1 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -

Pedro Nevado; Director Ipsos Loyalty Espaa

Madrid, Junio 2007
LA MEDICIN DE LA CALIDAD EN LAS
EMPRESAS
- LA VISIN DEL CLIENTE -
2 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
INDICE
BREVE INTRODUCCIN: IPSOS.
LA MEDICIN DE LA CALIDAD
EN LAS EMPRESAS. ELEMENTO CLAVE.
CMO SE MIDE EN LA ACTUALIDAD LA SATISFACCIN
Y LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
-LA VISIN DEL CLIENTE-.
EJEMPLOS DE ESTUDIOS DE CALIDAD
Y SATISFACCIN.
3 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
GRUPO IPSOS
Fundacin: 1975
3 Empresa a nivel mundial en
Market Research
Turnover en 2005:
580 millones euros
80+ pases por todo el mundo.
4,100 empleados full time.
+5,000 clientes.
6 millones entrevistas realizadas cada ao.
4 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
GRUPO IPSOS
5 REAS DE ESPECIALIZACIN
Ipsos Cualitativo
Ipsos Insight
Ipsos Cualitativo
Ipsos Insight
Capibus/Catibus
Capibus/Catibus
Ipsos Inter@ctive
Ipsos Inter@ctive
Ipsos
Loyalty
Quality and Customer
Satisfaction
Solutions
Ipsos
ASI
Ipsos
I nsight
Unidades de Negocio
Unidades de Negocio
Ipsos
Media
Ipsos
Opinion
Especializacin en estudios de satisfaccin y calidad .
5 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
PROCEDIMIENTOS
Medicin de la
Calidad
- Productos
- Servicios
RENTABILIDAD
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
LA MEDICIN DE LA CALIDAD
COMPAA
CALIDAD
CONCEPTO VISIN DEL CLIENTE:
LA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE CALIDAD
EN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE UNA EMPRESA
Modelos de
Excelencia
6 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- EFQM
- ISO
- Premios
- Concursos
Empresas invierten esfuerzos y recursos.
Las empresas muestran sus
procedimientos calidad.
Confianza
Seguridad
Estrategias de mejora de la Estrategias de mejora de la
compa compa a a. .
LA MEDICIN DE LA CALIDAD
RENTABILIDAD
Dos puntos clave: Dos puntos clave:
Cliente interno y externo Cliente interno y externo
7 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
EFQM vs. VISIN DEL CLIENTE
COMPLEMENTARIEDAD
EFQM Visin del cliente
Analizar la percepcin del cliente
sobre el servicio recibido.
Anlisis especiales
Implementacin de estrategias
El Modelo EFQM de Excelencia
tiene como objetivo ayudar a las
organizaciones (empresariales o
de otros tipos) a conocerse
mejor a s mismas y, en
consecuencia, a mejorar su
funcionamiento.
8
8 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
EL MODELO EFQM
Resultados 500 puntos
LIDERAZGO
100 puntos
PERSONAS
90 puntos
POLI TI CA
Y
ESTRATEGI A
80 puntos
ALIANZAS
Y
RECURSOS
90 puntos
PROCESOS
140 puntos
RESULTADOS
EN LAS
PERSONAS
90 puntos
RESULTADOS
EN LOS
CLI ENTES
200 puntos
RESULTADOS
EN LA
SOCI EDAD
60 puntos
RESULTADOS
CLAVE
150 puntos
Agentes facilitadores 500 puntos
Innovacin y aprendizaje
9 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
LA VISIN DEL CLIENTE
Los modelos de calidad deben ir ms all y obtener una
informacin completa de la situacin de la compaa.
La importancia de los estudios de satisfaccin,
lealtad y control de procedimientos en la estrategia
de la compaa.
10
10 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Desempeo total
RED DE SATISFACCIN
RADIOGRAFA COMPLETA DE LA COMPAA
74,7
83,9
70,7
85,4
71,3
58,6
88,9
63,0
TOTAL Compra Preci o Factura Cal i dad del
servi ci o
SAT A.C. en Ti enda Comuni caci n
11 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
LA VISIN DEL CLIENTE
-Qu?
-Quin?
-Cmo?
-Cundo?
Por qu?
Disponer de toda la informacin
posible sobre el funcionamiento de
una compaa gestionado por el
departamento de calidad de las
empresas.
Departamentos de calidad:
G&G: Generacin y Gestin de la informacin para la
estrategias de mejora inmediata de las empresas.
12 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
QU MEDIR?
Percepciones de los clientes externos
sobre el producto y servicio recibido:
Satisfaccin del cliente (externo e
