Administracin de la Calidad Total

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ADMINISTRACION Y CALIDAD TOTAL
UNIDAD II
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)
SEPTIMA SEMANA
Mg. Teodoro Alvarado Rivera
2014
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE F. P. DE SISTEMAS Y COMPUTACION
Agenda
Gestin de la medicin y de la informacin
estratgica.
Formacin y mantenimiento de organizaciones
de la calidad total.
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Reflexiones de calidad
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La medicin de la calidad
es efectiva slo cuando
se realiza de tal manera
que produzca
informacin que la gente
pueda entender y utilizar.
La lentitud para el
cambio usualmente
significa miedo a lo
nuevo.
Siempre es ms barato
hacer el trabajo bien la
primera vez.
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informacin estratgica
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Administracin de la medicin y de la
informacin estratgica
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La informacin se deriva del anlisis de los datos.
Los datos a su vez provienen de la medicin.
La medicin es el acto de cuantificar las dimensiones
del desempeo de los productos, procesos y otras
actividades del negocio.
Las medidas e indicadores se refieren a la informacin
numrica que resulta de la medicin.
Por ejemplo, la presencia o ausencia de defectos
superficiales en un accesorio de latn de fregadero puede
evaluarse mediante una inspeccin visual.
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Una medida til de la calidad podra ser el porcentaje de
accesorios con defectos superficiales.
En el caso de los servicios, los ejemplos de mediciones
seran el porcentaje de pedidos surtidos con exactitud y
el tiempo para surtir el pedido de un cliente.
El trmino indicador se utiliza para mediciones que no
corresponden a una medida directa o exclusiva de
desempeo.
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informacin estratgica
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Por ejemplo, no es posible medir directamente la falta de
satisfaccin, pero se puede utilizar el nmero de quejas
como un indicador de la falta de satisfaccin.
Las mediciones y los indicadores nos dan una
calificacin del desempeo del negocio y hacen que los
logros resulten visibles para todos.
Una buena informacin permite a los gerentes tomar
decisiones basadas en hechos, no en opiniones.
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En conclusin
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La consecucin de la calidad total depende de
buenos datos e informacin, obtenidos a travs de
mediciones y anlisis eficientes.
La medicin cuantifica las dimensiones de
desempeo de los productos y procesos.
Las medidas y los indicadores son la informacin
numrica que resulta de la medicin.
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informacin estratgica
Valor estratgico de la informacin
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Los datos y la informacin apoyan al control, al
diagnstico y a la planeacin en los tres niveles de la
calidad (individual, proceso y organizacional).
Los beneficios incluyen un mejor conocimiento de la
calidad del producto, retroalimentacin por parte de los
trabajadores, medios de evaluar el avance y una mejor
planeacin.
Un sistema de informacin ayuda a orientar la operacin
de la empresa hacia sus directrices estratgicas.
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Prcticas principales
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De la administracin de la informacin incluyen:
Desarrollar un conjunto de indicadores de desempeo;
El uso de informacin comparativa y de datos para mejorar
el desempeo;
Involucrar a todos en actividades de medicin y utilizar
mtodos analticos consistentes;
Asegurar la existencia de datos confiables, accesibles y
visibles;
Vincular lgicamente los indicadores externos a los
internos; y
Afinar continuamente las fuentes y usos de la informacin.
Todas estas prcticas fomentan una administracin basada en
hechos , uno de los elementos claves de la calidad total.
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El alcance de la informacin sobre la calidad
y el desempeo de la operacin
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Las medidas y los
indicadores de desempeo
deben proporcionar un
" marcador equilibrado" que
abarque:
El
desempeo
del mercado,
de los
clientes y
financieros.
El
desempeo
de los
recursos
humanos.
El
desempeo
de los
proveedores
.
Medidas
especficas
de la
empresa de
la calidad
del
producto.
As como
otros
indicadores
del
desempeo
operacional.
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Medidas e indicadores del desempeo del negocio
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Desarrollo de medidas e indicadores del
desempeo eficaces
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Las medidas e indicadores efectivos de desempeo
deben quedar orientados a las estrategias del negocio y
debe ser posible llevarlas a la prctica.
Deben ser impulsadas por factores que determinen lo
que es importante para el xito del negocio. Estos
comprenden:
Naturaleza de los productos de la empresa,
clientes principales, mercados principales,
requerimientos de la calidad clave para el cliente,
posicin en el mercado y en entorno competitivo,
instalaciones y tecnologa, proveedores, el
entorno de reglamentacin, otros factores como
la innovacin en los productos, etc.
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Desarrollo de medidas e indicadores del
desempeo eficaces
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Se obtienen buenas medidas a travs de un examen
minucioso de los procesos que crean los productos.
Las medidas e indicadores debern representar los
factores ms importantes que predigan la satisfaccin
del cliente y el desempeo del negocio.
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Desarrollo de medidas e indicadores del
desempeo eficaces
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Para generar medidas tiles de desempeo, es necesario
un proceso sistemtico:
Identificar todos los clientes del sistema y
determinar sus necesidades y expectativas,
Definir el proceso de trabajo que
proporciona el producto.
Definir actividades que agregan valor y los
resultados que forman el proceso.
Desarrollar medidas e indicadores
especficos de desempeo.
Evaluar las medidas de desempeo para
asegurar su utilidad.
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Administracin de los datos y de la
informacin
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Una buena administracin de la informacin es vital para
el xito del negocio.
Primero, las empresas deben asegurarse de que los
datos son confiables y accesibles para todos los que lo
necesitan.
Segundo, debern utilizar herramientas apropiadas para
analizar la informacin.
