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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
METROLOGA
NORMALIZACION Y CALIDAD
MSE, MCFI Ing. Luis Armando Rosas Rivera
Carrera de Ingeniera Mecnica y
Electromecnica
Facultad de Ingeniera
UMSA 2010
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Concepto
En una planta de produccin existen
lotes de productos idnticos:
porque todos estn diseados para
una funcin especfica
Adems son intercambiables
Para ello, es necesario que dichas
partes posean "alta calidad".
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Concepto
El termino de calidad no siempre se
utiliza adecuadamente.
La calidad est presente en:
- Procesos industriales
- La distribucin
- El servicio
-Organizaciones de titularidad publica,
etc...
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Concepto
Concordancia con los requisitos y
especificaciones (Crosby).
Adecuacin para el uso (Juran).
Un grado previsible de uniformidad y
confiabilidad a bajo costo y
adecuado para el mercado (Deming).
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Concepto
Hacer las cosas bien, la primera vez
Tomar acciones preventivas evitando las
correctivas
Mejora continua de procesos
Sentir orgullo por lo hecho
La reconozco cuando la veo (J ohn Guaspari)
Satisfacer los requerimientos de los
clientes y usuarios, dndoles lo que ellos
necesitan.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Concepto
Lotes (produccin masiva) de
productos idnticos:
Estn diseados para una
funcin especfica
intercambiabilidad
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Concepto
Para los filsofos griegos: Excelencia.
Aristteles
Somos lo que hacemos da a da; de
modo que la excelencia no es un acto,
sino un hbito.
Garanta de Calidad: concepto aplicado a
las construcciones desde la civilizacin
Babilnica
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad Concepto
Concepto que evoluciona con el
tiempo.
Actualmente, podemos citar seis
etapas claramente definidas en la
evolucin del concepto de calidad:
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Evolucin
1. Etapa Artesanal: la Calidad supona
hacer las cosas bien a cualquier
costo.
Objetivos: Satisfaccin personal y la
satisfaccin de su comprador, no
importaba el tiempo que le llevara.
An hoy en da encontramos productos
fabricados siguiendo esta premisa:
sector de la alimentacin.
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Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Evolucin
2. Etapa de la Industrializacin: El concepto
de Calidad fue sustituido por el de
Produccin.
Hacer muchas cosas y muy de prisa sin
importar con que calidad.
Objetivo: Satisfacer la demanda de
bienes (generalmente escasos) y aumentar
los beneficios.
Cantidad y tiempo eran los criterios
crticos de produccin.
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Calidad: Evolucin
3. Etapa de Control Final: El cliente ya no se
conforma con cualquier cosa, exige que el
producto que recibe, cumpla con lo que ha
especificado.
Origina el Control de Calidad entendido como
Control Final: "servicio policial.
Calidad = Control de Calidad = Control Final
Clientes descontentos = Empresas No Competitivas
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Calidad: Evolucin
4. Etapa de Control en Proceso: Los
defectuosos no son slo por produccin, sino
que tambin eran provocados por el mal
estado o la No Conformidad de la Materia
Prima utilizada.
Las inspecciones no mejoran el producto slo
sirven para constatar el nmero de
defectuosos y para evitar que llegaran al
cliente.
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Calidad: Evolucin
Se identifica los defectos y el lugar donde
se producen, pero no evitan que se
produzcan.
El producto segua llevando un costo
aadido causado por los defectos de
fabricacin, adems del costo que supona
la propia inspeccin.
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Evolucin
El cliente est descontento.
Ya no quiere que se le enve slo los
productos buenos, lo que quiere es que
todos los productos que se fabriquen
sean buenos y que se le entreguen en
el plazo pactado porque sabe, que en
caso contrario, l estara pagando los
defectuosos.
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Calidad: Evolucin
surge el Control en Proceso que permite tomar
Acciones Preventivas.
No se trata slo de identificar y rechazar o
repasar productos defectuosos antes de
su salida al mercado o de su envo al
cliente.
Se trata de efectuar un control en cada fase del
proceso que permita identificar los fallos y
tomar Acciones Correctoras que eviten la
aparicin de los defectuosos
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Calidad: Evolucin
Calidad = Prevencin = Ausencia de defectos
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Calidad: Evolucin
5. Etapa de Control en Diseo: El
problema tambin est en el diseo.
Se detectaban problemas porque la
especificacin era irrealizable con
los medios disponibles.
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Calidad: Evolucin
Se tena controlado el proceso y se adoptaban
acciones correctoras y preventivas, pero se
seguan detectando problemas de calidad que
aparecan durante la vida til del producto y
que no eran imputables ni a la materia prima,
ni a las mquinas, ni a la mano de obra, ni al
proceso.
