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Este documento apresenta uma pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao público no Fórum de Cruz das Almas na Bahia. O estudo utilizou questionários com servidores e usuários para analisar a percepção sobre a qualidade do serviço. Os resultados sugerem que é necessária a adoção de novas práticas de gestão para solucionar problemas, melhorar a capacitação dos funcionários e modernizar a estrutura administrativa, de modo a prover um serviço judiciário mais eficiente.
Este documento apresenta uma pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao público no Fórum de Cruz das Almas na Bahia. O estudo utilizou questionários com servidores e usuários para analisar a percepção sobre a qualidade do serviço. Os resultados sugerem que é necessária a adoção de novas práticas de gestão para solucionar problemas, melhorar a capacitação dos funcionários e modernizar a estrutura administrativa, de modo a prover um serviço judiciário mais eficiente.
Este documento apresenta uma pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao público no Fórum de Cruz das Almas na Bahia. O estudo utilizou questionários com servidores e usuários para analisar a percepção sobre a qualidade do serviço. Os resultados sugerem que é necessária a adoção de novas práticas de gestão para solucionar problemas, melhorar a capacitação dos funcionários e modernizar a estrutura administrativa, de modo a prover um serviço judiciário mais eficiente.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: UM ESTUDO DE CASO NO FRUM DE CRUZ DAS ALMAS-BA
CACHOEIRA BA 2007 ELISANIO RIBEIRO COSTA JUNIOR MARCONI BARRETO ROCHA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: UM ESTUDO DE CASO NO FORUM DE CRUZ DAS ALMAS-BA Monografia apresentado Faculdade Adventista de Administrao do Nordeste, como requisito para obteno do titulo de Graduao em Administrao. Orientador: Prof. Msc Abelardo de Jesus Filho. CACHOEIRA - BA 2007 JUNOR, Elisanio Ribeiro Costa; ROCHA, Marconi Barreto. Qualidade no atendimento ao pblico: Um estudo de caso no Frum de Cruz das Almas - BA. 72 f Monografia (Graduao em Administrao) Faculdade Adventista de Administrao do Nordeste, 2007. 1. Administrao ELISANIO RIBEIRO COSTA JUNIOR MARCONI BARRETO ROCHA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: UM ESTUDO DE CASO NO FORUM DE CRUZ DAS ALMAS-BA Monografia apresentado Faculdade Adventista de Administrao do Nordeste, como requisito para obteno do titulo de Graduao em Administrao. Aprovada em ______de _____________ 2007. BANCA EXAMNADORA: Prof. Msc Abelardo de Jesus Filho (Orientador Especfico) Faculdade Adventista de Administrao do Nordeste Prof Wellington Gil Faculdade Adventista de Administrao do Nordeste Dra. Camila Soares Santana Juza e Diretora do Frum de Cruz das Almas - BA 13
14 Aos nossos pais, amigos e companheiras pelo apoio e carinho. 15 A Deus, que nos sustenta e capacita. Aos professores e auxiliadores da nossa conquista e a instituio, objeto de estudo que nos proporcionou estes conhecimentos. 16 "Uma empresa pode ir bem com um mau gerenciamento... ... por pouco tempo." (Deming) 17 RESUMO O desenvolvimento desta pesquisa prope-se expor os conceitos de qualidade no atendimento do setor pblico, com nfase em uma autarquia municipal no Frum de Cruz das Almas BA. O Presente estudo tem por objetivo contribuir com o melhoramento da qualidade dos servios prestados no setor pblico, demonstrando como estabelecer prticas organizacionais, ampliar e modernizar as estruturas administrativas e judicantes, melhorando as condies de trabalho dos servidores e o atendimento ao cidado, viabilizando um Judicirio cada vez mais eficiente. Demonstrando ainda a clara necessidade de que um novo modelo de gesto de suporte deve ser elaborado, de forma a solucionar a maioria dos problemas e revisar todas as propostas existentes, envolvendo investimentos em capacitao, aquisio de recursos materiais e tcnicos, difuso de nova cultura de comunicao e mudana organizacional. O estudo de caso ser realizado e analisado atravs de questionrios, envolvendo servidores e usurios possibilitando uma percepo da realidade da organizao, configurando-se como estratgia de pesquisa que poder ser utilizada de modo exploratrio, na hiptese de melhorar o atendimento e a qualidade dos servios oferecidos pela instituio. Pala!a"-#$a%: qualidade, estratgia, mudana. 18 ABSTRACT The development of this research proposes to show the quality concepts in the public sector services, emphasizing a municipal autarchy in the Court of Justice of Cruz das Almas BA. The main purpose of this study is to contribute with improving the quality of the services performed by the sector public, demonstrating ways of establishing organizational practices, of enlarging and modernizing administrative and justice structures, getting not only a better job condition of the workers but also better services provided to citizens, making the Justice Sector more and more practical. Furthermore, it demonstrates the clear necessity of a new support management model, solving most of the problems and reviewing all actual proposals, regarding training investments, acquisition of materials and technical resources, broadcast of a new communication culture and change of organization. The case study will be done and analyzed by making use of questions forms, involving workers of the public sector and its users, granting a perception of the organization's reality, setting up itself as a research strategy which may be explored in the theory of enhancing the services quality offered by the institution. &%' ()!*" quality, strategy, changing 19 L+",a *% Q-a*!)" Quadro 1: Mandamento da Qualidade ..............................................................24 Quadro 2: Mecanismo de Controle da Qualidade ............................................28 Quadro 3: Comparao Entre os Princpios gerenciais tradicionais e os adotados na GQT ..............................................................................................29 20 L+",a *% Ta.%la" Tabela 1: Matriz de Avaliao dos Clientes .......................................................35 Tabela 2: Matriz de Avaliao dos Servidores ..................................................46 21 L+",a *% /!01+#)" Grfico 1: Qualidade do Atendimento do Frum ...............................................35 Grfico 2: A Facilidade na Resoluo dos Problemas ......................................36 Grfico 3: Classificao da Qualificao e Capacitao dos Funcionrios ......37 Grfico 4: Qualificao da Direo Atual ...........................................................38 Grfico 5: Qualificao na Distribuio dos Servios ........................................39 Grfico 6: Classificao Sobre a Recepo ......................................................40 Grfico 7: Tempo de Espera na Concluso do Problema .................................41 Grfico 8: Qualificao do Atendimento On-line ................................................42 Grfico 9: Qualificao do Espao Fsico ..........................................................43 Grfico 10: Qualificao do Atendimento e nteresse do Servidor ....................44 Grfico 11: Avaliao Total dos Clientes ............................................................45 Grfico 12: Relacionamento do Servidor com seus Colegas ............................47 Grfico 13: Avaliao do Servidor sobre o seu Servio Prestado ao Cliente . . .48 Grfico 14: A motivao do Servidor em Relao ao Servio Prestado ...........49 Grfico 15: Cortesia do Usurio na Unidade de Trabalho .................................50 Grfico 16: As nformaes Prestadas ao Cliente .............................................51 Grfico 17: A clareza das informaes prestadas ao cliente pelo servidor .......52 Grfico 18: A gentileza nas informaes prestadas ao cliente ..........................53 Grfico 19: Como o servidor avalia sua remunerao ......................................54 Grfico 20: A respeito da funo em que exerce ..............................................55 Grfico 21: A qualidade de ferramentas oferecidas para o seu trabalho ..........56 Grfico 22: Como o servidor resolve problemas no previstos no ambiente de trabalho ..............................................................................................................57 Grfico 23: A avaliao de habilidades no atendimento ....................................58 Grfico 24: Avaliao da satisfao no que faz .................................................59 Grfico 25: Avaliao da carga horria de trabalho ..........................................60 Grfico 26: Comprometimento e seriedade para a realizao das tarefas .......61 Grfico 27: Avaliao da disponibilidade para com os colegas ........................62 Grfico 28: Como desenvolvem as atividades em equipe ................................63 Grfico 29: Como avaliam o PDJ para a melhoria do trabalho ......................64 Grfico 30: Avaliao Total dos servidores ........................................................65 22 SUM2RIO CAPITULO 3 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444 35 INTRODU67O444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444435 1.1. Problemtica............................................................................................... 15 1.2. Problema .................................................................................................... 15 1.3. Questo Norteadora ...................................................................................16 1.4. Hiptese Bsica.......................................................................................... 16 1.5. Objetivos..................................................................................................... 16 1.5.1. Objetivos Gerais ......................................................................................16 1.5.2. Objetivos Especficos ..............................................................................16 1.6. Justificativa .................................................................................................17 1.7. Metodologia ................................................................................................18 CAP8TULO 2 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444439 MARCO TERICO 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444439 2.1. Ferramentas da Qualidade......................................................................... 25 2.2. mplantao da Qualidade ..........................................................................26 2.2.1 Conceitos e Pesquisas .............................................................................30 2.2.2 Escolha da Unidade para o estudo de caso .............................................32 2.3. Elaborao do Questionrio para Avaliao ..............................................32 2.3.1. Avaliao do Desempenho ......................................................................32 2.3.2. Formulrio de Pesquisa ...........................................................................32 2.4. Processo de Avaliao dos Resultados .....................................................33 CAPITULO 5 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445: RESULTADOS 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445: 3.1. Resultados Obtidos .....................................................................................35 3. 