RESUMEN- CALIDAD TOTAL

INTEGRANTES CARNE
RUANO PADILLA MARCELA BEATRIZ

RP01042
CARDOZA HENRRIQUEZ ,PATRICIA DE LOS ANGELES

CH04032
HERNANDEZ ROJAS OSCAR MARIO

HR09027
MOLINA FLORES, DELMY NOEMY

MF08052


Definicin de Calidad Total:
DEFINICION.-
La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas de produccin, etc.

La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es una
estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a
partir de las prcticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards
Deming, el impulsor en Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como
crculos de Deming,1 y Joseph Juran.2 la cual a en 1980, evoluciono a Administracin de la
calidad total La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la
educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la
organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella
Conceptos de Calidad Total

El surgimiento de exigencias de satisfaccin del cliente da origen a la Calidad Total como sus
conceptos lo detallan a continuacin.
Es una filosofa y un conjunto de principios que representan la base de una organizacin en
constante proceso de mejora"
Mide la capacidad que tiene la empresa de darle satisfaccin a los clientes y le dice que debe hacer
la compaa para darle gusto al consumidor."
Se puede concluir entonces que la Calidad Total es una filosofa orientada al logro de la
satisfaccin total del consumidor.
Mltiples definiciones de calidad se pueden englobar en dos aspectos bsicos:
La calidad desde el punto de vista del cliente (interseccin entre lo que el cliente espera del
servicio y lo que la empresa le est dando)
Desde el punto de vista de la organizacin (satisfacer y si es posible superar, los deseos,
necesidades, expectativas de los clientes).
Gestin El cuerpo directivo est totalmente comprometido.
De la Calidad Los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente
Total Todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente
y el proveedor, cuando esto sea posible.
La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisfacerlas
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas de produccin, etc.
Etapas y Evolucin de Calidad Total

Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o
esfuerzo necesario para ello.
Revolucin Industrial: En esta etapa solo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que
sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.
Segunda Guerra Mundial: Se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el
costo, con mayor y ms rapidez en la produccin.
Postguerra, en Japn: Aqu se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad
de minimizar los costes mediante la calidad.
Postguerra, en el resto del mundo: Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien
causada por la guerra, solo se pensaba producir la mayor cantidad posible.
Control de calidad: Tcnica de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Aseguramiento de la calidad: Es un sistema de procedimiento de la organizacin para
evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Calidad Total: Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno,
ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas productivos, etc.
Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la produccin han
transcendido a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce
como Calidad Total.

Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatiza un aspecto diferente de la calidad,
marcando la evolucin del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin del
concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada
regin.
AUTOR APORTACION
WALTER SHEWHAR Ciclo de Shewhart(PDCA).-
el proceso metodolgico bsico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act
EDWARD DEMING Catorce puntos para la direccin.-
Que se debe contemplar para la direccin de la empresa
JOSEPH JURAN Triloga de Juran.-
La planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la
calidad son los instrumentos del directivo en la gestin de la
calidad
KAORU ISHIKAWA Crculos de Calidad:
Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como
objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de
trabajo
TAIICHI OHNO Just in time:
Sistema de gestin de produccin que permite entregar al cliente el
producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el
momento exacto

MASAAKI IMAI Kaizen:
Significa mejora continua en japons. Es el espritu y practica de
los principios de mejora continua en la empresa
GENICHI TAGUCHI Ingeniera de la calidad: Mtodos para el diseo y desarrollo de los
procesos de industrializacin con el mximo de eficiencia

Todas estas aportaciones han contribuido a alcanzar la calidad total, dentro de las organizaciones
a lo largo de la historia de la calidad, combinndolas para formar los sistemas de gestin de
calidad total.
Objetivos de la Calidad Total
Bajar los costos
Asegurar tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral
Reducir el desperdicio y el retrabajo
Incrementar la armona del trabajo
Simplificar
Incrementar la calidad de vida en el trabajo
Incrementar la eficiencia en el uso del dinero

Podemos decir que la calidad total implica:
QUE Satisfaccin de clientes interno y externos
COMO Utilizacin eficiente de recursos
METODO Mejora continua
DONDE Aplicacin de todos los procesos y actividades
QUIEN Participacin de todas las personas de la empresa
CUANDO Siempre



Que es Calidad Total y que no es.
A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por calidad.
QUE ES LO QUE NO ES
CLIENTE Aadir valor al cliente.
Hacer bien las cosas.
Calidad en todos y cada uno de
los aspectos del negocio.
Prioridad a la calidad, plazo y
coste.
La calidad la definen los clientes.

