A PT

Sistemas de
Informao
posiciona-se
como uma das
maiores e mais
completas
empresas
Portuguesas no
sector da
Consultadoria
e Integrao
de Sistemas de
Informao. A
sua
misso consiste em contribuir para a competitividade, eci!ncia e "ualidade
das organi#a$es e
do %rupo PT. A PT-SI est& integrada no maior grupo privado portugu!s. '
%rupo Portugal Telecom, obteve em ())* um crescimento de +, das
receitas face ao e-erc.cio anterior, "ue
atingindo assim o valor recorde de /.01* mil2$es de euros e uma
progresso assinal&vel das
margens operacionais. 3oi assim poss.vel obter um resultado l."uido de /*4
mil2$es de euros.
5ste %rupo emprega mais de 0(.))) colaboradores e tem mais de 4(
mil2$es de clientes em todo o mundo.
A PT-SI tem como principal ob6ectivo fornecer ao %rupo PT solu$es de SI7TI,
aproveitando
a e-peri!ncia ad"uirida, abordar o restante mercado, procurando
continuamente a eci!ncia de
sistemas, processos e recursos na promoo, desenvolvimento e
implementao de Solu$es
integradas com Telecomunica$es. 89ef. :;
A PT-SI tem diversos clientes no <mbito da sua actividade de fornecedora de
servios
C9=>SI5?5@, desenvolvimento e manuteno evolutiva de sistemas de
gesto e captura de informao "ue permitem adoptar uma estratAgia
centrada no cliente. 's particulares da losoa C9= e das aplica$es Siebel
sero descritos nos cap.tulos seguintes.
Captulo 2 CRM
C9= A o acrBnimo da frase em ingl!s Customer 9elations2ip =anagement,
e-presso "ue pode ser tradu#ida para a l.ngua portuguesa como %esto de
9elao com o Cliente.
C9= A uma estratAgia de negBcio centrada no cliente com os ob6ectivos de
ma-imi#ar a rentabilidade e os lucros das empresas prestadoras de
servios, bem como a satisfao do cliente. C9= A uma pol.tica, losoa e
estratAgia de coordenao de diferentes intervenientes de uma organi#ao
de forma a coordenar os seus esforos e tarefas de modo a criar produtos,
servios "ue se6am mais valias para o cliente.
' termo C9= foi criado para denir toda uma classe de ferramentas "ue
automati#am as fun$es de contacto com o cliente. 5ssas ferramentas
compreendem sistemas inform&ticos e fundamentalmente uma mudana de
atitude corporativa, "ue tem como ob6ectivo a6udar as empresas a criar e
manter um bom relacionamento com os seus clientes, arma#enando e
interrelacionando de forma inteligente informao sobre suas actividades e
interac$es destes com a empresa. ' seu ob6ectivo principal A au-iliar as
organi#a$es a angariar potenciais clientes e deli#ar os clientes actuais,
procurando atingir a sua satisfao total atravAs do mel2or
entendimento das suas necessidades e e-pectativas. 89ef. /;
's ob6ectivos de uma estratAgia C9= devem ter em considerao a situao
espec.ca da
organi#ao "ue vai implementar o sistema, assim como as necessidades e
e-pectativas dos seus
clientes. A informao recol2ida atravAs de iniciativas de C9= pode ser
usada como s/uporte ao
desenvolvimento de estratAgia de marCeting, mel2oramento das ofertas de
produtos Ddevido a
uma mel2or compreenso das necessidades dos clientesE e como forma de
identicar os clientes
mais rent&veis ao negBcio.
' C9= abrange, na generalidade, tr!s grandes &reasF
Automati#ao da gesto de marCeting
Automati#ao da gesto comercial, dos canais e da fora de vendas
%esto dos servios ao cliente

