Prosoftware RG2011 v02

RELATRI O DA
GESTO
2011
Caso para Estudo: Prosoftware
2 | FNQ Caso para estudo 2011 Relatrio da Gesto
O selo FSC garante que este livro foi impresso em papel
feito com madeira de fontes controladas, alm de
reforestamentos certifcados de acordo com rigorosos
critrios sociais, ambientais e econmicos estabelecidos pela
organizao internacional FSC (Forest Stewardship Council).
Relatrio da Gesto 2011
uma publicao da FNQ Fundao Nacional da Qualidade.
Realizao
Av. das Naes Unidas, 11.857, 6 andar
Brooklin Novo, 04578-000, So Paulo, SP, Brasil
Tel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730
Site: www.fnq.org.br
MISSO
Disseminar os fundamentos da excelncia em gesto
para o aumento de competitividade das organizaes
e do Brasil.
VISO
Ser um dos principais centros mundiais de estudo,
debate e irradiao de conhecimento sobre a excelncia
em gesto.
ATUALIZAO E REVISO TCNICA
Caterine Juliana Berganton
Douglas Coppa
EDIO
Mariana Assis
PROJETO GRFICO
Inah de Paula Comunicaes
IMPRESSO
Stilgraf
Tiragem: 1.200 exemplares
Capa em Luminax fosco 230g/m
2
e
miolo Print-max 90g/m
2
.
SUGESTES
Envie sua sugesto ou crtica pelo Portal FNQ
www.fnq.org.br
So Paulo, maro de 2011.
2011 FNQ Fundao Nacional da Qualidade todos os direitos reservados.
Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio consentimento, por escrito, da FNQ.
FNQ Caso para estudo 2011 Relatrio da Gesto | 3
INTRODUO
O Caso para Estudo - Relatrio de Avaliao: Prosoftware Solues em Tecnologia da
Informao Ltda. simula o Relatrio de Avaliao de uma organizao ctcia candidata
ao Prmio Nacional da Qualidade. Foi desenvolvido para ns de treinamento, o
que signica que no deve ser considerado como guia. Permite aos interessados e
participantes de cursos exercitarem a avaliao de uma organizao de acordo com o
Modelo de Excelncia da Gesto, Fundamentos e Critrios de Excelncia da FNQ.
Este documento contm a avaliao de um mini-caso para aprimorar o processo
de capacitao de examinadores, por meio do conhecimento de diferentes pers
organizacionais e principalmente, da anlise das prticas e dos resultados em relao
ao perl, s caractersticas e ao modelo de negcio da organizao. Alm disso,
tambm tm como objetivo melhorar a dinmica de aprendizado, necessidade
identicada pelos participantes de cursos. Portanto, o mini-caso apresenta a descrio
dos seguintes Critrios ou Itens:
EMPRESA ITENS
Prosoftware 3.1, 3.2, 7.1, 7.2, 7.3, 8.1, 8.2, 8.5 e 8.6
Quaisquer referncias a nomes de organizaes, produtos ou processos, existentes ou
no, so mera coincidncia.
SUMRIO
INTRODUO 3
Perfl da Organizao 5
P1) Descrio da organizao 5
P2) Concorrncia e ambiente competitivo 9
P3) Aspectos relevantes 10
P4) Histrico da busca da excelncia 10
P5) Organograma 10
Informaes complementares para a anlise do relatrio (*) 11
3 CLIENTES 12
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 12
3.2 Relacionamento com Clientes 15
7 PROCESSOS 18
7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio 18
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores 22
7.3 Processos econmico-nanceiros 24
8 RESULTADOS 26
8.1 Resultados econmico-nanceiros 26
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 27
8.5 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio 29
8.6 Resultados relativos aos fornecedores 30
PERFIL DA ORGANIZAO
P1) DESCRIO DA ORGANIZAO
A) Instituio, propsitos e porte da
organizao
1 A organizao denominada Prosoftware Solues
em Tecnologia da Informao Ltda. Neste relatrio ela
ser denominada somente de Prosoftware.
2 A Prosoftware est constituda como uma sociedade
limitada, com o capital fechado. Cada um dos 4 (quatro)
scios proprietrios possui 25% das cotas da empresa.
3 A Prosoftware foi fundada em novembro de 2003
a partir da associao dos ideais empreendedores de
quatro amigos de infncia que se reencontraram aps os
anos de faculdade e de incio da vida prossional.
Todos os quatro so naturais da cidade de So Jos dos
Campos, interior de So Paulo, tendo estudado juntos
at o ensino mdio no incio da dcada de 1990. A partir
da, cada um seguiu caminho prprio.
Ricardo Brunelli graduou-se em Engenharia de Produo
pela Universidade Federal de So Carlos (UFSCar) em 1994
e se manteve no meio acadmico com o doutoramento
em Administrao de Empresas pela Escola de
Administrao de Empresas de So Paulo, da Fundao
Getlio Vargas (FGV-EAESP), concludo em 1999.
J seu irmo, Roberto Brunelli, formou-se em Estatstica
pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) em 1996
e em seguida passou a atuar prossionalmente na rea de
riscos da corretora de valores Hendrix Assets, desligando-se
da empresa apenas em 2002, quando a dedicao em
tempo parcial Prosoftware mostrou-se invivel.
O terceiro fundador, Alexandre Siqueira, se graduou em
Agronomia em 1994, pela Escola Superior de Agricultura
Luiz de Queiroz, da Universidade de So Paulo (ESALQ-
USP). Ao nal desse mesmo ano foi selecionado para
o mestrado na prpria ESALQ, o qual concluiu em
1996. Desde ento, atuou como empreendedor em
vrias iniciativas relacionadas ao agronegcio, tendo
ainda hoje participao societria em empresa de
melhoramento gentico de gado Nelore, cuja tecnologia
est baseada em conceitos de programao matemtica
desenvolvidos em sua dissertao de mestrado.
Por m, Martin Scott nasceu nos Estados Unidos e
emigrou com apenas 1 ano para o Brasil em 1975,
devido ao trabalho missionrio de seu pai na Igreja
Metodista. Graduou-se em Filosoa pela Universidade de
So Paulo em 1996 e, ainda durante o curso, juntamente
com dois outros colegas, fundou uma pequena editora
em So Jos dos Campos, especializada na publicao
de autores regionais. A empresa se fundiu em 1998
com outra editora do mesmo tipo. Desde ento, Martin
afastou-se das operaes da empresa, possuindo ainda
participao societria minoritria.
Alm da amizade de infncia, outro ponto comum
existia entre os quatro: o interesse pela tecnologia
da informao e pela programao de softwares seja
durante as atividades prossionais e acadmicas ou at
mesmo como um hobby. Mais ainda, desde meados
da dcada de 1980 havia um interesse especial pelos
computadores Macintosh da Apple Computers.
A unio desses fatores com o perl empreendedor e
o desejo de trabalharem juntos levou formao da
Prosoftware Software em 2003. O objetivo principal da
software house de fazer da empresa uma geradora
de solues que facilitem a vida dos usurios de
computadores.
Os principais fatores que vm direcionando a
Prosoftware so: o sonho empreendedor, a tecnologia e
a busca de solues facilitadoras.
4 A natureza das atividades da Prosoftware
a de servios de software, mais precisamente o
desenvolvimento e comercializao de aplicativos para a
plataforma Macintosh.
5 A Prosoftware est sediada em escritrio prprio
de 95m
2
, localizado no municpio de So Jos dos
Campos, So Paulo. Seu portflio, formado por dois
aplicativos, possui aproximadamente 29 mil clientes
nicos, representando um faturamento anual, em 2010,
de US$ 2 milhes.
B) Produtos e processos
1 A Prosoftware possui atualmente dois produtos:
ABC Web (lanado em junho de 2004, atualmente
na verso 3.2): trata-se de um criador de pginas
para internet e gerenciador de websites totalmente
integrado ao sistema operacional Mac OS X e sute
iLife da Apple, voltado a clientes domsticos, pequenas
e mdias empresas. Sem exigir nenhum conhecimento
tcnico de linguagens para internet, o ABC Web
permite que qualquer pessoa, em questo de minutos,
tenha um website com visual e recursos prossionais.
ORG CD (lanado em agosto de 2005, atualmente
na verso 2.5): aplicativo gerenciador de colees
de CDs musicais, tambm voltado para usurios
domsticos. Extremamente fcil de usar, permite
a catalogao rpida de CDs via consulta aos
bancos de dados da freedb.org, Amazon.com
e TowerRecords.com, e navegao e consultas
variadas pelas colees. Tambm se integra ao
iTunes da Apple para importao de dados de CDs
j catalogados e de fotos das capas, e ao iPod para
exportao de dados das colees.
2 Para facilitar a visualizao dos processos principais
do negcio e dos processos de apoio, foi construdo o
mapa de processos representado na gura P1.1.
Figura P1.1 Mapa de processos
Na figura, os processos de apoio so: Estratgias,
Tecnologia, Recursos Humanos e Administrativo.
O processo Estratgias o direcionador dos negcios
da Prosoftware, enquanto os processos de apoio,
representados na parte de baixo, formam a sustentao
para os trs processos principais. Uma descrio sucinta
desses sete processos se encontra na Figura P1.2.
3 Os principais equipamentos e tecnologias
de produo adotados pela Prosoftware esto
relacionados aos hardwares e aos softwares utilizados
para o desenvolvimento dos aplicativos. So dois
computadores PowerMac G5 Dual Core 2.6 GHz com 3
MB/core, dois monitores Apple Cinema Display de 23,
cinco notebooks PowerBook G4 com conguraes
variando de 1,67 GHz a 2,56 GHz e com displays de 15
e 17, rede Wireless com tecnologia Apple (AirPort) e
acesso ADSL internet, sistema operacional Mac OS X e
plataforma integrada de desenvolvimento Xcode.
C) Scios, mantenedores ou instituidores
1 Conforme descrito anteriormente, a Prosoftware est
constituda como uma sociedade limitada, com o capital
fechado. Cada um dos 4 (quatro) scios proprietrios
possui 25% das cotas da empresa.
2 Os scios formam a Diretoria Executiva, onde todas
as decises so tomadas a partir do acompanhamento
de indicadores internos e de mercado, de forma
colegiada. Cada um dos quatro temas-chave no negcio
liderado por um scio, como mostra o organograma
Processos Breve Descrio
Estratgias Direciona os caminhos futuros da Prosoftware em busca de vantagens competitivas, sendo fortemente focado na viso
baseada em recursos (RBV) de Barney, em contraponto organizao industrial de Porter. Inclui tambm etapas de
planejamento e execuo de aes, denio do sistema de medio e anlise de desempenho. Descrito principalmente
nos itens 1.3, 2.1, 2.2 e 5.2.
Desenvolvimento Contm as principais atividades envolvidas na criao e manuteno dos aplicativos da Prosoftware, incluindo tambm as
etapas de entendimento dos requisitos dos clientes. Descrito principalmente nos itens 3.1 e 7.1.
Disponibilizao Objetiva fazer com que os produtos da Prosoftware sejam facilmente obtidos pelos clientes, por meio de atividades como
publicidade, download e venda. Descrito principalmente nos itens 3.1, 7.1 e 7.2.
Suporte Processa todas as demandas ps-venda dos clientes, incluindo principalmente a tratativa de sugestes dos clientes e a
resoluo de bugs. Compreende a captao das demandas, o encaminhamento das solues e as informaes aos clien-
tes. Descrito principalmente no item 3.2.
Tecnologia Busca garantir a atualizao tecnolgica de todos os recursos necessrios para o sucesso do negcio, incluindo sistemas
de informaes, hardware e software. Descrito principalmente nos itens 5.1, 5.2 e 7.2.
