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CAPTULO 2

TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS


1. INTRODUCCIN

Hay varias razones para obtener datos. Son necesarios para:

La entrada de una encuesta o de un estudio.
Medir el desempeo de un servicio o un proceso de produccin en marcha.
Para evaluar la conformidad con los estndares.
Para formular estrategias alternativas en un proceso de toma de decisiones.
Para satisfacer la curiosidad.

Figura 2.1.1. Determinacin del mtodo de recopilacin de datos



































Fuente: Elaboracin propia

Existen varias fuentes para la recopilacin de datos. Los recopiladores de datos son fuentes primarias, los
compiladores de datos se llaman fuentes secundarias.

1. Fuentes gubernamentales, industriales o individuales (fuente secundaria)
2. Diseo de experimentos (fuente primaria)
3. Estudio observacional (fuente primaria)
4. Entrevista (fuente primaria)
5. Cuestionario (fuente primaria)
Mtodo de
recopilacin de
datos
Fuente
primaria
Fuente
secundaria
Observacin
Entrevista
Cuestionario
Experimento
Medios usados
Participacin
del observador
Nmero de
observadores
Lugar donde
se realiza
Estructurada
No estructurada
Participante
No participante
Individual
Grupal
Vida real
Laboratorio
Estructurada
No estructurada
Focalizada
Clnica
No dirigida
Encuesta postal
Censo
Cdula

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Sin embargo, en la investigacin en ciencias sociales, existen tres mtodos principales primarios de recoleccin de
datos a partir de una muestra o poblacin: la observacin, la entrevista y el cuestionario. Obtener datos por medio de
experimentos no es muy usual en los negocios, pero s en la ingeniera e industria. Cada uno de ellos se adapta a
las exigencias de las diferentes disciplinas, presentando ventajas y desventajas.

De acuerdo a los objetivos de investigacin planteados, se debe elegir el mtodo de recopilacin de datos adecuado.
En la figura 2.1.1 se observan todos los mtodos con sus diferentes modalidades.

A continuacin se detallan los aspectos ms importantes para cada mtodo de recopilacin de datos.

2. LA OBSERVACIN

2.1. Introduccin

Se ha dicho que la observacin es el procedimiento ms antiguo y moderno a la vez. Sirve a un objeto ya formulado
de investigacin, es planificada y controlada sistemticamente y relacionada con proporciones ms generales.

Cualquier tcnica de observacin debe contar con los siguientes aspectos: precisin, confiabilidad y validez de
datos. Su control debe ser sistemtico. Una observacin no estructurada sirve para comenzar los estudios y se
requiere de una participacin natural o espontnea, cuando se forma parte del grupo de observacin.

2.2. La Observacin como tcnica cientfica

Consiste en ver y or hechos y fenmenos que se desean estudiar.

2.3. Modalidades

a) Segn medios utilizados:

No estructurada. Tambin llamada observacin simple o libre. Consiste en reconocer y anotar hechos sin
recurrir a la ayuda de medios tcnicos.
Estructurada o sistemtica. Apela a instrumentos para la recopilacin de datos o hechos establecidos de
antemano, para saber qu aspectos se van a estudiar (cuadros, anotaciones, dispositivos mecnicos).

b) Por la participacin del observador:

Participante. La participacin es real, es decir el observador integra la comunidad o grupo. Puede ser:
natural o artificial.
No Participante. El observador toma contacto con la comunidad o grupo, pero permaneciendo alejado.

c) Por el nmero de observadores:

Individual. Es la que realiza una sola persona.
Grupal. Se realiza de varias formas:
Todos observamos lo mismo para prevenir distorsiones.
Cada uno observa un aspecto diferente.

d) Por el lugar donde se lleva a cabo:

En la vida real. Las situaciones se captan a medida que se van presentando.
En laboratorio. Cuando los hechos se crean artificialmente.

2.4. Instrumentos de observacin

Son los elementos que facilitan o amplan la observacin.

a) El Diario. Es el relato escrito cotidiano de las experiencias vividas y de los hechos observados.

b) El cuaderno de notas. Generalmente en forma de libreta, que el observador lleva con el objeto de anotar sobre
el terreno todas las informaciones, datos, inferencias, etc., que sean de inters para su investigacin.

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c) Cuadros de trabajo y esquemas. Son una forma de representacin grfica semejantes a planillas, con casilleros
formados en filas y columnas. Los mapas constituyen un auxiliar muy valioso para la investigacin.

d) Instrumentos mecnicos. Proveen una informacin objetiva de la realidad y adems exacta (la cmara
fotogrfica, filmadora y grabadora).

2.5. Ventajas y limitaciones

Ventajas. Los fenmenos se analizan con un carcter de totalidad. Los hechos se estudian sin intermediarios.
Limitaciones. Es difcil distinguir entre hechos observados y la interpretacin personal. Cada individuo tiene una
forma distinta de observar.

2.6. Aplicaciones

Los estudios observacionales se presentan en formas muy variadas en las empresas, todos diseados para recopilar
informacin en un medio grupal y ayudar en el proceso de toma de decisiones. Un ejemplo:

Grupo focal. Sirve para una investigacin de mercado. Se aplica para obtener respuestas no estructuradas a
travs de preguntas abiertas: un moderador conduce la discusin y todos los participantes responden a las
preguntas.

Otros formatos ms estructurados, que involucran dinmicas de grupo para obtener informacin y llegar a un
consenso incluyen varios mtodos de sicologa industrial y del comportamiento organizacional, como son:

Lluvia de ideas (brainstorming)
Tcnica Delphi
Mtodo de grupo nominal

Estas herramientas se han popularizado en los ltimos aos debido al impacto de la filosofa de administracin de la
calidad total (TQM) en las empresas. TQM hace hincapi en la importancia del trabajo en equipo y el
empoderamiento (empowerment) de los empleados, en un intento por mejorar cada producto o servicio.