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Calidad: Evolucin
Esto hizo necesario abordar desde el principio
la posibilidad de realizar un producto que se
ajustara a los medios disponibles y que
ofreciera garanta de "no fallo", no slo en el
proceso de fabricacin sino incluso una vez en
poder del cliente.
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Calidad: Evolucin
La calidad empieza a programarse desde el
propio proyecto (en el diseo) para que el
producto adems de estar adaptado a un
proceso productivo, tenga una vida til
garantizada (fiabilidad del producto), lo que
adems simplifica considerablemente las tareas
de control.
Calidad = Fiabilidad
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Calidad: Evolucin
La calidad ya no se centra exclusivamente en
el producto, empieza a formar parte de las
personas.
Todos los integrantes de la organizacin
intervienen, directa o indirectamente, en
el producto final.
Hay que organizarse, programar, fijar
objetivos y delimitar responsabilidades.
Calidad = Gestin de Calidad
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Calidad: Evolucin
6. Mejora Continua: En el mercado actual para
ser competitivos, hay que dirigirse hacia la
excelencia y eso slo se consigue a travs
de la Mej ora Continua de los productos
y/ o servicios.
Hay que implantar un Sistema de Gestin
que permita conseguir que lo que el
cliente busca, lo que se programa y lo que
se fabrica sea la misma cosa, hay que
buscar la Calidad Total.
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Calidad: Evolucin
Calidad es:
un juicio positivo que realiza un
usuario/cliente/observador, basado en
sus expectativas y necesidades, sobre un
producto o servicio que recibe.
Gestin de Calidad es:
Las cosas que hace una organizacin para
lograr que el cliente/ usuario quede satisfecho
con el bien o servicio que recibe, afectando
positivamentesujuicio de calidad.
Percepcin de Calidad
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Evolucin
Lo que diferencia a una empresa que tiene
xito de otra que no lo tiene, son ante
todo, las personas, su entusiasmo, su
creatividad, todo lo dems se puede
comprar, aprender o copiar.
C. H. Besseyre des Horts
Las actitudes son contagiosas: el trato que
recibe el equipo humano es el mismo que
recibirn los clientes.
Tom Wise
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Evolucin
No se inventa, se logra a mediano y largo
plazo (*)
No se logra por accidente, se logra por
medio de esfuerzos inteligentes y
sistemticos (*)
La calidad es relativa, es un blanco mvil y
es dinmica
Lo nico constante es el cambio (*)
Aunque hoy ests bien, si te quedas quieto,
los dems te pasaran
Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Evolucin
Es mejor tener que competir con calidad y
no con precio (*)
El xito de cualquier organizacin depende
esencialmente de la calidad de sus
productos
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Evolucin
La calidad no es un costo, es una inversin.
Caso Quasar:
Antes de 1974, Quasar, era una fbrica de TV en color
que perteneca a Motorola Inc., fabricante
estadounidense. Motorola decidi vender Quasar a
Mitsushita, fabrica electrnica japonesa. Quasar ya
era competitiva en calidad en el mercado pero
Mitsushita introdujo algunos cambios mayores para
mejorar su calidad y reducir los costos (nuevos
diseos, nuevas relaciones con vendedores, nuevos
procesos de fabricacin, etc.)
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Calidad: Evolucin
Tres aos despus:
El costo anual del servicio posventa durante
el periodo de garanta baj de U$S 22: a
U$S 4:
el personal de inspeccin y el de reparacin
se redujo de 120 a 15 personas.
Por lo que se puede subir la calidad y
bajar los costos
(J. M. Juran)
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Calidad: Evolucin
Organizacin
Producto
Servicio
Percepcin
La calidad segn
quien la define...
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Calidad: Evolucin
Qu son las expectativas?
Esperanzade realizar o conseguir
algo
Imagen Previa
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Calidad: Evolucin
Percepcin
Ques la Percepcin?
Sensacin interior que proviene
de una impresin captada por
nuestros sentidos
Sensacin Posterior
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Calidad: Evolucin
Si la Percepcin es < Expectativas = Frustracin
Si la Percepcin es > Expectativas = Satisfaccin
El xito o fracaso de la organizacin dependen del
resultado de esta comparacin, que realiza el cliente o
usuario.
PERCEPCION EXPECTATIVAS
?
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Calidad: Evolucin
Qu emociones y acciones surgen de la
frustracin?
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Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Evolucin
Qu emociones y acciones surgen de la
satisfaccin?
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Calidad: Evolucin
La mayor complejidad
de la relacin entre
Expectati vas y
Percepciones, es que
es un proceso interno
que ocurre en el
observador (cliente o
usuario)
Qu ve cada uno de nosotros?