O software que auxilia e apoia esta estratgia normalmente
denominado sistema de CRM.
As tecnologias usadas para suportar um sistema CRM incluem a
captura, armaenamento e
an!lise da informa"#o so$re os %endedores, clientes, parceiros e
processos internos. As
funcionalidades disponi$iliadas pelo sistema incluem %endas,
mar&eting, apoio ao cliente e
programas de treino, entre outras. A tecnologia utiliada tem
necessariamente de ser integrada
como parte de uma estratgia de neg'cio centrada no cliente, caso
contr!rio toda a informa"#o
recol(ida n#o oferece garantias de ser )til no mel(oramento do
ser%i"o oferecido.
's processos e sistemas de gesto de relacionamento com o cliente
permitem "ue se ten2a
controle e con2ecimento das informa$es sobre os clientes de maneira
integrada, principalmente
atravAs do acompan2amento e registo de todas as interac$es com o
cliente, "ue podem ser
consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa "ue necessitem
desta informao para
au-iliar na tomada de deciso
Gma das actividades da gesto do relacionamento com o cliente implica
registar os contactos
por si reali#ados, de forma centrali#ada. 's registos no dependem do canal
de comunicao "ue
o cliente utili#ou Dvo#, fa-, e-mail, c2at, S=S, ==S, etc.E e servem para "ue
se ten2am
informa$es Hteis e catalog&veis sobre os clientes. Iuais"uer informa$es
relevantes para a
tomada de deciso podem e devem ser registradas e analisadas
periodicamente, de forma a
produ#ir relatBrios de gesto.
As necessidades tecnolBgicas de uma estratAgia C9= devem ser guiadas
por uma viso
abrangente de "uem so os clientes e "uais os benef.cios esperados para o
negBcio.
Captulo * +ie$el
' Siebel A uma soluo de C9=, "ue permite a implementao dos
princ.pios de C9=. '
Siebel permite gerir todos os canais de contacto com o cliente, se6a atravAs
de e-mail, telefone,
fa-, Internet ou dispositivos mBveis, posteriormente sincroni#ando toda a
informao obtida
atravAs de um repositBrio central de informao, constituido por uma base
de dados e uma
ar"uitectura.
' Siebel permite ao cliente uma viso consistente do negBcio e ao negBcio
uma viso
consistente dos seus clientes.

5-istem v&rios tipos de aplica$es Siebel, oferecendo assim diversas
solu$es feitas J
medida dos v&rios tipos de indHstria, fornecendo as mel2ores pr&ticas e
op$es mais Ke-.veis
para todos os tipos de negBcio e empresas. As aplica$es Siebel, e-istem
em formatos base,
c2amados vanilla, para diferentes indHstrias De-.F 3armac!utica, 5nsino,
Telecomunica$es, etc.E.
Tendo para cada verso um con6unto de funcionalidades e op$es
predenidas identicadas
como necess&rias e Hteis para a indHstria em "uesto. 89ef. *;

As aplica$es Siebel so constru.das sobre uma ar"uitectura comum "ue
permite a
implementao dos processos de negBcio sobre diversas funcionalidades
base 6& criadas, o "ue
facilita a implementao e adopo das aplica$es. Partil2am base de dados
comuns entre
diferentes tipos de aplica$es Siebel, fornecendo deste modo um con6unto
de dados "ue pode ser
utili#ado por diferentes aplica$es com diferentes propBsitos.

As aplica$es so desen2adas de forma a permitir "ue a sua implementao
envolva o
m.nimo de congurao poss.vel. Sendo apenas necess&rio escol2er a
aplicao base mais
indicada para o negocio e sem necessidade de grande congurao A
poss.vel iniciar a sua
utili#ao. Lo entanto as aplica$es so totalmente congur&veis de modo a
corresponder a
"ual"uer necessidade de negBcio.
Todas as aplica$es Siebel usam entidades de negBcio base comuns. 5m
Siebel entende-se
por entidade de negBcio algo "ue no mundo real A do interesse do negBcio
DContas, Contactos,
'portunidades, Pedidos de Servios DS9E, Actividades, 5ncomendas, etc.E,
estas entidades nas
aplica$es Siebel so ?usiness Components D?CE.

