CONDICIONES DEL REA DE TRABAJO.

Se debe estimar un rea promedio de 2,3 metros cuadrados por agente incluyendo areas de
circulacin y equipos. Esto teniendo en cuenta un espacio para el descanso de 10 minutos cada
hora, ejercicios de estiramiento y prevencin.

La temperatura ambiente debe estar entre 20 y 24 grados centgrados.

La velocidad del aire debe ser mximo de 0,2m/ segundo.

Presin sonora mximo de 55 db.

Altura mnima entre piso y techo de 3 metros.

Las condiciones de ventilacin son un factor muy importante, se debe tener en cuenta que un
agente con computador equivalen a 2.5 personas respirando. El exceso de monxido de
carbono genera sensacin de sueo en los agentes, as que si quiere mantener la
productividad deben tener buena ventilacin ojala natural dado que muchos agentes se
enferman con los aires acondicionados.

Para la iluminacin se tiene un parmetro y es tener al menos el 50% de la iluminacin de tipo
natural sin contacto directo de los agentes y equipos con el sol para evitar cansancio en los
agentes y deterioro ms rpido de los equipos. Se recomienda tener un valor de iluminacin
de 400 LUX perpendicular al puesto de trabajo.

El sitio en la medida de lo posible debe tener seguridad, sea un celador o vigilancia
comunitaria, porque se van a tener computadores y equipos muy atractivos para los
delincuentes.

CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO.




En cuanto a muebles es importante tener en cuenta que la una medida cmoda para todos los
agentes es mnimo 90 cm. de ancho por 60 cm. de profundidad.

Las sillas son un factor muy importante para prevenir problemas en columna vertebral, deben
tener un soporte ergonmico.

El soporte de los pies, poco utilizado pero necesario.

Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en cuenta que tenga
una barrera entre cada agente que ayuda de minimizar el ruido. Recuerde que debe tener
mximo 55 dB, esto implica ser muy cuidadoso en el material aislante entre cada puesto. Un
call center con ruido no se siente profesional.

All se tiene el espacio para monitor, teclado y mouse. La torre del computador en base fija
debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo en uno.

INSTALACIONES ELCTRICAS.


El primer parmetro a medir es la tierra. Sin tener unos valores ptimos de estas mediciones
se pueden quemar todos los equipos en una descarga elctrica. Como se mide? hay equipos
especializados para revisar la resistencia de la tierra fsica donde tendremos el call center,
cuando lo hagan el valor debe estar entre 1 y 5 ohmios. Si no tenemos este equipo se hace una
medicin entre tierra y el neutro de la conexin de los equipos, el valor ideal es que sea cero si
no es no puede ser mayor a 3 voltios.



En la gran mayora de los casos los call center se instalan en casas adecuadas para oficinas o en
reas no diseadas para ser oficinas. Es muy importante para estar tranquilos que los equipos
no se van a daar, hacer una revisin a las instalaciones elctricas. Ver si la acometida que nos
entrega la empresa de energa soportar la carga de todos los equipos, si tenemos un buen
sistema a tierra. Muy importante porque si esto no se revisa pueden ocurrir incendios por
sobrecargas.



La UPS, todas las compramos pero no sabemos bien cul es su objetivo. La UPS se conecta
entre a la toma de energa elctrica y los equipos que queremos proteger. En realidad este
dispositivo lo que tiene es una batera que se est cargando todo el tiempo que est
conectado y cuando la energa falla acta como respaldo de energa para que los equipos no se
apaguen. Es un protector contra descargas de energa porque cuando esto ocurre la descarga
la reciben las bateras o un fusible interno que tiene el sistema. Se recomienda utilizarlo para
todos los servidores y equipos del rack de comunicaciones.



Tomas de corriente regulada. Tenemos dos opciones para tener tomas de corriente, no
reguladas que son los puntos que estn conectados directamente a la empresa de energa y las
tomas reguladas, que son aquellas cuya energa proviene de una UPS conectada a la red
elctrica. La UPS siempre alimenta los equipos que energiza con energa constante y sin
sobrecargas por que dicha energa proviene de la batera interna, entonces nos garantiza que
siempre vamos a tener el mismo voltaje y as protegemos los equipos de daos elctricos. Se
recomienda para todas las conexiones de computadores de agentes.




