepmenc1no (Recognized for Excellence) +ro yponent
nx oprannsann, nmemmnx ontr camoonenxn na ase moenn EFQM. Vuacrnnxn
yuarcx cncremarnsnponart exrentnocrt no onpeenennm cnntntx cropon opra-
nnsannn n onacre, rpeymmnx nepnoouepenoro ynyumennx.
Hperenenrt npoxoxr re xe +rant, uro n yuacrnnxn EHK, c ro nnmt pas-
nnne, uro ]opma oruera necxontxo ynpomena, rpynna +xcnepron nxnmuaer or 2
o 5 uenonex, n ocneonanne na mecre sannmaer ne onee 3 ne. B ornnune or
EHK, nponecc npnsnannx conepmencrna ne nmeer crporo pernamenrnponannoro
no npemenn rpa]nxa n xnnxercx xpyrnoronuntm. Oprannsannn, napanmne n
103
nrore onee 400 annon, cunramrcx ocrnrnynmnmn yponnx npnsnannoe conep-
mencrno
6
.
3. C1peunenne x conepmenc1ny (Committed to Excellence C2E) +ror ypo-
nent paspaoran nx oprannsann, naunnammnx nyrt conepmencrnonannx. 3ect
axnenr cenan na nonnmanne yuacrnnxamn cnoero rexymero nonoxennx n nos-
moxnocre nx conepmencrnonannx. ocrnxenne +roro yponnx rpeyer npoxox-
ennx nyx cran:
Cranx 1: nonneuenne nperenenron n nponecc camoonenxn na ase moenn
EFQM c nentm onpeenennx cnntntx n cnatx cropon nsneca, onacre nx
nepnoouepentx nsmenenn.
Cranx 2: emoncrpannx exrentnocrn no conepmencrnonannm, peannsannx
nnanon ynyumenn, npnnxrtx no pesyntraram camoonenxn.
Cxema xonxypca EFQM C2E orpaxena na pnc. 3.5.
Bcrynnenne n EFQM xnnxercx neoxsarentntm +ranom nx nonyuennx ceprn]nxara Crpemnenne x conepmen-
crny. unencrno EFQM aer npano na nonyuenne cxnxn n 1.575 enpo npn yuacrnn n xonxypce, a raxxe pyrne op-
rannsannonnte npenmymecrna n nosmoxnocrn. Hnara sa unencrno n EFQM or 1.100 enpo n ro. Hnara sa yuacrne
n xonxypce nx unenon EFQM cocrannxer 5.250 enpo es nanoron n es yuera pacxoon na npnem +xcnepra nx
nponeennx ocneonannx na mecre.
Pnc. 3.5. 31anm xonxypca C1peunenne x conepmenc1ny
6
Ho yponnm EFQM Hpnsnannoe conepmencrno n Poccnn ceprn]nnnponant OAO Mamnnocrpon-
rentnt sano (2001 r.), OOO HyxonHepmtHe]reOprcnnres (2005 r.), OAO Taranporcxn meran-
nyprnuecxn sano (2005 r.). Hoponax nn]opmannx na carax www.efqm-rus.ru n www.ckovok.ru
Hoaua saxnxn
ncrynnenne n
EFQM*
Hoaua
saxnxn na
yuacrne n
xonxypce
Btnonnenne n
ananns
sannannponanntx
ecrnn
Honyuenne
nn]opmann
onntx
marepnanon
Hpnoperenne
xomnnexra
marepnanon
Hpnnne-
uenne x
onenxe
+xcnepra
3xcneprnax
onenxa
Camo-
onenxa
Ananns
pesyntraron
n paspaorxa
nnana
ynyumenn
O]opmnenne
n noaua
oxymenron
n EFQM
a
Hem
Honyuenne craryca
unena EFQM
Ornpanxa
nepecmorpen-
noro nnana
ynyumenn
+xcnepram
EFQM
Ocneonanne
na mecre
Honyuenne
ceprn]nxara
a
Hem
Hpnsnanne
oprannsannn
Vnyumenne n
nonropnoe
ocneonanne
1
1 2
2
1

m
e
c
x
n

2
-
3

m
e
c
x
n
a
6
-
9

m
e
c
x
n
e
n
Cmaou
Cmaou
104
3xcnepr EFQM ncrpeuaercx c npecrannrenxmn oprannsannn, anannsnpyer n
ocyxaer nonoxenne en xomnannn, n n xoe 1-2 nennoro nnsnra ntnocnr nep-
nxr na coornercrnne cncremt menexmenra yponnm crpemnenne x conepmen-
crny. Honyuennt ceprn]nxar oprannsannn moryr cnoono ncnontsonart n
cnoe pexnamno n xommepuecxo exrentnocrn
7
.
Hororonxy, oyuenne n +xcneprnsy oprannsann no yponnxm EFQM npono-
xr nopasenennx Bcepoccncxo oprannsannn xauecrna: Henrp +xcneprntx
nporpamm n Henrp xoncanrnnra n oyuennx.
Cxema yponne conepmencrna aanrnponana x naxannnnaemomy n nsmenxm-
memycx ontry oprannsann n ero npnmenennm n pamxax moenn EFQM.
Hpenaraemt noxo npecneyer cneymmne nenn:
cnococrnonart ntxnnennm n omecrnennomy npnsnannm ycnemntx op-
rannsann Enpont, nomnmo yxe nsnecrntx nnepon;
ynennunrt uncno oprannsann, npnmenxmmnx npnnnnnt EFQM nx
ynyumennx nsneca;
npeocrannrt npoyxrt n ycnyrn onee ntcoxoro xauecrna sa cuer nocro-
xnnoro conepmencrnonannx exrentnocrn.
Vponnn conepmencrna EFQM npecrannxmr coo nepapxnm onenox no
xpnrepnxm moenn conepmencrnonannx. H antnax cncrema, xoropax npnmenxer-
cx n enponecxom n ncex pyrnx paccmarpnnaemtx xonxypcax xauecrna, no cyrn,
nosnonxer nsmepnrt ono nn]po yponent conepmencrna oprannsannn. Ho +ro
moxer oxasart menextm ycnyry xomnannxm, xoropte cranxr npe coo saa-
uy noronn sa annamn c nentm ntrono noxasart cno nsnec nx +xcnepron.
Taxo noxo ncxpenrnpyer camy nem oprannsannonno onenxn, a camoo-
man pyxononrene ncxaxaer xaprnny peantnoro nonoxennx en n sacrannxer
oprannsannm orxastnartcx or moenn EFQM, ne nayunnmnct ee npnmenxrt.
Onaxo, neocnopnmtm npenmymecrnom antno onenxn nx oprannsann,
npnmenxmmnx moent, n nx xonxypcno onenxn, n nx camoonenxn, xnnxercx
nosmoxnocrt ronopnrt na onom xstxe, npocnexnnart nnamnxy ynyumenn,
cpannnnart cex c nnepamn, npononrt cpannennx mexy coo, omennnartcx
ontrom n snannxmn, r.e. cnococrnyer pasnnrnm enumapxnnra.
7
Ho yponnm EFQM Crpemnenne x conepmencrne n Poccnn ceprn]nnnponant OAO Konnepn Kann-
na (2002 r.), OAO Fynouno-xonnrepcxn xomnnar (2006 r.). Hoponax nn]opmannx na carax
www.efqm-rus.ru n www.ckovok.ru
105
FEHuMAPKHHI
Vponnn conepmencrna EFQM nosnonxmr maxcnmantno oexrnnno onennrt
yponent pasnnrnx xaxo oprannsannn, npnmenxmme moent conepmencrnona-
nnx, onpeennrt nyumne oprannsannn, onnmnecx ntcoxnx noxasarene no or-
entntm nanpannennxm exrentnocrn, a raxxe +ranonnte xomnannn, nmemmne
canancnponannt nsnec-nponecc n ntcoxne noxasarenn no ncex onacrxx.
Ontr neymnx xomnann axxymynnpyercx n ase anntx nyume npaxrnxn
EFQM (best practice database). 3ra nn]opmannx xnnxercx ocnono nx nponee-
nnx enumapxnnra oprannsannxmn-unenamn Enponecxoro ]ona ynpannennx xa-
uecrnom n mnorouncnenntmn xomnannxmn, npnmenxmmnmn moent EFQM nx
conepmencrnonannx nsneca.
Beu:+apruue +ro cncremarnuecxoe cpannenne name oprannsannonno
crpyxrypt, nsnec-nponecca, pesyntraron exrentnocrn c noxasarenxmn nyumnx
xomnann n npnmenenne nyumnx noxoon y cex n oprannsannn c nentm conep-
mencrnonannx nsneca.
Mnorne enponecxne oprannsannn ncnontsymr moent EFQM ne rontxo pa-
n onpeenennx cnntntx n cnatx cropon (nx camoonenxn), no n nx ]opmnpo-
nannx crparernn conepmencrnonannx na yymee. Taxo noxo rpeyer or py-
xononrene mnport mtmnennx, xenannx ncxart pemenne ne rontxo n nnxa-
mem oxpyxennn, no n ncnontsonart ontr oprannsann ncero mnpa.
3aaua EFQM nomorart oprannsannxm Enpont n cneymmem:
cncremarnsnponart cno noxo x enumapxnnry;
omennnartcx snannxmn n ontrom;
ysnanart nyumne noxot x pemennm nponem ynpannennx nnyrpn cnoe
orpacnn n sa ee npeenamn;
pasnnnart omen nn]opmanne n omenne nocpecrnom Hnrepnera.
Enponecxn noxo x enumapxnnry ocnonan na meronxe Amepnxancxoro
nenrpa nponsnonrentnocrn n xauecrna (APQC) n nxnmuaer uertpe ocnonntx
+rana:
1) n.auupoeauue: na +ro crann onpeenxercx onacrt nsyuennx, xnmuente
noxasarenn nx nsmepennx, merot copa nn]opmannn, oxymenrnpyercx nnan
nccneonannx, nponsnonrcx ntop +ranonno oprannsannn.
106
2) coop oauuix: +ra cranx nxnmuaer cop neoxonmo nn]opmannn, no-
cemenne +ranonno oprannsannn.
3) aua.us uuqop+auu: ntxnnenne meroon, nncrpymenron, pemenn, xoro-
pte cnococrnymr conepmencrnonannm exrentnocrn oprannsannn, paspaorxa
nnana nnepennx nonyuennoro ontra n cnon nponecct.
4) aoanmau: ornaxa n conepmencrnonanne npnnxrtx noxoon, mnnnmn-
sannx nnn nonnoe ycrpanennx ]axropon, orpannunnammnx peannsannm enumap-
xnnronoro npoexra. Oecneuenne pesyntrarnnnocrn pe]opmnpyemtx nponeccon.
Fenumapxnnr ne cneyer nyrart c xonxypenrno pasnexo nnn npomtm-
nenntm mnnonaxem. 3ror mero ynpannennx crponrcx na npnnnnne win-win,
nnn xax ronopnn 3nap emnnr: Konxypennnx xro-ro ntnrpan, xro-ro nponr-
pan. Corpynnuecrno ntnrptnamr nce!. Cneyx +romy npnnnnny EFQM npe-
naraer enponecxnm oprannsannxm pasnnunte nnt enumapxnnronoro corpy-
nnuecrna:
uu armva.iuix eonpocoe u.u rpve.ie cmo.i EFQM oprannsyer ono-
nyxnennte enumapxnnronte meponpnxrnx no xaxo-nno ns omennrepecy-
mmnx rem. Hanpnmep, meroonornx 6-Sigma, cnxst mexy moentm EFQM n
cranapramn ISO 9001:2000. Meponpnxrnx nxnmuamr npesenrannn, orpaxammne
ontr nyumnx xomnann, nnrepaxrnnnte ncxyccnn no saxnnenno reme, ocyx-
enne nepeontx nsrnxon n npaxrnuecxnx npnmepon. Taxne meponpnxrnx or-
nnunax nosmoxnocrt nx pyxononrene nosnaxomnrtcx n noomartcx c xonne-
ramn n npecrannrenxmn neymnx xomnann.
Ipvnni oma.ouuoeo conocmae.euu EFQM oennxer oprannsannn c o-
me saaue conepmencrnonannx roro nnn nnoro nanpannennx exrentnocrn.
Ipynnt +ranonnoro conocrannennx amr nosmoxnocrt npecrannrenxm pasnnu-
ntx oprannsann omartcx n omennnartcx snannxmn n ontrom. Maxcnmantnax
ntroa or yuacrnx n rpynne ocrnraercx n rom cnyuae, xora oprannsannn n pan-
no mepe pacxptnamr cno ontr pyr pyry.
Hcc.eooeame.icrue roucopuv+i EFQM ]opmnpyer rpynnt ns 5-8 xomna-
nn c omnmn nnrepecamn. Hent raxnx oennenn conmecrnax paspaorxa
noxoon/pemenn n onpeenenntx onacrxx nx peannsannn sannannponanntx
ynyumenn. Taxne rpynnt nxnmuamr nyumne oprannsannn n neymnx cnennann-
cron n coornercrnymmnx onacrxx. EFQM nrpaer pont nocpennxa, cnococrnyx
nx oennennm.
107
Hoceueuue .v:uux ro+nauu EFQM peannsyer nporpammy nnsnron na
npenpnxrnx, ue ontr npnsnan xax nepeono. Cronmocrt raxoro nocemennx
nx onoro uenonexa nopxxa 400 enpo. Hporpamma nocemenn paccunrana na 2
nx n nocnxmena onomy ns nanpannenn menexmenra. Taxo cnoco nsyuennx
nyume nsnec-npaxrnxn onn ns +]]exrnnntx nyre peannsonart cnon nnant
no +ranonnomy conocrannennm, nonyunn nn]opmannm o nyumnx noxoax n me-
roax, xax ronopnrcx, "ns nepntx pyx".
Hvo.urau om:emoe o .v:uue ousuec-nparmure Mnoro nonesno nn]op-
mannn nx nponeennx enumapxnnra moxno nouepnnyrt ns orueron EFQM o
ontre nyumnx oprannsann Enpont, noenrene n npnsepon Enponecxo
Hpemnn Kauecrna. Hn]opmannx, coepxamaxcx n +rnx nsannxx, orpaxaer oc-
nonnte nanpannennx pasnnrnx n nsrnxt n conpemennom menexmenre, noxot
n merot, xoropte moxno npnmennrt nemenenno. Hsannx roronxrcx npo]ec-
cnonanamn, nmemmnmn orart npaxrnuecxn ontr no saxnnenno reme.
Basa oauuix .v:ue ousuec-nparmuru Fasa anntx EFQM coepxnr ontr
nyumnx enponecxnx xomnann, oruert no camoonenxe oprannsann-yuacrnnxon
xonxypca xauecrna, nn]opmannm no conepmencrnonannm na ase xpnrepnen mo-
enn EFQM. Cnoont ocryn x nn]opmannn, coepxamecx n ase anntx,
orxptr rontxo nx unenon EFQM.
Ce+uuapi Cemnnapt, xoropte oprannsyer EFQM, sarparnnamr nonpoct
+]]exrnnnoro nnepennx conpemenntx nsnec-pemenn, meronx n noxoon n
nsnec-nponecc oprannsannn. Cemnnapt nponoxrcx neymnmn cnennanncramn n
cnoe onacrn, xoropte nmemr orart npaxrnuecxn ontr n xnnxmrcx npo]ec-
cnonantntmn npenoanarenxmn. Vponent snann n nororonxn, nonyuaemte
yuacrnnxamn cemnnapon, coornercrnymr ntcoxomy cranapry, ycranannnnaemomy
EFQM, xax npnsnannomy nnepy n onacrn nonann n conepmencrnonannx ns-
neca.
Internet-cepeuc Excellence One. Homnmo "marepnantno" enumapxnnro-
no exrentnocrn, Enponecxn ]on ynpannennx xauecrnom axrnnno pasnnnaer
nnrepaxrnnnoe +ranonnoe conocrannenne c ncnontsonannem web-pecypcon. o-
cryn x ase anntx nyume nsnec npaxrnxn nponsnonrcx uepes Internet-cepnnc
Excellence One
8
+ro oyuammax nnrepaxrnnnax on-line cncrema, oennxm-
max n cncremarnsnpymmax nce nyumne nncrpymenrt n merot conepmencrnona-
nnx na ase moenn EFQM. Web-pecypc Excellence One nosnonxr unenam n
8
web-1.efqm.org/excellenceone
108
xnnenram Enponecxoro ]ona ynpannennx xauecrnom ncnontsonart mnpoxym
rammy pasnnuntx napnanron enumapxnnra, npeocrannxer ocryn x oyuammnm
meronxam, xecam, rpennnram, npaxrnxymam, pyro nn]opmannn no xnmuentm
noxoam n ontry conepmencrnonannx.
Cneyer ormernrt, uro enumapxnnronax exrentnocrt no +rno EFQM
pernamenrnpyercx "Eeponecru+ rooerco+ noeeoeuu npu oeu:+apruuee"
9
, oc-
nonnte npnnnnnt xoroporo npnneent nnxe:
1) npuuun nooeomoeru: nepe nocemennem naprnepa neoxonmo nponecrn
nccneonanne n onenxy cnntntx n cnatx cropon y cex n xomnannn, a raxxe
nponn]opmnponart npnnnmammero naprnepa o nenn cnoero nnsnra.
2) npuuun roumarma: xonraxrnponart rontxo c nnnamn, ornercrnenntmn sa
nponeenne enumapxnnra; ne pasrnamart es paspemennx npnnnmamme cropo-
nt nmena xonraxrntx nnn n yuacrnnxon ocneonannx.
3) npuuun oo+eua: orxptroe omenne; uerxocrt nene nccneonannx n
oxnann no ornomennm x naprnepy; nenosmoxnocrt rpeonart or pyro xom-
nannn nn]opmannm n annte, xoropte cam ne xoren t orxptrt e.
4) npuuun rouquoeuua.iuocmu: ne nynnxonart xonxypenrnym nn]opma-
nnm, annte no anropcxnm npanam n pyrne cneennx es cornacnx naprnepa.
5) npuuun ucno.isoeauu: ncnontsonart nonyuennym nn]opmannm rontxo c
nentm conepmencrnonannx paouero nponecca y cex n xomnannn.
6) npuuun sarouuocmu: ncnontsonart rontxo saxonnte merot nonyuennx
nn]opmannn.
7) npuuun saeepueuuocmu: ocneonanne cunraercx sanepmenntm npn
ycnonnn yonnernopennocrn n nsanmnoro cornacnx ncex yuacrnnxon.
8) npuuun nouu+auu u coe.aueuu: nepe nponeennem ocneonannx nt-
xcnnrt ocoennocrn n npannna nontsonannx nn]opmanne, xoropo omennna-
mrcx naprnept.
9) oeu:+apruue cnono c manentxo yxnt} c rourvpeuma+u: neoxonmo
onpeennrt pamxn xon]nennnantnocrn npn nsanmnom omene nn]opmanne, ne
cneyer cnpamnnart annte n nn]pt nne pamox, ycranonnenntx oronopenno-
crtm.
109
PE3RME
Hocrpoenne cncremt ynpannennx na ase xpnrepnen moenn conepmencrno-
nannx EFQM nnn ocrnxenne onoro ns yponne conepmencrna, nxnmuax Enpo-
necxym npemnm xauecrna, nosnonxer oprannsannxm Enpont nontcnrt xonxy-
penrocnoconocrt n ynennunrt cronmocrt nsneca, a raxxe nonyuart cneymmne
npenmymecrna:
ncnontsonart asy anntx nyumnx nsnec-pemenn n c]epe menexmen-
ra, nxnmuammym npaxrnuecxn ontr onee 700 neymnx npenpnxrn pasnnu-
ntx orpacne;
npononrt +ranonnoe conocrannenne c nyumnmn npenpnxrnxmn Enpont,
nonyunnmnmn Enponecxym npemnm xauecrna, nxnmuax on-nan xoncyntrannn
cnennanncron +rnx npenpnxrn, ocyxenne nnrepecymmnx nonpocon n Hnrep-
ner-xon]epennnxx, a raxxe osnaxomnenne c nyume npaxrnxo nenocpecrnenno
na ntpannom npenpnxrnn;
ycranonnrt xonraxrt c npenpnxrnxmn cnoe orpacnn unenamn EFQM
nx omena ontrom no conepmencrnonannm;
nontsonartcx nnrepaxrnnno cncremo conepmencrnonannx nsneca Ex-
cellence One nocpecrnom cern Hnrepner;
nonyuart xoncyntrannn +xcnepron EFQM npn peannsannn cocrnenntx
npoexron conepmencrnonannx nsneca;
yuacrnonart n xonxypce na concxanne Enponecxo npemnn xauecrna n
nonyunrt ceprn]nxar no onomy ns yponne conepmencrna EFQM;
nynnxonart na care n n nsannxx EFQM nn]opmannm o rom, xax xom-
nannx onnaercx conepmencrna;
nonyuart oyuammne marepnant or cnonx nnuntx xoncyntranron EFQM,
nxnmuax marepnant no camoonenxe oprannsannn n oyuennm +xcnepron Enpo-
necxo npemnn xauecrna (EHK);
ntcrynart n ponn +xcnepra EHK;
cnoono ncnontsonart unencrno n EFQM n norornn EFQM n pexnamntx
n PP axnnxx n oxymenrax oprannsannn.
Hoea n enponecxom xonxypce, nonyuenne npnsnannx no yponnzv conep-
mencrna, n axe npocro yuacrne n xonxypce xnnxercx cymecrnenntm noxasare-

