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FASE 3

CASO CLARO
PRESENTADO POR:
MIREYA CHAPARRO ROJAS
46677599
TUTOR:
HECTOR HERRERA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
CEAD CHIQUINQUIRA
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TEORIAS CONTEMPORANEAS
JUNIO DE !"4
1. Explique las ventajas y desventajas de la propuesta presentada por la
empresa claro a sus usuarios de acuerdo con la aplicacin de las
teoras contemporneas de administracin vistas en la unidad.
Participacin de toda la compaa
Rena a los ejecutivos y accionistas que debern apoyar la nueva solucin de
CRM, junto con el personal que lo implementar y la tecnologa que permitir su
uncionamiento!
"ista integral de los clientes
#odo negocio debe crecer para poder sobrevivir! $osotros comprendemos que
nuestro centro de operaciones e%iste para adquirir, crecer, cultivar al igual que
retener clientes para beneicio de nuestros socios
&n elemento importante, como lo sealamos en un inicio, es ser 'umano! (as
personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de
operador )a* o agente de #ele mercade, ya que se encargan no slo de contestar
las llamadas, tambi+n tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier
inquietud de los usuarios! ,perador )a* es el t+rmino usado para el servicio que
orece la empresa y queremos evitar que se conunda con quien presta dic'o
servicio!
C-$#R, .- C,$#/C#, /&#,M/#01/.,2
Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y e%terno de la compaa
y los lujos de los procesos asociados a ellos, utili3ado todos los medios de
comunicacin e%istentes 'asta la ec'a, teleona, e mail, a%, mensaje e internet
en tiempo real!
4u mayor prioridad es orecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo nmero
uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante
5-$-60C0,4 .-( C-$#R, .-( C,$#/C#,2
5rindan un servicio ms consistente y personali3ado al cliente al equiparar las
capacidades del agente con las necesidades del cliente que llama
Proporciona enorme le%ibilidad en decisiones de enrutamiento!
Reduce los costes y aumenta la eectividad y eicacia al respaldar la consolidacin
y especiali3acin de los agentes!
/umenta el valor comercial de cada interaccin con el cliente gracias ala
consistencia del servicio dierenciado!
2. Formule un plan de accin alternativo al propuesto por la empresa,
por medio del cual se logre consolidar el nuevo posicionamiento del
servicio de telefona ofrecido y se cumplan los requisitos de las
sanciones impuestas por las autoridades competentes, deen asarse
en las teoras de !nsoff y "orter.
Porter )789:*2 ;(a esencia de la ormulacin de una estrategia competitiva
consiste en relacionar a una empresa con su medio ambiente y supone
emprender acciones oensivas o deensivas para crear una posicin deendible
rente a las cinco uer3as competitivas en el sector industrial en el que est
presente y obtener as un rendimiento superior sobre la inversin de la
empresa;!
(o primero que debe 'acer Claro es ubicarse en el conte%to social del pas y
luego de dar pago a la sancin reali3ar una encuesta donde el ususario sea
quien de la solucin a la problemtica y posteriormente darle viabilidad para asi
entrar a 'ablar el mismo idioma con el usuario!
#. $etermine las prioridades que se deen tener en cuenta cuando se
formula un plan de accin de la ndole planteada, de acuerdo con tres
de las teoras de la unidad 1
4e debe conseguir una ventaja sostenible a largo pla3o en cada unos de los
negocios mediante una adecuada respuesta a las oportunidades y amena3as
del entorno de la empresa y las ortale3as y debilidades de la organi3acin!
Coordinacin de los recursos de distinto tipo )materiales, 'umanos, inancieros,
etc!* para que est+n disponibles en la cuanta, momento y lugar adecuados!
(as capacidades distintivas2 que incluyen los recursos )sicos, t+cnicos,
inancieros, etc!* y las 'abilidades )tecnolgicas, organi3ativas, directivas, etc!*
presentes o potenciales que posee y domina la empresa, con los cuales puede
'acer rente a los retos del entorno!
