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NOMBRE: SMITH CEDILLO ELISA

MATERIA: GESTION EN EMPRESAS DE SERVICIOS
TEMA: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS
FECHA: 28-MAYO-14

EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS
El sector de servicios de la economa atraviesa por un periodo de cambio casi
revolucionario en el que las formas establecidas de hacer negocios siguen
cambiando de direccin, transforman nuestra manera de vivir y de trabajar. Los
innovadores lanzan con frecuencia nuevas formas de satisfacer nuestras
necesidades actuales incluso algunas que ni siquiera sabemos que existen.
Un servicio, es algo difcil de definir porque es el hecho de que la manera de crear
servicios y proporcionarlos a los clientes no es fcil de comprender, porque
muchas entradas y salidas son intangibles. Un servicio es un acto o desempeo
que ofrece una parte a otra, est vinculado a un producto fsico, el desempeo es
en esencia intangible.
Los servicios son actividades econmicas que crean valor y proporcionan
beneficios a los clientes en tiempos y lugares especficos como resultado de
producir un cambio deseado en o favor del receptor del servicio. Las industrias de
servicios, tambin son responsables del incremento de nuevos empleos.
Conforme se desarrolla una economa nacional, la participacin relativa del
empleo entre la agricultura, la industria y los servicios cambia en forma
impresionante.
Dentro del sector de servicios, se encuentra lo que es el servicio o comercio
informal, se estima que en Mxico representa el equivalente entre 30% y 40% del
PIB. El sector informal comprende a todas aquellas compaas que no cumplen
las regulaciones necesarias, para ser consideradas unidades empresariales,
incluyendo a las personas que trabajan por cuenta propia. Los servicios internos
tambin se extienden como operaciones de servicios independientes que se
ofrecen en un mercado ms amplio.
Abordar el tema de los servicios en la economa moderna de los pases de
Amrica latina estara incompleto sino se hablara de la hoy llamada base de la
pirmide (base of the pyramid, BOP) y los servicios que se ofrecen, se entregan y
se consumen en este segmento de la poblacin.
De acuerdo con Allen Hammond y colaboradores, la BOP tiene una serie de
caractersticas comunes adicionales al nivel de ingresos, entre las que se
encuentran:
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Necesidades de servicios no satisfechas
Dependen de medios informales de subsistencia
Se ven afectados por sanciones de la BOP
El mercado de la BOP generado por loa agregacin de los segmentos de bajos
ingresos esta distribuido entre diferentes sectores o actividades econmicas, la
prioridad de la BOP son los servicios bsicos, entre los que se encuentran la
vivienda, la energa, el transporte, la salud, as como las tecnologas de
informacin y comunicaciones.
La poblacin de la base de la pirmide cuenta con necesidades especficas, y
paradjicamente, a pesar de sus limitaciones econmicas, en muchas ocasiones
sufren la llamada sancin de la BOP, que consiste en pagar precios ms altos por
los mismos productos y servicios que estn disponibles en el mercado.
Es fundamental conocer, entender y buscar satisfacer las necesidades de la
poblacin en la BOP, de modo que se incremente su bienestar y por ende su
productividad y sus niveles de ingreso, perteneciendo a las familias de este
segmento encontrar su propio camino para salir de la pobreza y crear
oportunidades de mercado para el sector privado.
Un enfoque basado en la economa de mercado reconoce que aun los ms pobres
realizan transacciones de compra y venta para cubrir sus necesidades bsicas,
conceptualizndolos como consumidores y productores. Se estn creando nuevas
soluciones determinadas por la demanda que incluyen estrategias de negocios
que eduquen al consumidor, franquicias, financiamientos al consumo, donde
algunas compaas se estn aliando con grupos locales y asociaciones civiles
para ofrecer productos y servicios que cubran las necesidades especficas de esta
parte de la poblacin.
Se pueden identificar 3 tipos de interacciones con el mercado de la Base de la
Pirmide. Primero aquellos servicios ofrecidos y consumidos por la misma
poblacin de estos segmentos de bajos ingresos. Aqu se encuentra una gran
cantidad de servicios en forma de oficios y comercio informal e incluso el antiguo
mecanismo de trueque. Tambin existen aquellos ofrecidos de dentro hacia afuera
de la base de la pirmide en forma de comercio, as como los servicios
especializados y oficios que personas de mayores ingresos consumen buscando
pagar menos y muchas veces evitando el pago de impuestos.
