ATENCION AL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

ANGIE VALENCIA GIRON

LORENA GONZALEZ GIRON







INSTITUTO TECNICO COLOMBIANO INTECOL
AUXILIAR ADMINISTRATIVO EN SALUD




SANTIAGO DE CALI, JULIO 2014


ATENCION AL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD


Presentado por las estudiantes

ANGIE VALENCIA GIRON
LORENA GONZALEZ GIRON




TERCER SEMESTRE



Presentado a
LIC MARCELA PALTA



INTITUTO TECNICO COLOMBIANO INTECOL


SANTIAGO DE CALI, JULIO 2014

TABLA DE CONTENIDO

Contenido
1 ATENCION AL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD .................................................................... 2
1.1 QUE ES UNA BUENA ATENCION .............................................................................................. 2
1.1.1 COMO SE PUEDEN VER AFECTADOS LOS USUARIOS ...................................................... 3
1.1.2 REFERENCIAS DE ATENCION AL USUARIO ....................................................................... 4
2 CONCLUSION ................................................................................................................................... 6
3 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................. 7




TABLA DE ILUSTRACION

Ilustracin 1 BUENA ATENCION ....................................................................................................... 2
Ilustracin 2 REFERENCIAS .............................................................................................................. 4
Ilustracin 3 USUARIO ........................................................................................................................ 5


1


INTRODUCCION
La buena atencin en los servicios de salud es un factor muy importante el cual toda
entidad de salud debe prestar a los usuarios; siempre teniendo en cuenta sus
necesidades y sus debilidades, en este trabajo observaremos que tanto se es tenida
en cuenta y que problemas trae la falta de la misma.



2

1 ATENCION AL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

1.1 QUE ES UNA BUENA ATENCION

En la actualidad, varios centros de salud vienen
aplicando diversas estrategias de crecimiento
con xito. Es el caso de las clnicas
Internacional, Angloamericana y Ricardo
Palma, que de acuerdo a Amrica Economa
han logrado una buena gestin que les ha
permitido ubicarse en las posiciones 15, 21 y
22, respectivamente dentro del conjunto de
organizaciones de este tipo que existen en la
regin latinoamericana(1). A pesar del xito
alcanzado por estas organizaciones, existe un
aspecto en el que an se debe seguir
trabajando, en general, en todo el sector salud.
Se trata del sistema de atencin al cliente.

Una de las quejas ms frecuentes de las personas que acuden a los centros de
salud(2), en especial, los hospitales y las clnicas, es el poco cuidado que varios de
ellos tienen en los sistemas de atencin al cliente, y por lo tanto, en su calidad. Si
bien estos centros pueden ser calificados como empresas de servicios cuyo principal
objetivo es la bsqueda del bienestar del paciente a travs de una serie de acciones
que permitan obtener resultados satisfactorios, es decir, mejorar su salud, los
pacientes pueden sentirse sumamente afectados en situaciones diversas. Ellos
pueden verse afectados, tanto por el personal administrativo con el que tienen
contacto cuando deben separar una cita, realizar un pago o solicitar informacin
diversa, como por el personal de salud, sean doctores, enfermeras o tcnicos,
cuando tienen que acudir a ellos para realizar algn tipo de examen mdico(3).



Ilustracin 1 BUENA ATENCION

3

Por lo general, cuando un paciente acude a un hospital o clnica, es porque desea
efectuarse un chequeo mdico, a lo que se denomina prevencin, o porque ya tiene
una dolencia y necesita un diagnstico y un tratamiento para poder curarse, es decir,
demanda una mejora en su salud o el alivio de su dolor. Esta delicada situacin hace
que el paciente sea realmente vulnerable emocionalmente y a veces los que
trabajan en los hospitales o clnicas y deben tener alguna relacin directa con l, se
olvidan de ello.

