La Boîte À Outils de La Participation Des Usagers FEANTSA

Bote outils sur la participation
Projet sur la participation

Participation Sans Toi(t)?!

Information

Lire

Choisir

Responsabiliser

Participation

Outils

Utiliser

Influencer

Impliquer

Modles

Groupe de
travail sur la
participation

Octobre 2013

Obtenez un rsultat diffrent
amenez les personnes participer!

Union des Villes
et Communes de Wallonie
Casa Iona
Association

Contenu

Quest-ce que la participation?
Avantages de la participation

How to use this Tookit

MODLE: auto-valuation
Crer le bon environnement (25 normes de services)

Outils
Comment faire (25 outils pour favoriser la participation)

Comment utiliser cette bote outils

Que faut-il viter!

Bienvenue

Bienvenue

Cher collgue,

Bienvenue dans ce nouvel outil sur la participation pour les organisations qui fournissent des services aux
personnes en situation dingalit, dexclusion et de sans-abrisme.

Cette bote outils a t developpe par des personnes qui ont une exprience directe du sans-abrisme
avec 10 associations Europennes qui travaillent dans les domaines du sans-abrisme, de la politique
sociale, de la participation citoyenne et de lducation.

Nous avons cr cette bote outils parce que, comme vous, nous pensons que les personnes ont une
perception unique de leur propre situation. Mettre profit leur point de vue et leur exprience les aide,
et nous aide galement amliorer nos services et influencer les politiques et les plans.

La participation positive consiste utiliser un large ventail doutils et de techniques pour rpondre aux
besoins de personnes et de situations diffrentes. Cette bote outils contient donc 25 outils pour faciliter
la participation dans votre service, prsents sous forme de fiches simples utiliser.

Nous esprons que cette bote outils vous sera utile.

Bien vous,

Le groupe de travail sur la participation de la FEANTSA

Coordinateur: Mauro Striano | FEANTSA (Belgique)
Prsident: Ian Tilling | Casa Ioana Association (Roumanie)
Margaret-Ann Brnjes | Glasgow Homelessness Network (Ecosse)
Brigitte Hartung | Bundesarbeitsgemeinschaft Wohnungslosenhilfe (Allemagne)
Sanna Lehtonnen | Vailla Vakinaista Asuntoa ry (Finlande)
Michael Mackey | Galway Simon Community (Irlande)
Marta Olaria | Arrels Fundacio (Espagne)
Edo Paardekooper Overman | Werkplaats Maatschappelijke Opvang (Pays-Bas)

Projet sur la participation GRUNDTVIG: Participation Sans Toi(t)?!

Coordinateur: Berliner Arbeitskreis fr politische Bildung (Allemagne)
FNARS Midi-Pyrenees (France)
Glasgow Homelessness Network (Ecosse)
Oltalom Karitativ Egyesulet (Hongrie)
Union des Villes et Communes de Wallonie (Belgique)

Comment utiliser cette bote outils

Cette bote outils est destine
aux associations qui fournissent des services aux personnes sans domicile; et
aux usagers de ces services.

Cette bote outils couvre 5 domaines:

Quest-ce que la participation?

Quels en sont les avantages?

Que doit-on viter ?

Crer le bon environnement (25 normes en matire de services)

Comment le faire (25 outils pour la participation)

Il convient de:

1 Lire | les 3 premires sections; elles apportent des explications et des dfinitions utiles, qui
faciliteront lutilisation de la bote outils

2 Utiliser |loutil dautovaluation en utilisant un systme de notation rouge- orange- vert-
gris , vous pouvez noter les normes en matire de services en lien avec la participation des
usagers. Vous pouvez identifier ce que vous faites bien, et les domaines que vous souhaitez
amliorer. Cela ne devrait pas vous prendre plus de 20 minutes.

3 Choisir | parmi 25 outils et faites nous connatre dautres que vous utilisez ventuellement !

Lire
Utiliser
Choisir

Quest-ce que la
Participation?

Participation: Une manire de
permettre aux personnes de
participer toutes les dcisions et
toutes les actions qui concernent
leur vie.

La participation est une manire de travailler
qui renforce les capacits des personnes en
leur permettant de participer aux dcisions et
aux actions qui concernent leur vie. Elle est
base sur la conviction que les personnes ont
le droit davoir leur mot dire sur la manire
dont les services quils utilisent sont mis sur
pied et fonctionnent, et sur le fait que les
personnes dfavorises socialement ou
conomiquement sont souvent confrontes
des barrires en matire de prise de dcision.

Dans la pratique, la participation consiste :

Reconnatre que les personnes
touches par le sans-abrisme ont le
droit de faire entendre leurs opinions et
leurs perspectives;
Crer les structures permettant de faire
entendre cette perspective;
Agir par rapport ce qui est dit; et
Faire un compte-rendu aux personnes
de limpact de leur participation.

La participation est une manire de sassurer
que nous valorisons lexprience des
personnes qui ont une perception unique des
services que nous grons et des politiques que
nous faisons. En tenant compte de cette
exprience, la qualit et lefficacit des
services et des politiques samlioreront.

La participation peut se drouler de faon
indpendante au sein dune association, ou
peut tre organise en lien avec un rseau
dassociations (par exemple pour nourrir et
influencer plus largement les politiques ou les
plans au niveau local, national ou europen).

Le renforcement des
capacits: La capacit des
personnes revendiquer leurs
droits et raliser leur potentiel et
leurs aspirations. Cest l lobjectif
souhait de la participation au
niveau personnel, social et
politique (bien quvidemment, le
renforcement des capacits
personnelles puisse se produire
sans limplication des fournisseurs
de services).

La participation des groupes de
personnes exclues et sans domicile rend
la prise de dcision et llaboration de
politiques plus ouvertes et plus
dmocratiques. Elle respecte les droits
de lhomme et cre un environnement
qui renforce les capacits pour les
personnes qui sont marginalises. Le
renforcement des capacits est lun des
rsultats attendus de la participation,
parce quune personne devenue
autonome est quelquun qui peut plus
facilement sortir durablement du sans-
abrisme.

Les dfinitions du renforcement des
capacits reposent sur des ides telles
que : la remise en cause des postulats
sur le pouvoir, le fait daider les gens
prendre le contrle de leur vie et le
renforcement du pouvoir des gens
dans leur propre vie en agissant sur des
questions qui leur semblent
importantes. On dit du renforcement
des capacits personnelles quil est m
par la croyance personnelle dans sa
capacit influencer les vnements.
Outre le renforcement des capacits
personnelles, le renforcement des
capacits sociales concerne des groupes
de personnes exclues des processus de
dcision pour des raisons de
discrimination sociale.

Les usagers: les personnes
pour lesquelles nos
services ont t crs et
qui utilisent actuellement
ces services.

Contrle
Total

Partage du
pouvoir

Participation

Consultation

Information

Jeter les
bases
Types de Participation

Si vous planifiez des activits de participation dans votre service, rappelez-vous que tous les types de
participation peuvent convenir et peuvent permettre de renforcer les capacits dans diffrentes
circonstances aucun type nest meilleur ou ne renforce davantage les capacits quun autre. Par
exemple, une association qui propose des interventions en situation de crise peut trouver que les
usagers sont davantage intresss par le fait dtre consults ou informs que par le partage du pouvoir.
Autre exemple : des rsidents dhbergements accompagns peuvent prfrer partager les prises de
dcision ou prendre pleinement le contrle de certains domaines.

Fig.1: types de participation

Les services qui ont cr des environnements qui renforcent les capacits (25 normes de services)
apportent des bonnes bases pour la participation. Les autres lments reprsentent les types de
participation que lon peut utiliser sparment ou ensemble selon le contexte et les circonstances.
Lutilisation dun ventail de techniques permettra probablement daugmenter la reprsentativit
des participants.

Type Description

Exemples

Contrle total:

Les usagers contrlent les prises de
dcision

Comits, groupes ou associations
communautaires

Projets spcifiques compltement
guids par les usagers, mais dans le
cadre de la stabilit et des structures
dune association hte

Partage du
pouvoir:
Partage des dcisions et des
responsabilits, notamment au niveau
de la gouvernance. Les usagers peuvent
influencer et dterminer les rsultats.

Recrutement du personnel

Bnvolat accompagn

Niveau de gouvernance

Participation:
Encourager les personnes participer
llaboration des services, des politiques
ou des perceptions. Les usagers peuvent
mettre des suggestions et influencer
les rsultats.

Groupes thmatiques

Evaluation participative

Manifestations runissant les acteurs

Recherche par les pairs et ducation
par les pairs

Consultation:
Demander aux personnes ce quelles
pensent dun service ou dune politique.
Les usagers ont une influence limite.

Questionnaires
Interviews de sortie
Groupes thmatiques
Botes suggestions

Information:
Expliquer aux personnes un service ou
une politique. Les usagers nont pas
dinfluence.

Lettres dinformation
Dpliants
Tableaux dinformation
Information digitale

- 10 -

Avantages
De la participation

... Quand on met de la distance entre les
prestataires et les usagers et que lon nglige les
capacits humaines, leffet principal est que les
personnes saffaiblissent plutt quelles ne se renforcent,
quelles sont plus isoles et plus divises, plus
dpendantes plutt que plus autonomes et quelles
risquent davantage de se sentir mal et angoisses .

(Boyle, D., Coote, A., Sherwood, C., et Slay, J. (2010)

- 11 -

Il y a plusieurs bonnes raisons de mener une politique de participation. Les avantages peuvent tre de
grande envergure pour:

La personne concerne;

Les pratiques de l'organisation;

Les planificateurs et les dcideurs politiques;

Les collectivits pour ameliorer la sensibilisation et les perceptions du sans-abrisme, corriger les
images et dissiper les mythes et les strotypes.

Personne: Un individu tire un avantage ou une autonomie personnelle de son implication, par
exemple en acqurant davantage de confiance, de connaissances, de comptences ou une sensibilisation
accrue. Cela sajoute ce quil peut tirer comme avantage plus long terme, par exemple grce
lamlioration des politiques ou des pratiques.

Pratique: la participation est le plus souvent utilise comme outil par les services pour consulter leurs
usagers afin de mieux identifier leurs aspirations et ajuster leurs pratiques en consquence. Cest ce
quon utilise le plus parce que le changement peut tre assez facilement facilit donc la personne
comme les services peuvent en rcolter immdiatement les fruits.

Politique: On fait cela souvent quand on pense que les rsultats escompts de la participation viennent
point nomm ou sont pertinents politiquement parlant. Comme il y a un laps de temps invitable entre
la participation et tout changement subsquent au niveau politique, il est difficile de garantir que la
participation renforce les capacits et soit intressante pour les usagers. Les personnes doivent tre
conscientes que tout changement ne sera peut-tre pas tangible court terme.

Perception: La socit est en gnral assez peu consciente des problmes de pauvret et de sans-
abrisme. Cela saccompagne souvent de mythes, de prejugs et de strotypes concernant les causes du
sans-abrisme et les personnes qui se trouvent dans cette situation. Il existe de nombreux projets
participatifs qui permettent damliorer les perceptions. Les communauts, les services pour la
population gnrale, les chercheurs, les universitaires, les politiciens et les mdias, y inclus les mdias
sociaux constituent des possibilits davoir un impact ce niveau. Les personnes avec une experience du
sans-abrisme aussi peuvent tre des ambassadeurs importants et efficaces.

POINT CL
La participation doit toujours avoir un impact positif au niveau de la PERSONNE. En outre, la
participation doit galement avoir pour objectif davoir un impact un (ou plus !) des trois autres
niveaux:

LA PRATIQUE
LA POLITIQUE/LA PLANIFICATION
LA PERCEPTION

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Ce quil faut viter

Participation purement formelle
Nous craignons tous de courir le risque que la participation soit purement formelle! Cela se passe par exemple
dans des activits o lon dsigne un usager (ou quil sauto-dsigne) reprsentant des autres usagers dans des
groupes, des runions, des comits ou des conseils. La participation donne aux animateurs la preuve que tous
les points de vue sont envisags, mais il est alors possible que seuls certains en tirent profit. Bien que ce type de
participation puisse fortement renforcer les capacits, mme si elle est de pure forme, les chances sont plus
grandes quelle donne un sentiment dimpuissance.

Lassitude dtre consult
Les usagers ne sont pas ncessairement opposs au fait dtre consults rgulirement ou plus dune fois
concernant le mme problme. La lassitude dtre consult peut se produire quand les personnes ont
lexprience davoir t consultes, davoir donn leur opinion, mais de ne pas avoir eu de nouvelles des
rsultats de leur participation. Il est trs important dapporter des commentaires aprs une consultation, mme
si on a limpression que les personnes ne vont pas les apprcier.

Usagers professionnels
Les personnes peuvent devenir trs engages dans la participation et quand cet engagement va de pair avec
une grande aptitude et une grande comptence, certains sans-abri peuvent devenir une option rcurrente et
facile pour la participation. Ceci se fait aux dpens dune perspective plus large et plus reprsentative.

Manque de reconnaissance
Les usagers peuvent loccasion ne pas se sentir reconnus surtout si la participation nest pas planifie de
faon efficace ou sil y a des problmes dpuisement. Essayez de vous assurer quil y a un incitant la
disposition des participants; au fond, les usagers donnent bnvolement de leur temps et doivent tre
remercis et valoriss pour leurs efforts. Les incitants peuvent consister en argent liquide, en bons dachats, en
repas. Au minimum, les usagers ne doivent pas en tre de leur poche en raison de leur participation.

Crainte
Pour de nombreuses raisons, les membres du personnel peuvent se sentir mal laise par rapport la
participation. Ils peuvent tre inquiets quant au rsultat de la participation, en particulier sils anticipent que les
personnes sans domicile auront des points de vue diffrents des leurs. Ils peuvent galement craindre que les
personnes soient en colre, radicales ou particulirement vhmentes ; ou se demander quelle est la
meilleure manire de transmettre des rsultats dcevants, ou aucun rsultat du tout.

POINT CL
Si vous pouvez tre sr que lactivit comporte des avantages au niveau de la personne, et quelle a
un impact un (ou plusieurs) autres niveaux (pratique; politique; de la perception) la participation
ne peut alors tre taxe de purement formelle.

