Manual para la oficina de atención al paciente MSPAS

MANUAL PARA LA OFICINA DE
ATENCIN AL PACIENTE

MINISTERIO DE SALUD PBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL

MANUAL PARA LA OFICINA DE ATENCIN AL PACIENTE
2

AUTORIDADES

Dr. Ludwig Werner Ovalle Cabrera
Ministro de Salud Pblica y Asistencia Social

Dra. Silvia Palma
Viceministra de Hospitales MSPAS.

EQUIPO TCNICO:

Dr. Carlos Dagoberto Lemus Urzar
Gerente General
Programa Fortalecimiento Red Hospitalaria

Licda. Nimia Miranda de ngel
Responsable Componente III
Programa Fortalecimiento Red Hospitalaria

3
3


NDICE
1. INTRODUCCIN .......................................................................................... 5
2. DEFINICIN ................................................................................................. 6
3. VAS DEL PROCESO DE ATENCIN AL PACIENTE (PAP) ...................... 6
3.1 Crear un entorno adecuado ................................................................. 6
3.2 Crear la estructura necesaria para apoyar y dirigir el proceso ............ 7
3.3 Impartir informacin ............................................................................. 7
3.4 Generar resultados .............................................................................. 8
4. BENEFICIOS DEL PROCESO DE ATENCIN AL PACIENTE ................... 8
5. NECESIDAD DE CAMBIOS EN LOS SERVICIOS DE SALUD .................... 8
6. OBJETIVOS DEL MANUAL .......................................................................... 9
6.1 General ................................................................................................. 9
6.2 Especficos ........................................................................................... 9
7. OPERATIVIDAD DEL MANUAL ................................................................... 10
7.1 Lugar ..................................................................................................... 10
7.2 Recurso humano .................................................................................. 10
7.3 Recursos financieros ........................................................................... 10
7.4 Equipo .................................................................................................. 11
7.5 Materiales ............................................................................................ 12
7.6 Perfil del personal ................................................................................. 12
7.6.1 Perfil del encargado de la oficina ................................................. 12
7.6.2 Perfil personal del facilitador cultural ........................................... 13
8. INDUCCIN DEL PERSONAL DE LA OFICINA DE ATENCIN
AL PACIENTE .............................................................................................. 13
8.1 Programa de capacitacin constante ................................................... 13
9. PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA EL SERVICIO DE
ATENCIN AL PBLICO Y PACIENTES ..................................................... 13
9.1 Evaluacin sistemtica de la satisfaccin al paciente usuario ............. 13
9.2. Caractersticas bsica del servicio de atencin al paciente ................. 13
10. GESTIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS ............................................... 14
10.1 Objetivo ................................................................................................. 14
10.2 Organizacin ......................................................................................... 14
10.3 Reclamos orales ................................................................................... 16
10.4 Reclamos escritos ................................................................................ 16
Diagrama de reclamos y sugerencias orales ........................................ 17
Diagrama de reclamos y sugerencias escritas ..................................... 18
Diagrama de circuitos de agradecimientos ........................................... 19
10.5 Repuesta al reclamo ............................................................................. 20
10.6 Procesamiento de datos ....................................................................... 21
10.7 Anlisis de los reclamos ....................................................................... 21

4

11. INFORME DE ATENCIN AL PACIENTE .................................................. 22
11.1 Informacin al paciente ........................................................................ 22
11.2 Objetivo ................................................................................................ 22
11.3 Organizacin ........................................................................................ 23
11.4 Sistemtica de trabajo y circuitos ........................................................ 23
11.5 Anlisis del nivel de informacin .......................................................... 23
12. OPININ DEL PACIENTE Y NIVEL DE SATISFACCIN ........................... 24
12.1 Objetivo ............................................................................................... 24
12.2 Recoleccin de informacin ................................................................ 24
Hoja de reclamos ................................................................................. 27
Hoja de sugerencias ........................................................................... 28
12.3 Modelo de encuesta de opinin del paciente del hospital .................. 29
13. DERECHOS EMERGENTES DE LA RELACIN EQUIPO
DE SALUD - PACIENTE .............................................................................. 32
13.1 Derechos ............................................................................................. 32
13.2 Deberes ............................................................................................... 33
13.3 Derechos del moribundo ...................................................................... 34
13.4 Derechos y deberes del equipo de salud ............................................. 33
13.4.1 Derechos ................................................................................... 34
13.4.2 Deberes .................................................................................... 35
13.5 Derechos de los servicios asistenciales ............................................. 35
14. GUA DE SERVICIOS CONTENIDOS ......................................................... 36
Recomendaciones para la estancia en el hospital ....................................... 36
Gua de servicios, un modelo bienvenido ..................................................... 38
Recomendaciones para la estancia en el hospital ....................................... 38
Servicios complementarios .......................................................................... 41

5
5



1. INTRODUCCIN

La relacin entre los pacientes y los profesionales sanitarios ha cambiado en los
ltimos aos a causa de la complejidad, que favorece la fragmentacin de la atencin,
al incremento de las dificultades burocrticas, programacin del tiempo, el aumento de
la poblacin o las dificultades de eleccin del mdico o del centro de atencin, todo ello
afecta la adecuada atencin.

Estas barreras evidentes entre el paciente y el equipo sanitario, en una
organizacin sanitaria madura, deberan eliminarse o por lo menos minimizarse en lo
posible. La satisfaccin del paciente respecto a la atencin que recibe depende de
muchos factores, pero est ntimamente ligada a las expectativas que ha depositado en
los profesionales que lo atienden.

La creacin de un Servicio de Atencin al Paciente es un instrumento bsico
para promover la satisfaccin del servicio y del paciente.

En la actualidad el modelo de Hospital implica el compromiso de mejorar hasta
lograr la excelencia, no slo en la atencin propiamente asistencial, sino en todos los
aspectos que rodean a la misma. Por lo tanto, el hospital no tiene ms alternativa que
centrar sus actividades en la satisfaccin del paciente, para lograr esto hace falta una
atencin personalizada bajo un contexto social

La calidad en una organizacin cuyo producto es un servicio, no puede medirse
con pruebas de laboratorio, pruebas de resistencia o por el cumplimiento de
especificaciones requeridas. Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores
quienes lo producen y su calidad depende bsicamente de su interaccin con el
paciente y/o usuario. En el caso de la prestacin del servicio de salud, es importante
que el paciente sienta la confianza de que est colocando su problema en manos de
quienes le van a resolver su situacin en ese momento; que el diagnstico efectuado
sea acertado y que el tratamiento sea aplicado en la forma indicada.

Un paciente que ingresa en una institucin hospitalaria pasa por un
acontecimiento psicolgico importante, tiene mucha incertidumbre sobre la calificacin
de la persona que le va a atender, los tratamientos suministrados y los equipos con que
se cuenta para ser atendido. El paciente necesita confirmar que cada uno de estos
factores son los adecuados.


6

2. DEFINICIN:

La Oficina de Servicio al Paciente es una unidad de creada para propiciar la
atencin en salud de calidad donde los pacientes y personal asociado a la prestacin
del servicio del hospital puedan operar de forma eficiente y coherente, siendo adems
una instancia de apoyo.

El Servicio de Atencin al Paciente (SAP) es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el paciente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

Todo el hospital debe ser un gran centro de atencin al paciente. Todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin,
trtese de un reclamo, de una peticin o de cualquier otro asunto.