9
3a ocnony Enponecxoro xoexca nsxr "The Benchmarking Code of Conduct" Amepnxancxoro nenrpa
nponsnonrentnocrn n xauecrna (APQC). Enponecxne npnnnnnt paspaorant na ase amepnxancxnx c
yuerom ocoennocre nsneca n Enpone.
110
nem nx norpenrene, nocranmnxon, naprnepon, paornnxon n axnnonepon, uro
pyxonocrno xomnannn rnepo naneneno na nocrpoenne xonxypenrocnocono
oprannsannn na npnnnnnax nocroxnnoro ynyumennx xauecrna nsneca.
Ha ceronxmnn ent npecrannrentcrno poccncxnx xomnann n EFQM
nenennxo. Onaxo nponecct nnrerpannn Poccnn n enponecxoe n mnponoe +xo-
nomnuecxoe npocrpancrno n neoxonmocrt nnepennx conpemenntx meroon
ynpannennx na oreuecrnenntx npenpnxrnxx onxnt cnococrnonart npeymno-
xennm poccncxoro yuacrnx n exrentnocrn EFQM.
VuACTHHKH O HPEMHH
Moruo uamu +accv apev+eumoe e no.isv v:acmu e rourvpce ua coucrauue Eepone
cro npe+uu ra:ecmea H e nepevm o:epeoi omo v.v:ueuue uaueeo u+uora e e.asax paoom
uuroe Jmo cosoauue am+ocqepi eopoocmu u ooeepu e ro..ermuee
Amrico Fernandes
Ienepantnt npexrop xomnannx DHL Portugal,
Hpnsep Enponecxo npemnn xauecrna 2001 r.
Mi eueopu.u +ooe.i EFQM e opeauusauouuvm rv.imvpv u ucno.isve+ oeurv EFQM
rar ocuoeuo uucmpv+eum o. eie.euu eos+oruocme coeepueucmeoeauu
Bill Cadogan
Hepnt nnne-npesnenr xomnannn Oracle Support Services, EMEA,
unnanncr Enponecxo npemnn xauecrna 2001 r.
Aua.us u noumuoe onucauue uaueeo ousuec-npoecca ua cmpauuax e coomeem
cmeuu c rpumepu+u +ooe.u EFQM no+oe.o ua+ onpeoe.umi uecoomeemcmeu e npoeccax
Jmo oecmeume.iuo uau.v:ua qop+a ca+ooeuru
Vuacrnnx xonxypca 2001 r.
Ca+ooeura u orcnepmuoe sar.m:euue EHK oecmeume.iuo no+oe.u ua+ Mi oocmue.u
ue mo.iro no.orume.iuix pesv.imamoe uo u nou.u rar ux us+epmi Bicora oeura orc
nepmoe EHK norasa.a uacro.iro +i coomeemcmeve+ oma.ouv ua eeponecro+ vpoeue
Mehmet Ali Berkman
Ienepantnt npexrop xomnannn Arelik,
Hpnsep Enponecxo npemnn xauecrna 2000 r.
111
Jrcnepmuoe sar.m:euue oi.o o:eui roucmpvrmueui+ u noumui+ +i ue+eo.euuo
v.oeu.u c+ic. sa+e:auu u nou.u, eoe ua+ ueooxoou+o npu.orumi vcu.u o. v.v:ueuu u
coeepueucmeoeauu.
Vuacrnnx xonxypca 2002 r.
Ka:ecmeo moeo, :mo ei npouseooume norasame.i moeo, rar ei vnpae.eme. Mi uu-
meepupve+ ra:ecmeo e rv.imvpv u cmpameeum opeauusauu u uuroeoa ue pasoe.e+ omu nou-
mu.
Phil ONeill
Ienepantnt menexep no xauecrny xomnannn NOKIA Mobile Phones,
Hoenrent Enponecxo npemnn xauecrna 2000 r.
Mi xomu+ uepami e duee Ue+nuouoe u coe.ami coeepueucmeoeauue qu.ocoque
ro+nauuu.
Hans-Rudolf Schurter
Hpesnenr n renepantnt npexrop xomnannn Schurter AG,
unnanncr Enponecxo npemnn xauecrna 2001 r.
Mi eocxuueui me+, rar orcnepmi EHK npoee.u ooc.eooeauue uaueeo npeonpumu e
2002 eoov. Hx eusum ocmaeu. ueuse.aou+oe ene:am.euue o. ece opeauusauu. Oeura u sa-
+e:auu orcnepmoe cosoa.u ee.uro.enuvm nuuv o. pas+iu.euu, u +i vre ua:a.u paoo-
mami uao v.v:ueuue+ ueromopix vrasauuix uanpae.euu.
Vuacrnnx xonxypca 2002 r.
Ba.auc +erov paoomuura+u, nompeoume.+u, opveu+u sauumepecoeauui+u .ua+u u
mpeooeauu+u orpvramue cpeoi r.m: r vcnexv. Hoomo+v +ooe.i EFQM o:eui no.esua
o. uaueeo paseumu.
Mrton Varga
npexrop xomnannn Burton-Apta Refractory Manufacturing
Hoenrent Enponecxo npemnn xauecrna 2000 r.
Mooe.i EFQM xopoua cucme+a o. usv:euu eos+oruocme opeauusauu u npoee-
oeuu v.v:ueuu. Mi vsua.u euv meop:ecroeo +iu.euu. V:acmue e rourvpce no+oe.o ua+
veuoemi, rar paoomamm opveue ro+nauuu.
Frauke Christiansen
npexrop no TQM xomnannn SEB AG,
unnanncr Enponecxo npemnn xauecrna 2001 r.
112
Kourvpc EHK 2003 eooa u npueso orcnepmoe onpaeoa.u uauu oruoauu, u +i e.vooro
voeroeui, :mo omom onim ovoem cnocoocmeoeami vrpen.euum eepi paoomuuroe e oocmu-
reuue coeepueucmea.
Vuacrnnx xonxypca r
Ho+u+o noeiueuu norasame.e npoeovp u +emoour, oi.u nocmae.eui a+ouuosuie
e.u. corpamumi oeqermuocmi eomoeo npoovruu ua 25, cuusumi merv:ecmi raopoe ua
10, vee.u:umi ooe+i npooar ua 10. Huuuamuei orasa.u e.uuue ua oo.iuuucmeo npo-
eccoe ro+nauuu u oi.u pea.usoeaui e sae.euuie cporu. Kouepu ue mo.iro oocmue san.a-
uupoeauuix pesv.imamoe, uo u nepeeino.uu. ux.
Tnuyp Iopnen
Ienepantnt npexrop xonnepna Kannna
Ceprn]nxar EFQM Committed to Excellence r
113
CASE STUDY:
uEHOBEuECKHH uAKTOP B FH3HECE DEXIA SOFAXIS
DEXIA SOFAXIS npusep Eeponecro npe+uu ra:ecmea e
e rameeopuu Kpvnuie opeauusauu u ousuec-eouuui
10
Oprannsannonnmn npoqnnt xounannn
Dexia Sofaxis ]pannyscxax crpaxonax xomnannx, cnennannsnpymmaxcx na connant-
nom n mennnncxom crpaxonannn n omecrnennom cexrope. Komnannx tna ocnonana 20 ner
nasa n ropoe Bacne neanexo or Fypxa. 3a nocnenne 10 ner uncnennocrt paornnxon xom-
nannn ynennunnact c 49 o 360 uenonex.
Knnenramn Dexia SoIaxis xnnxmrcx 22 000 pasnnuntx reppnropnantntx oprannsann
omecrnennoro cexropa, ornocxmnecx x pernonantntm n mecrntm opranam nnacrn (60 ptn-
xa) c omnm xonnuecrnom paornnxon 384 000 uenonex (33 ptnxa). Cpen ocnonntx norpe-
nrene xomnannn mynnnnnannrert, pernonantnte conert, npornnonoxapnax oxpana, pas-
nnunte rocyapcrnennte enapramenrt, omecrnennte oprannsannn.
Paorax na nnyrpennem ptnxe upannnn, Dexia SoIaxis npeocrannxer cneymmne
crpaxonte npoyxrt n ycnyrn:
Ipynnonoe crpaxonanne: cmeprt, onesnt, nponsnocrnennte rpanmt.
Hnnnnyantnoe crpaxonanne: ononnnrentnoe crpaxonanne sopontx, ononnnrent-
nte nencnonnte cxemt, necuacrnt cnyua n/nnn cmeprt npn ononnnrentntx ocroxrent-
crnax.
Conyrcrnymmne ycnyrn, nxnmuennte n cronmocrt nonnca:
Coecrnne mecrntm opranam nnacrn n ynpannennn uenoneuecxnmn pecypcamn, cra-
rncrnxn saonenaemocrn, mennnncxom ocneonannn n npo]nnaxrnxe pasnnuntx saonena-
nn, oxpane sopontx, a raxxe nomomt n oyuennn, nponeennn rpennnron nx paornnxon c
nentm nontcnrt nx mornnannm n xauecrno xnsnn.
40-60 mxeron mecrntx nnacre +ro sarpart na nme. Hama saaua cocronr n
rom, urot oecneunrt noxptrne pncxon, cnxsanntx c nmtmn, onee roro, mt onxnt npo-
rnosnponart n ynpannxrt +rnmn pncxamn, ronopnr unopen Meep, samecrnrent renepantno-
ro npexropa, orneuammn sa ynpannenne xauecrnom n pasnnrne xomnannn.
Dexia SoIaxis crpemnrtcx ntenxrtcx cpen xonxypenron, axrnnno paspaartnax n
npenarax cnonm xnnenram cxemt oyuennx, mornnannn, npo]nnaxrnxn n osoponnennx nep-
conana, cnnxammne nponenr npemenn orcyrcrnnx paornnxa na paouem mecre no npnunne
onesnn. B xomnannn pasneprtnaer penonmnnonnt noxo x ynpannennm n mornnannn co-
crnennoro nepconana. O]nc Dexia SoIaxis pacnonoxen n necy, re cnyxamne paoramr n
+xonornuecxn npnxrntx ycnonnxx. Kpome roro, xaxt paornnx nmeer nnnnnyantnt co-
nnantnt naxer, nosnonxmmn uyncrnonart ynepennocrt n sanrpamnem ne n peannsonart
cno xnsnennt n npo]eccnonantnt norennnan. B Dexia SoIaxis cunramr, uro ontmax
10
Fnaroapnm sa npeocrannennym nn]opmannm samecrnrent renepantnoro npexropa xomnannn
Dexia-SoIaxis no xauecrny unopena Meepa.
114
uacrt ee ycnexa sanncnr or rpamornoro ncnontsonannx uenoneuecxoro xannrana xax ee rnanno-
ro pecypca xomnannn.
B 1999 r. Dexia SoIaxis noenna n nannonantnom xonxypce, sanoenan upannyscxym
npemnm xauecrna, n 2000 n 2001 r.r. xomnannx cranonnnact ]nnanncrom Enponecxoro xon-
xypca, a n 2002 r. crana npnsepom Enponecxo npemnn xauecrna.
Hexo1opme ocoennoc1n xaponon nonn1nxn Dexia Sofaxis
Honnrnxa Dexia Sofaxis n onacrn uenoneuecxnx pecypcon pernamenrnpyercx nnanom
no naopy nepconana n nnanom oyuennx paornnxon.
Kaxt paornnx n Dexia SoIaxis nmeer onxnocrnym nncrpyxnnm, n xoropo nponn-
cant xomnerennnn n neoxonmte nantxn nx samemennx anno nosnnnn n xomnannn, a
raxxe rpeonannx x snannxm n nn]opmannn, xoroptmn onxen nnaert n onepnponart paor-
nnx nx ocrnxennx nyumero pesyntrara.
Kaxt paornnx n xomnannn nmeer nnunt nncr xomnerenrnocrn, xoropt moxer ns-
menxrtcx, r.x. paornnx c xaxtm room npnoperaer ontr n nonte snannx. Cno nncr xomne-
renrnocrn paornnx onxen cpannnnart c xomnerennnxmn, saxnnenntmn n xopnoparnnnom nn-
cre xomnerenrnocrn Dexia SoIaxis (pnc. 3.6) n nontmart cno npo]eccnonantnt yponent,
urot nonnocrtm coornercrnonart sannmaemo onxnocrn.
Onucauue qvuru
Mnccnx n nenn
Ocnonnte nanpannennx
exrentnocrn n saaun
ononnnrentnte
nanpannennx exrent-
nocrn n saaun
Tpeove+ie ro+nemeuuu
u aoanmupve+ocmi
Oprannsaropcxne cnoconocrn
Hnnnnarnna n neneycrpemnen-
nocrt
Cnoconocrt anannsa n narno-
crnxn
Cnoconocrt x corpynnuecrny
Vmenne yexart
Oyuaemocrt
Cnoconocrt ynpannxrt
ocmvn r suauu+
oxymenrt no paore
Honesnte Hnrepner-
cart
Fast anntx
Fast oxymenron
Ontr n nantxn paort
n xonnexrnne
3nannx n onacrn
ynpannennx
Pnc. 3.6. Anc1 xoune1en1noc1n Dexia Sofaxis
Ha ocnone pesyntraron cpannennx rexyme xomnerenrnocrn paornnxon n rpeyemo
xomnerenrnocrn nx xaxo nosnnnn n xomnannn pyxonocrno Dexia SoIaxis exerono pas-
paartnaer nnan no naopy nepconana n nnan oyuennx paornnxon.
115
Bonneuenne pao1nnxon n nponecc conepmenc1nonannn
B Dexia Sofaxis nponecc conepmencrnonannx n macmraax nce xomnannn noompxercx
n noepxnnaercx co cropont pyxonocrna. 3ra noepxxa ntpaxaercx n cneymmnx mepo-
npnxrnxx:
nnrerpannx nontx paornnxon n nsnec-nponecc uepes oyuenne no pyxonocrnom
ontrntx paornnxon;
nocroxnnoe conepmencrnonanne oparno cnxsn c paornnxamn nx yuera ncex npe-
noxenn n noxenann no ynyumennm exrentnocrn;
yuacrne ncex paornnxon n rpynnax no pemennm nponem;
npecrannenne nnanon no ynyumennm nx ncex paornnxon xomnannn na omnx xop-
noparnnntx copannxx;
npeocrannenne nosmoxnocre nx oyuennx n pasnnrnx ncem paornnxam xomnannn;
meponpnxrnx (ropxecrnennte oet, neuepa), na xoroptx uecrnymrcx paornnxn,
nnecmne ontmo nxna n ynyumenne pesyntraron xomnannn.
Mornnannx nepconana x rnopuecrny n noncxy nosmoxnocre conepmencrnonannx n Dex-
ia Sofaxis raxxe nocnr cncremnt xapaxrep n pamxax cneymmnx noxoon:
1) Cncrema yuera nnnonann n npenoxenn no ynyumennm.
Hmo paornnx xomnannn moxer yxastnart na necoornercrnnx n nsnec-nponecce
n/nnn npenoxnrt napnanr ynyumennx, ncnontsyx +nexrponnym ]opmy, xoropte moxno sa-
nonnnrt n ornpannrt nenocpecrnenno co cnoero paouero mecra uepes xomntmrepnym cert.
Bce npenoxennx nsyuamrcx n ocyxamrcx na omem copannn n xaxom nopasenennn,
re onn npeopasymrcx n nnnnnarnnt no ynyumennm xauecrna n ntnocxrcx na paccmorpenne
pyxonocrny xomnannn. C xaxtm room paornnxn nce axrnnne nonnexamrcx n paory no
conepmencrnonannm: ecnn n 1997 r. tno nneceno 100 nnnonannonntx npenoxenn, ro n
2001 r. +ro uncno ynennunnoct n onee uem 5 pas. Hs 541 nnnnnarnnt no ynyumennm tno
npnnxro n peannsonano 435.
2) Exeronoe npyuenne npemn sa nnnonannn paornnxam, utn npenoxennx no ynyume-
nnm tnn npnsnant nyumnmn.
3) Hpaxrnxa xomanno paort n ]opmare mosronoro mrypma npn pemennn naxntx
nponem.
nanor pao1nnxon n pyxonon1enen xounannn
Ocnony xommynnxannonnoro mexannsma Dexia Sofaxis cocrannxmr:
anxernponanne n onpoct nepconana;
pasnepnyrte nnrepntm c orentntmn paornnxamn;
mnennx n noxenannx paornnxon, nosnnxammne n nponecce cnoe exrentnocrn n ne-
peanaemte uepes pyxononrene nopasenenn;
sanpoct, nepeanaemte uepes npecrannrene xonnexrnna n paounx xomnreron.
B xomnannn ntenxmr uertpe rnna xommynnxarnnno nn]opmannn:
1) Hpennctnammax (perynnpymmax) nn]opmannx nepeaercx cnepxy nnns n coorner-
crnnn c ynpannenuecxo nepapxne.
116
2) Onepannonnax nn]opmannx nepeaercx nocpecrnom anromarnuecxo nn]opmannon-
no cncremt no xomntmrepntm cerxm, n uacrnocrn, npnmenxmrcx ast anntx, +nexrponnax
noura.
3) Konrexcrnax nn]opmannx. Kaxt nponecc nmeer onoro nnn necxontxnx nnaent-
nen, xoropte conpamr nn]opmannm n rpeonannx x nn]opmannn o nponecce paornnxon,
nopasenenn n npeopasymr +ry nn]opmannm nx nnaentnen pyrnx nponeccon. Kaxte
ne neenn paornnxn xomnannn nepecmarpnnamr rpeonannx x xonrexcrno nn]opmannn o
cnonx nponeccax.
4) Anannrnuecxax nn]opmannx. Hn]opmannx o crenenn yonnernopennx nnyrpennnx no-
rpenrene
11
anannsnpyercx n xommenrnpyercx pyxononrenxmn xomnannn. Pesyntrart no
nponeccam n no orentntm npoexram npecrannxmrcx n ]opme orueron c ncnontsonannem
antno onenxn. Hn]opmannx o nnnnnyantntx pesyntrarax npecrannxercx n exerontx
nnrepntm c xaxtm paornnxom n ero nenocpecrnenntm nauantnnxom.
Hoompenne n npnsnanne sacnyr pao1nnxon
Honnrnxa noompenn n npnsnannx sacnyr paornnxon Dexia Sofaxis nxnmuaer cney-
mmne nanpannennx:
1) enexnax npemnx nx orentntx paornnxon xomnannn. Pasmep nosnarpaxennx sa-
nncnr or nxnaa n pasnnrne n xomnannn xonxpernoro paornnxa.
2) enexnax npemnx nx ncero nepconana ntnnaunnaercx pas n ro. Pasmep nosnarpaxe-
nnx sanncnr or ]nnancontx noxasarene xomnannn na xonen roa.
3) Hpeocrannenne 20 cxnxn nx paornnxon Dexia Sofaxis npn noxynxe axnn
xomnannn.
4) Hepconantnte npemnn nyumnm paornnxam sa nxna.. C 1989 r. pyxononrenn
Dexia Sofaxis exerono npyuamr npemnn sa xauecrno, npnnepxennocrt xomnannn, nnnona-
nnn.
5) Hoompenne paounx xoman sa ocrnrnyrte pesyntrart. Hanpnmep, nocne nonyuennx
ceprn]nxara ISO 9001 n xnnape 1996 r. nce paornnxn xomnannn, xoropte yuacrnonann n no-
roronxe x ceprn]nxannn, nonyunnn onyc n pasmepe mecxuno sapaorno nnart.
6) Connantnte noompennx, raxne xax crpaxonanne sopontx, npeocrannenne cnyxentx
mamnn nyumnm paornnxam.
7) Pasnoopasnte ne]nnanconte noompennx. Hanpnmep, nocne sanoenannx pernonant-
no npemnn xauecrna nect nepconan xomnannn tn narpaxen namxrntmn noapxamn. B 2000
n 2001 r.r., xora Dexia Sofaxis oxonna o ]nnana Enponecxo npemnn xauecrna, pyxono-
nrenn xomnannn oprannsontnann rpannosnte npasnnxn nx cnonx paornnxon. C 1988 r.
nce narpat paornnxam xomnannn npyuamrcx n ropxecrnenno ocranonxe na conmecrntx
xopnoparnnntx meponpnxrnxx.
11
Konnennnx nnyrpennero norpenrenx npenonaraer npnnnnn cneymmn nponecc nam norpe-
nrent, xora xaxt nponecc nponsnocrnennoro nnxna onxen yonnernopxrt nnn ocnyxnnart
nocneymmn nponecc.
117
KOHTPOHIHIE BOHPOCI
1. Ho:e+v us uaseauu +ooe.u coeepueucmeoeauu EFQM e 1999 e. oi.o ucr.m:euo
c.oeo ousuec?
2. Kar coomuocmc qvuoa+euma.iuie rouenuu EFQM u r.m:eeix euuocmu u rou-
enuu npe+uu Bo.opuora?
3. Haoume u ooocuvme esau+ocesu +erov rpumepu+u u cvo-rpumepu+u +ooe.u
EFQM.
4. Ho:e+v EFQM npeo.aeaem opeauusau+ u qvuoa+euma.iuie rouenuu, u +ooe.i
coeepueucmeoeauu?
5. Hasoeume ocuoeuie uanpae.euu oeme.iuocmu Eeponecroeo qouoa vnpae.euu ra-
:ecmeo+.
6. Kara +emooura oeuru ucno.isvemc orcnepma+u eeponecro npe+uu ra:ecmea, u
raroei cocmae.muue oeuo:uoeo +exauus+a?
7. Onuuume cmpvrmvpv vpoeue coeepueucmea EFQM. Morem .u poccucra opeauu-
sau v:acmeoeami e Eeponecro+ rourvpce?
8. Karue qop+i oeu:+apruuea npeo.aeaem EFQM, u ua rarux npuuunax npoeooumc
oma.ouuoe conocmae.euue?
9. Karue eieooi no.v:aem opeauusau, v:acmev e rourvpce u/u.u npocmo npu+eu
+ooe.i EFQM?
OHOHHHTEHIHIE HCTOuHHKH
An1epa1ypa
EFQM Levels of Excellence / European Quality Award Information Brochure 2004. EFQM,
2004.
EFQM Membership Package. EFQM, 2004.
European Quality Award 2004. EFQM, 2004.
Introducing Excellence. EFQM, 2004.
The European Benchmarking Code of Conduct. EFQM, 2001.
The Fundamental Concepts of Excellence. EFQM, 2004.
Xypnant Cranaprt n xauecrno, Merot menexmenra xauecrna, Enponecxoe xa-
uecrno (c 2005 r. enonoe conepmencrno)
Hn1epne1
web-1.efqm.org/excellenceone Hnrepner-cepnnc Excellence One.
www.efqm.org Enponecxn ]on ynpannennx xauecrnom EFQM (o]nnnantnt car
Enponecxo npemnn xauecrna).
www.eoq.org Enponecxax oprannsannx xauecrna (European Organization for Quality).
www.ckovok.ru Henrp xoncanrnnra n oyuennx Bcepoccncxo oprannsannn xauecrna.
www.efqm-rus.ru o]nnnantnt car EFQM n Poccnn.
118
HPAKTHKVM:
OHEHKA OPIAHH3AHHH HO METOHKE RADAR
Hpenaraem nam onennrt snaxomym nam oprannsannm no meronxe RADAR,
xax +ro enamr +xcneprt EFQM, onpeenxx nyumne xomnannn Enpont, concxa-
renn Enponecxo npemnn xauecrna, cocrannxx oruer o cnoe exrentnocrn nx
xonxypca, pyxononrenn n xoncyntranrt mnornx enponecxnx xomnann, npono-
x narnocrnuecxym camoonenxy no xpnrepnxm moenn EFQM.
Mt npenaraem npn narnocrnxe oprannsannn npnmennrt yonte n mnpo-
xo npnmennmte nncrpymenrt onenxn: npo-qop+v n +ampuv RADAR (mt npn-
nonm ee ynpomennt napnanr).
Hpo-qop+a (pro-forma ran. 3.2.1-2) +ro yont nncrpymenr nx copa
n yuera nn]opmannn n anntx no xaxomy ns 32 cy-xpnrepnen moenn. Ecnn
noorn x sanonnennm npo-]opmt ornercrnenno n rnopuecxn, moxno nonyunrt
pasnepnyrym xaprnny oprannsannn, ee cnntntx n cnatx cropon, nosmoxnocre
conepmencrnonannx, a raxxe paspaorart nnan nepnoouepentx ynyumenn.
Hpo-]opma nx xaxoro cy-xpnrepnx otuno sannmaer 1-2 nncra. Ornert na
nonpoct n nepxne uacrn ]opmt nosnonxmr pacxptrt rexymee cocroxnne coor-
nercrnymmero noxasarenx RADAR.
Ecnn npo-]opma nomoraer copart n npoanannsnponart xauecrnennym nn-
]opmannm no uertpem noxasarenxm RADAR, crpyxrypnponart ee no xpnrepnxm
(cy-xpnrepnxm) moenn EFQM, nsyunrt n nyume nonxrt cocroxnne oprannsa-
nnn, ro +ampua RADAR (ran. 3.3.1-2) aer xonnuecrnennym onenxy xaxomy
noxasarenm n nosnonxer ntpasnrt n nn]pax yponent conepmencrna xaxoro xpn-
repnx (cy-xpnrepnx) n nce oprannsannn.
Hornxa RADAR npenonaraer onenxy oprannsannn or pesv.imamoe x eos
+oruocm+, cneonarentno, naunnart onenxy neoxonmo c rpynnt xpnrepnen
#6-9, a sarem nepern x onenxe xpnrepnen #1-5. Pyxonocrnyxct +ro nocneona-
rentnocrtm, mt npenaraem ncnontsonart cneymmn anropnrm onenxn oprann-
sannn:
1) Hcnontsyx npo-]opmy, npoanannsnponart 8 cy-xpnrepnen rpynnt Pe-
syntrart (ran. 3.2.1), sarem 24 cy-xpnrepnx rpynnt Bosmoxnocrn (ran.
3.2.2). Onpeennrt cnntnte cropont n onacrn nx ynyumenn. Hpoymart nnan
conepmencrnonannx no xaxomy nanpannennm.
119
Tannna 3.2.1
Hpo-qopua nn xpn1epnen rpynnm Pesynt1a1m
Cy-xpnrepn
(6.a, 6b 9b eceeo 8 oeuo:uix .ucmoe)
Pesynt1a1m Hponeum Kouuen1apnn
Honyuennte pesyntrart .
yonnernopxmr nce sannrepeconannte cropont?
orpaxamr nce ncnontsyemte noxot?
ocnonant na xonnuecrnenntx n xauecrnenntx noxasarenxx?
noxastnamr nonoxnrentnte renennnn nnn ycrounnym nnamnxy
nponeccon?
orpaxamr ocrnxenne nocrannenntx nene?
npecrannent n cpannennn c pyrnmn oprannsannxmn?
orpaxamr npnunnno-cnecrnennte cnxsn c noxoamn?
nxnmuamr nsmepennx rexymnx n npornosnpyemtx noxasarene?
amr nenocrnym xaprnny?
Cnntnme c1oponm
1.
Onac1n nn ynyumennn
1.
Hpenoaennn no ynyumennm
1.
Tannna 3.2.2
Hpo-qopua nn xpn1epnen rpynnm Bosuoanoc1n
Cy-xpnrepn
(1.a, 1b 5d, 5.e eceeo 24 oeuo:uix .ucma)
Hoxo Bnepenne Onenxa n Hepecuo1p
Hponeum
Kouuen1apnn
Hpnmenxemt noxo.
oocnonan?
c]oxycnponan na
nyxax sannrepeconan-
ntx cropon?
cnxsan c nonnrnxo n
crparerne?
cnxsan c pyrnmn
noxoamn?
ycrounnt?
nnnonannonnt?
rnxn?
nsmepnmt?
Hoxo nnepxercx.
no ncex nosmoxntx ona-
crxx?
c ncnontsonannem ncero
nmemmerocx norennnana /
nosmoxnocre?
c ocrnxennem nnannpye-
mtx ynyumenn?
cncremarnuecxn?
nonxrno n c oopennx
ncex sannrepeconanntx
cropon?
xonrponnpyercx n nsme-
pxercx?
Hoxo n ero nnepe-
nne.
perynxpno nsmepxmrcx
na npemer +]]exrnnno-
crn?
oecneunnamr nosmox-
nocrn oyuennx?
cpannnnamrcx c pyrn-
mn oprannsannxmn
(enumapxnnr)?
ynyumamrcx na ocnone
pesyntraron nsyuennx n
nsmepennx?
Cnntnme c1oponm
1.
Onac1n nn ynyumennn
1.
Hpenoaennn no ynyumennm
1.
120
2) Hcnontsyx marpnny RADAR, art antnym (nponenrnym) onenxy no 8
cy-xpnrepnxm rpynnt Pesyntrart (ran. 3.3.1), sarem no 24 cy-xpnrepnxm
rpynnt Bosmoxnocrn (ran. 3.3.2).
3) Hroronym onenxy xaxoro cy-xpnrepnx nepenecrn n ran. 3.4 n paccun-
rart oouvm oeurv opeauusauu c yuerom necontx xo+]]nnnenron xpnrepnen
(cy-xpnrepnen) moenn EFQM.
Tannna 3.3.1
Onenxa xpn1epnen - rpynnm Pesynt1a1m
Cy-xpnrepn
(6.a, 6b 9b eceeo 8 oeuo:uix .ucmoe)
PE3YALTATL (RESULTS)
Onennre xaxt +nemenr no 100-antno mxane,
0 10 uem uuqop+auu u.u c.v:aua uuqop+au
10 35 ueromopa nosumueua uuqop+au u meuoeuuu
35 60 onpeoe.euua nosumueua uuqop+au no no.oeuue norasame.e, meuoeuuu
xopoue paoomi
60 85 eua nosumueua uuqop+au no oo.iuuucmev norasame.e, meuoeuuu om-
.u:uo paoomi
85 mo.iro nosumueua uuqop+au, om.u:uie pesv.imami no ece+ norasame-
.+ u uanpae.euu+
(OCTHEHHH) OHEHKA,
TEHEHHHH renennnn xnnxmrcx nosnrnnntmn n/nnn no-
epxnnaercx yponent xopome paort
oeura =1
HEAEBLE noxasarenn coornercrnymr nenxm
HOKA3ATEAH oprannsannn, noxasarenn ocrnrnyrt
oeura =2
CPABHEHHE nponeeno cpannenne c ocrnxennxmn crarn-
crnuecxn cpennx oprannsann n coornercrnym-
me orpacnn, n pernone n/nnn nyumnx n xnacce
oprannsann
oeura =3
HPHHHHL pesyntrart oycnonnent npnmenxemtm noxo-
om
oeura =4
. ei:uc.euu ooue oeuru no epvnne ocmureuu
c.orume oeuru 1, 2, 3 u 4 u pasoe.ume ua 4
Ouaa
oueuua
HOAHOTA OXBATA . npecrannennte pesyntrart oxnartnamr nce
nanpannennx exrentnocrn
Ouaa
oueuua
. ei:uc.euu umoeoeo oeuru no cvo-rpumepum
c.orume oouue oeuru 1 u 2 u pasoe.ume ua 2
Hmoeoeaa oueuua
no cy-upumepum
I, %
121
Tannna 3.3.2
Onenxn xpn1epnen - rpynnm Bosuoanoc1n
Cy-xpnrepn
(1.a, 1b . 5d, 5.e eceeo 24 oeuo:uix .ucma)
Onennre xaxt +nemenr no 100-antno mxane,
0 10 uem uuqop+auu u.u c.v:aua uuqop+au
10 35 ueromopa nosumueua uuqop+au u meuoeuuu
35 60 onpeoe.euua nosumueua uuqop+au u meuoeuuu no ueromopi+ uanpae.e-
uu+
60 85 eua nosumueua uuqop+au u meuoeuuu no oo.iuuucmev uanpae.euu
85 mo.iro nosumueua uuqop+au no ece+ uanpae.euu+
HOXO (APPROACH) OHEHKA,
OBOCHOBAHHOCTL noxo nornuecxn oocnonan, nponecct paspao-
rant, noxo opnenrnponan na yonnernopenne no-
rpenocre ncex sannrepeconanntx cropon
oeura =1
HHTEIPHPOBAHHOCTL noxo nanpannen na peannsannm nonnrnxn n
crparernn, noxo nnrerpnponan n paoune npo-
necct, noxo cornaconan c pyrnmn noxoamn
oeura =2
. ei:uc.euu ooue oeuru no norasame.m Hooxoov
c.orume oeuru 1 u 2 u pasoe.ume ua 2
Ouaa
oueuua (A)
BHEPEHHE (DEPLOYMENT)
HPHMEHEHHE noxo nnepen oeura =3
CHCTEMHOCTL noxo npnmenxercx crpyxrypnponano, xomnnexcno oeura =4
. ei:uc.euu ooue oeuru no norasame.m Bueopeuum
c.orume oeuru 3 u 4 u pasoe.ume ua 2
Ouaa
oueuua D)
OHEHKA H HEPECMOTP (ASSESSMENT & REVIEW)
H3MEPEHHE ocymecrnnxmrcx perynxpnte nsmepennx +]]exrnnnocrn
noxoa n ero pasneprtnannx
oeura =5
H3YHEHHE onpeenxmrcx n nsyuamrcx npnmept nyume npaxrnxn n
nosmoxnocre nx ynyumennx
oeura =6
YAYHmEHHE pesyntrart nsmepenn n nsyuennx ncnontsymrcx nx
onpeenennx, panxnponannx, nnannponannx n nnepennx
ynyumenn
oeura =7
. ei:uc.euu ooue oeuru no norasame.m Oeura u Hepec+omp c.o-
rume oeuru 5, 6 u 7 u pasoe.ume ua 3
Ouaa
oueuua (A&R)
. ei:uc.euu umoeoeo oeuru no cvo-rpumepum c.orume oouue oeuru norasame.+
Hooxoo, Bueopeuue, Oeura u Hepec+omp u pasoe.ume ua 3
Hmoeoeaa oueuua
no cy-upumepum
I, %
122
Tannna 3.4
Honeenne n1oron onenxn oprannsannn
BO3MOHOCTH
Kpn1epnn 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Cy-xpnrepnn
1a 2a 3a 4a 5a
1b 2b 3b 4b 5b
1c 2c 3c 4c 5c
1d 2d 3d 4d 5d
1e 3e 4e 5e
Cymma cy-xpnrepnen
5 4 5 5 5
Cymma no xpnrepnm
PE3YALTATL
Kpnrepn 6 % 7 % 8 % 9 %

Cy-xpnrepnn
6a x 0.75 7a x 0.75 8a x 0.25 9a x 0.50
6b x 0.25 7b x 0.25 8b x 0.75 9b x 0.50
Cymma no xpnrepnm

