UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE



DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,
ECONMICAS Y DE COMERCIO


ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIN:
ANLISIS DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS FRENTE A LOS SERVICIOS DE
SUPERMERCADO


B-412


Gilda Naranjo
Nathaly Pereira
Zulay Prez
Raquel Pilaguano
Roco Velasco



SANGOLQU, 2014

1













CAPTULO I
TEMA: ANLISIS DE SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS FRENTE A LOS SERVICIOS DE
SUPERMERCADO















2

PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problemas surge porque actualmente los supermercados son los lugares donde la
mayora de personas realizan sus compras, ya que saben que la calidad de los productos es
muy buena, sobre todo eso es importante para el consumidor, vamos a enfocarnos en Mega
Maxi, es un supermercado grande , que tiene gran acogida de las personas por lo cual
realizan muchas compras, ya sea para su uso personal u otras situaciones, pero cuando se
realiza numerosas compras , existe malestar principalmente: por las largas filas para poder
facturar en caja , las cuales, a veces causan cansancio a las personas por esperar mucho
tiempo, pudindolo aprovechar en otras cosas.

El que tanta gente se encuentre comprando y facturando sus productos, en ciertos
casos, hace que se d la falta de personal que empaquen las cosas, lo cual tambin no es de
agrado del consumidor, ya que el cliente busca ser bien atendido .Tambin cabe mencionar
a las personas que no disponen de un vehculo propio, para las cuales le resulta algo
agotador tener que cargar varias fundas hasta su domicilio. Sobre todo pensemos en las
personas con discapacidad, quienes pues le resulta un gran esfuerzo movilizarse con su
coche en el supermercado que es realmente grande.

La mayora de personas trabajan, y no pueden acudir personalmente al Sper Maxi, a
ver los productos o degustarlos, ni saber con claridad las promociones, que se ofrecen de
cada uno de ellos, es por ello la necesidad de un programa online propio de la empresa que
muestre la lista de los productos con sus caractersticas, y eso lo pueden ver accediendo al
internet mientras trabajan.

Lo que debemos lograr es que Megamaxi permita realizar la compra de sus vveres
y dems artculos estableciendo un lmite de artculos , utilizando medios como el telfono o
Internet, pero fortalecidos con estrategias promocionales y comerciales que adems de
brindar la gama de productos propios de un supermercado tradicional con altos niveles de
calidad, le proporcione valores agregados como ahorro en tiempo, dinero y esfuerzo, adems
de otros como seguridad en la compra y entrega oportuna y fecha programada que este
concepto de negocio pone a su disposicin.

3

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
La alta demanda de usuarios en el supermercado produce insatisfaccin en los clientes?

1.3 SUBPROBLEMAS DE INVESTIGACIN

Largas filas en las cajas para poder facturar los productos.
Por las grandes compras, existen casos en donde no se abastece el personal para
empacar los productos.
Personas con discapacidad que tienen que hacer un gran esfuerzo para poder
movilizarse en los supermercados que generalmente son grandes.
Para las personas que no disponen vehculo propio, les resulta cansado llevar varias
fundas hasta su respectivo domicilio.

1.4 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
1.4.1 DELIMITACIN TEMPORAL
Nuestra investigacin tomara como tiempo 3 meses para poder recopilar los datos que
nos servir para sustentar nuestra investigacin.
1.4.2 DELIMITACIN ESPACIAL
Nuestra investigacin se realizar en todo el sector del Valle de los Chillos, donde se
analizar el problema por zonas donde se ubica Supermaxi y Megamaxi.
1.4.3 DELIMITACIN DE UNIDADES DE OBSERVACIN
A la poblacin que ser objeto de la investigacin ser a las personas que habitan en el
sector del Valle de los Chillos y que hagan uso de esta lnea de Supermercados.