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Calidad: Evolucin
La calidad no la define ni el productor ni las
normas, la define el cliente (*)
La calidad es relativa y surge de la
comparacin con los mejores
La calidad que perdura es la que se logra
gracias a valores, organizacin y
sistemas que la propician y no es el
producto de circunstancias afortunadas o
de esfuerzos aislados
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Evolucin
Ing. Mecanica Metrologa,
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Diseo
Fabricacin
Almacenaje
transporte
Consumidor
Calidad
de diseo
Calidadde
conformidad
Calidad
de
entrega
Calidad
usuario
Caractersticas
deseadas en el
producto
Caractersticas
especficadas en
el diseo
Caractersticas
del producto
terminado
Calidad: Evolucin
Ciclo generador de calidad
Caractersticas
del producto a la
entrega
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Evolucin
La calidad empieza con la Educacin y finaliza
con la Educacin Dr. Kaoru I shikawa
Las intenciones estn muy bien y son muy
buenas, pero es la traduccin de ellas en
hechos concretos lo que puede hacer que una
compaa se convierta en visionaria en lugar
de quedarse en el nivel de las que solo lo
desean. Akio Morita Ej ecutivo de Sony Corporation
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Calidad: Definicin
Existen dos aspectos generales de la
calidad:
Calidad de Diseo
Calidad de Conformidad
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Calidad: Definicin
Calidad de diseo: corresponde a la
medida en que el producto satisface
las necesidades del cliente.
Calidad de conformidad: se refiere
al grado en que el producto o servicio
concuerda con los requerimientos de
diseo.
Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Definicin
Calidad de Diseo. Todos los bienes y
servicios se producen con diferentes grados
o niveles de calidad.
Las variaciones en los grados o niveles de
calidad son intencionales y por
consiguiente, el trmino tcnico apropiado
es Calidad de Diseo.
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Calidad: Definicin
Si tomamos como ejemplo a los automviles,
veremos que sin importar la procedencia o
marca, todos ellos tienen como fin bsico
proporcionar al usuario un transporte seguro.
Sin embargo, los automviles difieren en
tamao, equipo, presentacin y rendimiento.
Estas diferencias son el resultado de
discrepancias intencionales en el diseo
entre los distintos tipos de automviles.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Definicin
Las diferencias en el diseo incluyen
tipos de materiales usados en la
construccin,
tolerancias de produccin,
la confiabilidad obtenida mediante el
desarrollo tecnolgico de motores y de
sistemas de transmisin y otros accesorios
o equipamiento.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Definicin
Calidad de Conformidad. Indica qu tan
bien cumple el producto con las
especificaciones y tolerancias requeridas
por el diseo.
Conjunto de caractersticas de un
producto que satisfacen las necesidades
de los clientes y que en consecuencia
hacen satisfactorio un producto
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Calidad: Definicin
Calidad de desempeo (confiabilidad):
Aptitud de un producto para realizar una
funcin requerida, en condiciones y durante un
perodo establecido
Calidad de respaldo al usuario: Es el grado
en que la organizacin responde frente a los
requerimientos del cliente (*)
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Definicin
Normalmente la calidad se asocia con una
caracterstica medible del producto, la cual se
denomina caracterstica de calidad. As, la
calidad de diseo se transforma en
especificaciones adecuadas.
Frecuentemente no se diferencia entre la calidad
de diseo y la de conformidad, sin embargo el
rea de produccin suele centrarse en la segunda.
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Definicin
Est fuera de las especificaciones un
producto que no cumple las
especificaciones?
Caracteristica de calidad
P
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id
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e
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LIE Objetivo LSE
Caracteristica de calidad
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LIE Objetivo LSE
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Calidad: Definicin
Taguchi argumenta que
Para el cliente, prcticamente no hay diferencia
entre un producto que apenas cae en las
especificaciones y otro que apenas est fuera.
A medida que los clientes se vuelven ms
exigentes, aumenta la presin para reducir la
variabilidad.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Definicin
Para el productor:
El fabricante percibe la calidad como la
efectividad del sistema de produccin para
cumplir con las especificaciones requeridas
por el diseo.
Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Definicin
Para el Consumidor:
La calidad del producto viene determinada
por lo que el consumidor espera y por lo
que est dispuesto a pagar.
Se trata por tanto, de un concepto asimilable a
la adecuacin al uso.
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Calidad: Definicin
1. Rendimiento: se refiere a las
caractersticas bsicas de un producto (por
ejemplo, el funcionamiento de un coche o de
su velocmetro).