interno).
Cumplimiento de procedimientos de
calidad.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
13 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
QUIN MIDE LA VISIN DEL CLIENTE?
Campo propio Campo externo
INSTITUTOS
INVESTIGACIN
CONSULTORAS
Mayor Objetividad
Responsables
de calidad
- Qu?
- Qui Qui n? n?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
PROPIAS
EMPRESAS
14 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR....?
Fase inicial
Direccin General
Dpto. Calidad
Dpto. Marketing
Dpto. Financiero Dpto. RR.HH.
Dpto. Atencin
al cliente
Dpto. Marketing (IdM)
Dpto. Calidad
Departamentos responsables de
medir la Visin del cliente .
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
15 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
DESARROLLO de un ESTUDIO DE SATISFACCIN
DESARROLLO DE LA FASE DE CAMPO (telefnico, personal, on-line)
OBJETIVOS
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
DISEO
(cuestionario, diseo muestral)
ESTUDIO DE SATISFACCIN
Medicin de la calidad del servicio
BRIEFING
EFQM
PROYECTO
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
ESTRATEGIAS DE ACTUACIN
COMUNICACIN A
CLIENTE
16 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
De manera cualitativa
FOCUS GROUP
ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD
Informacin estratgica
De manera cuantitativa
Estudio cuantitativo
CATI - Entrevista Telefnica
CAPI - Entrevista personal
On-line - E. autocumplimentada va e-
mail.
MYSTERY CALLING.
MYSTERY SHOPPER o Cliente misterioso.
LEALTAD; ms all de la satisfaccin.
CRM; combinacin con IdM.
Fotos
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
17 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
FOCUS GROUP
Reunin de 8-10 personas para hablar
sobre el servicio prestado por una
compaa.
Toda la conversacin es moderada por
un profesional.
Capacidad de grabar audio-vdeo.
ENTREVISTA EN
PROFUNDIDAD
Entrevista a un cliente para hablar
sobre su experiencia con el servicio
prestado por una compaa.
Capacidad de grabacin audio.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
De manera cualitativa
18 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
CATI: Entrevistas telefnicas con cuestionario estructurado,
asistidas por ordenador.
Duracin recomendada 10 minutos.
Conversacin, no preguntas vs. respuestas.
Listado o base de datos.
Permitir respuestas abiertas Visin del Cliente
CAPI: Entrevistas personales con cuestionario estructurado,
asistidas por ordenador.
Duracin 10-15 minutos.
Preguntas abiertas.
No hay listado. Se realiza en centros, tiendas,
establecimientos.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
De manera cuantitativa
19 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
E-Research
Online: Envo de link a clientes para
autocumplimentacin de cuestionario.
Duracin 5-7 minutos.
Permitir preguntas abiertas para
opinin del cliente.
Sinttico y especfico.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
De manera cuantitativa
20 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
Mystery Calling
Presencial: Realizacin de llamadas para evaluar
la atencin telefnica recibida en el
call center de una empresa.
Evaluacin de procedimientos.
Previamente deben existir esos
procedimientos generados por la
propia compaa .
Cumplimentacin de un cuestionario
mientras se realiza la entrevista.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
De manera cuantitativa
21 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
Mystery Shopper -
Cliente Misterioso
Presencial: Visita de un tcnico de calidad
formado que evale los
procedimientos de Excelencia .
Previamente deben existir esos
procedimientos generados por la
propia compaa desde la
participacin de todos los
departamentos.
Cumplimentacin de un cuestionario
una vez realizada la visita.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
De manera cuantitativa
22 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
Herramienta de motivacin y
