Inf Sectorial Turismo Mza RV

INFORME FINAL
SECTOR TURISMO
MENDOZA 2006

1
NDICE
ESTUDIO SECTORIAL DEL TURISMO 4
SNTESIS EJECUTIVA 4
I. ASPECTOS CONCEPTUALES DEL SISTEMA TURSTICO 6
1.1. Superestructura Administrativa 8
1.1.1. Organismos Oficiales 8
1.1.2. Organizaciones Intermedias del Sector Turstico 9
1.1.2.1. Organizaciones Intermedias de carcter provincial de Mendoza: 10
II. ANLISIS DEL CONTEXTO TURSTICO INTERNACIONAL 12
2.1. Llegadas de Turistas Internacionales 14
2.2. Turismo Emisor 16
2.3. Tendencias del Ao 2006 17
2.4. Perspectivas a Largo Plazo 18
III. LA ACTIVIDAD TURSTICA EN LA REPUBLICA ARGENTINA 19
3.1. Importancia Econmica del Turismo en la Argentina 19
3.2. Turismo Receptor Internacional 23
3.3. Oferta Nacional 24
3.3.1 Patrimonio Cultural 27
3.3.2 Productos Tursticos 27
3.3.3. Infraestructura y Servicios Bsicos: 28
3.3.3.1. Servicios Bsicos: 32
3.3.4. Alojamientos Tursticos: 32
3.4. La Demanda Turstica en la Argentina: 34
3.6. El Turismo Interior en la Argentina: 41
3.7. Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable 43
3.7.1 Objetivos del Plan Federal de Turismo 44
IV. SITUACIN DEL TURISMO EN LA PROVINCIA DE MENDOZA 46
4.1. Incidencia del Turismo en el Producto Bruto Geogrfico 48
4.2. Plan de Desarrollo Turstico de Mendoza: TURPLAN 2000 -2005 52

2
4.3. Anlisis de la Oferta y Demanda Turstica de la Provincia de
Mendoza 54
4.3.1. Oferta Turstica 54
4.3.2.Demanda Turstica 66
V. RECURSOS HUMANOS 76
5.1.1. Aporte del Turismo a la Generacin de Empleo 76
5.1.1.1. Empleo turstico en Hotelera y Gastronoma 77
5.1.1.2. Estacionalidad en los puestos de trabajo 79
5.2.1. Puestos de trabajo generados por la actividad turstica 80
5.2.1.1. Puestos de trabajo Tursticos en el Rubro Alojamiento 81
5.2.1.2. Puestos de trabajo Tursticos en el Rubro Gastronmico 83
5.2.1.3. Puestos de Trabajo Totales del Sector Turismo 83
VI. MAPAS OCUPACIONALES 88
6.1. Consideraciones metodolgicas 88
6.2. Diseo de mapas ocupacionales 94
6.3. Validacin de mapas ocupacionales. Rastrillaje de roles crticos 95
6.4. Roles crticos 96
6.5. Justificacin de la seleccin de roles crticos 97
6.5.1. Razones que justifican la eleccin 98
6.6. Observaciones respecto de la seleccin de roles crticos en vistas
a la formacin profesional 100
VII. Cantidad de Personas a Capacitar 102
7.1. Cantidad de personas desocupadas a capacitar por rol para incorporar a la
actividad 102
7.2. Cantidad de personas ocupadas a capacitar o actualizar por rol 105
7.3. Recomendaciones y lneas de accin para la implementacin de los Programas
de Capacitacin 105
VIII. MAPAS FUNCIONALES. NORMAS DE COMPETENCIA. PERFILES
PROFESIONALES. 108
8.1. Mapa Funcional- RECEPCIONISTA 110
8.2. Mapa Funcional - GOBERNANTA 111
8.3. Mapa Funcional - MUCAMA 112
8.4. Mapa Funcional - MOZO 113
8.5. Norma de Competencia- RECEPCIONISTA 114
8.6. Norma de Competencia- GOBERNANTA 139
8.7. Norma de Competencia - MUCAMA 163
8.8. Norma de Competencia - MOZO 174
8.9. Perfil Profesional - RECEPCIONISTA 194
8.10. Perfil Profesional - GOBERNANTA 209
8.11. Perfil Profesional - MUCAMA 222
8.12. Perfil Profesional - MOZO 229
IX. CONCLUSIONES GENERALES 240

