HUMANIZAO DA ASSISTNCIA DE ENFERMAGEM EM UMA UNIDADE DE

EMERGNCIA: PERCEPO DO USURIO*

Ins Maciak
1
, Juliana Vieira de Araujo Sandri
2
, Fernanda Drech Spier
3
RESUMO: O Sistema nico de Sade volta a sua ateno para a implantao do Programa Nacional de Humanizao da
Assistncia Hospitalar. Este artigo tem como objetivo analisar o atendimento recebido, a satisfao e os problemas
enfrentados na Unidade de Emergncia do HUOP, segundo a percepo dos usurios ou familiares. Estudo qualitativo, de
carter descritivo e exploratrio que utilizou um roteiro com perguntas semi-estruturadas e dirio de campo para a obteno
dos dados da anlise, identificados em duas categorias: 1) Logstica no atendimento de enfermagem do pronto-socorro; 2)
Assistncia de enfermagem. Embora os resultados tenham mostrado deficincias na resolutividade da ateno bsica
sade, na regulao/atendimento, estrutura fsica hospitalar e no ambiente de trabalho, os usurios e familiares consideraram
a assistncia de enfermagem adequada por terem sido atendidos com ateno, carinho e eficincia.
PALAVRAS-CHAVE: Assistncia de enfermagem; Humanizao da assistncia; Servios de sade.
*Trabalho referente ao PIPG Programa de Integrao Ps-graduao e Graduao da Universidade do Vale do Itaja. Corresponde a
uma etapa da dissertao de mestrado do Curso de Mestrado em Sade e Gesto do Trabalho da Universidade do Vale do Itaja.
1
Enfermeira. Mestranda do Curso de Mestrado em Sade e Gesto do Trabalho da Universidade do Vale do Itaja.
2
Enfermeira. Doutora em Enfermagem pela UFSC. Docente Curso de Mestrado em Sade e Gesto do Trabalho e do Curso de
Enfermagem da Universidade do Vale do Itaja.
3
Enfermeira. Mestranda do Curso de Mestrado em Sade e Gesto do Trabalho da Universidade do Vale do Itaja.
Autor correspondente:
Ins Maciak
Rua Casemiro Chervinski, 158 85050-490 Cascavel-PR
E-mail: inesmaciak@gmail.com
Recebido: 14/08/08
Aprovado: 02/03/09
HUMANIZACIN DE LA ASISTENCIA DE ENFERMERA EN UNA UNIDAD DE
EMERGENCIA: PERCEPCIN DEL USUARIO
RESUMEN: El Sistema nico de Salud direcciona su atencin para la implantacin del Programa Nacional de Humanizacin
de la Asistencia Hospitalaria. Este artculo tiene como objetivo analizar el atendimiento recibido, la satisfaccin y los
problemas enfrentados en la Unidad de Emergencia del Hospital Universitario del Oeste del Paran (HUOP), segn la
percepcin de los usuarios o familiares. Estudio cualitativo, de carcter descriptivo y exploratorio, que us una gua con
preguntas semiestructuradas y un diario de campo para conseguir los datos para anlisis, identificados en dos categoras:
1) Logstica en el atendimiento de enfermera de primeros auxilios; 2) Asistencia de enfermera. Aunque los resultados
hayan mostrado deficiencias en la resolutividad de la atencin bsica a la salud, en la regulacin/atendimiento, estructura
fsica hospitalaria y en el ambiente de trabajo, los usuarios y familiares consideraron la asistencia de enfermera adecuada
por haber sido asistidos con atencin, afecto y eficacia.
PALABRAS CLAVE: Atencin de enfermera; Humanizacin de la atencin; Servicios de salud.
127
Cogitare Enferm 2009 Jan/Mar; 14(1):127-35
HUMANIZATION OF THE NURSING ATTENDANCE IN AN EMERGENCY UNIT:
PERCEPTION OF THE USER
ABSTRACT: The Unified Health System focuses its attention on the implantation of the National Hospital Attendance
Humanization Program. This paper presents an analysis of the nursing attendance, the satisfaction and the problems faced
in the HUOP Emergency Unit, according to the users perception and their relatives. It is a qualitative, descriptive and
exploratory study. A semi-structured guide of questions and a field diary were used in order to gather data, and the
analysis identified two categories: 1) Logistics in nursing attendance in the emergency unit; and 2) Nursing attendance.
Although the results have shown deficiencies in the resolution of basic health attendance as for regulation/attendance,
hospital physical structure and in the work environment, users and their relatives have considered nursing attendance
suitable regarding its attention, care and efficiency.
KEYWORDS: Nursing care; Humanization of assistance; Health services.
INTRODUO
No Brasil, o setor da Sade passou por vrias e
notveis evolues tecnolgicas e cientficas. A cincia
trouxe consigo a rapidez nas rotinas de trabalho, a
economia do tempo e do espao e outros recursos
aplicados em benefcio do homem, porm no
conseguiu substituir a pessoa que cuida.