HTOIOBAH OHEHKA
Cymma
Ko+]]nnnenr
Onenxa
Kpn1epnn no xpnrepnm n annax
Hnepcrno x 1.0
Honnrnxa n crparernx x 0.8
Hmn x 0.9
Haprnepcrno n pecypct x 0.9
Hponecct x 1.4
Pesyntrart nx norpenrene x 2.0
Pesyntrart nx paornnxon x 0.9
Pesyntrart nx omecrna x 0.6
Knmuente pesyntrart exrentnocrn x 1.5
Hroronax onenxa n annax
123
IAABA
HHOHCKAH HPEMHH KAHECTBA
HAHHOHAHIHA HPOIPAMMA KAuECTBA HOHHH
B exape 1995 r. n nonnn Henrpom nponsnonrentnocrn nx connantno-
+xonomnuecxoro pasnnrnx
1
tna paspaorana nannonantnax Hporpamma xaue-
crna nonnn c nentm npeornpamennx +xonomnuecxoro cnaa, nauanmerocx n
nauane 1990-x r.r., n ntnoa +xonomnxn crpant ns xpnsnca.
Hporpamma nanpannena na nontmenne xonxypenrocnoconocrn xnoncxnx
xomnann, nnepenne conpemenntx npnnnnnon n meroon ynpannennx, n rom
uncne, npeoonert xomnnexc sacexpeuennocrn n xnoncxnx oprannsannxx, cno-
cocrnonart omeny snannxmn n ontrom mexy xomnannxmn, pasnnrnm
enumapxnnra, uro, n xoneunom nrore, onxno nomout nepern xnoncxomy me-
nexmenry na xauecrnenno nont yponent pasnnrnx.
pom Hporpammt xauecrna crana Hnoncxan npeunn xauec1na (Japan
Quality Award HK). Moent npemnn paspaorana na ase Kpnrepnen Fonpn-
xa n aanrnponana x xnoncxo npaxrnxe menexmenra. Concn Caa, +xc-
npecearent xomnrera npemnn, ntcrynax na ]opyme Asnarcxo oprannsannn
nponsnonrentnocrn n 1999 r., npoxommenrnponan npnunny noxnnennx non-
cxo npemnn xauecrna cneymmnm opasom: Vcnex npe+uu Bo.opuora e oe.e
coeepueucmeoeauu cucme+ vnpae.euu norasa. :mo noucru+ ro+nauu+ c.e
ovem ue mo.iro saoomumic o ra:ecmee ceoux npoovrmoe u vc.ve uo u voe.mi
npucma.iuoe euu+auue ra:ecmev +eueor+euma B cesu c omu+ e Bnouuu ecma.
eonpoc o cosoauuu uauoua.iuo npe+uu e oo.acmu ra:ecmea
2
.
noncxax npemnx xauecrna nopana n cex nyumee ns conpemenntx noxo-
on x ynpannennm n paspaartnaercx c yuerom npaxrnuecxoro ontra npnmene-
nnx cncrem xonrponx n ynpannennx xauecrnom no ncem mnpe. noncxym npemnm
1
Japan Productivity Center for Socio-Economic Development (JPC-SED) nexommepuecxax nenpannrent-
crnennax oprannsannx yupexennax n anpene 1994 r. uepes cnnxnne noncxoro nenrpa nponsnonrent-
nocrn (JPC) n Connantnoro +xonomnuecxoro xonrpecca nonnn (SECJ). nnxenne no ynennuennm
nponsnonrentnocrn noepxant onee uem 10 000 unenamn, nxnmuax xommepuecxne xomnannn, npo]-
comst, n pyrne oprannsannn. Hx noepxxa n corpynnuecrno c cemtm pernonantntmn nenrpamn
nponsnonrentnocrn nosnonnnn JPC-SED c]opmnponart xpynnym omenannonantnym cert nx pasnn-
rnx nponsnonrentnocrn n nonnn.
2
Mann R., Nishide S. Impression from Quality Tour in Japan: Deming to Knowledge Management // NZ Q-
News. New Zealand Organization for Quality, 2001.
124
xauecrna uacro npornnonocrannxmr npemnn emnnra, n +rn xonxypct paccmar-
pnnamrcx xax xonxypnpymmne mexy coo. Onaxo +ro ne concem rax. Konnen-
nnn +rnx nyx npemn nmemr npnnnnnnantnte pasnnunx. B ro npemx xax ont-
mnncrno oprannsann, yuacrnymmnx n xonxypce emnnra, nanenent na sanoena-
nne npemnn, xomnannn-concxarenn noncxo npemnn xauecrna ne crpemxrcx
nmenno x noee. Komnrer xonxypca nosnnnonnpyer npemnm HK xax moent
nx camoonenxn oprannsannn, xax uacrt nponecca nenpeptnnoro conepmencrno-
nannx.
Eme ono ocoennocrtm noncxo npemnn, xax ormeuaer xoncyntranr
JPC-SED Cnrepy Vea, xnnxercx ro, uro e om.u:ue om +uoeux uauoua.iuix
npe+u e oo.acmu ra:ecmea Bnoucra npe+u vnpae.emc ue npaeume.icmeo+
a ca+u+ ousuec-cooouecmeo+ Karoa sauumepecoeauua opeauusau +orem
ecmvnumi e Coeem Bnoucro npe+uu ra:ecmea
3
. Coner yupexen noncxnm
nenrpom nponsnonrentnocrn nx connantno-+xonomnuecxoro pasnnrnx n nmne
1996 r. xax oprannsannx no nonynxpnsannn nnxennx ynyumennx xauecrna me-
nexmenra xnoncxnx npenpnxrn. Coner ocymecrnnxer cnom exrentnocrt n
coornercrnnn c npnnxrtmn nnennem n nentm:
Buoeuue: Mt onxnt nnecrn nxna n yxpennenne xonxypenrocnoconocrn
xnoncxnx oprannsann, npenarax nporpammt no ynyumennm xauecrna menex-
menra.
He.i: Mt onxnt crpemnrtcx crart nomepom onn cpen ncex oprannsa-
nn, npononeymmnx nenpeptnnoe ynyumenne, xoropte npenaramr nncrpy-
menrt conepmencrnonannx menexmenra na ocnone cncrem narpaxennx n cep-
rn]nxannn nx noncxnx npenpnxrn.
Ceronx Coner nxnmuaer npecrannrene 14-rn pernonantntx coneron n co-
cronr ns 373 nocroxnntx unenon. B paore Conera npnnnmamr yuacrne onee
1200 oprannsann co nce crpant, n nx npecrannrentcrno nocroxnno pacrer.
Hpnunno pocra xnnxercx ycnex nannonantnoro xonxypca xauecrna. uaxrop
ycnexa xnnxercx ocnonntm aprymenrom n nx cosannx pernonantntx npemn,
ceuac ontmnncrno npe]exryp nonnn npyuamr cnon npemnn xauecrna.
Hepapxnm xnoncxnx narpa n onacrn xauecrna orpaxaer pnc. 4.1.
3
Ueda S. Japan Quality Award // The Quest for Global Competitiveness Through National Quality and
Business Excellence Awards. Asian Productivity Organization, 2002. P. 89.
125
C 1996 r. noncxax npemnx npyuaercx oprannsannxm, ocrnrmnm ntcoxnx
pesyntraron n nocrpoennn xauecrnenno cncremt ynpannennx, opnenrnponanno
na norpenrenx. Hpemnx xauecrna exerono npyuaercx no rpem xareropnxm, n sa-
nncnmocrn or cnenn]nxn oprannsannn-yuacrnnxa: npo+iu.euuo npouseoocmeo
cqepa ooc.vrueauu +a.i u cpeouu ousuec. B xaxo xareropnn yuacrnnxon
npyuaercx ne onee nyx npemn.
Pnc. 4.1. Hepapxnn xonxypcon xauec1na Hnonnn
3a cemt ner onee 100 xomnann npnnxnn yuacrne n xonxypce n 14 ns nnx
crann naypearamn npemnn. Cpen nnx NEC, Ricoh, Fuji-Xerox, IBM Japan, Pio-
neer n pyrne xomnannn c mnpontm nmenem. Ontr +rnx oprannsann, nx opnrn-
nantnte noxot x ynyumennm cncremt menexmenra, nonyunnn mnpoxoe npn-
snanne n nsnec-coomecrne nonnn.
C 2003 r. napxy c uacrntmn xomnannxmn n xonxypce moryr npnnnmart yua-
crnx mynnnnnantnte oprannsannn. 3ror mar tn cenan c nentm nontmennx
yponnx menexmenra n nexommepuecxom cexrope.
KPHTEPHH H MOEHI HPEMHH
urot rnyxe nonxrt mexannsm ecrnnx noncxo npemnn xauecrna xax
nncrpymenra no conepmencrnonannm cncremt menexmenra ynpannennx ns-
necom, paccmorpnm crpyxrypy xpnrepnen noncxo npemnn xauecrna onee no-
pono
4
. Kpumepuu nxnmuamr cneymmne cocrannxmmne (pnc. 4.2):
Hanpannenne pasnnrnx
Hpnnnnnt
4
3ect n anee onncanne Kpnrepnen noncxo Hpemnn Kauecrna no: Japan Quality Award Criteria 2004.
Performance Excellence Driven by Customer. Japan Quality Award Committee (JPC for SED), 2004.
HHOHCKAH
HPEMHH KAHECTBA
HAIPAA 3A
AYHmYK HPAKTHKY
MECTHLE
HPEMHH KAHECTBA
126
Hennocrn
Moent
Kareropnn
Onenounte rpynnt
Pnc 2. C1pyx1ypa xpn1epnen Hnoncxon npeunn xauec1na r
Hanpae.euue paseumu n pamxax noncxo npemnn xauecrna onpeenxercx
ocnonno nentm oprannsann-yuacrnnxon nocrpoennem conepmennoro nsnec-
nponecca
noncxax npemnx xauecrna nanenena na ]opmnponanne cncremt ynpannennx
na ase uertpex xnmuentx npuuunoe:
npnopnrer xnnenra
nosmoxnocrn conepmencrnonannx
naxnocrt nepconana
rapmonnx c omecrnom
Heuuocmu exnapnpyemte paspaorunxamn noncxo npemnn xauecrna
onpeenxmr ]nnoco]cxym xonnennnm nsneca nx oprannsann npnnnmammnx
npemnm n xauecrne ocnont nx nocrpoennx n conepmencrnonannx cncremt me
pnunnb
npaopa1e1
xnaea1a
rapMoaas c
oec1aoM
coaepmea-
c1aoaaaae
aawaoc1b
nepcoaana
euuoc:n
1. Kauec1ao
2. Rapepc1ao
3. Dpoqecc
4. Oyueaae
5. BpeMs a cxopoc1b
6. Dap1aepc1ao
7. 3xonorauecxas esonacaoc1b a
coqaanbaas o1ae1c1aeaaoc1b
S. Ynpaaneaae aa ocaoae qax1oa
9. Fnoanasaqas
10. Cnpaaepnaaoc1b
11. Haaoaaqaa
anpaaneune
Coaepmeaam asaec-npoqecc
opens
3. DoaaMaaae xnaea1oa a pmaxa a pao1a c aaMa {110)
c:auoaka
1. Rapepc1ao a
npaas1ae pemeaa
(120)
2. Coqaanbaas
o1ae1c1aeaaoc1b a
ynpaaneaaa {50)
poecc
4. Paspao1xa a
peanasaqas
c1pa1eraa {60)
5. Oyueaae a
pasaa1ae nepcoaana
(100)
enn n esyns:a:b
S. Pesynb1a1m
pao1m {400)
6. Dpoqecc cospaaas
qeaaoc1e {100)
7. HaqopMaqaoaam MeaepwMea1 {60)
Opraaasaqaoaam npoqanb
127
nexmenra. Ocnonnte nennocrn, cocrannxmmne asnc xpnrepnen noncxo npe-
mnn xauecrna:
xauecrno;
nnepcrno;
nponecc;
oyuenne;
npemx n cxopocrt;
naprnepcrno;
+xonornuecxax esonacnocrt n connantnax ornercrnennocrt;
ynpannenne na ocnone ]axron;
rnoannsannx;
cnpanennnocrt;
nnnonannn.
Hcnontsonanne xpnrepnen npemnn xauecrna npnnnxaer oprannsannm x
+ranonno. nx crpemnennx x conepmenntm nsnec-nponeccam cnennanncramn
JPC-SED paspaorana +ooe.i npe+uu, nxnmuammax nocemt onenountx rameeo
pu n 23 oeuo:uie epvnni.
Moent noncxo npemnn xauecrna npecrannxer coo moent conepmen-
crnonannx cncremt menexmenra n nocrpoena na nsanmocnxsn noctmn ocnonntx
xareropn, xoropte xnnxmrcx ynnnepcantntmn nx oprannsann nmtx nnon n
pasmepon. Onenxa xaxo xareropnn neercx c npnmenennem antno cncremt.
Maxcnmantnax omax onenxa +ranonnoro npenpnxrnx cocrannxer 1 000 annon
(pnc. 4.3).
Moent noncxo npemnn xauecrna npenonaraer ananns exrentnocrn
xomnannn no rpem ocnonntm nanpannennxm: Vcmauoera, Hpoecc, He.u u Pe
sv.imami.
Vcmauoera xnnxercx nnnxaropom yymero nmnxa oprannsannn n onpe-
enxer nyrn ee pasnnrnx. Pyxonocrno onxno npoxnnrt nnepcxne xauecrna n
ntcrynnrt nnxyme cnno npn cosannn cncremt ynpannennx, pearnpymme
na nsmenenne sanpocon norpenrene n cnocono x nocroxnnomy conepmen-
crnonannm. Kpome roro, pyxonocrno onxno cosart oprannsannm, xoropax oco-
snaer norpenocrn oxpyxamme cpet, nnocnr nxna n omecrno n xnnxercx sa-
xononocnymno.
128
Hpoecc nanpannen na ocrnxenne nene xomnannn, cosanne ee nmnxa, n
nxnmuaer mnpoxn cnexrp ecrnn: paspaorxy erantntx crparern n nnanon,
oyuenne nepconana, paspaorxy n cosanne npoyxron n ycnyr, yonnernopxm-
mnx rpeonannx n oxnannx xnnenron n ptnxa.
He.u u Pesv.imami nosnonxmr nonxrt n onennrt crenent ocrnxennx ne-
ne n paspaorart nnant antnemnx ecrnn. Heoxonmo couerart nnyrpen-
nmm onenxy (nn]opmannm n annte, ocrynnte n oprannsannn) c nnemne
onenxo (crenent yonnernopennx xnnenra, ptnounym onenxy) n npononrt
cpannenne nonyuenno nnemne onenxn c pyrnmn xomnannxmn.
Pnc. 4.3. Moent Hnoncxon npeunn xauec1na r
anee paccmorpnm cocrannxmmne moenn noncxo npemnn:
Opeauusauouui npoqu.i
1) Knnenrt n ptnox. Onnmnre ocnonnte nennocrn n npnnnnnt ]nnoco]nn
name oprannsannn. Onpeennre ocnonntx norpenrene, nouemy onn xnnxmrcx
namnmn norpenrenxmn. Onnmnre ocoennocrn cnpoca n oxnann xnnenron.
are uerxoe onpeenenne namero npoyxra (ycnyrn), xaxym nennocrt nam ronap
npecrannxer nx norpenrene. Onnmnre, xax menxercx nnemnxx cpea n oco-
ennocrn onenxn ronapa co cropont norpenrene. Hepeuncnnre ocnonntx
3. oaaMaaae xnaea1oa a pmaxa a pao1a c aaMa {110)
c:auoaka
1. apepc1ao a
npaas1ae pemeaa
(120)
2. oqaanbaas
o1ae1c1aeaaoc1b a
ynpaaneaaa {50)
poecc
4. aspao1xa a
peanasaqas
c1pa1eraa {60)
5. yueaae a
pasaa1ae nepcoaana
(100)
enn n esyns:a:b
S. esynb1a1m
pao1m {400)
6. poqecc cospaaas
qeaaoc1e {100)
7. aqopMaqaoaam MeaepwMea1 {60)
praaasaqaoaam npoqanb
129
naprnepon, are nm xparxym onenxy. Onnmnre rexnonornn, oopyonanne, noy-
xay, xoropte ncnontsyer nama xomnannx npn cosannn nennocre nx xnnenron.
2) Konxypenrt. Onnmnre, xaxo rnn xonxypennnn na namem ptnxe, xaxono
uncno npxmtx xonxypenron, nx xapaxrepncrnxn. Onennre namy nosnnnm na
ptnxe. Kaxont npornost na yymee ornocnrentno cnryannn n orpacnn: noxnne-
nne nontx yuacrnnxon, nnepenne nontx rexnonorn, nsmenenne saxonoarent-
crna n r..? Onnmnre xnmuente ]axropt ycnexa.
3) Heoxonmte nsmenennx. Onnmnre, na xaxne ptnxn n norpenrene nt
opnenrnpyerect n yymem, xaxne nennocrn nt saxnatnaere n ocnony cnoe e-
xrentnocrn. Kax nt conpaerect nsmennrt oprannsannm: neoxonmte ycnonnx,
rpeonannx, nanpannennx? Oymare nonpoc ornercrnennocrn sa nsmenennx.
4) Omax nn]opmannx. Vxaxnre ocnonnte noxasarenn oprannsannn: mecro-
pacnonoxenne, uncno paornnxon, oemt npoax, ocnonnte noxasarenn, oxa-
stnammne nnnxnne na ]nnanconoe nonoxenne npenpnxrnx, reppnropnm oxnara
namero nsneca.
Kameeopuu +ooe.u
Cnonym cxemy xareropn n onenountx rpynn c yuerom pacnpeenennx
annon mexy nnmn orpaxaer ran. 4.1.
anee pacxpoem coepxanne xaxo xareropnn n onenouno rpynnt.
Anepc1no n npnnn1ne pemennn annon
B anno xareropnn yunrtnaercx, nacxontxo uerxo nocrannena n oprannsa-
nnn saaua maxcnmantno yonnernopxrt norpenocrn xnnenra, xaxona npnnnn-
nnantnax cncrema menexmenra, npnmenxemax nx peannsannn +ro xonnennnn
ynpannennx, n epyr nn pyxononrenn na cex oxsarentcrna no ee npaxrnuecxo
peannsannn.
1.1. Cncrema nnepcrna (100)
Kaxona pont pyxonocrna n ]opmnponannn cncremt ynpannennx, orneuam-
me ]nnoco]nn xomnannn?
1.2. Cncrema npnnxrnx pemenn n ocrnxenne nsanmononnmannx (20)
Vnn]nnnponan nn nponecc npnnxrnx ynpannenuecxnx n nponsnocrnenntx
pemenn, naronpnxrnax nn paouax armoc]epa n oprannsannn?
130
Tannna 4.1
Ka1eropnn uoenn Hnoncxon npeunn xauec1na r
Ka1eropnn onenounan rpynna Bannm
1. Anepc1no n npnnn1ne pemennn 120
1.1. Cncrema nnepcrna 100
1.2. Cncrema npnnxrnx pemenn n ocrnxenne nsanmononnmannx 20
2. Connantnan o1ne1c1nennoc1t n ynpannennn 50
2.1. Coornercrnne connantntm rpeonannxm 30
2.2. Bxna n omecrno 20
3. Honnuanne xnnen1on n pmnxa n pao1a c nnun 110
3.1. Honnmanne xnnenron n ptnxa 50
3.2. Ornomennx c norpenrenem 30
3.3. Onpeenenne yonnernopennocrn xnnenra 30
4. Paspao1xa n peannsannn c1pa1ernn 60
4.1. Crparernuecxoe nnannponanne 30
4.2. Peannsannx crparernn 30
5. Oyuenne n pasnn1ne nepconana 100
5.1. Oyuammax cpea 40
5.2. Opasonanne n rpennnrn 30
5.3. Vonnernopenne paornnxon 30
6. Hponecc cosannn nennoc1en 100
6.1. Vnpannenne ocnonntm nponeccom 40
6.2. Vnpannenne conyrcrnymmnmn nponeccamn 30
6.3. Corpynnuecrno c nsnec-naprnepamn 30
7. Hnqopuannonnmn ueneauen1 60
7.1. Cop n ananns nn]opmannn 20
7.2. Cpannenne c xonxypenramn n enumapxnnr 20
7.3. Hn]opmannonnax cncrema ynpannennx 20
8. Pesynt1a1m pao1m 400
8.1. Pesyntrart nnepcrna n connantno ornercrnennocrn 60
8.2. Pesyntrart oyuennx n pasnnrnx nepconana 60
8.3. Pesyntrart nponecca cosannx nennocre 80
8.4. unnanconte pesyntrart 100
8.5. Vonnernopenne norpenrene n ptnounax onenxa 100
1000
131
2. Connantnan o1ne1c1nennoc1t n ynpannennn annon
3ra xareropnx onennnaer +rnxy n npospaunocrt ynpannennx, nonnmaercx nn
xomnanne connantnax ornercrnennocrt, n xaxon ee nxna n pasnnrne omecrna,
n xaxo mepe oprannsannx sacnyxnnaer onepnx n ynaxennx.
2.1. Coornercrnne connantntm rpeonannxm (30)
Kaxon nec +rnuecxo cocrannxmme n nsnece, npospauna nn cncrema
ynpannennx, n xax xomnannx pearnpyer na nponemt nnemne cpet? Honnma-
nne ornercrnennocrn sa connantnte nponemt nontmaer onepne sannrepeco-
nanntx nnn: norpenrene, paornnxon, naprnepon, axnnonepon.
2.2. Bxna n omecrno (20)
Onennnaercx npoonxnrentnocrt n nepnonunocrt npnnnmaemtx mep no
pemennm connantntx nponem omecrna.
3. Honnuanne xnnen1on n pmnxa n pao1a c nnun annon
Kareropnx npenasnauena onennrt cncremy oparno cnxsn c xnnenrom: xax
ocrnraercx nonnmanne norpenocre n oxnann noxynarene, xax conpaercx
n opaartnaercx nn]opmannx o xnnenrax; ycranannnnamrcx nn nnrentnte
nsanmoornomennx c norpenrenxmn, n xax +ro nponcxonr; ncnontsyercx nn nn-
]opmannx o xnnenrax, nx norpenocrxx n oxnannxx nx orxptrnx nontx
nanpannenn nsneca n cosannx nontx npoyxron n ycnyr.
3.1. Honnmanne xnnenron n ptnxa (50)
Ha xaxnx npnnnnnax nponcxonr nsyuenne norpenocre cymecrnymmnx n
yymnx xnnenron? Paccmarpnnamrcx nn merot no onenxe nosmoxnocre nono-
ro nsneca, ncxox ns menxmmnxcx norpenocre xnnenron?
3.2. Ornomennx c norpenrenem (30)
Onennnamrcx cncremt no pemonry, rexnnuecxomy ocnyxnnannm nocroxn-
ntx xnnenron, cncremt yuera xano n noxenann, mexannsmt pearnponannx na
nyxt norpenrene.
3.3. Onpeenenne yonnernopennocrn xnnenra (30)
Kaxne merot ncnontsymrcx nx onpeenennx ocnonntx nennocre npoyx-
ra (ycnyrn) nx norpenrenx, uro nopasymenaercx no ]axropamn yonnerno-
pennocrn n neyonnernopennocrn xnnenron, xax crnmynnpymrcx nonropnte no-
xynxn, xaxont yponnn yonnernopennocrn (neyonnernopennocrn) norpenrene
y xonxypenron?
132
4. Paspao1xa n peannsannn c1pa1ernn annon
B +ro xareropnn anannsnpymrcx merot onpeenennx rexyme cnryannn n
noxnnennx noy-xay, npornosnpymrcx yymne nsmenennx n npenourennxx no-
rpenrene, cnryannn na ptnxe, oxpyxamme xonxypenrno cpet. Vunrtnax
nce ntmenepeuncnennte momenrt, onennnaercx +]]exrnnnocrt crparernuecxoro
nnannponannx n enaercx ntno o rom, xax crparernuecxne saaun cornacontna-
mrcx c ]nnoco]ne xomnannn.
4.1. Crparernuecxoe nnannponanne (30)
Kax oprannsannx ycranannnnaer nenn pasnnrnx, n ncnontsymrcx ynpannen-
uecxne pecypct nx conepmencrnonannx nponecca nocranonxn crparernuecxnx
saau?
4.2. Peannsannx crparernn (30)
Kax orpaxaercx crparernuecxn nnan n raxrnuecxom nnannponannn, erann-
snpymrcx nn crparernuecxne saaun nx orentntx nopasenenn n anee nx
xaxoro paornnxa, n xax +]]exrnnno nponcxonr ocrnxenne +rnx nene?
Onennnaercx raxxe +]]exrnnnocrt ynpannenuecxnx pncxon.
5. Oyuenne n pasnn1ne nepconana annon
B anno xareropnn onpeenxercx yponent pasnnrnx cncremt nororonxn n
oyuennx nepconana, onennnaercx nnyrpn]npmennax paouax armoc]epa n ro,
xax yunrtnamrcx nnrepect n oxnannx paornnxon.
5.1. Oyuammax cpea (40)
Kax nnnxer cncrema mornnannn n noompenn na yponent nsneca n na xe-
nanne paornnxon maxcnmnsnponart yonnernopenne xnnenron?
5.2. Opasonanne n rpennnrn (30)
Kax oyuenne paornnxon orpaxaercx na peannsannn crparern, a raxxe na
yonnernopennn camnx paornnxon cnoe exrentnocrtm, n xax npeymnoxenne
snann n nantxon nnnxer na nponecc conepmencrnonannx oprannsannn?
5.3. Vonnernopenne paornnxon (30)
Kax oprannsannx onpeenxer ]axropt yonnernopennx? Vnennuenne crene-
nn yonnernopennocrn nepconana n cosanne armoc]ept, re paornnxn moryr
npoxnnrt nnnnnarnny n rnopuecxoe mtmnenne n conepmencrnonannn nsnec-
nponecca.
133
6. Hponecc cosannn nennoc1en annon
Onennnaercx cnoconocrt oprannsannn ncnontsonart nosmoxnocrn nsnec-
nponecca nx cosannx maxcnmantno nennocrn nx norpenrene.
6.1. Vnpannenne ocnonntm nponeccom (40)
Hcnontsyer nn oprannsannx nosmoxnocrn no ynyumennm ocnonnoro npo-
necca na cranxx paspaorxn n nponsnocrna npoyxron nnn ycnyr?
6.2. Vnpannenne conyrcrnymmnmn nponeccamn (30)
Kax oprannsonant ononnnrentnte nponecct n oprannsannn, nanpannent
nn onn na cosanne ononnnrentntx nennocre nx norpenrenx n cnococrny-
mr nn yconepmencrnonannm ncero nsnec-nponecca?
6.3. Corpynnuecrno c nsnec-naprnepamn (30)
Kax ocnonnte naprnept oprannsannn yuacrnymr n cosannn nennocre nx
norpenrene?
7. Hnqopuannonnmn ueneauen1 annon
Onennnaercx cncrema copa anntx n nn]opmannn, crenent npnmenennx
enumapxnnra. Ananns nonyuenno nn]opmannn ncnontsyercx nx onpeenennx
crparernn pasnnrnx n npnnxrnx ynpannenuecxnx pemenn.
7.1. Cop n ananns nn]opmannn (20)
Kax npononrcx cop n ananns anntx no nsnec-nponeccy n xaxom no-
pasenennn oprannsannn?
7.2. Cpannenne c xonxypenramn n enumapxnnr (20)
Kax xomnannx ncnontsyer nn]opmannm o xonxypenrax nx conepmencrno-
nannx +ranon nsnec-nponecca n ocrnxennx npenocxocrna na xonxypenramn?
7.3. Hn]opmannonnax cncrema ynpannennx (20)
Kax ncnontsymrcx nn]opmannonnte cncremt n npnnxrnn ynpannenuecxnx
pemenn, a raxxe n ocnonnom nponsnocrnennom nponecce? Hacxontxo +ro cno-
cocrnyer nontmennm nponsnonrentnocrn, ymentmennm necoornercrnn n
nsnec-nponecce n pocry ero +]]exrnnnocrn?
8. Pesynt1a1m pao1m annon
B xauecrne pesyntrara npeocrannennx ntcoxoxauecrnenntx norpenrent-
cxnx nennocre onennnaercx connantnax ornercrnennocrt, nontmenne nosmox-
nocre nnnnnyyma n oprannsannn, xauecrno ocnyxnnannx, yonnernopen-
nocrt xnnenron, a raxxe ]nnanconte pesyntrart.
134
8.1. Pesyntrart nnepcrna n connantno ornercrnennocrn (60)
Onennnamrcx ocrnrnyrte pesyntrart no xaxomy ns nynxron |1.1|, |1.2|,
[2.1], [2.2].
8.2. Pesyntrart oyuennx n pasnnrnx nepconana (60)
Kaxont pesyntrart oyuennx nepconana n coornercrnnn c npnnxro crpare-
rne pasnnrnx, c]opmnponanact nn oyuammax cpea nx pasnnrnx uenoneuecxnx
pecypcon, xax moxno onennrt crenent yonnernopennx nepconana cnoe paoro
na annt momenr?
8.3. Pesyntrart nponecca cosannx nennocre (80)
Onennnamrcx pesyntrart n. |6| Hponecc cosannx nennocre n n. |3.2|
Ornomennx c norpenrenem.
8.4. unnanconte pesyntrart (100)
Onennnamrcx ]nnanconte noxasarenn n pesyntrart exrentnocrn oprann-
sannn n coornercrnnn c nocnennmn cranapramn n renennnxmn.
8.5. Vonnernopenne norpenrene n ptnounax onenxa (100)
Vonnernopen nnn neyonnernopen norpenrent, xaxont nroronte pesynt-
rart nsneca? Paccmarpnnamrcx pesyntrart n renennnn x ynyumennm, anann-
snpyercx nsmenenne nonoxennx na ptnxe ornocnrentno xonxypenron, onpeenx-
mrcx nanpannennx antnemnx ynyumenn.
OHEHKA VPOBH 3PEHOCTH MEHEXMEHTA
Hpnnnnn onenxn oprannsannn n cncreme noncxo npemnn xauecrna ocno-
ntnaercx na onpeenennn vpoeu spe.ocmu cncremt ynpannennx xomnannn. Ho-
xo x onenxe menexmenra, npenaraemt noncxnm nenrpom nponsnonrent-
nocrn nx connantno-+xonomnuecxoro pasnnrnx (JPC-SED), ocnonan na onenou-
ntx rannnax npemnn Fonpnxa n npenonaraer mecrt yponne spenocrn me-
nexmenra (pnc. 4.4).
Vponent pasnnrnx menexmenra (D-AAA) onpeenxercx xonnuecrnom an-
non, napanntx oprannsanne n nponecce onenxn n coornercrnnn c xareropnxmn
moenn noncxo npemnn. anee npnnonm onenounte rannnt, xoropte na-
rnocrnpymr cocroxnne menexmenra, xax no orentntm xareropnxm: rpynna
Hoxo-Bnepenne, sarparnnammax xareropnn 1-7 (ran. 4.2), n rpynna Pesynt
1a1m, nxnmuammax xareropnm 8 (ran. 4.3), rax n no oprannsannn n nenom (ran.
4.4).
135
Pnc Yponnn spenoc1n ueneauen1a
Tannna 2
Onenounan 1annna Hoxo-Bnepenne
Yponent I Onenxa
D 0%
ecrnnx no ocrnxennm nocrannenntx nene n conepmencrnonannm ns
nec-nponecca ne cnnannponant n ne neyrcx
C
- 10%
ecrnnx no ocrnxennm nocrannenntx nene n conepmencrnonannm ns
nec-nponecca uacrnuno onpeenent n naunnamr peannsontnartcx no ne cn
cremarnuecxn
Pearnponanne na nponemt nponcxonr nocne nx nosnnxnonennx uopmnpo
nanne cncremt npeornpamennx nponem naxonrcx na nauantno crann
cnaax cnxst c cncremo nocroxnnoro ynyumennx
Cncrema npeornpamennx nponem eme ne c]opmnponanact n ne cnoco
crnyer conepmencrnonannm nsnec-nponecca
exrentnocrt no ynyumennm neercx ne cncremarnuecxn ns-sa mnorounc
nenntx npenxrcrnn x ocrnxennm nene cymecrnymr snaunrentnte paspt
nt mexy +ranamn nsnec-nponecca
+ 20%
B
- 30%
ecrnnx no ocrnxennm nene oprannsannn n conepmencrnonannm nsnec-
nponeccon nocrenenno npnnnmamr cncremarnuecxn xapaxrep n naunnamr nc
nonnxrtcx
Cncrema npornosnponannx n npeornpamennx nponem naunnaer uacrnuno
]ynxnnonnponart
exrentnocrt no conepmencrnonannm npononrcx nnmt no necxontxnm
nanpannennxm saxnartnaer manym uacrt nsnec-nponecca oprannsannn
+ 40%
eocosaaaam
cosaaaam
asoam
1aapap1asa-
poaaaam
yuaeMm a
pasaaaamacs
31anoaam
D
C
B
A
AA
AAA
poauu
spenoc1u
HeuepxHeu1a
136
Hpoonxenne ran 3
Yponent I Onenxa
A
- 50%
exrentnocrt oprannsannn coornercrnyer nocrannenntm nenxm n neercx
cncremarnuecxn
Hpnmenxemt noxo x yconepmencrnonannm nsnec-nponecca na ocnone
anannsa anntx nosnonxer npeornpamart e]exrt na pasnnuntx ero +ranax
Vnyumennx ouennnt n rex onacrxx re neercx axrnnnax paora no conep
mencrnonannm
exrentnocrt no conepmencrnonannm neercx no ontmnncrny nanpannenn
oxnartnaer ontmym uacrt oprannsannn
Hpnmenxemt noxo x conepmencrnonannm nocrenenno cranonnrcx nnre
rpnponanno cncremo nocneonarentno oennxmme ontmnncrno
nanpannenn exrentnocrn
+ 60%
AA
- 70%
Cncrema n noxo x ocrnxennm oprannsannonntx nene n conepmencrno
nannm nsnec-nponecca nonnocrtm c]opmnponan
Cncrema conepmencrnonannx na ocnone anannsa anntx n oparno cnxsn c
norpenrenem xnnxercx cncremo conepmencrnonannx xauecrna ynpannennx B
pesyntrare ymentmaercx xonnuecrno e]exron a nenn n exrentnocrt oprann
sannn no conepmencrnonannm oxnartnaer npaxrnuecxn nect nepconan
Cncrema conepmencrnonannx nnepena na ontmnncrne +ranon nsnec-
nponecca n npnmenxercx ontmnncrnom paornnxon
Hpnmenxemt noxo x conepmencrnonannm nocrenenno npeopasyercx n
nnrerpnponannym cncremy nocneonarentno oennxmmym nce nanpannennx
exrentnocrn
+ 80%
AAA
- 90%
Cncrema orneuammax oprannsannonntm nenxm n ]nnoco]nn nocroxnnoro
conepmencrnonannx nonnocrtm c]opmnponana
Cncrema conepmencrnonannx na ocnone anannsa anntx n oparno cnxsn c
norpenrenem xnnxercx camooyuammecx cncremo conepmencrnonannx xaue
crna Hocneonarentnte ecrnnx no yconepmencrnonannm ocymecrnnxmrcx
na ncex +ranax nsnec-nponecca n no ncem nanpannennxm
Cncrema conepmencrnonannx nnepena na ncex +ranax nsnec-nponecca n
npnmenxercx ncemn paornnxamn
Hpnmenxemt noxo x conepmencrnonannm npecrannxer coo c]opmn
ponanmymcx nnrerpnponannym cncremy nocneonarentno oennxmmym nce
nanpannennx exrentnocrn
+ 100%
137
Tannna 4
Onenounan 1annna Pesynt1a1m
Yponent I Onenxa
D 0%
Pesyntrart ocrnxennx crparernuecxnx nene n saau n ecrnnx no nx o
crnxennm ne nnnt nnn yponent ocrnrnyrtx pesyntraron nnsox n ne noxa
stnaer renennnn x ynyumennm
C
- 10%
Hexoropte nenn ocrnramrcx uacrnuno moxno ronopnrt o exrentnocrn no
pemennm crparernuecxnx saau
He xcna cnxst mexy ocrnrnyrtmn pesyntraramn n rexyme exrentno
crtm
B ocrnrnyrtx pesyntrarax npocnexnnaercx nexoropax renennnx x ynyu
mennm Taxxe ynyumaercx n exrentnocrt no peannsannn crparernuecxnx sa
au
He ocrarouno nn]opmannn nx cpannennx ne xcnt npnnnnnt n cranaprt
yconepmencrnonannx
+ 20%
B
- 30%
Pesyntrart ocrnxennx nocrannenntx nene n ecrnnx no nx peannsannn
onpeenent Beercx nenenanpannennax exrentnocrt no pemennm crparern
uecxnx saau onaxo ne na ncex +ranax nsnec-nponecca
Hexcnt nexoropte cnxsn mexy nocrannenntmn nenxmn n pesyntraramn e
xrentnocrn
Hpocnexnnaercx renennnx x ynyumennm n peannsannn nocrannenntx ne
ne n pemennn crparernuecxnx saau
Hexoropte ntcoxne pesyntrart moryr trt ncnontsonant xonxypenramn n
pyrnmn xomnannxmn xax +ranonnte n npecrannxmr coo oexr nx
enumapxnnra
+ 40%
A
- 50%
Pesyntrart noxastnamr ynyumenne nsnec-nponecca na ontmnncrne ero
+ranon
Honyuennte pesyntrart noxastnamr ycrounnym renennnm x pocry
ymentmaercx uncno orxnonenn
Mnorne ntcoxne pesyntrart moryr trt ncnontsonant xonxypenramn n
pyrnmn xomnannxmn xax +ranonnte n npecrannxmr coo oexr nx
enumapxnnra
+ 60%
AA
- 70%
Honyuennte pesyntrart no ocrnxennm nocrannenntx nene cornacont
namrcx c ecrnnxmn no nx ocrnxennm
Tenennnn x ynyumennm n conepmencrnonannm orpaxamrcx n ocrnrnyrtx
pesyntrarax n na ontmnncrne +ranon nsnec-nponecca
Fontmnncrno ntcoxnx pesyntraron moryr trt ncnontsonant xax +ranon
nte n npecrannxmr coo oexr nx enumapxnnra
+ 80%
AAA
- 90%
Honyuennte pesyntrart no ocrnxennm nocrannenntx nene nonnocrtm
cornacontnamrcx c ecrnnxmn no nx ocrnxennm
Tenennnn x ynyumennm n conepmencrnonannm orpaxamrcx n ocrnrnyrtx
pesyntrarax n na xaxom ns +ranon nsnec-nponecca
Bce nonyuennte pesyntrart xnnxmrcx +ranonntmn ocrnrnyr yponent nn
epa n orpacnn noxasarenn conepmennoro nsnec-nponecca
+ 100%
138
Tannna 5
Onenounan 1annna omero coc1onnnn ueneauen1a
Yponent
Omnn
ann
Onenxa
D 0~99
Xorx oprannsannx reopernuecxn npnsnaer naxnocrt ynpannennx xaue
crnom n nocroxnnoro conepmencrnonannx nsnec-nponecca n na nexoro
ptx ero +ranax yxe nauanact paora no ynyumennm nosnrnnnte pesyntra
rt noxa ne ocrnrnyrt nnn ouent mant
C
- 100~199
Conepmencrnonanne menexmenra xauecrna paccmarpnnaercx xax nax
noe nanpannenne n ynpannenuecxo exrentnocrn Vnpannenne xauecrnom
nnepeno n neercx na nexoroptx +ranax nsnec-nponecca n pesyntrare
ocrnrnyrt nexoropte nonoxnrentnte pesyntrart n orentntx onacrxx
exrentnocrn
+ 200~299
B
- 300~399
Pyxonocrno axrnnno nnepxer ]nnoco]nm xauecrna Paornnxn npn
snamr neoxonmocrt conepmencrnonannx nsnec-nponecca na orentntx
ero +ranax neercx axrnnnax paora no ynyumennm n xax pesyntrar ren
ennnx x pocry nonoxnrentntx pesyntraron n ymentmennm e]exron n
orxnonenn n nsnec-nponecce
+ 400~499
A
- 500~599
Conepmencrnonanne ynpannennx xauecrnom n oprannsannonnte nsmene
nnx nponoxrcx no mnornx onacrxx exrentnocrn neercx antnemee
nsyuenne nosmoxnocre nx conepmencrnonannx B pesyntrare ocrnrnyrt
nonoxnrentnte pesyntrart na mnornx +ranax nsnec-nponecca nexoropte
ntcoxne pesyntrart xnnxmrcx maxcnmantntmn nx orpacnn n nocxr xapax
rep +ranonntx
+ 600~699
AA
- 700~799
Henpeptnnoe conepmencrnonanne xauecrna ynpannennx n oprannsann
onnte npeopasonannx neyrcx na xaxom +rane nsnec-nponecca ner
nocroxnnt noncx nontx nosmoxnocre nx ynyumennx Ho ontmnncrny
nanpannenn exrentnocrn ocrnrnyrt nonoxnrentnte pesyntrart xoro
pte xnnxmrcx ntcoxnmn nx orpacnn n moryr trt ncnontsonant n xaue
crne +ranona
+ 800~899
AAA 900~1000
B pesyntrare nocroxnnoro nsyuennx nosmoxnocre nx ynyumennx n
nenpeptnnoro conepmencrnonannx menexmenra ocrnrnyrt maxcnmant
nte noxasarenn xauecrna nsnec-nponecca Komnannx xnnxercx mnpontm
nnepom no ncex onacrxx menexmenra
139
OPIAHH3AHH H HPOBEEHHE KOHKVPCA
Konxypc na concxanne noncxo npemnn xauecrna npononrcx exerono.
3axnxn na yuacrne n xonxypce npnnnmamrcx o anpenx rexymero roa. Omax
cxema nponeennx xonxypca orpaxena na pnc. 4.5.
Pnc. 4.5. Cxeua xonxypca Hnoncxon npeunn xauec1na
Oprannsannx-xonxypcanr onxna nororonnrt oruer o cnoe nsnec-
npaxrnxe. Anannsnpyx xomnannm n coornercrnnn c xpnrepnxmn noncxo npe-
mnn xauecrna, cneyer npnepxnnartcx cneymmero anropnrma:
1) art omym xapaxrepncrnxy npenpnxrnx (onncart Oprannsannonnt
npo]nnt).
2) Onpeennrt ocnonnte npnnnnnt exrentnocrn (Hnepcrno n npnnxrne
pemenn n Connantnax ornercrnennocrt n ynpannennn).
3) Onpeennrt nanpannenne exrentnocrn (Paspaorxa n peannsannx crpa-
rernn) na ocnonannn nsmenxmmnxcx xenann n npenourenn norpenrene
(Honnmanne xnnenron n ptnxa n paora c nnmn).
Kommenra-
Onenxa
Kommenra-
Onenxa
HOHCKA HPEMH
KAuECTBA
Onncanne oprannsa-
nnonnoro npo]nnx
Onpeenenne son
conepmencrnonannx
Onncanne xaxo
onenouno rpynnt
Hoaua saxnxn
3xcneprnoe
saxnmuenne
OPIAHH3AHH-
VuACTHHK
KOMHTET
noncxo npemnn xauecrna
Hesanncnmax
+xcneprnsa
Onenxa rpynnt
+xcnepron
Ocneonanne
na mecrax
Hororonxa +xcnepr-
noro saxnmuennx
Kommenra-
Onenxa
140
4) Ocymecrnnrt crparernuecxne nnant uepes nocroxnnoe oyuenne nepco-
nana (Oyuenne n pasnnrne nepconana) n conepmencrnonanne nponecca npons-
nocrna (Hponecc cosannx nennocre).
5) Hn]opmarnsnponart n anromarnsnponart nponecct ynpannennx (Hn-
]opmannonnt menexmenr), uro nomoxer peannsannn exrentnocrn no co-
nepmencrnonannm.
6) Onennrt n npoanannsnponart nonyuennte pesyntrart n onpeennrt no-
nte nenn (Pesyntrart paort).
Hponecc onpeenennx nyumnx oprannsann nxnmuaer rpn xnmuentx +rana
onenxn:
Hepei oman paccmorpenne orueron oprannsann-concxarene nesanncn-
mtmn +xcnepramn (nmnt). 3xcneprt ntcrannxmr annt no ocnonntm onenou-
ntm xareropnxm n rpynnam noxasarene, onpeenxmr cnntnte n cnate cropont
exrentnocrn oprannsannn, nosmoxnocrn nepnoouepentx ynyumenn, enamr
npenapnrentnte xommenrapnn nx xonxypcanron.
Bmopo oman ocyxenne n oruera ncemn unenamn +xcneprno xomant,
nepecmorp n xoppexrnponxa onenox n xommenrapnen (anrycr / cenrxpt). Hyumne
oprannsannn npoonxamr yuacrne n xonxypce.
Tpemu oman +ro ocneonanne oprannsann na mecrax nx nornepxe-
nnx nonyuenntx onenox na npetymnx cranxx xonxypca (oxrxpt).
Ha ocnonannn pesyntraron anannsa orueron n ocneonannx na mecrax +xc-
neprt roronxr nroronte +xcneprnte saxnmuennx (nx yuacrnnxon, npomemnx n
rpern +ran cpox yrnepxennx +xcneprnoro saxnmuennx noxpt, nx ncex
ocrantntx xonxypcanron oxrxpt).
B oruere +xcnepron ormeuamrcx cnntnte n cnate cropont no xaxo ns
rpynn onenountx noxasarene, yxastnamrcx onacrn, re neoxonmt nepno-
ouepente ynyumennx. 3xcneprnoe saxnmuenne xnnxercx naxnemnm oxymen-
rom, na ocnonannn xoroporo yyr paspaorant antnemax crparernx pasnnrnx
xomnannn n nnant exrentnocrn no conepmencrnonannm.
141
FEHuMAPKHHI
Onpeennn cnntnte n cnate cropont oprannsannn, ncnontsyx meronxy
camoonenxn, npnneennym ntme, pyxononrent nonyuaer xonnuecrnennym n xa-
uecrnennym nn]opmannm ornocnrentno cocroxnnx cncremt menexmenra n nce-
ro nsnec-nponecca, erannsnponannoro n coornercrnnn c xareropnxmn noncxo
npemnn xauecrna.
3ry nn]opmannm nonesno ncnontsonart nx nponeennx enumapxnnra
(+ranonnoro conocrannennx), ocoenno c oprannsannxmn, xoropte npn ]opmnpo-
nannn cncremt menexmenra raxxe npnnnmamr sa ocnony xpnrepnn noncxo
npemnn.
Onnm ns npocrtx nncrpymenron anannsa +ranonnoro npenpnxrnx, npena-
raemtx +xcnepramn noncxo npemnn xauecrna, xnnxercx roumpo.iui .ucm
(ran. 4.5).
B rpa]e Aua.us oma.ouuoeo npeonpumu onnctnaercx nsnec-nponecc
oprannsannn, xoropt npnnxr n xauecrne +ranonnoro. exrentnocrt anannsnpy-
ercx coornercrnenno no xaxo xareropnn moenn HK.
B rpa]y Cpaeueuue co ceoe ro+nauue sanocnrcx nn]opmannx o noxasa-
renxx name n +ranonno oprannsannn no xaxo xareropnn moenn.
Ipa]a Ooermi o. oma.ouuoeo conocmae.euu npenasnauena nx xon-
xpernsannn nponeccon, xoropte moryr trt nepenecent na nam nsnec-nponecc.
Hocnenxx rpa]a Oepauu:euue no pea.usauu uoeu e ceoe ro+nauuu
onpeenxer orpannuennx no sanmcrnonannm nponeccon. 3ro moryr trt cnenn-
]nuecxne ycnonnx ocymecrnnennx +ranonnoro nponecca, xoropte ne nosmoxno
cosart na namem npenpnxrnn.
Tannna 4.5
Kon1pontnmn nnc1 nn enuuapxnnra
Ka1eropnn HHK
Ananns
+1anonnon
oprannsannn
Cpannenne
co cnoen
xounannen
Osex1m nn
+1anonnoro
conoc1annennn
Orpannuenne no
peannsannn nen n
cnoen xounannn
1. Hnepcrno n .