1.5 JUSTIFICACIN
Los supermercados son aquellos lugares donde nos ofrecen una gran cantidad de
bienes y servicios que facilitan nuestra vida y sobretodo que consideramos, son necesarios
para poder subsistir. Debido al alto consumismo dado en los ltimos aos, gracias a la
publicidad, las personas se han vuelto ms frecuentes en los supermercados donde encuentran
todo lo que necesitan. Pero hay ciertas fechas y momentos en los que la gente demanda
mucho ms.
4

A muchos de nosotros de seguro nos ha pasado, que vamos al supermercado por unos
5 artculos y toca esperar mucho tiempo para ser atendido, ya que hay gente que compra en
grandes cantidades.
Esto puede deberse a la rutina que ellos establezcan para realizar las compras, por
ejemplo, hay familiar que las compras de comida lo hacen todos los fines de mes, y llevan
ms de dos carritos totalmente llenos. Pero hay otro tipo de personas que compran lo
necesario, pero van a cada momento, lo ven algo tan rutinario como ir a una tienda por una
simple cosa.

En nuestro pas, una de las cadenas ms grandes en ofrecer alimentos nacionales e
importados, es Supermaxi y Megamaxi, propiedad de la Corporacin La Favorita, este local
comercial tiene una gran demanda debido a la alta calidad que ofrece en toda su gama de
productos; pero cabe destacar que no slo en Supermaxi o Megamaxi hay filas interminables
de compradores, tambin en otros como Supermercados Santa Mara, Ak, Gran Ak.

En fin, cuantos de nosotros no desearamos salir lo ms pronto posible de esas filas.
Es por eso que como estudiantes de Ingeniera Comercial y viendo la comodidad y
satisfaccin de los usuarios, hemos estado averiguando sobre cmo podramos solucionar este
tipo de problema, y hemos llegado a la conclusin de realizar un programa informtico que se
aplique en Supermaxi donde puedan lo usuarios por va internet registrar sus tarjetas de
afiliado y que puedan realizar compras cmodamente, obviamente tomando una cantidad
mnima de productos para poder aplicar este sistema; con lo cual esperamos un buen
resultado, sobre todo para aquellas personas discapacitadas que suelen comprar en grandes
cantidades pero debido a sus problemas se les dificultan hacer las compras normalmente.

Tambin decidimos tomar a este tema como un problema, por experiencia propia, ya
que cuando vamos a lugares como estos podemos ver claramente la molestia en los usuarios
sobre la atencin, y es que a veces hay tantas cajas pero solo abren una pocas; la falta de
personal ha logrado que se vuelva ms complicado y estresante para los dems.

Es por eso que escogimos este problema para dar solucin a este tipo de
inconvenientes, adems estamos seguras que con la implementacin del sistema podremos
generar fuentes de trabajo, y lo ms importante, que los usuarios quedarn satisfechos con el
nuevo sistema de comprar por internet y recibir en casa.
5

6

1.6 CAMBIOS ESPERADOS

Lograr atencin eficiente y ahorrar el tiempo en los consumidores.

Brindar una mejor atencin al pblico para evitar aglomeracin en supermercados.

Ayudar a personas discapacitadas con sus compras facilitando la entrega a domicilio.

Generar ms fuentes de empleo.

7

1.7 OBJETIVOS

1.7.1 Objetivo General
Verificar los niveles de satisfaccin de los usuarios en relacin a los servicios que ofrecen los
supermercados

1.7.2 Objetivos especficos

* Reducir el nmero de personas en filas para poder ahorrar tiempo y que sea una atencin
mucho ms rpida.

* Contratar ms personal y definir funciones para cada cargo.

* Implementar servicio de entrega a domicilio para personas discapacitadas.

*Facilitar la adquisicin de productos por medio de nuestra pgina web, de forma rpida,
cmoda y segura.

