COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL

ALUMNO
1. Propone una solucin integral para resolver la situacin
planteada en el caso a travs de (del):

1.1 La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su
criterio profesional
1.2 Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos
mtodos de anlisis estudiados en los cursos del rea de
Automatizacin de Oficinas.

2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista

3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin

4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas
administrativos a travs de la aplicacin de herramientas de AO.


OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:

1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones

2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas
estudiadas en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas
en la resolucin de la situacin planteada en el caso
Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al
resolver una problemtica

INTRODUCCIN

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado
durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de
Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin
internacional que presta sus servicios a varios hoteles
miembros, as como a cualquier persona u organizacin que
desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades
hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se
responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email),
por fax y personalmente. A travs del estudio de las
estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas
por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de
consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio
Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas
las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas
por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y
son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta
puede ser respondida automticamente a travs de consulta de
la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En
caso contrario, operadores designados atiende las consultas por
email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde
registra los datos de la consulta y localiza la informacin que
necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta
automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las
llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de
informacin es la ms solicitada. Los operadores estn
capacitados para no slo dar la informacin, sino deben
humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue
necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto
de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:



RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/
WEB
TOTAL %
DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%
NOCTURNO 12

6 1 10 29 45%
TOTAL 26 1 13 2 22 64

20% 1% 22% 3% 54% 100%


VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %
DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%
NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 1708 40%
TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%
% 20% 1% 22% 3% 54% 100%


La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de
computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y
micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la
limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la
oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una
planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a
Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son
utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones
presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la
opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y
evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.
Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles
obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para
generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia
maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los
sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress
Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia
(http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute
(http://www.es.lastminute.com/), Marsans
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto,
vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido,
facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros
servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de
informacin, usted deber analizar qu modificaciones son
necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye
el sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de
perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales,
como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios
relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense
Blog, Adsense mobile y otros.

Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin
para poder generar los perfiles, gustos y tendencias
construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y
respetando las normas de tica profesional.

A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la
situacin actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas
en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el
proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su
tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer el
rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin

Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa
del curso. Al finalizar, deber tener elaborada una solucin para
esta problemtica planteada.


ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1
El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama
actual de CHN que se muestra a
continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama
estructurado donde muestre los cambios que considera
necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el
Gerente General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a
cabo la actualizacin del sistema de informacin de CHN que
incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos
requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de
operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas
necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de
servicios actuales.

Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser
modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se
avanza en la solucin del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones
presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la
opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y
evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.








FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA
inicial de la empresa, el cual se muestra a continuacin con base
en la problemtica descrita en la introduccin y en los casos
planteados anteriormente para CHN.

Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un
nuevo anlisis FODA y completar una nueva matriz FODA.

Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo
sistema de informacin que incluye la adaptacin de la pgina
Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y
evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es
probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as
como tambin se generarn nuevas amenazas y debilidades las
cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.


FODA

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ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES FORTALEZAS
1
Disminucin de cantidad de
miembros
1
Fidelidad de Miembros

2 Cobro de membresa mensual a
miembros mientras competencia es
gratis
2 Pioneros en el pas en ofrecer servicio


3 Capacidad financiera limitada 3 Experiencia y conocimiento del mercado
global

4 Costos fijos altos por alquiler y
servicios
4 Calidad en el servicio al cliente


5 Disminucin en servicios ofrecidos en
los ltimos meses
5 Capacidad tecnolgica y recursos disponibles

6 Costo alto por operaciones 6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y









Segunda Parte
En la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluacin
del diagrama causa y efecto inicial de la empresa basado en el
poco margen de ingresos y costos y aplicar la solucin que
desea implementar el Gerente General. Adems, debe elaborar
un nuevo diagrama acorde a la problemtica estudia







motivado

7 El sistema de informacin no se
adapta a los cambios en tipos de
servicios requeridos
7 Existencia de programas de mejora continua


8 Confianza de Gerencia y personal en
encontrar soluciones

AMENAZAS OPORTUNIDADES

1 Oferta del servicio sin costo por parte
de la competencia
1 Demanda institucional: Cuentan con clientes
corporativos quienes usan servicio

2 Oferta ms variada de destinos y
servicios por parte de la competencia
2 Posibilidad de servicios globales no slo
nacionales

3 Inestabilidad econmica global 3 Destinos tursticos locales no explotados y
bien posicionados

4 Inseguridad en el rea local 4 Nuevas formas de turismo: Temticos,
histricos, culturales, por
ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.
5 Competencia muy consolidada


DIAGRAMA DE FLUJO / MANUAL DE PUESTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3

En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de
flujo de datos que corresponden al sistema de informacin
resultante de la propuesta (DFDs).

En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin
de las entradas y salidas requeridas por el sistema y en el
establecimiento de los procesos necesarios para
generarlas. Con base a esta informacin, deber elaborar los
DFDs correspondientes.

Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el
rea de estudio de la empresa son implementados en
procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben
interactuar con el usuario final. Los procedimientos relevantes
deben incluirse en un manual de procedimientos.

Adems, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos
actualizados, los empleados no saben cmo enfrentar las
diferentes situaciones que causan que los sistemas no funcionen
de manera correcta. Por lo tanto, debe elaborar los manuales de
puestos claves que permitirn que los sistemas funcionen de
manera adecuada y acorde al diseo del sistema propuesto y del
organigrama rediseado.

Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su
propuesta. En este inciso deben narrar primero como ser la
salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma
de entradas o captura de datos.