Planta elctrica. En muchos call center no la tienen, muchos clientes exigen tenerla. La planta
elctrica es un elemento costoso y que exige tener todos los tems anteriores en condiciones
ptimas para que pueda funcionar. Normalmente la UPS se utilizar como respaldo de energa
por 10 minutos mientras la planta elctrica entra a operar, suministrando energa elctrica con
carga de combustibles. Se debe tener una adecuacin fsica especial porque genera mucho
ruido. Se recomienda tenerla pero no es obligatorio por sus altos costos.

CABLEADO ESTRUCTURADO.



Los puntos de datos. Hoy en da son muy pocos los call center que no utilizan VoIP, qu
quiere decir esto? que tendremos un solo cable para conectar el computador y el telfono de
agente. Por esta razn es muy importante hacer una correcta instalacin del cableado. Para
mantener la calidad de la voz se recomienda que el cable no tenga uniones intermedias entre
el computador del agente y el Switch de datos, es decir, que el cable no se aada ni pase por
equipos intermedios sin calidad de servicio.

Se recomienda el uso de cableado 5E para montajes de menos de 40 agentes.



El Rack. Es donde se instalan todos los equipos crticos del call center, los servidores, las lneas
telefnicas, equipos de conexin, es donde inicial el cableado estructurado. Por tal razn debe
estar lo ms organizado posible, cualquier cable que se conecte o desconecte puede poner
fuera de servicio la operacin de nuestro call center. No debe estar expuesto a luz solar, debe
estar es un sitio refrigerado, dependiendo de la cantidad de equipos puede requerir aire
acondicionado, todos los cables identificados para no tener problemas.






CHECK LIST
GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO
EN CONTACT CENTER
CODIGO: 259027 FECHA:05/03/2012


HERRAMIENTAS HARDWARE SI NO
TELEFONO X

DIADEMAS X

ESCANER X

COMPUTADOR X

TECLADO X

MOUSE X

FAX X

IMPRESORA X

CUBICULO X


HERRAMIENTAS SOFWARE SI NO
PBX X

ENRUTAMIENTO X

ACD X

CHAT X

MICROSOFT X

CTI X

IVR X


ESPACIO DE TRABAJO INDIVIDUAL
CUBICULO MODULAR 1.20X1.00X0.85
MTS
SILLAS ERGONMICAS SI(SIN
BRAZOS)
PUNTO DE ENERGIA
NORMAL
SI
PUNTO DE ENERGIA
REGULADA
SI
PUNTO DE VOZ Y DATOS SI
ILUMINACIN TECHO
VENTILACIN Y CONFORT
TERMICO
SI

TELEFONOS AVAYA
AVAYA DIGITAL REFERENCIAS
2402,6408
AVAYA IP REFERENCIAS
4610,4621
PLANTRONICS ANALGOCAS REFERENCIAS
SP04,SP05
PLANTRONICS DIGITALES REFERENCIAS
H54,M12
DIADEMAS SI
TUBOS ACSTICOA SI(REPOSICION
6 MESES
PERSONAL)
ESPUMAS SI(REPOSICION
6 MESES
PERSONAL)
AUDFONOS SI(REPOSICION
6 MESES
PERSONAL)

CARACTERISTICAS MNIMAS EQUIPOS DE
ESCRITORIOS
PROCESADOR INTEL PENTIUM
IV
VELOCIDAD DE
PROCESAMIENTO
2,8 GHz
DISCO DURO DESDE 40 GB
MEMORIA PRINCIPAL DESDE 512 MB
PUERTO USB CUATRO(4)
UNIDAD DE CD 48X
TARJETA RED 10/100
AUTOSENSE
MONITOR SUPER VGA DE
15
SITEMA OPERATIVO WINDOW XP
PRO, WINDOW
VISTA
ACTIVE DIRECTORY SI
ANTIVIRUS SI
INTERNET ACCESO A
LA LAN Y/O A
INTERNET,
SEGN LAS
POLITICAS
DEFINIDAS Y
REQUERIMIENTO
DE LOS
CLIENTES.


Gua para montaje de un Call Center
Por Edwin Amaya 29.10.09
Un fenmeno reciente e interesante que no
podemos dejar de considerar es el acelerado
crecimiento de laindustria de los Call Center en
Latinoamrica, tambin llamados Contact Center.


Y no es para menos pues el hecho de que las grandes compaas internacionales
estn interesadas en subcontratar en Latinoamrica los servicios de atencin a sus
clientes hace de este un negocio altamente atractivo. Hoy hablaremos de cmo
y porqu montar un Call Center.