2. Anlises dos Resultados............................................................................ 66 CAPITULO : 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444;7 CONSIDERA6<ES FINAIS 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444;7 REFER=NCIAS444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444 ;> APENDICES 3444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444 73 APENDICE 2 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444472 23 CAPITULO 3 INTRODU67O Esta monografia vem expor o significado da qualidade no atendimento de uma organizao, pois atualmente as empresas tm um alto grau de comprometimento e responsabilidade com os consumidores/usurios e para a sociedade em geral, pois delas se espera que: os servios atendam as necessidades dos consumidores e que as empresas/instituies tenham subsidio necessrios, afim de que possam contribuir na melhoria de vida das pessoas. No intuito de realizar esta anlise, foi escolhido o Frum Dr. Tancredo de A. Neves da Comarca de Cruz das Almas BA, para uma avaliao do desempenho no atendimento ao pblico. Antes da instalao desta Comarca, os cartrios deste pertenciam a Comarca de So Flix BA. Em abril de 1966 foi criada definitivamente a Comarca de Cruz das Almas, que nesta poca abrangia tambm o municpio de Sapea BA. Em l986 Sapea se desligou desta em razo do municpio ser elevado definitivamente a Comarca nica. A Comarca de Cruz das Almas atualmente de terceira entrncia 1 e abrange somente este municpio, conta com dois Juizes um da Vara Cvel e outro da Vara Crime, sendo que cada Cartrio composto de um Escrivo, um Sub-Escrivo, e dois escreventes, conforme consta na Lei n 2.314 de 1 de maro de 1966, constando da Organizao Judiciria, esta lei vigente at a presente data e no mesmo prdio est instalada a 142 Zona Eleitoral. Aps esta breve exposio do contexto histrico do objeto de estudo, faz-se apresentar ao leitor um pouco sobre conceitos, contextualizaes, impactos e aspectos da qualidade. Existem vrias formas de apresentar a qualidade; podendo ser definida de acordo com o pensamento individual, ou seja, depende da concepo e percepo das pessoas, de uma forma diversificada, sendo portanto funo da cultura do grupo. A conceitualizao mais disseminada para a qualidade de servio a da qualidade percebida, como resultado de um processo de comparao 1 Entrncia Hierarquia das Comarcas de acordo com o movimento forense densidade demo!r"fica refeitas #$%&icas meios de trans#ortes situa'(o !eo!r"fica ou se)a quanto menor a movimenta'(o de #rocessos menor ser" sua entrncia* 24 entre as expectativas do consumidor e a percepo da performance do servio. Essa conceitualizao anloga aquela da maioria das pesquisas sobre a satisfao d consumidor. (Rodrigues, Alziro Csar de M) A qualidade percebida um conceito abstrato que procede, s vezes, do objetivo e do afetivo. Esta definio contrria aquela de qualidade objetiva de um produto ou servio, que se pode medir com relao a certo nmero de caractersticas observveis, como o nmero de defeitos, forma que foi prestada, a durabilidade ou o preo (Crosby 1979; Garvin 1983). Segundo Zeithaml (1988), qualidade pode ser definida amplamente como superioridade ou excelncia. Por extenso, percebida pode ser definida como o julgamento do consumidor sobre a excelncia ou a superioridade global de um servio, esta qualidade percebida parece diferenciar-se, ento, da qualidade objetiva ou real. Tratando-se de qualidade de atendimento e servios nesta monografia, deu- se nfase a pea principal na prestao de servio, ou seja, os servidores, os quais tm a funo, como qualquer outro dentro da empresa de cumprir com suas aes para que todos os servios estejam devidamente adequados ao uso do consumidor, deixando-os satisfeitos oferecendo facilidade de aquisio e um bom atendimento. Tendo em vista que uma das preocupaes das organizaes a qualidade de atendimento, o objetivo desta monografia demonstrar que a gesto pode melhorar o atendimento tornando-o mais eficiente ao na administrao pblica. Para melhorar a qualidade de atendimento no setor pblico e torn-la eficiente um dos principais fatores a mudana de hbitos culturais dos rgos e dos servidores. Esta atitude requer um investimento educacional, em capacitao pessoal e coletiva, em outras palavras, mudanas de hbitos e costumes, um processo de longo prazo, pois preciso a conscientizao de pessoas, mudanas de paradigmas, valores e crenas que constituem a cultura organizacional, condicionando-as e direcionando-as dentro da organizao, que as impede de utilizar meios mais modernos de busca e a solicitar o auxilio de colegas para melhorar e agilizar o atendimento diminuindo a burocracia. Acredita-se que no exista qualquer pessoa que nada tenha a ver com o servio pblico, uma vez que, como contribuintes, somos clientes, no mnimo, dos servios de interesses comuns. O governo uma instituio fundamentalmente diferente da empresa. As empresas recebem de seus clientes a maior parte de seus recursos; os governos 25 so custeados pelos contribuintes, que por sua vez, pagam impostos e discutem rumos para a qualidade do servio publico exercendo, portanto, a cidadania. Os clientes ofendem-se quando no recebem bom tratamento, a maioria deles esto bem mais crticos e exigentes em relao aos servios que recebem, os servidores por sua vez, que lidam diretamente com o pblico, ofendem-se com a forma como so tratados. A gesto do conhecimento considera que o capital intelectual das organizaes a fora capaz de promover maior produtividade, criar novos valores e aumentar a competitividade. O desenvolvimento desta pesquisa prope-se a discutir a qualidade de atendimento no Setor Pblico, com nfase em uma autarquia municipal no Poder Judicirio de Cruz das Almas. 343 P!).l%?0,+#a As transformaes sociais, polticas e econmicas ocorridas com a globalizao tm tornado imperativo uma nova postura do setor pblico em funo das exigncias, necessidade e do aumento da demanda dos cidados-cliente por servios, tornando inadequada prestao de ofcio por parte dos servidores pblicos. Desta forma, constitui-se um problema de difcil resoluo a insero de prticas de gesto da qualidade, sobretudo no setor pblico, diante dos paradigmas, herdado pela burocracia, ainda muito impregnados na cultura organizacional destas entidades. 342 P!).l%?a Quais os impactos de melhoria que a gesto de qualidade causaria no atendimento ao Setor Pblico Judicirio? 345 Q-%",@) N)!,%a*)!a 26 At que ponto a insero de uma melhoria de qualidade de atendimento poderia contribuir com os servios oferecidos pelo Setor Pblico Judicirio? 34: H+AB,%"% B0"+#a O servio prestado no bom, pois existe uma insatisfao tanto da parte do cliente quanto da parte do servidor pblico, porm com a implantao de um programa de gesto da qualidade no Servio Pblico do Judicirio, Plano Diretor do Judicirio do Estado da Bahia PDJ (projeto do Poder Judicirio que pretende ampliar e modernizar as estruturas administrativas e judicantes, melhorando as condies de trabalho dos servidores e a qualidade do atendimento ao cidado), esta realidade tende a mudar para melhor, porm ainda um pouco distante, pois este plano tem a pretenso de entrar em vigor em todas as comarcas no perodo de dez anos. 34C O.D%,+)" 34C43 O.D%,+) /%!al Mostrar a necessidade da implantao de programa de melhoramento do atendimento com estratgia para aumentar a satisfao de clientes e servidores do Poder Pblico do Judicirio. 34C42 O.D%,+)" E"A%#E1+#)" Esta monografia vem amostra como anda o controle e gesto da qualidade do atendimento, os conceitos, os valores, as atitudes e a satisfao dos servidores e clientes: Analisar a satisfao do servidor em relao as suas atribuies e ambiente de trabalho, verificando como isto pode influenciar no atendimento ao pblico; 27 Demonstrar como a gesto da qualidade pode melhorar a qualidade do atendimento ao pblico, reduzindo o ndice de insatisfao dos clientes aos servios oferecidos pela Justia. 34; J-",+1+#a,+a Este estudo amostra uma analise do comportamento organizacional, priorizando o ativo mais importante que so as pessoas, pois sem elas nenhuma tecnologia poderia funcionar. Esta monografia almeja contribuir com os estudos da qualidade do atendimento nas reparties pblicas em especifico o poder Judicirio de Cruz das Almas - BA e como conseqncia a satisfao do cliente, demonstrando a clara necessidade de que uma melhoria da qualidade a ser aplicada como suporte a gesto atual, de forma a solucionar a maioria dos problemas e revisar todas as propostas existentes, de forma a implement-las, envolvendo investimentos em capacitao, aquisio de recursos materiais e tcnicos, difuso de nova cultura de comunicao e mudana organizacional, alm de adoo de ferramentas, tcnicas de gesto de servios e de pessoas. Ser necessrio, pois, rever a experincia recente e desenvolver um projeto estratgico de consolidao do suporte, envolvendo a sensibilizao e capacitao do usurio, a formao e capacitao das equipes de atendimento alm, naturalmente de viabilizar o melhor atendimento ao cliente, que o foco principal da pesquisa. Alguns estudos mostram que a remunerao, o ambiente de trabalho e a demanda de servios so fatores determinantes para o aumento da insatisfao. A qualidade definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfao alcanada. A qualidade atender a satisfao do cliente porque voc atua como fornecedor, ento, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece isto porque, ao atuar-se como cliente, tambm se deseja receber qualidade. (MOURA, 1999, p.68) Seguindo esta linha de raciocnio as diversas instituies, se desenvolvem e se aperfeioam em funo da qualidade e elaboram seus processos e atividades dentro de alguns conceitos preconizados. Deste modo, entende-se que a qualidade 28 definida como algo que atende s necessidades dos clientes internos e externos tornando-os satisfeitos. A gesto da qualidade importante, pois necessria uma habilidade de atender exigncia sempre que especificado ou no, pelo cliente no acontece pelo acaso, isso requer muito esforo de definio das tarefas, requer muita dedicao pessoal para planejar, controlar e analisar criticamente tudo que se faz o tempo todo. Gerenciar a qualidade do servio tomar aes deliberadas para assegurar que as exigncias dos clientes estejam identificadas com preciso e esto sendo atendidas de uma forma correta. Para prover confiana, ao cliente preciso que sejam tomadas aes planejadas, estas fazem parte do sistema da qualidade e visam assegurar que as especificaes negociadas com os clientes estejam definidas e sempre cumpridas. 347 M%,)*)l)F+a Tendo em vista o alcance dos objetivos apresentados, realizou-se uma pesquisa de opinio, com o objetivo especifico de aferir o grau de satisfao do servidor pblico, e a satisfao destes em relao ao atendimento ao pblico, bem como o levantamento interno da situao atual. CAPITULO 2
