IMPACTOS DA IMPLANTAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE EM

EMPRESAS DO RAMO DE CONSTRUO CIVIL DO ESTADO DE MINAS GERAIS

IMPACTS OF IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS COMPANIES IN THE
CONSTRUCTION INDUSTRY STATE OF MINAS

Simone Alves de Souza
1
Brulio Alves Silva Lara
2
(Orientador)
Centro Universitrio de Belo Horizonte, Belo Horizonte, MG.
1
simonealves321@yahoo.com.br;
2
braulio.lara@prof.unibh.br

RESUMO: O presente estudo teve como objetivo investigar, junto a empresas do segmento da Construo Civil de
Minas Gerais, quais foram os impactos observados com a implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade
(SGQ) baseados na ISO 9001 e no Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H). A
pesquisa buscou, tambm, identificar quais os motivos da implantao, as tcnicas utilizadas para a melhoria do
SGQ, principalmente, as relacionadas com a mensurao dos resultados obtidos com a Gesto da Qualidade. Por
meio da pesquisa bibliogrfica foi realizada a contextualizao acerca da Qualidade, bem como das normas ISO
9000 e do PBQP-H. J o estudo emprico foi realizado por meio da aplicao de questionrios em 20 empresas do
ramo de Construo Civil do estado de Minas Gerais. O estudo de carter exploratrio aponta para a concluso de
que os resultados pretendidos pelas empresas quando da implantao do SGQ foram alcanados, dentre os
quais, a melhoria de seu processo produtivo, a reduo de custos atravs da eliminao de desperdcios e a maior
satisfao de seus clientes. Entretanto, observou-se que estes resultados no so mensurados, abrindo campo
para pesquisas de mtodos de mensurao aplicveis.
PALAVRAS-CHAVE: Sistemas de qualidade. Impactos da qualidade na construo civil. Certificao ISO. PBQP-H.

ABSTRACT: The present study aimed to investigate, with companies segment Construction of Minas Gerais, which
were observed impacts with the implementation of Quality Management Systems (QMS) based on ISO 9001 and
the Brazilian Program of Quality and Habitat Productivity (PBQP-H). Research sought to also identify the reasons
for the deployment, the techniques used to improve the QMS, especially those related to the measurement of the
results obtained with the Quality Management. Through literature search was performed on the contextualization of
Quality and ISO 9000 standards and PBQP-H. Already the empirical study was conducted through questionnaires
in 20 companies in the Construction of the state of Minas Gerais. The exploratory study points to the conclusion
that the results intended by the companies during the implementation of the QMS were achieved, among which the
improvement of the production process, reducing costs by eliminating waste and greater customer satisfaction.
However, it was observed that these results are not measured, opening the field to research methods of
measurement applicable.
KEYWORDS: Quality Systems. Impacts of quality in construction. ISO certification. PBQP- H.
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1 INTRODUO
Qualidade sempre foi importante, em qualquer
segmento de mercado. Mas, o que qualidade?
Trata-se de um conceito evolutivo, embora se
mantenha uma premissa imutvel: quem define o que
tem ou no qualidade, seja qual for o seu conceito, o
consumidor.
E os elementos que o consumidor considera
relevantes em um produto ou servio so vrios. Pode
ser o preo, suas caractersticas especficas, o
processo de fabricao, a acessibilidade a ele, a
marca, a variedade de formas de apresentao,
dentre outros. Alm disso, cada consumidor atribui a
cada um desses itens relevncia diferenciada.

De acordo com Paladini (2009), esse entendimento
conduz ao conceito de qualidade enquanto
multiplicidade de itens. Segundo este conceito, um
consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou
um servio por um nico aspecto, mas por um
conjunto de razes.
Alm de determinar os padres de qualidade, o
consumidor da atualidade tem nas mos uma arma
poderosa: a internet. De acordo com pesquisa
realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec), em 2012, 10,6 milhes de
consumidores utilizaram a internet para reclamar de
empresas e 30,5 milhes informaram ter visto na
internet alguma reclamao contra uma empresa ou
marca. Ainda, esta pesquisa constatou que
crescente o nmero de consumidores que usam redes
sociais para registrar suas reclamaes ao invs de
contatar um canal de atendimento da empresa
reclamada.
A pesquisa do Idec tambm identificou que o
consumidor est mais informado a respeito de seus
direitos uma vez que, 37% dos consumidores
afirmaram j ter consultado o Cdigo de Defesa do
Consumidor, e 55% consideraram-se muito ou
razoavelmente bem informados sobre seus direitos ao
comprar um produto ou servio.
Estes dados demonstram que o consumidor, visto
como hipossuficiente nas relaes de consumo, no
se comporta mais como tal. Eles indicam, tambm, a
urgncia das empresas em se adequarem a esta
situao de mercado que, por sua vez, caracterizado
por um novo perfil de consumidor: mais informado,
mais exigente e mais ativo.
As referidas mudanas apresentaram diferentes
reflexos sobre os mercados. Na indstria de
construo civil um dos efeitos pode ser constatado
pela alterao da concepo das empresas
construtoras que passou a ser diretamente
influenciada pela dinmica de mercado e intimamente
ligada com a concorrncia cada vez mais acirrada,
caracterizada por uma pequena margem de lucro, em
que h necessidade de oferecer um produto
economicamente acessvel e que satisfaa s
exigncias dos clientes (SANTOS apud BARROS,
2003).
Os empresrios do setor tm sido impulsionados a
repensar as antigas formas de produo para
aumentarem a eficincia no processo produtivo, por
meio de aes voltadas organizao e gesto do
processo de produo.
Com a melhoria da gesto da produo espera-se um
aumento de eficincia do sistema de produo como
um todo e, consequentemente, de capacidade
competitiva para a empresa (SANTOS apud
CARDOSO, 1998). Por esta razo, a empresa
construtora pressionada a adotar medidas visando
reduo dos custos diretos e indiretos da produo,
sem que isso prejudique a qualidade do produto.
Diante deste contexto, esta pesquisa tem como
objetivo verificar quais foram os impactos da
implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade
(SGQ), baseados na ISO 9001 e no Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat
(PBQP-H), em empresas do ramo da Construo Civil
de Minas Gerais. Ela visa, tambm, identificar quais
foram os motivos que levaram s empresas a
implantarem um SGQ e quais so as tcnicas
utilizadas para a melhoria do mesmo, sobretudo, se
so utilizadas tcnicas para mensurao dos
resultados obtidos com a Gesto da Qualidade.
Para isto, foram utilizadas tcnicas de levantamento
de dados, tais como, pesquisa bibliogrfica e
aplicao de questionrios.
Agrupando as pesquisas quanto aos seus objetivos,
Selltiz et al. citados por Alencar e Guerreiro (2004),
identificam trs tipos de estudos: formuladores ou
exploratrios, descritivos e verificadores de uma
hiptese de relao causal entre duas variveis. A

pesquisa em questo focada no estudo do
comportamento de um grupo especfico (empresas do
ramo da Construo Civil de Minas Gerais), uma
abordagem que guarda caractersticas de um estudo
descritivo e que tem carter fundamentalmente
exploratrio. Isto porque seu objetivo principal
verificar quais os impactos da implantao da ISO
9001 e do PBQP-H em empresas mineiras e, a partir
da qual, outros estudos podero desenvolver-se.
Atravs da pesquisa bibliogrfica, foi realizado um
levantamento dos escritos existentes a respeito de
Gesto da Qualidade, da norma ISO 9001, do PBQP-
H e do atual cenrio com relao a estes sistemas,
com vistas a estabelecer o referencial bsico dos
conhecimentos associados ao tema da pesquisa. O
questionrio de pesquisa, composto por dez questes,
foi remetido, via e-mail, para 50 empresas, a partir de
consulta aos sites da ABNT/CB-25 e do Ministrio das
Cidades. Nestes sites encontram-se a relao das
empresas brasileiras certificadas na ISO 9001 e no
PBQP-H, respectivamente, da qual foram
selecionadas somente as empresas do estado de
Minas Gerais, conforme escopo deste estudo.