- 13 -

Auto-valuation:
25 normes en matire de services pour une participation positive

Que permet cette auto-valuation?

Les 25 normes en matire de services pour une participation positive sont les
amliorations possibles en termes de services qui peuvent rendre la participation
des usagers plus aise et plus efficace.

Cette auto-valuation rapide vous aidera valuer quelles sont les normes en
matire de services qui, chez vous, sont dj trs bonnes et celles que vous
souhaitez amliorer.

Ce que cette auto-valuation ne permet pas de faire:

Cette auto-valuation ne permet pas dvaluer dans quelle mesure chaque activit
de participation a t efficace ou couronne de succs

- 14 -

Comment utiliser cette auto-valuation

1. Rflchissez votre service dans les domaines suivants:

Leadership et engagement
Pratique et procdure
Approche
Formation et ressources
Evaluation

2. Attribuez une note chaque question afin de prciser votre degr de satisfaction de la norme
actuelle en ce qui concerne ce service:

Rouge | domaine prioritaire quil faut amliorer

Orange | satisfaisant, mais matire amlioration

Vert | trs satisfaisant, pas damlioration ncessaire

Gris | sans objet

3. Consultez diffrents collgues au moment de complter lauto-valuation.
Cela peut tre particulirement utile si vous ne travaillez pas directement avec des usagers, ou si
vous navez pas une connaissance complte des plans et des politiques organisationnels.

- 15 -

Leadership et engagement:
Garantit que lon accorde la priorit la participation et que la responsabilit est partage et
communique dans lorganisation

1

Nous avons une personne (ou plus !) en charge de la
participation

2

Il y a un engagement global vis--vis de la participation dans
notre service

3

Cet engagement est partag par:

Tous les membres du personnel de terrain
Tous les directeurs
Toute la gouvernance
Tous les bnvoles

4

Nus avons une vision affirme en termes de participation

5

Le cas chant, nous avons une politique et des procdures
pour le personnel pour:

Impliquer les usagers
Le travail isol
Lvaluation des risques
Les codes de conduite
La confidentialit

6

Nous satisfaisons dj aux exigences en termes de
participation auxquelles nous devons satisfaire (c. d. celles
exiges aux termes du financement ou des rglements).

- 16 -

Le fait dappliquer systmatiquement les pratiques et les procdures convenues en termes de participation
peut encourager et motiver les usagers simpliquer et augmenter limpact de la participation

7

Nos usagers connaissent notre vision et nos objectifs en
termes de participation

8

Nous donnons suite aux informations que nous recevons :

Pour amliorer notre propre service ou notre propre
pratique
Pour donner notre feedback aux dcideurs politiques
ou dautres partenaires

9

Nous informons activement les usagers de limpact que leur
participation a eu sur:

Notre pratique
Les politiques ou les plans externes
Les perceptions ou les prjugs extrieurs

10

Nous assurons un feedback auprs des usagers concernant les
raisons pour lesquelles aucun impact ou aucun progrs na eu
lieu suite leur participation

11

Nous encourageons et suscitons un intrt pour la
participation (p.ex. dans les runions dinformation ; les
valuations ; les runions de rsidents, etc.)

12

Nous nous assurons que les personnes ne restent pas dans
notre service au-del de leur besoin de service et quelles ne
restent pas plus longtemps cause des activits de
participation. (cest--dire que nous aidons les personnes
trouver dautres possibilits)

- 17 -

Le fait dappliquer systmatiquement les pratiques et les procdures convenues en termes de participation
peut encourager et motiver les usagers simpliquer et augmenter limpact de la participation

13

Nous vrifions les antcdents des usagers de services qui
amnent dautres usagers de services (recherche par des pairs
ou mentorat ) pour se prmunir des risques

14

Nous dmarrons toutes les activits participatives sans perdre
de vue:

La sant et la scurit (p.ex. alarmes incendie, sorties
de secours, pauses)
Rgles de base partages (cres avec les usagers)

Approche
Une pratique centre sur la personne permettra de rendre la participation adquate et accessible tous
les diffrents types de personnes qui utilisent votre service

15
Si nous avons besoin dun groupe particulier pour une activit
spcifique (p.ex. des jeunes ; des femmes), nous sommes
transparents sur la manire et les raisons pour lesquelles les
personnes ont t slectionnes pour participer

16
Nous nous assurons rgulirement que les usagers soient
valoriss, reconnus et accepts dans leur participation

17
Nous tenons compte:

De lge
Des besoins en matire dalphabtisation ou de langue
De la religion ou des croyances
De la race et de la culture
De la mobilit et de laccessibilit
Du sexe et de lorientation sexuelle

- 18 -

Approche
Une pratique centre sur la personne permettra de rendre la participation adquate et accessible tous
les diffrents types de personnes qui utilisent votre service
18
Nous adoptons une approche souple et centre sur la personne
qui permette datteindre des personnes confrontes aux
barrires les plus importantes en matire de participation

19
Nous avons un calendrier prvu pour chacune de nos activits
de participation

20
Nous nous assurons que toutes les activits de participation
soient bnfiques pour le participant (p.ex. dveloppement
personnel; rseaux sociaux; renforcement des capacits)

21
Nous nous assurons que la raison de la participation soit claire
pour les usagers ds le dbut de chaque activit

Formation et ressources
Il est important de prendre en considration lventail et le niveau de comptences requis par le personnel
et par les usagers pour leur permettre danimer ou de participer efficacement lactivit, ainsi que de
tenir compte des besoins en termes de matriel, de ressources et de dpenses
22

Nous mettons suffisamment de ressources disposition pour
toute activit participative, notamment:
Le temps des membres du personnel
Les frais de dplacement
La crche
Les frais de logement et de restauration
Des incitants

23

Nous apportons un soutien et une formation adquats pour
que nos usagers puissent participer

24

Nous apportons un soutien et une formation adquats pour
que les membres de notre personnel puissent accompagner la
participation

- 19 -

Evaluation
Il est important dexaminer limpact de la participation et de mesurer les changements survenus
25

Nous valuons lefficacit de toutes les activits de
participation

Autre: __________________________________

Utilisez cet espace si vous avez identifi dautres normes en matire de services que vous souhaitez inclure

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Outils de participation

1. Entretiens de sortie
2. Forums et runions
3. Bote suggestions et commentaires
4. Affichages muraux
5. Tableaux daffichage et tableaux blancs
6. Affiches et dpliants
7. Groupes thmatiques
8. Enqutes et questionnaires
9. Arts cratifs
10. Ralisation de films
11. Lettre dinformation des usagers
12. Forum ouvert
13. Recherche par les pairs
14. Education par les pairs
15. Mentorat par les pairs
16. Sensibilisation par les pairs
17. Evnements avec des partenaires (ateliers, sminaires et confrences)
18. Gouvernance dONG (Conseils et Comits de direction)
19. Bnvolat accompagn
20. Possibilits mdiatiques
21. Recrutement de personnel
22. Projets /organisations dirigs par les usagers
23. Planification et valuation des soins
24. Implication par le biais de la technologie et des mdias sociaux
25. Prendre en charge son rtablissement

- 21 -

1. Entretiens de sortie

Les entretiens de sortie constituent une occasion pour lusager de rendre compte de son point de vue sur
le service quil vient dutiliser et dexaminer dans quelle mesure on a rpondu ses besoins. Ces
entretiens sont en gnral anims par le personnel du service.

Avantages: Personne Pratique Politique Perception

Comment procder
La chose la plus importante dont il faut se souvenir, cest que la participation lentretien doit
tre volontaire et doit tre centre sur lusager ; lusager exprime son point de vue et met des
suggestions et le personnel facilite sa rflexion.

Etre souple au moment de lentretien; rendre la participation de lusager aussi aise que possible,
par exemple en le prvenant longtemps lavance ou en lorganisant le dernier jour de sa
prsence au sein de lassociation. tre souple aussi sur l'endroit o se droule l'entretien
lorganiser dans un lieu neutre, l'cart du service, peut galement tre trs bnfique pour
l'utilisateur de votre service.

Il serait intressant pour les usagers et pour les membres du personnel de travailler ensemble la
rdaction dun questionnaire de sortie structur. Vrifiez auprs dun public plus large dusagers
que le questionnaire a du sens et est accessible tous.

Si lusager se sent laise, proposez-lui de parler un membre du personnel qui ne la pas
directement accompagn, ou alors avec un reprsentant extrieur ou un autre usager form.
Cela permet lusager de parler librement de tous les aspects de son exprience et de
laccompagnement dont il a bnfici au sein de lassociation.

Utilisez des techniques dcoute active pour recueillir les avis et vitez les questions fermes
(cest--dire des questions dont la rponse est forcment oui ou non). Assurez-vous quil y ait
tout le temps et tout lespace ncessaires pour quil puisse rflchir et explorer ses ides.

Encouragez lusager entamer des sujets de discussion, il peut tre utile de prparer des
questions ouvertes si ncessaire. Ne soyez pas dfensif vis--vis de votre service, ce processus est
une occasion de se dvelopper et de samliorer.

Le cas chant, nous vous recommandons daccompagner un entretien de sortie de conseils et
dinformations concernant la poursuite de lapprentissage, le bnvolat, lemploi et dautres
possibilits pour lusager.

Si possible, vous pouvez galement proposer dutiliser un dictaphone (pour que lentretien soit
plus fluide).

- 22 -

Avantages lis lutilisation de cet outil

Les entretiens de sortie constituent une occasion pour lusager de rflchir au temps pass
utiliser le service; dexaminer ce qui a fonctionn pour lui, ce qui a moins bien fonctionn, et
pourquoi.
La nature introspective des entretiens de sortie peut avoir un impact positif sur les usagers en leur
permettant de rflchir aux progrs raliss depuis leur arrive dans le service.
Un outil utile pour identifier les besoins passs existants et futurs et aider la transition.
Les entretiens de sortie peuvent tre un moteur damlioration de lassociation ils peuvent aider
lorganisation valuer et amliorer la qualit des services ainsi qu dvelopper de nouveaux
volets au travail.
Le processus de lentretien est souple. Il peut tre formel ou informel en fonction de ce quont
convenu lassociation et lusager.

Dsavantages lis lutilisation de cet outil
Les entretiens de sortie peuvent quelquefois tre considrs comme purement formels par les membres
du personnel comme par les usagers. Pour viter cela, il est important de sassurer quils restent autant
que possible centrs sur la personne. Sassurer que la discussion soit centre sur les avantages pour
lusager parce quil sagit dune occasion de rflchir et pour lassociation, dune occasion damliorer sa
pratique de faon continue.
On peut envisager les entretiens de sortie de faon assez cynique, en considrant par exemple
quil est trop tard pour faire des changements . La meilleure manire de contrer cela est de
sassurer que lentretien de sortie ne constitue quune tape dun processus global de
participation.

Ressources ncessaires peu

Animateur de lentretien
Un espace calme o vous ne serez pas interrompu
Enqute par entretien prpar lavance
Dvelopper une bibliothque de ressources pour le signalement dautres services

- 23 -


Comment procder:
Les ordres du jour doivent tre fixs en commun avec les usagers et il convient de vrifier quils soient
accessibles (pas de sigles, etc.) et de sassurer quil y a assez de temps pour discuter de chaque point. Les
runions doivent tre animes par un prsident comptent et sr de lui et par quelquun qui prend des
notes/rdige le procs-verbal.

Les ordres du jour doivent respecter les normes habituelles: Bienvenue et introduction (et prsentation des
excuses), questions qui se posent et pas plus de 3 points de discussion soulevs par runion. Il doit y avoir
beaucoup de temps pour les divers et pour les ractions et les commentaires des usagers. Les dates des
prochaines runions doivent tre annonces la fin de lordre du jour.

Les forums et les runions doivent idalement commencer par une activit visant briser la glace et le groupe
doit saccorder sur des rgles permettant chacun de se sentir en scurit et laise pendant la runion.

Dans la partie introductive, il convient galement de donner un aperu des points lordre du jour pour que
les personnes sachent lavance quand elles auront loccasion de discuter des diffrents points et quand
auront lieu les pauses ou le djeuner. Il convient galement de prciser clairement dans lintroduction quel est
le rsultat attendu de la runion et quand les participants en seront informs. Il convient de sassurer, si
possible, que les personnes aient conscience de ce sur quoi la runion pourra avoir une influence.

Des notes exemptes de jargon doivent tre envoyes ds que possible aprs la runion sous la forme la plus
aise pour les participants (cest--dire donne par un membre du personnel , par email, par courrier postal).

Un agenda peut tre mis la disposition des usagers pour quils puissent avoir accs aux points lordre du
jour et en suggrer dautres.

Il convient de donner la possibilit aux usagers de se former aux comptences lies au fait de mener une
runion, par exemple la prise de notes, les prsentations en public, la prsidence dune runion.

Si les usagers participent dautres runions au nom dun groupe dusagers, ils doivent recevoir une
formation sur la reprsentation afin quils sachent clairement quand ils prsentent leur propre point de vue
ou le point de vue du groupe.

2. Forums et runions
Des forums et des runions, quil sagisse de forums ouverts ou thmatiques, peuvent tre
relativement faciles animer et constituer un moyen de participation efficace. Il peut sagir par exemple
de runions de rsidents ou de runions hebdomadaires ou mensuelles sur des problmes ou des thmes
soulevs par les usagers. Ils sont dun bon rapport qualit-prix et peuvent offrir la possibilit aux usagers
de dvelopper de nouvelles comptences ou damliorer des comptences existantes (par exemple
lanimation, la rdaction de procs-verbaux).

- 24 -


Les forums ou les runions gnrent souvent davantage de ractions parce que les points
soulevs par certains membres peuvent susciter des points de vue dautres membres.
Les forums ou les runions peuvent donner loccasion aux prestataires de services dinviter des
dpartements externes la table afin de discuter.
Les runions peuvent galement tre lies la formation.


Les runions/les forums ne permettent parfois de dvoiler quun petit chantillon des sentiments
des usagers parce que la participation ces groupes est presque toujours facultative. Les
associations doivent tre conscientes de ceci et essayer dutiliser dautres mthodes pour rcolter
les avis dautres usagers.
Les personnes qui ne sont pas laise en public ou quand elles doivent sexprimer face dautres
personnes doivent avoir la possibilit de sexprimer en face face.
Le format du groupe, en particulier si les membres du personnel sont prsents, peut empcher
les usagers de sexprimer aussi franchement quils ne le souhaiteraient.
Les forums et les runions peuvent ne pas tre accessibles aux personnes qui parlent dautres
langues.
Les membres du personnel sont souvent trs nombreux dans les runions ; assurez-vous dune
prsence minimale des membres du personnel , cela permettra de se concentrer sur les usagers.