-l cliente es la parte undamental de una empresa, por lo tanto lo que se busca
es es atraer ms clientes y conservar los e%istentes a trav+s de la mejora de
sus productos e implementar una disminucin de las tarias en las llamadas
para los cliente prepago!
%. &ealice un anlisis de la Estructura de la empresa 'laro y con ase en
la lectura de Enrique 'laver 'ort(s determine las relaciones existentes
entre su estrategia y estructura
(a estrategia est directamente relacionada con la gestin empresarial y
permite tener una perspectiva amplia y clara del conjunto de aspectos
vinculados con la compaa, oreciendo una visin general persiguiendo los
mismos objetivos generales y la estructura es el soporte undamental que le
permite a la empresa llevar a cabo sus actividades de un modo ordenado e
integrado, tratando de mantener la co'esin general de todo el sistema y as
alcan3ar en conjunto las metas propuestas!

(a estructura sigue o se adapta a la estrategia, de alguna manera +sta estar
siendo e iel relejo organi3ativo de la compaa! Claro 'a sido capa3 de
desarrollar una medida que identiica las dierentes ormas organi3ativas de la
empresa y a su ve3 asocia a las mismas 'acia la orientacin del mercado!
Claro consolida la estructura operacional entregando continuidad estrat+gica,
enocndose en la consolidacin de la marca, sus operaciones y su cobertura!
Con esta estrategia 'a llegado a ser lder en el mercado de la mvil y 'a
aumentado la rentabilidad! Cuenta con lderes a nivel mundial en los dierentes
campos en los que se desarrolla, como es el caso de la comerciali3acin de los
productos, la ormulacin de planes de accin a seguir rente a las diicultades
que se le presenten!
). <Recomienda usted un sistema de incentivos divisionales para la empresa
claro= Por avor justiique su respuesta
4i porque ayudara a la empresa a mejorar sus servicios, -s aquello que se
propone estimular o inducir a los trabajadores o en otros caso a los clientes a
observar una conducta determinada que, generalmente, va encaminada directa
o indirectamente a conseguir los objetivos de2 ms calidad, ms cantidad,
menos coste y mayor satisaccin> de este modo, se pueden orecer incentivos
al incremento de la produccin, siempre que no descienda la calidad, a la
asiduidad y puntualidad )premindola*, al a'orro en materias primas! -stmulo
que se orece a una persona, grupo o sector de la economa con el in de
elevar la produccin y mejorar los rendimientos!
?! Preguntas de debate2 Con base en la inormacin obtenida en el curso, el
grupo debatir los siguientes interrogantes y llegaran a un consenso el cul
debe ser plasmado en el trabajo inal=
<(a estructura organi3acional de Claro es la adecuada= <Por qu+= Para m la
empresa claro si tiene una gran uer3a competitiva, porque cada ve3 est
mejorando la calidad de sus productos, se une con otras marcas para crear
ms productos y servicios los cuales nos ayudaran en nuestra vida laboral, las
estrategias y la estructura que tiene la empresa ayudara a que la empresa se
mantenga posesionada en el mercado, pero la empresa claro debe competir de
una orma limpia con otras empresas para que no tenga ningn inconveniente
y no tengan sanciones!
(a empresa claro puede uncionar como una maquina autopoi+tica, primero
debe de organi3ar sus procesos de produccin ,donde debe producir sus
propios componentes, donde debe tener un sistema , estructura y organi3acin
las cuales le pueden ayudar a conseguir su objetivos y metas, las empresas
deben de ser autnomas capaces de tomas decisiones , es decir subordinan
todos sus cambios a la conservacin de su propia organi3acin, la empresa
debe de tener individualidad , esta pueden ser perturbadas por 'ec'os
e%ternos y pueden e%perimentar cambios internos, los cuales ayudaran a la
mejorar la calidad de la empresa!