2 QUALIDADE
Qualidade uma das palavras-chave mais difundidas
junto sociedade e tambm nas empresas.
Geralmente, vem acompanhada de outras palavras
como produtividade, competitividade, integrao, entre
outras. No entanto, existe certa confuso no uso deste
termo. A confuso existe devido ao subjetivismo
associado qualidade e tambm ao uso genrico com
que se emprega esse termo para representar coisas
bastante distintas.
Alencar e Guerreiro apud Garvin (1984) alegam que a
dimenso dada qualidade por diversos autores
decorre de sua formao profissional original. Os
autores originrios da rea de Produo tenderiam a
uma viso de Produo, em que qualidade implica em
reduo de custos, enquanto os procedentes da rea
de Marketing tenderiam a usar a abordagem do
usurio, em que qualidade pode implicar em custos
maiores.
Crosby (1999) considerava que qualidade
simplesmente fazer o que havamos dito que iramos
fazer; dar ao cliente (tanto interno como externo)
exatamente o que ele pediu.
De acordo com Carpinetti (2012), at o incio dos anos
50, a qualidade do produto era entendida como
sinnimo de perfeio tcnica. Ou seja, a
conceituao de qualidade era focada tanto no
produto como na produo. A partir da dcada de 50,
com a divulgao do trabalho de Juran, o qual ajudou
a alar a qualidade do mbito operacional para o
estratgico, qualidade passou a ser conceituada como
satisfao do cliente quanto adequao do produto
ao uso.
Paladini (2009) afirma que o conceito de qualidade se
apoia em dois pilares, a saber:
1. Multiplicidade de itens, uma vez que a
qualidade envolve muitos aspectos
simultaneamente;
2. Processo evolutivo, pois ocorrem alteraes
conceituais ao longo do tempo.
Carpinetti (2012) concorda com a afirmao de
Paladini (2009) quanto ao processo evolutivo do
conceito de qualidade, ao sugerir que a multiplicidade
de entendimentos acerca de seu conceito, retrata em
parte a evoluo de tal conceito ao longo do sculo
XX.
Corroborando com estes entendimentos, Garvin
(1992) citado por Alencar e Guerreiro (2004) j
preconizava que, para um produto atingir realmente a
qualidade, deve-se adotar uma abordagem dinmica
desse conceito, priorizando diferentes aspectos, no

caminho percorrido desde a concepo do produto at
sua colocao no mercado.
Segundo Carpinetti (2012), o entendimento
predominante nas ltimas dcadas e que certamente
representa a tendncia futura a conceituao de
qualidade como satisfao dos clientes. Essa
definio contempla adequao ao uso ao mesmo
tempo em que contempla conformidade com as
especificaes do produto.
Em contraponto, Paladini (2009) afirma que o enfoque
mais usual para a definio da qualidade caracteriza-
se por respeitar a cultura local, compreend-la,
assimil-la e inseri-la no contexto gerencial da
organizao. De acordo com o autor, estas aes
esto focadas na ideia de que a qualidade definida
no por quem produz, mas por quem consome o bem
ou o servio. Ou seja: a qualidade definida pelo
consumidor.

3 GESTO DA QUALIDADE
3.1 A NORMA ISO 9000
A Srie ISO 9000 um conjunto de normas
publicadas pela Organizao Internacional para
Normatizao. Em ingls, a denominao da
organizao International Organization for
Standardization. A organizao foi fundada em 1947,
em Genebra, na Sua, para desenvolver um conjunto
de normas para manufatura, comrcio e comunicao
na Europa.
A norma srie ISO 9000 foi publicada em 1987 atravs
do comit TC 176, tomando como base a Norma
inglesa BS 5750 publicada em 1979. Trata-se de um
sistema normativo internacional de gerncia da
Qualidade assegurada. Ela estabelece a estrutura e
os processos organizacionais para assegurar a
produo de bens e servios que atendam aos nveis
de qualidade pr-estabelecidos para os clientes de
uma empresa. A ISO 9000 tem uma caracterstica
peculiar que a de poder se adequar a qualquer tipo
de organizao. Atualmente, ela composta por
quatro normas, quais sejam:
ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da
Qualidade, Fundamentos e Vocabulrio;
ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da
Qualidade, Requisitos;
ISO 9004:2009 Gesto para o sucesso
sustentado de uma organizao: uma
abordagem da gesto da qualidade;
ISO 19011:2011 Diretrizes para Auditoria de
Sistemas de Gesto.
A Norma ISO 9001 a nica que confere certificao
e sofreu alteraes nos anos de 1994, 2000 e 2008.
De acordo com informao do ABNT/CB-25 (Comit
Brasileiro da Qualidade da Associao Brasileira de
Normas Tcnicas), a ISO 9001 sofrer nova alterao.
O ABNT/CB-25 o representante oficial da ABNT
junto ao ISO/TC 176 e ao ISO/CASCO, alm de
participar de seus respectivos grupos de trabalho,
produzindo as normas e outros documentos
normativos brasileiros, relativos qualidade e
avaliao da conformidade, equivalentes aos emitidos
pela ISO. Como acontece a cada cinco anos, em
conformidade com as diretivas da ISO, as suas
normas passam por um processo de reviso para
determinar se devem ser mantidas, alteradas ou
descontinuadas. A atual norma ISO 9001:2008 passou
por esse processo em 2011 e, conforme a vontade
manifestada pelos pases membros do Comit
Tcnico ISO/TC176, ser alterada. O processo de
reviso atual deve durar trs anos, a partir de 2012.
Caso todas as fases sejam cumpridas com sucesso, a
nova norma dever ser publicada em 2015.
Ainda, segundo o ABNT/CB-25, o que se pretende
que as organizaes incorporem o conceito e adotem
o risco como critrio em suas decises. Para auxiliar
na implantao de um sistema de gesto de riscos