3. LA ENTREVISTA

3.1. Introduccin

La entrevista, es uno de los procedimientos ms utilizados en la investigacin social y como tcnica profesional en
otras reas. La usan el psiquiatra, psicoterapeuta, psiclogo, trabajador social, etc. Se la utiliza tambin para
informar, educar, orientar y motivar.

En cualquiera de sus modalidades, la entrevista consiste en que una persona (encuestador), solicita informacin a
otra (informante o sujeto investigado), para obtener datos sobre un problema determinado. Presupone la existencia
de dos personas y la posibilidad de interaccin verbal. Como tcnica de recopilacin, va desde la interrogacin
estandarizada, hasta la conversacin libre; en ambos casos se recurre a una "gua" que puede ser un formulario o
bosquejo de preguntas para orientar la conversacin.

3.2. Modalidades

Segn el propsito profesional, la entrevista puede asumir las siguientes modalidades:

a) Estructurada. Toma la forma de un interrogatorio, las preguntas se formulan siempre en el mismo orden y con
los mismos trminos. Se la realiza en base a un formulario previamente preparado y estrictamente normalizado.
b) No estructurada. Deja una mayor libertad a la iniciativa de la persona interrogada y al encuestador, tratndose
de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversacin, teniendo como caracterstica principal la
ausencia de una estandarizacin formal. Puede adoptar tres modalidades:

Focalizada. El encuestador tiene una lista de cuestiones a investigar derivadas del problema general que
quiere estudiar. En torno a ese problema se establece una lista de tpicos en los que se centra la entrevista.
Clnica. Es una modalidad semejante a la anterior; pero difiere de sta en el enfoque. No se trata de analizar
la experiencia que han tenido varias personas, sino de estudiar las motivaciones y sentimientos de las

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mismas. La gua de entrevista tiene preguntas relacionadas con los sentimientos y actitudes que se van a
estudiar.
No dirigida. El informante tiene completa libertad para expresar sus sentimientos y opiniones. El encuestador
tiene que animar a hablar de un determinado tema y orientarlo, teniendo significacin sus sentimientos y
opiniones.

3.3. Preparacin

La entrevista requiere de ciertas medidas para ser usada como mtodo de investigacin:

a) Presentacin del encuestador. Seleccionadas las personas que han de ser entrevistadas, conviene presentar
al encuestador enviando una nota que anuncie su visita y explique los motivos de la entrevista.
b) Oportunidad de la entrevista. Es importante conocer la distribucin del tiempo y las ocupaciones de las
personas que han de ser entrevistadas. Lo ms conveniente es obtener cita de antemano, lo cual asegura que
el trabajador ser atendido.

3.4. Principios directivos

Para el mejor desarrollo de la entrevista, se dan algunos principios directivos:

a) El contacto inicial. Por lo general, la nota o aviso anunciando la visita del encuestador es la nica medida previa
al primer contacto con el entrevistado. Tambin podra serlo la entrevista previa con los lderes de la comunidad,
cuando se la realiza.

Despus que el encuestador se presenta por primera vez, todo depende de las cualidades personales. Es necesario
que sea bien recibido en presencia de la persona que ha de ser entrevistada. Ser el don de gentes su principal
auxiliar, sin ser este el formalismo o la amabilidad hipcrita.

Para iniciar la conversacin es aconsejable la charla amistosa sobre cualquier tema. Luego el entrevistador deber
explicar la finalidad y objeto de la encuesta, el nombre del organismo y personas que lo patrocinan, la importancia
para la comunidad y la necesidad e importancia de la colaboracin personal del entrevistado. En este primer
contacto se destacar el carcter estrictamente confidencial y el anonimato de la informacin, si ese es el caso.

En este primer momento se debe crear un ambiente agradable para una comunicacin positiva entre el entrevistador
y el entrevistado.

b) Cmo formular las preguntas. Si se trata de una entrevista no estructurada, las preguntas sern planteadas
dentro del contexto general de una conversacin.

En una entrevista estructurada, la formulacin de las preguntas tendr un carcter ms metdico, pero en ambos
casos, deben ser formuladas de modo que cada una tenga exactamente el mismo valor psicolgico para los
interlocutores.

Pueden hacerse las siguientes recomendaciones para el modo de formular las preguntas:

Usar el cuestionario de manera informal. El encuestador no debe dar la impresin que la entrevista es un
interrogatorio o examen. Para esto, en sus palabras y gestos no debe existir todo aquello que implique crtica,
sorpresa, aprobacin o desaprobacin, tanto en las preguntas formuladas como en las contestaciones del
entrevistado.
Cada pregunta debe ser leda por el encuestador antes de formulada, en tono de voz natural y de
conversacin, evitando el tono de lectura o de interrogatorio. Por otra parte, la mayor atencin estar centrada
sobre el interrogado y no sobre el cuestionario.
Las preguntas deben ser formuladas exactamente como estn redactadas en el cuestionario a todas las
personas para evitar la influencia de las opiniones personales del encuestador y la variacin de significaciones
debido al cambio de palabras o giros (esta recomendacin no vale para la entrevista no estructurada).
Las preguntas deben ser formuladas en el mismo orden del formulario para evitar el contagio o
contaminacin que puede producirse entre ellas.
Si el entrevistado responde a una respuesta que puede aplicarse ms adelante a otras preguntas, el
encuestador debe volver a formular la pregunta en su oportunidad, aadiendo la frase: Si bien ya tratamos el
tema.... En cambio, si la pregunta ha sido previamente contestada en su totalidad, la repeticin es innecesaria.


