140

CAPITULO IV

PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO PARA
INCREMENTAR LA DEMANDA DE TURISTAS EN LOS HOTELES UBICADOS EN
LOS MUNICIPIOS DE LA PALMA Y SAN IGNACIO DEL DEPARTAMENTO DE
CHALATENANGO.

A. GENERALIDADES

En este captulo se presenta, de acuerdo a los resultados de la investigacin, la
propuesta de la implementacin de una Plan de Mercadeo Directo Integrado, que
permita, el incremento de la demanda de servicios de los hoteles del departamento
de Chalatenango.

Por lo que se ha procedido a realizar un anlisis de los factores internos y externos
que intervienen para la llevar a cabo las actividades de las distintas reas
funcionales de los hoteles, en este se presenta como caso hipottico Hotel
La Palmita, enfocado desde el punto de vista mercadolgico, con la finalidad de
presentar una propuesta que resulte efectiva para la maximizacin de la eficiencia
de los recursos humanos y financieros, de tal forma que el Plan de Mercadeo
propuesto conlleve con su implementacin el incremento de la demanda de servicios
del hotel.

El plan de mercadeo que se presenta, incluye herramientas mercadolgicas que se
ajustan al tipo de mercado que normalmente visita estos hoteles, valindose de
recursos tales como el telemercadeo, correo directo, correo electrnico y recursos
visuales eficaces para posicionar el nombre del hotel.
El desarrollo de la presente propuesta est determinado por el alcance de los
objetivos que se plantean, siendo estos diseados de tal forma que resulten
alcanzables para la finalidad de la misma, dando como resultado la ejecucin de un
plan de mercadeo que sea de utilidad y provecho para el sector al cual fue enfocado
y por lo tanto, de utilidad para la sociedad y la economa del pas.



141


B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA


1. General

Proponer un Plan de Mercadeo Directo Integrado, dirigido a los hoteles de los
municipios de La Palma y San Ignacio en el departamento de Chalatenango,
para incrementar la demanda de turistas.



2. Especficos

Presentar a los empresarios hoteleros un instrumento que resulte fcil y
econmico de ejecutar, para lograr una mayor competitividad a nivel nacional e
internacional.

Desarrollar un anlisis de los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y
San Ignacio, para proponer un plan de acuerdo a sus necesidades.

Establecer las diferentes etapas del plan de Mercadeo Directo Integrado que
permita a los empresarios hoteleros incrementar la demanda de turistas.












142

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

1. Para el pas
La propuesta es de vital importancia para el pas, en vista que con la implementacin
del plan se generar una mayor afluencia de turistas nacionales e internacionales a
los hoteles de La Palma y San Ignacio, con lo que se lograr obtener una mayor
fuente de ingresos para este sector. Los ingresos estatales y locales que se derivan
de impuestos sobre l contribuyen a la creacin de nuevos proyectos tursticos a
travs de la promocin que realiza actualmente el Ministerio de Turismo. Asimismo,
se convierte en una fuente generadora de empleo; todo esto logra un efecto
multiplicador ya que los gastos de los visitantes, se reconvierten en la economa
local.

2. Para el turismo nacional
Favorece al turismo nacional porque a travs de la propuesta, se darn a conocer
las diferentes opciones de esparcimiento y descanso que poseen los hoteles de los
municipios de La Palma y San Ignacio del departamento de Chalatenango;
convirtindose as, en una opcin de inters para el turista tanto nacional como
internacional.

3. Para los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y San Ignacio
Con la propuesta de un Plan de Mercadeo Directo Integrado, se proveer a los
hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio, de herramientas necesarias a
fin de lograr un mayor posicionamiento e incremento de la demanda de turistas
nacionales y extranjeros; A travs del desarrollo de estrategias bsicas del plan de
Mercadeo Directo Integrado, que contribuyan a la mejora de los servicios hoteleros,
logrando con esto, una preferencia en los clientes, para los hoteles de estos
municipios.




143

4. Para los turistas
Con la aplicacin del Plan de Mercadeo Directo Integrado, los turistas estarn
informados sobre las diferentes opciones en cuanto a esparcimiento y descanso que
pueden encontrar en los municipios de La Palma y San Ignacio; los hoteles por
medio del plan estarn manteniendo una relacin directa con los clientes, y esto
conllevar a obtener un compromiso que logre una satisfaccin plena de las
necesidades de los demandantes de servicios hoteleros.

D. ALCANCE DE LA PROPUESTA

El plan de Mercadeo Directo Integrado, tiene como finalidad lograr el incremento de
la demanda de turistas en los trece hoteles, ubicados en los municipios de la Palma
y San Ignacio del Departamento de Chalatenango.

Los hoteles se beneficiarn con la propuesta, ya que al implementarla obtendrn una
mayor afluencia que les genere una mayor rentabilidad lo cual ser posible con la
utilizacin eficaz de los recursos con que cuentan actualmente y otras herramientas
de apoyo para tal fin. Asimismo se convertirn en uno de los destinos tursticos ms
sobresalientes a nivel nacional e internacional.

Adems se tendr una demanda actual y potencial ms informada al lograr un
contacto directo, con los demandantes de servicios hoteleros.










144
E. ESQUEMA DE PROPUESTA DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO
INTEGRADO












































OBJETIVOS DEL PLAN
ETAPAS DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO
I. ANALISIS SITUACIONAL DE LOS HOTELES
UBICADOS EN LOS MUNICIPIOS DE LA PALMA Y
SAN IGNACIO DEL DEPARTAMENTO DE
CHALATENANGO

PLAN DE MEJORA CONTINUA
PLAN DE IMPLEMENTACION
II. ESTRATEGIAS DE MERCADEO DIRECTO
INTEGRADO
Estrategia de recopilacin de informacin
Estrategias de Servicios
Estrategias de Precio
Estrategias de Distribucin
Estrategias Publicitarias
III. MECANISMOS DE EVALUACIN Y CONTROL
PRESUPUESTO
CRONOGRAMA

R
E
T
R
O
A
L
I
M
E
N
T
A
C
I

N

Fuente: Equipo de trabajo



145

F. OBJETIVOS DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO



1. General

Disear estrategias de Mercadeo Directo Integrado, que promuevan los servicios
de los hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio en el departamento
de Chalatenango.



1. Especficos

Fomentar la fidelidad en los clientes actuales de los hoteles de los municipios de
La Palma y San Ignacio a travs de estrategias que permitan mantener una
relacin directa con cada uno de los clientes.

Proponer estrategias de mercadeo directo integrado que logren persuadir de
forma directa a los demandantes potenciales de servicios hoteleros.

Establecer mecanismos de evaluacin y control que permitan revisar
peridicamente las diferentes estrategias para mejorar los resultados del Plan.










146
1. ETAPA I ANALISIS SITUACIONAL DE LOS HOTELES UBICADOS EN LOS
MUNICIPIOS DE LA PALMA Y SAN IGNACIO.



FORTALEZAS
Ubicados en zona estratgicas que los turistas nacionales prefieren visitar
durante las vacaciones.
Clima y ambiente natural agradable.
Propietarios abiertos a las mejoras.
Servicios en general considerados aceptables para los turistas.
Cuentan con infraestructura fsica adecuada y acogedora.
OPORTUNIDADES
Atraccin de ms turistas a la zona.
Diversificar sus servicios.
Asociacin con otros hoteles para fortalecer la oferta.
Oportunidad de promoverse como una alternativa a los turistas por
esparcimiento, por deporte.
Posicionarse como la mejor opcin de los diferentes destinos tursticos de
El Salvador.
DEBILIDADES
Falta de una estructura administrativa formal.
Carencia de apoyo por parte de las autoridades gubernamentales.
Difcil acceso a algunos hoteles.
Creciente competencia con destinos tursticos de los dems pases
centroamericanos y de otros destinos dentro del pas.
AMENAZAS
Quedar fuera de la preferencia de los turistas debido a la oferta de precios
bajos por parte de otros hoteles extranjeros.
Alto nivel de competencia de hoteles de montaa del pas.
Precios elevados de hospedaje.



147
2. ETAPA II. ESTRATEGIAS DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO


Estrategia de recopilacin de informacin:
Base de datos
Personas naturales
Personas jurdicas

Estrategia de Servicio
Diversificacin de servicios
Servicio de guas tursticos

Estrategias de Precio
Descuentos
Descuentos por frecuencia de visitas
Descuentos por grupo

Estrategias de Plaza o Distribucin
Venta personal
Corporativa
Individual
Promotores de turismo

Telemercadeo
Corporativo
Individual


Estrategias Publicitarias
Seleccin de Medios Publicitarios:

Medios masivos
Prensa

Medios Alternativos
Brochures
Vallas
Afiches de mapas
Artculos promocionales
Pgina Web
Correos electrnicos
CDs
Telefax
Correo directo




148



ESTRATEGIA DE RECOPILACION DE INFORMACION

TACTICA : BASE DE DATOS


OBJETIVO: Recopilar informacin que sea utilizada para realizar un plan de mercadeo directo
integrado e incrementar la afluencia de turistas al hotel.