*. +ediante un grfico ,arquetipo sist(mico- explique la estructura de la
empresa
'laro
C,MP-$4/C0@$ -$#R- PR,C-4, A .-M,R/
.escripcin2
&na persona, un grupo o una organi3acin, actuando con miras a una meta,
adaptan su conducta en respuesta a la realimentacin demorada! 4i no son
conscientes de la demora, reali3an ms acciones correctivas de las necesarias
o a veces desisten por que no ven ningn progreso!
4ntoma de /dvertencia2
;Creamos que estbamos en equilibrio, pero luego tomamos una medida
e%cesiva;! )(uego podemos tomar una medida e%cesiva en sentido contrario*!
Principio /dministrativo2
-n un sistema lento, la agresividad produce inestabilidad! .ebes ser paciente o
lograr que el sistema reaccione mejor!
.. 'on ase en el captulo 2, del liro la quinta disciplina de "eter /enge
explique si la empresa 'laro tiene prolemas de aprendi0aje.

4iempre se encuentra un agente e%terno a quien culpar! -sto es muy comn
entre los distintos departamentos de una empresa! Pero en general el BaueraC
y el BadentroC son parte del mismo sistema!
(a preocupacin por los 'ec'os puntuales domina las deliberaciones
empresariales! (a irona es que las amena3as no vienen de 'ec'os repentinos
sino de procesos lentos y graduales! )pe2 la carrera armamentista, el deterioro
ecolgico, la erosin del sistema de educacin pblica, el capital sico cada
ve3 ms obsoleto, etc!
Con recuencia los equipos empresariales suelen pasar el tiempo luc'ando en
deensa de su BterritorioC, evitando todo aquello que pueda dejarlos mal
parados y ingiendo que todos respaldan la estrategia colectiva del equipo,
para mantener la apariencia de un equipo co'esivo! Para preservar esta
imagen, procuran callar sus desacuerdos, personas que tienen grandes
reservas evitan maniestarlas pblicamente, y las decisiones conjuntas son
aguadas componendas que relejan lo que es aceptable para todos, o bien el
predominio de una persona sobre el grupo! 4i 'ay desavenencias,
'abitualmente se e%presan mediante acusaciones que polari3an las opiniones
y no logran revelar las dierencias de supuestos y e%periencias de un modo
enriquecedor para todo el equipo! (a mayora de los equipos administrativos
ceden bajo presin! )C'ris /rgyris D Earvard* -l equipo puede uncionar muy
bien con problemas rutinarios, pero cuando enrenta problemas complejos que
pueden ser embara3osos o amena3adores, el espritu del equipo se va al traste
1. "roponga al propietario de la empresa cmo 2acer para que 'laro
funcione como una mquina autopoi(tica.
(a empresa claro puede uncionar como una maquina autopoi+tica, primero
debe de organi3ar sus procesos de produccin ,donde debe producir sus
propios componentes, donde debe tener un sistema , estructura y organi3acin
las cuales le pueden ayudar a conseguir su objetivos y metas, las empresas
deben de ser autnomas capaces de tomas decisiones , es decir subordinan
todos sus cambios a la conservacin de su propia organi3acin, la empresa
debe de tener individualidad , esta pueden ser perturbadas por 'ec'os
e%ternos y pueden e%perimentar cambios internos, los cuales ayudaran a la
mejorar la calidad de la empresa!
13. En media pgina elaore una analoga de la empresa 'laro con los
sistemas autopoi(ticos de mayor orden.
.ebe uncionar de una manera organi3ada )deinida como una unidad* como
una red de procesos de produccin )transormacin y destruccin* de
componentes que a trav+s de sus interacciones y transormaciones
continuamente regeneran y reali3an la red de procesos )las relaciones* que los
'an producido, y la constituyen )la mquina* como una unidad concreta en el
espacio en el que ellos )los componentes* e%isten!