O avano do racionalismo tecnicista perdeu de
vista o ser humano, trazendo consigo uma assistncia
sade fragmentada e mecanizada, com protocolos e
rotinas para serem aplicados aos usurios do servio
de sade e, com isso, abandonaram-se valores
humanos que necessitam ser resgatados para que a
cincia seja realmente eficiente e resolutiva. Sendo
assim, necessrio exercitar efetivamente prticas
de sade que atendam a integralidade na assistncia,
no sentido de melhor atender o usurio do Sistema
nico de Sade (SUS), cumprindo, inclusive, os
preceitos constitucionais. A Constituio Federal de
1988, no seu artigo 196, diz que:
A sade um direito de todos e dever do Estado,
garantido mediante polticas econmicas que visem a
reduo do risco de doena e de outros agravos e ao
acesso universal e igualitrio s aes e servios para
sua promoo, proteo e recuperao
(1:33)
.
Baseado nos preceitos constitucionais, a
construo do SUS se norteia pelos princpios e
diretrizes doutrinrios: universalidade, eqidade,
autonomia, integralidade, igualdade
(2:4)
.
Em 2000, foi elaborado pelo Ministrio da Sade
o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia
Hospitalar (PNHAH), que divulga o conceito de
humanizao para todas as instituies hospitalares,
por meio da implantao de uma cultura organizacional
diferenciada, que visa o respeito, a solidariedade e o
desenvolvimento da autonomia e da cidadania dos
profissionais da Sade e dos usurios.
A humanizao entendida como valor, medida que
resgata o respeito vida humana. Abrange circunstncias
sociais, ticas, educacionais e psquicas presentes em
todo relacionamento humano. Esse valor definido em
funo de seu carter complementar aos aspectos tcnico-
cientficos que privilegiam a objetividade, a generalidade,
a causalidade e a especializao do saber
(3:33)
.
O SUS, aps conquistas e muitas lutas, tem
conseguido ampliar a cobertura e o acesso assistncia
sade e, atualmente, volta sua ateno para um novo
desafio que a implantao do PNHAH, pois se
defronta com a necessidade de melhorar
qualitativamente os servios prestados populao e,
por isso, vem reestruturando suas aes e estratgias
para possibilitar bom contato humano entre
profissionais da Sade e usurios, dos profissionais
entre si e do hospital com a comunidade, em busca de
qualidade e eficcia da ateno dispensada aos
usurios. Busca, portanto, a difuso de uma nova
filosofia de humanizao na rede hospitalar brasileira
credenciada ao SUS. O PNHAH descreve que o
processo de humanizao dos servios de sade nos
coloca frente a uma dupla tarefa: refletir sobre a
realidade do sistema de sade e a particularidade de
cada instituio/situao, e criar solues para enfrentar
os desafios e otimizar as oportunidades
(5:8)
.
Assistncia humanizada o cuidado que se
resgata dos pequenos e grandes eventos do dia-a-dia,
que tornam o ser humano nico e especial nos
diferentes espaos e situaes em que se encontra
no sentido de prestar um atendimento personalizado,
voltado no para a doena, mas para o ser humano
que adoece
(4:458)
.
Em virtude das aes humanizadoras e
transformadoras propostas pelo SUS, constata-se, no
Hospital Universitrio do Oeste do Paran (HUOP),
a existncia de inmeros problemas, refletidos nos
usurios e seus familiares, bem como nos pacientes
graves, que chegam em ambulncias, sem reserva de
leito e garantia de atendimento imediato. Toda essa
demanda acaba formando, ao longo do corredor da
Unidade de Emergncia do HUOP, filas de macas e
cadeiras, com pacientes que aguardam por leito, por
cirurgia e procedimento ou internamento, alm de
outros, na sala de emergncia, esperando por vaga na
Unidade de Terapia Intensiva.
Diante dessa diversidade de atendimento e
servios, observam-se familiares angustiados,
sentindo-se impotentes pela morosidade do
atendimento. Devido a esse contexto, desenvolveu-se
um estudo com o objetivo de analisar o atendimento
recebido, a satisfao e os problemas enfrentados na
Unidade de Emergncia do HUOP, segundo a
percepo dos usurios ou familiares.
TRAJETRIA METODOLGICA
Este um estudo qualitativo, de carter
descritivo e exploratrio, que utilizou um roteiro de
perguntas semi-estruturadas para entrevista, alm do
128
Cogitare Enferm 2009 Jan/Mar; 14(1):127-35
dirio de campo para o registro das observaes da
pesquisadora.
A coleta de dados ocorreu no Pronto-Socorro
do HUOP, instituio referncia para o atendimento
de urgncia, emergncia, mdia e alta complexidade
em clnica mdica e cirrgica para o SUS em toda a
regio Oeste do Estado do Paran,
Aps a aprovao do projeto de pesquisa pelo
Comit de tica da Universidade do Vale do Itaja
(Itaja/SC), os dados foram coletados de julho a agosto
de 2007, duas vezes por semana, em turnos alternados,
manh, tarde ou noite, conforme escala elaborada e
de comum acordo entre os profissionais da
enfermagem e a direo de enfermagem.