La administracin eficaz de los datos considera la
calidad, la confiabilidad y la accesibilidad de los datos.
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Anlisis y uso de datos e informacin
relacionados con la calidad.
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Los datos relacionados con la calidad, los clientes y el
desempeo operativo sirven de apoyo a la planeacin
estratgica y a la toma de decisiones.
Para que dicho apoyo sea efectivo, debe estar en forma
de mediciones tiles, que la gerencia general debe
comprender y con el cual pueda trabajar.
La intervinculacin es el modelado cuantitativo de
relaciones de causa y efecto entre criterios de
desempeo externos e internos.
La intervinculacin permite a los gerentes determinar de
manera objetiva los efectos de las variables internas
bajo su control, en relacin con medidas externas y, por
lo tanto, tomar mejores decisiones gerenciales.
Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
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Los principios de la
calidad total son simples
de comprender y
representan sentido
comn.
Una estrategia de la
calidad total requiere, sin
embargo, cambios
significativos en el
diseo, procesos y
cultura de una
organizacin.
Un cambio tan amplio
para muchas empresas
ha resultado una barrera
infranqueable.
La primera pregunta con
la cual debe luchar de
manera inevitable toda
organizacin es si debe o
no adoptar una filosofa
de la calidad total.
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Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
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Las empresas adoptan la
calidad total para
reaccionar ante las
amenazas competitivas o
para aprovechar
oportunidades percibidas.
En la mayora de los
casos, son las amenazas
las que han
proporcionado el
incentivo para la accin y
para cambiar la cultura de
la empresa.
Una adopcin exitosa de
la calidad total requiere
estar listo para el cambio,
prcticas y estrategias de
implementacin slidas y
una organizacin
eficiente.
Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
Cultura corporativa y cambio organizacional
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Es necesario modificar la cultura corporativa, si la
calidad total ha de enraizarse en una organizacin.
El cambio resulta ms fcil cuando la gerencia tiene una
visin clara, un enfoque hacia los clientes y a la mejora
continua, una slida medicin, una orientacin
interfuncional y una elevada moral de los empleados.
Una cultura corporativa es un sistema de valores de la
empresa y su conjunto de principios guas.
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organizaciones de la calidad total
Cultura corporativa y cambio organizacional
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Los valores culturales suelen observarse en los
enunciados de misin y visin de las organizaciones.
El desarrollo de una cultura de la calidad total depende
de:
Liderazgo en la gerencia general.
Un enfoque sin descanso en el cliente.
Una mejora sistemtica de todas las prcticas del negocio.
Descentralizacin de la responsabilidad y de la toma de
decisiones.
Eliminacin de las barreras organizacionales.
Mejoras vinculadas a los objetivos de la empresa.
Reorientacin de los sistemas de premios y de medicin.
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organizaciones de la calidad total
Diseo de una estructura de la calidad
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El diseo de una infraestructura organizacional eficiente
requiere la comprensin de las mejores prcticas, un
sistema de aseguramiento de la calidad orientado a los
procesos y un proceso para una evolucin continua
hacia prcticas administrativas de alto rendimiento.
La mayora de las organizaciones de xito han
desarrollado sus propios procedimientos nicos para
implementar la calidad total.
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organizaciones de la calidad total
Diseo de una estructura de la calidad
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Mejores prcticas
La autoevaluacin proporciona un punto de partida
para iniciar un esfuerzo hacia la calidad.
Las mejores prcticas dependen del nivel de
desempeo.
Las empresas de bajo desempeo deben limitarse
a lo fundamental, como, por ejemplo, la
simplificacin de los procesos, la capacitacin y el
trabajo en equipo; en tanto que las de elevado
desempeo pueden beneficiarse usando como
benchmarking a las organizaciones de clase
mundial y procedimientos ms avanzados.
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Diseo de una estructura de la calidad
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Como mnimo una autoevaluacin debe abordar los
siguiente:
Participacin y liderazgo por parte de la gerencia.
Diseo de productos y procesos.
Control de los productos.
Comunicacin con clientes y proveedores.
Mejora de la calidad.
Participacin de los empleados.
Educacin y capacitacin.
Informacin sobre la calidad.
Las normas ISO 9000 proporcionan una base para lo
anterior
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Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
Implementacin de una estrategia total sobre
calidad
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Todos los empleados tienen un papel en la
implementacin de la calidad total.
Los gerentes senior deben guiar o dirigir el esfuerzo y
proporcionar los recursos; los gerentes medios deben
actuar como agentes del cambio, para asegurarse de
que se cumplan las metas estratgicas; y la fuerza de
trabajo debe asumir responsabilidad personal para que
ocurran.
Los sindicatos deben desempear su parte en asegurar
el bienestar de la organizacin y trabajar en cooperacin
con la gerencia.
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organizaciones de la calidad total
Mantenimiento de la organizacin de calidad
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Las organizaciones se encuentran con numerosas
barreras para una implementacin de xito.
Las empresas necesitan identificar estas barreras y
evitar los errores comunes que ahogan los esfuerzos de
la calidad, particularmente la falta de orientacin entre
expectativas y sistemas de premios, as como ignorar el
impacto financiero de los esfuerzos de la calidad total.
Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
Mantenimiento de la organizacin de calidad
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Las organizaciones deben seguir aprendiendo y
adaptndose a los entornos cambiantes.
El aprendizaje es un aspecto clave de los criterios
Baldrige; por lo tanto, no es sorprendente que los
ganadores Baldrige hayan demostrado una mejora
continua y la capacidad de cambiar exitosamente.
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