3

Autoridades IDITS
Comisin Directiva:

Presidente: Ing. Eduardo Fabre
Vicepresidente: Ing. Laura Montero
Secretario: Sr. Roberto Montepeluso
Prosecretario: Sr. Rodolfo Martn
Tesorero: Ing. Ernesto Chediack
Protesorero: Sr. J ulio Totero
Vocales:
Ing. J os Cohen, Sra. Andrea Escorihuela, Ing. Vicente Lombardozzi,
Lic. Alfredo Aciar, Sr. Daniel Gentili

Suplentes
Sr. Ricardo Bottino, Ing. Daniel Ros, Sr. Fernando Casucci, Lic. Elba Muler
Sra. Eloisa Fbrega, Sr. Carlos Alberto Quiroga, Ing. Arturo Somoza
Lic. Luis Miranda Gei

Gerente General:
Lic. Carlos Daparo

Responsable del rea de Investigacin y Desarrollo de la Informacin:
Ing. Gabriela Fretes

Responsable del rea de Capacitacin:
Lic. Eleonora Valdivieso

Redaccin y Contenidos:
Ing. Gabriela Fretes, Lic. Eleonora Valdivieso, Lic. Fernando Daz, Ing. Ximena
Erice, Lic. Flavia Cola

Agradecimientos:

Subsecretara de Turismo de la Provincia de Mendoza.
Asociacin Hotelera Gastronmica de Mendoza
Cmara de Hotelera de Mendoza
Cmara de Turismo de Mendoza
Informantes Clave de los roles seleccionados

4

ESTUDIO SECTORIAL DEL TURISMO
SNTESIS EJ ECUTIVA

Teniendo en cuenta la prioridad estratgica de la actividad turstica en el de-
sarrollo sostenible de la provincia de Mendoza, el PROGRAMA MENDOZA PRO-
DUCTIVA del Gobierno de Mendoza, encarado con la asistencia econmica
del Banco Interamericano de Desarrollo, determin que el turismo es una de
actividades de las cuales depender el futuro provincial.

Para la consecucin de dicho Programa resulta necesario partir de un estudio
de base que caracterice el sector turismo y reconozca la situacin del recurso
humano empleado en el sector, particularizando este ltimo insumo para
atender las necesidades de informacin del Subprograma de Capacitacin
de Mendoza Productiva.

El turismo es una actividad econmica relativamente nueva e interrelacionada
con numerosos sectores, consecuentemente muestra una alta susceptibilidad
ante la influencia que ejercen situaciones climticas, polticas, sociales y eco-
nmicas nacionales como as tambin ante los cambios y tendencias que se
producen a escala mundial.

Por lo cual se ha trabajado con el objeto de presentar una visin holstica de
la actividad turstica, analizando el contexto internacional, nacional y local,
recurriendo a la consulta de variadas fuentes de los tres estamentos, como as
tambin a la entrevista con lderes de opinin del sector y estudios propios.

Se comenz con una base conceptual, que permite familiarizarse con la ter-
minologa propia del turismo y fundamentalmente comprender el comporta-
miento del Sistema turstico.

5

Luego se recurri a los informes de la Organizacin Mundial del Turismo para
describir brevemente el contexto internacional y las tendencias que pronosti-
can los expertos de sus pases miembros, y que determinan las conductas de
la demanda internacional. Mendoza capta una cuota de esa demanda in-
ternacional, que si bien es mnima a escala mundial es de absoluta significan-
cia en la economa local.

A partir de este diagnstico mundial, se pasa a analizar la situacin del turis-
mo en la Repblica Argentina, trabajo que se resolvi bsicamente a travs
de la consulta del recientemente elaborado Plan Federal de Turismo Sustenta-
ble, cuyos autores son los principales actores del turismo argentino: Secretaria
de Turismo de la Nacin, Consejo Federal de Turismo e Instituciones intermedias
representantes del sector privado.

Vistos los macros panoramas del turismo, los que determinan en gran medida
la realidad local, se estudi el desarrollo de la actividad turstica en la provincia
de Mendoza, donde adems de las fuentes documentales, se realizaron en-
trevistas con lderes de opinin y estudios propios.