Salle de runion confortable, accessible
Ordres du jour
Procs-verbaux des runions prcdentes
Temps du personnel pour les runions et pour mener bien les actions requises
Frais de logement et de restauration et dpenses

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3. Botes suggestions et commentaires

Les botes suggestions constituent une manire facile dobtenir des commentaires par rapport un
service. Bien quelles puissent tre aussi utilises pour les rclamations, nous vous suggrons de ne pas
les dnommer botes dolances afin dencourager plutt les propositions damlioration et les
suggestions. Il est important que les usagers soient informs des suites donnes leurs suggestions.


Comment procder:

Les botes suggestion doivent tre places de telle sorte que les usagers puissent facilement y
mettre leurs commentaires sans tre vus.

Il convient de laisser un crayon ou deux proximit et de fournir du papier. La disponibilit du
papier et des crayons doit tre vrifie et assure de faon continue.

Il convient dindiquer quelle frquence et quand la bote sera vide et quand on rpondra aux
commentaires.

Tous les commentaires doivent faire lobjet dune rponse dans laquelle seront prciss quand et
comment les changements auront lieu ou non.

Parmi les diffrentes possibilits pour rpondre aux suggestions, on peut citer (i) en personne ;
(ii) lors dune runion; (iii) rponses affiches sur le mur ou (iv) dans la lettre dinformation.

Il convient de protger lanonymat et la confidentialit.

Certains services crent un questionnaire trs simple complter, ce qui permet aux usagers de
prciser comment ils souhaitent tre informs en retour, et de donner leurs propres coordonnes
sils le souhaitent.

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Les botes suggestions donne la possibilit aux usagers de faire des suggestions damlioration
du service
Les usagers peuvent faire des suggestions de faon anonyme sans crainte dtre identifi
Certains services utilisent les botes suggestion pour nourrir les ordres du jour des runions ou
des groupes thmatiques
Certains services prcisent un moment particulier pour louverture de la bote et le directeur du
service lit les commentaires voix haute (si les usagers sont daccord de partager leurs
commentaires de cette faon)


Le personnel a la responsabilit des botes suggestions, de sassurer que les commentaires
soient lus, quils soient adresss qui de droit, quon y rponde et que les changements soient
annoncs
Les personnes qui ont des problmes dillettrisme ou qui parlent dautres langues peuvent
considrer que cette technique nest pas accessible


Une bote solide et clairement identifiable
Du papier et des crayons attachs
Du temps du personnel pour rpondre aux usagers
Du temps pour consulter les usagers/le personnel sur la meilleure manire de dvelopper la
bote suggestions et dannoncer la politique en matire de rponses

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4. Affichages muraux

Une affiche murale est simplement une grande feuille de papier place un endroit stratgique dans un
espace public. Il sagit dune mthode le plus souvent utilise en combinaison avec dautres techniques
participatives (par exemple les runions, les groupes thmatiques et les manifestations avec des
partenaires). Les affichages muraux peuvent toutefois aussi tre un lment permanent, cest une
excellente possibilit. On peut aussi les utiliser de faon efficace comme outil dvaluation, en donnant
par exemple loccasion aux personnes de faire un commentaire sur leur sentiment de la journe.


Comment procder :

Mettez simplement une grande feuille de papier sur le mur. Ecrivez une question que vous
souhaitez poser en haut de la feuille avec un marqueur de couleur vive, ou crivez simplement
Les commentaires sont les bienvenus .

Assurez-vous quil y assez de marqueurs autour de la feuille pour que les personnes puissent faire
leurs commentaires loisir.

Afin que ces affichages muraux soient efficaces, ils doivent tre placs dans un lieu de grand
passage o on les remarquera.

Si on les utilise lors dune runion/dune confrence/dune manifestation, les animateurs doivent
faire en sorte dencourager les personnes crire (ou dessiner) sur la feuille tout au long de la
journe ; autrement il se peut quils ne soient pas utiliss.

Il convient de proposer des post-its qui ajoutent de la confidentialit et de la discrtion.

Sassurer que quelquun est responsable de dtacher laffichage mural, dcrire les commentaires
et de rpondre tous les partenaires concerns.

Peut tre utilis dans une zone trs frquente du service de faon permanente, par exemple
avec une consultation sur un thme diffrent chaque semaine.

Assurer une forme de rponse et le faire savoir clairement.

Peut requrir des rgles convenues, par exemple quon ne donne pas dinformations
personnelles, de commentaires agressifs ou dinsultes.

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Les personnes peuvent prendre autant de temps quelles veulent pour crire
Les personnes peuvent dessiner plutt qucrire
Possibilit de crer un visuel intressant qui peut tre prsent lavenir
Constitue une manire alternative pour les personnes dexprimer leurs opinions sans devoir parler
devant tout le monde dans une runion


Dautres personnes peuvent vous voir en train dcrire ce nest pas une mthode anonyme ou
discrte, une solution peut tre de fournir des post-its
Les personnes qui ont des problmes pour lire et crire ou qui parlent dautres langues peuvent


Frise ou papier peint
Crayons de couleurs/marqueurs
Post-its
Du temps pour le suivi et la transmission des rponses

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5. Tableaux daffichage et tableaux blancs

La plupart des organisations ont des tableaux daffichage ou des tableaux blancs. Cest une trs bonne
manire dannoncer les activits de participation et de communiquer au sein de lassociation. Ils doivent
tre mis dans un endroit trs visible et la majorit des informations (et les informations les plus
importantes) doivent se situer au niveau des yeux. Les tableaux daffichage doivent tre entretenus et il
convient de vrifier les informations prsentes pour sassurer quelles soient mises jour et que les
informations passes soient enleves.
Un tableau daffichage est le lieu idal pour prsenter un organigramme pour que chacun sache qui est
qui et qui fait quoi. On peut galement les utiliser pour convier les personnes aux consultations et pour
remercier des personnes.

Comment procder :

Sassurer que toutes les informations soient aussi accessibles que possible, et dans toutes les
langues pertinentes.

Utilisez des images quand cest possible.

Il peut quelquefois tre utile de mettre des titres clairs et des divisions pour sparer les diffrents
types dinformations annonces. Il faut envisager le but prcis du tableau daffichage.

Dsignez les personnes charges dentretenir et dexaminer rgulirement les informations
figurant sur le tableau daffichage. Cela peut tre galement loccasion pour les usagers davoir la
responsabilit dentretenir et de mettre jour les informations.

Jeter ou mettez jour les informations anciennes pour que votre tableau ne soit pas surcharg.

Informez et rappelez aux usagers o se trouve le tableau daffichage et quoi il sert

Ne vous fiez pas uniquement au tableau daffichage comme seul moyen de communication, mais
plutt comme un rappel supplmentaire.

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Accs facile aux informations
Cot faible
Tous les partenaires peuvent lutiliser pour communiquer sils le souhaitent.


Les personnes peuvent enlever des lments du tableau ou altrer les informations
Pas toujours pleinement utilis
Souvent surcharg dinformations


Les ressources devraient tre minimes
Temps du personnel pour la mise jour
Marqueurs, gomme adhsive, punaises

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6. Affiches et dpliants

Vos propres affiches et dpliants sont un moyen de communiquer avec vos usagers actuels et potentiels.
On peut galement les utiliser pour encourager la participation des consultations et des activits de
feedback. Idalement, les usagers doivent tester ces matriaux en termes dintrt et daccessibilit et
tre impliqus dans leur conception et leur dveloppement puisquils en sont les utilisateurs.


Comment le faire:
Impliquer les usagers depuis le dbut.

La planification de la communication travers des affiches et des dpliants est essentielle puisque
les erreurs ne peuvent tre corriges moindre cot une fois que plusieurs copies ont t
imprimes.

Tous les matriaux ont une dure de vie, mais on peut minimiser ce problme en evitant
dutiliser les rfrences qui seront rapidement dpasses. Par exemple, inclure le nom d'un
membre du personnel signifie que la brochure n'est plus d'actualit si ce membre du personnel
quitte l'organisation.

La conception et la mise en page de brochures et d'affiches devraient tenir compte des publics
potentiels puisque certains styles peuvent exclure certaines personnes. L'utilisation de certains
graphiques et autres outils de mise en page peuvent dfavoriser les personnes qui ont des
troubles de la vision ou qui ont des problmes d'alphabtisation.

Les polices doivent tre propres, claires et d'une taille approprie.

Portez une attention particulire l'utilisation dimages en arrire-plan, ce qui pourrait rendre
l'information moins accessible.

Il importe de ne pas utiliser un langage trop complexe (notamment l'argot) pour viter dexclure
certaines personnes de votre public potentiel.

En rgle gnrale, il importe de simplifier votre communication. Linclusion de questions et
rponses, un espacement clair, et la division des processus complexes en petites tapes peuvent
tre utiles. Pensez votre public et simplifier les choses au maximum.

Impliquez les usagers dans lvaluation de l'accessibilit et du contenu et assurez-vous que le
contenu est bien compris et attrayant. Essayez d'obtenir le feedback dun maximum d'usagers.

Demandez l'avis des usagers sur l'endroit o les brochures et les informations sur le service
devraient tre mises disposition.

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Pour promouvoir un service et nouer des contacts avec des usagers potentiels, pour
communiquer avec les rfrents des usagers et dautres personnes, on utilise couramment des
dpliants et des affiches. Les gens sattendent normalement trouver ce type de matriel dans les
services
Un bon dpliant communique non seulement les informations quil contient, mais porte un
message plus large concernant le professionnalisme et les valeurs que votre association veut
communiquer ses partenaires et dautres
Ce type dimplication signifie que les usagers sont impliqus dans la manire dont votre
association communique avec ses propres usagers, avec ses usagers potentiels et avec ses autres
partenaires
Les dpliants constituent galement un excellent moyen de communiquer les rsultats dactivits
de participation.


Veillez dvelopper des affiches et des dpliants de haut niveau. Avec du matriel promotionnel
non professionnel, vous enverrez un mauvais message concernant vos comptences et la qualit
de votre service
Il se peut que cela doive tre mis jour rgulirement


Cots dimpression (interne ou externe)
Consultation des usagers/du personnel
Possibilit dutiliser des logiciels il existe des programme gratuits de graphisme et de
publication trs sophistiqus en ligne. Dans certains cas, les programmes de traitement de texte
conviennent

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7. Groupes thmatiques

Le groupe thmatique est une mthode de recherche par laquelle on demande son opinion une
slection de personnes concernant un sujet en particulier. Les questions et les points de discussion
spcifiques sont soulevs dans le cadre dun groupe interactif, et on encourage les membres du groupe
parler librement. Un groupe thmatique fonctionne idalement avec un minimum de 4 personnes et un
maximum de 12 et dure 1 2 heures.


Comment procder :

Les organisateurs doivent dcider des informations rassembler et avec qui ils souhaitent mener un
groupe thmatique pour obtenir les informations requises. Les participants au groupe thmatique
doivent avoir une certaine exprience ou une certaine opinion par rapport au sujet du groupe
thmatique.

Les organisateurs doivent trouver un lieu de runion neutre et confortable pour le groupe
thmatique.

La date et lheure de la runion doivent tre fixes en tenant compte des besoins des participants. Il
convient de signaler et de rappeler le lieu et lheure de la runion lavance.

Essayez de vous assurer que les participants soient reprsentatifs et aient une exprience pertinente
quand vous configurez votre groupe cible. Les organisateurs doivent prciser clairement dans
lannonce quel est le sujet du groupe de discussion et quel type de profil ils recherchent.

Les animateurs doivent se sentir laise avec le thme et bien le connatre. Ils doivent assurer la
confidentialit et ne pas faire de fausses promesses. Ils doivent donner la possibilit aux participants
de sexprimer en face face si les personnes souhaitent exprimer quelque chose en priv.

Au dbut du groupe thmatique, les animateurs doivent sassurer de fixer des rgles communes et
de prciser lordre du jour de la session (y compris les pauses).

Les personnes qui prennent les notes doivent crire clairement sur un tableau feuilles mobiles (en
vrifiant auprs des participants que cest bien lisible) et sassurer que tous les commentaires soient
nots. Le groupe thmatique doit se terminer par un passage en revue par la personne qui prend
note de tous les points cl soulevs au cours de la runion, en sassurant que tous les participants
savent bien comment ils seront informs du suivi. Prcisez quelle sera lutilisation qui sera faite des
rsultats avant le dmarrage du groupe thmatique et galement la fin. Si les rsultats sont
destins tre compils dans un rapport, assurez-vous que chaque participant en reoive une copie
sil laisse une adresse de contact.

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Peut dclencher une discussion plus large et plus approfondie quun entretien en face face
Peut permettre de gnrer une grande quantit dinformations dans un laps de temps court
Au niveau du service, le nombre personnes dans les groupes thmatiques permet souvent davoir
un chantillon reprsentatif de la population dun projet
Fournit une foule de renseignements sur ce que pensent les gens et sur la raison pour laquelle ils
pensent comme ils le font
Une manire relativement bon march et facile dobtenir des commentaires


Les participants peuvent se sentir incits se conformer au point de vue dautres membres
Les participants peuvent avoir le sentiment quils doivent exprimer des points de vue positifs si
des membres du personnel sont prsents
Les informations rassembles au cours du groupe thmatique peuvent tre difficiles interprter
et consigner
Il faut quil y ait la possibilit de discuter de faon individuelle pour les personnes qui ne sont pas
laise quand elles doivent parler dans un groupe ou face dautres personnes
Les personnes qui parlent dautres langues peuvent considrer que cette technique nest pas
accessible

Ressources ncessaires moyennes

Animateur et secrtaire
Tableau feuilles mobiles/stylos
Temps du personnel pour imprimer lordre du jour, donner les rgles de base et apporter le
feedback
Incitants et rafrachissements

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8. Enqutes et questionnaires
Les enqutes et les questionnaires sont dexcellentes mthodes pour rassembler des informations sur
des domaines spcifiques dun service ou dune organisation. Ils permettent lorganisation de
rassembler des informations auprs des personnes ou sur ces dernires et de dcrire, de comparer ou
dexpliquer leurs connaissances, leurs attitudes ou leurs comportements. En adoptant cette mthode,
toute organisation peut recueillir des donnes prcieuses qui peuvent tre utilises pour amliorer le
service ou la mise en uvre des politiques. Ce processus comprend plusieurs tapes cl: la slection
dobjectifs pour lenqute, la conception de lenqute, la ralisation de lenqute, la gestion et lanalyse
des donnes et la communication des rsultats. Ils peuvent galement tre utiliss dans un certain
nombre dorganisations en vue de consultations politiques ou sur les perceptions. Il convient de faire trs
attention lexpertise ncessaire dans la conception de lenqute. Le processus dlaboration de
questions adquates est souvent le plus efficace quand les usagers et le personnel travaillent ensemble.