Os sujeitos pesquisados foram quatro usurios
adultos e trs familiares acompanhantes. Os usurios
responderam aos questionamentos referentes ao
atendimento do profissional da enfermagem no Pronto-
Socorro. A abordagem aos usurios ou familiares
ocorreu de forma casual, ou seja, a pesquisadora
conversou com eles, perguntando sobre amenidades
para, em seguida, entrar nas questes relacionadas
pesquisa. Dessa maneira, conseguiu a participao
deles. medida que aceitaram responder o questionrio,
foi lhes informado que seria de forma espontnea, e
que o anonimato e o sigilo seriam mantidos se
resolvessem desistir da participao, sem prejuzo em
seu atendimento hospitalar. A autorizao foi firmada
com a assinatura do Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido. Os pesquisados foram identificados como
U para usurios e F para familiares, em nmeros
crescentes, seguindo a cronologia da entrevista (U.1,
U.2,...), com o mesmo procedimento para os familiares.
Para a coleta dos dados, foi utilizado um
instrumento com perguntas referentes caracterizao
dos sujeitos pesquisados e sobre a humanizao da
assistncia de enfermagem. Ambas as informaes
foram obtidas por meio de entrevista gravada e
transcritas na ntegra, sendo que, para a assistncia
de enfermagem humanizada, adotou-se um roteiro de
perguntas semi-estruturadas que pudesse avaliar a
percepo do usurio ou familiares quanto qualidade
da assistncia de enfermagem recebida. O referido
instrumento foi construdo com base no objetivo
proposto. Para verificar o rigor e a confiabilidade dos
dados coletados, foi testado o procedimento de
abordagem aos sujeitos a serem pesquisados e o
instrumento utilizado em trs usurios e familiares que
estavam recebendo atendimento de emergncia e
urgncia no HUOP. O instrumento no necessitou ser
modificado. Quanto abordagem, percebeu-se que a
pesquisadora deveria ser cautelosa, porque eles se
encontravam em situao de fragilidade e de estresse.
Assim, com base nas respostas dos
participantes, foi realizada a anlise dos dados,
agrupadas em duas categorias, para demonstrar as
percepes dos usurios ou familiares sobre a
assistncia de enfermagem recebida no Pronto-
Socorro do HUOP. As categorias foram: 1) Logstica
no atendimento de enfermagem do Pronto-socorro do
HUOP; 2) Assistncia de enfermagem. O referencial
metodolgico para a anlise foi baseado em Bardin
(6)
.
RESULTADOS E DISCUSSO
Na caracterizao dos pesquisados, a idade dos
usurios ou familiares variou de 38 a 85 anos. O gnero
masculino prevaleceu em nmero. A maioria casados
ou em comunho estvel. Quanto escolaridade,
predominou o ensino fundamental, mas foram
registrados analfabetos. A renda mensal, relatada por
muitos, foi de um salrio mnimo, e poucos informaram
que recebem at mil reais. Quanto procedncia, houve
um equilbrio: 50% oriundos de Cascavel (PR), e 50%
de municpios pertencentes 10 Regional de Sade.
Os usurios ou familiares foram encaminhados,
na maioria, por intermdio do PAC (Pronto
Atendimento Comunitrio 24 horas), e outros, pelo
servio de resgate do SIATE, da concessionria
Rodovia das Cataratas da BR 277, do SAMU de
Cascavel (PR), e da Central de Regulao de Leitos
(CRL), que atende os 25 municpios da microrregio.
Os motivos do encaminhamento eram por vrias
causas: politraumas, acidente de trabalho com leso
vascular; edema agudo de pulmo; acidente vascular
enceflico; trombose venosa profunda; dentre outros.
Todos foram atendidos pela consulta mdica de
plantonistas e depois encaminhados aos especialistas.
Muitos precisaram realizar exames laboratoriais e de
rdio-imagem para auxiliar no diagnstico.
Humanizao da assistncia de enfermagem
A implantao da PNHAH envolve, alm do
Ministrio da Sade, as Secretarias Estaduais e
Municipais de Sade e profissionais da Sade e usurios,
porquanto, sem a participao destes atores, no seria
possvel colocar em ao o referido programa. Contudo,
necessrio criar estratgias que possibilitem a melhoria
do contato humano entre profissional da Sade e usurio,
129
Cogitare Enferm 2009 Jan/Mar; 14(1):127-35
dos profissionais entre si, e do hospital com a
comunidade, vislumbrando a eficincia da resolutividade
dos servios prestados pelos hospitais do SUS
(7)
.
Na inteno de analisar a humanizao da
assistncia de enfermagem, atravs da percepo do
usurio ou familiar, no servio de Pronto-Socorro de
um hospital pblico, e tendo como base os princpios e
diretrizes da PNHAH, identificaram-se, a partir da
coleta de dados, duas categorias com suas respectivas
codificaes: 1) Logstica no Atendimento de
enfermagem do Pronto-Socorro do HUOP:
Resolutividade na ateno bsica de sade;
financiamento do SUS; atendimento hospitalar;
organizao do atendimento de enfermagem; estrutura
fsica e demanda; ambiente de trabalho/espao. 2)
Assistncia de Enfermagem: Avaliao da Assistncia
de Enfermagem.