2. Caractersticas: Los extras aadidos a las
caractersticas bsicas del producto (en un
coche, el CD estreo o el tapizado de cuero).
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Definicin
3. Fiabilidad: La probabilidad de que el producto
funcione correctamente dentro de un perodo
de tiempo determinado.
4. Conformidad: el grado en que el
producto cumple con los estndares
preestablecidos.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Definicin
5. Durabilidad: cunto dura el producto. Su
esperanza de vida antes del reemplazo.
6. Servicio: la facilidad para conseguir
reparaciones, su rapidez, y la cortesa y
competencia del que hace la reparacin.
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Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Definicin
7. Esttica: el modo en que el producto se
percibe a travs de los sentidos.
8. Otras Percepciones: Percepciones subjetivas
basadas en el nombre de la marca, en la
publicidad, etc.
Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Definicin
En la evolucin del concepto de calidad hay varias
fases segn el enfoque que se ha privilegiado. Son
partes de una evolucin en que cada avance
incorpora los conceptos de la fase anterior.
Orientacin al producto
Orientacin al proceso
Orientacin al cliente
Orientacin a la sociedad
Evolucin del concepto de calidad
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad en la actualidad
Gestin de calidad hoy
Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja competitiva.
Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin,
formacin, adaptacin de toda la organizacin.
Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de
gerncia de la empresa.
ISO 9001:2000
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Calidad: Sistemas
Un sistema de calidad es la forma en
que una empresa pone en marcha toda
una serie de acciones con el objetivo de
"producir" productos o servicios o una
mezcla de ambos, que satisfagan las
expectativas de sus clientes.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Sistemas
Norma ISO sobre vocabulario, (ISO-8402):
"Estructura organizativa, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar
la gestin de la calidad". Queda claro que el
sistema de calidad es una mezcla de recursos
humanos, recursos tcnicos, procedimientos,
procesos, organizacin, todo ello buscando
proporcionar calidad en el servicio o en el
producto suministrado.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Sistemas
Aunque cada empresa tiene el suyo
propio, los distintos sistemas de calidad
podran encuadrarse en alguno de los
siguientes tipos:
Sistemas de Control de la Calidad.
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.
Sistemas de Calidad Total.
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Calidad: Sistemas
Sistemas de Control de la Calidad
Buscan detectar los errores cometidos en fases
anteriores del proceso.
Son propios de empresas de fabricacin y
responden al enfoque tradicional de la calidad.
No permite la mejora.
Implica actividades tales como el control de las
propiedades mediante metrologa, el uso de
tcnicas estadsticas para la inspeccin por
muestreo o el control de los equipos de
medida.
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Calidad: Sistemas
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Surgen para proporcionar confianza al cliente.
El objetivo ltimo de estos sistemas es por
tanto la confianza del cliente de la empresa
que implanta el sistema.
Llevan incluidos un sistema de control de
calidad que le permite detectar errores, pero
adems incluyen una serie de elementos que
posibilitan la mejora continua.
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Calidad: Sistemas
Sistemas de Calidad Total
Pretenden llevar la Calidad a TODAS las
reas y actividades de la empresa (de aqu
el adjetivo de total), no solo a las
relacionadas con la calidad del producto.
La empresa que lo implanta lo hace para
mejorar no para demostrarle a nadie que lo
cumple y encontrar un beneficio a
consecuencia de su implantacin por
mejorar pero no por obtener un certificado.
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Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Garanta
La garanta de calidad
Es la esencia misma del control de
calidad. Al ocuparse de garanta de
calidad, se debe tener en cuenta lo
siguiente:
La empresa debe garantizar una
calidad acorde a los requisitos de los
consumidores.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Garanta
La garanta de calidad
Igual inters en mercado nacional o
exportacin.
Los altos ejecutivos debern reconocer la
importancia de la garanta de calidad y
asegurar que toda la empresa d el mximo
para alcanzar esta meta comn.
D el mximo para alcanzar esta meta comn
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Calidad: Garanta
Principios
la responsabilidad por la garanta de calidad
corresponde a las divisiones de diseo y
manufactura, y no a la inspeccin.
Histricamente la garanta de calidad
cumpli las siguientes etapas:
Garanta de calidad orientada hacia la inspeccin
Garanta de calidad orientada al proceso
Garanta de calidad con nfasis en el desarrollo
de nuevos productos.
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Ciclo de Calidad
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Espiral de Calidad o de Juran
El ciclo de vida se convierte en un espiral
ya que al regresar al punto de partida
<Estudio e investigacin de mercado>, las
expectativas de los clientes y el entorno
han cambiado, lo que obliga a la mejora
continua del producto.
