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PREPARACIÓN AUDITORIA CERTIFICACIÓN

PARA QUÉ EL SGC

Se busca mejorar la gestión por procesos con un enfoque a resultados, que permita incrementar

la conformidad en la prestación de los servicios,

para lograr una mayor satisfacción de nuestros Clientes - Usuarios externos con base en la

norma ISO 9001 y la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000.

- Usuarios externos con base en la norma ISO 9001 y la Norma Técnica de Calidad

¿DÓNDE ENCONTRAR LA MISIÓN DEL

SENA?

Implementación Aplicativo CompromISO:

RESPONSABILIDAD DEL SIG

Resolución 01471 de septiembre de 2013

EN LA

EN LAS

EN LOS CENTROS DE

DIRECCIÓN GENERAL

REGIONALES

FORMACIÓN

Representante de la Alta Dirección

Gestores SIG

Líderes SIG

Asesores del SIG

Responsables de los

Responsables de los

Procesos

Procesos

- El Aprendiz - Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación
- El Aprendiz - Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación
- El Aprendiz - Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación
- El Aprendiz - Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación

- El Aprendiz

- Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación y

certificación de competencias.

- Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan

el servicio público de empleo o solicitan certificación por competencias.

de empleo o solicitan certificación por competencias. Sociedad Proveedores Organismos de Vigilancia y Control
de empleo o solicitan certificación por competencias. Sociedad Proveedores Organismos de Vigilancia y Control

Sociedad

Proveedores

Organismos de Vigilancia y Control

Medios de Comunicación

Entidades de Educación

-

-

-

-

-

-

Territoriales.

- Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito convenios de cooperación interinstitucional.

- Los Sindicatos de la Entidad.

- Ciudadanía en general

El Estado a través de Presidencia de la República, sus Ministerios, Entes- Los Sindicatos de la Entidad. - Ciudadanía en general - Servidores Públicos que prestan sus

de Presidencia de la República, sus Ministerios, Entes - Servidores Públicos que prestan sus servicios en

- Servidores Públicos que prestan sus servicios en el SENA. - Particulares que ejercen funciones públicas como asesores o contratistas que prestan sus servicios al SENA.de la Entidad. - Ciudadanía en general El Estado a través de Presidencia de la República,

4.CONTROL DE DOCUMENTOS

Para la administración y control de la documentación del SIG y

dando cumplimiento a las normas técnicas que le aplican al SIG, la Entidad en la Resolución 1471 de 2013 definió la manera como se

aprueban y formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestión, para lo cual elaboró el PROCEDIMIENTO CONTROL DE

DOCUMENTOS”, en el que se definen los lineamientos para la

elaboración, actualización, revisión, aprobación y control de los

procedimientos y otros tipos documentales, alineados con la

normatividad vigente. Los citados documentos conforman el Listado Maestro de

Documentos de la Entidad y es responsabilidad de cada funcionario consultar aplicar y utilizar únicamente la última versión de los

documentos oficializados para cada proceso.

4.2.4 Control de Registros

4.2.4 Control de Registros • Para el control de registros, la Entidad le da cumplimiento a

Para el control de registros, la Entidad le da cumplimiento a la Ley 594 del

2000 (Ley General de Archivos) y a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nación.

Los tipos documentales y registros de cada proceso se relacionan en las tablas de retención documental de la Entidad, de acuerdo con lo definido

en estos listados y dando cumplimiento a las directrices establecidas en el procedimiento denominado “Control de Registros”, asegurando su

identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición

final.

5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:

La Dirección General del SENA ha designado al Director de Planeación y

Direccionamiento Corporativo como Representante de la Alta Dirección y

responsable de la administración, mantenimiento y mejoramiento del

Sistema Integrado de Gestión.

la Alta Dirección y responsable de la administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE:

El Sistema Integrado de Gestión del

SENA basa su gestión en la

satisfacción de

planes,

sus

Clientes

Usuarios. Las directrices,

programas, objetivos y metas que

establezca la Entidad, siempre

tienen como referencia a sus

Clientes Usuarios internos y externos, así como a las partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus expectativas y sus necesidades.

y externos, así como a las partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus

5.3 POLÍTICA SGC

5.3 POLÍTICA SGC

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4 PLANIFICACIÓN
5.4 PLANIFICACIÓN

Misión

•El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) se encarga de cumplir la función que le corresponde
•El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) se
encarga de cumplir la función que le corresponde al
Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de
los trabajadores colombianos, ofreciendo y
ejecutando la Formación Profesional Integral
gratuita, para la incorporación y el desarrollo de las
personas en actividades productivas que
contribuyan al desarrollo social, económico y
tecnológico del país.
Ley 119 de 1994, Art. 2

Visión

En el 2020, el SENA será una Entidad de clase mundial en formación profesional •
En el 2020, el SENA será una Entidad de clase mundial en formación profesional
MEGA 2020 “SENA de clase mundial”
integral y en el uso y apropiación de tecnología e innovación al servicio de
En el 2020, el SENA será una Entidad de clase mundial en formación profesional integral
personas y empresas; habrá contribuido decisivamente a incrementar la
y en el uso y apropiación de tecnología e innovación al servicio de personas y empresas;
competitividad de Colombia a través de:
habrá contribuido decisivamente a incrementar la competitividad de Colombia a través
•Los relevantes aportes a la productividad de las empresas.
de:
Los relevantes aportes a la productividad de las empresas.
•La contribución a la efectiva generación de empleo y la superación de la pobreza.
La contribución a la efectiva generación de empleo y la superación de la pobreza.
•El aporte de fuerza laboral innovadora a las empresas y regiones.
El aporte de fuerza laboral innovadora a las empresas y regiones.
•La integralidad de sus egresados y su vocación de servicio.
La integralidad de sus egresados y su vocación de servicio.
•La calidad y los estándares internacionales de su formación profesional integral.
La calidad y los estándares internacionales de su formación profesional integral.
•La incorporación de las últimas tecnologías en las empresas y en la formación
La
incorporación
de
las
últimas
tecnologías
en
las
empresas
y
en
la
formación
profesional integral.
profesional integral.
•Su estrecha relación con el sector educativo (media y superior)
Su estrecha relación con el sector educativo (media y superior)
•La excelencia en la gestión de sus recursos (humanos, físicos, tecnológicos,
La excelencia en la gestión de sus recursos (humanos, físicos, tecnológicos, financieros).
financieros).

NUEVA RED DE PROCESOS

NUEVA RED DE PROCESOS
NUEVA RED DE PROCESOS PROCESOS MISIONALES GESTIÓN DE LA FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL GESTIÓN CERTIFICACIÓN DE

NUEVA RED DE PROCESOS

PROCESOS MISIONALES

GESTIÓN DE LA FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL

GESTIÓN CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES (NUEVO se dividió

Gestión por competencias para las cualificaciones)

GESTIÓN DE LA INNOVACION Y LA COMPETITIVIDAD

GESTIÓN DE EMPLEO ANALISIS OCUPACIONAL Y EMPLEABILIDAD ( NUEVO Cambio por Gestión de empleo orientación ocupacional y empleabilidad)

GESTIÓN DE INSTANCIAS Y CONCERTACION DE COMPETENCIAS LABORALES

(NUEVO se dividió Gestión por competencias para las cualificaciones)

GESTIÓN DE EMPRENDIMIENTO Y EMPRESARISMO

NOTA: DESPARECE EL DE ARTICULACIÓN REGIONAL

PROCESOS DE SOPORTE

GESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN EVALUACIÓN Y CONTROL

GESTIÓN JURIDICA

GESTIÓN CONTRATUAL ( NUEVO Cambio por Gestión de Contratación y

Convenios. Convenios paso a ser parte de proceso de Jurídica)

RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTIÓN DEL CLIENTE ( NUEVO

paso de ser Misional a un proceso de Soporte)

GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y LOGISTICA

GESTIÓN DE COMUNICACIONES

GESTIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS

PROCESOS ESTRATEGICOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

GESTIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INNOVACIÓN

GESTIÓN TALENTO HUMANO

¿CÓMO INGRESO AL APLICATIVO?

