TRABAJO DE GESTOR DE CALIDAD

Diagnostico Sistema Gestion De Calidad Iso

9001:2008
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Categora: Negocios
Enviado por: tomas 17 junio 2011
Palabras: 3412 | Pginas: 14
...
no de stos, y que se tomara como referencia, recibe el nombre de ISO (Organizacin de
Estandarizacin Internacional), el cual en su norma 9001:2008, que versa sobre los
requisitos de los sistemas de gestin de la calidad, establece lineamientos a seguir para
certificarse.
Obtener la certificacin de calidad ISO no es sencillo dado que las empresas deben cumplir
a cabalidad con los ocho (8) requisitos contenidos en la norma, sin embargo es necesario
para las ORGANIZACIONES actuales poseerlo debido que ste abre muchas puertas en el
competitivo entorno econmico actual dado que los clientes perciben de una mejor manera
a las empresas certificadas con respecto a las otras no certificadas.
C. DESCRIPCION DEL PROYECTO:
1. Planteamiento del Problema:
Debido a la competitividad del mercado y a los requerimientos de los clientes de mejores
productos y servicios, es indispensable para las ORGANIZACIONES actuales poseer sistemas
de gestin de calidad, debido a que stos mejoran sus procesos, accionar y su imagen frente
a los actores del medio donde se desempean.
Teniendo en cuenta esto, y considerando que ESTACIN DE SERVICIO CENTRAL
LORICA LTDA. es una empresa dedicada a comercializar combustibles derivados del
petrleo y aceites para motor en la ciudad de Santa Cruz de Lorica; el cual es un mercado
competitivo y creciente tanto en oferta como en demanda y en exigencias en calidad, y en
su afn de satisfacer a sus clientes, se hace necesaria la implementacin de un sistema de
gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para lograr ste cometido.
La no implementacin de un sistema de gestin de la calidad en ESTACIN DE
SERVICIO CENTRAL LORICA LTDA. ha trado a la organizacin complicaciones a
saber: no existe formalizacin en la empresa, evidenciado por la carencia de mapa de
procesos, manual de funciones, manual de procedimientos y organigrama. As mismo, en
las reas de recursos humanos, cartera y ventas, no se cuenta con perfiles de cargos, y se
presenta acumulacin de cartera y deficiencias en servicio al cliente.
Por lo expresado en el prrafo anterior, la implementacin de un sistema de gestin de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008, ayudar a la empresa ESTACIN DE
SERVICIO CENTRAL LORICA LTDA, a formalizarse, con lo cual se corregirn sus
falencias y obtendr los siguientes beneficios: Aumento de la competitividad en la
prestacin del servicio, mejoramiento de la organizacin interna, orientacin hacia la
mejora continua, mayor capacidad de respuesta, mejoramiento en la motivacin y mayor
habilidad para crear valor, por tal razn, lo que se pretende con esta investigacin es
establecer Qu beneficios puede obtener la empresa ESTACIN DE SERVICIO
CENTRAL LORICA LTDA. con la implementacin de un sistema de gestin de la calidad
basado en la norma ISO 9001:2008?
2. Impacto esperado:
Con el presente trabajo se busca identificar las no conformidades de la empresa
ESTACIN DE SERVICIO CENTRAL LORICA LTDA., con relacin a los requisitos de
la norma ISO 9001:2008, con la finalidad de crear un plan de implementacin que, al ser
aplicado en la organizacin, pueda gestionar su certificacin.
3. Marco terico.
El trmino empresa, es definido como una "entidad que mediante la organizacin de
elementos humanos, materiales, tcnicos y financieros proporciona bienes o servicios a
cambio de un precio que le permite la reposicin de los recursos empleados y la
consecucin de unos objetivos determinados". Continuando con sta definicin, las
empresas surgen para dar respuesta a la necesidad de optimizar recursos y mejorar
rendimientos, su supervivencia en el mercado depende de la certeza y prontitud con que se
tomen decisiones en materia de innovacin, elementos diferenciadores, as como de la
calidad de sus productos o servicios que se ofrecen.
La administracin de empresas como ciencia nace de la mano de la Teora Cientfica con su
principal exponente, Frederick Winslow Taylor (1856 1915), seguido por Henry Fayol
(1841 1925), representante de la Teora Clsica, pasando por la Escuela de Relaciones
Humanas, Escuela Behaviorista, Escuela Estructuralista, Escuela Contingencial, Escuela de
Teora de Sistemas, hasta llegar a la Teora de la Calidad Total entendindola como el
nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio del producto, que lo hace preferido por
el cliente. Para lograrlo es necesario que todas las actividades de la organizacin funcionen
de la mejor forma.