Generar despilfarro.
Admitir errores y no corregirlos.
Calidad de productos o proceso.
Prioridad a la produccin.
Calidad definida por la propia
empresa.
Relacin estricta comercial con el
cliente.
PERSONAS DE
LA EMPRESA
Cultura de la colaboracin.
Gestionar la creatividad e
innovacin.
Una forma de organizacin
firme, permeable y participativa.
La mejora procede del trabajo en
equipo multidisciplinar.
Ser crtico consigo mismo.
La gestin de calidad prospera
cuando hay autocontrol y no
cuando el control es externo.
Cultura corporativa de
aprendizaje y educacin
continua.
La gestin de calidad hace uso de
las tcnicas, pero no es en si una
tcnica.
Respeto al medio ambiente.
Seguridad y ergonoma en el
puesto de trabajo
Cultura del cumplimiento.
Ni utilizar la imaginacin delas
personas.
Organizacin jerarquizada con
niveles de mando muy
diferenciados.
La mejora procede del trabajo
individual.
La crtica procede del exterior:
clientes y proveedores.
Formacin de las personas puntual
y tcnica.
La calidad como tcnica para la
mejora de productos o procesos.
Produccin de desechos, ruido,
materiales no biodegradables, etc.
Condiciones del puesto de trabajo
deficientes.
ACCIONEISTAS Evitar gastos innecesarios. Ser
rentable a largo plazo.
La no calidad cuesta dinero. Beneficios
espectaculares a corto plazo
SOCIEDAD La mejora de la empresa mejora a la
sociedad y viceversa.
Cumplir los mnimos requisitos legales


Aspectos claves
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere decir:
Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Es ms que cumplir algo
contractual, algo estndar.
Las necesidades: que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o cambiantes, personales o
funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y
traducirlas al lenguaje tcnico de la empresa.
Del cliente: en general, habr diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y ser
necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como
cliente, el cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello
entra a formar parte del concepto satisfaccin.
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:
Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.
Participacin e las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que den
valor al cliente.
Organizacin para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.
Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicacin inmediata y eficaz.
Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la poltica global dela compaa a
travs del despliegue de objetivos.
Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir valor al cliente final.
La calidad total es una herramienta fundamental para la gestin en las organizaciones y empresas,
tomar medidas para mejorar su gestin a travs de la calidad total que resulte en la mejora de su
competitividad.
Calidad Total como filosofa y herramienta
El enfoque de la Calidad Total consta de dos componentes fundamentales: una filosofa y
herramientas estadsticas para la solucin de problemas.
1. La filosofa debe ser comprendida por parte de todo el personal de la empresa, para
satisfacer as sus necesidades de pertenencia y motivarlos a que se comprometan con el
objetivo de alcanzar la satisfaccin del cliente.
2. Por otra parte, existen gran cantidad de herramientas grficas y estadsticas tiles para
el enfoque de la Calidad Total: diagramas, hojas de inspeccin, trabajos en grupo.

