DEBERES DE LOS PROVEEDORES:

PROTECCIN AL CONSUMIDOR
1
MARIA LILIANA TAMAYO YOSHIMOTO
JEFE DEL RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE
Los Olivos, 26 de julio de 2011
Proteccin al Consumidor
2
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor tiene la
finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idneos y que gocen de los derechos y
mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la
asimetra informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando
las conductas que afecten sus intereses.
Consumidor protegido
3
Es el consumidor perjudicado en la asimetra
informativa:
Personas naturales, que no efectan actividad
empresarial.
Micro empresas slo cuando exista asimetra
informativa sobre productos o servicios que no
forman parte del giro propio del negocio.
Relacin de consumo
4
El consumidor protegido es el que se encuentra
directa o indirectamente expuesto o comprendido
por una relacin de consumo o en una etapa
preliminar a sta.
Tambin operaciones a ttulo gratuito cuando
tengan un propsito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.
El consumidor puede no haber comprado el
producto pero lo disfruta.
Mecanismos de Proteccin al Consumidor
5
Buscar informacin
- Disponible
- Registro de
Infracciones
Procedimientos
- Ordinario
- Sumarsimo
- Acciones de oficio
- Asociaciones de
Consumidores
Principales deberes del Proveedor
Deber de idoneidad
Deber de informacin
Deber de responder los reclamos
Deber de contar con un libro de reclamaciones
IDONEIDAD
DEL PRODUCTO O SERVICIO
Identidad entre lo que el consumidor espera y lo
que recibe en realidad
Modelo Idoneidad X
+ Y + Z
Realidad
X+Y+Z
=
=
=
Idoneidad e Informacin
Informacin Idoneidad
Modelo de Idoneidad
Garantas
Implcitas
Garantas
Explcitas
Garantas
Legales
GARANTA LEGAL: Tarjeta de crdito
Banco
Tarjeta-habiente
Establecimiento
- Custodia el plstico
- Claves en reserva
- Bloquea prdida/robo
- Verifica vencimiento
- Verifica identidad portador (DNI)
- Verifica la firma de voucher
- Bloquea al llamado
- Mantiene lnea de
crdito
- Monitorea
operaciones
inusuales
Verificar la vigencia de tarjeta e identidad del usuario
Comprobar firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su
tarjeta de crdito y con la que figura en el documento de identidad
Verificacin de identidad
Nombre, firma, foto
Nombre
Firma
Firma
El establecimiento afiliado debe rechazar
cualquier orden de pago voucher cuando
la firma que consta en la misma sea distinta
a la del titular
Negativa
Contar con libro de reclamaciones
Entregar boletas de pago
Cumplir con normativa de seguridad en defensa civil
Colegios: no cobrar pensiones adelantadas
Otras garantas legales
Es lo que un consumidor para los fines y usos
previsibles para los que han sido adquiridos
por el consumidor, considerando los usos y
costumbres del mercado.
Por ejemplo: hojas de cuaderno, vida til de
usb, lapicero con tinta que no se chorrea, etc.
Garanta implcita
Son los pactos expresos que pueden estar
en los contratos, boletas, etiquetas u otros.
Por ejemplo: piscina temperada, aos
adicionales de garanta, reloj resistente al
agua, o no incluye flete, entrenamiento
a cargo de tcnicos reconocidos, etc.
Garantas explcitas
Imputacin de la falta de idoneidad
Probada la
Falta de
Idoneidad
Proveedor debe
probar qu no le
es imputable
Prueba del Modelo
Promedio
Promedio - Y
Usado
Refurbished
Con yaya
Promedio + X
Caractersticas
especiales
Consumidor
Carga de la Prueba
Proveedor
18
Casos
Negligencia del propio consumidor al compartir su clave con otras
personas
Una aerolnea neg el abordaje a un consumidor. La denunciada prob
que el consumidor lleg tarde al aeropuerto.
Una consumidora denunci porque el nutricionista de un gimnasio se
neg a atenderla. Ella reconoci que lleg slo 30 minutos tarde a su
cita.
Una tienda argument que la lavadora que vendi no funcionaba porque la
consumidora intentaba lavar edredones muy grandes. En manual deca que la
lavadora s los lavaba con facilidad.