existem outras normas ISO, como a ISO 31000:2009
Gesto de Riscos: Princpios e Diretrizes. Contudo,
no h nenhuma indicao ou tendncia de que a
nova verso passe a exigir a implantao de sistemas
de gesto de riscos.
A atual verso da Norma ISO 9001 tem seus
princpios de gesto da qualidade como base para as
normas de sistema de gesto da qualidade da famlia
ABNT NBR ISO 9000 e esto descritos a seguir:
1. Foco no Cliente;
2. Liderana;
3. Envolvimento de Pessoas;
4. Abordagem de processo;
5. Abordagem sistmica para a gesto;
6. Melhoria Contnua;
7. Abordagem factual para tomada de deciso, e;
8. Benefcios mtuos nas relaes com os
fornecedores.
interessante observar que tais princpios so
coerentes com os mais modernos conceitos de
qualidade, os quais ressaltam a necessidade do
enfoque no cliente e de uma abordagem sistmica
para gesto, seja ela do processo produtivo ou da
qualidade.
A norma ISO 9001:2008, por ser generalista, pode ser
implementada em qualquer tipo de organizao,
independentemente do tamanho, rea de atuao ou
formao societria.
De acordo com Thomaz (2001), em geral, a
construo civil, particularmente, a brasileira, tem
caractersticas muito peculiares, tais como: grande
nmero de intervenientes (projetistas, fabricantes,
usurio, proprietrio, dentre outros); grande
diversidade de servios e de equipes; grande
variedade de materiais e de insumos; desperdcios
consideravelmente altos; indstria sujeita a uma srie
de atribulaes (processos artesanais, mo-de-obra
pouco qualificada, alto ndice de rotatividade);
incidncia relativamente alta de problemas
patolgicos; e, nmero relativamente alto de
subempreiteiros.
Ainda, segundo Thomaz (2001), uma vez que a
construo civil no possui fincada tradio no campo
da organizao e gerenciamento de obras, as normas
ISO 9000 podem constituir-se em excelente
alavancagem para o desenvolvimento deste ramo.
Entretanto, Santos (2003) afirma que, mesmo aps
vrios anos de implantao, verifica-se que a
adaptao dos princpios da ISO 9000 na construo
civil ainda no conseguiu, seja no mercado nacional
seja em outros pases, garantir um resultado
adequado para a qualidade do empreendimento de
construo. De acordo com Santos (2003), o principal
problema est na proposio para a qual a norma foi
concebida, pois originalmente ela foi estruturada para
atender tipologia da indstria de produo seriada
onde a relao entre cliente-fornecedor biunvoca e
estvel, os processos e as atividades de produo so
repetitivos, a demanda pode ser analisada mais
detalhadamente e os custos diretos e indiretos so
pulverizados ao longo do processo.
As propostas de sistemas de qualidade evolutivos,
com fundamentao semelhante da srie ISO 9000,
surgiram como uma forma alternativa de ajustar os
requisitos da qualidade, particularmente para a
construo civil. No mercado nacional, cita-se o
programa PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade
e Produtividade do Habitat), fundamentado e
estruturado de forma semelhante ao QUALIBAT, que
o programa francs de qualidade.

3.2 O PBQP-H
O PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade do Habitat) um instrumento do
Governo Federal para cumprimento dos
compromissos firmados pelo Brasil quando da
assinatura da Carta de Istambul (Conferncia do

Habitat II/1996) e foi iniciado no ano de 1998. Ele foi
concebido a partir de um programa nacional mais
amplo, o Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade (PBQP) que, por sua vez, foi criado em
1990 pelo Governo Federal e seu principal objetivo era
modernizar a cadeia produtiva nacional, dar
orientao e auxiliar as empresas no enfrentamento
da abertura comercial brasileira.
O PBPQ-H foi ligado ao Ministrio das Cidades no ano
de 2003 e sua meta organizar o setor da construo
civil em torno de duas questes principais: a melhoria
da qualidade do habitat e a modernizao produtiva.
De acordo com informaes constantes no site do
Ministrio das Cidades, a busca por estes objetivos
envolve um conjunto de aes, entre as quais se
destacam: avaliao da conformidade de empresas de
servios e obras, melhoria da qualidade de materiais,
formao e requalificao de mo de obra,
normalizao tcnica, capacitao de laboratrios,
avaliao de tecnologias inovadoras, informao ao
consumidor e promoo da comunicao entre os
setores envolvidos. Dessa forma, espera-se o
aumento da competitividade no setor, a melhoria da
qualidade de produtos e servios, a reduo de custos
e a otimizao do uso dos recursos pblicos. O
objetivo, no longo prazo, criar um ambiente de
isonomia competitiva, que propicie solues mais
baratas e de melhor qualidade para a reduo do
dficit habitacional no pas, atendendo, em especial, a
produo habitacional de interesse social.
A ltima reviso do PBQP-H, vigente desde 05 de
dezembro de 2012, apresentou vrias mudanas,
dentre as quais vale destacar duas. A primeira se
refere incluso do requisito acerca da definio de
objetivos da qualidade voltados sustentabilidade dos
canteiros de obra, tais como: medio do volume de
resduos gerados, do consumo de gua e de energia
eltrica.
A segunda trata da alterao quanto ao processo de
seleo de fornecedores atravs da criao do PSQ
(Programa Setorial da Qualidade). De acordo com o
novo regimento, a empresa poder ter como
fornecedores somente empresas que estejam
conformes com o PSQ ou que no constem como no
conformes no referido programa. O PSQ pode, ainda,
ser um critrio de qualificao dos fornecedores.
Um dos projetos propulsores do PBQP-H o Sistema
de Avaliao da Conformidade de Empresas de
Servios e Obras (SiAC), que o resultado da reviso
e ampliao do antigo SiQ (Sistema de Qualificao
de Empresas de Servios e Obras). O SiAC tem como
objetivo avaliar a conformidade do sistema de gesto
da qualidade das empresas de servios e obras,
considerando as caractersticas especficas da
atuao dessas empresas no setor da construo civil,
e baseando-se na srie de normas ISO 9000.
O Sistema busca contribuir para a evoluo dos
patamares de qualidade do setor da construo civil,
envolvendo especialidades tcnicas de execuo de
obras, servios especializados de execuo de obras,
gerenciamento de obras e de empreendimentos e
elaborao de projetos.
Um dos princpios do SiAC, conforme informao do
Ministrio das Cidades, o seu carter evolutivo. O
regimento estabelece nveis de avaliao da
conformidade progressivos, segundo os quais, os
sistemas de gesto da qualidade das empresas so
avaliados e classificados. Ao mesmo tempo, induz a
implantao gradual do sistema da qualidade, dando
s empresas o tempo necessrio para realizar essa
tarefa.
Atualmente, o SiAC possui trs nveis de avaliao da
conformidade (C, B e A). O antigo nvel D ter
validade somente at Dezembro/2013 e, a empresa
que ainda possuir este nvel de certificao, dever
fazer a transio para um dos trs nveis existentes.

O SiAC , hoje, uma realidade para todas as
empresas do setor da Construo Civil que desejam
trabalhar para rgos pblicos ou que necessitam de
financiamento para seus empreendimentos.
Quase a totalidade de licitaes pblicas para
construo ou reforma de obras de edificaes, virias
e de saneamento, exigem o PBQP-H como pr-
requisito antes de abrir a carta-proposta. Isto tem
eliminado muitas empresas de participar destas obras,
pois o princpio agora no somente o menor preo,
mas o menor preo com qualidade.

