Nota: El presente caso no representa ningn negocio real y ha sido ampliado y adaptado para fines acadmicos a partir del

caso Centro de esttica Nayla elaborado por la profesora Yolanda Valle de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Administrativas de UESAN.
La profesora, Varinia Bustos Alvarez, del curso Comportamiento Humano en las Organizaciones, de la misma facultad,
llev a cabo los cambios observados en el perodo 2011-1.

Calidad y servicios sobre la cabeza
Eva, abri su centro de esttica en 1999, en el Centro de Lima. Como todo saln de belleza en sus
inicios, sus ingresos provenan principalmente del teido de cabello y cortes, sin embargo al surgir el
boom del uso de extensiones de cabellera, la gente no dejaba de hacerle pedidos, as tambin le
pedan pelucas.
Eva, la joven administradora desde los inicios estuvo orientada a brindar buen trato y servicio a sus
clientes y al llegarle continuamente solicitudes de compra de pelucas, vio en su fabricacin y venta
una oportunidad para diferenciar su negocio y con esto ampliar su cartera de clientes. So con
convertir su negocio no solo en la empresa que diera el mejor servicio sino tambin en ser el
distribuidor ms eficiente en el mercado nacional y para esto tomo la decisin de conjugar en las
pelucas y en la colocacin de extensiones la buena calidad y diseo con peinados siempre
modernos acordes a la tendencia de cada temporada.
Para estar debidamente informada en el momento de supervisar el trabajo de sus empleadas y
responder a sus preguntas sobre la fabricacin de pelucas con propiedad, se vio en la necesidad de
matricularse conjuntamente con ellas en un curso para aprender a hacer las pelucas y extensiones ,
durante este proceso se convirti no solo en la mejor alumna , sino tambin en la mejor compaera
de estudio, no dudaba en hacer preguntas sobre detalles del proceso al instructor y adems ayudaba
con delicadeza y humildad a alguna de sus empleadas que se perdan en el proceso. Hoy en da,
sus trabajadoras han adquirido destreza y son capaces de armar sbanas y sbanas de cabellos con la
meticulosidad de un reparador de relojes. Son conocedoras de sus clientes, y cuenta con la materia
prima necesaria para satisfacer los gustos de una clientela variada.
Cuenta con empleados que saben esperar pacientemente que las clientas terminen por tomar la
decisin de utilizar extensiones de cabello que luzcan naturales , asimismo, son capaces de colocar
las extensiones en apenas 20 minutos y que pueden llegar a durar sin problemas hasta dos aos. Son
conscientes que los trabajos de conservacin del cabello que venden les permiten hasta cuadriplicar
su valor en el mercado capitalino. Consideran que el negocio va viento en popa mientras sigan
manteniendo un ingreso diario de lunes a jueves de 1,130 nuevos soles, ya que el fin de semana
puede llegar a 1,800 nuevos soles.
En este sentido y para facilitar el trabajo de sus empleadas , Eva organizo un sistema de trabajo
basado en la diferenciacin de funciones , as cada vez que llegaba a atenderse en su local una
clienta o cliente , una de las empleadas toma los datos con respecto a las particularidades en la
peluca o extensin de cabellos que solicita, se ocupa de conocer a que se dedica la persona, cul es
su estilo de vida , cules son sus colores de cabellos preferidos, pregunta si tiene un color
preseleccionado y en muchos casos toma la iniciativa de hacer recomendaciones sobre cul sera la
peluca o el tipo de extensin de cabello que ms se acomode para l o ella, una vez hecha la
seleccin, otra empleada se encarga de colocar las extensiones o ensea al cliente cual es la mejor
forma de colocarse la peluca y asegurar su posicin sobre la cabeza. Los pedidos que provienen de
otras estticas y los de otras provincias del pas, est a cargo de otro empleado quien tiene cuidado
de los pedidos segn estilo, color y tipo de cabello. Los clientes estn simplemente satisfechos.
Para asegurar la participacin y entusiasmo en sus trabajadores, organiza reuniones mensuales
donde discuten abiertamente entre ellos como mejorar la atencin al cliente, solucionan
conflictos entre ellos aclarando los lmites de sus funciones , exteriorizan dificultades en la
fabricacin y reflexionan sobre comentarios o criticas lanzados por los clientes y clientas,
Nota: El presente caso no representa ningn negocio real y ha sido ampliado y adaptado para fines acadmicos a partir del
caso Centro de esttica Nayla elaborado por la profesora Yolanda Valle de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Administrativas de UESAN.
La profesora, Varinia Bustos Alvarez, del curso Comportamiento Humano en las Organizaciones, de la misma facultad,
llev a cabo los cambios observados en el perodo 2011-1.

Eva adems de respetar y valorizar cada punto de vista , ha incentivado esta dinmica otorgando
un bono especial de $50 nuevos soles, al empleado o empleada que hubiera hecho en la reunin el
mejor aporte para mejorar el servicio al cliente o de cualquier otro proceso en la empresa.
Los dueos de exclusivas peluqueras de San Isidro o Miraflores llegan como abejas a su esttica para
comprar, sigilosamente, las cuidadas extensiones que sus clientes adorarn luego. Recibe a la
semana a innumerables estrellas del espectculo, de la msica vernacular e incluso a adinerados
extranjeros que prefieren las cabelleras ms largas y pagan sin revisar la cuenta, al haber encontrado
en sus trabajos la perfecta armona entre calidad y atencin.