8. Pesyntrart paort
142
OPIAHH3ATOPI H VuACTHHKH O HPEMHH
Bnoucra npe+u ra:ecmea e.emc opo+ Hpoepa++i ra:ecmea Bnouuu u cnocoo-
cmevem cosoauum cucme+i +eueor+euma, vooe.emeopmue e nepevm o:epeoi uumepeci
nompeoume.. Hpoepa++a ra:ecmea Bnouuu npeoocmae.em +exauus+i oeuru opeauusauu
ua oase coepe+euuix nooxoooe r vnpae.euum, mpeovmuux oov:euu nepcoua.a u npu+eueuu
.v:ueeo onima opveux ro+nauu.
Takuma Yamamoto
Hpecearent Komnrera noncxo npemnn xauecrna
Hs npencnonnx x Kpnrepnxm HK- ]enpant r
Haua ro+nauu ua:a.a cepiesuvm paoomv no noeiueuum ra:ecmea vnpae.euu c 1997
eooa. 3a ocuoev +i npuu.u rouenum u oeuo:uie cmauoapmi Bnoucro npe+uu ra:ecmea.
Bo ecex noopasoe.euux opeauusauu eeeoeua nparmura ca+ooeuru. B vnpae.euuu +i pvro-
eoocmeve+c usv:euue+ +ueuu u nore.auu uauux r.ueumoe. B pesv.imame omoeo noeu.c
uoei nooxoo r orasauum vc.ve npu oopaueuuu r ua+ r.ueuma +i vcmauoeu.u o. paoomuu-
roe :emrue epe+euuie pa+ru peaeupoeauu ua sanpoc, :mo o.aeomeopuo ompasu.oci ua voo-
e.emeopeuuocmu uauux nompeoume.e.
ns Ioonoro oruera crpaxono xomnannn
The Daiichi Mutual Life Insurance,
Haypear noncxo npemnn xauecrna r
B vc.oeux c.oruo orouo+u:ecro cumvauu noc.eouux .em, uaua ro+nauu c:umaem
earui+ cosoauue cucme+i +eueor+euma, uae.euuo ua vooe.emeopeuue uumepecoe nompe-
oume.e, paoomuuroe, oouecmea. B ra:ecmee rama.usamopa omoeo npoecca +i oopamu.uci
r Bnoucro npe+uu ra:ecmea. V:acmev e rourvpce c 2000 eooa u peqop+upv cucme+v +e-
ueor+euma, +i nocmaeu.u eo e.aev ve.a ene:am.euue r.ueuma u paspaooma.u cmpameeum
uaron.euu uume..ermva.iuoeo ranuma.a, npuoaea ocoovm sua:u+ocmi raroo+v uaue+v
paoomuurv. Mi npu.aeae+ ece vcu.u o. pea.usauu uoeix uuuuamue, eosuuramuux e npo-
ecce v:acmu ro+nauuu e rourvpce BHK.
Hs npecc-pennsa xomnannn Toyota Vista Kochi,
Haypear noncxo npemnn xauecrna r
B sar.m:euuu orcnepmoe BHK e 1998 eoov oi.a oaua c.eovmua pero+euoau. e-
.ame.iuo npuumi ua ceo oo.iuvm coua.iuvm omeemcmeeuuocmi u npoeumi .uoepcmeo e
ceoe+ peeuoue, euoc er.ao e +ecmuoe cooouecmeo. Cosoami vc.oeu, noseo.muue uace.euum
ca+o+v npuuu+ami armueuoe v:acmue e omo oeme.iuocmu. Ho.v:ue marvm vcmauoerv, +i
uuuuupoea.u u pea.usoea.u npoepa++v o.aeovcmpocmea uaueeo paoua, :mo o.aeomeopuo
143
ompasu.oci ua omuoueuuu r ua+ uauux r.ueumoe. Jmo, e :acmuocmu, no+oe.o ua+ saeoeeami
Bnoucrvm npe+um ra:ecmea e 2000 eoov.
Hs npecc-pennsa xomnannn Musashino Corp.,
Haypear noncxo npemnn xauecrna 2000 r.
Hoooepruea ua:aeuvmc e 1990-x eooax eo ecex omoe.euux IBM oeme.iuocmi no
npooeureuum MDQ
5
, ro+nauu ereeoouo npoeoou.a oeurv ra:ecmea paoomi noopasoe.e-
uu. auuie, no.v:euuie e xooe aua.usa oocmouucme u ueoocmamroe, npu+eu.uci npu co-
cmae.euuu n.aua peqop+upoeauu ousuec-npoecca. 3aera ua v:acmue e rourvpce Bnoucro
npe+uu ra:ecmea oi.a nooaua c e.im noomeeproeuu cucme+i euuocme, npoeose.auae-
+o ro+nauue. Hpuopumem r.ueuma, I.ooa.usau, Onepamueuocmi u uuuuamuea, a
marre oquua.iuoeo rvpca ua oocmureuue .uoupvmueeo no.oreuu cpeou rourvpeumoe e
ovovue+.
Hs npecc-pennsa
Hponsnoc1nennon rpynnm omero nsneca IBM-Hnonnn
Haypear noncxo npemnn xauecrna 2000 r.
Paooma ro+nauuu Calsonic Harrison no noeiueuum ra:ecmea +eueor+euma ua:a-
.aci c ce+uuapoe orcnepmoe no ca+ooeure. C 2000 eooa +i npoeoou+ euvmpeuumm oeurv
rarooeo omana ousuec-npoecca u eomoeu+ oor.aoi no ra:ecmev. B pesv.imame, e 2000 e.
oi.a no.v:eua Hpe+u Hpeoceoame. Coeema no ra:ecmev npeqermvpi Tomueu, e 2001 e.
Hpe+u Ivoepuamopa e pa+rax npe+uu ra:ecmea npeqermvpi Tomueu. B 2002 e. ro+nauu
oi.a voocmoeua Bnoucro npe+uu ra:ecmea. 3a omo epe+ :uc.o einvcruuroe rea.uqurau-
ouuix ce+uuapoe o. orcnepmoe no ca+ooeure eipoc.o oo 10 c.vrauux, e.aeui+ oopaso+,
pvroeooueeo seeua.
Hs npecc-pennsa xomnannn Calsonic Harrison,
Haypear noncxo npemnn xauecrna 2002 r.
Ocosuaea sua:u+ocmi ceoe nooeoi e 2002 eoov e rourvpce BHK, +i eoeopu+, :mo no-
.v:euue npe+uu omo oouu us omanoe nepexoouoeo n.aua. Mi npooo.rae+ peqop+upoeami
+eueor+eum ro+nauuu, opueumupvci ua noeiueuue ra:ecmea ooc.vrueauu r.ueumoe.
Pioneer Mobile Entertainment,
Haypear noncxo npemnn xauecrna 2002 r.
5
Market-Driven Quality nnyrpnxopnoparnnnt ananor amepnxancxo Hpemnn Fonpnxa, yupexen-
nt n xopnopannn IBM. Hoponee na http://www.cobalt-group.com/details_os_mdf.php.
144
PE3RME
Hecmorpx na npnsnanne noncxo npemnn xauecrna nsnec-coomecrnom
xonxypc naxonrcx n nponecce nocroxnnoro pasnnrnx Oprannsaropt axxymynn
pymr nyumn mnpono ontr nx oxasannx maxcnmantnoro +]]exra na pasnnrne
xnoncxnx npenpnxrn Komnrer no npncyxennm noncxo npemnn xauecrna
ronopx o yymem xonxypca crannr nepe coo cneymmne saaun
nontcnrt npecrnx xonxypca n yxpennrt nosnnnn HK xax nannonantno
npemnn n onacrn xauecrna
nsyuart sanncnmocrt mexy yponnem spenocrn menexmenra n ocrnrny
rtmn nsnec-pesyntraramn oprannsannn
ynennunrt uncno +xcnepron nontcnrt yponent nx xomnerenrnocrn
conepmencrnonart xpnrepnn HK ocnontnaxct na Hpemnn Fonpnxa
xax mnponom cranapre c nentm pasnnrnx cncremt onenxn
ynennunrt uncno +xcnepron HK n unenon Komnrera HK
ynennunrt uncno pernonantntx xonxypcon na ase HK
Hpnmenenne xpnrepnen noncxo npemnn xauecrna nosnonxer oprannsannn
onrtcx cneymmnx pesyntraron
1) Cosoauue oqqermueuo cucme+i vnpae.euu
Bt onennnaere exrentnocrt oprannsannn c rouxn spennx mnpontx cran
apron n nonyuaere crnmyn x conepmencrnonannm nsnec-nponecca n cncremt
ynpannennx
2) Onpeoe.euue oo.acme eoe ueooxoou+i nepeoo:epeouie v.v:ueuu
Kpnrepnn onenxn noncxo npemnn xauecrna nosnonxmr nsyunrt namn nos
moxnocrn no yconepmencrnonannm n onennrt cymecrnymmn yponent no xax
omy ns xpnrepnen ornocnrentno +ranonnoro
3) Hpoeepra oqqermueuocmu cucme+i vnpae.euu
Camoonenxa no xpnrepnxm noncxo npemnn xauecrna nosnonxer onpee
nnrt rnannte nanpannennx n menexmenre nx nsanmoornomennx n nocneona
rentnocrt Bt nmeere nosmoxnocrt onennrt xax ocrnramrcx crparernuecxne
nenn oprannsannn xax +]]exrnnno neercx rexymax exrentnocrt no nsyuennm
noxenann xnnenron nponsnocrny n peannsannn npoyxron nnn ycnyr oyue
nnm nepconana n r
145
4) Ca+ocoeepueucmeoeauue opeauusauu :epes ca+ooeurv
Hannonantnax npemnx xauecrna nrpaer ontmym pont n camoonenxe npe-
npnxrnx, uro cnococrnyer npnneennm cncremt ynpannennx xomnanne n coor-
nercrnne c ycranonnenntmn xpnrepnxmn onenxn. Camoonenxa npononrcx c ne-
ntm anannsa nsnec-nponecca xomnannn n nenpeptnnoro ntxnnennx onacre,
rpeymmnx conepmencrnonannx, urot pearnponart na nsmenennx nnemne cpe-
t.
5) Vee.u:euue oqqermueuocmu pas.u:uix oecmeu no vcoeepueucmeoea
uum
Cornaconanne ecrnn npenpnxrnx n nx nocneonarentnocrn co cxemo
onenxn noncxo npemnn xauecrna nosnonxer npnnecrn paory no conepmen-
crnonannm n ennym cncremy n nontcnrt +rnm ee +]]exrnnnocrt. Hoanax saxn-
xy na yuacrne n xonxypce n oruer o exrentnocrn name oprannsannn, nt ne
rontxo nonyunre xomnerenrnym +xcneprnym onenxy, no n ysnaere, xax +]]ex-
rnnnt namn ecrnnx no yconepmencrnonannm.
CASE STUDY:
uOKVC HA HOTPEFHTEH B MUSASHINO CORP.
MUSASHINO CORP. .avpeam Bnoucro npe+uu ra:ecmea e
e rameeopuu Ma.i ousuec
6
Oprannsannonnmn npoqnnt xounannn
Komnannx Musashino Corp. ocnonana n 1964 r. anrexapem Topao uysnmoro. Honncan
]panuasnnronoe cornamenne c xomnanne Daskin, Musashino crana oxastnart ycnyrn no
yopxe reppnropnn n nomemenn oprannsannxm n uacrntm nnnam n npeocrannxrt na npoxar
conyrcrnymmee oopyonanne n nnnenrapt. Ceronx n xomnannn paoramr 360 corpynnxon,
oecneunnammne roono oem npoax 3 340 mnn. en (oxono 30 mnn. onnapon).
Hecxontxo neotunt nx Poccnn nsnec nmeer onontno mnoro nrpoxon na noncxom
ptnxe. Btcoxax xonxypennnx ne nosnonxer uacrn xomnannxm aanrnponartcx x nsmenxmmnm-
cx ycnonnxm nnemne cpet, n onn ntnyxent saxptnart nnn npoanart nsnec. Honnrnxa
Musashino npenonaraer ocrnxenne xonxypenrntx npenmymecrn uepes nontmenne crene-
nn yonnernopennx norpenrene.
Komnannx Musashino ntmna na nnnpymmne nosnnnn n c]epe ynpannennx n 2000 r.,
nonyunn noncxym npemnm xauecrna.
6
Fnaroapnm sa npeocrannennym nn]opmannm xoncyntranra JPC-SED, 3xcnepra noncxo npemnn
xauecrna r-na Xnporo Taxaxacn.
146
Ocoennoc1n cnc1eum ynpannennn
C momenra ocnonannx Topao uysnmoro crponn xomnannm, pyxonocrnyxct npnnnnnom
ec.u ro+nauu ue uvrua oouecmev cpasv pacnvcmu ee. unnoco]nx cemi ce+eua paoo
cmu onpeenxer enns xomnannn: r.ueum nperoe eceeo. Fonee rnyoxo ]nnoco]nm ns-
neca Musashino pacxptnaer xopnoparnnnax mnccnx, npnnxrax eme n 1978 r. n npecrannxm-
max coo cno ns cemn nenentx ycranonox no nasnannem Ce+i ouepeu:
1. Mt onxnt trt nyume, uem nuepa.
2. Mt onxnt trt nonesnt nmxm.
3. Komnannx +ro ontmax cemtx.
4. Hpntnt xomnannn onpeenxer crenent yonnernopennx xnnenron.
5. Mt onxnt npncnymnnartcx x xenannm xnnenron.
6. Mt onxnt ncnontsonart nosmoxnocrn, xoropte enamr nac nyume.
7. Mt onxnt ocrannrt nocne cex nocneonarene.
Eme ono ocoennocrtm crnnx ynpannennx xomnannn xnnxercx Vnpae.eu:ecru n.au,
xoropt nxnmuaer onrocpount nsnec-nnan n xnmuente crparernn na orentnte npemen-
nte nepnot c antneme erannsanne na nnnnnyantnte nenente noxasarenn nx xaxo-
ro paornnxa. K nnany npnnaraercx roono rpa]nx, pasnnammn ro na 13 nnxnon c yxasa-
nnem npemenn nponeennx copann, yuentx xypcon, ornycxon, cemnnapon, roonmnn cna-
e, ar cannrapno-rnrnennuecxoro ocmorpa, npyuennx cesonntx noapxon, nnrepntm corpy-
nnxon xomnannn, ee npesnenra n ntcmero pyxonocrna, rpa]nxon maccontx meponpnxrn,
npoexron n r.. Bect nepconan xomnannn nocroxnno nmeer +xsemnnxp +roro nnana npn cee,
xoropt ncnontsyercx n xauecrne pyxonocrna npn ntnonnennn paort. Kpome roro, Vnpan-
nenuecxn nnan ononnxer Hocooue no vnpae.eu:ecro mep+uuo.oeuu, coepxamne 1865
repmnnon, nosnonxmmne pyxononrenxm onee rouno n xcno onecrn o paornnxon nonnrnxy
Musashino.
B xomnannn nneena npaxrnxa yrpennnx cemnnapon no pasxcnennm nonoxenn
Vnpannenuecxoro nnana, xoropte nponoxrcx exenenno, xpome noneentnnxa, c 7:30 o
8:30 n xon]epenn-sane nenrpantnoro o]nca xomnannn noouepeno nx ncex corpynnxon, pas-
nrtx na 5 rpynn. Cemnnap npononr nnuno npesnenr xomnannn, ncnontsyx n xauecrne pyxo-
nocrna Hocone no ynpannenuecxo repmnnonornn, on paccxastnaer o ontre cnonx omn-
ox n ocrnxenn, npnnonr npnmept npomntx nponanon n ycnexon xomnannn c yxasannem
peantntx nmen n ]amnnn. 3a onn cemnnap yaercx paccmorpert 15-20 nynxron nnana, nocne
uero xaxt ns yuacrnnxon paccxastnaer o cnoem ontre na remy ocyxaemtx nonpocon.
Hocnenxx crpannna Hoconx npecrannxer coo nncrox co cra nycrtmn xnerxamn,
xya nocne oxonuannx yrpennero cemnnapa npesnenr crannr onn pas cnom neuart. Honyunrt
neuart n cno nncrox moxno, rontxo nocernn yrpennn cemnnap. Tem paornnxam, xro nony-
unn nce cro neuare, nocne sanepmennx ]nnanconoro roa na rpannnonnom omem copannn
npyuaercx rypncrnuecxn xynon na cymmy 50 rtcxu nen.
B reuenne roa neercx ceptesnt ananns ocronncrn n neocrarxon ocnonnoro ynpan-
nenuecxoro oxymenra xomnannn, c nentm npnnxrnx na cneymmn ro onee conepmennoro
nnana. B xomnannn cosant necxontxo paounx rpynn no paspaorxe Vnpannenuecxoro nna-
na, cxema paort na nnanom orpaxena na pnc. 4.6.
147
Hpesenrannx Vnpannenuecxoro nnana na cneymmn ]nnancont ro npoxonr na
omem copannn, xya npnrnamamrcx nce paornnxn xomnannn, npecrannrenn oprannsann-
naprnepon, anxon, mynnnnnannrera n omecrnenntx oprannsann.
Honnuanne xnnen1on n pao1a c nnun
Honoxnn n ocnony ynpannennx npnnnnn r.ueum nperoe eceeo, xomnannx
Musashino crannr nent nocroxnno epxart oparnym cnxst c norpenrenem. Becrt ocnon-
ntx nnon racauu, no npemx xoroptx nponcxonr nenocpecrnennt xonraxr c xnnenramn,
nomoramr onpeennrt xpyr norpenrene, npenounrammnx ocnyxnnanne, conponoxaemoe
nnuntm omennem. Pyxonocrnom Musashino npnnxra crparernx xonnenrpannn nmenno na
+ro rpynne norpenrene, uro nomoraer xomnannn nyume nonnmart n, cneonarentno, yo-
nnernopxrt nx sanpoct n oxnannx, nontmax noxntnocrt n nononnxx pxt nocroxnntx xnn-
enron. Becrt nnon xacann n npnmenxemte merot nsyuennx mnenn xnnenron orpaxaer
ran. 4.6.
Pnc. 4.6. Cxeua paspao1xn ynpannenuecxoro nnana Musashino
Musashino Corp., xnnxxct ]panuasn xomnannn Daskin, no cyrn, npeocrannxer npo-
yxrt n ycnyrn, xoropte ne xnnxmrcx cocrnenntm ronapom xomnannn. uro rora xe npoaer
Musashino? Pyxonocrno xomnannn ronopnr: Hau moeap omo ecmpe:a c r.ueumo+!
Crparernx nocemenn onpeenxer ocnonno nsnec-nponecc xomnannn, xnmueno onenount
noxasarent xoroporo conmenne uacrort nocemenn xnnenron. Pesyntrarom ynyumennx
1) Onynnxonanne Ynpannenuecxoro nnana na 1exymnn nepno
5) Ipynna enuuapxnnra
6) Ipynna anxe1nponannn xnn-
en1on
7) Ipynna nxnaa n uec1noe co-
omec1no
8) Ipynna oyuennn
9) Ipynna anxe1nponannn co-
1pynnxon
10) Cone1 xounannn
11) Ipynna cnc1eum nnqopua-
nnonnon noepaxn cm1a
12) Ipynna no aanoau n pac-
1opaennm xon1pax1on
4
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3
)