correccin para los empleados
pero nunca de castigo.
Mystery Shopper -
Cliente Misterioso
MEDICIN
COMUNICACIN INCENTIVACIN
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
23 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
Siguiente paso: La lealtad del
cliente
Necesidades Calidad Satisfaccin
Lealtad
CRM
24
24 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Necesitamos
AMBAS
ndice de Lealtad : Esta medida incorpora comportamientos y
actitudes y permite predecir la retencin del cliente mejor que
otras herramientas como la mera satisfaccin, recomendacin o la
continuidad.
La lealtad un paso ms all
de la mera satisfaccin
Medidas de
Comportamiento
Share de gasto
Cambios recientes
Medida de
Actitud
Preferencia de Marca
Intencin de Continuar
ndice
Lealtad
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
25
25 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Se realiza una segmentacin de los clientes en funcin
de su gasto / rentabilidad:
Cunto se gasta en m? Valor absoluto
Qu representa este gasto dentro de su gasto en
esta categora? Share of Wallet
Qu potencial tiene?
NOTA: la definicin del Valor del Cliente se realizar en funcin de las
necesidades de la empresa, informacin en su base de datos
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
Una variable entra en juegoEl valor del cliente
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
PROCEDIMIENTO HOT: Comunicacin
a la empresa de que un cliente valioso
est insatisfecho.
26
26 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
ndice de Lealtad MARCA A= 21
ndice de Lealtad
V
a
l
o
r
Tamao de segmento: 25 %
Tamao de segmento : 14 %
Tamao de segmento : 24 % Tamao de segmento : 37 %
Segmentos de Lealtad
ndice de Lealtad estndar para tarjetas de Crdito: 31
Core Customers
Low Value Contented
Customers
Low Value Vulnerable
Customers
High Value Vulnerable
Customers
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
ESTRATEGIAS DE LEALTAD
MOVER
27 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CMO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE?
Siguiente paso: CRM
Manejo de las relaciones con
el cliente
Necesidades Calidad Satisfaccin
Lealtad
CRM
CRM : El Quinto Pilar
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
28
28 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Comportamiento Comportamiento
Motivaciones Motivaciones
Circunstancias Circunstancias
Actitudes Actitudes
Modelo Motivacional
Por qu el consumidor
elige Marca X para
satisfacer la necesidad Y
en la circunstancia Z.
Ventas
Nmero de productos
contratados
Gasto medio
Frecuencia
Perfil sociodemogrfico.
Tipo de vivienda.
Distancia a tienda.
Ingresos.
Ante la vida, Marketing.
Aspectos emocionales.
Estilos de vida.
Actitud nuevas tecnologas.
Teora predictiva de la conducta
29
29 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Extrapolacin de las variables motivacionales
obtenidas por el estudio, en la base de datos
SEGMENTACION
MOTIVACIONAL:
Variables sobre actitudes
Variables sobre circunstancias
Variables de comportamiento
CONSTRUCCION DE LA BASE DE DATOS
ENRIQUECIDA
(Base de datos de explotacin)
30 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
CUNDO MEDIR LA VISIN DEL CLIENTE ...?
Las mediciones se deben realizar peridicamente (mensual,
trimestral, semestral o anual).
Podremos observar si nuestras estrategias de mejora son
visibles para el cliente.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
Mes 1 Mes 6 Mes 2 Mes 10. Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 7 Mes 9. Mes 8 Mes 11. Mes 12
Entrega de informe Q2 Entrega de informe Q4
Trabajo de campo
Entrega de informe Q1 Entrega de informe Q3
Entrega de informe
ANUAL
31 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
POR QU MEDIR ?
CONOCIMIENTO ESTRATGICO.
EVOLUCIN DE LA COMPAA.
COMUNICACIN A EMPLEADOS, DIRECTIVOS Y
ACCIONISTAS.
RENTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
32 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