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Es conveniente utilizar frases de transicin al pasar de un tema a otro, como: bueno, veamos ahora...;
muy bien...; le parece que sigamos con...?. Estas expresiones de descanso ayudan tambin a ubicar
psicolgicamente al interrogado.
Debe dejarse constancia escrita de los cambios introducidos eventualmente en el cuestionario. Si bien no
deben introducirse cambios en el cuestionario, podra presentarse algn motivo especial que los hiciera
indispensables. Podra ser la alteracin del orden de las preguntas, reemplazo de algunas palabras, formulacin
de la pregunta en otros trminos, etc. En cualquiera de los casos, el cambio producido debe ser anotado en el
cuestionario correspondiente y/o en el informe escrito, posteriormente.
Han de hacerse breves comentarios que ayuden a mantener la comunicacin, con palabras que manifiesten
al entrevistado que interesa y se da importancia a lo que l dice. Por ejemplo: eso es...; claro...; si..., etc. y
hacer algn comentario que sea una manifestacin de inters, pero que no exprese ni aprobacin ni
desaprobacin de la opinin del entrevistado.

c) Cmo completar y obtener respuestas. Cuando se insiste sobre una pregunta para completar o aclarar la
respuesta, una formulacin inadecuada puede sugerir la respuesta. Debe cuidarse este aspecto, tanto en el tono
como en el nfasis de la pregunta. Una pregunta del tipo: No cree Ud. que sera mejor..., no puede tener cabida en
una entrevista. Hay otras formas de preguntar para que exista neutralidad, como: Cul es la causa segn su
opinin?; Qu quiere decir Ud. con esto?; No he comprendido lo que Ud. quiere decir....

Se da otro problema cuando el entrevistado dice: no s, pero lo que en realidad pasa es que no tiene ganas de
pensar. En este caso el entrevistador debe motivar para ayudar a responder, pero teniendo cuidado de no orientar o
sugerir la respuesta. Podran usarse expresiones de este estilo: Parece ser que esta es una cuestin sobre la cual
de ordinario la gente no piensa, pero deseara conocer su opinin acerca del asunto.

d) Cmo registrar las respuestas. La anotacin posterior a la entrevista presenta dos inconvenientes: los lmites de
la memoria humana, que no puede retener con fidelidad toda la informacin y la distorsin que se produce por causa
de los elementos subjetivos que se proyectan en la reproduccin de la entrevista.

La anotacin directa mientras se desarrolla la entrevista es ms recomendable, para recoger con fidelidad y
veracidad la informacin que proporciona el entrevistado; mejor si se cuenta con un grabador, pidiendo el
consentimiento al interrogado.

No es imprescindible recoger fielmente todos los datos. Por el temor de perder una simple informacin quiz de poco
valor, se confunde, olvida, omite o tergiversan puntos ms valiosos y esenciales.

Para una entrevista estructurada, son tiles las siguientes recomendaciones:

Disponer la cdula sobre una mesa o superficie lisa que permita hacer las anotaciones sin dificultad.
Situar en una misma lnea visual a la cdula y al entrevistado, con el objeto de poder mirar a una y a otro sin
hacer grandes movimientos, centrando la atencin en el informante.
Comenzar a anotar apenas el entrevistado empieza a contestar o usar un punto de exclamacin (!) cuando el
tono de la respuesta as lo pide.
Anotar algunos gestos y actitudes del entrevistado que posean alguna significacin til (encogimiento de
hombros, entrecejo fruncido, etc.).
Utilizar las mismas palabras del entrevistado y evitar resumir o parafrasear las respuestas.
Incluir todo lo que atae al objetivo de la pregunta y anotar en sntesis las digresiones, aunque stas no se
refieran directamente al asunto.

e) Conclusin de la entrevista. El interrogatorio debe terminar en un clima de cordialidad. Cuando la ndole de la
investigacin requiere posteriores entrevistas, debe dejarse la puerta abierta para los prximos encuentros. Por
otro lado conviene terminar la entrevista cuando el interrogado mantiene deseos de seguir hablando sobre el asunto,
con lo cual queda establecido un eslabn para la prxima ocasin: Bueno se ha hecho un poco tarde...; Qu le
parece si seguimos hablando de esto la semana que viene...?.

3.5. Ventajas de la entrevista

Hemos mencionado la importancia que ha tenido la entrevista como instrumento de la investigacin social y medio
para el desarrollo de las ciencias sociales. Se suelen sealar dos razones principales de este xito:

Porque la entrevista es una tcnica eficaz para obtener datos relevantes y significativos desde el punto de vista

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de las ciencias sociales.
Porque los datos obtenidos son susceptibles de cuantificacin y de tratamiento estadstico.

Estas son ventajas en relacin a otros procedimientos. Respecto de la tcnica de cuestionario, presenta tambin una
serie de ventajas:

Posibilidad de obtener mayor porcentaje de respuestas, en cuanto que es ms fcil no responder a una carta,
que rechazar a un encuestador.
Posibilidad de obtener una informacin ms precisa, puesto que en ciertas circunstancias, el encuestador puede
comprobar de inmediato discordancias en la informacin suministrada o controlar la validez de las respuestas.
Puede adems ayudar a expresar adecuadamente un pensamiento, motivar una respuesta, etc.
Posibilidad de captar el sabor de las respuestas, reacciones, ademanes, gestos, movimientos, tonos de voz,
nfasis, etc. En este aspecto la superioridad de la entrevista es evidente, puesto que permite aadir muchas
observaciones que constituyen la circunstancia de lo registrado.
No se requiere que la persona entrevistada sepa leer o escribir.
Ofrece mayor flexibilidad, puesto que el encuestador puede aclarar y repetir las preguntas y adaptarse ms
fcilmente a las personas y circunstancias concretas.

3.6. Dificultades inherentes de la entrevista

Estas pueden provenir de la naturaleza misma de esta tcnica, la persona interrogada y el encuestador.

a) Limitaciones inherentes a la entrevista. Pueden sealarse dos dificultades principales:

Limitaciones de la expresin verbal. La tcnica de la entrevista se apoya en las posibilidades de expresin
verbal y que la persona interrogada est capacitada para informar sobre s misma. Pero esto es vlido slo para
cierto tipo de cultura y para personas de una determinada posicin social. En efecto, en ciertas culturas las
palabras tienen una funcin ms expresiva, pero menos instrumental para reflejar los pensamientos y la accin.
De manera semejante ocurre en grupos pertenecientes a la periferia (viejos, personas muy rudas como los
obreros de una fbrica, vagabundos, etc.).
La ausencia de secreto en las respuestas. Es propia de la entrevista e influye en ciertas circunstancias sobre
el entrevistado y sus respuestas. Aunque el entrevistador pueda asegurar al entrevistado que no ser identificado
en modo alguno, ste puede poner en duda su buena fe, puesto que en muchas situaciones, el entrevistador
conoce bien el nombre del entrevistado, su direccin u otra informacin que podra servir para identificarlo.
Adems, siempre cabe la posibilidad de que pueda incluir esta informacin en el informe final.