La principal razn por la que estenegocio es atractivo tanto para los
emprendedores como para los contratistas es por los bajos costos de mano de
obra y de infraestructura.
Principales costos de M.O. de un Call Center. Si comparamos los costos
de mano de obra, en Estados Unidos se paga un promedio de $8 a $10
dlares por hora hombre, mientras que en pases como Guatemala, El
Salvador o Colombia estamos hablando de $2 a $3 dlares por hora y hasta
$5 si el ejecutivo es bilinge. Costos de suma importancia a considerar
pues se debe tomar en cuenta que la nmina de personal es uno de los
principales rubros de este negocio.
Inversin en infraestructura tecnolgica. Otra de las enormes ventajas
de los pases latinoamericanos es su avanzado desarrollo en tecnologas
de redes e Internet que hacen posible contar con centros de datos
totalmente en lnea y actualizados. Si bien no se puede hablar de una cifra
en especfico, se debe considerar como componentes bsicos en la
inversin la red de computadoras, Internet, Software CRM
e infraestructura telefnica.
En general, se debe considerar que la inversin corresponde en un 75% a recurso
humano y el 25% a infraestructura dependiendo de cuantos puestos ejecutivos
deseas manejar. Por otro lado los gastos fijos mensuales rondan en 60% RRHH,
30% telefona y 10% de gastos administrativos.

Conformacin del Negocio
Para estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal
y la infraestructura tcnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con la
negociacin de servicios tanto a nivel local como internacional.

Servicios bsicos que debe ofrecer un Call Center:
Estudios de mercado
Encuestas telefnicas
Servicios de gestin de cobro
Actualizaciones de datos
Atencin de reclamos
Venta de productos y/o servicios
Atencin de pedidos
Manejo del cliente (CRM)
Telemarketing
Otros
Retos de servicio que debe afrontar un Call Center:
Ser un verdadero centro de servicios
Mantener altos estndares de atencin al cliente
Que el personal conozca a la perfeccin los productos y servicios de la
empresa que representa
Cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto"
Establecer manuales y procesos estructurados
Conocer al cliente y sus necesidades
Mantener una cultura de feedback constante
Tener una cultura de capacitacin y formacin constante
Reclutar personal bilinge
Estabilidad laboral y reduccin en la rotacin de personal
Retribucin econmica justa para el personal sin exceder los costos de
competencia
Estrategia de mercadeo y ventas:
Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Call Center
son sus costos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy
apegada a este objetivo para ser una frmula ganadora. En esa lnea de ideas, se
deber considerar los siguientes elementos:
Venta de servicios locales o internacionales
Disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilinges
Excelente atencin al cliente
Compromiso de informes regulares detallados
Garanta de resultados para todos los casos de servicios
Rapidez y confiabilidad
Finalmente uno de los grandes problemas que deben preverse al momento de
planear elmontaje de un Call Center es una adecuada cultura de trabajo que
dignifique a la persona y recompense sus resultados. Esto potenciar el trabajo en
equipo y ayudar a garantizar una adecuada atencin al cliente.

Desde luego, tambin hay importantes detalles tcnicos en el montaje
relacionados con el software e gestin e infraestructura telefnica que puedes
consultar en cualquier sitio tcnico o bien con alguna empresa de instalacin que
te asesore especficamente al detalle.


Crear un ambiente vibrante, con acogedoras habitaciones de descanso, de almacenamiento
seguro para artculos personales, iluminacin adecuada, y muebles estticamente agradable
estaciones de trabajo de posicin para maximizar la productividad
Estaciones de lugares deben fomentar el trabajo en equipo y la comunicacin abierta
Los miembros del equipo sern ms productivos si se sientan junto con su jefe de equipo
Considere el flujo de trabajo y la ergonoma para reducir al mnimo el absentismo y las
lesiones
estaciones de trabajo deben ser lo suficientemente grande para acomodar el flujo de trabajo
necesario
Incluir accesorios ergonmicos as las estaciones de trabajo se pueden personalizar para la
comodidad agente
Los ejemplos incluyen: sillas con mltiples ajustes, teclados y monitores ajustables
ingeniera acstica es vital para reducir los niveles de ruido, tanto para el personal y los
clientes
Considere la instalacin de rellenos de absorcin de sonido en las paredes, el sonido de
bloqueo entre las pantallas
estaciones, y el enmascaramiento de sonido en los techos
Cableado y cables deben estar totalmente ocultos, pero de fcil acceso