Вы находитесь на странице: 1из 91

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMER
Specializarea Turism-Servicii
LUCRARE DE DIPLOM
PRORAM DE ORANI!ARE "I
COMERCIALI!ARE A UNUI PRODUS CU TEM
C##r$#%a&#r '&ii%(i)ic*
C#%)+ U%iv+ $r+ Ta%ase Maria%

A,s#lve%&*
Sir,u Ca&ali%
-ucure'&i
./01
CUPRINS
INTRODUCERE+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++2
Cap+ 0+ Turismul 3 ac&ivi&a&e speci)ic4 $e servicii++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++5
1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial......................7
1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism...................................7
1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economicosocial............................1!
1.2. "erviciile turistice orientri actuale..............................................................12
1.2.1. "erviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici..........12
1.2.2. Tipolo#ia serviciilor turistice...............................................................17
1.2.$. "ervicii turistice de ba% i suplimentare.............................................1&
1.$. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic...................................2$
Cap+ .+ Pia(a &uris&ic4+ Pr#$us &uris&ic+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++.5
2.1. 'iaa turistic...................................................................................................2(
2.1.1. )oncept, dimensiuni i structur.........................................................2(
2.1.2. *lemente constitutive ale pieei turistice............................................2&
2.2. )onceptul de produs turistic. *lemente componente.....................................$1
2.$. Tipolo#ia produselor turistice.........................................................................$+
2.,. )omerciali%area i distribuia produselor turistice.........................................$&
2.+. 'romovarea produselor turistice.....................................................................,,
Cap+ 1+ Preze%&area A6e%(iei $e &urism MAELLAN TURISM+++++++++++++ ++++++++++++27
$.1. "ituaia -uridic............................................................................................. .,7
$.2. .peraiuni te/nice ..........................................................................................,&
2
$.$. Anali%a structurii or#ani%atorice ................................................................... +1
$.,. 0ocumentaia a#eniei ...................................................................................++
$.+. 1elaiile cu clienii ........................................................................................ +7
$.(. Anali%a "2.T ...............................................................................................(2
Cap+ 2+ Dezv#l&area #)er&ei &uris&ice la A6e%(ia MAELLAN TURISM
pri% pr#m#varea pr#$usului &uris&ic 8Perlele M#l$#vei9++++++++++++++++++++++++55
,.1.1. 3ncomin# ..............................................................................................(7
,.1.2. .ut#oin# ..............................................................................................71
,.1.$. "tudiu de ca%4 )onceperea unui pro#ram turistic cu tema 5'erlele
6oldovei7.......................................................................................................7,
,.2. 8oi forme de turism .......................................................................................9,
,.2.2. Turism rural .........................................................................................9,
,.2.$. Alte forme de turism ............................................................................9+
CONCLU!II ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ :7
-i,li#6ra)ie selec&iv4 ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ :;
A%e<e ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ;.
$
INTRODUCERE
T:13"6:L repre%int prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic
civili%aiei actuale, una din componentele ma-ore ale vieii economice i sociale ce
polari%ea% interesul unui numr tot mai mare de ri. 1eceptiv la prefacerile lumii
contemporane, turismul evoluea% sub incidena acestora, dinamica sa inte#r;nduse
procesului #eneral de de%voltare. La r;ndul sau, prin vastul potenial uman i material pe
care l antrenea% n de%voltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care
se interferea%, turismul acionea% ca un factor stimulator al pro#resului.
'rivit ca un fenomen socialeconomic, creator de beneficii importante, turismul a
fost definit n variante din cele mai felurite4 5arta de a cltori pentru propria placere7 <6.
'e=romarre 0ebord>? 5activitatea din timpul liber care const n a voia-a sau a locui
departe de locul de reedin, pentru distracie, odi/n, mbo#irea e@perienei i culturii,
datorit cunoaterii unor noi aspecte umane i a unor peisa-e necunoscute7 <Aan 6edicin>?
5ansamblul de relaii i fenomene care re%ult din deplasarea i se-urul persoanelor n
afara domiciliului lor5 <*. Bun%iCer>? etc. )onform .r#ani%atiei 6ondiale a Turismului
<..6.T.>, activitatea turistic este conceput ca 5o form a manifestrilor cultural
educative i de recreere ale societii moderne7.
)u deplin temei se poate vorbi ast%i de o adevarat industrie a turismului care, n
linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor /oteliere i de alimentaie public,
activitatea firmelor care se ocup de transportul turitilor, precum i activitatea tuturor
a#eniilor i asociaiilor care au ca obiect al activitii lor pre#tirea, promovarea i
reali%area prestaiilor de servicii turistice.
)rearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea pro#ramelor destinate turitilor
strini, este operaiunea care necesit un studiu permanent n aria preferinelor turitilor
pentru ca aceasta s devin prin coninut atractiv i, n consecin, valorificabil.
,
.r#ani%atorii de cltorii turistice concep oferta de pro#rame i prestaii destinate
turitilor sosii n 1om;nia, at;t n ba%a contractelor e@terne c;t i pe cont propriu sau cu
diverse motivaii, lu;nd n considerare interesele de vacan, cerinele diferitelor
naionaliti ale cltorilor, v;rsta, se@ul, profesia, bu#etul de vacan etc.
'luritatea intereselor cltoriei determin i #ama divers de pro#rame pe care o
a#enie de turism le poate pre%enta pentru a fi valorificate direct turitilor? pro#ramele
sunt supuse permanent sc/imbrii i transformrii calitative pentru a fi permanent
interesante.
'entru construirea unei oferte care s suscite interes este oportun ca specialitii
din departamentul pro#rame sa aib permanent in atenie urmatoarele elemente4
satisfacerea trebuinelor materiale i spirituale ale turitilor?
studierea preferinelor turitilor pe naionaliti?
luarea n considerare a motivaiilor turistice?
asi#urarea, n coninutul pro#ramelor, a unor elemente cu particulariti distince, n
scopul individuali%rii i particulari%rii acestora in sfera #eneral a pieelor turistice?
implicarea n reali%area pro#ramelor i a celorlalte sectoare i ramuri care concur la
derularea lor <transporturi, cultura, sport, a#ricultura, industriile pentru consum turistic>?
mbinarea mai multor elemente de atractivitate turistic?
selecionarea unui personal cu aptitudini speciale n desfaurarea pro#ramelor turistice?
reali%area i derularea pro#ramelor av;nd permanent n vedere respectul fa de
consumator.
Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernam;nt, mai selectiv i
mai revendicativ, or#ani%atorii produsului turistic sunt obli#ai s in seama de 5calitate
la standardele cele mai nalte7.
3ndustria turismului va fi capabil s c;ti#e procesul inte#rrii ntrun conte@t
turistic viabil numai dac oferta va fi n deplin acord cu tendinele dinamice ale cererii.
Astfel, orientarea i or#ani%area sectoarelor i departamentelor de marCetin# i
pro#rame pot fi definitorii n stabilirea strate#iei fiecrui operator de turism, pe termen
scurt i lun#, cu accent deosebit pe cercetarea atent a intereselor consumatorului, in
vederea crerii noilor produse turistice vandabile.
+
CAPITOLUL 0
TURISMUL 3 ACTI=ITATE SPECIFIC DE SER=ICII
0inamismul, profun%imea i amploarea transformrilor din toate domeniile vieii
economice i sociale ca trsturi definitorii ale evoluiei contempoane se reflect
ntre altele, n modificarea structurilor economice, n reierar/i%area ramurilor
componente n concordan cu cerinele pro#resului tiinifico te/nic, cu e@ploatarea
raional a ntre#ului potenial de resurse i sporirea eficienei, cu e@i#enele mbuntirii
calitii vieii.
1

Dn acest conte@t, turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu
o pre%en tot mai activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la
pro#resul #eneral i nu n ultimul r;nd, ca promotor al #lobali%rii i factor al de%voltrii
durabile. Turismul este asta%i una din cele mai dinamice ramuri economice din lume.
*ste un lucru pe care lau neles de-a or#ani%aiile de turism, #uvernele, asociaiile
profesionale i c/iar turitii nii.
2
Turismul repre%int un fenomen economico social propriu civili%aiei moderne,
puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, aflat ntro relaie de intercondiionalitate
cu aceasta. Astfel, tendinele nre#istrate n evoluia economiei mondiale, at;t cele
po%itive e@primate de sporirea produciei i, pe aceast ba%, a prosperitii #enerale, de
intensificare a sc/imburilor internaionale i lr#irea cooperrii dintre state, de
industriali%are i teriari%are, c;t i cele ne#ative precum cri%ele sau perioadele de
recesiune economic, e@tinderea srciei i oma-ului, inflaia, deteriorarea mediului au
influenat cantitativ i strucural activitatea turistic, stimul;nd cltoriile i diversific;nd
orientarea lor spaial.
1
6inciu, 1odica, Economia turismului, *ditura :ranus, Eucureti, 2!!1, pa#. &.
2
Fi#u, Gabriela coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, *ditura :ranus, Eucureti, 2!!$,
pa#. 7
(
Ascensiunea turismului va%ut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi
oprit. "ocietatea actual, dominat incontestabil de stres, reclam cu necesitate nevoia
de turism, ca activitate de recreere i refacere a capacitii de munc.
$
0+0+ Turismul 3 c#%cep&e> $e)i%i(ii> l#c 'i r#l ?% ec#%#mia m#%$ial4
Turismul se manifesta asta%i ca un domeniu distinct de activitate, cu o pre%en tot
mai activ n viaa economic i social, cu o evoluie n ritmuri dintre cele mai nalte.
Turismul este #enerator al unor transformri profunde n dinamica social, precum i a
unor serii importante de interdependene.
0ei considerat de cei mai muli dintre e@perii n domeniu un fenomen specific
epocii contemporane, turismul sa cristali%at n a doua -umatate a secolului al H3Hlea i
ca atare, primele ncercri de definire i caracteri%are a lui datea% din aceast perioad.
're de un secol de la apariie turismul a avut o evoluie relativ lent ceea ce sa reflectat
i n planul clarificrilor conceptuale.
,

Turismul este, n primul r;nd o form de recreere alturi de alte activiti i
formule de petrecere a timpului liber
5
@ el presupune micarea temporar a oamenilor
spre destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul
petrecut la acele destinaii
(
@ de asemenea, n cele mai multe situaii, el implic
efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.
*@primat, n #eneral prin ansamblul activitilor, relaiilor i msurilor determinate
de or#ani%area i desfurarea cltoriilor de a#rement sau n alte scopuri, turismul se
manifest ca un fenomen economicosocial comple@, re%ultat din inte#rarea mai multor
subdivi%iuni

<ramuri distincte> ale economie i este vorba despre activitatea din /oteluri,
i restaurante, transporturi, a#enii de voia- i touroperatori, domenii an#a-ate direct i n
principal n servirea turitilor, ca i din telecomunicaii, cultur i art, sport, sntate i
altele, implicate n mai mic msur i indirect n aceast privin

.
$
Fi#u, Gabriela, op. cit., pa#. &
,
6inciu, 1odica, op. cit., pa#. 11
+
BolloIa=, A.)/., he !usiness of ourism,ed.3J, 'itman 'ublis/in#, London, 1&&,, pa#.1 <citat in 1odica
6inciu, op. cit. pa# 11>
(
2itt "t. K., ErooCe 6. L.,.EucCle= '. A, T/e "ana#ement of $nternational uorism, :nIin B=man Ltd.,
London, 1&&1, pa#.2 <citat in 1odica 6inciu, op. cit. pa#. 12>
7
0+0+0+ A,#r$4ri ale %#(iu%il#r )u%$ame%&ale $i% &urism
3n domeniul turismului se utili%ea% o serie de termeni i concepte specifice cum ar
fi noiunile de turism, turism intern i internaional, turist, cerere turistic, ofert
turistic, industrie turistic etc. .r#ani%aia 6ondial a Turismului este principalul
or#anism internaional care a propus mai multe definiii pentru aceti termeni. 0e
asemenea, le#islaia rom;neasc propune, prin B.G. +9M1&&9, o serie de termeni i
definiiile lor, care s corespund accepiunilor europene i internaionale.
:na dintre cele mai cuprin%toare definiii date turismului, #eneral acceptat pe
plan mondial este aceea a profesorului elveian doctor 2. Bun%iCer4 %turismul este
ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i se&urul persoanelor n
afara domiciliului lor, at't timp c't se&urul i deplasarea nu sunt motivate printr(o
stabilire permanent i activitate lucrativ oarecare
7
.
Acestei definiii iau fost aduse mai multe acu%e de ctre specialitii n domeniu i
anume c e prea #eneral i c nu e@clude anumite forme de deplasri care nu au scopuri
turistice sau dimpotriv c are un caracter limitativ deoarece e@clude o serie de
manifestri care au i un coninut turistic cum ar fi4 participrile la con#rese i reuniuni
interne i internaionale, deplasrile oamenilor de afaceri, etc.
'rofesorul doctor )laude Naspar preedintele Asociaiei 3nternaionale a
*@perilor Otiinifici n Turism <A.3.*.".T.> a propus n 1&91 urmtoarea
definiie)urismul este ansamblul relaiilor i faptelor constituite din deplasarea i
se&urul persoanelor pentru care locul de se&ur nu este nici domiciliu i nici locul
principal al activitii profesionale.7
9

PT/e "/orter .@ford *n#lis/ 0ictionar=7 <.@ford, 1&+!> definete turismul ca
fiind4 Pteoria i practica din sfera cltoriilor, cltoria fiind de plcere7 iar turistul
drept Pcel care face un tur sau mai multe tururi, n special cel care face aceasta pentru
recreere* cel care cltorete de plcere sau pentru motive culturale, vizit'nd diverse
7
0efiniie formulat de Bun%iCer 2. i Nrapf N. n "anual #eneral de turism, 'oli#rap/isc/er Jerlan#
A.G.Luric/, 1&,2 <citat de .. "naC, '. Earon i 8. 8eacu n Economia urismului, *d. *@pert, Eucureti
2!!1, pa#. 21>
9
QQQ1evista Revue du ourisme, nr. 2 aprilie mai, 1&91, pa#. ,9 <citata in 6inciu 1odica, op. )it>
9
locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisa& sau altele
asemntoare.
P0ictionaire TouristiRue 3nternational7 <'aris, 1&(&> conine i el o definiie i
anume4 %urismul reprezint ansamblul de msuri puse n aplicare pentru or#anizarea
i desfurarea unor cltorii de a#rement sau n alte scopuri, realizate fie prin
intermediul unor or#anizaii, societi sau a#enii specializate, fie pe cont propriu, pe o
durat limitat de timp, precum i industria care concur la satisfacerea nevoilor
turitilor.
P0icionarul *@plicativ al Limbii 1om;ne7 <*d. Otiinific, Eucureti, 1&9&, pa#.
&91> propune urmtoarea definiie4 PTurismul este o activitate cu carecter recreativ sau
sportiv, const;nd n parcur#erea pe -os sau cu diferite mi-loace de transport a unor re#iuni
pitoreti sau interesante dintrun anumit punct de vedere.7
Terminolo#ia elaborat de .r#ani%aia 6ondial a Turismului se pre%int astfel
&
4
urismul cuprinde activitile desfaurate de persoane, pe durata cltoriilor i
se-ururilor, n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad
consecutiv ce nu depete un an <12 luni>, cu scop de loisir, pentru afaceri sau
alte motive?
urism intern <domestic tourism> re%idenii unei ri care cltoresc numai n
interiorul acesteia?
urism receptor <inbound tourism> nonre%idenii care cltoresc n ara dat?
urism emitor <outbound tourism> re%idenii rii date care cltoresc n alte
ri?
urism naional + constituit din turismul intern i turismul receptor?
urism internaional alctuit din turismul receptor i cel emitor?
urist orice persoan care se deplasea% spre un loc situat n afara reedinei
sale obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive
principale de cltorie sunt altele dec;t e@ercitarea unei activiti remunerate la
locul vi%itat
1!

&
.6T, Recommandation sur les statisti,ue du tourisme, 8ations :nies, 8eI SorC, 1&&$, pa#. +7
1!
6inciu, 1odica, op.cit. pa# 17
&
A++ B:C0;;: privind or#ani%area i desfurarea activitii de turism in 1om;nia,
definete conceptele turistice astfel
11
4
urism ramur a economiei naionale cu funcii comple@e, ce reunete un
ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara
mediului lor obinuit pe o perioad mai mic de un an i al cror motiv principal este
altul decat e@ercitarea unor activiti remunerate la locul vi%at.
0+0+.+ L#cul 'i r#lul &urismului ?% via(a ec#%#mic#-s#cial4
3ndustria turistic cuprinde o varietate de activiti i ramuri ale economiei a cror
funcie comun este satisfacerea nevoilor turitilor.
12
*@ist o conver#en de preri n
literatura de specialitate privind rolul ma-or al turismului n consumul omului modern i
deci, n randul activitilor menite s acopere acest consum. Turismul ca activitate
comercial valorific at;t outputul unor ramuri ale produciei materiale c;t i cel al
sectorului serviciilor
1$
. Otiina economic este preocupat de reali%area unei utili%ri
optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau c/iar unice.
1,
Dn ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat c;ti# de cau%
de%voltrii serviciilor. "tructura i rolul acestora sau amplificat n mod continuu i
ascendent, contribuind n mod deosebit la reorientarea forei de munc spre sectorul
teriar i de%voltare re#ional. Turismul este consumator de resurse naturale, umane i
culturale, de servicii directe i indirecte fiind la r;ndul su iniiator de servicii proprii.
'rin coninutul i funciile lor, serviciile din turism rspund at;t industriei de profil c;t i
celor ale consumatorilor .
1+
3n pre%ent, turismul se situea% printre cele mai de seam componente ale
economiei mondiale, particip;nd cu aproape 12T la reali%area produsului mondial brut,
cu circa 11T la ocuparea forei de munc, fiind cel mai important capitol al comerului
internaional i mobili%;nd circa 11T din c/eltuielile de consum ale populaiei. 8u pot fi
11
"tanciulescu, Gabriela, "ana#ementul operatiunilor de turism, *ditia a 33a, *ditura All EecC, Eucuresti,
2!!$, pa#. +
12
2itt, "t.., ErooCe,6., EucCle= '., he "ana#ement of ourism, *d. 1outled#e, 8eI SorC, 1&&+,
pa#. 2,
1$
'opa, 3. coord., ranzactii comerciale internationale, *ditura *conomic, Eucuresti, 1&&7, pa#. 2,7
1,
)osmescu, 3., urismul(-enomen comple. comtemporan, *d. *conomic, Eucureti, 1&&9, pa#. +1
1+
Eran Klorina, 0inu 6., "imion, Tamara, Economia turismului i mediul ncon&urtor, *d. *conomic,
Eucureti, 1&&+, pa#. +,+(
1!
i#norate efectele ne#ative #enerate de de%voltarea necontrolat a turismului, mai ales
asupra palierelor sociale i de mediu, c/iar daca turismul este adesea privit ca o form
inofensiv a de%voltarii industriale comparativ cu alte industrii.
05

)alitatea deosebit a turismului n reali%area unor efecte sociale i economice
presupune urmtoarele4
07
Jalorificarea superioar a resurselor turistice?
0inami%area sc/imburilor economice i sociale?
Accelerarea aciunilor de amena-are a teritoriului i mbuntirea
infrastructurii #enerale?
6i-loc activ de educaie i instruire, n utili%area timpului liber i a
mbo#irii ori%ontului informaional i cultural?
Dnele#erea nevoii de participare i susinere a aciunilor de protecie a
mediului incon-urtor.
Turismul contribuie la valorificarea superioar a resurselor sau la de%voltarea
unor %one mai puin bo#ate n resurse capabile s asi#ure de%voltarea unor ntreprinderi
sau industrii prelucrtoare, dar bo#ate n resurse turistice naturale sau antropice.
0:

)ltoriile i turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri
de munc ntrun numar mare de ri, apro@imativ un total de 1!1 milioane de persoane,
adic un lucrtor din 1( n lume se afl n sectorul serviciilor din turism. 3mpactul
economic al turismului i al cltoriilor este considerabil, fiind la ori#inea a circa 7T din
investiiile mondiale de bunuri i echipamente, investiia iniial din turism inclu%;nd
investiii n /oteluri, restaurante, %one comerciale, porturi, aeroporturi .a.
Turismul contribuie cu peste 1+! miliarde :"0 la ncasrile fiscale, ca urmare a
faptului c turitii pltesc uneori <pe l;n# costul serviciilor turistice> ta@e indirecte cum
ar fi ta@e de aeroport, de obinere a vi%elor, c/eltuieli vamale etc.
0;
Turismul, una dintre
marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanei de pli a multor ri
1(
'opescu, 0elia, /mena&area turistica durabila a litoralului, *ditura 6atri@ 1.6, Eucuresti, 2!!$,
pa#.27
17
Eran Klorina, 0inu 6., "imion, Tamara, op. cit., pa#. +2
19
3strate 3., Eran Klorina, 1ou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul ncon&urtor, *d.
*conomic, Eucureti, 1&&(, pa#. ,,
1&
)osmescu, 3., op. cit., pa#. +(
11
<posibilitate de ec/ilibrare i creare a unui sold po%itiv>, prin aportul de valut obinut din
participarea acestora pe piaa turistic internaional.
Jeniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din
cele mai mari productoare de locuri de munc. )ontribuia sa la '8E, an#a-area i
de%voltarea re#ional sunt bine documentate i spre deosebire de alte sectoare, este
prev%ut s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului
liber.
0+.+ Serviciile &uris&ice 3 #rie%&ari ac&uale
Turismul se situea% la interferena multor componente ale economiei naionale
astfel, prin activitatea unitilor de alimentaie public, a ntreprinderilor /oteliere i a
celor de transport, a a#eniilor de voia- i a touroperatorilor, este an#a-at direct n servirea
turitilor, iar prin cea a a#enilor economici din construcii, a#ricultur, industrie
alimentar, prestri servicii etc. se an#a-ea% doar indirect, aceste aspecte fiind decisive
n ar#umentarea nscrierii turismului n sfera teriarului. )a parte inte#rant a sectorului
serviciilor, turismul are o serie de trasturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale
acestuia, dar se i individuali%ea% prin specificitatea i comple@itatea coninutului su
sau, prin formele de concreti%are i tendinele de evoluie.
'ot fi aduse mai multe ar#umente n favoarea includerii turismului n cate#oria
activitilor prestatoare de servicii i anume4 aceast apartenen deriv din nsui
coninutul activitii turistice, care ia forma unei suite de prestaii cum ar fi 4 cele de
or#ani%are a cltoriei, de transport, odi/n, de divertisment etc. vi%;nd satisfacerea
nevoilor turistului cu oca%ia deplasrii lui. :n alt ar#ument re%id din c/iar definirea
produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi
re%ultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse i servicii.
2!
1e%ult din aceste ar#umente importana deosebit a serviciilor, faptul c, n
determinarea i individuali%area produselor turistice, accentul cade pe activitatea de
prestaii. *@periena mondial a demonstrat c e@istena unui patrimoniu turistic valoros
2!
Eran Klorina, 0inu 6., "imion, Tamara, op. cit., pa#. (+
12
nu nseamn automat i un turism de%voltat, astfel nc;t, n lipsa unor servicii care s le
pun n valoare, s le fac accesibile, resurse de e@cepie rm;n n afara circuitului
economic sau ri cu potenial turistic relativ modest, au a-uns la un #rad de de%voltare
turistic nalt, datorit investiiilor n domeniul serviciilor.
0+.+0+ Serviciile &uris&ice 3 a,#r$4ri ac&uale> c#%(i%u& 'i carac&eris&ici
Dn literatura de specialitate, n definirea conceptului de U serviciu V se remarc o
multitudine de definiii enunate dea lun#ul timpului de numeroi autori.
P0icionarul E.plicativ al 1imbii Rom'ne7 <*d. Otiinific, Eucureti, 1&9&, pa#.
&,&> propune urmtoarea definiie4 Pserviciile sunt considerate a repre%enta un sector al
economiei naionale n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac anumite
nevoi sociale, fr a se materiali%a obli#atoriu n produse sau bunuri7.
Notler i Armstron#
21
aprecia% c Pserviciile sunt activiti sau faciliti oferite
sub form imaterial de ctre un furni%or sau un beneficiar, fr ca acesta, n calitate de
cumprtor, s obin i dreptul de posesiune. "erviciile sunt de obicei le#ate de un bun
material, dei aceasta nu e o condiie obli#atorie7
'unctul de vedere rom;nesc cu privire la servicii este susinut de urmtoarea
definiie4 Pserviciile repre%int o activitate uman, cu un coninut speciali%at, av;nd ca
re%ultat efecte utile, materiale i intan#ibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a
muncii i sunt or#ani%ate distinct ntrun sector denumit i sectorul teriar7
22
"erviciile
turistice se ncadrea% n linii mari n definiiile serviciilor n #eneral.
"erviciile turistice prin natura lor, trebuie s cree%e condiii pentru refacerea
capacitii fi%ice a or#anismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului
liber. *le trebuie concepute astfel nc;t, n urma consumrii lor turistul s dob;ndeasc
un plus de informaii, cunotine, c/iar deprinderi noi
2$
.
21
Notler i Armstron#, "ar2etin# financial services, EutterIort/ Beinemann, 1&&+, pa#. $2 <citai n
)ristureanu )ristiana, Economia imaterialului) ranzacii internaionale cu servicii, *ditura All EacC,
Eucureti, 1&&&>
22
3oncic 6aria, 6inciu 1odica, "tnciulescu Gabriela, Economia 3erviciilor, *ditura :ranus, Eucureti,
1&&7, pa#. 1+
2$
6inciu 1odica, op. cit, pa#. 21+21(
1$
"erviciile turistice, prin coninutul lor trebuie s contribuie la asi#urarea unei
odi/ne active, care tinde s devin o component tot mai important a turismului modern.
"erviciile turistice repre%int componenta dominant i determinant a ofertei turistice,
elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se re#sesc, n forme specifice n
ntrea#a activitate.
"erviciile turistice pre%int o serie de trsturi distincte ce decur# din modul
particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii, unele
fiind comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului, altele sunt specifice numai
serviciilor turistice.
0in cate#oria trsturilor de ordin #eneral care sublinia% apartenena
turismului la sectorul teriar se remarc
2,
4
Carac&erul ima&erial al pres&a(iei, serviciul turistic e@ist;nd n form
potenial i concreti%;nduse numai n contact cu cererea.
Nes&#ca,ili&a&ea 3 perisa,ili&a&ea 3 serviciile turistice nu pot fi stocate i
pstrate n vederea unui consum ulterior
2+
. 0in aceast caracteristic decur# at;t avanta-e,
eliminarea c/eltuielilor i dificultilor le#ate de distribuie c;t i de%avanta-e
imposibilitatea asi#urrii ec/ilibrului cerere ofert i reali%area efectiv a serviciilor cu
efecte ne#ative asupra #radului de utili%are a capacitilor ba%ei materiale i a resurselor
umane.
Simul&a%ei&a&ea pr#$uc(iei 'i c#%sumului l#r 3 impune pre%ena n
acelai loc a prestatorului i beneficiarului, concomitena e@ecuiei i consumrii lor.
8endeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile at;t asupra volumului activit;ii
desfurate c;t i asupra satisfacerii nevoilor turitilor? orice neconcordan n timp i
spaiu ale celor dou procese se soldea% cu pierderi de ofer iMsau cerere.
I%separa,ile $e pers#a%a pres&a&#rului 3 ncetea% n momentul
nc/eierii aciunii acestuia. )omerciali%area serviciilor presupune contactul nemi-locit
ntre productorul prestator i consumatorul turist.
P#%$erea mare a cDel&uielil#r cu mu%ca vie ca urmare a dependenei
de persoana prestatorului. 'trunderea pro#resului te/nic se face mai lent i cu eforturi
2,
3dem, pa#. 21921&
2+
.lteanu J., "ar2etin#ul serviciilor. eorie i practic, *ditura :ranus, Eucureti, 1&&&, pa#. 77
1,
mei mari. "au remarcat n ultimul timp creteri notabile privind utili%area calculatorului
n efectuarea operaiunilor de re%ervare, n activitile din a#enii sau spaii de ca%are, n
evidena c/eltuielilor turitilor.
I%&a%6i,ili&a&ea serviciile turistice nu pot fi percepute cu a-utorul
simurilor, ceea ce crea% un comple@ de probleme privind or#ani%area produciei i
comerciali%rii lor. "e creea% avanta-e n sensul simplificrii sau c/iar eliminrii unor
etape n procesul distribuiei dar apar difculti n v;n%area i promovarea lor deoarece
turistul nu le poate cunoate i evalua nainte de ac/i%iei manifest;nd astfel nencredere.
0in cate#oria trsturilor specifice cere sunt determinate de caracteristicile
cererii i ofertei turistice, de modul n care se reali%ea% nt;lnirea lor, de condiiile n
care au loc actele de v;n%are cumprare, trebuiesc menionate urmtoarele
2(
4
Pers#%alizarea serviciil#r 3 particulari%area lor la nivelul #rupului sau
c/iar a individului <mai evident n ca%ul turitilor care cltoresc pe cont propriu>.
)aracterul unicat al serviciilor turistice pre%int avanta-ul reali%rii confortului psi/olo#ic
al turistului, duc;nd la reducerea posibilitilor de copiere a acestora dar apar totui
probleme le#ate de asi#urarea calitii serviciilor.
Di%amica ?%al&4 3 se datorea% n principal faptului c urmea%
ndeaproape cererea i a sensibilitii la mutaiile intervenite n de%voltarea economico
social, dar i la sc/imbrile comportamentale ale consumatorului.
Fluc&ua(ie sez#%ier4 3 caracteristic a serviciilor determinat de
oscilaiile cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite perioade ale anului.
C#mple<i&a&e 3 produsul turistic este re%ultatul diferitelor combinaii ntre
elementele antropice i cele naturale specifice fiecrei destinaii i serviciile furni%ate de
furni%ori <ca%are, mas, transport, a#rement>.
E&er#6e%i&a&e 3 este re%ultatul dependenei serviciilor turistice de dotrile
materiale i de persoana prestatorului. Apare at;t n relaie cu ntre# sistemul c;t i cu
fiecare n parte.
Par&iciparea u%ui %um4r rela&iv mare $e pres&a&#ri la realizarea
pr#$usului )i%al 3 principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei
turistice desfurate de productori bine individuali%ai sunt4 servicii de ca%are mas,
2(
6inciu 1odica, op. cit., pa#. 21&
1+
transport, producia i v;n%area de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment,
servicii le#ate de or#ani%area turismului
S#lici&area 'i c#%sumarea ?%&r-# #r$i%e ri6ur#as4 3 determinat de
specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism, etc.
"erviciile turistice se consum ntro ordine ri#uroas <fi#.1.1.>, determinat de
specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc.
'rincipalele prestaii i succesiunea solicitrii lor ar putea fi urmatoarea
27
4
aciuni de informare i publicitate turistic reali%ate de a#enii de turism, birouri
de turism, ntreprinderi /oteliere i de transport, repre%entani, reali%ate prin
contactul direct cu turitii potentiali i prin mi-loace de publicitate consacrate
<anunuri, pliante, cataloa#e etc>?
contractarea aran-amentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i
stabilirea pro#ramului de desfurare a aciunii?
transportul, at;t pe ruta de ducere, c;t i pe cea de ntoarcere, transferul turitilor i
ba#a-elor la /otel sau de la un mi-loc de transport la altul, precum i o serie de
prestaii suplimentare <servirea mesei> i faciliti de care beneficia% turistul pe
durata deplasrii?
ca%area i serviciile suplimentare oferite de unitile /oteliere?
alimentaia i prestaiile au@iliare acesteia <servirea mesei n camer, re%ervri,
or#ani%area de mese festive etc.>?
a#rementul n varietatea formelor sale i tratamentul, n situaia turismului balneo
medical.
0ea lun#ul tuturor acestor momente este necesar pre%ena activitii de relaii
publice, care asi#ur climatul favorabil desfurrii consumului turistic. Aceste
componente i desfurarea lor este specific doar formelor or#ani%ate ale turismului i
numai atunci c;nd se folosesc mi-loace de transport n comun.
27
6inciu 1odica, op.cit., pa#. 22!.
1(
Dn ca%ul turismului semior#ani%at, serviciile sunt solicitate parial de la
or#ani%atori sau direct de la unitile prestatoare. 1espectarea succesiunii n prestarea
servicilor influenea% #radul de satisfacere obinut n urma consumului turistic.
)aracteristicilor anali%ate li se mai pot adu#a i altele, at;t din cate#oria celor
#enerale c;t i a celor specifice. Dn ansamblul lor ele pun n lumin comple@itatea
activitii turistice, permit o mai bun delimitare a turismului n raport cu celelalte
componente ale economiei i ale teriarului, cu evidenierea %onelor de interdependen i
contribuie la o mai bun or#ani%are a activitii cu asi#urarea unor prestaii de calitate
Fi6ura %r+0
Or$i%ea $es)4'ur4rii serviciil#r ?% ca$rul pres&a(iei &uris&ice
3ursa) 6inciu 1odica, op. cit., pa#. 22+
0+.+.+ Tip#l#6ia serviciil#r &uris&ice
17
'ublicitate
<informare>
'ublicitate
<informare>
)ontractarea
aran-amentului
)ontractarea
aran-amentului
Transport pe ruta
ducere
Transport pe ruta
ducere
)a%are i au@iliare
)a%are i au@iliare
Alimentaie i
au@iliare
Alimentaie i
au@iliare
A#rement
<informare>
A#rement
<informare>
Transport pe ruta
ntoarcere
Transport pe ruta
ntoarcere
1elaii
publice
1elaii
publice
)aracteristicile serviciilor i rolul deosebit n oferta turistic se re#sesc n
numeroasele preocupri de structurare a acestora precum i n varietatea punctelor de
abordare. La ora actual e@ist mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi #rupate n
funcie de mai multe criterii astfel4
29
a> 0up coninutul prestaiei deosebim4
"ervicii le#ate de cltorie caracteristice companiilor de transport? se
refer la parametrii calitativi ai deplasrii, la durata acesteia etc?
"ervicii specifice perioadei de se-ur sunt difreniate n funcie de
forma de turism practicat?
b> 0up mobilul sau motivaia cltoriei re#sim4
"ervicii de ba% <ca%are, alimentaie pubic, transport>?
"ervicii specifice <e@4 /ipismul, sc/iul, v;ntoarea etc.>
"ervicii complementare sau suplimentare <servicii de informare,
culturalsportive, de nc/iriere de automobile sau alte obiecte de u%
personal i sportiv, servicii specifice unitilor /oteliere de $Q +Q> ?
c> 0up natura cererii4
"ervicii ferme stabilite anterior consumului?
"ervicii spontane stabilite n momentul n care turistul a luat contact
cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor suplimentare.
)ererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n
ca%ul formelor de turism itinerant, unde solicitrile de servicii se
manifest n etape, n funcie de momentele intermediare de pe traseele
parcurse?
d> 0up modalitile de plat4
"ervicii pltite anterior prestaiei?
"ervicii pltite simultan cu prestaia?
"ervicii pltite dup reali%area prestaiei?
29
"tnciulescu Gabriela, "ana#ementul a#eniei de turism, *ditura A"*, Eucureti, 2!!2, pa#. 12,12+
19
"ervicii #ratuite presupun asi#urarea unor faciliti ale cror costuri
sunt suportate de or#ani%atorii de turism <faciliti oferite unor
cate#orii de turiti de tipul vi%itatori tineri elevi, studeni
pensionari>?
e> 0up natura lor 4
"ervicii specifice desfurrii activitii turistice propriu%ise?
"ervicii nespecifice adresate at;t vi%itatorilor temporari, c;t i
re%idenilor, de tipul telecomunicaiilor, transport n comun, servicii de
reparaii i ntreinere, i#ien fi%ic, saun, etc.
f> 0up cate#oria de turiti crora se adreseaz4
"ervicii penrtu turiti interni?
"ervicii pentru turiti internaionali <sc/imb valutar, #/id interpret,
comerciali%area unor produse specifice>.
0+.+1+ Servicii &uris&ice $e ,az4 'i suplime%&are
0efinirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice <ca urmare a
faptului c repre%int componentele eseniale ale ofertei turistice i ale fiecrui produs
turistic> a determinat #ruparea lor n servicii de ba% sau principale i servicii
suplimentare sau au@iliare.
2&
Serviciile $e ,aza <transport, ca%are, alimentaie i a#rement> intr n cate#oria
serviciilor specifice i repre%int acele servicii la care turistul nu poate renuna, fiind
destinate satisfacerii unor nevoi #enerale <odi/n, /ran> i unor nevoi specifice turitilor
<transport, a#rement> i care dein o pondere important n structura consumului turistic
$!
.
3ervciile de transport se refer la transportul propriu%is i prestaiile oferite pe
timpul cltoriei <transferuri, transportul ba#a-elor, servirea mesei, re%ervri>, iar dac
deplasarea se reali%ea% cu mi-loace proprii, cuprind i servicii de ntreinere i repararea
acestora, precum i o serie de faciliti menite s stimule%e fie cltoria n #eneral, fie
folosirea unui anumit mi-loc de transport.
2&
Eran Klorina, 0inu 6., "imion, Tamara, op. cit., pa#. 7+
$!
6inciu 1odica., op.cit, pa#. 22(
1&
"erviciile de transport se diferenia% n funcie de mi-loacele utili%ate <tren,
avion, vapor, autocar, autoturism> i se pre%int ntro mare varietate de aran-amente, ca
urmare a e@ploatrii unui sin#ur mi-loc de transport sau utili%rii unei combinaii a mai
multor mi-loace, a apelrii la curse obinuite <de linie> sau la cele speciale reali%ate de
a#eniile de voia- sau companiile de transport sau apelrii la tarife normale sau cu
reduceri etc.
3erviciile de cazare vi%ea% crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i
odi/na turitilor pentru rm;nerea lor un timp mai ndelun#at la locul de destinaie.
"erviciile de ca%are se pre%int ca o activitate comple@, decur#;nd din e@ploatarea
capacitilor de ca%are, fiind alcatuite dintrun #rupa- de presatii oferite turistului pe
timpul se-urului n unitile de ca%are. Dn cadrul produsului turistic ca%area asi#ur
condiii optime pentru nnoptarea turitilor n diversele mi-loace de ca%are </oteluri,
moteluri, /anuri, case de odi/n, cabane, popasuri turistice> adecvate, av;nd dotri
corespun%atoare i un anumit nivel de confort solicitat de turiti, inclusiv servicii
au@iliare prestate n aceste uniti. )alitatea serviciilor de ca%are este influenat de
#radul de dotare i confort, de prestaiile au@iliare dar i de dotarea cu personal a
capacitilor de ca%are, de nivelul de calificare al lucrtorilor de or#ani%area muncii etc.
3erviciile de alimentaie 4de restauraie5 sunt acele servicii destinate satisfacerii
trebuinelor de /ran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere i distracie. "unt
prestate de unitile de alimentaie cu sau fr specific4 restaurante, braserii, cofetrii,
snacCbaruri etc., de%volt;nduse n relaie cu serviciile de ca%are sau independent de
acestea.
3erviciile de a#rement. 0intre toate serviciile ce dau coninut pac/etului de
servicii turistice, serviciile de a#rement sunt indispensabile, n lipsa acestora celelalte
cate#orii ies din sfera de cuprindere a turismului. A#rementul este un domeniu ce poate fi
definit prin ansamblul mi-loacelor i formelor capabile s asi#ure individului sau #rupului
social o stare de bun dispo%iie, de plcere, s dea sen%aia unei satisfacii, unei
mpliniri, s lase o impresie i o amintire placute
$1
.
Activitatea de a#rement se #rupea% n funcie de locul unde se desfaoar, de
nivelul de or#ani%are <staiuni, uniti de ca%are i alimentaie public>, de forma de
$1
)osmescu 3., urismul + fenomen comple. contemporan, *ditura *conomic, Eucureti 1&&9, pa#. 2$1.
2!
participare a turitilor etc. .r#ani%area a#rementului se particulari%ea%, frecvent, pe
forme de turism4 de litoral, montan, de var, de iarn, balnear etc. A#rementul asi#ur
turitilor destinderea, reconfortarea fi%ic, divertisment, de%voltarea capacitilor fi%ice i
intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se reali%ea% prin vi%ite culturale, prin practicarea sporturilor <sc/i,
alpinism, not etc.>, prin contemplarea peisa-elor naturale, prin vi%itarea cunotinelor,
rudelor i prietenilor, prin practicarea unor -ocuri sau alte ci <promenad, vanatoare
pescuit etc.>. A#rementul este un element important de care trebuie s se in seama n
amena-area %onelor turistice,
$2
repre%ent;nd un mi-loc de asi#urare a competitivitii,
staiunilor turistice, un mi-loc de individuali%are a ofertei turistice i diversificare a
pac/etelor turistice, fiind totodat un element ce duce la creterea atractivitii staiunilor
turistice.
A#rementul constituie motivaia principal a turismului, punctul de plecare,
elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism i componenta de ba% a
prestaiei turistice, conduc;nd astfel la crearea unor noi tipuri de vacan4 vacan de sc/i,
alpinism, =a/tin#, tenis, /ipism, v;ntoare, turism cultural etc. Dn lipsa sa, turismul ca
activitate, nu ar e@ista.
Dn afara serviciilor de ba% amintite pac/etele de servicii turistice presupun i
prestarea unor servicii suplime%&are <complementare> cum ar fi4 serviciile de informare,
serviciile de intermediere, serviciile cu caracter culturaleducativ, recreativ, sportiv, cele
cu caracter special i de cure i tratamente balneomedicale. 3n literatura de specialitate se
folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelai coninut. Dns pot fi
considerate servicii complementare cele care se asocia% unor servicii de ba%, neput;nd
e@ista n afara lor <diverse informaii, inc/irieri de autoturisme sau alte obiecte de u%