El Proceso de Calidad en atencin al paciente, aplica mltiples enfoques en las
actividades y acciones de direccin, se retroalimenta con estas prcticas, mejorando la
calidad y el servicio. Algunos de estos pasos involucran:

La adaptacin permanente a los requisitos hospitalarios y necesidades del
paciente;
La deteccin de las ineficiencias internas y su solucin permanente, mejorando
la calidad de la gestin y reduciendo los costes operativos;
La prevencin de fallos en todas las reas funcionales del hospital, mejorando
los bienes y servicios.

3. VAS DEL PROCESO DE ATENCIN AL
PACIENTE (PAP)

Crear un entorno adecuado.
Crear la estructura necesaria.
Impartir formacin y promocin.
Generar resultados.

Las cuatro vas son importantes y representan amplias reas donde se llevan a
cabo acciones, teniendo en cuenta que la responsabilidad de gestionar el proceso debe
ser compartida por varios miembros del hospital y equilibrada en el tiempo.

3.1 CREAR UN ENTORNO ADECUADO

Para que todos los empleados se integren al equipo y participen activamente,
hay que incidir sobre los siguientes elementos clave:
7
7


El Compromiso

El ms importante debe ser el de la direccin, la cual debe transmitir
constantemente mensajes en los cuales se refleje la importancia que tiene la calidad
del servicio. El entorno no puede progresar si no es constante, o sea, hoy tomamos
muy en serio la calidad del servicio y maana no tenemos tiempo para cumplir los
requisitos.

La comunicacin

Debe comunicarse a toda la organizacin, los principios, los cambios y los
resultados, con el objeto de que todos entiendan que necesitan de la calidad, la
poltica que se est llevando a cabo y que la mejora continua es un objetivo alcanzable.

La Sensibilizacin

Es la razn de ser del PAP. Necesitamos desarrollar una compresin clara y
comn de las expectativas de los pacientes, del hospital y de los empleados. Entender
lo que significan y que por medio del PAP se ayuda a alcanzar esas expectativas..

El reconocimiento

Todo empleado necesita tener el reconocimiento de un trabajo bien hecho y de
los esfuerzos realizados, ya sea de los compaeros o de los clientes (pacientes o
familiares) esto ayuda a la lealtad del empleado, ya que un empleado contento y
reconocido realiza sus labores motivado y de mejor forma y busca el mejoramiento del
trabajo que le es asignado.

3.2 CREAR LA ESTRUCTURA NECESARIA PARA APOYAR Y DIRIGIR EL
PROCESO

La calidad de atencin es el trabajo de todos, pero se puede convertir en el
trabajo de nadie si no existe un entorno perfecto en el que estn todos involucrados.
Para ello hay que crear estructuras consistentes en equipos y sistemas.

Los equipos los conforman el director y el responsable de coordinar la oficina es
el encargado de la oficina de Atencin al Paciente, que debe ser una persona que
rena los requisitos necesarios.

3.3 IMPARTIR INFORMACIN

Es una de las vas ms importantes. Los tipos adecuados de informacin, deben
ser los conceptos, la gestin de la calidad y los roles individuales y de grupo. As como
la debida sealizacin en diferentes reas no solo tiles para el cliente externo sino
para el interno tambin.


8

3.4 GENERAR RESULTADOS

Si se cumplen las vas anteriores, consecuentemente se generarn resultados.
Dichos resultados son consecuencia de la planificacin. Asimismo hay que buscar
resultados aunque sean modestos desde el primer da.

4. BENEFICIOS DEL PROCESO
DE ATENCIN AL PACIENTE

Proporciona a la Institucin una manera de trabajar conjuntamente hacia un
compromiso con calidad. Desarrolla un estilo de direccin capaz de liderar y dar el
apoyo necesario al proceso para que tenga continuidad en el tiempo.
Proporciona una mayor efectividad en los procesos de gestin. Produce una
mayor satisfaccin del paciente. Proporciona un mensaje inequvoco sobre la
importancia de la calidad en el hospital. Posibilita el entendimiento del significado e
importancia que la calidad tiene, tanto para el desarrollo personal y profesional de cada
empleado, como situar al hospital en una posicin competitiva. Permite en cada funcin
del hospital hablar sobre la calidad y trabajar hacia los objetivos de la misma manera. El
PAP proporciona a cada trabajador, incluso a los que estn ms alejados del paciente,
seguridad y estabilidad.

5. NECESIDAD DE CAMBIOS
EN LOS SERVICIOS DE SALUD

El sistema de salud est sometido a intensas fuerzas de diverso signo que
pueden resumirse en dos: la primera una mayor demanda de servicios, derivada del
crecimiento de la poblacin y el aumento de la expectativa de vida, que supone la
presencia de un mayor nmero de enfermedades de la tercera edad (crnicas y
costosas en su tratamiento); la segunda la persistencia de enfermedades infecciosas
agudas que afectan a las clases ms pobres.

A lo anterior debe sumarse el aumento del costo de los servicios por la constante
aparicin de nuevas tecnologas cada vez ms sofisticadas y costosas, incrementos
importantes en el costo de las medidas teraputicas y diagnsticas, modificacin en el
tipo de enfermedades prevalentes, cambios demogrficos de la poblacin,
enfermedades cuyo cuadro clnico tiende a lo crnico, otras enfermedades emergentes
con alto consumo de recursos y cambios culturales expresados en aumento de las
expectativas de las personas respecto a su salud y calidad de vida.

9
9


El funcionamiento de los servicios en trminos de eficacia y en trminos de
eficiencia (aumentar la relacin entre el gasto y los resultados) en las actividades del
sector, a travs de la aplicacin de nuevos modelos de organizacin y gestin.
Se debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al
paciente. Es necesario dar seguimiento continuo a las polticas de atencin,
mecanismos y capital humano involucrado para mantener niveles altos de calidad.

La constante retroalimentacin entre paciente y trabajadores perfeccionar el
sistema y todos los procesos de atencin.

6. OBJETIVOS DEL MANUAL

6.1 GENERAL
El objetivo general del presente manual es proporcionar a los responsables
directivos y mandos intermedios del hospital, los elementos conceptuales que
enmarcan el proceso de mejoramiento de calidad enatencin al paciente externo e
interno en un hospital pblico en una diversidad de complejidad.

6.2 ESPECFICOS

Mejorar la imagen de los hospitales pblicos a travs de servicios eficaces,
eficientes y con calidez en todos los niveles de atencin y servicio.
Conformar en todos los hospitales la oficina de servicio en atencin al Paciente.
Diseo, ejecucin y evaluacin continua de la satisfaccin del Paciente usuario
de los diferentes servicios.
Subir el perfil de credibilidad en la atencin, que sea similar o mejor que en los
servicios privados.
Satisfacer al paciente en la atencin integral del servicio que se le presta en el
hospital.
Reconocer el trabajo con dedicacin de los prestadores de salud o cualquier otra
persona relacionada con el servicio hospitalario.


10

7. OPERATIVIDAD DEL MANUAL

Conduccin de las reclamaciones y sugerencias.

Mejora de la recepcin del paciente en el hospital.

Evaluacin sistemtica de la satisfaccin del paciente.

Elaboracin de las normas locales, emanadas del Reglamento General.

Sistema de Informacin a los prestadores de servicios y a los pacientes.

La Oficina de Atencin al Paciente debe de contar con los siguientes aspectos bsicos:

Lugar accesible
Recurso humano
Recursos financieros
Equipo
Materiales
Perfil del personal

7.1 LUGAR

La oficina estar en donde pueda ser vista por los visitantes, usuarios y
pacientes, que llene la satisfaccin de comodidad y seguridad, as como que sea
accesible para que los usuarios sientan confianza para avocarse a la misma, as mismo
tiene que estar debidamente identificada para que los usuarios tengan conocimiento de
la misma. Se sugiere un rea mnima de 20 metros cuadrados.

