ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actii!"!# M$!ici%& !$' C'i$&t$(
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:200, a!ora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
acti"idad que desarrollar# a continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara de
lo que significa la satisfacci$n del cliente y la importancia de mantener buenos
ni"eles de percepci$n en los mismos, respecto a los productos y ser"icios que
ofrece una organi%aci$n&
P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "ctii!"!$, $& -& !*c-.$&t*
/*)!(
1( Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$n
de las necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de la
empresa&
1&1& Identifique cu#les son sus productos o ser"icios:
1&2& Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca
(C$mo dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos y
externos), de acuerdo a lo siguiente:
P)*!-ct*0,1 *
S$)ici*0,1:
VENTA ARTICULOS PARA 2E2E
*'+,- .' /O0- 0-/- 1'1'S
*'+,- .' 0-2-3'S 0-/- 1'1'
.ise4e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son
las necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos)
NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise4o de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a&
E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 103 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,(
T"4-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: 3uego de reali%adas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
3a presente encuesta pretende establecer el grado de satisfacci$n que tiene el
cliente interno y externo con respecto al producto entregado&
5UELLITAS DE SANTI : +ombre de .ocumento: 5'ncuesta de Satisfacci$n de
Clientes6
INSTRUCCIONES: MAR6UE CON UNA 071 LA OPCIN 6UE CONCIDERE 6UE MAS SE A8USTA A SU
MANERA DE PERCI2IR EL SERVICIO OFRECIDO POR NOSOTROS SEA SINCERO PUES ESTO NOS
PERMITE SEGUIR ME8ORANDO PARA ATENDERLO ME8OR
+ombre del cliente: 7777777777777777777
8ec!a de aplicaci$n de la encuesta: 77777777777777777777777777
9:todo utili%ado para la encuesta 77777777777777777
';mail:77777777777777777777777777777
.e acuerdo con su preferencia marque con una x la respuesta que mas se a<usta
a su consideraci$n&
1& Como le pareci$ la atenci$n de nuestra asesora de "entas&
'xcelente77, 1ueno 77, /egular 777&
2& .e que calidad son los productos ofrecidos por la empresa&
'xcelente77, 1ueno 77, /egular 777&
3. Como son los productos que las !uellitas de santi ofrece para los bebes
'xcelente77, 1ueno 77, /egular 777&
=& Como fue la informaci$n brindada por nuestros empleados para llenar sus
expectati"as&
'xcelente77, 1ueno 77, /egular 777&
>& .e que calidad son los accesorios de "enta nuestra empresa&
'xcelente77, 1ueno 77, /egular 777&
?racias por su colaboraci$n&
ENCUESTA
EXCELE
NTE
BUEN
O
REGUL
AR
1& Como le pareci$ la atenci$n de nuestra asesora de
"entas& 6 3 1
2& .e que calidad son los productos ofrecidos por la
empresa& 5 4 1
@& Como son los productos que las !uellitas de santi ofrece
para los bebes 9 1
=& Como fue la informaci$n brindada por nuestros
empleados para llenar sus expectati"as& 5 3 2
>& .e que calidad son los accesorios de "enta nuestra
empresa& 4 3 3
Ti9* !$
C'i$&t$
C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E:9$ct"ti", PLAN DE ACCIN: ;C%.*
!")< c-.9'i.i$&t* " '",
&$c$,i!"!$, =
$:9$ct"ti",>
I&t$)&*
5
-Profesionalismo,
Organizaci
n, Calidad
Servicio al
Cliente,
Oportu
nidad
Se debe construir una
cultura de servicio
y una estructura al
cliente como parte
fundamental de
nuestros
negocios, La
permanencia en el
mercado depende
de la lealtad de los
clientes, logra da
con la prestacin
de servicios con
estndares de
calidad, de manera
sostenible y que
satisfagan sus
necesidades y
epectativas
E:t$)&*
>
-Profesionalismo,
Organizaci
n, Calidad,
satisfaccin
Servicio
Postv
enta,
Relaci
n
Calida
d,
Precio
.
Precio
s
bajos
y
Se debe construir una
cultura de servicio
y una estructura al
cliente como parte
fundamental de
nuestros
negocios, La
permanencia en el
mercado depende
de la lealtad de los
clientes, lo grada
con la prestacin
de servicios con
estndares de
accesi
bles
calidad, de manera
sostenible y que
satisfagan sus
necesidades y
epectativas
2. Concluya su aprendi%a<e como resultado del desarrollo de la tem#tica de
esta cuarta semana: 5Calidad 'nfocada al Cliente6&
Cada empresa tiene procesos operativos esenciales
para sus objetivos estratgicos. El crecimiento de
la empresa depende de su capacidad de descubrir
fortalezas, debilidades y oportunidades de
mejora, en todas y cada una de las reas de la
empresa! de este modo, con la correcta
aplicacin de los Sistemas de "estin de Calidad,
cumpliendo lgica y estrictamente las normas
solicitadas por los entes de acreditacin, #ue
todo negocio, sea cual sea su tama$o se ver
bene%ciado con su implementacin.
&oda empresa est en funcionamiento en un mercado
por #ue posee clientes a #uien complacer o
satisfacer. El %n 'ltimo de cual#uier organizacin
es captar y mantener clientes, en una cantidad
m(nima #ue le brinde una razn para continuar
'n"Ae esta acti"idad a su instructor a tra":s de la plataforma utili%ando el enlace
5'n"Ao ,aller Semana =6, disponible en el bot$n del menB principal -cti"idadesC
-cti"idades de aprendi%a<e de la unidad cuatro&
+o ol"ide reali%ar posteriormente la e"aluaci$n en el enlace disponible del bot$n
del menB principal -cti"idadesC -cti"idades de aprendi%a<e de la unidad cuatro&
N*t": /ecuerde re"isar la ?uAa de -prendi%a<e de esta unidad con el fin de
"erificar que !a reali%ado todas las acti"idades propuestas, saber c$mo
desarrollarlas y entregarlas correctamente&
C)it$)i*, !$ E"'-"ci%&
.ise4a encuesta para la medici$n de las necesidades y expectati"as del cliente&
-nali%a la informaci$n y propone acciones para me<orar positi"amente la
percepci$n del cliente&
Identifica las clases de clientes en su empresa&
'ntrega a tiempo: en"Aa la acti"idad en la fec!a indicada por el instructor&