Disear un programa informtico que facilite la compras en el
supermercado


8









CAPTULO II
MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN



















9

2. Marco Terico de la Investigacin
2.1 Marco Referencial de la Investigacin
Web grafa especializada
Tesis realizadas anteriormente por estudiantes.
Revistas Especializadas
2.2 Esquema del Marco Terico
Captulo I: Introduccin
1. Introduccin
2. Bases Tericas
2.1 Supermercados
2.2 Calidad
2.3 Servicio
2.4 Calidad de servicio
2.5 Satisfaccin del cliente
2.6 Atencin eficiente
2.7 Servicio a domicilio
2.8 Internet
2.8.1 Definicin
2.8.2 Importancia
2.9 Programas informticos
Captulo II: Supermercados
1. Definicin
2. Clases
3. Auge de los supermercados en el siglo XXI
4. Los supermercados en Ecuador
a. Antecedentes de supermercados en Ecuador
b. Su incremento en los ltimos aos
c. Marcas ms reconocidas de supermercados
d. Ubicacin geogrfica de los supermercados
5. Supermercados Modernos
6. Exceso de demanda por parte de los usuarios
7. Insatisfaccin de los clientes
8. Corporacin Favorita
a. Historia
10

b. Misin
c. Visin
d. Megamaxi Supermaxi

Captulo III: Importancia de software (programas informticos) en empresas
1. Definicin de software
2. Clasificacin del Software
3. Software empresarial
4. Programas Informticos usados por las empresas

Captulo IV: Sitio web: Estrategia de Publicidad
1. Sitio web definicin
2. Importancia
3. Ventajas de tener un sitio web

2.3 Definicin del Marco Terico
Captulo I: Introduccin
3. Introduccin
4. Bases Tericas
4.1 Supermercados
Es un lugar o establecimiento comercial donde realizan ventas de bienes de
consumo por medio de un sistema de autoservicio entre los que podemos encontrar
alimentos de toda clase, artculos los de higiene, perfumera, limpieza, etc.; con los
cuales satisface las necesidades del consumidor.

4.2 Calidad
Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que
le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir
con expectativas en el consumidor.
4.3 Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece a un proveedor
variedad de productos con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y a su vez se asegure un uso correcto del mismo.

11

4.4 Calidad de servicio
Son todas las tecnologas que permiten aplicar un tratamiento especfico a un
determinado tipo de comercio para mejorar la satisfaccin del cliente.
4.5 Satisfaccin del cliente
Es un requisito principal para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y
por ende, en el mercado meta. Por los satisfacer a cada cliente ha traspasado las
fronteras del y as mejorar la demanda de la gente en los supermercados.
4.6 Atencin eficiente
La atencin eficiente tiene un grado ms alto, es decir que realiza o cumple un
trabajo o funcin a la perfeccin y no necesita que lo vayan dirigiendo.
4.7 Servicio a domicilio
Es una prestacin de carcter comunitario, con organizacin, gestin y control
pblico que consiste en una serie de atenciones y cuidados de carcter domstico,
social y de apoyo personal, para facilitar la autonoma del individuo, logrando la
permanencia en su medio habitual de vida.

4.8 Internet
4.8.1 Definicin
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que
tienen instaladas todos los ordenadores del mundo, estando conectados entre ellos
mediante, lneas telefnicas, routers, servidores, etc. Facilitando para poder
contactar con las personas, nos hace posible enviar correos electrnicos a travs
de programas de mensajera.
4.8.2 Importancia
Es muy importante porque nos facilita informacin de todo tipo, es como una
biblioteca gigantesca en la que podemos encontrar cualquier informacin que
deseemos y lo requiramos.
4.9 Programas informticos
Es un concepto con numerosas acepciones que puede tratarse de una
planificacin, un temario, un cronograma, una unidad temtica que una vez ejecutadas
realizarn una o varias tareas en una computadora.


12


Captulo II: Supermercado
1. Definicin
Es un lugar o establecimiento comercial donde realizan ventas de bienes de
consumo por medio de un sistema de autoservicio entre los que podemos encontrar
alimentos de toda clase, artculos los de higiene, perfumera, limpieza, etc.; con los
cuales satisface las necesidades del consumidor.