Comment procder :

Identifier les objectifs de lenqute: Les objectifs dune enqute peuvent provenir dun besoin dfini de
rcolter des informations lies la prestation de service. Cette tape peut tre ralise par le personnel
ou en partenariat avec les usagers.

Concevoir lenqute: Inclure les usagers ce stade peut constituer un processus de renforcement des capacits
pour les participants, bien quil faille prendre en considration que cela prendra davantage de temps et de
ressources. Tout au long de la conception dune enqute, il convient dtre accessible et dutiliser un langage
simple. Les questions peuvent prendre deux formes:

(i) Des questions ouvertes qui permettent aux personnes de rpondre en utilisant leurs propres mots. Des
questions qui commencent par comment, que, pourquoi aident les personnes exprimer leur opinion. Bien
que cela puisse aboutir des citations utiles, les thmes qui surgissent et les informations rassembles peuvent
tre difficiles interprter et il convient de faire trs attention et viter les interprtations errones.

(ii) Des questions fermes permettent aux personnes interroges de donner des rponses spcifiques, par exemple
oui ou non. Ces questions peuvent tre plus difficiles cadrer, mais elles permettent une analyse statistique et une
interprtation plus aises.

Ralisation de lenqute: lenquteur doit pouvoir communiquer de faon efficace et couter de faon active pour
saisir la signification de ce quexprime la personne interroge. Si les usagers doivent tre impliqus ce stade, il
convient de fournir une formation adquate pour sassurer que lenquteur parvienne rassembler des donnes
intressantes. Prendre en considration les questions de langue et dillettrisme.

Gestion et analyse des donnes: ce processus commence quand lenqute ou les questionnaires sont renvoys.
Parmi les choses dont il faut tenir compte, on peut citer le fait de vrifier que la personne interroge a bien
rpondu toutes les questions, quelles soient formules correctement, que lusager a dmontr quil avait bien
compris les questions, didentifier et dtre capable de reconnatre les thmes communs abords dans les
rponses.

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Communication des rsultats: Aprs lanalyse, les rsultats peuvent tre diffuss via des rapports crits ou
oralement. Encore une fois, cela peut tre ralis par les usagers seuls, par les membres du personnel et les
usagers en partenariat ou uniquement par les membres du personnel. Il est ncessaire davoir des comptences en
communication et en matire de rdaction de rapport ainsi que la capacit de prsenter des tableaux et des
chiffres, le cas chant. Il est galement utile davoir un membre du personnel qui ne fait pas partie de lquipe
charge de lenqute pour critiquer le projet initial et donner un point de vue objectif sur un rapport.


Les enqutes permettent de rcolter des informations lies laspect spcifique dun service au
sein dune organisation ou sur organisation dans son ensemble
Impliquer les usagers dans ce processus peut dboucher sur une comprhension commune entre
diffrents groupes de partenaires, et peut tre un processus qui renforce fortement les capacits
des usagers
Les enqutes peuvent fournir une base dlments probants lappui de changements dans la
prestation des services, ou avoir un impact plus large au niveau politique ou des perceptions
Les questionnaires et les enqutes peuvent tre utiliss dans des entretiens individuels, laisss
aux personnes avec des cadres o indiquer des commentaires, distribus chez les personnes et
par entrevues tlphoniques


Il convient de bien rflchir aux questions de lenqute. Il est trs important de poser les bonnes
questions sinon on peut ne par rcolter les informations souhaites
Les organisations doivent fournir les ressources adquates pour raliser des enqutes. Cela peut
requrir beaucoup de ressources si lon veut impliquer pleinement les usagers
Les personnes qui se heurtent la barrire de la langue ou qui ont des problmes dillettrisme
peuvent considrer que cette technique nest pas leur porte.

Ressources ncessaires moyennes

Suffisamment de temps allou la prparation, limpression, la consultation et la conception

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9. Arts cratifs
Les arts cratifs peuvent tre utiliss en combinaison avec dautres outils ou de faon individuelle. Ils
sont particulirement utiles quand on travaille avec des personnes qui se heurtent la barrire de la
langue ou ont des problmes dillettrisme et peuvent tre utiliss individuellement ou avec des groupes.
Ils permettent de traiter des questions sensibles, difficiles exprimer avec des mots et aident motiver
des groupes de personnes plus difficiles atteindre . Il y a de nombreuses manires diffrentes
dutiliser les arts cratifs pour impliquer les personnes ; cette bote outils vous apporte quelques ides
pour vous aider dmarrer.


Comment procder :
LE THTRE peut donner vie un problme complexe, le rendre motionnellement puissant, plus
intressant, facile comprendre et pertinent par rapport la vie des gens. Dans bien des cas, une pice
de thtre a plus de chances dtre remarque et plus mmorable quune uvre crite. Il peut savrer
utile dimpliquer un large ventail de personne avec des niveaux de comptences analytiques et une
exprience au niveau local et national. Le thtre en lui-mme peut tre une manire puissante de
transmettre des messages et de persuader les gens de notre point de vue. On peut en intensifier limpact
en ajoutant des activits qui impliquent le public.

LA POSIE ET LCRITURE CRATIVE peuvent aider les personnes exprimer leurs motions, parler de
certains problmes ou exprimer des choses quelles nexprimeraient pas verbalement. Il y a de
nombreuses manires de dmarrer une activit dcriture ; on peut citer par exemple le fait de fournir
une srie de mots ou de phrases qui peuvent tre rorganises en histoire ou en pome ; un sac dobjets
qui peuvent tre utiliss comme amorce pour raconter une histoire ou une srie de chansons ou de
squences de films qui peuvent susciter lcriture dune critique ou dune fiction:

Les participants qui ont des problmes de langue ou dillettrisme peuvent utiliser un enregistreur
numrique pour enregistrer de la posie ou faire quipe avec quelquun qui peut traduire;
Lutilisation dordinateurs peut galement tre un bon moyen dcrire parce que les personnes
ont la possibilit de corriger lorthographe, de faire des copier-coller, et peuvent utiliser des
couleurs, diffrents types et tailles de caractres.

Des sessions dARTS et dARTISANAT peuvent tre bnfiques en termes thrapeutiques tout en aidant
les personnes dvelopper des comptences cratives. On peut aussi simplement les utiliser comme
outil de conversation, les usagers et les membres du personnel pouvant avoir une activit ensemble et
discuter de tout sujet. Cette faon dentrer en contact peut paratre moins menaante quune runion
plus formelle. Parmi les activits cratives, on peut citer, la cration daffiches, la peinture sur verre ou de
simples mosaques.

Assurez-vous davoir suffisamment de matriel pour tout le monde ainsi quune rserve au cas o
il y aurait des erreurs ou pour quelquun qui finirait tt et voudrait en faire davantage.

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LA MUSIQUE est universelle et la plupart des gens rpondent la musique dune faon ou dune autre
quels que soient leurs problmes dans la vie. La musique a la capacit de gnrer une rponse
motionnelle chez celui qui coute. Elle peut tre une source de relaxation et rduire le stress. Le simple
fait dcouter de la musique peut tre une bonne manire de dvelopper la cohsion dun groupe, par
exemple lors dune sance de prise de contact o chaque membre choisit sa musique prfre et discute
de ce que cela signifie pour lui. Apprendre jouer ou faire de la musique peut galement constituer une
activit de prise de contact utile, mais cela requiert en gnral un professeur spcialis.


Ces activits sont relativement bon march et faciles organiser. On peut organiser nombre de
ces activits sans recourir des comptences ou des quipements spcialiss
Les arts cratifs permettent de donner un but un groupe et diminuer lembarras des usagers qui
se rencontrent pour la premire fois
Si les membres du groupe se connaissent bien, on peut les encourager aider ceux qui ont besoin
daide dans leur activit et apporter ainsi un soutien leurs pairs
Ces techniques peuvent galement tre utilises pour rompre la glace ou en guise
dchauffement en vue dautres activits
Nombreux sont ceux qui ne seraient pas ncessairement motivs par des activits de participation
ou demployabilit, mais peuvent y tre encourags via les arts cratifs.
Les sessions permettent de renforcer la confiance en soi, damliorer les comptences et sont
excellentes pour rompre les barrires lies lge et la langue.


Les personnes peuvent avoir le sentiment quil ny a pas dobjectif suffisamment prcis aux
activits
Si les activits ne sont pas claires et ne se font pas dans le respect des participants, ces derniers
peuvent avoir le sentiment dun certain paternalisme ou cela peut leur rappeler le travail scolaire
Il convient de prendre en considration le fait que certains usagers peuvent au dpart ne pas se
sentir laise dans des activits en groupe o il faut sexprimer en public.

Ressources ncessaires variables
Pour certaines sances, il peut tre ncessaire de faire appel un professeur spcialis
Pour toutes les sances, il est ncessaire davoir du matriel et/ou des quipements spcifiques

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10. Ralisation de films

La production dun film en tant que technique de participation peut constituer un excellent moyen de
partager le contrle dun projet. Les organisations comme les usagers impliqus peuvent se mettre
daccord sur les messages quils souhaitent transmettre via le film. Les usagers peuvent exprimer leur
propre opinion et leur propre exprience ou celles des autres. On peut utiliser un film pour prsenter ces
opinions et ces expriences une grande varit de personnes. Parmi les diffrents types de films, on
peut citer: des interviews, des documentaires, des journaux vido, des adaptations et des jeux de rle.
On peut impliquer les usagers devant ou derrire la camra o ils peuvent acqurir des comptences et
une exprience spcifiques.


Comment procder :

Sassurer que toutes les personnes impliques connaissent les raisons de la cration du film et
qui et pourquoi il sera prsent. Toutes les personnes qui apparaissent dans le film doivent avoir
donn leur consentement crit la diffusion et lutilisation du film.

Sassurer quil est clair pour tout le monde que les personnes filmes reprsentent la population
des usagers au sens large ou uniquement leur propre point de vue.

Dcider du nombre de copies qui seront faites, et qui va les recevoir, notamment ceux qui sont
impliqus dans la production et dans le tournage.

Sassurer que tout le monde est conscient des rpercussions potentielles du film. Par exemple,
bien que vous garantissiez que votre association ne va le montrer qu certaines occasions, une
fois que vous aurez donn le film dautres associations ou dautres usagers, il sera difficile den
contrler la diffusion.

Noubliez pas de fournir une formation pour vous assurer que les personnes aient loccasion de
pratiquer ce quils vont dire et quils ne dvoilent rien quils ne souhaiteraient ensuite pas voir
enregistr (il est possible dextraire ces parties au moment du montage).

Si vous engagez une entreprise de production professionnelle pour raliser et monter le film,
tchez de vous assurer que le ralisateur est socialement responsable.

Dans la mesure du possible, le temps du tournage doit tre ramen au minimum parce que le
montage peut prendre un temps considrable. Assurez-vous que a qualit du son soit bonne, en
particulier si le film va tre prsent un large public.

Noubliez pas, toutes les tapes du montage, de prvoir suffisamment de temps pour prsenter
le DVD lors de futures runions. Cela permettra ceux qui ont t films davoir la possibilit de
sassurer que le montage reflte fidlement ce quils voulaient exprimer.

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Le message communiqu est souvent plus puissant et plus intressant que des prsentations
conventionnelles
Les usagers impliqus dans la production du film gagneront en confiance et acquerront des
comptences grce leur implication
Si le film est bien mont et bien produit, il permet de communiquer un message fort et cohrent
Un film a plus de chances dtre accessible
Excellent pour capter lhistoire des personnes
Peut tre utilis pour garder la trace dun processus de travail, p.ex. on peut filmer toutes les
tapes dun projet de recherche par les pairs et en prsenter les rsultats.


Ncessite une planification minutieuse lavance
Peut tre cher
Peut demander beaucoup de temps pour que chaque prise soit bonne
Danger srieux pour lusager de mauvaise interprtation

Ressources ncessaires Moyennes/Beaucoup

Des entreprises de mdias communautaires pratiquent souvent des prix raisonnables et peuvent
baisser leur prix quand il sagit dune commande socialement utile
Il est possible de raliser une production en interne grce lutilisation des technologies
numriques mergentes ; mais cela requiert des comptences pour que le produit final soit
professionnel
Temps du personnel avec les usagers pour discuter du contenu et pour monter le film
Formulaire dautorisation
Lieu pour le tournage
Frais de logement, de restauration et dpenses

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11. Lettres dinformation des usagers

Une lettre dinformation des usagers produite par les membres du personnel pour communiquer des
informations aux usagers ne constitue pas un outil de participation. Toutefois, cela peut tre le cas si on
implique les usagers dans la production et dans les dcisions ditoriales de la lettre dinformation. Une
lettre dinformation des usagers, si elle est minutieusement planifie et suffisamment dote en
ressources peut tre un moyen de renforcer les capacits des usagers en les impliquant et damliorer les
services.


Comment procder :

Peut tre utilis pour immortaliser lhistoire des personnes, annoncer les possibilits et les
activits de participation, donner les dernires nouvelles et informer des nouvelles gnrales ( la
fois internes et externes au service), communiquer les nouveaux dveloppements, informer des
consultations et des runions des usagers et donner loccasion dexprimer les problmes, les
expriences personnelles et les opinions.

Impliquer les usagers ds le dpart afin quils comprennent et soient impliqus dans les limites,
dans les rflexions et dans les dcisions prendre.