MARCO TERICO No inicio do sculo havia maior procura do que produto, da o consumidor no podia ser muito exigente e o fornecedor no estava preocupado em atender a necessidade e sim simplesmente sua satisfao prpria. Quando se planeja e trabalha a qualidade em uma organizao, est se desenvolvendo a garantia de um bom retorno, isto adequao e conformidade dos produtos com os requisitos do cliente. Nos ltimos tempos, entretanto, observou-se que a empresa permanece apenas cuidando do planejamento de um sistema de garantia de qualidade, ela estaria sujeita ao insucesso, isto porque as necessidades do mercado consumidor aumentam a cada dia. 29 O consumidor cada vez mais exigente e hoje est na posio oposta aquela do inicio do sculo sendo assim, no basta planejar ou construir o sistema de garantia da qualidade, preciso observar que ele deve ser dinmico e flexvel, para permitir sua rpida adaptao as necessidades do mercado. Em substituio ao sistema existente anteriormente atuante de uma forma totalmente manuscrita, foi implantado o Sistema de Acompanhamento ntegrado de Processo Judicirio, o (SAPRO). Garantindo ainda que, atravs da nternet, partes e advogados tenham acesso a todas as movimentaes, objetivando o acompanhamento integrado de processos judiciais. Fornecendo ao Poder Judicirio um sistema para a tramitao de processos no tocante distribuio, cadastramento, movimentao, marcao e acompanhamento de audincias, gerao integrada de textos e fases, controle de expedio por Correio ou Oficial de Justia, controle de publicaes de editais, clculos judiciais e consultas. Desde a sua implantao em 2004 este sistema vem contribuindo de uma forma eficiente, porm ainda nesta Comarca no possvel encontrar disponveis todos os servios atualizados on line, por falta de pessoal para cadastrar e inseri-los, mantendo metade dos trabalhos realizados de forma rudimentar, com isso contribuindo diretamente com a morosidade e burocracia dos servios judiciais e forenses. Segundo o Plano Diretor do Judicirio PDJ, devido a crescente demanda da populao pelo acesso justia exige eficincia na administrao. Focado nisso, o Tribunal de Justia do Estado da Bahia assumiu o desafio de estabelecer prticas organizacionais que viabilizem um Judicirio cada vez mais eficiente, gil e transparente, e vem trabalhando na construo do Plano Diretor do Poder Judicirio do Estado da Bahia. O PDJ vai fornecer diretrizes para a gesto de qualidade pelos prximos dez anos, sua elaborao ser conduzida, pelos prximos oito meses, de forma participativa e simboliza um impacto por um Judicirio mais clebre e democrtico. Atravs do PDJ, ir ampliar e modernizar as estruturas administrativas e judicantes, melhorando as condies de trabalho dos servidores e a qualidade do atendimento ao cidado, ainda implantado pelo Poder Judicirio da Bahia. Ao longo dos ltimos anos, ainda sem a configurao de iniciativas coordenadas sob a orientao de um instrumento de Planejamento Estratgico, algumas aes estruturantes vm sendo desenvolvidas pelo Poder Judicirio do Estado da Bahia, com reflexos positivos na melhoria dos servios administrativos internos, bem como naqueles oferecidos aos jurisdicionados. 30 sto, sem contar que o projeto novo e ainda no foi instalado e aplicado no municpio, objeto de estudo. Alm deste plano, como base de pesquisa, sero complementados com coletas de dados atravs de pesquisas em livros, peridicos especializados, teses e artigos, materiais estes que foram adquiridos em bibliotecas e arquivos pessoais. Sendo utilizada tambm a internet, na consulta de sites que abordam este tema. A pesquisa bibliogrfica ter como objetivo estabelecer um quadro de referncia sobre a produo terica acerca da qualidade ou gesto do servio de atendimento ao pblico. Realizar-se- o estudo a partir de material cedido pela instituio e disponibilizado em entrevistas com o gestor administrativo, os prprios servidores e os clientes-usurios. Como base, ainda utilizar-se-, pesquisa de dados, onde, sero apresentados de forma estruturada para permitir uma anlise crtica. A pesquisa englobar aspectos scio-econmico-culturais que influem nos hbitos das prticas realizadas nas reparties pblicas e, conseqentemente, o trabalho far anlise das praticas de qualidade de atendimentos, valores, atitudes, satisfao internas e externas no trabalho. Atualmente de acordo com as inovaes, as descobertas e a facilidade das informaes, as pessoas e tudo que gira em sua volta muda a cada momento de uma forma freqente e significativa, com isso, as pessoas sofrem aculturaes, mudando os seus conceitos tornando-se mais exigentes e perceptveis a ponto de entender que as relaes comerciais no esto sendo voltadas para o tipo e qualidade do produto em questo, como em tempo remotos, e sim, hoje se faz necessrio a cada dia de uma tcnica de aperfeioamento para a melhoria da qualidade nas relaes humanas que consequentemente ser soluo na tentativa de se aplicar um atendimento diferenciado, visando satisfao do cliente almejado. Diretamente estamos falando da qualidade do atendimento e neste caso preciso descrever todo processo que envolve a relao identificando as etapas onde a participao do cliente fator critico para o sucesso, necessrio o conhecimento, habilidades e atitudes que os clientes precisam ter, e formular aes que precisam ser desenvolvidas para estimular e preparar o cliente o envolvendo de uma forma atrativa visando uma mutualidade e consequentemente a sua satisfao. De acordo com Deming, (1990, p.129), o cliente a parte mais importante da linha de produo, sem algum para comprar o produto a empresa no existiria e o 31 mais importante o principio de que o objetivo das pesquisas de mercado entender as necessidades dos clientes, seus desejos e criar produtos e servios que lhe proporcione uma vida melhor no futuro, pois ningum pode adivinhar o prejuzo futuro de um negcio, causado por um cliente insatisfeito. Embora o nosso objetivo seja focado diretamente a qualidade do atendimento ao cliente, pode falar previamente da gesto da qualidade total GQT. A qual fala que o melhoramento organizacional contnuos no s so possveis, mas tambm necessrios sobrevivncia em longo prazo, as oportunidades para melhoramentos so reconhecidas principalmente pelo exame continuo de todas as restries existentes, a maneira pela qual o servio executado. Para ter uma certeza de que isso possa ter acontecido necessrio orientar todos os esforos no sentido da satisfao do cliente e eliminar desperdcios de esforos em todos os processos internos. Dando nfase equipe em todos os nveis dentro e fora da organizao, utilizando dados e raciocnios cientficos para guiar e avaliar a tentativa de aperfeioamento e manter os ganhos adquiridos. A GQT um sistema gerencial focalizado em pessoas, que visa o aumento continuo da satisfao do cliente a um custo real, ela trabalha horizontalmente atravs das funes e departamentos envolvendo todos os funcionrios/servidores, de baixo a alto nvel cultural e profissional, enfatizando aprendizado e adaptao a eventuais mudanas como chaves para o sucesso organizacional. Harry V., Roberts (1994, p. 6), fala que necessrio criao de uma lista de unificao da qualidade pessoal, a qual til no s para o treinamento a respeito da qualidade, mas tambm tem um grande potencial para aumentar rapidamente a eficcia geral diria dentro e fora da instituio. Esta verificao buscou linha direta com as frustraes crnicas, pessoais na vida diria do servidor, imprescindvel ainda analisar a destreza fsica, cuidados com a sade pessoal, mapeamento de pessoas, questionamentos simples, visando pessoas e amostra estatstica da vida pessoal/profissional do servidor para se obter com preciso qual ponto especifico estar implicando na deficincia do fornecimento de um bom e merecido atendimento ao cliente. Em se tratando de qualidade em instituio particulares e pblicas no tocante a servio/atendimento, pouco se difere, pois em ambas, esta qualidade fator principal indispensvel para o bom funcionamento e conservao do tempo de vida til do servidor, a qualidade pessoal facilita na participao em uma organizao que 32 tem o mesmo compromisso com aperfeioamento continuo, onde o gestor ter que amostrar ao servidor que a no aplicao de um bom relacionamento dirio implicar no s para a organizao ou para quem diretamente est sendo atendido, como tambm principalmente em uma deficincia substancial no prprio servidor. Sabemos que as tentativas e aplicaes de ferramentas para a melhoria da qualidade do atendimento nas duas instituies/empresas, ou seja, pblicas ou privadas tendem a ser um pouco diferenciada em razo da maioria dos servidores/funcionrios pblicos terem uma mera concepo de que esto definitivamente estabilizados e so projetados para fazer especificamente o que o seu setor define e nada mais, tornando-se maioria das vezes vago e insuficiente na sua prestao de servio. Ainda no sentido de tentar mostrar a real definio de qualidade, Garvin (2002, p. 47 49), verifica que so vrias as perspectivas das definies para a qualidade, com isso, ele identifica algumas abordagens principais para a definio da qualidade, ou seja, na abordagem transcendente, na abordagem baseada no servio/produto, abordagem baseada no usurio, abordagem baseada na produo e abordagem baseada no valor. Enfoque transcendental: qualidade o sinnimo de excelncia nata. Ela absoluta e universalmente reconhecida (...). Enfoque baseado no produto, onde a qualidade definida como uma varivel precisa e mensurvel e as diferenas na qualidade refletem nas caractersticas de um servio. No tocante baseada no usurio est nos olhos de quem observa, ou seja, o cliente deve estar associado a uma viso subjetiva baseada nas preferncias pessoais, supe-se que os produtos e/ou servios que mais e melhor preenchem as expectativas e as necessidades do consumidor so aquelas de alta qualidade. Com enfoque baseado na fabricao, qualidade e conformidade com as especificaes, seja para um produto ou servio, uma vez que as especificaes tenham sido estabelecidas, qualquer desvio significa perda da qualidade. Falando no enfoque baseado no valor agregado a qualidade aquele que apresenta desempenho esperado a um preo aceitvel (para o cliente) e/ou conformidade s especificaes a um custo aceitvel (para o fornecedor), (GARVN Apud BARANTE, 1998, p. 40). Kotler (1998, p.65) adota a definio da "qualidade como a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas ou implcitas". O autor ainda apresenta o conceito de satisfao como "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao de desempenho esperado pelo resultado em relao s expectativas da pessoa". 