b) Limitaciones provenientes de la persona entrevistada. Pueden resumirse en lo siguiente:

El sujeto entrevistado est dispuesto a proporcionar la informacin solicitada?
Estando dispuesto, ha comprendido bien todas las preguntas?
Habiendo comprendido, responde con sinceridad?
Respondiendo con sinceridad, es capaz de expresarse adecuadamente?

c) Limitaciones provenientes del encuestador. El encuestador puede limitar de dos maneras, principalmente: por
su aspecto personal y por sus opiniones personales.

El aspecto personal del encuestador. Su presentacin fsica, indumentaria, comportamiento, gestos y voz,
tambin pueden ejercer influencia sobre las respuestas dadas por el entrevistado. Son conocidas por todos las
dificultades de comunicacin a que puede dar lugar este factor.
Las opiniones personales del encuestador, ejercen de alguna manera influencia sobre el entrevistado. Sobre
esto hablamos anteriormente y todo lo dicho tiene valor con respecto a la entrevista. En la prctica, resulta
imposible una imparcialidad por parte del encuestador. Con todo, resulta obvio que el encuestador debe hacer
todo lo que est de su parte para que sus ideas, opiniones o preferencias, no se transmitan o proyecten en la
entrevista.

Finalmente cabe reconocer que, aparte de las limitaciones imputables a las personas que intervienen en la
entrevista, sta exige mayor cantidad de tiempo y por lo tanto, representa mayores costos. Este inconveniente, por
ser inherente a la propia tcnica, resulta insalvable. A ello cabe agregar otros costos como los gastos de movilidad,
viticos, etc.


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4. EL CUESTIONARIO

4.1. Introduccin

En la entrevista, las respuestas son formuladas verbalmente y se necesita del entrevistador; en cambio en el
cuestionario, las respuestas son formuladas por escrito y no se requiere la presencia del entrevistador.

4.2. Modalidades

La modalidad ms comn del cuestionario consiste en enviarlo por correo, de ah que se ha propuesto llamar a esta
tcnica encuesta postal. Otra modalidad tambin es la de los censos que consisten en ir casa por casa
preguntando a consumidores especficos.

4.3. Preparacin, redaccin y presentacin del cuestionario

a) Objetivos y cualidades del cuestionario. La finalidad del formulario es traducir los objetivos de la investigacin
en preguntas particulares. Suelen sealarse tres cualidades de todo formulario:

Adaptacin al objeto de investigacin.
Adaptacin a los medios.
Precisin de las informaciones en un grado de exactitud suficiente y satisfactoria para el objetivo propuesto.

b) Tipos de formularios. Por lo general, suelen distinguirse dos tipos de formularios: el cuestionario y la cdula. El
cuestionario est destinado a ser llenado por la persona interrogada sin la intervencin del encuestador; la cdula en
cambio, es llenada por el propio encuestador a medida que obtiene las respuestas de las personas interrogadas.

c) Forma de preguntas

Preguntas abiertas. Son aquellas que el interrogado contesta con su propio vocabulario, manifestando cuanto
desea sobre el tema y sin hallar ningn lmite alternativo.
Preguntas cerradas o dicotmicas. Llamadas tambin limitadas o alternativas fijas. Solo pueden ser
contestadas por un si o un no.
Preguntas de eleccin mltiple. Se trata en cierto modo de preguntas cerradas, que dentro de los extremos de
una escala, permiten una serie de matices fijados anteriormente. En ellas, las respuestas posibles ya estn
dadas y estructuradas junto con las preguntas. Dentro de estas existen dos tipos:

Preguntas con respuesta en abanico. Permiten contestar, sealando una o varias respuestas
presentadas junto con una pregunta.
Preguntas de estimacin. Introducen dentro del abanico de respuestas, diversos grados de intensidad
para un mismo tem.

d) Tipos de preguntas

Preguntas de hecho. Versan sobre cuestiones concretas y tangibles, fciles de precisar. Ejemplo: Cuntos
autos tiene?; Cul es su profesin?.
Preguntas de accin. Se refieren a actitudes o decisiones tomadas por el individuo. Interrogan sobre una accin
realizada y sobre algunos detalles de la misma. Ejemplo: Sembr maz este ao?; Particip en programas de
vivienda?, Con qu objeto?.
Preguntas de intencin. Tratan de averiguar lo que el individuo hara si eventualmente se diera una
determinada circunstancia. Ejemplo: Por qu partido votara usted si maana hubiese elecciones?; Participara
usted de una cooperativa agropecuaria?.
Preguntas de opinin. Aqu no se interroga al individuo sobre lo que hara en cierta circunstancia concreta, sino
sobre lo que piensa u opina acerca de algo. Ejemplo: Cul es para usted la mejor marca de computadoras?;
Qu Universidad le parece mejor?.
Preguntas de ndice o de test. Son aquellas que se utilizan con el fin de obtener informacin sobre cuestiones
que suscitan recelos en la persona interrogada o que formuladas directamente entran dentro de la categora de
preguntas socialmente inaceptables. Mediante estas preguntas se trata de estudiar un fenmeno no de manera
directa, sino a travs de un sntoma o ndice. Ejemplo: en las encuestas sobre el nivel de vida, en lugar de
preguntar directamente: Cunto gana usted?, se suele colocar preguntas ndices como: Posee usted
automvil..., casa propia..., televisor?.