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1
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y

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x
o
n
16) Hpoex1 Ynpannenuecxoro nnana na cneymmnn nepno (xoppex1nponxa nnana)
Coc1annenne onrocpounoro n xpa1xocpounoro nsnec-nnanon
17) Onynnxonanne Ynpannenuecxoro nnana na cneymmnn ro
148
nsnec-nponecca xnnxercx nnanomepnt nepexo or noceueuu o. sa+eui ooopvooeauu u
uueeumap x noceueuum o. ecmpe:u c r.ueumo+.
Tannna 4.6
Omenne c xnnen1aun n xounannn Musashino
Kacanne xnnen1on Hnqopuannn n ue1om onenxn
1) Bocemt nnon nocemenn Ho xaxomy ns 8 nnon nocemenn, onpeenent xpnre-
pnn n noxasarenn onenxn (uncno xnnenron, xo+]]nnn-
enr conmennx uacrort nocemenn). Ho nnm paornnx
neer exenennt camoxonrpont, a pyxononrenn ore-
non ocymecrnnxmr nponepxy n ntcrannxmr exenennte
n exemecxunte onenxn. Ocot axnenr enaercx na ra-
xo noxasarent, xax xo+]]nnnenr nnuno ocranxn
oopyonannx n nnnenrapx: nx omamnnx xosxcrn on
ycranonnen ne nnxe 60, a nx oprannsann 97%.
Kpome roro, nponoxrcx nocemennx n conponoxennn
pyxononrene orenon, unenon conera npexropon n
npesnenra, uro nomoraer nyume ntxcnnrt sanpoct
xnnenra n npnnxrt nyxnte mept.
1. Hepnonuecxoe nocemenne n ycranonnen-
nt ent nx caun oopyonannx n nnnenra-
px n npoxar
2. Hocemenne nx oxnaa o nepeaue ox-
sannocre
3. Hocemenne nx oxasannx xoncyntrannn
4. Hepnoe nocemenne
5. Hocemenne nx paspemennx xano
6. Hocemenne nx npyuennx cesonntx noap-
xon
7. Hocemenne nx npeornpamennx pacrop-
xennx xonrpaxra
8. Hocemenne nx ntpaxennx naroapnocrn
nocne oxonuannx cpoxa xonrpaxra
2) Oneparopcxn nenrp Hs opamenn n snonxon xnnenron ntnpaercx nn]op-
mannx o sanpocax n xanoax.
3) Ocneonannx
(no npemx oxasannx ycnyrn)
Bo npemx oxasannx ycnyrn, xora npononrcx uncrxa
cannoro n npoxar oopyonannx n nnnenrapx n ne-
cnoxnax yopxa, paornnx xomnannn omaercx c xnnen-
rom, ntxcnxer ero rpeonannx n noxenannx no rpem
cneymmnm nonpocam:
- Ecrt nn xaxne-nno sarpynennx npn nponeennn
yopxn?
- Hmemrcx nn xaxne-nno noxenannx n ornomennn oo-
pyonannx n nnnenrapx nnn ycnyr?
- He cornacnrcx nn xnnenr ntcrynnrt n xauecrne ncnt-
rarenx nonoro ronapa n ntcxasart cnoe mnenne o nem?
4) Anxernponanne xnnenron C 1999 r. nx nontmennx oexrnnnocrn n rounocrn
anxernponannx nepectnxa, nocuer n ananns anntx
nopyuaercx nnemne cnennannsnponanno oprannsannn.
5) Hnctma, orxptrxn, +nexrponnax noura n
]axct or xnnenron
Hn]opmannx oomaercx n oxna na xomnccnn no no-
ntmennm crenenn yonnernopennx norpenrene.
6) 3nonxn no reme yonnernopenne norpen-
rene
Exemecxuno n xaxom nopasenennn coepxanne no-
crynnnmnx snonxon oomaercx n oxna na xomnccnn
no nontmennm crenenn yonnernopennx norpenrene.
149
C rouxn spennx nenpeptnnoro nontmennx xauecrna nocemenn, naxnemnm nponeccom
xnnxercx paspemenne xano. Bce annte o xanoax sa npomemn mecxn nnoxrcx n cncremy
nn]opmannonno noepxxn ctra n nepeamrcx oneparopcxnm nenrpom n nauane cneymme-
ro mecxna pyxononrenxm orenon. 3arem na copannxx n xaxom orene anannsnpymrcx npn-
unnt +rnx xano, npnuem xpnrepnem nx ntnecennx saxnmuennx xnnxercx crenent yonnerno-
pennx norpenrene. B cnyuae neoxonmocrn rpynna no xanoam n pacropxennm xonrpaxron
ntnocnr npenoxenne o conepmencrnonannn nsnec-nponecca na paccmorpenne xomnccnn no
nontmennm crenenn yonnernopennx norpenrene. annte, naxonnennte n cncreme nn]op-
mannonno noepxxn ctra, oomamrcx n anannsnpymrcx rpynno cncremt nn]opmannon-
no noepxxn ctra nx nocneymmero nsyuennx n ncnontsonannx n nenxx conepmencrnona-
nnx xnmuenoro nsnec-nponecca xomnannn. Kpome roro, na pasa n ro oprannsymrcx nyx-
nennte ntesnte yuente cemnnapt nx nnyrpennnx nncnexropon no xauecrny, re ocyx-
amrcx nponemt, ntxnnennte npn omennn c xnnenramn, ntxcnxmrcx npnunnt n nosmoxno-
crn npeornpamennx nx nonropnoro nosnnxnonennx.
Bopta sa nnoncxym npeunm xauec1na
Ha nporxxennn nocnennx ner Musashino Corp. exerono noaer saxnxy na concxanne
noncxo npemnn xauecrna. Hepnax nontrxa tna npenpnnxra n 1997 r. Hocne nonyuennx sa-
xnmuennx +xcnepron n xomnannn tna cosana xomnccnx no nontmennm xauecrna ynpannennx
no rnane c npesnenrom xomnannn.
B saxnmuennn 1998 r. +xcnepramn tna ana cneymmax pexomenannx: e.ame.iuo
npuumi ua ceo oo.iuvm coua.iuvm omeemcmeeuuocmi u npoeumi .uoepcmeo e ceoe+ pe
euoue Buocume er.ao e +ecmuoe cooouecmeo cosoaea vc.oeu noseo.muue uace.euum ca
+o+v npuuu+ami armueuoe v:acmue e omo oeme.iuocmu Honyunn raxym ycranonxy, n
xomnannn tna cosana rpynna no nxnay n mecrnoe coomecrno, xoropax paspaartnaer n pe-
annsyer nexommepuecxne omecrnennte npoexrt.
Fnsnec Musashino nmeer uerxn pernonantnt acnexr, no+romy saaua, xoropax tna
nocrannena nepe nono rpynno, sanoenanne npnsnannx rpaxan na reppnropnn exrentno-
crn xomnannn n paonax npnnerammnx x Toxno: Koran+n, Tnrnxana, Mnraxa n Mycacnno. nx
roro urot ntxcnnrt, n xaxnx nmenno c]epax rpeyercx nomomt Musashino, tno npnnxro
pemenne perynxpno npononrt ncrpeun c pyxononrenxmn mecrntx omecrnenntx oprannsa-
nn n paornnxamn paonntx amnnncrpann, sannmammnmncx connantntmn nonpocamn. B
pesyntrare xomnannx paspaartnaer n peannsyer nporpammt naroycrpocrna paona, 40 op-
rannsann connantno nanpannennocrn nonyuamr ecnnarnte ycnyrn no npo]nnm exrentno-
crn Musashino npn coecrnnn camo xomnannn n nononrepon ns uncna mecrntx npenpn-
nnmarene n npocrtx rpaxan.
Kpome roro, ncnontsymrcx n pyrne ]opmt, emoncrpnpymmne connantnym orner-
crnennocrt xomnannn: axrnnnt naem na paory nnn c ]nsnuecxnmn neocrarxamn n noxnntx
nme, nontmenne cosnarentnocrn nonrene xomnannn n nonpocax esonacnoro noxennx
rpancnoprntx cpecrn.
Hpnnxrte mept no sanoenannm onepnx mecrnoro coomecrna nosnrnnno orpasnnnct na
ornomennn xnnenron x xomnannn, n n 2000 r. Musashino sanoentnaer noncxym npemnm xa-
150
uecrna. Cran naypearom npemnn, xomnannx nonyunna npnsnanne cnonx ocrnxenn n onacrn
menexmenra n ceronx axrnnno cnococrnyer nepeaue noy-xay pyrnm xomnannxm, oprann-
syx +xcxypcnn, cemnnapt, n rom uncne n nx poccncxnx menexepon n npenpnnnmarene n
pamxax Hpesnenrcxo nporpammt nororonxn ynpannenuecxnx xapon.
Hpnopnrer xnnenra, yonnernopenne paornnxon, rapmonnx c omecrnom n nenpeptnnoe
conepmencrnonanne xnmuente npnnnnnt xnoncxoro nsneca, exnapnpyemte noncxo
npemne xauecrna. Komnannx Musashino Corp. cnoe exrentnocrtm oxastnaer, uro npn-
menenne +rnx npnnnnnon na npaxrnxe cnococrnyer nocrpoennm +]]exrnnno oprannsannn n
ocrnxennm xonxypenrntx npenmymecrn n yymem sa cuer ynennuennx crenenn yonnerno-
pennx xnnenron n nontmennx nx noxntnocrn.
KOHTPOHIHIE BOHPOCI
1. Karue e.u npec.eovem uauoua.iua npoepa++a ra:ecmea Bnouuu
2. Mooe.i Bnoucro npe+uu ra:ecmea ocuoeaua ua +ooe.u npe+uu Bo.opuora Haou
me oouue :epmi u pas.u:u e rpumepux noucro u a+epuraucro npe+u ra:ecmea
3. Oxaparmepusvme nooxoo romopi npu+euemc orcnepma+u uauoua.iuo npe+uu
ra:ecmea o. oeuru noucrux opeauusau
4. Karue eieooi no.v:aem opeauusau v:acmev e rourvpce uu.u npu+eu rpumepuu
Bnoucro npe+uu ra:ecmea
OHOHHHTEHIHIE HCTOuHHKH
An1epa1ypa
1. Be.oropoeuu JA Mac.oe B Mant nsnec: nyrn pasnnrnx: Ontr oyuennx no
Hpesnenrcxo nporpamme nepenororonxn ynpannenuecxnx xapon nx naponoro xosxcrna
Pu n craxnponxn n nonnn. Apxanrentcx: M`apr, 2003. 210 c.
2. Mac.oe B Be.oropoeuu JA Mant nsnec: xnoncxn nyrt x ycnexy. M.: MK-
Hpecc, 2005. 192 c.
3. Mac.oe B Be.oropoeuu JA noncxax npemnx xauecrna xax nncrpymenr ocrnxe-
nnx xonxypenrocnoconocrn // Menexmenr n Poccnn n sa pyexom. 2004. N6. C. 80-94.
4. Japan Quality Award. Asian Productivity Organisation, June 2001.
5. Japan Quality Award Criteria 2004. Performance Excellence Driven by Customer. Japan
Quality Award Committee, 2004.
Hn1epne1
6. www.jqac.com xomnrer noncxo npemnn xauecrna (Japan Quality Award
Committee)
7. www.jpc-sed.or.jp/eng/award/index.html noncxn nenrp nponsnonrentnocrn nx
connantno-+xonomnuecxoro pasnnrnx (JPC-SED)
151
HPAKTHKVM:
HAIHOCTHKA CHCTEMI MEHEXMEHTA OPIAHH3AHHH
HO KPHTEPHM HOHCKOH HPEMHH KAuECTBA
Mt npenaraem onennrt snaxomym nam oprannsannm no xpnrepnxm non-
cxo npemnn xauecrna c ncnontsonannem meronxn camoonenxn noncxoro nen-
rpa nponsnonrentnocrn nx connantno-+xonomnuecxoro pasnnrnx (JPC-SED).
Bam neoxonmo art oexrnnnte ornert na px npenaraemtx nonpocon.
Bonpoct pasenent na nocemt rpynn n coornercrnnn c xareropnxmn noncxo
npemnn xauecrna.
Moxno ntpart rontxo onn napnanr ornera.
Bapnanrt ornera nx xareropn 1-7 cneymmne:
1 uem
2 oa uo ue nocmouuo a om c.v:a r c.v:am
3 oa :acmu:uo e saeucu+ocmu om rourpemuoeo c.v:a
4 oa no.uocmim noece+ecmuo
5 oa u o:eui oqqermueuo e coeorvnuocmu c opveu+u +exauus+a+u
Anepc1no n npnnn1ne pemennn
1) Oruernnno nn nt npecrannxere cee npnnnnnt ynpannennx n name op-
rannsannn, ee nenn n omne nennocrn?
2) Ocosnaer nn n nonno mepe nam ynpannenuecxn nepconan cnom pont n
xomnannn n ntraercx nn on nponecrn omen mnennxmn no +romy nonpocy co cno-
nmn paornnxamn, norpenrenxmn, enontmn naprnepamn n omecrnom?
3) nnxercx nn nponecc npnnxrnx ynpannenuecxnx pemenn npospauntm?
4) Ocymecrnnxercx nn ynpannenuecxnm nepconanom oprannsannonnax no-
roronxa xomnannn nx nemenennoro pearnponannx na nsmenenne nacrpoenn
norpenrene (cnpoca na ptnxe, oxpyxamme cpet) n peannsannn noxnnnmnx-
cx nosmoxnocre?
5) Hpoxnnxer nn ynpannenuecxn nepconan nnrepec x noxenannxm norpen-
rene n npnunnam nx neyonnernopennocrn?
6) 3]]exrnnno nn ocymecrnnxercx ynpannenne oprannsanne, nanpannennoe
na ocrnxenne nocrannenntx nene?
152
7) Ecrt nn y nac merot onenxn roro nacxontxo nonno n uerxo ynpannenue
cxn nepconan cnpannxercx co cnonmn oxsannocrxmn
8) Ocymecrnnxmrcx nn ynpannenuecxnm nepconanom onpoct mnennx paor
nnxon
Connantnan o1ne1c1nennoc1t n ynpannennn
1) uerxo nn nt npecrannxere cee nonxrne saxononocnymnocrn
(compliance) neoxonmocrn conmennx saxonon saxonoarentntx axron n
xonrpaxron npn neennn nsneca
2) enaere nn nt orxptro nn]opmannm o xomnannn c nentm npannntno
nonxrt oprannsannonnym crpyxrypy n cenart cncremy ynpannennx onee npo
spauno
3) Ocosnaere nn nt naxnocrt mopantntx ycranonox n +rnxn xomnannn o
nonre nn nt n nonno mepe +rn npnnnnnt o cnonx paornnxon
4) Oruernnno nn nt ocosnaere npn ynpannennn xomnanne pncx n nnnxnne
xoropoe ona moxer oxasart na oxpyxammym cpey npnpoy soponte nme
esonacnocrt n npnnnmaere nn nt xaxne-nno mept n +rom ornomennn
5) Ocosnaere nn nt naxnocrt omecrnennoro nxnaa xoropt moxer nne
crn nama oprannsannx n omecrnennym xnsnt ropoa pernona crpant nnn mn
ponoro coomecrna
Honnuanne xnnen1on n pmnxa n pao1a c nnun
1) 3naere nn nt merot nosnonxmmne onpeennrt ry onacrt ptnxa nnn ry
nnmy na xoropym nanpannena nama exrentnocrt
2) cno nn nt npecrannxere rpeonannx noxenannx ptnxa n xnnenron c
xoroptmn nt neere enonte xonraxrt
3) 3naere nn nt merot npnnneuennx norennnantntx xnnenron
4) Ocymecrnnxere nn nt cop nn]opmannn neoxonmo nx pacxptrnx
nosmoxnocre nx nontx nanpannenn exrentnocrn nponsnocrna nontx nnon
npoyxron nnn ycnyr
5) Crapaerect nn nt cosart raxym armoc]epy n xoropo namn norpenre
nn mornn t cnoono ntcxastnart cnon nperensnn xanot nnn mnennx
6) Cosaercx nn n name xomnannn cncrema tcrporo pearnponannx na xa
not norpenrene paoraere nn nt na yonnernopennem +rnx nperensn n
npenpnnnmaere nn mept nx nx npeynpexennx
153
7) Ecrt nn y nac uerxne xpnrepnn omennx c norpenrenxmn neoxonmte
nx +]]exrnnnoro pearnponannx na nx noxenannx rpeonannx
8) uerxo nn nt npecrannxere cee xax norpenrenn onennnamr name o
menne c nnmn n nacxontxo onn yonnernopent nonyuaemtm or nac ocnyxnna
nnem
9) Hsnecrnt nn nam ]axropt xoropte nosnonxmr ynennunrt crenent yo
nnernopennocrn norpenrene snaere nn nt penenrt ynennuennx uncna nocro
xnntx xnnenron nontmennx noxntnocrn norpenrene name xomnannn
Paspao1xa n peannsannn c1pa1ernn
1) Hcnontsyere nn nt npn paspaorxe crparernn nn]opmannm ornocnrentno
norpenocre xnnenron n nsmenenn ptnxa
2) Hpnmenxere nn nt n cnoe crparernn merot xoropte tnn npnymant
n npnmenent namn na mecre n n xoe npaxrnuecxoro pemennx nponem oxasa
nnct ycnemntmn n +]]exrnnntmn
3) Ocymecrnnxere nn nt paspaorxy crparernn na ocnone uerxnx npecran
nenn o cnntntx n cnatx croponax cnoe xomnannn
4) Beere nn nt npn paspaorxe crparernn ananns norennnantntx nosmox
nocre n pncxon name exrentnocrn
5) Vxasant nn n paspaoranno namn crparernn xonxpernte saaun n mero
t exrentnocrn nponsneeno nn onxnoe pacnpeenenne pecypcon
6) Hpncyrcrnyer nn n name crparernn xonxpernt nnan ee ocymecrnnennx
5. Oyuenne n pasnn1ne nepconana
1) cno nn nt npecrannxere cee nacxontxo naxnt camocroxrentnocrt
xaxoro namero paornnxa n uyncrno ornercrnennocrn xauecrna cnococrny
mmne nontmennm oneparnnnocrn pearnponannx na nsmenennx norpenocre
xnnenron
2) Hpenpnnnmaere nn nt mept nx cosannx raxnx ycnonn n xoroptx
xaxt paornnx mor t cnoono ntcxasartcx ornocnrentno exrentnocrn n
meroax ynpannennx oprannsanne
3) Cymecrnymr nn uerxne pasrpannuennx c]ep exrentnocrn oxsannocre
xaxoro paornnxa n xaxoro orena uro nomoraer pemennm crparernuecxnx
saau
4) Hpononre nn nt onenxy cnoconocre n nantxon namnx paornnxon
neoxonmtx nx peannsannn crparernn oprannsannn Hanaxena nn y nac cn
154
crema npo]eccnonantno nororonxn xapon
5) 3annmaerect nn nt paspaorxo nnanon npo]eccnonantnoro oyuennx
xaxoro paornnxa n coornercrnnn c ero cnoconocrxm
6) Crapaerect nn nt onpeennrt crenent yonnernopennx namnx paornnxon
ntnonnxemo paoro ycnonnxmn n esonacnocrtm rpya Hnrepecyer nn nac
cocroxnne nx sopontx
7) Hpononre nn nt perynxpnym onenxy crenenn pasnnrnx npo]eccnonant
ntx cnoconocre paornnxon pesyntraron nx npo]eccnonantnoro oyuennx
Hcnontsyere nn nt +rn annte npn nnannponannn antneme exrentnocrn op
rannsannn
Hponecc cosannn nennoc1en
1) cno nn nt npecrannxere cee xnsnennt nnxn namnx npoyxron nnn
ycnyr naunnax or nx npoexrnponannx n paspaorxn n saxanunnax nponsno
crnom peannsanne n nocnenpoaxntm ocnyxnnannem
2) Crapaerect nn nt npoxcnnrt nx cex renennnn ptnxa ocoennocrn
xonxypennnn nosmoxnocrn name oprannsannn n namnx enontx naprnepon
Ocymecrnnxere nn nt npoexrnponanne n paspaorxy npoyxron nnn ycnyr c yue
rom +rnx ]axropon
3) Paspaartnaere nn nt cncremy pannonantnoro ncnontsonannx pecypcon
xax nnyrpn xomnannn rax n nne ee nx roro urot +]]exrnnno n tcrpo npe
noxnrt na ptnox npoyxrt nnn ycnyrn orneuammne ero nontm norpenocrxm
4) Cymecrnymr nn y nac n xomnannn orentnte ynpannenuecxne crpyxrypt
sannmammnecx coornercrnenno npoexrnponannem n paspaorxo nponsnocrnom
n ctrom npoyxnnn n ycnyr
5) Oxastnamr nn ncnomorarentnte nopasenennx xomnannn nomomt n ee
ocnonno exrentnocrn
6) 3annmaerect nn nt cosannem oprannsannonno crpyxrypt xoropax mor
na t tcrpo aanrnponartcx x nonomy nny exrentnocrn
7) Bnaeere nn nt meroamn oropa enontx naprnepon
8) Cosaere nn nt y cex n xomnannn crpyxrypt xoropte nomorann t nt
xnnrt noxenannx xnnenron saxpennrt ocrnrnyrte pesyntrart a raxxe ynpo
unrt cnxsn c namnmn naprnepamn
155
Hnqopuannonnmn ueneauen1
1) Htraerect nn nt onpeennrt nx cex n ncnontsonart n antneme ex
rentnocrn nn]opmannm n annte neoxonmte nx roro urot oueprnrt xpyr
npo]eccnonantntx nosmoxnocre nce name ynpannenuecxo exrentnocrn n
orentntx ee nanpannenn
2) Hpononre nn nt ananns nn]opmannn n anntx npn npnnxrnn ynpannen
uecxnx pemenn n paspaorxn crparernn xomnannn
3) Cymecrnyer nn y nac cncrema nontmennx ocronepnocrn n cope nn]op
mannn n anntx
4) 3]]exrnnno nn ncnontsymrcx n name ynpannenuecxo exrentnocrn
nonyuaemte annte n nn]opmannx
5) Hcnontsyere nn nt crparernuecxne ocrnxennx n onacrn nn]opmannon
ntx rexnonorn
6) Hpononre nn nt cpannennx exrentnocrn cnoe ]npmt c pyrnmn xom
nannxmn xax nnyrpn orpacnn rax n nne ee no rem nanpannennxm xoropte npe
crannxmr ocoym snaunmocrt c rouxn spennx menexmenra n npenpnnnmaere
nn mept x ynyumennm
nx xareropnn napnanrt ornera cneymmne
1 vcmauoe.euuie norasame.u ue oocmueuvmi
pesv.imami oeuru vxvouammc
2 oocmueuvmi ueooxoou+ie vcmauoe.euuie norasame.u
no.oreuue ue +euemc
3 no ocuoeui+ euoa+ oeme.iuocmu e oauuo oo.acmu uao.moammc
meuoeuuu r v.v:ueuum e uanpae.euuu vcmauoe.euuix norasame.e
4 no pasui+ euoa+ oeme.iuocmu uao.moammc meuoeuuu r v.v:ueuum
pesv.imami npeeiuamm vcmauoe.euuie norasame.u vpoeeui npeei
uamuu rourvpeumui
5 no pasui+ euoa+ oeme.iuocmu e oauuo oo.acmu uao.moaemc pocm
npeeiuamuu vcmauoe.euuie norasame.u ro+nauu .uoupvem no oau
uo+v uanpae.euum
156
Pesynt1a1m pao1m
1) Hpononre nn nt onenxy pesyntraron name exrentnocrn c rouxn spennx
ee coornercrnnx saxonoarentntm axram n mopantntm ycranonxam, xacammnmcx
rex nanpannenn nsneca, xoroptmn sannmaercx nama xomnannx?
2) Perynxpno nn nt npononre onenxy nxnaa, xoropt npnnnocnr nama op-
rannsannx n xnsnt omecrna n pemenne +xonornuecxnx nponem?
3) Crapaerect nn nt perynxpno onennnart cnon ycnnnx, nanpannennte na
crnmynnponanne camocroxrentnocrn paornnxon, pasnnrne nx rnopuecxnx cno-
conocre n nontmenne nponsnonrentnocrn?
4) aere nn nt perynxpnym onenxy pesyntraram oyuennx n npo]eccno-
nantno nororonxn paornnxon, nanpannenntm na pasnnrne nx npo]eccnonant-
ntx nantxon n cnoconocre?
5) Perynxpno nn nt onennnaere crenent yonnernopennx namnx paornnxon?
6) Hpononre nn nt perynxpnym onenxy xauecrna namnx npoyxron n ycnyr?
7) Hamernnnct nn renennnn x ynyumennm na namem npenpnxrnn n c]epe
nnannponannx npoyxron nnn ycnyr, nontmamrcx nn noxasarenn nponsnon-
rentnocrn?
8) Hpononre nn nt perynxpnym onenxy xauecrna n +]]exrnnnocrn ncnomo-
rarentntx paor?
9) Hpononre nn nt perynxpnym onenxy xauecrna exrentnocrn namnx
naprnepon?
10) Bcera nn nt n xypce yponnx npntntnocrn xomnannn?
11) Konrponnpyere nn nt nnamnxy nsmenennx nsepxex n nponsnonrent-
nocrn?
12) Orcnexnnaere nn nt enexnte noroxn (Cash Ilow) xomnannn?
13) Perynxpno nn nt onennnaere ]nnanconoe cocroxnne xomnannn?
14) Hpononre nn nt perynxpnym onenxy crenenn yonnernopennx norpen-
rene?
15) Crapaerect nn nt npoxcnnrt nx cex coepxanne n npnunnt nocryna-
mmnx xano?
16) Htraerect nn nt onpeennrt onm ptnxa, sannmaemym name xomnann-
e, n crenent noxntnocrn x nam cropont norpenrene?
157
nx noneennx nroron neoxonmo nocunrart pesyntrart n sanecrn nx n
oeuo:ui .ucm ran ).
Tannna
Onenounmn nnc1
Ka1eropnn N Bonp Onenxa Pacue1 Bann
Hnepcrno n
npnnxrne pemenn
(120)
1 4
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________40
Bama cymmapnax onenxa_____X
1
Ornocnrentnax onenxa
_________________ I
1
= X
1
/ 40 I
1
= %
2 2
3 3
4
5
6
7
8
cymma X
1
= Hroront ann no xareropnn I
1
120 =
Connantnax
ornercrnennocrt n
ynpannennn
(50)
1
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________25
Bama cymmapnax onenxa_____X
2
Ornocnrentnax onenxa
_________________ I
2
= X
2
/ 25 I
2
= %
2
3
4
5
cymma X
2
= Hroront ann no xareropnn I
2
50 =
Honnmanne
xnnenron n ptnxon n
paora c nnmn
(110)
1
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________45
Bama cymmapnax onenxa_____X
3
Ornocnrentnax onenxa
__________
I
3
= %
2
3