Recursos Humanos Voltado fundamentalmente para a criao e manuteno de condies para a utilizao plena do potencial das pessoas
que compem a Prosoftware, com nfase nos seguintes temas: formas de organizao do trabalho, desenvolvimento
pessoal e ambiente de trabalho. Descrito principalmente nos itens 6.1, 6.2 e 6.3.
Administrativo Compreende a gesto nanceira da Prosoftware, com nfase no controle do oramento, recebimentos, despesas,
investimentos e administrao de recursos. Descrito principalmente no item 7.3.
Figura P1.2 Descrio dos Processos
apresentado na seo P5. Essa liderana se d em
esquema de rodzio, com as trocas ocorrendo a cada
dois anos, e o papel de lder indica apenas o responsvel
por puxar cada um dos temas, j que os quatro scios
se envolvem igualmente em todos os temas-chave e
processos da Prosoftware.
3 As principais necessidades dos scios aumentar o
faturamento de forma consistente e crescente, ampliando os
negcios da empresa. As metas esto denidas no item 2.2.
D) Fora de trabalho
1 No existe uma denominao interna para a fora de
trabalho. Para ns deste relatrio os membros da fora
de trabalho sero denominados pessoas.
2 A fora de trabalho da Prosoftware composta
pelos quatro scios, colaboradores CLT e por
colaboradores contratados em funo dos projetos a
serem desenvolvidos (uma atualizao no sistema
considerada projeto). Total de pessoas na Prosoftware
no nal de 2010, excetuando os scios: 3 CLT e 10
contratados.
3 No existem, na empresa, pessoas contratadas como
terceiros sem a coordenao direta dos scios.
4 Detalhamento da Fora de Trabalho:
Tipo Escolaridade (%) Funo (%)
Superior Mest/Dout Gerencial Operacional
Scios 100% 50% 100% 0%
CLT 100% 0% 0% 100%
Contratados 100% 60% 50% 50%
Figura P1.3 Fora de Trabalho
5 As principais necessidades dos scios e colaboradores
nesse aspecto ter uma ambiente de trabalho adequando
s atividades e que seja ao mesmo tempo colaborativo e
competitivo, assim como o mercado de TI. Os requisitos de
sade e segurana aplicveis ao trabalho na Prosoftware
so aqueles tpicos de uma software house, prevalecendo,
portanto, os controles para os riscos ergonmicos.
E) Clientes e mercados
1 O mercado potencial da Prosoftware abrange todos os
usurios de computadores Macintosh da Apple no mundo,
estimados atualmente em cerca de 35 milhes.
Devido ao perl dos aplicativos da Prosoftware, os
segmentos-alvo so os de usurios domsticos (que
representam aproximadamente 68% da base instalada
da Apple) e o de pequenas e mdias empresas
(aproximadamente 19%). Vale a pena comentar que
o perl das decises de compra e das caractersticas
de uso dos aplicativos da Prosoftware (principalmente
o ABC Web) em pequenas e mdias empresas
semelhante ao do usurio domstico.
Os clientes da Prosoftware esto distribudos por 105
pases, de acordo com a representatividade mostrada
pela Figura P1.4.
Figura P1.4 Distribuio geogrca dos clientes (%)
Como todo o relacionamento com os clientes se d de
forma virtual, pela internet, no existe nenhum tipo de
restrio de mercados.
2 No existem clientes que podem ser chamados
de principais, j que o tipo de aplicativo desenvolvido
pela Prosoftware comercializado de forma diluda por
milhares de usurios em mais de uma centena de pases.
A representatividade comercial/nanceira de cada
cliente a mesma.
Existem clientes do tipo formadores de opinio, que
inuenciam a deciso de compra dos demais. Esses
clientes so tratados de maneira diferenciada, como
parceiros nos processos principais, conforme descrito
nos critrios 3 e 7 deste relatrio.
A nica segmentao de clientes adotada pela
Prosoftware diz respeito ao perl dos clientes.
Internamente, de forma descontrada, os dois segmentos
so denominados dummies (aproximadamente 80%)
e nerds (20%). O primeiro agrupa os tpicos usurios
de computadores Macintosh, cujo principal objetivo
pode ser resumido pela expresso ligar e usar, e que,
portanto, vem a tecnologia como meio; j o segundo
segmento formado por pessoas com maior interesse
tcnico em software e hardware Apple, que vem a
tecnologia como um m por si s.
3 No existem organizaes que atuam entre a Prosoftware
e seus clientes, todas as vendas so feitas de forma direta.
4 A gura P1.5 apresenta as principais necessidades de
cada tipo de cliente da Prosoftware.
Principais Necessidades
Clientes
Dummies Nerds
Features (recursos) --- X
Facilidade de uso X ---
Estabilidade X X
Suporte X X
Preo competitivo X X
Figura P1.5 Necessidades dos clientes
F) Fornecedores e insumos
1 Os principais fornecedores da Prosoftware, bem
como os itens fornecidos e os valores aproximados de
aquisies, esto apresentados na Figura P1.6.
2 Duas caractersticas peculiares evidenciam as limitaes
da Prosoftware no relacionamento com seus fornecedores:
Os principais fornecedores (Apple, Google, PayPal e
EarthLink) so companhias globais com faturamento
anual da ordem de bilhes de dlares; a diferena de
porte faz com que a inuncia da Prosoftware nesses
fornecedores seja praticamente nula.
Os demais fornecedores relevantes so grupos de
desenvolvedores de cdigo aberto, agrupados na
comunidade SourceForge.net; essas rotinas so
disponibilizadas de forma gratuita e utilizadas por
centenas de empresas. A ausncia de vnculos
comerciais e o mercado fragmentado tambm fazem
com que a inuncia da Prosoftware seja muito baixa.
3 A principal expectativa dos fornecedores pode
ser resumida na satisfao de nossos clientes com os
produtos ofertados, uma vez que se tivermos clientes
satisfeitos, indiretamente, a marca dos fornecedores
estar sendo valorizada.
G) Sociedade
1 Por ser uma software house pequena, a nica
comunidade diretamente atendida a Sociedade Amigos
do Armao, onde a Prosoftware incentiva e dedica
uma quantidade de horas para insero tecnolgica dos
moradores do bairro, que so em sua maioria de classe D.
Alm disso, a Prosoftware doa/atualiza bianualmente os
hardwares utilizados pela comunidade.
2 O maior impacto potencial da Prosoftware o lixo
eletrnico gerado com a atualizao de hardwares. Esse
material tambm doado para a prpria comunidade,
que o vende para cooperativas de coleta seletiva de lixo.
3 No existem passivos ambientais na Prosoftware.
4 A principal necessidade e expectativa da
comunidade, identicada nos contatos pessoais dos
scios com os moradores, a atualizao do programa
de insero tecnolgica.
H) Parceiros
1 A Prosoftware entende seus fornecedores como seus
parceiros, e nesse sentido que o relacionamento
estabelecido. Para ns de relatrios, a palavra fornecedor
j inclui a denio de parceiro.
2 As parcerias existem desde o incio das atividades
da Prosoftware, sendo que as principais competncias
compartilhadas esto relacionadas transferncia de
tecnologia e conhecimento.
3 A principal expectativa dos fornecedores pode
ser resumida na satisfao de nossos clientes com os
produtos ofertados, uma vez que se tivermos clientes
satisfeitos, indiretamente, a marca dos fornecedores
estar sendo valorizada.
I) Outras partes interessadas
1 No existem outras partes interessadas alm das
citadas anteriormente.
Categorias Principais itens Principais fornecedores
Valores mdios de aquisio
(US$ mil / semestre)
Hardware e
Software
Desktops (PowerMac G5), notebooks (PowerBook),
sistema operacional (Mac OS X) e plataforma integrada
de desenvolvimento (Xcode)
Apple 23,4
Subrotinas Cdigos open source para funcionalidades especcas
Projetos da comunidade
SourceForge.net
0
Servios de
Internet
Comunicao TCP/IP, hospedagem do site e banda
para downloads
EarthLink 1,7
Solues Web Publicidade e servios nanceiros
Google (publicidade) 31,6
PayPal (cobrana) 19,1
P1.6 Principais fornecedores e itens adquiridos
A) Ambiente competitivo
1 A Prosoftware tem como concorrentes outras software
houses com aplicativos similares ao ABC Web e ORG
CD. Todas so empresas privadas e sediadas em pases
diversos, conforme mostra a prxima seo. Seguem
abaixo informaes especcas para cada aplicativo.
ABC Web: compete contra outros trs produtos
que possuem a mesma nalidade: possibilitar que
pessoas sem conhecimento tcnico de linguagens
para internet construam e mantenham websites
com apresentao e recursos prossionais. O ABC
Web e seus trs concorrentes so os nicos produtos
disponveis atualmente com essa nalidade. No so
considerados concorrentes os softwares que exigem
elevado conhecimento tcnico para sua utilizao
(Dreamweaver e Freeway, entre outros) e as ferramentas
disponibilizadas diretamente na internet (Blogger, MSN
Spaces e GeoCities, entre outros), devido reduzida
exibilidade, necessidade de publicao em domnios
pr-denidos e limitao de recursos.
ORG CD: no nicho de catalogao de CDs a
competio maior, existindo aproximadamente 12
aplicativos concorrentes. Tambm so consideradas
concorrentes as solues caseiras, criadas pelos
prprios usurios em FileMaker ou Excel, que ainda
possuem estimados 15% do mercado.
2 A Figura P2.1 apresenta as parcelas de mercado para
os dois produtos da Prosoftware.
3 Os principais fatores que diferenciam a Prosoftware
de seus principais concorrentes so os seguintes:
Velocidade de inovaes e dinamismo das operaes
(os principais concorrentes so organizaes maiores,
todas com mais de 20 pessoas);
Multifuncionalidade das pessoas;
Dedicao exclusiva plataforma Apple (a maior parte
dos concorrentes apresenta solues comuns para
Windows e Mac, no aproveitando as potencialidades
especcas e sofrendo forte resistncia dos usurios);
Total integrao ao sistema operacional Mac OS X e
sute iLife da Apple;
Utilizao de um modelo de gesto estruturado e
reconhecido internacionalmente (FNQ), fato esse
totalmente atpico para empresas com o perl da
Prosoftware.
4 A principal mudana no mercado de TI a constante
atualizao dos softwares e hardwares utilizados, o que
faz com que a Prosoftware tenha que se manter em
constante atualizao tcnica e de conhecimento.
B) Desafos Estratgicos
1 Os principais desaos estratgicos esto relacionados
atualizao permanente de conhecimentos (inclui a
tecnologia) e a reteno dos colaboradores contratados,
pois no segmento de TI a rotatividade de pessoas
costuma ser muito elevada.
2 A ampliao do escopo das parcerias um desao
constante da Prosoftware.
3 Os aspectos citados fazem com que a gesto
da Prosoftware tambm tenha que se manter em
constante desenvolvimento, sendo este um dos nossos
maiores desafios.
P2) CONCORRNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO
Figura P2.1 Participao no mercado
1 O aspecto mais signicativo regulamentar que a
Prosoftware est sujeita a lei de software de cada um
dos pases em que temos clientes.
2 Nunca a Prosoftware recebeu sano leal, regulamentar,
tica, ambiental ou contratual.
3 No existem outros aspectos a serem considerados.
P3) ASPECTOS RELEVANTES
P4) HISTRICO DA BUSCA DA EXCELNCIA
Ano Descrio
2004 Incio das atividades
2005 Mapeamento de todos os processos de negcio e de apoio, incluindo a denio das
necessidades e expectativas das partes interessadas
2005 / 2006 Implantao e certicao da norma ISO 9001
2007 Implantao da norma America US 4518 desenvolvimento de sistemas informatizados
2008 Incio da implantao dos MEG rgua de 250 pontos
2008 Ganhadora do Prmio MPE Brasil SEBRAE/MBC/FNQ
2009 Trofu prata do IPEG rgua de 500 pontos
2010 Trofu prata do IPEG rgua de 500 pontos
P5) ORGANOGRAMA
P5.1 Organograma da Prosoftware
P5.1 Organograma da Prosoftware
Formulao das estratgias
Os principais objetivos estratgicos denidos durante
o ltimo ciclo do planejamento estratgico foram os
seguintes:
Alcanar a liderana em todos os produtos do
portflio, obtendo a maior participao nos
mercados do ABC Web e ORG CD;
Diferenciar-se no mercado de tecnologia pela adoo
de um modelo de gesto estruturado e reconhecido
internacionalmente;
Reforar a sustentabilidade do negcio pela melhoria
da eccia de todos os processos, com nfase em
Desenvolvimento, Disponibilizao e Suporte.