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Preguntas rompe hielos. Son aquellos que dan habilidades y atributos para comunicarnos antes de comenzar
el cuestionario.

e) Eleccin de preguntas. Anlisis de las personas, factores, sin vueltas, preguntas concretas sobre el tema y
sobre necesidades. Las preguntas deben ser pre-codificadas con procedimientos de frecuencias marginales y
reales. Deben ser datos comparables, respuestas sin dificultad. No se toca estados de nimo. Las respuestas deben
ser annimas.

f) Modo de formular preguntas. Deben ser adecuadas al caso, claras, concretas y concisas. No se deben
preguntar cosas que uno no pueda responder. No debe dar lugar a interpretaciones de doble sentido. No se debe
sugerir respuestas.

g) Estructura y nmero de preguntas. No deben ser demasiadas (mximo 30), tampoco deben ser difciles.

h) Orden y prevencin de deformaciones. El orden debe ser lgico para prevenir inconvenientes. Se debe evitar la
relacin conservadora (seguir a los lderes).

i) Presentacin. El cuestionario debe ser presentado cumpliendo los siguientes requisitos:

Nota de presentacin. En ella se explicar la finalidad de la encuesta y los beneficios que por la misma se
desean alcanzar.
Pedido de cooperacin. En la misma nota de presentacin puede incluirse un prrafo pidiendo la colaboracin
individual.
Entidad organizadora. En la nota de presentacin o bien en el mismo cuestionario, debe figurar el nombre de la
entidad u organismo que realiza la encuesta.
Instrucciones para contestar. Todo cuestionario debe estar acompaado de instrucciones, definiciones y notas
explicativas, de manera que el que debe llenarlo sepa a ciencia cierta lo que se le pregunta y de qu manera
debe responder.
Aspectos materiales y estticos. La hoja o folleto debe tener un tamao conveniente. Una buena presentacin
se beneficia con un papel de cierta calidad y suficientemente resistente para soportar el inevitable manoseo al
que ser sometido. Los papeles blancos o de color claro facilitan la lectura.

4.4. Ventajas del cuestionario

Con iguales fondos se puede abarcar una mayor rea geogrfica y alcanzar un mayor nmero de personas.
Menores gastos de personal, tanto en el adiestramiento como en el trabajo de campo.
Menor tiempo para llegar a un mismo nmero de personas.
Mayor libertad en las respuestas.
Menor riesgo de distorsiones.

4.5. Limitaciones del cuestionario

Riesgo de un elevado porcentaje de cuestionarios sin responder.
Exclusin casi sistemtica de quienes no saben leer o escribir.
Imposibilidad de ayudar al informante, cuando no ha comprendido las preguntas.
Recepcin tarda de muchos cuestionarios.

4.6. Ejemplo de una encuesta para un estudio de mercado

Se incluye aqu una encuesta para que el lector pueda observar la manera de cmo configurarla de acuerdo a los
objetivos de su investigacin.

ENCUESTA

Esta investigacin tiene como objetivo recopilar informacin sobre las preferencias de compra de ternos, para la
realizacin de una tesis de maestra en la Universidad Privada Boliviana. Le agradecemos de antemano su
colaboracin por llenarla siguiendo las instrucciones.



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Datos personales

Marque con una cruz la respuesta verdadera o responda a las preguntas de desarrollo

1. Rubro de la empresa en la que trabaja:
Servicios Comercial Industrial Especificar si es pblica o privada: ...............
2. Cargo que ocupa en la empresa:
Dueo o Socio Gerente Jefe Supervisor Empleado
3. Edad:
20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 Ms
4. Sexo:
Masculino Femenino
5. Ingresos mensuales aproximados ($us):
100 - 500 501 - 1000 1001 - 1500 1501 - 2000 2001-2500 Ms
6. Profesin: .................................................... Zona en la que vive: ....................................

Preferencias

7. Alguna vez ha comprado un terno?
Si No
8. Si respondi NO, por qu?
No alcanza el presupuesto No lo necesito Me regalan Me presto
Otro: ................................................................... Gracias por su colaboracin!
9. Con qu frecuencia compra un terno?
Cada 6 meses Uno por ao Uno cada dos aos Ocasionalmente
10. Para qu ocasin compra un terno?
Para vestirse a diario Para matrimonios Para bautizos
Para cumpleaos Para reuniones en el trabajo Otros: ............................
11. Alguna vez regal un terno?
Si No
12. Si lo hizo para qu tipo de acontecimientos?
Cumpleaos Da del Padre Matrimonio
Bautizo Otro: ............................................
13. Qu otros artculos comprara adems de un terno cuando va a la tienda?
Camisas Calcetines Ropa interior Corbatas
Reloj Billetera Cinturn Pretinas
Zapatos Ropa casual Otros: ....................................
14. Compra usted ternos o trajes formales para sus hijos?
Si No
15. Si respondi No, por qu?
No necesitan No tengo presupuesto
No existe en las tiendas Otro: .................................................
16. Qu servicios le gustara obtener, si fuera un cliente exclusivo de alguna de las empresas? (Enumere por orden
de importancia los que considere)
Trajes a medida y segn diseo Descuentos por planilla
Descuentos por cantidad Atencin y asesoramiento cientfico
Informacin de novedades en productos y marcas Crdito
Otro: ..............................................
17. La vitrinas, la disposicin y el decorado de la tienda, influyeron en sus compras?
Si No Por qu? ....................................................................................
18. Influy en sus compras el servicio de atencin y asesoramiento cientfico personalizado?
Si No Por qu? ....................................................................................
19. De dnde compr sus ternos, cuntos ternos posee actualmente, de qu tipo son, son a medida, cul es la
caracterstica ms importante para usted y a qu precios? Llene por favor la siguiente matriz.






19
Empresa
(Solo responder en las
empresas que compr
sus ternos)
Imagen/
reputacin de la
empresa
(Numerar por
orden de
importancia)
N de
ternos
Tipo de terno
(Especificar si es A=Smoking, B=Clsico
con dos botones, C=Clsico con tres
botones, D=Cruzado,
E=Otro-Especificar)
A medida?
(Responder SI
o NO)
Caracterstica
(Colocar solo cuatro letras para cada
empresa por orden de importancia: A=Calidad
de la tela, B=Excelente acabado,
C= Comodidad, D=Elegancia, E=Colores de
tela, F=Precio, G=Entrega rpida,
H=Servicio adecuado, I=Liviano,
J=Otra-Especificar)
Precio
aprox.
($us)
Almanza




1. ...........................................
2. ...........................................
3. ...........................................
.....................
.....................
.....................


