EMPRESA: HIPERMERCADOS TOTTUS S.

CURSO

ADMINISTRACIN BANCARIA

CICLO

TURNO

MAANA

AULA

N 205

SEDE

SURCO

PROFESORA

LIC. CANDY BERAUM

INTEGRANTES :

INTRODUCCIN

DVILA ACHO CESAR ARMANDO

GUTIERREZ
GUTIERREZ
DAVID

RICHARD
ESQUIRVA

ISABEL
LACHOS NUEZ LUIS JAVIER
PALOMINO LPEZ ANDREA GIOVANNI
RAMOS IMN MARIA ELIZABETH
REYES PURCA MAYRA LUCA
ZAPATA SANCARRANCO ESTIVEZ SAMIR

FERNANDEZ

CINTHYA

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2013

En el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos

permitirn tener un mejor enfoque sobre el proceso administrativo
de las empresas. Por ello nos hemos basado en el modo de
organizacin que emplea la empresa Hipermercados Tottus S.A. La
cual presentaremos a continuacin, mencionando su misin, visin,
objetivos, metas y todo su proceso administrativo que emplea.
Porque el cliente es la razn de ser de la empresa, Tottus es una
empresa que se compromete a satisfacer las necesidades de los
clientes, por encima de sus expectativas, brindndole excelencia
en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos
manipulados bajo estrictas normas sanitarias.
Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y
frescura, por esta razn cuentan con un staff de profesionales de
primer nivel en cada una de sus tiendas, quienes han sido
capacitados previamente para realizar su labor respectiva.
Por esta razn nosotros al realizar la investigacin logramos
verificar que todo lo que ellos dicen si se realiza, ya que estuvimos
en las instalaciones de la tienda observando como plasman su
organizacin planteada. Tambin tuvimos la gran oportunidad de
hablar con el gerente de la tienda quien nos indic ms
informacin para realizar este trabajo, ya que en el futuro este
trabajo nos ayudar de modelo y base para nuestra carrera
profesional.

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NDICE

ANLASIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA

HIPERMERCADOS TOTTUS SAC.

Datos de la empresa
------------------------------------------------------------------------ 4-6
Captulo I
---------------------------------------------------------------------------------------7
Planeacin
-------------------------------------------------------------------------------------8
Elementos de la planeacin
---------------------------------------------------------------9
Misin
-----------------------------------------------------------------------------9
Visin
-----------------------------------------------------------------------------9
Valores
----------------------------------------------------------------------------9
Objetivos
-------------------------------------------------------------------------- 10
Metas
------------------------------------------------------------------------------- 10
Estrategias
------------------------------------------------------------------------- 10
Tcticas
----------------------------------------------------------------------------- 10
Anlisis FODA
---------------------------------------------------------------------------------- 11
Toma de decisiones
-------------------------------------------------------------------------- 12
Captulo II
---------------------------------------------------------------------------------------13
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Organizacin
---------------------------------------------------------------------- 14
Cmo organiza?
---------------------------------------------------------------- 14
Descripcin de puestos
-------------------------------------------------------- 15
Organigrama--------------------------------------------------------------------- 16
Captulo III
--------------------------------------------------------------------------------------17
Direccin
---------------------------------------------------------------------------------------18
Liderazgo
-------------------------------------------------------------------------- 18
Motivacin
------------------------------------------------------------------------ 19
Conclusiones y recomendaciones
-------------------------------------------------------- 20
Anexos
------------------------------------------------------------------------------------21

PROCESO
ADMINISTRATIVO
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A

DE

LA

DATOS DE LA EMPRESA
RAZN SOCIAL
Razn social
:
RUC
Nombre comercial :
Tipo de empresa
Actividad econmica

Hipermercados TOTTUS S.A

:
20508565934
TOTTUS
:
Sociedad annima
:
Venta de minorista

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EMPRESA

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Direccin

2013

Av. Javier Prado Este N

4010
Urb.
Fundo
Monterrico Chico Mz Parc B
Santiago de Surco
Nuestras oficinas centrales
se
encuentran en la Av. Angamos este N
1805, en el distrito de Surquillo en
Lima.