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Triloga del J. Juran
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Ing. Mecanica Metrologa,
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Triloga de Juran
Define 3 procesos para gestionar la
calidad:
Planificacin
Control
Mejora
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Normalizacin y Calidad LARR
Triloga de Juran
Planificacin:
Determinar quienes son los clientes
Determinar las necesidades de los clientes
Desarrollar las caractersticas del producto
que responden a estas necesidades
Desarrollar los procesos que sean capaces
de producir aquellas caractersticas
Comunicar los planes a operaciones
Ing. Mecanica Metrologa,
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Triloga de Juran
Control:
Evaluar el comportamiento real de la
calidad
Comparar el comportamiento actual
con el planeado
Actuar sobre las diferencias
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Ing. Mecanica Metrologa,
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Triloga de Juran
Mejora de la calidad:
Establecer la infraestructura para la mejora
Identificar los proyectos de mejora
Establecer los equipos de proyecto
Proporcionar los recursos a los equipos,
formacin y motivacin para:
Diagnosticar las causas
Fomentar las soluciones
Establecer controles para conservar los
beneficios
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
En resumen
La calidad es hacer
las actividades correctas (*)
Correctamente la primera vez y
todas las veces,
todas las personas de la
organizacin
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Control Estadstico
El control estadstico
Es el conjunto de mtodos de ingeniera
y estadsticos que se emplean en la
medicin, vigilancia, control y mejora de
la calidad.
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Ing. Mecanica Metrologa,
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Calidad: Control Estadstico
Una razn bsica para aplicar el control
estadstico de la calidad: la industria trabaja
con tolerancias cada vez menores.
Fabricar con un grado de precisin grosero no
es difcil. Lo difcil es fabricar con un objetivo
determinado y hacerlo con una tolerancia
mnima.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Control Estadstico
1. El incremento en la competitividad entre las
distintas empresas.
2. La necesidad de evitar las prdidas de
material y ahorrar el nmero de horas de las
personas.
3. Incremento en el beneficio de la empresa.
4. Incremento en el consumismo.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Control Estadstico
5. Incremento en las demandas como
consecuencia del mal funcionamiento del
producto.
6. La necesidad de conocer la capacidad real del
proceso de fabricacin.
7. Los cada vez ms exigentes requerimientos
legales para que el producto pueda ser
comercializado.
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Calidad: Control Estadstico
8. La proliferacin de estndares industriales de
obligado cumplimiento.
9. El incremento en estndares internacionales
para el comercio internacional.
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
Los costes de calidad pueden agruparse en dos
categoras distintas:
el coste de lograr un buen nivel de calidad,
conocido tambin como coste de
aseguramiento de la calidad
El coste asociado a los productos de baja
calidad, denominado coste de no
conformidad con las especificaciones.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
Los costes de mantener un programa de
gestin de la calidad efectivo pueden ser
divididos en dos categoras:
Costes de prevencin
Costes de valoracin
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
Costes de planificacin de la calidad: el
coste de desarrollar e implementar el programa
de gestin de la calidad.
Costes de diseo del producto: costes de
disear productos con caractersticas de
calidad.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
Costes de proceso: costes en que se incurre
para asegurar que el proceso de produccin
funciona conforme a las especificaciones de
calidad.
Costes de formacin: coste de desarrollar y
poner en marcha programas de formacin
sobre calidad para los operarios, el personal en
general y la direccin.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
Costes de informacin: Adquisicin y el
mantenimiento de datos de calidad,
elaboracin de informes.
La segunda categora de costes son los
costes de valoracin: Por medir, comprobar
y analizar materiales, partes, productos y el
proceso de produccin, asegurando que las
especificaciones de calidad se alcancen:
Inspeccin y control.
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Calidad: Costos
Costes del equipo de control: derivados del
mantenimiento del equipo empleado para
controlar la calidad de los productos.
Costes de operario: el coste del tiempo
empleado por los operarios en las labores
relacionadas con la calidad.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos de No calidad
La segunda gran categora de costes de calidad
son los asociados a la mala calidad,
denominados tambin costes de
disconformidad o de fallo.
Los costes de la mala calidad pueden
clasificarse en costes de fallo internos y
externos.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos de No calidad
Productos de mala calidad: se descubren
antes de ser entregados a los clientes. Entre
ellos sealaremos:
Costes de desperdicio: costes de los
productos de mala calidad que deben ser
descartados, incluido trabajo, material y costes
indirectos.
Costes de reparacin: derivados de
enmendar los productos que no cumplen las
especificaciones de calidad.
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos de No calidad
Costes de fallo del proceso: que surgen de
la necesidad de determinar por qu el proceso
est creando productos de mala calidad.