7.2 RECURSO HUMANO

Un profesional, licenciado en psicologa, trabajo social, al cual se le realizan los
test de evaluacin de competencia laboral, de orientacin al servicio al cliente
(consultar test tipo DS5 o similares, ver Colegio Americano de Guatemala). Su funcin
principal es enlazar clientes internos, externos y autoridades. En reas geogrficas de
la Repblica de Guatemala, donde prevalezca un idioma autctono, de acuerdo al
mapa de cobertura de idiomas mayas de la Academia de Lenguas Mayas; ha de
contarse con dos personas encargadas del apoyo de traduccin entre paciente,
usuarios y los cuerpos mdicos y de enfermera. (Ver apartado sobre perfil de traductor
de apoyo)

7.3 RECURSOS FINANCIEROS

Se planificar la asignacin presupuestaria de este rubro en el presupuesto
general del hospital, para la oficina de atencin en toda la red hospitalaria.
11
11



7.4 EQUIPO

Una computadora, desktop o laptop con puerto wireless, o wi-fi, disco duro no
menor a 500 gigabits, cuatro puertos USB, monitor mnimo de 14 pulgadas, tarjeta Ram
no menor a dos gigabits. Esta terminal ha de ser configurada dentro del sistema de
informacin del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social (MSPAS) para enviar
informacin de la atencin a pacientes en tiempo real, para ello el ingeniero en
sistemas responsable de la subdireccin de informtica har la instalacin del software
del MSPAS, realizar la configuracin y dar la capacitacin al personal de la Oficina
de Atencin al Paciente.

Tambin es responsabilidad del citado profesional certificar el abastecimiento de
electricidad para el equipo, hacia una toma de corriente elctrica polarizada o hacia un
UPS, en caso de no existir tal instalacin en el hospital. Dado que la mayora de las
veces el personal de esta unidad estar en rotacin y atendiendo pacientes durante la
jornada laboral, un escritorio y dos sillas sern suficientes, adems de un archivo de
cuatro gavetas con llave.

De acuerdo al manual de Seguridad Industrial de Prcticas dentro del Hospital,
que para todo personal que est en contacto o se apersone a las salas rojas, de
internamiento, de encamamiento, morgue, es obligatoria la portacin de una bata y
zapatos cerrados sin correas, especialmente en el caso de las damas, se debe contar
con un locker para el cambio de ropa del personal de esta unidad.

Solo el personal mdico y enfermera utilizan el color blanco, azul y celeste, el
color de la bata del personal de esta unidad no puede utilizar esas tonalidades. Se
sugiere el bordado del nombre del personal en el bolsillo superior izquierdo de la bata,
para personalizarlo queda en libertad en el caso de los traductores de idioma maya
adjuntar la costura o aditamento de cintas o una banda, en las solapas de la bata, con
tejido maya representativo de la regin.


12

Nota: La bata no puede ser de color blanco, azul o celeste, este dibujo es de referencia
nicamente.

7.5 MATERIALES

Papel bond tamao carta sin lneas, blocks de cartulina cortadas en tamao
carta, lapiceros, lpiz, sacapuntas, marcadores gruesos y delgados, grapadora y
grapas, tres tablas shannon de plstico, clips, etc.

7.6 PERFIL DEL PERSONAL

7.6.1 PERFIL DE ENCARGADO DE OFICINA

Ttulo Universitario de preferencia en Ciencias Humanas, Psicologa, Trabajo
Social, Ciencias de la Salud, experiencia en servicio de atencin, relaciones humanas y
personales.

SlLlo para las clnLas de
Le[ldo maya predomlnanLe
en la regln
nombre del personal
13
13


7.6.2 PERFIL DEL PERSONAL DE FACILITADOR CULTURAL

Escolaridad mnima diversificado completo, debe ser bilinge completo en el
idioma maya predominante en la zona geogrfica donde se ubique el hospital. Como
referencia se ha de considerar el mapa de predominio de idioma maya de la Academia
de Lenguas Mayas de Guatemala. Como requisito bsico el candidato debe presentar
un certificado del dominio del idioma maya en cuestin, otorgado por la Academia de
Lenguas Mayas de Guatemala.

8. INDUCCIN DEL PERSONAL DE LA
OFICINA DE ATENCIN AL PACIENTE

Debe coordinarse con el personal mdico, enfermera y administrativo para la
presentacin del personal, pero ante todo establecer claramente que este servicio no
es una supervisin, tampoco una intromisin a las actividades de los diferentes grupos
del hospital, lejos de ser considerada como oposicin, la induccin debe mostrar la
herramienta importante de apoyo para todos los servicios desde la llegada de los
pacientes hasta el diagnstico, el tratamiento de la patologa, y la conclusin de los
casos. De hecho ser un aprendizaje y como tal es de dos vas, los integrantes de la
oficina de atencin al paciente deben coordinar sus intervenciones y el cuerpo mdico y
de enfermera establecer como desplazarse en las reas de encamamiento,
emergencia y consulta externa, de tal forma que no se obstruyan entre s.

8.1 PROGRAMA DE CAPACITACIN CONSTANTE

El personal de la Oficina de Atencin al Paciente participara en capacitaciones
para estar al tanto de variaciones o actualizaciones en las rutinas de atencin y
protocolos de seguridad y atencin a pacientes.
En el caso de simulacros de emergencias o desastres es esencial conocer toda la
metodologa para guiar a las personas y saber su lugar dentro del mecanismo de
respuesta del hospital y evitar la prdida de mando y referencia.


14

9. PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA EL
SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO Y PACIENTES

Informacin general relacionada con los pacientes.
Recepcin de sugerencias, quejas y reclamos.
Gestin de reclamos y sugerencias.
Indicadores del nivel de satisfaccin, obtenido a travs de la opinin del cliente.
Opinin del paciente como cliente y nivel de satisfaccin.
Respuesta a cuestiones a lo largo del ingreso.
Educacin en salud del paciente que egresa.
Operadoras en los servicios.
Solucionar problemas inmediatos.
Restablecer el dilogo roto entre el pblico y el paciente externo y el interno.
Enlace entre prestadores de servicios, usuarios y autoridades.
Comunicacin e informacin directa entre pacientes de cada servicio.
Informar de Inmediato a las autoridades superiores de problemas coyunturales o
fortuitos.
Coordinacin de actividades generales y sociales con los servicios de
Comunicacin Social y Trabajo Social.

9.1 EVALUACIN SISTEMTICA DE LA SATISFACCIN DEL PACIENTE
USUARIO

Encuestas al alta.
Encuestas peridicas generales.
Encuestas externas e internas.
Encuestas especficas (ej.: sobre la comida, medicamentos, tiempos, calidad
etc.).