PBLICO OBJETIVO
Esta empresa se dirige a todo el pblico en general y son
reconocidos por su calidez y buen servicio. Sus colaboradores en
cada una de sus tiendas, brindan un servicio personalizado y
amable. Por eso su compromiso con cada una de las familias es
poner a su alcance todo lo que pueda mejorar su calidad de vida,
respondiendo a las necesidades diarias.
FECHA DE CREACIN
Inicio de actividades desde el ao 2002.
RESEA HISTRICA
Tottus pertenece es la cadena de hipermercados de la familia de
comercios chilena Falabella, con presencia de chile y Per. Si bien
es cierto que la empresa es de capital chileno, sta tiene base en
el Per desde el ao 2002. El primer hipermercado Tottus fue
inaugurado en Mega Plaza, en Independencia .En la actualidad la
empresa cuenta con participacin en el mercado a nivel nacional;
este mercado tambin est formado por establecimientos en
provincia como veremos ms adelante. Tottus adems cuenta con
varias empresas muy reconocidas como Sodimac, saga Falabella,
banco Falabella, C.C Open plaza y viajes Falabella.
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto
una empresa de retail dedicada a la comercializacin minorista de
producto de alimentacin no alimentacin (limpieza, aseo personal,
ropa, mejoramiento del hogar, entre otro), a travs de su red de
tiendas a nivel nacional.
NUESTRAS TIENDAS:
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Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:

Hipermercados
Supermercados
Hper-compacto
Hipermercado e Hper compacto:

Surtido completo
Entre 4,000y 6,000 m2 de rea de ventas.
Entre 200 y 400 trabajadores.
Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.

Supermercado

Surtido acotado.
Solo productos de alimentacin.
Entre 800 1,200 m2 de rea de ventas.
Entre 80 y 100 trabajadores.
Concepto: acerca los productos de alimentacin a las familias
siendo la mejor alternativa frente al mercado tradicional y
bodegas.

Adems contamos con otras unidades de trabajo:

Centro de distribucin
Centro de acopio
Centros de produccin

Nuestras tiendas a nivel

nacional:

Piura
Trujillo
Chiclayo
Chimbote
Arequipa
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Chincha e Ica

Nuestras tiendas en lima:

Tottus Mega Plaza

Tottus Begonias
Tottus La Marina
Tottus Atocongo
Tottus Chorrillos
Tottus Zorritos
Tottus Quilca
Tottus Senz Pea
Tottus El Agustino
Tottus Lima Centro
Tottus Bellavista
Tottus Jockey Plaza
Tottus Pachactec
Tottus Angamos
Tottus La Fontana
Tottus Campoy
Tottus Santa Anita
Tottus Los Olivos
Tottus Prceres
Tottus Tusilagos

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CAPTUL
O
I
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PLANEACIN

PLANEAR
Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas
para cada campaa y periodo y as al transcurrir el tiempo alcanzar
nuestros objetivos, como seguir siendo lderes en el mercado.
Adems planeamos para tener un
mejor manejo
de las
actividades que se puedan realizarse.

PREVISIN
Debido a los aos de experiencia que conocemos el mercado en un
99% este conocimiento nos permite estar preparados para la
posible disminucin de ventas en los meses ms bajos, para evitar
esto le ofrecemos diversas promociones al cliente, si bien bajamos
los precios, ofrecemos tambin diversas ofertas esto nos permite
mantener nuestras ventas estables.
Adems establecen una serie de planes por ejemplo:

Identificar unidades orgnicas y puestos de trabajo.

Establecer contenidos de trabajo.

Establecer lneas de autoridad formal.

Actualizar estructuras organizacionales esto lo

mensualmente.

Establecen mecanismos para el trabajo en conjunto.

realizan

Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el seor
Jorge Santos con ayuda del personal del rea de gerencia Food,
ellos en conjunto se encargan de perfeccionarlos, aprobarlos y
ponerlos en ejecucin.
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ELEMENTOS DE LA PLANEACIN
VISIN
Ser lderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el
lugar preferido para comprar y trabajar.
MISIN
Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a
travs de una experiencia en compra que combine de manera
ptima, producto, precio, servicio y convivencia, logrando as su
confianza y reiterada preferencia, y sobre todo ahorrarles dinero
para que vivan mejor, adems del crecimiento rentable del negocio
y el progreso de nuestros trabajadores.
VALORES
COMPROMISO: Actuar con pasin en cada una de las actividades
que realizamos
INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

Ser ntegro es:

Ser coherente entre lo que digo y hago
Hacer lo correcto
Decir la verdad
Respetar las ideas de lo dems
Cumplir lo que prometo

INNOVACIN: Buscamos sorprender a nuestros clientes.

