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Polticas Pblicas

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N0311

POLITICAS DE MODERNIZACIN DE LA ADMINISTRACIN
GENERAL DEL ESTADO. LA ADMINISTRACIN ELECTRNICA. LA
LEY 11/2007 DE ACCESO ELECTRNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS
SERVICIOS PLICOS. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS Y
DE ATENCIN AL CIUDADANO

Los cambios en el Estado (Constitucin, democracia, autonomas, Unin
Europea) obliga a la Administracin a acompaar al Estado en sus cambios, la
Administracin tambin ha de modernizarse y el cambio se da en dos vertientes:
a) Nuevastecnologas.
b) Calidaddelosservicios.
Desde el punto de vista de las nuevas tecnologas es fundamental el concepto
de ADMNISTRACIN ELECTRNICA; ofrece inmediatez, impulsa la
sociedad de la informacin y las tecnologas de informacin y conocimiento.

Existen 3 planes fundamentales respecto a la Administracin Electrnica:
1. PLAN AVANZA
2005.
4ejedelPlanNacionaldeReformas.
Digitalizacin de los servicios de la Administracin General del Estado y
extender la sociedad de la informacin y las TIC a todos los noveles
(empresas,escuelas,hogares).
ActualizacinPlanAvanza2,ao2009(esquemaespecficodelplan).
2. PLAN CONECTA
200407.
ConectarAdministracionesypersonas.
5megaproyectos/43proyectos.
Reduccindecertificados.
DNIelectrnico.

3. PLAN MODERNIZA
Ley 11/2007 de 22 de Junio de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los
Servicios Pblicos:
Reducir la barrera todava existente entre el ciudadano y la
Administracin.
Se aplica a la Administracin General del Estado, Administracin de las
Comunidades Autnomas, Administracin de las Entidades Locales y
entidadesdederechopblicovinculadasodependientes.
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Derechosdelosciudadanos;
ArelacionarseconlasAAPPutilizandomedioselectrnicosparael
ejerciciodelosderechosprevistosenelartculo35delaLRJPAC.
A elegir, en cada momento el canal a travs del cual relacionarse
pormedioselectrnicosconlasAdministracionesPblicas.
A no aportar datos y documentos que obren en poder de las
AdministracionesPblicasdelasqueutilicenmedioselectrnicos.
Alaigualdadenlosservicios.
Aconocerpormedioselectrnicoselestadodetramitacindelos
procedimientosenlosqueseaninteresados.
Aobtenercopiaselectrnicas.
AlaconservacinenformatoelectrnicoporlasAdministraciones
Pblicasdelosdocumentoselectrnicos.
A obtener los medios de identificacin electrnica necesarios,
pudiendolaspersonasfsicasutilizarentodocasolossistemasde
firma electrnica del DNI para cualquier trmite electrnico con
cualquierAdministracinPblica.
A utilizar otros sistemas de firma electrnica admitidos en el
mbitodelasAdministracionesPblicas.
A la garanta de la confidencialidad y seguridad de los datos que
figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las
AdministracionesPblicas.
A la calidad de los servicios pblicos prestados por medios
electrnicos.
A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las
AdministracionesPblicas.
A obtener informacin de los procedimientos y trmites
necesariosparaaccederalasactividadesdeserviciosuejercicio.
A obtener los datos de las autoridades competentes en las
materiasrelacionadasconlasactividadesdeservicios.
Aobtenerinformacindelosmediosycondicionesdeaccesoalos
registros y bases de datos pblicos relativos a prestadores de
actividades.

Defensa de los derechos; DEFENSOR DEL USUARIO DE LA
ADMINISTRACINELECTRNICA;nombradoporelConsejodeMinistros
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a propuesta del Ministerio de Poltica Territorial y Administraciones
Pblicas.
Paraofrecergarantasdeseguridad;EsquemaNacionaldeSeguridaden
el mbito de la Administracin Electrnica (RD 3/2010, para crear las
condiciones de seguridad y confianza en el uso de los medios
electrnicos) y el Esquema Nacional de Interoperabilidad (RD 4/2010
para compartir datos y posibilitar el intercambio de informacin y
conocimientoentrelasadministraciones).

Respecto a la calidad de los servicios, como segunda vertiente en el

proceso de modernizacin de la Administracin General del Estado cabe
destacar el RD 951/2005, por el que se establece el marco general para la
mejora de la calidad en la Administracin General del Estado (aplicable a la
Administracin General del Estado, sus Organismos Autnomos y Entidades
GestorasyServiciosComunesdelaSeguridadSocial),elcualsecomponede6
programas:

1. Programadeanlisisdelademandadedicadoaobtenerinformacinde
loquequiereelciudadano,porejemploatravsdeencuestas.

2. Programas de carta de servicios, las cartas de servicios son un

documento informativo y administrativo mediante el cual los rganos y
organismos informan a los ciudadanos de los servicios que tienen
encomendados y el nivel de calidad con el que se comprometen a
ofrecerlos. Las cartas de servicios expresaran de forma clara, sencilla y
comprensible para los ciudadanos, su contenido, que se estructura en
lossiguientesapartados:
a) Decarctergeneralylegal.
b) Decompromisosdecalidad.
c) Medidas de subsanacin en caso de incumplimiento de los
compromisos.
d) Decarctercomplementario.

El impulso para la implantacin generalizada de las cartas ser funcin

delaAgenciaEstataldeEvaluacindelasPolticasPblicasyCalidadde
los Servicios (AEVAL). Corresponde a los titulares de los rganos y
organismos la elaboracin de las cartas y la aprobacin siempre ser
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competencia del Subsecretario previo informe favorable de la Agencia
Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y Calidad de los Servicios
(AEVAL).
Las cartas se actualizaran peridicamente en funcin de las
circunstanciasyencualquiercaso,almenoscada3aos.

3. Programasdeevaluacininternayexterna:sisesuperalaevaluacinse
incorporaunsellodecalidad
4. Programasdereconocimiento:contribuyenalamejoradelacalidadyla
innovacin. Consiste en un certificado que otorga el Ministerio de
PolticaTerritorialyAdministracinPblica.
5. Programa Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos; es una
plataforma de anlisis de la percepcin ciudadana sobre los Servicios
Pblicos.

LAATENCINALCIUDADANO

RD208/1996.
INFORMACIN GENERAL; Informacin sobre competencias, estructuras,
funcionamiento, localizacin de organismos..Es para todos los
ciudadanos.
INFORMACINPARTICULAR;Informacinsobreelestadodetramitacin
de los procedimientos, contenidos, identificacin de autoridades,
personal.Esparaelquetengalacondicindeinteresados.
ATENCIN PERSONALIZADA; Consiste en facilitar a los ciudadanos el
ejercicio de sus derechos; recepcin, acogida del ciudadano, debe ser
demandada, es una ayuda prctica. (NO CONFUNDIR CON LA GENERAL;
noeslomismoinformardedndeseencuentraunlugarqueacompaar
aunciudadanoaundespechoporejemplo).
RGANOS;
Unidadesdepartamentales.
Centrodeinformacinadministrativa.
Oficinasdeinformacinyatencinalciudadano.
Comisininterministerialdeinformacinadministrativa.
Comisionesministerialesdeinformacinadministrativa.
Red060.
Laventanillanica.