Mais de US$1 Bilho em receita atravs de Prticas Simples e Comprovadas de Vendas

que vo ajudar a Arrasar sua Metas de Vendas Ano aps Ano.

As ideias do Aaron Ross e J ason Lemkin sobre se ter uma estrutura de vendas que permita empresa resultados
previsveis e escalveis sempre foram um princpio bsico que buscamos seguir na Resultados Digitais e promover
para nossos leitores e clientes.

Desde a publicao do bestseller Predictable Revenue, novos modelos de aquisio de clientes cresceram e se
consolidaram, entre eles todo o processo de gerao e qualificao de Leads via Marketing Digital (Inbound Marketing)
que sempre propagamos, mas tambm um movimento mais novo que se convencionou chamar de Customer Success.

Esse movimento vai muito alm de s prestar um bom atendimento (que deveria ser obrigatrio, por sinal!). Ele implica
que investir de forma proativa e inteligente em sucesso do cliente com seu produto ou servio faz com que mtricas
importantssimas como reteno, aumento da receita da base e indicao de novos clientes - que agora podem ser
medidas de forma clara - tambm possam ser usadas como grandes alavancas para aumento de vendas e crescimento
da empresa.

Temos aqui na RD uma tima experincia com esse processo e inclusive adicionamos nosso prprio case com
Customer Success neste material. Aproveitem o contedo!

Eric Santos (@ericnsantos)
CEO da Resultados Digitais


Prefcio
Legal pode ajudar quando voc quer um pequeno aumento de 30%. Mas e se
voc quiser um aumento de 300%? Isso acontece com mais frequncia e mais
sistematicamente do que voc imagina

Se voc se preocupa com as vendas do seu time ou da sua empresa, aqui
voc ver alguns resultados PRTICOS e REPETVEIS que foram
comprovados e que fazem uma ENORME diferena em vendas, como por
exemplo:

US$100 milhes a mais de diferena em faturamento;

Abertura de capital e a venda por mais de US$1 bilho;

Apenas duplicar ou triplicar vendas.

No mnimo, esse eBook pode lhe ajudar a ter mais tranqilidade, previsibilidade
e clareza em como fazer o prximo ano, o melhor, desde j.
Essas Ideias Ajudaram
A Salesforce.com a quase dobrar a receita da
empresa e adicionar US$ 1 bilho sua
receita bruta.

A EchoSign e a Adobe Document Services
crescerem de US$0 em receita em 2006 para
US$144 milhes em Receita Recorrente Anual
em 2013.

A Responsys a passar por uma transformao
de um negcio de US$ 20 milhes e de
crescimento baixo para um negcio 10x maior,
de US$ 200 milhes de faturamento em apenas
5 anos, e ser vendida por US$ 1,5 bilhes para
a Oracle.

A Acquia (uma empresa de US$ 45 milhes) a
adicionar um extra de US$12-$15 milhes este
ano e a ter a certeza que quando (e no se)
vo atingir US$100 milhes de faturamento.
O mundo est cheio de conselhos sobre
vendas. Alguns timos, outros inofensivos,
a maioria ultrapassado ou apenas legais.

Voc pode Arrasar com suas
Metas de Crescimento
5 Ideias que Direcionam a um
Grande Crescimento
Gerao de Leads 1: Seeds
Customer Success
Gerao de Leads 2: Nets
Inbound Marketing
Growth Hacking
Gerao de Leads 3: Spears
Prospeco Outbound
Especialize seu Time de Vendas
Como fazer, grande ou pequeno
Diminua a Sada do seu Time de
Vendas para que seja <10%
Torne seu time de vendas
escalvel

Sobre os Autores

J ason Diretor Executivo da
Storm Ventures e escreve no
blog n 1 sobre Saas:
www.Saastr.com.

J ason fundou e foi CEO da
EchoSign, o servio de
assinatura eletrnica mais
popular da Internet.
Ele estruturou o time de vendas de prospeco na
Salesforce.com, o qual ajudou a adicionar um extra de
US$1 bilho.

Aaron casado, tem cinco filhos (aumentando para oito
logo atravs de adoo), mora no lado oeste de Los
Angeles, ama motos, e mantm uma rotina de 25-35 horas
de trabalho por semana.
Aaron Ross autor do
bestseller: Predictable
Revenue: Torne o seu
negcio uma mquina de
vendas com as melhores
prticas de US$100 milhes
da Salesforce.com
(chamado pela Inc.com como
A Bblia de Vendas do Vale
do Silcio).
J ason conduziu-a de US$0 a mais de US$100 milhes em
receitas, e at uma aquisio bem sucedida pela Adobe,
onde ele assumiu como VP de Web Services.

J ason casado e tem duas crianas, mora em Palo Alto, e
ama correr todos os dias sem falta, alm de amar tudo
relacionado ao Hava.
Maior, Melhor
Esse eBook que voc est lendo contm destaques do livro completo que
ser lanado em breve. O Guia Predictable Revenue para Triplicar suas
Vendas, uma sequncia do Predictable Revenue.

Esse livro uma evoluo do original com mais estudos de caso, mais
detalhes, mais aplicativos e mais ideias como voc poder ver por aqui.


Esse eBook traz destaques
poderosos da sequncia, prestes a
ser lanada, do bestseller
Predictable Revenue.


Se voc no leu o Predictable
Revenue ou se leu j faz um tempo,
aqui est um resumo com algumas
ideias chave selecionadas.

O que Gera Crescimento Rpido?

Achar que contratando mais pessoas
de vendas e fazendo-os trabalhar
mais o que vai gerar um
crescimento em vendas um erro
fatal comum entre executivos e
investidores.

Gerao de Leads gera crescimento,
o time de vendas complementa.

Se voc tem uma gerao de Leads
previsvel e escalvel, voc pode criar
receita previsvel e escalvel.
A Salesforce.com adicionou um extra
de US$100 milhes de receita em
seus primeiros anos (e agora mais US$1
bilho), quase dobrando o crescimento,
atravs da criao de um time dedicado
de prospeco seguindo um processo
de Cold Calling 2.0.

Por que os Vendedores no Devem
Prospectar
1. Vendedores experientes odeiam
prospectar.
2. Vendedores experientes no so
nada bons em prospeco.
3. Mesmo que um raro vendedor
prospecte com sucesso, ele ficar
ocupado para fechar e vai parar de
prospectar consistentemente. No
sustentvel.
Ideias Selecionadas do
Predictable Revenue (1/3)
Gerao de Leads o que leva a um crescimento rpido, no o
tamanho do seu time de vendas.