3.3 O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE E A
MELHORIA CONTNUA
O conceito de qualidade evolutivo e envolve uma
srie de critrios, os quais so definidos pelos
consumidores. Dentro deste processo evolutivo, foi
adotada pela prpria norma ISO, em sua ltima
reviso, a abordagem sistmica de processo e a
abordagem sistmica para a gesto. Segundo Paladini
(2009), por Gesto da Qualidade no Processo
entende-se o esforo feito para que a qualidade no
se restrinja ao produto (efeito), mas, muito antes
disso, seja gerada no processo produtivo (causas ou
origens do produto). Trata-se da mais tradicional rea
de aplicao dos conceitos da qualidade no mundo
corporativo. Ela nasceu com o esforo das
organizaes produtivas em eliminar defeitos no
produto e evoluiu com a adoo de estratgias
gerenciais para otimizar o desempenho dos elementos
(equipamentos, pessoas, informaes, mtodos,
materiais) que compem o processo.
Ainda, segundo Paladini (2009), o conceito que mais
bem define a Gesto da Qualidade no Processo o
direcionamento das operaes de produo para o
pleno atendimento dos consumidores. De acordo com
o autor, uma consequncia prtica imediata da Gesto
da Qualidade no Processo a sintonia do
planejamento em seus trs nveis bsicos: estratgico,
ttico e operacional.
Produzir qualidade no uma ao intuitiva. Muito
pelo contrrio, uma ao que requer aes
planejadas. Gerir significa a arte de tomar decises e
planejar significa tomar decises, porm, distncia
do evento em anlise, sem as presses que a
urgncia do momento costuma determinar. Logo, a
gesto da qualidade depende cronicamente do
planejamento, pois atravs deste possvel eliminar
aes improvisadas, decises com bases intuitivas e
subjetivismo.
A atividade que mais bem caracteriza o planejamento
da qualidade a gesto da melhoria. O processo da
melhoria contnua tem suas especificidades, a mais
importante das quais sua caracterstica evolutiva,
que se desenvolve de forma organizada e progressiva.
Segundo Carpinetti (2012), a melhoria contnua,
requer um esforo de anlise da situao atual,
visando o planejamento e a implementao de
melhorias. Da a importncia do conceito de
abordagem cientfica para a tomada de deciso
baseada em dados e fatos, princpios da qualidade
citados na norma ISO 9001:2008.
J Paladini (2009) afirma que a expresso melhoria
contnua redundante pois, no existe melhoria que
no seja contnua. O uso da expresso com as duas
palavras, todavia, serve para mostrar que o aumento
do ajuste do produto ao uso deve ser uma ao
permanente, at pela componente dinmica do prprio
mercado. A expresso melhoria contnua passa a ter
sentido na medida em que o grau de ajuste atingir
valores gradativamente maiores.
Direcionar o planejamento para a melhoria contnua
significa obter resultados crescentemente melhores.
Essa constatao j sinaliza a necessidade de que
seja associado ao planejamento um processo de
avaliao fixado em bases mensurveis. Sem esta
avaliao, no h como definir se houve melhoria, isto

porque imprescindvel que a melhoria seja bem
visvel, at como fonte de motivao para os novos
passos do programa.
Neste sentido, Carvalho e Alencar apud Feigenbaum
(2004) defendem a utilidade da mensurao ao
declarar que:
A chave para a obteno de uma economia de
custos eficaz, com benefcios para a empresa e
seus clientes, reconhecer que o que medido
corretamente gerenciado corretamente.
(CARVALHO e ALENCAR, 2004).

Em termos prticos, direcionar o planejamento para a
melhoria contnua significa desenvolver atividades de
mais longo prazo; de amplo alcance. E que elas
possuam um trmino previsto em termos de tempo;
gerem efeitos multiplicadores e que sejam de natureza
mais estratgica do que ttica ou operacional.

3.4 ECONOMIA DA QUALIDADE
Segundo Carpinetti (2012), a gesto da qualidade
implica em investimentos. Portanto, a anlise do custo
versus benefcio de um investimento deve ser um fator
a ser ponderado nas decises relacionadas melhoria
de resultados e reduo dos custos da no qualidade.
Segundo Juran & Gryna citados por Alencar e Ribeiro
(2004), os custos da qualidade englobam os custos
decorrentes da falta de qualidade, assim como os
custos para se obter qualidade. De acordo com estes
autores, os custos da qualidade podem ser
classificados em:
Custos devido a falhas internas: so custos
associados a defeitos (erros, no
conformidades etc.), que so detectados antes
da entrada do produto/servio no mercado.
Estes custos no existiriam se os
produtos/servios fossem isentos de defeitos;
Custos devido a falhas externas: so custos
associados a defeitos encontrados no
produto/servio depois que o mesmo j se
encontra no mercado. Estes custos tambm
seriam eliminados se no houvesse defeitos;
Custos de avaliao da qualidade: so os
custos decorrentes das atividades de
verificao do grau de conformidade com os
requisitos de qualidade, tais como inspeo e
teste de recebimento, inspeo em processo,
inspeo final e teste, auditorias de qualidade
e manuteno da rastreabilidade e preciso
dos equipamentos de inspeo e teste;
Custos de preveno: so os custos
decorrentes das atividades necessrias para
reduzir ao mnimo os custos devido a falhas e
os custos de avaliao. So exemplos deste
tipo de custo: planejamento da qualidade,
controle de processo, auditorias de qualidade,
qualificao e desenvolvimento de
fornecedores, treinamento e reviso de novos
produtos em desenvolvimento.
Com relao ao retorno da qualidade, Rust et al.
Citado por Alencar e Guerreiro (2004) propem um
modelo de avaliao do retorno da qualidade baseado
no estudo do comportamento dos clientes em relao
aos atributos de um produto ou servio. Com base
nesse estudo, pode-se determinar o reflexo desse
comportamento nas receitas futuras da empresa. Uma
vez descoberto o montante da receita futura, a ela so
somadas as economias de custos obtidas pelo
programa de qualidade e deduzidos os custos gerados
pelo programa de qualidade. O valor presente lquido
desse fluxo futuro representa o retorno sobre o
investimento em qualidade.
J Paladini (2009) afirma que a anlise dos custos de
produo da qualidade e dos benefcios que ela gera
sob forma de unidades monetrias denominado
economia da qualidade. Desta forma, h duas
maneiras de observar como esta expresso
desenvolvida. A primeira se refere contribuio
positiva da qualidade; a segunda, aos ganhos

