IESTP REPUBLICA FEDERAL COMUNICACIN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE ADMINISTRACION III

DE ALEMANIA LIC. PEDRO ANTON PEREZ TURNO: NOCHE

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LA COMUNICACIN EMPRESARIAL
Todas las empresas saben que no existe una buena comunicacin externa sin una buena
gestin de comunicacin interna, por lo que trabajan para intentar que haya un mayor
entendimiento y una armona entre los sistemas de transmisin y recepcin de los mensajes
que se emiten o que se quieren emitir entre la propia empresa y sus clientes, consumidores,
proveedores y todos los agentes relacionados con su entorno.

Igual o mayor importancia tiene la comunicacin entre los propios miembros de la
organizacin.

Elementos de la Comunicacin
Segn el diccionario de la Real Academia de la Lengua, se define la comunicacin como la
transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor

Cuando dos o ms personas hablan entre s, se establece una relacin de comunicacin, es
decir, una persona transmite un mensaje a otra, y sta, a su vez, responde con otro mensaje.

Comunicarse es hacer llegar a otras personas nuestros conocimientos o pensamientos. Para
que exista la comunicacin debe haber un emisor, un receptor, un mensaje y un canal, a travs
del cual se enva el mensaje. Si alguno de estos elementos falla, no podr establecerse ninguna
comunicacin.

Podemos definir la comunicacin como un proceso mediante el cual un emisor transmite un
mensaje a travs de un canal hacia un receptor.

Los elementos de la comunicacin son los siguientes:

Emisor: es la persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicacin, es decir, es quien
enva el mensaje.

Receptor: es la persona que recibe el mensaje en un acto de comunicacin, esto es, quien
recibe el mensaje.

Mensaje: es la informacin o recado que enva una persona a otra. El mensaje es el contenido
de la informacin que se est enviando. Es el conjunto de ideas, sentimientos, seales, signos
o smbolos que son objeto de una comunicacin.

Canal: es la va por la cual el emisor enva o transmite el mensaje o informacin al receptor. Si
estamos hablando, el canal es el aire. Si la conversacin es telefnica, el canal es el hilo
telefnico.

Cdigo: se trata del conjunto de reglas propias que se utilizan en cada sistema de signos,
palabras y smbolos, es decir, es el lenguaje predeterminado para que estos sistemas se
puedan entender (los gestos, los colores, los sonidos, la lengua de un pas, etc.) Un ejemplo
sera la gramtica de un idioma; otro, los algoritmos informticos.

Al enviar un mensaje es muy importante que se utilice un cdigo comn al emisor y al
receptor, pues de lo contrario, no se producira la comunicacin.

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ECO (Escucha, Comprensin, Habilidad, Orientacin): tambin conocido como
retroalimentacin, feed-back o reformulacin. Cuando el receptor ha comprendido o no el
mensaje mandado por el emisor se produce una respuesta, verbal o no verbal, que recoge el
emisor. Al recibir el emisor esta respuesta o informacin que le enva el receptor, le permite
saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente, de esta forma se produce el efecto
de un eco, que expresa la acogida y reaccin a la idea que haba mandado previamente.


ESQUEMA DEL PROCESO DE COMUNICACION












BARRERAS DE LA COMUNICACIN

En cualquiera de los elementos del proceso comunicativo puede aparecer una distorsin que
d lugar a que se produzcan barreras en la comunicacin.
Estas barreras pueden ser:

Barreras ambientales, como son sillas incomodas, sonido del telfono, interrupciones,
ruidos.
Barreras terminolgicas, que consisten en utilizar un lenguaje demasiado tcnico y por
tanto, difcil de comprender, as como la falta de claridad en las expresiones o el uso de
siglas o abreviaturas.
Barreras administrativas, que forman parte de la estructura organizacional de la empresa y
hacen que se reciban informaciones que no corresponden a nuestros conocimientos o
responsabilidades. Tambin puede ser que haya una ambigedad es los estatus y en los
roles del personal de la empresa.
Barreras interpersonales, basadas en suposiciones y percepciones incorrectas, debido a una
informacin escasa o a instrucciones vagas, conclusiones prematuras por no saber
escuchar, a la formulacin de respuestas en nuestra mentes mientras otra persona est
hablndonos en vez de escuchar realmente lo que dice, o simplemente, por confusin en
las definiciones.