9.2. CARACTERSTICAS BSICAS DEL SERVICIO DE ATENCIN AL
PACIENTE

El destinatario de este servicio es el paciente interno y el usuario externo (su
familia, visitas, etc.).
El Servicio de Atencin al paciente a pesar de que geogrficamente se ubica en
el rea central de ingreso del edificio, desarrolla su actividad en todo el hospital.
El proceso se desarrolla por medio de la informacin: se obtienen los
requerimientos de informacin verbalmente, por medio del buzn de sugerencias
y por escrito.
Es responsable del proceso es el encargado del Servicio de Atencin al Paciente
La gestin del tiempo, la personalizacin y dar respuestas adecuadas, son los
valores ms importantes del Servicio de Atencin al Paciente.
El horario recomendado de atencin del servicio es de 07:00 a 15:30 horas, en la
oficina habr buzones disponibles para las necesidades de los pacientes en
horarios en los que la oficina no est operando a lo largo del hospital.
15
15


La informacin que puede generar el proceso es el nivel de satisfaccin o
insatisfaccin del usuario externo.
Servir para la toma de decisiones en lo referente a la continua correccin de los
procedimientos que ocasionan insatisfaccin.
Es til para los responsables del rea en cuestin, que son los que toman las
decisiones para lograr los objetivos trazados.
Apoyo de comunicacin y gestin a los prestadores de servicios.
Injerencia sobre este tema en el personal administrativo en general.

10. GESTIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Un principio bsico a tener en cuenta es que el reclamo o la sugerencia deben
ser aceptados por cualquier persona que trabaja en la institucin. En este sentido todo
profesional del hospital, pertenece al Servicio de Atencin al Paciente, por esta razn
todo el personal del hospital debe estar debidamente identificado. Asimismo, todo
profesional que est en contacto directo con el paciente debe esforzarse en procurar
resolver un reclamo si la solucin est a su alcance y de esta manera mejorar la
atencin al paciente. Si el reclamo no puede ser resuelto inmediatamente la persona
que sea receptora del mismo debe dirigir a quien haga el reclamo o sugerencia a la
oficina de atencin.

Un reclamo indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus
expectativas sobre el mismo estn satisfechas con la calidad esperada. Este cliente
insatisfecho nos hace un enorme favor al sealar su inconformidad y nos permite
rectificar y corregir nuestros errores. No debe molestarnos su observacin, al contrario
debemos agradecer la misma porque nos permite mejorar la calidad.

El Servicio de Atencin al Paciente es el dispositivo institucional para canalizar la
opinin del paciente, garantizando la confidencialidad.

10.1 OBJETIVO
Optimizar la atencin a travs de la opinin del paciente.

19.2 ORGANIZACIN

El Servicio de Atencin al Paciente se organizar de tal manera que est en
disposicin de atender las reclamaciones o sugerencias tanto orales como escritas que
le planteen los pacientes o familiares atendidos en el hospital, o sea, ser el enlace
entre el hospital y los usuarios.


16

10.3 RECLAMOS ORALES

Los reclamos orales deben tener el mismo peso formal que un reclamo escrito,
ya que no solo proveen una gran ayuda al saber la opinin del paciente o usuario, sino
que en una sociedad como la nuestra donde la mayor parte de la poblacin es
analfabeta, el usuario espera que su opinin o su reclamo sea atendido de la misma
forma y sin discriminar, en este caso el reclamo o la persona que lo hace debe ser
enviado (a) inmediatamente a la oficina de atencin para que sta sea atendida
debidamente.

Cuando el reclamo verbal se realiza directamente ante el Servicio de Atencin al
Paciente, adems de atenderlo y solucionarlo, si es posible, se har constar en un libro
de registro de reclamos orales, en el que figurar: nombre de la persona que hace el
reclamo, nombre del paciente, descripcin de la situacin y fecha. Queda a criterio de la
persona si desea firmar el mismo.

10.4 RECLAMOS ESCRITOS

En el caso que el paciente quiera expresarse por escrito podr hacerlo a
travs de los formularios de:

Reclamos
Sugerencias
Agradecimiento

Estos formularios se distribuirn en:
La Oficina de Atencin al Paciente
Servicios de Internacin
Consultorios Externos
Servicio de Admisin / Emergencia

El paciente puede depositar el formulario cargado en los buzones ubicados en:
Oficina de Atencin al Paciente

Servicio de Internacin
Oficina de Informes
Consultorios Externos
Oficina de Admisiones/ Emergencia

Caso contrario puede acercarlo al Servicio de Atencin al Paciente para
entregarlo personalmente, incluso si lo estima oportuno, al jefe del mismo.

17
17


Paciente
Sugerencia/reclamo oral
Unidad Atencin
Paciente
Solucin
Reclamo
Oral
Seguir Proceso de Hoja
de Reclamos
Mdicos Enfermera
Respuesta
El horario disponible (propuesto) del Servicio de Atencin al Paciente es de
07:00 a 15:30 horas. Y en servicios de emergencia las 24 horas del da.

DIAGRAMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS ORALES

SI
NO
NO
CC
CC
n

18

DIAGRAMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS ESCRITAS

19
19



DIAGRAMA DE CIRCUITOS DE AGRADECIMIENTOS

carta

Paciente
Oficina de Atencin
al Paciente

Paciente

Director
Direccin
correspondiente

Paciente
Personal
implicado
2
C
o
p
i
a
s

d
e

c
a
r
L
a
Copla de carLa
C
o
p
i
a
d
e

c
a
r
L
a

20

10.5 RESPUESTA AL RECLAMO

Todo reclamo merece una respuesta formal y personalizada de parte del Servicio
de Atencin al Paciente que puede efectuarse desde el servicio que corresponda o
desde la Direccin Ejecutiva.

Los reclamos orales que, a juicio del Jefe del Servicio de Atencin al Paciente,
no tengan impacto asistencial directo, podrn ser respondidas por el propio
Servicio de Atencin al Paciente, tras realizar las comprobaciones pertinentes.

Todo el personal debe estar en condiciones de atender y arreglar un reclamo,
sin embargo debe comunicarlo al Servicio de Atencin al Paciente para
registrarlo o para que este se encargue de solucionar el problema si la situacin
no ha podido ser solucionada por el colaborador.

21
21


Los reclamos escritos pasarn inmediatamente al responsable del servicio
correspondiente, que iniciar las comprobaciones pertinentes.

La respuesta a un reclamo escrito se har siempre de una manera formal, por
escrito o bien hablando directamente con el paciente.

En el caso de los pacientes o usuarios que no puedan escribir o hablar espaol,
los traductores de apoyo harn la consignacin de la queja y en la boleta de
queja se consignar la firma del inconforme o en su defecto su impresin digital
y la firma del traductor.

Tras realizar las comprobaciones el responsable del servicio decidir:

Dar una respuesta oral directamente al paciente o a travs del Servicio de
Atencin al Paciente (SAP).

Dar una respuesta por escrito a travs del Servicio de Atencin al Paciente
usuario.

En los casos en los que se crea que hay un impacto directo sobre la asistencia,
el Servicio de Atencin al Paciente elevar el caso a la Gerencia Asistencial,
que tras valorar la situacin decidir la respuesta ms oportuna, adems de
considerar si da cuenta a la Direccin Ejecutiva del Hospital.

La Direccin del Hospital juega un papel importantsimo dentro del circuito de
reclamaciones, ya que sin su apoyo, el Servicio de Atencin al Paciente no
tendr xito alguno.

Presentacin y socializacin de los datos adquiridos a los prestadores de
atencin en salud para mejorar la calidez del recurso humano.

10.6 PROCESAMIENTO DE DATOS

Peridicamente se realizar una valoracin de los reclamos recibidos. El
diagnstico de situacin se har considerando, tanto las quejas escritas como
las verbales.

10.7 ANLISIS DE LOS RECLAMOS

Cada mes el Servicio de Atencin al Paciente se reunir con el Jefe Administrativo
para informarle de la situacin en lo referente a los reclamos (tanto orales como
escritos).