Finalmente, adems de destacar algunas conclusiones reveladoras para la
comprensin de este dinmico fenmeno que es el turismo, se introduce en un
pormenorizado estudio de la mano de obra que este sector emplea, con el
objeto de suministrar detalles de su magnitud, niveles de formacin y necesi-
dades del mercado laboral actual y futuro. Como parte de este apartado se
incluye un indito trabajo relativo a los mapas ocupacionales del turismo, de-
terminacin de puestos y definicin de responsabilidades, trabajo que resulta
imprescindible para orientar las acciones de capacitacin del recurso humano
protagonista de la prestacin de los servicios tursticos que consume el visitan-
te.

6
I. ASPECTOS CONCEPTUALES DEL SISTEMA TURSTICO

A los fines de facilitar la comprensin del fenmeno turstico y de la terminolo-
ga propia de esta actividad, es oportuno dar lugar a la presentacin de una
serie de conceptos bsicos.

EL TURISMO ES EL COMPLEJ O DE ACTIVIDADES QUE SE GENERAN A PARTIR DEL
DESPLAZAMIENTO TEMPORARIO Y VOLUNTARIO DE PERSONAS, FUERA DE SU RE-
SIDENCIA HABITUAL POR UN PERIODO DE TIEMPO SUPERIOR A LAS 24 HORAS Y
MENOR A LOS 180 DAS, INVIRTIENDO EN SUS GASTOS RECURSOS QUE NO PRO-
VIENEN DEL LUGAR VISITADO.
Fuente: OMT

La misma definicin de turismo comienza refirindose a la complejidad del fe-
nmeno. Tan complejo es el entramado de interrelaciones entre distintos fac-
tores que componen el turismo, que para poder comprenderlo, hay que anali-
zarlo desde una ptica sistmica, es decir desde el conjunto de elementos in-
teractuantes destinados cooperativamente a realizar una funcin determina-
da, los cuales adems evolucionan muy dinmicamente.
El turismo es un sistema abierto, de cuatro elementos bsicos interactuando en
un amplio medio ambiente. Siendo estos elementos:

LA REGIN DE ORIGEN = Donde se sita la DEMANDA: conformada por
el conjunto de consumidores o posibles consumidores de los productos
tursticos. Visto individualmente, el turista es el elemento dinmico del sis-
tema, y el que pone en movimiento el sistema con su traslado desde la
regin de origen a la regin de destino.
LA REGIN DE DESTINO = OFERTA: constituida por el conjunto de pro-
ductos, que son las resultantes de la sumatoria de los atractivos y los
prestadores de servicios que facilitan su consumo y disfrute: Alojamiento,
Gastronoma, Agencias de Viajes y Turismo, Prestadores de turismo de
Aventura, Turismo rural y Transportistas.

7
LA REGIN DE TRNSITO =CORREDOR TURSTICO, que en trminos tcni-
cos implica la red caminera que permite a los flujos tursticos conectar
un atractivo turstico con otro, dado que el espacio turstico es disconti-
nuo.
EL ESPACIO GEOGRFICO: la base fsica donde se produce el encuen-
tro entre la oferta y la demanda y donde se sita la poblacin residente,
que si bien no es un elemento turstico, se considera un importante fac-
tor de cohesin o desagregacin a la hora de planificar la actividad tu-
rstica. Fuente: OMT. El espacio turstico est condicionado por la pre-
sencia de los atractivos tursticos, sean estos naturales o culturales, ya
que los mismos son la materia prima del turismo, o sea los principales
motivadores de los viajes tursticos.

No menos importante para analizar el Sistema turstico, es el CONTEXTO EXTER-
NO donde este est inserto, constituido por factores ambientales, geogrficos,
meteorolgicos, econmicos, culturales, polticos y sociales que influyen y vul-
neran constantemente a la actividad turstica.