0.: Principais 5ntidades de LegBcio

Mescrio das principais entidades de negBcio "ue se encontram em todas
as aplica$es
Siebel. 5stas entidades so a base da modelao do negBcio e esto
presentes nas diversas
vers$es da aplicao independentemente da indHstria.

Contas

LegBcios e-ternos J empresa
9epresentam um cliente, potencial cliente, um parceiro ou mesmo um
competidor

Contactos

Pessoas com as "uais a empresa negoceia
So identicados pelos atributosF
o Lome
o Titulo
o 3ormas de contacto Demail, telefonesE

'portunidades

Potenciais fontes de rendimento
So identicados pelos atributosF
o Possivel associao com uma conta
o Probalidade de sucesso
o Mata de m
P&gina (: de *(
Pedidos de Servios DS9E

Pedidos de informao ou assist!ncia por parte dos clientes sobre os
produtos ou servios
fornecidos.
So identicados pelos atributosF
o 5stado
o L.vel de %ravidade
o L.vel de Prioridade

Actividades

5ventos ou tarefas especicas "ue necessitam de ser reali#adas
So identicados pelos atributosF
o Mata de in.cio e m
o Livel de Prioridade
o 3uncion&rios associados

5ncomendas

Produtos os servios ad"uiridos pelos clientes
So identicados pelos atributosF
o Lumero de encomendas
o 5stado e n.vel de prioridade
o Conta associada

Produto
Instancia dos produtos ad"uiridos
So identicados pelos atributosF
o Lumero de produto
o Produto associado e numero da pea
o L.vel de estado
P&gina (( de *(
Processos de negocio Siebel

's processos de negBcio Siebel so modelados de acordo com as mel2ores
praticas para cada
indHstria espec.ca, providenciando assim as bases para todas as
funcionalidades da aplicao
consoante o tipo de negBcio, so denidos para todas as aplica$es Siebel.

Para claricar a percepo do "ue so as aplica$es Siebel como devem ser
encaradas.

As aplica$es Siebel devem serF

Capa#es de suportar processos de negocio, novos e e-istentes, a uma
variada gama de
funcionalidades predenidas.
o As capacidades e-istentes no Siebel permitem o suporte Js mais variadas
necessidades de implementao.
%eridas de forma a potenciar as capacidades 6& e-istentes na aplicao e
minimi#ando a
congurao das mesmas.

As aplica$es Siebel no devem serF

Nistas como pro6ectos de desenvolvimento de softOare
Tidas como base de softOare para reali#ar desenvolvimento baseado em
pedidos do
cliente
Gsadas atA 2aver treino e familiari#ao com todas as entidades
envolvidas.


Mado "ue as aplica$es Siebel no devem ser tidas como pro6ectos de
desenvolvimento de
softOare a forma de satisfa#er as necessidades especicas de incremento
ou adio de
funcionalidades de um negocio, deve passar por modicar a aplicao
ad"uirida atravAs de
congurao de modo a utili#ar os processos e sistemas 6& e-istentes na
aplicao. 'u
alternativamente, modicar os processos de negBcio e-istentes de modo a
aproveitar as
funcionalidades da aplicao.
P&gina (0 de *(

Todos os dados do negBcio so guardados numa base de dados cada item
espec.co do
negBcio A guardado numa coluna e tabela espec.ca da base de dados.
Posteriormente a
visuali#ao desses dados na aplicao A feita em applets "ue podem ter
duas formasF lista ou
formul&rio. Cada applet pode apresentar dados vindos de varias tabelas e
colunas.

0.( Principais 'b6ectos Siebel

Componentes de Legocio D?CE

Coleco de dados da base de dados organi#ados de forma a reKectir o
negocio do cliente
'rgani#a os dados tendo em conta a perspectiva do negBcio onde se
en"uadram de forma
a estes serem apresentados na interface gr&ca
Cada applet referencia a um e apenas um ?C.