Identifcao de informaes comparativas
De forma geral, os critrios de comparao adotados
pela Prosoftware apontam para os melhores
concorrentes de cada linha de produto em que
atua, viabilizando assim a avaliao clara de seu
posicionamento em relao aos mais diversos aspectos.
As organizaes utilizadas so, portanto, a Bruggi
(Blgica), a Steam (EUA) e a Tintay (Espanha).
Devido s particularidades da relao entre empresas
do perl da Prosoftware e seus fornecedores, no
vivel na maior parte das vezes, identicar com quais
fornecedores cada uma das organizaes trabalha. Isso
especialmente vlido para os fornecedores de sub-rotinas
e de servios de internet, que como pode ser visto nos
itens 2.2 e 8.6, so os responsveis pelos principais
resultados relativos aos fornecedores. Para superar esse
obstculo, a Prosoftware compara seus resultados de
sub-rotinas com o melhor fornecedor alternativo de cada
uma delas, identicado pelos indicadores Score Sbench,
Feedback de Usurios e Freqncia de Atualizao (ver item
7.2). Ou seja, caso o fornecedor utilizado pela Prosoftware
seja o melhor nesses indicadores, o referencial utilizado
o segundo melhor em desempenho. Caso o fornecedor
da Prosoftware no ocupe esse primeiro lugar no ranking,
o escolhido como referencial pertinente o melhor
fornecedor.
A mesma lgica, porm, no pode ser utilizada para os
provedores de servios de internet, j que a oferta desse
tipo de servio praticamente ilimitada ao redor do
mundo, no sendo vivel, portanto, a comparao direta
entre todos os fornecedores. Nesse caso, a Prosoftware
utiliza como critrio a liderana do mercado, tendo
atualmente como referencial a AOL, maior provedor de
internet do mundo.
* Nota: As Informaes Complementares para Anlise do Relatrio esto
includas nesta publicao aps o perl exclusivamente para ns didticos
e para possibilitar a avaliao do caso para estudo, j que no Relatrio da
Gesto, a candidata dever relatar o assunto em item especco.
INFORMAES COMPLEMENTARES PARA
A ANLISE DO RELATRIO (*)
3 CLIENTES
3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO
a) Segmentao do mercado
Como j comentado no Perl, os segmentos do mercado
de usurios Apple de interesse para a Prosoftware so o
de usurios domsticos (para os dois aplicativos) e o de
pequenas e mdias empresas (para o ABC Web), que em
conjunto representam aproximadamente 87% da base
instalada. No h diferena entre o perl mdio de compra e
de uso do ABC Web entre os dois segmentos, no existindo,
portanto, prticas comerciais e de suporte diferenciadas.
A diferenciao ocorre de acordo com o estilo pessoal
dos usurios, j que este fator determina diferenas nas
suas necessidades e no nvel de aprofundamento na
utilizao dos aplicativos e no uso do suporte.
O primeiro segmento o dos dummies, que formam
aproximadamente 80% dos clientes da Prosoftware; so
os tpicos usurios Macintosh, que adotam a plataforma
pela facilidade de uso, elegncia das solues,
segurana e estabilidade. So avessos complexidade
e s inmeras vulnerabilidades da dupla PCs beges e
Windows, optando por Macs devido ao ligue e use. O
segundo segmento o dos nerds, que tambm possuem
as caractersticas descritas acima e, adicionalmente, so
amantes da tecnologia envolvida em hardware Apple
e softwares para Macs; o maior conhecimento tcnico
tem como conseqncia uma maior expectativa sobre
recursos dos aplicativos e um nvel de exigncia maior
sobre a ecincia do suporte.
b) Defnio dos clientes-alvo
Basicamente a denio dos clientes-alvo est
intimamente relacionada segmentao de mercado,
conforme descrito no marcador a.
Os critrios utilizados esto relacionados s prticas de
segmentao de mercado de TI, conforme denido pela
Computer Associations Inc.
c) Identifcao, anlise e utilizao das ne-
cessidades e expectativas dos clientes
Uma srie de prticas utilizada pela Prosoftware para
garantir que as necessidades e expectativas de todos
os clientes, reais ou potenciais, dummies ou nerds,
sejam identicadas. As informaes detalhadas sobre
cada uma dessas prticas encontram-se na gura 3.1-1.
As informaes levantadas pelas diversas prticas
so analisadas criticamente pelos quatro scios toda
semana, durante a Reunio de Produtos (ver 1.1), que
entre suas concluses aponta as oportunidades de
melhoria e/ou novas caractersticas dos produtos que
sero includas em futuras verses.
A palavra nal, no entanto, ca sempre com os usurios, j
que a avaliao do nvel de desempenho e da importncia
relativa nas novas caractersticas ocorre durante o programa
de beta testers tambm detalhado na gura 3.1-1.
d) Divulgao de produtos, marcas e aes
de melhoria
A divulgao da marca Prosoftware, dos produtos ABC
Web e ORG CD e das aes de melhoria ocorre por meio
do site da empresa na internet, do Google AdWords, dos
sites de downloads e da Macworld.
Site na internet: desde 2004 o principal canal
de divulgao da Prosoftware com os clientes
e com o mercado. constitudo de uma pgina
principal e das seguintes sees: Produtos, Loja
(descrita em 7.1), Blog, Suporte (descrita em 3.2) e
Frum (tambm descrita em 3.2). A seo Produtos
traz informaes completas sobre cada produto,
descrio dos recursos, comparao de recursos com
os aplicativos concorrentes, screenshots, descrio
das alteraes e melhorias em cada verso, links para
as avaliaes independentes dos aplicativos feitas
pelos sites de downloads e link para download da
verso shareware. J na seo Blog publicado um
dirio virtual mantido pelos scios da Prosoftware,
com mltiplas inseres abordando notcias sobre a
empresa e seus produtos, novas verses, melhorias
nos produtos e processos, informaes sobre novas
caractersticas em desenvolvimento, links para crticas
independentes e vrios outros tipos de informaes
que possam interessar aos clientes.
Google AdWords: trata-se do revolucionrio
modelo de propaganda na internet administrado
pelo Google, que consiste na apresentao de links
patrocinados ao lado dos resultados tradicionais
do site de buscas. Para tanto, a Prosoftware
compra desde 2004 as palavras-chave por meio
Prtica Descrio
Acompanhamento
de sites de
downloads
Trata-se de uma das prticas de gesto mais importantes da Prosoftware. Os principais sites
de downloads para Mac so: VersionTracker, MacUpdate, Download.com e Softepedia. Nesses
sites os softwares so apresentados juntamente com links para downloads, sendo, porm, seus
demais recursos os mais teis para as prticas de gesto da Prosoftware. Esses recursos incluem
seguimento de lanamentos, descrio das alteraes por verso, categorizao por tipo de
aplicativo, buscas por palavras-chave, avaliao crtica dos aplicativos pelos editores dos sites,
estatsticas de downloads, feedbacks qualitativos e quantitativos de usurios. So acompanhados
diariamente pela Prosoftware desde 2005, com nfase nos feedbacks dos usurios, tanto nas
pginas do ABC Web e ORG CD quanto nas pginas dos concorrentes e de outros aplicativos
relacionados que possam gerar informaes teis sobre necessidades e expectativas dos usurios.
Fruns de usurios O frum de usurios Prosoftware encontra-se em seu prprio site desde 2005, enquanto o
segundo frum utilizado foi criado por um grupo de usurios na comunidade de relacionamento
Orkut em 2005. Ambos funcionam sem a responsabilidade direta da Prosoftware, j que tanto as
questes como as solues so produzidas pelos prprios usurios. Os scios intervm apenas
em ltima hiptese, quando as solues no so encontradas pelos prprios usurios, j que para
solues diretas existem outros canais (ver 3.2). Apesar de serem tambm ferramentas de suporte,
os fruns so monitorados diariamente pela Prosoftware, em busca de bugs, oportunidades de
melhoria e de sugestes de novas propriedades de produtos, sejam aquelas verbalizadas na rea
Feature Requests ou outras latentes, detectadas durante as discusses. Fruns dos concorrentes e
de outros aplicativos relacionados tambm so acompanhados, com a mesma nalidade.
Programa de
beta testers
Trata-se de uma parceria com usurios formadores de opinio que testam e fornecem
feedbacks sobre novas verses antes de seu lanamento, desde 2004. A Prosoftware possui
atualmente cerca de 350 beta testers cadastrados, sendo que em mdia 280 fornecem
feedbacks a cada verso. Os critrios para a classicao de um usurio como formador de
opinio incluem a quantidade de contatos com a Prosoftware, seu grau de envolvimento nos
fruns (prprio e Orkut) e o nmero de feedbacks deixados em sites de downloads. Tambm
se privilegia usurios que tenham blogs prprios com alta visitao. importante esclarecer
que os feedbacks recebidos dos beta testers so tanto de caractersticas j codicadas nas
verses beta quanto de caractersticas futuras ainda no codicadas, porm j detalhadas
no arquivo Readme_beta que acompanha essas verses. O feedback fornecido em pgina
prpria no site da Prosoftware, com acesso via senha especca de cada beta tester, que avalia
cada caracterstica em relao sua importncia relativa, seu nvel de desempenho e sua
viso comparativa em relao concorrncia.
Manifestaes
recebidas pelo
Suporte
Alm da funo de fornecimento de suporte tcnico aos usurios, conforme detalhado no 3.2,
o processo de Suporte tambm utilizado pela Prosoftware como gerador de sugestes e
informaes sobre necessidades e expectativas dos usurios, por meio da anlise crtica de cada
manifestao recebida e de anlises de tendncias e anidades do universo de manifestaes.
Anlise de produtos
concorrentes
A cada nova verso lanada, os produtos concorrentes e outros produtos relacionados so
avaliados criticamente pelos quatro scios, em busca de novas idias, novas funcionalidades
e otimizao de performance, entre outros fatores. Para tanto, usam-se os mesmos padres
de testes e validao desenvolvidos pela Apple, tambm utilizados pela Prosoftware em seu
processo de Desenvolvimento. Essa prtica vem sendo realizada desde 2004.
Participao na
Macworld So
Francisco
Trata-se da feira anual da Apple, realizada na segunda semana de cada ano, na Califrnia.
A participao da Prosoftware, que ocorre desde 2005, uma prtica principalmente de
divulgao da marca e dos produtos, porm o acompanhamento da participao de outras
software houses, dos novos produtos e os contatos informais com usurios (em sua maior
parte formadores de opinio) tambm fazem da Macworld uma oportunidade de deteco
de novas oportunidades.
Figura 3.1-1 Prticas para Levantamento das Necessidades e Expectativas dos Clientes
de leiles do Google, sendo que o desembolso s
efetivado quando existe o clique sobre o link e,
portanto, o direcionamento do usurio para o site
da Prosoftware. Ou seja, o objetivo do anncio
que segue o padro de 12 palavras do Google
convencer o usurio a clicar no link e conhecer os
produtos em detalhes no site da Prosoftware.
Sites de downloads (descritos na gura 3.1-1): os
sites tambm servem para divulgao da marca e
dos produtos, sendo essa divulgao ainda mais
valorizada j que est vinculada s avaliaes
independentes dos sites, ao feedback dos usurios,
s estatsticas de downloads e ao recurso de
comparao com aplicativos concorrentes.