19
Deber de informacin
El proveedor debe ofrecer al consumidor toda la
informacin relevante para tomar una decisin o
realizar una seleccin adecuada de consumo, as como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil
comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
Competencia del Indecopi
20
CONSUMIDOR
SBS
Establece las normas que
garantizan la estabilidad
del sistema y su
transparencia
OSIPTEL
Regula el funcionamiento
del mercado de
telecomunicaciones
SUNASS
Regula el mercado de
agua, desage y
alcantarillado
OSINERGMIN
Regula el funcionamiento
del mercado de energa
MTC
Regula la actividad de
los agentes estableciendo
los patrones mnimos
para participar en la
actividad de transporte
MINSA
Establece la poltica de
salud y acceso de la
poblacin a los servicios
de salud
INDECOPI
Cautela los derechos del consumidor afectados directamente por las imperfecciones o
distorsiones del mercado segn las competencias asignadas a los reguladores (no
tiene facultad reguladora)
Capacidad para disuadir conductas (sanciones) y colocar al consumidor en la misma
situacin antes de la infraccin (medidas correctivas)
mbitos de competencia de Indecopi
21
Servicios Bienes
Procedimiento Administrativo
22
Presentacin
de denuncia
Requisitos del TUPA
Resolucin
Administrativa
Fundada/infundada
Medida correctiva: devolucin
Sancin al proveedor
Condena de costas y costos
Otro
Actuaciones procesales
Tipos de procedimiento
23
Procedimiento Sumarsimo
Procedimiento Ordinario
Valor del bien o servicio
hasta 3 UIT
Requerimientos de informacin
Mtodo abusivo de cobranza
Demora en entrega de producto
Incumplimiento de acuerdos conciliatorios
medidas correctivas
Liquidacin de costas y costos
Valor del bien o servicio
Ms de 3 UIT o inapreciable en dinero
Servicios mdicos
Sustancias peligrosas
Intereses colectivos o difusos
Discriminacin o trato diferenciado
rgano Competente para conocer las
denuncias en primera instancia
24
El rgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos de Proteccin al Consumidor es
competente para conocer exclusivamente los
Procedimientos Sumarsimos en primera
instancia.
Plazo para denunciar
25
El plazo para denunciar las presuntas
infracciones a la normativa de proteccin al
consumidor es de 2 aos (contados desde la
ocurrencia de la infraccin).
Competencia Territorial
26
La ORPS ILN tiene competencia para conocer denuncias
contra proveedores cuyo domicilio se encuentre en:
San Martn de Porres
San Miguel
Carabayllo
Los Olivos
Puente Piedra
Independencia
Comas
Ancn
Bellavista
Callao
Santa Rosa
Ventanilla
La Perla
Carmen de la Legua
La Punta
San Juan de Lurigancho
Rmac
Barranca
Huaura - Huacho
Cajatambo
Oyn
Huaral
Canta
Competencia Territorial
27
Si la empresa tiene sucursales, el denunciante puede
elegir denunciar ante la OPRS donde est cualquiera de
estos domicilios, siempre y cuando alguno de los hechos
denunciados hayan ocurrido dentro de la circunscripcin.
Avenida Carlos Izaguirre 988,
Urbanizacin Las Palmeras. Los Olivos.
Procedimiento Administrativo
28
Resolucin
Administrativa
Fundada/infundada
Medida correctiva: devolucin
Sancin al proveedor
Condena de costas y costos
Otro
Descargos
Adjuntar poderes y pruebas
Audiencia nica
Se efectan preguntas
Se puede conciliar
Pruebas
Inspecciones,
Peritajes,
documentos
30 das hbiles
Presentacin
de denuncia
Requisitos del TUPA
7 das hbiles
Audiencia nica
29
El rgano Resolutivo puede convocar a
audiencia para:
(i) conciliar
(ii) escuchar a las partes.
(iii) actuar medios probatorios.
(iii) resolver en la misma audiencia.
Resolucin Administrativa
30
Declara FUNDADA o INFUNDADA LA DENUNCIA
Si es fundada:
Medida correctiva: Devolucin de dinero, reposicin del producto, reparacin del bien, entregar
el producto, pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar los efectos de la
infraccin administrativa, etc. No proceden indemnizaciones.
Sancin: Amonestacin hasta 450 UIT.
Se grada en funcin del beneficio ilcito, probabilidad de deteccin, dao, Efectos en el
mercado, naturaleza del perjuicio. Microempresas, 10% ventas. Pequea empresa 20%.
Condena de costas y costos: Se condena al denunciado a la devolucin de la tasa
administrativa (S/. 36,00) y a los honorarios del abogado, previa liquidacin.
Otros: inscripcin en el Registro de Infracciones y sanciones.
Recurso impugnativo
31
El consumidor o proveedor desfavorecido con la decisin puede
APELAR, dentro del plazo de 5 das de notificada la resolucin.
Si decide no impugnar el proveedor multado puede pagar con 25% de descuento hasta el
5to. da hbil de notificada.
Apelacin
Es resuelta por la Comisin de Proteccin al Consumidor
32
Muchas gracias
por su atencin