Costes de ruptura del proceso: derivados de
la interrupcin del proceso productivo para
reparar el equipo, etc.
Costes de disminucin de precios: costes
de descuentos en los productos de baja
calidad, que se venden como de segunda
categora.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos de No calidad
Costes de quejas del consumidor: costes de
investigar y responder satisfactoriamente a las
quejas de los clientes por la deficiente calidad.
Costes de retirada del producto: el coste de
retirar y reemplazar los productos de baja
calidad devueltos por el cliente.
Costes de garanta: derivados de la
obligacin de cumplir con la garanta de los
productos.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos de No calidad
Costes de responsabilidad por el producto:
resultantes de la litigacin por la
responsabilidad del producto y los daos a los
clientes.
Coste de ventas perdidas: en el que se
incurre porque los consumidores insatisfechos
con la baja calidad del producto no hacen
compras adicionales.
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Estructura de Costos
Costes de Prevencin
Costes de evaluacin
o inspeccin
Costes por fallos
internos
Costes por fallos
externos
Costes de Control
(inevitables)
Costes por fallo
(evitables)
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Componentes costos (I)
Costes de Prevencin:
Manuales de calidad,
procedimientos
Evaluacin de
proveedores
Estudios de
mercadotecnia para
establecer
especificaciones
Diseo y desarrollo de
dispositivos de control
de proceso
Formacin del personal
Costes de Evaluacin
Inspeccin:
mmpp
productos en curso (de
proceso)
productos terminados
Laboratorios de calidad
Procedimiento:
Deteccin ptos. crticos
Tipo de medicin
Tamao de la muestra
Responsable
(hombre/mquina)
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Componentes Costos (II)
Fallo interno
Fallo externo
Desperdicios
Reprocesamiento
Degradacin
Recursos ociosos
Garanta
Mercancas devueltas
Demandas
Descuentos
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
Coste
N Defectos
Costes
Totales
Costes
fallos
Costes
Control
Coste
Mnimo
Coste
N Defectos
Costes Totales Originales
Mejor Tecnologa
Estemnimo esthoy en damuy
cercadelos 0defectos debido a
lamayor exigenciadel mercado
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Costos
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Productividad
Se refiere a la conversin de insumos en
productos en un sistema de produccin o de
servicios.
Este concepto dinmico puede definirse ms
especficamente como los productos
relacionados con los cuatro principales insumos
de recursos de una empresa:
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Productividad
Frecuentemente, consideramos a la
productividad y a la calidad como si se
tratasen de dos mediciones separadas del
rendimiento; pero una parte significante de
cualquier ecuacin de productividad es la
calidad.
Energia Materiales Capital obra de Mano
productos
dad productivi

Ing. Mecanica Metrologa,


Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Productividad
Si consideramos entonces a la productividad
especfica constituida por dos componentes: la
eficiencia (tiempo til por tiempo
desperdiciado) y la eficacia (unidades
producidas por los insumos expresados en
horas de trabajo), obtendremos que:
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Productividad
Esta ecuacin de productividad por unidad de
tiempo, sugiere que para incrementar la
productividad, se podr mejorar la eficiencia,
mejorar la eficacia o mejorar ambos.
Eficacia Eficiencia dad productivi *
Util Tiempo
oducidas Unidades
Total Tiempo
Util Tiempo
Total Tiempo
oducidas Unidades Pr
*
Pr

Ing. Mecanica Metrologa,


Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Productividad
Mej orar la eficiencia: en la que busca
reducir los tiempos desperdiciados por
paros de equipos, falta de materiales,
desbalance de capacidades, retrasos en
la provisin de suministros.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Productividad
Mej orar la eficacia: Se logra mejorando la
productividad del equipo, los materiales,
procesos y las personas, mediante la
disminucin de los productos con defectos, las
fallas en arranques y operacin de procesos,
reduciendo las deficiencias en materiales,
diseos y equipos.
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
El trmino competitividad significa un beneficio
sostenible para el negocio; es el resultado de
una mejora constante y de innovacin y
finalmente, es un factor crtico de la
productividad; esto hace necesario un cambio
total de enfoque en la gestin de las
organizaciones.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Para ser productivo, las inversiones en
capital y los recursos humanos tienen que
estar completamente integrados ya que
son de igual importancia. Por ello, es de
suma importancia que la alta directiva asuma
un papel clave a travs de un compromiso
personal absoluto con la mejora continua.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Es la idea de excelencia
con caractersticas de
eficiencia y eficacia en la
organizacin
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Competitividad interna se refiere a la
capacidad de organizacin para lograr el
mximo rendimiento de los recursos
disponibles, como personal, capital, materiales,
ideas, etc. y los procesos de transformacin.