Enfoques de la Calidad Total
Enfoque integral de la Calidad Total
Calidad de la direccin
o Calidad de los objetivos, directivas, responsabilidades, informacin, comunicacin,
organizacin, estrategias
Calidad del producto/ servicio
o Seguridad, fiabilidad, duracin, precio, trminos de entrega, facilidad de uso,
satisfaccin del cliente
Calidad del entorno
o Ambiente de trabajo, seguridad en el trabajo, comodidades, servicio social, relaciones
humanas, comedor, servicios sanitarios, limpieza, moralidad
Calidad de relaciones sociales
o Utilizacin del personal, contribucin a las iniciativas culturales, control de posibles
contaminantes
Calidad del comportamiento de las personas
o Manera de expresarse y trabajar, salud, atuendo, motivaciones del trabajo, formacin
e instruccin
Calidad de las prestaciones de la organizacin
o Desarrollo, estabilidad, aceptacin de riesgos, beneficios
Calidad de relaciones sociales
o Utilizacin del personal, contribucin a las iniciativas culturales, control de posibles
contaminantes
Calidad del comportamiento de las personas
o Manera de expresarse y trabajar, salud, atuendo, motivaciones del trabajo, formacin e
instruccin
Calidad de las prestaciones de la organizacin
o Desarrollo, estabilidad, aceptacin de riesgos, beneficios
Enfoque estratgico de la Calidad Total
Desarrollar de una visin de futuro
Orientacin al cliente
Participacin de todos los empleados
Participacin de todos los departamentos
Participacin a todos los niveles
Crear una organizacin con gente auto administrada
Entender la organizacin y su medio ambiente
Estar ms alerta a los actuales y futuros cambios
Compartir y utilizar informacin eficientemente
Tomar la iniciativa para continuamente mejorar nuestras habilidades y nuestra posicin
Sentido de propiedad (trabajador) en la fuente de trabajo
Solucin de problemas en la fuente
Existe un lmite para recibir y procesar informacin (convertirla en accin) en los niveles
altos
El tiempo de respuesta es ms bajo
Dando un mejor servicio al cliente
La capacidad de resolver problemas en la fuente mejora el control y con ello la calidad del
servicio
Se agrega valor al proceso, se elevan los estndares del servicio
Desarrollando gente altamente motivada:
La auto administracin pone el destino de la gente en sus manos
Enfoques operativos
Orientacin Genba (tres realidades)
Escena real (genba)
Cosas reales (genbutsu)
Hechos reales (genjitsu)

Principios de Calidad Total
Principios de Calidad dados por Edwards W. Deming
Principios de Calidad Total dados por William E. Conway.
Principios de Calidad Total Expuestos por Joseph Juran.
Principios de Calidad Total dados por Philip B. Crosby.
Principios generales
Podemos resumir los principios en:
1. Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo)
2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo
en la empresa.
3. Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
4. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia
una Gestin de Calidad Total.
5. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental
papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Entre otros principios que la calidad total persigue:

Herramientas

El control y la reduccin de los costes de calidad puede ir apoyado por un grupo de herramientas
que, entre otras cosas, buscarn los mayores costes de calidad, para as poder tomar medidas para
reducirlos, o las causas que los provocan, para poder eliminarlas; vigilando cmo se reducen y, en
caso contrario, intentando averiguar los motivos que llevan a que no se reduzcan; y buscando
oportunidades para reducir los costes.
Para analizar las herramientas de gestin de calidad las hemos dividido en tres grupos: 1.
Herramientas de medicin y control. 2. Anlisis y resolucin de problemas y 3. De grupo y ayuda a
la creatividad.
Herramientas de medicin y control
En este grupo de hemos situado las herramientas que se caracterizan por dar informacin para
poder observar y seleccionar los problemas y as, poder actuar de forma que se incremente el
grado de acierto en la resolucin de problemas para poder optimizar los costes.
Herramientas para el anlisis y resolucin de problemas.
En la clasificacin de este grupo de herramientas hemos escogido las herramientas que se utilizan
para analizar y resolver los problemas una vez estos ya estn identificados y tenemos informacin
de su importancia, informacin tanto de su envergadura, de los costes de ocasiona etc. esta
informacin se habr obtenido mediante la utilizacin de las herramientas estudiadas
anteriormente (las herramientas de medicin y control).
Herramientas de grupo y de ayuda a la creatividad
La obtencin de ideas de calidad es un tema de mxima importancia. Se necesitan ideas para
generar nuevos productos, para resolver problemas, para tomar decisiones acertadas....; para ello,
en muchas ocasiones se debe de recurrir a la creatividad y apoyarse en herramientas que faciliten
su obtencin
Las principales herramientas de cada grupo son:
Herramientas de medicin y control
o Diagrama de Pareto
o Grficos de control(Cartas)
o Hoja de recogida de datos
o Histograma
o Diagrama de correlacin
o La funcin de prdida de Taguchi
o Hoja de registro de tiempo o mtodos de control de tiempo
o Estudios de precisin
o Encuestas o cuestionarios
o Quejas o sugerencias
o Anlisis de tendencias
o Evaluacin 360
Herramientas para el anlisis y resolucin de problemas
o Diagrama de flujo
o Diagrama causa efecto
o Matriz de criterios
o DAFO (Debilidad, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)
o Despliegue de la funcin de calidad QFD
o
Herramientas de grupo y de ayuda a la creatividad
o La lluvia o tormenta de ideas
o El Benchmarking
o Crculos de calidad