Especializao o seu
Multiplicador

Quem prospecta deve prospectar,
quem fecha negcio deve fechar.

Especializar os papis dos
vendedores a coisa mais importante
que voc pode fazer para melhorar
tudo.

Os 4 papis Principais de Vendas:

1. Qualificao de Inbound Leads
2. Prospeco Outbound
3. Vendedores / Executivos de
Contas
4. Gerentes de Contas e Customer
Success Managers
Esse eBook trar mais detalhes sobre
especializao na seo, Seu
Multiplicador de Vendas Nmero 1:
Especializao.

Sobre Crescimento Escalvel

Trabalhe mais e faa mais ligaes
no escalam. No faa cegamente
mais do que no est funcionando
ajuste os sistemas primeiro, ento
coloque mais energia neles depois
que estiverem funcionando
adequadamente.

Uma tima gerao de Leads resolve
muitos problemas de vendas.
Claro que voc s quer contratar
grandes profissionais, mas quanto
melhor for sua gerao de Leads,
menos dependente voc fica dos seus
vendedores e do processo de vendas.

Voc pode ter o processo de vendas
mais perfeito do mundo, porm se a
gerao de Leads fica para trs, voc
ter grandes dificuldades.

Do outro lado, voc pode ter um
processo de vendas terrvel, mas
ainda se sair muito bem se tiver uma
tima gerao de Leads.
80% das vezes, uma gerao de Leads melhor e mais previsvel
a chave para alavancar um crescimento mais rpido e previsvel.
Ideias Selecionadas do
Predictable Revenue (2/3)

Atravs da promoo de vendedores
da prpria empresa com um sistema
de preparao deles, voc reduz o
seu risco de contratao das novas
pessoas porque os seus talentos j
conhecem os seus produtos e
clientes, a sua cultura, os seus
sistemas e eles j se provaram - ou
ao menos voc j conhece bem suas
foras e fraquezas.

Sobre Prospeco Outbound /
Cold Calling 2.0

O papel de prospeco normalmente
tratado numa organizao
comercial como um trabalho de baixo
nvel, um trabalho barato. Se voc
trat-lo dessa forma, voc ter
resultados de baixo nvel e baratos.
Um time dedicado de prospeco com
um processo bem-sucedido (que no
"fazer 100 ligaes por dia") uma
forma bem previsvel de gerar Leads.

E se voc consegue criar Leads de
uma forma previsvel, voc consegue
gerar receitas de forma previsvel.

As cold calls tradicionais no eram
efetivas na Salesforce, mas uma
abordagem baseada em e-mails
simples pedindo indicaes, gerou
uma taxa inicial de resposta de 7 a
10% e foi um sucesso incrvel.
Contrate pessoas vidas e treinveis
(sem muita experincia de vendas),
treine-as sobre seus produtos e
clientes, e lhes d um processo
sistematizado que eles em geral
conseguiro todos os agendamentos
que voc precisa.

Gesto de Vendas

Um time de vendas s pode crescer
sem limites se chegar ao ponto em
que os top lderes (CEO, VP de
Vendas) no so mais necessrios
para trazer ou fechar negcios.

D ao seu time de vendas a opo de
ajudar a criar suas prprias metas e
processo - inclusive ajudando a
desenhar o prprio plano de comisso
do time - e voc pode conseguir
melhores resultados e mais adeso.
Quer que seus vendedores se desenvolvam RPIDO? Crie oportunidades para eles
buscarem. E promova vendedores internamente o mximo que conseguir.
Ideias Selecionadas do
Predictable Revenue (3/3)

Desde que o livro foi lanado, o nmero de
aplicativos geniais de vendas e marketing cresceu
em mais ou menos um ou dois zilhes.

Isso pode ser chocante. H centenas e milhares de
aplicativos teis e interessantes, e muitos
vendedores acham que alguns deles so teis.

Mas quais deles podem fazer a diferena em todo o
seu time de forma repetitiva e escalvel?

Bom, existem MUITOS aplicativos timos que
podem lhe servir dessa forma, mas seguem aqui
alguns para dar um pontap inicial...
Quais Ferramentas Importam?



O original Predictable Revenue quase no tocou no ponto de
sistemas (software e aplicativos) teis de vendas e marketing.

Cirrus Insight: Se voc usa tanto o Gmail quanto o
Salesforce.com, nem pense mais um minuto para buscar
esse aplicativo que permite voc atualizar o Salesforce a
partir do Gmail.

Gainsight: Um aplicativo de gesto de Customer
Success para ajudar times a acompanhar facilmente e
aumentar o faturamento atravs de maior reteno e
upselling.

Hoopla: O aplicativo n 1 de motivao para ajudar no
estmulo de times internos de vendas a conseguir suas
vitrias.

InsightSquared:Uma soluo fcil de usar para Anlise
de Vendas que oferece ideias prticas para suas
mtricas de gerao de Leads & Vendas para melhorar a
sua tomada de deciso e triplicar suas vendas.

NewVoiceMedia: Soluo de contatos na nuvem que a)
acelera o follow-up dos Leads para vendas, e b)
personaliza o suporte ao cliente e o Customer Success
no Salesforce.
LeadGenius: Um servio inovador de terceirizao de
prospeco que ajuda em um pequeno nmero de coisas
bem focadas (ao invs de tentar fazer demais).

SalesLoft: Um aplicativo de crescimento rpido e
favorito de vendedores e de quem prospecta para
construir listas de alta qualidade e selecionadas (com e-
mail e n de telefone) a partir do Linkedin.

Showpad: Um aplicativo para tablet / smartphone para
vendedores de campo usarem para visitar grandes
empresas, pequenos negcios ou indstrias. Tablets
ajudam muito quando se est na rua!