personal sau sportive, servicii pentru turismul de con#rese sau alte ntruniri etc.> i
servicii suplimentare cele care contribuie la lr#irea, de%voltarea prestaiei propriu%ise
<re%ervri, e@cursii>. 0eoarece unul i acelai serviciu se paote nt;lni n ambele iposta%e,
separarea lor nu este absolut i se consider corect utili%area oricaruia dintre cei doi
termeni.
$2
3dem, pa#. 2$2.
21
3erciciile de informare a clientelei intervin n perioada de pre#atire i an#a-are a
prestaiei turistice, dar se manifest i pe timpul desfurrii voia-ului, pun;nduse la
dispo%iia turitilor, #ratuit sau contracost, toate datele pe care le solicit, prin viu #rai,
consilierea turistilor, anunuri sau cu a-utorul /rilor, #/i%ilor, afielor, pliantelor,
brourilor, cataloa#elor etc. Acestea trebuie s asi#ure rapiditatea i calitatea informrii
turistice av;nd un rol important n formarea i concreti%area deci%iei de cumparare.
Activitile turistice sunt bine defurate at;ta timp c;t serviciile de informare sunt corect
i la timp efectuate.
3erviciile de intermediere sunt activiti ce facilitea% circulaia turistic i
petrecerea timpului liber c;t mai a#reabil. 0intre acestea fac parte re%ervrile de locuri n
uniti /oteliere, mi-loace de transport, la diverse manifestri culturale, artistice, sportive
i de nc/iriere a unor obiecte de participare la diverse -ocuri sau sporturi, articole pentru
pla-, nc/irierea de autoturisme cu sau far ofer rent a car <un serviciu foarte
apreciat de turiti>.
3erviciile i activitile turistice cu caracter cultural(educativ. Turismul are un
important rol culturaleducativ. Jacanele n#lobea% n coninutul lor o serie de servicii
cultural artistice ce se pre%int ntro #am lar#. 'ro#ramele turistice includ4 participarea
la diverse spectacole <teatru, film, oper, concerte> sau evenimente <festivaluri, serbri
populare>? vi%ite la case memoriale, mu%ee, #alerii de art, e@po%iii? vi%itarea unor
obiective istorice, culturale, tiinifice <ceti, palate, edificii reli#ioase, #rdini botanice
i %oolo#ice>? nt;lniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei? or#ani%area de
e@cursii n impre-urimile staiunilor, la diverse obiective sau temetice? or#ani%area de
concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusee, orientare turistic.
3erviciile i activitile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii
diverse i se individuali%ea% n condiiile concrete n care se desfoar <mediul natural,
se%onalitatea> n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, v;rst, se@, starea
de sntate.
3erviciile i activitile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestrile
turistice sportive la care particip turitii i, de re#ula, vin n completarea formulelor
obinuite de a#rement. Activitile sportive se desfoar, ca i activitile de a#rement,
n interiorul unor obiective sportive <#imnastic sportiv, boIlin# etc.>, c;t i n aer liber.
22
.r#ani%area lor presupune e@istena unui personal speciali%at care s asi#ure
iniierea, ndrumarea i suprave#/erea desfurrii aciunilor. 0e asemenea, necesit
dotari adecvate sli, terenuri, piscine, p;rtii de sc/i etc. i a unor puncte de nc/iriere.
)a urmare a diversitii activitii sportive, oferta este foarte variat i trebuie orientat n
funcie de condiiile naturale locale ce favori%ea% asemenea activiti <sporturi nautice,
alpinism, sporturi de iarna> i de se%onalitatea activitii.
3ervicii i activiti turistice cu caracter special <or#ani%area con#reselor,
conferinelor, simpo%ioanelor, festivalurilor, e@po%iiilor>. Aici se includ toate activitile,
serviciile i pro#ramele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui se-ur c;t mai a#reabil.
3erviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente
balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci c;nd turistul i completea% se-urul
ntro staiune <motivat de odi/n, cur /eliomarin, sc/i> efectu;nd anumite tratamente
simple <cure de ape minerale, aerosoli, bi de namol, #imnastic> cu caracter preventiv.
Tot din aceast cate#orie fac parte i serviciile de asisten medical, prelun#ite de astfel
de situaii.
3erviciile financiare cuprind servicii de asi#urare a turistului <starea de sntate,
pierdera banilor, ba#a-elor etc.>, diverse tranzacii <sisteme de plat, operaiuni bancare,
sc/imb valutar> i facilitti <reduceri de tarife, servicii pe ba% de abonament, credite>.
Dn vasta cate#orie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse i alte prestaii
precum4 comerciali%area produselor n sistem 5dut= free7 <fr de ta@e vamale>, pstrarea
obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.
$$
.
0+1+ L#cul serviciil#r &uris&ice ?% ca$rul pr#$usului &uris&ic
)a urmare a preocuparii or#ani%atorilor de turism pentru stimularea cererii i
reali%area unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice
cunosc un amplu proces de diversificare. 0iversificarea se poate reali%a prin4 antrenarea
n circuitul turistic a unor %one i alctuirea unor pro#rame mai variate, multiplicarea
aciunilor oferite turitilor n le#atur cu fiecare dintre serviciile de ba% prestate, sporirea
formelor de a#rement i a serviciilor complementare.
$$
6inciu 1odica, op.cit., pa#. 2$1.
2$
"erviciile complementare repre%int terenul cel mai fertil apariiei de noi tipuri de
aran-amente i faciliti. . contribuie deosebit la creterea calitii activitii turistice i
diversificarea serviciilor revine ridicrii calificrii lucrtorilor din sector, sporirii ateniei
i solicitudinii fa de dorinele turitilor, precum i publicitii turistice. 'rin calitatea
serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asi#ur competitivitatea produselor turistice,
at;t pe piaa intern, c;t i pe cea internaional. 0iversificarea prestaiilor se nscrie ntre
soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra
creterii eficienei i atenurii caracterului se%onier al activitii. *a se alatur eforturilor
de mbo#ire a coninutului ofertei i de ridicare a calitii acesteia.
Dn str;ns le#tur cu volumul, structura i intensitatea cererii turistice, ponderea
cu care serviciile de profil particip la formarea unui produs turistic difer de la un ca% la
altul, n funcie de capacitatea or#ani%atorilor de a satisface nevoile i dorinele
consumatorilor n condiiile concrete e@istente n diferite %one, staiuni sau localiti de
interes turistic.
$,
"erviciile cuprinse n pac/etul turistic se pot #rupa in;nduse cont de cate#oriile
comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumrii serviciului, astfel
$+
4
servicii aferente unor preocupri pasive, manifestate, de re#ul, n spaile de
ca%are4 lectur, urmarirea pro#ramelor 1adioTJ, somn, i#ien?
servicii aferente unor preocupri semiactive4 vi%ionri de spectacole <cinema,
teatru>, de pro#rame distractive sau folclorice, de manifestri sportive, vi%ite la
mu%ee sau e@po%iii, promenad, e@erciii de #imnastic n aer liber?
servicii aferente unor preocupri active privesc timpul afectat a#rementului i
destinderii cu participarea nemi-locit la liber ale#ere4 sport, e@cursii, drumeii,
v;ntoare, pescuit, concursuri distractive etc.
Toate componentele produsului turistic trebuie s asi#ure consumatorilor
satisfacie, ceea ce nu este uor de reali%at. 'entru aceasta produsul turistic trebuie s
corespund motivaiilor e@trem de etero#ene ale turitilor.
)oerena i inte#ritatea pac/etului de servicii turistice pot avea de suferit din
cau%a multitudinii componentelor care dau coninutul acestuia. 0e asemenea,
$,
8istoreanu '., 0inu J., 8edelea A., 6roducia i comercializarea serviciilor turistice, *ditura 0idactic
i 'eda#o#ic, 1.A., Eucureti, 2!!,, pa#. 7$
$+
3.)osmescu, op.cit., pa# 1+,.
2,
multitudinea firmelor i or#anismelor <transportatori, proprietari de /oteluri i
restaurante, comerciani, proprietari funciari> implicate n reali%area pac/etelor de servicii
turistice, ale cror interese sunt adeseori diver#ente, pot afecta coerena i inte#ritatea
acestuia. Aceste firme nu sunt inte#rate ntro or#ani%aie unic, ntre ele e@ist;nd
nele#eri sau acorduri mai mult sau mai puin formali%ate, impun;nduse astfel,
cooperarea ntre toi participanii pentru o inte#rare c;t mai armonioas a elementelor
compnente ale pac/etului de servicii turistice.
'entru a demonstra importana deosebit a serviciilor vom anali%a structura
ofertei turistice clasice a unei a#enii touroperatoare din 1om;nia, care a adoptat o
strate#ie de diversificare a serviciilor ce varia% de la prestaii simple la cele mai
comple@e4
$(
1e%ervri de locuri de ca%are <inclusiv amere la particulari>, mas,
transport?
1e%ervri de bilete pentru spectacole4 teatru, oper, concerte, manifestri
sportive?
"ervicii de ticCetin# <v;n%are de bilete de transport>?
.r#ani%ri de se-ururi, serii de odi/n i tratament n staiuni montane i
pe litoralul 6rii 8e#re?
'ro#rame turistice de v;ntoare i pescuit, ec/itaie?
.r#ani%ri de recepii, conferine, banc/ete, cocCtailuri?
Tururi pe diferite trasee turistice n 1om;nia i n strintate?
Turism rural?
*@cursii de studii i tematice pentru elevi, studeni, instituii etc.?
"ervicii de rent a car, nc/irieri de autocare i microbu%e cu ofer?
Asi#urri pe timpul cltoriei4
Transferuri auto laMde la aeroport i #ar?
Asi#urare de #/i%itranslatori i personal de nsoire pentru #rupuri de
turiti i turiti individuali?
"ecretariat <n timpul con#reselor>?
$(
8istoreanu '., 0inu J., 8edelea A., op.cit., pa#. 7,7+
2+
)onsultan i asisten -uridic.
0iversificarea serviciilor turistice se numr printre preocuprile fundamentale
ale or#ani%atorilor de turism, ca una din principalele modaliti de stimulare a cerereii
turistice i de reali%are a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turitilor. 1om;nia
dispun;nd de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente ori#inale,
unele c/iar unicate, competitiv n raport cu oferta altor ri, nscrie diversificarea ofertei
de servicii ca obiectiv prioritar n promovarea turismului intern i internaional.
CAPITOLUL .
PIAA TURISTIC+ PRODUS TURISTIC
'restatorii de servicii turistice i desfoar activitatea n cadrul unei imense
piee piaa turistic care este divi%at la nivel #eo#rafic n naional i internaional.
Dn activitatea de turism, producia serviciilor pe acest pia, are ca re%ultat final ceea ce
este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit fa de bunurile fi%ice. 0ac
bunurile fi%ice sunt produse, stocate, apoi v;ndute i mai t;r%iu consumate, n ca%ul
serviciilor turistice acestea sunt mai nt;i v;ndute, apoi produse i consumate n acelai
timp i loc.
.+0+ Pia(a &uris&ic4
'iaa turistic ocup un loc aparte, din ce n ce mai important n piaa intern a
fiecrei ri, constituinduse ca se#ment distinct al pieei serviciilor. *a difer de piaa
mrfurilor prin faptul c este puternic se#mentat i pre%int un #rad de diversificare i
2(
comple@itate foarte mare a produselor turistice, av;nd ca principal caracteristic
deplasarea potenialilor consumatori la locul de consum <destinaie>.
.+0+0+ C#%cep&> $ime%siu%i 'i s&ruc&ura pie(ei &uris&ice
'iaa repre%int sfera economic de interferen a cererii cu oferta i este format
din 5totalitatea cumprtorilor i v;n%torilor ntre care au loc tran%acii cu anumite
bunuri i servicii 5.
$7
'iaa cuprinde totalitatea cumprtorilor unui produs, privit prin
prisma v;n%torului, n timp ce pentru cumprtor, piaa este ec/ivalent cu totalitatea
v;n%torilor unui produs sau serviciu. Aceast definiie este aplicabil tuturor sectoarelor
din comer, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura i caracteristicile
cererii i ofertei, piaa serviciilor deine un loc important, iar piaa turistic constituie o
parte semnificativ a acesteia.
'iaa turistic este definit ca fiind Psfera economic de interferen a ofertei
turistice, materiali%at prin producia turistic, cu cererea turistic, materiali%at prin
consum7.
$9
Ki%ionomia pieei turistice este determinat de trsturile specifice ale
elementelor ei componente <cererea i oferta> care sunt separate n spaiu, iar reali%area
actului de v;n%are cumprare <consum> al produsului turistic este posibil n #eneral prin
deplasarea cereri spre %onele de interes turistic, oferta turistic efectu;nduse la locul de
provenien al consumatorului, direct sau prin intermediari speciali%ai <a#enii de turism,
touroperatori>.
$&
0imensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capaciatatea ei.
,!
S&ruc&ura pie(ei &uris&ice este determinat de structura cererii i a ofertei turistice.
"tructura cererii este important n se#mentarea pieei turistice pe ba%a unor criterii
specifice. Astfel, n funcie de numrul i mrimea se#mentelor de pia, se adopt fie o
strate#ie concentrat prin care tuturor se#mentelor de pia li se ofer acelai produs
turistic, fie o strate#ie difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie
de caracteristicile cererii. 'e ba%a structurii ofertei se pot constitui o serie de piee ale
produselor turistice.
$7
Notler '/., 6rincipiile mar2etin#ului, *ditura Teora, Eucureti, 1&&9, pa#. +79
$9
)ristureanu )ristiana, Economia i politica turismului internaional, *ditura Abeona, Eucureti, 1&&2
$&
.lteanu J., op. cit., pa#. 9(
,!
"tncioiu AureliaKelicia, 3trate#ii de mar2etin# n turis, *ditura *conomic, Eucureti, pa#. +,+(
27
:n rol important n dimensiunea pieelor l ocup potenialul turistic al
destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i pre#tirea profesional
a personalului prestator de servicii.
0in punct de vedere al ariei, piaa turistic poate fi local, %onal, naional sau
internaional.
Pia(a &uris&ic4 l#cal4 cuprinde un mnmr restr;ns de consumatori, iar
oferta este ba%at pe servicile unei destinaii.
Pia(a z#%al4 este format din mai multe destinaii i ofer un produs
turistic comple@, av;nd de%voltate mi-loacele de transport i comunicaiile.
Pia(a %a(i#%al4 este limitat de teritoriul naional al unei ri.
Pia(a i%&er%a(i#%al4 cprinde teritoriile naionale ale statelor ce au
stabilite relaii n domeniul turismului.
Capaci&a&ea pie(ei &uris&ice este repre%entat de necesitatea sau dorina
e@primat sau nu pe o anumit pia pentru un produs turistic, nelu;nd n considerare
nivelul veniturilor consumatorilor sau al preurilor produsului turistic i permite
determinarea de ctre specialitii de marCetin# a raportului n care se afl cererea i
oferta, precum i locul ce l deine pe piaa #lobal.
,1
)apacitatea turistic se calculea%
ca produs ntre capacitatea medie de consum i numrul comsumatorilor poteniali, fiind
e@primat de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii i volumul ncasrilor din
activitatea turistic.
Dn funcie de capacitate, piaa turistic se clasific n pia turistic teoretic, pia
turistic potenial i pia turistic efectiv
,2
.
Pia(a &uris&ic4 &e#re&ic4 reflect limitele de absorbie a unui produs
turistic pe o pia determinat, fr a lua n considerare preurile i tarifele
practicate.
Pia(a &uris&ic4 p#&e%(ial4 repre%int cererea solvabil, respectiv
dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfcut in;nd cont de
condiiile materiale i financiare ale populaiei din %ona respectiv i a
turitilor ce se estimea% c se vor deplasa n %on. 'otenialul pieei
,1
3dem, pa#. ++
,2
"tncioiu AureliaKelicia, op. cit., pa#. ++
29
turistice este mai mic dec;t capacitatea ei <piaa turistic teoretic>
datorit apariiei unor condiii materiale, financiare etc., care limitea%
consumul de produse turistice.
Pia(a &uris&ic4 real4 Ee)ec&iv4F repre%int ansamblul cererilor efective
sau, numrul actelor de v;n%arecumprare finali%ate pentru un anumit
produs turistic ntro anumit perioad de timp i ntro anumit %on.
1aportul dintre piaa turistic potenial si piaa turistic real reflect #radul de
saturaie al pieei, respectiv4 pia(a saura&4 cererea efectiv reali%at este e#al cu
cererea potenial sau pia(4 %esa&ura&4 cererea efectiv reali%at este mai mic sau
e#al cu cererea potenial.
'entru anali%a capacitii pieei turistice se operea% cu o serie de indicatori
caracteristici printre care4 numrul mediu de vi%itatori, durata medie a se-urului, #radul de
utili%are a capacitii de ca%are etc. Dn anali%a pieelor turistice este necesar s se in
seama i de ciclu de via al acestora. )iclul de via al pieei re%ult din nsumarea
ciclurilor de via ale produselor i sunt cunoscute patru etape
,$
4
1. etapa de apariie presupune identificarea necesitilor i dorinelor de
consum ale unuia sau mai multor produse turistice?
2. etapa de cretere produsul turistic cunoate o de%voltare, fiind oferit de una
sau mai multe firme i are ca element caracteristic apariia concurenei.
*@tinderea pieei se poate reali%a pe cale intensiv sau e@tensiv?
$. etapa de maturitate caracteri%at de o concuren acerb, fiecare firma de
turism ncerc;nd si #seasc se#mente de pia noi i c;t mai atractive,
recur#;nd c/iar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fra#menatrea
pieei n se#mente tot mai mici.
,. etapa de declin corespunde unei cereri tot mei sc%ute pentru produsele
turistice e@istente, fiind determinat fie de caracteristicile i particularitile
produsului turistic, fie de condiiile sociale, economice, culturale i politice.
.+0+.+ Eleme%&ele c#%s&i&u&ive ale pie(ei &uris&ice
,$
Notler '/., "ana#ementul "ar2etin#ului, *ditura Teora, Eucureti, 1&&7
2&
'iaa turistic este constituit din urmtoarele elemente
,,
4
a> O)er&a%(ii &uris&ici ntreprinderi de o mare diversitate care operea% pe piaa
turistic i care pot fi clasificate dup mai multe criterii.
Astfel, n funcie de ceea ce v;nd ei se mpart n 4
7fertanii sau productorii propriu(zii de servicii turistice v;nd turitilor
unul sau mai multe servicii4 structuri de primire turistic <uniti de ca%are i
de alimentaie>, firme de transport, uniti de a#rement, de tratament, etc.
7fertanii de produse turistice a#eniile de turism touroperatoare i
detailiste care v;nd voia-e forfetare <pac/ete de servicii turistice>.
Dn funcie de modul de comerciali%are a ofertei re#sim4
.fertani turistici i v;nd sin#uri produsele turistice pe care le reali%ea%?
.fertani distribuitori ofer turitilor serviciile prestate de alte firme.
b> Cererea $e servicii 'i pr#$use &uris&ice 3 repre%entat de numrul persoanelor care
doresc s cltoreasc periodic i temporar, n afara reedinei proprii pentru alte motive
dec;t prestarea unor servicii. )onsumatorii de produse turistice pot fi clasificai n
funcie de mai multe criterii astfel, pot fi #rupai n consumatori poteniali sau efectivi
<reali>, interni sau internaionali, etc.
c> I%&erme$iarii din industria ospitalitii, repre%entai de4
A#enii touroperatoare, care concep produsele turistice? au dimensiuni mari i
acionea% pe piaa turistic n calitate de an#rositi.
A#enii de turism detailiste care comerciali%ea% produse i servicii turistice i
furni%ea% turitilor poeniali informaii referitoare la voia-, transport, ca%are,
tarife practicate etc?
3nstituii financiar bancare, a#enii de marCetin#.
d> C#%cure%(ii de pe piaa turistic sunt cate#oria care reunee totalitatea ofertanilor de
produse i servicii, at;t turistice c;t i de alt natur, care pot determina o deviere a
cererii de la oferta proprie a operatorului din turism?
e> Prescrip&#rii ofer #ratuit sau contra unor comisioane informaii despre produsele
turistice. *@emplu4 medicii care recomand pacienilor anumite staiuni de tratament,
profesorii carerecomand elevilor sau studenilor s vi%ite%e anumite obiective turistice.
,,
8istoreanu '., 0inu J., 8edelea A., op.cit., pa#. ,1,$
$!
f> Le6isla(ia le6a&4 $e ac&ivi&a&ea &uris&ic4 cuprinde diferite acte normative, sub forma
re#lementrilor privind re#imul de corculaie turistic, acordarea vi%elor de intrare
ieire, re#imul paapoarelor, re#imul vamal, etc.
#> Ca%alele $e $is&ri,u(ie a pr#$usel#r &uris&ice alctuite din totalitatea mi-loacelor
prin care acestea sunt trasmise de la ofertanii turistici la consumatori, de obicei
distribuia reali%;nduse direct, de ctre productorii propriu%ii , sau indirect, prin
intermediul a#eniilor de turism touroperatoare i detailiste.
/> MiGl#ace $e c#mu%icare 3 instrumente de informare, stimulare i convin#ere utili%ate
pentru a influena consumul?
i> MiGl#acele $e &ra%sp#r& constituie elementul indispensabil activitii turistice, fc;nd
posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasrii pe ci ferate, rutiere,
aeriene i maritime?
'enru fundamentarea -udicioas a politicilor fiemelor de turism este necesar
reali%area unei cercetri a pieei de referin, prin anali%area minuioas a tuturor
componentelor precum i a caracteristicilor acestora.
.+.+ C#%cep&ul $e pr#$us &uris&ic+ Eleme%&e c#%s&i&u&ive
8oiunea de produs a fcut dea lun#ul timpului obiectul unor multiple abordri,
care, cu toate c sau spri-init n bun msur pe o nele#ere subiectiv a termenului de
valoare, au repre%entat pai notabili n evoluia conceptului anali%at.
,+
Astfel, '/ilip Notler afirma c Pprodusul este orice lucru care poate fi oferit pe o
pia n scopul captrii interesului, al ac/i%iionrii, utili%rii sau consumului i care poate
satisface o dorin sau o nevoie.7
,(