Macworld (descrita na gura 3.1-1): a participao
da Prosoftware na feira anual da Apple, por meio da
aquisio e montagem de um stand no Moscone
Center em So Francisco, objetiva colocar a empresa
em contato com um grande nmero de formadores
de opinio da plataforma Macintosh para a
divulgao da marca e dos produtos.
Na Prosoftware, a preocupao com a clareza, a
autenticidade e o contedo adequado das mensagens de
divulgao se d principalmente com as sees Produtos
e Blog do site na internet, j que nas outras fontes de
divulgao existem restries de contedo, como por
exemplo: no Google AdWords o anncio sempre
igual, com apenas 12 palavras, contendo somente uma
chamada bsica para o site da Prosoftware; nos sites de
downloads os contedos so produzidos pelos prprios
editores, sem interferncia da Prosoftware.
A prtica adotada na Prosoftware para o site a
avaliao crtica por todos os scios de todo e qualquer
contedo includo nas pginas de Produtos, e por, no
mnimo, dois scios para as inseres no Blog. Para
essa anlise crtica so considerados os seguintes
fatores: clareza do texto, objetividade, adequao da
linguagem ao pblico-alvo, simplicidade e delidade
das informaes. Vale dizer tambm que caso o processo
de Suporte receba qualquer tipo de manifestao
negativa sobre os contedos publicitrios fato que at
hoje ainda no ocorreu , essa manifestao receber
a prioridade mxima no Bugzilla (ver item 3.2), tendo,
portanto, anlise e resoluo praticamente imediatas.
e) Identifcao e avaliao dos nveis de
conhecimento dos clientes e mercados
Quatro dos indicadores de desempenho que fazem
parte do sistema de medio (ver item 2.2) so
utilizados para identicar os nveis de conhecimento
dos clientes e do mercado em geral, a respeito da
Prosoftware e de seus produtos: Participao no Mercado,
Downloads, Acessos ao Site (apenas este no fornece uma
posio comparativa em relao aos concorrentes) e,
principalmente, a Posio Relativa no Google.
Este ltimo indicador gerado mensalmente pela
Prosoftware, a partir de um conjunto de 10 palavras-chave
para cada produto, sendo observadas ento as posies
relativas da Prosoftware e de seus principais concorrentes.
Uma melhor colocao neste ndice do Google est
diretamente relacionada aos nveis de conhecimento,
devido aos critrios utilizados nos mais de 100 fatores
considerados em sua composio.
Desde 2004, eventuais necessidades de aes so
avaliadas e decididas nas Reunies de Resultados
mensais (curto prazo) e nas Avaliaes do Negcio
trimestrais (mdio prazo), seguindo o ciclo de gesto
detalhado no item 1.3.
f) Avaliao da Imagem perante os clientes
e mercados
O tipo de negcio onde a Prosoftware atua, bem como
o perl da prpria empresa, fazem com que a imagem
da organizao no seja desassociada da imagem de sua
marca e de seus produtos. Ao contrrio de organizaes
maiores e de setores mais tradicionais, sua imagem no
impactada por fatores como responsabilidade social,
relaes com os funcionrios e gesto ambiental, entre
outros. Portanto, a avaliao da imagem da Prosoftware
feita com base nos mesmos indicadores j apresentados
em 3.1e e tambm no indicador Feedback de Clientes.
O ciclo de gesto desses indicadores ocorre da tirar forma
j comentada em 3.1.e e detalhada no item 1.3.
a) Defnio e divulgao dos canais de
relacionamento com clientes
Trs critrios foram considerados quando da denio
inicial dos canais de relacionamento com os clientes:
Nvel de envolvimento humano: a preferncia
foi dada para canais que faam uso de recursos
informatizados e no necessitem do recurso humano;
Tecnologia: buscou-se a utilizao dos canais mais
modernos disponveis para empresas de internet;
Facilidade de acesso: sempre prevaleceu a viso de
que os usurios (tanto dummies como nerds) devem
despender um esforo mnimo para acessar a Prosoftware.
Essa denio ocorreu durante a elaborao do Plano
de Negcio do empreendimento, antes mesmo do
incio do funcionamento da Prosoftware. A partir da, a
adequao e efetividade dos canais de acesso passou a
ser tema recorrente em todas as reunies semestrais de
Estratgias, conforme descrito no item 2.1.
Os canais de relacionamento utilizados atualmente so
apresentados na gura 3.2-1; todos eles so divulgados para
os clientes via menu Help dos aplicativos e via site na internet.
3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Canal Descrio
Manual e Help nos
aplicativos
a primeira opo para o cliente, j que o prprio menu Help dos aplicativos contm os acessos para recursos de suporte que
incluem tutoriais com textos e screenshots, FAQ e a knowledge-base de cada aplicativo, indexada por palavras-chave e com recurso
de pesquisa contextual. Visando manter o tamanho dos aplicativos em nvel reduzido, apenas cerca de 35% da knowledge-base se
encontra instalada localmente, sendo o restante acessado via internet em operao transparente para o usurio.
Pgina de suporte
na internet
A pgina de suporte na internet est aberta para clientes e no clientes, constituindo-se de diversos FAQ, tutoriais com
texto, screenshots e vdeos utilizando tecnologia QuickTime, e toda a knowledge-base dos aplicativos, que assim como no
Help dos aplicativos permite a pesquisa contextual com indexao por relevncia.
Fruns Os fruns (prprio e Orkut), j apresentados em 3.1, exigem envolvimento mnimo dos scios da Prosoftware, j que as
interaes ocorrem entre os prprios usurios. A Prosoftware intervm apenas quando as demandas no so resolvidas em
tempo hbil (geralmente 48 horas) pelos prprios usurios. Tambm esto abertos para clientes e no clientes, sendo que
as reas mais utilizadas atualmente so FAQs & Tutorials, Questions e Bugs.
E-mail / formulrio
na internet
So canais de acesso direto a partir de envio de e-mail direto pelo cliente ou do preenchimento de um formulrio online na
pgina da internet. Todos esses contatos so respondidos impreterivelmente em menos de 24 horas.
Atendimento
online
A partir de um link na pgina de suporte, um Instant Messenger desenvolvido em Java disparado no navegador do cliente,
que passa a ter uma conversa em tempo real com um dos scios. Para esse atendimento um esquema de planto 24/7
estabelecido pela Prosoftware. um canal utilizado principalmente por dummies, quando necessitam de instrues passo a
passo. Entrou no ar em julho de 2004.
FAQ - frequently asked questions perguntas mais frequentes
Figura 3.2-1 Canais de Relacionamento
b) Tratamento de solicitaes, reclamaes
ou sugestes de clientes
Toda a gesto de demanda de clientes na Prosoftware
gerenciada com o auxlio da soluo open source
Bugzilla, desenvolvida pela Mozilla Foundation.
Concebido originalmente como um Bug-Tracking
System, o Bugzilla foi adaptado em 2004 pela
Prosoftware para atender tambm, alm dos bugs (que
representam atualmente 37,1% da base), as sugestes
de clientes (62,7%) e as reclamaes (0,2%). Como
se v, essas reclamaes representam uma parcela
muito pequena das demandas e normalmente dizem
respeito a diculdades para download e erros de
cobrana. Alm de gerenciar as demandas de clientes,
o Bugzilla tambm participa do gerenciamento do
Desenvolvimento detalhado em 7.1.
O processo parte do registro de qualquer um dos trs
tipos de demanda, gerada formal ou informalmente por
qualquer um dos canais de relacionamento citados na
gura 3.2-1 ou pelo programa de beta testers. A partir da,
esse registro adquire um ticket nico no Bugzilla, que
o deixar aberto at que todas as etapas do processo
sejam cumpridas e que a efetividade das solues seja
vericada. A responsabilidade pelo seguimento de todo
processo do scio que efetuou o registro, ou ento, caso
a demanda esteja relacionada a outra j tratada, do scio
responsvel por essa demanda anterior.
Para bugs e sugestes, a demanda passa, aps a
abertura, por diversas etapas que garantem a efetividade
de sua soluo: anlise de criticidade e prioridade,
anlise de interao com outras demandas, avaliao de
impactos no desempenho e na estabilidade, avaliao
do apelo comercial (para novas caractersticas), avaliao
de trade-o entre caractersticas e performance,
caractersticas e estabilidade e caractersticas e facilidade
de uso, tomada de deciso, planejamento das aes
necessrias para a resoluo (imediata ou em verso
futura especca) e execuo das aes.
De acordo com a criticidade e a prioridade apontadas,
o Bugzilla prev a etapa de vericao de efetividade
em prazo posterior ao planejado para a resoluo. O
ticket ento fechado quando o scio responsvel
alimenta o Bugzilla com informaes sobre a efetividade
da resoluo e quando outro scio valida o processo,
tambm no Bugzilla.
Alm dessa participao na validao nal, os demais
scios se envolvem previamente com todas as
demandas por meio da Reunio Diria, quando cada
um deles apresenta aos demais presentes uma sntese
das demandas sob sua responsabilidade, recebendo
eventualmente crticas e sugestes.
Para reclamaes, o processo mais simples, passando,
aps o registro, por etapas de avaliao de causas,
planejamento das aes de resoluo, execuo das
aes e vericao da efetividade.
A Comunicao sobre os resultados da anlise
de solicitaes, reclamaes ou sugestes e a
implementao de aes so realizadas pelo prprio
Bugzilla, que se encarrega de disparar e-mails
informativos ao cliente originador da demanda, em
dois momentos do processo: no momento em que a
demanda registrada e, posteriormente, quando as
aes de resoluo (e consequentemente a deciso) so
planejadas. Para garantir a transparncia com todos os
usurios, as demandas geradas no frum prprio ou na
comunidade do Orkut tm seu resultado e suas aes
informados direto e publicamente nos prprios fruns.
Outra prtica de comunicao de solues e aes do
processo de Suporte, j comentada no item 3.1, a
listagem completa de todos os bugs solucionados em
documentos que acompanham cada nova verso do
ABC Web e do ORG CD.
J o compartilhamento das informaes entre os
scios garantido pelas reunies dirias comentadas
na resposta pergunta anterior e pelo prprio Bugzilla,
cuja congurao na Prosoftware permite que todos os
scios acompanhem, a partir de qualquer computador
conectado internet, o andamento de todas as
demandas.
c) Acompanhamento de transaes com
clientes
Os canais de relacionamento concebidos pela Prosoftware
possuem caractersticas de agilidade e facilidade de
acesso que garantem a realimentao imediata em
caso de necessidade do cliente, permitindo empresa
que o tratamento da demanda seja rpido (menos de
24 horas) e que potenciais problemas futuros sejam
prevenidos. No h, portanto, qualquer diferena entre
o acompanhamento de transaes com os clientes e o
processo de Suporte j descrito anteriormente neste item.
Os novos clientes, alm de terem acesso aos mesmos
canais j detalhados na Figura 3.2-1, so abordados de
uma maneira diferenciada em trs deles. Tanto no Help dos
aplicativos quanto no site da internet existem contedos
especcos para esse perl de cliente, destacando-se as
FAQs e os tutoriais para novos usurios; o principal entre
estes ltimos o chamado Getting Started, que se prope a
fazer com que um novato siga passos simples para j estar
operando o aplicativo em menos de 10 minutos.
J o acompanhamento nos novos produtos feito de
maneira totalmente proativa por meio do programa de
beta testers descrito em detalhes no item 3.1.b. Todas as
alteraes em cada nova verso so validadas inicialmente
pelo processo de Desenvolvimento (ver item 7.1) e depois
extensivamente testada pelos beta testers.