Basndose en esta definicin, se puede evidenciar que la gestin de la calidad ha ido
evolucionando desde antes de los aos 30 hasta la fecha, pasando por diez etapas, las cuales
estn contenidas en tres enfoques:
Dentro del enfoque tcnico existen etapas en el desarrollo del control de calidad cuyo fin
ltimo es lograr la satisfaccin de necesidades a travs de la eficiencia en los procesos
reflejada en los productos. El control de calidad surge en Estados Unidos a principios del
siglo XX debido a la necesidad de estandarizacin e intercambiabilidad como consecuencia
del modelo de produccin en serie.
Unos de los primeros autores en hablar de gestin de calidad fueron Walter Shewhart y W.
Edward Deming, cuyos ESTUDIOS estuvieron orientados a los procesos, desarrollaron el
Ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual es un ciclo dinmico que puede
desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de procesos como
un todo. Adicionalmente Deming
En los aos 50 la gestin de calidad se orienta hacia el sistema de la mano de Feigenbaum e
Ishikawa. El primero de stos autores define la calidad total como un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y
mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes. Esta definicin fue contrariada por
Ishikawa, que argumenta que la modalidad japonesa es diferente, debido a que todas las
divisiones y todos los empleados deben participar en el estudio y la promocin del CC
Luego en los aos 60 surge la orientacin a la PREVENCIN , cuyo principal defensor es el
estadounidense Joseph Juran, cuyo ideario era similar al de Deming se diferencian en
cuanto a la cantidad de cambios que requiere el enfoque de la administracin para crear un
sistema de calidad total puesto que juran piensa que el cambio a la calidad se puede dar
de manera muy parecida a otros cambios en la empresa, es decir usando el marco existente
para las decisiones y acciones organizacionales.
En los aos 80 coinciden el enfoque tcnico, el enfoque humano y el enfoque estratgico.
El enfoque estratgico surge como un modo de afrontar los retos que surgieron en las
dcadas de 1970 y 80, como la globalizacin econmica, la acelerada innovacin
tecnolgica, la competencia agresiva externa, la segmentacin de la demanda, la exigencia
de calidad por parte de los compradores y el surgimiento de una nueva conciencia
ambiental en los compradores.
Dentro del enfoque tcnico, Taguchi defiende la orientacin al Coste, mediante su mtodo,
el cual es una tecnologa para predecir y prevenir problemas de calidad desde las etapas
tempranas del desarrollo y diseo del producto, los problemas a los que hace referencia
son aquellos relacionados con la contaminacin, las funciones de los productos y costos
derivados posproduccin.
El enfoque humano de la gestin de la calidad nace en Japn como respuesta al enfoque
tcnico. ste enfoque est basado en la idea de que el control de la calidad no es una
disciplina igual a la ingeniera porque no se pueden excluir los factores culturales y el
factor humano en los problemas de direccin. Con este enfoque nace la orientacin a las
personas, en cabeza de Odell, el cual sostena que las personas deban hacer parte del
sistema y que no podan ser tratados como un componente aparte.
En los aos 80, la orientacin cultural, cuyo mximo exponente es Edgar H. Schein, el cual
define que la cultura y el liderazgo estn interligados y es apreciable en los ciclos de vida
de la organizacin.
Estas orientaciones se agrupan en el Enfoque Japons del Control Total de Calidad; los
aspectos ms relevantes de este son:
* La prctica de la calidad por todos los trabajadores.
* La FORMACIN , como base para que todos puedan producir con calidad.
* Los crculos de calidad, como instrumento de participacin de los trabajadores.
* La utilizacin del control estadstico de la calidad.
* El establecimiento de relaciones de confianza con clientes y proveedores.
En los aos 90 se dan dos etapas, la orientacin al servicio hace parte del enfoque
estratgico y busca la satisfaccin del cliente como fin ltimo de la organizacin; y la
reorientacin al proceso, que hace parte del enfoque tcnico y en cabeza de Michael
Hammer y James Chandy, buscan la reestructuracion en las organizacin a partir de la
convergencia de procesos.
Desde los aos 90, surge la etapa de la orientacin global, en la que la empresa busca
aprovechar las potenciales sinergias que aparecen al operar sobre una escala global
Para una descripcin resumida de lo anterior, consultar la figura 1.