Metodologas de la gestin de la calidad

o Las 5 S
o Mantenimiento productivo total, (TPM)
o Mtodo PDCA
o AMFE(Anlisis modal de fallos y errores crticos)
o A prueba de errores (Poka Joke)
o EMPOWERMENT
o Cuadro de Mando Integral
o KAIZEN
Implementacin, etapas bsicas
El proceso de implementacin de la ACT es muy variado, dependiendo de diversos factores como
el tamao, los cambios en el entorno de negocios y la misin de la compaa. No obstante, es
importante mencionar que el proceso de implementacin requiere de un flujo general bsico. Se
muestran las etapas obligadas que la gerencia deber seguir, as como algunos elementos
relevantes cuando una compaa va a implementar la ACT por primera vez.
Etapas Operacin
Fase de preparacin Investigacin de los Mtodos para
Implementar ACT
Seminarios para gerentes altos y medios
Discusin de los pros y contras de la
introduccin de ACT
Fase introductoria Decisin del departamento responsable
Anuncio del Director General de que se va a
introducir la ACT
Implementacin de ACT en toda la compaa y
designacin de miembros
Impartir Capacitacin sobre CCC
Los departamentos y secciones individuales
comienzan las actividades de mejora
Fase de promocin Introduccin de administracin por directrices
y vinculacin de las actividades de mejora con
las directrices de la gerencia
Estandarizacin de actividades
Operacin de administracin interfuncional
Introduccin de auditoras de calidad de la
gerencia
Fase de consolidacin Recoleccin y anlisis de la calidad del
mercado
Desarrollo de nuevos productos
Capacitacin en Calidad
Actividades de Crculos de CC
La primera etapa de desarrollo es de preparacin, en la cual la gerencia discute la manera cmo
abordar la ACT. Identifica y recopila informacin acerca de la organizacin en las reas
seleccionadas donde la mejora podra tener el mximo impacto sobre el desempeo (Ibd.), al
mismo tiempo que explora el nivel de conocimiento sobre la ACT mediante la asistencia a
seminarios internos y externos.
Costos en calidad y ahorros
Debemos preguntarnos cules sern los beneficios cuantitativos y cualitativos de la implantacin
de un sistema de calidad total. Para responder a esta pregunta se dar un breve esbozo a los
efectos positivos generales que en su totalidad y suma, confluyen en la mayor satisfaccin del
cliente y as en la supervivencia sostenida empresarial.
Beneficios econmicos medibles
Se identifica que como pauta general los costes de calidad suman un 10% en trminos de cifra de
negocio de una empresa y que un sistema de calidad total pudiera reducir stos en un 4%. El
sistema trabaja en todos los factores de la empresa, debido a su gran nmero los desglosa de
forma ms genrica como costes de:
Errores externos
Errores internos
Evaluacin