2. Clases
Hipermercados
Se define que es un lugar que cuenta con una inmensa superficie de ventas ya
que consta con una variedad de productos, se puede diferenciar de las otras por su
tamao que es grande y por su localizacin que se encuentra en zonas comerciales a
las afueras de las ciudades lo que ocasiona reduccin de costes.

Enfocados
Los hipermercados se encuentran enfocados en los productos de alimentacin
y limpieza, pero hay algunos que estn ampliando su oferta en electrodomsticos y
ropa.

Grandes almacenes
Los grandes almacenes se caracterizan por su ubicacin en el centro de las
grandes ciudades, su sistema de ventas por secciones y su surtido seleccionado.
Suelen ocupar edificios de varias plantas, lo que exige el empleo de escaleras
automticas y ascensores para recorrer la tienda.
Tradicionalmente se centraba en vender productos textiles y del hogar; pero
actualmente los Grandes Almacenes tienen una oferta muy amplia algunas se
diferencian por tener de todo, por la facilidad de encontrar todo tipo de productos
en una sola tienda. Los Grandes Almacenes estn potenciando nuevos tipos de
productos e incorporando todo tipo de servicios. Tratan de diferenciarse de los
Hipermercados por la seleccin de su surtido y por la atencin de su personal de
ventas.

13

Tiendas especializadas
Son lugares que se encuentran en continua evolucin y tienden a parecerse o
compartir algunas caractersticas, las tiendas especializadas tpicas tienen las cajas
registradoras distribuidas por las distintas secciones de la tienda. Y disponen de
personal en las secciones que proporcionan informacin y asesoramiento al
consumidor, el xito de muchas cadenas de tiendas especializadas se basan en su
surtido especializado y en la atencin por parte de los vendedores.

3. Auge de los supermercados en el siglo XXI
4. Los supermercados en Ecuador
a. Antecedentes de supermercados en Ecuador
b. Su incremento en los ltimos aos
c. Marcas ms reconocidas de supermercados
d. Ubicacin geogrfica de los supermercados
5. Supermercados Modernos
6. Altos ndices de Demanda por parte de los Usuarios.
La demanda es la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos en
los diferentes precios del mercado por consumidor y por ende como saben que los productos
del supermercado son de primera clase pues lo van a adquirir ms. Al hablar de altos ndices
de demanda se refiere a que los usuarios van a consumir ms cantidades de un determinado
bien.

7. Corporacin Favorita
a. Historia
Corporacin Favorita se cre en 1945, cuando Guillermo Wright, un
empresario con gran visin, abri en el centro histrico de Quito la bodega La
Favorita, un local de jabones, velas y artculos de importacin. En los 80 se
opta por una estructura empresarial con alianzas estratgicas para satisfacer la
demanda de productos y servicios para el hogar. Actualmente es la cadena
comercial ms grande del pas, especializada en el negocio al de tal con tres
reas de accin: industrial, comercial e inmobiliaria.
b. Misin
Mejorar la calidad y reducir el costo de la vida de nuestros clientes,
colaboradores asociados, proveedores, accionistas y la comunidad en general,
14

a travs de la provisin de productos y servicios de ptima calidad, de la
manera ms eficiente y con la mejor atencin al pblico.
c. Visin
Ser la cadena comercial ms eficiente y rentable de Amrica, ofreciendo la
mejor atencin al cliente.

d. Megamaxi Supermaxi

Captulo III: Importancia de software (programas informticos) en empresas
5. Definicin de software
Es un conjunto de programas, instrucciones y reglas informticas que permiten
ejecutar distintas tareas en una computadora, es decir que el software es el
equipamiento lgico e intangible de un ordenador. En otras palabras, el concepto de
software abarca a todas las aplicaciones informticas, como los procesadores de textos,
las planillas de clculo y los editores de imgenes.
6. Clasificacin del Software
Sistemas Operativos es el gestor y organizador de todas las actividades que
realiza la computadora. Marca las pautas segn las cuales se intercambia
informacin entre la memoria central y la externa.

Lenguajes de Programacin.- Indica a la computadora que tarea debe
realizar y cmo efectuarla, pero para ello es preciso introducir estas rdenes en
un lenguaje que el sistema pueda entender.