Todo o feedback recebido tratado pelo processo de
Suporte, sendo que as novas verses somente so lanadas
aps todos os bugs terem sido eliminados (com exceo
daqueles de baixa prioridade e baixo impacto, que
opcionalmente podem ser deixados para uma verso futura).
d) Avaliao e comparao da satisfao, da
fdelidade e da insatisfao dos clientes
As medies de satisfao, delidade e insatisfao dos clientes
so conduzidas desde 2004 por trs indicadores que fazem
parte do sistema de medio da Prosoftware (ver item 2.2):
Satisfao: utiliza o indicador Feedback de Clientes,
gerado pelo site VersionTracker (escolhido por ser
o maior entre os sites de download e por permitir
a avaliao separada de diversos fatores). As
avaliaes so realizadas numa escala de 1 a 5, para
os seguintes fatores: Features, Suporte, Facilidade
de Uso, Qualidade/Estabilidade e Preo, alm de
uma avaliao geral. Os produtos concorrentes so
avaliados exatamente da mesma maneira.
Fidelidade: avaliada pelo indicador de desempenho
Clientes em Upgrade, que permite conhecer o
percentual de clientes que permanece adquirindo as
novas verses maiores dos aplicativos. o nico dos
trs indicadores que no permite comparaes, j que
um dado interno de cada empresa concorrente.
Insatisfao: mensurada pelo indicador Feedbacks
Qualitativos Negativos, tambm coletado via
site VersionTracker, tanto para os aplicativos da
Prosoftware quanto para os concorrentes.
Eventuais necessidades de aes so avaliadas e
decididas nas Reunies de Resultados mensais (curto
prazo) e nas Avaliaes do Negcio trimestrais (mdio
prazo), seguindo o ciclo de avaliao da gesto
detalhado no item 1.3.
e) Intensifcao da satisfao dos clientes
O prprio perfil da relao entre empresa e cliente no
mercado de atuao da Prosoftware, bem como o tipo
e o preo dos aplicativos, deixam claro que prticas
formais de parceria e fidelizao so limitadas. Mesmo
com essa restrio, a Prosoftware procura formas de
aumentar a fidelidade de seus clientes por meio de
prticas como a poltica de updates e upgrades e o
programa de beta testers.
A primeira oferece updates gratuitos a todos os
usurios, bem como upgrades a preos reduzidos.
No caso do ABC Web o upgrade oferecido US$14,95,
para um preo normal de US$39,95; j o upgrade do
ORG CD oferecido por US$7,95, para um preo
normal de US$19,95. Tambm so oferecidos upgrades
competitivos para usurios de produtos concorrentes,
que pagam o valor reduzido caso comprovem possuir
uma licena vlida de um desses produtos.
O relacionamento entre a Prosoftware e seus beta testers
tambm pode ser visto como uma forma de parceria, j
que esses formadores de opinio, em troca do trabalho
de teste das novas verses, recebem essas verses
antes do mercado em geral e no pagam nada por elas,
durante toda sua participao no programa.
f) Busca e desenvolvimento de parcerias com
clientes, distribuidores e revendedores
Cabe ressaltar que, conforme descrito no Perl, a
Prosoftware no possui distribuidores e revendedores.
Ou seja, ela se relaciona diretamente com o cliente, sem
intermedirios.
O cliente da Prosoftware vem sendo seu grande parceiro
no aprimoramento dos sistemas e no desenvolvimento
de novas solues, uma vez que em funo dos
canais de relacionamento (descritos no item 3.2a),
toda informao recebida pelos clientes analisada e
estudada, e na medida da viabilidade tcnica e de custo,
as solues sugeridas so incorporadas aos produtos.
7 PROCESSOS
7.1 PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E PROCESSOS DE APOIO
As prticas de gesto de processos na Prosoftware
nasceram antes mesmo da empresa, pois o Plano
de Negcio, elaborado em 2003, j continha
sees dedicadas identicao de processos do
empreendimento, denio de processos principais,
seleo dos objetivos de desempenho de cada processo,
denio de indicadores de desempenho, desenho do
conceito dos processos e apresentao do modelo global
de gerenciamento de processos, sendo que em 2004 o
processo de mapeamento foi estruturado tal qual hoje,
com melhorias sucessivas implementadas tanto nos
processos quanto na prpria metodologia. Todas essas
prticas sero apresentadas ao longo deste item, com os
termos utilizados j alinhados terminologia praticada
pela Fundao Nacional da Qualidade.
a) Determinao dos requisitos aplicveis
aos produtos, processos principais do
negcio e aos processos de apoio
A determinao inicial de requisitos aplicveis aos
produtos e processos da Prosoftware tambm ocorreu
durante a montagem do Plano de Negcios, e tambm
vem sendo questionada/atualizada na mesma freqncia
citada para os processos.
Para tanto, foi utilizada a base terica de estratgia
de operaes na viso de Slack & Lewis. Nessa linha,
para que a contribuio dos processos do negcio
para os objetivos mais amplos de satisfao das partes
interessadas seja maximizada, se faz necessria a
anlise de cinco objetivos de desempenho bsicos
para cada processo, em consonncia com o modelo
e as estratgias no negcio: qualidade (no sentido
amplo, incluindo imagem e relacionamento), rapidez,
conabilidade, exibilidade e custo.
Uma anlise crtica conduzida pelos quatro scios de
acordo com esses critrios resultou, na poca, numa
lista de requisitos aplicveis aos processos, que aps
diversos renamentos tem sua forma atual apresentada
na gura 7.1-1. Cabe destacar que para os scios os
requisitos aplicveis aos processos tambm se aplicam
aos produtos.
PROCESSO REQUISITO INDICADOR DE DESEMPENHO
Estratgias Sucesso do Negcio Indicadores Estratgicos (Top Indicators ver item 2.2)
Desenvolvimento
Conabilidade
Estabilidade do Produto
Performance do Produto
Rapidez
Satisfao dos Clientes
Bugs
Score Sbench
Avaliao Independente
Freqncia de Atualizao
Feedback de Clientes
Clientes em Upgrade
Disponibilizao
Conhecimento pelo Mercado
Rapidez
Downloads
Acesso ao Site
Posio Relativa no Google
Velocidade de Download
Suporte
Rapidez
Qualidade
Satisfao dos Clientes
Tempo de Resposta
Efetividade na Resoluo de Demandas
Feedback de Clientes (fator Suporte)
Tecnologia
Performance (hardware)
Performance (sub-rotinas)
Estabilidade (sub-rotinas)
Disponibilidade (sub-rotinas)
Score Xbench
Score Sbench (sub-rotinas)
Feedback de Usurios (sub-rotinas)
Bugs em sub-rotinas
Frequncia de Atualizao (sub-rotinas)
Recursos Humanos
Eccia do Trabalho
Produtividade
Flexibilidade
Avaliao HRNet
Administrativo
Conabilidade
Qualidade
Reclamao de Clientes Cobrana
Rentabilidade das Reservas
Figura 7.1-1 Requisitos e Indicadores de Desempenho (Processos)
b) Desenvolvimento de novos produtos
A Prosoftware, desde o lanamento de seus dois nicos
produtos, no desenvolveu nenhum novo produto.
Contudo, os produtos existentes (ABC Web e ORG CD)
so atualizados permanentemente como forma de
atender as necessidades e os requisitos dos clientes que
evoluem constantemente.
O processo utilizado se baseia na metodologia Probetter,
desenvolvida pela Prosoftware em 2005, onde todas as
informaes recebidas pelos clientes via canais de acesso
(ver item 3.1) so analisadas, sendo na sequncia realizado
um estudo de viabilidade tcnica x custo, e em sendo
aprovadas, as melhorias so implementadas.
c) Projeto dos processos principais do negcio
e dos processos de apoio
Durante a denio do Modelo de Negcio e a
consequente elaborao do Plano de Negcios, os quatro
scios analisaram criticamente fatores externos e internos
(estes ainda de forma potencial) que pudessem ser teis
para o mapeamento de processos da nova empresa.
Na perspectiva interna, o fator principal foi a denio de
critrios objetivos que subsidiassem a identicao dos
processos. Esses critrios consistiram em: gerar vantagens
competitivas para o negcio, gerar benefcios reais para os
clientes e garantir simplicidade e exibilidade para o negcio.
J na perspectiva externa, o principal aspecto
considerado foi o estudo de casos de sucesso, na
poca, de empresas da nova economia, tendo sido
considerados principalmente Napster, eBay e Pixar.
O resultado dessa anlise crtica foi, portanto, a
identicao dos nove (na poca; atualmente sete)
processos da Prosoftware. A seguir, o trabalho se voltou
para a classicao dos processos em duas categorias: a de
processos principais e a de processos de apoio. O mtodo
utilizado foi o mesmo (estudo crtico por todo o colegiado),
usando, porm, outros critrios: para ser classicado como
principal, o processo deveria ser avaliado positivamente
em relao a estar diretamente envolvido no ciclo de vida
do produto (criao / venda / entrega / manuteno) e ser
visualizado pelos clientes como gerador de valor.
O produto nal deste exerccio pode ser visto na gura P1-1
do Perl. Por m, fundamental reforar que esse exerccio
de anlise crtica do mapa de processos repetido no
mnimo uma vez ao ano, ou ento semestralmente, durante
as reunies no processo de Estratgias. Nas respostas
pergunta 7.1.f podem ser atestados os renamentos
realizados durante os ltimos anos.
Alm de identicados, os processos da Prosoftware
tambm foram projetados de maneira detalhada
durante a concepo do Plano de Negcios. Depois
disso, vm sendo frequentemente avaliados no mnimo
uma vez ao ano, ou ento semestralmente, durante as
reunies de Estratgias. Independentes dessa anlise
peridica, melhorias tambm podem ser implementadas
sempre que o ciclo de controle de processos (ver item
7.1.e) assim apontar.
O padro de trabalho utilizado atualmente foi introduzido
em 2004, aps renamentos da metodologia original,
visando maior alinhamento viso baseada em recursos.
Uma sntese desse padro pode ser vista na gura 7.1-2.
Figura 7.1-2 Projeto de processos
O esquema mostra que a lgica se inicia com a
compreenso dos diversos dados de entrada, com
nfase para as competncias principais do negcio, j
que a crena nos recursos internos como geradores
de vantagens competitivas faz com que esses
conhecimentos/ativos intangveis, principalmente
aqueles raros, valiosos, no imitveis e no facilmente
substituveis (ver critrio 2 e item 5.2) constituam as
principais caractersticas do processo.
Outros inputs considerados so os objetivos de
desempenho j comentados neste item, as necessidades
e expectativas dos clientes (ver item 3.1) e as informaes
provenientes de referenciais de excelncia (ver item 1.3).
O prximo passo, que como os demais de responsabilidade
do colegiado de scios, consiste do desenho do conceito
de processo a partir da anlise crtica das entradas,
incluindo sua sequncia de atividades, a tecnologia
envolvida (de acordo com as prticas de identicao e
incorporao descritas no item 5.2), os responsveis, as
periodicidades, os indicadores de desempenho e metas, e
os mtodos, critrios e ferramentas para sua gesto.
Por m, a implementao e os provveis renamentos
ocorrem j como parte do ciclo de gerenciamento dos
processos, descrito a seguir.
d) Avaliao do potencial de idias criativas
Desde sua fundao, a Prosoftware estimula todas as
pessoas a inovarem, ou seja, existe um processo aberto
e estruturado, onde qualquer pessoa pode trazer idias
de melhoria em produtos, processos ou do prprio
ambiente de trabalho.
Todas as idias so analisadas pelos scios em
reunio mensal especca para esse m. Basicamente
so considerados os impactos das novas idias x o
investimento necessrio.
Todas as pessoas recebem feedback, seja ele referente
aceitao da idia para implantao ou de que a idia
no ser implantada, com a respectiva justicativa.
e) Controle dos processos principais do
negcio e dos processos de apoio
Um padro nico para gesto de todos os processos
principais e de apoio foi adotado pela Prosoftware em
2004 e vem sendo seguido desde ento. Para melhor
entendimento, a gura 7.1-3 apresenta suas quatro etapas, a
descrio das principais atividades de cada uma das etapas e
a periodicidade com que elas so conduzidas.