33 Para Misoczky e Vieira (2001), a populao relaciona qualidade obteno de respostas s suas necessidades, e Shiozawa (1993, p. 59) denomina qualidade como "a maximizao do sucesso do cliente". Entretanto, Paladini (1997, p. 16) salienta que "apesar de uma variedade muito ampla de conceitos com a qual definida, entendida ou praticada, a qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para seu alvo especfico: o consumidor". De acordo com Cardoso (1995), Juran lidera uma nova fase para o conceito de qualidade, que passou dos aspectos tecnolgicos para a preocupao com a qualidade global, em todos os aspectos do gerenciamento e em toda a organizao. Albrecht (apud Las Casas, 1997, p. 16) acrescenta seu conceito de qualidade relacionada aos servios, onde afirma ser "A capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum. Campos (1992, p. 2) entendem que "(...) servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente". Na gesto da qualidade total na administrao pblica, segundo Carr e Littman (1992, p.3), qualidade significa "Qualquer coisa que tenha valor para uma empresa de servio pblico e seus usurios, incluindo a qualidade fsica dos produtos e servios, a produtividade, a eficincia, a tica, a moral, a segurana e a utilizao racional dos recursos disponveis. O conceito de qualidade total apresentado por Monteiro (1991, p. 19) como "a preocupao com a segurana e a qualidade do produto, a cada passo do processo, desde a entrada de insumos at a utilizao pelo cliente e verificao de sua satisfao. Campos (1994), acrescenta que a qualidade total o objetivo do gerenciamento do processo, significando qualidade para todas as pessoas. O`Donnell (1994, p.25), destaca o que considera os 10 mandamentos da qualidade total, suas caractersticas e valores que devem ser trabalhados para conseguir xito na sua implementao, conforme o quadro 1. l MANDAMENTO CARACTER8STICAS PRINCIPAIS GALORES A SEREM DESENGOLGIDOS TOTAL SATISFA67O DO CLIENTE Priorizao, colocando o cliente em primeiro lugar. Considerao, humildade, transparncia 34 /ER=NCIA PARTICIPATIGA Abrir espao para novas idias dos colegas e liderados; buscar convergncia de valores e idias. Cooperao, flexibilidade, respeito, abertura. DESENGOLGIMENTO DE RH Mudana de enfoque, colocando os seres humanos como a maior fonte de riqueza da empresa. Sentimento de humanidade, colaborao, esprito de compartilhamento. CONSTHNCIA DE PROPSITOS Repetio e reforo na implementao dos princpios de qualidade; atitudes e cobranas sem caprichos. Determinao, persistncia, confiana, coragem, pacincia. APERFEI6OAMENTO CONT8NUO Acompanhamento preciso das mudanas e das exigncias de uma sociedade em transformao. Preciso, ousadia, disciplina, viso. DELE/A67O Transmisso de tarefas e de responsabilidades s pessoas certas. Percepo do verdadeiro valor dos colegas, comunicao clara e recproca. /ARANTIA DE QUALIDADE Sistematizao de processos que visem dar mais confiabilidade ao produto Preciso, disciplina, transparncia, honestidade. /ER=NCIA DE PROCESSOS ntegrao entre os diversos clientes internos e externos da empresa. Unio, cooperao, esprito de equipe, capacidade de sntese. Manuteno da meta de Preciso, disciplina, 35 N7O-ACEITA67O DE ERROS zero defeito. determinao, zelo, entusiasmo DISSEMINA67O DE INFORMA67O Transparncia e freqncia no fluxo de informaes sobre os planos de mudana Clareza de idias, tato, jogo de cintura, respeito Quadro 1. Mandamentos da Qualidade. Fonte: ODONNEL, Ken. Razes da transformao: a qualidade individual como base da qualidade total. Salvador: Casa da Qualidade, 1994. Stoner e Freeman (1995), entendem que a gesto da qualidade total o profundo comprometimento estratgico com a qualidade. J Carr e Littman (1992, p.325) vo mais alm, conceituando da seguinte forma: "abordagem que integra esforos de qualidade de vrios grupos de uma organizao, permitindo que marketing, engenharia, produo e servio atinjam os nveis mais econmicos, possibilitando a satisfao total do cliente. 243 F%!!a?%I,a" *a Q-al+*a*% Dentro dos processos de implantao de uma eficiente qualidade no atendimento prestado so necessrias infinidades de ferramentas que so classificadas e definidas de acordo com a insero, criao e concepo de cada gestor ou at mesmo o prprio autor. As ferramentas mais utilizadas pela gesto da qualidade total, de acordo com Carr e Littman (1992), so: fluxograma, diagrama de causa e efeito, folhas de verificao, diagramas de pareto, diagrama de disperso, histogramas, carta de tendncia e cartas de controle. Uma das formas tcnicas da administrao participativa, conforme Osborne e Gaebler (1998), so os crculos de qualidade equipes temporrias que na administrao da qualidade total: planejam, executam, avaliam e atuam. So muitas as diversidades das ferramentas a serem utilizadas, porm a eficincia de cada uma delas depender da especificidade de cada caso a ser implantado, sendo amplamente utilizadas nas diversas reas de conhecimento, e mostram eficcia quando aplicada de forma correta. O mportante que poderemos reunir tantas ferramentas quantas forem necessrias ao desenvolvimento de um projeto especfico. 36 242 I?AlaI,aJ@) *a Q-al+*a*% De acordo com o crescente acesso a informao cada vez maior, a expectativa dos consumidores/usurios sofrerem significativas mudanas, sendo que a melhora da qualidade e o aperfeioamento dos processos devero acontecer muito mais depressa. Sabe-se que indispensvel que todos envolvidos na organizao percebam que, se no atenderem a demanda do cliente com rapidez suficiente, sem sacrificar a qualidade, um concorrente o far, e no caso de uma instituio pblica, esta falta implicar em perdas como uma m viso dos servios prestados pela mesma, insatisfao e prejuzo na vida pessoal, emocional para quem serve, bem como, quem est diretamente recebendo este tipo de servio. Para transformar as organizaes os programas de qualidade precisam ser aproveitados na totalidade, pois, quando utilizam a administrao da qualidade total como deve ser, descobre se uma ferramenta extremamente poderosa. Segundo Osborne e Gaebler (1998, p.23), a abordagem de Deming, chamada de administrao da qualidade total, em utilizao crescente no setor pblico, aconselha que os governos focalizem cinco princpios: resultados, clientes, descentralizao, preveno e mercado, apesar de alertar para o fato de "a gesto da qualidade total no considerar o problema do monoplio, que fundamental para o entender as dificuldades do governo. A cultura da qualidade, segundo Paladini (1995, p.93) precisa ser "(...) introduzida na organizao como um valor em que as pessoas depositam sua confiana e pela qual, crem, vale a pena empenhar-se. Pois, s possvel produzir qualidade se as pessoas acreditam nela, realizam suas atividades com sabedoria e entusiasmo de quem investe em algo profundamente compensador. "Fala ainda que a qualidade se processa na medida em que a organizao progride em sua capacidade de lidar com o ambiente externo e em administrar internamente. Ainda como contribuio na implantao de um controle de qualidade, foi criado pelo Governo Federal o Programa de Qualidade no Servio Pblico (PQSP) o qual fala que: surgiu em junho de 2000 o decreto 3.507, cujo objetivo inserir o cidado como principal foco de ateno de qualquer rgo pblico federal. Para tanto, determina o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento realizao de avaliao de satisfao do usurio por todos os rgos e entidades da Administrao Pblica 37 Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidado. Prev, ainda, no Artigo 4. , a instituio do Sistema Nacional de Avaliao da Satisfao do Usurio dos Servios Pblicos, a ser gerenciado pela Secretaria de Gesto do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, a qual caber a formulao dos critrios, metodologias e procedimentos a serem adotados pelo Sistema. A partir disso, o PQSP passa no somente a mobilizar e orientar as organizaes pblicas para implantarem o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica, como tambm, a gerenciar as atividades necessrias para orientar as organizaes a atenderem s determinaes do decreto. Assim, todos os conceitos e ferramentas advindos dessas orientaes, so incorporados tambm como orientaes para todas as organizaes ligadas ao Programa da Qualidade no Servio Pblico, independentemente de serem abrangidas ou no pelo decreto 3.507, e como tentativa de insero de uma melhora na qualidade, o PQSP atribui as seguintes caractersticas: estimular, orientar e apoiar as organizaes pblicas brasileiras na implementao de aes de melhoria baseadas no Modelo de Excelncia em Gesto Pblica, efetuar o reconhecimento das organizaes pblicas brasileiras engajadas no processo de melhoria contnua da gesto por meio do Prmio de Qualidade do Governo Federal, orientar as organizaes pblicas brasileiras no estabelecimento dos padres de qualidade do atendimento ao cidado e na realizao de pesquisa de satisfao do usurio, bem como na institucionalizao e operacionalizao do Sistema Nacional de Avaliao da Satisfao do Usurio dos Servios Pblicos. Falando de qualidade, um dos pontos que influenciam muito em um sistema de gerenciamento da qualidade a criao ou a mudana de cultura na organizao, em que, a cultura nada mais que um conjunto de crenas difundidas pela organizao sobre como conduzir as atividades, como os empregados devem comportar-se e como devem ser tratados. Para obter sucesso no gerenciamento de fatores to delicados como a estrutura da organizao, qualidade e concepo pessoal de cada corpo que compe a instituio necessrio que o gestor ou administrador fornea uma misso e cultura da empresa de uma forma clara, objetiva e autentica para obter uma resposta rpida de como a organizao deve realizar o seu papel e para isso necessrio uma manuteno do objetivo aplicado, um controle eficaz em que 38 depender do empenho de cada pessoa e cada departamento desempenhe o seu papel e se mover no sentido das metas e objetivos comuns. Para Johns Oakland (1989, p. 38), um controle no gerenciamento depender da troca das informaes entre todos os elementos que compe a organizao e para isso adotou o que ele chama de mecanismo de controle de qualidade, o classificando em trs categorias: ANTES DO FATO DURANTE A OPERA67O DEPOIS DO FATO Plano Estratgico Observao Relatrios Anuais Planos de Ao nspeo e Correlao Relatrios de Variao Oramento Reviso do Progresso Auditorias Descrio de Trabalho Reunies do Pessoal Pesquisas Objetivos de Desempenho ndividual Sistema de Dados e nformaes nternas Reviso de Desempenho Plano de Treinamento e Desenvolvimento Programas de Treinamento Avaliao do Treinamento Quadro 2. Mecanismo de controle de qualidade. Ainda nos contextos estudados, de acordo com Johns Oakland, o conhecimento muito semelhante ao adubo orgnico, se espalhado fertiliza e estimula o crescimento e se ficar fechado, acaba se deteriorando e apodrece, o que ocorre na organizao que possui uma cultura fechada as quais poderiam ser mudadas com a utilizao constante de conhecimento informao e comunicao face-a-face, e conseqentemente a utilizao de um trabalho em grupo, tornando assim esta participao da instituio em geral como metodologia indispensvel na melhoria da qualidade do servio prestado. O trabalho em grupo e o comportamento de todos os servidores proporcionam um ambiente em que a pessoa pode crescer individualmente e usar todos os recursos de maneira eficiente para realizar melhoramentos contnuos. Conforme constata Monteiro (1991, p.5), os funcionrios pblicos representam os grandes consumidores do Pas, os rgos pblicos os maiores fornecedores de bens e servios e o Estado o maior consumidor da produo nacional; diante disto, apresentam a seguinte afirmativa: "A alavancagem do Pas 39 para o desenvolvimento depende fundamentalmente do servio pblico. Sabedores desta situao, Carr e ttman (1992, p.5), na busca da excelncia no servio pblico, colocam a gesto da qualidade total como uma alternativa vivel, e traam as diferenas sobre a gerncia tradicional, e as adotadas na GQT, conforme quadro.