A assistncia de enfermagem, neste estudo,
entendida como todos os cuidados de enfermagem
realizados pela equipe de enfermagem, enfermeiros,
auxiliares ou tcnicos em enfermagem. Os cuidados
so aes, procedimentos, intervenes e atividades
executadas e avaliadas para atender s necessidades
dos usurios ou familiares.
A enfermagem responsvel pelo cuidado direto ao
paciente/cliente, em toda a sua integralidade como ser
biolgico e social. Historicamente, o trabalho de
enfermagem tem envolvido dois campos de atividades,
que identifico como o dos cuidados e procedimentos
assistenciais e o da administrao da assistncia de
enfermagem e do espao assistencial
(8:39)
.
Os hospitais esto organizados para tratar
apenas das doenas das pessoas, mas o fato do usurio
estar internado no lhe tira a caracterstica humana
de totalidade. No momento em que os usurios ou
familiares foram indagados sobre como foi
assistncia recebida pelos profissionais de
enfermagem, informaram que foi satisfatria e
adequada, portanto uma avaliao da assistncia de
enfermagem positiva na percepo do usurio ou
familiar. Conforme segue:
Quanto enfermagem est bem, so bem
atenciosos. [...] pelo menos eu, no tenho o que
me queixar de nada. O atendimento bom. Fui
bem atendida [...](F.1).
[...] so bem atenciosos. Mesmo aqui na maca,
esto atendendo bem. Do banho, fazem a
medicao trocam o soro (F.2).
[...] 150%, sem exagero nenhum. No, teve
problema no, muito bem encaminhado [...]. No
teve problema nenhum, no (U.4).
Foi possvel observar nas narrativas dos usurios
e familiares que, mesmo acomodados em maca e
cadeira expostas no corredor por falta de leitos na
instituio e na rede assistencial, sentem-se bem
atendidos pelo profissional de enfermagem no Pronto-
Socorro do HUOP. Foram unnimes nessa afirmativa
porque eles so atenciosos, cuidam bem dos pacientes
e no lhes faltava nada.
Dessa forma, pode-se constatar que as atitudes
do cuidador devem ser permeadas pelos atributos que
consistem em ateno, calor humano, carinho, amor e
dedicao. A avaliao positiva da assistncia de
enfermagem pelo cuidado para com os usurios ou
familiares foi abordada por todos os entrevistados de forma
satisfatria. Quanto a isto, a qualidade da assistncia, na
percepo do usurio, est mais associada humanizao
do cuidado e atitudes do cuidador
(9)
.
Observamos, pelos relatos que a logstica do
atendimento de emergncia no Pronto-Socorro tem
acontecido, na maioria das vezes, sem respeitar a porta
de entrada no sistema de sade preconizado pelo SUS.
Tambm os usurios e familiares manifestaram
descontentamento com a resolutividade da ateno
bsica de sade realizada no PAC, informando que
muito limitada, e ineficiente o atendimento. Precisam
retornar inmeras vezes ao PAC sem resolver seu
problema, pois recebem tratamento paliativo para o
alvio do sintoma, sem um diagnstico ou tratamento
definitivo. Este tipo de conduta tem provocado o
agravamento do quadro de sade do usurio. Por
exemplo, uma crise hipertensiva evoluiu para um
acidente vascular cerebral. Fato observado no
comentrio de F3, que viveu esta situao:
L no PAC ficaram esperando piorar bem. Ela foi
levada muitas vezes no PAC, teve dia, sbado, que
levei duas vezes no dia, levei dez horas e levei de
noite tambm. Ela cada vez pior. L no PAC ficaram
enrolando, esperaram ela cair mesmo, d o
derrame, para da mandar para c. Esperaram
piorar bem. S encaminharam quando caiu (F.3).
Outro familiar (F1) diz que foi atendido no PAC,
mas como no tem, em sua estrutura, o mdico
130
Cogitare Enferm 2009 Jan/Mar; 14(1):127-35
especialista em Ortopedia, foi encaminhado para o
HUOP:
Eu fui ao PAC. A no PAC, ela fez tudo, fez raios-
X, tudo, encaminhou para c por que l, no tem
ortopedista, ela precisa agora de consulta com o
ortopedista (F.1).
Os servios de urgncia e emergncia devem
ser referncia para um ou mais municpios de menor
porte, caracterizando a regionalizao, bem como
devero seguir os princpios da universalidade, ateno
integral e eqidade de acesso
(10)
.
Cascavel (PR) segue as recomendaes do
Ministrio da Sade quanto ao acesso aos servios de
sade pelo SUS, que deve acontecer pela Unidade
Bsica de Sade-UBS mais prxima ao local de moradia
do usurio e, em risco de vida ou leso grave, dever
ser assegurada a sua remoo em condies seguras
(10)
.
O municpio de Cascavel (PR), alm das 32 Unidades
Bsicas de Sade (UBS), possui tambm dois PACs,
que atendem a demanda que as UBS no do conta de
atender em seu horrio de expediente e nos casos
caracterizados como urgentes. No perodo noturno,
finais de semana e feriados, o acesso direto nos PACs.