Para el desarrollo del proyecto se utilizara la orientacin al proceso expuesta por Walter
Shewhart y W. Edward Deming, en cuyo modelo del crculo PHVA est fundamentada la
Gestin de Calidad contenida en la Norma ISO 9001:2008.
4. Objetivos:
Objetivo General:
Establecer los criterios para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad ISO
9001:2008 en la empresa ESTACIN DE SERVICIO CENTRAL LORICA LTDA.
Objetivos Especficos:
* Identificar las fortalezas y debilidades de la organizacin mediante la elaboracin de una
Matriz DOFA que permita conocer el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008.
* Recopilar y analizar informacin concerniente a los procesos existentes en ESTACIN
DE SERVICIO CENTRAL LORICA LTDA. siguiendo las directrices de la NTC ISO
9001:2008, para determinar las actividades a disear para alcanzar el cumplimiento de la
norma.
* Estructurar un plan de accin que ayude al cumplimiento de la norma NTC ISO 9001
versin 2008 al interior de la empresa ESTACIN DE SERVICIO CENTRAL LORICA
LTDA..
Figura 1: EVOLUCIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Desde
aos 90
ETAPA 10: ORIENTACIN GLOBAL (Modelos GCT)
* Gestin de calidad total.
* Esfuerzo de bsqueda de la excelencia en toda la organizacin y el sistema de valor.
Aos
80 - 90
ETAPA 8: ORIENTACIN
AL SERVICIO (PZB)
* Enfoque en satisfaccin del cliente.
* Gestin, expectativas percepciones.
* Despliegue de la voz del cliente en la funcin de calidad.
ETAPA 7: ORIENTACIN
CULTURAL (Schein)
* Cambio cultural de la organizacin.
* Innovaciones del diseo organizativo.
* Liderazgo y estilo de direccin.
t
ENFOQUE JAPONS:
CONTROL TOTAL
DE CALIDAD
ETAPA 9:
REORIENTACIN
AL PROCESO
(Hammer, Chandy)
Reingeniera de procesos.
Aos
90
ETAPA 5: ORIENTACIN A
LAS PERSONAS (ODell)
* Actividades de resolucin problemas.
* Participacin directa de los trabajadores.
* Circulo de calidad y equipos de mejora.
* FORMACIN de los empleados.
ETAPA 6: ORIENTACIN
AL COSTE (Taguchi)
* Diseo de experimentos.
* Funcin de prdidas.
Aos
80
Aos
60 - 70
ETAPA 4: ORIENTACIN A LA PREVENCIN (Juran)
* Aptitud para el uso del producto.
* Optimizacin del diseo del producto/proceso para crear ms valor.
* Mejora continua.
* Reduccin de los costes de no calidad.
Aos
50 - 60
ETAPA 3: ORIENTACIN AL SISTEMA (Feigenbaum, Ishikawa)
* Extensin del control de calidad a todas las reas no fabriles.
* Control total de la calidad: aseguramiento de la calidad en todo el sistema.
Aos
30 - 50
ETAPA 2: ORIENTACIN AL PROCESO (Shewart, Deming)
* Control de calidad durante el proceso de fabricacin
* Control estadstico de procesos
Hasta aos 30
ETAPA 1: ORIENTACIN AL PRODUCTO
Inspeccin despus de produccin.
Auditora de productos terminados.
5. Metodologa Propuesta:
El presente trabajo es de tipo descriptivo y cuantitativo, debido a que la informacin
necesaria para ste se adquirir a travs entrevistas al personal, listas de chequeos, y
observacin directa de los procesos de la empresa. Mediante el anlisis de los datos
obtenidos se realizar el diagnstico que permitir identificar la situacin actual de la
empresa frente a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008.
La metodologa que se aplicar es deductiva (mtodo de razonamiento que consiste en
tomar conclusiones generales para explicaciones particulares. El mtodo se inicia con el
anlisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etctera, de aplicacin universal y de
comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos particulares) puesto que se
tomar como referencia inicial la informacin contenida en la norma de estandarizacin
internacional ISO 9001 versin 2008, para disear un Sistema de Gestin de Calidad para
la Empresa ESTACIN DE SERVICIO CENTRAL LORICA LTDA. confrontando cada
tem de la Norma para elaborar un diagnstico interno para identificar fortalezas y
debilidades, y luego formular estrategias y planes de accin.