22

11. INFORME DE ATENCIN AL PACIENTE

Cada mes el Servicio de Atencin al Paciente elevar un informe a la Direccin
Ejecutiva sobre los reclamos que se han producido, por reas, (asistencial, servicios
generales, enfermera, etc.) y enviar copia a cada gerente, director o jefe a su rea de
responsabilidad.

El SAP realizar un consolidado anual de la informacin recogida y elaborar un
informe de la situacin de reclamos y agradecimientos, revisin de libro de la Direccin
de Atencin y Asistencia al Consumidor (DIACO) e informe circunstanciado por reas.
En el caso del libro de la DIACO se llevar de oficio, pero la gestin ante esa
institucin corresponde a la DIACO misma.

11.1 INFORMACIN AL PACIENTE

De la misma manera que todos los profesionales del hospital son responsables
de atender los reclamos, tambin deben dar respuesta a las demandas de informacin
de los pacientes. El Servicio de Atencin al Paciente se responsabiliza de garantizar la
informacin sistemtica de calidad que ofrece la institucin a sus pacientes.

La informacin puede ofrecerse:

Escrita
- Paneles de anuncios
- Rtulos
- Circulares

Oral
- Charlas informativas

11.2 OBJETIVO
Los objetivos en el campo de la informacin al paciente deberan
centrarse en:

Recepcin adecuada del paciente: al ingresar en el hospital el paciente deber
recibir informacin del funcionamiento general del centro, del rgimen de visitas y
del mdico responsable de su atencin.

El Servicio de Atencin al Paciente deber trabajar para sistematizar esta
informacin, ya sea por escrito, o bien oralmente a travs de los profesionales de
cada unidad de internacin.

Garantizar la informacin especfica sobre el funcionamiento del hospital en sus
diversos aspectos.

23
23


Informar al paciente y a sus familiares de los organismos o unidades que pueden
ayudarle a resolver problemas sociales.

Control de la calidad de la informacin de los rtulos.

11.3 ORGANIZACIN

El Servicio de Atencin al Paciente organiza esta informacin a travs de:

La Oficina de Informacin ubicada en el vestbulo principal del hospital y que
trabaja, generalmente. desde al menos una hora antes de la hora de apertura de la
misma al pblico.

La Oficina de Admisin (ingresos, egresos y altas) trabajar las 24 horas del da. Y
la oficina especfica desde las 07:00 hasta las 15.30 horas, en el vestbulo principal
del hospital, y desde esta hora hasta las 7:00 horas del da siguiente (segn lo
sugerido), en la Oficina de Admisin ubicada en el Servicio de Emergencia.

Comunicaciones escritas peridicas, informando a los profesionales del hospital de
cambios producidos.

11.4 SISTEMTICA DE TRABAJO Y CIRCUITOS

La informacin que recibe el paciente debe adaptarse a las realidades. En el hospital se
producen cambios peridicos, por este motivo el Servicio de Atencin al Paciente se
encargar de detectar los cambios y difundirlos entre los profesionales. En este mbito
se realizarn comprobaciones sistemticas de:
Rtulos informativos del hospital.
Carteles de informacin temporal.
Informacin general colocada en los paneles de anuncios.

11.5 ANLISIS DEL NIVEL DE INFORMACIN

El Hospital analizar peridicamente los cambios formales que debe introducir en la
informacin que ofrece, especialmente en lo que se refiere a la informacin escrita.


24

12. OPININ DEL PACIENTE Y
NIVEL DE SATISFACCIN

12.1 OBJETIVO

Tener una clara visin de las percepciones de las deficiencias estructurales y
funcionales de nuestros servicios hospitalarios con el fin de mejorar la organizacin.

12.2 RECOLECCIN DE INFORMACIN

La mayor parte de la informacin sobre las opiniones de los pacientes puede obtenerse
en los mismos puntos asistenciales, sin necesidad de realizar investigaciones
complejas. Por lo tanto, en una primera fase el anlisis de la satisfaccin del usuario,
paciente, se realizar a partir de:

Registros de actividad
Reclamos y sugerencias
Anlisis de incidencias
Opinin de los trabajadores

Los mtodos cuantitativos de anlisis son costosos, en tiempo y dinero, por lo que
realizarlos siempre y de una manera sistemtica, no es fcil.
Por otra parte es prioritario investigar la satisfaccin del usuario en aspectos que
pueden mejorarse a travs de intervenciones factibles.
Se enumera a continuacin algunos aspectos de la asistencia sanitaria, importantes
para los ciudadanos, tanto desde su rol de pacientes como de clientes o usuarios:

Capacidad de la relacin interpersonal.
Competencia profesional de los mdicos.
Competencia profesional de la enfermera.
Informacin recibida y acceso a la misma.
Atencin prestada por los mdicos.
Atencin prestada por las enfermeras.
Calidad de trato en general. Amabilidad.
Tiempos de espera.
Espacios fsicos (comodidad).
Recepcionistas y celadores.
Confianza.
Conocimientos tcnicos.
Experiencia profesional.
Continuidad asistencial.
Efectividad de las medidas adoptadas.
Integridad de la asistencia.
Eficiencia.
Accesibilidad.
25
25


Respeto.
Atencin personalizada
Tiempo de dedicacin del mdico.
Inters por el paciente.
Confidencialidad.
Informacin sobre el proceso.
Participacin.
Eleccin del mdico.
Condiciones de los locales: higiene y limpieza

Facilidad de acceso
Estado general de mantenimiento.
Servicio de alimentacin: calidad, cantidad y presentacin
Encuesta al alta.

Una estrategia para conocer la satisfaccin del paciente es la encuesta (ver modelo de
encuesta en apartado siguiente), mediante preguntas sencillas, concretas, inequvocas
y relacionadas con un solo concepto:

En esta encuesta debemos decidir qu aspectos queremos investigar, por ej.
Trato de la enfermera, hospitalidad, relacin con el mdico, limpieza, etc.

El cuestionario debe contener informacin especfica y clara de cmo ponderar
las respuestas para evitar ambigedades. As la ponderacin ser de 1 a 5, o
excelente, buena, regular, mala, psima.

La edad o el nivel de formacin de los pacientes o familiares puede dificultar el objetivo
de las encuestas, por los que en ocasiones es preciso hacer entrevistas directas al alta.

Lo ptimo es hacer la encuesta durante su estada o en su defecto del
paciente dentro de los 15 das posteriores al alta.


26

l. 1. Llmpleza
l. 2. PosplLalldad
l .3. 8ecursos maLerlales
l. 4. lnformacln general en el cenLro
l. 3. Coclna
l. 6. Lencerla
l. 7. 1ransporLe
l. 8. CLras lnsuflclenclas en la esLrucLura
ll. 1. LlsLa de espera
ll. 2. ClLa revla
ll. 3. lalLa de AslsLencla
ll. 4. lncumpllmlenLo de horarlo
ll. 3. uemora en la AslsLencla
ll. 6. Suspensln del AcLo AslsLenclal
ll. 7. 1raLo personal
ll. 8. LxLravlo y desaparlcln de ob[eLos y documenLos
ll. 9. Crganlzacln y normas
ll.10. ulsconformldad con la aslsLencla reclblda y/o LraLamlenLo
apllcado
ll.11. ALenLado conLra la lnLegrldad de las personas
ll.12. uerlvacln a oLros cenLros
ll.13. 8a[as laborales
ll.14. Cobro de honorarlos
ll.13. lnformacln cllnlca sobre el proceso
ll.16. CLras lnsuflclenclas del proceso
1oLal:
8eclamaclones resuelLas
lnsegurldad
8eclamaclones pendlenLes

