WILLIAM ARMANDO RECALDE SANTACRUZ. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Actividad Descripcin: Inicie su actividad alistando un documento nuevo en el procesador de texto, en ella se debe desarrollar de manera completa cada uno de los siguientes puntos: 1. Identifique bien sea en la empresa donde labora o en otra empresa de la ciudad donde vive caractersticas representativas de que se tiene consolidada una Cultura empresarial de Servicio al Cliente.
Cada organizacin tiene su propia cultura que la hace distinta de las dems y le da identidad. La cultura de una institucin est constituida por valores, las creencias, la historia y las experiencias que, exteriorizadas en actitudes y comportamientos de quienes la integran, con un pensamiento futurista y activo, reflejan pertenencia y compromiso. Cuando la organizacin tiene una clara definicin de su direccin, propsito y de la situacin futura deseada, compartidas, adems, en todos los niveles, cada integrante mejora su desempeo beneficiando, no slo a la Institucin, sino a s mismo. En el caso de la Polica Nacional, sus mandos asumen en reto de consolidar la Cultura Corporativa a travs de la formulacin de la visin, la misin y los valores, con la participacin de todos para lograrlas. La cultura de la Polica Nacional de la cual hago parte, se vivencia a travs de la disciplina, ritos, ceremonias, tradicin, valores e historia, formas a trabajar y la forma de relacionarse internamente. Todos estos elementos que constituyen la cultura, la identifican frente a las dems instituciones del pas y la definen como una organizacin que trasciende, ms que una institucin, es una comunidad, ncleo de la vida de muchas personas, espacio donde pasan la mayor parte de su tiempo y se interrelacionan conformando una gran familia. Pero la cultura debe ser coincidente con el entorno. El ambiente en que est inmersa la Polica de hoy no es el mismo que hace 20 aos, ni ser igual a la Polica del ao 2.000. El ciudadano de hoy es diferente, lleva una vida ms agitada, tiene mltiples ocupaciones, se desenvuelve en diversos espacios, es ms participativo y ms exigente hacia los servicios otorgados por el Estado. Da ah que, la Institucin policial deba adaptarse creativamente para servir a este nuevo ciudadano y asumir esquemas de innovacin continua, preparndose para los retos y demandas de la comunidad del siglo XXI. Este entorno cambiante hace que las decisiones diarias de los hombres estn presentes, la relacin consigo mismo, con los dems y con el trabajo, lo cual supone un proceso de aprendizaje permanente, que le permite renovarse y evolucionar, personal y profesionalmente. Teniendo en cuenta lo anterior, se puede afirmar que la Cultura Organizacional y aprendizaje estn ntimamente relacionados, ya que los cambios de pensamientos y de esquemas mentales se impulsan mediante procesos educativos en las personas, que les ayudan a convertir los problemas actuales en desarrollo futuro y a comprender con claridad el sistema de valores y creencias vigentes, a guiar su comportamiento y asimilar su misin dentro del funcionamiento de la Institucin. La cultura es una organizacin, se aprende a partir de las cosas que se comparten, como el lugar y los instrumentos de trabajo; el modo como se realiza la comunicacin expresada en dichos, historias y rdenes; las actividades que se realizan conjuntamente como los ritos, las ceremonias, las reuniones y las celebraciones; los sentimientos comunes; como la satisfaccin en el trabajo, el compromiso organizacional, la lealtad, el respeto por las personas, la seguridad laboral y la forma como se atiende al usuario del servicio. Porqu debe producirse, entonces, una transformacin cultural? La Cultura Organizacional se puede ver afectada por creencias y comportamientos como la falta de solidaridad y cooperacin, individualismo, afn de protagonismos, ausencia de participacin, creatividad e innovacin en la forma de realizar el trabajo, apego a esquemas mentales inoperantes, comunicacin viciada con rumores entre otros. Cuando las instituciones se enmarcan en dichos patrones, se tornan rgidas e inflexibles a los cambios del ambiente y tienden a estancarse. Es por ello que debe producirse una transformacin cultural, que sin eliminar la identidad y la disciplina les permite evolucionar y adaptarse al medio. En este proceso de cambio juega papel preponderante el hombre, que es el motor de las organizaciones. Por eso, la transformacin implica, ante todo, un cambio de pensamiento de todas las personas que la integran, reflejado en nuevas formas de sentir y actuar, con capacidad de autocrtica y renovacin para orientar la evolucin de la Institucin. El cambio de pensamiento se produce cuando se adopta un nuevo marco de referencia para percibir e interpretar la realidad, con una mente ms abierta y actual, guiada