Para reforar a integrao, vale comentar que a primeira etapa
do processo apresentado nessa gura a mesma j detalhada
na resposta da pergunta anterior sobre projeto dos processos.
Essa etapa e as trs seguintes formam uma lgica
de gesto baseada no ciclo PDCL, viabilizando e
fortalecendo a introduo de valores como a orientao
por processos e informaes, a cultura da inovao, a
gerao de valor e o aprendizado organizacional.
Os principais mtodos, critrios e ferramentas utilizados para
a operao dos processos principais e de apoio j foram
apresentados ao longo deste relatrio, conforme referncias
indicadas na gura P1-2 do Perl, com a exceo daqueles
aplicveis parte de desenvolvimento de software do
processo de Desenvolvimento - esse processo tambm inclui
as atividades de captao, entendimento e internalizao
dos requisitos dos clientes, cujos padres j foram detalhados
ao longo do Critrio 3 e s atividades de download e
comercializao do processo de Disponibilizao.
O processo de Desenvolvimento transcorre inteiramente
sob a plataforma integrada XCode da Apple, contando
com o auxlio do Bugzilla.
Inicialmente, ferramentas do prprio Bugzilla so
utilizadas para o planejamento de todos os novos
recursos, por verso, sejam eles originados de bugs,
sugestes ou idias internas. Este planejamento serve
de orientao para a distribuio do trabalho entre os
quatro scios, j que se leva em considerao durante
sua elaborao a prioridade, a interao com outros
recursos e a quanticao estimada do trabalho.
O Xcode, por meio de suas ferramentas de work-group,
permite que vrios desenvolvedores trabalhem em conjunto
em um mesmo projeto, garantindo a comunicao ecaz
entre eles e a interao completa entre seus cdigos.
Descrio Periodicidade
Denio dos objetivos de desempenho, indicadores de
desempenho e metas do processo; mtodos, critrios e
ferramentas para sua operao; tecnologia e capacitaes
necessrias.
- Na concepo de novos processos
- Anual (durante Reunio de Estratgias)
- Sempre que melhorias forem
necessrias
Implementao dos padres denidos na etapa anterior;
administrao da rotina; resoluo de desvios pontuais.
- De acordo com padres denidos na
etapa anterior
- Sempre que melhorias forem
necessrias
Compilao de dados; consolidao dos resultados dos
indicadores de desempenho dos processos.
Mensal (Reunies de Resultados)
Anlise crtica do desempenho dos processos x metas,
referenciais pertinentes e informaes qualitativas;
planejamento de melhorias de desempenho por meio de
aes correo/preveno (rotina) ou de redesenho de
processo (aprendizado).
Mensal (Reunies de Resultados)
Figura 7.1-3 Gerenciamento dos processos
A seguir, ocorrem as atividades de programao, que
na Prosoftware esto baseadas nas tecnologias Cocoa,
Objective-C, Java, AppleScript, C, e C++, todas elas
gerenciadas pelo prprio Xcode.
As etapas seguintes so as que garantem a efetividade
do desenvolvimento, j que se dedicam s vericaes e
validaes de todas as caractersticas do produto.
As vericaes so conduzidas internamente, pelo
prprio uxo do Xcode, por meio de centenas de
rotinas de testes e simulaes em ambiente restrito,
que buscam vericar a adequao das sadas aos
dados de entrada. J as validaes so parcialmente
conduzidas pelo Xcode, por meio agora de simulaes
em ambientes irrestritos. A outra parte que compe a
sequncia de validaes o programa de beta testers, j
descrito no critrio 3.
J as atividades de download e venda do processo de
Disponibilizao ocorrem de forma totalmente virtual.
Os arquivos de instalao do ABC Web e do ORG CD esto
armazenados no prprio site da Prosoftware; mesmo quando
o usurio parte de outros sites (Google AdWords ou sites de
downloads, por exemplo), ele acaba sendo redirecionado
para o site da Prosoftware no momento do download.
Ao se decidir pela compra, o usurio acessa a seo Loja do
site, por meio de link no prprio site ou ento link direto do
aplicativo. A partir da, passa a navegar em ambiente seguro
de comrcio eletrnico com a tecnologia PayPal, que com
apenas quatro cliques permite a compra e o recebimento
imediato (na tela e por e-mail) da licena.
A terminologia no conformidade no adotada
usualmente pela Prosoftware. Em seu modelo de gesto,
o que mais se aproxima disso so os desvios pontuais
(etapa Execuo das Atividades no gerenciamento
de processos) e as oportunidades para melhorias de
desempenho (etapa Anlise Crtica e Melhorias). O
tratamento destas ltimas, j antecipado pela gura 7.1-
2, ser complementado com a resposta pergunta 7.1-f.
So considerados desvios pontuais aqueles cuja
relevncia demanda um tratamento local e imediato,
independentemente da contribuio desse desvio para
os resultados de desempenho que sero analisados
criticamente ao nal do perodo. De todas as possveis
situaes de desvios pontuais nos processos da Prosoftware,
as mais crticas so aquelas que acontecem nos processos
visualizados pelos clientes como geradores de valor, ou seja,
Desenvolvimento, Disponibilizao e Suporte.
No primeiro deles os desvios so encarados como
elementos componentes do processo de criao, sendo
eliminados ou minimizados pelas etapas de vericao
(testes e simulaes em ambiente de desenvolvimento)
e validao (simulaes e programa de beta testers)
apresentadas acima. Todos os desvios detectados nessas
etapas so tambm introduzidos no Bugzilla e seguem,
portanto, os passos para resoluo descritos no item 3.2.
J nos processos de Disponibilizao e Suporte, devido
transparncia e interao virtual e total com os clientes,
os desvios pontuais so apontados pelos prprios
clientes via processo de Suporte. A partir da, a gesto
de demandas de clientes descrita no item 3.2 garante o
tratamento adequado a bugs e reclamaes.
f) Anlise e melhoria dos processos principais
do negcio e dos processos de apoio
Os sete processos que formam o negcio Prosoftware
so analisados e melhorados de forma sistemtica desde
a criao da empresa, conforme explica a ltima etapa
do ciclo de gerenciamento apresentado na gura 7.1-3.
Durante as reunies mensais de Resultados (ver item 1.3),
o desempenho dos indicadores de processos avaliado
criticamente em relao s suas tendncias (passadas
e perspectivas futuras), s metas, aos referenciais
comparativos pertinentes e s eventuais informaes
qualitativas que possam contribuir com a anlise.
Para evitar distores que a anlise exclusiva de medidas
de localizao (mdias) pode introduzir, para todos
os indicadores (quando estatisticamente factvel) so
calculadas, para perodos de 6 e 12 meses, as mdias
mveis e os desvios-padro, que so ento avaliados em
busca da reduo de variabilidades.
As concluses e decises dessas anlises crticas so
encaminhadas na forma de planos de ao, que para
garantir a melhoria dos processos podem abordar
tanto as iniciativas de prevenes e correes para os
controles rotineiros quanto o aprendizado via redesenho
de processos.
Nos ltimos anos diversas melhorias dos mais variados
tipos foram implantadas nos processos principais do
negcio e nos processos de apoio, como pode ser visto
na gura 7.1-4. Diversas outras melhorias introduzidas
nesses processos esto citadas ao longo deste relatrio,
nos itens referenciados na gura P1-2 do Perl.
Simplicao do mapa de processos com a
integrao do antigo processo de Suprimentos ao
processo de Tecnologia.
Simplicao do mapa de processos com a
integrao do antigo processo de Marketing ao
processo de Desenvolvimento.
Frequentes revises dos objetivos aplicveis
a cada processo para melhorar a ecincia de
gerenciamento (nos ltimos cinco anos, sete
requisitos foram alterados).
Reviso do padro de trabalho de projeto de
processos, visando maior integrao com a viso
baseada em recursos.
Incluso nas anlises crticas de processo do fator
variabilidade, por meio dos estudos de mdias
mveis e desvios-padro.
Substituio do ambiente de desenvolvimento
CodeWarrior pelo XCode.
Adaptao do Bugzilla para permitir sua utilizao no
planejamento de recursos para as novas verses.
Complementao das validaes feitas pelo
programa de beta testers com a adoo de
simulaes em ambiente de produo.
Melhoria de 43,7% (ABC Web) e 69,4% (ORG CD),
em trs anos, no desempenho dos aplicativos
medido pelo Sbench.
Em trs anos, as avaliaes tcnicas dos produtos
por especialistas independentes tiveram grande
evoluo, passando de 3,7 para 4,7 (ABC Web) e
2,9 para 4,6 (ORG CD).
Reduo drstica no nmero de bugs no perodo
de trs anos, passando de 323 para 183 (melhoria
de mais de 56%).
Figura 7.1-4 Principais melhorias nos processos
g) Investigao das caractersticas de
produtos e processos de concorrentes
ou outras organizaes
Periodicamente (a cada 2 anos), desde 2006, a
Prosoftware realiza estudos nos produtos dos principais
concorrentes, sendo os mesmos relacionados ao
software utilizado para sua construo e as novas
facilidades para o usurio. Tambm so analisados os
requisitos que impactam a satisfao dos clientes.
Esse processo realizado diretamente pelos scios,
sendo que eventualmente podem participar outras
pessoas da equipe de contratados.
7.2 PROCESSOS DE RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES
a) Desenvolvimento da cadeia de suprimentos
Conforme descrito no perl, a Prosoftware entende
seus fornecedores como parceiros, uma vez que seu
desempenho est ligado diretamente ao desempenho e
qualidade percebida de seus fornecedores.
Com a exceo do hardware e software da Apple, a
Prosoftware monitora frequentemente o mercado
participante das outras categorias de produtos e
servios adquiridos, visando identicao de novos
fornecedores, novas tecnologias e solues alternativas.
Essas prticas fazem parte do processo de Tecnologia, j
descrito nos itens 5.1 e 5.2, e sero detalhadas aqui no
tocante ao relacionamento com fornecedores.
A exceo comentada acima para a Apple ocorre devido
caracterstica da plataforma, que, diferentemente do que
ocorre nos PCs com Windows, no possui licenciamento
do sistema operacional para outros fabricantes dos
computadores. Ou seja, todo o hardware e o sistema
operacional Mac OS X so produzidos exclusivamente
pela Apple, no havendo alternativas para aquisio.
Para as demais categorias, a forma utilizada para
a identicao de potenciais fornecedores o j
comentado monitoramento constante pelo processo
de Tecnologia do desempenho comparativo de
outros fornecedores, buscando situaes em que o
desenvolvimento de um novo fornecedor para substituir
um dos correntes seja factvel e vantajoso.
Isso viabilizado pelo uso de indicadores que possibilitam
a comparao de desempenho inclusive com fornecedores
no correntes, permitindo, portanto, a identicao
dessas potenciais alternativas (esses indicadores esto
identicados com um asterisco (*) na gura 7.2-1).
Para a categoria solues web, onde a utilizao desses
indicadores no possvel, a identicao de fornecedores
potenciais ocorre pelo acompanhamento dos nmeros de
participao no mercado das principais empresas.
Todo o relacionamento, portanto, seja na fase de testes
para identicao de fornecedores ou na fase de contatos
comerciais, ocorre de forma virtual, utilizando-se os canais
disponibilizados pelos mesmos em seus sites na internet.
Como exemplos da efetividade dessas prticas podem-se
citar a substituio do antigo fornecedor de acesso
internet pela EarthLink no primeiro semestre de 2005, aps
as simulaes com o indicador Velocidade de Download
apontarem diferena signicativa de desempenho; e a
adoo, em 2005, da tecnologia Google AdWords para
publicidade, em substituio aos banners, no momento em
que essa ferramenta do Google comeou a surgir, de forma
ainda reduzida, nas tabelas de participao no mercado
global de publicidade na internet.