Yesware: Uma ferramenta para acelerar vendas que
ajuda a entender quais atividades fecharam negcios e
analisar contatos via email atravs do Gmail e
Salesforce.com.
Quais Ferramentas Importam?
Algumas ferramentas mencionadas nos estudos de caso que citaremos:

Quais Aplicativos Importam?
Plataforma de automao e gesto de marketing: RD Station
- Atrao de trfego qualificado: trabalhe com SEO
para que pessoas interessadas no seu negcio
encontrem seu site facilmente em ferramentas de busca

- Converso de visitantes em Leads: crie facilmente
Landing Pages efetivas para coletar as informaes dos
seus potenciais clientes

- Relacionamento e gerao de vendas: use as
ferramentas de email marketing e monitoramento de
mdias sociais para interagir com seu pblico e aproxim-
lo do momento da compra


- Automao de Marketing: deixe o RD trabalhar por
voc. Entenda e aja de forma personalizada e escalvel
com quem interage com a sua empresa

- Inteligncia para seu time de vendas: tenha acesso a
informaes e ao histrico de cada Lead na Base de
Leads

- Anlise para otimizar o processo: acompanhe seu
Funil de Vendas e relatrios completos de todos os
canais para medir resultados e motivar melhorias

Ao permitir a integrao de diversas ferramentas de Marketing Digital, o RD Station facilita o dia a dia do gestor de
marketing e gera resultados efetivos na atrao de trfego e na gerao de Leads e vendas.
Conhea o RD Station

Para Crescer Rpido, a
"Esperana" tem que Morrer
Quantos vendedores ou gerentes contam com talvez ou
tiros no escuro para atingir suas metas em cada perodo?
Voc sabe, aqueles negcios que sempre poderiam
fechar? A esperana pode te deixar cego sobre o que
est e o que no est funcionando; voc precisa de um
"choque de realidade" para tomar boas decises.
Por exemplo, o aplicativo InsightSquared ajuda times a
encontrarem a verdade mais facilmente e a vender de
uma forma mais inteligente com grficos em tempo real.
Esse grfico de rea de Strike de Vendas torna fcil para
um vendedor ou gerente a facilmente focar em apenas
algumas de suas melhores oportunidades para otimizar
seu precioso tempo quando o ms ou o trimestre chegam
perto do fim.
Introduo:
Gerao de Leads o seu Combustvel
para Crescer: Seeds, Nets & Spears


Voc tem algum desses
problemas?
Mais de 20% dos seus
vendedores no atingem a meta
O turnover de vendas >10%
Baixas taxas de converso
Ciclos de venda lentos
Vendedores desmotivados
No atingimento de metas 2x
seguidas
Mal hlito (s para checar se
voc continua lendo)

Ao invs de perseguir pequenas
solues como por exemplo melhorar
seu processo de demonstrao,
abordagem de contratao e setup do
Salesforce.com (embora todos sejam
importantes), com bastante
frequencia, tem uma coisa que
domina todas as outras uma
gerao de Leads melhor pode
solucionar muitos - ou a maioria -
dos seus problemas de vendas.
Quando voc tem dificuldade para
gerar uma quantidade suficiente de
bons Leads para seus vendedores,
todo o resto precisa ser perfeito.

Voc precisa de vendedores perfeitos.
Voc precisa de um processo de
vendas perfeito.
Voc precisa de um produto perfeito.

Porque voc no tem espao para
que algo saia errado.

Uma mquina de gerao de Leads
maior e melhor (seja de inbound,
outbound, ou qualquer coisa) te d
uma folga para que vrias coisas
saiam errado - e ainda assim voc
bata as metas.

Voc pode ter um processo de vendas
perfeito, mas sem um sistema de
gerao de Leads escalvel, voc
ter que ralar muito.

(No s a quantidade de Leads -
voc precisa de Leads qualificados.)

Com uma tima gerao de Leads,
voc pode deixar que quase todo o
resto saia errado, e ainda assim ter
um resultado muito bom.

Existem trs tipos bsicos de Leads
que voc precisa entender.
Gerao de Leads perdoa
Muitos Pecados

A melhor forma para triplicar
novas vendas no triplicando
seus vendedores (o mtodo
tradicional) mas sim triplicando
seus Leads qualificados.

Voc pode ter uma Ferrari, mas ela
no vai se mover um centmetro sem
combustvel.

GERAO DE LEADS O SEU
COMBUSTVEL PARA CRESCER.

Sim - voc precisa de um timo
produto ou servio e alguns clientes
felizes, mas isso no o suficiente, e
nada disso importa se voc no
consegue gerar proativamente
Leads tanto de novas prospeces
quanto dos clientes atuais.
Voc pode ter o melhor processo de
vendas do mundo, mas se voc no
est conseguindo Leads suficientes,
voc ter problemas. .

Novamente, se voc tem um processo
de vendas apenas razovel mas uma
gerao de Leads excelente, voc se
sair bem.

3 Tipos de Gerao de Leads:
Seeds, Nets & Spears

1) Seeds (sementes) so de um
modelo muitos-para-muitos; so
baseadas em boca a boca e
relacionamentos. Para a maioria das
empresas, isso vem principalmente de
indicaes que os clientes felizes
geram, altas taxas de renovao, e
altas taxas de upsell/cross-sell.

Seu Combustvel para Crescer:
Seeds, Nets & Spears
A Salesforce.com foi pioneira em
servios de Gesto de Customer
Success para sistematiz-los.
Clientes felizes geram mais clientes
felizes e so sua melhor fonte para
crescer suas receitas de longa
durao e alta rentabilidade.



2) Nets (redes) um modelo de
campanhas de marketing um-para-
muitos, como abordagens de
inbound marketing e growth
hacking. Hubspot e Marketo so
duas empresas que foram pioneiras
nessa indstria de inbound marketing
nos EUA, assim como a Resultados
Digitais no Brasil.











3) Spears (lanas) so a
prospeo segmentada ou o
desenvolvimento de negcios
(BizDev), idealmente feitas por
algum dedicado a essa atividade. O
time e o processo de Cold Calling
2.0 da Salesforce.com adicionou
mais de US$1 bilho de receita
recorrente para essa empresa.
Um no Melhor que o Outro

Muitas empresas ficam obcecadas
com uma nica forma de gerao de
Leads e ignoram as demais.

Para construir uma casa voc precisa
de diversas ferramentas: um martelo,
uma serra e uma chave de fenda;
precisa saber por que, como e quando
usar cada uma delas.

Cada tipo de Lead pode ter diferentes
funis de marketing, taxas de
converso, ciclos de vendas, tamanho
de negcio mdio, pblico alvo ideal e
mtodos para faz-los crescer.

O importante saber quais tipos e
qual o mix/equilbrio que funciona
melhor para o seu negcio.