Software de aplicacin.- Est diseado y escrito para realizar tareas
especficas personales, empresariales o cientficas como el procesamiento de
nminas, la administracin de los recursos humanos o el control de
inventarios.

7. Software empresarial
Es un tipo de software que est orientado a ayudar a una empresa a mejorar su
productividad o a medirla, es dirigido a las empresas para su control administrativo,
de produccin y emisin de documento importantes como facturas y guas de
remisin.
15





2.4 Hiptesis de la Investigacin

Hiptesis General:
H1 Los servicios que prestan los supermercados no generan satisfaccin a los usuarios.


Hiptesis alternativas:
Hay grandes filas en las cajas al momento de facturar los productos.

Falta de personal para empacar los productos

Las personas discapacitadas sienten gran incomodidad al movilizarse por el

supermercado.

Falta de ingresos econmicos, que no permite a los usuarios disponer de un vehculo.

Hiptesis Nula
Los servicios que prestan los supermercados si genera gran satisfaccin a los usuarios.

2.5 Variables de la Investigacin
Variable Independiente: Alta demanda de consumidores
Variable Dependiente: Insatisfaccin de los Clientes

2.6 Matriz de Operacionalizacin de variables
Variables Conceptos Dimensiones
y Categoras
Indicadores Instrumentos tems
Variable
Independiente
Alta demanda
de
consumidores
La Demanda.-
cantidad de bienes
y servicios que
pueden ser
adquiridos en
diferentes precios
* Bienes
*Servicios
*Precio del
mercado
La calidad de
los bienes y
servicios

Tipo de bienes
y servicios
Encuesta

Entrevista

Matriz
Pre Diseada
Preguntas
Est usted de
acuerdo con
los servicios
que presta el
Supermaxi?
16

del mercado. Al
hablar de altos
ndices de demanda
se refiere a que los
usuarios van a
consumir ms
cantidades de un
determinado bien.


Porcentaje del
incremento de
los precios
Est
conforme con
los precios de
los productos
ofrecidos en
Supermaxi?

Variable
Dependiente
Insatisfaccin
de los Clientes
Es el mal nivel del
estado de nimo de
un consumidor que
resulta de comprar
un producto o de
usar un servicio de
acuerdo a sus
expectativas
*Clientes
*Servicios
*Atencin al
cliente



*Estatus
econmico de
los clientes.
*Calidad de
servicios y
atencin al
cliente
*Encuestas
*Entrevistas



Preguntas:
Piensa que
la atencin al
cliente es
eficiente?
Cunto gasta
usted en
compras?



17










CAPITULO III:
MARCO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN




















18

3. Marco metodolgico de la Investigacin
3.1 Metodologa para la concrecin de la investigacin

En nuestra investigacin, nos dirigimos al supermercado y nos fijamos en la
atencin que se le presta al cliente, por ende nos hemos planteado en este
problema, para lo cual identificamos las causas y efectos en un tiempo
determinado y elaboramos la matriz operacional

3.2 Metodologa para el desarrollo de la Investigacin
La metodologa a utilizarse es cuasi experimental

MTODOS:
a) Analtico sinttico.-El Mtodo analtico es aquel mtodo de
investigacin que consiste en la desmembracin de un todo,
descomponindolo en sus partes o elementos para observar
las causas, la naturaleza y los efectos.
b) Inductivo deductivo.- Es un modo que nos lleva de lo
particular a lo general o de una parte a un todo mientras que
la deduccin va de lo general a lo particular y de lo
complejo a lo simple, ambas son formas de inferencia.
c) Hipottico deductivo.- Es el procedimiento o camino que
sigue el investigador para hacer de su actividad una prctica
cientfica.
d) Mtodo Estadstico.- Proceso de obtencin, representacin,
simplificacin, anlisis, interpretacin y proyeccin de las
caractersticas, variables o valores numricos de un estudio
o de un proyecto de investigacin para una mejor
comprensin de la realidad y una optimizacin en la toma
de decisiones.