/ER=NCIA TRADICIONAL /EST7O DA QUALIDADE TOTAL As necessidades dos produtos e dos servios so definidas por especialistas Foco no cliente: os usurios dos produtos e servios definem o que querem Erros e desperdcios tolerados se no excederem os limites-padro No h tolerncia para erros, desperdcios e trabalhos que no agreguem valor aos produtos e servios. Produtos e servios inspecionados para se descobrirem problemas que sero em seguida consertados Preveno dos problemas Grande parte das decises baseadas em pressupostos e intuies. Decises baseadas em fatos, a partir de dados concretos e procedimentos cientficos. Planejamento em curto prazo, baseado no ciclo oramentrio. Planejamento em longo prazo, baseado em melhorar o desempenho da misso. Produtos ou servios definidos de forma seqencial por departamentos isolados. Planejamento simultneo do ciclo vital completo do produto ou servio, feito por equipes multifuncionais. Controle e melhoria realizados individualmente por gerentes e especialistas. Trabalho em equipe, incluindo gerente, especialistas, funcionrios, fornecedores, clientes e instituies coligadas. Melhoria baseada em progressos nicos, como computadores e automao. Melhoria contnua da forma como cada aspecto do trabalho feito Estrutura vertical e centralizada, baseada no controle. Estrutura horizontal e descentralizada, baseada na maximizao do valor agregado aos produtos e servios. Contratos de curto prazo, realizados com base no preo. Parceria com fornecedores com obrigao em longo prazo entre comprador e vendedor baseados na qualidade e na melhoria contnua. Quadro 3. Comparao entre os princpios gerenciais tradicionais e os adotados na QGT. Fonte: Carr, David K., Littman, an D.. Excelncia nos servios pblicos: gesto da qualidade total na dcada de 90. Rio de Janeiro: Quality Mark, 1992. Reforando o princpio gerencial de foco no cliente, consideram-se na administrao da qualidade total os clientes como as pessoas mais importantes para a organizao, seguido dos que fazem parte da mesma, com o objetivo de servir aqueles que servem e forando as organizaes a ouvir os seus clientes, a 40 administrao da qualidade total prova ser bastante eficiente como elemento transformador de suas culturas. 24243 C)I#%+,)" % P%"K-+"a" Em todos os setores, nas indstrias, negcios, rgos governamentais e nas instituies pblicas a palavra de ordem qualidade total, o fator concentra-se em descobrir o melhor para satisfazer o cliente, os esforos para uma melhoria de qualidade precisa ser continuo, pois as necessidades e desejos dos clientes mudam com o tempo, basicamente os funcionrios/servidores sabem da necessidade e da conseqncia ou resultado de uma implantao de melhoria da qualidade do servio prestado, o difcil a utilizao e mantena de todas as ferramentas que sero aplicadas, pois referindo-se a servidor, ou seja, quem vai diretamente est fornecendo, preciso observar o fator cultural de cada um, ou valores e crenas bsicas os quais so definidos, expressos atravs da liderana e compartilhados conseqentemente aos membros da organizao. Os processos devem ser controlados a fim de resultar em um excelente desempenho, produzir bens e oferecer servios da maior qualidade possvel. Qualidade muitas vezes empregada como significado de excelncia de um produto ou servio, simplesmente, o atendimento das exigncias do cliente, importante compreender que a definio de qualidade no restrita as caractersticas funcionais dos produtos ou servios. Qualquer pessoa que tenha adquirido um produto ou servio sabe que a qualidade dos mesmos diretamente associada satisfao da posse do que alguma propriedade funcional. sso tambm verdade com relao a muitos itens, desde objetos antigos at certos componentes de vesturios. Contudo, na verdade a definio de qualidade est relacionada diretamente ao que o cliente define como, ou seja, ao valor que ele agrega a conceitualizao do que a qualidade. 24242 E"#)l$a *a UI+*a*% Aa!a ) E",-*) *% Ca") Foi escolhido o Frum da Comarca de Cruz das Almas BA, para o estudo de caso, em razo da significativa percepo da necessidade de uma implantao de 41 melhora na qualidade do atendimento ao pblico, ante as freqentes reclamaes das pessoas que ali vo a busca de uma resoluo de determinado problema. 245 Ela.)!aJ@) *) Q-%",+)I0!+) Aa!a aal+aJ@) O questionrio foi realizado, configurando-se como estratgia de pesquisa que pode ser utilizada de modo exploratrio, com o objetivo de levantar questes e hipteses para melhorar o atendimento e a qualidade dos servios oferecidos pela instituio. 24543 Aal+aJ@) *% D%"%?A%I$) Esta avaliao tem o objetivo de buscar os pontos positivos e negativos no setor funcional que est repensando as formas de desempenho dos servidores, em que todos podero participar da mudana deste processo. Preparamos uma pesquisa para saber a opinio dos funcionrios sobre os procedimentos e instrumento da avaliao de desempenho. 24542 F)!?-l0!+) *% P%"K-+"a A avaliao de desempenho, na obra da Administrao Pessoal e Recursos Humanos, o processo pelo qual a organizao avalia o desempenho do empregado no cargo e serve como controle de qualidade do desempenho do mesmo e do departamento pessoal. Segundo o pensamento de Chiavenato dalberto, de grande relevncia a avaliao de desempenho como um conceito dinmico, pois os empregados so avaliados com certa continuidade nas organizaes. A avaliao de desempenho um meio, uma ferramenta para melhorar os resultados dos recursos humanos na empresa. Para que serve: 42 A avaliao de desempenho individual destinada aos procedimentos para a progresso por merecimento dos funcionrios do quadro de pessoal efetivo. Como fazer para bem avaliar o desempenho do pessoal? necessrio: ser um observador eficiente, distinguindo as origens das falhas apresentadas no trabalho; ter boa memria, para no se deixar impressionar pelo acontecimento mais recente; conhecer o trabalho do funcionrio, para saber se ele est sendo bem ou mal executado. e, sobretudo, ser imparcial, no levando em considerao questes pessoais. E as notas sero avaliadas de tal forma: NSUFCENTE = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 24: P!)#%"") *% aal+aJ@) *)" !%"-l,a*)" Foi-se necessrio para uma obteno de uma pesquisa eficiente: Olhar apenas o todo: Uma impresso geral favorvel sobre o desempenho de um fator, pode resultar em pontuaes positivas em todos os fatores, assim como impresso desfavorvel, em avaliaes negativas. Ser complacente: No observar as diferenas existentes entre os avaliados, no que se referem os padres de desempenho, fazendo atribuir muitas notas mximas. Ser muito rigoroso: No identificar as diferenas sutis de desempenho. As questes do contedo deste trabalho foram escolhidas atravs de um processo de seleo e observao das necessidades e deficincias apresentadas no objeto de estudo, cada uma delas com um objetivo especifico, se quer para servidor ou cliente, contudo, foram realizadas perguntas aleatrias aos prprios, ou 43 seja, clientes e servidores, para que pudesse chegar a um denominador comum entre as melhores delas, as quais esto devidamente apresentadas neste. CAPITULO 5 RESULTADOS Neste contexto sero apresentados os resultados das pesquisas realizadas, nas quais foram divididos em dois questionrios; o primeiro envolvendo os consumidores/clientes, os quais foram colhidos no total de 100 (cem) pessoas, considerando sua viso da organizao como um todo analisando um conjunto de caractersticas como: A qualidade do atendimento em geral, facilidade na resoluo de seus problemas, qualificao e capacitao dos servidores, avaliao da gesto geral, distribuio e organizao dos servios, classificao na recepo e informao, tempo de espera na resoluo de seus problemas, interesse, clareza e gentileza na prestao de um servio de qualidade em geral. E, a outra parte foi analisada no tocante do servidor, os quais foram colhidos no total de 28 (vinte e oito) amostras, correlacionando com seus prprios servios oferecidos, envolvendo sua relao com os colegas entre si e os supervisores, classificao do seu prprio servio prestado aos clientes, avaliao na prestao de seu servio prestado, relacionamento pessoal entre si, interesse nas informaes prestadas, gentileza, remunerao, funo que exerce qualidade das ferramentas oferecidas para seu trabalho, classificao de sua capacidade na resoluo de problemas, habilidade no atendimento ao pblico, satisfao no que faz, carga horria de trabalho e comprometimento na prestao de servio, capacidade de desenvolvimento em equipe e avaliao dos projetos oferecidos na tentativa de uma melhora na qualidade na prestao do servio oferecido. As questes foram numeradas de 01 a 10 no questionrio para os clientes e de 1 a 18 com relao aos servidores com respostas avaliadas de 1 a 5, valores mostrado nas matrizes e grficos abaixo. 543 R%"-l,a*)" O.,+*)" 44 Os resultados apresentados sero analisados de acordo com a resposta obtida em cada questo especifica; apresentadas nas matrizes e grficos, os quais posteriormente sero mostrados no total. QUEST<ES INSUF. = 1 RUIM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TIMO = 5 TOTAL 1 12 56 28 3 1 100 2 21 45 24 8 2 100 3 8 49 27 9 7 100 4 11 53 25 6 5 100 5 18 62 11 4 5 100 6 29 41 21 5 4 100 7 48 42 5 2 3 100 8 11 35 28 20 6 100 9 12 60 18 9 1 100 10 26 17 11 30 16 100 TOTAL 196 460 198 96 50 Tabela 1. Matriz de Avaliao dos Clientes. 45 Grfico 1. Qualidade de atendimento do Frum. Este resultado, que se refere especificamente qualidade do atendimento geral prestado pela organizao, mostra uma significativa percepo negativa por parte dos clientes, ou seja, 56% (cinqenta e seis por cento) avaliaram como ruim, sendo que as diferenas entre tais resultados variaram em 28% (vinte e oito por cento) regular e 12% (doze por cento) insuficiente, deixando clara a necessidade de uma reavaliao nos princpios bsicos no atendimento prestado, onde ser necessrio uma injeo dos princpios da qualidade total no qual fala que preciso uma reunio do grupo, mostrando a real importncia de sua melhoria para o crescimento da organizao, na busca da resoluo do problema especifico na sua rea, analisando os problemas e as possveis solues de acordo com as ferramentas de mudanas que foram devidamente apresentadas no contedo deste trabalho. 12% 56% 28% 3% 1% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 46 Grfico 2. A facilidade na resoluo dos problemas. Para esta questo que fala sobre a facilidade de resoluo do problema de cada cliente, o grfico mostra um resultado altamente negativo num percentual de 45% (quarenta e cinco por cento) classificando como ruim, variando em 24% (vinte e quatro por cento) regular e 21% (vinte e um por cento) insuficiente, mais uma vez uma grande diferena de percentual, da mesma forma se fez necessrio o comprometimento de cada servidor, analisando suas maneiras de pensar, agir e quais suas reais faltas ou necessidades. 21% 45% 24% 8% 2% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 47 Grfico 3. Classificao da qualificao e capacitao dos funcionrios. Analisando esta questo que fala sobre a qualificao e capacitao dos servidores a assumirem os devidos cargos e prestarem os devidos servios, tambm mostra o grfico de uma maneira bem clara a negativa percentagem de 49% (quarenta e nove por cento), dotando como ruim 27% (vinte e sete por cento) para regular e 9% (nove por cento) para bom, uma diferena significativa, as quais foram analisadas e a especializao est diretamente ligada ao cargo que inicialmente foi dotado para com o que atualmente assume, contudo neste caso, necessrio no s o comprometimento por parte do grupo como tambm a distribuio para parte da administrao geral para que sempre os servidores assumam devidamente seus respectivos cargos de acordo com suas funes especificas, na tentativa de uma amenizao ou excluso completa deste problema. 8% 49% 27% 9% 7% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 48 Grfico 4. Qualificao da direo atual. Para este departamento, que fala sobre a direo ou gesto da organizao, segundo as informaes colhidas, nota-se, tambm uma grande e significativa percentagem. O equivalente a 62% (sessenta e dois por cento) para ruim, a qual foi atribuda de acordo com a percepo dos clientes dividido em 18% (dezoito por cento) para insuficiente e 11% (onze por cento) irregular, com uma pequena e insignificante percentagem positiva. Neste caso preciso analisar de que forma foi atribudo o gestor o que o analista tem como administrao nesta organizao, pois nela existe uma grande subdiviso hierrquica que depende de uma influencia governamental, diferentemente de uma instituio privada onde diretamente atribui a deficincia ao gerente ou o prprio dono do negcio, ento este resultado pode ter uma boa parcela de influncia de acordo com os demais setores dotados como negativos nota-se na verdade o problema est atribudo basicamente por setores, tendo uma considervel participao da administrao geral, pois so os rgos para do suporte e o governo. 11% 53% 25% 6% 5% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 49 Grfico 5. Qualificao na distribuio dos servios.