por el conocimiento y la experiencia. La nueva forma de pensar hacia un enfoque integrado con el mundo, la institucin y sus integrantes da como resultado un hombre receptivo en lugar de impositivo, efectuoso en lugar de agresivo, flexible en lugar de rgido, incluyente en lugar de excluyente, participativo y colaborador en lugar de egocntrico; un hombre cada vez ms compatible con su especie, con la vida y la naturaleza. Esa transformacin nos garantiza una institucin con una Cultura Corporativa, donde su gente tenga autonoma, participacin, autocontrol, orientada al ciudadano quien recibe el servicio con la cual haremos la transicin de una organizacin cerrada, vertical, autoritaria hacia una Polica inteligente, abierta, interdependiente, horizontal, inspirada por una visin y una misin compartidas por todos los individuos que la integran.. Algunas caractersticas representativas de la cultura empresarial del servicio al cliente en la polica son: - SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. - CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. - COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente - empresa. - COMPRENSIN DEL CLIENTE EN ESTE CASO LA COMUNIDAD EN GENERAL: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar. - ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, adems, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. - CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin. - PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio
2. Identifique en el material de estudio cmo se clasifican los momentos de verdad. Posteriormente, desde el rol que desempea, o haya desempeado antes en el caso de no estar laborando, explique de manera clara y argumentada cada momento de verdad, relacionando en cada uno factores que lo identifiquen.
Los momentos de verdad se clasifican en ESTELARES y en CRITICOS.
MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES: Es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atencin recibida o la calidad de los servicios y los productos.
MOMENTOS DE VERDAD CRITICOS: Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atencin o los servicios recibidos, con el ambiente fsico o con el producto adquirido.
Los momentos de verdad que he asumido con las dems personas se da desde el primer momento que interactas con alguien, los momentos de verdad que he podido asumir son la preocupacin de lograr darle una mayor seguridad a la persona, hasta el punto de que se sienta ms tranquilo, si en la calle alguien me dice que necesita que le preste seguridad hasta un sitio determinado porque esta peligroso, en el momento de decirles por ese lado no o no se metan en esto de la mejor manera sin gritos y sin golpes, en el momento en que un menor llega a decirme que esta extraviado, que alguien lo maltrata, tomar cartas en el asunto y aunque yo no sea el propio en darle solucin al caso le ayudara a gestionar las vueltas para que el menor sea atendido y apoyado por alguien sin que el victimario pueda seguir cometiendo atropellos, en caso de prdida de lugar o de sus padres brindarle seguridad mientras se da solucin, etc son muchas cosas que uno como ser policial presta ante los dems y por el bien de un solo objetivo que los dems se sientan bien con los servicios prestados, de ah es muy difcil lograr que todo el mundo se sienta bien con lo que uno hace, pero en el caso mo han sido ms los insultos que los agradecimientos, pero para eso estamos que le podemos hacer es nuestro trabajo y lo ms importante es que cada da me motiva ms servir a la comunidad as reciba lo que reciba.
3. Pregunta generada a un Cliente: Ante dos o ms productos similares, Cul cree usted que sea el elemento que ms influye en las decisiones de compra? La respuesta que sin dudar gener el Cliente fue: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE !!.
LA IMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EN LA EMPRESA Y CON EL SERVICIO AL CLIENTE.
ALUMNO: WILLIAM ARMANDO RECALDE SANTACRUZ.
TUTORA: SANDRA EUGENIA MALDONADO
FECHA: 01 JULIO DEL 2014 ACTIVIDAD SEMANA 3: SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL
EL MOMENTO DE VERDAD.
El momento de la verdad es la situacin en la que el cliente llega a nuestra empresa u organizacin y se pone en contacto para preguntar y poder adquirir cualquier tipo de servicio. De ah este se lleva una buena o mala impresin sobre la atencin prestada.
MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD: Son los momentos de la verdad clave o cruciales, los que inciden en la satisfaccin del cliente de manera esencial, y si no son manejados correctamente conducen al descontento, prdida de confianza y posible prdida del mismo esto vara de acuerdo a lo natural del servicio ofrecido.
CRITERIOS DE CALIDAD PARA CADA UNO: DARE UNOS EJEMPLOS.
QUE ES LO MAS IMPORTANTE PARA EL CLIENTE?