Em 16 de agosto de 2006, o Ministrio Pblico
pactua o Fluxo de Encaminhamentos dos usurios
do SUS para os PACs/ Central Estadual de Leitos/
hospitais pblicos e conveniados ao SUS
(11)
, que
dever tomar as seguintes medidas: Na mdia
complexidade (Nvel 1), com indicao de tratamento
hospitalar e sob regime de internao, o PAC dever
solicitar vaga na Central Estadual de Leitos; a Central
Estadual de Leitos dever viabilizar a vaga em um
prazo de 24 horas, a contar da hora da solicitao;
quando no houver disponibilizao de vagas pela
Central Estadual de Leitos, dentro das 24 horas, o
PAC poder solicitar Regulao Mdica de
Urgncias/SAMU 192, a regulao da porta de
entrada mais adequada do sistema hospitalar. O
paciente que se recusar a ocupar leito fora do
domiclio, dever aguardar vaga via Central Estadual
de Leitos, mesmo aps as 24 horas do prazo
estabelecido, salvo se evoluir a complexidade do
atendimento. Os casos de trauma e da clnica
peditrica sero referendados automaticamente para
o HUOP, considerando o Termo de Ajustamento de
Conduta, assinado em 6 de abril de 2006.
Na mdia e alta complexidade (Nvel 2 e 3),
com indicao de tratamento hospitalar, sob regime
de internao ou no, dever ser estabilizado no PAC,
e este solicita a Regulao Mdica de Urgncias/
SAMU 192, bem como respeitado a Grade
Assistencial de Habilitao em Alta Complexidade da
Diviso de Controle e avaliao da Secretaria
municipal de Sade, a qual define o encaminhamento
dos pacientes, conforme a gravidade e especialidade,
aos diversos servios hospitalares da regio, sendo
que o HUOP referncia exclusiva na regio em
gestao de alto risco, tratamento intensivo neonatal,
Neurologia, Ortopedia, doenas infecto-contagiosas e
cirrgica peditrica.
Portanto, a porta de entrada para o servio do
Pronto-Socorro do HUOP do municpio de Cascavel
(PR) a UBS e os PACs, ou seja, aquele que estiver
mais prximo da residncia do usurio. No entanto, se
nenhum destes estabelecimentos de sade tiver
possibilidade de prestar o atendimento, a demanda
passa a acontecer direta ou indiretamente no Pronto-
socorro do HUOP. Quando a procura acontece
diretamente no Pronto-Socorro, sem o devido
encaminhamento, a tendncia superlotar o servio,
que deveria ser para atender as urgncias e
emergncias. Desse modo, quando no encontramos
resolutividade na ateno bsica de sade, os servios
que deveriam ser de mdia complexidade passam a
fazer o papel da ateno bsica de sade.
A CRL tem o propsito de localizar e reservar
leitos hospitalares para os usurios da microrregio
que necessitam do atendimento de mdia ou alta
complexidade. Porm, nem sempre possvel
conseguir os leitos em tempo pela gravidade da
situao, seja porque realmente no h disponibilidade
de leitos, seja porque o sistema de informao no foi
atualizado. Essa situao faz com que sejam
transportados em ambulncia os pacientes sem as
condies necessrias de manuteno vital ao Pronto-
Socorro do HUOP, independentemente da liberao
de leitos pela CRL, ocasionando transtorno no fluxo
de atendimento do Pronto-Socorro.
Como o HUOP um hospital pblico, recebe o
usurio e presta a assistncia emergencial mesmo sem
ter as condies ideais. Como, na maioria dos casos,
h necessidade de internao e o hospital no dispe
de vaga, a CRL acionada para fazer a busca do leito
dentro da rede assistencial, para a transferncia aps
a estabilizao do quadro clnico. A transferncia
realizada por ambulncia ou UTI mvel, segundo a
necessidade. Desse modo, as vagas so limitadas para
a baixa complexidade nos hospitais dos municpios
131
Cogitare Enferm 2009 Jan/Mar; 14(1):127-35
vizinhos pertencentes microrregio. No entanto, h
outro problema, os usurios e seus familiares se negam
ir para centros menores, com receio de que haja
agravamento da situao e a instituio no tenha
estrutura que garanta a assistncia. Ento, preferem
permanecer no corredor, em cima da maca, mas com
a garantia de receber a assistncia especializada.
O SUS apresenta todas as ferramentas
necessrias para a sua operacionalizao, de forma
descentralizada e articulada, porm, preciso respeitar
a opinio dos usurios. O importante que, juntamente
com os seus familiares, estejam seguros e confiantes
no tratamento oferecido. A relao entre os servios
de sade com os sujeitos atendidos precisa estar em
harmonia e com boa inter-relao, porque no basta o
servio oferecer tecnologia avanada se no oferece
o acolhimento humano to necessrio e teraputico.
O SUS organizado para se antecipar aos
problemas de sade ou tentar solucion-lo o quanto
antes e o mais perto possvel da comunidade. Desta
forma, o antigo modelo no qual o paciente com
problemas de sade deveria se dirigir UBS ou ao
hospital est, aos poucos, sendo substitudo por um
novo modelo, ou seja, os profissionais da Sade vo
ao domiclio do usurio atravs da Estratgia Sade
da Famlia (ESF), visando proteo e promoo da
sade, antes mesmo da necessidade da reabilitao.