................
................
................
El Corte Ingls




1. ...........................................
2. ...........................................
3. ...........................................
......................
......................
.....................


................
................
................
Julios




1. ...........................................
2. ...........................................
3. ...........................................
......................
......................
.....................


................
................
................
Importado




1. ...........................................
2. ...........................................
3. ...........................................
......................
......................
.....................


................
................
................
Sastrera:
...................................
...................................
.................................


1. ...........................................
2. ...........................................
3. ...........................................
......................
......................
.....................


................
................
................
Otro:
...................................
...................................
.................................


1. ...........................................
2. ...........................................
3. ...........................................
......................
......................
.....................


................
................
................




20
5. EL DISEO DE EXPERIMENTOS

5.1. Introduccin

En un experimento se ejerce un control estricto sobre los tratamientos. Ejemplo: en un estudio para verificar la
efectividad de un detergente para ropa, el investigador determinar qu marcas son ms efectivas para limpiar ropa
manchada al lavar las prendas bajo las mismas condiciones, en lugar de realizar una encuesta a los consumidores
sobre cul marca es la mejor segn su opinin.

5.2. Conceptos

Un experimento es una prueba o ensayo. Un experimento diseado est constituido por una serie de pruebas en
las que se inducen cambios deliberados en las variables de entrada de un sistema, para poder visualizar e identificar
las causas de los cambios que se han producido en la respuesta de salida.

El diseo de experimentos es un conjunto de tcnicas activas que manipulan el proceso para inducirlo a
proporcionar la informacin que se requiere para mejorarlo. Son tcnicas estadsticas y de ingeniera o
empresariales que permiten lograr la mxima eficacia de los procesos de produccin o de servicios al menor costo.

Una unidad experimental es la muestra de artculos que es necesario producir en una condicin de operacin del
proceso para obtener, a partir de ellos, una medicin o dato representativo de lo que all ocurre.

A continuacin presentamos en la figura 2.5.1, las distintas partes de las que se compone un sistema que puede ser
sujeto al diseo de experimentos.

Figura 2.5.1. Partes de un sistema sujeto al diseo de experimentos

















Fuente: Montgomery, Douglas C. Diseo y Anlisis de Experimentos, 1991

Un sistema puede ser un proceso, combinacin de mquinas, mtodos, personas, productos, etc. En todo proceso
intervienen distintos tipos de variables o factores. Una entrada puede ser: materias primas, productos en proceso,
materiales, insumos, etc.

La salida (o variable de respuesta) es la caracterstica o propiedad del producto, cuyo valor interesa mejorar, que en
general determina algn aspecto de la calidad del producto, como por ejemplo: dureza, color, costo, textura, etc
(tambin se aplica a servicios).

Algunas variables son controlables: x1, x2, ..., xp, mientras que otras son incontrolables: z1, z2, ..., zq (aunque
pueden controlarse para los objetivos de una prueba). Los factores controlables son variables de entrada que se
pueden fijar en un punto o nivel de operacin a voluntad, lo que hace posible que se pueda experimentar con ellos.
Algunos factores que generalmente se controlan son: temperatura, tiempo de residencia, cantidad de cierto reactivo,
velocidad, presin, etc. Los factores no controlables o de ruido son variables que no se pueden controlar durante la
operacin normal del proceso, como por ejemplo las ambientales: luz, humedad, temperatura, partculas, ruido, etc.;
el nimo de los operadores, la calidad del material de los proveedores, y los diversos usos que el cliente le pueda
dar al producto.

Proceso


Entradas


Salida


y


Factores
controlables


Factores
incontrolables


x
1


x
2


x
p


z
1
z
2
z
q



...


...



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Los factores estudiados son las variables que se investigan en el experimento, para observar cmo afectan o
influyen en la variable de respuesta, pudiendo ser controlables o no.

Los diferentes valores que se asignan a cada factor estudiado se llaman niveles. Una combinacin de niveles de
todos los factores se llama tratamiento.

Siempre que se realiza un experimento, parte de la variabilidad del proceso no se podr explicar por los factores
estudiados, y que se debe a causas comunes o aleatorias, llamado error aleatorio. Parte de este error, adems de
ser el resultado del pequeo efecto de los factores no estudiados, tambin lo es del error experimental, que se
compone de los errores que comete el experimentador en la planeacin y ejecucin del experimento. Se debe tratar
de que el error aleatorio sea el mnimo posible, ya que si es grande podra invalidar las conclusiones del
experimento.

5.3. Objetivos

Los objetivos de un experimento son:

1. Determinar las variables que influyen ms en la respuesta y.
2. Determinar los valores ptimos de las variables x, para lograr que y tenga los valores deseados.
3. Determinar los mejores valores de las variables x, para lograr que la variabilidad de y sea la menor.
4. Determinar los valores ptimos de las variables x, de forma de minimizar los efectos de las variables
incontrolables z. Cuando se logra esto, se dice que se tiene un proceso consistente o robusto.

5.4. Uso de los mtodos estadsticos

Para que un experimento se realice eficientemente, es necesario utilizar mtodos cientficos en su planeacin y
ejecucin. Hay dos aspectos que hay que considerar en todo experimento: el diseo del experimento y el anlisis
estadstico de los datos. El diseo estadstico de experimentos es el proceso de planear un experimento para
obtener datos apropiados, que pueden ser analizados mediante mtodos estadsticos, con objeto de producir
conclusiones vlidas y objetivas. Para introducir un uso eficiente de la estadstica en la experimentacin, el
investigador debe tener en mente los siguientes aspectos:

1. Uso del conocimiento no estadstico del problema. Para disear un experimento es necesario el conocimiento de
un especialista o profesional con experiencia en el campo de aplicacin, ya que l elegir adecuadamente los
factores ms importantes y sus niveles, tamao de rplicas a usar, materiales necesarios, interpretacin de
resultados, etc. La Estadstica no puede sustituir este conocimiento.