27
27



"#$% &' (')*%+#,
-. /0 102345167 888888888888888 90:;<7 8888888888888888888888888888 "61<7 8888888888888888888888
,01=3:367 8888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888

&<564 /0 >< ?0146@< <A0:5</<7

-6BC10 D %?0>>3/678888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888
-. /0 "8 )>E@3:<7 FFFFFFFFFFFFFF-. )G/H><78888888888888888888888888888888888888888888
I0>788888888888888888888888 &310::3J@78888888888888888888888888888888888 K6C><:3J@7LLLLLL

'M?>3:<:3J@ /0> 10:><B67

&<564 /0 >< ?0146@< NH0 10:><B<7

-6BC10 D %?0>>3/67

&310::3J@7

K6C><:3J@
I0>7 888888888888888888888888888 (0><:3J@ :6@ >< ?0146@< <A0:5</<7

931B< 6 "H0>><


28

"#$% &' ,OP'('-)Q%, R S # %P(%&')Q+Q'-I#,

-. /0 102345167 888888888888888 90:;<7 8888888888888888888888888888 "61<7 8888888888888888888888 ,01=3:367
&<564 /0 >< ?0146@< NH0 40
B<@3A3045<7

-6BC10 D %?0>>3/67888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888
-. /0 "8 )>E@3:<7 88888888888888888888888888-. )G/H><78888888888888888888888888888 I0>7 8888888888888888888888888
&310::3J@788888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 L88K6C><:3J@8888888888888888888

&<564 /0 >< ?0146@<
<50@/3/<7

-. /0 "8 )>E@3:<7 888888888888888888888888888-. /0 )G/H><7 888888888888888888888888888I0>7 LLLLLLLLL8

931B< 6 "H0>><

29
29


12.3 MODELO DE ENCUESTA DE OPININ DEL PACIENTE DEL HOSPITAL

A fin de conocer la opinin sobre su estada en el hospital y as poder mejorar la
calidad del servicio ofrecido por nuestro centro, le agradeceramos su colaboracin
respondiendo este cuestionario que ser presentado a usted por personal del Servicio
de Atencin al Cliente. Gracias por su comprensin y colaboracin.

MODELO DE ENCUESTA DE OPININ DEL PACIENTE

1. Edad del Paciente

20 o menos ____
21 a 30 ____
31 a 40 ____
41 a 50 ____
51 a 60 ____
61 o mas ____

2. Sexo

Hombre ____
Mujer ____

3. Nivel Acadmico

Primaria ____
Secundaria ____
Diversificado ____
Universidad ____

4. En caso de que el paciente no responda, indique su relacin:

Padre/Madre ____
Hermano(a) ____
Hijo(a) ____
Familiar ____
Amigo(a) ____

5. Tiempo Internado en el Hospital
1 a 3 das ____
4 a 6 das ____
7 a 9 das ____
10 o ms ____

6. En qu servicio estuvo internado?

30

Medicina Interna ____
Ciruga ____
Maternidad ____
Ginecologa ____
Pediatra ____
Intensivo ____

7. Cmo valora usted el trato del personal hospitalario durante su estada?

Excelente ____
Muy Bueno ____
Bueno ____
Malo ____
Psimo ____

8. Conoci y tuvo buena comunicacin con el personal a cargo de su atencin
(mdicos, enfermeras, etc.)?

Si ____
No ____

9. Ha tenido suficiente informacin sobre su enfermedad, tratamiento, exmenes
complementarios y controles a seguir al alta?

Si ____
No ____

10. Considera usted que tuvo el tiempo apropiado con sus visitas?

Si ____
No ____

11. Qu impresin le ha causado el silencio del hospital?

Excelente ____
Muy buena ____
Buena ____
Mala ____
Psima ____

12. Cmo calificara usted la comida del hospital?

Excelente ____
Muy Buena ____
Buena ____
Mala ____
31
31


Psim a ____

13. Qu impresin le ha causado la limpieza en el hospital?

Excelente ____
Muy Buena ____
Buena ____
Mala ____
Psima ____

14. Califique la comodidad de la habitacin en donde usted estuvo?

Excelente ____
Muy Buena ____
Buena ____
Mala ____
Psima ____

15. Alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________


32

13. DERECHOS EMERGENTES DE LA RELACIN
EQUIPO DE SALUD - PACIENTE

13.1 DERECHOS

El paciente tiene derecho a recibir una atencin sanitaria integral de sus problemas
de salud, dentro de un funcionamiento eficiente de los recursos sanitarios
disponibles.
El paciente tiene derecho al respeto a su personalidad, dignidad humana e
intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de tipo social, econmico,
moral e ideolgico.
El paciente tiene derecho a la confidencialidad de toda informacin con su proceso,
incluso el secreto de su estancia en centros y establecimientos sanitarios, salvo por
exigencias legales que lo hagan imprescindible.
El paciente tiene derecho a recibir informacin completa y continuada, verbal y
escrita, de todo lo relativo a su proceso, incluyendo diagnsticos, alternativas de
tratamiento, sus riesgos y pronstico, que ser facilitada en un lenguaje
comprensible. En caso de que el paciente no quiera o no pueda manifiestamente
recibir dicha informacin, sta deber proporcionarse a los familiares o personas
legalmente responsables.

El paciente tiene derecho a la libre determinacin entre las opciones que le presente
el mdico responsable de su caso, siendo preciso su consentimiento expreso previo
a cualquier actuacin, excepto en los siguientes casos: Cuando la urgencia no
permita demoras. Cuando el no seguir un tratamiento suponga un riesgo para la
salud pblica y que no haya quien responda por l en un tiempo prudencial.
Cuando no est capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso el derecho
corresponder a sus familiares o personas legalmente responsables.

El paciente tendr derecho a negarse al tratamiento, excepto en los casos
sealados en el punto anterior, debiendo para ello solicitar el alta voluntaria, en las
condiciones que seala el punto seis del apartado de Deberes.

El paciente tendr derecho a que se le asigne un mdico cuyo nombre deber
conocer y que ser su interlocutor vlido con el equipo asistencial. En caso de
ausencia. Otro facultativo del equipo asumir la responsabilidad.

El paciente tiene derecho a que quede constancia por escrito de todo su proceso;
esta informacin y las pruebas realizadas constituyen la Historia Clnica.

El paciente tiene derecho a que no se realicen en su persona investigaciones,
experimentos o ensayos clnicos sin una informacin sobre mtodos, riesgos y fines.
Ser imprescindible la autorizacin por escrito del paciente y la aceptacin por parte
del mdico. Las actividades docentes requerirn as mismo, consentimiento expreso
del paciente.
33
33



El paciente tiene derecho al correcto funcionamiento de los servicios asistenciales y
aceptables de habitabilidad, higiene, alimentacin, seguridad y respeto a su
intimidad.

El paciente tendr derecho en caso de hospitalizacin a que sta incida lo menos
posible en sus relaciones sociales y personales. Para ello, el hospital facilitar un
rgimen de visitas lo ms amplio posible, el acceso a los medios y sistemas de
comunicacin y de cultura y la posibilidad de actividades que fomenten las
relaciones sociales y el entretenimiento.

El paciente tiene derecho a recibir cuanta informacin desee sobre los aspectos de
las actividades asistenciales que afecten a su proceso y situacin personales.

El paciente tiene derecho a conocer los cauces formales para presentar
reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la
administracin de las instituciones. Tiene derecho a recibir una respuesta por
escrito.

El paciente tiene derecho a causar ALTA VOLUNTARIA en todo momento, tras
firmar el documento correspondiente, exceptuando los casos recogidos en el punto
cinco de estos derechos.

