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TRABAJO COLABORATIVO No 1
SERVICIO AL CLIENTE













INTEGRANTES:
KEYDIS JOHANA RODRIGUEZ Cdigo: 1.065.618.394
LILIANA MARCELA PATIO GALVIS Cdigo: 1.054.546.427
BRAYAN DAYAN MORENO GUTIERREZ Cdigo: 1.057.589.596
INGRID ELENA MIRANDA LASTRA Cdigo: 1.067.714.589
JUAN DAVID TABORDA AVILEZ Cdigo: 1.063.075.665

GRUPO: 102609_20



TUTORA:
EMMA IDALY BAUTISTA














UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
11 de Julio de 2014
COLOMBIA

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TABLA DE CONTENIDO


INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 3
OBJETIVOS .............................................................................................................................. 4
I. EMPRESA SELECCIONADA ............................................................................................. 5
1.1 HISTORIA: ................................................................................................................... 5
1.2 MISIN ........................................................................................................................ 5
1.3 VISIN ........................................................................................................................ 5
II. ANLISIS SITUACIONAL .................................................................................................. 6
2.1 FORTALEZAS: ............................................................................................................ 6
2.2 AMENAZAS: ................................................................................................................ 6
2.3 DEBILIDADES: ............................................................................................................ 6
2.4 OPORTUNIDADES: .................................................................................................... 6
III. DESCRIPCIN Y FORMULACIN DE PROBLEMA ..................................................... 6
3.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 7
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ....................................................................................... 7
IV. JUSTIFICACIN ............................................................................................................. 7
4.1 JUSTIFICACIN TERICA ......................................................................................... 7
4.2 JUSTIFICACIN PRCTICA....................................................................................... 7
4.3 JUSTIFICACIN SOCIAL ........................................................................................... 8
4.4 JUSTIFICACIN TECNOLGICA ............................................................................... 8
V. MARCO TERICO ............................................................................................................. 8
5.1 PROCESO DE ELABORACIN DE LA PULPA DE FRUTAS ..................................... 8
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 11
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................................... 12



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INTRODUCCIN


Servicio al cliente articula lo brindado por una entidad (organizacin, empresa o institucin) y
el conjunto de intereses, deseos y necesidades a sujetos denominados clientes
(especificables de acuerdo a sus caractersticas y tipos). Resalta la informacin y el
conocimiento pertinente que se debe tener sobre estos ltimo y por supuesto, sobre los
productos y servicios ofertados

El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especfico, en cuanto a las
temticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, siendo sta
titulada comprensin de los servicios, y ms a profundidad los captulos: El servicio al
cliente en un ambiente globalizado y anlisis de las diferentes estrategias para valorar la
actitud de los clientes ya que el servicio al cliente una visin de negocios.

Se ha realizado un trabajo de aportes, discusin, anlisis e interaccin para llegar a obtener
un informe cargado de conocimientos propios de cada uno de los integrantes del grupo
colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formacin acadmica, teniendo en
cuenta que las temticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en
nuestras prximas profesiones a ejercer.



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OBJETIVOS


OBJETIVOS GENERAL:
Revisin de la primera unidad temtica del curso que nos permita dar cumplimiento en
cuanto a la rbrica de evaluacin y la gua de actividades.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Realizar el trabajo en su parte individual.
Verificacin de las temticas de la unidad uno.
Correcto uso de las herramientas didctica







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I. EMPRESA SELECCIONADA



1.1 HISTORIA:
La firma inicia sus actividades comerciales en el ao 2006. Es una empresa nacional que
promueve el desarrollo econmico y agroindustrial de la regin dentro de un marco de
competitividad, integridad y sostenibilidad, que garantice la produccin, procesamiento y
distribucin de productos altamente desarrollados acortando as la intermediacin en la
cadena productiva, buscando siempre el bienestar del consumidor final.

El sistema de produccin en campo est basado en un manejo integral de los cultivos,
buscamos producir frutas y hortalizas con excelente calidad natural; todo este proceso
cuenta con la debida supervisin de diversas entidades estatales.