2. Simplificar al mximo el diseo y anlisis. Si se planea el experimento adecuadamente, rara vez se tendrn
experimentos complicados, y por lo tanto se usarn tcnicas estadsticas simples y directas.

3. Reconocer la diferencia entre la prctica y la estadstica. El probar que un mtodo o una combinacin de factores
produce un mejor rendimiento o minimiza la variabilidad de un sistema, mediante experimentacin sujeta al anlisis
estadstico, no es suficiente a la hora de llevar esas condiciones a la prctica. El investigador luego deber verificar
por ejemplo si su implementacin es ms econmica que la anterior.

4. Reconocer el carcter iterativo de los experimentos. Se ha visto que la optimizacin de un sistema no se puede
lograr mediante un solo experimento, sino que es un proceso cclico, ya que son muchos los elementos a
determinar: factores importantes, sus intervalos, el nmero de niveles, las unidades de medicin y sus resultados.

En general no se invierte ms del 25 a 30% de los recursos de la investigacin en el diseo inicial, para luego
realizar muchos otros experimentos, hasta llegar a la optimizacin final.

5.5. Principios bsicos

Hay tres principios en el diseo de experimentos:

1. Obtencin de rplicas. Rplica es una repeticin del experimento bsico. Esto permite al investigador:

Obtener una estimacin del error experimental y utilizar el anlisis estadstico. Esta estimacin permite
determinar si las diferencias observadas en los datos son estadsticamente significativas.

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Calcular de manera ms precisa el efecto de un factor, usando la media aritmtica de la muestra como
estimador del efecto.

2. Aleatorizacin. Es la piedra angular para fundamentar el uso de mtodos estadsticos en el diseo de
experimentos. La aleatorizacin es la determinacin al azar que se realiza, tanto en la asignacin del material
experimental como en el orden en que se realizarn las pruebas.

Los mtodos estadsticos requieren que los datos muestrales hayan sido obtenidos aleatoriamente. Por otra parte, al
aleatorizar el experimento se cancelan los efectos de variables extraas que pudieran presentarse, ya que se reparte
de manera homognea en todos los tratamientos.

3. Anlisis por bloques. Es una tcnica usada para aumentar la precisin del experimento. El bloqueo es nulificar o
tomar en cuenta en forma adecuada todos los factores que puedan afectar a la variable de respuesta.

Un bloque es una parte del material experimental que es ms homogneo que todo el material. Se realizan las
comparaciones entre las comparaciones de inters del experimento dentro de cada bloque, minimizando as el
efecto de variables extraas.

5.6. Directrices o etapas

El procedimiento para disear y analizar un experimento con un enfoque estadstico es el siguiente:

1. Comprensin y planteamiento del problema. En primer lugar no es fcil darse cuenta de si un problema necesita
de la experimentacin, ni disear un planteamiento claro del mismo. En la prctica se realiza una consulta a todo el
personal que forma parte del problema: cuerpo tcnico, responsables de la calidad, manufactura, gerencia,
marketing, personal operativo, etc. Un diseo claro y concreto ahorrar mucho tiempo y dinero.

2. Eleccin de factores y niveles. El investigador deber fijar los siguientes elementos:

Factores importantes.
Intervalos en los que variarn dichos factores.
Niveles especficos para cada factor.
Control de los factores en los valores deseados.
Medicin de los valores de cada factor.

Para esto, se necesita conocer a fondo el proceso: experiencia, prctica y comprensin terica.

3. Seleccin de la variable de respuesta. Se selecciona la respuesta o variable dependiente del problema de modo
que sta provea informacin til del proceso a investigar. La media aritmtica o la desviacin de la caracterstica
medida con frecuencia son la variable respuesta. Medir adecuadamente el error estndar es vital en un experimento.
Para obtener valores de la variable de respuesta se usan a menudo instrumentos de medicin con la exactitud y la
precisin adecuadas (Ver el anexo 4 al final del texto para observar algunos ejemplos).

4. Eleccin del diseo experimental. En la eleccin es importante ajustarse a los objetivos del experimento. Luego es
importarte definir el tamao muestral (nmero de repeticiones), determinar si hay implicado un bloqueo o existen
restricciones de aleatorizacin.

5. Realizacin del experimento. No se debe subestimar la planeacin y control logstica, ya que los errores en el
experimento suelen anular su validez.

6. Anlisis de datos. Un experimento bien diseado deber ser susceptible de ser tratado estadsticamente. La
apreciacin no constituye un elemento de anlisis contundente, as que se recurre al anlisis estadstico para
obtener resultados objetivos.

Hay que tener en mente que el anlisis estadstico no puede aseverar nada, pero proporciona los elementos para
estimar parmetros con un grado de error o probabilidad.

7. Conclusiones y recomendaciones. Los datos extrados del experimento y evaluados mediante mtodos
estadsticos deben ser analizados e interpretados correctamente, para luego realizar decisiones acertadas. Para ello
son tiles los grficos.


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5.7. Ventajas

La aplicacin del diseo de experimentos en el inicio del desarrollo de productos o procesos, tiene las siguientes
ventajas:

Mejora en el rendimiento
Variabilidad ms pequea y mejor estandarizacin.
Menor tiempo de desarrollo.
Menores costos a largo plazo.

6. ELECCIN DEL MTODO ADECUADO

No hay un criterio formal para tomar esta decisin, pero la exposicin de las ventajas, desventajas y limitaciones,
son importantes. En la figura 2.6.1 se ha desarrollado un rbol de decisiones til para el efecto. Haciendo uso del
rbol, si por ejemplo se quiere investigar algunos aspectos cuantitativos sobre el empleo de la clase social alta,
entonces la decisin fluir del siguiente modo:

1. Se quiere que los datos recopilados sean susceptibles de tratamiento estadstico? La respuesta es SI.
2. Se quiere recopilar datos sin la intervencin de intermediarios? La respuesta es NO.
3. Se quiere minimizar el riesgo de distorsiones? SI
4. Se quiere captar el sabor de las respuestas? NO
5. Los elementos de la poblacin tienen limitaciones de lectura/escritura? NO
6. La informacin que se quiere recopilar es confidencial? NO
7. Se quiere reducir esfuerzos logsticos? SI

El mejor mtodo es el cuestionario.