- LA PUNTUALIDAD - LA PRESICION DE LA INFORMACION - EL TIEMPO DE RESPUESTA - EL ASPECTO Y EL MEDIO AMBIENTE DE LA EMPRESA - Debemos saber y nunca olvida que el cliente es la clave para el xito en una empresa y por lo tanto debemos evitar perderlos, dar una buena imagen porque no solo sera la percepcin de ti como persona nica sino que lo que t generes la imagen que generes te calificara no solo a ti sino a toda la empresa.
Cada empresa o institucin tiene una razn de ser dentro de su trabajo cotidiano, una visin, misin y objetivos; los cuales marcan la forma de direccin de trabajo de una organizacin, contemplando el ofrecer un servicio y atencin de calidad a sus clientes.
Para determinar cules son los que el cliente demanda, para ello se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno de ellos. Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.
Para ello es importante identificar el servicio deseado por los clientes, a travs de diseo, prueba y nuevas necesidades que van surgiendo por los mismos. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por ello las compaas se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuar en los servicios que ofrecer
Cuando acabas de montar tu negocio, la primera pregunta que te haces es: Y ahora?, Cmo hago que vengan clientes? Esta pregunta se acenta cuando pasa el tiempo y no obtienes ni de lejos los resultados esperados. Aprende en este artculo como conseguir una gran lluvia de clientes. La atraccin de clientes, como todo, comienza con tu actitud. Si tienes una actitud en la que ests contenta y orgullosa de lo que haces, ests en la lnea para comenzar a atraer clientes.
PASOS PARA ATENDER CONOCER Y LLEGAR AL MOMENTO DE VERDAD CON EL CLIENTE.
1. DARSE A CONOCER: Una de las primeras acciones para atraer clientes, es darte a conocer. Haz que todo el mundo sepa de tu negocio. Una manera de darte a conocer de manera efectiva es dando algo gratuito por dar a conocer tus productos. La mejor manera de dar algo gratis sin que te genere gastos, es regalando informacin de inters.
2: PONERSE METAS: Define cuantos clientes quieres hacer y en cuanto tiempo. Pero ten en cuenta algo muy importante, define el nmero de clientes y el tiempo, pero luego no te obsesiones con esa meta. Yo te dira que te olvides un poco de ella, porque mientras te obsesionas la alejas de ti. Simplemente disfruta haciendo el trabajo y deja que la inercia se encargue del resto.
Si despus de esto no logras los clientes que te habas marcado, habr que revisar el plan, pero insisto, no te obsesiones con la meta.
3. DEDICAR TIEMPO PARA DAR NUEVAS IDEAS Y QUE TODO NO SEA LO MISMO.A LOS CLIENTES LES GUSTA EL CAMBIO: Haz un huequecillo todos los das, aunque sean slo cinco minutos. Un buen momento puede ser antes de acostarte.
Ten la costumbre de tener un cuadernillo en tu mesilla de noche. Cuando te acuestas pensando en algo, de pronto en mitad del sueo o de la noche te viene la idea de manera espontnea, esto es cosa de tu subconsciente. Si tienes el cuadernillo en la mesilla de noche podrs apuntar todas las ideas que se te vienen sobre la marcha.
No s por qu extraa razn, pero estas ideas nocturnas que parten del inconsciente, suelen ser las que mejor funcionan.
Al principio y cuando no tienes la costumbre, esto de la creatividad, te puede parecer complicado, pero ya vers que en cuanto te metes en la dinmica empiezan a surgir ideas como las palomitas de maz al estallar (al principio tardan, pero cuando comienzan no paran).
4. NO HAY QUE DESCUIDAR LOS CLIENTES ENTRE MAS ATRACTIVOS SEAMOS PARA ELLOS MEJOR: Cuando tenemos un negocio y comenzamos a tener trabajo, a veces nos olvidamos de seguir atrayendo nuevos clientes porque no tenemos tiempo y pensamos que nunca nos faltarn.
Busca siempre un hueco cada da para este trabajo, eso si no quieres encontrarte un da con demasiado tiempo y pocos clientes.
5. MIMAR A LOS CLIENTES: CONSENTIRLOS CON PROMOCIONES, DESCUENTOS ETC: Ten contentos a tus clientes actuales, y hazles un seguimiento. Asegrate que estn contentos con tu trabajo. Ya que son ellos los que pueden traerte nuevos clientes o hacer que no quieran contratarte.
Aprovecha para sacarles informacin sobre lo que puedes mejorar.
6. ESTABLECE ALIANZAS: Ya sea con tus clientes actuales o con colegas o empresarios de materias afines. Las recomendaciones ya sea por medio de clientes o de colegas, son la mejor de las publicidades.