Dn ultimii ani a ptruns tot mai mult ideea c produsul este de fapt o combinaie de
bunuri tan#ibile i servicii, n diferite combinaii. 'almer Adrian
,7
le numete pac/ete de
bunuri i servicii i distin#e cinci #rupe de mrfuri care ar putea structura nomenclatorul
sc/imburilor comerciale i anume4
Eunuri materiale pure
,+
Klorescu )., "ar2etin#, *ditura 6arCeter, Eucureti, 1&&2, pa#. 29(
,(
Notler '/, "ana#ementul "ar2etin#ului, *ditura Teora, Eucureti, 1&&7, pa#. +,$
,7
'almer A., 6rinciples of 3ervices "ar2etin#, 6cGraI Bill 3nternational, London, 1&&,, pa#.(
$1
Eunuri materiale intensive n servicii
Eunuri /ibride
"ervicii intensive n bunuri materiale
"ervicii relativ pure
. alt definiie a produsului care mer#e pe ideea c produsul este o combinaie de
produse i servicii au enunato 0ibb, "imCin, 'ride i Kerrell
,9
astfel produsul este
Porice, at;t favorabil c;t i nefavorabil, pe care un consumator l primete. *ste o
comple@itate de atribute tan#ibile i intan#ibile, inclu%;nd utilitile i avanta-ele
funcionale, sociale i psi/olo#ice. 'oate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinaie a
acestor trei elemente7.
'lec;nd de la aceste definiii, i av;nd n vedere elementele componente ale
produsului turistic, se poate afirma c aceste definiii sunt valabile i n domeniul
turismului, datorit #amei lar#i de elemente tan#ibile i intan#ibile, rolul primordial
av;ndul cea dea doua cate#orie, fiind repre%entat de serviciile sau prestaile turistice
prin intermediul crora sunt valorificate componentele de tip tan#ibil, adic patrimoniul
i infrastructura turistic a unei anumite %one.
,&
'rodusul turistic repre%int totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de
ctre o ntreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii <transport,
ca%are, mas, a#rement etc.>. 0in punct de vedere al turistului, produsul turistic acoper
e@istena complet de la plecarea de acas i p;n la ntoarcere.
+!
'rodusele turistice au un
coninut comple@ fiind formate din mai multe elemente.
Eunurile materiale ale produsului turistic sunt urmtoarele
+1
4
patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, ar/eolo#ice,
te/nolo#ice, medicale etc., care formea% cadrul fi%ic de ba% i care vor
manifesta o atracie pentru turiti?
anumite elemente de infrastructur sau ec/ipamente care, dei nu #enerea%
motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod /otr;tor la satisfacerea
,9
0ibb "., "imCin L., 'ride 2.6. i Kerrrell .. )., "ar2etin#) 8oncepts and 3trate#ies, a doua ediie
european, Bou#/ton6ifflin, Londra, 1&&, <citat n "tncioiu Aurelia Kelicia, 3trate#ii de mar2etin# n
turism, pa#. 11&>
,&
8istoreanu '., 0inu J., 8edelea A., op.cit., pa#. +&
+!
"tncioiu Aurelia Kelicia, 0icionar de terminoo#ie turistic, *ditura *conomic, Eucureti, 1&&&
+1
T. G/erasim, 0. G/erasim, "ar2etin# turistic, *ditura *conomic, Eucureti, 1&&&, p. 2+,!
$2
acesteia </oteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de
conferine etc.>
unele faciliti de acces le#ate de mi-loacele de transport <de ve/icule i ci de
comunicaii> alese de turiti pentru a a-un#e la obiectivele dorite.
'rodusul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile
sau prestaiile reali%ate prin intermediul lor <nu autocarul ci serviciul de transport, nu
/otelul ci ca%area, nu pla-a ci a#rementul pe carel ofer>.
"erviciile care dau coninut produsului turistic se constituie ntrun ansamblu
de cel puin patru tipuri de ba% , total diferite ca natur, cu ar fi4 servicii de transport,
ca%are, de alimentaie i de a#rement.
Eleme%&ele c#%s&i&u&ive
B.
de ba% se refer la patrimonial turistic naional sau
local, n care se includ factori naturali ae%rile #eo#rafice, clima, peisa-ul etc. i
factorul uman limb ospitalitate, mentalitate, obiceiuri i tradiii, folclor, reli#ie, istorie,
art, cultur etc. *lementele naturale stau la ori#inea produsului turistic, constituind
mie%ul acestuia. Turismul favori%ea% un sc/imb social ntre populaia care se deplase%
n afara domiciliului i populaia auto/ton, fiecare cu propriul mod de via i culturi
diferite, iar n urma nt;lnirii dintre acestea pot re%ulta o serie de conflicte. 'ercepia pe
care vi%itatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influenat de atitudinea
populaiei locale. 0e aceea, ea repre%int o dimensiune esenial a produsului turistic i
nu poate fi ne#li-at.
. alt component a produsului turistice este infrastructura specific turistic ce
include transporturile turistice de toate cate#oriile <aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial
etc.>. 'rin definiie, turismul implica deplasarea vi%itatorului de la domiciliu sau ctre o
destinaie turistic. Aceasta trebuie reali%at n cele mai bune condiii <minimum de
oboseal i timp> i cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinaiei trebuie s fie
facilitat de o bun infrastructur rutier, pre%ena unui aeroport etc. :n alt element
important al infrastructurii turistice l repre%int mi&loacele de cazare de toate cate#oriile
</oteluri, moteluri, campin#uri, cabane, tabere, ferme turistice, reedine secundare etc.>.
Kiecare tip de unitate de ca%are rspunde unor nevoi specifice, dar n cadrul unui produs
turistic comple@ el poate fi diversificat astfel nc;t s rspund unor nevoi diferite.
+2
6inciu, 1odica, Economia turismului, *ditura :ranus, Eucureti, 2!!1, pa#. 2(! 29,
$$
"tructura de ca%are determin po%iionarea produsului n ceea ce privete nivelul su4 de
lu@, mediu sau de mas. 3nfrastructura turistic mai include i mi&loace de alimentaie
<restaurante cu circuit desc/is, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri,
bufete, oferirea meselor n sistem pensiune la particulari, aprovi%ionarea cu alimente i
pre#tirea mesei direct de ctre turiti etc>.
Alimentaia public, n calitatea sa de component a produsului turistic, trebuie s
ntruneasc o serie de trsturi specifice
+$
4
s4 )ie preze%&4 ?% &#a&e m#me%&ele imp#r&a%&e ale c#%sumului &uris&ic>
ndeplinind astfel funcia primordial aceea de a asi#ura /rana turitilor aflai
temporar n afara reedinei permanente, alimentaia fiind principala cale de
satisfacere a nevoilor fi%iolo#ice de /ran ale turistului, indiferent de locul de
petrecere al vacanei, forma de turism, sau modalitatea de an#a-are a prestaiei?
s4 asi6ure # $iversi&a&e s&ruc&ural4 a pr#$usel#r 'i serviciil#r> o tipolo#ie lar# de
uniti de alimentaie public, astfel nc;t s satisfac deopotriv nevoile de /ran i
divertisment, s rspund n e#al msur turitilor auto/toni i strini?
s4 reprezi%&e u% eleme%& $e selec(ie a $es&i%a(iil#r $e vaca%(4 sau cDiar m#&iva(ia
pri%cipal4 a c4l4&#riei+ 'rodusele turistice av;nd drept caracteristic dominant
#astronomia sunt tot mai pre%ente n structura ofertelor de vacan, urmare a
diversitii i ori#inalitii artei culinare, adres;nduse unor se#mente mari de
consumatori, de la cunosctori i e@peri la amatori sau de la #urman%i la oameni
obinuii. Totodat sa afirmat i tendina de diversificare a vacanelor #astronomice,
de e@emplu4 vacana #astronomic pescreasc, v;ntoreasc, de de#ustari de vinuri
etc.
0in cate#oria infrastructurii turistice mai fac parte, reeaua de a#rement
<ec/ipamente colective de loisir>, animaia i ambiana i, de asemenea, reeaua
unitilor de tratament <sanatorii de tratament, spitale i policlinici turistice speciali%ate,
puncte de prim a-utor, salvamont, salvamar etc.>
3nfrastructura #eneral a rii sau %onei include de%voltarea economic #eneral,
de%voltarea #eo#rafic i ali factori ai infrastructurii #enerale <aprovi%ionarea cu ener#ie
i ap, canali%are, salubritate, aprovi%ionare comercial, alte servicii publice>.
+$
3dem, p. 2$7.
$,
)adrul #eneral privind pre#tirea personalului din turism este o component
important a produsului turistic i cuprinde4 msuri or#ani%atorice i -uridice ale politicii
de recrutare, pre#tire, perfecionare i stimulare a personalului din turism, re%olvarea
problemelor sociale ale acestora, controlul calitii serviciilor.
. alt component o repre%int cadrul instituional le#at direct sau indirect de
turism i se refer la sistemul de acorduri internaionale care ncura-ea% sau promovea%
circulaia turistic internaional, re#lementrile i facilitile privind de%voltarea
turismului intern, cadrul -uridic i msurile de protecie i valorificare a mediului i
patrimoniului turistic, re#imul -uridic i protecia turistului <re#imul de acordare a
vi%elor, de paaport, vamal, valutar, asisten valutar etc.>
.+1+ Tip#l#6ia pr#$usel#r &uris&ice
'rodusele turistice sunt numeroase i pot fi clasificate n funcie de diferite criterii
de clasificare. Au fost identificate cinci mari cate#orii distincte de produse turistice
+,
4
*ntiti #eo#rafice?
'ac/ete turistice forfetare <produseMvoia-e forfetare>?
'roduse tip Pstaiune7?
*venimente?
'roduse particulare.
0+ Pr#$usul &uris&ic al u%ei e%&i&4(i 6e#6ra)ice este concepia cea mai lar# a
unui produs turistic, macroprodus repre%entat printro entitate sau un ansamblu
#eo#rafic4 continent, ar, re#iune turistic a unei ri, ora etc.
'rodusul este uor de operaionali%at i coordonat. )u toate acestea, anumite
entiti #eo#rafice repre%int adevrate produse turistice <de e@emplu, 1usia, )/ina>. Dn
alte ca%uri produsul turistic se or#ani%ea% n -urul unui sistem de transport, unui lan
/otelier sau parc naional. At;t companiile aeriene, c;t i ofertanii de turism naionali sau
re#ionali se ocup de promovarea i comerciali%area produselor de tip entitate #eo#rafic.
+,
8istoreanu '., 0inu J., 8edelea A., 6roducia i comercializarea serviciilor turistice, *ditura 0idactic
i 'eda#o#ic, 1.A., Eucureti, 2!!,, pa#. 7(7& i Kori T., 0ima 0. <coord>, "anual de formare
mana#erial n turism, vol 33, *ditura 'si/omedia, "ibiu 2!!1, p. 2229.
$+
:nele dintre dificultile ce apar n #estiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de
participani i absena unei or#ani%ri centrali%ate.
.fertanii de turism sau alte or#anisme de acest tip au ca obiectiv #eneral
de%voltarea unui produs turistic, dar i conceperea sa, or#ani%area i c/iar coordonarea.
Dntro economie planificat i centrali%at munca este uurat pentru c un oficiu naional
de turism poate institui o serie de mi-loace le#ale i financiare pentru ai duce la
ndeplinire sarcinile. Dntro economie liber coordonarea este foarte dificil, fiind de
multe ori opera a numeroase or#anisme cu caracter public <ofertani de turism, camere de
comer> i particular <diferite asociaii profesionale>.
.+ Pr#$usele &uris&ice )#r)e&are sunt produse turistice complet inte#rate
cuprin%;nd ca%are, mas, transport, a#rement etc. "e particulari%ea% prin faptul c
turistul cumpr un produs finit, bine inte#rat, la un pre determinat. 3niiatorii acestor
produse sunt touroperatorii i companiile de transport. 're%int avanta-ul c sunt
asemntoare, din punct de vedere al modului de lansare pe pia, cu produsele de lar#
consum, adres;nduse adesea publicului lar#, dar pot fi concepute i pentru a rspunde
unor se#mente speciale ale pieei.
'rodusele turistice forfetare apar sub dou forme4 vacanele 5all inclusive7 <totul
inclus> i formula 5mi@t7 prin care este furni%at doar o parte a prestaiei turistice
++
.
aF Pr#$usele 8all i%clusive9 sunt forme tradiionale ce cuprind se-ururi n
pensiune complet, circuite or#ani%ate, croa%iere i sunt oferite de touroperatori.
Fi6ura %r+ .
Pr#$usul &uris&ic )#r)e&ar
++
Gabriela "tnciulescu, op. cit., p. 1($
$(
se-ur <pentru odi/n, tratament etc.>
Tipul aran-amentului4 circuit
combinat
or#ani%at
6odalitatea de producie4 semior#ani%at
la cerere
de ba% <transport, ca%are, mas>
)omponentele4
complementare <a#rement, e@cursii etc>

