SEMANA 1

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION

DE CARTERA





Presentado por:
LUZ MARINA BARRERA GONZALEZ
Cdigo: 1.116.547.787





Tutora:
PIEDAD CECILIA BELTRAN ANDRADES




SENA
AGUAZUL JUNIO
2014


INTRODUCCION


A continuacin se dar desarrollo a la actividad uno del curso de Administracin y
Recuperacin de Cartera de Crditos, en la cual se implementaran los conocimientos y
habilidades adquiridas en esta primera semana, esperando cumplir con lo requerido y
planteado en la gua.



















1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y
Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.



2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un
resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente,
no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la
investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor
utilizando las normas ICONTEC.


SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente en los ltimos aos ha tomado gran importancia en las empresas y
organizaciones empresariales como uno de los pilares para el xito econmico, dado que
siempre es importante satisfacer y cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, ya
que es este el que permite el ingreso de capital a las organizaciones empresariales.
En las empresas este es uno de los temas principales y primordiales las compaas gastan
mucho dinero en la capacitacin y preparacin de sus trabajadores en el manejo y atencin al
cliente como arma principal de los negocios.
El servicio al cliente est orientado a la satisfaccin de los clientes para conseguir su
preferencia y lealtad.
Los puntos fuertes derivados de la investigacin realizada respectiva a este tema son los
siguientes:
Cordialidad: Los clientes son recibidos con cordialidad, haciendo una bienvenida
agradable y clida, haciendo que los clientes se sientan cmodos y confiados por el
servicio que van a recibir.
Entender al Cliente: Los clientes se sientes satisfechos al ver y percibir que son
entendidos por aquellos trabajadores o personal encargado de prestar la atencin a sus
necesidades.
Confiabilidad: Los usuario deben sentirse respaldados y confiados de los servicios
que estn adquiriendo o recibiendo, por ello es vital la seguridad que los empleados
proyectan ante sus clientes.
Puntos dbiles:
Rapidez: Es vital que los procesos y procedimientos se realicen de forma y manera
oportuna dado que el cliente debe sentir que la decisin de invertir y confiar en la
obtencin de los servicios ofrecidos sern a tiempo, cumpliendo con lo pactado.
De lo anterior se puede concluir la importancia que el servicio al cliente tiene dentro de una
organizacin empresarial derivando de este los ingresos de capital que se vern reflejados en
el posicionamiento de dichas organizaciones en el mercado.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore
una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que
durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica
en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y
nivel jerrquico en el cual se desempean.

CODIGO DE ETICA

El cdigo de tica en una institucin financiera estipula las normas y preceptos morales por
los cuales sus trabajadores debern regirse.
En l se enmarcan los principios y valores, fundamentos morales y ticos que surgen como
parte fundamental de la cultura organizacional. Partiendo de este hecho, los valores que se
encontraran presentes en el cdigo de tica son:
Responsabilidad: El trabajador se comprometer con la organizacin en presentar y
ejecutar sus actividades laborales de la mejor manera posible en los tiempos
estipulados, y con toda la responsabilidad este merece.
Honestidad: Todos sus trabajadores deben actuar con transparencia
Lealtad: Guardar confidencialidad respecto a informacin y velar por el buen nombre
de la organizacin
Respeto: Aceptacin y comprensin de las diferencias entre todos los seres humanos.
Igualdad: Actuar de manera legal y justa sin discriminar a ninguna persona.

Haciendo de ellos la base para las conductas anheladas por la organizacin, las cuales son
definidas de acuerdo al campo de accin e influencia en el mercado.























CONCLUSIONES

Al realizar esta primera actividad del curso es visible y notoria la importancia que
juega esta rea en una organizacin tomando un lugar relevante y vital en la economa
de las organizaciones empresariales.
El cdigo de tica y el servicio al cliente son pilares que ayudan al fortalecimiento
institucional.