Esto es, la empresa debe competir contra s
misma, con expresin de su continuo esfuerzo
de superacin.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Competitividad externa est orientada a la
elaboracin de los logros de la organizacin en el
contexto del mercado, o el sector a que pertenece.
Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a
la empresa, sta debe considerar variables
exgenas, como el grado de innovacin, el
dinamismo de la industria, la estabilidad
econmica, para estimar su competitividad a largo
plazo.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Ventajas de incorporar la competitividad
Se concentra el esfuerzo en mbitos
organizativos y de procedimientos
competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y
resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos,
trae como consecuencia una reduccin en los
costos.
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Ventajas de incorporar la competitividad
Incrementa la productividad y dirige la
organizacin hacia la competitividad, lo cual
es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
Contribuye a la adaptacin de los procesos
a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de
poco rendimiento evitando as gastos
innecesarios.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Desventajas de incorporar la
competitividad
Cuando el mejoramiento se concentra en un
rea especfica de la organizacin, se pierde la
perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin,
ya que para obtener el xito es necesaria la
participacin de todos los integrantes de la
organizacin y a todo nivel.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Competitividad
Desventajas de incorporar la
competitividad
En vista de que los gerentes en la
pequea y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento
Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Aseguramiento
Hoy lderes de negocio concuerdan que la nica
manera de sobrevivir en nuestro mundo
competitivo est en obtener la satisfaccin
completa del cliente por la entrega de
productos y servicios de alta calidad.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Aseguramiento
La cpula administrativa de la organizacin
juega un papel fundamental, promoviendo la
educacin de sus trabajadores para conseguir
una poblacin laboral ms predispuesta y
mejor capacitada para sugerir cambios en
provecho de la calidad y con mejor capacidad
de anlisis y observacin del proceso de
trabajo para enmendar errores.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Aseguramiento
Mejorar la relacin del recurso humano con la
direccin.
Reducir los costos aumentando la productividad.
Obtener un trabajo bien hecho.
La Mejora continua con la colaboracin de todos:
responsabilidad y compromiso individual por la
calidad.
El trabajo en equipo
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Aseguramiento
Comunicacin, informacin, participacin y
reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana
del defecto.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfaccin de las necesidades del cliente:
calidad, precio, plazo.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Estrategia
Si no se trabaja en mejorar los
productos y los servicios, algn da se
podra encontrar que la competencia
lo ha estado haciendo; entonces,
podr ser demasiado tarde.
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Objetivo
El cliente evala:
Emocionalmente
Racionalmente
Globalmente
El cliente evala 4 dimensiones:
Funcin
Precio
Ciclo de servicio
Imagen
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Estrategia
De dnde venimos
Aislado
No informado
Oferta escasa
Alto costo del
transporte
Bajos ingresos
Orientado a
necesidades
bsicas
Alto conformismo
Sobreprotegido
A dnde vamos
Vive en
comunidades
Amplia informacin
Alta oferta
Incremento de
ingresos
Bajos costos de
transporte
Alta sofisticacin
Aumento de
exigencias
Mayor conciencia
para ejercer sus
derechos
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Estrategia
POLITICAS
P
L
A
N
I
F
I
C
A
C
I
O
N
I
M
P
L
A
N
T
A
C
I
O
N
OPERACION
MEDICION Y
SEGUIMIENTO
A
C
C
I
O
N
C
O
R
R
E
C
T
I
V
A
R
E
V
I
S
I
O
N


y
A
U
D
I
T
O
R
I
A
S
PREVENCION Y
MEJ. CONT.
P
D C
A
Estrategia
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Desempeo y
Satisfaccin
del personal
Competencia
Motivacin
Organizacin
Satisfaccin
deClientes
Resultado
Organizacional
Relacin Virtuosa entre
Satisfaccin de
Empleados/Satisfaccin de Usuarios
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: efectos en organigrama
Calidad como parte de produccin
Calidad
Produccin Finanzas Comercializacin Otros
Director General
Calidad como FUNCIN SEPARADA
Calidad Produccin Finanzas Comercializacin Otros
Director General
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Crculos de calidad
Grupos de
trabajadores (5-12)
que se renen para
resolver problemas
en el trabajo
Renen a
trabajadores de
diferentes
departamentos,
niveles jerrquicos
Consiguen la
participacin implicacin
de los trabajadores
Fomenta el trabajo en
equipo
Consiguen una
perspectiva del
problema ms rica y
mayor compromiso en
implantacin de solucin
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento Continuo
Esel cambioincesantedemejoraenunproceso,
producto o servicio con el fin de agregar valor
(cumplir requerimientos cambiantes declientes,
reducir costos, optimizar procesos, incrementar
seguridad, etc.). El mejoramiento puede
emplearse en las maquinarias, materiales,
mtodosdeproduccin, medioambienteyenlas
personas.