El paciente tiene derecho a agotar las posibilidades razonables de superacin de su
enfermedad. El hospital proporcionar la ayuda necesaria para su preparacin ante
la muerte en los aspectos materiales y espirituales.

El paciente tiene derecho a que las instituciones sanitarias le proporcionen: Una
asistencia tcnica correcta con personal cualificado. Un aprovechamiento mximo
de los medios disponibles. Una asistencia con los mnimos riesgos, dolor y
molestias psquicas y fsicas.

13.2 DEBERES

El paciente tiene el deber de colaborar en el cumplimiento de las normas e
instrucciones establecidas en las instituciones sanitarias.

El paciente tiene el deber de tratar con el mximo respeto al personal de las
instituciones sanitarias, a los otros enfermos y acompaantes.

El paciente tiene el deber de solicitar informacin sobre las normas de
funcionamiento de la institucin y los canales de comunicacin (quejas, sugerencias,
reclamaciones y preguntas).


34

El paciente tiene el deber de cuidar las instalaciones y de colaborar en el
mantenimiento de la habitabilidad de las instituciones sanitarias.

El paciente tiene el deber de firmar el documento de Alta Voluntaria, en los casos de
no aceptacin de los mtodos de tratamiento.

El paciente tiene el deber de responsabilizarse del uso adecuado de las
prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, fundamentalmente en lo que se
refiere a la utilizacin de servicios, procedimientos de baja laboral o incapacidad
permanente, prestaciones farmacuticas y sociales.

El paciente tiene el deber de utilizar las vas de reclamacin y sugerencias.

El paciente tiene el deber de exigir que se cumplan sus derechos.

El paciente y visitantes tienen la obligacin de no portar o usar armas punzo
cortantes o de fuego en las instalaciones del hospital.

El paciente o su responsable tiene la obligacin de respetar fsica, moral, espiritual y
psicolgicamente al personal del hospital.

13.3 DERECHOS DEL MORIBUNDO

El derecho a saber que va a morir.
El derecho a rehusar un tratamiento.
El derecho a expresar su propia fe.
El derecho a mantener la conciencia lo ms cerca posible de la frontera de la muerte
evitando el dolor.
Morir con la presencia de familiares y amigos, sin ser importunado o presionado. El
hospital en lo posible brindara el espacio fsico privado para tal fin.
Solicitar medicamentos que fueren necesarios segn criterio mdico para el dolor.
A solicitud del moribundo se podr delegar la decisin crtica sobre las condiciones
de su muerte, en caso de sbita prdida de conocimiento o imposibilidad de
comunicarse, la persona delegada o nombrada por el moribundo ha de constar en
un documento legalizado.

13.4 DERECHOS Y DEBERES DEL EQUIPO DE SALUD

13.4.1 DERECHOS

Acceder a su capacitacin y perfeccionamiento permanente.

Optar y ser nombrados libremente a cargos o funciones de su incumbencia en
cualquier mbito o modalidad laboral con la sola limitacin de su especfico nivel de
capacitacin y competencia tcnico-cientfico.

35
35


Exigir que se cumplan las normas vigentes que hagan y contribuyan a una relacin
equipo de salud-paciente segura, protegida y de calidad.
Demandar del paciente y su familia un trato respetuoso y considerado.
Requerir de los pacientes, veracidad en las respuestas y colaboracin en el
seguimiento de las indicaciones diagnsticas y teraputicas.
Cumplir y exigir el cumplimiento de los reglamentos internos.
El profesional que integre el Equipo de Salud tiene derecho a rechazar y/o
discontinuar la atencin del paciente, fundamentando su actitud en razones de
orden tcnico, cientfico, de incumplimiento del paciente, de conciencia; salvo en
situaciones de emergencia o en casos de ser el nico profesional por el que pueda
optar el paciente.

13.4.2 DEBERES

Brindar a los pacientes un cuidado y trato respetuosos.
Identificarse ante los pacientes y/o sus familiares.
Informar adecuadamente, en lenguaje claro, simple y adaptado al nivel de formacin
de la naturaleza de las prcticas y tratamientos, sus riesgos y beneficios.
Respetar la decisin de los pacientes capaces en cuanto al rechazo de tratamiento,
una vez recibida la informacin segn normas.

13.5 DERECHOS DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES

Requerir la firma del alta voluntaria cuando el paciente no acepte el cumplimiento
de las normas.
Determinar el alta institucional, ante la negativa del paciente a firmar el alta
voluntaria.
Disponer de la necropsia y todo estudio post-mortem ante presuncin o
evidencia de riesgo para la salud pblica.
Ejercer el poder de polica en caso de emergencia sanitaria o peligro para la
salud pblica.
Promover la donacin de rganos en el marco de la legislacin vigente.
Normar la aplicacin de tcnicas de diagnstico y tratamiento en beneficio de los
pacientes y del uso racional de los recursos.
Disponer en su mbito jurisdiccional toda accin normativa y administrativa,
tendiente a garantizar el ejercicio de los derechos enunciados en la presente
resolucin.


36

14. GUA DE SERVICIOS CONTENIDOS

La Gua de Servicios es un instrumento de comunicacin entre el hospital y el paciente,
en esta gua encontrar informacin sobre el funcionamiento del hospital y las
recomendaciones a seguir durante su estancia.

Esta gua debe contener la siguiente informacin:

Presentacin

La gua deber llevar una pequea presentacin con una explicacin breve de la
misin del hospital e historia, poblacin a la que atiende, etc.

Hospitalizacin

- Informacin a los familiares

Horarios de visita mdica, informacin sobre la atencin mdica, etc.

La alimentacin de los pacientes

Horarios de las comidas, polticas acerca del ingreso de alimentos y bebidas al
hospital, y cualquier otra especificacin acerca del consumo de los mismos durante la
estancia del paciente.

El alta

Procedimiento a seguir cuando el mdico d el alta al paciente.

Recomendaciones para la estancia en el hospital

- Visitas y acompaantes
Polticas de la institucin acerca del nmero de acompaantes que pueden visitar al
paciente y las restricciones del ingreso de nios. Horarios de visita, horarios del
hospital, etc.

- Objetos de Valor
Recomendaciones acerca del ingreso de objetos de valor al hospital.

- Silencio
Recomendaciones para mantener el silencio en el hospital y as respetar el descanso
de los dems pacientes, uso de telfonos celulares especialmente.

37
37


- Hospital libre de humo del tabaco
En el hospital est restringido fumar, no hay reas delimitadas dentro del hospital para
ese fin.

- Servicio religioso
Ubicacin de la capilla y horarios de misas o servicios. Procedimiento a seguir para
solicitar atencin religiosa.

- Donacin de rganos

Explicacin del procedimiento a seguir si la persona desea donar rganos.

Informacin general

Especialidades

Especialidades mdicas que ofrece el hospital.

Servicios

Trabajo Social
Ubicacin de la oficina de la trabajadora social y explicacin de sus funciones.

Laboratorio

Ubicacin del laboratorio y horarios de atencin.

Banco de Sangre
Ubicacin del Banco de Sangre y horarios de atencin.


38

GUA DE SERVICIOS, UN MODELO BIENVENIDO

Le damos la bienvenida al Hospital Nacional de _______________, un centro que
pertenece a la red de hospitales pblicos del pas, organizacin que presta servicios
mdicos y hospitalarios a las poblaciones de _________________. En la gua que tiene
en sus manos encontrar informacin sobre el funcionamiento del hospital y algunas
recomendaciones que debe seguir durante su estancia en l.