derivados da reduo de custos ligados aos esforos
para otimizar o processo produtivo.
Conforme citado por Juran & Gryna, m qualidade
gera custos. Por isso, investir em qualidade implica
em minimizar custos. De acordo com Paladini (2009),
neste ponto, a economia da qualidade trata das
situaes que envolvem a ocorrncia de defeitos,
perdas, erros, falhas, paralisaes, atrasos, horas
extras para compensar estes problemas, quebras,
demoras e paradas de processo, perda de eficincia,
reduo do rendimento, retrabalho, reprocessamento,
reinspeo e materiais adicionais. Este modelo
econmico investe em deixar de perder. Mas, a rigor,
deixar de perder no significa auferir proveitos
financeiros. Significa, apenas, atingir o mnimo
desejvel. Assim, este modelo no chega a
acrescentar, efetivamente, parte significativa ao
esforo da empresa na produo da qualidade, e, sim,
obter produtos mais adequados ao uso.
Contribuindo para este entendimento, Thorbjrn citado
por Santos (2003) atenta para o fato de que a origem
das causas da m qualidade tem potencial de
melhoria atravs da gesto e do controle dos
processos de construo.
A evidncia dos problemas da m qualidade leva a
reflexo sobre quais os potenciais caminhos de
melhoria. Considerando-se este aspecto, pode-se
entender porque ainda h grande probabilidade de
equacionar tais problemas, pois conforme Deming
citado por Santos (2003), 85% dos custos de m
qualidade so relativos a problemas de gesto e
somente 15% devido a falhas operacionais.
Paladini (2009) afirma que, produzindo qualidade, a
empresa assegura maior atuao no mercado
consumidor, que, por sua vez, gera vendas e aumenta
receitas. Alm disso, a organizao passa a contar
com melhores indicadores de competitividade, o que
significa ganhos de novas faixas de mercado. De
acordo com o autor, o conjunto de impactos positivos
da qualidade sobre a economia da organizao tem
sido chamado valor da qualidade e diz respeito a
ganhos efetivos, por acrscimo de faturamento ou
receitas. Trata-se de ganhar; e, no, apenas, deixar
de perder.
Por outro lado, Alencar e Guerreiro apud Reis in
Catelli (2004) citam pesquisas que apresentam e
discutem as evidncias empricas as quais indicam
que qualidade e lucro costumam andar juntos. Eles
demonstram que, nem sempre, programas de
melhoria de qualidade atingem os objetivos propostos,
dentre os quais a melhoria da lucratividade. Alm de
no conduzirem, obrigatoriamente, a uma maior
lucratividade, ele afirma que os programas de
qualidade no provocam, necessariamente, o mesmo
tipo de impacto nos lucros, podendo ora gerar reduo
de custos, ora provocar aumento de receitas, ou
mesmo uma combinao desses dois efeitos.
Assim, como nem todos os esforos de melhoria da
qualidade tm o mesmo efeito em termos de aumentar
a lealdade dos clientes ou gerar redues de custos e,
dado que os recursos so limitados, para Rust et al.
citados por Alencar e Guerreiro (2004), os gastos com
a qualidade representam uma clssica deciso de
alocao de recursos. Para decidir dentre mais de
uma alternativa de alocao dos recursos,
necessrio dispor de uma medida de comparao
entre as alternativas disponveis, e , igualmente,
preciso mensurar o efeito potencial de cada deciso.

4 AS CERTIFICAES EM NMEROS
De acordo com a pesquisa ISO Survey (2013), cujos
dados esto acumulados at dezembro de 2012, j
so mais de 1 milho de certificados ISO 9001,
distribudos em 184 pases. O Brasil encontra-se em
10 lugar no ranking mundial, com 25.791 certificados,
conforme demonstrado na Tabela 1.


Tabela 1
Ranking dos 10 pases em certificados ISO 9001
Posio Pas Nmero de Certificados
1 China 334032
2 Itlia 137390
3 Espanha 59418
4 Alemanha 51809
5 Japo 50339
6 Reino Unido 44670
7 Frana 31631
8 India 29402
9 Estados Unidos 26177
10 Brasil 25791

Fonte Adaptada da ISO Survey, 2013.

O Brasil o pas da Amrica do Sul e Central com o
maior nmero de certificados ISO 9001. Sozinho, ele
representa 50% de todas as certificaes conferidas
aos pases destas regies. Em segundo e terceiro
lugares, vem Colmbia (9.883 certificaes) e
Argentina (6.605 certificaes), respectivamente.
Contudo, interessante salientar que, de acordo com
a pesquisa, o nmero de certificaes no Brasil sofreu
reduo de 9% em relao a 2011, ano no qual foram
contabilizados 28.325 certificados. Presume-se que tal
reduo pode ter ocorrido devido cancelamento de
certificados ou pela no-renovao dos mesmos.
Segundo a pesquisa ISO Survey (2013), o segmento
da construo aparece em segundo lugar em nmero
de certificaes ISO 9001 (108.631 certificaes),
ficando atrs somente do segmento de metais bsicos
e produtos metlicos, o qual possui 116.561
certificados. A pesquisa aponta, ainda, que, em
relao a 2011, houve um crescimento de 29,5% no
nmero de certificaes no segmento da construo.
A situao semelhante no Brasil: de acordo com a
pesquisa, as certificaes brasileiras esto divididas
em 39 segmentos. O segmento de metais bsicos e
produtos metlicos figura em primeiro lugar, com
3.556 certificados, e o segmento da construo consta
em segundo lugar, com 2.072 certificados.
O rgo brasileiro responsvel pela Base de Dados de
Certificaes ISO 9001 o ABNT/CB-25. De acordo
com informao deste Comit, segundo a
classificao IAF (sigla em ingls para Frum
Internacional de Acreditao), existem, atualmente, no
pas, 755 empresas do segmento da construo civil,
certificadas na ISO 9001 e com os certificados vlidos.
Ainda, segundo o ABNT/CB-25, a regio Sudeste a
que possui maior nmero de certificaes vlidas no
segmento da construo civil, com 353 certificados,
conforme demonstrado na Tabela 2. O estado de
Minas Gerais representa 28% do total de certificaes,
com 252 certificados vlidos.

Tabela 2
Certificaes relativas a empresas brasileiras de
Construo Civil, segundo o ABNT/CB-25
Regio Certificados Vlidos
Centro-Oeste 120
Nordeste 139
Norte 60
Sudeste 353
Sul 83
Total 755

Fonte Adaptada do site ABNT/CB-25, 2013.
Relativo ao PBQP-H, conforme informaes
constantes no site do Ministrio das Cidades, a regio
Sudeste tambm se destaca, com 1.259 certificados
vlidos, o que representa 47% de todas as
certificaes no programa. As certificaes do estado
de Minas Gerais somam 545, o que significa 43% de
todas as certificaes da regio Sudeste e 20% de
todas as certificaes no PBQP-H. A Tabela 3
apresenta as certificaes do PBQP-H, classificadas
por nvel e por regio.




Tabela 3
Certificaes relativas a empresas brasileiras de
Construo Civil, segundo o PBQP-H
Sul Sudeste
Centro-
Oeste
Nordeste Norte
A 352 861 177 237 334 1961
B 32 34 3 32 7 108
C 106 42 3 40 3 194
D 0 322 83 0 0 405
Total por
Regio
490 1259 266 309 344 2668
Nvel
Total por
Nvel
Nmero de Certificados por Regio

Fonte Adaptada do site do Ministrio das Cidades,
2013.

5 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS
Em consulta realizada aos sites do ABNT/CB-25 e do
Ministrio das Cidades, obteve-se a relao de todas
as empresas brasileiras do ramo da construo civil
certificadas na ISO 9001 e no PBQP-H. A partir desta
relao, foram selecionadas somente as empresas
mineiras e enviado a cinquenta delas um questionrio
de pesquisa.
O questionrio de pesquisa abrangeu os seguintes
aspectos:
Conceito de qualidade;
Dificuldades de implantao e/ou adequao
ao Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ);
Motivos pelos quais a empresa buscou a
implantao do SGQ;
Resultados observados com a implantao do
SGQ;
Impactos do SGQ na segurana do trabalho;
Adequao ao novo regimento SiAC/PBQP-H;
Programas de melhoria contnua, e;
Economia da Qualidade.