Los cultivos se encuentran ubicados entre los 960 y los 1700 metros sobre el nivel del mar,
contando con un rea importante de invernaderos manejados con sistemas de produccin de
alta tecnologa.

Actualmente estamos atendiendo los mercados nacionales a travs de supermercados de
cadena y centrales de abasto quienes poseen un alto conocimiento de la calidad de nuestros
productos, y dentro de nuestras proyecciones est la de atender mercados internacionales
como Ecuador, Canad, Estados Unidos, entre otros.

1.2 MISIN
Producir, procesar y comercializar jugos de frutas con excelente calidad natural, destinadas a
los mercados nacionales e internacionales, generando en este proceso beneficios
econmicos y sociales en toda la cadena. As mismo, pretendemos ser una empresa
generadora de desarrollo para los dems agricultores de la regin, impulsando nuevas
tecnologas de produccin.

1.3 VISIN
Posicionarse como una de las empresas productoras, procesadoras y comercializadoras de
Jugos de frutas ms importantes de la regin para el ao 2015, contribuyendo a elevar el
nivel de vida de sus trabajadores, proveedores y clientes.



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II. ANLISIS SITUACIONAL

2.1 FORTALEZAS:
Alta aceptacin debido a la tendencia de consumo del mercado en productos naturales y
saludables.
Materia prima en su mayora proveniente de la regin.
Bajos costos de produccin.
La pulpa congelada permite conservar el aroma, el color y el sabor.
Las caractersticas nutritivas en el proceso de congelacin varan en menor escala con
respecto a otros sistemas de conservacin.
sta se considera materia prima base de cualquier producto que necesite fruta.
La congelacin permite preservar la fruta hasta un ao.
Las pulpas actan como reguladoras de los suministros de fruta, porque se procesan en
las pocas de cosecha para utilizarlas cuando haya poca disponibilidad de ellas.
Productos 100% naturales
Alta aceptacin debido a la tendencia del mercado en productos naturales y saludables
Completamente frescos por la cercana a los centros de acopio y supermercados
Crecimiento de la demanda por productos saludables a nivel mundial y de conciencia por
consumir productos sin preservantes y colorantes.

2.2 AMENAZAS:
Contaminacin del Ri Magdalena
Situacin de orden pblico en zonas proveedoras.

2.3 DEBILIDADES:
La competencia tiene un posicionamiento definido en el mercado.
Producto perecedero si no se realiza un buen manejo y almacenamiento.
Nuevos sectores competitivos.

2.4 OPORTUNIDADES:
Tiene facilidades de pago, ya que al ser un producto econmico, y adems saludable no
solo para las personas adultas sino, tambin para los nios, mujeres embarazadas, ya
que estas aportan nutrientes para su crecimiento y tambin al ser una empresa de la
regin que adems brinda empleo a estas personas, ven como es el proceso de
produccin, nos pueden ayudar a ser publicidad y a vender nuestros productos a otras
regiones cercanas y a posicionarnos en el mercado como una empresa seria y
comprometida con su comunidad y el medio ambiente.


III. DESCRIPCIN Y FORMULACIN DE PROBLEMA


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La inconformidad de los clientes con la Empresa Industrial Productora, Procesadora y
Comercializadora Frutas selectas del Valle Ltda., por las demoras presentadas al momento
de entrega del producto.

3.1 OBJETIVO GENERAL
Plantear un plan de marketing para mejorar las condiciones de servicio al cliente de la
Empresa Industrial Productora, Procesadora y Comercializadora Frutas selectas del Valle
Ltda., como un recurso valioso para la competitividad de la organizacin.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Conocer la situacin del ambiente interno, externo y del cliente por medio de un anlisis
situacional aplicado a la Empresa Industrial Productora, Procesadora y Comercializadora
Frutas selectas del Valle Ltda., para obtener informacin que permita estructurar el plan
de marketing.
Realizar el diagnostico de las condiciones que generan debilidad a la empresa.
Identificar las metas y objetivos de marketing de acuerdo a las necesidades de la
Empresa Industrial Productora, Procesadora y Comercializadora Frutas selectas del Valle
Ltda. para determinar la direccin estratgica de la empresa.
Disear estrategias de venta de acuerdo a las metas y objetivos de marketing de la
empresa.