Devido s limitaes explicadas no Perl, a nica
opo direta que a Prosoftware possui para assegurar a
disponibilidade do fornecimento, crtica para as sub-
rotinas e para os servios de internet, a substituio
de fornecedores. Para que essa caracterstica crtica seja
acompanhada de forma rigorosa, indicadores especcos
esto denidos para tal (ver gura 7.2-1): Freqncia
de Atualizao (sub-rotinas) e Disponibilidade do Site e
Velocidade de Download (servios de internet).
Por outro lado, buscando demonstrar sua preocupao
com a melhoria de desempenho de seus fornecedores,
a Prosoftware adota como padro utilizar todos os
canais de comunicao abertos por esses fornecedores
(inclusive pela Apple) para realiment-los com
noticaes de bugs, sugestes, reclamaes e
comentrios que possam ser teis.
padro tambm responder todas as pesquisas de
opinio ou questionrios eventualmente enviados
pelos fornecedores. Apenas como exemplo, em 2010
a Prosoftware realizou 52 manifestaes desses tipos
para seus fornecedores, bem como participou de nove
pesquisas de opinio.
De forma pioneira e inovadora, desde sua fundao,
a Prosoftware apoia toda e qualquer iniciativa de
ONGs, como Ethos, na erradicao do trabalho infantil,
degradante e forado, disponibilizando para seus
fornecedores informaes sobre essas iniciativas.
b) Identifcao, anlise e utilizao das
informaes sobre necessidades e
expectativas dos fornecedores
Bianualmente realizada pesquisa, via internet, com
seus principais fornecedores, com o objetivo de
identicar suas necessidades e expectativas.
Com o levantamento realizado, durante a formulao
das estratgias (ver critrio 2) essas informaes so
analisadas e consideradas na denio de objetivos,
metas e indicadores relacionados aos fornecedores.
c) Qualifcao e seleo de fornecedores
As prticas de seleo e qualicao de fornecedores
j se iniciam com os testes de desempenho realizados
para a identicao de fornecedores potenciais, j
descritos em 7.2.a. A partir da, a qualicao passa a
ser conduzida com a realizao de testes especcos
para a avaliao de desempenho em todas as mtricas
relevantes.
O padro que para as sub-rotinas esses testes sejam
realizados com a introduo do novo cdigo em verses
alfa, que so geradas exclusivamente para tal m e
no distribudas nem mesmo para os beta testers. Caso
aprovadas, a sim so introduzidas na prxima verso
beta, passando a fazer parte do aplicativo.
J para os servios de internet e para as solues web,
as novas alternativas passam a ser utilizadas de forma
paralela s solues correntes, de forma transparente
para o usurio, enquanto passam pelos testes de
desempenho comparativo. As estratgias em caso de
aprovao so duas: desativao do servio anterior
(como aconteceu em 2005 com o acesso internet) ou,
para as solues web, a utilizao do novo fornecedor
como uma opo adicional aos j existentes (mais de
uma ferramenta de cobrana, por exemplo).
d) Atendimento aos requisitos de forneci-
mento por parte dos fornecedores
Para monitorar o atendimento aos requisitos por
parte dos fornecedores so utilizados os indicadores
de desempenho constantes da gura 7.2-1, sendo
analisados nas reunies de avaliao (ver item 1.3).
O perl de relacionamento tambm faz com que a
pronta comunicao sobre o desempenho no agregue
valor para a Prosoftware e para os fornecedores. Busca-
se por outro lado, conforme j descrito, a realimentao
dos fornecedores via noticaes de bugs, sugestes,
reclamaes e outros comentrios que possam ser
utilizados para a melhoria do desempenho.
A falta de inuncia da Prosoftware sobre seus
fornecedores faz com que a nica opo para
assegurar o atendimento dos requisitos seja a j
comentada substituio de fornecedores. Ou seja,
a estratgia adotada garantir o atendimento dos
requisitos globais de performance da empresa e de
seus clientes pela manuteno ou substituio das
opes de fornecimento. Para tanto, existe clareza
sobre os requisitos a serem atendidos por cada tipo de
fornecedor. Os principais requisitos para os fornecedores
esto indicados na gura 7.2-1.
Categoria Requisito Indicador de Desempenho
Sub-rotinas - Performance
- Estabilidade
- Disponibilidade
(*) Score Sbench (sub-rotinas)
(*) Feedback de Usurios (sub-
rotinas)
Bugs em sub-rotinas
(*) Frequncia de Atualizao
(sub-rotinas)
Servios de
Internet
- Rapidez
- Disponibilidade
(*) Velocidade de Download
Reclamaes de Clientes
Downloads
(*) Disponibilidade do Site
Solues
Web
- Eccia de
Direcionamento
(publicidade)
Eccia do Google AdWords
- Satisfao dos
Clientes (cobrana)
Reclamaes de Clientes
Cobrana
Figura 7.2-1 Requisitos e indicadores de desempenho para os fornecedores
e) Estmulo melhoria e inovao nos
processos de fornecimento
Conforme descrito no item 7.2a, padro na
Prosoftware responder todas as pesquisas de opinio
ou questionrios enviados pelos fornecedores. Este o
principal processo aplicado, desde 2004, para o estmulo
melhoria e inovao no fornecimento.
Alm disso, o modo de operao da Prosoftware e a
forma virtual de relacionamento com os fornecedores
fazem com que os custos associados gesto do
fornecimento sejam praticamente desprezveis.
Em todo caso, as prticas j apresentadas neste
item demonstram a preocupao em garantir o
impacto positivo do desempenho dos fornecedores
no desempenho da Prosoftware (qualicao e
monitoramento de desempenho, por exemplo) e em
prover informaes para a melhoria do desempenho dos
prprios fornecedores (realimentao via noticaes de
bugs, sugestes e reclamaes, por exemplo).
f) Envolvimento e comprometimento com
os princpios organizacionais
Pergunta no aplicvel, j que no existem fornecedores
atuando diretamente nos processos da Prosoftware.
7.3 PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS
a) Determinao nos requisitos de desem-
penho econmico-fnanceiro da organi-
zao e gerenciamento dos aspectos que
causam impacto na sustentabilidade
A Prosoftware utiliza um sistema denominado PipeBooks
para gerenciar os aspectos crticos ligados sade
econmica do negcio. O PipeBooks foi desenvolvido
internamente em 2004, em FileMaker, e substituiu os
controles anteriormente realizados em planilhas Excel.
Seus trs principais mdulos gerenciam os recebimentos,
pagamentos (investimentos e despesas) e o oramento.
O mdulo de recebimento contm uma interface indita
com o PayPal, recebendo em tempo real via TCP/IP
todas as informaes sobre as vendas dos aplicativos e
a previso da transferncia dos recursos. J o mdulo de
pagamentos registra todos os desembolsos planejados
e realizados, tanto para os investimentos quanto para as
despesas rotineiras.
O balano entre as informaes dos dois mdulos
permite o acompanhamento permanente do uxo de
caixa pelo scio lder do tema Administrao, bem como
a discusso mensal durante as Reunies de Resultados.
Eventuais necessidades de aes so conduzidas
conforme o ciclo de gesto detalhado no item 1.3.
Para essas reunies e para outras nalidades em que
dados consolidados so necessrios, o prprio PipeBooks
se encarrega de gerar informaes sobre os principais
parmetros nanceiros utilizados, apresentados na gura 7.3-1.
Grupo Parmetro
Atividade - Receita
- Crescimento da Receita
Rentabilidade - Lucro Lquido
- Margem Lquida
- Rentabilidade das Reservas
Figura 7.3-1 Parmetros nanceiros
Como o modelo de negcio da Prosoftware baseado
totalmente em capital prprio, sem qualquer tipo de
endividamento, a utilizao de parmetros de Estrutura e
Liquidez neste caso no aplicvel.
b) Recursos fnanceiros para atender neces-
sidades operacionais
As necessidades de nanciamento das operaes so
completamente atendidas pelos recursos prprios. O
uxo de recebimento aproximadamente regular, sem
sazonalidades que possam impact-lo negativamente.
Na verdade, picos existem durante os meses que
seguem o lanamento de novas verses (upgrades),
representando receitas adicionais nesse perodo.
Por outro lado, as altas margens obtidas demonstram
que os nveis de despesas esto muito abaixo de um
patamar que venha a comprometer o uxo de caixa.
Esses fatores uxo de recebimentos regular, altas
margens e baixos nveis de despesas favorecem,
portanto, o autonanciamento e eliminam a
necessidade de qualquer outra fonte para captao de
recursos, sendo uma realidade na Prosoftware desde o
lanamento do ABC Web em 2005.
Tambm no h qualquer tipo de preocupao com a
concesso de crditos e com os recebimentos, j que
todo esse servio realizado pelo Pay-Pal, utilizando
suas prticas inovadoras, reconhecidas mundialmente,
para interagir com os clientes no momento da
compra, efetuar a transao e transferir os montantes
Prosoftware, cobrando uma comisso que no ltimo
semestre esteve prxima a 2,7%.
c) Recursos fnanceiros para investimentos
No so (e nunca foram) realizadas captaes externas
para nanciar os investimentos da Prosoftware; todos
os investimentos so feitos com capital prprio, uma
vez que as taxas cobradas so superiores aos ndices de
aplicao.
Para assegurar a disponibilidade desse capital, foi denido
em 2002 um padro de reservas de US$ 150 mil, sendo
a adequao desse valor analisada semestralmente
durante o processo de Estratgias. At hoje no houve
necessidade de mudanas.
Esse valor serve para regular as retiradas e a distribuio
de lucros entre os scios, como j comentado no item
6.1. Ou seja, esses eventos s ocorrem quando o nvel de
reservas se encontra acima do padro mnimo. Os valores
atualmente disponveis nessa reserva para investimentos
encontram-se na faixa de US$ 195 mil.
d) Quantifcao e monitoramento de riscos
fnanceiros
A anlise de riscos nanceiros ocorre semestralmente
dentro da anlise de riscos globais, como parte do
processo de Estratgias (ver critrio 2). Para tanto, so
adotadas, de forma inovadora e proativa, algumas das
diretrizes da lei americana Sarbanes-Oxley aplicveis
realidade da Prosoftware (a lei foi originalmente criada
para empresas de capital aberto).
Os riscos nanceiros identicados como crticos para
a Prosoftware esto descritos abaixo, bem como as
prticas adotadas para sua minimizao:
Variao cambial: o ponto relevante aqui o impacto
de eventuais valorizaes do dlar nas reservas para
investimentos, j que toda a receita gerada em dlares
e a aplicao desse dinheiro feita em reais no Brasil.
Para minimizar este risco, o padro de aplicao dene
que no mnimo 65% das reservas sejam aplicados
em fundos de investimentos atrelados ao dlar.
Vale destacar que o risco da variao cambial para o
equilbrio do uxo de caixa desprezvel, j que 85% de
todas as despesas tambm so feitas em dlares.
Segurana das aplicaes: para minimizar este risco, a
Prosoftware somente trabalha com instituies bancrias
slidas, d preferncia a fundos de investimentos com
personalidade jurdica prpria, dene como limite
mximo para a aplicao em renda varivel 15% das
reservas e divide o montante a ser aplicado em pelo
menos duas instituies independentes.
e) Elaborao e gerenciamento do oramento
Aps a denio das Estratgias e com a consequente
visualizao dos investimentos para o prximo perodo,
um oramento elaborado pelos scios utilizando o
mdulo especco do PipeBooks, considerando a poca
de alocao dos recursos a serem investidos, as despesas
programadas e a previso de receitas. Esta ltima
considerada em trs cenrios (pessimista, neutro e
otimista), baseados nas variveis analisadas durante o
processo de formulao das estratgias.