"ursa4

0raica )., urismul $nternational, *ditura All EecC, Eucureti 2!!$, p. ,
)aracteristica lor este aceea c includ, de re#ul, servicii de mas la orele dorite
de turisti, acces la toate pro#ramele distractive, utili%area ec/ipamentelor de a#rement, a
terenurilor de sport, a slilor de -ocuri, precum i alte servicii i facilitai incluse n
pac/etele or#ani%atorilor de voia-e pentru proprii turiti.
9acane cu pensiune complet includ aran-amente de transport dusMntors,
transferuri, ca%are i toate mesele. Acestea sunt oferite n principal de /otelurile din
staiunile turistice, dar recent sunt oferite i de cluburile turistice care asocia% i un
pro#ram de animaie i sport <cum sunt pro#ramele oferite de )lub 6editerranee>. *@ist
i variaii de la acest tip de vacane4 demipensiune <mic de-un i cin>, numai mic de-un i
aran-amente individuale, o dat cu de%voltarea studio/otelurilor, turitii av;nd
posibilitatea unui caterin# propriu n apartamentele /oteliere.
8ircuitul 4tourul5 este o combinaie de e@cursii sau vi%ite, care pot fi nsoite sau
nu de ca%are n pensiune complet, demipensiune sau cu mic de-un. Transportul se face
cu autocarul sau avionul i rareori cu trenul.
8roazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate n
transportul maritim de pasa#eri. )roa%iera este considerat un produs de lu@. *ste definit
ca un produs turistic pac/et de vacan pentru care se pltete un pre #lobal ce
acopera deplasarea i serviciile de ca%are, mas i distracie la bordul navelor? dup ca%
pot fi cuprinse i alte servicii, precum vi%itarea obiectivelor turistice din locurile de
acostare
+(
. 'iaa turismului de croa%ier ia modificat ima#inea n ultimii ani, de la o
pia de lu@ la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai lar# i mai t;nr.
Astfel, se urmarete atra#erea unor noi se#mente de consumatori, practicarea unor preuri
mai accesibile, prin diversificarea destinaiilor i a ofertelor de servicii.
+(
1odica 6inciu, op.cit., p. 2+&.
$7
,F F#rmula mi<&4 include transportul laMde la destinaie combinat cu alte servicii,
cum ar fi, de e@emplu, ca%ul pentru formulele 5fl= and drive7, care combin %borul cu
avionul i utili%area mainilor nc/iriate p;n la destinaie i 5fl= and /otel7, ce includ
%borul p;n la destinaie i ca%are la /oteluri comandat prin vouc/er n diverse localiti,
staiuni sau puncte de le#atur.
Jariantele i inovaiile n materie de formule mi@te ale voia-elor forfetare sunt
nenumarate i ntro continu diversificare. "au de%voltat multe produse noi ce ofer
transport i ca%are combinate cu servicii speciale pentru diferite #rupuri? vacane sportive
<sc/i, #olf, pescuit>, vacane cu servicii de tratament pentru sntate, cltorii de
aventur, pentru conferine etc.
+7
.
'ac/etele turistice forfetare au o serie de avanta-e4
preul forfetar + un pre mai mic dec;t suma tarifelor serviciilor cuprinse n
pac/et, dac acestea ar fi fost cumparate separat
comoditatea achiziionrii unui sin#ur produs de cltorie + turistul este scutit de
#ri-a lurii unei deci%ii pentru ac/i%iionarea fiecarui serviciu pentru a compune o
vacan complet i pentru alctuirea unui pro#ram de vacan <traseu, obiective,
divertisment etc.>.
1+ Pr#$usele &uris&ice &ip Hs&a(iu%e9 repre%int centrul de se-ur, inte#rat sau nu,
ce se pre%int ca staiune balnear, montan, termal etc. <e@emplu4 staiunile din Alpii
elveieni, numeroasele staiuni balneare de pe )oasta de A%ur>. )el mai adesea, au aprut
ca urmare a iniiativelor particulare n domeniul /otelriei n vederea oferirii posibilitii
unei clientele privile#iate de ai petrece vacana la mare sau la munte.
2+ Pr#$usele &uris&ice $e &ip eve%ime%&. *venimente sportive, culturale,
recreative sau de alt natur constituie acest tip de produs turistic. 3nconvenientul acestui
tip de produs este punctualitatea sa , adic faptul c cea mai mare parte a acestui produs
nu are dec;t o via anual de la c;teva %ile la o lun, cel mult. 'rodusele tip eveniment
pre%int un #rad mare de risc deoarece se desfoar pe perioade scurte de timp iar
concurena e@istent la ora actual este foarte puternic. *le pot fi incluse n cadrul
pac/etelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaiei le cumpr ca
produse simple de sine stttoare. 0intre cele mai cunoscute evenimente, c;teva e@emple
+7
Gabriela "tnciulescu, op. cit., p. 1($.
$9
ar fi4 carnavalul de la 1io, Kestivalul de la )annes, 6arele 'remiu de la 6onte )arlo,
concertele etc.
B+ Pr#$usele &uris&ice par&iculare sunt concepute i v;ndute n le#atur cu o
serie de activiti precum4 practicarea sporturilor <canota-, ec/itaie, delta planism etc.>,
or#ani%area de concursuri <arti%anat, mu%ic, =o#a etc.>, desfurarea unor con#rese,
seminarii, -ocuri. "unt produse specifice i caut s satisfac necesitatea unei anumite
cate#orii de clientel, iar responsabilii cu comerciali%area lor nu trebuie s scape din
vedere acest lucru.
.+2+ C#mercializarea 'i $is&ri,u(ia pr#$usel#r &uris&ice
'rin comerciali%are se nele#e modul n care se reali%ea% penetrarea produselor
turistice n reeaua de re%ervri, de nc/irieri i de v;n%ri, n vederea trecerii lor de la
productor la beneficiari
+9
.
)omerciali%area produselor turistice se efectuea% fie direct prin touroperatori,
fie prin intermediul a#eniilor de turism detailiste. .biectul sc/imbului l repre%int at;t
serviciile turistice sin#ulare <ca%area>, c;t i combinaii de servicii turistice <denumite i
produse compo%ite>, inte#r;nd n structura lor dou sau mai multe servicii.
'rocesul de v;n%are care se desfoar ntro a#enie turistic se compune din mai
multe etape, n care a#entul de turism mai nt;i abordea% potenialul turist, apoi
identific nevoile acestuia, dup care pre%int caracteristicile, avanta-ele i beneficiile
produsulu turistic, soluionea% eventualele obiecii ridicate de client, i, n final nc/eie
v;n%are.
E&apele c#mercializ4rii pr#$usului &uris&ic
B;
4
.r#ani%area preliminar, c;nd produsele sunt concepute i asamblate cu mult
nainte de e@primarea cererii clientului. A#enia ale#e destinaia, mi-loacele de
transport, ca%area i modalitatea de nsoire, incluse n pac/et, nainte s ofere
+9
G/erasim T., G/erasim 0., "ar2etin# turistic, *ditura *conomic, Eucureti 1&&&, p. 22+.
+&
Stnciulescu Gabriela, "ana#ementul a#eniei de turism, *ditura. A"*, Eucureti, 2!!2, p.9!1!!
$&
produsul turistic pieei. Toururile se desfoar nsoite de conductorul de #rup
sau de #/id pe tot parcursul calatoriei? acetia se pot limita la asistarea nt;lnirilor
dintre clieni cu repre%entanii companiilor <n ca%ul nt;lnirilor de afaceri> sau i
pot nsoi tot timpul.
)onceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de ba%? serviciul oferit poate
fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai comple@e4 transport dusMntors,
nsoire, transfer, ca%are, mas, divertisment, asi#urare etc.
"tabilirea preurilor pretul produsului e stabilit anticipat i de obicei se ac/it
nainte de nceperea cltoriei? pentru unele produse< ca%ul cluburilor de vacan,
unde se ofer anumite pri din pac/etele turistice> devine tot mai utili%at plata n
sistemul credit.
3ndiferent de modul n care se efectuea% comerciali%area, broura <catalo#ul> de
pre%entare a diferitelor produse concepute de touroperator -oac un rol esenial pentru
succesul comerciali%rii, alturi de aciunile de promovare i campaniile de publicitate.
6omentul lansrii cataloa#elor trebuie ales cu mare #ri-a deoarece, dac acest
lucru are loc prea devreme, concurenii se pot inspira din el <mai ales n le#atur cu
preurile i perioadele de operare>, iar dac se reali%ea% prea t;r%iu sar putea s nu fie
disponibile n reelele de distribuie atunci c;nd trebuie. Erourile sunt editate ntrun
numr mare de e@emplare i difu%ate prin reeaua de sucursale i a#enii detailiste.
1eali%area i publicarea lor presupune mi-loace financiare importante accesibile numai
marilor touroperatori, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul
aceluiai material publicitar.
. anali% a costurilor aferente unui pac/et de servicii turistice arat faptul c circa
7!T din acestea sunt deinute de serviciile de transport i de ca%are, 912T repre%int
comisionul touroperatorului i $,T c/eltuielile de marCetin#
(!
6reul trebuie stabilit anticipat i de re#ula se ac/it nainte de nceperea
cltoriei. 'entru anumite produse <ca%ul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite
pri din pac/etul turistic> devine tot mai utili%at plata n sistem credit. Dn preurile
pac/etelor de servicii turistice complete <produse turistice finite> se includ toate tarifele
practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele
(!
3dem, p. 219
,!
comisioane pltite intermediarilor, precum i mar-ele de profit ale touroperatorilor i
a#eniilor turistice.
)omerciali%area se reali%ea% diferit at;t n funcie de elementele componente ale
pac/etelor turistice, c;t i n funcie de formele specifice de comerciali%are ale
cate#oriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi
comerciali%ate n mod direct far a se recur#e la intermediari, iar pac/etele de servicii se
comerciali%ea% numai prin intermediul or#ani%atorilor de voia-e <touroperatorilor sau
a#eniilor de turism>.
Serviciile $e &ra%sp#r& pot fi comerciali%ate direct sau indirect, cumprate de la
firme prestatoare i v;ndute clientelei. *le pot fi comerciali%ate sub diverse forme4
cltorii individuale sau de #rup, cltorii simple <pe un sin#ur sens> sau comple@e <dus
ntors i n circuit>, cltorii cu un sin#ur mi-loc <tren, autocar, avion> sau n combinaie
<autocartrenavion>, cltorii n cadrul curselor re#ulate sau tip c/arter.
Serviciile $e &ra%s)er <din aeroport, #ar sau port la unitatea de ca%are i invers>
fac parte tot din cate#oria celor de transport <numite si transporturi terminale>, preul lor
fiind pltit separat, fiind inclus n tariful total de transport <n ca%ul folosirii mai multor
mi-loace de transport> sau n#lobat n preul pac/etului de servicii.
Serviciile $e cazare <n /oteluri, moteluri, sate de vacan, campin#uri> sunt
comerciali%ate direct de firmele speciali%ate, ce impun efectuarea unor c/eltuieli de
promovarepublicitate foarte mari, i prin intermediari, ceea ce implic plata unor
comisioane. Dn ma-oritatea ca%urilor, serviciile de ca%are sunt oferite turitilor mpreun
cu cele de transport i de alimentaie. Totui, n rile cu tradiie turistic sunt
comerciali%ate, prin a#enii sub form de ca%are net, far a fi nsoite de alte servicii.
Servi&ul mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura produsului turistic,
fiind comerciali%at at;t direct, c;t i indirect n una din urmatoarele forme4 self(caterin#
<are caracter facultativ i este nt;lnit n ca%ul oamenilor de afaceri>, semipensiune
<acoper parial nevoile de /ran ale turitilor>, pensiune complet <sunt oferite trei mese
i este practicat n plin se%on>.
Serviciile $e a6reme%& sunt oferite de a#eniile turistice la ale#erea clientelei
tarif;nduse separat de celelalte servicii turistice <de a#enia turistic sau direct de firma
,1
prestatoare>. 8u sunt e@cluse nici situaiile c;nd ele sunt incluse n pac/etul turistic,
tarif;nduse ca atare.
E<cursiile> ca ane@e sau componente de ba% ale produselor turistice, se ofer
turistului, de re#ul, la optiunea acestuia, ne#rev;nd tarifele #lobale pentru a le face
mai atractive prin nivelul lor. 6ulte pac/ete n#lobea% e@cursiile n coninutul lor.
C#%$i(ii $e c#mercializare a pr#$usel#r &uris&ice
50
+ 3nformaiile scrise,
furni%ate turitilor de ctre a#eniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nc;t s nu
permit interpretri ec/ivoce cu privire la preul, coninutul pac/etului de servicii i la
alte condiii ce urmea% a fi incluse n contractul dintre a#entie i turist <Ane@a nr 1
)ontract de comerciali%are a pac/etului de servicii turistice>.
)ontractul dintre a#entia de turism i turist este acordul de voin dintre a#enia
de touroperatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii
turistice de catre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie
de ctre a#enia de turism.
3nformaiile privind serviciile turistice pot fi pre%entate turistului sub forma unui
catalo#, oliant, sau aunui alt nscris, a#enia av;nd obli#aia s fac dovada c turistul a
primit un e@emplar. A#enia are obli#aia s furni%e%e turitilor, n scris, naintea
nc/eierii contractului, informaii adecvate referitoare la4
localitatea de destinatie ?
ruta de parcurs?
mi-loacele de transport utili%ate?
tipurile unitatilor de ca%are ? cate#oriile de clasificare din tara respectiva?
seviciile de masa oferite?
durata pro#ramului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare?
informatii #enerale privind re#imul pasapoartelor si al vi%elor? formalitati de
sntate necesare calatoriei si se-urului?
cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata?
conditiile de plata.
(1
Gabriela "tnciulescu, op. cit., p. 1($ 1(+
,2
0istribuia facilitea% ac/i%iionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre
clientel, fac;nd posibil compararea i ale#erea acelor combinaii de servicii turistice
care convin cel mai mult clientelei <din punct de vedere al destinaiilor, al mi-loacelor de
transport folosite, al posibilitilor de substituie, al condiiilor de ca%are i mas i al
tipurilor de a#rement posibile etc.>. 0istribuitorii eliberea% clienii de o serie de activiti
administrative pentru care ei nu dispun nici de timp i nici de competene.
0istribuia asi#ur adaptarea ofertei la cerere <aduce structura produsului i
caracteristicilor sale la nivelul ateptrilor clienilor, in;nduse seama de nivelul lor
cultural i de instruire, de stilul de via, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de
clasele sociale din care provin etc.>. Kuncia principal a distribuiei este aceea de a
asi#ura, prin intermediul punctelor de v;n%are i al cilor de acces, transferul serviciilor
de la prestatori la beneficiari.
0istribuia se reali%ea% prin intermediul canalelor de distribuie directe <sistemul
de re%ervri de locuri n /oteluri, restaurante, mi-loace de transport etc. cel mai simplu?
v;n%rile prin coresponden? v;n%rile prin telefon? v;n%rile la domiciliu? telematica> i
canale indirecteMintermediari <touroperatori, a#enii de turism detailiste? a#enii
receptive? reele de v;n%ri ale transportatorilor? reele comerciale obinuite? or#ani%atorii
de voia-e n autocar? implanturile>.
'e l;n# touroperatori i a#enii detailiste mai e@ist o serie de intermediari, la
fel de importani.
(2
/#eniile receptive cunoscute i sub denumirea de #round operators sau de a#enii
de primire sunt firme turistice din locurile de destinaie care, pe ba%a unor contracte
nc/eiate cu alte a#enii, asi#ur serviciile pentru clienii a-uni n locurile de se-ur, unele
dintre ele fiind speciali%ate pe anumite se#mente de clientel <colari sau v;rstnici,
oameni de afaceri sau vacanieri, turiti individuali sau #rupuri>. 1olul lor este de a
#aranta continuitatea serviciilor i asistena consumatorilor, iar fa de prestatorii propriu
%ii de servicii, au calitatea de repre%entani i prescriptori. A#eniile receptive pot
ram;ne complet necunoscute pentru turiti, atunci c;nd totul decur#e normal.
Reelele de v'nzri ale transportatorilor repre%int o serie de companii de
transport <mai ales cele aeriene i maritime, precum i automobilcluburile> ce i creea%
(2
G/erasim T., G/erasim 0., "ar2etin# turistic, *ditura *conomic, Eucureti 1&&&, p. 21&.
,$
uneori propriile a#enii de voia-, asi#urand clientelei, pe l;n# serviciile de transport, i
alte servicii cum sunt cele de ca%are sau mas, unele servicii de a#rement etc, fiind
titulare de licene de turism, iar produsele turistice pe care le ofer i informaiile n
le#atur cu acestea sunt pre%entate n cataloa#e i brouri.
/sociaiile de rezervri i tranzacii hoteliere. :nitile de ca%are i de servit
masa i reunesc de multe ori serviciile de distribuie, fiecare dintre ele repre%ent;nd pe
toate celelalte, efectu;nd <pe ba% de reciprocitate sau contracomision> servicii de
re%ervare de locuri <i c/iar de promovare sau publicitate>.
Reelele comerciale obinuite. 0e multe ori v;n%area serviciilor turistice se face
prin intermediul marilor ma#a%ine, /iper si supermarCeturilor, librriilor etc.
7r#anizatorii de voia&e n autocar <autocaritii> sunt cei care dispun de ve/icule
proprii pe ntrea#a durat a anului i pe linii re#ulate i asi#ur servicii de transport
pentru anumite cate#orii de cltori <elevi, muncitori>, completate cu e@cursii i activiti
turistice se%oniere <prin curse speciale>. *i se pot pune la dispo%iia unui touroperator
sau a unei a#enii receptive. 0e asemenea, or#ani%atori de voia-e n autocar sunt i cei
care, nedispun;nd de ve/icule proprii, au servicii speciali%ate n or#ani%area de voia-e n
autocar <apel;nd la mi-loacele de transport ale altora>.
$mplanturile sunt puncte de v;n%are a produselor turistice amplasate de
or#ani%atorii de voia-e pe l;n# unele comitete de ntreprinderi, sindicate, cluburi i
asociaii, fiind or#ani%ate la fel ca a#eniile de turism. *le promovea% aanumitul turism
de afinitate, propun;ndui s practice un turism de mas <acord;nd prioritate anumitor
#rupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavori%ate>. *@ist, de asemenea, i alte
tipuri de intermediari care pot opera n sfera turismului. 0intre acetia tot mai frecvent n
reeaua distribuitorilor de servicii turistice nt;lnim i automobil(cluburile, orientate in
speciali spre automobiliti, marile ma#azine, a#eniile bancare i c/iar unele cotidiane.
.+B+ Pr#m#varea pr#$usel#r &uris&ice
'romovarea n turism const ntrun ansamblu de demersuri de comunicare ce
vi%ea% transmiterea permanent, pe diverse ci, a unor mesa-e destinate informrii, at;t a
clienilor poteniali, c;t i a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor i
,,
serviciilor turistice oferite spre comerciali%are, cu scopul de a cultiva o atitudine
favorabil fa; de acestea i firm, respectiv de a determina, n mentalitatea i obiceiurile
de cumprare i consum ale turitilor, modificri convenabile ntreprinderii ofertante
<emitoare sau beneficiar a mesa-elor>
($
.
6odalitile principale de pr#m#vare a produselor turistice de ctre a#eniile de
turism sunt4
(,
editarea de materiale publicitare?
reali%area de campanii publicitare.
'rodusele turistice sunt comerciali%ate n principal prin intermediul cataloa#elor
i brourilor. *@ist o serie de ar#umente comerciale care pot fi aduse n spri-inul brourii
ca form principal de promovare i anume4
1. foto#rafia n culori care s suscite interesul pentru voia-?
2. preul de referin, vi%;nd s atra# atenia turistului?
$. calitatea #rafic deosebit?
,. amplasarea n pa#in a ima#inilor, astfel nc;t s atra# atenia.
Dn domeniul turismului, e@ist un anumit paralelism ntre aciunile de
comerciali%are i cele de promovare4 ambele fac apel la aceleai te/nici. Astfel,
promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comerciali%area
presupune o informare speciali%at <profesionist> prin relaii cu publicul i publicitate n
presa speciali%at. 'aralelismul nu se oprete aici, comerciali%rii adu#;nduise alte noi
etape4 ne#ocerea cu an#rositii <touoperatorii, centralele de re%ervri etc.>, n amonte, iar
n aval reali%area cataloa#elor, distribuirea detailitilor, stimularea lor, publicitatea
produselor turistice, v;n%area ctre public.
1olul socioeconomic al activitii de promovare este evident, informarea
turitilor despre produsele oferite spre v;n%are, despre serviciile asociate lor fiind tot mai
necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficienti%rii
capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de v;n%are.
'articularitile produsului turistic determin utili%area unor mi-loace specifice de
promovare care se mpart n dou cate#orii4
(+
($
8istoreanu '., 0inu J., 8edelea A., op.cit., pa#. 1&1
(,
Gabriela "tnciulescu, op. cit. 'a#. 1((
(+
1. *milian, "ana#ement n servicii, Eucureti, *ditura A"*, 1&&+
,+
mi-loace de promovare care atra# turistul ctre firm. 1olul acestora este de a
asi#ura o informare c;t mai e@act i c;t mai complet asupra produsului turistic,
pentru a #enera dorina de cumprare. 0intre aceste mi-loace amintim4 reclama,
publicitatea #ratuit, or#ani%area de nt;lniri, concursuri i e@po%iii?
mi-loace de promovare care stimulea% revenirea <fideli%area> turitilor. 1olul
acestora este de a confirma n totalitate informaiile difu%ate prin cataloa#e,
brouri, reviste, anunuri, filme publicitare, informaii care trebuie concreti%ate n
v;n%ri. Dn aceast cate#orie intr promovarea la locul v;n%rii, comportamentul
personalului de v;n%are, promovarea prin intermediul or#ani%aiilor de turism din
ntreprinderi i firme.
Av;nd n vedere rolul primordial al prestaiilor n cadrul produsului turistic,
particularitile promovrii n turism sunt influenate de caracteristicile de intan#ibilitate,
variabilitate, inseparabilitate i perisabilitate a serviciilor.
((
Activitile promoionale n turism necesit investiii importante din cau%a
ntinderii #eo#rafice mari a pieelor turistice, manifestrii unei concurene internaionale
acerbe i caracterului intan#ibil al produsului turistic. )u toate acestea, din dorina lor de
a oferi turitilor poteniali posibilitatea de a cunoate n detaliu structura i coninutul
serviciilor componente ale produselor turistice i pentru a le cultiva o ima#ine c;t mai
convin#toare cu privire la destinaiile de vacan, firmele de turism trebuie s asi#ure o
informare c;t mai compl@ a clienilor poteniali, n funcie de se#mentele de pia crora
se adresea%. 'rodusul turistic se formea% prin valorificarea unor resurse naturale n
condiii specifice de 5producie7 care include i o serie de activiti care permit
transformarea lor n marf, aceasta urm;nd a fi v;ndut consumatorului teoretic.
)onceperea i comerciali%area produselor turistice se reali%ea% n etape succesive,
ncep;nd de la politicile de marCetin# i termin;nd cu anali%ele de pre i eficien.
)aracterul modular al produsului turistic permite o mare fle@ibilitate n
constituirea unei oferte personali%ate, precum i efectuarea unor modificri ale serviciilor
de transport, ca%are, alimentaie sau a#rement oferite turistului sau c/iar ale confi#uraiei
traseului turistic. )omparativ cu alte domenii, n turism introducerea sau eliminarea n i
((
8istoreanu '., 0inu J., 8edelea A., op.cit., pa#. 1&2
,(
din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai uor, fr a fi necesar
modificarea pre#tirii i numrului an#a-ailor sau ec/ipamentelor de care dispune.
J;n%area produsului turistic pre%int un risc mai nalt dec;t v;n%area produselor
materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta s fie #reu de pre%entat
clienilor poteniali i imposibil de testat nainte de cumprare sau de returnat n vederea
sc/imbrii sau desp#ubirii. Apariia noilor produse turistice ofer a#eniilor ansele
obinerii unui profit sau a unei pierderi nsemnate. 'entru evitarea pierderilor i pentru
atra#erea clienilor, odat conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin
promovarea ima#inii fie prin diferite canale de distribuie.
CAPITOLUL 1
PRE!ENTAREA AENIEI DE TURISM
MAELLAN TURISM
A#enia de turism este un intermediar privile#iat ntre diferiii prestatori de
servicii turistice </otelurile, restaurantele, or#ani%atorii de a#rement, transportatorii>.
Activitatea sa const n producerea, comerciali%area i promovarea unor aran-amente
turistice diverse, precum i v;n%area unor servicii turistice i%olate.
*@ist dou mari cate#orii de a#enii de turism, i anume4 a#enii de turism
speciali%ate numai n or#ani%area <producia> de aran-amente turistice, numite a#enii
touroperatoare i a#enii de turism distribuitoare care v;nd pac/ete de servicii turistice
ale touroperatorilor sau unele servicii i%olate. 'e l;n# acestea, funcionea% o serie de
alte a#enii cu activitate mi@t o form de inte#rare a celor dou cate#orii de mai sus.
1+0+ Si&ua(ia Guri$ic4
A#enia de turism 6AG*LLA8 T:13"6 este o a#enie touroperatoare i
a#enie rev;n%atoare a pro#ramelor turistice ale altor a#enii cu care colaborea%,
nfiinat n anul 1&&1. *ste o a#enie cu capital inte#ral privat i i desfoar activitatea
n 1om;nia, av;nd sediul n Eucureti, Ed. 6a#/eru, nr. 12 1,, sector 1.
,7
A#enia functionea% pe ba%a Licenei de Turism nr. 2(,2M!9.!$.2!!$ i
Erevetului de Turism nr. 17&M19.11.1&&9. *ste nmatriculat la 1e#istrul )omerului sub
numrul A,!M+9(1M1&&1 <ve%i ane@ele nr. 1, 2 i $>.
Alte acte constitutive i acte de autori%are de funcionare4 statutul a#eniei?
autori%aie sanitar de funcionare? autori%aie sanitarveterinar.
O,iec&ul $e ac&ivi&a&e+ Licena de Turism atest faptul c a#enia de turism
6AG*LLA8 T:13"6 are condiii materiale i capacitti profesionale de a desfura
urmatoarele activiti4
touroperator n domeniul turismului intern?
re%ervarea i comerciali%area serviciilor de ca%are, mas, transport n ar i
strintate?
nc/irierea de autocare i microbu%e?
comerciali%area biletelor de avion i autocar?
or#ani%area cltoriilor de afaceri n ar i strintate?
asi#urare medical?
informare turistic?
alte servicii turistice specifice.
A#enia de turism 6AG*LLA8 T:13"6 or#ani%ea%4
circuite n 1om;nia i n strintate, n special n ri din *uropa?
se-ururi n staiuni montane sau pe litoral?
se-ururi de tratament n staiuni balneoclimatice?
oferte speciale n diferite perioade ale anului <se%onul cald, 1evelion etc.>.
A#enia este membr A8AT <Asociaia 8aional a A#eniilor de Turism>
bucur;nduse, astfel, de o serie de avanta-e, cum sunt4 unele reduceri? i se aduc la
cunostin modificrile cu privire la le#islaie? este informat atunci c;nd au loc
manifestri turistice interne <T;r#ul 8aional de Turism Eucureti> i e@terne.
'articiparea la t;r#uri este foarte important pentu o a#enie, printre avanta-ele participrii
numr;nduse4
,9
contactul cu clienii4 t;r#urile aduc venituri foarte ridicate prin iniierea contactelor cu
noii clieni, de%volt noi canale de v;n%ri i permit meninerea contactelor cu
partenerii comerciali?
platforma de lansare pentru noile produse i servicii4 pre%entrile n direct i
demonstraiile produselor i serviciilor vorbesc de la sine, acceler;nd procesul
v;n%rii?
comunicarea4 t;r#urile atra# atenia massmediei asupra produselor i serviciilor
companiei.
T;r#urile de turism sunt cunoscute drept modaliti de recuperare a c/eltuielilor
n timp foarte scurt.
1+.+ Opera(iu%i &eD%ice ale a6e%(iei
C#mercializarea ,ile&el#r $e avi#% pentru toate destinaiile i $e au&#car prin
colaborare cu LA1 Tours i Bapp= Tour, respectiv cu Tourin# *urolines, *uroTime i
'an Travel. 'rin colaborarea cu 'an Travel a#enia dispune de dou autocare de linie, pe
Grecia. A#enia ofer servicii i%olate simple i compuse de transport, at;t oca%ionale, c;t
i de linie. Aceast operaiune de comerciali%are a biletelor de transport se face cu
ndeplinirea urmtoarelor condiii4 cunoaterea tarifelor i breviarelor respective?
cunoaterea orarelor de serviciu ale mi-loacelor de transport oferite <avion, autocar>?
efectuarea inventarului biletelor v;ndute i vrsarea sumelor ncasate <mai puin
comisionul> transportatorului.
Dn ceea ce privete transportul rutier, a#enia nc/iria% autocare i microbu%e,
av;nd parc propriu i, de asemenea, i propune s nc/irie%e autoturisme prin
intermediari.
=I%zarea $e servicii &uris&ice+ "erviciile comerciali%ate de a#eniile de turism pot
fi iz#la&e i c#mple<e.
(7
"erviciile i%olate sunt servicii de primire <meetin# sau transfer>
care constau n punerea la dispo%iia turistului a unui mi-loc de transport i a unui
(7
Gabriela "tnciulescu, "ana#ementul operaiunilor de turism, *ditura All EecC, Eucureti, 2!!2, p. 92.
,&
interpret cel vor a-uta n operaiunile de staionare <transport ba#a-e, vi%are bilete> i care
cunoate topo#rafic locurile unde vor trebui utili%ate serviciile locale, re%ervate anterior i
servicii de acces prin care se pune la dispo%iie un mi-loc de transport i un #/id ce
nsoete clienii n vi%ite sau e@cursii i care tiu s pre%inte, pe limba clienilor,
atractivitatea %onei. A#enia 6AG*LLA8 T:13"6 ofer deocamdat servicii
comple@e <voia-ele #enerice i voia-ele forfetare> i servicii de primire, urm;nd s asi#ure
n viitor i alte tipuri de servicii i%olate, cum ar fi cele de acces. "erviciile comple@e sunt
individuale sau colective, cu itinerariu propus de client i cu itinerariu pre#tit de a#enie.
Joia-ul colectiv <sau n #rup> este conceput, n primul r;nd, din punct de vedere al
itinerariului i al preului <costul optim>. Apoi se determin cota individual de
participare <cu condiia #eneral a unui numr minim de participani> dup care este oferit
pe piaa turistic. )lienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile
nscrise n pro#ramul de voia-, e@cept;nd serviciile facultative, adic cele care nu sunt
cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul
voia-ului, pltind separat.
Adiional, a#enia ofer informaii pentru obinerea paaportului, vi%e de intrare n
rile unde acestea se cer etc.
"erviciile oferite de 6AG*LLA8 T:13"6 sau ridicat ntotdeauna la e@i#enele
turitilor, at;t e@i#ene le#ate de calitate, c;t i de pre.
Dn ceea ce privete turismul intern a#enia asi#ur pro#rame turistice pentru
individuali i #rupuri de turiti prin4 re%ervri de /otel n Eucureti i n alte localiti din
1om;nia? transferuri de laMla aeroport? nc/iriere de autocare i microbu%e? circuite n
1om;nia care ofer posibilitatea de a vi%ita re#iunile Transilvania, 6aramure, Eucovina
i 0elta 0unrii? se-ururi n staiunile montane sau pe litoral? tratament n staiunile
balneoclimatice.
'etrecerea vacanei n 1om;nia sau orice alt destinaie este asi#urat cu
profesionalism oferind clienilor soluii perfecte pentru destinaii clasice sau e@otice, prin4
re%ervri de /otel n 1om;nia sau oriunde n lume? asi#urri medicale de cltorie, bilete
de avion pentru orice destinaie.
+!
0e asemenea, ofer o #am de servicii pentru turismul de afaceri asi#ur;nd
or#ani%area diverselor evenimente conferine, seminarii, edine de lucru, prin4
nc/irierea slilor de conferine i nc/irierea ec/ipamentului te/nic audio i video.
'entru desfurarea n condiii optime a activitii, a#enia deine urmatoarele
$#&4ri repre%entate de4
ec/ipamente de calcul i editare performante?
, ')uri compatibile 3E6?
$ imprimante <-et i laser color>,
1 copiator, 1 fa@?
ec/ipamente de comunicaie performante.
Activitatea se desfoar n spaii confortabile, bine ntreinute, cu ambian
plcut i destinaie specific fiecrei activiti. Dn dotarea direct a a#eniei sunt4
puncte de lucru individuale <birouri, bibliotec, pro#rame, documentaia de
specialitate or#ani%at pe %one #eo#rafice, ar/iva de material informatic>?
puncte de lucru de editare <@ero@, te/noredactare>, nre#istrare <re#isratur>,
e@pediere?