Il convient de rflchir et dtablir un contrle ditorial un stade prcoce du processus. Par
exemple, les usagers peuvent-ils crire propos de nimporte quel sujet et peuvent-ils exprimer
nimporte quelle opinion? Assurez-vous que les limites soient claires et tablies.

Souvenez-vous quen tant quoutil de participation, vous devez dcider quel niveau dimpact vous
souhaitez pour cette activit. Par exemple, voulez-vous simplement donner loccasion aux usagers
de travailler bnvolement ou esprez-vous utiliser les informations pour influencer la pratique
au sein de votre service, ou plus largement?

Sil y a un grand intrt de la part des usagers, alternez les rles ; si les personnes partent du
service, il vous sera encore possible de produire une lettre dinformation rgulire.

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Les lettres dinformation des usagers sont loccasion pour les usagers eux-mmes de produire
leur propre lettre dinformation et dexprimer leurs opinions, leur crativit et leurs expriences
Cela donne loccasion de clbrer les activits de participation et de remercier les usagers qui
ont donn bnvolement de leur temps
Les lettres dinformation donnent galement loccasion aux usagers dacqurir des comptences
en TI, en prparation de budget, dapprendre travailler dans les dlais et de travailler en
quipe
On peut produire des lettres dinformation avec un budget serr, mais si le budget le permet,
cela peut devenir plus onreux production plus sophistique, impression en couleur et tirages
plus importants et permettre de communiquer au-del de votre propre service
Les lettres dinformation permettent des usagers sur des sites diffrents de travailler dans des
projets multi-sites, de communiquer et de participer une activit positive et de partager les
bonnes pratiques entre eux.


Les lettres dinformation impliquent davantage de travail et de temps quon ne limagine en
gnral au dpart
Continuer avoir des ides nouvelles et impliquer les usagers dans une production rgulire
peut constituer un dfi
Peut prendre beaucoup de temps pour les usagers et pour les membres du personnel en raison
des nombreuses runions
Peut tre cher produire

Ressources ncessaires - moyennes

Prparation du budget pour limpression en externe ou en interne.
Dpend de lampleur de la diffusion, du type de papier, des couleurs utilises
Vous ne devez pas acheter de logiciel - il existe des programme gratuits de publication assez
sophistiqus en ligne. Dans la plupart des cas, les programmes de traitement de texte
conviennent parfaitement.

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12. Forum ouvert

Le forum ouvert est une approche innovante qui peut tre intgre dans un large ventail dactivits,
runions ou manifestations. Lide est que les participants aux runions ou les dlgus des
manifestations dterminent les points lordre du jour ou les groupes de discussion. On peut fixer un
thme central, toutefois la question principale doit tre une proccupation vritable pour tous les
partenaires impliqus. Le forum ouvert est une approche du bas vers le haut , dmocratique, fonde
sur lgalit, qui permet de dterminer le thme dune runion, dun atelier, dun groupe de discussion et
de la planification venir.


Comment procder :
Les confrences en forum ouvert ne constituent pas la manire traditionnelle dorganiser des
confrences avec des ordres du jour prdtermins. Elles offrent plutt aux dlgus un forum
pour aborder les questions qui sont particulirement pertinentes pour eux. Le but du forum
ouvert est de permettre aux dlgus dadapter sur mesure une confrence classique pour
rpondre leurs intrts et leurs besoins spcifiques.

Les runions en forum ouvert peuvent durer une heure ou mme une semaine. Lune des
conditions du forum ouvert est que la participation est volontaire et les discussions sont toujours
dtermines par les participants et doivent ds lors toujours tre en lien avec leurs
proccupations.

On peut utiliser plusieurs mthodes pour dterminer les thmes de discussion, notamment des
groupes de discussion, des questionnaires, des post-its sur une grande feuille au mur, etc. Le
groupe peut dcider par vote des domaines de discussion prioritaires.

Les principes du forum ouvert peuvent tre adapts et mis en uvre de nombreuses faons, mais
on peut engager des modrateurs forms qui ont une expertise dans ce domaine.

Rservez un lieu accessible et annoncer votre vnement de forum ouvert aussi largement que
possible.

En gnral, la journe est trs structure, mais les thmes ne le sont pas. Les dlgus votent
dmocratiquement sur les questions proposes par les participants au dbut de la journe et on
en discute dans de petits groupes/espaces de travail.

Vous pouvez dcider de donner une formation au personnel ou aux usagers sur lanimation en
forum ouvert, mais si vous planifiez les choses avec soin, vous pouvez le faire vous-mme.

Expliquez lavance aux usagers le format du forum ouvert et noubliez pas dinsister sur le fait
quil sagit dune occasion pour eux de fixer lordre du jour. Suite lvnement, informez les
participants concernant tout changement mis en uvre suite leur participation.

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Cela permet de trs grands groupes de personnes souvent trs varis de se rassembler
Pas besoin dorateurs, juste dun modrateur
Le forum ouvert est trs efficace si un grand nombre de personnes cherche rsoudre
rapidement un problme
Les usagers votent et dfinissent la priorit accorder aux domaines qui sont importants pour
eux
Permet le partage dides, la mise en commun des connaissances, la discussion de problmes, le
travail en rseau et le dveloppement de plans en vue dune action collaborative
Peut tre adapt pour inclure tous les partenaires, pas uniquement les usagers, afin de partager
les perspectives et lexpertise tous les niveaux de travail


Peut tre onreux en termes de taille du lieu et de frais de logement et de restauration
Pour que la discussion soit efficace, le modrateur (les modrateurs) doit (doivent) avoir une trs
bonne connaissance des politiques, des aspects pratiques et de perception lis aux questions
discutes

Ressources ncessaires - variables

Un lieu accessible
Un modrateur
Matriel/cots publicitaires (il peut sagir de simples affiches ou dimprims), jusqu des
publicits plus importantes
Frais de dplacement, de logement et de restauration des usagers
Contribution du personnel

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13. Recherche par les pairs

La recherche par les pairs est une mthode de recueil dinformations qui fonctionne sur la prmisse
quun pair partagera plus probablement des informations avec quelquun qui est dans une situation
similaire la sienne. Les chercheurs sont forms comme il se doit et mnent la recherche (quelquefois
avec laide du personnel). Il sagit dune approche du bas vers le haut qui doit tre dveloppe avec
ou mene par les usagers.


Comment procder :

Les pairs doivent tre impliqus chaque tape du dveloppement de la recherche par les pairs,
notamment en ce qui concerne la mthode de recherche, par exemple des groupes thmatiques,
ou la conception et la distribution des questionnaires.
Il convient denvisager un programme complet de formation qui couvre des domaines tels que la
confidentialit, les limites, lgalit des chances et llaboration de la recherche.
Les membres du personnel doivent jouer un rle danimateurs plutt que de leaders dans ce
processus, pour permettre une approche du travail du bas vers le haut (y compris dans les tapes
danalyse et de rdaction).
La recherche peut prendre la forme dun ou dune combinaison des nombreux outils prsents.
Par exemple, des questionnaires et des groupes thmatiques. Les usagers et le personnel doivent
rflchir loutil ou la technique qui convient le mieux.
Il convient dimpliquer les usagers dans la rdaction des rapports et dans la diffusion de la
recherche.


Les usagers partageront plus vraisemblablement des informations avec quelquun quils
identifient comme tant un pair plutt quavec quelquun avec qui ils ne peuvent pas faire ce type
didentification. Cela apporte une valeur ajoute la recherche
Renforce les capacits de tous ceux qui sont impliqus
Plus de probabilit que la personne interroge se sente soutenue et que linterview se passe de
faon dtendue
Effets positifs de lclairage personnel du chercheur-usager
On donne la possibilit aux personnes de faire une recherche sur un thme qui les intresse au
premier chef
Permet que la participation soit relle et non de pure forme

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Comme les chercheurs-pairs ont probablement peu ou pas dexprience dans les travaux de
recherche, la formation peut prendre beaucoup de temps et tre onreuse
Les contraintes de temps avec des bnvoles temps partiel peuvent constituer un dfi plus
important
Comme les chercheurs peuvent avoir des expriences similaires celles des participants, il y a de
grandes chances que cela suscite des motions ; il convient donc de rflchir laccompagnement
Comme dans de nombreux types de recherches, la subjectivit de la part du chercheur peut avoir
une influence sur lobjectivit du rapport de recherche. Il convient daborder cette question lors
de la formation
Les associations doivent tre conscientes que les chercheurs-pairs peuvent se trouver pris dans
une crise didentit quand ce qui fait deux un pair nest plus une identit qui convient ou est
utile. Aprs un certain temps, cette identit peut non seulement paratre moins pertinente, mais
peut freiner leur progression vers leur vie.
La recherche par les pairs requiert de la fiabilit et un engagement sur une longue priode de
temps (cest--dire que seuls les usagers qui ont termin toute la formation peuvent mener des
interviews). Dans certains cas, il peut tre intressant de former davantage dintervieweurs que
ncessaire

Ressources ncessaires - Beaucoup

Temps pour dvelopper la formation
Lieu pour la formation
Frais de logement et de restauration et dpenses
Temps pour dvelopper un calendrier pour le personnel/les usagers pour cette activit
Temps pour raliser la formation

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14. Education par les pairs

Lducation par les pairs fonctionne sur la base du fait que lexprience partage apporte une valeur
ajoute et une expertise. En tant la hirarchie habituelle de la relation enseignant-tudiant , les
apprenants ont plus de chance de se connecter aux ducateurs et aux informations transmettre.


Comment procder :

Lducation par les pairs requiert un temps adquat pour une prparation rigoureuse chaque
tape du processus.

Le matriel pour lducation par les pairs doit tre conu et labor en partenariat avec les
usagers.

Les usagers et le personnel doivent travailler de concert pour se mettre daccord sur le type de
techniques dducation par les pairs utiliser.

Il convient didentifier et de recruter les ducateurs-pairs et ensuite de les former aux techniques
de lducation par les pairs.

Il convient de rflchir aux canaux publicitaires pour atteindre les apprenants-pairs et les
ducateurs pairs doivent ensuite prendre contact avec les apprenants.

La supervision et laccompagnement, y inclus le soutien par les pairs, des ducateurs-pairs doivent
tre continus.

Plusieurs associations ont labor des programmes dducation par les pairs ; il est souvent utile
dapprendre des expriences passes. Tenir compte des travaux accomplis dans dautres
domaines et qui pourraient sappliquer votre cas.

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Lducation par les pairs est base sur lhypothse quun usager ou un usager potentiel sera
mieux inform par quelquun quil peut identifier comme un pair que par quelquun avec qui il ne
peut sidentifier de cette faon
Un projet dducation par les pairs bien gr constitue une occasion importante de travail
bnvole ou rmunr pour lusager et ses pairs
Cela constitue une possibilit de dveloppement personnel pour les ducateurs pairs en termes
destime de soi, de confiance, de base de connaissances et de connaissance de soi
Ceux qui lon enseigne ont lavantage de bnficier des conseils et des informations dexperts
dans un langage et un contexte quils considrent comme crdible et fiable.


Lducation par les pairs implique un cot au dmarrage pour former un groupe dducateurs-
pairs
Comme il sagit dune nouvelle activit, certaines associations devront envisager une nouvelle
politique et de nouvelles procdures pour lducation par les pairs
Les associations doivent tre conscientes que les ducateurs-pairs peuvent tre entrains dans
une crise didentit quand ce qui fait deux un pair nest plus une identit qui convient ou est
utile. Un ex-drogu peut facilement sidentifier comme pair de quelquun qui utilise des services
daide aux drogus. Toutefois, aprs un certain temps, cette identit peut non seulement
sembler moins pertinente, mais peut aussi sembler les retenir et les empcher davancer dans
la vie.


Temps de planification
Temps ncessaire pour le dveloppement et la prestation de la formation
Temps du personnel pour accompagner les ducateurs-pairs
Cot du matriel marketing
Frais de logement et de restauration et dpenses.

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15. Mentorat par les pairs
Le mentorat par les pairs est une relation en tte tte sans jugement entre un mentor et un
participant. Le rle du mentor est daider le participant dans un aspect de sa vie. Il coute le participant,
discute des solutions et fixe des objectifs. Les mentors ont vcu des expriences similaires celles du
participant, ce qui leur permet plus probablement de comprendre leurs problmes. Le participant aura la
possibilit de partager ses problmes avec quelquun qui a connu une situation similaire. Cela permet de
partager, de communiquer et daccompagner la personne dans ses futurs choix et possibilits. Un mentor
doit aider le participant croire en lui-mme et renforcer sa confiance en lui. Un mentor doit poser des
questions et mettre en question, tout en apportant conseils et encouragements. Le mentorat permet au
participant dexplorer de nouvelles ides en confiance. Le participant a la possibilit dexplorer ses
problmes, ses aspirations, ses possibilits et ses objectifs, ce qui peut mener davantage de confiance
en soi et de conscience de soi.


Comment procder :

Pour que le mentorat par les pairs ait du sens, il convient idalement de planifier le programme
avec le financement adquat en place, notamment la capacit pour un membre du personnel de
coordonner le programme, et de couvrir les dpenses de lusager, la formation et le matriel
ressource pour le mentor
Le rle du coordinateur doit tre de soutenir pleinement les mentors et les participants tout au
long du processus de mentorat .
Il peut tre utile de faire des recherches auprs dautres associations qui ont actuellement ou ont
eu dans le pass un programme de mentorat par les pairs. Rencontrer les personnes cl au sein
du personnel qui ont coordonn ce travail comporte de grands avantages et peut aider mettre
en vidence tout cueil potentiel viter.
Recruter des mentors. Quand vous recrutez des mentors, crez et suivez une liste de critres pour
la fonction, par exemple le dvouement, la fiabilit, lengagement et une attitude exempte de
jugement.