IMPORTANCIA: Una base de datos es el primer paso para la implementacin de un plan de
mercadeo directo integrado, de ella se deriva toda la informacin para mantener una comunicacin
directa con los clientes.


ALCANCE: Toda la informacin recopilada de los clientes que se hospedan ser utilizada para
alimentar la base de datos y ser de utilidad para todas las reas funcionales del hotel.


a. Diseo de base de datos. Ver modelo en Pg. 148 y 149

b. Alimentacin de base de datos, por medio de formulario de registro
el cual ser completado por los clientes al visitar el hotel.
Ver modelo en Pg. 150






ACCIONES

c. Actualizacin de base de datos. Se realizar por medio de un
formulario de actualizacin de datos cuando se verifique que ha habido
algn cambio. Ver modelo en Pg. 151


HUMANOS: Se involucrar a personal dedicado a la venta de
reservaciones.
Recepcionista del hotel.
Tcnico de soporte tcnico para base de datos.


TECNICOS: Se requerir de Computadora con Software Acces Base
Conexin a Internet.








RECURSOS


FINANCIEROS:
$800.00 Computadora
$300.00 Diseo de base de datos.

PERIODO DE
EJECUCIN

En forma permanente a partir del inicio del plan.

RESPONSABLE

Gerente o propietario del hotel.



149


MODELO DE BASE DE DATOS PARA PERSONA NATURAL























150
MODELO DE BASE DE DATOS PARA PERSONA JURIDICA


















.
MODELO DE FORMULARIO PARA RECOPILACIN DE DATOS



151


Nombre:
DUI:
Direccin:
Telfono particular: Telfono de Trabajo:
Fax: e-mail:
Ocupacin:
Fecha de Nacimiento: Estado Civil:
Nombre de Cnyuge:
Grupo familiar: Vehculo:
Fecha de boda:
Fecha de visita:
Das Hospedado:








Nombre de empresa:
Direccin:
NIT: Telfono :
Fax: e-mail:
No. de trabajadores:
Nombre de contacto:
Fecha de visita:
Das Hospedados:





FORMULARIO DE REGISTRO
(Personas Naturales)
FORMULARIO DE REGISTRO
(Personas J urdicas)



152
MODELO DE FORMULARIO PARA ACTUALIZACIN DE DATOS



Nombre:
DUI:
Direccin:
Telfono particular: Telfono de Trabajo:
Fax: e-mail:
Ocupacin:
Fecha de Nacimiento: Estado Civil:
Nombre de Cnyuge:
Grupo familiar: Vehculo:
Fecha de boda:
Fecha de visita:
Das Hospedado:








Nombre de empresa:
Direccin:
NIT: Telfono :
Fax: e-mail:
No. de trabajadores:
Nombre de contacto:
Fecha de visita:
Das Hospedados:





FORMULARIO DE ACTUALIZACIN DE DATOS
(Personas J urdicas)
FORMULARIO DE ACTUALIZACIN DE DATOS
(Personas Naturales)



153

ESQUEMA DEL DISEO DE LA BASE DE DATOS.

ESQUEMA No.1



























Fuente: Equipo de trabajo


Descripcin del esquema:

La base de datos debe contener una recopilacin organizada de datos sobre clientes
actuales, potenciales o futuros. Debe ser accesible y manejable, dirigida a alcanzar
los objetivos de mercadeo y debe permitir la obtencin de informacin selectiva, con
el objeto de conseguir el incremento de demanda y mantener las relaciones con el
cliente.


BASE
DE DATOS
Realizacin de
Telemercadeo
Venta Personal
Correo Directo
E-Marketing

Clientes que
visitan el hotel
Mercado
Objetivo
Mantenimiento
de Relaciones
con clientes
Retroalimentacin



154




ESTRATEGIA DE SERVICIO
TACTICA : SERVICIOS DE GUAS TURSTICOS

OBJETIVO: Brindar servicios adicionales a los que ya cuenta el hotel a travs de tours a lugares de
mayor atraccin turstica.

IMPORTANCIA: Se di versifican los servicios para una mayor satisfaccin de los turistas.


ALCANCE: Los huspedes que se interesan por la cultura de la zona y por explorar ms la zona.


a. Determinar rutas de tours.


b. Contratacin de guas tursticos.






ACCIONES

c. Capacitar a las personas contratadas acerca de la cultura e historia propia
de la regin.


HUMANOS: Dos guas tursticos que trabajarn fines de semana.

TECNICOS: No se requieren.





RECURSOS


FINANCIEROS: Sueldo mensual de guas tursticos $160.00


PERIODO DE
EJECUCIN

Durante el desarrollo del plan.

RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.







155



ESTRATEGIA DE PRECIO
DESCUENTOS
TACTICA: DESCUENTOS POR FRECUENCIA DE VISITAS

OBJETIVO: Premiar la preferencia de los clientes actuales que frecuentan el hotel por ms de dos
ocasiones durante el ao y atraer ms turistas manteniendo su fidelidad por medio de la
implementacin de promociones.



IMPORTANCIA: Mantener una relacin estrecha con el cliente, satisfaciendo sus necesidades y
expectativas sobre las promociones que pueda encontrar en un hotel.


ALCANCE: Se pretende alcanzar una mayor preferencia, tanto de los clientes actuales como de
los posibles clientes.


a. Establecer sobre qu servicios se implementarn descuentos, para el
caso se toma como ejemplo los descuentos sobre el valor del hospedaje.


b. Determinar el porcentaje de descuento y la duracin estimada de estos.
Ver tabla de descuentos-






ACCIONES

c. Dar a conocer masivamente la estrategia, por medio de las estrategias
de mercadeo directo implementadas, correo directo, e-marketing,
telemercadeo y por medio de la venta personal.


HUMANOS: Las personas que efectuarn esta estrategia pueden ser las
mismas personas que se encarguen de la venta personal.


TECNICOS: PC con base de datos.







RECURSOS


FINANCIEROS: Los descuentos oscilarn entre el 10% y el 30% de los
costos normales que son $10.00 +IVA por habitacin.


PERIODO DE
EJECUCIN

Esta estrategia ser ejecutada en las siguientes dos semanas de ejecucin
del plan de mercadeo.


RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.




156









MODELO DE TABLA DE DESCUENTOS POR FRECUENCIA DE VISITAS




No. de Visitas (al ao)

% Descuento

2 veces al ao

10%

3-4 veces al ao

20%

5 a ms

30%

















Observacin:
Los descuentos aplican nicamente en alojamiento y uso de
instalaciones, no incluye en consumo de alimentacin.



157




ESTRATEGIA DE PRECIO
DESCUENTOS
TACTICA: DESCUENTOS POR GRUPOS




OBJETIVO: Captar la atencin de empresas e instituciones a travs de proporcionar descuentos
especiales por estada en el hotel.


IMPORTANCIA: Lograr una mayor preferencia de las instituciones para realizar sus actividades
grupales.


ALCANCE: Se pretende cubrir a empresas u organizaciones nacionales que realicen actividades
grupales tales como seminarios, retiros o cualquier otro evento.



a. Determinacin del porcentaje de descuento que se implementar.
Ver tabla de descuento.


b. Definir polticas de descuento que sean atractivas.







ACCIONES

c. Presentar a las instituciones y empresas una propuesta de
descuento para sus eventos corporativos, para el caso se presenta
una tabla de descuentos aplicable de acuerdo al nmero de
personas que participarn en algn evento o se hospeden en el
hotel.


HUMANOS: Recursos humanos dedicados a la venta personal.

TECNICOS: Se utilizar la base de datos existente.






RECURSOS

FINANCIEROS: Los descuentos sern entre el 8 y 12% de costos
normales.


PERIODO DE
EJECUCIN

Once meses

RESPONSABLE

El administrador o propietario del hotel.



158





MODELO DE TABLA DE DESCUENTOS POR GRUPOS



GRUPOS DE PERSONAS

% DESCUENTO

3-5 Personas

10%

6-10 Personas

15%

11-20 Personas

25%

21 a ms personas

30%












Observacin:
Los descuentos aplican nicamente en alojamiento y uso de
instalaciones, no incluye en consumo de alimentacin.



159



ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIN
VENTA PERSONAL
TACTICA : VENTA PERSONAL ( CORPORATIVA)




OBJETIVO: Presentar a las empresas una opcin diferente para realizar sus actividades grupales.