Acerenza seala el funcionamiento del sistema turstico depende, entonces,
de que uno de sus elementos, el turista, adopte la decisin de viaje. Decisin
que origina toda una serie de requerimientos, los cuales son satisfechos por las
distintas empresas que integran la industria turstica. Lgicamente todos los ser-
vicios prestados por la industria son brindados en espacios geogrficos bien
definidos, razn por la cual el sistema, adems de mantener una estrecha re-
lacin funcional, mantiene una estrecha relacin espacial con los elementos
geogrficos que lo integran: la regin de origen, la ruta de trnsito y la regin
de destino.

Los organismos oficiales que administran el sector turstico no forman parte del
sistema, pero si lo condicionan notablemente. Surgen despus de la Segunda
guerra mundial para fomentar y dirigir el funcionamiento del turismo, en pos de
lograr que la actividad turstica beneficie a toda la comunidad receptora.

8
1.1. Superestructura Administrativa

El funcionamiento del Sistema turstico requiere de una superestructura admi-
nistrativa, conformada por las instituciones intermedias vinculadas al sector y
bsicamente por los organismos pblicos de los tres niveles estaduales: nacin,
provincia y municipios. Esta denominada superestructura es la responsable de
definir y armonizar el conjunto de normas y criterios que regulan el funciona-
miento del Sistema.

La iniciativa pblica tiene una gran influencia en el mbito econmico y so-
cial. Tanto el establecimiento de impuestos como la concesin de subvencio-
nes a los privados o al consumo afectan las decisiones adoptadas por los
agentes del sector implicado.

La poltica turstica debe tener como premisa lograr un crecimiento sustentable
- que pueda satisfacer las necesidades sociales, culturales y econmicas del
residente y el turista.
- que al mismo tiempo se muestre respetuoso de la identidad cultural y el am-
biente del centro receptor.

1.1.1. Organismos Oficiales

Dada la cantidad de temas que influyen en la actividad turstica, el turismo
requiere no slo rutas en buen estado, sino tambin servicios sanitarios y segu-
ridad, por mencionar algunos aspectos. Por lo cual, dentro del universo de or-
ganismos del estado que intervienen en la actividad turstica encontramos:

Organismos especficos: Secretaria de Turismo de la Nacin, Ministerio
de Turismo y Cultura del Gobierno de Mendoza y Dependencias muni-
cipales de turismo de distintos rangos.
Organismo con vinculacin indirecta al sector turismo: A nivel nacional
Migraciones, Aduanas, Direccin de Parques Nacionales. A nivel provin-
cial Direccin de Recursos Naturales Renovables que administra la Red

9
de reas protegidas, entre ellas el Parque Provincial C Aconcagua y
Defensa al Consumidor entre otras.
Organismo sin vinculacin con el sector turstico: Slo como ejemplo se
menciona la Subsecretaria de Trabajo de rango nacional y provincial,
que regula el personal empleado en el sector.

Mientras ms elevado el rango del rea especfica de turismo, ms fcil es dar-
le al turismo el tratamiento transversal que esta actividad requiere.

1.1.2. Organizaciones Intermedias del Sector Turstico

La cantidad de rubros comerciales que se interrelacionan para ofrecer los
productos tursticos de un destino: alojamiento, gastronoma, agencias y ope-
radores de viajes, transportistas, agentes de recreacin y comercios en gene-
ral, dan al sistema turstico la complejidad ya mencionada.
Pero dado que la prctica comercial produce naturalmente que algunas em-
presas entren en conflicto con otras o acten sin cumplir compromisos pacta-
dos, y estos finalmente impacten negativamente sobre la imagen del destino,
es que han surgido las organizaciones intermedias del sector. Estas agrupan en
su seno empresarios de los rubros tursticos, como son las asociaciones de hote-
les, agencias de viajes, y cmaras de turismo. En lnea general se atribuyen en
sus estatutos la defensa de los intereses del sector, analizar y buscar soluciones
a sus problemticas comunes y la potenciacin de las posibilidades de nego-
cios para su subsector. Durante las ltimas dcadas han ido ganado lugar en
la mesa de las decisiones, bien conformando Consejos consultivos y/o vincu-
lantes o formando parte de Entes mixtos de promocin. En el caso de Mendo-
za, la misma ley (5349/89) que cre la Subsecretara de Turismo, la dot de dos
Consejos consultivos, uno de Municipios y otro de la Actividad Privada.