USUARIO: EL USUARIO CORREO SENA CLAVE: EL USUARIO DEL CORREO SENA
USUARIO: EL USUARIO CORREO SENA
CLAVE: EL USUARIO DEL CORREO SENA

5.5 COMUNICACIÓN:

5.5 COMUNICACIÓN: El SIG siempre contará con un Plan Anual de Comunicaciones que será ejecutado por

El SIG siempre contará con un Plan Anual de

Comunicaciones que será ejecutado por las instancias

de la estructura organizativa del SIG definidas en la

Resolución 1471 de 2013.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El SENA realiza una revisión anual del avance y los resultados del

Sistema Integrado de Gestión:

INFORMACIÓN A REVISAR:

del Sistema Integrado de Gestión: INFORMACIÓN A REVISAR:  Resultados de auditorías  Retroalimentación del
 Resultados de auditorías  Retroalimentación del cliente  Desempeño de los procesos  Conformidad
 Resultados de auditorías
 Retroalimentación del cliente
 Desempeño de los procesos
 Conformidad del servicio
 Estado de acciones correctivas
 Acciones de seguimiento
 Recomendaciones para mejorar
 Resultados de la gestión realizada
sobre los riesgos identificados

RESULTADOS DE REVISIÓN:

sobre los riesgos identificados RESULTADOS DE REVISIÓN:  Mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del
 Mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC  Mejora del servicio 
 Mejora de la eficacia, eficiencia y
efectividad del SGC
 Mejora del servicio
 Necesidades de los recursos

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los recursos:El SENA y la Alta Dirección

aseguran que los recursos necesarios para implementar y

mantener el SIG, se establezcan en el Plan de Acción Anual. El

Plan proyecta los recursos humanos, de infraestructura y

ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con

los requisitos de los servicios del SENA y la satisfacción de sus

Clientes - Usuarios.

para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios del SENA y la satisfacción de
para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios del SENA y la satisfacción de

6.2 TALENTO HUMANO:

El SENA, a través del Grupo de Relaciones Laborales vincula y evalúa el recurso humano en función de los requisitos de educación, experiencia, formación y habilidades que se encuentran determinadas en el Manual

Específico de Funciones, Requisitos Mínimos y Competencias Laborales”.

Para la capacitación el SENA genera un Plan Anual de Capacitación, en el que

plasma programas, actividades, herramientas y recursos para la capacitación

de los Colaboradores de la Entidad, con las que asegura un talento humano

calificado para la ejecución de sus procesos.

de los Colaboradores de la Entidad, con las que asegura un talento humano calificado para la

6.3 INFRAESTRUCTURA:

El SENA asegura la dotación, el mantenimiento y la sostenibilidad de la

infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos de sus servicios y establece los recursos necesarios para el sostenimiento tanto de la infraestructura física y tecnológica (equipos, Hardware, software) de la Dirección General, Regionales y Centros de Formación, con la implementación

del proceso de soporte Gestión de Infraestructura y Logísticay del Plan de

Acción Anual dentro del cual se encuentra el Plan de Mantenimiento

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

El SENA garantiza todos los elementos y recursos para que sus

colaboradores desarrollen sus funciones y cumplimiento de su Misión en un ambiente de trabajo adecuado (iluminación, ruido,

ergonomía, etc). Además, cuenta con un programa de Salud

Ocupacional

de trabajo adecuado (iluminación, ruido, ergonomía, etc) . Además, cuenta con un programa de Salud Ocupacional

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE
LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DIRECCIÓN GENERAL Formulación del Plan Estratégico
SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DIRECCIÓN GENERAL Formulación del Plan Estratégico

DIRECCIÓN GENERAL Formulación del Plan Estratégico Institucional (cuatrienio)

REGIONALES Y CENTROS DE

FORMACIÓN

Formulación de los Planes de Acción Anuales.

PROCESOS MISIONALES: definen actividades de alistamiento y programación (calendario académico y de labores)

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Para la prestación de los servicios, la Entidad cuenta con plataformas tecnológicas que

facilitan el relacionamiento con el Cliente Usuario. Por ejemplo, para el servicio más importante de la Entidad: Formación Profesional Integral, se cuenta con el aplicativo

SOFIA PLUS, en donde el aspirante a aprendiz conoce y acepta las condiciones del servicio cuando decide matricularse .