8
9
cymma X
3
= Hroront ann no xareropnn I
3
110 =
Paspaorxa n
peannsannx crparernn
(60)
1
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________30
Bama cymmapnax onenxa_____X
4
Ornocnrentnax onenxa
_________________ I
4
= X
4
/ 30 I
4
= %
2
3
4
5
6
cymma X
4
= Hroront ann no xareropnn I
4
60 =
158
Hpoonxenne ran. 4.7
Ka1eropnn N Bonp Onenxa Pacue1 Bann
5. Oyuenne n
pasnnrne nepconana
(100)
1
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________35
Bama cymmapnax onenxa_____
5
Ornocnrentnax onenxa
_________________ I
5
=
5
/ 35 I
5
= %
2
3
4
5
6
7
cymma
5
= Hroront ann no xareropnn I
5
100 =
6. Hponecc cosannx
nennocre
(100)
1
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________35
Bama cymmapnax onenxa_____
6
Ornocnrentnax onenxa
_________________ I
6
=
6
/ 35 I
6
= %
2
3
4
5
6
7
cymma
6
= Hroront ann no xareropnn I
6
100 =
7. Hn]opmannon-nt
menexmenr
(60)
1
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________30
Bama cymmapnax onenxa_____
7
Ornocnrentnax onenxa
_________________ I
7
=
7
/ 30 I
7
= %
2
3
4
5
6
cymma
7
= Hroront ann no xareropnn I
7
60 =
8. Pesyntrart paort
(400)
1
Maxcnmantnax
cymmapnax onenxa__________80
Bama cymmapnax onenxa_____
8
Ornocnrentnax onenxa
_________________ I
8
=
8
/ 80 I
8
= %
2
3

14
15
16
cymma
8
= Hroront ann no xareropnn I
8
400 =
Omee xonnuec1no annon
Honex nrorn no xaxo onenouno xareropnn, n nocunran omee xonn-
uecrno annon, onpeennre yponent pasnnrnx menexmenra name oprannsannn,
pyxonocrnyxct ran. 4.2; 4.3; 4.4. Hpoanannsnpyre xareropnn, re napano
nanmentmee xonnuecrno annon +ro onacrn nx nepnoouepentx ynyumenn.
159
IHABA 5.
HPEMH HPABHTEHICTBA POCCHHCKOH uEEPAHHH
B OFHACTH KAuECTBA
KPATKA XAPAKTEPHCTHKA KOHKVPCA
Poccncxn xonxypc na concxanne npemnn xauecrna npoxonr no +rno
Hpannrentcrna Poccnn c 1997 r. n nocnr nasnanne Hpeunn Hpann1entc1na
Poccnncxon meepannn n onac1n xauec1na
1
. B 2006 r. npononncx 10-
mnnent xonxypc.
Cornacno Honoxennm o npemnxx n onacrn xauecrna npe+uu npucvroa
mmc ereeoouo ua rourvpcuo ocuoee opeauusau+ sa oocmureuue sua:ume.i
uix pesv.imamoe e oo.acmu ra:ecmea npoovruu u vc.ve ooecne:euue ux oes
onacuocmu a marre sa eueopeuue eicorooqqermueuix +emoooe vnpae.euu
ra:ecmeo+
2
.
B ornnune or mnorouncnenntx, xax omepoccncxnx, rax n pernonantntx
xonxypcon, nanpannenntx na onenxy xauecrna orentntx ronapon, xonxypc na
concxanne npemn Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn n onacrn xauecrna
nanpannen na onenxy oprannsannn n nenom: ee exrentnocrn no xauecrny n pe-
syntraron, ocrnrnyrtx oprannsanne n onacrn xauecrna.
3xc-samecrnrent Hpecearenx Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn Fo-
pnc Anemnn, npnstnax poccncxne xomnannn npnnxrt yuacrne n xonxypce 2004
r., onennn snaunmocrt oreuecrnenno npemnn xauecrna nx pasnnrnx +xonomnxn
crpant cneymmnm opasom: Hpe+uu e oo.acmu ra:ecmea npuseaui cmami oo
uu+ us oecmeeuuix pi:aeoe noeiueuu rourvpeumocnocoouocmu poccucro
orouo+uru Hooupumi poccucrue opeauusauu romopie paoomamm u paseuea
mmc c v:emo+ npuuunoe ucno.isve+ix e ceoe oeme.iuocmu .uoepa+u +upo
eo orouo+uru pacnpocmpauumi ux onim cpeou oo.iuuucmea ome:ecmeeuuix
npeonpumu e.aeua e.i npe+u
1
Hpemnx Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna yupexena Hocranonnennem Hpannrentcrna Pu or 12
anpenx 1996 r. N 423.
2
Honoxenne o npemnxx Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna or 24 ]enpanx 1999 r. N 206.
160
. oocmureuu vcnexa e +upe nocmouuo pacmvue rourvpeuuu rpume
puu rourvpca omparamuue nepeooeo +erovuapooui u ome:ecmeeuui
onim noseo.mm eipaoomami uanpae.euu v.v:ueuu oeme.iuocmu e oo.a
cmu ra:ecmea o. opeauusau eue saeucu+ocmu om :uc.euuocmu ompac.eeo
npuuao.eruocmu u qop+i coocmeeuuocmu
Hpe+uu e oo.acmu ra:ecmea ooecne:ueamm .avpeama+ u+uor .uoepa pe
nvmaum uaoeruoeo npouseooume. ra:ecmeeuuo npoovruu vooe.emeopm
ue ece oo.ee esicrame.iuoeo nompeoume. :mo e.emc cvuecmeeuui+
qarmopo+ o. oocmureuu eicoroeo pemuuea e +upoeo rourvpeumuo cpeoe
Hs vcnexa raroo opeauusauu cr.aoieaemc orouo+u:ecra cmaou.iuocmi u
npoeemauue Poccuu.
3a rot nponeennx xonxypca tno nonyueno oxono 1000 saxnox na yuacrne
n xonxypce ns 67 cyexron Poccncxo ueepannn. Cpen 76 naypearon npemnn
nocnennx ner OAO Hapsan, OAO Konnrepcxn xomnnar Kyant, OAO
Cenepcrant, OAO Hnrenexom, OAO Haxoxpacxa n pyrne. Hn]opmannx o
naypearax npemnn Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn n onacrn xauecrna
exerono nynnxyercx n nenrpantntx n pernonantntx cpecrnax maccono nn-
]opmannn, xypnanax Cranaprt n xauecrno, Ceprn]nxannx n pyrnx.
Poccncxax npemnx xauecrna npncyxamrcx Hocranonnennem Hpannrent-
crna. Topxecrnennax nepemonnx narpaxennx naypearon npemnn npoxonr n o-
me Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn. Harpat pyxononrenxm oprannsa-
nn-naypearon npyuaer Hpemtep-mnnncrp Poccnn nnn onn ns ero samecrnrene.
Hpemnn no xauecrny oecneunnamr nx naypearam nmnx nnepa, penyrannm
naexnoro nponsnonrenx ntcoxoxauecrnenno n xonxypenrocnocono npo-
yxnnn nnn ycnyr, cnococrnyer npnnneuennm nontx naprnepon n saxasunxon,
coxpanennm n ynennuennm cymecrnymme onn ptnxa, neyr x pocry npntnn
n, coornercrnenno, orxptnamr nonte enonte nosmoxnocrn. Haypeart nonyuamr
npano ncnontsonannx +mnemt npemnn n cnonx pexnamntx marepnanax.
Komnannn-naypeart oxsant coecrnonart sannrepeconanntm oprannsa-
nnxm n osnaxomnennn co cnonm ontrom paort. 3ro xnnxercx onnm ns ocnon-
ntx ycnonn yuacrnx n xonxypce.
Kpome naypearon no nroram xonxypca onpeenxmrcx raxxe oprannsannn, xo-
ropte sa ycnexn n onacrn xauecrna narpaxamrcx nnnomamn Conera. Coner no
npncyxennm npemn Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn n onacrn xaue-
161
crna ]opmnpyercx ns uncna pyxononrene ]eepantntx opranon ncnonnnrent-
no nnacrn, neymnx yuentx n cnennanncron n onacrn ynpannennx xauecrnom,
npecrannrene omecrnenntx oennenn, ocymecrnnxer onpeenenne nopx-
xa nponeennx xonxypca, +xcneprnst marepnanon n nororonxy npenoxenn no
npncyxennm npemn
3
.
HOPOK HPOBEEHH KOHKVPCA
Omym cxemy oprannsannn n nponeennx xonxypca na concxanne npemnn
orpaxaer pnc. 5.1.
Hopxox nponeennx xonxypca na concxanne npemn, n rom uncne xpnrepnn
nx npncyxennx, ycranannnnamrcx Conerom xonxypca n nsnaramrcx n pyxono-
crne nx oprannsann-yuacrnnxon xonxypca
4
.
Haunnax c 2002 r., Hpemnx npncyxaercx no nym xareropnxm oprannsann,
n sanncnmocrn or nx uncnennocrn
5
: ne onee 250 uenonex, cntme 250 uenonex.
Exerono npncyxaercx ne onee 12 npemn, ns xoroptx ne onee 3 npemn
oprannsannxm c uncnennocrtm paorammnx o 250 uenonex, ne onee 3 npemn
oprannsannxm c uncnennocrtm paorammnx o 1000 uenonex n ne onee 6 npe-
mn nx oprannsann c uncnom paornnxon cntme 1000 uenonex.
paccmorpenne, perncrpannx n cncremarnsannx saxnox na yuacrne n
xonxypce, xoncyntrnponanne no nonpocam nponeennx xonxypca.
Cronmocrt paor nepnoro +rana ne moxer npentmart 2000 pyne nnmc
HC (nx xonxypca 2006 r.).
: nponeenne +xcneprnst marepnanon, npecrannenntx na xonxypc.
Hponecc onenxn xonxypcanron nxnmuaer saounym nnnnnyantnym onenxy
xaxtm unenom +xcneprno xomnccnn oruera, npecrannxemoro oprannsanne-
xonxypcanrom. 3arem +xcneprno xomnccne ntpaartnaercx cornaconannax
onenxa oruera.
3
Oprannsannonno-rexnnuecxoe oecneuenne exrentnocrn Conera no npncyxennm npemn ocymecrn-
nxer Ioccranapr Poccnn (ntne Pocrexperynnponanne)
4
anee npn onncannn oprannsannonntx ocnon xonxypca ncnontsonant marepnant Pyxonocrna nx
oprannsann-yuacrnnxon xonxypca na concxanne Hpemn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna
(BHHHC, 2005), a raxxe marepnant cara npemnn www.vniis.ru
5
Hocranonnenne Hpannrentcrna Pu or 14 xnnapx 2002 r. N 9.
162
3
r
a
n

I
exapt
Onynnxonanne n CMH oxnnennx
o nponeennn xonxypca

xnnapt-mapr
Hpecrannenne oprannsannxmn
saxnox na yuacrne n xonxypce
3
r
a
n

I
I
]enpant-
anpent
Hpecrannenne oprannsannxmn
marepnanon nx yuacrnx n xonxypce

anpent
Hororonxa +xcnepron npemnn

anpent
Vrnepxenne Hpesnnymom Conera
+xcnepron npemnn

ma-nmnt Hponeenne +xcneprnst
marepnanon xonxypcanron


3
r
a
n

I
I
I
nmnt
Paccmorpenne Hpesnnymom Conera pesyntraron
+xcneprnst marepnanon xonxypcanron n
onpeenenne oprannsann nx ocneonannx na
mecrax
anrycr Hororonxa nponeennx
ocneonann xonxypcanron

cenrxpt Ocneonanne xonxypcanron
na mecrax

oxrxpt
3aceannx Conera ero Hpesnnyma n cexnn nx
ntpaorxn npenoxenn no npncyxennm npemn
n yrnepxennm nepeunx oprannsann nx
narpaxennx nnnomom Conera
noxpt-
exapt
Hocranonnenne Hpannrentcrna
Poccncxo ueepannn o npncyxennn npemn
no nroram xonxypca
O]opmnenne n pacctnxa +xc
neprntx saxnmuenn nx
xonxypcanron
Hepemonnn narpaxennx
naypearon npemnn n nnnomanron xonxypca
cpoxn n nopxox nponeennx
no cnennantno nporpamme