Seu Combustvel para Crescer:
Seeds, Nets & Spears
Gerao de Leads Tipo n 1: Seeds


Os prs e contras dos Leads Seeds (boca a boca), e a melhor forma
de sistematizar seu crescimento.

O que preciso para tornar o Customer Success uma funo C-Level
(ao lado de vendas e marketing)

6 segredos para direcionar crescimento com Customer Success

Por que voc est subestimando o valor dos seus clientes (Lifetime
Value) em 50%

Como a Gild derrubou o churn de clientes de 3-4% para <1% por ms

5 maneiras como a Topcon oferece um excelente servio ao cliente
de forma previsvel
O Que Voc Vai Aprender
Nessa Sesso
Customer Success NO ajuda grtis, suporte bacana
ou "algo a ser pensado mais frente"

Todo o bom trabalho que voc faz
para ajudar os outros a terem
sucesso e para construir
relacionamentos uma ao de
plantar sementes - independente se
so colaboradores, parceiros,
investidores ou clientes.

conseguir o que voc quer ao
ajud-los a conseguir o que querem,
ento voc pode ter sucesso e se
sentir bem ao mesmo tempo.

Seeds a gerao de Leads pelo
boca a boca. Isso no escalvel
ou repetvel, exceto quando voc
tem uma forma metdica para fazer
seus clientes terem sucesso e
documenta essa forma (Customer
Success).
Prs e Contras dos Seeds

Prs:Altamente lucrativos, os Leads
boca a boca so os que fecham mais
rpido e tm as maiores taxas de
converso. No h nada melhor!

Contras: praticamente impossvel
faz-los crescer organicamente.

Como Aumentar os Seeds -
Previsivelmente

O melhor mtodo para aumentar seus
Seeds com dedicao ao Customer
Success, o qual reduz o cancelamento
de clientes (churn), aumenta o upsell,
aumenta as indicaes e por fim
melhora o material de marketing.

Customer Success no serve apenas para aumentar a satisfao
do cliente, mas sim para criar crescimento de receita.
O que Customer Success No

Customer Success no ajuda de
graa. No um suporte bacaninha. E
como vendas, deveria ser um driver de
receita, no um centro de custo.

Customer Success comea como uma
viso no nvel do CEO, mirando e
criando produtos e servios para os
tipos de clientes que tm essa
necessidade.

O padro de times executivos no futuro
ir contar com um Diretor de Customer
Success que estar no mesmo nvel
dos diretores de vendas, marketing e
gerao de demanda.

Gerao de Leads Tipo n 1:
Seeds = Customer Success

Gerao de Leads Tipo n 1:
Seeds = Customer Success
Executivos precisam entender que Customer
Success no s para aumentar a satisfao do
cliente, mas sim para gerar um crescimento na
receita.

Com um executivo focado em Customer Success,
voc ver:

Reduo do Churn: A receita mais fcil vem de
manter os clientes que voc j tem.

Mais Receita (Novos Negcios e Upsell): Mais
indicaes de novos clientes, mais disposio para
experimentar ou comprar suas outras ofertas =$$$.
Melhor Marketing: Voc pode melhorar muito a
gerao de Leads e vendas com estudos de caso
detalhados e depoimentos.
Transforme seu funil em uma ampulheta
- como Customer Success gera receita?
Quando 95% = Fracasso?
Voc retm 95% dos seus clientes ms a ms?

Isso seria algo para se orgulhar, at voc fazer a conta.

Isso 5% de churn por ms, ou 60% por ano. Em outras palavras,voc tem
que repor 60% da sua receita todos os anos s para ficar no zero a zero.

E se voc tivesse uma reteno mensal de 98% (2% de churn)? Isso ainda
25% ao ano, ou um quarto da sua receita.

As melhores empresas chegam a um churn de -2% por ms (com base na
receita). Sim, 2% NEGATIVO o que significa que eles fazem mais dinheiro
todos os meses com a mesma base, sem contar novas vendas.

COMO?

Porque os clientes que permanecem com eles compram e gastam mais do
que as perdas da empresa com a sada de clientes.
" Receita de Bolo" em Saas:

Churn de Clientes de 15% ou menos
por ano (um pouco mais de 1% por ms.)
Isso baseado no nmero de clientes que
saem.

Churn de Receita de 0% ou menos
por ano. Os clientes que ficam fazem
novas compras de pacotes ou produtos
suficientes para cobrir a perda de receita
dos clientes que saram.
Sua Meta: Churn Negativo de Receita


6 Dicas para Crescer
com Customer Success (1/3)
Se voc um CEO, voc deve levar
Customer Success to a srio
quanto marketing, vendas ou
desenvolvimento de produto.

1. Customer Success o seu
Principal Driver de Crescimento

Todos os clientes das melhores
empresas vm de uma fonte principal
- Boca-a-boca...Isso independente se
o Lead vem atravs de referncia
direta, ou se o Lead fecha sob
influncia de um estudo de caso,
recomendao ou depoimento.

Isso muito mais mensurvel em
modelos de receita recorrente, onde
podemos acompanhar taxas de
renovao e quantidade de upsell e
indicaes.
2. Customer Success 5x Mais
Importante que Vendas

Sim vendas decisivo. Mas vendas
s est l bem no incio do
relacionamento. E para fechar novos
clientes repetidamente, vendas
precisa dos recursos de Customer
Success - como indicaes.

Geralmente, as pessoas-chave da
empresa fazem um bom trabalho com
o que for preciso para fechar um
grande negcio - mas frequentemente
fazem um trabalho fraco aps isso
porque eles esto fora para lidar com
o prximo incndio ou grande negcio.

CEOs e fundadores no foquem
demais em conseguir mais clientes a
ponto de ignorar seus clientes atuais.
Peguem avies para visitar tantos
clientes quanto prospects.
3. Comece Cedo, Contrate Cedo

Em empresas Saas, uma regra de
ouro ter um Customer Success
Manager a cada $ 2 milhes de
receita - contratados de forma
antecipada antes de chegar nesse
faturamento, no depois que j o tiver.

Empresas do Vale do Silcio com
investimento suficiente normalmente
investem muito no incio, com 2 a 4
pessoas no time de imediato.