%one special destinate pentru petrecerea timpului de odi/na i a activitilor
fireti.
A#enia de turism 6AG*LLA8 T:13"6 folosete diverse i%s&rume%&e 'i
m#$ali&4(i $e pla&4, n funcie de specificul activitilor sau serviciului prestat. )ele mai
folosite modaliti de plat sunt4 ordinele de plat, cas/ <numerar> i transfer bancar pe
e@terior, )*), cri de credit.
D#cume%&ele $e evi$e%(4 &eD%ic#-#pera&iv4 sunt repre%entate de4 voucher
turistul pre%int acest document c;nd a-un#e la destinaie <Ane@a nr. ,>, decont <Ane@a
nr. +>, an#an&amente de plat etc. <ve%i Ane@a nr. (>, bon de comand <Ane@a nr. 7 i
Ane@a nr. 9> cuprinde numele clientului, datele personale i pac/etul de servicii oferit,
cerere de rezervare document prin intermediul cruia se fac re%ervrile, chitan,
factur, borderou de ncasri <Ane@a nr. &>
1+1+ A%aliza s&ruc&urii #r6a%iza&#rice
+1
1elaiile de serviciu ntre salariaii a#eniei decur# din structura or#ani%atoric, ce
#enerea% relaii de autoritate pe vertical i funcionale pe ori%ontal. 'e vertical,
relaiile sunt de subordonare4 de sus n -os, fiecare membru al conducerii rspun%;nd de
le#alitatea i temeinicia dispo%iiilor date, precum i consecinele acestor dispo%iii.
Kiecare ef de departament sau compartiment, este obli#at s efectue%e, n mod
sistematic, controlul asupra modului cum subalternii i duc la ndeplinire sarcinile ce le
revin din fia postului i din dispo%iiile primite.
'rin structura or#ani%atoric se ntele#e ansamblul persoanelor i
compartimentelor ntreprinderii, precum i al relaiilor dintre ele, plasate ntro
confi#uraie coerent care asi#ur premisele or#ani%atorice ale atin#erii obiectivelor
planificate
(9
. 3ar repre%entarea #rafic a acesteia cu a-utorul anumitor simboluri i pe ba%a
unor re#uli specifice repre%int or#ani#rama. .r#ani#rama a#eniei 6AG*LLA8
T:13"6 este pre%entat n fi#ura nr. $
'rincipalele componente ale structurii or#ani%atorice care se re#sesc n orice
unitate sunt urmatoarele4 postul, funcia, ponderea ierar/ic, compartimentul, nivelul
ierar/ic, relaiile or#ani%atorice.
:n re%umat al fielor posturilor din cadrul a#eniei de turism 6AG*LLA8
T:13"6 este pre%entat n continuare.
Fi6ura %r+ 1
Or6a%i6rama A6e%(iei MAELLAN TURISM
(9
1. *milian, 8onducerea resurselor umane, *ditura *@pert, Eucurest 1&&&, p. 1,2.
+2
O*K
0*'A1TA6*8T
T:13"6 38T*18
O*K 0*'A1TA6*8T
T1A8"'.1T
O*K
0*'A1TA6*8T
T:13"6
38T*18AF3.8AL
O*K
0*'A1TA6*8T
03"T13E:F3*,
JW8LA1*
O*K AG*8F3*
"e)ul a6e%(iei are urmtoarele atribuii4 or#ani%ea% i conduce ntrea#a activitate
a a#eniei?reali%ea% contabilitatea primar? urmrete %ilnic problemele n curs de
re%olvare pe toate departamentele i compartimentele? promovea% pac/etele turistice?
contribuie la toate aciunile or#ani%ate pentru bunul mers al a#eniei, rspunde direct de4
urmrirea, or#ani%area i desfurarea activitii a#eniei? activitatea de concepie i
elaborare a pac/etelor turistice? ntocmirea proiectului de plan de activitate anual,
trimestrial, lunar? ntocmirea proiectului de bu#et de venituri i c/eltuieli? avi%area
calculaiilor de pre pentru toate pac/etele turistice lansate pe pia? avi%area materialelor
care se folosesc pentru promovare, publicitate.
'e l;n# aceste rspunderi directe, eful a#eniei mai contribuie i la toate
aciunile or#ani%ate la nivelul conducerii a#eniei pentru bunul mers al acesteia, i de
asemenea, elaborea% strate#ia a#eniei.
"e)ul $epar&ame%&ului &urismului i%&er%a(i#%al rspunde direct de4
or#ani%area i desfurarea activitii de turism intern i internaional?
importul turistic, n principal?
relaiile a#eniei cu /otelurile din Eucureti i din ar?
relaiile cu firmele care se ocup cu valorificarea spaiilor de ca%are din
capital i din ar?
promovarea produselor turistice ale a#eniei.
Asis&e%&ul 'e) al $epar&ame%&ului $e &urism i%&er%a(i#%al are nscrise n fia
postului mai multe atribuii. Acesta rspunde direct de4 or#ani%area i desfurarea
+$
A"3"T*8T O*K
0*'A1TA6*8T
T:13"6
38T*18AF3.8AL
O.K*13
activitii de turism internaional, n special e@portul turistic? relaiile cu a#eniile de
turism, structurile de primire pe probleme de se-ururi, circuite pe litoral? derularea
contractelor de pe litoral? promovarea produselor turistice ale a#eniei? or#ani%area
t;r#ului de turism.
"e)ul $epar&ame%&ului $e &urism i%&er% rspunde direct de4
or#ani%area i desfurarea activitii de turism intern?
relaiile cu firmele, societile i structurile de primire ale turismului rural, de
sntate, balneomedical?
promovarea i v;n%area produselor turistice?
or#ani%area t;r#urilor de turism.
"e)ul $epar&ame%&ului $is&ri,u(ie> vI%zare are n vedere urmtoarele4
or#ani%ea% activiti de distribuie, v;n%are a pac/etelor de servicii proprii? or#ani%ea%
pac/etele de servicii turistice primite de la alte a#enii, rspunde de relaiile cu staiunile
montane i structurile de primire din aceste staiuni.
*c/ipa 6AG*LLA8 T:13"6 este format din personal t;nr, dinamic, care
re%olv cu succes solicitrile cele mai dificile n timp c;t mai scurt. 'ersonalul
calificat, cu e@perien apreciabil n relaiile cu publicul cumprtor de bunuri i
servicii, este animat de dorina de perfecionare continu.
A#enia este ncadrat cu personal cu studii medii <patru oferi> i personal cu
studii superioare dup cum urmea%4
economia turismului $ an#a-ai?
economia industriei i transporturilor 2 an#a-ai?
relatii economice internaionale 2 an#a-ai?
informatic economic 1 an#a-at.
'e l;n# acetia, care sunt an#a-ai permaneni ai a#eniei, a#enia mai
colaborea% cu un contabil.
Kiecare membru al personalului A#eniei 6AG*LLA8 T:13"6 implicat n
activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru or#ani%atie. A#enia, fiind
o or#ani%aie prestatoare de servicii, comportamentul i prestaia salariailor au o
influen direct asupra calitii serviciului i implicit asupra stabilitii portofoliului de
+,
clieni. 'entru reali%area practic a condiiilor minimale de calitate impuse or#ani%aiei,
conducerea este obli#at 4
s selecte%e personalul pe ba%a capabilitii de a satisface atribuiile definite
prin fia postului?
s asi#ure un mediu de lucru care s stimule%e performana i o relaie si#ura
de munc?
s pun n valoare potentialul fiecrui membru al or#ani%aiei prin atribuirea
de responsabiliti directe?
s verifice dac sarcinile atribuite au fost corect nelese?
s ncura-e%e contribuiile care duc la creterea calitii prin acordarea de
recunoateri i recompense?
s ia msuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerinele
or#ani%aiei sau prin aciunile sale periclitea% aciunile sau reali%rile
or#ani%aiei.
'ersonalul an#a-at al a#eniei are cunostinele i aptitudinile necesare pentru a
furni%a informaii despre orice destinaie, este capabil s efectue%e aran-amentele
necesare unei cltorii, s efectue%e re%ervri /oteliere, or#ani%ri de tururi, pac/ete
pentru cltoriile de afaceri. Acetia cunosc i sunt capabili s ofere informaii despre
re#lementrile vamale din anumite ri, despre documentele necesare intrrii n unele ri
<vi%, paaport, certificat de vaccinare etc.>, consult online diferite publicaii
electronice.
'rin pre%entrile ofertei de ctre an#a-ai se urmrete atra#area de noi clieni i
su#erarea conducerii unor societi, a unor noi modaliti de cltorie folosind serviciile
tourperatorului 6AG*LLA8 T:13"6. A#enia ia de%voltat un plan de relaii foarte
bun iar principala calitate a an#a-ailor si o repre%inta disponibilitatea i capacitatea de a
petrece mult timp discut;nd i convin#;nd clienii s cumpere serviciile oferite de
a#enie.
Atmosfera de lucru din a#enie este e@trem de plcut. An#a-aii lucrea% ntro
ec/ip unit, cooperea% la un nivel profesional, at;t n relatiile interne, c;t i cu
repre%entanii altor or#ani%aii, lupt;nd permanent pentru promovarea continu i
pstrarea ima#inii pe pia a touroperatorului 6AG*LLA8 T:13"6.
++
1+2+ D#cume%&a(ia a6e%(iei
0ocumentaia a#eniei are n vedere rile ctre care se trimit turitii, serviciile
de transport pentru a-un#erea la destinaie i serviciile turistice de prestat. 0e asemenea,
aceasta mai include informaii referitoare la localitile de interes turistic i localitile de
interes profestional n care vor cltori turitii.
(&
La cererea clienilor personalul a#eniei
ofer informaii #enerale despre fiecare destinaie solicitat. Aceste informaii se refer
la4
pre%entarea florei, faunei, climei, limba vorbit?
cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a a-un#e n ar pe
cale terestr i aerian?
pla-e, insule, lacuri, muni cu dotarile de se-ur i odi/n?
formaliti vamale <transport al ba#a-elor n autocare, n avioane>?
#astronomie, m;ncruri tradiionale, vinur, alte buturi specifice?
tratamente balneare, diverse sporturi?
dotare /otelier n #eneral, campin#, case de vacan?
servicii de si#uranta <poliie, a-utor medical>?
obiective turistice.
'e l;n# aceste informaii #enerale sunt oferite i informaii profesionale precum4
instruciuni pentru vi%itarea rii? lista /otelurilor e@istente n %ona solicitat de client?
itinerarii? indicarea limbilor vorbite n localitati? instruciuni cu caracter valutar, vi%e,
paapoarte i certificate sanitare.
'ersonalul a#eniei este capabil s ofere i o serie de informaii suplimentare, dac
acestea sunt cerute de turiti. 3nformaii referitoare la instuciuni de vi%itare a unor ri
pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, sc/imbul valutar,
cumprturile, obiceiurile anumitor popoare etc. Dn acest sens sunt pre%entate n
continuare c;teva e@emple.
(&
Gabriela "tnciulescu, "ana#ementul a#eniei de turism, *ditura A"*, Eucureti 2!!!, p. 1$9.
+(
Pe%&ru &ra%sp#r&ul pe c#%& pr#priu ?% #ra'e 4 n "pania, ta@iurile sunt relativ
ieftine, avanta-oas este i abonamentul de 1 %i pe metrou? la 'aris este recomandabil
abonamentul pe o sptam;n pe toate mi-loacele de transport n comun ? pentru durate
mai mici preul biletelor scade dac se cumpar mai mult de %ece o data? la Jeneia se
recomand tic/et de #rup <minim $ persoane> pe vaporetto sau abonament de una sau trei
%ile
Pe%&ru scDim,ul valu&ar4 n "pania este recomandat s se fac la oficiile
bancilor? n 3talia i Krana, at;t la banci, c;t i la casele de sc/imb <nt;lnite la tot pasul>,
turitii trebuie s fie ateni la comisionul reinut, care varia%a destul de mult de la un
oficiu la altul <nivelul comisionului este trecut pe ultimul r;nd al tabelului cu lista
cursurilor valutare>
Pe%&ru cump4ra&uri4 suvenirurile sunt ntotdeauna mai ieftine n orasele mici i
la tonetele stradale comparativ cu ma#a%inele speciali%ate? pentru ac/i%iiile de produse
alimentare i de u% casnic sunt recomandate supermarCeturile din reeaua )arrefour <n
Krana>, )ontinental <n "pania> i )entro )omerciale <n 3talia> unde preurile sunt mai
mici. 6a#a%inele din aceste reele sunt nc/ise luni dimineaa.
*ste bine de reinut c, n restaurantele din 3talia i din "pania se percepe
comision pentru servirea mesei pe teras sau pe o latur cu vedere la mare.
A#enia ofer posibilitatea an#a-ailor ei s vi%ite%e /oteluri, staiuni, restaurante,
societi de transport iar acetia emit aprecieri clare i obiective cu privire la4 confort,
curenie, calitatea /ranei, calitatea serviciilor n ansamblu, calitatea mi-loacelor de
transport etc.
'e ba%a rapoartelor efectuate de acetia a#enia nc/eie contracte cu diveri
prestatori i ntocmete oferta turistic. 'ersonalul -oac un rol e@trem de important n
promovarea serviciilor i pro#ramelor a#eniei.
1+B+ Rela(iile cu clie%(ii
1aporturile cu clienii trebuie s fie dintre cele mai bune, s se ba%e%e pe
informaii precise, clare, s nu dea posibilitatea la interpretri i s corespund realitii.
+7
'entru a putea face dintrun turist nt;mpltor un turist fidel, este obli#atoriu s se
acorde o asisten turistic de specialitate, nalt calificat, de la promovarea produsului
turistic, v;n%area acestuia i consum. J;n%area prin telefon se consider o apropiere sau
o pre#tire a v;n%rii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesar o pre#atire i
or#ani%are prealabil, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prile-
pentru obinerea unei nt;lniri, pentru a ncerca s se treac la v;n%area direct, personal.
J;n%area personal se face n aa fel nc;t turistul s se simt n lar#ul lui i si inspire
ncredere, sa vorbeti cu convin#ere i s te asi#uri c ar#umentele sunt nelese.
Apel;nd la 6AG*LLA8 T:13"6 turitii au numeroase avanta-e4
an#a-ament i respectarea dorinelor clientului oferta a#eniei este croit n
funcie de nevoile, bu#etul i preferinele clientului astfel nc;t s asi#ure
soluia cea mai bun?
fle@ibilitate n afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica a#eniei
este de a nele#e i accept comen%i i modificri de ultim moment i de a
incerca s #seasc cea mai bun soluie n timp c;t mai scurt?
parteneriat pe termen lun# a#enia se strduiete s de%volte relaii de lun#
durat cu clienii, prin asi#urarea de servicii turistice la standarde ridicate i
un raport satisfactor calitatepre.
'rintre clie%(ii a#eniei 6AG*LLA8 T:13"6 ce apelea% n mod frecvent la
serviciile specifice turismului de afaceri se numar 4 3ntrarom, 3ntracom )onsult, )reative
Jidion 3nternational, BJE 1omania, 0elloiteXTouc/e, 1entropX"traton, Kerronstall,
Art 6edia Group, 'ro-ect on *t/nic 1elations.
A#enia nc/eie polie de asi#urare medical, auto, carte verde, av;nd parteneri
serioi i buni profeioniti, cum sunt 4 1oumanie Assurance 3nternational "A <1A3>,
A"31.6 "A i :83TA "A.
'e l;n# partenerii pentru transport amintii mai sus, a#enia a nc/eiat c#%&rac&e
$e c#la,#rare i cu ali touroperatori rom;ni <1omantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia
*@perience 0erTour 1om;nia> i strini <Amad TuristiC pentru "alonic, Atena?
*pirotiCiB=draiCi pentru se-ururi i 6anos pentru circuite n Grecia? Alsero pentru
Turcia, La 'iovra pentru 3talia, etc.>. 'e ba%a contractelor de colaborare cu ali tour
+9
operatori i cu diveri prestatori de servicii <companii de transport, uniti /oteliere etc.>
a#enia i reali%ea% propria ofert. Dn ane@ele nr.1! 1+ sunt pre%entate c;teva pro#rame
turistice e@terne oferite de 6AG*LLA8 T:13"6 clienilor si.
La ba%a raporturilor a#ent de turismMturist st c#%&rac&ul $e pres&4rii servicii
&uris&ice, nc/eiat ntre a#enia de turism or#ani%atoare i turist, pe ba%a cererii de
servicii. )ontractului cu turistul cuprinde4 prile contractante? obiectul contractului?
informarea turistului? structura pac/etelor de servicii solicitate? tarife i preuri? termene
de plat? condiii de re%iliere a contractului? modificri, renunri, retra#eri, penaliti?
obli#aii ale turistului pentru care or#ani%atorul nu are nici o raspundere.
'entru perioada estival a fost introdus contractul pentru litoralul rom;nesc,
av;nd c;teva elemente distinctrive fa de cellalt, iar pentru relaiile internaionale e@ist
un contract pentru aciuni e@terne. )ontractul cu turistul pentru turism internaional
cuprinde, pe l;n# elementele pre%entate mai sus <elemente comune turturor
contractelor>, i condiiile obli#atorii ce trebuie ndeplinite de cetenii rom;ni la trecerea
frontierei de stat i intrarea n statele membre ale :niunii *uropene i n alte state,
condiii re#lementate prin .rdonana de ur#en nr. 1,,M2!!1 privind ndeplinirea de
ctre cetenii rom;ni, la ieirea din ar, a condiiilor de intrare n statele membre ale
:niunii *uropene i in alte state? i .rdinul nr. 177M22.11.2!!1 al 6inistrului de 3nterne
<6... nr pentru care nu este necesara vi% de intrare.
La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la4
pac/etul de servicii4 preul acestuia, condiiile contractuale, localitatea de
destinaie, ruta de parcurs, mi-loacele de transport utili%ate, caracteristicile i
cate#oriile acestora?
tipul unitii de ca%are, adresa i cate#oria de clasificare a acesteia, serviciile de
mas oferite i cate#oria de clasificare a unitatii de alimentaie, durata
pro#ramului cu indicarea datei plecrii n e@cursie i ntoarcerii n Eucureti?
numrul minim de persoane necesar pentru reali%area pro#ramului turistic i
termenul limit pentru informarea turistului n ca% de anulare a cltoruiei turistice?
posibilitatile de nc/eiere a unor asi#urri facultative pentru asistenta n ca% de
boala, accidente?
+&
orariile mi-loacelor de transport, locurile escalelor <opririlor> i le#turile pentru
continuarea cltoriei, precum i locul ce urmea%a a fi ocupat de turist n fiecare
dintre mi-loacele de transport auto incluse n contract?
numele, adresa, numrul de telefon i fa@ al repre%entanei turistice locale al
or#ani%atorului iMsau a detailistului, ori n lipsa acesteia, cele ale autoritilor
locale care pot a-uta turistul la nevoie?
intrarea n le#atur de ur#en cu or#ani%atorul sau detailistului, n ca%ul n care nu
e@ist repre%entani sau autoritai locale ?
informaii #enerale privind re#imul paapoartelor i vi%elor, precum i al
asi#urrilor de sntate necesare pentru cltorie i se-ur?
cuantumul avansului, dac este ca%ul, precum i modul pentru efectuarea restului
de plat?
Pre(ul include sreviciile menionate n pro#ram. La nscriere solicitantul va ac/ita
un avans de +!T din preul total el pac/etului de servicii. Dn condiiile n care preul se
ma-orea% <pan n 1! T>, clientul urmea% s plteasc diferena n termen de + %ile sau
poate solicita retra#erea sau transferarea contractului unei tere persoane care ndeplinete
condiiile aplicabile aciunii turistice respective.
C#%$i(ii $e a%ulare a pr#6ramel#r c#lec&ive+ 'ersoanele care doresc s anule%e
cltoria pltesc urmatoarele cote de penali%are4
1+T dac retra#erea se face cu 2! de %ile naintea plecrii?
+!T dac retra#erea se face cu 1!1& %ile naintea plecrii?
9!T dac retra#era se face cu ,& %ile naintea plecrii?
1!!T dac retra#erea se face cu mai puin de trei %ile naintea plecrii.
Pr#6ramul &uris&ic al c4l4&#riei p#a&e )i m#$i)ica& n ca% de for ma-or sau al
numrului mai mic de turiti dec;t minimul prev%ut n contract.
Resp#%sa,ili&4(ile c#mpa%iei aerie%e sunt cele preva%ute n re#lementrile
internaionale n vi#oare. Dn ca%ul transportului aerian se accept 2! C# la cal i + C#
ba#a-e de m;n. 're%entarea la aeroport se face cu cel puin 2 ore naintea orei stabilite n
orarul de %bor i menionat n biletul de avion. )onform re#lementrilor internaionale
pentru cursele c/arter, acestea fiind le#ate de orarul curselor re#ulate, din motive de for
(!
ma-or <condiii meteo nefavorabile n tere ri> sunt permise nt;r%ieri la plecare sau
sosire de p;n la 2, de ore sau ateri%area pe un ter aeroport fr ca acest lucru s implice
responsabiliti ale a#eniei de turism.
Dn ca%ul &ra%sp#r&ului au&# se accept la cal ma@imum doua vali%e a 2! C#
fiecare. 're%entarea la locul mbarcrii se face cu cel puin o or naintea orei de plecare
mentionat n bilet. .rice nt;r%iere poate duce la imposibilitatea mbarcrii, ca% n care
responsabilitatea materiala este n intre#ime a pasa#erului respectiv.
R4spu%$eri+ Dn ca%ul n care a#enia este nevoit s modifice una din prevederile
eseniale ale contractului, aceasta are obli#aia s informe%e turistul n timp util, astfel
nc;t el s poat opta fie pentru re%ilierea contractului, ca% n care va primi n termen de 7
%ile toate sumele pltite, fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, inform;nd
despre aceasta a#enia de turism n cel mai scurt timp.
A#enia este rspun%toare de buna ndeplinire a obli#aiilor asumate prin
contract, inclusiv n situatiile n care obli#aiile trebuiau ndeplinite de alte a#enii sau
prestatori de servicii. A#enia nu este rspun%toare pentru4 nendeplinirea sau
ndeplinirea defectuoas a abli#aiilor asumate prin contract, din vina turistului?
nendeplinirile atribuite unui ter, care nu este parte n contract, iar cau%ele nereali%rilor
nu puteau fi evitate sau prev%ute? nendeplinirile datorate unor cau%e de for ma-or sau
unor mpre-urri pe care nici a#enia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau
prevedea.
0eficienele constatate de turiti la faa locului cu privire la reali%area pac/etului
de servicii vor fi notificate promt, n scris at;t prestatorului, c;t i a#eniei de turism.
0eci, la ale#erea unui pac/et de servicii al A#eniei 6AG*LLA8 T:13"6,
potenialul turist va fi informat cu privire la 4
pro#ramul detaliat pe %ile, pentru a afla e@act ce obiective se vor vi%ita i dac
acestea vor fi vi%itate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute n revista,
deci parcurse sumar?
nivelul de pre#tire al #/idului <sau al conductorului de #rup>, dac este
atestat pentru rile vi%itate <daca nu e@ista #/i%i turistii trebuie sa stie daca
vor beneficia de #/id local i ce limba va vorbi acesta >?
calitatea <c;te stele> i dotarea autocarului ?
(1
c;te nopi se va dormi n autocar, dac este ca%ul?
ce servicii sunt incluse n pre i ce servicii nu sunt incluse?
citirea cu atenie a contractului turistic nc/eiat cu a#enia i solictarea
c/itanei pentru banii depui?
obiective4 dac unele obiective nu sunt incluse n pro#ram, i dac se pot
vi%ita pe cont propriu n unele orae <de e@emplu, 'aris, 6ilano, Jeneia>
este recomandat cumpararea de tic/ete mu%eale cumulative, care permit
intrarea la mai multe obiective?
condiii de vi%itare a unor obiective. Trebuie tiut, dac pentru vi%itarea unor
obiective, este necesar re%ervarea anterioar <ca%ul frescei )ina cea de Taina
din Ea%ilica "anta 6aria delle Gra%ie din 6ilano sau )apelei "crove#ni din
Jerona>.
6AG*LLA8 T:13"6 i propune s se $i)ere%(ieze $e c#%cure%(4 prin *
desfurarea unei activitati turistice cu adevrat profesioniste i de nalt
speciali%are?
dovada unei fle@ibiliti cresc;nde pe pia fa de parteneri i de poteniali
turiti rom;ni i strini, considerat una din cile ma-ore spre succes?
activiti care s o transforme ntro a#enie de talie mondiala, n care
potenialii turiti s se bucure de servicii de calitate i la standarde nalte?
asi#urarea unei primiri a potenialilor turiti rom;ni i strini n sediu cu mult
cldur, ca adevrati oaspei, dorind si fac pe turiti s vin i s revin?
dorina de a se adapta cerinelor turitilor i a accepta cu uurin i
fle@ibilitate sc/imbrile solicitate de acetia n funcie de nevoile lor?
stabilirea i de%voltarea de relaii foarte bune cu partenerii de la a#eniile de
turism, structurile de primire, companiile de transport, n final cu toi factorii
care contribuie la obinerea satisfaciei ma@ime de ctre turiti.
1+5+ A%aliza SJOT
(2
Anali%a "2.T <"tren#ts, 2eaCnesses, .pportunities, T/reats> este una dintre
cele mai utili%ate metode de reali%are a anali%ei diacnostic a unei ntreprinderi, adic
anali%a punctelor tari, slbiciunilor, oportunitilor i ameninrilor acesteia. *a repre%int
ba%a pentru fundamentarea deci%iilor strate#ice de viitor prin faptul c ofer informaii
despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitile care pot i trebuie s fie
valorificate i despre riscurile care trebuie minimi%ate.
6ai -os este pre%entat anali%a "2.T a a#eniei 6AG*LLA8 T:13"6.
Pu%c&e &ari*
e@periena vast n comerciali%area serviciilor de turism i transport?
ec/ipa cu un personal bine pre#tit, cu perspectiv, speciali%at n domeniul
turismului, transporturilor, informaticii?
disponibilitatea de mi-loace de transport performante, noi?
fle@ibilitatea activitii, ceea ce a perimis de%voltarea acesteia de la
conceperea i v;n%area pac/etelor turistice la desfurarea activitilor de
transport, dispun;nd de parc propriu de autocare i microbu%e?
e@istena posibilitii de adaptare a ofertei turistice la cerinele clienilor?
amplasamentul a#enia este situat ntro %on central a capitalei
Pu%c&e sla,e*
lipsa unui departament de marCetin#, promovare relativ redus pentru
pro#ramele proprii a#eniei?
#am de servicii turistice oferite restr;ns,
Op#r&u%i&4(i*
ritmul rapid de de%voltare a pieei turistice n ultimii ani, intensificarea
circulaiei turistice n interiorul #ranielor i n afar?
elemente favori%ante ale politicii #uvernamentale n domeniul turismului?
potenial turistic nc nevalorificat at;t pe plan intern, c;t i pe plan e@tern?
potenialul ridicat al pieei locale?
aplicarea unor acorduri internaionale de liberali%are a circulaiei persoanelor
Ame%i%(4ri*
($
puterea de cumprare a consumatorilor poteniali n scdere?
produsele a#eniei nu se sin#ulari%ea% fa de produsele comerciali%ate de
alte a#enii de turism, a#enia acion;nd ntrun mediu concurenial accentuat?
preferinele populaiei pentru produsele cu pre sc%ut, v;n%area produselor
fiind nerentabil pentru operatorul turistic.
Aceast ultim ameninare ar putea fi oarecum diminuat dac a#enia sar alinia
tendinei actuale de pe piaa turistic, i anume tendina de cretere a ponderii ofertei de
vacane ieftine.
'entru a atra#e mai muli clieni i a se apropia de nevoile cumprtorilor, n
special a celor cu mi-loace financiare modeste <caracteristic pieei rom;neti>
or#ani%atorii pac/etelor turistice reduc cotele de comision, muluminduse cu mar-e de
profit mici n sc/imbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe l;n# turismul de mas i cel
de lu@ se va manifesta o nclinaie spre vacanele cu preuri mai accesibile.
'unctele forte i punctele slabe ale a#eniei sunt anali%ate n comparaie cu
concurenii, pun;nduse astfel n eviden competenele de baz
:;
<proprietate,
durabilitate, transferabilitate> ale acesteia.
6roprietatea repre%int cunotinele i abilitile profesionale ale personalului
a#eniei. )omponentele de ba% datorate resurselor umane nu constituie proprietatea
firmei put;nd fi pierdute prin preluarea de ctre concureni.
6AG*LLA8 T:13"6 beneficia% de un personal bine pre#tit, t;nr,
ncre%tor, cu perspective le#ate de or#ani%aia n care lucrea%. "unt constituii ntrun
#rup unit ale crui obiective conver# spre o int comun. Dn pre%ent nu e@ist riscul
prelurii vreunui specialist al a#eniei de ctre concureni.
0urabilitatea. )ompetenele de ba% sunt temporare, n ca%ul produselor cu un
ciclu de via scurt i n sectoare cu un ritm al sc/imbrilor foarte ridicat, dac
or#ani%aia respectiv nu este destul de fle@ibil i nu are capacitatea de a se adapta la
modificrile mediului.
"ectorul teriar, n special domeniul turistic, este caracteri%at de o dinamic
puternic, serviciile turistice manifest;nd o ridicat fluctuaie se%onier ca urmare a
oscilaiilor cererii turistice, a concentrrii acesteia n anumite momente ale anului
7!
J. Ealaure <coord>, "ar2etin#, *ditura :ranus, Eucureti, 2!!!, p. +,1.
(,
calendaristic. Dn aceast situaie a#enia de turism trebuie si canali%e%e astfel
competenele pentru a da dovad de fle@ibilitate n activitate.
ransferabilitatea se refer la anumite resurse tan#ibile ale firmei ce pot fi
cumprate de concurenii ei, cum ar fi materiile prme. Dn ca%ul a#eniilor nu poate fi
vorba de astfel de resurse, iar cele intan#ibile <ima#inea mrcii sau reputaia> nu pot fi
transferate cu uurin.
$mitabilitatea. A#enia de turism acionea% ntro sfer de activiti n care
competenele pot fi adesea copiate sau de%voltate de ctre firmele competitoare.
0in punctul de vedere al factorilor e@terni, vor fi anali%ate at;t oportunitile, c;t
i ameninrile mediului e@tern, pe ba%a anali%ei formul;nduse obiective i strate#ii.
A#enia se va orienta ctre acele oprtuniti pentru a cror valorificare dispune de atuurile
necesare de%voltrii punctelor forte. *liminarea vi%elor, potenialul turistic nevalorificat i
dau posibilitatea a#eniei de a promova noi produse pentru noi piee, atra#erea de turiti
strini, emiterea de turiti rom;ni spre c;t mai multe destinaii.
A#enia 6AG*LLA8 T:13"6 poate adopta at;t o strate#ie de de%voltare a
produselor, c;t i o strate#ie de diversificare.
3trate#ia de dezvoltare se refer la faptul c pe pieele actuale pe care acionea%,
a#enia va ncerca s de%volte anumite produse. 'rin intermediul acestei strate#ii ce va
permite valorificarea e@perienei i competenei a#eniei, precum i e@ploatarea
oportunitilor mediului e@tern, vor crete v;n%rile n cadrul aceleiai ba%e de clieni.
Aplicarea strate#iei se va bucura de mai mult succes odat cu crearea unui departament
de marCetin#promovare i c/iar de cercetarede%voltare.
3trate#ia de diversificare se refer la faptul c a#enia dorete s ptrund pe noi
piee prin intermediul unor produse noi <servicii turistice>. 0e e@emplu, i poate
diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marf. 0e
asemenea, i poate diversifica oferta prin v;n%area unor pac/ete de servicii noi,
aparin;nd unor noi forme de turism <turism incentive, de reuniuni, tematic etc>.
0up pre%entarea a#eniei touroperatoare 6AG*LLA8 T:13"6 putem spune
c are o activitate n continu de%voltare. 0eocamdat, se afl ntro fa% de nceput
privind anumite activiti, de e@emplu, activitatea de incomin#. )a urmare, se impun
aciuni intense de diversificare.
(+
A#enia are, n sc/imb, marele avanta- de a dispune de cea mai important resurs
o ec/ip e@traordinar, bine pre#tit i unit.
6AG*LLA8 T:13"6 acionea% ntrun mediu care, de asemenea, i ofer
diverse avanta-e, oportuniti.
CAPITOLUL 2
DE!=OLTAREA OFERTEI TURISTICE A AENIEI DE TURISM
8MAELLAN TURISM9 PRIN PROMO=AREA PRODUSULUI
8PERLELE MOLDO=EI9
"erviciile turistice sunt numeroase, diverse i constituie o parte important din
oferta turistic. *le repre%int partea dominant i determinant a ofertei turistice, partea
fle@ibil a comple@ului de activiti, elementul dinamic, caracteristicile lor re#sinduse,
n forme specifice, n ntrea#a activitate turistic
71
.
)ile i direciile de diversificare a serviciilor oferite de o a#enie de turism sunt
numeroase, ca efect al comple@itii lor. 'e l;n# serviciile oferite <de informare,
re%ervare i comerciali%are, transport, ca%are, mas, bilete avion, autocar, etc.> a#enia va
71
1odica 6inciu, Economia turismului, *ditura :ranus, Eucureti, 2!!1, p. 217.
((
ncerca s reali%e%e servicii noi, ca urmare a preocuprilor sale de stimulare a cererii, de
satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor.
0iversificarea se poate reali%a prin pre#tirea personalului pentru efectuarea unor
aciuni specifice, promovarea unor destinaii noi, a unor servicii noi specifice anumitor
forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, p;n n pre%ent, nu le
promova <turism de croa%ier, turism rural, motivaional etc.>.
3ntroducerea tuturor acestor noi aciuni de diversificare n obiectul de activitate al
a#eniei va necesita sc/imbri n structura or#ani%atoric a acesteia, sc/imbri fr de
care actual confi#uraie a a#eniei nu va putea obine re%ultatele ateptate. .dat cu
de%voltarea i diversificarea serviciilor oferite or#ani%area intern a a#eniei va fi
mbuntit prin apariia unor departamente noi i desfiinarea sau de%voltarea altora.
Astfel, se va nfiina un departament de marCetin#, promovarepublicitate, relaii publice,
departamentul de transport va fi n#lobat n noul departament de ticCetin#, se vor crea
separat departamentele de incomin#, de out#oin# i de turism intern.
2+0+ Flu<uri &uris&ice %#i