'b6ecto de Legocio D?'E

'rgani#a os componentes de negBcio em rela$es uns com os outros de
forma a "ue se6a
poss.vel apresentar dados relacionados nas vistas da aplicao DNista A um
con6unto de appletsE
Componentes de negBcio usados para representar entidades Siebel so por
e-emploF
o Contas
o 'portunidades
o Pedidos de Servios
o Contactos
o Actividades

P&gina (4 de *(
0.0 Principais Componentes

Ar"uitectura Peb do Siebel

A ar"uitectura Siebel consiste emF
o Clientes Oeb "ue acedem aos dados do negocio
o Servidor Oeb para gerir as interac$es com os clientes Oeb
o Servidores "ue fornecem os dados e servios interactivos aos clientes
o Gma base de dados relacional e sistema de c2eiros onde so
arma#enados os
dados do negocio

Clientes Peb Siebel

3ornece a aplicao Siebel usada pelos clientes para reali#ar as suas ac$es
Mispon.vel em diversos tipo de ambientesF
o Peb broOsers, P=@ devices, and PMAs DPindoOs C5 and PalmE

Servidor Peb

Identica e gere os pedidos Siebel provenientes dos clientes Oeb para os
servidores
Siebel
Mevolve p&gina em formato QT=@ como respostas aos pedidos dos clientes
Oeb
Consiste num servidor Oeb complementado com componentes SiebelF
o MirectBrios virtuais
o 5-tens$es Servidor Peb Siebel DR.SPS5E
o 3ic2eiro de congurao DR.C3%E

Servidores Siebel

9eali#a tarefas sobre os dados do negBcio
o Processamento interactivo DCliente Oeb a e-ecutar ac$es de call centerE
o Processamento ?acCground DPorCKoOsE
o Processamento de batc2es DImportao de volumes de dadosE
?ase de dados

Arma#ena os dados utili#ados pelas aplica$es Siebel, utili#ando um
es"uema de base de
dados predenido

Sistema de 3ic2eiros
MirectBrio de c2eiros partil2ado "ue arma#ena c2eiros comprimidos "ue
so
necess&rios a e-ecuo das aplica$es Siebel, bem como c2eiros de
suporte tAcnico e funcional.
Apresenta$es, =anuais, etc.
,ndice
Resumo .........................................................................................
.................................................. *
-ala%ras.
C(a%e ...........................................................................................
................................ *
A$stract ........................................................................................
................................................... /
0e1words ......................................................................................
.............................................. /
2ndice............................................................................................
................................................... 3
4ista de 5a$elas e
6iguras..........................................................................................
..................... 7
8loss!rio .......................................................................................
.................................................. 9
: .
,ntrodu"#o ....................................................................................
.............................................. ;
:.: Contexto
,nstitucional ..................................................................................
......................... ;
:.2 Organia"#o do
Relat'rio .......................................................................................
............ :<
2 8est#o de Rela"#o com o Cliente
=CRM> .................................................................................. ::
2.: -rincipais ?reas
CRM ..............................................................................................
.......... :/
*
+ie$el............................................................................................
........................................... :@
*.: -rincipais Antidades de
Beg'cio ........................................................................................
2<
*.2 -rincipais O$Cectos
+ie$el ...........................................................................................
....... 2*
*.* -rincipais
Componentes ................................................................................
...................... 2/
/ .
-roCecto ........................................................................................
............................................ 29
/.: Descri"#o 8eral do
proCecto ........................................................................................
........ 29
/.2 Caso de
uso ...............................................................................................
.......................... 2;
/.* +olu"#o
-roposta .......................................................................................
.......................... *<
/./
6erramentas ..................................................................................
....................................... *2
/.3
Metodologia ..................................................................................
...................................... *2
/.7
Calendaria"#o ..............................................................................
...................................... */
3 . 5ra$al(o Desen%ol%ido para o
-roCecto .................................................................................. *3
7 . 5ra$al(o Desen%ol%ido para o
Cliente .................................................................................... /3
9 .
ConclusEes ....................................................................................
........................................... /;
; 5ra$al(o
6uturo ...........................................................................................
........................... 3<
2ndice
Remissi%o .....................................................................................
...................................... 3:
Fi$liograGa ...................................................................................
................................................ 32