IMPORTANCIA: Promover el hotel y estrechar los vnculos con las empresas por medio de la venta
directa.



ALCANCE: Empresas e instituciones nacionales



a. Establecer el contacto con la persona encargada dentro de la empresa.


b. Estructurar la presentacin de acuerdo al tipo de empresa que se visitar.






ACCIONES

c. Dar seguimiento a las visitas.



HUMANOS: Se requiere de uno a tres vendedores

TECNICOS: Equipo de computacin para desarrollar y preparar las
presentaciones.







RECURSOS


FINANCIEROS: El costo mensual ser de aproximadamente $50.00 en la
impresin de documentos. Adems viticos para vendedores de $300.00



PERIODO DE
EJECUCIN

Diez meses.

RESPONSABLE

El administrador o propietario del hotel.




160


ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIN
VENTA PERSONAL
TACTICA : VENTA PERSONAL (INDIVIDUAL)


OBJETIVO: Tener un mayor acercamiento con el cliente a travs del contacto directo, para exponer
los servicios de hotel.


IMPORTANCIA: Se puede conocer de primera mano, el inters que el cliente tiene y las
expectativas que posee sobre la visita al hotel.


ALCANCE:
Llegar a nuevos clientes que no se hayan hospedado en el hotel anteriormente y a los clientes que
se encuentran registrados en la base de datos.


a. Elaborar la correspondencia que se entregar a los clientes que se
visitarn.


b. Calendarizar las visitas.






ACCIONES

c. Desarrollar una presentacin de las diferentes opciones que puede
encontrar en el hotel que provoque expectativa al cliente. Por ejemplo
presentaciones en CDs.


HUMANOS: Se requiere de una a tres personas que lleven a cabo esta
estrategia, los cuales pueden estar asignados a distintas zonas del pas.



TECNICOS: Contar con equipo de computacin para preparar la
correspondencia que se entregar al cliente.








RECURSOS


FINANCIEROS: El costo mensual ser aproximadamente $50.00 en la
impresin de cartas y documentos que se entregarn al momento de la
visita y viticos para encargados de venta personal de aproximadamente
$300.00


PERIODO DE
EJECUCIN

Nueve meses.


RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.




161

ESQUEMA DE TACTICA PARA VENTA PERSONAL


ESQUEMA No.2

























Fuente: Equipo de trabajo





VISITA A
CONTACTO
INTRODUCCIN
EXPOSICIN
CIERRE DE LA
VENTA
MANEJO DE
OBJECIONES
SEGUIMIENTO POST
VENTA
CONFIRMACIN DE
LA RESERVACIN



162





ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIN
VENTA PERSONAL
TACTICA: VENTA DE SERVICIOS POR MEDIO DE PROMOTORES DE TURISMO.


OBJETIVO: Proponer los servicios del hotel a travs de una agencia de promocin de turismo,
para los turistas nacionales e internacionales.


IMPORTANCIA: Crear una alianza con promotores de turismo de tal forma, que ms personas
podrn conocer los beneficios del hotel, presentando a los turistas una opcin diferente para
descansar y distraerse.


ALCANCE: Turistas nacionales y extranjeros.

a. Evaluar opciones de agencias promotoras de turismo que pueden
considerarse apropiadas para el cumplimiento del objetivo.


b. Definir diversos paquetes que pueden ser ofrecidos a travs de las
agencias promotoras de turismo, donde el promotor de turismo se
encargar de ofrecer los servicios del hotel y promoverlo como parte del
destino turstico que comprende la zona de La Palma y San Ignacio.








ACCIONES

c. Establecer las condiciones de negociacin con los promotores de turismo
buscando el beneficio comn.

HUMANOS: Se requiere de una persona que se encargue de efectuar el
contacto con la agencia promotora de turismo; esta funcin puede
desarrollarla el responsable de Mercadeo, Gerente o propietario del hotel.


TECNICOS:
No se requiere de este recurso.






RECURSOS


FINANCIEROS:
Se negociarn los porcentajes de comisiones con los promotores de
turismo.

PERIODO DE
EJECUCIN

Ocho meses.

RESPONSABLE

El administrador, encargado de mercadeo o el propietario del hotel.



163



ESQUEMA DE VENTA A TRAVES DE PROMOTORES DE TURISMO

ESQUEMA No.3















Fuente: Equipo de trabajo




Pasos a seguir:

Para dar inicio a esta tctica se contactar con agencias promotoras de
turismo que tengan inters en ofrecer los servicios del hotel a nivel nacional e
internacional.
Se realizarn negociaciones para establecer el porcentaje de comisiones que
sern otorgadas a las agencias promotoras de turismo.
El encargado de mercadeo o propietario del hotel debe estar en contacto con
las agencias para informarlo de promociones que el hotel implemente.





CONTACTO CON PROMOTORES
SEGUIMIENTO
NEGOCIACIN DE COMISIONES



164



ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIN
TELEMERCADEO
TACTICA: TELEMERCADEO CORPORATIVO


OBJETIVO: Contactar telefnicamente a las empresas para ofrecer los servicios del hotel.



IMPORTANCIA: Tener acercamiento directo con los clientes y conocer las necesidades que pueden
ser satisfechas con los servicios que ofrece el hotel.


ALCANCE: Llegar a nuevos clientes y a los que ya se han hospedado en el hotel.



a. Elaborar guin de telemercadeo. Ver modelo.


b. Capacitar a la persona encargada de telemercadeo. Con temas como
Tcnicas de Ventas Telefnicas, Manejo de Objeciones en las Ventas
Telefnicas.





ACCIONES

c. Planificar y organizar el nmero de llamadas diarias y las empresas a las
que se llamarn.


HUMANOS: Se requiere una persona encargada de la funcin de
telemercadeo.


TECNICOS: Es necesario contar con aparato y lnea telefnica en buen
estado.




RECURSOS


FINANCIEROS: Se incurrir en consumo telefnico de aproximadamente
$200.00 mensuales.


PERIODO DE
EJECUCIN

Nueve meses.

RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.




165



ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCIN
TELEMERCADEO
TACTICA: TELEMERCADEO INDIVIDUAL




OBJETIVO: Llevar a cabo un seguimiento directo a travs de llamadas telefnicas a clientes
potenciales y destacar los beneficios que poseen en el hotel y que pueden satisfacer la necesidad
de los demandantes (comodidad ambiente natural).


IMPORTANCIA: Por medio de esta tctica se tendr un contacto directo con el cliente, por lo tanto
se puede obtener de primera mano el inters del cliente hacia los servicios del hotel y sus
expectativas.


ALCANCE: Llegar a nuevos clientes y dar seguimiento a los que ya se han hospedado en el hotel
anteriormente.


a. Elaborar guin de telemercadeo. Ver modelo.

b. Calendarizar y organizar el nmero de llamadas diarias y las personas a
las que se llamarn.






ACCIONES

c. Capacitar a persona encargada de telemercadeo con temas como
Estrategias de Ventas Telefnicas, Manejo de Objeciones en las Ventas
Telefnicas.

HUMANOS: Ser necesario una persona encargada de la funcin de
telemercadeo.


TECNICOS: Es necesario contar con aparato y lnea telefnica en buen
estado.






RECURSOS

FINANCIEROS: Se incurrir en consumo telefnico de aproximadamente
$200.00 mensuales.


PERIODO DE
EJECUCIN

Nueve meses.

RESPONSABLE:

Encargado de mercadeo, Administrador o propietario del hotel.



166

ESQUEMA DE TCTICA DE TELEMERCADEO CORPORATIVO E INDIVIDUAL

ESQUEMA No. 4






































Fuente: Equipo de trabajo




DESARROLLO DEL GUIN
EN TELEMERCADEO
CONTACTO CON
PERSONA CLAVE

EXIGE DECISION
SONDEAR LAS
NECESIDADES

EXPOSICION
INTRODUCCION
SONDEO DE
NECESIDADES
ARGUMENTOS
DE VENTAS
RESERVACIN

OBJECIONES
CIERRE DE LA
VENTA



167

MODELO DE GUION DE TELEMERCADEO CORPORATIVO


Buenos das!, Mi nombre es ____________________, y le estoy llamando
desde el Hotel La Palmita, del departamento de Chalatenango, el motivo de mi
llamada es porque necesito que me facilite el nombre del Gerente de
Recursos Humanos o del (J efe de Capacitacin) de su empresa.

Si pregunta, cual es el motivo de la llamada, entonces usted contesta:

Tengo en la pantalla de mi computadora, una invitacin en blanco para enviar
a su empresa, pero necesito saber a quien va ir dirigida.

Entabla una buena relacin con la recepcionista y pregunta por el nombre
de la persona contacto.