5 BREVES EJEMPLOS
RELEVANTES.
Empresa Distribucin Tecnolgica.
Comparativa procedimientos.
Anlisis especiales.
Importancia de la Imagen.
Proactividad en un call center.
33 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
CONOCIMIENTO DE LA SITUACIN DE UNA
COMPAA CON PROBLEMAS.
Responder a las necesidades demandadas por
nuestros clientes
CONOCIMIENTO DE LA SITUACIN DE UNA
COMPAA CON PROBLEMAS.
Responder a las necesidades demandadas por
nuestros clientes
34
34 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
RED DE SATISFACCIN
COMPAA DISTRIBUCIN TECNOLGICA
(MEDIA 0-100)
58,4
52,2
77,8
65,4
50,6
78,6
61,5
58,9
55,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Satisfaccin clientes (2005)
Proceso de
compra
Atencin
telefnica
Delegado
comercial
Satisfaccin
con entrega
Facturacin Servicio
WEB
Satisfaccin
Solucin con
reclamacin
SATISFACCIN
GLOBAL
ALTO
COMPROMISO
MEDIO
COMPROMISO
BAJO
COMPROMISO
85,5
73,3
Rapidez en
at. de
reclamacin
SATISFACCIN GLOBAL
35
35 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
RED DE SATISFACCIN
COMPAA DISTRIBUCIN TECNOLGICA
(MEDIA 0-100)
58,4
52,2
77,8
65,4
50,6
78,6
61,5
58,9
55,0
75,0
47,9
66,7
68,3
55,1
80,0
66,1
63,1
53,7
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Satisfaccin clientes (2005)
Satisfaccin clientes (2006)
Proceso de
compra
Atencin
telefnica
Delegado
comercial
Satisfaccin
con entrega
Facturacin Servicio
WEB
Satisfaccin
Solucin con
reclamacin
SATISFACCIN
GLOBAL
ALTO
COMPROMISO
MEDIO
COMPROMISO
BAJO
COMPROMISO
85,5
73,3
Rapidez en
at. de
reclamacin
SATISFACCIN GLOBAL
36 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
IPSOS LOYALTY
INFORMACIN COMPARATIVA DE UN
MYSTERY SHOPPER
Estrategias para conocer los procedimientos de
nuestros competidores
INFORMACIN COMPARATIVA DE UN
MYSTERY SHOPPER
Estrategias para conocer los procedimientos de
nuestros competidores
37 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
MYSTERY SHOPPER
Evalo el cumplimiento de los procedimientos de mi
compaa.pero no puedo evaluar los procedimientos
de mis competidores,,,,sin embargo.
PODEMOS CONOCER QU ASPECTOS ESTN
POTENCIANDO MIS COMPETIDORES
38
38 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
2,6
9,4
1,3
3,0
0,2
0,0
NIVEL DE CALIDAD
GLOBAL
A. AMABILIDAD Y
PROFESIONALIDAD
B. RAPIDEZ
C. OPERATIVIDAD
D. LIMPIEZA Y
CONSERVACIN
E. EXCELENCIA
INDICADORES DE CALIDAD
% Diferencia a favor
CLIENTE vs. Competidor
39
39 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
INDICADORES DE CALIDAD
% Diferencia a favor
25,1
10,8
10,3
31,0
-12,5
55,8
-17,3
6,8 E. EXCELENCIA
Acciones positivas
Ofrece ticket
Entrega bolsa
Cartelera
Desea algo ms
Limpieza de la zona de
restauracin
Placa identificativa
CLIENTE vs. Competidor 2
40 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
ANLISIS ESPECIALES EN LOS ESTUDIOS DE
SATISFACCIN
Explorando la visin del cliente
ANLISIS ESPECIALES EN LOS ESTUDIOS DE
SATISFACCIN
Explorando la visin del cliente
41 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
VISIN DEL CLIENTE
No todos los aspectos del servicio impactan de la misma manera en
la satisfaccin global del cliente.
Anteriormente se preguntaba directamente al cliente por los factores que
consideraba ms importantes para l. Este tipo de anlisis puede llevar a
error ya que numerosos estudios demuestran que factores como precio o
atencin obtienen una gran importancia de manera directa mientras que
la realidad en la mente del cliente no es tan obvia.
Se recomienda la realizacin de este tipo de anlisis de manera
indirecta mediante una regresin logstica de la variable
satisfaccin global frente a la satisfaccin del resto de aspectos.
IMPACTO DE LOS FACTORES
IMPACTO DE LOS FACTORES IMPACTO DE LOS FACTORES
42
42 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Preci o
SAC
Cal i dad servi ci o
Servi ci os adi ci onal es
Compra
Comuni caci n
Factura
SAT
Ti enda
3
6
9
12
15
18
55,0 57,5 60,0 62,5 65,0 67,5 70,0 72,5 75,0 77,5 80,0 82,5 85,0 87,5 90,0
>
>