Ser innovador es:

Ir ms all de las expectativas de nuestros clientes

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Ser creativo en la bsqueda de soluciones

Preguntarme como podra hacer las cosas, diferente
Compartir mis ideas con mi equipo
Tomar la iniciativa

EXCELENCIA: Pasin por ser los mejores en lo que hacemos.

Ser excelente es:

Tener pasin por productos ganadores

Ser un campen en el servicio
Trabajar como un gran equipo
Hacer que las cosas mejoren y tener mente positiva.

OBJETIVOS

Mantener la posicin competitiva en el mercado.

Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.

Tener los mejores precios y ser la solucin en las familias.

Ser la tienda ms reconocida por su excelencia en el servicio.

Fidelizar al cliente a Tottus jockey.

METAS

Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.

Lograr llegar a la cuota de 14.500 en rapicash del mes.
Ser la tienda que genere el 30% en utilidades.
Llegar a la cuota del mes de junio de 64544.555 en ventas.

ESTRATEGIAS

Hacer campaas publicitarias en distintos medios.

Mantener la calidad de los productos.

Mantener los precios al alcance de la economa

de las
familias.

Motivar y capacitar al personal y elegir el colaborador del

mes.
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Hacer que el cliente se sienta en casa (Ser un campen en el

servicio).
TCTICAS

Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los

descuentos de tienda.

Impulsar el retiro de efectivo.

No generar prdidas.

Poner en prctica todas las opiniones y sugerencias positivas

de los colaboradores.

Trabajar todos en equipo

ANLISIS FODA
FORTALEZAS

Solidez, experiencia y respaldo del Grupo Falabella

Contamos con nuestra propia marca.

Productos de calidad para las necesidades de nuestros

clientes.

Fomentamos una cultura de preservacin del cuidado del

medio ambiente.

Amplia y moderna infraestructura.

Un ambiente de trabajo seguro y saludable.

Colaboradores altamente calificados en servicio.

OPORTUNIDADES

Potenciar el crecimiento en provincias.

La globalizacin.
El uso de la tarjeta CMR.

DEBILIDADES

Diferencia de precio en caja.

No buena distribucin de encartes.
Un cliente insatisfecho.
Deficiencia en el sistema.
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AMENAZAS

Promociones y ofertas que hacen la competencia.

Planes de expansin de la competencia.
El mercado tradicional.
hurtos y robos en tienda (tenderos).
Consumidores mayoristas.

TOMA DE DECISIONES
El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el
gerente general Jorge Santos quien tambin asigna un poder
a
sus supervisores de cada rea para poder tomar decisiones que
puedan ser manejables por ellos y no sea necesario que las cosas
se salgan de control
Cmo las toma?
Las decisiones que toma el gerente general dependen de las
circunstancias, la gravedad y las situaciones en las que se
presenten. En Cuanto a la toma de decisiones que se emplean en
esta empresa por ejemplo ante un hecho fortuito de gran
magnitud se las decisiones deben tomarse de inmediato y las debe
de resolver de manera jerrquica es decir
cada rea es
responsable de su trabajo, si es que el problema escapa del
alcance de su nivel se procedera a comunicarlo al jefe superior en
este caso el gerente. Y si se trata de tomar una decisin que no
requiera de urgencia, primero se evala se consideran opiniones y
se procede.

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CAPTUL
O
II
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ORGANIZACIN
Tottus se organiza en grupos de apoyo para vender los productos
de alta calidad que ofrecemos en la tienda, donde todos se apoyan
para alcanzar las metas trazadas, inclusive hay oportunidades
donde la demanda se incrementa satisfactoriamente y podemos
apreciar a todo un grupo humano trabajando por lo mismo, vemos
al gerente monitoreando el desempeo laboral personal, tambin
vemos a los jefes de tienda supervisando constantemente la
atencin que tiene el personal con el pblico, porque ese el sentido
de la empresa Tottus no ser simplemente una empresa, sino ser
una gran familia.