Buenos das Sr. / Sra.__________________, mi nombre es
___________________ y estoy llamando del Hotel La Palmita, ubicado en el
departamento de Chalatenango.

Sr. / Sra. _________________________, nosotros estamos invitando a un
seleccionado grupo de empresas a que nos visiten y disfruten de una
estada exclusiva en nuestro hotel durante la prxima capacitacin que
tengan programada para su personal.

Hemos diseado amplios salones de conferencia para que ustedes puedan
desarrollar sus actividades de capacitacin, contamos con espacios
acogedores que le permitirn un momento de esparcimiento sin igual.

En Hotel La Palmita ustedes podrn desarrollar sus actividades de
capacitacin con mucha tranquilidad y comodidad dentro de un agradable
ambiente de montaa.

Le invitamos a que transmita motivacin a sus empleados ofreciendo su
prxima capacitacin en un lugar diferente, lejos del ruido de la ciudad y
disfrutando de la naturaleza y del clima templado de la zona.

Djeme contarle que exclusivamente para su empresa y para darles una
cordial bienvenida hemos considerado los siguiente beneficios :

Descuentos en las tarifas regulares de las salas de conferencias
De lunes a jueves 15% de descuento
De viernes a domingo desde un 20% hasta un 30% de descuento



168
Slo tiene que hacer previamente su reservacin, y a partir de ese momento
ya se hace acreedor al descuento.

Y Como regalo de bienvenida usted, recibir un pintoresco regalito elaborado
por nuestros artesanos del Municipio de La Palma, el cual podr conservar como
recuerdo de su visita a este hermoso lugar.

Sr./ Sra. ________________________, le parece que le llame el da
__________, para confirmar si fue considerada nuestra propuesta.


Recuerde que mi nombre es ___________________, y para cualquier
consulta o reservacin estamos para servirle en nuestros nmeros telefnicos
No_______________________,


BIENVENIDOS A SU HOTEL LA PALMITA.






MODELO DE GUIN DE TELEMERCADEO INDIVIDUAL


Buenos das!, me gustara hablar con el Sr. / Sra.
_____________________________

Si pregunta, cual es el motivo de la llamada, entonces usted contesta:

El Hotel La Palmita, ubicado en el departamento de Chalatenango, est
extendiendo una invitacin personal al Sr. / Sra.______________________

Espera que le comuniquen e inicia la conversacin :


Buenos das Sr. / Sra.__________________, mi nombre es
___________________ y estoy llamando del Hotel La Palmita, ubicado en el
departamento de Chalatenango.

Sr. / Sra. _________________________, nosotros estamos invitando a un
seleccionado grupo de personas como usted a que disfruten de una estada
exclusiva en nuestro hotel durante: (las prximas vacaciones que se
avecinan); (durante el prximo fin de semana)



169
En Hotel La Palmita usted podr disfrutar con mucha tranquilidad y comodidad
dentro de un agradable ambiente de montaa.

La buena comida, los espacios acogedores y llenos de colorido, y los motivos
del arte de nuestra tierra le esperan en Hotel La Palmita.

Djeme contarle que para darle una cordial bienvenida hemos preparado
paquetes promocionales que no dudamos sern de su agrado:

Descuentos en las tarifas regulares de las habitaciones
De lunes a jueves 10% de descuento
De viernes a domingo desde un 15% hasta un 25% de descuento
Slo tiene que hacer en este momento su reservacin, y hacerse acompaar
al menos de una persona.

Y Como regalo de bienvenida usted, recibir un pintoresco regalito
elaborado por nuestros artesanos del Municipio de La Palma, el cual podr
conservar como recuerdo de su visita a este hermoso lugar.

Sr./ Sra. ________________________, ya por estar incluido en nuestra lista
de invitados especiales usted tiene el privilegio de contar con una habitacin
reservada; puesto que nos encantara tenerlo como nuestro husped,
Dgame...........le gustara que confirmramos en este momento su
reservacin?.

Recuerde que mi nombre es ___________________, y para cualquier
consulta o reservacin estamos para servirle en nuestros nmeros telefnicos
No_______________________,


BIENVENIDO A SU HOTEL LA PALMITA.


Feliz da.













170
MANEJO DE OBJECIONES

QUIERO PENSARLO
Pero Sr./Sra.________________________________, piense que en ningn hotel de
la ciudad usted podr disfrutar de la frescura del bosque y la musicalidad del ro que
rodea nuestro hotel.
La tranquilidad, el verdor, espacios acogedores llenos de colorido y los motivos del
arte de nuestra tierra solo los encontrar en Hotel La Palmita.
Adems nuestros descuentos son exclusivos para personas como usted.
Entonces Sr./ Sra. Efectuamos la reservacin.?

CONTINA QUERIENDO PENSARLO
Yo entiendo perfectamente que quiera pensarlo, lo que sucede es que se trata de
invitaciones muy exclusivas y sera una pena que deje pasar esta oportunidad en la
que usted podr con su familia (grupo de trabajo) disfrutar de algo que no es
usual; como un ambiente agradable, paz, tranquilidad, confort y frescura de las
montaas.
-Anmese a darse unas merecidas vacaciones, para qu da prefiere su
reservacin?

TENGO QUE CONSULTAR CON MI EMPRESA
Comprendo que debe consultar sobre esta nueva opcin que ahora le presentamos,
slo recuerde que se trata de una invitacin exclusiva para su empresa; nosotros
sentimos mucho no poder hacer esta misma invitacin a empresas que se dediquen
a la misma actividad (comercial) (social) que ustedes, pero ellas no me aparecen en
mi lista de invitados especiales.
Entonces le llamar el da de maana, para saber su respuesta.








171
NO TENGO DINERO
Lo entiendo perfectamente Sr./ Sra. ____________________________, pero todos
sabemos que por peor que este la situacin econmica siempre hay (un ao nuevo
que festejar), ( unas vacaciones que disfrutar) y que en esas ocasiones salimos ha
compartir con nuestra familia. Por qu gastar ms en una cena familiar preparada en
casa; o en un viaje a otro pas vecino, cuando puede hacer uso de nuestro
fantstico descuento de hasta el 30% por estada en nuestro hotel.
Y como valor agregado usted realmente descansar y podr efectuar un tour por las
montaas ms altas de nuestro pas en las que puede percibir un clima sumamente
agradable y podr visualizar hermosos paisajes de nuestro pas. Ser una
experiencia espectacular.
- Dgame mantenemos su reservacin?

VIVO MUY LEJOS
Yo entiendo su posicin, muchos de nuestros clientes se sintieron igual, pero
encontraron que vale la pena desplazarse hasta aqu para descansar
verdaderamente, adems se sintieron maravillados con la tranquilidad que aqu se
respira con los tours que pudieron realizar y conocer ms los hermosos lugares
que posee el departamento de Chalatenango. Si usted est dispuesto a venir, le
garantizamos que no se arrepentir y le aseguramos que el trato personal ser el
mejor que haya recibido.

POR QU EL HOTEL EST HACIENDO ESTO?
Esta es la situacin de ganar.............., usted gana por ahorrar con nuestros
descuentos y disfrutar de una estada llena de tranquilidad y nosotros ganamos al
decirle usted a sus amistades cuanto ha disfrutado de los beneficios que nuestro
hotel ofrece, en habitaciones, y restaurante. As que le damos las gracias desde ya
por dar buenas recomendaciones nuestras; vamos a confirmar su invitacin
ahora?





172




ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS MASIVOS
TACTICA : ANUNCIO DE PRENSA (SECCION CLASIFICADOS)


OBJETIVO: Utilizar un medio de comunicacin masivo para dar a conocer el hotel como opcin
para el descanso de los turistas.


IMPORTANCIA: Por este medio se logra llegar a ms personas ya que es accesible por su bajo
costo y mayor alcance.


ALCANCE: Por ser un medio de circulacin nacional existe la oportunidad de darse a conocer
en todo el territorio e incluso internacionalmente.


a. Definir el nombre del diario en el que se publicar el anuncio.

b. Los anuncios sern publicados en los clasificados, en la seccin Viajes
y excursiones. Ver modelo.





ACCIONES

c. Diseo del anuncio.


HUMANOS: Encargado de mercadeo, ser el responsable de hacer el
contacto con el peridico.


TECNICOS: No se requerirn.





RECURSOS


FINANCIEROS:
Los costos financieros estn comprendidos aproximadamente en $150.00


PERIODO DE
EJECUCIN

Esta estrategia ser ejecutada en las siguientes dos semanas de
aprobacin del plan de mercadeo. Las publicaciones se realizarn dos
semanas antes de las temporadas altas.


RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.