Vinte empresas deram retorno ao questionrio
remetido, o que representa 40% da mostra. Dentre as
empresas pesquisadas, 74% possuem sede em Belo
Horizonte; 16% esto sediadas na Regio
Metropolitana de Belo Horizonte (RMBH) e 11% tem
sede em outros municpios. Interessante observar
que, embora a grande maioria da mostra esteja
sediada em Belo Horizonte e na RMBH, as obras
esto distribudas em diversas regies, inclusive, em
outros estados, conforme demonstrado pelo Grfico 1.

Grfico 1
Localizao das Obras das Empresas Pesquisadas


Com relao ao tipo de obra executada, 32% da
mostra informou atuar somente com obras
residenciais; 5% atuam somente em
empreendimentos comerciais; 16% executam somente
obras pblicas; 37% possuem tanto obras residenciais
quanto comerciais, e 11% informaram atuar nos trs
segmentos: residencial, comercial e obras pblicas.
Quando questionados sobre quando a empresa
obteve a certificao de seu SGQ, 50% da mostra
informou que a certificao foi obtida h menos de trs
anos; 33% obtiveram o certificado entre quatro e sete
anos atrs; 11% foram certificados entre oito e dez
anos atrs e, somente 6% receberam seus
certificados h mais de 10 anos. Todos os
respondentes informaram ter obtido a certificao na
ISO 9001 e no PBQP-H de forma simultnea, com o

auxlio de empresas de consultoria, e que ambos os
certificados encontram-se vlidos.
Quanto ao perfil dos respondentes, 74% declararam
trabalhar no Departamento da Qualidade de suas
respectivas empresas e 58% informaram ter
participado do processo de implantao do SGQ.

5.1 CONCEITO DE QUALIDADE
De acordo com os questionrios respondidos, o
conceito de qualidade no exato; ele subjetivo.
Cada um dos respondentes descreveu o seu
entendimento acerca do que qualidade. No entanto,
verificou-se que 58% das respostas versaram sobre
atendimento aos requisitos do cliente a fim de obter a
maior satisfao dos mesmos. Esta constatao valida
a teoria de Carpinetti (2012), o qual afirma que
qualidade pode ser definida como satisfao dos
clientes, que, por sua vez, contempla adequao ao
uso e atendimento s especificaes do produto. J
para 31% da mostra o conceito de qualidade est
relacionado padronizao de processos e/ou
reduo de custos, desperdcios e retrabalhos,
enquanto 11% no souberam responder.

5.2 DIFICULDADES DE IMPLANTAO E/OU
ADEQUAO AO SGQ
importante lembrar que, uma vez que 100% dos
pesquisados informaram que a ISO 9001 e o PBQP-H
foram implantados juntos, o termo SGQ, neste caso,
deve ser entendido como o conjunto dos dois.
Conforme ilustrado no Grfico 2, identificou-se que,
em maior grau, as principais dificuldades encontradas
durante o processo de implantao e/ou adequao
ao SGQ foram: a falta de envolvimento dos
funcionrios (84%), a resistncia mudana devido
questes culturais (84%) e a falta de pessoal
qualificado (32%). Em menor grau, tambm foram
apontadas a burocracia (21%) e os custos de
implantao e manuteno do sistema (16%).
Grfico 2
Dificuldades de implantao e/ou adequao ao SGQ


Thomaz (2001) afirma que a indstria da construo
civil tem caractersticas muito particulares, dentre as
quais, um grande nmero de intervenientes. Santos
(2003) compartilha deste entendimento ao afirmar que
grande parte dos segmentos industriais, como o
caso da construo civil, da construo de navios, de
avies ou de motores de grande porte, no possui o
mesmo formato da produo em srie, tendo como
caracterstica a produo unitria, com grande
variedade de instrumentos e ferramentas com baixa
automatizao e, menor padronizao.
interessante observar que houve um empate entre
falta de envolvimento dos funcionrios e resistncia
mudana, as quais foram apontadas por 84% dos
respondentes. sabido que a resistncia mudana

inerente ao ser humano e ocorre em vrias
situaes e contextos. Contudo, quando se tem um
segmento com tanta diversidade e fatores de
influncia, como o caso da construo civil, o nvel
de resistncia, obviamente, ser maior. Ainda,
possvel dizer que, quanto maior a resistncia, maior
ser a dificuldade de envolver as pessoas em prol de
um objetivo.
Assim, pode-se inferir que, as principais dificuldades
apontadas pelos respondentes durante a implantao
e/ou adequao ao SGQ, ocorreram devido s
particularidades da indstria da construo civil. Pode-
se dizer, ainda, que existe uma relao entre a falta de
envolvimento dos funcionrios e a resistncia
mudana no sentido em que, quanto maior a
resistncia em se adequar ao novo, mais difcil ser o
envolvimento das pessoas.

5.3 MOTIVOS E RESULTADOS DA IMPLANTAO
DO SGQ
Procurou-se identificar quais motivos levaram as
empresas pesquisadas a implantar um SGQ. Para tal,
foram elencados dez motivos, encontrados na
literatura pertinente, e solicitado aos respondentes que
os enumerassem por ordem de relevncia. Na Tabela
4 esto apresentados os resultados obtidos quanto a
este questionamento.
De acordo com a tabela, verificou-se que o motivo
participar de licitaes e/ou obter linhas de
financiamento foi apontado por 42% como sendo o de
maior relevncia para a implantao do SGQ e o
mesmo percentual tambm o apontou como sendo o
motivo de menor relevncia, dentro da escala
estabelecida.
Sabe-se que a definio de prioridades diferente
para cada empresa e varia conforme sua misso, seus
objetivos, seu capital, sua viso de mercado, enfim,
conforme seu planejamento estratgico. E no seria
diferente quando se trata da implantao de um
sistema, como o SGQ.
Pode-se dizer, ento, que uma mesma ao pode ser
prioritria para uma empresa e no to relevante para
outra. O que definir tal prioridade o planejamento
estratgico.
Tabela 4
Motivos da implantao do SGQ por ordem de
relevncia
Relevncia Motivo Volume
1
Participar de licitaes e/ou obter linhas de
financiamento junto a Caixa Econmica Federal e
outros rgos
42%
Melhoria da qualidade do processo produtivo e,
consequentemente, do produto final
Maior satisfao dos clientes
Possibilidade de reduo de custos via eliminao
de desperdcios, perdas e retrabalhos
Maior satisfao dos clientes
Maior controle do processo produtivo
4 Padronizao dos procedimentos 26%
Aumentar o nmero de vendas
Maior envolvimento e motivao dos funcionrios
com o processo produtivo
Tornar o produto e/ou servio superior ao dos
concorrentes
Maior controle do processo produtivo
Maior envolvimento e motivao dos funcionrios
com o processo produtivo
7
Melhoria do processo de planejamento das
atividades semanais e mensais desenvolvidas em
obras
26%
8 Padronizao dos procedimentos 26%
9
Maior envolvimento e motivao dos funcionrios
com o processo produtivo
21%
10
Participar de licitaes e/ou obter linhas de
financiamento junto a Caixa Econmica Federal e
outros rgos
do Governo
42%
3
5
6
16%
16%
16%
16%
2