CMO ORGANIZAMOS?
Formamos grupos de trabajo las dirigirlas hacia un mismo objetivo,
comunicndonos claramente cules son sus funciones y/o metas a
nivel de ventas, para su ptimo desempeo. Fomentar la sana
competencia a nivel de tiendas en diferentes mbitos ya sea
laboral, deportivo, artstico, etc.
Los centros de capacitacin van ayudar a organizar al personal
para que est bien preparado a enfrentarse a cualquier tipo de
inconveniente que tenga en el ambiente laboral, esto nos ayudara
a cumplir con las expectativas que exigen los clientes. Si por
diversas razones se cambiaran los jefes, la primera accin que
tomamos es comentrselo a todos los colaboradores de la empresa
para que as logren adecuarse a ellos y tambin puedan estar
informados sobre cambios realizados.

ORGANIGRAMA
Tottus tiene una estructura vertical.
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DESCRIPCIN DE PUESTOS
GERENTE GENERAL: se encarga de tomar las decisiones en toda
la empresa y velar por la productividad de la empresa.

JEFE DE PREVENCIN: es el responsable de cualquier prdida

que ocurra en la empresa.
JEFE DE DISEO: se encarga de toda la decoracin de la tienda
en fiestas (navidad, fiestas patrias, da de la madre, etc.

ENCARGADO DE PGC (Productos de Gran Consumo): Est a

cargo de los siguientes productos.

Abarrotes
Limpieza
Perfumera
Licores bebidas Lquidos

ENCARGADO
DE
PRODUCTOS
NOOD
FOOD
Alimentacin): Est a cargo de los siguientes productos.

(No

Electrodomsticos
Productos del hogar
Librera
Juguetera
Vestuario Calzado

ENNCARGADO DE PRODUCTOS PERECIBLES (Alimentacin):

Est a cargo de los siguientes productos.

Frutas y Verduras
Comidas Preparadas
Panadera y pastelera

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JORGE
SANTOS
GERENTE DE
TIENDA
Cristina Tello F.
Asistente
de Gerencia

Giovanni Noriega
G.
GERENTE
DE PGC

Carlos Paredes G.
Jefe de abarrotes

Flix Valencia C.
Gerente
de NOOD FOOD

Javier Saavedra
A.
Gerente
de PERECIBLES

Renzo Guevara
A.
JEFE
DE PREVENCIN

Jos
Chamochumbi G.
Jefe de
decogar

Guillermo
Carbajal C.
Jefe de Carnes
y Pescados

Fernando Nez
C.
Jefe de Personal

Carol Crdova L.
Jefe
de Perfumera y
limpieza

Martin Rojas S.
Jefe
de Bazar

Julio Clausi S.

Raquel Meza F.

Jefe
de Licores y
Lquidos

Jefe de Textil y
Calzado

Alejandro Bartra
D.
Jefe
de Electro

Henry Rey P.
Jefe
de Frutas y
Verduras

Giovanni
Fernndez A.
Jefe de Display

Gladis Or A.
Jefe
de fiambres y
congelados

Miriam Vilca H.
Jefe
de cajas y
tesorera

Yessenia Crdova
Jefe
de Panadera y
Pastelera

Mario Gordillo Y.
Jefe
de Atencin al
Cliente

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Arturo Tintaya
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V.

Jefe

de Platos
Preparados

Arnaldo Cerrn R.
Jefe
de Plataforma

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III
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DIRECCIN
Lo tiene a cargo el gerente conjuntamente con los supervisores de
cada rea, quienes estn siempre al pendiente de las diversas
actividades que se maneja en la empresa, para ellos su base
empieza desde la evaluacin del personal por ejemplo:
GESTION DEL POTENCIAL HUMANO
En Tottus valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a
nuestros clientes, en esta empresa predominan el respeto y la
igualdad, uno por ser gerente no bebe ni puede negarle la palabra
al personal de mantenimiento, ya que gracias a cada uno de ellos
se ha logrado que Tottus sea una de las empresas cadenas ms
importantes se supermercados en el Per.
Por ello el seor Jorge santos se encarga de dirigir a todo sus
colaboradores para que conozcan, para que compartan ideas y
para que den grandes a la empresa, esto lo logra con las
reuniones semanales y con puentes no formales de cooperacin.

LIDERAZGO
El tipo de lder que se emplea en Tottus es un lder participativo, ya
que fomenta la comunicacin y participacin de todos sus
colaboradores. Con este tipo de lder se mantiene un clima de buen
trato que motiva al colaborador a cumplir mejor sus funciones. Esto
da lugar a la denominada sintona de la gerencia la cual llaman
as ellos a este intercambio de inquietudes,
comentarios y
sugerencias que se realiza.
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MOTIVACIN
BENEFICIOS POR SER COLABORADOR TOTTUS

Descuentos en corporacin
o Saga Falabella
o Sodimac
o Tottus

Descuentos en tienda
o 5% en perecibles y productos de gran consumo.
o 15% en vestuario, decohogar, electro y bazar.