Para la recoleccin de informacin se utilizarn las fuentes primarias y secundarias. Para
obtener la informacin de las fuentes primarias se observarn directamente los procesos
presentes en la organizacin, al tiempo que se entrevistar al personal involucrado en los
mismos, para esto se utilizar un cuestionario que evidenciar la situacin de la empresa en
contraste con la Norma NTC ISO 9001:2008.
Como fuentes secundarias para la planeacin del Sistema de Gestin de la Calidad se
utilizar como referencia la Norma ISO 9001 versin 2008, la Norma Tcnica Colombiana
NTC 1486 sobre documentacin, presentacin de tesis, trabajos de grado, otros trabajos de
investigacin y la informacin suministrada a travs de Internet.
6. Productos Esperados:
Al finalizar sta investigacin se obtendr un diagnstico en el cual se podrn identificar las
principales fortalezas y debilidades de la empresa ESTACIN DE SERVICIO CENTRAL
LORICA LTDA. en referencia a la Norma ISO 9001:2008.
Adems se espera obtener un plan de implementacin con el cual la empresa pueda cumplir
los requisitos para tramitar la certificacin de la norma NTC ISO 9001:2008.
Otro producto esperado es un artculo de investigacin formativa que se derivara del
presente trabajo para ser publicado en la revista Pensamiento Estratgico, de la Escuela de
ciencias estratgicas de la Universidad Pontificia Bolivariana, Sede Monteria.
7. Cronograma de Actividades
CRONOGRAMA ACTIVIDADES 2010
SEMINARIO DE INVESTIGACION I Y II
N | ACTIVIDAD | FECHA INICIO | FECHA FINALIZACION | PRODUCTO FINAL |
RESPONSABLE |
1 | ELECCION DEL TEMA DE INVESTIGACION | 22 Jul 10 | 22- Jul - 10 |
DOCUMENTO CON LA JUSTIFICACION DEL TEMA SELECCIONADO |
ESTUDIANTE |
2 | ENTREGA DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACION | 30 Jul 10 | 30 Jul - 10 |
DOCUMENTO (FORMATO ESTABLECIDO POR LA UNIVERSIDAD) CON
PROPUESTA DE INVESTIGACION | ESTUDIANTE |
3 | ESTUDIO DE PROPUESTAS DE INVESTIGACION | 02 Ago 10 | 05 Ago - 10 |
CARTA DE RESPUESTA A LAS PROPUESTAS | COMIT DE INVESTIGACIONES
DE LA FACULTAD |
4 | ASIGNACION DEL ASESOR DE INVESTIGACION | 05 Ago 10 | 06 Ago - 10 |
CARTA INFORMATIVA A LOS ASESORES | COMIT DE INVESTIGACIONES DE
LA FACULTAD |
5 | DESARROLLO DEL TRABAJO DE INVESTIGACION | 06 Ago 10 | 10 Sep -10
| | ESTUDIANTES - ASESORES |
6 | ENTREGA DEL TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIONES | 13 Sep 10 | 13
Sep 10 | DOCUMENTO DE INVESTIGACION FINAL | ESTUDIANTES
ASESORES |
7 | SELECCIN DE JURADOS DE INVESTIGACION | 15 Sep 10 | 15 Sep 10 |
CARTA INFORMATIVA A JURADOS | COMIT DE INVESTIGACIONES DE LA
FACULTAD |
8 | ENVIO DE TRABAJO DE INVESTIGACION A JURADOS | 16 Sep 10 | 17 Sep
10 | CARTA REMISORIA A JURADOS Y SU RESPECTIVA DEVOLUCION |
COMIT DE INVESTIGACIONES DE LA FACULTAD |
9 | SUSTENTACION DE TRABAJOS DE GRADO | 19 Oct 10 | 22 Oct 10 | ACTA
DE SUSTENTACION | COMIT DE INVESTIGACIONES DE LA FACULTAD,
JURADOS Y ESTUDIANTES |
10 | RESULTADOS DE TRABAJO DE INVESTIGACION | 25 Oct 10 | 29 Oct 10
| CARTA INFORMATIVA A ESTUDIANTES | COMIT DE INVESTIGACIONES DE
LA FACULTAD |
8. Bibliografa
BERNAL TORRES, Cesar Augusto. Metodologa de la investigacin para administracin,
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NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC 1486, Documentacin, Presentacin de Tesis,
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VARGAS QUIONES, Martha Elena, ALDANA DE VEGA,, Luzngela. Calidad en el
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Editorial Daz de Santos. Madrid. 1997.