As 32 UBS de Cascavel (PR) esto distribudas
em todo o territrio municipal, urbano e rural. A rural
divida em dois distritos municipais com organizao
poltica administrativa prpria, atravs das
subprefeituras que esto subordinadas ao governo
municipal de Cascavel. Nestes distritos, esto locadas
oito equipes da ESF, e na rea urbana, h duas equipes
da ESF em uma nica UBS. Portanto, o municpio de
Cascavel possui um total de 10 equipes da ESF para
atender uma populao de 285.784 habitantes. Cada
equipe
(10)
se responsabiliza pelo acompanhamento de
cerca de trs a quatro mil e quinhentas pessoas ou de
mil famlias de uma determinada rea, e estas passam
a ter co-responsabilidade no cuidado sade, ou seja,
haveria necessidade de mais 53 equipes de ESF para
totalizar 100% de sua cobertura territorial.
Conforme recomenda a Poltica Nacional da
Ateno Bsica, a atuao das equipes ocorre
principalmente nas UBS, nas residncias e na
mobilizao da comunidade, caracterizando-se como:
porta de entrada de um sistema hierarquizado e
regionalizado de sade; por ter territrio definido, com
uma populao delimitada, sob a sua responsabilidade;
por intervir sobre os fatores de risco em que a
comunidade est exposta; por prestar assistncia
integral, permanente e de qualidade; por realizar
atividades de educao e promoo da sade
(12)
.
O fato de existir apenas dez equipes da ESF
em Cascavel, e a maioria das UBS ainda reproduzir o
atendimento, sob forte influncia da assistncia
biologista, centrado no profissional mdico especialista,
faz-nos compreender porque no h resolutividade na
ateno bsica.
Os atendimentos realizados nos PACs so
considerados uma extenso do atendimento nas UBS,
porque continuam sendo pontuais e limitados queixa
dos pacientes. Este modelo assistencial no oferece
aos usurios a segurana da continuidade de seu
tratamento, no oferece assistncia integral,
permanente e de qualidade; no existe interveno
sobre os fatores de risco a qual a comunidade est
exposta; no acontecem atividades de educao e
promoo da sade e, com isso, reproduz a falta de
resolutividade na ateno bsica, ocasionando a baixa
qualidade dos servios, sobrecarregando o sistema e
perpetuando a insatisfao dos usurios com os
servios de sade oferecidos pelo SUS.
Para compreendermos a organizao do
atendimento de enfermagem no pronto-socorro,
necessrio conhecer sua estrutura. O Pronto-Socorro
do HUOP, tecnicamente, dividido em dois setores
denominados de Urgncia e Emergncia. No setor de
Urgncia, so atendidos os pacientes com menor
gravidade clnica e que necessitam de consulta mdica
ou avaliao de especialistas que no encontram na
Unidade Bsica de Sade. Geralmente so
encaminhados por outros servios de sade ou por
demanda espontnea. No setor de Emergncia, so
atendidos os pacientes em risco de morte e que
necessitam serem estabilizados hemodinamicamente
para depois ocorrer a internao hospitalar. Ambos os
atendimentos exigem capacidade fsica para acolher
todos os que buscam ou so encaminhados para os
servios.
Portanto, a estrutura fsica, aliada demanda,
compromete o atendimento aos usurios, tornando o
ambiente de trabalho em espaos limitados e
inadequados, interferindo na organizao do
atendimento de enfermagem. Embora os setores de
Urgncia e Emergncia funcionem teoricamente
separados, na prtica, utilizam o mesmo espao fsico
e o mesmo grupo funcional, ocasionando uma
sobrecarga de atividades, cuidados e procedimentos
132
Cogitare Enferm 2009 Jan/Mar; 14(1):127-35
para toda a equipe de profissionais, impossibilitando a
humanizao da assistncia. Alm do mais, no h
um local apropriado e acolhedor para a realizao dos
procedimentos, havendo necessidade de mant-los no
corredor ou aglomerados com os demais pacientes.
A proposta de humanizao dos servios
pblicos de sade , portanto, valor bsico para
conquistar melhor qualidade no atendimento sade
dos usurios e nas condies de trabalho dos
profissionais de todo o sistema de Sade. No se trata
de adotar medidas para maquiar as instituies, nem
tampouco de uma proposta ortopdica. A
humanizao tem como meta uma nova cultura
institucional, que possa instaurar padres de
relacionamento tico entre gestores, tcnico e usurios.
Por isso, a humanizao da sade pblica preconizada
no plano de aes, coordenado e descentralizado pelo
SUS. Para que ela acontea, na prtica, a principal
estratgia a articulao entre os gestores municipais,
os gestores estaduais e as instncias colegiadas de
participao social
(5:7)
.