Estos Costes se ven alterados por la introduccin de un sistema de calidad total de la forma como
descrito en la siguiente ilustracin:
Potencial de Ahorro
Como es fcilmente visible el sistema de calidad genera unos costes ms elevados de prevencin,
pero esta subida de costes tiene como consecuencia una notable reduccin de los costes de
evaluacin, que se debe entender como el control clsico de calidad a posteriori. Sobre todo los
costes con puntos de enlace externos se ven radicalmente alternados de tal forma que la suma de
las reducciones de los efectos de sinergia, internos y externos se eleva a un 4% de la cifra de
negocio de la empresa. Porcentaje que es slo el resultado medible, aqu no estn considerados
otros costes de oportunidad difcilmente expresables en dinero.
El papel de la direccin y la gerencia en la administracin de la
calidad
El Compromiso directivo y gerencial es indispensable para consolidar los logros de la
administracin de la calidad en una empresa. Este compromiso se dirigir a los empleado s, a los
clientes y a quienes de algn modo estn relacionado s con la empresa.
Gracias a este compromiso, la Gerencia estar en capacidad de responder a las siguientes
preguntas:
Qu hay en el horizonte de la compaa? (Qu sueos tiene?)
De qu modo se van a abordar esos sueos?
Qu acciones especficas deben tomarse para realizar dichos sueos?
Qu accin fsica emprender la gerencia para asegurarse de que los subordinados
compartan la responsabilidad y participen en la formulacin de las directrices
(establecimiento anual de directrices y metas)?
Cmo va la gerencia a monitorear y evaluar los resultados para determinar si se est
logrando o no su compromiso (administracin del trabajo diario)?
Los asunto s referente s a la Calidad Total son comunicados p r la gerencia, porque en primer lugar
ella est comprometida con las directrices y con las metas establecidas para la compaa. Luego se
diseminan a todos los niveles de los departamentos y secciones con directrices y objetivos
especficos y mensurables.
Una decisin de la gerencia puede llevar a una compaa hacia arriba o hacia abajo. No es difcil
ver cmo un solo escndalo ha podido afectar a empresas bien establecidas y hacerles perder su
buena reputacin ante el pblico en un santiamn.
Cmo, lograr esto ltimo en una organizacin? Jack Welch, presidente anterior de la General
Electric, famosa empresa por su administracin de la calidad, enfat iz en que los gerentes estn
obligados a liderar a su personal ms que a administrarla. Los gerentes debern ser lderes en
las siguientes reas:
Desempeo
Pericia
Sentido de Propiedad y Pertenencia
Reto y Visibilidad
Mentores / auspiciadores / modelos a seguir
Experiencia Global / Amplitud Cultural.
Cules son los principales tropiezos?
Principal tropiezo es la inhabilidad de la empresa para lograr un proceso coherente de
implantacin que principie con el mejoramiento de la calidad de vida de la gente.
La "informalidad administrativa
La ausencia de polticas y programas de mantenimiento de una cultura orientada a la
calidad y a aquellos procesos ya formalizados en la etapa de aseguramiento y avalados en
la etapa de certificacin.
No-continuidad de programas educativos que alguna vez se realizaron y que necesitan
permanente refuerzo.
Ventajas y Desventajas
VENTAJAS
Mejora de la calidad total, menos defectos.
Menos reclamaciones, ms fiabilidad.
Eliminacin de ineficiencias.
Menores costes, ms rentabilidad.
Mejora el aspecto humano de la empresa.
Racionalizacin de la organizacin.
Fidelizacin de consumidores.
Mayor competitividad.
Reduccin de tiempo.
DESVENTAJAS
Se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la
empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria
la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
El mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
Administracin de la Calidad Total