Cabe sealar que un momento de la verdad no es, en s, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. el cliente qued satisfecho con el servicio brindado?, La recepcionista era amable o antiptica?, La atencin se brind a horario o se retras? Si algo de esto fall de qu manera el personal dio explicaciones a los usuarios? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interaccin directa entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la verdad adems de los mencionados. Cuando el cliente observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organizacin): se es un momento de la verdad, le produce algn tipo de impresin: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el telfono, abrir un paquete que lleg a su casa: todos stos son elementos que conducen a una impresin sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio.
En conclusin la empresa debe estar diseada de tal forma que su estructura organizacional pueda responder rpidamente a las necesidades de los clientes para crear momentos de verdad excelentes. Cuando la organizacin tiende a ser competitiva necesita crear cimientos que les permitan a los empleados tomar decisiones de acuerdo con los requerimientos del cliente y la compaa. El contar con recurso humano capacitado, lder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades. A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en trminos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresin de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de forma adecuada.
4. A continuacin encontrar un listado de hbitos para un excelente Servicio al Cliente: a) Ser puntual Que significa para el cliente? Tiene que ver con el manejo de nuestro tiempo y el cuidado que hay que tener para cumplir las citas y compromisos con el cliente, ya que si este saco tiempo de su agenda para nosotros, lo menos que podemos hacer es estar a la hora y fecha acordadas para atenderle, significa que se respeta su tiempo, que la empresa que lo atiende es organizada, que el cliente es lo ms importante, que sus requerimientos estn siendo atendidos.
Que debe hacer si no lo puede cumplir? Debe avisar con anticipacin al cliente para reprogramar, la cita. Nunca avisarle a ltima hora. Ejemplo: Cuando tenemos una cita en un Banco con una asesora para solucionar algn inconveniente con los productos financieros que tenemos. En este caso es muy comn que nos hagan esperar porque la funcionaria est en reunin, dado que esto es muy comn, con slo cumplir con la cita a la hora correcta, la funcionaria est marcando diferencia.
b) Cumplir lo prometido Que significa para el cliente? Al cliente se le debe cumplir con los compromisos pactados y no ofrecer nada menos de lo prometido, ya que esto demuestra la importancia que se le da y la consistencia en el servicio. Significa que el cliente sabe que esperar y que la empresa cumple con las expectativas del cliente.
Que debe hacer si no lo puede cumplir? Bsicamente, la clave es no sobre comprometerse, es decir, no prometer aquello que no tenemos claro que se pueda cumplir, a veces lo hacemos por ganar clientela, pero sin darnos cuenta si contamos con las cosas que estamos prometiendo o si se pueden dar haciendo que el cliente espere algo que no va a llegar y a momento de ser as ganar en lugar de un cliente perder muchos.
Ejemplo: Es muy comn cuando se ofrece una promocin a un cliente digamos que se le ofreci a la Seora Gonzales que si compraba una lavadora se le obsequiara un kit completo de accesorios de ganchos para ropas, pero resulta que esa promocin ya se acab y en el momento de la entrega se le dice que se agotaron los kits pero que se le obsequiara un detergente grande para que lave su ropa, que pasa aqu que la Seora va a decir no como as si usted me prometi que la promocin vena con el kit y ahora me sale con esto, entonces ella se va a sentir usada y estafada porque a veces los clientes obtienen las promociones por lo que les dan de obsequio.
d) Hacer un esfuerzo extra. Que significa para el cliente? Cuando uno como trabajador en una empresa llega un cliente que quiere adquirir de nuestros servicios o productos y puede pasar que no tenga las posibilidades de obtener un producto de contado ayudarle a gestionar ms rpidamente un crdito para que deje inicial y pague en cuotas, cuando uno hace algo extra para el cliente, me imagino que el se sentira alagado porque se da cuenta que el para nosotros es una persona importante a la cual por ningn motivo queremos que se vaya insatisfecha, cuando uno se toma un rol que no le corresponde desempear es una ayuda extra hacia el cliente, el todo es lograr que este se vaya sin dudas y sin nada que reprocharnos. Que debe hacer si no lo puede cumplir? A veces no todo es de intensin, podemos querer ayudar a muchos clientes en sus pedidos, pero la empresa tiene unas normas y reglas que se deben respetar, si sabemos que no podemos ayudar a la persona por encima de los dems simplemente de buena manera hay que hacerle entender que la intensin de nosotros hacia ellos es la mejor, pero que si l hace eso sin consultar con los directivos le puede costar el trabajo. Ejemplo: Cuando un trabajador le ofrece al cliente un descuento por haber sido un buen pagador o por ser un cliente ejemplar, cuando un trabajador le ofrece a un cliente que le har obtener un producto ms econmico porque es su familiar ya que a los trabajadores les dan mejores descuentos por permanecer a la empresa, hay ocasiones que eso si se puede aplicar siempre y cuando las reglas lo permitan.me olvidaba tambin cuando necesitan dirigirse a hablar con alguien del personal que est muy ocupado ayudarlo para que ella pueda hablar con quien quera, cuando un trabajador emplea su tiempo de descanso gestionando algn tipo de vueltas de un cliente.