Lembre-se, uma pessoa de Customer
Success, como um vendedor ou um
budget de marketing, um
investimento que deveria lhe trazer
(muito) dinheiro, no apenas um custo
que pode ser adiado o tempo que for
possvel.



4. Visite os Clientes Pessoalmente

Clientes infelizes dificilmente
reclamam antes de sarem. Visitas
presenciais podem fazer toda a
diferena para trazer tona
problemas e para mudar suas
atitudes.

Regra do 5+2 do Jason:
Todos co-fundadores, CEO, mais o
Gerente de Customer Success:
* Devem visitar 5 clientes por ms
(isso 60 por ano), e
* Conseguir o crach de 2 clientes
todos os anos como um bnus (ou
seja voc visita com tanta
freqncia que justifica ter um
crach.)

Uma ligao no uma reunio.
Visitando pessoalmente e
regularmente, sua empresa vai
aprender mais sobre o que realmente
est funcionando ou no, ganhar mais
confiana, e aqueles clientes
dificilmente vo deix-lo. muito mais
difcil dizer para um amigo que voc
est o deixando do que a uma
empresa sem rosto.

E se eu no tiver nada para dizer?
Apenas v apresentar seu roadmap e
pea feedback sobre ele e sobre
problemas que eles esto tendo hoje.
S isso j deve encher a reunio.
5. Customer Success precisa de
Responsabilidade Financeira e
Mtricas

Quando a funo de Customer
Success no tem metas financeiras, o
seu valor pode ser muito questionvel.

Uma premissa ruim que um bom
produto cria automaticamente clientes
felizes, e que voc no precisar
contratar pessoas para trabalharem
ativamente com seus clientes.

Por mais fcil ou incrvel que seja seu
produto, voc precisa de humanos
conversando com alguns grupos
(categorias) de seus clientes.

(Continua na prxima pgina)



6 Dicas para Crescer
com Customer Success (2/3)

5. Customer Success Precisa de
Responsabilidade Financeira e
Mtricas (continuao da pgina
anterior)

... O grande ponto de Customer
Success aumentar o Churn
Negativo, ento voc precisa de
ferramentas e processos para medir e
melhorar essa funo, inclusive a
performance das pessoas do seu
time.

Um lder ou time de Customer
Success precisa entregar resultados
mensurveis para justificar o
investimento (tanto em pessoas
quanto em ferramentas). Para isso, a
rea precisa assumir
responsabilidade por alguns
resultados financeiros: normalmente,
pelo menos, a) taxas de reteno, e
talvez, at b) receita de upsell.








Por exemplo, na Gild (estudo de caso
que veremos na pg. 27), Customer
Success assume:

1. 90 dias para Adoo
2. Alimentar os dados de uso e de
feedback de clientes no roadmap
de produto
3. Renovaes
4. Upsell

E isso torna fcil para a diretoria e o
conselho verem exatamente como a
funo de Customer Success contribui
para a Gild.
6. Evolua as Metas e Mtricas de
Customer Success conforme voc
Cresce (Fonte: Gainsight)

i. Trao ($0-$1m) O que os
clientes querem, e o que eles fazem
com o nosso produto?

ii. Adoo ($1m-$5m) Por que e
como os clientes deveriam incluir
nosso produto na rotina do seu
negcio?

iii. Reteno ($5-$20m) Por que
nossos clientes precisam continuar
usando nosso produto depois da "lua
de mel"?

iv. Expanso ($20m-$100m) Por
que os clientes deveriam expandir
para mais usurios e mais
funcionalidades?

v. Otimizao ($100m+)
Automao e melhorias guiadas por
dados.
6 Dicas para Crescer
com Customer Success (3/3)

Todo mundo em SaaS fala sobre
valor do cliente (Lifetime Value),
tambm conhecido como LTV. (Eu
tento evitar acrnimos, mas s vezes
simplesmente necessrio us-los).

Voc pode ver uma anlise detalhada
de como calcular o LTV por David
Skok em Saas Metrics 2.0.

Depois todos tentam chegar em
alguma mtrica mgica dizendo
quanto se deve gastar em Vendas e
Marketing, normalmente uma frao
( ou algo assim) do seu LTV, ou
sobre o valor de rendimento do
primeiro ano de um cliente. Parece
bom, enquanto voc tiver o dinheiro
para bancar isso.
O problema que isso no vai muito
longe. O clculo padro de LTV no
conta com viralidade e "clientes de
segunda ordem" - aqueles que vm
depois do primeiro cliente indicados
por eles.

Em outras palavras, o seu LTV mdio
deveria ser maior porque o primeiro
cliente deveria ganhar crdito extra
por ajudar a trazer outros para sua
empresa.

Subestimando o valor de um cliente,
voc ir investir menos em mdia para
conquist-los. Ou - mais comum -
voc investe demais em Vendas e
Marketing e no o suficiente em
Customer Success.
Total de Receita do Lifetime de um
nico Cliente Mdio de SaaS:

Ok, Vendas fechou com um Cliente
Enterprise mdio A por $10.000 por
ano. Legal.

Ento, no Ano 2, o Cliente Enterprise
mdio A adiciona $2.500 em licenas
adicionais, por $12.500 total no Ano 2.

Ento no Ano 3, eles adicionam mais
25%, ou seja, $15.625 total.

Logo: receita direta sobre os trs
primeiros anos = $38.125 daquela
Primeira Venda.

A maioria dos clientes felizes duram
mais de 3 anos, mas vamos parar por
aqui por enquanto...
Por que voc est sub-investindo
(A Mgica da Receita de Customer Success)

Agora: Efeitos de Segunda Ordem

* No final do Ano 1, seu "ativista"( o
seu ponto de contato na empresa)
abandona o Cliente Enterprise A, mas
vai para o Cliente Enterprise B para
fazer exatamente o mesmo trabalho,
e ele compra seu produto
novamente. (Isso acontece em mdia
10% da vezes.)

* Ento aquela primeira venda na
verdade vale $42.000 (aqueles
primeiros $38k x 110%). E ento isso
acontece novamente no Ano 2.
Ento na realidade so $46.000.

* E no final do Ano 1, seu "ativista"
fala sobre sua empresa para trs de
seus amigos. E um deles compra.
(Em mdia 30% das vezes.)
Ento a primeira venda na realidade
vale $60.000 com as receitas de
segunda ordem - se voc estiver
fazendo seus clientes extremamente
felizes.