Pnc Hpnuepnan cxeua +1anon nponeennn xonxypca na concxanne npeunn
Hpann1entc1na Pm n onac1n xauec1na
163
Oruer, npecrannxemt concxarenem n Texnnuecxn cexperapnar Conera
onxen nxnmuart n cex
coepxanne (c yxasannem ncex cocrannxmmnx xaxoro xpnrepnx);
xparxym xapaxrepncrnxy oprannsannn-xonxypcanra, nxnmuax cneym-
mym nn]opmannm:
ara perncrpannn oprannsannn;
uncnennocrt paorammnx;
ocnonnte +rant oprannsannonnoro pasnnrnx;
]opma cocrnennocrn;
ocnonnte nnt npoyxnnn (ycnyr);
ocnonnte rpeonannx x xauecrny npoyxnnn (ycnyr);
xareropnn ocnonntx ptnxon (mecrnt, pernonantnt, nannonantnt
nnn mexynapont);
xapaxrepncrnxa ocnonntx norpenrene (noxynarenn, pyrne xomnannn,
npannrentcrno);
npoune cneennx, npecrannxmmne naxnocrt nx xomnannn;
nouront apec oprannsannn.
crpyxrypnym cxemy oprannsannn;
onncanne exrentnocrn oprannsannn n pesyntraron +ro exrentnocrn no
ncem 9 xpnrepnxm n nx 32 cocrannxmmnm n coornercrnnn c moentm npemnn.
Oem oruera (nxnmuax pncynxn, rpa]nxn, ueprexn, rannnt n npnnoxe-
nnx) ne onxen npentmart nx oprannsann c uncnennocrtm paorammnx:
o 250 uenonex ne onee 35 crpannn,
o 5 000 uenonex ne onee 75 crpannn,
cntme 5 000 uenonex ne onee 90 crpannn.
B oruere pacxptnaercx coepxanne exrentnocrn oprannsannn n ocrnrny-
rte pesyntrart no ncem cocrannxmmnm xaxoro xpnrepnx no nopxxy (1a, 1 n
r..). Hn]opmannx onxna trt cxaro, ntpasnrentno n coepxart ]axrnue-
cxn marepnan, nornepxammn nonoxennx oruera. Bosmoxno ncnontsonanne
npocrtx rpa]nxon, cxem, narpamm, nosnonxmmnx nontcnrt narnxnocrt nn-
]opmannn.
Bce +xsemnnxpt oruera onxnt trt yrnepxent ntcmnm onxnocrntm
nnnom oprannsannn.
164
Cronmocrt paor II-ro +rana nxnmuaer n cex onnary pacxoon na oprannsa-
nnm +xcneprnst marepnanon, a raxxe xomannponounte pacxot +xcnepron,
o]opmnenne +xcneprntx saxnmuenn n nororonxy marepnanon no nroram +xc-
neprnst n Hpesnnym Conera. Cronmocrt paor nroporo +rana ne moxer npent-
mart snauenn, yxasanntx n ran. 5.1 (nx xonxypca 2006 r.):
Tannna 5.1
C1onuoc1t pao1 +1ana II
Hncnennoc1t pao1nnxon uen Pasuep onna1m
ne onee 250 ne onee 50 rtc. py. HC
Or 251 o 1000 ne onee 95 rtc. py. HC
or 1001 o 5000 ne onee 130 rtc. py. HC
cntme 5000 ne onee 180 rtc. py. HC
Pemenne no onpeenennm oprannsann, xoropte yyr ocneonartcx +xc-
neprntmn xomnccnxmn na mecrax, npnnnmaer Hpesnnym Conera. : o-
cneonanne oprannsann na mecrax npononrcx c nentm nponepxn oexrnnnocrn
npecrannenntx xonxypcanramn marepnanon. Hporpamma ocneonannx cocran-
nxercx c yuerom orpacneno cnenn]nxn xonxypcanra. Oprannsannx onxna oec-
neunrt neoxonmte ycnonnx nx paort +xcneprno xomnccnn n coornercrnnn c
cornaconanno nporpammo ocneonannx.
Cronmocrt paor III-ro +rana onpeenxercx Texnnuecxnm cexperapnarom
Conera c yuerom:
xomannponountx pacxoon +xcnepron;
onnart pacxoon na oprannsannm ocneonannx;
pacxoon na o]opmnenne +xcneprntx saxnmuenn no pesyntraram ocne-
onannx;
pacxoon na nororonxy marepnanon no pesyntraram ocneonannx nx
npecrannennx n Coner.
Ho pesyntraram ocneonannx oprannsann na mecrax +xcneprnte xomnccnn
npecrannxmr n Coner saxnmuennx c yxasannem oxonuarentno onenxn n annax.
Ho pesyntraram +xcneprnst marepnanon nx ncex xonxypcanron nororan-
nnnamrcx n o sanepmennx nponeennx xonxypca nanpannxmrcx saxnmuennx c
165
yxasannem cnntntx cropon nx exrentnocrn, a raxxe onacre, re nosmoxnt
ynyumennx. Kpome roro, saxnmuenne coepxnr anntnym onenxy, xoropax nos-
nonnr xonxypcanry conocrannrt cno yponent c yponnem noenrene.
Ho pesyntraram +xcneprnst marepnanon, npecrannenntx oprannsannxmn na
xonxypc, n ocneonannx oprannsann na mecrax Coner nororannnnaer npeno-
xennx no npncyxennm npemn n npecrannxer nx n Hpannrentcrno Pu, a raxxe
onpeenxer oprannsannn, xoropte narpaxamrcx nnnomamn Conera.
Hocranonnenne Hpannrentcrna Pu o npncyxennn npemn nynnxyercx n
cpecrnax maccono nn]opmannn.
MOEHI H KPHTEPHH HPEMHH
Meronuecxoe oecneuenne xonxypca nosnoxeno na BHHH Ceprn]nxannn
Poccnn
6
.
Cnennanncrt BHHHC npn yuacrnn npecrannrene npomtmnennocrn,
nayuntx n omecrnenntx oprannsann Poccnn, a raxxe npn coecrnnn Enpo-
necxoro ]ona ynpannennx xauecrnom (EFQM) paspaorann xonnennnm Poc-
cncxo npemnn xauecrna, n ocnony xoropo sanoxent npnnnnnt nceomero me-
nexmenra xauecrna:
opnenrannx na norpenrenx;
nnepcrno pyxonocrna n nocneonarentnocrt n ocrnxennn nene;
menexmenr na ocnone nonnmannx nponeccon n ]axron;
nonneuenne nepconana;
nenpeptnnax nosnanarentnax exrentnocrt n nnnonannn;
pasnnrne naprnepcrna;
nsanmoecrnne c omecrnom;
opnenrannx na pesyntrart.
Kpnrepnn poccncxo npemnn rapmonnsnponant c xpnrepnxmn Enpone-
cxo npemnn xauecrna, xoropym mt paccmarpnnann ntme.
6
Bcepoccncxn nayuno-nccneonarentcxn nncrnryr ceprn]nxannn (BHHHC) xnnxercx rononntm n
cncreme Pocrexperynnponannx Poccnn nncrnryrom no paspaorxe nayuno-meronuecxnx n oprannsann-
onntx ocnon nornepxennx coornercrnnx npoyxnnn n ycnyr, paspaorxn n ceprn]nxannn cncrem me-
nexmenra xauecrna, axxpenrannn. Hoponee o nncrnryre na care www.vniis.ru
166
Moent poccncxo npemnn, xax n moent EFQM, nxnmuaer onenxy oprann-
sannn n annax no nym rpynnam ynnnepcantntx xpnrepnen, npnmenxemtx nx
onenxn oprannsann nne sanncnmocrn or uncnennocrn, orpacneno npnnanex-
nocrn n ]opmt cocrnennocrn. Hepnax rpynna xpnrepnen Bos+oruocmu xa-
paxrepnsyer, xax oprannsannx onnaercx pesyntraron n onacrn xauecrna, n uro
enaercx nx +roro. Bropax rpynna xpnrepnen Pesv.imami xapaxrepnsyer, uro
ocrnrnyro. o 2006 r. xpnrepnn nosmoxnocre moenn npemnn Hpannrentcrna
Pu onennnannct n 550 annon, a xpnrepnn pesyntraron n 450 annon. Haunnax c
2006 r., xax n n moenn EFQM, eos+oruocmu n pesv.imami moenn nannonant-
no npemnn nmemr pannt nec.
Moent poccncxo npemnn c yxasannem maxcnmantnoro xonnuecrna an-
non, xoropoe moxer trt nonyueno oprannsanne no xaxomy xpnrepnm n npo-
nenrom or ome cymmt annon npnneena na pnc. 5.2.
Coepxanne xpnrepnen poccncxo moenn n nenom rapmonnsnponano c mo-
entm EFQM, no+romy nnxe npnnonm rontxo nepeuent ns xpn1epnen n nx 32
coc1annnmmnx poccncxo moenn 2006 r., ontmnncrno ns xoroptx ynnpy-
mr cy-xpnrepnn moenn EFQM, onaxo nexoropte pasnnunx mexy cocrannx-
mmnmn xpnrepnen nce-raxn nmemrcx. Tax, snax "*" osnauaer , xoroptm ormeue-
nt nexoropte cocrannxmmne. 3nesouxa yxastnaer na , uro annax cocrannx-
mmax xpnrepnx ne npnmenxercx nx onenxn oprannsannn c uncnennocrtm pao-
rammnx ne onee 250 uenonex.
7
.
7
Fonee noponax nn]opmannx, pacxptnammax coepxanne cocrannxmmnx xpnrepnen moenn, npe-
crannena n meronuecxom nsannn BHHHC nx yuacrnnxon xonxypca Camoonenxa exrentnocrn opra-
nnsannn na coornercrnne xpnrepnxm Hpemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna 2005 roa.
167
Pnc Moent npeunn Hpann1entc1na Pm n onac1n xauec1na r
1. Annpymman pont pyxonoc1na
a Onpeenenne pyxononrenxmn npenasnauennx oprannsannn crparernn
ee pasnnrnx n nennocre emoncrpannx na nnuntx npnmepax cnoe npnnepxen
nocrn xyntrype xauecrna
Vuacrne pyxononrene n exrentnocrn oecneunnamme paspaorxy
nnepenne n nocroxnnoe conepmencrnonanne cncremt menexmenra oprannsa
nnn
n Vuacrne pyxononrene n paore c norpenrenxmn naprnepamn n npe
crannrenxmn omecrna
r Mornnannx noepxxa n noompenne pyxononrenxmn nepconana opra
nnsannn
Onpeenenne n noepxxa pyxononrenxmn nepemen n oprannsannn
Honn1nxa n c1pa1ernn oprannsannn n onac1n xauec1na
a Onpeenenne cymecrnymmnx n yymnx norpenocre n oxnann sa
nnrepeconanntx cropon nx paspaorxn nonnrnxn n crparernn
Rupupym
an ponu
pykoaop
c1aa
100
(10 %)
Hepcouan
90
(9 %)
Honu1uka u
c1pa1erun
oprauusauu
a o6nac1u
kavec1aa
80
(8 %)
Hpoeccm
ocyec1anne
Hme oprauu
saue
140
(14 %)
Ypoane1aopeu
uoc1u no1pe6u
1ene kavec1aoH
npopykuu unu
ycnyr
200
(20 %)
Ypoane1aopeu
uoc1u nepcouana
90
(9 %)
Pesynu1a
1m pa6o1m
oprauusa
uu
150
(15 %)
PE 3YRBT AT m
500 (50 %)
BO3MOXHOCT H
500 (50 %)
Bnunuue opra
uusauu ua o6
ec1ao
60
(6 %)
Hap1uepc1ao
u pecypcm
90
(90 %)
168
2.* Hcnontsonanne nn]opmannn, nonyuenno n pesyntrare nsmepenn, nc-
cneonann, nosnanarentno n rnopuecxo exrentnocrn, nx paspaorxn nonn-
rnxn n crparernn.
2n. Paspaorxa, ananns n axryannsannx nonnrnxn n crparernn.
2r. Pasneprtnanne n oneenne o cneennx nepconana nonnrnxn n crpare-
rnn n pamxax crpyxrypt xnmuentx nponeccon.
Hepconan
3a. Hnannponanne, ynpannenne n ynyumenne paort c nepconanom.
3.* Onpeenenne, pasnnrne n noepxxa snann n xomnerenrnocrn nepco-
nana.
3n.* Bonneuenne nepconana n exrentnocrt no npernopennm n xnsnt nonn-
rnxn n crparernn oprannsannn n naenenne ero nonnomounxmn.
3r. Omenne nepconana n oprannsannn.
3.* Hoompenne nepconana n saora o nem.
Hap1nepc1no n pecypcm
4a. Bnemnne naprnept.
4. unnanconte pecypct.
4n. Hn]pacrpyxrypa n marepnantnte pecypct.
4r.* Texnonornn.
4.* Hn]opmannx n snannx.
Hponeccm ocymec1nnneume oprannsannen
5a. Cncremarnuecxoe npoexrnponanne n menexmenr nponeccon.
5. Conepmencrnonanne nponeccon c ncnontsonannem nnnonann n nenxx
onee nonnoro yonnernopennx rpeonann norpenrene n pyrnx sannrepeco-
nanntx cropon.
5n. Hpoexrnponanne n paspaorxa npoyxnnn (ycnyr) na ocnone oxnann
norpenrene.
5r. Hponsnocrno, nocranxa n nocneymmee ocnyxnnanne npoyxnnn
(ycnyr).
5.* Menexmenr n ynyumenne nsanmoornomenn c norpenrenxmn.
169
Yonne1nopennoc1t no1pen1enen xauec1nou npoyxnnn ycnyr
6a. Hoxasarenn nocnpnxrnx norpenrenxmn oprannsannn, xauecrna ee npo-
yxnnn n ycnyr.
6. Hoxasarenn paort oprannsannn no nontmennm yonnernopennocrn no-
rpenrene.
Kpn1epnn Yonne1nopennoc1t nepconana
7a. Hoxasarenn nocnpnxrnx nepconanom cnoe paort n oprannsannn.
7. Hoxasarenn paort oprannsannn no nontmennm yonnernopennocrn
nepconana.
Kpn1epnn Bnnnnne oprannsannn na omec1no
8a. Hoxasarenn nocnpnxrnx omecrnom exrentnocrn oprannsannn.
8. Hoxasarenn paort oprannsannn no nontmennm yonnernopennocrn
omecrna.
Kpn1epnn Pesynt1a1m pao1m oprannsannn
9a. unnanconte noxasarenn paort oprannsannn.
9. Kauecrno npoyxnnn (ycnyr) n pyrne pesyntrart paort oprannsannn.
Moent n xpnrepnn Poccncxo npemnn xauecrna sa rot cymecrnonannx
xonxypca crann ocnono nx yupexennx orpacnentx, ropocxnx n pernonant-
ntx npemn n onacrn xauecrna. Hpn paspaorxe xonnennnn +rnx xonxypcon
cranaprnax moent nperepnenaer nexoropte nsmenennx c yuerom orpacneno,
pernonantno cnenn]nxn. Hanpnmep, Mnnncrepcrno opasonannx n nayxn Pu c
2001 r. npononr xonxypc Bnyrpnnysoncxne cncremt oecneuennx xauecrna
nororonxn cnennanncron, ocnonannt na xpnrepnxx poccncxo moenn.
Vuacrnnxam xonxypca neoxonmo onncart nosmoxnocrn nysa no oecneuennm
xauecrna nororonxn cnennanncron n ocrnrnyrte pesyntrart n coornercrnnn co
cneymmnmn xpnrepnxmn:
Oprannsannonnax crpyxrypa nysa n cncrema ero ynpannennx;
Hnnpymmax pont pyxonocrna;
Honnrnxa n crparernx nysa n onacrn oecneuennx xauecrna nororonxn
cnennanncron;
Hcnontsonanne norennnana corpynnxon n oyuaemtx;
170
Pannonantnoe ncnontsonanne pecypcon
Vnpannenne nponeccamn nororonxn xapon cosannx nayuno npoyx
nnn nn]opmarnsannn
Ananns nocrpeonannocrn ntnycxnnxon yonnernopennocrn norpenre
ne
Vonnernopennocrt npenoanarene corpynnxon n oyuaemtx
Bnnxnne nysa na omecrno
Pasnnrne marepnantno-rexnnuecxo ast
Monnropnnr xauecrna n cncrema nornepxennx xauecrna
3KCHEPTHA OHEHKA OPIAHH3AHHH
Hpn onenxe xpnrepnen xapaxrepnsymmnx eos+oruocmu oprannsannn +xc
neprt opamamr nnnmanne na cneymmee
Bo-nepntx xaxont ]opmt n merot paort n oocnonanne nx npnmenennx
n pamxax exrentnocrn xoropym xapaxrepnsyer xpnrepn 3ror +nemenr pac
cmarpnnaercx +xcnepramn xax conepmenc1no noxoa.
Bo-nroptx nacxontxo mnpoxo n cncremno n pamxax oprannsannn npnmenx
mrcx +rn ]opmt n merot n neprnxantnom paspese no yponnxm ynpannennx
n ropnsonrantnom no nopasenennxm n onacrxm exrentnocrn oprannsa
nnn 3ror +nemenr paccmarpnnaercx +xcnepramn xax nonno1a noxoa.
B-rpertnx xax ocymecrnnxercx onenxa n nepecmorp noxoa c nentm ero
conepmencrnonannx 3ror +nemenr paccmarpnnaercx +xcnepramn xax onenxa n
nepecuo1p noxoa.
nx onenxn xpnrepnen xapaxrepnsymmnx pesv.imami +xcneprt pyxono
crnymrcx cneymmnmn anntmn
Bo-nepntx noxasarenn no xoroptm oprannsannx onennnaer cnon pesyntra
rt Tenennnn nsmenennx +rnx noxasarene xenarentno npecrannrt sa nocne
nne rpn-nxrt ner Hsmenenne ]axrnuecxn ocrnrnyrtx noxasarene cneyer
npecrannrt n conocrannennn c sannannponanntmn
Hpnnoxrcx cpannennx noxasarene oprannsannn c ananornuntmn noxasare
nxmn pyrnx oprannsann xonxypenron +ranonntx xomnann
171
3ror +nemenr paccmarpnnaercx +xcnepramn xax oc1naennn.
Bo-nroptx, annte o rom, nacxontxo npnneennte noxasarenn oxnartnamr
pasnnunte nanpannennx exrentnocrn oprannsannn.
3ror +nemenr paccmarpnnaercx +xcnepramn xax nonno1a oxna1a.
Hpn cocrannennn oruera cneyer yuecrt pacnpeenenne annon nnyrpn xpn-
repnen, a raxxe ro, uro cocrannxmmne xpnrepnen 1, 2, 3, 4, 5 n 9 (nanpnmep, 1a,
1, 1n, 1r, 1) nmemr onnaxonym necomocrt, a n xpnrepnxx , 6, 7 n 8 annt pac-
npeenent, xax +ro orpaxaer ran. 5.2:
Tannna 5.2
Pacnpeenenne annon n xpn1epnnx -8
Cocrannxmmne xpnrepnx Fannt
6a 150
6 50
7a 65
7 25
8a 15
8 45
Hpn onenxe oprannsannn +xcnepramn npnmenxmrcx onenounte rannnt nx
rpynnt xpnrepnen Bos+oruocmu, n nx rpynnt xpnrepnen Pesv.imami,
ananornunte marpnne RADAR (cm. pasen Hpaxrnxym n rnane Enponecxax
npemnx xauecrna).
nx xaxo cocrannxmme xpnrepnen ntcrannxmrcx onenxn n nponenrax.
nx rpynnt nosmoxnocrn yunrtnamrcx: conepmencrno noxoa, nonnora no-
xoa, onenxa n nepecmorp noxoa; nx rpynnt pesyntrart: ocrnxennx, non-
nora oxnara. Ha ocnone ntcrannenntx onenox onpeenxercx omax onenxa n
nponenrax nx xaxo cocrannxmme xpnrepnen c yuerom ee necomocrn.
Onenxa xaxoro xpnrepnx n nponenrax nepenonrcx n coornercrnymmee xo-
nnuecrno annon c yuerom ero necomocrn (cm. moent npemnn). nx xpnrepnen 1,
2, 3, 4 n 5 coornercrnenno 1; 0,8; 0,9; 0,9 n 1,4. nx xpnrepnen 6, 7, 8 n 9 coorner-
crnenno 2,0; 0,9; 0,6 n 1,5.
Hroronax onenxa oprannsannn-xonxypcanra onpeenxercx nyrem cymmnpo-
nannx annon, nonyuenntx no xaxomy xpnrepnm moenn.
172
CAMOOHEHKA HO KPHTEPHM MOEHH
Ona ns ocnonntx nene ne rontxo naypearon n nnnomanron, no n ncex
yuacrnnxon xonxypca ocnoenne +emooa ca+ooeuru exrentnocrn oprannsannn
na coornercrnne xpnrepnxm npemnn xauecrna.
Ca+ooeura +ro perynxpnax n cncremarnuecxn npononmax nponepxa ex-
rentnocrn oprannsannn n ee pesyntraron c ncnontsonannem moenn npemnn, no-
cxmax nceoemnmmn xapaxrep n nanpannennax na ocrnxennx conepmencrna n
nsnece.
Kax ronopnrtcx n Pyxonocrne nx yuacrnnxon xonxypca ... axe ne yuacr-
nyx n xonxypce, nmax oprannsannx na xaxom t yponne pasnnrnx ona ne naxo-
nnact moxer npnmenxrt xpnrepnn npemnn nx camoonenxn. 3ro nosnonnr e
nonyunrt ncecroponnmm xaprnny cnoe exrentnocrn, onennrt, ee yonnernope-
nt norpenrenn, nepconan, nocranmnxn, omecrno, n na +ro ocnone onpeennrt
npnopnrernte nanpannennx conepmencrnonannx. Hponecc camoonenxn nosnonx-
er oprannsannn uerxo ntxnnxrt cnon cnntnte cropont n onacrn, n xoroptx
neoxonmt ynyumennx. Ho pesyntraram nponecca camoonenxn paspaartnamr-
cx n npnnoxrcx n ecrnne nnant conepmencrnonannx, sa xoom ntnonnennx
xoroptx neercx nenpeptnnt xonrpont. Oprannsannn ntnonnxmr +ror nnxn
onenxn n npnnxrne mep mnoroxparno, uro nosnonxer nm ocrnut peantntx n
ycrounntx pesyntraron n cnoe exrentnocrn.
Ecnn xe oprannsannx (nopasenenne) nnannpyer yuacrnonart n xonxypce na
concxanne npemnn xauecrna, nepe noaue saxnxn na yuacrne menexepam
neoxonmo camocroxrentno nponsnecrn onenxy cnoe cncremt ynpannennx. Tn-
nnunt nponecc camoonenxn cocronr ns cneymmnx +ranon
8
:
pyxononrenn oprannsannn npnnnmamr pemenne o nponeennn camo-
onenxn;
nasnauaercx pyxononrent npoexra, xoropt onxen nosrnannrt paory
no camoonenxe, nxnmuax cocrannenne oruera, ro ecrt oomenne nce copanno
nn]opmannn n npecrannenne oruera n roronom nne;
nasnauamrcx pyxononrenn nopasenenn, ornercrnennte sa nponee-
nne camoonenxn no onomy nnn necxontxnm xonxperntm xpnrepnxm;
8
Hoponee n pexomenannxx no camoonenxe exrentnocrn oprannsannn na coornercrnne xpnrepnxm
Hpemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna (M.: BHHHC, 2005).
173
pyxononrenn nopasenenn nasnauamr xonxperntx paornnxon nx
yuacrnx n paore rpynnt no cocrannennm oruera
pyxononrent npoexra conmecrno c pyxonocrnom oprannsannn nasnauaer
unenon +xcneprno rpynnt +xcnepramn moryr trt nasnauent re xe paornnxn
uro noyr n cocran rpynnt no cocrannennm oruera
unent rpynnt no cocrannennm oruera n rpynna +xcnepron nnn nsyuamr
merot camoonenxn camocroxrentno nnn npoxoxr oyuenne no pyxonocrnom
+xcnepron nmemmnx cnennantnym nororonxy
unent rpynnt no cocrannennm oruera conpamr annte n ]opmnpymr
pasent oruera no saxpennenntm sa xaxtm ns nnx xpnrepnxm nnn nx cocran
nxmmnm
pyxononrent npoexra roronnr cnont oruer
rpynna npecrannxer cnont oruer pyxononrenm oprannsannn
pyxononrent oprannsannn paccmarpnnaer nnocnr xoppexrnponxn n
yrnepxaer oruer xax oxymenr ammn oexrnnnoe npecrannenne o cocrox
nnn en n oprannsannn
xonnn oruera nanpannxmrcx unenam +xcneprno rpynnt no onenxe
xaxt +xcnepr onpeenxer no cnonomy oruery no ncem xpnrepnxm
cnntnte cropont oprannsannn a raxxe onacrn re on moxer nnecrn yconep
mencrnonannx nocne uero ntcrannxer cymmapnym onenxy n annax
+xcneprt no pyxonocrnom rnannoro +xcnepra no onenxe ocyxamr pe
syntrart npnxoxr x xoncencycy n cocrannxmr +xcneprnoe saxnmuenne nxnm
uax pexomenannn o nenecoopasnocrn yuacrnx oprannsannn n xonxypce na conc
xanne npemnn yrounxx nx c pyxononrenem npoexra n pyxononrenem oprannsa
nnn
+xcneprt npecrannxmr cnoe saxnmuenne pyxononrenm
pyxonocrno oprannsannn onpeenxer npnopnrert nx onacre exrent
nocrn re moxno nnecrn ynyumennx a raxxe npnnnmaer pemenne o yuacrnn n
xonxypce na concxanne npemnn ecnn nenn nponeennx camoonenxn nxnmuann
onpeenenne nenecoopasnocrn yuacrnx n xonxypce
174
pyxononrent nasnauaer ornercrnenntx sa paspaorxy n peannsannm ne
oxonmtx meponpnxrn n ]opmnponanne nnana +rnx meponpnxrn n rom uncne
no yuacrnm n xonxypce ecnn npnnxro raxoe pemenne
pyxononrenn oprannsannn ocymecrnnxmr perynxpnt xonrpont sa nt
nonnennem nnana meponpnxrn n nepno mexy camoonenxamn xoropte npono
xrcx exerono n nenxx oecneuennx nenpeptnnoro conepmencrnonannx ex
rentnocrn oprannsannn Hpn nonropno camoonenxe nosmoxno nmecro nannca
nnx nonoro oruera nnecrn nponcmemne sa ro nsmenennx n npetymn oruer
n nocne +roro nponecrn +xcneprnym onenxy
PE3RME
Hpenmymecrna moenn poccncxo npemnn xauecrna nx oprannsann pas
nnuntx pasmepon c]ep exrentnocrn n ]opm cocrnennocrn yauno c]opmynn
ponant oprannsaropamn npemnn Hpannrentcrna Hennnrpacxo onacrn no xa
uecrny Ho+romy nonox nror rnane nponnrnpyem +xcnepron +roro xonxypca
9
:
Hpnmenenne moenn npemnn xauecrna nx conepmencrnonannx exrentnocrn
aer oprannsannxm raxne npenmymecrna xax
ncnontsonanne npn onenxe pesyntraron exrentnocrn ennoro xomnnexca
xpnrepnen xoropt namen mnpoxoe npnmenenne no mnornx crpanax
ncnontsonanne ocnonannoro na ]axrax noxoa x ntxnnennm n onenxe
cnntntx cropon exrentnocrn oprannsannn n onacre re rpeymrcx ynyume
nnx
cornaconannoe nonnmanne roro uro n anno cnryannn onxna cenart
oprannsannx n nenom ee orentnte nopasenennx n xaxt paornnx no xnm
uentm nanpannennxm ncxox ns enno xonnenryantno ast
oyuenne nepconana npnmenennm npnnnnnon nceomero ynpannennx xa
uecrnom n rpynnono paore
nnepenne nnnnnarnn nepeontx meroon ynpannennx xauecrnom n
rpynnontx meroon paort n noncenennym exrentnocrt oprannsannn
9
Hs opamennx xonxypcno xomnccnn no npncyxennm npemn Hpannrentcrna Hennnrpacxo ona
crn no xauecrny x pyxononrenxm oprannsann 2002.
175
nosmoxnocrt cpannennx c nyumnmn pesyntraramn, ocrnrnyrtmn xax n
anno oprannsannn, rax n n pyrnx (enumapxnnr), n onpeenenne rexymero no-
noxennx oprannsannn na ee nyrn x conepmencrny n nsnece;
nororonxa x ceprn]nxannn cncremt xauecrna na coornercrnne cranap-
ram ISO cepnn 9000:2000 n yuacrnm n xonxypcax na concxanne pasnnuntx npe-
mn no xauecrny, nxnmuax npemnm Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna n En-
ponecxym npemnm xauecrna.
Kpome roro, npnmenenne moenn npemnn xauecrna xax moenn nx camo-
onenxn nosnonxer oprannsannn nananrt paory no nnepennm nporpamm ynyu-
menn, nanpannenntx na nontmenne xonxypenrocnoconocrn npoyxnnn n
ycnyr. B narnocrnxe no xpnrepnxm moenn conepmencrnonannx sanoxeno rnan-
noe cnocrno npemnn, xoropoe enaer ee ne npocro snaxom npnsnannx sacnyr, a
nponeypo, nomoramme oprannsannn onpeennrt cnon ocrnxennx n neo-
crarxn, cnon manct na ycnex nnn saaun na yymee.
Ontr nocnennx ner noxastnaer, uro ceptesnte saxasunxn n naprnept,
npenounrammne nmert eno ne npocro c xopomnm, a c ornnuntm nocranmnxom,
nnrepecyercx ne rontxo nannunem y nero cncremt xauecrna, ceprn]nnnponanno
na coornercrnne cranapram ISO 9001:2000 , no n +]]exrnnno ]ynxnnonnpym-
mero mexannsma camoonenxn no xpnrepnxm ro nnn nno anropnrerno npemnn
no xauecrny.
OPIAHH3ATOPI H VuACTHHKH O HPEMHH
Hpe+uu Hpaeume.icmea Poccucro 4eoepauu e oo.acmu ra:ecmea +i pacc+ampuea
e+ rar oouu us earuix cmu+v.oe noeiueuu rourvpeumocnocoouocmu poccucrux ro+nauu
u poccucro orouo+uru e e.o+ Hpe+uu - omo uaepaoa opeauusau+ sa oqqermueui +e
ueor+eum romopi e+ecme c coepe+euui+u mexuo.oeu+u u v+e.o uueecmuuouuo no.u
muro noseo.em cosoaeami u einvcrami rourvpeumocnocoouvm npoovrum orasieami ra:e
cmeeuuie oopasoeame.iuie u +eouuucrue vc.veu cnocoocmevem noooeprauum orouo+u:e
cro cmaou.iuocmu u paseumum peeuouoe