IV. JUSTIFICACIN

Este trabajo se desarrolla a partir del anlisis de las necesidades identificadas en la Empresa
Industrial Productora, Procesadora y Comercializadora Frutas selectas del Valle Ltda., con el
fin de agilizar la entrega del producto y dar respuesta a las solicitudes de los clientes,
permitiendo incrementar la satisfaccin en el servicio y reducir las quejas e inconformidad
presentadas por los usuarios.

4.1 JUSTIFICACIN TERICA
El autor se interesa en el presente proyecto a raz del desarrollo de estudios preliminares
de mercados, de localizacin, financiero y tcnico para el Montaje de una Planta Industrial de
Procesamiento de Frutas; durante las asignaturas Evaluacin de Proyectos Industriales y
Localizacin y Distribucin de Plantas Industriales, pertenecientes al dcimo semestre
del Plan de Estudios de Ingeniera de Produccin Industrial.

El desarrollo del proyecto est centrado en la elaboracin de un "Estudio de Factibilidad" que
pretende superar la brecha existente entre la investigacin y la realidad, contribuyendo a la
implementacin real de los resultados obtenidos.

4.2 JUSTIFICACIN PRCTICA
La justificacin prctica que planteamos aqu es que cuando procesamos las frutas como
mora, maracuy, curuba, fresas, guanbana, pia entre otras, los consumidores tendrn un
producto ms fresco, con una buena calidad, y presentacin.

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A travs del tiempo la compaa ha mantenido consistentemente una filosofa de calidad y
de ofrecer un alto valor agregado a sus clientes a travs de la identificacin de beneficios
adicionales, compromiso e integridad en el servicio, lo cual le ha permitido obtener un claro
posicionamiento en el mercado local, e incursionar con xito en el mercado externo.



4.3 JUSTIFICACIN SOCIAL
Nuestra procesadora es una empresa que por su calidad, distribuye sus productos a auto
servicios, almacenes de cadenas, comidas rpidas, hoteles, restaurantes, colegios,
hospitales, el cual para cubrir la demanda ha tenido que generar empleos que son las
encargadas de la produccin, comercializacin, y su parte administrativa

4.4 JUSTIFICACIN TECNOLGICA
La justificacin tecnolgica es que nuestra procesadora cuenta con equipos de alta
tecnologa los cuales son esenciales para el proceso de despulsamiento, de congelamiento
entre otros.


V. MARCO TERICO

El producto generado por la Empresa Industrial Productora, Procesadora y Comercializadora
Frutas selectas del Valle Ltda. es la Pulpa de Frutas Congelada, que consiste en la parte
comestible de las frutas o el producto obtenido de la separacin de las partes comestibles
carnosas de stas, mediante procesos tecnolgicos adecuados y su posterior congelacin.
La pulpa se diferencia del jugo solamente en su consistencia; las pulpas son las ms
espesas, se desechan la cscara, las semillas y el bagazo. La pulpa de frutas congelada
presenta ventajas sobre las frutas frescas y sobre otros tipos de conservas. Algunas de sus
caractersticas son:

La pulpa congelada permite conservar el aroma, el color y el sabor.
Las caractersticas nutritivas en el proceso de congelacin varan en menor escala con
respecto a otros sistemas de conservacin.
sta se considera materia prima base de cualquier producto que necesite fruta.
La congelacin permite preservar la fruta hasta un ao.
Se evitan perdidas por pudricin y mala seleccin de las frutas.
No se acumulan desperdicios, slo se conserva la parte til de las frutas.
Las pulpas actan como reguladoras de los suministros de fruta, porque se procesan en
las pocas de cosecha para utilizarlas cuando haya poca disponibilidad de ellas.

