ALVARO ANGEL SOLANO HERNANDEZ

JHONATAN FERNEY VINASCO GORDILLO

POLTICAS DE
ADMINISTRACIN Y
RECUPERACIN DE LA
CARTERA




Polticas de administracin y recuperacin de la cartera










JHONATNA FERNEY VINASCO GORDILLO












SENA
ANALISIS DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DEL RIESGO Y LAVADO DE
ACTIVOS Y FINANCIACION DEL TERRORISMO - SARLAFT
MANIZALES CALDAS
2014



Polticas de administracin y recuperacin de la cartera










JHONATNA FERNEY VINASCO GORDILLO


PRESENTADO A: GESTOR ALVARO ANGEL SOLANO HERNANDEZ








SENA
ANALISIS DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DEL RIESGO Y LAVADO DE
ACTIVOS Y FINANCIACION DEL TERRORISMO - SARLAFT
MANIZALES CALDAS
2014


Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y
Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Dentro de una empresa, la administracin de cartera es algo primordial para el xito
econmico, esto solo se llevara a cabo de manera correcta siguiendo unos procesos
sencillos y de resultados gigantescos, esta administracin tiene como caractersticas lo
puntual que es en los procesos, la atencin al usuario de manera correcta, para tener
xito es recomendable tener en cuenta las POLITICAS DE ADMINISTRACION
ilustradas a continuacin:





2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,
elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del
servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados
principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y
presentado a su tutor utilizando las normas
ICONTEC.

La atencin al cliente simplemente es la cara directa de una empresa, en totalidad el
servicio al cliente llega a ser la base de todo lo que existe dentro del marketing,
gracias al servicio adecuado se puede generar bastantes puntos positivos, como lo es:
la fidelizacin de usuario, sobre salir frente a la competencia, prestar los mejores
servicios declarados, hacer que el cliente se sienta cmodo entre otros.
Algunos pasos importantes para seguir un buen proceso son:
Siempre tener una buena sonrisa para cualquier inconveniente que pueda
afectar la empresa
Dar solucin inmediata a las consultas o solicitudes del usuario
Procurar siempre atender de la mejor manera al usuario
Pensar como parte de la compaa de tal manera que los problemas de la
compaa tambin sean nuestros.
Otorgar los mejores beneficios y/o servicios a los usuarios que lo soliciten

Citando algunas grandes mentes y expertos de servicio al cliente podemos
sobresaltar:
El servicio es un aspecto que toca a todas las reas de una empresa. De ah
su importancia, pues incide directamente en la reputacin de una empresa, su
capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por
el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.
http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/claves-
para-lograr-buen-servicio-cliente/49621
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Leer ms:
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

Al pensar ms a fondo y sentir que somos parte de un grupo de crticos que solo
desean saber de qu manera una empresa puede ser mejor en todos sus aspectos,
dira que si el jefe tiene buen servicio al cliente, todos lo tendrn es decir: las
empresas que tienen como base fundamental el servicio al cliente, son por lo general
empresas que son capaces de llegar hasta los ms altos niveles, de tal manera que en
un punto llegan a ser tambin los ms importantes para cada cliente que piensa en
ellos y hacen sentir a las dems empresas que se estn quedando atrs, este
pequeo secreto solo es el SERVICIO AL CLIENTE










3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera,
elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido,
recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben
ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad
sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

Cdigo de tica de Bancolombia:
http://www.grupobancolombia.com/contenidoCentralizado/informacionEmpresarial/rela
cionInversionistas/gobiernoCorporativo/codigoEtica/documentos/Codigo_de_etica.pdf

Este Cdigo de tica se aplica a todos los directivos, empleados, funcionarios y
colaboradores de BANCOLOMBIA, en adelante el Banco.

VALORES CORPORATIVOS:
Los valores corporativos de la Organizacin BANCOLOMBIA son:

- Integridad: actuamos dentro de los ms rigurosos principios ticos y legales.
- Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.
- Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos
sus diferencias.
- Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en
donde estamos presentes.
- Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestacin de
nuestros servicios.
- Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el
- logro de los objetivos comunes.
- Alto desempeo: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el
uso de recursos, para crear valor.
- Orientacin al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros
clientes, que son nuestra razn de ser.
- Actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una bsqueda
permanente de posibilidades.
- Confianza: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la
- informacin.


PRINCIPIOS GENERALES
- Obrar con buena fe, con lealtad y con diligencia y cuidado, velando
permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley
- No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten
actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o
sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria a los intereses
legtimos del Banco
- Comunicar oportunamente a sus superiores inmediatos todo hecho o
irregularidad cometida por parte de otro funcionario o de un tercero, que afecte
o pueda lesionar los intereses del Banco, de sus clientes y usuarios.







DISPOSICIONES PARTICULARES

En el ejercicio de sus funciones: debern mantener la mayor objetividad,
independencia y conocimiento en la toma decisiones, actuando con buena fe y en
cumplimiento de la ley.

Reserva Bancaria: debern guardar reserva y discrecin sobre los datos de clientes
y usuarios, que conozcan en desarrollo de sus funciones y labores, evitando que se
deriven perjuicios con la divulgacin de ciertos aspectos que por razones comerciales,
personales o legales no deben ser de libre acceso al pblico

El Banco contar con un Comit de tica que estar conformado por la
Vicepresidencia Secretaria General, la Vicepresidencia de Gestin Humana y la
Vicepresidencia Administrativa. El Vicepresidente de Auditora General podr asistir
por invitacin del Comit en calidad de asesor. El Comit tendr la finalidad de evaluar
la aplicacin de este Cdigo, as como determinar las acciones necesarias para la
divulgacin y fortalecimiento de los ms elevados estndares de conducta tica dentro
del Banco, velando por la actualizacin del presente Cdigo de tica.