Sistema de Gestin

de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS DE SALUD
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: Fundamentacin de un Sistema de
Gestin de Calidad
Gua de Aprendizaje Semana 4
Enviar cuestionario resuelto por el link establecido dentro de la carpeta de
Actividades Semana 4


F Fe ec ch ha a: : J Ju un ni io o 2 20 01 13 3
V Ve er rs si i n n: : 0 01 1
P P g gi in na a: : 1 1 d de e 4 4

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE
CURSO: ISO 9001:2008 - MDULO 1: FUNDAMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Duracin 40 Horas
UNIDAD 4: CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE Duracin 10 Horas
Actividad de Proyecto
Competencia:
Determinar los sistemas de
gestin segn el marco
estratgico.
Resultados de Aprendizaje
Establecer las clases de clientes y
determinar los requerimientos de las
empresas de servicios.
Duracin en
horas de la
actividad : 6
2. PRESENTACION
Estimado Aprendiz:
Esta gua tiene como finalidad, orientar su proceso acadmico de enseanza-aprendizaje-evaluacin.
Durante el desarrollo del curso haremos la simulacin del desarrollo de algunas actividades
necesarias para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, en esta caso usted jugar
un papel muy importante, pues ha sido designado como Responsable del Proceso de Gestin de la
Calidad en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tendr el reto de
realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitirn el desarrollo de
competencias para lograr la correcta implementacin del sistema de gestin de calidad y
posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa.
Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad,
sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas
de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr
tener una idea mas clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener
buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una
organizacin.
El desarrollo de sta gua, requiere de su parte una lectura a fondo de los textos propuestos para
cada una de las cuatro semanas que conforman este curso. El material y documentos lo podr
consultar en la Plataforma de Ambientes Virtuales de Aprendizaje AVA en link materiales del curso
y documentos de apoyo.

Como estrategias metodolgicas aplicaremos: la exploracin de saberes previos, la apropiacin del
aprendizaje y la aplicacin del conocimiento, herramientas que los conducirn a alcanzar los
Resultados de aprendizaje, planteados en ste Mdulo, reunir as las Evidencias de Aprendizaje
requeridas e interactuar con la comunidad virtual para un mejor desarrollo del curso y eficaz
aprendizaje.
"Dios guiar tus pasos s estas dispuesto a mover los pies"
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de la Calidad
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Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: Fundamentacin de un Sistema de
Gestin de Calidad
Gua de Aprendizaje Semana 4
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Actividades Semana 4


F Fe ec ch ha a: : J Ju un ni io o 2 20 01 13 3
V Ve er rs si i n n: : 0 01 1
P P g gi in na a: : 2 2 d de e 4 4

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE


ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Taller Semana 4: Medicin del Cliente
Para realizar la actividad propuesta en la unidad 4 debe:
1. Leer los documentos de la unidad 1 que se encuentra en los botones Materiales del programa y
en los Documentos de apoyo del men principal.
2. Descargar la actividad dirigindose al botn del men principal Actividades, Actividades de
aprendizaje de la unidad cuatro, Medicin del Cliente y dar clic en Descargar la actividad la cual
contiene la descripcin detallada de esta.
3. Identificar los productos y servicios de su empresa, necesidades y expectativas de sus clientes.
4. Disear una encuesta con el propsito de conocer las necesidades y expectativas de sus
clientes.
El producto de esta actividad debe subirse a la plataforma en el enlace dispuesto para su envo:
Envo Taller Semana 4.
Ambiente(s) requerido(s):
Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet).
Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
Editor de texto.
Material(es) requerido(s):
Material descargable unidad 4.
Material interactivo unidad 4.
Documentos de apoyo unidad 4.
Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Evaluacin Enfoque al Cliente
Para realizar la evaluacin de la unidad 4 debe:
1. Leer todo el material y tener claros los conocimientos adquiridos, si an tiene dudas se
recomienda releer el material o preguntarle al instructor por medio del Foro de dudas e
inquietudes que se encuentra disponible en el botn del men principal Ingreso a Foros.

Descripcin:

La evaluacin correspondiente a esta unidad busca verificar el aprendizaje adquirido por el
aprendiz y validar su competencia en este tema especfico.
La evaluacin consta de siete preguntas y su duracin es de una hora.
La evaluacin se encuentra disponible en el botn Actividades, Actividades de aprendizaje de la
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4. EVIDENCIAS Y EVALUACION


5. GLOSARIO

Para consultar el glosario del programa de formacin ISO 9001:2008: Fundamentacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad ir al botn Glosario, ubicado en el men principal del
programa del formacin.
6. BIBLIOGRAFA

Para consultar la bibliografa del programa de formacin ISO 9001:2008: Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad verlos materiales de estudio correspondientes a esta
unidad que encuentra en el botn Materiales del programa.

CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores Julian Camilo Murillo Ariza Instructor
en AVA
Centro de Servicios de
Salud Regional Antioquia
Junio
2013

unidad cuatro, Evaluacin Enfoque al Cliente, del men principal del programa de formacin.
Ambiente(s) requerido(s):
Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet).
Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
Material(es) requerido(s):
Material descargable unidad 4.
Material interactivo unidad 4.
Documentos de apoyo unidad 4.
Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.
Descripcin de la
evidencia
Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos
y externos de la empresa.
Realizacin de la evaluacin en lnea.
Entregable Documento de identificacin y toma de decisiones de satisfaccin al
cliente.
Evaluacin Enfoque al Cliente.
Forma de entrega A travs del enlace dispuesto Envo Taller Semana 4
La evaluacin de esta unidad debe realizarse en lnea..
Criterios de
Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas
del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente
la percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Aplica los conceptos y prcticas del programa de formacin por medio
de una evaluacin.