173






MODELO DE ANUNCIO DE PRENSA

SECCIN CLASIFICADOS









































174


ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA : ELABORACION DE BROCHURE



OBJETIVO: Lograr contacto directo con el mercado a travs de este medio impreso con impacto
visual, informando los servicios que proporciona el hotel.

IMPORTANCIA: Es un medio de comunicacin que es atractivo visualmente y se convierte en un
medio eficaz, su costo es bajo y proporcionar la informacin necesaria para que el cliente se motive
a llamar o visitar el hotel.


ALCANCE: Ser distribuido a los turistas que visitan el hotel, as como a personas referidas que
tengan inters en visitar los hoteles de la zona.


a. Diseo del arte de Brochure. Ver modelo


b. Distribucin al mercado por correo en meses previos a las temporadas
altas.






ACCIONES

c. Distribucin directa, durante los fines de semana en kioscos, en el hotel y
a travs de la venta personal.


HUMANOS: Un diseador grfico.

TECNICOS: No se requieren





RECURSOS


FINANCIEROS: Diseo de Arte tamao carta: $190.00
Impresin de 1000 brochures en papel couch base 80: $450.00


PERIODO DE
EJECUCIN

Once meses

RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.






175



MODELO DE BROCHURE



















CONTENIDO INTERNO
11 Pulgadas
8
.
5

P
u
l
g
a
d
a
s




176





















CONTENIDO EXTERIOR (BROCHURE)
11 Pulgadas
8
.
5

P
u
l
g
a
d
a
s




177



ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA : VALLAS PUBLICITARIAS


OBJETIVO: Persuadir a las personas que transitan por el lugar para que visiten las instalaciones
del hotel.

IMPORTANCIA: Esta estrategia ejerce una mayor atraccin entre los mejores candidatos a
clientes; asimismo, podra determinar el nivel de aceptacin de la estrategia. Las vallas publicitarias
permitirn que los automovilistas y peatones puedan informarse sobre la existencia y ubicacin del
hotel.


ALCANCE: Turistas que transitan por la carretera y que buscan un lugar para alojarse.



a. Diseo de valla. Ver modelo


b. Determinar los lugares estratgicos en que se puede colocar. Se
recomiendan las siguientes ubicaciones:
- Boulevard Constitucin.
- Boulevard del Ejercito Nacional.






ACCIONES

c. Contactar a las empresas dedicadas a la instalacin y mantenimiento de
vallas.


HUMANOS: Encargado de mercadeo que realice contactos con las
empresas que instalan y dan mantenimiento a vallas.


TECNICOS: No se necesitar de este recurso, se contratar a terceros
para que se encarguen de la instalacin y mantenimiento de las vallas.








RECURSOS

FINANCIEROS:
2 Vallas Estandar de 9x 3 Mts. Costarn $1,800.00


PERIODO DE
EJECUCIN

Durante 6 meses consecuti vos.

RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.




178




MODELO DE VALLA PUBLICITARIA














3

M
e
t
r
o
s

9 Metros



179




ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: AFICHES DE MAPAS



OBJETIVO: Orientar a los turistas sobre la ubicacin geogrfica del hotel, destacando su ubicacin
estratgica.


IMPORTANCIA: Permite ubicar en una forma clara la ruta hacia el hotel, as como los lugares
tursticos aledaos.


ALCANCE: Turistas nacionales y extranjeros.


a. Diseo de un mapa de ubicacin, de fcil entendimiento y con
ilustraciones del lugar. Ver modelo.


b. Contactar con imprenta para la elaboracin del mapa.







ACCIONES

c. Distribucin de mapas en los kioscos existentes ubicados en la entrada
del municipio de La Palma y San Ignacio.


HUMANOS: Encargado de mercadeo para hacer contacto con posibles
empresas patrocinadoras.
Encargado de distribucin de mapas.

TECNICOS: No se requerirn.





RECURSOS


FINANCIEROS: $300.00 por mil impresiones del mapa.


PERIODO DE
EJECUCIN

Once meses.

RESPONSABLE

Gerente o propietario del hotel.







180


MODELO DE MAPA DE UBICACIN DE HOTEL









181


ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA : DISTRIBUCION DE ARTCULOS PROMOCIONALES

OBJETIVO: Obsequiar a los clientes que visitan el hotel un estmulo que haga recordar a los
turistas que estuvieron hospedados en l.


IMPORTANCIA: Los artculos promocionales constituyen una estrategia para mantener la marca en
la mente del comprador.


ALCANCE: Huspedes del hotel.


a. Determinacin de artculos promocionales. (Artesanas
representativos de La Palma). Ver modelos.

b. Adquirir artculos promocionales.







ACCIONES

c. Obsequiar diferentes artculos promocionales a los clientes, cuando
se retiren del hotel.



HUMANOS: Recepcionista del hotel, encargados de venta personal.


TECNICOS: No se requerirn








RECURSOS


FINANCIEROS:
$200.00 Diferentes tipos de artesanas por ejemplo, cruces, cofres,
llaveros.

PERIODO DE
EJECUCIN

Doce meses.

RESPONSABLE

Gerente o propietario del hotel.




182



MODELOS DE ARTICULOS PROMOCIONALES PROPUESTOS













































183

ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: PAGNA WEB


OBJETIVO: Difundir los servicios que brinda el hotel por un medio electrnico masivo que pueda ser
consultado a nivel nacional o internacional.

IMPORTANCIA: Aprovechamiento de medios tecnolgicos audio-visuales.


ALCANCE: Turistas nacionales y extranjeros.



a. Diseo de pgina Web. Ver modelo.


b. Divulgar al mercado la direccin de pgina Web por medio de la
implementacin de las tcticas que apliquen para tal fin, planteadas en el
plan.





ACCIONES

c. Mantenimiento y actualizacin de pgina.


HUMANOS: Tcnico para mantenimiento.


TECNICOS: Conexin a Internet
Computadora.




RECURSOS


FINANCIEROS: Diseo y mantenimiento de pgina $350.00


PERIODO DE
EJECUCIN

Doce meses.

RESPONSABLE
Fuerza de ventas
Encargado de mercadeo
Propietario






184
MODELO DE PAGINA WEB






Descripcin: La pgina contendr las imgenes del hotel, una resea histrica,
descripcin grfica de la ubicacin geogrfica, un link de acceso a los servicios que
brinda y las tarifas, adems una galera de fotografas de las instalaciones y de
lugares aledaos.





185


ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: CORREOS ELECTRNICOS


OBJETIVO: Llegar directamente a los turistas a travs de un medio moderno y electrnico enviando
correos electrnicos para informar sobre los servicios y promociones.

IMPORTANCIA: Es un medio moderno y accesible que permite estrechar las relaciones con los clientes
al enviarles un mensaje personalizado a su cuenta de correo electrnico.


ALCANCE: Turistas que se han registrado al visitar el hotel o captados por medio de visitas directas as
como a mercados considerados latentes.


a. Diseo de texto y elementos visuales que capten la atencin de los
destinatarios. Ver modelo.


b. Envo de correo.






ACCIONES

c. Retroalimentacin, confirmar que los correos fueron recibidos.


HUMANOS: Personal encargado de la venta personal.
Encargado del diseo y mantenimiento del texto.
Personal de ventas.


TECNICOS: No se requerirn.







RECURSOS


FINANCIEROS
Costo de conexin a Internet $360.00

PERIODO DE
EJECUCIN

Doce meses

RESPONSABLE

Fuerza de ventas
Encargado de mercadeo
Propietario






186


MODELO DE CORREO ELECTRNICO








187








ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA DISTRIBUCIN DE CDs


OBJETIVO: Proveer a los turistas y a las empresas de un recurso visual y auditivo que informe de los
servicios que se ofrecen y que resulte cmodo y prctico.

IMPORTANCIA: Es un recurso de mercadeo directo que resulta eficaz para transmitir informacin,
adems que cuenta con enlaces a la pgina web.


ALCANCE: Turistas y empresas interesadas en visitar un hotel o realizar un evento.


a. Diseo de contenido de CDs. Ver modelo.

b. Reproduccin de CDs





ACCIONES

c. Distribucin de CDs a personas que visitan el hotel o por medio de
visitas personales.


HUMANOS: Personal encargado de la venta personal.

TECNICOS: Reproductor de CDs.
Computadora




RECURSOS


FINANCIEROS: $31.00 Reproductor de CDs
$50.00 compra de 200 CDs.


PERIODO DE
EJECUCIN

Esta tctica ser ejecutada en las siguientes dos semanas de aprobacin del
plan de mercadeo.


RESPONSABLE

Fuerza de ventas
Encargado de mercadeo
Propietario



188

MODELO DE CD







































La informacin que tendr el CD ser la misma que se encuentra en la pgina Web,
de igual forma contendr un link para ingresar a la pgina Web.