10
1.1.2.1. Organizaciones Intermedias de carcter provincial de Mendoza:

AMAVYT: Asociacin Mendocina de Agentes de Viajes y Turismo. Filial
de AAVYT. (Asociacin Argentina de Agentes de viajes y turismo)
AMETA: Asociacin Mendocina de Transportistas tursticos.
Asociacin Empresario Hotelera Gastronmica de Mendoza. Filial de
FEGHRA, Federacin de Gastronmico y Hoteleros de la Repblica Ar-
gentina.
Cmara de Turismo de la Provincia de Mendoza. Filial de FEDECATUR
(Federacin de Cmaras de Turismo del Interior de Argentina) y de la
CAT (Cmara Argentina de Turismo.
Gremios tursticos: CGT Y UTGRHA.

Existen tambin numerosas Cmaras departamentales especficas de turismo,
asociaciones de otros rubros como prestadores de aventura, hosteleros y de
turismo rural por citar algunos ejemplos.

11
Fig. N 1: El SISTEMA TURSTICO

Fuente TURPLAN

12
II. ANLISIS DEL CONTEXTO TURSTICO INTERNACIONAL

Segn los resultados preliminares presentados por la Organizacin Mundial del
Turismo (OMT), organismo especializado de las Naciones Unidas, el nmero de
llegadas de turistas internacionales registradas en todo el mundo creci un
5,5% en el 2005 y super los 800 millones por primera vez.

Aunque 2005 fue un ao tumultuoso por los diversos atentados terroristas y de-
sastres naturales, y una temporada de huracanes larga y violenta, la recupe-
racin, que comenz en 2004, se mantuvo con firmeza a lo largo de 2005. A
pesar de que los reveses sufridos dejaron sin duda sus huellas a escala local a
corto plazo, no alteraron sustancialmente los movimientos tursticos mundiales
o regionales. Basndonos en los datos detallados de un elevado nmero de
destinos, incluidos en el nmero de enero del Barmetro OMT del Turismo Mun-
dial, el nmero de llegadas de turistas internacionales en 2005 se calcula en
808 millones por encima de los 766 millones de 2004.

Esta cifra no slo corresponde a un incremento del 5,5%, sino que significa
tambin la consolidacin del extraordinario crecimiento de 2004 (del 11%).

Grfico N 1: TURISMO RECEPTOR

0
200
400
600
800
1000
1
9
9
0
1
9
9
1
1
9
9
2
1
9
9
3
1
9
9
4
1
9
9
5
1
9
9
6
1
9
9
7
1
9
9
8
1
9
9
9
2
0
0
0
2
0
0
1
2
0
0
2
2
0
0
3
2
0
0
4
2
0
0
5
Llegada de turistas internacionales (millones)
Ingresos por turismo internacional (miles de millones de U$S)

Fuente: Organizacin Mundial del Turismo (OMT)

13
En 2004, la mayora de las llegadas de turistas internacionales correspondieron
a viajes por motivo de ocio, recreo y vacaciones (52%), con un total de 395
millones. Los viajes de negocios representaron alrededor del 16% del total (120
millones) y otro 24% correspondi a viajes con fines diversos, como el de visitar
a parientes y amigos, los objetivos religiosos o las peregrinaciones, los trata-
mientos de salud, etc. (185 millones). En el 8% de llegadas restante no se ha
especificado el motivo de la visita.

Grfico N 2: TURISMO RECEPTOR POR MOTIVO DE LA VISITA

Ocio, recreo y
vacaciones
52%
Vistas a parientes,
salud, religin,
otros
24%
Negocios y
motivos
profesionales
16%
No especificados
8%


En 2004, aproximadamente la mitad de los turistas internacionales llegaron por
carretera (45%) o tren (4%) a su destino. El transporte areo supuso el 43% de
las llegadas y el transporte martimo un 7% (Grafico 3). Despus de tres aos
rezagndose, el transporte areo creci un 15% en 2004, mientras el transporte
martimo suba un 9% y el terrestre un 7%.