I
m
p
a
c
t
o
>> Satisfaccin
TOTAL CLIENTES TELEFONA MVIL 2005
M
e
n
o
r

r
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l
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v
a
n
c
i
a
P
u
n
t
o
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A
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s
M
a
n
t
e
n
e
r

e
s
f
u
e
r
z
o
s
Impacto vs. Satisfaccin de los factores
Atencin Externa
43
43 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Atributos Bsicos:
Atributos de Estmulo:
El anlisis de sensibilidad permite la clasificacin de los factores en tres grupos:
En estos atributos el cliente espera que el servicio
cumpla unos mnimos pero no por ello espera
recibir un servicio ms que excelente. Llega un
punto en el que la satisfaccin global se estabiliza y
por mucho que se mejore el cumplimiento de este
tem la satisfaccin no vara porque es lo que el
cliente ya esperaba. Por otra parte, hay que tener en
cuenta que en el momento en que el cliente no
perciba estos mnimos su satisfaccin descender
notoriamente.
tem completamente lineal: un incremento/
decremento de los recursos invertidos implica una
mejora/ empeoramiento proporcional en la
satisfaccin del cliente.
tems muy sensibles ya que un esfuerzo en
recursos genera un incremento ms que
proporcional sobre la Valoracin que el cliente
tiene del servicio. Este tem responde con mayor
sensibilidad a una mejora del servicio (se dispara la
satisfaccin) que a un empeoramiento (si baja el
nivel de cumplimiento de este atributo no se ve
afectada notoriamente la Valoracin global del
servicio).
Atributos de Performance :
(+) (+)
( (- -) )
Satisfaccin Media en el Factor
(+) (+)
( (- -) )
Satisfaccin Media en el Factor
(+) (+)
( (- -) )
Satisfaccin Global
Satisfaccin Media en el Factor
Satisfaccin Baja en el Factor
Satisfaccin Alta en el Factor
Satisfaccin Global
Satisfaccin Global
Anlisis de sensibilidad
44
44 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Anlisis de sensibilidad
COBERTURA
90
80
70
60
100
50
40
30
20
10
0
Satisfaccin
Satisfactor
Satisfaccin
Global (0-100)
-
+
Impacto (15%)
ENTREGA A TIEMPO
90
80
70
60
100
50
40
30
20
10
0
Satisfaccin
Global (0-100)
-
+
TELEFONA MVIL
DISTRIBUCIN
45
45 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Estndares del servicio determinar aquel punto a partir del cual
aunque se mejore el servicio, la satisfaccin global no se ver
beneficiada:
El cliente estar muy satisfecho si se le hace esperar como mximo 5 minutos,
pero su satisfaccin se ver perjudicada si se sobrepasa este lmite de tiempo.
Determinacin de estndares
1 Mi n. 5 Mi n. 10 Mi n. 20 Mi n.