Jorbim despre flu@uri turistice ale a#eniei atunci c;nd aceasta desfoar aciuni
de incomin# <sosirile de turiti strini n 1om;nia> i out#oin# <plecrile turitilor rom;ni
spre destinaii turistice e@terne>. Dn ceea ce privete activitatea a#eniei 6AG*LLA8
T:13"6 aceasta se caracteri%ea% printro mai mare preocupare pentru aciuni turistice
e@terne <circuite i se-ururi n ma-oritatea rilor europene i nu numai>. Acest lucru se
poate e@plica i prin faptul c este mai uor s promove%i produse pe propria pia i s
determini turitii s se oriente%e spre anumite destinaii e@terne dec;t s promove%i
produse pe piee e@terne pentru a determina turitii strini s alea# destinaii din ar.
2+0+0+ I%c#mi%6
(7
A#enia 6AG*LLA8 T:13"6 nu are o activitate de incomin# de%voltat. 0ei
nfiinat de %ece ani, a nceput s ias pe piaa e@tern mai t;r%iu aduc;nd turiri
oca%ional n ar, n special din 3srael, An#lia i 3talia.
'entru ai diversifica oferta de servicii turistice i a de%volta activitatea de e@port
turistic este necesar crearea separat a unui compartiment de incomin# sau c/iar a unui
departament. 0e aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism internaional s se mpart
n dou departamente de sine stttoare4 incomin# i out#oin#. Astfel, at;t e@portului, c;t
i importului de turiti li se vor acorda mai mult importan, iar pac/etele de servicii
turistice vor fi mai bine promovate e@ist;nd direcii i inte clare de adresare.
8umrul de sosiri ale turitilor n structurile de ca%are turistic din 1om;nia, n
anul 2!!$ a fost de +.!+(.7!!, din care $.&+1.7!! sosiri turiti rom;ni <79,1T din total
sosiri > i 1.1!+.!!! sosiri turiti strini <21,& T>. )omparativ cu anul 2!!2, numrul de
sosiri a crescut cu ,,$T <cu 2,7T la turitii rom;ni i cu 1!,( T la turitii strini>.
72
)ea mai mare parte a turitilor strini <9$ T din total sosiri turiti strini > au
provenit din tri situate n *uropa. 2!T provin din rile :* <conform structurii :*
nainte de 1 mai 2!!,>. 3ndicatorul Ysosiri turitiY din rile :* a nre#istrat o cretere
constant i substanial n ultimii , ani, de circa $+T, iar fa de anul 1&&+ sa nre#istrat
o cretere de aproape ((T. 'rimele trei ri de unde au sosit turiti strini #%duiti n
structurile de ca%are turistic, dup ponderea numrului de turiti din ara respectiv, n
numrul total de sosiri ale turitilor strini nre#istrat n structurile de ca%are turistic n
anul 2!!$ sunt 3talia cu 1,,( T, Germania cu 1, T i Krana cu 9,, T. Dncasrile valutare
din turismul internaional au nsumat n 2!!$ apro@imativ 79! milioane de dolari, n timp
ce n 2!!2 sau ridicat la circa (!! milioane de dolari. )reterea nre#istrat a fost de
177,9T n anul 2!!$ fa de 1&&& i de1,,,T fa de anul 2!!2, ponderea turismului n
'3E a fost de $,+T n 2!!$ comparativ cu $,2T n 2!!2.
Acest lucru este mbucurtor deoarece 1om;nia are un potenial turistic foarte
bo#at i variat, ns, din pcate, slab valorificat.
Dn ceea ce privete condiiile de intrare n 1om;nia acestea sunt n conformitate
cu re#lementrile :niunii *uropene. )etenii statelor membre :* intr n ar fr vi%.
0e asemenea, cetenii statelor4 *lveia, 8orve#ia, 3slanda, )anada, Aaponia au fost
72
urismul Rom'niei, !reviar statistic, *diia 2!!,, 38", Eucureti
(9
e@ceptai, ncep;nd cu 1 ianuarie 2!!2, de la obli#ativitatea vi%ei de intrare n 1om;nia
pentru o edere de trei luni. Toi cetenii "tatelor :nite ale Americii pot intra i rm;ne
pe teritoriul 1om;niei, fr vi% pentru o perioad de ma@im &! de %ileMsemestru. 0e la 1
ianuarie 2!!2, cetenii statelor care nu sunt membre :*, dar care nu au nevoie de vi%
pentru a intra n 1om;nia, trebuie s pre%inte la #rani paaportul, o serie de acte i o
sum n valut liber convertibil n valoare de +! de euro.
)ea mai accesibil pia de desfacere pentru oferta turistic rom;neasc este
*uropa. *uropenii, n proporie de ,+T prefer si petreac se-ururile n afara rii,
destinaiile preferate fiind marea +$T, %onele montane 29T, destinaii pe care 1om;nia
le poate oferi din belu#, i alte %one 1&T. 6i-loacele de transport folosite de europeni4
maina 9(T, avionul ,7T, trenul $$T, vaporul ,T
7$
. Aceste informaii i multe altele
<preferine le#ate de confort, obiceiuri de a cltori, tradiii, #astronomie etc.> sunt utile
a#eniei de turism n vederea reali%rii ofertei turistice, a pac/etelor de servicii turistice
specifice fiecruia, diversificrii acestora.
'entru a spori ansele ca 1om;nia s urce n 2!!+ pe scala preferinelor turistice
din Germania i *uropa, Eiroului de Turism 1om;nesc din Eerlin <ET1> n colaborare cu
"ocietatea pentru colaborare te/nic din Germania <GTL> au or#ani%at "eminarul turistic
itinerant, or#ani%at n ase orae ale Germaniei, n care specialiti n turism sau
aparinnd unor brane asociate economic, lo#istic i informaional, sau ntlnit cu
publicul doritor de nouti de concediu pe trasee europene Pmai puin bttorite7.
3erile rom'neti au avut loc la 6Znc/en, "tutt#art, KranCfurt, 0Zsseldorf,
Bambur# i Eerlin, n perioada 2$.11!7.12.2!!,. 'e ln#a implicarea e@perilor n
promovarea turismului rom;nesc n Germania, seminariile au dat oca%ia pre%entrii
ofertei unor firme de marc din 1om;nia, pe linia turism <)6E Travel, Lenit/ Jo=a#es,
Narpaten Tourismus>, transport aerian <Elue Line 3nternational, )arpatair, Tarom, )orbet
Transair>, transport terestru <*urolines> i /otelrie <Eest 2estern si )ontinental>.
'entru a cunoate care a fost Pbilanul7 2!!,, ET1 i GTL au reali%at un sonda-
de opinie despre ima#inea destinaiei P1om;nia7 pe piaa turistic #erman, sub forma
unui c/estionar ce a cuprins $1 de ntrebri i a fost trimis prin email la 1!, operatori
turistici din Germania.
7,
0intre destinatari, $7T au rspuns att pe ba%a propriilor
7$
Anuarul "tatistic al 1om;niei, 2!!$, 38", Eucureti
7,
/ttp4MMIII.a#erostutt#art.deM1*J3"TAAG*1.MA)T:AL3TAT*AT2!G*16A8AMturismul./tm
(&
e@periene de firm, ct i cumul;nd opiniile e@primate de turitii #ermani referitoare la
destinaia 1om;nia. 1spunsurile e@trem de polari%ate reflect po%iionarea 1om;niei n
peisa-ul turistic internaional. Att n rspunsurile po%itive, ct i n cele cu tent critic, se
observ nuana clar de "36'AT3* pentru 1om;nia turistic, pro#ramele pe aceast
destinaie depind ca succes cota medie de reali%ri 2!!, pe operator turistic. Dn acest
sens, tematici noi i vec/i <dar cu o frecven mai mare> sunt pe a#enda lor de lucru4 tur
cultural al Transilvaniei, vi%itarea 6aramureului i a mnstirilor din Eucovina, e@cursii
de studii, turul 0eltei 0unrii sau micile e@cursii pe -os de la locurile de ca%are. Dn
#eneral, concedii active, se-urul pe litoral ocup un loc secundar. 7+T dintre cei
c/estionai doresc informaii detaliate despre 1om;nia, ba%nduse i pe e@perienele
turitilor, care relev adesea Po placut surpri% de concediu7, ntrun Pcadru natural
impresionant, cu multe variante de e@cursii7 i Poameni foarte ospitalieri7.
1eaciile po%itive culminea% cu P1om;nia este mai bun dect i e renumele7, n
timp ce din critici reiese c P ar putea fi mai bine7 Pse%onul turistic e prea scurt7,
Pstandardele turistice las nc de dorit7 i Pn 1om;nia e...ca n 1om;nia[7 :nanimitate
po%itiv se e@prim referitor la potenialul natural i cultural, care ns necesit
intensificarea restaurrilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum i re%olvarea
unor probleme practice, de deplasare a turitilor individuali, de i#ien i reciclare
modern a #unoiului. 'redominana po%itiv reiese i n sonda-ul de opinie referitor la
ospitalitatea #a%delor, cu unele re%erve n ceea ce privete colaborarea operatorilor
#ermani cu a#enii turistici locali, care Piar putea dinami%a activitatea i optimi%a
comunicarea cu strinatatea7 6ai mult dinamism i mai puin birocraie se dorete i la
trecerea prin punctele de frontier, dei ma-oritatea turitilor #ermani consider <po%itiv>
aceast etap de cltorie Pincomparabil cu cea din anii &!7. 'e Plista nea#r7 rm;n
nsa transporturile aeriene, considerate Pfoarte importante, ns fr o ofert realmente
acceptabil7 i atunci cnd oferta e@ist, Pla preuri mult mai ridicate dect oferta
internaional #eneral7.
Dn ce privete oferta /otelier i #astronomic, prerile snt diverse4 Pmult mai
bine dect neam ateptat7, Psau construit foarte multe /oteluri7 ns P/otelurile vec/i
ateapt s fie renovate7 i n unele dintre ele, sau la campin#uri, serviciul i condiiile
pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru c Pturismul rom;nesc
7!
este nc n formare7. Dn restaurante, muli turiti se pln# c Pmu%ica e prea tare7, iar
operatorii, c restaurantele P nu sunt ntotdeauna pre#tite s primeasc #rupuri la mas7.
'referinele nclin spre m;ncrurile i vinurile auto/tone, e@trem de apreciate, au%indu
se c/iar o opinie e@primat n rom;nete PKoarte bun[ 1espect[
1om;nia este o destinaie cutat i descoperit de turitii din multe ri4
Germania, An#lia, 3talia, Eel#ia, Austria, "pania, 'olonia, "uedia, 8orve#ia, 0anemarca,
.landa, :n#aria, 1epublica 6oldov, Aaponia, America.
6AG*LLA8 T:13"6 trebuie s se oriente%e ctre anumite piee <ri>, s le
cunoasc foarte bine i s reali%e%e pac/ete turistice specifice pentru a atra#e c;t mai
muli turiti strini. "e tie c cei mai buni turiti din lume sunt4 britanicii, nemii,
israelienii, americanii i -apone%ii, ns oferta a#eniei trebuie s includ pe toat lumea.
A#enia trebuie s cunoasc principalele destinaiile i %one turistice rom;neti preferate
de strini, pentru ai orienta oferta spre promovarea acestora. <aponezii prefer destinaii
ca4 6aramure, 6nstirile din Eucovina, "i#/ioara, Eraov, Eucureti, fiind motivai
de divertisment, turism rural? #ermanii4 litoralul, staiunile balneare, %onele bo#ate din
punct de vedere cultural <castelele din Transilvania> i reli#ios <6aramure, Eucovina>
fiind motivai de divertisment, tratament, cultur? italienii4 8ordul 6oldoveiEucovina,
Eucureti, 6area 8ea#r, 0elta 0unrii i Jalea 'ra/ovei? polonezii4 litoralul, staiuni de
sc/i, Eucovina? olandezii, israelienii prefer %onele balneare? un#urii prefer, n special,
litoralul. J;ntoarea este o activitate mult preferat de turitii strini. Astfel, +!T din
turitii spanioli vin n 1om;nia pentru v;ntoare, #ermani i austrieci $!T, italieni 2!T
i, pentru acelai motiv, din rile scandinave vin +T.
'e l;n# ministere, or#ani%aii, asociaii, diverse societi din domeniul turismului
i nu numai, care se ocup de promovarea turistic a 1om;niei, de ima#inea ei peste
#ranie, a#eniile de turism trebuie s aib o contribuie considerabil n acest sens, s
ofere pac/ete de servicii dintre cele mai diverse, s cree%e pro#rame turistice ce cuprind
i satisfac c;t mai multe nevoi ale potenialilor turiti.
6AG*LLA8 T:13"6 promovea% de-a %one ca 6aramure, Eucovina,
Eucureti, %one balneare, culturale, litoralul, ns, pac/etele turistice sunt destinate, n
special, turitilor rom;ni. 'entru ma-oritatea ofertelor ce cuprind aceste destinaii, a#enia
este rev;n%toare.
71
A#enia trebuie si reali%e%e i oriente%e oferta spre turitii strini, si
mbunteasc i si diversifice pac/etele de servicii turistice prin oferirea unor
servicii specifice, a unor faciliti, a unor posibiliti noi de a#rement, c;t mai mult
animaie. Animaia este din ce n ce mai mult preferat de turiti n vacanele lor, de
aceea a#rementul, asi#urarea divertismentului trebuie s devin o prioritate pentru
or#ani%atorii de vacane.
6AG*LLA8 T:13"6 va trebui s se ocupe foarte serios de reali%area unor
pac/ete de vacan competitive pe pieele e@terne de oferirea unor servicii de calitate i
de reali%area unor aciunilor eficiente de promovare a ofertei pe pieele vi%ate.
2+0+.+ Ou&6#i%6
0estinaiile preferate de rom;ni n 2!!$ au fost Grecia <$+.!!1 turiti>, 3talia
<2&.+,7>, Turcia <19.!(,> Krana 1!.$&+>, Germania pe locul cinci cu ,9,, turiti
rom;ni., Totalul plecrilor rom;nilor n stintate a avut n ultimii trei ani o evoluie
oscilant astfel 4 n 2!!1 totalul plecrilor a fost de (,!91!9, n 2!!2 a sc%ut la +7+7$2+
pentru ca n 2!!$ s revin spectaculos, nre#istr;nd o valoare de (,&7!7+, mai mare
c/iar dec;t cea din 2!!1.
7+
*@ist anumite tendine n comportamentul de cltorie al rom;nilor, cum ar fi4
scurtarea perioadei de se-ur, optarea pentru destinaii mai apropiate, mai puin
costisitoare i folosirea mai intens a mi-loacelor de transport terestru, tendine se
manifest pe termen scurt.
'e termen lun#, ns, ca urmare a tendinei de nnoire continu a pac/etelor
turistice, e@ist o orientare referitoare la creterea ponderii vacanelor la mare distan, cu
o diversificare a motivelor de cltorie. )onsecinele directe ale acestei orientri se refer
la sporirea importanei avionului, ca mi-loc de deplasare, i o atenuare a se%onalitii
7(
.
.ut#oin#ul particip la diversificarea serviciilor a#eniilor de turism prin reali%area de
ctre acestea a unor pac/ete de servicii spre noi destinaii.
A#enia ar putea promova un pac/et de servicii pentru o destinaie ndeprtat, de
e@emplu, 6e@ic.
7+
Turismul 1om;niei, Ereviar statistic, *diia 2!!,, 38", Eucureti
7(
1odica 6inciu, op.cit., p.1+9
72
6e@ic este o destinaie de vacan mai rar nt;lnit n ofertele touropratorilor
rom;ni. Acest lucru se datorea% cu si#uran costurilor ridicate <mai ales al
transportului> i nicidecum unei lipse de atracii turistice. Transportul cu avionul
influenea% ntro mare msur costul ridicat al pac/etelor de servicii cu destinaia
6e@ic. )ostul transportului constituie o parte determinant din costul #lobal al
pac/etului turistic i influenea% direct ale#erea destinaiei turistice, fiind totodat
printre mi-loacele de transport ce permit crearea de noi piee turistice ctre rile
ndeprtate de centrele emitoare sau care sau care nu sunt accesibile n condiii
satisfctoare prin transporturile de suprafa
77
.
'entru nceput 6AG*LLA8 T:13"6 va nc/eia contracte de colaborare cu
touroperatori din 6e@ic, va produce i oferi pac/ete de servicii c;t mai variate i
diversificate i, foarte important, va trebui s reali%e%e o campanie de promovare a
destinaiei. Apoi, dup ce va cpta puin e@perien n v;n%area acestei destinaii,
a#enia ar putea trimite n 6e@ic un an#a-at pentru a primi turitii rom;ni. Acesta va
lucra la o a#enie receptiv de acolo pe ba%a, probabil, a unui contract de colaborare
ntre cele dou a#enii. Acest an#a-at rom;n n 6e@ic va produce o serie de efecte
po%itive, at;t asupra clienilor, c;t i asupra ima#inii a#eniei. Dnt;mpinarea la destinaie
de ctre un compatriot i d un plus de ncredere, de si#uran, de #aranie c serviciile
pltite vor fi prestate ntocmai, aa cum leai ac/i%iionat.
6e@ic este o ar a contrastelor, o ar plin de istorie. .rae mari, adevrate
metropole, -un#l vir#in, vulcani, pla-e fr sf;rit, orae coloniale, o ntrea#a varietate
de peisa-e, o fascinant faun i flor slbatic, deerturi. 6e@ic le are pe toate4
festivaluri tradiionale pline de culoare, monumente istorice cu vec/imi de secole, lanuri
muntoase i pla-e fierbini i primitoare, m;ncruri e@otice, pline de #ust. Toate acestea
se pot vedea ntro sin#ur cltorie.
'oi cunoate 6e@icul tradiional prin intermediul e@cursiilor n .a@aca, )/iapas,
Sucatan i \uintana 1oo. Te poi rela@ara pe minunatele pla-e din 1iviera 6a=a. 'oi
vi%ita orae coloniale4 'uebla, 6e@ico )it=, .a@aca, "an )ristobal i siturile ar/eolo#ice
de la 'alenRue, )/ic/en 3t%a i )ampec/e. Dn ane@a nr. 1! sa ncercat pre%entarea unui
pro#ram circuit, folosinduse o serie de informaii din documentaia a#eniei.
77
Gabriela "tnciulescu, "ana#ementul operaiunilor de turism, *ditura All EecC, Eucureti, 2!!2, p. 17!.
7$
'e l;n# oferirea unor pro#rame turistice pentru destinaii noi, ndeprtate,
6AG*LLA8 T:13"6 i poate diversifica oferta de servicii prin crearea de flu@uri
turistice noi spre destinaii consacrate, cu care a mai avut sau nu relaii. Astfel, poate crea
pro#rame destinate n special tinerilor, elevi i studeni, pe diverse relaii europene, n
Krana, 3talia, "pania, Grecia, Turicia, Austria, 6area Eritanie, :n#aria.
Boteluri i touroperatori din aceste ri ofer diverse faciliti <reduceri mari la
tarifele de transport, ca%are, cursuri de limbi strine, tabere de studii, sc/imburi de
e@perien, pro#rame educative etc>, faciliti ce permit a#eniei s ofere pro#rame
diverse i accesibile. 0e preferat este ca acest flu@ s e@iste n ambele sensuri. 'rintre
posibilii parteneri strini pentru aceste pro#ramele speciale destinate tinerilor sar
numra4 reeaua /otelier A)).1 /otelurile 3bis, *tap Krana? Groupe
*8J*1G:1* /otelurile )larine )ampanile Krana? touroperatori4 Larus Jia#i
3talia, TropiCal Tours "pania, 'oseidon Grecia, Jenice Turcia, Go *st An#lia,
"upertramp Austria, Timar :n#aria.
Toate acestea sunt posibile datorit unor politici de promovare la niveluri
#uvernamentale, pro#rame de promovare turistic ntre ri prin care se urmresc
intensificarea circulaiei turistice ntre acestea, fluidi%area circulaiei, relaii de cooperare
i n alte domenii, diverse alte interese.
2+0+1+ S&u$iu $e caz* C#%ceperea u%ui pr#6ram &uris&ic cu &ema
8Perlele M#l$#vei9
Dn strate#ia de diversificare a serviciilor oferite 6AG*LLA8 T:13"6 i va
e@prima intenia de a de%volta aciuni de atra#ere a turitilor strini n ar prin pro#rame
turistice competitive. 'entru aceasta va reali%a mai multe pac/ete de servicii turistice
a@ate pe c;teva locuri de destinaie din ara noastr i le va oferi pe c;teva piee int.
"e va pre%enta n continuare aciunea a#eniei privind lansarea pe o pia e@tern
a unui pro#ram turistic. 6AG*LLA8 T:13"6 va reali%a pro#rame turistice pentru piaa
e@tern din momentul n care activitatea de incomin# se va orienta mai mult spre latura
turistic dec;t spre cea de transport persoane.
7,
A#enia va crea un pac/et de servicii turistice sub forma unui circuit al
mnstirilor din Eucovina pentru piaa #erman. 0e ce mnstiri i de ce Germania]
0eoarece a#enia are e@perien n v;n%area intern a produselor le#ate de mnstirile din
1om;nia iar Germania este o ar e@trem de receptiv la turismul reli#ios i cultural.
Ale#erea at;t a pieei, c;t i a produsului se face n urma unor anali%e prin care se
constat c cele dou componente sunt compatibile.
'entru a avea succes a#enia va trebui s cunoasc foarte bine profilul turitilor
pieei int n funcie de care va monta un produs adecvat, s #seasc modaliti eficiente
de distribie i care vor fi cile prin care l va promova.
Cu%#a'&erea pie(ei (i%&4 este esenial deoarece produsul trebuie s fie a#reat de
cei crora li se adresea%a.
erma%ia este o ar de%voltat din punct de vedere turistic. *a atra#e anual
peste $+ milioane de turiti. Dn anul 1&&&, 9T din '3Eul Germaniei a provenit din
industria turistic. Turismul ofer 2,9 milioane locuri de munc? e@ist 19 !!! tour
operatori i a#enii de turism.
79
'iaa turistic a Germaniei sa sc/imbat considerabil n
ultimii %ece ani, transform;nduse dintro pia a U v;n%torului V ntro pia a
U cumprtorului V. 'iaa turistic este caracteri%at printro concuren e@trem de mare
i prin numeroase activiti de concentrare i cooperare a ntreprinderilor turistice. 3n
Germania ca i n alte ri industriale piaa turistic este o pia saturat, ceea ce
nseamn c oferta turistic poate fi cu #reu satisfcut din punct de vedere al relaiei
calitate pre, c;t i din punct de vedere cantitativ. Turitii cer o mbuntire
permanent a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce n ce mai substituibile.
*@istena a nenumrate posibiliti de informare i oferte, au dus la dispariia turistului
U simplu V ? turitii pot fi mprii pe diferite #rupe de interes ale cror motive de
cltorie satisfac nevoi dintre cele mai comple@e. Astfel, piaa turistic a Germaniei este
una puternic se#mentat n funcie de criterii demo#rafice i sociale cum ar fi 4 v;rsta,
situaia familial, stilul de via, interese sau activiti individuale.
8irculaia turistic
7&
. 'reedintele 01J, Nlaus Loepple a afirmat la conferina
anual a Asociaiei Touroperatorilor i A#eniilor de Turism din Germania <01J> din
79
III.investin#erman=.com
7&
III.fvI.com
7+
octombrie, c anul turistic 2!!2 2!!$ sa nc/eiat cu o scdere mare, de o %ecime, a
ncasrilor, datorit condiiilor economice din Germania. 0estinaii n cretere au fost
Eul#aria, 1om;nia, )roaia, Turcia, 3talia, Austria, 6area Eritanie, rile nordice, Africa
de "ud, n timp ce destinaiile care au pierdut au fost Tunisia, 6aroc, *#ipt, *miratele
Arabe :nite, Grecia i insulele Ealeare.
'iaa #erman a touroperatorilor a fost, n 2!!$, de 2! miliarde de euro <conform
statisticilor 01J>. 'rimii ( touroperatori au fost T:3 Germania <cifra de afaceri ,,(
miliarde euro>, T/omas )ooC <$,( miliarde euro>, 1eIe TouristiC <2,7 miliarde euro>,
KT3 <97! milioane euro>, Alltour <9(! milioane euro>, ^#er Tours <+7! milioane euro>.
)ifra de afaceri a T:3 Group a totali%at 1$,+ miliarde *uro, n perioada 1&&&
2!!!, iar n *uropa deine locul nt;i n ceea ce privete numrul de turiti voia-ai <12,&
milioane n se%onul 1&&& 2!!!, cu un volum de ncasri de 2+,+ miliarde 06>. T:3
0eutsc/land, cea mai important component a T:3 Group, a avut ncasri n valoare de
7,(,+ miliarde 06, n se%onul 1&&& 2!!!, i a voia-at (,+9 milioane persoane.
T:3 Group operea% cu $(!! de a#enii n toat lumea i poate oferi 1$7.!!! de
paturi n 27! de structuri turistice cu care are relaii de afaceri. 0in mai 2!!$ T:3 a intrat
i pe piaa /otelier rom;neasc, odat cu investiia de 1,+ milioane de dolari pentru
moderni%area /otelului 1iviera din 6amaia. 0e asemenea, #rupul T:3 a preluat, la
nceputul lunii martie 2!!$, 7!T din aciunile companiei 0anubius Travel A#enc= din
)onstana, cu activitate n sectorul turismului de afaceri, al croa%ierelor i al v;n%rii
biletelor de avion
9!
.
)onform unei anali%e anuale a EAT <Eiroul de Turism din Germania>, piaa
#erman a turismului e@tern a sta#nat n 2!!, <dar se preconi%ea% o revenire>, cau%a
principal constituindo economia nceat a rii. Turismul intern i destinaiile europene
vor fi marii c;ti#tori. 8umrul #ermanilor care ale# o vacan n ar va crete de la
2!T la 2$T. 3talia, cu o cot de pia de &T, va crete de asemenea puternic, alturi de
Grecia i Turcia <fiecare cu (T>. "pania va rm;ne destinaia favorit <cu o cot de
1$T>, dar n scdere fa de anul trecut c;nd a atras 1+T din turitii #ermani.)ererea
pentru cltorii, n comparaie cu alte c/eltuieli, a sc%ut cu $T.
Dn anul 2!!2 Germania a ocupat locul patru n ierar/ia rilor emitoare de
turiti, dup ponderea numrului de sosiri, cu 7,,9T, dup :n#aria 2,,!, T, 1epublica
9!
QQQ5)otidianul7, 1! martie 2!!$
7(
6oldova 17,97T i Eul#aria cu 7,+7T. Dn 2!!$, Germania a urcat n clasament pe locul
trei cu o pondere de 7,,2T, dup :n#aria 2(,(,T i 1epublica 6oldova 17,&&T.
91
Ta,elul %r+ 0
Ev#lu(ia s#siril#r $e &uri'&i 6erma%i ?% R#mI%ia
mii
Anul
1&&7 1&&9 1&&& 2!!! 2!!1 2!!2 2!!$
Total sosiri turiti strini
B+02; 2+:10 B+..2 B+.52 2+;1: 2+7;2
B+/B5
"osiri turiti #ermani .7. .B; .2; .BB 1.: 1B; 1:/
"ursa4 Anuarul "tatistic al 1om;niei 2!!$, 38"
Turismul 1om;niei, Ereviar statistic, *diia 2!!,, 38"
"e observ c numrul de turiti #ermani sosii n 1om;nia, n perioada 1&&+
2!!!, a nre#istrat o evoluie oscilatorie, cresctoare p;n n 1&&7, urmat de o perioad
de scdere n 1&&91&&& dup care, n 2!!! crete din nou i se menine p;n n pre%ent,
creteri datorate unor serii de aciuni de colaborare turistic ntre cele dou ri. Ka de
anul 2!!1, n anul 2!!2 a avut loc o cretere a numrului de vi%itatori strini cuprins
ntre + i ,!T n funcie de ara de provenien. Germania se afla pe primul loc n
privina numrului turitilor aflai n evidena a#eniilor de turism, cu 1, +,! de locuri
re%ervate p;n la mi-locul lunii aprilie 2!!2
92
.
Germanii, n vacane, prefer mai mult confort, servicii de calitate i securitate,
mai puin aventur i risc. Dn timpul vacanelor <de obicei ( sptm;ni pe an>, #ermanii
ador s cltoreasc. "unt printre cltorii cei mai activi din lume. 6ai mult de -umtate
din populaie face c;teva cltorii, n fiecare an
9$
.
Germanii se caracteri%ea% prin4 nivel de educaie i de cultur ridicat <sistem de
nvm;nt solid>? interes ridicat pentru nvarea de limbi strine <fluen n cel puin o
limb de circulaie internaional>? e@perien profesional internaional? nivel de trai
91
QQQ38", 3nformaii statistice, "eria Turism 8r. $, 2!!$, perioada !1.3$!.3H.2!!$
92
III.statistici..ro
9$
III.#ermanembass=ottaIa.or#
77
ridicat? separ viaa profesional de afaceri? prefer vacanele lun#i? nu obinuiesc si
re%olve problemele de afaceri n timpul vacanei? nu tolerea% e@centricitatea? manifest
respect pentru autoriti.
'e ba%a informaiilor pre%entate putem considera urmtoarele forme de turism ca
fiind potrivite pentru turitii #ermani4 turismul cultural, turismul balnear i de tratament,
turismul de litoral.
A#enia 6AG*LLA8 T:13"6 se va orienta pentru realizarea unui produs
turistic conform cu profilul turistului #erman. Acesta se va numi 5'erlele 6oldovei7,
<P0ie 'erlen der 6oldova7> mnstirile 6oldovei, mai ales cele din Eucovina,
repre%int_ o atracie unic_ n peisa-ul turistic rom;nesc <frescele e@terioare ce le
mpodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, n spaiul bucovinean>.
'rodusul se pre%int sub forma unui pac/et de servicii ce vor reali%a satisfacerea
nevoii de cunoatere a turitilor, av;nd servicii de ba%4 transport, ca%are, alimentaie,
a#rement i servicii opionale4 e@cursii opionale i alte servicii la cerere.
"e tie c, n domeniul serviciilor, elementulc/eie l repre%int combinarea
acestora i obinerea unei mari diversiti de produse, ceea ce constituie un factor
fundamental al satisfacerii la un nivel nalt al dorinelor consumatorilor. Dn cadrul
produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importan ma-or deoarece cu c;t
aceasta este mai bine reali%at, cu at;t re%ultatele obinute sunt mai bune.
'ac/etul de servicii cuprinde4 transport <cu microbu% 6ercedes "printer model
2!!2, capacitate 2! ` 2 locuri, aer condiionat, scaune rabatabile i e@tensibile, staie
audio cu microfon, fri#ider, cal ba#a-e>, , nopi ca%are n /oteluri de $Q, mas, e@cursii
la mnstirile Jorone, "ucevia, 6oldovia, Arbore i Bumor etc., servicii opionale
<e@cursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.>.
A#enia va pune la dispo%iia turitilor oferi profesioniti, #/i%iinterprei
speciali%ai, i nsoitori de #rup <ve#/ea% la buna e@ecutare a serviciilor turistice i
re%olv situaiile neprev%ute>.
Lansarea produsului turistic implic crearea de colaborri cu diferii a#eni
economici intermediarii i furni%orii de la care se obin serviciile necesare reali%rii
produsului4 ca%are, alimentaie <transportul este asi#urat prin mi-loace proprii>. A#enia
trebuie s #seasc furni%ori i colaboratori serioi, care s asi#ure servicii de calitate.
79
0istribuia se va reali%a pe piaa e@tern <piaaint Germania>, printrun numr
redus de intermediari speciali%ai n difu%area produselor turistice. 'rincipali intermediari
sunt, pe de o parte, touroperatorii i a#eniile de turism de pe piaa int <marii tour
operatori #ermani T:3, 3T", 8ecCermann i a#eniile de turism locale> i, pe de alt parte,
a#eniile detailiste din 1om;nia. :n rol important l au intermediarii de marCetin#4
intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetri de marCetin#, de consultan,
societi de asi#urri.
'romovarea se va reali%a, pentru nceput, e@clusiv pe piaa #erman, printro
activitate permanent <pliantele i alte materiale promoionale vor fi permanent pre%ente
la sediul a#eniilor intermediare>, n funcie de bu#etul alocat vor fi alese i mi-loacele
promoionale.
'e l;n# pliante i oferte speciale care s e@iste permanent la a#eniile
intermediare, promovarea se va face i prin siteul de pe 3nternet unde este pre%entat
a#enia <III.ma#ellanturism.ro>, la t;r#urile de turism <de e@emplu, T;r#ul
3nternaional de Turism de la Eerlin 3nternationale TuristiC Eorse, cea mai mare
manifestare comercial i de promovare turistic din lume. Dn martie anul acesta 1om;nia
a fost repre%entat la Eerlin de ,2 de firme de turism i patru asociaii de promovare
re#ional
9,
>, conferine de pres, vi%ite de documentare pentru repre%entanii massmedia
i distribuitori.
Dn ceea ce privete promovarea 1om;niei pe plan e@tern, touroperatorii din ar
vor fi a-utai, n promovarea ofertei lor, de o serie de aciuni ale 6inisterului
Transportului, )onstruciilor i Turismului. 'e siteul actualului minister al turismului
<III.romaniatravel.ro> sunt pre%entate o serie de pro#rame de turism pentru anul 2!!,,
printre acestea i pro#ramul de promovare 1om;nia mereu surprin%toare. 0atorit
competiiei e@istente pe pieele turistice e@terne, prin acest pro#ram, se impune reali%area
unor campanii de promovare i publicitate diversificate i de mare amploare, cu impact
puternic n cadrul se#mentelor poteniale de populaie, n rile care pre%int interes fa
de oferta rii noastre <Germania, Austria, .landa, Frile "candinave etc.>.
'romovarea se va reali%a prin e@punerea ofertei turistice rom;neti n mi-loacele
de transport, prin difu%area videoclipului publicitar 1om;nia mereu surprin%toare, de
9,
5)otidianul7, 1! martie 2!!$
7&
$! de secunde, care repre%int marca naional a turismului rom;nesc pe canale de
televi%iune paneuropene ca )88, *uro8eIs, *uro"port.
E&apele realiz4rii pr#6ramului &uris&ic
0+ C#%ceperea pr#6ramului
$tinerar)
Eucureti 'loieti Eraov 6iercurea )iuc Eica% Jatra 0ornei "uceava
'iatra 8eam Kocani Eucureti
6ro#ramul circuitului
!iua I
Eucureti, Aeroport .topeni ora 7.!!, tur panoramic de ora cu trecerea n revist a
principalelor puncte de interes bucuretene
Traseu4 Eucureti 'loieti Eraov <17! Cm>
scurt popas 5Nilometrul ((7 (( Cm de Eucureti pentru o #ustare
Eraov vi%itarea Eisericii 8e#re <1$9$ 1,77, impresionant colecie de
covoare orientale peste 1!!>
cin i ca%are Eraov
!iua II
Eraov mic de-un
Traseu4 Eraov 6iercurea )iuc Eica% Jatra 0ornei <$!$>
popas )/eile Eica%ului
sosire n Jatra 0ornei de-un
vi%itare4 6nstirea 6oldovia <ctitorit n 1+$2 de 'etru 1are pe locul alteia
mult mai vec/e, biserica pstrea% valoroase fresce interioare i e@terioare, n
incinta sa se afl, intrun mu%eu, celebrul trofeu 5'omme 0aor7 decernat
Eucovinei pentru valorile sale istorice, artistice i peisa#istice>? 6nstirea
"ucevia <ctitorie a familiei 6oviletilor n sec. HJ3, pstrea% stilul iniial
9!
moldovenesc, i valoroase fresce interioare i e@terioare>? 6nstirea 'utna
<prima ctitorie a lui Otefan cel 6are n 1,(( 1,(& i locul unde este
nmorm;ntat domnitorul alturi de o parte din familie>. Toate mnstirile sunt
monumente :8*")..
)in i ca%are n "uceava. <traseul mnstirilor i p;n n "uceava (! Cm>
!iua III
"uceava fosta nfloritoare capital a 6oldovei, mic de-un, tur de ora cu
vi%itarea )etii de "caun <ctitorie a lui 'etru 6uat n sec. H3J>, statuii lui
Otefan cel 6are, 6nstirii "f;ntul 3oan cel 8ou <construit ntre 1+1, 1+22
de domnitorii Eo#dan al 333lea i Otefni Jod>, Eisericii "f;ntu 0umitru
<ctitorie a lui 'etru 1are ntre 1+$, 1+$+>
'ro#ram liber, opinal vi%it )asa 6emorial )iprian 'orumbescu
)a%are i cin n "uceava. <traseu mnstiri dusntors 1!, Cm>
!iua I=
Traseu4 "uceava T;r#u 8eam <(+ Cm inclusiv traseu mnstiri>
"uceava mic de-un. 0e-unul va fi luat intro pensiune din Jorone
'lecare pe Jalea Bumorului prin sate ma-oritar polone%e <'oiana 6icului i
'lea> i vi%itarea mnstirilor4 Bumor monument :8*"). <ctitorit n
1+$! de boierul Teodor Eubuio# cu picturi interioare i e@terioare de mare
valoare i un turn de aprare fortificat, ctitorit de Jasile Lupu>, n apropiere
ruinele primei mnstiri de piatr a Bumorului? Jorone, una dintre cele mai
apreciate mnstiri din 1om;nia, supranumit 5)apela "i@tin a .rientului7
monument :8*"). <ctitorit de Otefan cel 6are la 1,99 cu fresce interioare
i e@terioare de mare frumusee i valoare>.
'lecare spre T;r#u8eam, ca%are i cin.
!iua =
Traseu4 T;r#u 8eam'iatra 8eam <(! Cm inclusiv traseu mnstiri>
T;r#u 8eam mic de-un
91
Ji%itarea mnstirilor4 8eam <prima biseric construit de 'etru 3 6uat,
mu%eu de art medieval>? Jratec <179+, colecie de icoane, sec. HJHJ33,
morm;ntul Jeronici 6icle, atelier de esut covoare i veminte>? A#apia
<1(,,1(,7, pictat de 8icolae Gri#orescu 19+919(!>
.pional e@cursii la )etatea 8eamt, ateliere etnofolclorice, )asa 6emorial
3on )rean#, )asa amaemorial Jeronica 6icle
ca%are i cin n 'iatra 8eam.
!iua =I
Traseu4 'iatra 8eam Kocani Eucureti <$7! Cm>
'iatra 8eam mic de-un, tur de ora cu vi%itarea bisericii "f;ntu 3oan i
Turnului lui Otefan cel 6are
plecare spre Eucureti i sosire n -urul orei 1,.!!
Aeroport .topeni, de-un.
.+ K%&#cmirea a%alizei $e pre(
3ervicii asi#urate
Transport cu microbu% capacitate 2! de locuri <plus dou>
- ):) 9!T <coeficient de utili%are a capacitii>
- 2! locuri Q9!T ):) b 1( locuri
- Cilometra-4 11$2 Cm traseu ` $+ Cm tur ora Eucureti ` 2+ Cm tur ora
"uceava ` 2! Cm tur ora 'iatra 8eam ` +! Cm re%erv deplasri
neprev%ute b 12(2 Cm
ca%are + nopi
masa4 ( mic de-unuri ` ( de-unuri ` + cine <deci, + pensiuni complete pc i
o demipensiune dp>
8osturi directe)
mas4 pc b ,! euroMpa@ i dp b 2+ euroMpa@
ca%are4 + nopi Q 2! euroMpa@Mloc n dubl
92
transport4 !,$2 euroMCm
c/eltuieli culturale4 intrare mu%eu, alte c/eltuieli le#ate de vi%itarea
obiectivelor turistice b 2! euroMpa@
c/eltuieli cu oferul4 ca%are b 2! euroM%i i diurn 2! b euroM%i
c/eltuieli cu #/idul <cot #/id>4 ca%are b 2! euroM%i i diurn $! b euroM%i
8osturi indirecte)
comisionul a#eniei 1!T
TJA 1&T
Ta,elul %r+ .
A%aliz4 $e pre(
8r.crt.
Articole
de
calculaie
*lemente de
c/eltuieli
*lemente de calcul
Jaloare
'er pa@ 'er #rup
1. )/eltuieli
directe
6asa +Qpc 2!! $ 2!!
2. Transport 1 2(2Q!,$euroMCm 2$,(( $79,(
$. )a%are ,! euroMdblQ+ 1!! 1 (!!
,.
)/eltuieli
culturale
1+ 2,!
+.
)/eltuieli
ofer
)a%are
0iurn
(,2+
7,+
1!!
12!
(. )/eltuieli
#/id
)a%are
0iurn
(,2+
11,2+
1!!
19!
9$
7. Alte c/eltuieli $ ,9
9.
T.TAL )B*LT:3*L3
031*)T*
$72,&1 +&((,(
&. ).63"3.8
$7,2&
1
+&(,((
1!. TJA 7,!9+ 11$,$(+
11. T.TAL )."T:13 ,17,29( ((7(,(2+
12. 1.T:8A313 <`,> !,29( !,(2+
1$. T.TAL '1*F JW8LA1* ,17 ((7(
2+.+ N#i )#rme $e &urism
8oile forme de turism sunt acelea pe care a#enia nu le promovea% n pre%ent,
dar are potenial pentru a le practica n viitor. *ste vorba de turismul rural, turismul
tematic <pro#rame turistice al cror coninut l repre%int aciunile de v;ntoare i
pescuit>, croa%iere i c/iar turism industrial.