Observa-se que o motivo maior satisfao dos
clientes consta como um dos mais relevantes (2 e 3
posies na ordem de relevncia). Este fato
coerente com o que foi respondido quanto questo
sobre o conceito de qualidade, onde 58% dos
respondentes relacionaram qualidade satisfao dos
clientes.
Com referncia aos mesmos dez motivos, foi
perguntado s empresas at que ponto as

expectativas existentes ao se implantar um SGQ
foram atendidas. Dentre as respostas obtidas, vale
destacar:
participao de licitaes e/ou a obteno de
linhas de financiamento junto a Caixa
Econmica Federal e outros rgos do
Governo, com a qual 65% dos respondentes
concordam totalmente;
melhoria do processo de planejamento das
atividades semanais e mensais desenvolvidas
em obras, com 70% de concordncia da
mostra;
reduo de custos via eliminao de
desperdcios, perdas e retrabalhos, com a
qual concordam 60% da mostra, e;
maior satisfao dos clientes e maior controle
do processo produtivo, ambas com 55% de
concordncia dos respondentes.
Vale ressaltar que, embora a melhoria do processo de
planejamento das atividades semanais e mensais
desenvolvidas em obras tenha constado como um dos
motivos menos relevantes para a implantao do
SGQ, figurando na 7 posio, 70% da mostra
concordam que houve tal melhoria.
Quanto ao envolvimento dos funcionrios com o
processo produtivo, verifica-se que ele foi um motivo
de mdia a pouca relevncia para a implantao do
SGQ, aparecendo em 5, 6 e 9 lugares, conforme
mostrado na Tabela 4. Esta posio coerente com
os resultados observados pelos respondentes
relativos este aspecto, pois 30% disseram que no
concordam nem discordam que houve aumento do
envolvimento e da motivao dos funcionrios com o
processo produtivo.
J o Ministrio das Cidades, afirma que um dos
maiores benefcios percebidos pelo setor da
construo civil com a adoo dos programas e
sistemas da qualidade do PBQP-H o envolvimento
de seus recursos humanos com a melhoria contnua
da qualidade.
importante lembrar que os dados do Ministrio das
Cidades so relativos a todas as empresas brasileiras.
No entanto, o envolvimento dos funcionrios com o
processo produtivo e com a sua melhoria no foi
verificado nas empresas mineiras pesquisadas.
Outra constatao divergente da reviso literria
com relao ao aumento do nmero de vendas.
Segundo Paladini (2009) ao produzir qualidade, a
empresa obtm maior atuao no mercado, gerando
mais vendas. Ainda, de acordo com o autor, h
melhores indicadores de competitividade, o que
implicar em aumento da fatia de mercado.
Entretanto, 25% da mostra discordam que houve
aumento do nmero de vendas depois da implantao
do SGQ e 50% no concordam nem discordam que o
seu produto e/ou servio tornou-se superior ao dos
concorrentes.
Quando perguntado acerca dos impactos da
implantao do SGQ na segurana do trabalho, 85%
da mostra concorda que a implantao do SGQ
contribuiu com um ambiente de trabalho mais seguro
e com menos acidentes. Conforme informado pelos
respondentes, os requisitos da norma relacionados
organizao do canteiro de obra, ao ambiente de
trabalho e as prprias auditorias contribuem para que
haja mais segurana e menos acidentes.
J os outros 15% discordam que o SGQ tenha
contribudo com a reduo de acidentes e com um
ambiente de trabalho mais seguro. Segundo estes,
embora a norma tenha alguns requisitos de
segurana, somente ela no capaz de reduzir
acidentes, sendo necessria a adoo de um sistema
integrado com normas especficas de segurana.



5.4 ADEQUAO AO NOVO REGIMENTO
SIAC/PBQP-H
Quando questionados sobre as dificuldades de
adequao ao novo regimento SiAC/PBQP-H, em
vigncia deste 05 de dezembro de 2012, 53%
afirmaram no ter havido dificuldades. Por outro lado,
47% alegaram ter encontrado dificuldades. As
principais dificuldades esto relacionadas
conscientizao do pessoal, aumento do custo da
obra e falta de informaes a respeito de prazos e
procedimentos. Vale destacar as dificuldades
apontadas pelas empresas que executam obras
pblicas e em outros estados. De acordo com estas,
houve, e ainda existem, dificuldades no repasse das
informaes pelos clientes pblicos acerca do
consumo de gua e energia eltrica, necessrias aos
controles relacionados sustentabilidade. Ainda, foi
apontado que em muitos estados nos quais atuam,
no h fornecedores qualificados para coletar e
realizar a destinao final dos resduos de suas obras,
e, quando existem, esto muito distantes, o que onera
ainda mais o oramento.
importante frisar que, embora estejam no mesmo
ramo, no caso, a construo civil, cada empresa
possui diferentes caractersticas, objetivos, prioridades
e procedimentos, inclusive, os que se referem a
qualidade.
Siholt citado por Thomaz (2001) j enfatizava a
importncia de que o sistema de qualidade, e os
decorrentes planos da qualidade para as obras,
fossem delineados por pessoal da prpria empresa,
conhecedores de todas as suas caractersticas. A
utilizao das normas ISO 9000, do PBQP-H ou de
outros modelos devem servir apenas de apoio; um
norte para estruturar o sistema. As normas e
regimentos definem o que fazer. No entanto, a
maneira como ser feito fica a critrio de cada
empresa, a qual, muitas vezes, recorre a empresas
consultoras, como dito pelos respondentes desta
pesquisa.
Sendo assim, possvel dizer que a adequao ao
novo regimento SiAC/PBQP-H ocorreu sem
dificuldades em algumas empresas e com certo grau
de dificuldade em outras, conforme o escopo, o porte,
os recursos disponveis e a maturidade do SGQ de
cada empresa.

5.5 PROGRAMAS DE MELHORIA CONTNUA E A
ECONOMIA DA QUALIDADE
De acordo com Carpinetti (2012), a gesto da
qualidade, como estratgia competitiva, parte do
princpio de que o ciclo do produto, incluindo a
pesquisa de mercado com o foco no cliente, leva a
uma contnua identificao de novos requisitos e
necessidades. Ao mesmo tempo, em um mercado
verdadeiramente competitivo, empresas concorrentes
estaro igualmente se esforando para melhor atender
s expectativas do mercado. Da surge o conceito de
melhoria contnua de produtos e processos, de forma
a poder oferecer o maior valor ao mercado.
Foi perguntado aos pesquisados quais as fontes de
dados utilizadas para realizar aes de Melhoria
Contnua. Dos resultados obtidos, merecem destaque
os seguintes pontos:
40% sempre utilizam Relatrios de Ao
Corretiva e Preventiva (RACP) e
treinamentos para promoo do envolvimento
das pessoas com a cultura da qualidade e/ou
de capacitao;
35% utilizam frequentemente pesquisas de
mercado para verificao da adequao do
produto/servio s expectativas do
consumidor, e;
40% informaram utilizar, medianamente,
pesquisas de satisfao dos clientes internos
e externos.