El personal de la unidad donde est ingresado le ofrecer informacin asistencial y de
los servicios de los que dispone para que su estancia en el centro sea lo ms agradable
posible. Siga sus indicaciones y consejos y dirjase a ellos en caso de que tenga alguna
duda o sugerencia.

Hospitalizacin Informacin a los familiares

Los familiares recibirn diariamente informacin sobre el estado del paciente,
directamente del mdico que le atiende, despus de que ste haya visitado al paciente.

En caso de intervencin quirrgica se permite la presencia de dos acompaantes. Los
acompaantes sern informados por el mdico sobre el estado del paciente cuando la
operacin haya finalizado.
Para facilitar la informacin y comunicacin con la familia del paciente, es
recomendable que haya un nico representante de la familia.

Horario de Visita Mdica

De _________a__________ (da de la semana y hora)
Hay mdico de turno las 24 horas del da, al que se avisa en caso de necesidad.

Medicacin

Si toma algn medicamento habitualmente, debe comunicrselo al personal mdico o
de enfermera. Durante su estancia en el hospital solo tiene que tomar los
medicamentos que le d el personal de enfermera.
Si es alrgico a algn medicamento informe de ello al personal de enfermera o al
mdico que le atiende.
La alimentacin de los pacientes

Cada paciente sigue un rgimen alimentario propio y adecuado para su estado de
salud. No puede consumir otros alimentos ni bebidas si no es con la autorizacin del
personal asistencial.

39
39


Horario de las comidas

Desayuno ______hrs.
Almuerzo ______hrs.
Refaccin ______hrs.
Cena ______hrs.

El Alta

Cuando el mdico le d de alta, se le comunicar a usted con antelacin el da en el
que saldr del hospital, para que pueda organizar su vuelta a casa. El da del alta se
debe dirigir al Servicio de Admisiones, ubicado en __________, donde realizarn los
trmites necesarios.
Debe dejar la habitacin antes de las 12 del medioda, a fin de poder prepararla para el
prximo ingreso.

Programacin de visitas en consulta externa

En caso de que tenga que programar una visita en consultas externas, el personal de
admisiones le indicar lo que debe hacer.
El servicio de consulta externa est situado en __________________. El horario de
programacin de visitas es de __________a__________, los das laborables. Si no
puede desplazarse al hospital, puede llamar por telfono al N______________ en
horario de ___________a____________
Recomendaciones para la estancia en el hospital

Visitas y acompaantes

Cada paciente puede estar acompaado por una persona durante su estancia en el
hospital. Es necesario que el acompaante siga las instrucciones de los profesionales
mdicos y de enfermera, que en determinados casos le podrn pedir que salga de la
habitacin mientras se realizan las curas o se visita al paciente.

No se recomienda que haya ms de dos personas por paciente en la habitacin y es
necesario evitar las visitas demasiado largas para facilitar la recuperacin del paciente
y respetar el descanso del resto de personas ingresadas. En cualquier caso los
visitantes debern seguir las indicaciones del personal que est autorizado para
restringir o no permitir las visitas.
&0C0 /0T<1 56/< >< 16?< D H50@43>364 NH0 0> "64?35<> >0
;<D< ?1045</6 /H1<@50 4H 045<@:3<U D< NH0 46@ ?<1< 0>
H46 /0 56/64 >64 ?<:30@5048

40

A los nios y nias menores de 7 aos no les est permitida la entrada a las
habitaciones, solo en casos especiales, y principalmente en las unidades de
Maternidad y Pediatra; es posible pedir autorizacin a la persona responsable.

Horario de visitas

De_________a________todos los das de la semana

Horario del Hospital

La puerta principal est cerrada desde las ______hasta las ______

Objetos de Valor

Procure no llevar demasiado dinero en efectivo, joyas u objetos de valor, ya que en el
hospital no hay ningn sitio seguro donde poder dejarlos y en caso de prdida o robo el
centro no se hace responsable de ellos.
Flores y Plantas

Tener plantas en la habitacin queda completamente prohibido, ya que la tierra
contiene microbios que son nocivos para la salud. Las flores (sin maceta ni tierra) estn
permitidas, aunque se recomienda que no haya un nmero excesivo.

Respete el descanso de los pacientes

Recuerde que hablar fuerte o tener la radio o el televisor con el volumen demasiado
alto molesta a los pacientes y no favorece su recuperacin. Le recomendamos que a
partir de las 22 hrs. guarde silencio para garantizar el descanso de las personas
ingresadas.

Hospital libre del humo del tabaco

Se prohbe fumar en todo el hospital. Esta prohibicin pretende:

! Proteger la salud de todo el mundo
! Respetar a las personas del entorno
! Preservar la higiene del entorno
! Garantizar la seguridad y evitar que se originen incendios.
! Dar ejemplo como centro sanitario

41
41


SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Telfono

Para llamar fuera del hospital puede utilizar los telfonos pblicos ubicados
en______________.

No hable por telfono mientras el mdico y el personal de enfermera le estn
atendiendo.

Televisor (si hubiera televisores dentro del hospital)

El televisor est ubicado en____________ Se puede utilizar en horarios
de_________a_________
No est permitido que lleve su propio aparato de televisin.

Cafetera

Los acompaantes y visitantes no pueden comer en la habitacin. La cafetera se
encuentra en ______________ Est abierta en horario de _______a__________

Servicio Religioso

El servicio religioso ofrece atencin espiritual a las personas ingresadas. Si necesita
recibir la atencin de un sacerdote de la iglesia catlica o de algn representante de
otra religin debe solicitarlo al personal de enfermera.
La capilla del centro est situada en _______________est abierta en horarios de
_____a_____

Donacin de rganos

La donacin consiste en autorizar, a partir del momento en que la persona fallece, el
trasplante de todos los rganos y tejidos de su cuerpo que puedan mejorar las
condiciones de vida de otras personas o salvarles la vida.
Si desea informacin al respecto dirjase a la Oficina de Atencin al Paciente.


42

Informacin general de especialidades

! Pediatra
! Ginecologa y Obstetricia
! Medicina Interna
! Radiologa
! Emergencias
! Traumatologa y Medicina Ortopdica
! Cardiologa
! Neurologa
! Ciruga General
! Oftalmologa
! Ciruga Plstica
! Neurociruga
! Otorrinolaringologa

Banco de Sangre
El Banco de Sangre est ubicado en____________. Si usted desea donar sangre
dirjase al personal de enfermera de la planta donde est ingresado. El horario de
atencin es de _________a___________

Informacin

En la entrada principal del Hospital tiene a su disposicin el Servicio de Informacin,
donde puede dirigirse para conocer el funcionamiento y los servicios del centro y para
resolver cualquier duda.

Servicio de Atencin al Paciente

Para su conveniencia este hospital cuenta con una Oficina de Atencin al Paciente
ubicada en _______a la que tanto usted como sus familiares pueden avocarse en caso
de tener una duda, sugerencia, reclamo, etc., para mejorar la atencin y servicios del
hospital. Esta estar abierta de _______ a ________.

Trabajo Social

El hospital dispone de un servicio de trabajo social para atender los problemas sociales
y familiares que se deriven de su estancia en el centro. Si desea recibir atencin social
dirjase al personal de enfermera de la planta donde est ingresado o a la oficina de la
trabajadora social, que est situada en___________________

Manual para la oficina de atención al paciente MSPAS

Загружено:

Сведения о документе

Исходное описание:

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Manual para la oficina de atención al paciente MSPAS

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

MANUAL PARA LA OFICINA DE

Вам также может понравиться