189


ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: ENVO DE TELEFAX


OBJETIVO: Llegar al mercado objetivo, enviando informacin que despierte el inters por los
diferentes servicios que ofrece el hotel.


IMPORTANCIA: Utilizar un medio de comunicacin que es accesible y eficaz para el envo de
informacin a organizaciones.


ALCANCE: Lograr un mayor posicionamiento en las empresas e instituciones que desarrollan
algn tipo de actividad con su equipo de trabajo.


a. Disear la informacin que ser enviada a los clientes actuales y
potenciales. Ver modelo.


b. Enviar el mayor nmero de telefax posibles para informar sobre los
servicios del hotel.







ACCIONES

c. Confirmar telefnicamente el recibo del fax.


HUMANOS: Se requiere de una persona que se encargue del envo de fax,
esta persona puede ser la misma que se encargue de telemercadeo.


TECNICOS: Se necesita de un aparato de telefax para echar a andar la
tctica.






RECURSOS


FINANCIEROS:
Pago de consumo telefnico $200.00


PERIODO DE
EJECUCIN

Nueve meses.

RESPONSABLE

El administrador o encargado de mercadeo.






190
MODELO DE TELEFAX



San Salvador, 09 septiembre de 2006.

Licenciado
Ricardo Durn
Gerente General
Industrias Comestibles, S.A. de C.V.
Presente


Estimado Lic. Durn:

Reciban con la presente un atento y cordial saludo de su Hotel La Palmita,
acompaado de nuestros mejores deseos de xito en el desarrollo de sus labores.

En esta oportunidad nos dirigimos a usted para extenderle una invitacin para que
visite nuestro Hotel La Palmita, en el departamento de Chalatenango y descubra las
ofertas y tarifas diferenciadas que hemos preparado para esta temporada, en la que
junto a su familia o amigos podr disfrutar de este hermoso paisaje rodeado de pinares
y un clima sumamente agradable.

Permtanos servirle y experimentar la comodidad y grandes ventajas que solo Hotel
La Palmita le ofrece.


Atentamente,


Alfredo Jimnez
Gerente



Carretera Troncal del Norte, Km. 84 a mano derecha de entrada a Ciudad de La
Palma, Departamento de Chalatenango.
Tel: 2335-9012
Pg. Web www.hotellapalmita.com.sv



191


ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TACTICA: CORREO DIRECTO (PERSONAL)


OBJETIVO: Despertar el inters y obtener un acercamiento directo con los demandantes de
servicios hoteleros, presentando de forma escrita los beneficios del hotel.

IMPORTANCIA: Comunicar por un medio escrito visualmente atractivo, los servicios que ofrece el
hotel para captar la atencin del cliente.


ALCANCE: Los destinatarios de la correspondencia sern personas consideradas clientes reales y
potenciales dentro del territorio nacional.



a. Diseo de carta de presentacin de servicios y folletos que se incluirn
dentro de los sobres. Ver modelo.


b. Envo de correspondencia al servicio de correo nacional.






ACCIONES

c. Dar seguimiento para confirmar que los destinatarios recibieron la
correspondencia y recoger sus impresiones telefnicamente.


HUMANOS: Secretaria y encargado de telemercadeo.

TECNICOS: No se requerirn.






RECURSOS


FINANCIEROS:
Aproximadamente $60.00 en compra de estampillas.



PERIODO DE
EJECUCIN

Esta tctica ser ejecutada en las siguientes dos semanas de aprobacin
del plan de mercadeo, repitiendo la accin cada tres meses.


RESPONSABLE

La persona responsable ser el encargado de mercadeo, el administrador
del hotel o el propietario del hotel.







192

ESTRATEGIA PUBLICITARIA
MEDIOS ALTERNATIVOS
TCTICA: CORREO DIRECTO (CORPORATIVO)


OBJETIVO: Realizar un acercamiento directo con las empresas usuarias de servicios hoteleros a
travs de correspondencia escrita.


IMPORTANCIA: Estrechamiento de los vnculos con empresas de una forma directa,
persuadindolos para hacer uso de los servicios del hotel, con fines de capacitaciones u otros
eventos.



ALCANCE: Empresas u organizaciones que realicen capacitaciones y otros eventos.

a. Diseo de texto que contendr la carta. Ver modelo.



b. Envo de correspondencia por el correo nacional.







ACCIONES

c. Dar seguimiento para confirmar que los destinatarios recibieron la
correspondencia.


HUMANOS: Secretaria y encargado de telemercadeo.

TECNICOS: No se requerirn.





RECURSOS


FINANCIEROS: $30.00 Mensuales por compra de estampillas.


PERIODO DE
EJECUCIN

A partir de la 3ra. semana de iniciado el plan.

RESPONSABLE

El administrador o propietario del hotel.






193
MODELO DE CORREO DIRECTO PERSONAL

San Salvador, 09 septiembre de 2006.

Seor:
Ernesto Villareal
Presente

Estimado Seor Villareal :

Reciban con la presente un atento y cordial saludo de su Hotel La Palmita,
acompaado de nuestros mejores deseos de xito en el desarrollo de sus labores.

En esta oportunidad nos dirigimos a usted para extenderle una invitacin para que
visite nuestro Hotel La Palmita, en el departamento de Chalatenango y descubra las
ofertas y tarifas diferenciadas que hemos preparado para esta temporada, en la que
junto a su familia o amigos podr disfrutar de este hermoso paisaje rodeado de
pinares y un clima sumamente agradable.

Permtanos servirle y experimentar la comodidad y grandes ventajas que solo el
hotel de montaa Hotel La Palmita le ofrece.

Atentamente,

Alfredo Jimnez
Gerente






Carretera Troncal del Norte, Km. 84 a mano derecha de entrada a Ciudad de La
Palma, Departamento de Chalatenango.
Tel: 2335-9012
Pg. Web www.hotellapalmita.com.sv



194
MODELO DE CORREO DIRECTO CORPORATIVO

San Salvador, septiembre de 2006.

Licenciado
Ricardo Durn
Gerente General
Industrias Comestibles, S.A. de C.V.
Presente

Estimado Licenciado Durn:

Sirve la presente para saludarles y desearles xitos en el desarrollo de sus labores
profesionales.

En esta oportunidad queremos hacerles extensiva una invitacin, para que visiten su
Hotel La Palmita en el departamento de Chalatenango y descubran las ofertas y
paquetes que hemos preparado especialmente para ustedes.

Estos paquetes incluyen descuentos corporativos y tarifas especiales en fines de semana.
Ponemos a su disposicin nuestros amplios salones equipados, ideales para seminarios,
capacitaciones o convivios.

Permtanos servirles y experimentar la comodidad y grandes ventajas que solo Hotel La
Palmita, en el departamento de Chalatenango, les ofrece.

Atentamente,

Alfredo Jimnez
Gerente





Carretera Troncal del Norte, Km. 84 a mano derecha de entrada a Ciudad de La
Palma, Departamento de Chalatenango.
Tel: 2335-9012
Pg. Web www.hotellapalmita.com.sv



195





MODELO DE SOBRE PARA ENVO DE CORREO DIRECTO



























Sr. Ernesto Villareal
Col. Europa, Calle Real, # 409
San Salvador
Carretera Troncal del Norte, Km. 84 entrada a La Palma, Chalatenango
Tel. 2335-9012 www.hotellapalmita.com



196
3. ETAPA III MECANISMOS DE EVALUACION Y CONTROL

HERRAMIENTAS DE EVALUACION Y CONTROL

Para conocer la efectividad del Plan de Mercadeo Directo Integrado, es necesario
evaluarlo peridicamente, tomando en cuenta una buena planificacin, con lo que se
lograr el resultado de los objetivos esperados.

Difcilmente se puede saber si se han cumplido los objetivos, si no se tiene una forma
de medir los resultados a travs de indicadores que orienten el proceso.
Los indicadores son un elemento imprescindible en las polticas de gestin de
calidad, aunque no el nico. La base de la planificacin es el conocimiento de la
realidad actual, y eso slo se consigue midiendo los parmetros que determinan el
resultado de la demanda.

No bastan indicadores que informen de los resultados alcanzados, sino que tambin
son necesarios indicadores sobre la eficiencia con la que se consiguen esos
resultados y sobre el grado de satisfaccin del cliente receptor del servicio hotelero.
Es conveniente pasar una primera etapa de prueba para detectar deficiencias y
hacer ajustes antes de la etapa de medicin normalizada.

El control es un proceso mediante el cual se garantiza que los comportamientos y el
desempeo se ajustan a los estndares del hotel, entre los que se encuentran reglas,
procedimientos, estrategias y objetivos.