La formation des mentors doit tre dispense et conue de telle sorte quelle puisse convenir des
niveaux divers de comptences et de capacits. Cette formation doit couvrir les sujets suivants:

Le contexte et lobjet du projet
Des informations spcifiques lies au groupe de clients
La nature de la relation de mentorat
Le rle et les responsabilits des deux parties
La protection des adultes vulnrables et galit des chances
Les limites et la confidentialit
La scurit personnelle
Faire face des comportements difficiles
Les qualits dcoute et de communication

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Les participants doivent identifier au dpart les objectifs quils souhaitent atteindre avec le
coordinateur, et les explorer ensuite en profondeur avec leur mentor.
Associez les mentors avec les participants de prfrence dans un rapport de un pour un (une fois que
le mentor a acquis une grande exprience, on peut envisager daugmenter un pour deux).
Prsentez des documents qui concernent le mentorat en lien avec laccompagnement et le
dveloppement des personnes qui font lobjet du mentorat.
Sassurez quil y ait des possibilits de sortie par le biais dindications et en apportant des
informations et des conseils.

Les vnements avec des partenaires permettent aux usagers de discuter de certains problmes
avec des dcisionnaires et de diffuser largement leurs points de vue
Les vnements avec des partenaires sont galement une occasion pour les planificateurs et les
dcisionnaires dentendre directement ce que reprsente le fait dutiliser des services pour ceux
qui les utilisent
Permet de construire des rseaux sociaux
Offre une varit de mthodes pour impliquer et mobiliser les personnes
Offre loccasion de prsenter les services et dapporter des conseils et des informations
Offre des possibilits de bnvolat dans la planification et le dveloppement dvnements
Offre une excellente occasion de comprhension mutuelle et de collaboration

Peut mobiliser beaucoup de ressources en termes de temps du personnel et de planification
Peut mobiliser beaucoup de ressources en termes dimplication et de formation des bnvoles
Peut tre onreux en termes de promotion, de local et de frais de logement et de restauration et
dautres frais lis la participation
Les personnes peuvent se sentir mal laise lide de parler devant dautres personnes du
groupe.

Ressources ncessaires - Moyennes/beaucoup
Les cots lis aux groupes thmatiques ou aux groupes de discussion dans la priode prcdent
lvnement principal avec les partenaires
Toutes les ressources requises par les diffrentes techniques utilise lors de la journe (par
exemple lart dramatique ; la posie ; les ateliers cratifs)
Tous les frais des usagers devront tre couverts (transport, frais de logement et de restauration,
interprtes)
Cots promotionnels. Frais de locaux. Cots ventuels lis lencadrement externe
Cots ventuels des incitants (par exemple : petits cadeaux, frais de dplacement ou bons
dachat)

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16. Plaidoyer par les pairs

Le plaidoyer est le processus par lequel des personnes se placent ct dautres personnes, parlent au
nom dautres personnes et encouragent une personne prendre la parole en son propre nom. Le
plaidoyer permet daider rtablir le dsquilibre des pouvoirs dans la socit et lutter contre
linjustice. Le plaidoyer par les pairs consiste pour des personnes partager des expriences de vie
significatives. Le dfenseur et son partenaire peuvent avoir en commun des lments tels que lge, le
sexe, lorigine ethnique, un diagnostic mdical ou des problmes spcifiques. Les dfenseurs de pairs
utilisent leur propre exprience pour comprendre et tre en empathie avec leur partenaire de
plaidoyer. Le plaidoyer par les pairs permet damliorer la confiance, la conscience de soi et
lassertivit de faon ce que la personne puisse sexprimer en son nom propre, en rduisant le
dsquilibre des pouvoirs entre le dfenseur et son partenaire de plaidoyer.


Comment procder :

Il existe 4 principes reconnus pour un plaidoyer indpendant: (i) mettre les personnes qui lutilisent au
premier plan (ii) tre responsable (iii) tre accessible et (iv) tre aussi libre que possible de conflits
dintrts.

Avoir une politique de recrutement des dfenseurs rigoureuse, notamment en ce qui concerne leurs
rfrences et la non divulgation. Avoir une mthode claire de classement par priorits des demandes de
dfenseurs et si possible, un choix de dfenseurs.

Mettre sur pied des politiques et des procdures claires pour le recrutement, la formation,
laccompagnement continu, les accords avec les dfenseurs, les violations de politique, les rclamations et
les sanctions disciplinaires, les politiques en matire dorientation, de sant et de scurit, les conflits
dintrts, les limites, le procdures financires, la participation continue, lindpendance vis--vis de
linfluence lie au organisations de soutien et vis--vis des bailleurs de fonds.

Sassurer que les dfenseurs sont correctement forms et tablir clairement la manire dentamer et de
mettre fin la relation de plaidoyer. La formation doit comprendre une dfinition claire du rle dun
dfenseur, des trucs pratiques et des techniques, la politique interne et externe et la lgislation (le cas
chant).

Sassurer que les objectifs soient clairs, consigns et sauvegards de manire confidentielle.

Sassurer que lon a accs aux opinions des partenaires du plaidoyer sur limpact de celui-ci, notamment en
ce qui concerne la protection des droits et les recours en justice.

Travailler si possible avec dautres associations qui travaillent avec des groupes de personnes vulnrables
et difficiles atteindre.

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Partage des informations
Amlioration de la confiance et du bien-tre et rseaux sociaux
Equilibre des pouvoirs
Amlioration des conditions
Garantir prfrences et droits
Renforcer les capacits du dfenseur comme de lusager
Rduire la demande de services
Pairs informels : plus de probabilits quils soient motivs
Peut augmenter la capacit suivre les changements et les rsultats


Peut constituer une menace pour le personnel si ce nest pas mis en uvre avec de la sensibilisation
Beaucoup de ressources, demande un niveau de formation lev pour tre un succs
Les limites peuvent prendre du temps se mettre en place

Ressources ncessaires Beaucoup

Locaux pour les runions, formation et soutien continu
Cot de la formation, restauration, dplacements etc.
Dpenses
Dveloppement du personnel, coordination et accompagnement continu

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17. vnements avec des partenaires (ateliers, sminaires et
confrences)
Les vnements avec des partenaires offrent une excellente occasion pour toutes les parties de discuter
des thmes et des problmes actuels. Ces vnements peuvent concerner un seul projet ou plusieurs
dentre eux. Lobjectif est dimpliquer les usagers et dautres partenaires et de donner loccasion de
communiquer et de se comprendre. Dans le cadre de ces vnements, on reconnat que tous les
partenaires (personnel de premire ligne, usagers, planificateurs, dcisionnaires) ont une expertise et des
perspectives partager et lobjectif est dassurer que tout le monde ait une relle possibilit dexprimer
son opinion.


Comment procder :

On peut utiliser des groupes de discussion, des panels de question et rponses, des techniques de forum
ouvert et des runions pour structurer un vnement avec des partenaires. Ces manifestions peuvent tre
entrecoupes dateliers dart dramatique, de posie, dart et de musique. Cela permet aux dlgus de
rester motivs tout au long de la journe et cest galement une manire amusante de travailler.

Dans le cadre de la planification, il convient de rflchir au fait datteindre tous les partenaires et den
avoir un nombre gal de chaque groupe de personnes (celles qui utilisent les services, celles qui les
fournissent et les responsables et les dcideurs politiques).

Il convient dimpliquer ds le dpart les usagers dans la planification de lvnement.

Les organisateurs doivent sassurer que lvnement constitue un vritable forum dgalit et que toutes
les personnes prsentes puissent sexprimer librement.

Envisager les incitants pour les usagers et faites en sorte de les faire connatre.

Les animateurs doivent sassurer quil y a un certain nombre de mdias par lesquels les personnes peuvent
exprimer leur point de vue. Par exemple des groupes de discussion, des affichages muraux, des
questionnaires.

Idalement, il doit y avoir peu de personnes dans les groupes de discussion afin de faciliter la prise de
parole en public et permettre quil y ait beaucoup de temps pour faire valoir son point de vue.

Lvnement doit tre valu par les organisateurs et par les dlgus.

Il convient de rdiger un rapport qui non seulement retracera lvnement, mais sera galement un appel
un dialogue continu, de nouvelles discussions et actions.

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Avantages pour le dfenseur pair
Partager lexprience de vie et lexpertise
Un moyen de communiquer de nouvelles ides et de soulever des problmes
Une possibilit de recevoir une formation, damliorer les comptences existantes et den dvelopper de
nouvelles
Une occasion damliorer la confiance en soi, damliorer le bien-tre et de construire des rseaux sociaux
Une possibilit de faire la diffrence et de rendre quelque chose

Avantage pour le partenaire dfenseur
Capacit communiquer des ides et des prfrences, exercer ses droits et soulever des questions
Amlioration de la confiance en soi, amlioration du bien-tre
Possibilit de construire des rseaux sociaux
Ce processus informel cre un environnement plus agrable pour une runion
Possibilit damliorer les conditions

Avantages dans la pratique
Plus de temps pour sengager et sassurer de la comprhension et grer les attentes
Aide le service rpondre aux besoins de ceux qui lutilisent
Permet de mieux utiliser le service et permet de rduire les freins la participation
Un service ouvert et dmocratique
Valeur ajoute la qualit et lefficacit du service
Requiert moins de temps du personnel

Avantages en termes de politique
Politiques et stratgies conues pour rpondre aux besoins
Peut aider la prise de dcision, identifier les carences et orienter les rapports
Amliore et influence le dbat

Peut reprsenter une menace pour le personnel si ce nest pas mis en uvre avec des activits de
sensibilisation
Beaucoup de ressources, demande un niveau lev de formation pour tre couronn de succs
Il faut du temps pour que les limites se mettent en place

Ressources ncessaires - Moyennes/beaucoup
Locaux pour les runions, la formation et le soutien continu
Cots de la formation, de la restauration, des dplacements, etc.
Dpenses
Dveloppement du personnel, coordination et soutien continu apporter

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18. Gouvernance dONG (Conseils et comits de direction)

Les conseils et les comits de direction sont les instances qui sont, in fine, responsables des activits des
organisations non gouvernementales. Ils garantissent que largent est dpens correctement, que les
actions sont lgales et conformes aux rglements rgionaux. Ils sassurent galement que les buts et les
objectifs de lorganisation sont atteints, et que le personnel et les bnvoles sacquittent des obligations
qui leur incombent. Ds lors, si lon planifie correctement la participation aux conseils ou aux comits de
direction, cela peut constituer une excellente manire de parvenir un contrle partag des usagers.


Comment procder :

Il est essentiel dviter la participation de pure forme ou la perception quil sagit de quelque
chose de purement formel. Pour quil ait du sens, ce processus doit tre planifi et ralis avec
soin. Cela signifie que les utilisateurs doivent correspondre aux critres de la description de
poste au comit de direction et ne pas se trouver l pour dans un but purement formel.

Lorganisation et lutilisateur doivent savoir clairement quels sont le rle et la responsabilit
lgale de la participation au niveau de la gouvernance. Les usagers doivent savoir clairement
quelle est leur responsabilit en tant que membre du conseil ou du comit de direction.

Si lon nenvisage pas quun usager endosse ces responsabilits, voyez comment limpliquer
diffremment. Par exemple, via un sous-groupe dusagers pour discuter des dveloppements,
assurer une consultation plus large et en faire rapport au conseil.

Il convient de proposer une formation aux usagers, la fois une formation formelle (concernant le
processus des runions, les documents, etc. ainsi que les responsabilits lgales) et informelle
(pour les soutenir si ncessaire) afin quils soient en mesure dapporter leur contribution.

Les usagers doivent tre forms aux questions lies la gouvernance, notamment la vision de
lorganisation, ses objectifs et son objet, ses principes et ses valeurs thiques et la direction
stratgique.

Il convient dtablir clairement les rles et lobjectif et de mettre en uvre un processus complet
dentre en fonction. La formation dispense dpendra videmment des rles identifis, mais
pourrait par exemple inclure la comprhension des bilans, des documents de gouvernance et des
rapports du comit.

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Une occasion relle et authentique de partager le pouvoir et les expriences de prise de
dcision au niveau suprieur
Les usagers acquirent un ventail de comptences et dexprience en matire de
communication, daffirmation, de ngociation, de rflexion
Permet denvoyer un message fort propos de lengagement de lorganisation vis--vis des
usagers et en matire de participation.


Si les usagers endossent un rle dans la gouvernance sans tre forms correctement ou
sans avoir les comptences requises, cela pourrait constituer une exprience ngative et
pourrait diminuer lefficacit de la gestion de lorganisation et sa capacit atteindre ses
objectifs
Peut ncessiter de nombreuses ressources en termes de formation des usagers
Peut tre de pure forme si le point de vue des usagers nest pas vritablement et
quitablement pris en compte
Les personnes qui ont des problmes de langue ou dillettrisme peuvent considrer que
cette approche est inaccessible


Cots de formation initiale et continue
Cots du soutien
Dpenses
Frais de logement et de restauration

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19. Bnvolat accompagn

Le bnvolat accompagn consiste impliquer les usagers dans des activits plus formelles de
bnvolat dans un environnement o la personne est accompagne. Cela peut aider la promotion de
lindpendance et apporter structure et continuit quelquun en situation de changement ou de
difficult de vie. Cela peut galement aider renforcer la confiance et lestime de soi des usagers,
amliorer leurs rseaux sociaux, leur permettre dacqurir de nouvelles comptences et crer des
parcours vers lemploi. Si lon met en uvre un bon programme de bnvolat accompagn, la valeur
pour lorganisation sera suprieure au temps et aux cots lis la mise sur pied et au dveloppement
continu.


Comment procder :

Les possibilits de bnvolat se prsentent de diffrentes faons ; par exemple, un usager qui
participe une runion peut souhaiter simpliquer davantage (prsidence, prise de note,
rdaction de notes ou retour dinformations). Le bnvolat accompagn consiste crer des
conditions de renforcement des capacits des personnes de faon rpondre leurs besoins et
leurs aspirations.
Sassurer que votre organisation, tous les niveaux, sengage en faveur de lide et des principes
du bnvolat accompagn. Il est par exemple utile dlaborer une politique sur le bnvolat
accompagn qui sappliquera dans toute lorganisation.
Il convient dlaborer en partenariat avec les usagers une liste dactivits potentielles de
bnvolat qui cadrent avec les objectifs de lorganisation.
Faire correspondre, si possible, les besoins et les intrts potentiels des usagers et les
possibilits de bnvolat au sein de lorganisation. Sil ny a pas de correspondance, discutez
avec le bnvole des possibilits qui lintressent, dterminez si lorganisation peut rpondre
cet intrt. Si non, signalez le besoin du bnvole une autre organisation.
Dveloppez un parcours du bnvole dtaill tape par tape: du recrutement linscription
en passant par linitiation, la planification des objectifs, la ralisation des tches,
laccompagnement continu, le retour dinformations et la signalisation.
Sassurer que le bnvole a une personne de rfrence qui sadresser et qui la soutiendra tout
au long de son exprience de bnvolat. Envisagez en outre un copain pair qui le soutienne.
Ralisez linitiation du nouveau bnvole, le processus tant similaire celui de la mise au
courant du personnel. Le bnvole et le membre du personnel doivent co-crer un plan des
objectifs de leur bnvolat qui doit prendre en compte ce que le bnvole veut retirer de son
rle de bnvole; ses aspirations pour lavenir et laccompagnement quil souhaite.