3amecrnrent Hpecearenx Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn
Hs ntcrynnennx na nepemonnn narpaxennx naypearon npemnn Hpannrentcrna Poccn-
cxo ueepannn n onacrn xauecrna (5 oxrxpx 2005 r.)
176
Ca+ooeura no rpumepu+ npe+uu cnocoocmevem oceoeuum paoomuura+u opeauusau
nepeooeix +emoooe vnpae.euu ra:ecmeo+. Beoi rpumepuu npe+uu Hpaeume.icmea P4 e oo-
.acmu ra:ecmea eap+ouusupoeaui c rpumepu+u Eeponecro npe+uu no ra:ecmev u e sua:u-
me.iuo +epe omparamm npuuuni TQM.
E Benon
3amecrnrent nauantnnxa Vnpannennx ceprn]nxannn Pocrexperynnponannx Pu
Be.ci cmopouuura+u cucme+uo paoomi e oo.acmu ra:ecmea, +i c ca+oeo ua:a.a
cma.u npueepreua+u rourvpcoe ua coucrauue npe+uu Hpaeume.icmea P4 e oo.acmu ra:e-
cmea. Hoomo+v 3ancuo v:acmeoea. eo ecex mpex vre npoeeoeuuix e Poccuu rourvpcax. B
npou.o+ eoov ou cma. oun.o+aumo+ poccucro npaeume.icmeeuuo npe+uu no ra:ecmev.
Ce:ac +i uaoee+c, :mo uaue npeonpumue cmauem .avpeamo+ omo npe+uu. Oouaro oare
e mo+ c.v:ae, ec.u omo ue npousooem, +i ece paeuo ovoe+ npoeooumi ca+ooeurv oeme.i-
uocmu ro+ouuama no rpumepu+ npe+uu no ra:ecmev. Beoi +i ua coocmeeuuo+ onime voeou-
.uci e mo+, :mo e.aeua e.i v:acmu e rourvpce ue seauue .avpeama u.u oun.o+auma, a
ca+ooeura, ueooxoou+a o. ca+opaseumu ro+ouuama nvme+ e.euanpae.euuoeo coeepueu-
cmeoeauu nparmu:ecru ecex uanpae.euu eeo oeme.iuocmu.
H Hymnnna
3amecrnrent renepantnoro npexropa no xauecrny
OAO 3anano-Cnnpcxoro merannyprnuecxoro xomnnara,
nnnomanr npemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna 1998 r.,
Haypear npemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna 1999 r.,
Hs oxnaa na xon]epennnn, nocnxmenno Bcemnpnomy nm xauecrna 1999 r.
Paoomi no eueopeuum cucme+i ra:ecmea u oceoeuum ca+ooeuru ua:a.uci ua uaue+
npeonpumuu e 1997 eoov u npoeoou.uci rar oea ocuoeuix uanpae.euu peueuu oouo npo-
o.e+i noeiueuu oqqermueuocmu npouseoocmea rourvpeumocnocoouo npoovruu. B pe-
sv.imame +i ua coocmeeuuo+ onime voeou.uci e mo+, :mo ca+ooeura no rpumepu+ npe-
+uu omo, nperoe eceeo, eos+oruocmi ese.uvmi ua ca+ux ceo co cmopoui, npoaua.usupo-
eami ceom oeme.iuocmi u cpaeuumi ee oeurv c mo, romopvm no.v:u.u nooeoume.u rourvp-
coe. B.aeooap omo+v cmauoeumc o:eeuoui+, :mo u+euuo uvruo paseueami u coeepueu-
cmeoeami, :mooi .ureuoupoeami u.u re corpamumi ceoe omcmaeauue om .uoepoe. Hoomo+v
npaei me, rmo c:umaem, :mo ca+ooeura uucmpv+eum ca+ocoeepueucmeoeauu.
A ypannen
Hauantnnx orena xauecrna OAO Cenxaent,
Haypear npemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna 1999 r.,
nnnomanr npemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna 2002 r.
177
Mi c:umae+, :mo raroa opeauusau Bpoc.aecro oo.acmu oo.rua uav:umic npo-
eooumi ca+ooeurv no rpumepu+ npe+uu Hpaeume.icmea P4 e oo.acmu ra:ecmea. Hoomo+v,
ua:uua c 1997 eooa, cucme+amu:ecru npoeoou+ oo.acmuie ce+uuapi no ca+ooeure u opv-
eue +eponpumu no ee nponaeauoe. Kpo+e moeo, +i cmapae+c cnocoocmeoeami v:acmum op-
eauusau peeuoua ue mo.iro e oouepoccucrux, uo u oo.acmuix rourvpcax ua coucrauue npe-
+u no ra:ecmev.
H Aymnxnna
Hpecearent Komnrera no xauecrny n ceprn]nxannn
Amnnncrpannn pocnancxo onacrn
Ha:uua c 1998 eooa, Heme.ero+ ereeoouo npoeooum ca+ooeurv oeme.iuocmu e
oo.acmu ra:ecmea. Cua:a.a omo oe.a.oci no rpumepu+ npe+uu Muucesu P4, a c 2001 eooa
no rpumepu+ npe+uu Hpaeume.icmea Poccucro 4eoepauu e oo.acmu ra:ecmea. Ho umo-
ea+ ca+ooeuru cocmae.mmc n.aui +eponpumu no v.v:ueuum ra:ecmea vc.ve ua c.eov-
muu eoo. . eoe.e:euu e paoomv u noooeprauu uumepeca r paoome no ra:ecmev eceeo
nepcoua.a e 1999 eoov opeauusoeau ereeooui rourvpc ua npe+um Heme.ero+ e oo.acmu
ra:ecmea cpeou coocmeeuuix npouseoocmeeuuix noopasoe.euu.
B Kymson
Hauantnnx rpynnt ynpannennx xauecrnom OAO Hnrenexom
Haypear npemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna r
Hpeonpumu, exoouue e cocmae uaue ro+nauuu, ueoouorpamuo no.v:a.u pas.u:uie
npe+uu sa eicoroe ra:ecmeo npouseoou+ix npoovrmoe u vc.ve. C npu+eueuue+ +ooe.e npe-
+u rar uucmpv+euma vnpae.euu ousueco+ nosuaro+u.c e Bnouuu ua npu+epe Bnoucro
npe+uu ra:ecmea. Bos+oruocmu ca+ooeuru u oeu:+apruuea, romopie omrpieamm +ooe.u
coeepueucmeoeauu eeovuux +upoeix npe+u, oesvc.oeuo, ueooxoou+o ucno.isoeami o. no-
cmpoeuu rourvpeumocnocoouo opeauusauu ue mo.iro e rpvnuo+, uo u e +a.o+ u cpeoue+
ousuece.
3 Benoxoponnn
Ienepantnt npexrop OOO Mopcepnnc Apxanrentcx
178
CASE STUDY:
KVPC HA BCEOFBEE KAuECTBO B DIGITAL DESIGN
3AO uoruma. usau .avpeam Hpe+uu Hpaeume.icmea P4 e oo.acmu ra
:ecmea e o. opeauusau c :uc.euuocmim oo :e.oeer
10
Oprannsannonnmn npoqnnt xounannn
Komnannx Digital Design (3AO nxnran nsan) tna ocnonana n 1992 r. n Canxr-
Herepypre. 3ect pacnonaraercx ee rononno o]nc. Kpome +roro, n 2003 r.r. xomnannx orxpt-
na npecrannrentcrno n Mocxne.. B nacroxmee npemx xomnannx Digital Design sannmaer nn-
npymmne nosnnnn na poccncxom ptnxe nn]opmannonntx rexnonorn n nosnnnonnpyer ce-
x xax nocranmnx xomnnexcntx ycnyr no cosannm nn]opmannonntx cncrem npenpnxrn
camoro ntcoxoro xauecrna.
Ocnonnte nanpannennx exrentnocrn xomnannn:
npoexrnponanne, paspaorxa, nnepenne n cepnncnoe ocnyxnnanne nn]opmannonntx
cncrem nx saxasunxon, npecrannxmmnx pasnte orpacnn n c]ept exrentnocrn
rexnnuecxax noepxxa nn]opmannonntx cncrem npenpnxrn n oprannsann
rexnnuecxoe oyuenne cnennanncron n onacrn nn]opmannonntx rexnonorn.
Paspaorxn xomnannn, ocnonannte na nepeontx xomntmrepntx rexnonornxx, oxnart-
namr mnpoxn cnexrp nyx conpemenntx npenpnxrn pasnnunoro npo]nnx:
cncremt +nexrponnoro oxymenrooopora
cncremt esonacnocrn n samnrt nn]opmannn
+nexrponnt nsnec (B2B, B2C)
nnrerpannx npnnoxenn
npoexrnponanne n pasneprtnanne xopnoparnnntx cere.
Cpen xnnenron xomnannn xpynnemne rpancnoprnte oprannsannn (OAO PX ,
annanpenpnxrne Hynxono, Merpononnren r. Canxr-Herepypra), xpynnte anxn (Cepanx
Poccnn, KF Herponcxn), rocyapcrnennte yupexennx (Mnnncrepcrno 3xonomnuecxoro
Pasnnrnx n Topronnn Poccnn, Iocyapcrnennax yma Pu), xommepuecxne oprannsannn (Kom-
rexcrant, omocrpo, OAO Hepnoypantcxn Honorpynt 3ano, OOO Counncxoe xy-
poprnoe oennenne, Cneroropcxn HFK), renexommynnxannonnte xomnannn, npenpnxrnx
ne]rxno n rasono orpacne, rxxeno npomtmnennocrn, nnmeno nnycrpnn (nnnonapennax
xomnannx Fanrnxa)), sapyexnte xomnannn n Anrnnn, CBA, Bnennn, unnnxnnn n pyrnx
crpanax.
Vcrounnoe nonoxenne xomnannn na oreuecrnennom n sananom ptnxe, ntcoxn pe-
rnnr n nsnecrnocrt crann nosmoxnt naroapx naprnepcrny c mnpontmn nnepamn-
nponsnonrenxmn nporpammnoro oecneuennx (HO) n nocranmnxamn xomntmrepnoro oopy-
onannx (MicrosoIt, IBM), a raxxe npomtmnennomy noxoy x nponeccy paspaorxn nn]op-
mannonntx cncrem, ncnontsonannm nonemnx rexnonorn n cnennantno paspaoranno cn-
creme menexmenra xauecrna.
10
Marepnan nororonnen no marepnanam cara xomnannn Digital Design www.digdes.ru
179
Cnc1eua ueneauen1a xauec1na xounannn
C momenra cnoero ocnonannx n 1992 r. xomnannx yenxna nocroxnnoe nnnmanne rexnono-
rnn nponeennx paor, crponna cnom cncremy menexmenra xauecrna (CMK), xoropax n 1999 r.
(n nonropno n 2002 r.) ycnemno npomna ceprn]nxannonnym nponepxy na coornercrnne rpeo-
nannxm mexynaponoro cranapra xauecrna ISO 9001. CMK oxnartnaer nce nanpannennx e-
xrentnocrn xomnannn. enns xomnannn n onacrn xauecrna: Uepes ra:ecmeo r vcnexv.
Ocooe nnnmanne n xomnannn yenxercx nocroxnnomy ynyumennm rexnonornn npons-
nocrna nporpammnoro oecneuennx nanonee cnoxnomy nanpannennm exrentnocrn. nx
nontmennx xonxypenrocnoconocrn n +]]exrnnnocrn xomnannn n +ro onacrn na mnponom
ptnxe n reuenne nocnennx nyx ner rexnonornx paspaorxn HO tna nepecrpoena na ocnone
moene spenocrn rexnonornuecxnx nponeccon (moenn CMMI Capability Maturity Model
Integration paspaorant amepnxancxnm nncrnryrom nporpammno nnxenepnn (SEI) n yunrt-
namr nyumn mnpono ontr n anno onacrn).
B exape 2002 r. Digital Design nepno cpen poccncxnx xomnann ycnemno npomna
onenxy nponeccon paspaorxn HO na coornercrnne rpeonannxm CMMI level 3.
exrentnocrt n onacrn xauecrna nosnonnna xomnannn onrtcx onepnx xnnenron, yne-
pennocrn n ycnexe corpynnxon, omecrnennoro npnsnannx na nannonantnom n mexynapo-
nom yponnxx. B 2002 r. xomnannx Digital Design crana naypearom npemnn Hpannrentcrna Pu
n onacrn xauecrna. Vuacrne n xonxypce nosnonnno nponecrn camoonenxy exrentnocrn, a
raxxe nonyunrt oexrnnnym onenxy exrentnocrn xomnannn co cropont ntcoxoxnann]nnn-
ponanntx +xcnepron. V xomnannn noxnnnact nosmoxnocrt cpannnrt cnon noxasarenn c nano-
nee ycnemntmn poccncxnmn xomnannxmn.
Hoea n nannonantnom xonxypce no xauecrny ana nont nmnyntc pasnnrnx nponeccam
menexmenra xauecrna n xomnannn. B nauane 2003 r. Digital Design crana nonnonpanntm
unenom EFQM, ncrynnna n mexynaponoe enumapxnnronoe coomecrno (The Benchmarking
Exchange). Bce +ro aer nosmoxnocrt npnomnrtcx x camomy conpemennomy n nepeonomy
ontry n onacrn ynpannennx n xauecrna, nananrt nn]opmannonnt omen c xomnannxmn,
nxoxmnmn n annte oprannsannn n nenxx conepmencrnonannx cocrnenntx nsnec-
nponeccon.
Conepmencrnonanne cncremt ynpannennx xauecrnom xomnannn npnneno x nonnmannm
roro, uro nx nontmennx +]]exrnnnocrn nponeccon CMK neoxonmo nx anromarnsnponart.
Komnannx paspaorana n peannsyer nporpammy anromarnsannn nponeccon na ase cocrnenno
nnar]opmt +nexrponnoro oxymenrooopora DocsVision.
Bnepenne cncremt DocsVision nosnonxer:
coxparnrt sarpart na noepxxy CMK
oecneunrt cop n ananns merpnx nponeccon
nponecrn onenxy +]]exrnnnocrn nponeccon
nepenecrn ycnnnx corpynnxon c pyrnnntx onepann no noepxxe CMK na co-
nepmencrnonanne nponeccon.
CMK xomnannn nenpeptnno pasnnnaercx, aanrnpyx nyumne meroonornn, npenarae-
mte ceronx n mnpe n onacrn ynpannennx xauecrnom. B ocnony pasnnrnx name cncremt no-
180
noxent ne rontxo npnnnnnt TQM, rpeonannx cranapron ISO 9001:2000 n SEI CMMI, no
raxxe moent enonoro conepmencrna EFQM, noxo x ynpannennm na ocnone The Balanced
Scorecard (cncrema canancnponanntx noxasarene) n p.
Hsnecrnt n nonynxpnt ceronx noxo The Balanced Scorecard, opnenrnponannt
na peannsannm nnennx n crparernn xomnannn, aanrnponan n pamxax CMK nx nnannponannx
n onenxn exrentnocrn xomnannn n nopasenenn no 4-m ocnonntm nanpannennxm: quuauci,
r.ueumi, npouseoocmeo, nepcoua.. Ho ncem n xomnannn paspaorant n ncnontsymrcx co-
crnennte cncremt noxasarene, xapaxrepnsymmnx exrentnocrt nopasenenn n xomnannn n
nenom. Ho xaxomy noxasarenm pyxonocrnom xomnannn nepnonuecxn (exerono, exexnap-
rantno) ycranannnnamrcx nsmepnmte nenn, na ocnone xoroptx paspaartnamrcx nenente no-
xasarenn nx xaxoro nopasenennx n anee corpynnxa. Cncrema canancnponanntx noxa-
sarene aer xomnnexcnym onenxy exrentnocrn xomnannn ceronx n ee nosmoxnocre n y-
ymem. Kpome +roro, na ee ocnone nocrpoena cncrema crnmynnponannx pyxononrene nopas-
enenn.

Hepconan xomnannn xnnxercx naxneme sannrepeconanno cropono n naprnepom n cn-
creme menexmenra Digital Design. Hoopy n nororonxe xapon, nocrpoennm xonnexrnna
ennomtmnennnxon n xomnannn ncera yenxnoct ontmoe nnnmanne. Ho +ro npnunne
Digital Design axrnnno corpynnuaer co mnornmn ynnnepcnreramn, nomoraer npenoanare-
nxm, oprannsyer oyuenne n craxnponxn cryenron. B 2002 r., nanpnmep, npn coecrnnn
mexynapono cryenuecxo oprannsannn AIESEC n xomnannn n reuenne 4 mecxnen npoxo-
nna craxnponxy cryenrxa ns Hpnannn Susan Murray. Hentm ee paort tna onenxa xomna-
nnn no xpnrepnxm moenn EFQM.
Ono ns cnonx naxnemnx saau xomnannx cunraer nenpeptnnoe nontmenne xnann]n-
xannn ncex corpynnxon (nxnmuax ron-menexepon), nocxontxy npnnxrne onrnmantntx rex-
nnuecxnx n ynpannenuecxnx pemenn ceronx cranonnrcx xpnrnuecxnm ]axropom c rouxn spe-
nnx ocrnxennx nene, croxmnx nepe xomnanne n ee xnnenramn. Vponent xnann]nxannn
corpynnxon perynxpno onennnaercx no rpem xpnrepnxm: mexuu:ecrue suauu, :e.oee:ecrue
ra:ecmea, oouue suauu. 3ra nn]opmannx, a raxxe pesyntrart onenxn no meroy epaov
coe ncnontsymrcx nx paspaorxn nnnnnyantntx nnanon pasnnrnx xaxoro corpynnxa na
6 mecxnen.
Fontmoe nnnmanne yenxercx nontmennm yonnernopennocrn corpynnxon paoro n
xomnannn. C nentm ntxcnennx crenenn yonnernopennocrn nepconana exerono nponoxrcx
onpoct ncex corpynnxon, pesyntrart xoroptx anannsnpymrcx renepantntm npexropom n
pyxononrenxmn nopasenenn n ncnontsymrcx nx conepmencrnonannx paort c nepcona-
nom. Hanpnmep, no pesyntraram onpoca 2000 r. tna ntxnnena nnsxax yonnernopennocrt me-
nnnncxo crpaxonxo, npeocrannxemo xomnanne cnonm corpynnxam. B pesyntrare anann-
sa cnryannn pyxonocrnom tno npnnxro pemenne o ynennuennn ntenxemtx crpaxontx
cymm n pacmnpennn nepeunx crpaxontx ycnyr.
181
Yonne1nopennoc1t xnnen1on nama xnmuenan saaua
Opnenrannx na xnnenra n ero yonnernopennocrt crann xnmuentmn ]axropamn ycnexa
xomnannn. Ocnonnax nent nonnrnxn n crparernn, peannsyemo Digital Design, maxcnmant-
noe yonnernopenne norpenocre n oxnann xnnenron. Komnannx crpemnrcx oecneunrt ror
yponent xauecrna cnonx npoyxron n ycnyr, xoropt yonnernopnr camtx nstcxarentntx sa-
xasunxon. Ho+romy ono ns naxnemnx ]ynxnn CMK xomnannn xnnxercx oecneuenne o-
parno cnxsn c xoneuntm norpenrenem, nocroxnnt monnropnnr mnennx xnnenron o xaue-
crne name npoyxnnn n yponne oxasannx ycnyr. C nentm nonyuennx raxo nn]opmannn n
Digital Design paspaorana n ]ynxnnonnpyer mnorocrynenuarax cncrema copa n anannsa
nn]opmannn no yonnernopennocrn saxasunxon.
Vonnernopennocrt xnnenron nonoxena n ocnony cncremt crnmynnponannx xomant
npoexra. B nacroxmee npemx axrnnno pacmnpxercx camo coepxanne nonxrnx xauecrno. nx
npnnneuennx n yepxannx xnnenron yxe neocrarouno yonnernopxrt nnmt ycranonnennte n
oxnaemte rpeonannx. Ceronx xnnenram neoxonmo npenarart npoyxnnm n ycnyrn,
ynnnxmmne nx nannunem nontx n neoxnanntx cnocrn n ]ynxnn. Taxax xareropnx
neoxnaemtx xapaxrepncrnx nepexonr ceuac n paspx rpeonann n ononnxer onpeene-
nne nonxrnx xauecrno.
Vnpannenne xauecrnom ceronx xnnxercx ecrnenntm cnocoom nontcnrt +]]exrnn-
nocrt nsneca. Fonee roro, ynpannenne xauecrnom npenpamaercx n onn ns nanonee naxntx
nncrpymenron nx pasnnrnx nsneca, n conpemennt cnoco ero ocymecrnnennx. Hpnnepxen-
nocrt nono napanrme nsneca, ocnonanno na xauecrne, n xnnxercx npnunno ycnexa xomna-
nnn Digital Design.
182
KOHTPOHIHIE BOHPOCI
1. Ue+ om.u:aemc Hpe+u Hpaeume.icmea P4 e oo.acmu ra:ecmea om +uoeo:uc-
.euuix opveux poccucrux rourvpcoe e oo.acmu ra:ecmea?
2. Karue cvuecmevmm a.imepuamueuie eos+oruocmu no ucno.isoeauum +ooe.u npe-
+uu ra:ecmea, rpo+e rourvpcuo oeuru?
3. Karue ocuoeuie omani poccucroeo rourvpca ua coucrauue Hpe+u Hpaeume.icmea
P4 e oo.acmu ra:ecmea?
4. Ho:e+v, ua eau ese.o, e om.u:ue om +ooe.u Eeponecro npe+uu ra:ecmea, eecoeoe
cooeprauue epvnni rpumepuee Bos+oruocmu oo.iue, :e+ eec rpumepuee epvnni Pesv.i-
mami? Hacro.iro onpaeoauo maroe us+eueuue +ooe.u EFQM?
5. Ho:e+v, ua eau ese.o, o. oeuru opeauusau +a.oeo u cpeoueeo ousueca, e poccu-
cro+ rourvpce npu+euemc vnpoueuua +ooe.i (23 us 32 cocmae.muux)? B cesu c omu+,
no:e+v e Eepone c 2002 e. +a.ie u cpeouue npeonpumu npu+eumm no.uvm eepcum +ooe.u
EFQM o. rourvpcuo oeuru u ca+ooeuru?
6. Karue eieooi no.v:aem opeauusau, v:acmev e rourvpce u/u.u npocmo npu+eu
+ooe.i poccucro npe+uu ra:ecmea?
OHOHHHTEHIHIE HCTOuHHKH
An1epa1ypa
Mac.oe .B., Be.oropoeuu J.A. Cpannnrentnt ananns mnpontx npemn no xauecrny //
Cranaprt n xauecrno. 2005. N5.
Hpemnn Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn n onacrn xauecrna : pyx. nx oprannsa-
nn-yuacrnnxon 2006 roa. - M. : BHHHC, 2005. 28 c.
Hyrt x conepmencrny. Hpemnx Hpannrentcrna Poccncxo ueepannn n onacrn xaue-
crna. M.: PHA "Cranaprt n xauecrno", 2002.
Camoonenxa exrentnocrn oprannsann na coornercrnne xpnrepnxm npemn Hpannrent-
crna Poccncxo ueepannn n onacrn xauecrna 2005 roa : pex. nx oprannsann-yuacrnnxon
2005 roa. - M. : BHHHC, 2005. 78 c.
Xypnant Ceprn]nxannx, Cranaprt n xauecrno.
Hn1epne1
www.gost.ru ueepantnoe arenrcrno no rexnnuecxomy perynnponannm n merponornn
(Pocrexperynnponanne)
www.vniis.ru Bcepoccncxn nayuno-nccneonarentcxn nncrnryr ceprn]nxannn
(BHHHC). O]nnnantnt car Hpemnn Hpannrentcrna Pu n onacrn xauecrna.
www.volga-quality.ru Hononxcxax npemnn no xauecrny 3a ntcoxoe xauecrno n xonxy-
penrocnoconocrt npoyxnnn n ycnyr
183
HPAKTHKVM:
CAMOOHEHKA OPIAHH3AHHH HO METOHKE
HOBOHXCKOH HPEMHH HO KAuECTBV
Hononxcxax npemnx no xauecrny xnnxer coo yaunt npnmep perno-
nantnoro xonxypca xauecrna, yuacrne n xoropom moxer cnyxnrt nx oprannsannn
nnanapmom nx yuacrnx n nannonantnom, a sarem n n rnannom enponecxom
xonxypce xauecrna. Moent n xpnrepnn Hononxcxo npemnn rapmonnsnponana
c Poccncxo n Enponecxo npemnxmn xauecrna ran. 5.3.
Tannna 5.3
Iapuonnsannn xpn1epnen
Hononacxon Poccnncxon n Enponencxon npeunn xauec1na
Kpn1epnn npeunn xauec1na
Hononacxan Poccnncxan Enponencxan
BO3MOHOCTH
1. Pont pyxonocrna 1. Hnnpymmax pont pyxonocrna 1. Hnepcrno
2. Honnrnxa n crparernx 2. Honnrnxa n crparernx oprannsa-
nnn n onacrn xauecrna
2. Honnrnxa n crparernx
3. Hcnontsonanne norennnana pa-
ornnxon
3. Hepconan 3. Hmn
4. Vnpannenne pecypcamn 4. Haprnepcrno n pecypct 4. Haprnepcrno n pecypct
5. Vnpannenne nponeccamn oprann-
sannn
5. Hponecct, ocymecrnnxemte op-
rannsanne
5. Hponecct
PE3YALTATL
6. Vonnernopennocrt norpenrenx 6. Vonnernopennocrt norpenre-
ne xauecrnom npoyxnnn (ycnyr)
6. Pesyntrart nx norpenrene
7. Vonnernopennocrt nepconana
paoro n oprannsannn
7. Vonnernopennocrt nepconana 7. Pesyntrart nx paornnxon
8. Bosecrnne oprannsannn na o-
mecrno
8. Bnnxnne oprannsannn na ome-
crno
8. Pesyntrart nx omecrna
9. Pesyntrarnnnocrt n +]]exrnn-
nocrt paort oprannsannn
9. Pesyntrart paort oprannsannn 9. Knmuente pesyntrart exrent-
nocrn
Oprannsaropt Hononxcxo npemnn nnecnn nexoropte nsmenennx n one-
nounte noxasarenn moenn. enxrt xpnrepnen oennxmr 45 cocrannxmmnx (n
Poccncxo npemnn nx 32). Kaxt xpnrepn nxnmuaer 5 cocrannxmmnx, nme-
mmnx pannym antnym onenxy nnyrpn xaxoro xpnrepnx.
184
Camoonenxa no xpnrepnxm moenn Hononxcxo npemnn npenonaraer sa-
nonnenne onpocntx nncron (nonpocnnxon) no xaxomy ns 9 xpnrepnen (ran.
5.4.1-9).
B xaxom onpocnom nncre 5 nonpocon, xoropte nmemr 3 napnanra ornera,
xaxomy ns xoroptx coornercrnyer onn ns xo+]]nnnenron
11
:
eapuaum omeema rooqquueum
(/) ner 0;
(/+) uacrnuno 0,5;
(+/+) a 1.
uncno annon no xaxomy xpnrepnm ntuncnxercx no ]opmyne:
Qi= , re
Q :uc.o oa..oe no rpumepum
i uo+ep rpumepu
oeura norasame. e oa..ax
oeuo:ui rooqquueum
Hroronte pesyntrart camoonenxn nonoxrcx n ran. 5.5.
anee mt npenaraem onennrt snaxomym nam oprannsannm no xpnrepnxm
Hononxcxo npemnn no xauecrny, ncnontsyx nonpocnnxn, npnneennte nnxe.
11
B 2005 r. nx nnecennx ontme "rnxocrn" n nponecc camoonenxn n onenxn no xpnrepnxm Ho-
nonxcxo npemnn no xauecrny paspaorunxamn pernonantno moenn nneena 5-anntnax mxana: "0;
0,25; 0,5; 0,75; 1". B pesyntrare noxnnnact nosmoxnocrt sameuart nonyrona onenxn, ynennunnact aex-
narnocrt, n rounocrt onenxn.
185
Tannna 5.4.1
BOHPOCHHK - POAL PYKOBOCTBA
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Vuacrnyer nn ntcmee pyxonocrno n pas-
paorxe mnccnn, nnennx n nennocre nx
oprannsannn?
20
2. Oecneunnaer nn pyxonocrno paspaorxy,
nnepenne n nenpeptnnoe ynyumenne cncre-
mt menexmenra n oprannsannn?
20
3. Vuacrnyer nn ntcmee pyxonocrno n pao-
re c norpenrenxmn, nocranmnxamn n pyrn-
mn oprannsannxmn?
20
4. Onennnaercx n noompxercx nn ntcmnm
pyxonocrnom paora nepconana no ynyume-
nnm xauecrna?
20
5. Vuacrnyer nn ntcmee pyxonocrno n onpe-
enennn n ynpannennn nponeccamn?
20
Hroro: 100
Tannna 5.4.2
BOHPOCHHK - HOAHTHKA H CTPATEIHH
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Hpn crponrentcrne Honnrnxn n crparernn
oprannsannn yunrtnamrcx nn ee rexymne n
yymne norpenocrn n oxnannx sannrepe-
conanntx cropon?
20
2. Ocymecrnnxercx nn ]opmynnponanne no-
nnrnxn n crparernn oprannsannn c yuerom c
yuerom anntx no nsyuennm nnemne cpet
n nnyrpennero cocroxnnx oprannsannn?
20
3. Cnxsant nn nonnrnxa n crparernx n ona-
crn xauecrna c ome crparerne oprannsa-
nnn?
20
4. Ocymecrnnxercx nn pasneprtnanne nonn-
rnxn n crparernn oprannsannn sa cuer nte-
nennx ee xnmuentx nponeccon?
20
5. Honnrnxa n crparernx pacnpocrpanxmrcx n
peannsymrcx n oprannsannn?
20
Hroro: 100
186
Tannna 5.4.3
BOHPOCHHK - HCHOAL3OBAHHE HOTEHHHAAA PABOTHHKOB
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Paora c nepconanom nnannpyercx, ynpan-
nxercx n ynyumaercx?
24
2. Hponcxonr nn n oprannsannn onpeene-
nne, pasnnrne n noepxanne snann n xom-
nerenrnocrn nepconana?
24
3. Hponcxonr nn nonneuenne n naenenne
nepconana nonnomounxmn?
24
4. Vcranonnen nn nanor nepconana mexy
coo n c pyxonocrnom oprannsannn?
24
3. Oecneunnaercx nn n oprannsannn conn-
antnax samnra paornnxon?
24
Hroro: 120
Tannna 5.4.4
BOHPOCHHK YHPABAEHHE PECYPCAMH
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Ocymecrnnxercx nn ynpannenne ]nnanco-
ntmn pecypcamn?
20
2. Ocymecrnnxercx nn ynpannenne nn]opma-
nnonntmn pecypcamn?
20
3. Hoepxnnaercx nn nsanmnoe pasnnrne
oprannsannn n naprnepon?
20
4. Oecneunnaercx nn noepxanne n rpey-
emom cocroxnnn sann, coopyxenn, oo-
pyonannx, cranounoro n npnopnoro napxa,
coepxannx cxnaon n r.. (nmemrcx nn rpa-
]nxn rexnnuecxoro ocnyxnnannx, nnanono-
npeynpenrentnoro pemonra n r..)?
20
5. Ocymecrnnxercx nn ynpannenne nnrennex-
ryantno cocrnennocrtm n ncnontsonannem
rexnonorn?
20
Hroro: 100
187
Tannna 5.4.5
BOHPOCHHK - YHPABAEHHE HPOHECCAMH OPIAHH3AHHH
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Ocymecrnnxercx nn cncremarnuecxoe npo-
exrnponanne n ynpannenne nponeccamn?
26
2. Onennnaercx nn pesyntrarnnnocrt n ocy-
mecrnnxercx nn ynyumenne nponeccon n op-
rannsannn?
26
3. Ocymecrnnxercx nn yuer rpeonann no-
rpenrene npn npoexrnponannn n paspaor-
xe npoyxnnn n ycnyr?
26
4. Iapanrnpyercx nn xauecrno n nocnenpo-
axnoe conponoxenne npoyxnnn (ycnyr)?
26
5. Hmeercx nn oxymenrnponannax cncrema
menexmenra xauecrna?
26
Hroro: 130
Tannna 5.4.6
BOHPOCHHK YOBAETBOPEHHOCTL HOTPEBHTEAH
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Honoxnrentno nn norpenrenn onennnamr
omn nmnx oprannsannn (npxmte orstnt
norpenrene) n nacxontxo?
36
2. Honoxnrentno nn norpenrenn onennnamr
xauecrno npoyxnnn (ycnyr) oprannsannn
(npxmte orstnt norpenrene) n nacxontxo?
36
3. Kaxona oneparnnnocrt peaxnnn oprannsa-
nnn na sanpoct norpenrene?
36
4. Kax oprannsannx pearnpyer na xanot
(pexnamannn)?
36
5. Ecrt nn ynennuenne xonnuecrna norpen-
rene nnn onn nocroxnntx norpenrene
(sa nocnenne 3 roa)?
36
Hroro: 180
188
Tannna 5.4.7
BOHPOCHHK
YOBAETBOPEHHOCTL HEPCOHAAA PABOTOH B OPIAHH3AHHH
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Kaxona yonnernopennocrt nepconana
ycnonnxmn paort n oprannsannn (npxmo
ronoc nepconana)?
18
2. Onennnaer nn cama oprannsannx yonne-
rnopennocrt nepconana?
18
3. oxymenrnponan n ]ynxnnonnpyer nn mo-
rnnannonnt mexannsm oecneuennx xaue-
crna rpya (nmeercx nn Honoxenne o npemn-
ponannn nepconana)?
18
4. Vuacrnyer nn nepconan n paore rpynn no
ynyumennm nponeccon n exrentnocrn?
18
5. ocrynno nn ntcmee pyxonocrno oprann-
sannn nx nepconana?
18
Hroro: 90
Tannna 5.4.8
BOHPOCHHK BO3EHCTBHE OPIAHH3AHHH HA OBmECTBO
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Kax omecrno nocnpnnnmaer exrentnocrt
oprannsannn (sameuannx co cropont nasop-
ntx opranon, peaxnnx CMH n r.n.)?
12
2. Onennnaer nn oprannsannx cnoe corpynn-
uecrno c omecrnom?
12
3. 3aornrcx nn oprannsannx o oxpyxamme
cpee?
12
4. exrentnocrt oprannsannn no cosannm
paounx mecr (sa nocnenne 3 roa)
ycnemna?
12
5. Ocymecrnnxer nn oprannsannn narorno-
pnrentnym exrentnocrt no noepxxe o-
pasonannx, mennnnt, xyntrypt, cnopra,
nencnonepon)?
12
Hroro: 60
189
Tannna 5.4.9
BOHPOCHHK
PE3YALTATHBHOCTL H 3mmEKTHBHOCTL PABOTL OPIAHH3AHHH
BOHPOCL
Onenxa
( n
annax
Cauoonenxa )
Pesynt1a1

- - - + + +
0 0,5 1
1. Ecrt nn nonoxnrentnte renennnn ]n-
nancontx pesyntraron exrentnocrn oprann-
sannn (sa 3 roa)?
24
2. B nonno nn mepe ocymecrnnxercx ntnna-
rt nanoron n nnnenon?
24
3. Pacrer nn cpenxx sapaornax nnara n op-
rannsannn?
24
4. Ecrt nn cnnxenne nnn orcyrcrnne nperen-
sn x xauecrny npoyxnnn (ycnyr) oprannsa-
nnn co cropont norpenrene, rocyapcrna?
24
5. Hmeercx nn cranntnocrt nnn ocymecrn-
nxercx nn ynyumenne xauecrna npoyxnnn
(ycnyr) n nponecce nponsnocrna, npnmene-
nne conpemenntx meroon ynpannennx xaue-
crnom?
24
Hroro: 120
Tannna 5.5
HTOIOBLE PE3YALTATL CAMOOHEHKH
Bonpocnnxn
Maxcnuantnme
annm
Bannm
cauoonenxn
1. Pont pyxonocrna 100
2. Honnrnxa n crparernx 100
3. Hcnontsonanne norennnana paornnxon 120
4. Vnpannenne pecypcamn 100
5. Vnpannenne nponeccamn oprannsannn 130
6. Vonnernopennocrt norpenrenx 180
7. Vonnernopennocrt nepconana paoro n
oprannsannn
90
8. Bosecrnne oprannsannn na omecrno 60
9. Pesyntrarnnnocrt n +]]exrnnnocrt paort
oprannsannn
120
H1oro 1000 annon