Como se mencion anteriormente, la gran exigencia de calidad por parte de los clientes ha sido
reconocida ampliamente como el motivo principal de la administracin de la calidad en las
empresas. Sin embargo, por s solo, el desarrollo de tcnicas y servicios, ya no es suficiente para
satisfacer esa demanda. Ms bien es el sistema de administracin como un todo, desde los ms
altos niveles hasta los operarios del piso, quienes deben comprometerse al logro de las directrices
y objetivos de la empresa. La Administracin de la calidad total
(ACT) se introdujo a escala mundial como una opcin que brindaba un nuevo entendimiento de la
administracin de la calidad. Mediante esta prctica administrativa, las compaas mejoran su
calidad en trminos no slo de productos y servicios, sino tambin de sus recursos humanos y sus
relaciones. La ACT busca la calidad en una perspectiva de largo plazo, a travs de un fuerte
compromiso de los empleados de todos los niveles, a favor del logro de los objetivos corporativos.
Los importantes resultados que se derivan de la aplicacin de la ACT en las grandes compaas
globales del mundo, tales como Ford, Chrysler, Toyota, Fuji, Xerox, Philips, Panasonic (Matsushita),
NEC y Nissan han sido reconocidos en general como xitos en el desarrollo empresarial. La ACT ha
sido introducida a muchas industrias: no slo en las de transformacin, sino tambin en las de
servicio, como lo demuestran casos tales como el de Singapore Airlines y algunos bancos
importantes.
Definicin de ACT
La ACT es el conjunto de actividades sistemticas realizadas por toda la organizacin con el fin
alcanzar de manera efectiva y eficiente los objetivos de la compaa de modo que pueda ofrecer
productos y servicios con un nivel de calidad tal que satisfaga a los clientes, en el momento idneo
y al precio adecuado (Comit de ACT 2002)
Comnmente se denomina a la Administracin de la calidad total como
Excelencia en los negocios. Es una metodologa de administracin cientfica que valora la calidad
de las compaas y de las organizaciones calidad no slo en los productos, sino tambin en los
procesos y en su organizacin para la administracin de la calidad. Segn el Comit de ACT, en el
Siglo XXI la compaa deber pugnar por la calidad estableciendo una Existencia Respetable y una
relacin de mutuo encanto con los interesados (Comit TQM 2002, 37). Para poder lograr esto,
contina el comit, es crucial que la compaa alcance una capacidad, tecnologa, velocidad y
flexibilidad, competitivas encomiables, adems de vitalidad. Y la ACT desempea un papel
significativo en el cumplimiento de estos requisitos.

A travs de la ACT las compaas estarn listas para lograr valores tales como
Alta calidad/valor en productos/servicios
Productos/servicios satisfactorios de larga vida
Eficiencia en tiempos de entrega y de ciclo
Alto valor competitivo
Respuesta econmica y rpida a las emergencias
Modelos de excelencia de evaluacin de la calidad
El desarrollo de la calidad a escala internacional ha dado lugar a la aparicin de varios
modelos de excelencia en la gestin. Estos modelos estn preparados para servir como
instrumentos de autoevaluacin para las organizaciones. Entre estas organizaciones se
destacan en el cuadro siguiente:

1. EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)
El modelo EFQM que surge en la dcada de los 80 es un referente en el mbito de la Unin
Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una referencia para muchas
empresas pblicas de los diferentes pases miembros de la Unin. La concesin de este premio
se basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial. Los principales conceptos que
conforman el modelo EFQM seran los siguientes:
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin

2. El modelo Malcolm Baldrige
El modelo estadounidense para la GCT es el formado por los criterios del Malcolm Baldrige
National Quality Award (MBNQA), el mayor reconocimiento a la excelencia para las
organizaciones estadounidenses. Los criterios establecidos por la ley fundadora hacan
referencia a que las organizaciones candidatas hubiesen alcanzado mejoras sobresalientes en
la calidad de sus productos y que hubiesen demostrado una Gestin de la Calidad efectiva
mediante la formacin y la implicacin de los empleados de todos los niveles en la mejora de
la empresa.
Conceptos fundamentales
Los criterios del modelo Malcom Baldrige se construyeron sobre unos Valores y Conceptos
Nucleares.
Liderazgo visionario
Excelencia orientada al consumidor
Aprendizaje organizativo y personal
Valorar a empleados y socios
Agilidad
Enfoque en el futuro
Gestin para la innovacin
Gestin por hechos
Responsabilidad social

Los puntajes asociados
Para su referencia vamos a presentar en la lista siguiente los puntajes mximos asignados a
los criterios antes descritos:
Liderazgo 110 puntos
Planeamiento Estratgico 80 "
Enfoque de cliente y mercado 80 "
Informacin y anlisis 80 "
Enfoque del Recurso Humano 100 "
Gestin de procesos 100 "
Resultados del negocio 450 "


3.Modelo Deming

Qu es el modelo Deming?
El modelo Deming debe su nombre al Dr. William Edward Deming, quin lo desarroll en
Japn para la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). Este modelo recoge la
aplicacin prctica de las teoras japonesas del Control Total de la Calidad (TQC). El principal
objetivo del modelo es comprobar que, mediante la implantacin del control de calidad en
toda la compaa, se obtienen buenos resultados. El enfoque bsico es la satisfaccin del
cliente y el bienestar social.