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

n
Punto
ideal
Tiempo de espera en ser atendido
46
46 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Determinacin de estndares
SERVICIO POST VENTA
TIEMPO DE ESPERA IDEAL PARA LA RESOLUCIN DE LA
INCIDENCIA
-Sector distribucin e instalacin de muebles-
88,9
66,7
62,7
56,3
33,3
De 1 a 6 das 1-2 semamas 2-3 semanas 3-4 semanas Un mes
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
TIEMPO DE ESPERA HASTA LA RESOLUCIN
PUNTO IDEAL
47
47 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Determinacin de estndares
ENVO DEL PEDIDO
TIEMPO EN RECIBIRLO
-Sector material de oficina-
85,3
83,6
65,3
53,6
24 horas 48 horas 72 horas Ms de 72 horas
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
TIEMPO EN RECIBIR LA MERCANCIA
PUNTO IDEAL
Pero tambin ocurre lo contrario. La empresa en sus procedimientos
enva el material en 24 horas. Sin embargo el cliente final est igual de
satisfecho si lo recibe antes de 48 horas: RENTABILIDAD.
RENTABILIDAD.
48 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y FACTORES
EXTERNOS EN LA SATISFACCIN
Incluimos preguntas de imagen para conocer
aspectos externos a la satisfaccin?
LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y FACTORES
EXTERNOS EN LA SATISFACCIN
Incluimos preguntas de imagen para conocer
aspectos externos a la satisfaccin?
49 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
Imagen, elemento clave
Dispongo de un nivel de satisfaccin medio y niveles de
recomendacin y continuidad elevados.
Existen elementos que se escapan a la Satisfaccin.
50
50 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
Base: Total
Muy satisfecho Algo satisfecho Algo insatisfecho Muy insatisfecho Ns/Nc
48
47
37
50
56 6 1
51
2
2
1
SATISFACCIN GLOBAL
DISPOSICIN A CONTINUAR
RECOMENDACIN
MARCA A
MARCA B
MARCA C
Seguro que s Probablemente s Probablemente no Seguro que no Ns/Nc
61
55
55
39
35
4
7
5
2
4
32 2
Seguramente lo recomendara
Probablemente lo recomendara
Probablemente no lo recomendara
Seguramente no lo recomendara
Ns/Nc
60
58
44
27
26
5
13
4
5
8
6
5
9
25 6
MEDIA 0-100
72,1
80,7
79,0
82,5
85,8
84,8
82,8
83,1
80,0
%
%
%
Desempeo total
MARCA A
MARCA B
MARCA C
MARCA A
MARCA B
MARCA C
51
51 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
ATRIBUTOS DE IMAGEN DE OPERADORES DE TELEFONA MVIL
% %
Es una compaa cercana,
prxima
Es una marca de aqu, con la
que me siento identificado
Utiliza la tecnologa ms
avanzada
Es una compaa que tiene
buenos precios
Es una compaa que inspira
confianza de cara al futuro
%
Marca A
Marca B Marca C
Operador global ofrece todo tipo de
soluciones
2005
2004
Impacto de los factores
33
47
59
61
87
91
61
57
70
62
46
28
77
79
74
44
52
39
52 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
GENERACIN DE PROACTIVIDAD
EN UN CALL CENTER
Anticiparnos a la insatisfaccin del cliente
GENERACIN DE PROACTIVIDAD
EN UN CALL CENTER
Anticiparnos a la insatisfaccin del cliente
53 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
ATENCIN EXTERNA
- Generacin de Procedimientos -
Atencin en tienda.
Atencin Telefnica.
Atencin On-line.
Anticiparnos al cliente y a la gestin de quejas y
reclamaciones
PROACTIVIDAD
ATENCIN EXTERNA
Qu se esconde tras una
queja o reclamacin?
54 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
ITEM TOTAL LECTURAS FACTURAS
INSPECCION
REVISION URGENCIAS
DEMORA EN
DAR DE ALTA
Promociones / Ofertas
Variedad de Tarifas

Exactitud de la factura

Claridad de la factura
Claridad de las tarifas y precios
Informacin sobre novedades y nuevos servicios
Comunicacin / Informacion sobre cambios de precios

Horario de atencin al cliente
Eficacia en la resolucin de su consulta la ltima vez que llam

Rapidez con la que le atendieron la ltima vez que llam
Modo en el que le orientaron al contratarlo

Atencin y amabilidad del vendedor
Informacin general mediante cartas, E-mail
Relacin calidad / precio del servicio

Instalacin del contador
Lectura del contador

Inpeccin revisin de las instalaciones

Informacin en la pgina web
Servicio de urgencias de gas

Contrato de mantenimiento

Financiacin de la instalacin de gas
Debilidades segn motivos de reclamacin
Debilidades segn motivos de reclamacin
DETECCIN DE INSATISFACCIONES REALES
55 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
- VISIN DEL CLIENTE -
POR QU MEDIR ?
La importancia de los estudios de satisfaccin, lealtad y control
de procedimientos en la estrategia de la compaa.
CONOCIMIENTO ESTRATGICO.
CONOCIMIENTO DE LA EVOLUCIN DE LA COMPAA.
COMUNICACIN A EMPLEADOS, DIRECTIVOS Y ACCIONISTAS.
RENTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS.
- Qu?
- Quin?
- Cmo?
- Cundo?
- Por qu?
56
56 La medicin de la calidad en las empresas - La visin del cliente -
GRACIAS!!!