5.1 PROCESO DE ELABORACIN DE LA PULPA DE FRUTAS
Las operaciones preliminares a la transformacin a las cuales se debe someter la materia
prima frutas frescas son las siguientes:

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Recepcin: operacin de recibo de la fruta en la cual se pesa y se analiza la calidad para
obtener los rendimientos finales.

Limpieza: se puede efectuar por va seca o va hmeda.
Va Seca: tamizacin, aspiracin, cepillos, separacin magntica.
Va Hmeda: lavado por inmersin, lavado por aspersin, flotacin, combinado.

Desinfeccin: consiste en aplicar algn tipo de producto para eliminar la carga microbiana
que viene con la fruta o vegetal. Seleccionar uno es difcil, no hay uno que sea ideal para
todos los usos, pero los ms frecuentes que se utilizan corresponden a
cuatro grupos bsicos: compuestos de cloro, compuestos de yodo, compuestos de
amonio cuaternario y compuestos germicidas de agentes tensoactvos de cido amonios.

Seleccin: se elimina todo elemento que no presente condiciones aceptables para los
propsitos a los cuales sern destinados, se eliminan unidades partidas, rotas,
maquilladas, podridas, quemadas por fro y deformadas. Se selecciona por:
Peso
Tamao
Forma
Color
Madurez

Clasificacin: separacin en relacin a propiedades especficas con el propsito de
obtener una ptima calidad. Se clasifica segn:
Color, aroma, sabor
Ausencia de contaminantes
Madurez de procesamiento ptima
Tamao y forma

Pelado: remocin de la corteza o cubierta externa; se efecta por diferentes mtodos:
Manual
Fsico
Mecnico
Enzimtico
Combinado

Escaldado: es un tratamiento trmico corto que se puede aplicar a las frutas con el fin de
ablandar tejidos, disminuir la contaminacin superficial inactivar enzimas que puedan
afectar caractersticas de color, sabor, aroma y apariencia. En las frutas fija color, expulsa
el aire intracelular y remueve aromas desagradables. Mtodos:
Inmersin en agua
Exposicin al vapor


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Una vez realizadas las operaciones de adecuacin de la materia prima (frutas frescas) se
procede con las operaciones de separacin y conservacin.


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CONCLUSIONES


En el desarrollo de esta actividad permiti tener un buen entendimiento en el anlisis y
desarrollo de las diferentes tcnicas de un buen servicio para el plan de marketing e
interaccin de cada tema de la primera unidad donde especifica la produccin y servicio de
una empresa seleccionada de manera ms clara y especifica.


En este se realizo el analisis de la situacion actual de la empresa, y se realizaon los
planteamientos marketing, necesario, luego de la verificacion, de debilidades oportunidades
amenazas y fortalezas, d ela empresa procesadora y comercializadora de frutas.




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BIBLIOGRAFA


SOUTHGATE, David. Conservacin de Frutas y Hortalizas. Espaa: Acribia S.A., 1992. 213
p.

TORRES G., Carlos J. Manejo Post ? Cosecha y Comercializacin de la Guayaba. Colombia:
Sena, Reino unido, 1998. 237 p.

THOMPSON, Keith. Tecnologa Post ? Cosecha de Frutas y Hortalizas. Colombia: Sena,
Reino Unido, 1998. 387 p.

FENNEMA O.R. "Principales of Food Science" Part IIPhysical Principles of Food
Preservation. New York: Marcel Dekker, 1975, 170 p.

LEISTNER L., e Redel W. "The Stability of Intermediate Moisture Food with respect to
microorganism. In "Intermediate Moisture Foods", Davies R.,et al.. London: Applied Science
Pub. LTD, London, 1976. 184 p.

CAVIEDES VILLEGAS, Clara Sofa (2008). Modulo curso acadmico servicio al cliente.
Pitalito Huila, Universidad Nacional Abierta y a Distancia.

http://www.marketing-xxi.com/etapas-del-plan-de-marketing-136.htm, Plan marketing

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing Plan marketing

http://www.marketing-free.com/articulos/plan-estrategico-marketing.html estrategias de plan
marketing