Ento seu LTV geral, incluindo
receitas de segunda ordem, poderia
ser 2x a sua estimativa atual.


Imagine ento a proporo correta de
custos de Vendas e Marketing para o
LTV para compartilhar com sua
diretoria ou conselho.
Isso possvel porque os efeitos de
segunda ordem so cumulativos.
justamente a que os Seeds se
tornam um driver de crescimento. Eles
so essenciais para um crescimento
rpido e rentvel.
Por que voc est sub-investindo
(A Mgica da Receita de Customer Success)

Use Dados para Saber Quem
Contatar, Quando e Por Que

A maioria dos esforos de Customer
Success ainda usam muitos
achismos e relatrios manuais.
Coloque seus dados para serem
trabalhados, talvez manualmente
primeiro e depois com um produto
como o Gainsight, para conseguir ter
uma viso mais completa de cada
cliente:
- Dados do contrato: ex. clientes que
no esto expandindo, estagnados,
renovaes ou datas-chave se
aproximando

- Interaes com o suporte: ex.
muitos chamados de baixa prioridade
ou clientes que pararam de ligar
- Histrico de pagamento /
faturamento: ex. notas atrasadas
devido a insatisfaes

- Uso do produto e de funcionalidades:
ex. quais funcionalidades so de uso
intenso e quem as est usando

- Engajamento de Marketing:
descadastros de newsletters

- Respostas pesquisas: ex. algum
dado ou nota negativa dada por uma
pessoa-chave no cliente.

- Mudana no time do cliente: ex. a
sada do contato executivo, novo
CMO

No entanto, os dados no podem te
avisar de todos os problemas. Voc
sempre precisar ter pessoas falando
com pessoas para descobrir e
resolver problemas
Mas esses dados vo te ajudar a:

1. Definir alertas para quando
intervir proativamente antes que
coisas ruins aconteam. bvio que
mais fcil salvar um cliente antes que
eles enviem um pedido de
cancelamento! Primeiro a equipe faz
isso baseado em intuio, e ao longo
do tempo isso pode ser baseado cada
vez mais em dados histricos e
alertas/gatilhos automticos.

2. Padronize intervenes para que
cada Gerente de Customer Success
esteja utilizando o mesmo conjunto de
melhores prticas de procedimentos.
Com essa consistncia voc
consegue medir melhor a efetividade
de cada interveno ou tipo de
problema/soluo.
Exemplos de gatilhos e alertas de Customer Success...

7 Gatilhos Comuns de Customer
Success para Ficar de Olho

Como a Gild Reduziu seu Churn
Mensal de 4% para <1% (1/3)
A Gild ajuda empresas a contratarem
melhor engenheiros, usando dados
disponveis na web (inclusive o
cdigo do desenvolvedor) para ajudar
a medir suas habilidades.

Brad Warga o VP Snior de
Customer Success l. Ele iniciou na
empresa quando eram apenas 5
pessoas: CEO, CTO, CSO, diretor de
vendas e diretor de marketing (agora
so mais de 50).

Brad trabalhou em RH/recrutamento
por 20 anos, inclusive recentemente
sendo o VP de Recrutamento
Corporativo na Salesforce, ajudando
a organizar e executar centenas de
contrataes.

A equipe no tinha tanta certeza do
que Brad poderia fazer inicialmente,
mas eles acharam que ele poderia
trazer muita credibilidade, e ele
trouxe. Primeiro, ele ajudou a trazer
novos clientes.
Depois do Primeiro Ano de Vendas

Durante a maior parte do primeiro ano
de vendas, Brad ajudou trazendo
novos clientes, at que fossem mais
ou menos 50. O cancelamento (churn)
era artificialmente baixo - como
normalmente em contratos anuais!

Quando os contratos comearam a
chegar no perodo de renovao, o
churn deu um salto para 3-4% por
ms, ou 30% a mais por ano, 2 a 3x
da meta deles.

Metas de Churn: 15% & 0%

Empresas Saas querem:
1) 15% ou menos churn por ano no
nmero total de clientes, e
2) 0% ou um percentual negativo de
churn de receita (a receita de upsell
em clientes ativos deve superar a
perda de receita dos clientes que
saem).
A Gild comeou medindo e analisando
churn e perceberam que muitas de
suas hipteses estavam erradas.

Por exemplo, eles notaram que
apenas medir quem se logava no era
uma boa maneira de dizer quem iria
ficar ou no. A Gild precisava ver
quais partes do produto estavam
sendo usadas e como. Quo espertos
eram os usurios? Quais eram suas
necessidades e mtodos de
recrutamento?

Escavando as causas raiz do churn,
Brad e a Gild estavam aptos a
sistematizar o Customer Success e
reduzir o churn para menos de 1% ao
ms.

(Isto fez a Gild segmentar de forma
muito mais sbia os tipos certos de
clientes desde o incio com a gerao
de Leads.)

Os Trs Mtodos que Reduziram o
Churn:

1. 90 Dias para Adoo
O relacionamento da equipe de
Customer Success com um cliente
inicia quando o cliente compra o
produto e comea a us-lo.
A equipe treina os novos usurios em
como usar o produto e quais so as
melhores prticas de recrutamento,
alm evangelizar ou "vender
novamente a Gild" para mant-los
empolgados.

A Gild descobriu que se o produto
utilizado com sucesso nos primeiros
90 dias, seu o uso ser 3x maior no
resto do ano se comparado com um
cliente que no adotou rapidamente.

2. Revises de Negcio Trimestrais
Essas revises so formais e
ajudam a manter o cliente ciente do
que ele contratou. Idealmente, eles
fazem essa reunio presencialmente.
3. Usando Ferramentas de Previso
As principais ferramentas de
Customer Success da Gild so a
Gainsight, junto com o Zendesk
(captura chamados com problemas e
solicitaes de funcionalidades),
Salesforce.com, e Olark (chat).

O que a Gild sups que poderia ajudar a identificar o churn - como
quantas vezes o usurio loga ou no - estava errado.
Brad: No ignore seus usurios
Agora, mais do que nunca, so os
usurios que decidem se iro
renovar um produto ou no. Quando
a renovao se aproxima, os
decisores vo perguntar ao time:
Voc usa esse produto? Ele agrega
valor? Deveramos us-lo por mais
um ano?
Como a Gild Reduziu seu Churn
Mensal de 4% para <1% (2/3)

Composio da Equipe

O time de Customer Success (CS) da
Gild tem em torno de 10 pessoas com 3
papis diferentes (isso de 50
colaboradores!):

1) Representantes internos de CS que
treinam, monitoram o uso e fazem
anlises. Tem um representante para
cada 70 usurios.