Para esta questo que fala da organizao e distribuio dos servios, nota- se mais uma vez uma grande percentagem negativa no equivalente a 62% (sessenta e dois por cento) dotando como ruim, variando a 18% (dezoito por cento) como insuficiente e 11% (onze por cento) regular mostrando mais uma vez apenas uma pequena e insignificante percentagem positiva, dentro deste quadro dever ser aplicado motivao, iniciativa, percepo e clareza dos problemas apresentados, para que seja implantado uma mudana brusca, a fim de excluir caractersticas herdadas pelos setores que compe e um todo, e neste caso colocar mais uma vez em evidencia o grupo para da subdividir especificamente as tarefas necessrias para amenizar o problema. 18% 62% 11% 4% 5% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 50 Grfico 6. Classificao sobre a recepo. Para esta questo, o grfico mostra claramente, tambm uma negativa definio no tocante a recepo e informao, que so um dos setores de fundamental importncia, pois o carto de visita de qualquer organizao, influenciando diretamente os demais. Chegando ao equivalente a 41% (quarenta e um por cento) ruim, variando para uma percentagem maior de insuficincia com relao aos demais apresentados com 29% (vinte e nove por cento), chegando apenas a 21% (vinte e um por cento) de regular e, apenas 5% (cinco por cento) qualificando como boa. Neste caso, como se trata na maioria das vezes de um setor individual, que tambm sofre influncia do grupo, porm depende mais da parte individual, portanto, necessrio analisar tambm os fatores culturais, especficos e as caractersticas individualizadas. Onde se faz necessrio inserir uma mudana direta, analisando o principal problema, o qual faz com que este setor desempenhe na contribuio de uma imensa parcela negativa na organizao. 29% 41% 21% 5% 4% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 51 Grfico 7. Tempo de espera na concluso do problema. Para este setor, impressionante o grande percentual negativo no equivalente a 42% (quarenta e dois por cento) de ruim e 48% (quarenta e oito por cento) de insuficincia, no tocante ao tempo de espera na resoluo do problema apresentado pelo cliente, neste caso, as influencias negativas partem primeiramente do pressuposto de que neste pas a justia dotada como morosa, sem contar a de ser classificada ainda como burocrticas, estes so os indiretos, porm, todos os demais setores esto totalmente ligados na contribuio desta percentagem, em que neste setor foi detectado que devido m distribuio j apontada, falta de qualificao e organizao pode contribuir de uma maneira direta e interna, conseqentemente com o aumento da demanda e a falta de pessoal para desenvolver os servios pendentes na organizao, portanto importante novamente um enorme comprometimento da equipe, uma insero e distribuio de pessoal para reas especificas dividindo assim todo o trabalho, a fim de isentar este tipo de deficincia no local. 48% 42% 5% 2% 3% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 52 Grfico 8. Qualificao do atendimento On Line. Para este setor, onde trata do atendimento on line, visando uma resoluo dos problemas a distancia, nota-se um percentual negativo de 35% (trinta e cinco por cento) ruim, porm, uma variao de 20% (vinte por cento) para bom e 28% (vinte e oito por cento) regular, deixando bem claro neste caso houve uma reduo da diferena entre a parte negativa e positiva, mostrando que o servio depende do fator pessoal, porm no est diretamente ligado, ou seja, depende basicamente apenas de uma atualizao de acordo com as movimentaes que vo sendo feita a cada momento, mas, mesmo assim, para ser reduzido ou banido o percentual negativo primeiramente necessrio analisar o tipo de servio utilizado pelo cliente, a freqncia e a forma, para buscar-se uma soluo eficaz para uma possvel reduo e mesmo assim na resoluo tambm depender de diversos fatores pessoais, tais como integrao grupal, mudana de cultura e clareza sobre o problema apresentado. 11% 35% 28% 20% 6% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 53
Grfico 9. Qualificao do espao fsico. Neste caso, o ndice apresentado que fala do espao fsico da organizao, mostra um percentual absurdo de 60% (sessenta por cento) como ruim, 12% (doze por cento) de insuficincia e 18% (dezoito por cento) regular, com um pequeno percentual de 9% (nove por cento) positivo, ou seja, a maior parte classificou o espao fsico como ruim, mostrando mais um problema que contribui e influencia diretamente com o grande percentual negativo apresentado na organizao, notaram-se ainda realmente as distribuies de setores estejam dependentes de um espao maior para as subdivises de processos e servios que neste caso como resoluo deste problema o mais provvel seria um investimento na ampliao ou construo de um novo espao visando uma organizao mais eficiente, progressiva e eficaz que consequentemente necessitaria de um significativo aumento do setor pessoal. 12% 60% 18% 9% 1% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 54 Grfico 10. Qualificao do atendimento e interesse do servidor. Para esta questo que fala da classificao do atendimento em relao ao interesse do servidor, a clareza nas informaes e gentileza para com os clientes, neste caso, observa-se uma reduo do percentual ruim para apenas 17% (dezessete por cento), porm um aumento de insuficincia para 26% (vinte e seis por cento), quase se igualando aos 30% (trinta por cento) positivo, incluindo os 16% (dezesseis por cento) dotando-os como timo, deixando bem claro uma variao significante, por se tratar de praticamente trs informaes envolvidas em uma nica questo, ou seja, clareza, interesse e gentileza, mesmo assim, para amenizar os fatores negativos necessrio analisar as insatisfaes apresentadas pelo grupo, onde requer uma medida sutil, pois tambm se trata de uma questo cultural j impregnada e para implantar uma mudana preciso apresentar a situao geral do problema apresentado na organizao e deixar clara a importncia do comprometimento e participao do colaborador neste sentido. 26% 17% 11% 30% 16% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 55
Grfico 11. Avaliao Total dos clientes.
Fazendo um apanhado geral de todas as questes e grficos apresentados com relao concepo dos clientes ou consumidores, os resultados obtidos apresentam uma grande diferena de classificao entre negativa e positiva para organizao com um percentual de 65% (sessenta e cinco por cento) entre ruim e insuficiente, contudo tais resultados representam o modo de pensar e tambm a forma como os valores organizacionais so percebidos pelos usurios pesquisados e, portanto, devem-se considerar tambm as interferncias do ambiente externo, assim quando se observa uma cultura, seja numa organizao, seja na sociedade mais ampla, observa-se uma forma muito desenvolvida de prtica social, influenciada por muitas interaes complexas entre pessoas, situaes, aes e circunstncias gerais. As organizaes so formadas por indivduos que alm da vida profissional possuem uma vida pessoal e consequentemente refletem em seu ambiente de trabalho padres do seu comportamento social. Com a evoluo das teorias administrativas comprovou-se que o ambiente, tanto interno quanto externo interfere no dia a dia das organizaes e que como tal deve ser considerado nas aes gerenciais. 20% 45% 20% 10% 5% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 56 Os resultados obtidos serviro como uma ferramenta a ser utilizada nos processos de mudanas que, para serem bem sucedidos, precisam ser aceitos por todos os envolvidos e as resistncias devem ser trabalhadas de acordo com o perfil de cada grupo, pois as crenas e valores moldam uma teoria da organizao, a base de seu conhecimento, cuja aplicao constitui o conjunto de prticas especficas que caracterizam o produto e o modo de ser da empresa. QUEST<ES INSUF. = 1 RUIM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TIMO = 5 TOTAL 01 01 09 08 09 01 28 02 01 01 22 04 28 03 04 21 03 28 04 05 16 07 28 05 01 21 06 28 06 02 20 06 28 07 01 01 20 06 28 08 07 03 10 08 28 09 10 16 02 28 10 10 02 05 11 28 11 13 14 01 28 12 01 22 05 28 13 11 09 08 28 14 05 18 05 28 15 01 16 11 28 16 01 06 13 08 28 17 02 05 14 07 28 18 07 04 09 06 02 28 TOTAL 25 29 108 267 75 - Tabela 2. Matriz de Avaliao do Servidor 57 Grfico 12. Relacionamento do servidor com seus colegas. Este resultado, mostrado no grfico acima, o qual se refere sobre auto- avaliao do servidor, e o relacionamento com os seus colegas e superiores, onde um percentual no equivalente a 32% (trinta e dois por cento) avaliaram como bom, sendo que as diferenas entre resultados variaram em 31% (trinta e um por cento) ruim e 29% (vinte e nove por cento) regular, deixando claro que os componentes dos grupos no se sentem a vontade com os demais e com superiores, isso devido a insatisfaes pessoais, at mesmo com o prprio grupo, por possuir culturas diferentes, cargos e posies diversificadas. E para que haja um bom atendimento ao publico sempre necessrio uma completa interao entre todos da organizao, onde quase sempre exigir uma mudana ou uma interveno por parte do gestor ou responsvel pelo setor. 4% 31% 29% 32% 4% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 58 Grfico 13. Avaliao do servidor sobre o seu servio prestado ao cliente Para est questo, o servidor se alto avalia no tocante ao seu servio prestado ao cliente, o grfico mostra uma grande diferena de percentual no equivalente a 78% (setenta e oito por cento) se qualificando como bom e 14% (quatorze por cento) acham o seu atendimento timo, apenas 4% (quatro por cento) qualificando como ruim e 4% (quatro por cento) para regular, tambm nesta questo fica claro que necessrio apresentar as deficincias da organizao para o grupo em geral, para que os mesmo possam rever seus conceitos. 0% 4% 4% 78% 14% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 59 Grfico 14. A motivao do servidor em relao ao seu servio prestado Em relao a esta questo, os servidores avaliaram a sua motivao em relao ao servio prestado, constatando um percentual de 14% (quatorze por cento) para regular, 75% (setenta e cinco por cento) de bom e 11% (onze por cento) de timo, mais uma vez com um percentual elevado para a questo positiva, entrando em contradio com os percentuais apresentados pela avaliao dos clientes, como tentativa de melhora deste quadro preciso interao, interao e um fornecimento de conhecimento e qualificao para reduzir os ndices negativos da organizao. 0% 0% 14% 75% 11% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 60 Grfico 15. Cortesia do usurio na unidade de trabalho. Estes resultados tratam-se na qualificao por parte dos servidores com relao cortesia dos usurios em sua unidade de trabalho, onde o grfico mostra claramente um significativo percentual de 57% (cinqenta e sete por cento) para regular, 18% (dezoito por cento) para ruim e 25% (vinte e cinco por cento) para bom, deixando claro a influencia negativa por parte dos usurios, ou seja, cada pessoa tem sua vida individual e todos so diferenciados entre si e possuem diferentes hbitos, costumes, tolerncias e formas de analisarem e classificarem as coisas ou problemas, com isso, este tipo de relao entre servidor e usurio depender muito de quem serve, pois praticamente tem como obrigao, mas tambm depender da compreenso de quem est usufruindo dos produtos ou servios, para que haja uma reduo neste sentido necessrio uma conscientizao do grupo para assumirem a responsabilidade na resoluo de determinados problemas que venham a prejudicar a organizao. 