O produto nal apresenta uma simulao do uxo de
caixa para o semestre e tambm os investimentos,
passando a ser acompanhado e renado, conforme
os valores reais vo sendo gerados, pelo scio lder do
tema Administrao, que envolve os demais sempre que
necessrio e, obrigatoriamente, durante as Reunies de
Resultados.
Figura 8.1-1 Receita TI Melhor
1. Visando superar as limitaes impostas pela condencialidade
com que os dados nanceiros so tratados pelos concorrentes,
as receitas dos principais concorrentes so estimadas pela
Prosoftware a partir de informaes como Downloads, Feedbacks
de Clientes e Preos. Porm, no h sentido na comparao dos
valores absolutos de receitas, devido s diferenas de porte entre a
Prosoftware e seus principais concorrentes.
2. Crescimento coerente com as necessidades e expectativas dos scios.
Figura 8.1-2 Crescimento da Receita TI Melhor
1. As estimativas citadas acima so utilizadas para a comparao
do Crescimento da Receita com os dois principais concorrentes.
Os resultados mostram crescimento superior a 15% em todos
os semestres apresentados, bem como o resultado mais atual
superando a Steam e a Bruggi (esta por larga margem).
8 RESULTADOS
Os resultados dos indicadores que formam o sistema
de medio da Prosoftware, descrito no item 2.2, so
apresentados neste critrio com a indicao de sua
classicao no sistema. A sigla TI no ttulo da gura
signica que o indicador em questo faz parte do
conjunto de indicadores estratgicos (Top Indicators
ver 2.2). Todos os demais so do grupo de indicadores
de eccia.
8.1 RESULTADOS ECONMICO-FINANCEIROS
Figura 8.1-3 Lucro Lquido TI Melhor
1. Assim como para a Receita, no h razo para a comparao dos
valores absolutos do Lucro Lquido.
Figura 8.1-4 Margem Lquida TI Melhor
As estimativas de Receita, bem como o conhecimento do perl dos
principais concorrentes e da estrutura tributria de Estados Unidos
e Blgica, permitem Prosoftware estimar as margens lquidas de
Bruggi e Steam. Os resultados desses referenciais apontam para
valores bem inferiores ao da Prosoftware.
Figura 8.1-5 Rentabilidade das Reservas Melhor
Os valores demonstram a adequao da poltica de aplicaes
da Prosoftware, mesmo obedecendo ao padro mnimo de 65%
aplicado em fundos de investimentos atrelados ao dlar.
m
i
l

d
l
a
r
e
s
Figura 8.2-1 Participao no Mercado TI Melhor
1. Representa a participao no mercado global para cada aplicativo; os
valores so aproximados pelo nmero de cpias baixadas via site de
downloads, j que o valor exato (pelo nmero de licenas vendidas)
impossvel de ser obtido.
Figura 8.2-2 Licenas Vendidas TI Melhor
Como se v, as vendas anuais de ambos os produtos vm crescendo
seguidamente. A comparao direta com concorrentes impossvel, j
que os nmeros so condenciais; porm, indiretamente o volume de
vendas pode ser comparado pelo indicador de Downloads (Figura 8.2-3).
Figura 8.2-3 Downloads TI Melhor
Para permitir a comparao com os principais concorrentes em cada
categoria, so desconsiderados do indicador os downloads realizados por
usurios que acessaram o site diretamente; os valores apresentados so
obtidos pela soma dos downloads via sites VersionTracker, MacUpdate,
Download.com e Softepedia.
Figura 8.2-4 Feedback de Clientes TI Melhor
ABC Web RPI Bruggi
Fatores 2007 2008 2009 2010 2010 2010
Features 3,8 4,2 4,2 4,6 4,0 4,4
Suporte 4,2 4,1 4,2 4,2 4,0 3,8
Facilidade de Uso 3,7 3,7 3,9 4,0 4,0 3,9
Qualidade / Estabilidade 4,9 4,8 4,8 4,8 4,5 4,2
Preo 5,0 5,0 5,0 5,0 4,5 3,7
Avaliao Geral 4,0 4,3 4,4 4,6 ---- 4,0
ORG CD Steam
Fatores 2007 2008 2009 2010 2010 2010
Features 3,5 3,7 4,1 4,2 4,0 3,8
Suporte 4,2 4,2 4,4 4,4 4,0 4,4
Facilidade de Uso 4,1 4,4 4,5 4,6 4,0 4,6
Qualidade / Estabilidade 4,2 4,6 4,6 4,7 4,5 4,5
Preo 4,9 4,8 4,9 5,0 4,5 4,7
Avaliao Geral 3,9 4,2 4,5 4,7 ---- 4,5
1. Os nmeros mostram de forma geral a evoluo da satisfao dos
usurios com os produtos da Prosoftware nos ltimos anos; a pesqui-
sa utilizada a do site VersionTracker, por ser a nica que divide a
avaliao em vrios fatores.
2. Crescimento dos resultados demonstra o atendimento aos requisitos
da parte interessada cliente, citados no Perl.
8.2 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO
m
i
l
h
e
s
Figura 8.2-5 Acesso ao Site Melhor
O critrio adotado o de visitantes nicos, sendo que o grande cresci-
mento em 2008 reete a eccia da opo da Prosoftware pelo Google
AdWords como estratgia de divulgao.
Figura 8.2-6 Eccia do Google AdWords Melhor
Mede o percentual de visitantes que chegam ao site da Prosoftware via
link patrocinado do Google AdWords, reetindo novamente o grande
potencial da ferramenta.
Figura 8.2-7 Posio Relativa no Google Melhor
O indicador reete a posio mdia dos produtos de cada empresa em
buscas realizados no Google a partir de um conjunto de 10 palavras-
chave para cada produto.
Figura 8.2-8 Clientes em Upgrade Melhor
Este indicador mede a porcentagem de clientes da ltima verso
de cada aplicativo que j eram usurios da verso maior anterior e,
portanto, pagaram pelo upgrade. Apesar de a comparao direta ser
impossvel pela condencialidade com que os dados so tratados, essa
ordem de grandeza considerada altssima pelo setor de TI.
Figura 8.2-9 Feedbacks Qualitativos Negativos Melhor

O patamar de insatisfao vem sendo mantido baixo, como se percebe
pelos grcos acima. No clculo so considerados os feedbacks qualita-
tivos negativos de usurios publicados no site VersionTracker em relao
ao total de feedbacks qualitativos.
P
o
s
i
o

M
d
i
a
P
o
s
i
o

M
d
i
a
Figura 8.5-1 Bugs TI Melhor
A velocidade de melhorias (Figura 8.5-4) e a nfase dada resoluo de
demandas (Figura 8.5-6) so os principais causadores da diminuio do
nmero de bugs nos aplicativos da Prosoftware nos ltimos semestres.
Figura 8.5-2 Score Sbench TI Melhor
Os scores evidenciam a performance e a estabilidade dos aplicativos, sendo,
portanto, efeito direto do desempenho do processo de Desenvolvimento.
Figura 8.5-3 Avaliao Independente TI Melhor
Os ndices representam mdias de avaliaes comparativas realizadas
por sites de downloads e revistas especializadas. Para enriquecer a
avaliao e aumentar a amostragem, dados originais em outra escala
so normalizados pela Prosoftware para a escala de 0 a 5.
8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO
E DOS PROCESSOS DE APOIO
Figura 8.5-4 Freqncia de Atualizao Melhor
Mede a velocidade de lanamentos de verses .1, reetindo tambm
o dinamismo do processo de Desenvolvimento. A diferena entre
os nmeros do ABC Web e do ORG CD se explica pela diferena de
estgios de ciclo de vida entre os dois programas.
Figura 8.5-5 Tempo de Resposta Melhor
Trata-se do tempo mdio de resposta aos clientes, nos casos de notica-
es de bugs e sugestes. A comparao direta impossvel, j que
os dados so tratados com condencialidade pelo mercado. Porm,
possvel se comparar indiretamente pelo fator Suporte do indicador
Feedback de Clientes (ver Figura 8.2-4), j que as avaliaes so feitas
pelos prprios usurios dos servios de suporte de cada aplicativo.
Figura 8.5-6 Efetividade na Resoluo de Demandas Melhor
Os resultados reetem a porcentagem de bugs solucionados e
sugestes (aceitas) implementadas na primeira reviso .1. Aqui a
comparao direta tambm no possvel devido condencialidade,
mas do mesmo modo que para o Tempo de Resposta, a comparao
indireta factvel, agora por meio dos fatores Qualidade / Estabilidade e
Features do indicador Feedback de Clientes (Figura 8.2-4).
Figura 8.5-7 Score Xbench Melhor
O Xbench um software de benchmarking especco para hardware
Apple e os nmeros acima representam o score mdio das mquinas da
Prosoftware. O referencial comparativo fornecido pela prpria Spiny,
produtora do Xbench, a partir de dados recebidos de todas as software
houses que utilizam o Xbench.
Figura 8.6-2 Feedback de Usurios (Sub-rotinas) Melhor
Os nmeros vm de pesquisa online realizada pela comunidade
Source-Forge.net, com o ndice no intervalo entre 1 e 5. respondida
por desenvolvedores do mundo todo que tambm usam as sub-rotinas
em seus aplicativos.
Figura 8.6-3 Bugs em Sub-rotinas Melhor
A tendncia de diminuio dos bugs relacionados s sub-rotinas,
devido sua contnua evoluo (ver gura 8.6-4). Os nmeros so
coletados pelo processo de Suporte, e as informaes comparativas
no esto disponveis devido condencialidade com que so tratadas
pelos concorrentes.
8.6 RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES
Um ponto importante a se notar que os indicadores Score
Sbench, Feedback de Usurios, Freqncia de Atualizao e
Bugs em Sub-Rotinas so medidos individualmente para
cada sub-rotina utilizada; como forma de priorizao os
resultados aqui apresentados (Figuras 8.6-1 a 8.6-4) referem-
se s duas sub-rotinas mais crticas.
Figura 8.6-1 Score Sbench (Sub-rotinas) Melhor
Os scores evidenciam o desempenho e a estabilidade das sub-rotinas;
as comparaes apresentadas so sempre entre o cdigo utilizado no
momento e a principal alternativa para substituio. Um exemplo da
agilidade na gesto de fornecedores da Prosoftware pode ser vista em
2006, quando o fornecedor potencial identicado em 2005 (score 153,2)
foi qualicado e sua sub-rotina includa no ORG CD.
Figura 8.6-4 Freqncia de Atualizao (Sub-rotinas) Melhor
A taxa de atualizao tambm calculada pela comunidade
SourceForge.net, baseada no nvel de atividade de cada projeto.
As taxas acima de 99% reetem excelente nvel de atualizao e,
portanto, envolvimento dos grupos de desenvolvedores open source.
Figura 8.6-5 Velocidade de Download Melhor
A AOL o maior provedor de internet do mundo e o antigo fornecedor
da Prosoftware. As taxas so calculadas semestralmente a partir de
simulaes realizadas sempre com a mesma largura de banda.
Figura 8.6-6 Reclamaes de Clientes Download Melhor
Como observado, os nmeros so insignicantes considerando-se mais
de 70 mil downloads por ano.
Figura 8.6-7 Disponibilidade do Site Melhor
Figura 8.6-8 Reclamaes de Clientes Cobrana Melhor
O PayPal vem se mostrando como uma excelente ferramenta,
satisfazendo tanto os usurios quanto a Prosoftware.
Av. das Naes Unidas, 11.857 6 andar
Brooklin Novo 04578-000 So Paulo SP Brasil
Tel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730
Site: www.fnq.org.br
Patrocnio Master
Patrocnio Capacitao

Prosoftware RG2011 v02

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Prosoftware RG2011 v02

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

RELATRI O DA

Вам также может понравиться