2) Representantes externos de CS que
lidam e so medidos por renovaes.
Tem um representante para cada 30
usurios no segmento de clientes mais
relevantes deles.

3) Representantes executivos de CS
que so responsveis pelo upsell, e que
trabalham principalmente com os
segmentos de clientes que so maiores
e de crescimento rpido.
O principal aplicativo desses times o
Gainsight, que tambm apresenta dados
do Salesforce.com e do Zendesk, tudo
em uma nica interface.

Os relatrios e painis do Gainsight
facilitam a identificar clientes em risco ou
que precisam de mais produtos, e d uma
razo para um representante ligar para
falar com um cliente.

C-Level Customer Success

Muitas empresas tratam o Customer
Success como um ps-venda ou um
suporte turbinado. As empresas
precisam tratar isso (pelo menos) com a
mesma importncia de vendas e
marketing.

Na Gild, Customer Success assume
responsabilidade por:
1. 90 dias para Adoo
2. Alimentar os dados de uso e de
feedback de clientes no roadmap
de produto
3. Renovaes
4. Upsell

Sabendo articular isso tudo
cuidadosamente, fcil para o conselho e
diretoria reconhecer o valor do Customer
Success.


O Customer Success possui quatro funes na Gild: a) 90 dias de
adoo, b) feedback para roadmap, c) renovaes, e d) upsell.
Como a Gild Reduziu seu Churn
Mensal de 4% para <1% (3/3)

Use Dados para Saber Quem
Contatar, Quando e Por Que
Transforme mtricas/alertas de Customer Success em
Painis/Dashboards para eliminar os achismos(Fonte: Gainsight)

Suporte ao Cliente (assim como
vendas ou prospeco) no deveria ser
um trabalho exaustivo e exploratrio.

Por que os dois times que mais
interagem com o cliente (vendas e
suporte), comumente so maltratados
ou menosprezados?
Isso precisa mudar, visto que
atendentes frustrados (e vendedores)
ajudam a criar clientes frustrados.

A Topcon Sistema de Localizao
(parte da Topcon Corp., empresa
global de US$1 bilho / 4.000
colaboradores) a maior
desenvolvedora e fabricante do mundo
de sistemas de localizao.
Os clientes da Topcon esto em
indstrias como engenharia civil,
levantamento topogrfico e agricultura
- onde mapeamento e localizao so
vitais.

A Topcon tem centros de suporte ao
redor de todo o mundo. Angie Todd
supervisiona os 18 atendentes
americanos em Columbus, Ohio e em
Olathe, Kansas. Angie passou 4 anos
como uma atendente de suporte e
quatro anos como supervisora.

O time lida com 25.000 ligaes por
ano, as quais so todas gravadas e
includas em um relatrio.
Angie diz que o objetivo deles
fornecer um servio excelente
previsto.
Dois Aplicativos Principais do
Suporte

No faz muito tempo que o time de
suporte na Topcon usava fichrios e
papel para acompanhar casos e
gerenciar o time.

Precisando melhorar a documentao
e a responsabilidade com as mtricas,
a Topcon implementou:

a) Salesforce para o sistema global de
gerenciamento de casos, e

b) NewVoiceMedia, um produto da
ContactWorld (considerado o melhor
aplicativo de call center no
AppExchange da Salesforce.com)
para telefonia: encaminhamento de
chamadas, gravao e relatrios.
Cinco Maneiras que a Topcon Entrega
um Excelente Servio de forma previsvel (1/3)
Atendentes de suporte a clientes frustrados
ajudam a criar clientes frustrados.

1. Saia do Telefone

Passando 40 horas por semana no
telefone e interagindo diretamente
com clientes frustrados pode ser a
receita para levar um atendente
exausto.

Tire os agentes de suas mesas
regularmente para treinamentos de
produto e para visitar os clientes
pessoalmente.

Isso ir mant-los interessados,
revigorados, e engajados. Tambm
desenvolver agentes mais
experientes e confiantes com atitudes
melhores e mais habilidade para
ajudar clientes, aumentando as taxas
de resoluo no primeiro contato.

Finalmente, fcil hoje, com
aplicativos de call center baseados na
Internet (como o NewVoiceMedia)
direcionar chamadas para qualquer
telefone (celular, telefone de casa,
etc.). Agora os atendentes no
precisam estar acorrentados em suas
mesas, tornando esse trabalho mais
amigvel e flexvel para eles.

2. Use a Tecnologia para Ajudar
seus Clientes Assim Como a Voc
Mesmo

No esquea que tecnologia serve
tanto para melhorar a experincia dos
clientes quanto para reduzir seus
custos.
A ltima vez que voc ligou para um
banco - quantas vezes voc teve que
digitar o nmero da sua conta ou do
seu carto antes de chegar pessoa
certa?

Quando os clientes ligam para a
Topcon, o NewVoiceMedia compara o
nmero do telefone com os dados do
Salesforce e pode direcionar
automaticamente essa pessoa para o
atendente correto. O cliente no
precisa digitar nada.

Por exemplo, se ele est marcado no
Salesforce como um nvel Ouro com
o melhor acordo de nvel de servio
(SLA), ele pode ser automaticamente
colocado na frente da fila de
chamadas - sem precisar esperar
nada!
Conselhos da Expert Angie 5 Dicas
Cinco Maneiras que a Topcon Entrega Um
Excelente Servio de Forma Previsvel (2/3)

3. Escute ao Feedback
Continuamente

Na maioria das organizaes, o grupo
de Suporte ao Cliente o que mais
interage com o cliente.

Infelizmente, algumas organizaes
ignoram o time de suporte e todo
aquele conhecimento valioso. O time
de suporte a voz do cliente.

4. Crie um Plano de Carreira

Seus melhores colaboradores no
vo querer ficar no mesmo emprego
suas vidas inteiras, eles vo querer
crescer.
Na Topcon, os agentes sabem que
eles vo passar de 2 a 4 anos no
suporte, aprendendo tudo sbre a
Topcon e seus produtos, como um
primeiro passo no seu plano de
carreira.