COMUNICACIN, INFORMACION Y COMPORTAMIENTO

La comunicacin, la informacin y el comportamiento son procesos que conforman la
comunicacin entre persona. A continuacin, vamos a definir cada uno de estos procesos:




EMISOR CODIGO MENSAJE DECODIFICADOR RECEPTOR
ECO FEED BACK
Canal
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LA COMUNICACIN

Como ya hemos mencionado, la comunicacin es el proceso por el que se transmite una
informacin de un emisor a un receptor, de tal manera que se produce un intercambio de
mensajes, ideas, sentimientos y acciones entre las personas. Es una de las necesidades bsicas
en las relaciones del ser humano. A travs de la comunicacin se obtiene informacin acerca
del entorno y el medio ambiente en el que nos movemos, se comparte y pone en comn una
informacin.

Para que exista una buena comunicacin y podamos enviar un mensaje completo de lo que
queremos decir, no solo hemos de pensar en las palabras que vamos a utilizar; tambin se ha
de tener en consideracin, pues es muy importante, el tono que utilizamos al hablar, la mirada
y el lenguaje corporal. Una cosa es lo que se quiere decir utilizando las palabras adecuadas o
no, y otra muy diferente es, en realidad, lo que se est transmitiendo con una expresin
corporal no adecuada.

Para establecer una buena comunicacin y que sea efectiva, hay una serie de
recomendaciones como concentrarse en lo que se est diciendo y comunicarse de una manera
clara y concisa, con brevedad y modos de expresin exactos.


LA INFORMACION

La Informacin es un conjunto de datos acerca de algn hecho, suceso o situacin que se
transmiten, y una vez organizados estos datos, nos permiten saber cosas sobre algo
determinado.

La diferencia entre la informacin y la comunicacin est en que quien da la informacin no
necesita una respuesta de quien la recibe, mientras que la comunicacin, para que siga
producindose, s necesita de una respuesta (es cuando se produce el eco o feed-back).

La informacin tiene una serie de caractersticas como son:

La informacin asimilada se transforma en conocimiento.
Aumenta el conocimiento de quien la recibe.
Proporciona datos que ayudan a tomar decisiones y soluciones.


EL COMPORTAMIENTO

El Comportamiento es una manera de realizar acciones dependiendo de las circunstancias. El
efecto que tiene una informacin o una comunicacin puede ser totalmente diferente,
dependiendo del contexto en donde es usada.

Cuando se emite un mensaje, el comportamiento del receptor variar dependiendo del tono
de voz, la expresin facial, las palabras y la manera en que se ha comunicado el mensaje, y por
tanto de la interpretacin que se haga.

Nuestro comportamiento depende de la forma en que percibimos la comunicacin, pues
siempre hay una interpretacin personal de las situaciones que se producen. Por tanto, el
comportamiento de los dems hacia nosotros dependern de cmo nos perciben en cada
momento.
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LA COMUNICACIN INTERNA DE LA EMPRESA.

Es muy importante que haya una buena comunicacin dentro de la empresa, de forma que se
logre que los mensajes que se transmiten sean entendidos de una manera fcil y eficaz.

Dependiendo de quien inicia el mensaje y de quien lo reciba, las comunicaciones internas de la
empresa se dividen en:

Comunicaciones Descendentes:
Son las que van desde un nivel jerrquico superior a uno inferior. Unos ejemplos seran las
instrucciones de trabajo, o la informacin sobre el procedimiento a seguir en una
determinada tarea.