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Noubliez pas de planifier et de raliser des runions dexamen du bnvole sur une base rgulire
convenue pour vous assurer que les exigences en matire daccompagnement sont respectes tout
au long du stage de bnvolat.

Assurez-vous davoir une stratgie adquate de sortie pour le bnvole, et que le personnel charg
de mener cette stratgie ait des informations jour sur les possibilits signaler au bnvole.
Encouragez les bnvoles collationner les informations mettant en vidence leurs activits de
bnvole. Cela pourrait participer ultrieurement leur accrditation.

Donne des possibilits de dveloppement des comptences (en acqurir de nouvelles ou en
rafrachir danciennes).
Apporte une exprience de travail et des voies vers lemploi. Permet au bnvole de jouer un rle
actif dans lorganisation et davoir un sentiment de satisfaction du devoir accompli
Donne la possibilit de devenir le prestataire dun service plutt que den tre le bnficiaire
Amliore lestime de soi, la confiance et la conscience de sa propre valeur
Dveloppe les rseaux sociaux et les possibilits de vivre de nouvelles expriences
Apporte structure et continuit
Apporte aux activits lclairage de lusager, ainsi que de nouvelles perspectives et de nouvelles
ides
Amliore la pratique du bnvolat, et la pratique gnrale au sein de lorganisation en assurant
linclusivit, la diversit et laccessibilit
Apporte une capacit additionnelle lorganisation

Il risque d'tre utilis pour servir les besoins du service au lieu d'tre centre sur les besoins des
usagers.
La fin du financement dun projet peut mettre un terme prmatur et brutal aux stages de
bnvolat. Noubliez pas de rflchir la manire dont vous allez faire face cette situation et
comment vous en discuteriez avec les bnvoles accompagns.

Un coordinateur ou une (des) personne(s) en charge du bnvolat accompagn
Une politique et des procdures claires en matire de bnvolat au sein de lorganisation

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20. Possibilits mdiatiques

A loccasion, on demande aux usagers de se reprsenter ou de reprsenter leur service dans les mdias.
Il peut sagir, par exemple, de journalisme radio, tl ou presse. Dans certains cas, ils seront interviews
seuls, dautres occasions avec le personnel ou avec dautres usagers. Cela peut se passer lintrieur
ou lextrieur du service.


Comment procder :
Il est trs important dans tous les cas dinformer les usagers de la possibilit de dformation et
de toutes autres rpercussions ngatives dcoulant du travail avec les mdias.

Lorganisation doit laborer un formulaire dexonration de responsabilit si elle demande
lusager de faire ce travail.

Il convient de rflchir la planification, la prparation et aux instructions aux usagers afin de
minimiser la possibilit quils aient le sentiment que leur position est dforme dans la
production mdia.

Il est essentiel que les usagers soient soutenus tout au long de ce processus et que les
organisations soient pleinement conscientes de limportance de leur rle de mdiateur entre
lusager et le mdia.

Posez toutes les questions ncessaires au journaliste pour vous assurer quil est socialement
responsable.

Assurez-vous quil y ait assez de temps prvu pour les briefings et les dbriefings, en comptant
des dlais raisonnables.

Il convient dinformer lusager du fait quil a le droit de refuser et de stipuler ses propres
conditions.

Les organisations doivent fournir des publications les concernant pour tre sres que figurent
des coordonnes correctes.

Pratiquez des jeux de rle avec lusager lavance et assurez-vous quil sache lavance ce quil
veut dire. Assurez-vous que les questions ne scartent pas du sujet.

Prvoyez un accord lavance avec le journaliste stipulant quavant limpression ou la diffusion,
lusager pourra vrifier que le document reprsente correctement son opinion.

- 60 -

Essayez de vous assurer que les bnvoles reoivent une indemnisation par le biais dincitants
fournis soit par votre service, soit par le journaliste (cela peut consister en bons dachat, en incitants
en espces, en frais de logement et de restauration, etc.).

Si possible, essayer dobtenir un accord de la part du journaliste quil fournira une copie du
matriel produit pour lusager (par exemple un DVD ou un journal).

Lusager doit tre inform du degr danonymat obtenu par, par exemple par pixellisation, silhouette
ou distorsion de la voix. Si un usager est daccord de faire ce compromis aux termes de laccord, cela
doit tre constat par un reprsentant de lorganisation.


Amlioration de la perception des usagers et diminution possible de la stigmatisation de certains
groupes de personnes reprsentes
Exprience et nouvelles comptences pour les usagers
Sensibilisation et exposition des projets et des services
Peut tre une exprience qui renforce les capacits des usagers


Possibilit de dformation par les mdias ; il peut non seulement y avoir des citations errones,
mais des adresses ou des photos ou des noms imprims que lusager ne souhaite pas rendre
publics
Peut tre trs vulnrabilisant si on ne tient pas compte des bonnes pratiques
Les usagers peuvent regretter leur dcision de saffirmer en public et ne plus le faire lavenir

Ressources ncessaires - moyennes

Temps daccompagnement du personnel dans les rencontres avec les reprsentants des mdias
Dpenses des bnvoles
Elaboration de la renonciation

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21. Recrutement de personnel

Si cette activit est correctement anime, elle peut tre importante et significative pour les usagers.
Limplication dans le recrutement du personnel est un moyen significatif dimpliquer les usagers un
niveau de contrle partag au sein de lorganisation. Limplication doit tre envisage tout au long du
processus de recrutement, depuis le signalement du poste jusqu la slection et lintgration.

Comment procder :

Il existe des occasions de participation tous les niveaux du processus de recrutement depuis les
annonces, jusqu lintgration en passant par la prslection et les interviews.

Quelquun qui est impliqu dans une partie du processus ne doit toutefois pas tre impliqu
dans une autre partie. Un groupe dutilisateurs, par exemple, peut dterminer les questions
poser lors dun entretien, mais ne pas tre impliqu dans lentretien en tant que tel.

Pour que limplication ait du sens, il peut falloir davantage que simplement un usager dans le
panel de lentretien. Les questions doivent par exemple tre reprsentatives dun plus grand
nombre dusagers et pas uniquement de la personne qui pose la question lors du panel de
lentretien.

Les usagers doivent avoir le sentiment que leur contribution sest rvle prcieuse chaque
tape et que le rsultat constitue un travail dquipe.

Il est fondamental davoir connaissance du processus de recrutement de lorganisation il
convient dinformer les usagers tout au long du processus. Il convient des les familiariser avec le
processus de slection (par exemple la notation, une situation dgalit entre deux candidats, les
candidats de rserve, la prise de dcision collective et la confidentialit).

Le jour de lentretien, il est trs important de faire un briefing avant lentretien afin de
familiariser le personnel et les usagers avec les questions et pour aider crer un
environnement agrable. Il est galement important de donner un aperu dtaill et davoir une
discussion sur loffre demploi publie.

Il est galement important de bien prparer la salle. Il convient dimpliquer les usagers dans la
disposition de la salle, pour que le candidat comme lui se sentent laise. Il convient de mettre
disposition de leau, lquipement ncessaire en bon tat de marche et des documents
ventuels.

Le jour mme, il est utile de rpartir les tches et de dfinir qui va, par exemple, faire les
prsentations, parler du poste et de lorganisation, poser quelle question et indiquer le moment
du dpart au candidat de faon amicale.

Soyez conscients de la gne ventuelle que peuvent ressentir les usagers face aux
responsabilits lies la prise de dcision et au choix de candidats.

- 62 -


Lexprience du processus de recrutement renforce les capacits et apporte une meilleure
comprhension
Les usagers se sentent valoriss
Les usagers dveloppent un large ventail de comptences
Excellent atout sur le CV de lusager
Amliore la technique dentretien / de bonnes comptences dcoute
Une meilleure comprhension des lignes directrices en matire de recrutement dun employeur
Les nouveaux membres du personnel ont un premier aperu de limportance de lthique de la
participation
Une occasion en or pour le personnel et les utilisateurs de travailler ensemble


Il convient de rpondre aux besoins en formation, ce qui peut prendre beaucoup de temps
Il faut couvrir les dpenses des usagers
Les problmes dillettrisme peuvent poser problme
Temps du personnel suffisant pour soutenir le processus
Temps de prparation long.
Difficile si le poste doit tre pourvu rapidement


Temps de formation pour le personnel
Formation, prparation, temps de pratique et jeux de rle pour les usagers
Frais de dplacement
Temps de prparation pour le personnel
Espace/local

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22. Projets /organisations dirigs par les usagers
Cet outil fournit des informations et des rflexions sur des organisations entirement diriges par des
usagers comme sur des projets dirigs par des usagers au sein dorganisations. Un projet dirig par des
usagers est un projet de travail autonome qui est conu, dvelopp et gr par des usagers. Il y a peu de
chances quils soient dvelopps dans des organisations qui nont pas une exprience considrable de la
participation ou quils soient raliss avec des usagers qui nont pas eux-mmes t impliqus
auparavant dans des activits de participation. Ces projets peuvent tre crs linterne linstigation
des usagers et peuvent comprendre quelques outils dtaills dans cette bote outils.

Les organisations diriges par des usagers sont moins courantes, mais existent toutefois et certaines
remportent un franc succs. Le succs dpend souvent dune organisation hte qui soutient les groupes
dusagers en vue de leur totale indpendance organisationnelle. Une organisation dirige par des
usagers est susceptible davoir une majorit dusagers au sein de son comit de direction et la
responsabilit en matire de recrutement, de maintien et daccompagnement du personnel est entre les
mains des usagers.

Comment procder :

Projets dirigs par les usagers
Le rle de lorganisation hte est simplement de soutenir le projet et, quand on le lui demande,
daider les usagers.

Pour garantir de bonnes pratiques, il convient de prvoir une formation des usagers

Il faut entre autre prendre en considration le fait de dterminer quand un usager nest plus un
usager

Organisations diriges par les usagers
Il peut se produire quune organisation hte soutienne une organisation dusagers jusqu ce
quelle soit autonome. Pour parvenir cet objectif au mieux, il est vital que les voies de
communications soient ouvertes tout moment.

Il convient que chaque personne implique rflchisse la distinction entre organisations gres
par des usagers et organisations diriges par des usagers. Il ny a par exemple pas de raison
quune organisation dirige par des usagers nait pas de membres du personnel rmunr qui ne
soient pas des usagers.

Des usagers peuvent faire appel une organisation pour obtenir des fonds en leur nom. Pour
autant que le cadre hirarchique pour le financement soit convenu est que le projet soit compris
et accept par toutes les parties, cela ne doit pas compromettre le projet

- 64 -


Renforce fortement les capacits des usagers, qui utilisent leur propre talent et leur propre
sagesse pour prendre le contrle de leur vie et permettent souvent un changement structurel ou
politique pour dautres personnes
Les usagers ont la matrise sur un service ou sur une organisation quils ont initi et en gnral,
ces projets sont raliss et perus avec enthousiasme
Les projets dirigs par des usagers ont davantage de crdibilit parce quils sont dirigs par des
usagers ; ils sont considrs comme des projets du bas vers le haut et offrent un aperu unique
Ces projets apportent un large ventail de possibilits de bnvolat pour les usagers. Les tches
peuvent tre trs varies et peuvent permettre aux usagers dacqurir de nouvelles comptences
et daccrotre leur confiance en eux
Les organisations bnficient de lexprience des usagers
Les projets dirigs par les usagers se sont avrs tre trs rentable


De tels projets peuvent tre instables parce quils dpendent souvent entirement de bnvoles
dans leur gestion et leur ralisation
Souvent peu financs ou pas du tout financs
Les projets dirigs par les usagers peuvent souffrir de labsence de volont de les soutenir de la
part des bailleurs de fonds, des organisations et des professionnels titre individuel
Peut tre purement formel si les usagers se trouvent un poste de direction ou au sein dun
comit de direction sans les comptences et lexprience ncessaires pour remplir ces fonctions


Espace de travail
Soutien administratif
Dpenses

- 65 -

23. Planification et valuation des soins
La planification et lvaluation des soins centrs sur la personne font partie intgrante de ce que nombre
de services font de manire quotidienne pour accompagner leurs usagers. La planification des soins
permet lusager et au service didentifier les objectifs, les aspirations, et les rsultats souhaits de leur
engagement vis--vis du service. Ces informations sont principalement utilises par le prestataire de
services afin de planifier un programme de traitement et de soins adapt aux besoins de lusager. Des
runions dvaluation se tiennent intervalles rguliers au cours de lengagement de lusager vis--vis du
service pour revoir le plan de soins, examiner les progrs raliss et fixer de nouveaux objectifs. Un plan
de soins peut constituer un outil dimplication efficace, pour autant quil soit pleinement codvelopp et
quon y intgre les questions de participation et les domaines de discussion.


Comment procder :

Rflchissez la planification des soins et examinez les outils que vous utilisez. Examinez dans
quelle mesure vous pouvez, dans le cadre de ces outils, discuter et noter les rsultats souhaits
par les usagers, leurs aspirations et les raisons de leur engagement au sein du service.

Si possible, demandez aux usagers ce qui doit tre couvert dans la planification des soins et
revoyez les outils et les runions.

On peut organiser une runion pour expliquer lapproche du service en matire de participation
toute politique ou dclaration crite en matire de participation peut tre transmise aux usagers
et discute pendant la runion.

Les questions qui requirent une raction spcifique de la part des usagers sur leur exprience
en matire dutilisation du service peut tre ajoute la planification des soins et aux
formulaires dvaluation.