19


3.3 Alcance de la Investigacin
Exploratorio: Porque antes de hacer comenzar nuestro proyecto, fuimos al
Supermaxi en el Valle de los Chillos, investigamos el lugar, que personas acuden
a este supermercado para en base a ello plantear nuestro problema.
Descriptiva: Es descriptiva porque que describe de modo sistemtico las
caractersticas de una poblacin, situacin o rea de inters.
Correlacional: Porque tiene causa y efecto, se correlacionan las variables
dependientes e independientes.
Lneas de Investigacin
Lnea: Lnea de Economa Aplicada y Administracin
Sub lneas: rea de Administracin.
Economa
Talento Humano
Financiero.
Contabilidad
Auditora
Produccin
Marketing
3.4 poblacin y muestra
M= 300
n= 169
a) Aplicando frmula estadstica

( )

()

()

( )()

()

()

()()
()() () ()


20

n = 169 personas o clientes.

b) Estratos: supermercados personas entre 15 y 45 aos


3.5 Instrumentos
a) Encuesta: La encuesta es una tcnica de recogida de datos mediante la
aplicacin de un cuestionario a una muestra de individuos. A travs de las
encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los
comportamientos de los ciudadanos

b) Entrevista: La entrevista es una pltica en la que una persona hace a otra una
serie de preguntas sobre un tema determinado, y la entrevista ser har con la
persona encargada de brindar atencin al cliente.

c) Matriz pre elaborada: Es un procedimiento que permite pasar del plano
abstracto al plano concreto de la investigacin, esto es, del marco terico a un
plano operativo.

3.6 Metodologa para la recoleccin de la informacin
Bibliogrfica: Porque se tom informacin de algunas tesis de otras universidades,
a ms de ellos encontramos revistas que hablan sobre supermercados del Ecuador,
y como fuente de complemento informacin que encontramos en el internet.
21

De campo: Porque acudimos al supermercado, en donde pudimos observar a la
poblacin, y plantearnos ciertas interrogantes.
3.7 anlisis e interpretacin de la informacin
a) Anlisis.- Elaboramos una encuesta y la aplicamos a los personas que
frecuentemente acuden al Super Maxi en el Valle de los Chillos, en base al
problema de nuestra investigacin , realizamos preguntas concisas para saber
que opinan las personas acerca del Servicio que presta Supermaxi.

b) Interpretacin. Las encuestas nos ayudan a tabular cada una de las respuestas,
por parte de las personas, mediante los porcentajes de las respuestas obtenidas,
acorde a esto podemos dar solucin al problema de investigacin, e interpretar
mediante grficos y frmulas estadsticas.






















22

















CAPTULO IV: MARCO ADMINISTRATIVO DE
LA INVESTIGACIN














23



4. Marco Administrativo de la Investigacin
4.1 Recursos de la Investigacin
4.1.1 Recursos Humanos
Para la realizacin de dicho proyecto se ha contado con la participacin de:
4 estudiantes
1 director de proyecto
4.1.2 Recursos Tecnolgicos
2 laptops
1 computadora de escritorio
1 impresora
1 cmara fotogrfica
2 Flash memory

4.1.3 Recursos materiales
Suministro de oficina
4.1.4 Contingencias
En unin con el equipo de trabajo hemos decidido dejar un valor de $100
para contingencias.

4.2 Presupuesto de la Investigacin
DETALLE CANT. VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
Laptop HP dvd6 1 $1200 $1200
Laptop HP 1 $1500 $1200
Computadora de escritorio 1 $775 $775
Impresora Canon MG2220 1 $150 $150
Cmara fotogrfica Panasonic 1 $180 $180
Flash Memory 2 $10 $20
Resma de papel 1 $5 $5
Copias 100 $ 0,02 $2
Anillados 1 $1 $1
Bolgrafos 5 $2,50 $12,50
24

Contingencias 1 $100 $100
TOTAL 3923,52 3645,50
4.3 Fuentes de Financiamiento
El trabajo de investigacin est el 100% financiado por parte de los investigadores.