Embora os respondentes tenham declarado que no
concordam, nem discordam ter havido um maior
envolvimento dos funcionrios com o processo
produtivo aps a implantao do SGQ, observou-se
que 40% realizam aes para promover tal
envolvimento. Esta constatao demonstra que as
empresas pesquisadas esto cientes do baixo ou
inexistente envolvimento de seus recursos humanos
com a gesto da qualidade e esto buscando
aument-lo.
Salienta-se que, embora 50% da mostra possua
certificao de seu SGQ h menos de trs anos, o
volume dos respondentes que informou utilizar, com
frequncia, as pesquisas de mercado e as pesquisas
de satisfao de clientes internos e externos,
bastante expressivo. Estes fatos reforam a teoria de
Carpinetti (2012) acerca da gesto da qualidade e da
melhoria continua, indicando que o mercado da
construo civil mineira competitivo e busca o ajuste
do seu produto/servio ao uso.
Todavia, verificou-se que, quanto mensurao do
grau deste ajuste ao uso, as empresas pesquisadas
ainda no o fazem. vlido frisar que, de acordo com
Alencar e Guerreiro (2004), o que medido
corretamente, gerenciado corretamente.
Na contramo deste conceito, 90% dos respondentes
informaram no possuir nenhum programa de
Controle de Custos e de Retorno da Qualidade. E,
quando questionados sobre o desejo de implantar tais
programas, obteve-se um empate. Metade da mostra
informou ter interesse em implantar programas de
Controle de Custos e/ou de Retorno da Qualidade.
Contudo, as justificativas apresentadas para tal
interesse demonstraram que o conceito de Custos e
Retorno da Qualidade ainda confuso entre a maioria
dos pesquisados. Presume-se que a confuso quanto
a este conceito se deve, em grande parte, ao fato de
tais controles no estarem disseminados, ainda, na
indstria da Construo Civil.
J os outros 50% dos respondentes informou que, no
momento, no h interesse na implantao de
programas de Controle de Custos e/ou de Retorno da
Qualidade, pois existem outras prioridades. A negativa
ao desejo de implantao dos referidos programas
refora a ideia de que os conceitos de Controle de
Custos e de Retorno da Qualidade ainda so
desconhecidos ou pouco claros no mercado da
Construo Civil.
Quanto s empresas que possuem Controle de
Custos e/ou de Retorno da Qualidade implantados, as
quais representam 10% da mostra, ambas informaram
que ainda cedo para avaliar os resultados de tais
programas.

6 CONSIDERAES FINAIS
A pesquisa realizada com empresas mineiras do ramo
da Construo Civil, as quais implantaram a norma
ISO 9001 e o PBQP-H, mostra que, coerentemente
com o conceito de qualidade entendido por mais da
metade dos pesquisados, um dos motivos mais
relevantes para a implantao do SGQ foi obter a
maior satisfao dos seus clientes.
No entanto, constatou-se que os motivos que levaram
implantao do SGQ foram bem diversos, sendo
definidos conforme o planejamento estratgico de
cada empresa. Isto porque, quase metade das
empresas mineiras informou que o motivo de maior
relevncia para a implantao do SGQ foi o de
participar de licitaes pblicas e/ou de obter
financiamentos junto a rgos pblicos e o mesmo
volume de empresas informou que este foi o motivo de
menos relevante. Verificou-se, ainda, que, com
relao a este aspecto, o SGQ atendeu ao objetivo
pretendido.
Tambm foi identificado que, alm de gerar maior
satisfao dos clientes, reduo dos custos atravs da
eliminao de desperdcios e melhoria do processo

produtivo, o SGQ gerou melhorias em reas que no
foram focadas quando da implantao, como por
exemplo, na segurana do trabalho e no processo de
planejamento das atividades semanais e mensais
desenvolvidas em obras.
O aumento do nmero de vendas ou a obteno de
um produto/servio superior ao da concorrncia no
foram objetivos relevantes para a implantao do
SGQ. E, de maneira coerente, tambm no foram
identificados impactos positivos quanto a estes
aspectos.
Com relao s dificuldades de implantao do SGQ,
destacaram-se a falta de envolvimento dos
funcionrios e a resistncia mudana. Infere-se que
tais dificuldades so devidas s particularidades da
construo civil, sobretudo, ao grande nmero de
intervenientes deste ramo. J com referncia a
adequao ao novo regimento, as dificuldades
relacionam-se conscientizao do pessoal, ao
aumento do custo da obra e falta de informaes a
respeito de prazos e procedimentos.
Constatou-se que a falta de envolvimento dos
funcionrios um problema presente entre as
empresas mineiras, pois no foram observadas
melhorias deste quesito aps a implantao do SGQ.
Contudo, verificou-se que as empresas realizam
treinamentos para a promoo de um maior
envolvimento de seus funcionrios com a cultura da
qualidade. Ainda, foram apontadas como fonte de
dados das aes de melhoria contnua as pesquisas
de satisfao e as de verificao da adequao do
produto/servio s expectativas do consumidor, o que
indica um mercado mais competitivo.
Embora as empresas mineiras realizem aes de
melhoria contnua e busquem a adequao de seu
produto/servio ao uso de um consumidor cada vez
mais exigente, foi verificado que ainda no feita a
mensurao do grau deste ajuste ao uso. Alm disto,
foi constatado que o conceito de Custos e Retorno da
Qualidade ainda desconhecido por grande parte das
empresas mineiras, razo pela qual, presume-se que
tcnicas de mensurao ainda no sejam utilizadas.
Ressalta-se que, com relao aos resultados
esperados pelo Ministrio das Cidades acerca do
PBQP-H, quais sejam: o aumento da competitividade
no setor da construo, a melhoria da qualidade de
produtos e servios, a reduo de custos e a
otimizao do uso dos recursos pblicos, constatou-se
que as empresas mineiras atenderam a tais
expectativas. Porm, no se sabe o quanto.
Assim, sugere-se como objeto de estudos futuros:
tcnicas de mensurao da qualidade
aplicadas construo, com enfoque no
aumento de receitas e reduo de custos;
identificao da tcnica mais adequada para
mensurao dos custos e retorno da
qualidade na indstria da construo;
comparativo entre desempenhos econmico-
financeiros entre empresas do segmento da
construo, verificando os reflexos nas
empresas que implementaram e nas que no
implementaram tcnicas de melhoria da
qualidade, como a de Custos e Retorno da
Qualidade;
o uso de recursos pblicos na indstria da
construo, e;
verificao do grau de satisfao dos
consumidores com obras executadas atravs
de programas de interesse social, como o
Minha Casa, Minha Vida.

AGRADECIMENTOS
Agradeo, primeiramente, a Deus, pelo dom da vida,
da sade, da pacincia e da perseverana; aos meus
pais e irmos, pelo incondicional apoio; aos meus
amigos, pela compreenso e incentivo; ao Leandro,
pelo carinho e amor de sempre; ao Evandro e ao

Felipe, pela ateno e auxlio durante a realizao
deste trabalho; a todas as empresas que participaram
e colaboraram para que esta pesquisa fosse realizada,
e; ao Professor Brulio e a todos os professores que
fizeram parte do meu aprendizado durante o curso de
Engenharia Civil.

____________________________________________________________________________

REFERNCIAS
ALENCAR, Roberta Carvalho; GUERREIRO,
Reinaldo. A mensurao do resultado da qualidade
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Finanas-USP, So Paulo, Edio Especial, p. 07-23,
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