Donne la possibilit au cours des runions dvaluation planifies de souligner, de discuter et
denregistrer toute activit de participation laquelle lusager a pris part cela peut constituer
une bonne indication de laugmentation de la confiance en soi et de lestime de soi.

Si lon prend des notes pendant la runion, elles doivent tre relues lusager pour en confirmer
lexactitude. Assurez-vous que les usagers voient une copie finale de la planification des soins et
des documents dvaluation une fois que toutes les discussions et que tous les commentaires ont
t consigns par crit.

Les plans et les valuations de soins doivent tre signs par lemploy comme par lusager pour
dmontrer leur accord. Il convient de fournir aux usagers leur propre copie du plan de soins et
des formulaires dvaluation pour leur dossier personnel.

Il convient dobtenir le consentement de lusager avant de montrer qui que ce soit ou de
discuter de commentaires ou de points de vue exprims pendant une planification ou une
valuation de soins.

- 66 -


Renforce la participation dans le service un stade prcoce de lengagement.
Donne loccasion de discuter individuellement avec lusager de son point de vue sur le service,
ce que ne permettent pas forcment dautres mthodes.
Peut tre utile pour aider les usagers reconnatre les progrs quils ont raliss.
Apporte des lments de preuves de la pratique centre sur la personne et de la participation
aux bailleurs de fonds et aux commanditaires


La planification des soins se droule souvent dans les premires tapes de lengagement dans
un service. Les usagers peuvent ds lors se sentir mal laise ou nerveux, ce qui peut dformer
ses rponses aux questions
Les informations sur la participation rassembles au cours de la planification des soins ne
peuvent tre utilises quavec le consentement de lusager et doivent tre anonyme


Animateur dentretiens
Un endroit calme o vous ne serez pas interrompu
Du temps pour raliser une valuation de la planification des soins /revoir les documents.

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24. Implication par le biais de la technologie

La technologie est de plus en plus utilise pour complter le travail sur la participation. Voici quelques
exemples de mthodes existantes:

Messages texte: messages courts sur portable et sur ordinateur.
Enqutes en ligne: Un certain nombre de questions auxquelles rpondre en ligne. On peut poster
des liens sur des sites internet, sur un forum, un site de rseau social ou dans un email.
Groupes de discussion/blogs en ligne: un site internet interactif peut prsenter des vidos, des
images et des informations, on peut facilement y laisser des commentaires.
Rseaux sociaux: Connecte des groupes de personnes par le biais dun site internet. Quand vous
vous inscrivez, vous pouvez crer votre propre profil/votre propre identit ou celui/celle dun
groupe.
Notations et votes: fonctionne de nombreuses faons (par exemple les commentaires et
valuations sur Amazon ou EBay) et peuvent tre lis des sites internet.
Vote lectronique: utilis typiquement lors de grandes manifestations (par exemple Qui veut
gagner des millions ) pour obtenir des avis ou peut-tre valider la comprhension.

On peut envisager dautres mthodes comme les flux RSS (mises jour demail), Wikis, vido la
demande, crans de tl interactifs numriques et tlphone par internet (par exemple Skype) ou le
tlphone.


Comment procder :

Reconnatre quil ny aura quun certain nombre de personnes qui seront capables ou qui
voudront accder ces possibilits dimplication par le biais des TIC

Vrifiez ce qui existe dj. Par exemple, sinscrire un forum en ligne existant plutt que de
mettre sur pied un forum de discussion en ligne.

Assurez-vous de prvoir ds le dpart des mcanismes de suivi.

Assurez-vous davoir laccord gnral et la permission des usagers dutiliser ces mthodes de
communication (le cas chant)

Envisagez les questions lgales lies la confidentialit, la protection des donnes et au respect
de la vie prive.

- 68 -


Les TIC ont tendance apporter des informations plus rapides et plus abondantes et peuvent mieux
convenir parce que les usagers peuvent participer quand cela leur convient:

Messages texte: communication instantane puisque la plupart des personnes gardent leur
tlphone sur eux (les gens ont plus souvent un tlphone quun accs internet), large, la plupart
sont laise et connaissent bien les messages texte, peut apporter des informations courante
bon march, les personnes dont ladresse est incertaine sont plus facilement joignables.

Enqutes en ligne: rapides et faciles complter, permettent dviter les cots dimpression et de
poste, moins de temps administrer, on peut facilement les rendre visiblement attrayantes, les
gens peuvent se sentir plus laise parce que cest anonyme, respectueux de lenvironnement, il
est facile danalyser les rponses.

Groupes de discussion/blogs en ligne: une ou plusieurs personnes peuvent y contribuer, rapides
et faciles mettre en place (par rapport un site internet), mthode utile pour les rponses,
transparente, formidable pour les gens qui sont occups.

Rseaux sociaux: plus faciles pour partager des informations et organiser des runions, un certain
nombre de personnes en connaissent dj bien le processus, facilitent la communication avec
dautres groupes ainsi quavec dautres personnes, trs populaires chez les jeunes. Peuvent tre
adapts un travail de petite ou grande envergure.

Notations et votes: facile dobtenir un instantan du point de vue ou du commentaire dune
personne, trs rapides, trs bien si on utilise dj un site internet ou un blog.

Vote lectronique: De nombreuses personnes connaissent cette approche grce la tlvision,
trs transparente, instantane, peut tre utilise de manire ludique (mme sur des sujets
graves), accessible ceux qui prouvent des difficults parler ou crire en public, anonyme.

- 69 -


Les TIC ne peuvent jamais se substituer aux mthodes de communication traditionnelles en face face,
et cela ne marche que si on les utilise en complment dautres outils. Le risque est que bien que ces
mthodes soient rapides et faciles, elles natteindront que ceux qui trouvent les TIC accessibles (cela peut
reprsenter un nombre trs faible de personnes quand on travaille avec des personnes qui ont des
problmes dexclusion multiples, notamment dillettrisme ou de langue).

Messages texte: on ne peut transmettre que des messages courts.

Enqutes en ligne: on les ignore facilement, elles ne seront vraisemblablement vues que par ceux
qui utilisent rgulirement des emails, pas de possibilit de clarifier une signification, souvent un
taux de rponse faible, peut ncessiter une expertise technique pour la cration et pour la
conception de lanalyse.

Groupes de discussion/blogs en ligne: doivent tre contrl, ncessitent des lignes directrices
pour une bonne pratique.

Rseaux sociaux: doivent tre troitement contrl, droits dadministration et informations
confidentielles par le biais de paramtres de confidentialit, il peut y avoir des publicits sur le
site.

Notations et votes: produisent de trs petites quantits dinformations. Ncessitent denvisager
la transparence (sil est possible de voir les votes prcdents, on peut en tre influenc).

Vote lectronique: pas ncessairement reprsentatif parce que cela dpend de la capacit
participer, du niveau dintrt et seules les personnes prsentes la confrence seront
impliques. N'offre pas la clart si la question n'est pas comprise, ou si la question nest pas noire
ou blanche, ncessite une expertise technique et peut tre onreux.

Ressources variables en fonction de loutil de TIC utilis.
Expertise technique.
Equipement technique.
Temps du personnel pour la conception, lanalyse, la consultation, le feedback, etc.
Temps planifier avec les usagers pour tester laccessibilit.

- 70 -

25. Prendre en charge son rtablissement

Les gens qui participent leur propre rtablissement (de, par exemple, la mauvaise sant mentale ou la
toxicomanie) peuvent tre aids par un certain nombre d'outils. Ceux-ci peuvent tre utiliss diffrents
stades, couvrant la phase de traitement de rtablissement long terme. Chaque outil vise assurer que
la personne soit en contrle de son rtablissement.

Cet outil croise d'autres outils de cette bote outils et des ressources externes qui pourraient tre utiles
diffrents stades du rtablissement:

1. Participation dans la planification du traitement
2. Participation dans son rtablissement
3. Soutien par les pairs - des autres dans la communaut de rtablissement
4. Participation dans les pratiques et politiques de rtablissement


Comment procder:

1. Participation dans la planification du traitement:
La planification du traitement veille ce que lusager du service et le service contribuent l'identification
des objectifs, des aspirations et des effets escompts du traitement. Cette information est
principalement utilise par le fournisseur de services pour co-laborer un programme de traitement
appropri pour les les besoins des usagers. Les runions d'valuation ont lieu intervalles rguliers au
cours de l'engagement de lusager avec le service revoir le plan de traitement, examiner les progrs et
fixer de nouveaux objectifs. Un plan de traitement ax sur la personne peut tre un outil de participation
effective, si elle est entirement dvelopp en collaboration entre le prestataire et l'usager (Pour plus
d'informations, voir Planification et evaluation des soins' outil n 23)

2. Participation dans son rtablissement
Le rtablissement est un processus individuel. Il y a un certain nombre de mthodes disponibles pour
aider ce processus, qui peut tre ulterieurement facilit par un travailleur ou un conseiller expert. Une
mthode qui est reconnue et respecte dans le monde entier est WRAP (Wellness Recovery Action Plan).
Elle est soutenue par un certain nombre de principes fondamentaux:
que le rtablissement est possible (espoir).
que les individus doivent assumer la responsabilit de leur propre vie et bien-tre (la
responsabilit personnelle).
Qu'il est important de se connatre, d'tre conscient de soi (ducation).
Qu'il est important de croire en soi-mme et de savoir se dfendre (auto-reprsentation)
Que le soutien des autres est vitale (le soutien).

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Les objectifs orients au rtablissement ne sont pas tous cibls sur le traitement, mais couvrent tous
les aspects du chemin du rtablissement. Une plus grande attention assure que les communauts
d'appartenance, les rseaux familiaux et sociales, sont galement intgrs dans le processus:

Envisager la participation et le travail en partenariat avec les rseaux sociaux plus larges dans
la planification du rtablissement, par exemple, famille, amis, services de soutien, les
membres de la communaut concerne.
la perception de soi et la perception des autres, en devenant un citoyen actif, qui reprsente la
communaut de rcupration et ceux qui sont dans le processus de rtablissement et
travers le bnvolat accompagn et le travail des pairs. (Pour plus d'informations, voir
bnvolat accompagn outil n 19).
Examiner le rle de storytelling, qui peut aider les gens acqurir de la confiance et
partager leurs expriences individuelles de rcupration et de transformation. Par exemple,
voir: http://www.nami.org/template.cfm?section=In_Our_Own_Voice

3. Soutien par les pairs lors du rtablissement

De nombreuses personnes en rtablissement ont affirm que le soutien dautres personnes se
trouvant dans des situations similaires a t bnfique pour les deux participants. En partageant leurs
expriences similaires, les pairs peuvent server de mentors et accompagner les autres personnes.
Laccompagnement par les pairs est une composante essentielle du parcours spcifique du
rtablissement, linstar du principe des 12 tapes. Laccompagnement par les pairs pourrait
galement tre organise officiellement ou officieusement au sein dun service. (Pour plus
dinformations, voir outils: Education par les pairs #14)

4. Dveloppement de pratiques et politiques

La participation des usagers devrait tre ancre dans la culture des services de rtablissement, en vue
de garantir que les services et les politiques rpondent aux besoins de ces usagers. Les services
proposs en partenariat avec des personnes en rtablissement peuvent galement permettre de
rduire les perceptions ngatives qui existent dans la socit. De nombreux services de
rtablissement sont des exemples de projets dirigs par des usagers ou de projets ayant impliqu des
usagers.

La recherche par les pairs peut galement engendrer des informations utiles dans la mesure o les
personnes concernes peuvent plus facilement partager leurs opinions avec dautres personnes ayant
travers des expriences similaires. Cela peut tre trs utile pour le dveloppement de pratiques et
politiques (pour plus dinformations, voir loutil Recherche par les pairs #13).

- 72 -


Pour les pairs :
Citoyennet active ;
Partager des expriences de vie et des expertises;
Soulever des questions et communiquer des ides;
Dvelopper de nouvelles connaissances et amliorer ou renforcer les connaissances
existantes;
Amliorer le bien-tre et renforcer les rseaux sociaux;
Aider les autres amliorer leur vie ;
Avoir un travail intressant et rmunr.

Pour les personnes en rtablissement:

Se concentrer sur les possibilits et sur les mesures efficaces plutt que sur les problmes et
les obstacles ;
Mieux comprendre les services et les processus;
Avoir une meilleure relation quavec un professionnel;
Pouvoir faire plus facilement confiance;
tre accompagn pour dvelopper et communiquer ses propres opinions et prfrences;
tre compris;
Jouir de ses droits ;
Soulever des questions et communiquer des ides;
Dvelopper de nouvelles connaissances et amliorer ou renforcer les connaissances
existantes;
Redcouvrir et et amliorer son image de soi et sa confiance en soi;
Amliorer le bien-tre et reconstruire des rseaux sociaux;
tre laise avoir soi-mme;
Amliorer la qualit de vie.

Pour les pratiques/politiques:

Renforcer la capacit des services;
Dfinir les manquements des services;
Faire preuve dun processus dmocratique;
Meilleure utilisation des services;
Valeur ajoute pour la qualit et lefficacit des services;
Services conus pour rpondre aux besoins;
- 73 -
Amliorer les politiques et stratgies locales;
Rsultats durables.


Ressources leves en termes de formation et daccompagnement continu ;
Rechute possible des volontaires pairs ;
Les volontaires pairs peuvent passer ct dautres opportunits cause de leur rle essentiel
dans le rle du service de rtablissement.

Ressources ncessaires Beaucoup

Recrutement de volontaires pairs ou de travailleurs pairs (rmunrs)
Formation et encadrement
Personnel pour offrir un accompagnement continu pour les volontaires pairs
Supervision (de prfrence par des travailleurs pairs forms)

Autres lectures

www.smartrecovery.org.uk
http://www.mentalhealthrecovery.com/
http://copelandcenter.com/wellness-recovery-action-plan-wrap

Glasgow Homelessness Network (GHN) a Charity Registered in Scotland (SC0 03453) and Company Limited by Guarantee (SC112361)
Registered Office at Unit 16a, Adelphi Centre, 12 Commercial Road, Glasgow G5 0PQ
Tel 0141 420 7272 Fax 0141 429 0508 info@ghn.org.uk www.ghn.org.uk Director: Margaret-Ann Brnjes

La Boîte À Outils de La Participation Des Usagers FEANTSA

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