Una tercera interaccin en este mercado, son aquellos servicios formales que son
ofrecidos de fuera hacia adentro de la base de la pirmide, los servicios pueden
ser diseados y ofrecidos principalmente para esta poblacin de bajos ingresos, o
bien, se pueden utilizar y consumir al mismo tiempo con otros segmentos de la
poblacin. Las empresas que desean ofrecer productos y servicios a la poblacin
de la BOP deben considerar una serie de factores que son de gran importancia al
ingresar a este mercado, entre los que se encuentran: la necesidad de nuevos
modelos de negocios, la adaptacin de la oferta de valor, la modificacin de las
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formas de acceso a los bienes y servicios, la creacin de alianzas innovadores
entre distintos sectores clave, la infraestructura existente dentro de la comunidad.
Dentro de las principales razones por las cuales las empresas multinacionales
juegan un rol clave para la entrada a los mercados de la BOP, Prahalad y Hart
mencionan:
Cantidad de recursos con que cuentan para investigacin, creacin de
infraestructura y administracin.
Apalancamiento que pueden lograr al contar con la capacidad de transferir
conocimientos de un mercado a otro.
Son las ms indicadas para unir a los diferentes actores que son necesarios
para desarrollar los mercados de la BOP.
Capacidad de transferir innovaciones de un nivel de la base de la pirmide
a otro.
Capacidad de crear una infraestructura organizacional especfica para la
BOP.
Existen estudios sobre la conservacin del cliente y el marketing, esto con relacin
a la gran necesidad de retener y atraer a los clientes. Los investigadores describen
tambin el papel de las garantas del servicio, documentaron estrategias de
recuperacin para las fallas en el servicio y destacaron la importancia de
comprender el valor de un cliente a largo plazo y registrar las prdidas financieras
por deserciones de los clientes.
Por tradicin, el sector servicios ha permanecido rezagado en relacin con el
sector manufacturero en cuanto al mejoramiento de la productividad, aunque hay
signos alentadores de que algunos servicios comienzan a alcanzar el mismo nivel
de productividad, en especial cuando tambin se ha realizado una provisin para
mejoramientos simultneos de la calidad. El reconocimiento de que el
mejoramiento de la calidad es bueno para las empresas y necesario para la
competencia eficaz ha dado lugar a un cambio radical en la forma de pensar.
Muchas empresas han invertido en investigacin para determinar lo que sus
clientes desean en cada aspecto del servicio, en programas de mejoramiento de la
calidad diseados para proporcionar lo que los clientes quieren y en la medicin
continua de la satisfaccin de sus clientes con la calidad del servicio recibido.
Las nuevas tecnologas alteran radicalmente la forma en que muchas empresas
de servicios hacen negocios con sus clientes. La tecnologa logra algo ms que
permitir la creacin de servicios nuevos o mejores, pues tambin ofrece la
posibilidad de disear de nuevo actividades como la entrega de informacin, la
toma de pedidos, el pago; mejorar la capacidad de una empresa para mantener
normas de servicios constantes, facilitar la creacin de departamentos
centralizados de servicio de servicio al cliente.
Las grandes empresas se ven amenazadas, en especial por cambios
perjudiciales, no obstante el deseo y la habilidad de los gerentes de compaas de
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servicios para responder a los avances drsticos que afectan la economa de
servicios, determinaran si sus propias empresas sobreviven y prosperan o sufren
una derrota a manos de competidores ms agiles y fciles de adaptar.
La demanda de muchos servicios tendr la tendencia de aumentar, pero la
apertura de la economa de servicios significa que habr mayor competencia para
dicha demanda.
Estos avances, tanto independientes como en combinacin, requieren que los
gerentes de empresas de servicios se concentren ms en la generacin e
integracin de sus estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos.
Este ambiente tan cambiante en el que vivimos refuerza la importancia y la
necesidad de la innovacin de los servicios. La innovacin siempre ha estado
ligada al crecimiento, y en relacin con la innovacin de servicios, este vnculo es
especialmente importante, debido a que, al representar un porcentaje significativo
de la riqueza en la mayora de las economas modernas, ciertos servicios son
esenciales en el desarrollo de las innovaciones tecnolgicas.
La innovacin en los servicios es aquella que se refiere a los cambios dentro de
las mismas actividades o sectores de servicio, mientras que la innovacin a travs
de los servicios tiene que ver con los cambios en aquellas organizaciones que
utilizan servicios innovadores o actividades de servicio para innovar dentro de la
empresa.