Comunicaciones Ascendentes:
La informacin comienza en un nivel de jerarqua y va a otro nivel ms alto. Permite
comprobar la comprensin de la informacin recibida y tambin, exponer ideas,
sugerencias y reivindicaciones.

Comunicaciones horizontales o laterales:
Hay un intercambio de informacin en el mismo nivel.


Todas las empresas necesitan organizarse. Dentro de cualquier organizacin aparecen dos
formas de comunicacin:

1. COMUNICACIN FORMAL: es la forma de comunicacin que est establecida por la
empresa y que, adems, se corresponde con la propia organizacin de los
procedimientos de la misma. Define el modo en que cada persona debe comportarse y
cmo debe recoger y transmitir la informacin que le llega. Este tipo de comunicacin
representa el orden jerrquico oficial, y permite transmitir la informacin de una
manera rpida y con pocos errores, por lo que resulta til para tomar decisiones.

2. COMUNICACIN INFORMAL: es la forma de comunicacin que nace
espontneamente entre las personas que ocupan una posicin en la organizacin
formal de la empresa. Esta comunicacin informal surge de las propias relaciones
sociales entre los miembros de la organizacin, y se forma por la necesidad de
comunicacin que las personas tienen, sobre todo si la comunicacin formal que se ha
establecido en la empresa no es suficiente para fomentar la relacin interpersonal
directa y poder as canalizar las emociones. Este tipo de comunicacin hace que los
empleados sientan que forman parte de la empresa.

El principal inconveniente que presenta este tipo de comunicacin es el rumor, pues
circula muy fcilmente y convierte en noticia algo que an no ha pasado y que
tampoco se sabe si va a pasar.


LAS RELACIONES HUMANAS Y LABORALES EN LA EMPRESA

Hoy en da se sabe que establecer una buena comunicacin interpersonal entre todos los
trabajadores de la empresa, da lugar a lograr una mayor calidad de vida, as como tambin
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alcanzar una mayor rentabilidad. Por esta razn se tiende a cuidar ms tanto las relaciones
humanas como las relaciones laborales.

a. Relaciones Humanas.
Ya sabemos que a travs de la comunicacin, bien sea formal o informal, los miembros de
una organizacin renen informacin acerca de la empresa en la que trabajan y de los
cambios que estn ocurriendo en la misma, lo que permite las relaciones interpersonales
que ayudan a que los miembros de la organizacin trabajen juntos para alcanzar mejor los
objetivos de la empresa.

Por ello, es muy importante el tipo de relacin humana que se establece entre los
trabajadores. Para conseguir alcanzar los objetivos de la empresa se deben cumplir los
siguientes requisitos:

Considerar al trabajador como el principal capital y aliado. Esto dar lugar a una
mayor productividad en el trabajo.
Fomentar el sentido de pertenencia a la empresa entre los trabajadores; para ello, se
deben ampliar sus competencias e incumbencias en el da a da: actitud del individuo
dispuesto a defender su grupo y manifestar apoyo, adhesin o inclusin a la
comunidad de manera pblica (ej. Una persona y su pas).
Considerar a los empleados como colaboradores, independientes, maduros e
interesados har que se sientan satisfechos, que se reconozca su progreso y su
responsabilidad.

b. Relaciones Laborales
En general, cuando las personas hablan de sus trabajos, suelen poner de manifiesto su
insatisfaccin, por lo que la comunicacin que debe establecerse en la empresa en el
mbito de las relaciones laborales debe considerar elementos como:

La necesidad, la estrategia, o la obligacin en la negociacin colectiva.
Evaluacin de los puestos y tareas, as como el diseo de sistemas de remuneracin
satisfactorios.
Prevencin y solucin de los conflictos en el trabajo al aceptar y saber que cualquier
conflicto siempre tienen solucin.
Reconocimiento del elemento humano como un factor ms importante que los
aspectos tcnicos del trabajo.