PROCESAMIENTO DE RESULTADOS

Para verificar los resultados obtenidos a travs de la ejecucin del plan se debern
llevar a cabo reuniones con el encargado de mercadeo o de ventas a fin de obtener
calificacin a diversos criterios con los que se pueda medir la eficiencia y eficacia de
las estrategias que se implementen para el logro de los objetivos planteados.




197
NOMBRE DE TCTICA:___________________

Factores: 1.
trimestre
2.
trimestre
3.
trimestre
4.
trimestre
Nivel de satisfaccin
Optimo Bueno Regular
Cantidad de turistas
hospedados

No. De das hospedados
No. De eventos
realizados

Satisfaccin del cliente*

Observaciones


* Escala de 1-10

INFORMES DE EVALUACION Y CONTROL

El control del Plan anual permite al hotel asegurarse de que las metas establecidas
se alcancen, durante el desarrollo de las estrategias planteadas.
Se debern establecer procedimientos que nos permitan medir la eficacia de cada
una de las acciones, as como determinar que las tareas programadas, se realicen
en la forma, mtodo y tiempo previsto.
Por lo que para la realizacin del presente plan, se sugiere implementar un control
correctivo, el cual es un mecanismo que tiene por objeto reducir o eliminar
acciones o resultados indeseables y por ende, conseguir el apego a los reglamentos
y las normas del hotel.
La persona encargada del Plan, deber llevar a cabo reuniones peridicas a
conveniencia, con las personas que tenga a su cargo las diferentes estrategias de
Mercadeo Directo, con el fin de evaluar o medir la eficacia de las estrategias que se
han propuesto para incrementar la demanda de turistas.
El cumplimiento de los objetivos del plan dependern en gran manera de las diversas
estrategias que se implementarn, es por eso que estas deben ser evaluadas
peridicamente.
Los beneficios derivados de la evaluacin y control son: mejoramiento de los
mtodos de trabajo utilizados y reconocimiento temprano de tendencias positivas o
negativas del desarrollo.



198
A continuacin se presenta un modelo para el control y evaluacin de resultados, el
cual puede ser ajustado en algunos elementos que se consideren oportunos, a fin de
que se perfile de acuerdo a las necesidades, funcionamiento y desarrollo del hotel.

CUMPLIMIENTO TACTICA / ACTIVIDAD
CANTIDAD
SI NO
% OBSERVACIONES


BASE DE DATOS
- Actualizacin
- Mantenimiento





BROCHURE
- Enviados por correo
- Entregados en Kioscos
- Entregados en hotel




VALLAS PUBLICITARIAS
- Instalacin
- Mantenimiento

ANUNCIO DE PRENSA
- Publicaciones





PROMOCION DE VENTAS
(DESCUENTOS)
- Descuentos del 10%
- Descuentos del 20%
- Descuentos del 30%




ARTICULOS PROMOCIONALES
Articulo No.1
Artculo No.2
Artculo No. 3



VENTA PERSONAL
Resultados positivos
Resultados negativos



TELEMERCADEO
Confirmaciones realizadas
Llamadas sin resultado positivo



CORREO DIRECTO
Correspondencia individual
Correspondencia Corporativa

PAGINA WEB
No. De visitantes que ha ingresado



E-MAIL
Posee confirmacin de ledos
No confirmados

CDs
Entregados




KIOSCOS
Brochures entregados
Mapas entregados
Tiempo de entrega (No. de das)

GUIAS TURSTICOS
Cantidad de personas participantes



199

G. PLAN DE IMPLEMENTACION

1. OBJETIVOS


1.1. Objetivo General


Lograr que los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y San
Ignacio, implementen el Plan de Mercadeo Directo Integrado, para
incrementar la demanda de turistas.


1.2. Objetivos Especficos


Orientar a los propietarios de los hoteles de La Palma y San Ignacio para
implementar el plan de mercadeo directo integrado.


Establecer la implementacin escalonada de cada una de las estrategias a fin
de que cada una sea desarrollada en el momento oportuno.


Determinar a las personas responsables de la implementacin del plan de
mercadeo directo integrado, para medir el nivel de resultados del mismo.







200
2. IMPORTANCIA
La implementacin del Plan de Mercadeo Directo Integrado esta fundamentado en la
realizacin de los objetivos que pretenden incrementar la demanda de turistas en los
hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio, por tal motivo se debe velar
por la implementacin del Plan de Mercadeo y de cada una de las estrategias que se
han planteado para alcanzar una mayor eficacia de respuesta por parte de los
turistas y de las personas que se hospedan en los hoteles de montaa.

3. RESPONSABLES
El Plan de Mercadeo Directo Integrado, debe ser monitoreado y controlado de
manera continua, as como tener una persona responsable de realizar el control en
las diferentes estrategias.
Por lo que para el presente plan la persona responsable de la implementacin ser la
persona encargada del rea de mercadeo o en su defecto el gerente del hotel.

4. RECURSOS
Para la implementacin del plan y para alcanzar los objetivos deseados, se debe
contar con recurso humano, material y financiero para lo cual se presenta una
propuesta de los recursos que se considera necesarios para echar a andar el plan.
El recurso financiero se detalla a travs del presupuesto destinado para la
implementacin detallado ms adelante.
RECURSO HUMANO
RECURSO MATERIAL
Encargado de ventas 2 computadoras
Encargado de mercadeo 1 Impresor
2 vendedores de campo 2 Aparatos telefnicos
2 vendedores de planta 1 Aparato Telefax
1 asistente de mercadeo Papelera
2 personas temporales para kioscos




201
5. PLAN DE DIVULGACION
La divulgacin del presente plan corresponde al gerente o propietario del hotel,
quien deber dar a conocer al personal involucrado cada uno de los puntos
detallados y propuestos en el Plan, Estos pueden ser expuestos en forma verbal;
sin embargo, debe contemplar que a travs de un documento escrito es mucho ms
segura y efectiva la respuesta que puede obtener de los empleados para la ejecucin
del mismo.

6. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MERCADEO
DIRECTO INTEGRADO.
CANTIDAD ACTIVIDAD /
PRODUCTO
MONTO
1 Base de datos $ 300.00
1000 Diseo e impresin de
Brochure.
$ 640.00
2 Vallas publicitarias $1,800.00
10 publicaciones Anuncio de prensa $ 150.00
Venta personal $4,100.00
Telemercadeo $ 1.800.00
Telefax $ 1.800.00
2 Guas Tursticos $160.00
Correo Directo $ 150.00
1 Diseo y mantenimiento
de pgina WEB
$ 350.00
200 CDs $ 50.00
Correo electrnico $ 360.00
1000 Mapas $ 300.00
SUB TOTAL $11,960.00
Imprevistos 10% $ 1,196.00
TOTAL GENERAL $13,156.00




202

7. EQUIPO PARA LA IMPLEMENTACION


CANTIDAD DESCRIPCION VALOR
2 Computadoras $1,200.00
1 Impresor $100.00
2 Aparatos telefnicos $50.00
1 Aparato Telefax $30.00
1 Aparato reproductor de
CDs
$31.00
TOTAL $1,411.00












203

8. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO.


1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Base de Datos
2 Anuncio de Prensa
3 Publicidad Brochure
4 Publicidad vallas
5 Prom.de ventas Personal
6 Prom de ventas Corporativa
7 Prom.de ventas Artculos
8 Venta personal
9 Venta corporativa
10 Venta a Promotores de Tur.
11 Telemercadeo personal
12 Telercadeo corporativo
13 Telefax
14 Correo Directo Personal
15 Correo Directo Corporativo
16 Guas tursticos
17 Kioscos (Distrib. de mapas)
18 e-marketing Correo electr.
19 e-marketing Pag. Web
20 e-marketing CDs
CRONOGRAMA ACTIVIDADES
PLAN DE MERCADEO DIRECTO INTEGRADO
Abril Mayo J unio
TACTICAS
Enero Febrero Marzo Septiembre
2006 2007
J ulio Agosto Octubre Noviembre Diciembre





204

H. PLAN DE MEJORA CONTINUA

1. Pasos a seguir para la elaboracin del plan de mejoras.

A continuacin se describen los principales pasos a seguir para la elaboracin del
plan de mejoras:

























IDENTIFICAR EL REA DE
MEJ ORA
DETECTAR LAS
PRINCIPALES CAUSAS
DEL PROBLEMA
FORMULAR EL OBJ ETIVO
SELECCIONAR LAS
ACCIONES DE MEJ ORA
REALIZAR UNA
PLANIFICACIN
LLEVAR A CABO UN
SEGUIMIENTO



205

2. Identificar el rea de mejora

Despus de realizar un diagnstico de las actividades del plan de mercadeo
realizadas por las diferentes reas del hotel que califican, las unidades evaluadas
conocen las principales fortalezas y debilidades en relacin al entorno que las
envuelve. La clave reside en la identificacin de las reas de mejora teniendo en
cuenta que, para ello se deben superar las debilidades apoyndose en las
principales fortalezas.
Para el caso, se ejemplifica como unidad evaluada al rea encargada de ejecutar la
estrategia de correo directo, de la cual se determina cuales son las principales
fortalezas y debilidades dentro de un cuadro como el siguiente:

FORTALEZAS
DEBILIDADES REAS DE MEJORA
1. El hotel dispone de Base
de datos
1. Resultados deficientes. 1. Proceso de envo de
correo directo.