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FIGURA 2.6.1. RBOL DE DECISIN PARA LA DETERMINACIN DEL MTODO DE RECOPILACIN DE DATOS







































Fuente: Elaboracin Propia
Datos
susceptibles de
tratamiento
estadstico?
Recopilacin
sin
intermediarios?
Minimizar el
riesgo de
distorsiones?
Captar el sabor
de las
respuestas?
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
Observacin
Entrevista
Cuestionario
Tiene limitaciones
de
lectura/escritura?
Sabe expresarse?
Si
No
La informacin
es
confidencial?
Se quiere
reducir esfuerzos
logsticos?
Si
No
Si
No
Experimento

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CONTROL DE LECTURA


1. Indique qu modalidad se usara para la observacin de los siguientes hechos:

a) 15 alumnos de la UPB observaron la manera de resolver problemas de un gerente experimentado usando
para ello una cmara filmadora y para este fin fueron a la empresa donde trabajaba, que se encontraba en
Chile y solo pudieron tener acceso por un da.

b) Los alumnos de la UPB, quieren observar la vida cotidiana de un alumno x, como representativo de su clase
social.

c) Un alumno de la UPB observ el nivel de estrs de sus compaeros al dar un examen, para lo cual us una
cmara filmadora.

d) 5 promotores van al estadio Flix Capriles para ver a Wilsterman jugar, con el objetivo de fichar algunos
jugadores para clubes extranjeros.

e) Se film un documental del primer len nacido en cautiverio en Cochabamba. El acontecimiento fue
televisado por varios canales de televisin locales.

f) Como vendedor de productos farmacuticos, cuando estuve en un seminario sobre ventas, pude observar en
un experimento que realiz el disertante, que generalmente los vendedores en el rubro no toman en cuenta el
factor psicolgico del comprador, sino solamente el aspecto tcnico del producto.

2. Indique cules son las ventajas y desventajas de la observacin.

3. Un periodista prestigioso de Bolivia, realiz una entrevista al Presidente de la Repblica. Su primera pregunta fue
la siguiente: No es verdad Sr. Presidente que usted fue cmplice de asesinato del dirigente XX? Haga un
comentario sobre la forma en que este periodista est llevando la entrevista. Indique qu normas de la entrevista
viol.

4. Diga qu mtodo de recopilacin de datos usara para las siguientes circunstancias:

a) Usted quiere conocer algunos datos sobre los productos que cierta compaa del Japn est fabricando
actualmente, como ser: tamao de empaque, mejora del diseo, caractersticas fsicas, etc., adems de una
apreciacin sobre el sector industrial en la actualidad en este tipo de rubro.

b) Usted quiere contratar a un nuevo gerente de operaciones en su empresa.

c) Usted quiere conocer el gusto y preferencia de los alumnos de la UPB por las marcas de cigarrillos que
consumen.

d) Usted quiere incorporar a su empresa nuevos empleados para el departamento de ventas que tengan un gran
conocimiento y experiencia en el sector industrial de petroqumicos.

e) Usted quiere saber si el empleado de su empresa Juan Prez, cumple o no su horario asignado de trabajo de
8 horas diarias, y si realiza todas las tareas de su cargo.

f) Se quiere saber la opinin de los principales bancos del pas acerca del modelo econmico que lanzar el
prximo gobierno, y cules sern las consecuencias en su rubro.

g) El gobierno quiere saber el nmero de industrias en el pas que se dedican desde este ao a la exportacin
de banano helado, baado en chocolate.

h) Se quiere determinar si dos mtodos de enseanza de economa general producen los mismos o distintos
resultados en dos grupos de estudiantes.

i) Se quiere saber si los vinos Kolberg pueden ser reconocidos por los consumidores comparndolos con otros
similares y si stos pueden afirmar cul es el mejor de entre los que han probado.


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5. Qu tipos de preguntas pueden formularse al realizar un cuestionario?

6. Qu diferencias existen entre el cuestionario y la entrevista?

7. En los siguientes incisos, haga un comentario sobre la veracidad de las oraciones. Sean incorrectas o correctas,
explique el por qu de su aseveracin.

a) Siempre que se realiza una observacin colectiva, todos observan lo mismo, para evitar distorsiones de
apreciacin.

b) La principal ventaja de la entrevista es la ausencia de secreto.

8. Clasifique las siguientes preguntas por su forma y tipo:

a) Qu edad tienes?
Menos de 15 aos Ms de 15 aos

b) Si te ofrecen una beca para estudiar en el Tecnolgico de Monterrey, aceptaras?
SI NO

c) Qu temas estudiaste para este control de lectura?
Nociones de estadstica: MUCHO POCO NADA
Caractersticas de la poblacin: MUCHO POCO NADA
Tcnicas para la recoleccin de datos: MUCHO POCO NADA

d) Te gustara tomar una Coca Cola con menos gas?
Si No

e) Cul es segn tu criterio la mejor vagoneta para Bolivia?
Mitsubishi Nissan Toyota Suzuki Otro

9. Suponga que se obtuvo la siguiente informacin sobre un estudiante cuando fue admitido en el Hospital Boliviano
Belga:

a) Sexo: masculino.
b) Dormitorio: Cuidados intensivos.
c) Ao que cursa: Segundo semestre.
d) Temperatura: 39.5 C.
e) Pulso: 70 latidos por minuto.
f) Presin sangunea: 130/80 mg/mm(g).
g) Tipo de sangre: B positivo.
h) Alergias a medicamentos: ninguna.
i) Diagnstico preliminar: herida de bala en el pecho.
j) Duracin estimada de estancia: un mes.

Qu tipo de mtodo de recopilacin de datos se us en cada pregunta para obtener la informacin?