Estudiar trabajando en TOTTUS

Apoyamos con descuentos en matricula y horarios flexibles.

En Tottus lo primordial es el buen trato, todo influye en esta

empresa siempre con mucho respeto de por medio.

Frecuentemente al personal se le otorga vales pagados que

les permite disfrutar todo tipo de productos en el
establecimiento.
El personal es premiado monetariamente en su tienda si ha
obtenido un buen desempeo laboral, es ms reciben un buen
trato, la empresa los alienta y motiva para atender de la
mejor forma al cliente.
Dan Bienvenida del nuevo personal: Todos los 16 de cada mes
se celebra la bienvenida del nuevo personal de distintas
areas, se celebra con almuerzo gratis y un pequeo regalo.
Eligen el colaborador del mes, felicitndolo por su mejora cada
da.
Realizan la celebracin de cumpleaos: Los 6 de cada mes se
celebra su onomstico del personal. Con comida juego y
ganadores del mejor baile de la noche.
Realizan un Paseo de primavera: En agosto de cada ao se
hace un viaje corto a Chosica para celebrar la bienvenida de
la primavera y de juventud, se celebra formando equipos de
distintas reas y compitiendo en distintos juegos.

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2013

Realizan campeonatos: Este evento se celebra dos veces al

ao.
Fiesta del trabajador: Esta fiesta se celebra cada fin de mayo
con el propsito que los colaboradores celebren su da con
cena y entretenimiento.
Celebracin del da de la madre y del padre: se hace una cena
sorteo de canastas y baile.
Celebracin de navidad y ao nuevo se hacen almuerzo gratis
en tienda y actuacin entre los mismos colaboradores. Y el
primero de cada ao no se trabaja.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

HIPERMERCADO TOTTUS se organiza de una manera muy puntual,

ya que emplean y aplican una serie de estrategias especficas para
brindar el ms alto nivel de servicio y calidad, adems ofreciendo
lo ms bajos precios del mercado.
El autoservicio personalizado que Tottus brinda viene acompaado
con una eficiencia y compromiso total que todos los miembros de
esta organizacin se esfuerzan da a da en realizarlo. Es por ello
que vemos que si aplica gran mayora del proceso administrativo
aunque le faltan algunas variedades de cosas que nosotros como
clientes hemos observado, la cual ayudara a complementar su
sistema como por ejemplo:

Que nos den acceso a otra manera de realizar nuestras

compras, por ejemplo pginas electrnicas.

Que siempre mantengan un stop de productos ya que debido

en pocas de fiestas se agotan los productos ms
consumidos.

Aumentar ms cajas preferenciales.

Que todas las cajas facturen (para agilizar las compras).

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2013

Mejorar las instalaciones del patio de comidas rpidas.

Habilitar casilleros para guardar las pertenencias de los

clientes.

Que en meses de gran venta como por ejemplo da del padre,

da de la madre, fiestas patrias y navidad tengan personal
extra para poder atender a todos los clientes.

ANEXOS

Visitas a tiendas.

Pginas web.

Manual Tottus.

Folletos de publicidad (hipermercados Tottus).

Entrevistas con los supervisores de cada rea.

Reglamento interno Tottus.

RUC: 20393864886
Razn Social: HIPERMERCADOS TOTTUS ORIENTE S.A.C.

Tipo Empresa: Sociedad Anonima Cerrada

Condicin: Activo

Fecha Inicio Actividades: 18 / Enero / 2013

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Actividad Comercial: Vta. Min. en Almacenes No Especializ.

CIIU: 52118

Direccin Legal: Av. Centenario Nro. 2086 Int. 1 (Ancla1)

Distrito / Ciudad: Yarinacocha

Provincia: Coronel Portillo

Departamento: Ucayali

2013

Representantes Legales de Hipermercados Tottus Oriente

S.A.C.

Apoderado: Alcalde Alcalde Julio Jose

Apoderado: Contreras Rivas Jose Antonio

Gerente General: Urquizo Ruiz Marco Antonio

Apoderado: Correa Malachowski Juan Fernando

Apoderado: Somoza Garcia Gonzalo

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