El SENA cuenta con diversos medios de comunicación institucionales para que los

Clientes - Usuarios conozcan y accedan a los servicios:

33 Despachos Regionales ,

Línea de atención al Cliente Bogotá 5925555 Resto del país 018000 910270

Portal Web www.sena.edu.co

a:

Correo

018000 910270 • Portal Web www.sena.edu.co a: • Correo 116 Centros de formación electrónico de solicitud,

116 Centros de formación

electrónico

de

solicitud,

quejas

y

reclamos

servicioalciudadano@sena.edu.co

Emisora en línea http://www.sena.edu.co/senalaire/

Programa institucional que se transmite por el canal Señal Institucional.

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

En el SENA el diseño y desarrollo aplica para la construcción de los programas

de formación. El diseño curricular en el SENA se define como la actividad que

se realiza para organizar los programas de formación, con los cuales se da respuesta a las demandas y necesidades de formación presentadas por el sector productivo, el mundo laboral y la organización social.

Para la ejecución de las etapas del diseño y desarrollo, el SENA establece el procedimiento de “Diseño curricular”, el cual tiene por objeto orientar la

elaboración o actualización de los programas de formación profesional

integral para desarrollar en el talento humano competencias que den

respuesta a la demanda actual y prospectiva del sector social y productivo del

país.

7.4. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

A la contratación del SENA le son aplicables los principios de la Contratación

Estatal, así como de la Función Administrativa y de la Gestión Fiscal de que

tratan los artículos 209 y 267 de la Constitución Política. Con el fin de

asegurar la calidad de los procesos de compras, y de los productos y los

servicios adquiridos a través de los mismos, se ha establecido el proceso “Gestión Contractual”

El SENA cuenta con un Manual de Contratación y sus respectivos procedimientos, alineados con la normatividad externa e interna vigente, para garantizar el suministro de bienes y servicios.

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Los Procedimientos, Guías, Instructivos y Formatos definidos por los Procesos

misionales, establecen las actividades de seguimiento a la ejecución de los servicios de

la Entidad. Esta actividad es apoyada en Comités formalizados por la Entidad en donde se realiza evaluación y seguimiento periódico al cumplimiento de metas y directrices.

La identificación, análisis y tratamiento de los riesgos se consigna en una matriz de

riesgos que está estandarizada para cada proceso. La gestión y las acciones

preventivas que se requiera adoptar están a cargo de cada Responsable de Proceso

apoyado en el Gestor y Líder del SIG.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

El SENA para la prestación de sus servicios utiliza diferentes herramientas y

equipos, a los cuales se les realiza mantenimiento preventivo o correctivo con el

fin de verificar y ajustar su funcionamiento.

En cuanto al uso de la plataforma informática (hardware y software), se cuenta con procedimientos que garantizan que los programas informáticos utilizados para la

gestión de la Entidad y para las actividades de seguimiento y medición sean

certificados por los proveedores de los mismos antes de su entrega al usuario líder.

8. 2 .1 SATISFACCION DEL CLIENTE

El SENA ha establecido para la medición de la satisfacción del cliente:

Encuesta de aprendices para el proceso de Formación

PQRSF: Peticiones, quejas , reclamos, sugerencias y felicitaciones .

8. 2. 2 AUDITORIA INTERNA

El SENA cuenta con procesos de auditoria interna que se programan a traves de Control interno para verificar el estado de sus procesos y en su plataforma Compromiso cuenta con un modulo de Hallazgos donde se establecen los

hallazgos evidenciados.

8.3 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

El SENA ha establecido un plan de control de Calidad que se establece mediante el

modulo de PRODUCTO NO CONFORME identificando en los procesos misionales

aquellos producto y/o Servicio no conforme para tomar las acciones correctivas requeridas para el caso

GLOSARIO Acción correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad

GLOSARIO

Acción correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio,

concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la

función de la entidad.

Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad.

Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos establecidos y

que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.

Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación

entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.

Evaluación de riesgos: proceso general de estimar la magnitud de un riesgo y

decidir si éste es tolerable o no.

Política de la calidad de una entidad. Intención(es) global(es) y orientación(es) de

una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad.

Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan

para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades ejecutadas.

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con

el fin de lograr un propósito.