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento Continuo
Mejoramiento Continuo en los Procesos
Proceso
Serie de acciones orientadas a producir un resultado -bien o servicio-
deseado.
TODO TRABAJO ES UN PROCESO !!!
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
MODERADO
Modelos
Tradicionales
CONTINUO
Iniciativas de
Calidad
Flujo de
Procesos
Pensamiento
Emprendedor
Espontneo
Rpido
Simtrico
Nueva
Tecnologa
EXITOSO
Calidad: Mejoramiento
Continuo
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Mejora
de la
calidad
Control de
calidad
Garanta
de calidad
Calidad total
Tiempo
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejora
contnua
Calidad: Mejoramiento Continuo
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Stradivarius no fabric sus violines
para que sonaran ms o menos bien.
Cada trabajo fue para l una bsqueda
de la perfeccin y la excelencia,
UNA OBRA DE ARTE.
HACER BIENLO QUE TENEMOS QUE HACER
Calidad: Mejoramiento Continuo
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
El papel de la estadstica en el
aseguramiento de calidad
Para mejorar es necesario hacer cambios.
Nos gustara tener buenos datos sobre los
cuales realizar los cambios.
Necesitamos herramientas que nos
permitan convertir datos en informacin
(es decir, que nos permitan responder
preguntas).
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
Cont Mejoramiento Continuo en los Procesos
Estructura
Insumos
Transformacin
Resultados
3
Resultados Insumos
1
2
TRANFORMACION
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
Las Metas en el Mejoramiento Continuo deben ser:
Especficas
Medibles
Alcanzables
Realistas
Tiempo Predeterminado (3,7,10 semanas)
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
PRINCIPIOS Y CONCEPTOS
a) Races de los problemas de control
directivo
No sabe No sabe
No quiere No quiere
No puede No puede
Problemas de Problemas de
motivacin motivacin
Limitaciones Limitaciones
personales personales
Falta de Falta de
direccin direccin
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
No Sabe
Falta de direccin
No sabe que hacer
No sabe cmo hacerlo
No sabe No sabe
No quiere No quiere
No puede No puede
Problemas de Problemas de
motivacin motivacin
Limitaciones Limitaciones
personales personales
Falta de Falta de
direccin direccin
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
No Quiere
Problemas motivacionales
El empleado sigue su inters
La buena vida
Aversin al riesgo
Extremo: fraude o robo
Incongruencia de objetivos
No sabe No sabe
No quiere No quiere
No puede No puede
Problemas de Problemas de
motivacin motivacin
Limitaciones Limitaciones
personales personales
Falta de Falta de
direccin direccin
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
No Puede
Limitaciones personales
Inteligencia
Entrenamiento
Experiencia
Agallas
Conocimiento
No sabe No sabe
No quiere No quiere
No puede No puede
Problemas de Problemas de
motivacin motivacin
Limitaciones Limitaciones
personales personales
Falta de Falta de
direccin direccin
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
No Puede
Falta de recursos
Dinero
Herramienta
Falta de permiso
Procedimientos
Lmite de autoridad
No sabe No sabe
No quiere No quiere
No puede No puede
Problemas de Problemas de
motivacin motivacin
Limitaciones Limitaciones
personales personales
Falta de Falta de
direccin direccin
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Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
Un buen control significa que una persona informada pueda
tener un grado razonable de certeza de que no tendr
sorpresas desagradables de importancia.
No implica absoluta certeza
Orientado al futuro
Dirigido hacia objetivos
Un mejor control no siempre es deseable (solamente si los
beneficios esperados exceden a los costos)
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Normalizacin y Calidad LARR
Calidad: Mejoramiento continuo
c) Alternativas para afrontar el reto
del control
1. Compartir el riesgo
Seguro, fianza
2. Automatizar
Factibilidad, costo, riesgo.
3. Centralizar
4. Eliminar la actividad
Outsourcing
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Calidad: Mejoramiento continuo
Herramientas
Grficos
Anlisis
Principios
y
Conceptos
Consejos
prcticos
Toma de
Decisiones
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Normalizacin y Calidad LARR
Reflexiones de Noriaki Kano
El consenso verdadero est basado
en el respeto.
Lograr el consenso llevar ms
tiempo pero har que todas las
personas queden conformes
Cuando algo se introduce sin
construir el consenso, el proceso de
cambio es lento y confuso
Ing. Mecanica Metrologa,
Normalizacin y Calidad LARR
Gracias por su atencin