. Concluya desde su punto de vista y de manera argumentada la opinin le genera la siguiente concepcin: El Servicio al Cliente, es un problema de nunca acabar. Est de acuerdo?, Pienso que si hay problemas en el servicio al cliente es porque no sabemos conocerlos y tratar de satisfacerlos, aunque hay clientes que son muy altaneros y groseros, nuestra misin como trabajadores es tener paciencia, calma, tolerancia y prudencia, porque aunque nos suene injusto tenemos que tratar de sobrellevar a los clientes y hacerles caer en el error de la mejor manera sin que nadie salga lastimado, algunas veces debemos ponernos en la posicin de ellos y comprender porque son los pleitos, tratar de buscar soluciones de la mejor manera posible.
Cmo se puede superar?, Como lo dije anteriormente tratar de buscarle el lado bueno a cada uno de los clientes, interesarnos ms por conocer que le gusta y que no le gusta, porque quiera o no son la razn de ser de una organizacin y son los que nos estn calificando a cada momento.
Se puede llegar a ofrecer un Servicio al Cliente excelente, con calidad? Cmo? Cuando pienso en aquellas empresas en donde he tenido buenas experiencias de servicio encuentro como factor comn que en todas el cliente es reconocido como la razn de ser de la empresa y por lo mismo conocen sus expectativas y se esfuerzan por satisfacerlas y superarlas. Por eso considero que es clave contar con estrategias para administrar el servicio al cliente dentro de una organizacin para que ste se convierta realmente en un factor diferenciador o en una ventaja competitiva que sea reconocida por nuestros usuarios. Para tener un servicio excepcional encuentro siete aspectos clave en los cuales se puede trabajar: 1. Compromiso de la alta direccin. La calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la visin propia que parta del ncleo de la organizacin, por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos. 2. Conocer las expectativas del cliente. El cliente debe tener los mecanismos para expresar lo que piensa y debemos escuchar sus opiniones, pues stas son la retroalimentacin ms oportuna y acertada que tenemos para identificar mejoras en nuestros procesos. 3. Centralizar los canales de atencin al cliente. Dentro de la empresa se deben tener claros cules son los canales de atencin establecidos, el cliente no debe notar diferencias y se debe poder comunicar indistintamente por medio de todos los canales. 4. Prever las situaciones. El enfoque de nuestra atencin debe ser proactivo. Debemos tener procesos que nos permitan identificar fallas o problemas antes de que estos afecten a nuestros clientes y tener planes de mitigacin para estos. 5. Estrategia de servicio claramente definida. Debemos tener un plan de accin general, que nos permita definir y alcanzar los objetivos organizacionales, adicionalmente se deben disear procesos asequibles para el cliente y no para la empresa y procesos claros de talento humano (perfiles, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del desempeo). 6. Contar con herramientas de monitoreo de calidad. Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfaccin del cliente y redireccionar las estrategias para mejoras en vista a los datos conocidos. 7. Cultura del servicio. Lograr que la organizacin implemente la calidad del servicio al cliente como un estilo de vida, con la ayuda de los lderes, quienes son los que imprimen la cultura del servicio por medio de actitudes, conductas, consolidando y alineando el servicio dentro de la empresa. En Eforcers creemos en la importancia de estos aspectos, iniciando por uno de los pilares de nuestra misin el cual es brindar un servicio excepcional, tambin en capacitar a nuestro recurso humano en las mejores prcticas para mejorar los procesos y el contar con herramientas que nos permiten hacer seguimiento a los compromisos adquiridos con nuestros clientes, verificar la calidad del servicio e identificar las oportunidades de mejora. Todo esto para ofrecer un servicio al cliente de calidad, que se convierta en una ventaja competitiva del core de negocio, podemos aplicar estas siete claves, pensar como clientes, crear experiencias enfocadas al servicio y a la satisfaccin de ellos y hacer estelares cada instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio: momentos de verdad.