Se voc contrata certo, voc pode
usar o suporte como uma tima
experincia de treinamento que
desenvolve experts que mais tarde
vo transferir e promover o
conhecimento atravs de toda sua
empresa.

5. Especialize o Papel dos Agentes

A Topcon tem cinco agentes de
primeiro nvel com um entendimento
bsico de todos os produtos; e mais
13 que so especializados em uma
aplicao ou indstria.
Organizao para os clientes: saiba para quem direcion-lo automaticamente
baseado somente no seu nmero de telefone e alguns dados no Salesforce.com.
Com uma variedade de especialistas
de suporte, os clientes podem ter um
servio melhor e isso cria diferentes
oportunidades para os agentes
crescerem no suporte.


Cinco Maneiras que a Topcon Entrega Um
Excelente Servio de Forma Previsvel (3/3)

Para a RD, o sucesso dos clientes usar
o software como meio efetivo para
alcanar seus objetivos de negcio. Essa
a maior entrega da empresa

Ao apostar no sucesso dos clientes, eles
viram que:

- a reteno aumentou: ao ver que a
ferramenta traz o retorno esperado o
cliente percebe o real valor do produto e
permanece fiel. A taxa de Churn
(cancelamentos) diminuiu 80% em um
ano e meio.

- a receita vinda deles cresceu: ao ver
o valor do software e o aumento da sua
base de Leads muitos clientes evoluem
para o plano PRO.
Em poucos meses a empresa viu os resultados de fazer
um acompanhamento bem prximo e proativo
A Resultados Digitais aposta no sucesso dos
clientes para fidelizar usurios, aumentar receita
e gerar novas vendas (1/3)
Por meio do software RD Station, a
Resultados Digitais ajuda empresas a
integrar, automatizar e gerir aes de
Marketing Digital. Mas o objetivo
principal vai alm da venda do produto:
a RD quer que o software gere o
resultado esperado por seus clientes.

O sucesso deles representa o sucesso
da prpria empresa.

A rea de Customer Success foi criada
seis meses aps a primeira venda do
software. Nesse curto perodo eles
perceberam que no bastava entregar
a ferramenta, era preciso ensinar como
us-la, indicar os caminhos a serem
seguidos e acompanhar o usurio ao
longo da caminhada.

- clientes satisfeito geram novas
vendas: mesmo sem enfoque em
conseguir indicaes, naturalmente
clientes felizes trazem novas
empresas para usar o produto. Cerca
10% dos clientes vieram por
indicao.


Ao comear uma startup voc
dificilmente tem uma boa noo do
dano que o Churn pode trazer ao
seu negcio. Customer Success foi a
soluo para nos permitir crescer e
manter uma base de clientes 10x
maior do que tnhamos h um ano
e meio.

Guilherme Lopes, diretor de clientes do
RD Station

Se no conseguir, ele faz a ponte com
o suporte tcnico. Isso acelera o
processo e aumenta a satisfao.

3. Consultorias especializadas
Alm da ativao, clientes que
queiram aprofundar seus
conhecimentos em uma frente
especfica do software podem contar
com consultorias avanadas com
profissionais especialistas na rea.

4. Educao constante
Oferecemos mensalmente webinars e
aules online para clientes.
5 aes da Resultados Digitais para garantir o sucesso dos
clientes
A Resultados Digitais aposta no sucesso dos
clientes para fidelizar usurios, aumentar receita
e gerar novas vendas (2/3)
1. Consultoria de ativao inicial
Ao comprar o software o cliente pode
optar por fazer a consultoria Express
(1 ms) ou a Standard (3 meses).
Nesse perodo, um consultor ensina o
cliente a utilizar as funcionalidades da
ferramenta para as suas estratgias
de Marketing Digital. Esse mesmo
profissional ser responsvel pelo
cliente durante todo o tempo como
usurio do software.

2. Agilidade no suporte
O time de Customer Success fica um
estgio frente do time de suporte.
Se um cliente tem algum problema, o
seu consultor tenta resolv-lo.
Alm disso, atualizamos
frequentemente a nossa Central de
Ajuda e o blog do produto com
contedo relevante e didtico.

Oferecemos o mximo de informaes
teis para o cliente usar quando for
necessrio.

5. Acompanhamento prximo
Os consultores medem o engajamento
do uso do software e fazem follow up
constantes para saber o que seus
clientes precisam e descobrir a melhor
forma para atender suas
necessidades.



Para aumentar os resultados preciso fazer sua equipe crescer
A Resultados Digitais aposta no sucesso dos
clientes para fidelizar usurios, aumentar receita
e gerar novas vendas (3/3)
A rea ganhou tanto destaque dentro
da empresa que teve um crescimento
acelerado.

O aumento da receita gerada pela
equipe levou a um investimento
proporcional no time de Customer
Success.

Incio de 2013:

2 Customer Success Managers.

Metade de 2014:

15 Customer Success Managers.













Guilherme Lopes, diretor de clientes
do RD Station, pretende dobrar seu
time nos prximos meses.
Em um ano e meio a equipe cresceu
750%, e a perspectiva continuar
aumentando.


Quando lanamos o RD Station mal
sabamos da existncia de Customer
Success. Hoje temos um time de 15
pessoas e queremos dobrar o time em
2015. Para ns fundamental que
cada Customer Success Manager
tenha condies de dar ateno e um
excelente atendimento para cada um
dos clientes que atende.
Use seu Crebro!
E da se voc no o CEO? No importa qual o seu
cargo, seja um empreendedor, no um empregado.

No espere pelos outros para fazer algo acontecer -
tome a iniciativa.

Teste muitas coisas diferentes; faa experincias.

Faa um plano e segure firme nele.
80% das ideias ao longo desse eBook, voc deveria fazer como foi dito.
Os outros 20% voc precisar mudar, customizar ou jogar fora.

Faa mais o que funciona. Pare de fazer ou mude
o que no est funcionando. ( engraado como
frequentemente as pessoas no fazem isso.)

Pare de ficar falando e pensando sobre isso e
apenas FAA, ou pelo menos faa algo.

Busque a verdade (e no o que voc quer
escutar).

Apenas tente.

NO DESISTA.
Fique Ligado para a Parte 2

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Obrigado por ler a Parte 1. A Parte 2 ser sobre a gerao de
Leads "Nets", incluindo Inbound Marketing e growth hacking.