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[ 2 ]. RIVEROS, Paulo Emilio. Sistemas de Gestin de Calidad del Servicio 3.ed.. Bogot:
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[ 3 ]. PREZ VILLA, Pastor Emilio y MNERA VSQUEZ, Francisco Nahm.
Reflexiones para implementar un sistema de gestin de calidad (ISO 9001: 2000) en
cooperativas y empresas de economa solidaria. Universidad Cooperativa de Colombia.
Primera Edicin, Bogot, 2007. Pg. 50.
[ 4 ]. ISHIKAWA, Kaoru. Qu es el control total de calidad?: la modalidad japonesa,
Editorial norma, Bogot, 1986, pg. 112
[ 5 ]. IBIDEM.
[ 6 ]. FINCH STONES, James Arthur, FREEMAN, Edward, GILBERT, Daniel.
Administracion, Pearson EDUCACIN , sexta edicin, Mxico, 1996, pg. 233
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[ 8 ]. WU, Yun y WU, Alan, Diseo robusto utilizando los mtodos Taguchi. Tercera
edicin, Editorial Daz de Santos. Madrid. 1997, pg. XV
[ 9 ]. MARTINEZ SERNA, Mara Del Carmen, Orientacin a mercado: Un modela desde
la perspectiva de aprendizaje organizacional. Primera edicin, Universidad Autnoma de
Aguascalientes, Mxico, 2004, pg. 93
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modelo de gestin hospitalario. Ediciones Diaz de Santos, Madrid, 1993, pg. 547
[ 11 ]. GARCIA CRUZ, Rosario. Marketing internacional, cuarta edicin. Esic Edictorial.
Madrid, 2002, pg. 93
[ 12 ]. CAMISN, Csar, CRUZ, Sonia y GONZLEZ, Toms. Gestin de la Calidad:
Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson EDUCACIN , S.A. Madrid, 2007. Pg.
79.
[ 13 ]. BERNAL TORRES, Cesar Augusto. Metodologa de la investigacin para
administracin, economa, humanidades y ciencias sociales. Segunda edicin. Pearson
Educacin. Mexico. 2006. Pg. 56

Unidad N1. Diagnstico y planificacin del sistema de gestin de calidad
Actividad: Diagnstico de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008
Primero se deben conformar grupos de trabajo. El instructor es el encargado de
informar la manera en que se van a distribuir los aprendices para desarrollar las
actividades durante el programa. Tener en cuenta que dicho grupo ser el mismo
durante todo el programa de FORMACIN .
Nombre del grupo: DEMING
Integrantes del grupo:
1 MARLENIS MENDOZA RESTREPO
2 JONNATAN CASTRO TRILLOS
Lder del grupo: MARLENIS MENDOZA
Luego los grupos de trabajo deben escoger una empresa, ya que con sta se
desarrollarn todas las actividades planteadas en el programa.
Nombre de la empresa
Integrantes del grupo
Antes de empezar con la implementacin de un sistema de gestin de calidad, es
recomendable definir el estado inicial de cumplimiento con respecto a los requisitos
contemplados en la normatividad ISO 9001:2008, y de esta manera generar el plan de
trabajo para alcanzar el 100% de realizacin; por ende se evaluar en una empresa
seleccionada por el grupo, el porcentaje de desempeo con respecto a todos los debes o
requisitos definidos en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la Normatividad ISO 9001:2008.
Para lo anterior, el grupo de trabajo asignado por el instructor debe dar solucin a los
siguientes cinco puntos en la empresa seleccionada:
1) Determinen y analicen si el requisito aplica o no para la empresa mediante el uso de
laherramienta suministrada. Sin embargo, el grupo puede adicionar la informacin
que considere necesaria para realizar un exhaustivo estudio de cada requisito de la
norma. (Ver Anexo N1, ubicado al final del documento).
Rta: para nuestra empresa, no aplica el requisito 7,3 ya que est enfocada a la minera
y no se basa en la produccin o diseo de productos.
El diagnstico consisti en un cuestionario de evaluacin; el cual contiene una serie de
preguntas, las cuales estn divididas en clusulas segn la estructura de la norma
NVC-ISO 9001:2008 (ver Anexo 1), el cual fue aplicado al personal de la Gerencia de
Plata, de acuerdo a la relacin que tenan con cada una de las clusulas.
Se utiliz la entrevista, pues se formularon preguntas precisas, discutidas por todo el
personal, por lo que no qued ninguna informacin dispersa. Las preguntas estaban
formuladas de manera de conseguir informacin respecto a si se cumplan o no con los
requerimientos que exige la norma.