3. Detectar las principales causas del problema.

Una vez determinadas las reas de mejora, se establecen las causas que generan
el problema. La solucin de un problema, y por lo tanto la superacin de un rea de
mejora, comienza cuando se conoce la causa que lo origin. Existen mltiples
herramientas metodolgicas para su identificacin que pueden ser utilizadas por los
hoteles, entre ellas, cabe destacar el Diagrama de Espina (causa y efecto), el cual se
muestra a continuacin, siguiendo con el caso presentado anteriormente del rea de
mejora detectada en la unidad encargada de ejecutar la estrategia de correo directo.

La utilizacin de este diagrama o de otros similares ayudar a analizar en mayor
profundidad el problema y preparar el camino a la hora de definir las acciones de



206
mejora. En este mtodo se colocan las causas en las lneas verticales y los efectos
en las lneas horizontales de la siguiente manera:















4. Formulacin del objetivo
Una vez se han identificado las principales reas de mejora y se conocen las causas
del problema, los encargados dentro del hotel, se han de formular los objetivos y fijar
el perodo de tiempo para su consecucin.

Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:
Expresar de manera inequvoca el resultado que se pretende lograr.
Ser concretos,
Y estar redactados con claridad.

Asimismo, deben cumplir las siguientes caractersticas:

Ser realistas: posibilidad de cumplimiento,
Acatados: en tiempo y grado de cumplimiento.
M
a
l

s
e
r
v
i
c
i
o

d
e

c
o
r
r
e
o

Extravo de
correspondencia
Recibo extemporneo
B
a
s
e

d
e

d
a
t
o
s

i
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c
o
r
r
e
c
t
a

Correspondencia no
llega a su destinatario
No se optimizan los
recursos
D
i
r
e
c
c
i
o
n
e
s

i
n
c
o
m
p
l
e
t
a
s

Gastos innecesarios
Incremento de costos
E
n
v

o

f
u
e
r
a

d
e

t
i
e
m
p
o

Clientes no informados a
tiempo de promociones
No aumenta la demanda de
servicios.
F
a
l
t
a

d
e

c
o
n
t
r
o
l



No se cumplen los objetivos
Procesos deficientes
P
e
r
s
o
n
a
l

n
o

c
a
p
a
c
i
t
a
d
o

Envos extemporneos
Base de datos no
actualizada
Resultados
deficientes en
Correo Directo
Diagrama de Espina ( Causa y Efecto)



207
Flexibles: susceptibles de modificacin ante contingencias no previstas sin apartarse
del enfoque inicial.
Comprensibles: Cualquier agente implicado debe poder entender qu es lo que
pretende conseguir.
Obligatorios: Existir voluntad de alcanzarlos haciendo lo necesario para su
consecucin.

Continuando con el caso planteado, se formula el siguiente objetivo:






5. Seleccionar las acciones de mejora.
El paso siguiente ser seleccionar las posibles alternativas para, posteriormente
priorizar las ms adecuadas. Se propone a los hoteles, la utilizacin de una serie de
tcnicas (tormenta de ideas, tcnica del grupo nominal, entre otras) que facilitarn la
determinacin de las acciones de mejora a llevar a cabo para superar las
debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales actuaciones que
debern utilizarse para cumplir los objetivos prefijados.

La seleccin de las acciones de mejora es consecuencia lgica del conocimiento del
problema, de sus causas y del objetivo fijado. Aplicando una metodologa adecuada,
se pueden seleccionar las acciones ms apropiadas.






Conseguir que el 95% de la correspondencia llegue a su destinatario final, a
travs de acciones de mejora de los procesos identificados.



208


De acuerdo al caso planteado se realiza un cuadro que servir para detallar las
acciones de mejora que se considera necesario realizar:


REA DE MEJORA: PROCESO DE ENVO CORREO DIRECTO
Descripcin del
problema:
El hotel no est obteniendo los resultados esperados
con la estrategia de correo directo.

Causas que originan
el problema:
Mal servicio de correo
Direcciones incompletas
Envo fuera de tiempo
Falta de control
Personal no capacitado
Objetivo a conseguir: Conseguir que el 95% de la correspondencia llegue a su
destinatario final, a travs de acciones de mejora de los
procesos identificados.

Acciones de mejora: Actualizacin de base de datos.
Verificacin telefnica de direcciones.
Mayor control del proceso de envo.
Incentivar al personal encargado.
Monitorear el tiempo de entrega.
Confirmacin de recibo de correspondencia
Beneficios esperados: Clientes informados
Base de datos correcta y actualizada.
Incremento de demanda de servicios.
Fortalecimiento de comunicacin directa con
clientes.




209
6. Realizar una planificacin

El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado ningn
orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones esenciales a las acciones
elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar postergacin o
exclusin del plan de mejoras. Es, por lo tanto imprescindible, conocer el conjunto de
restricciones que condicionan su viabilidad. Establecer el mejor orden de prioridad no
es tan sencillo como proponer, en primer lugar la realizacin de aquellas acciones
asociadas a los factores ms urgentes, sino que se deben tener en cuenta otros
criterios en la decisin. Entre los principales podemos encontrar:

Dificultad de la implantacin
La dificultad en la implantacin de una accin de mejora puede ser un factor clave a
tener en cuenta puesto que puede llegar a determinar la consecucin, o no, del
mismo. Se proceder a priorizarlas de menor a mayor grado de dificultad.

Plazo de implantacin
Es importante tener en cuenta que hay acciones de mejora, cuyo alcance est
totalmente definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden realizarse
de forma inmediata o a corto plazo. Por otro lado, existirn acciones que necesiten la
realizacin de trabajos previos o de un mayor tiempo de implantacin.

Impacto de la organizacin
Se define como impacto, el resultado de la actuacin a implantar, medido a travs del
grado de mejora conseguido (un cambio radical tiene un impacto mucho mayor que
pequeos cambios continuos). Es importante tambin tener en cuenta el grado de
despliegue al que afecta la medida. Si sta afecta a varias titulaciones su impacto
ser mayor y la prioridad tambin deber serlo.




210
A continuacin se presenta una tabla que sirve como herramienta para establecer
una priorizacin en las acciones de mejora identificadas en el caso anteriormente
expuesto.

Una vez establecidas las puntuaciones de cada factor, indicados en los cuadros bajo
la tabla, se establecer la suma de las mismas, lo que servir de orientacin para
identificar como prioritarias aquellas acciones que tengan una mayor puntuacin
total.

No. Acciones de mejora Dificultad Plazo Impacto Priorizacin
1) Actualizacin de base
de datos del hotel.
3 2 4 9
2) Verificacin telefnica
de direcciones.
3 4 4 12










7. Seguimiento del plan de mejoras

El siguiente paso, es la elaboracin de un cronograma para el seguimiento e
implantacin de las acciones de mejora. En el mismo, se dispondrn de manera
ordenada las prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las
mismas.
DIFICULTAD
Mucha 1
Bastante 2
Poca 3
Ninguna 4
PLAZO
Largo 1
Medio 2
Corto 3
Inmediato 4
IMPACTO
Ninguno 1
Poco 2
Bastante 3
Mucho 4



211

De acuerdo con la prioridad de las acciones de mejora fijadas, como ejemplo, para la
unidad de correo directo del hotel, el cronograma estara estructurado de la siguiente
manera:

Septiembre Octubre
1ra.
Semana
2da.
Semana
3ra.
Semana
4ta.
Semana
1ra.
Semana
2da.
Semana
3ra.
Seman
a
4ta.
Sema
na
Actualizacin de
base de datos.


Verificacin
telefnica de
direcciones



La tabla obtenida, posiblemente, implicar a la unidad evaluada y a otros rganos del
hotel, lo que obligar a realizar una negociacin entre los diferentes implicados, con
el fin de obtener el acuerdo. Dicho acuerdo constituir el plan que se aplicar para
obtener la mejora de la calidad del servicio prestado y que deber ser claramente
percibida por los destinatarios finales.












Meses
Acciones
de mejora