0% 18% 57% 25% 0% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 61 Grfico 16. As informaes prestadas ao cliente. Para esta questo, a qual o servidor classifica suas informaes prestadas ao cliente, foi encontrado um percentual significativo no equivalente a 75% (setenta e cinco por cento) como boas e 21% (vinte e um por cento) como timo, ou seja, totalmente positivo, onde ele se auto avalia classificando sua prestao de servio como boa, neste caso necessrio que seja informado ao mesmo a realidade dos problemas da organizao, sendo imprescindvel clareza de que o setor necessita de reavaliao, ante as informaes colhidas por parte dos usurios os quais so os verdadeiros avaliadores dos servios que lhes prestam, para que os servidores possam se policiar, contribuindo com a reduo de qualquer fator negativo na organizao. 0% 0% 4% 75% 21% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 62 Grfico 17. A clareza das informaes prestadas ao cliente pelo servidor. Neste setor, o qual o servidor classifica a clareza de suas informaes prestadas ao cliente, foi encontrado um percentual significativo no equivalente a 72% (setenta e dois por cento) como boas e 21% (vinte e um por cento) como timo, ou seja, totalmente positivo, onde ele se auto avalia classificando sua prestao de servio como boa, basicamente da mesma forma da questo anterior, onde esta se diferencia apenas porque fala especificamente da clareza, neste caso tambm necessrio que seja informado ao mesmo a realidade dos problemas da organizao, sendo imprescindvel uma viso aberta para o servidor de que o setor necessita de reavaliao, ante as informaes colhidas por parte dos usurios os quais so os verdadeiros avaliadores dos servios que lhes prestam, para que os servidores possam se policiar, contribuindo com a reduo de qualquer fator negativo na organizao. 0% 0% 7% 72% 21% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 63 Grfico 18. A gentileza nas informaes prestadas ao cliente. Para esta questo o servidor se auto avalia no tocante a sua gentileza nas informaes prestadas ao cliente/usurio, no qual o grfico mostra um percentual de 71% (setenta e um por cento) para bom e 21% (vinte e um por cento) para timo, quase um total de avaliao positiva, sabendo que para se auto avaliar necessrio antes se policiar, at porque quem mais sente o impacto do servio prestado so aqueles que esto recebendo, por isso mais uma vez, preciso que o servidor seja informado da real situao com relao ao fator especifico onde os mesmo julgam de uma forma totalmente positiva e para acontecer o grupo todo ter que esta envolvido com os interesses, princpios e melhoramento da organizao. 0% 4% 4% 71% 21% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 64 Grfico 19. Como o servidor avalia sua remunerao. Com relao remunerao do servidor eles classificaram em um percentual de, 25% (vinte e cinco por cento) declararam insuficiente, 11% (onze por cento) ruim, 35% (trinta e cinco por cento) regular e 29% (vinte e nove por cento) bom. Com esta analise demonstra que a maioria no est totalmente satisfeitos com seus salrios, deixando bem claro que um dos motivos do surgimento de grande volume de aspectos negativos, podendo ser um significante fator na tentativa de melhoramento motivacional, contribuindo para a reduo de insatisfao dentro da Organizao. 25% 11% 35% 29% 0% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 65 Grfico 20. A respeito da funo em que exerce. Neste setor, que fala em relao funo ocupada para cada servidor, os mesmos qualificaram com um percentual de 57% (cinqenta e sete por cento) para bom, com uma boa margem positiva, porm apresentam um percentual de 36% (trinta e seis por cento) regular, deixando bem claro que nem todos esto satisfeitos com a funo que exerce, sendo necessrio uma modificao ou uma alternao das funes, em uma tentativa de tentar excluir ou minimizar os aspectos negativos neste setor, buscando um melhoramento para a organizao. 0% 0% 36% 57% 7% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 66 Grfico 21. A qualidade de ferramentas oferecidas para o seu trabalho. Neste setor, o servidor avalia a qualidade das ferramentas oferecidas para o desenvolvimento de seu trabalho, onde o grfico mostra claramente uma grande variao de percentual, com 39% (trinta e nove por cento) como boas e 36% (trinta e seis por cento) como insuficiente, portanto preciso analisar inicialmente a aptido de cada servidor para com estas ferramentas oferecidas para poder obter informaes de que realmente o problema est diretamente com as mesmas e no com o prprio servidor, para consequentemente ser inserida uma soluo para tal problema do tipo de qualificao de pessoal ou melhoramento das ferramentas utilizadas, a fim de reduzir as diversidades negativas da organizao. 36% 7% 18% 39% 0% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 67 Grfico 22. Como o servidor resolve problemas no previstos no ambiente de trabalho. Para esta questo que fala da capacidade do servidor resolver problemas ou situaes no previstas, os mesmos se avaliam como mostra no grfico em um percentual de 50% (cinqenta por cento) para bom e 46% (quarenta e seis por cento) regular, mostrando um percentual positivo, porm ao mesmo tempo certa insegurana ou certo despreparo dos mesmos devido ao percentual regular apresentado, sendo necessrio uma soluo grupal na insero de uma reciclagem de prestao de informao e qualificao, para amenizar ou banir qualquer insegurana ou incerteza na organizao. 0% 0% 46% 50% 4% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 68 Grfico 23. A avaliao de habilidades no atendimento.
Nesta questo em relao as habilidade no atendimento ao pblico, os servidores avaliou-se em 4% (quatro por cento) regular, 78% (setenta e oito por cento) bom e 18% (dezoito por cento) timo. No ponto de vista eles encontram-se totalmente aptos para atender ao pblico, no entanto esta avaliao no seria tanto positiva devido ao grande fluxo negativo apresentado pela avaliao dos clientes, por isso, necessrio que os mesmos sejam sabedores dos resultados apresentados em virtude de que estejam comprometidos a se submeterem as possveis mudanas e aceitarem de uma forma mais flexvel, buscando sempre o melhor para a vida pessoal de cada um e para a organizao como um todo.
0% 0% 4% 78% 18% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 69 Grfico 24. Avaliao da satisfao no que faz. Com relao a este setor, foi respondida na questo 09 e mostrada graficamente uma variao grande em relao funo que exerce, no entanto esta trata da satisfao ao trabalho que faz que esteja diretamente relacionada com a funo e apenas, confirmam, ou melhor, chegam at apresentar um percentual maior com relao a questo positiva, apresentando 39% (trinta e nove por cento) regular, 32% (trinta e dois por cento) bom e 29% (vinte e nove por cento) timo. Sendo necessria ainda uma insero de Universidades Corporativas ou consultorias que daro suporte na mudana organizacional, cultural e no melhoramento da qualidade prestada, correlacionando diretamente com a questo pessoal de cada servidor. 0% 0% 39% 32% 29% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 70 Grfico 25. Avaliao da carga horria de trabalho. Nesta questo o servidor avalia quase por completa de uma forma positiva com relao carga horria de trabalho, chegando ao percentual de 18% (dezoito por cento) regular, 64% (sessenta e quatro por cento) bom e 18% (dezoito por cento) timo, sendo que na tentativa de melhoramento da organizao este fator possivelmente no seria mudado, exceto se diante de todos os fatos analisados fosse necessrio um aumento da carga horria para satisfazer a demanda, sendo que esta auto avaliao est diretamente relacionada com o servidor que na maioria das vezes no esto correlacionando com as necessidades da organizao para atender a demanda de uma forma eficaz. 0% 0% 18% 64% 18% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 71 Grfico 26. Comprometimento e seriedade para a realizao das tarefas. No tocante ao comprometimento e seriedade para realizar a sua tarefa, apenas 4% (quatro por cento) qualificaram como ruim, mostrando total comprometimento com o que faz. Desde que tais informaes sejam apresentadas de forma verdadeira e sincera, os demais percentuais foram apresentados no equivalente a 57% (cinqenta e sete por cento) bom e 39% (trinta e nove por cento) timo deixando bem claro um total comprometimento com as atividades em que exercem. 0% 4% 0% 57% 39% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 72 Grfico 27. Avaliao da disponibilidade para com os colegas. Nesta questo que fala em relao disponibilidade do servidor para seus colegas e superiores alm de suas atribuies, os mesmos se qualificam em percentuais no equivalente a, 4% (quatro por cento) ruim, 21% (vinte e um por cento) regular, 46% (quarenta e seis por cento) bom e 29% (vinte e nove por cento) timo. Onde a sua maioria tem tempo e se demonstra com interesse para ajudar e/ou auxiliar os colegas. 0% 4% 21% 46% 29% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 73 Grfico 28. Como desenvolvem as atividades em equipe. Sobre a capacidade do servidor para desenvolver uma atividade em equipe, 7% (sete por cento) ruim, 18% (dezoito por cento) regular, 50% (cinqenta por cento) bom e 25% (vinte e cinco por cento) timo, no seu total mais uma vez os servidores mostram de uma forma positiva estar praticamente todos disponveis para trabalhar em grupo em pr de um nico objetivo que atender bem os clientes e usurios. 0% 7% 18% 50% 25% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 74 Grfico 29. Como avaliam o PDJ para a melhoria do trabalho. Nesta questo em especial que fala da insero do PDJ (Plano Diretor do Judicirio) que tem o objetivo de melhorar os servios prestados na Organizao melhorando a qualidade de vida dos servidores e usurios, os servidores avaliam em 25% (vinte e cinco por cento) insuficiente, 14% (quatorze por cento) ruim, 33% (trinta e trs por cento) regular, 21% (vinte e um por cento) bom e 7% (sete por cento) timo, sendo assim, demonstram uma dificuldade na aceitao de um mecanismo que venha viabilizar uma tentativa de reciclar, agregar conhecimento e torna-los mais aptos para o trabalho, mostrando uma resistncia a mudana, sendo necessrio uma implantao de ferramentas que possam oferecer subsdios para tentar mudar a cultura organizacional. 