Para establecer un proceso organizacional de gestin de la calidad total, la propuesta del
modelo Deming se basa en siete criterios:
Liderazgo visionario.
Cooperacin (tanto interna como externa).
Aprendizaje (continuo).
Gestin enfocada en los procesos.
Mejoramiento contino.
Satisfaccin del trabajador.
Satisfaccin del cliente (cumpliendo sus requerimientos).

Finalmente Deming identifica otros obstculos que dificultan la calidad y la productividad
tales como:
No dar atencin a la planeacin a largo plazo.
Confiar slo en la tecnologa para resolver los problemas.
Usar soluciones de otros en cambio de buscar la apropiada para su caso.
Siempre buscar una excusa para no hacer las cosas que se deben hacer diciendo
Nosotros somos diferentes.
Calidad total segn normas iso 9000
Las normas nos proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad con el
fin de que la organizacin pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el tiempo y
que los clientes estn seguros de los productos o servicios que entregan.
- ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el
aseguramiento de la calidad. Indican la forma de establecer un entorno de calidad total,
abarcando la administracin de calidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un sistema
de calidad, para lo cual dicta un proceso de acreditacin de diez pasos:
1) Capacitacin gerencial
2) Elaboracin por escrito de una poltica de calidad
3) Nombramiento de un representante de calidad
4) Identificacin de responsabilidades
5) Identificacin de procesos empresariales
6) Elaboracin por escrito de un manual de calidad
7) Procedimientos de escritura
8) Instrucciones de trabajo por escrito
9) Capacitacin en la forma de utilizar el sistema
10) Implantacin
DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD TOTAL NORMAS ISO Y MODELO EFQM

En muchas ocasiones, los empresarios y directivos se encuentran con la importante confusin que
existe en relacin con los trminos de Calidad Total, EFQM e ISO 9000. El objetivo de este artculo
es aclarar cada uno de estos conceptos as sus similitudes, diferencias y relacin entre ellos.
Bsicamente, y a modo introductorio, la definicin de cada uno de estos conceptos son:

CALIDAD TOTAL: Una filosofa en la que se busca la excelencia en los resultados de las
organizaciones

EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una organizacin que se ha dedicado a
"tangibilizar" los principios de la calidad total para que sean aplicables a las
organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestin de la Calidad Total o
Excelencia.

ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO(International Standard Organization)
para el aseguramiento delos sistemas de calidad de las organizaciones. Tras estas
definiciones, pasemos a desarrollar qu similitudes y diferencias tienen estos conceptos.
Las similitudes entre todos estos conceptos son: 1-Todos han sido creados para la mejora
de resultados empresariales. 2-Todos estn relacionados con la calidad, aunque a distintos
niveles y con distintos significados del concepto.

cules son las diferencias?
La diferencia ms importante es que la calidad total es una filosofa, el modelo EFQM es un
modelo de Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de
los sistemas. Si se quieren definir las relaciones entre los distintos conceptos, la relacin entre
EFQM y la Calidad Total es que el modelo de la EFQM es un modelo desarrollado para
"tangibilizar" los principios de la calidad total. sto es necesario ya que la Calidad Total es una
filosofa y el modelo desarrollado por la EFQM ayuda a desarrollar y tangibilizar los conceptos de la
Calidad Total. En la relacin entre la ISO 9000 y EFQM, la ISO 9000 puede, y suele ser una parte del
Modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM. En la versin de la ISO 9000 del ao 94, la norma
estaba bsicamente enfocada a determinados procesos mientras que el enfoque de la EFQM es
mucho ms amplio contemplando las organizaciones desde un enfoque mucho ms global y
completo. Sin embargo, en la revisin de la ISO 9000 del ao 2000, sta tiende mucho ms hacia el
concepto de Calidad Total ahondando ms en los conceptos de procesos, en el enfoque al cliente,
la gestin de recursos, etc. con lo que se acerca mucho ms al modelo de la EFQM.