2+.+0+ Turismul rural
Dn 1om;nia, e@istena at;t a unui potenial turistic de e@cepie, c;t i a unei bo#ate
tradiii, au fcut posibil relansarea turismului rural, fc;nd ca anul 1&9& s nc/eie
perioada de declin a acestuia.Dn form or#ani%at turismul rural are, deocamdat, o
dimensiune modest, at;t n privina vi%itatorilor strini, c;t i a celor rom;ni <sub 1T din
totalul circulaiei turistice>
9+
.
0iferite le#i i asociaii profesionale <A8T1*) Asociaia 8aional a
Turismului 1ural, *colo#ic i )ultural, K106 Kederaia 1om;n pentru 0e%voltare
6ontan>, pro#rame de promovare iniiate de 6inisterul Transporturuilor, )onstruciilor
i Turismului stimulea% aceast form de petrecere a vacanei. :n astfel de pro#ram
9+
1odica 6inciu, op.cit., p. 9&.
9,
iniiat de minister este i pro#ramul 9acana la =ar. 'rin acesta se va ncerca orientarea
flu@urilor turistice ctre %one rurale cu tradiii i cu infrastructur adecvat, acord;nduse
o atenie deosebit atra#erii tineretului, prin aciuni educative rurale, diversificrii ofertei
cu preuri accesibile persoanelor cu venituri mai mici.
6AG*LLA8 T:13"6 poate or#ani%a pro#rame turistice n %one rurale cu teme
dintre cele mai diverse. Dn #ospodriile rneti, turistului i se pot oferi produse
alimentare ecolo#ice conform #astronomiei locale. 'ot fi or#ani%ate pro#rame de
cunoatere a tradiiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante,
precum i diverse variante scurte de pro#ram n care este inclus i sf;ritul de sptm;n
petrecut la o ferm, sau pro#ramele tematice le#ate de specificul %onei <v;ntoare,
pescuit, iniierea i practicarea ec/itaiei etc.>. 'entru creterea atractivitii pro#ramului
oferit, anumite localiti rurale sunt incluse i n cadrul circuitelor turistice cu vi%itarea
unui sat, dup modelul pro#ramelor din "ibiel <-udeul "ibiu>, cu ca%are i mas
tradiional asi#urate numai n locuine rneti, vi%ite la mu%eul local, la biserica satului
i prin mpre-urimi
9(
.
'racticarea turismului rural are numeroase avanta-e at;t pentru clieni c;t i pentru
comunitile locale
97
4 costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacan? se%onalitate
mai redus? ineditul, ori#inalitatea cltoriilor? absena a#lomeraiei ca urmare a
flu@urilor reduse de vi%itatori? stimularea economiilor %onelor rurale, prin crearea de noi
locuri de munc, obinerea de venituri din valorificarea e@cedentului de produse a#ricole?
prote-area mediului i conservarea tradiiilor etc.
2+.+.+ Al&e )#rme $e &urism
. form de turism, considerat modern i de puin timp pre%ent pe piaa
rom;neasc, o repre%int cr#azierele pe 0unre. .dat cu reali%area pro#ramelor de
mbuntire a nfrastructurii i amena-rii urbanistice din porturile de acostare,
reabilitarea punctelor de atracie turistic din localitile portuare i din vecintatea
acestora <mu%ee, biserici, mnstiri, parcuri i re%ervaii naturale> i amena-area de spaii
9(
). 0raica, op.cit., p.1!!.
97
1odica 6inciu, op.cit., p. 99.
9+
comerciale atractive pentru v;n%area produselor de arti%anat, altor bunuri cu specific
local sau naional, se vor crea condiii de concepere i comerciali%are a croa%ierelor.
'e l;n# croa%iere, 6AG*LLA8 T:13"6 va reali%a i pro#rame pentru turitii
amatori de vI%4&#are 'i pescui& av;nd ca destinaii, mai ales, mpre-urimile
Eucuretiului, pentru turismul de IeeCend.
0e asemenea, ar putea oferi pro#rame ce au ca tem &urismul i%$us&rial. Aceste
pro#rame pot cuprinde, at;t destinaii interne, c;t i e@terne i pot consta n4 vi%itarea
anumitor porturi, aeroporturi, /idrocentrale, antiere navale, fabrici din diverse industrii.
*@emple4 vi%it la *uroportul 1otterdam .landa, vi%it la antierul naval, "aint
8a%aire, vi%it la /idrocentrala de la 'orile de Kier, vi%it la fabrica de autoturisme 0acia
'iteti.
'e l;n# acestea a#enia va putea oferi pac/ete de servicii turistice pentru
&urismul $e ave%&ur4, cu diversele sale forme4 cratul pe muni, drumeiile n %one
#reu accesibile, mersul cu bicicleta, cltoriile pe r;uri montane i practicarea de sporturi
e@treme.
Toate aceste aciuni noi duc la diversificarea activitii a#eniei de turism ceea ce
va avea numeroase impicaii po%itive economice i nu numai. Astfel, mai multe servicii
nseamn mai multe combinaii reali%ate, mai multe aran-amente, ceea ce permite
producerea mai multor pac/ete turistice, comerciali%area acestora i, n final, mai multe
ncasri, deci, o cifr de afaceri mai mare. 0e asemenea, tot ca urmare a diversificrii
serviciilor, a#enia poate obine o cot de pia mai mare.
9(
CONCLU!II
Dn 1om;nia e@ist un cadru -uridic favorabil nfiinrii firmelor cu profil turistic,
a#eniile de turism. Acestea necesit o acreditare din partea statului prin care se atest
competena i solvabilitatea lor de a or#ani%a, oferi i vinde pac/ete de servicii turistice
sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin re#lementri speciale <licen i
#aranii> prin care statul urmrete ca a#enia s fac fa concurenei neloiale at;t din
partea altor a#enii, c;t i, ndeosebi, din parte asociaiilor de turism.
'roducerea i comerciali%area serviciilor, at;t a celor individuale, c;t i sub forma
pac/etelor de servicii, repre%int obiectul de activitate al a#eniilor de turism. . definire
i o caracteri%are complete a pac/etului de servicii turistice sunt dificil de reali%at fiind
determinate de comple@itatea acestuia, e@plicat la r;ndul ei de comple@itatea
componentelor sale4 servicii oferite de prestatori <ca%are, alimentaie, transport,
tratament, a#rement etc.>, servicii proprii a#eniilor de turism i a celorlali intermediari
speciali%ai n comerciali%area lui <forma de pre%entare, serviciile de informare,
publicitatea etc.>. Aceste servicii trebuie asi#urate constant i la un nivel calitativ ridicat.
'ac/etul de servicii poate repre%enta un ansamblu de bunuri i servicii destinate
satisfacerii nevoilor #enerale i specifice ale turitilor, aduc;ndule satisfacie prin
consum.
Acelai coninut al activitii l are i a#enia de turism 6AG*LLA8 T:13"6.
Dnfiinat n 1&&1, ca a#enie touroperatoare, 6AG*LLA8 T:13"6 activea% pe piaa
97
turistic bucuretean, ofer o serie de servicii i pac/ete turistice i promovea% diverse
destinaii turistice mai ales cele e@terne. 0esfooar mai mult o activitate de out#oin#
<import turistic>, dec;t de incomin# <e@port turisic> i a nceput prin transportul de
persoane. Transportul rutier ocup un loc important n sfera actvitilor a#eniei. Av;nd
parc propriu de autocare i microbu%e, desfoar un serviciu de calitate i avanta-os,
oferind i posibilitatea nc/irierii acestora.
'entru a avea re%ultate po%itive a#enia trebuie s ofere servicii diverse, de calitate
i competitive at;t pe piaa intern c;t i pe cea e@tern. " reali%e%e pac/ete de servicii
variate, de calitate, la preuri accesibile i competente pe pieele e@terne.
'e ba%a anali%ei "2.T, a#enia va lua o serie de deci%ii n ceea ce privete
diversificarea activitii sale.
Dn primul r;nd ea va aciona asupra serviciilor complementare <servicii ce se
asocia% cu serviciile de ba%, neput;nd e@ista n afara lor> cum sunt asi#urarea
serviciilor de informare, nc/irierea de maini, servicii pentru turismul de afaceri,
con#rese i alte ntruniri, t;r#uri, e@po%iii i alte manifestri.
3ntroduc;nd aceste servicii complementare, despre care se tie c repre%int
terenul cel mai fertil apariiei unor noi tipuri de aran-amente, a#enia i va lr#i domeniul
de aciune, va reali%a o #am lar# de aran-amente, pentru a obine pac/ete de servicii c;t
mai variate.
0iversificarea se poate reali%a prin pre#tirea personalului pentru efectuarea unor
aciuni specifice, promovarea unor destinaii noi, #ener;nd noi flu@uri turistice,
practicarea unor forme de turism noi, nee@ist;nd p;n n pre%ent pro#rame turistice
oferite de a#enie n care s se re#seasc <turism de croa%ier, turism rural, motivaional,
turism industrial, de v;ntoare i pescuit, de aventur etc.>.
6AG*LLA8 T:13"6 se afl n continu de%voltare fiind abia la nceput de
drum. Activitatea de incomin# este reali%at, deocamdat, oca%ional dar va ntreprinde
aciuni intense de de%voltare a acesteia, prin crearea unor pro#rame turistice, cu servicii
complete, prin care s atra# turiti strini spre %one de interes internaional din ara
noastr.
3ntroducerea tuturor acestor aciuni prin care a#enia i diversific activitatea au
necesitat sc/imbri n structura or#ani%atoric a acesteia, sc/imbri fr de care actuala
99
confi#uraie a a#eniei ar putea obine re%ultate bune. .dat cu de%voltarea i
diversificarea serviciilor oferite or#ani%area intern a a#eniei va fi mbuntit prin
apariia unor departamente noi i desfiinarea sau de%voltarea altora. Astfel, se va nfiina
un departament de marCetin#, promovarepublicitate, relaii publice, departamentul de
transport va fi n#lobat n departament de ticCetin#, se vor crea separat departamentele de
incomin#, de out#oin# i de turism intern.
At;t prestarea de noi servicii, c;t i modaliti diferite de asociere a lor duc la
diversificarea ofertei, contribuind totodat la diversificarea aciunilor a#eniei, ceea ce va
avea numeroase implicaii po%itive economice i sociale.
-I-LIORAFIE
1. -alaure> =+ <.coord>, "ar2etin#, *ditura :ranus, Eucureti, 2!!!
2. -ra%> Fl#ri%a@ Di%u M+@ Simi#%> Tamara> Economia turismului i mediul
ncon&urtor, *ditura *conomic, Eucureti, 1&&+
$. C#smescu> I+> urismul(-enomen comple. comtemporan, *ditura *conomic,
Eucureti, 1&&9
,. Cris&urea%u> Cris&ia%a> Economia si politica turismului international, *ditura
Abeona, Eucuresti, 1&&2
+. Di,, S+> SimLi% L+> Pri$e J+M+ 'i Ferrrell O+ C+, "ar2etin#) 8oncepts and
3trate#ies, a doua ediie european, Bou#/ton6ifflin, Londra, 1&&,
(. Emilia%> R. "ana#ement n servicii, Eucureti, *ditura A"*, 1&&+
7. Emilia%> R+ 8onducerea resurselor umane, *ditura *@pert, Eucurest 1&&&
9. Fl#rescu C+> "ar2etin#, *ditura 6arCeter, Eucureti, 1&&2
&. F#ri' T+> Dima D+ Ec##r$F> "anual de formare mana#erial n turism, vol 33,
*ditura 'si/omedia, "ibiu 2!!1
1!. Derasim T+> Derasim> D+> "ar2etin# turistic, *ditura *conomic, Eucureti,
1&&&.
11. Davi$s#%> !usiness ourism, 'itman 'ublis/in#, London 1&&,
12. I#%cic4 Maria> Mi%ciu R#$ica> S&4%ciulescu a,riela> Economia 3erviciilor,
*ditura :ranus, Eucureti, 1&&7
9&
1$. Is&ra&e I+> -ra% Fl#ri%a> R#'u A%ca a,riela> Economia turismului i mediul
ncon&urtor, *ditura *conomic, Eucureti, 1&&(
1,. M#&ler PD+> 6rincipiile mar2etin#ului, *ditura Teora, Eucureti, 1&&9
1+. Mi%ciu> R#$ica, Economia turismului, *ditura :ranus, Eucureti, 2!!1
1(. Nis&#rea%u P+> Di%u =+> Ne$elea A., 6roducia i comercializarea serviciilor
turistice, *ditura 0idactic i 'eda#o#ic, 1.A., Eucureti, 2!!,
17. Ol&ea%u =+> "ar2etin#ul serviciilor. eorie i practic, *ditura :ranus,
Eucureti, 1&&&
19. Palmer A+> 6rinciples of 3ervices "ar2etin#, 6cGraI Bill 3nternational,
London, 1&&,,
1&. P#pa> I+ 3 c##r$+> ranzactii comerciale internationale, *ditura *conomic,
Eucuresti, 1&&7
2!. P#pescu> Delia> /mena&area turistica durabila a litoralului, *ditura 6atri@
1.6, Eucuresti, 2!!$,
21. S&a%ciulescu> a,riela> "ana#ementul operatiunilor de turism, *ditia a 33a,
*ditura All EecC, Eucuresti, 2!!$
22. S&4%ciulescu> a,riela> "ana#ementul a#eniei de turism, *ditura A"*,
Eucureti, 2!!2,
2$. S&4%ci#iu Aurelia-Felicia> 3trate#ii de mar2etin# n turis, *ditura *conomic,
Eucureti
2,. S&4%ci#iu Aurelia Felicia> 0icionar de terminoo#ie turistic, *ditura
*conomic, Eucureti, 1&&&
2+. i6u> a,riela 3 c##r$> Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, *ditura
:ranus, Eucureti, 2!!$
2(. =ellas F+> -ecDerell L., $nternational ourism, *d. 6ac6illan 'ress Ltd.,
Londra, 1&&+
27. Ji&&> S&++> -r##Le>M+> -ucLleN P+> he "ana#ement of ourism, *d. 1outled#e,
8eI SorC, 1&&+
QQQ /nuarul 3tatistic al Rom'niei, 2!!$, 38", Eucureti
>>> urismul Rom'niei, !reviar statistic, *diia 2!!$, 38", Eucureti
&!
QQQTurismul 1om;niei, Ereviar statistic, *diia 2!!,, 38", Eucureti
QQQ 2T., 3nternational Tourism .vervieI 2!!2
QQQ 2T., 2orld Tourism Earometer, Jolumul 2, 8o. 1, ianuarie 2!!,
QQQ 38", 3nformaii statistice, "eria Turism 8r. $, 2!!$, perioada !1.3$!.3H.2!!$
QQQ 38", 3nformaii statistice, "eria Turism 8r. $, 2!!,, perioada !1.3$!.3H.2!!,
QQQ Liua Turistic, nr.21&, 12 ianuarie 2!!2
/ttp4MMIII.#reenmedia.info
/ttp4MMIII.a#erostutt#art.de
III.investin#erman=.com
III.fvI.com
III.statistici..ro
III.#ermanembass=ottaIa.or#
III.Iorldtourism.or#
&1

Оценить