Por mais que se tente atender todos de forma
adequada, com respeito e dignidade, as condies
apresentadas no cotidiano do trabalho impedem que isso
acontea de maneira personalizada, ordenada, com a
qualidade que o PNHAH preconiza. O agravante da
situao so as acomodaes inadequadas em macas,
em p, em cadeiras, e at mesmo no cho, at surgir
algum leito vago na prpria unidade, ou em uma das
clnicas do hospital. So pessoas que esto em situao
de fragilidade, entre a vida e a morte, e esto sujeitas a
aceitar o que lhes oferecem. Nas narrativas dos usurios,
observou-se abertamente o descontentamento e o
desconforto das acomodaes inadequadas:
O mais difcil isso a, ficar nessa maca nesse lugar
apertado. Muito sufocado, o mais difcil isso [...].
Num quarto, daria para gente cuidar dela melhor.
muita gente aqui, apertado, muito sufocado,
no tem espao. O espao muito pequeno muito
sufocado. Num quarto ia facilitar muito pr ns. Ir
para um quarto ia melhorar muito. [...] num quarto,
daria para gente cuidar dela melhor (F.2).
Os usurios e familiares relatam a necessidade
de ampliar o espao de trabalho e de atendimento,
porque a demanda de pacientes maior do que a
capacidade instalada, e sugere a construo de outro
hospital para que possa ser dividida a assistncia, bem
como a contratao de mais profissionais, demonstrado
pelo depoimento de U1:
O que dificulta aqui muita gente. Muita gente para
atender aqui, muito doente. [...] por que no fazem
um hospital maior, se tiver mais espao vai melhorar,
mas tem que ter cama para todo mundo se no vai
adiantar nada. Se aumentar o espao precisa mais
enfermeiro, com certeza se aumentar mais, precisa
mais gente para trabalhar aqui (U.1).
A proposta de humanizao da assistncia sade um
valor para a conquista de melhor qualidade de atendi-
mento sade do usurio e de melhores condies de
trabalho para os profissionais
(5:5)
.
A cartilha do Ministrio da Sade diz que o
ambiente hospitalar se refere ao tratamento dado ao
espao fsico, entendido como espao social, profissional
e de relaes interpessoais, que deve proporcionar
ateno acolhedora, humana e resolutiva, considerando
alguns elementos que atuam como catalisadores da inter-
relao homem versus espao
(13)
.
importante que o ambiente seja adequado e
confortvel para a recuperao do paciente. Porm,
as narrativas de F2 e F3 no demonstram que o
ambiente vivenciado por eles, enquanto estavam no
pronto-socorro, tenha cumprido este critrio. As vinte
quatro horas de rotina do Pronto-Socorro so providas
de rudos e movimentos por natureza, mas, quando ela
desvirtuada, eles so intensificados, ocasionando
estresses e alterao do repouso e da recuperao
dos pacientes que j esto em situao desconfortvel
devido precariedade das acomodaes, como
afirmam F2 e F3:
Quando ela quer dormir, os outros ficam
conversando e ela no consegue dormir (F.2).
[...] No tem um lugar adequado, ela est sentindo
dor na cabea, fica aqui, essa barulheira, bate
porta, entra, sai, bate. At atrapalha mais (F.3).
Em busca da qualidade assistencial e amparada
pelos princpios da universalidade, integralidade,
eqidade e a participao social do usurio, o Ministrio
da Sade apresenta os parmetros para humanizao
do atendimento aos usurios. Contudo, a nossa
realidade tem se mostrado distante da proposta de
humanizao dos servios pblicos de sade.
Convivemos, no cotidiano do trabalho, com filas
enormes a espera de atendimento dos servios de
133
Cogitare Enferm 2009 Jan/Mar; 14(1):127-35
sade, ocasionando aglomeraes nos corredores,
situao que denuncia a falta quantitativa e qualitativa
de oferta de servios, de promoo, preveno e de
reabilitao da sade. H enorme demanda no Pronto-
Socorro do HUOP, atribuda ao fato da assistncia da
UBS acontecer no modelo antigo, pois a cobertura
assistencial pelas equipes da ESF insignificante em
Cascavel. Porm, nos demais 24 municpios
pertencentes a 10 Regional de Sade, este modelo
tem avanado um pouco mais.
Outro problema levantado est relacionado ao
quantitativo de hospitais credenciados pelo SUS, ficando
a rede hospitalar com nmero de leitos muito inferior
ao recomendado pelo Ministrio da Sade. E o HUOP
a nica instituio pblica de referncia para atender
a demanda de maior vulto em toda a regio, dificultando
o trabalho da CRL, haja vista a insuficincia de leitos
para o atendimento de mdia e alta complexidade para
atender a demanda dos 25 municpios. Outro ponto
agravante que interfere na qualidade dos servios a
grande demanda de pacientes vivenciada num fluxo
desordenado e exacerbado, sem o devido respeito ao
fluxo de regulao dos servios de sade.
Diante desta viso catica instalada no Pronto-
Socorro do HUOP, visvel e notria a preocupao
da equipe de profissionais de enfermagem em cuidar,
assistir e proporcionar um atendimento de melhor
qualidade possvel aos seus usurios e familiares.
Porm, a qualidade da assistncia prestada aos usurios
fica muito comprometida.