1.1.1 COMO SE PUEDEN VER AFECTADOS LOS USUARIOS

Los pacientes pueden verse afectados desde el momento en que sacan la cita y el
personal administrativo que lo atiende no se dirige hacia l en forma cordial o no lo
orienta adecuadamente, cuidando que el tiempo de atencin sea el ptimo. Hay
ocasiones en que el paciente debe esperar demasiado porque la persona est
ocupada atendiendo llamadas personales o porque abandona su puesto
momentneamente por un asunto personal a pesar que el rea est atestada de
pacientes o porque decide atender a un recin llegado por ser su familiar o amigo;
estas situaciones extremas se pueden presentar si el personal no ha internalizado lo
que significa una atencin de calidad.
Tambin puede verse afectado por los mismos doctores cuando stos no atinan a
calmar la ansiedad y disminuir los temores que puede estar sintiendo el paciente en
el menor tiempo posible. Esto lo lograran si indagan un poco ms sobre los
sntomas que lo aquejan, si optan por dar una explicacin clara de la enfermedad
cuando ya tienen los resultados sin alarmarlo ms de lo necesario, si le destinan el
tiempo requerido para absolver la mayor parte de sus inquietudes o interrogantes, si
recibe una clara explicacin acerca del tratamiento que se piensa seguir para
combatir la enfermedad, en resumen, si lo tratan ms como un ser humano y no
como una fuente de recursos econmicos. Lamentablemente, la actitud que
adoptan algunos doctores puede dar esa impresin y generar insatisfaccin en el
paciente.


4

1.1.2 REFERENCIAS DE ATENCION AL USUARIO

Amrica Economa ha desarrollado un
modelo que permite medir la gestin de
los centros de salud en base a
determinados indicadores, tales como el
staff de mdicos, el nmero de enfermeras
por cama, el nmero de camas, el
porcentaje de ocupacin de las camas, el
nmero de trasplantes, el capital humano,
la seguridad, la capacidad, la gestin del
conocimiento, la eficiencia, el prestigio, el
ndice de calidad, entre otros.
Las personas que acuden a los centros de salud se convierten en sus clientes
o pacientes. Sus caractersticas pueden diferenciarse del cliente comn, dado
que su seleccin del centro al que acude puede tener diversas motivaciones
(por decisin propia, por consejo de un mdico o por asignacin previa del
sistema de seguridad social), puede ser poco sensible o insensible al precio
(la mayora de personas cuenta con una compaa de seguros que asume los
gastos hospitalarios y pueden percibir una mayor calidad de servicio asociado
a un mayor tiempo o coste invertido en su atencin) y no puede definir el
proceso-producto que requiere porque eso est en manos de su mdico
tratante (ste decide sobre la demanda de servicios, tratamientos y
atenciones hospitalarias y puede ser proveedor de varios de estos servicios).
En los centros de salud se desarrollan mltiples actividades. El anlisis de la
percepcin que tiene el cliente o paciente sobre la atencin que se le brinda
se centra en aquellas actividades que tienen un mayor contacto con l, como
las admisiones, las extracciones de sangre, las consultas, entre otras.
Cabe sealar que cada persona tiene sus propias caractersticas que pueden
influir en su percepcin. Los pacientes, en base a los servicios de salud que
esperan, pueden ser concebidos como exigentes, groseros, ofensivos,
quejosos habituales, conversadores, discutidores o enojosos.

Ilustracin 2 REFERENCIAS

5


La satisfaccin se muestra como un constructo multidimensional, aunque el nmero
de dimensiones y las caractersticas de stas difieren segn los autores (3, 4, 5,6).
El sustrato terico ms asentado es la teora de la des confirmacin en donde la
satisfaccin es el resultado del diferencial existente entre expectativas y experiencia
(3, 7,8).


Ilustracin 3 USUARIO












6

2 CONCLUSION

Para finalizar la buena atencin al usuario es uno de los temas ms importantes y
menos tomado en cuenta en el sector salud, el cual toda institucin debera
enfocarse en el mejoramiento de este ya que antes de cualquier cosa esta la
cortesa y amabilidad con una persona que est en estado vulnerable.

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3 BIBLIOGRAFIA

http://www.monografias.com/trabajos94/proceso-mejoramiento-continuo-
servicio-atencion-al-paciente/proceso-mejoramiento-continuo-servicio-
atencion-al-paciente.shtml

http://www.slideshare.net/carlosherald/atencion-al-clientes-hospital-de-
clinicas#sthash.1g1DGc7c.dpuf

https://www.google.com.co/search?q=IMAGENES+DE+ATENCION+EN+SALUD
&espv=2&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=h1zBU-
LXMI3ksAThoIH4BQ&ved=0CBkQsAQ&biw=1366&bih=667#facrc=_&imgdii=_&i
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