4.4 Cronograma de Actividades

N

ACTIVIDAD
MESES/ SEMANAS
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Recoleccin de
informacin
X x
2 Diseo del
anteproyecto
x x
3 Aprobacin del
anteproyecto
x x
4 Diseo captulo I x x x
5 Diseo captulo II x x x
6 Diseo captulo III x x x x
7 Diseo captulo IV x x
8

25


4.5 Bibliografa

Prez, Roberto, 2013, Supermercados: Caos en la actualidad, tomado de
www.ciencia-explicada.com/2013/03/hacer-una-cola-en-el.html
Gonzlez Luca, 2010, Supermercados, crecimiento en Ecuador, recuperado de
http://www.calameo.com/books/0019322243f842d50a76c
Romero Jos, 2009, Supermercados: Filas rpidas?, recuperado de
http://www.elconfidencial.com/mercados/archivo/2009/08/29/noticias_69_supermerc
ados_filas_rapidas_justas.html
Bastic Ollier, 2010, Ehttp://www.emprendedores.es/ideas-de-negocio/enterbio
MetroLogicMxico, 2012, Software empresarial: Mejorando Servicio al Cliente,
recuperado de
http://www.metrologicmexico.com/contenido1/aplicaciones/prescan_la_aplicacion_pa
ra_rom.php
Valero, Daniel, 2014, La crisis y el auge de los supermercados, recuperado de
http://www.lasprovincias.es/v/20140505/economia/crisis-auge-supermercados-
acaban-20140505.html
Oster Matthew, 2013, En Ecuador hay ms espacio para supermercados, En Revista
Lderes, recuperado de http://www.revistalideres.ec/mercados/Ecuador-espacio-
supermercados_0_841115888.html
Freire Nicols, 2012, Manejo y control de supermercados, recuperado de
http://www.monografias.com/trabajos61/manejo-control-supermercados/manejo-
control-supermercado2.shtml
Lagos Jess, 2010, Anlisis de ubicacin de mercado con tcnicas de Geomarketing,
recuperado de http://es.slideshare.net/jelagmil/anlisis-de-ubicacin-de-
supermercados-con-tcnicas-de-geomarketing
Merino Rafael, 2010, Anlisis de la Demanda, recuperado de
http://www.mailxmail.com/curso-marketing-empresa/marketing-analisis-demanda
Minuto Uno, 2014, Precio o Calidad: Qu deciden los consumidores?, recuperado
de http://www.minutouno.com/notas/328327-precio-o-calidad-que-eligen-los-
consumidores-tiempos-crisis
26

Revista Vistazo, 2013, 500 Mayores Empresas del Ecuador, Un ta que crece y crece,
pag 216-217.
Revistan Vistazo, 2013, 500 , Mayores Empresas del Ecuador, Fuertes y Sanos, pag
242-244





























27



































28

ENCUESTA SUPERMERCADOS
SEXO EDAD:
MASCULINO
FEMENINO
1. Est conforme con los precios de los productos ofrecidos en Supermaxi?
SI
NO

1. Qu le parece la atencin al cliente que da el Supermaxi?
Bueno
Regular
Malo

2. Cree usted que existe una adecuada atencin para las personas
discapacitadas en los supermercados?
SI
NO

3. Con que frecuencia realiza sus compras en el supermercado?
Siempre
Casi siempre
Nunca

4. Est usted de acuerdo con los servicios que prestan los empacadores del
supermercado?
SI
NO

5. Si se implementa un servicio de entrega online en el supermercado, usted lo
utilizara?

SI
NO

6. Est usted de acuerdo a pagar una cantidad adicional para que sus compras
lleguen a domicilio.
SI
NO

7. Hacer sus compras en los supermercados le toma mucho tiempo?
SI
NO

8. Entre los siguientes rangos, cuntos productos usted compra
frecuentemente ?
1-10
10-30
30-50
50 en adelante
29