Observamos que as prticas cotidianas do
trabalho em sade necessitam de uma reavaliao nos
indicativos inerentes rede assistencial, composto pela
resolutividade na ateno bsica de sade,
financiamento do SUS, regulao dos servios/
atendimento hospitalar, estrutura fsica e demanda, e
ambiente de trabalho/espao. Todas essas dimenses
so imprescindveis para que os servios pblicos de
sade atinjam um nvel satisfatrio de qualidade, eficcia,
eficincia e resolutividade e, por conseqncia, a
prestao de uma assistncia humanizada ao usurio,
principal sujeito interessado, visto que a humanizao
possui um carter subjetivo, complexo e
multidimensional. Portanto, concorda-se com a
afirmao de que a humanizao um processo que
se encontra em constante transformao e que sofre
influncias do contexto em que ocorre, s sendo
submetida e promovida pelo prprio homem
(14: 439)
.
CONSIDERAES FINAIS
A avaliao da assistncia de enfermagem
satisfatria, na percepo do usurio, um indicador
de grande importncia, isto , mesmo acomodados em
macas e cadeiras expostas no corredor por falta de
leitos na instituio e na rede assistencial, sentem-se
bem atendidos pelo profissional de enfermagem.
Contudo, no podemos esquecer que so pessoas que
esto em situao de fragilidade, entre a vida e a morte,
portanto, sujeitos a aceitar o que lhes oferecem.
O agravante da situao so as acomodaes
inadequadas em macas, em p, em cadeiras e at
mesmo no cho, at surgir algum leito vago na prpria
instituio ou em uma instituio da rede assistencial,
via CRL. Diante dessa situao, os usurios e familiares
relatam a necessidade de ampliar o espao de trabalho
e de atendimento, porque consideram que a demanda
de pacientes maior do que as capacidades instaladas,
inclusive, sugerem a construo de outro hospital e a
contratao de mais profissionais. Reclamam que a
rotina do Pronto-Socorro, por natureza, repleta de
rudo e movimentos, ocasionando estresses e alterao
do repouso e da recuperao dos pacientes que j
esto em situao desconfortvel em virtude da
precariedade das acomodaes.
Foi constatado que a logstica do atendimento
de emergncia no Pronto-Socorro tem acontecido, na
maioria das vezes, no respeitando a porta de entrada
no sistema de sade, preconizado pelo SUS. Outro
problema relevante mencionado pelos usurios ou
familiares foi o descontentamento com a resolutividade
da ateno bsica de sade realizada no PAC, pois
comentam que muito limitada e ineficiente,
precisando, ento, retornar inmeras vezes ao PAC,
sem resolver seu problema.
A organizao do atendimento de enfermagem
no Pronto-Socorro se estrutura com atendimentos de
emergncia e de urgncia, exigindo um fluxo de
diversidade de atendimento. Contudo, a unidade no
tem capacidade fsica para acolher todos os usurios
que buscam ou so encaminhados para os servios. A
estrutura fsica associada rotatividade de pacientes
compromete o atendimento, tornando o ambiente de
trabalho em espaos limitados e inadequados, intervindo
assim na organizao do atendimento de enfermagem.
Embora tenha se detectado esta situao no
ambiente de trabalho, o usurio e o familiar no se
intimidaram em relatar que consideraram a assistncia
de enfermagem recebida adequada, porque suas
necessidades mais eminentes foram atendidas de forma
satisfatria. Desta forma, constata-se que as atitudes
134
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do cuidador devem ser permeadas pelos atributos que
consistem em ateno, calor humano, carinho, amor e
dedicao. As dificuldades relatadas pelos usurios e
familiares denotam no serem do domnio dos
profissionais da enfermagem, porque so situaes que
necessitam de interveno de outras esferas
administrativas, inerentes s decises de governo, seja
municipal, estadual, federal, ou institucional.
Sabemos que no existem solues mgicas,
nem atalhos fceis neste processo de transio, pois a
mudana de um modelo assistencial e a construo
de uma assistncia hospitalar humanizada ser um
processo lento, gradual e complexo. Para que a
humanizao da assistncia hospitalar acontea,
precisamos transitar por vrias instncias, trocar velhos
paradigmas por novos hbitos, buscar, na participao
democrtica, solues que sejam teis para cada
realidade singular.
Destarte, a contribuio desse estudo relatar
como os usurios do SUS percebem a assistncia de
enfermagem recebida em um ambiente de urgncia e
emergncia de um hospital pblico de referencia para
a regio Oeste do Estado do Paran, o qual exige dos
profissionais da Sade rapidez, ateno e eficincia
no atendimento. atravs do olhar de quem recebe o
cuidado que podemos avaliar o processo de trabalho
obtendo informaes para a ampliao ou manuteno
da assistncia de enfermagem humanizada. Contudo,
necessrio um trabalho de unio com vrias mos,
no s da enfermagem, mas em uma nica direo
para se obter um SUS humanizado.
Atravs dos resultados, possvel instigar a
formao de um Grupo de Trabalho de Humanizao no
hospital, dentro da filosofia de humanizao hospitalar.
REFERNCIAS
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Braslia: Ministrio da Sade; 1990.
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