25% 14% 33% 21% 7% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 75 Grfico 30. Avaliao Total dos servidores. Neste grfico de avaliao total geral chega-se a concluso de um significativo percentual positivo, analisados e apresentados pelos servidores, mostrando em nmeros, 5% (cinco por cento) insuficiente, 6% (seis por cento) ruim, 21% (vinte e um por cento) regular, 53% (cinqenta e trs por cento) bom e 15% (quinze por cento) timo, com isso, demonstram que esto devidamente preparados para atender, resolver problemas inesperados, ajudar os colegas, trabalharem com equipamentos adequados e trabalhar em equipe, porm como analisadores e em uma tentativa de melhora no grande percentual negativo apresentados pelo grfico de analises de opinio dos clientes, se faz necessrio dizer que a mudana deve ser negociada e apresentada como uma definio de problemas para serem aceitas pela cultura da tarefa, enquanto que a cultura persistente requer uma negociao individual e baseada em trocas direcionadas para o grupo e no no geral. A motivao e as recompensas esto voltadas para o cumprimento das tarefas e a soluo dos problemas, podendo ser seguidas de um novo cargo ou uma nova funo, onde a liberdade de criar, desenvolver e integralizar mais importante, uma vez que o sentido de obrigao s est presente atravs de um contrato e no por aceitao. Sendo imprescindvel trabalhar em grupo, prestar informaes com clareza sobre a situao da imagem do servio prestado pela organizao em geral para flexibilizar-se na tentativa de uma implantao de mudana na cultura 5% 6% 21% 53% 15% NSUF. = 1 RUM = 2 REGULAR = 3 BOM = 4 TMO = 5 76 organizacional, visando sempre qualidade de vida a todos que compem o quadro e os que por ventura venham a necessitar dos servios prestados por estes. 54 2 AI0l+"% *)" R%"-l,a*)" Na viso geral dos resultados apresentados pelos clientes e servidores, observou-se que a poltica de avaliao dos servidores segue uma linha de desempenho rotineira, onde todos qualificaram os seus servios prestados no geral como satisfatrios e eficientes os quais entram em contradio diretamente com os resultados apresentados pelos usurios, que no geral avaliaram os servios oferecidos pelos mesmos como praticamente insuficiente os quais esto bem representados no grfico 11, foram observados ainda questes como remunerao, desempenho em grupo, satisfao na funo exercida e resistncia a mudana exemplificando a implantao do Projeto Plano Diretor do Judicirio o PDJ, onde os serventurios mostraram um resultado diversificado dando a entender que no seria possvel inserir uma mudana na organizao em virtude de uma inflexibilidade. Neste caso, devido ao grande volume de resultados negativos apresentados pelos usurios e pelo no reconhecimento e percepo dos servidores, evidncia-se que os mesmo esto preocupados simplesmente com o seu cargo ou funo que a organizao lhe oferece. Sem se preocupar com a maneira de pensar ou aprender, quando na verdade seria necessrio um grande comprometimento do grupo com um intuito de visualizar a organizao em geral e no s no seu setor especifico. Sendo imprescindvel estarem aptos a qualquer tentativa de influenciar e mudar o comportamento pessoal/organizacional, onde a cultura no se atm ao cargo, assim, a autoridade no deve ser apenas formal, mas relacionada ao reconhecimento da sabedoria e da especializao dos superiores por parte dos subordinados. Para efetivar mudanas indispensvel negociao, onde a aceitao vai depender do envolvimento de todos podendo ser mais lenta do que o necessrio, e tambm preciso deixar claro, quais os benefcios que sero obtidos para que a mudana seja aceita. A maneira de motivar e recompensar relacionar os objetivos e as deficincias da organizao, com aos objetivos pessoais daqueles que a compe, contudo, o reconhecimento no precisa ser atravs da promoo hierrquica, pois, preciso deixar claro que o avano profissional e o aumento do conhecimento so 77 considerados to ou mais importantes que um cargo. O aumento de responsabilidade e comprometimento na execuo das tarefas valoriza os funcionrios com o perfil da cultura, cuja motivao depende da diversidade de atividades, da procura da soluo de problemas, da equipe com a qual trabalha e das possibilidades de melhoria da qualidade de vida que lhes so propostas. CAPITULO :
CONSIDERA6<ES FINAIS Com a realizao da pesquisa, possibilitou-se analisar as caractersticas, estrutura, desempenho e a repercusso ou impacto que a organizao causa na sociedade, chegando a uma concluso de que, o sucesso da administrao pblica vai depender da capacidade de resolver mais rpido o maior nmero de problemas possvel. Para isso, vai precisar de um mtodo para no perder tempo e otimizar o processo e motivao para pr em prtica a metodologia. Onde se faz necessrio ainda um empenho maior dos lideres governamentais a tomarem conhecimento da real situao enfrentada pela organizao. Como a intuio falha por no ter base slida e no pode resolver todos os assuntos, necessrio que as rotinas sejam alteradas, utilizando um processo mais lgico e racional, garantindo a real identificao de todos os atributos que colaboram para a ocorrncia do progresso. Foram apresentados resultados satisfatrios, precisos e necessrios para obter um conhecimento geral e real da situao da qualidade do atendimento prestada pelos servidores e da necessidade de uma implantao de mudana no que toca principalmente no fator da cultura organizacional e da concepo pessoal de cada pessoa que a compe. Ser necessrio, pois, rever a experincia recente e desenvolver um projeto estratgico de consolidao do suporte implantado que o PDJ, envolvendo a sensibilizao e capacitao do usurio, a formao e capacitao das equipes de atendimento alm, naturalmente de viabilizar o melhor atendimento ao cliente que o foco principal da pesquisa. Reconhece-se que nenhuma ao isolada capaz de dar uma resposta efetiva melhoria do servio do setor pblico. Pois, no mesmo sentido, sua soluo exige a conjugao de um esforo coletivo por parte dos servidores, magistrados, 78 promotores, advogados e cidados, ou seja, a adequada estruturao das propostas para o aprimoramento da prestao jurisdicional passa, necessariamente, pela facilitao do processo participativo que supere eventuais conflitos e defina aes e estratgias para o alcance dos objetivos propostos. Propostas institucionais dessa natureza so imprescindveis para que marcas na histria da gesto pblica sejam refletidas na cultura do patrimnialismo, autoritarismo e isolamento, onde sejam superadas cada vez mais. imperioso reconhecer que o setor pblico em tempos remotos vem sendo objeto de estudos comparativos e crticos com relao ao procedimento administrativo e principalmente na qualidade do atendimento. Fazendo-se por diversas vezes comparaes com as instituies privadas, onde o seu maior desafio instituir um amplo processo de reflexo do seu desempenho, mediante um instrumento de planejamento de longo alcance, como meio de consolidar seu compromisso, com uma atuao gil, presente e independente. 79 REFER=NCIAS Acompanhamento do Processo de Elaborao do Plano Diretor do Judicirio Pesquisado na internet, 10/06/2007.www.tj.ba.gov.br/pdj. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC C)I,!)l% *% Q-al+*a*% T),al. 6 ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992. CARDOSO, Olga Regina. F)#) *a K-al+*a*% ,),al *% "%!+J)" I) #)I#%+,) *) A!)*-,) a?Al+a*). 1995. Tese de Doutorado (Engenharia de Produo) - Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC, Florianpolis. CARR, David K., LTTMAN, an D. EL#%lMI#+a I)" "%!+J)" AN.l+#)": gesto da qualidade total na dcada de 90. Rio de Janeiro: Quality Mark, 1992. DEMNG, W. Eduards, A" C$a%" *a" EL#%lMI#+a" O MANN, R. Nancy. 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2. Como classificaria a facilidade na resoluo dos seus problemas? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 3. Como classificaria a Qualificao/Capacitao dos funcionrios em geral? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 4. Como voc avalia a direo atual? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 5. Como voc classificaria a organizao e a distribuio dos servios? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 6. Como voc classificaria a recepo e a informao? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 7. Como voc classificaria a espera para concluso do seu problema? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 8. Como voc classificaria o atendimento ON LNE, caso j tenha utilizado? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 9. No tocante ao espao fsico em si, como qualificaria? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 10. Como voc classificaria o atendimento em relao ao interesse do servidor, clareza das informaes e gentileza? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 82 APENDICE 2 AGALIA67O DO SERGIDOR GRADUE OS QUESTOS ABAXO LEVANDO EM CONSDERAO O SEGUNTE PADRO: INSUFICIENTET RUIMT RE/ULART BOMT TIMO4 1. Como voc classificaria o relacionamento do servidor em relao aos seus colegas e superiores? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO
2. Como voc classificaria o seu servio prestado ao cliente? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 3. Como voc avaliaria a sua motivao em relao ao servio prestado ao cliente? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 4. Como classificaria a cortesia dos usurios de sua unidade de trabalho? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 5. Como voc classificaria o seu interesse em relao s informaes prestadas ao cliente? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 6. Como voc classificaria a clareza das informaes que voc presta ao cliente? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 7. Como voc classificaria a sua gentileza no trato com o cliente? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 8. Como o servidor avalia sua remunerao? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 9. Como o servidor avalia a funo que ocupa atualmente? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 10. Como o servidor avalia a qualidade das ferramentas oferecidas para o seu trabalho? 83 INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 11. Como voc classificaria a sua capacidade de resolver problemas ou situaes no previstas no ambiente de trabalho? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 12 Como voc avalia suas habilidades no atendimento ao pblico? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 13. Como o voc avalia sua satisfao no que faz? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 14. Como voc avalia o horrio e a carga horria do seu cargo? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 15. Como voc avalia o seu comprometimento e seriedade com a qual realiza suas tarefas? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 16. Como voc avalia a sua disponibilidade para com seus colegas e superiores? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 17. Como voc avalia a sua capacidade de desenvolver as atividades em equipe?
INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 18. Como voc avalia a capacidade do Plano Diretor do Judicirio para melhorar a qualidade do trabalho nesta unidade? INSUFICIENTE RUIM RE/ULAR BOM TIMO 84