14
Grfico N 3: TURISMO RECEPTOR POR MEDIO DE TRANSPORTE

Carretera
46%
Va area
43%
Va navegable
7%
Ferrocarril
4%


2.1. Llegadas de Turistas Internacionales

Durante el 2004 se verific el fortalecimiento de los destinos asiticos con una
firme recuperacin de la llegada de turistas. Francia sigue ocupando el primer
lugar como destino ms visitado del mundo, con 75 millones de llegadas de
turistas. China, que se recuper totalmente de los reveses del SRAS, alcanz un
espectacular aumento del 27%, que supone un rcord absoluto de casi 42 mi-
llones de llegadas de turistas.

El turismo en las Amricas recuper por fin la tendencia al crecimiento, dejan-
do atrs tres aos de cifras desalentadoras. Las llegadas de turistas internacio-
nales se incrementaron en un 11% hasta un total de casi 126 millones, y todas
las subregiones obtuvieron resultados positivos. El principal cambio de tenden-
cia se registr en Amrica del Norte, donde las llegadas de turistas internacio-
nales crecieron un 11% despus de tres aos negativos, mientras que los ingre-
sos se recuperaron con mayor fuerza an. Los mejores resultados fueron los de
los Estados Unidos (+12%). En Amrica Central, los principales destinos arrojan
resultados de dos dgitos. Guatemala experiment un espectacular crecimien-
to del 34%, Costa Rica creci un 17% y Panam y El Salvador un 15% y un 13%
respectivamente. En Amrica del Sur, todos los destinos que disponen de datos
han notificado tasas de crecimiento de dos dgitos, excepto Ecuador (+4%),
que podra haberse visto afectado por la mayor severidad de los controles en

15
las fronteras para los visitantes procedentes de Colombia y del incremento de
los precios despus de la dolarizacin.

Tanto Argentina (+12%) como Brasil (+16%) se beneficiaron de la mejora de la
situacin econmica. No slo contribuyeron los unos a los buenos resultados
de los otros, sino tambin a los destacados avances de pases cercanos como
Uruguay (+24%), Chile (+11%) y Paraguay (+15%) por su importancia como ge-
neradores de trfico en estos destinos.

Grfico N 4: ARRIBOS DE TURISTAS Ao 2004 En millones

Europa_ 416,4
Asia y el Pacfico_
152,5
Amricas_ 125,8
Oriente Medio_
35,4
Africa_ 33,2


El ao 2005 para Amrica del Sur fue un ao muy positivo. Los mayores creci-
mientos se registraron para Venezuela (23%) y Colombia (22%), mientras que
Argentina, Brasil, Chile, Paraguay, Per, Costa Rica, El Salvador, Guatemala,
Honduras y Nicaragua registraron en todos los casos tasas de crecimiento de
entre el 10% y el 20%.

16
Grafico N 5: LLEGADAS DE TURISTAS INTERNACIONALES A AMRICA DEL SUR
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2000 2001 2002 2003 2004*
Ao
M
i
l
e
s

d
e

L
l
e
g
a
d
a
s
Argenti na Brasi l Chi l e Per
Uruguay Li neal (Argenti na) Li neal (Brasi l ) Li neal (Chi l e)

Fuente: Barmetro del Turismo Mundial (OMT), Vol. 3, N 1, Enero de 2005

2.2. Turismo Emisor

En cuanto a los mercados emisores, el turismo internacional sigue estando rela-
tivamente concentrado en los pases industrializados de Europa, las Amricas y
Asia y el Pacfico. No obstante, con niveles crecientes de ingresos disponibles,
muchas economas emergentes han mostrado un rpido crecimiento en las
ltimas dcadas, especialmente en el noreste y el sureste asiticos, en la Euro-
pa Central y del Este, en Oriente Medio y en el frica meridional. En 2004, la
mayora de los mercados se recuperaron con vigor de los pobres resultados de
2003. Por regiones, Asia y el Pacfico (+25%) y Oriente Medio (+23%) registraron
las mayores ganancias. En cifras absolutas, Asia y el Pacfico gener alrededor
de 30 millones de llegadas internacionales ms que en 2003, o de 20 millones
en comparacin con 2002.
Las Amricas (+11%) volvieron finalmente a mostrar un crecimiento positivo
despus de tres aos de descensos, pero todava no han alcanzado la cota
histrica de 2000. Europa creci un 6% y es la nica regin que mostr tambin

17
crecimiento positivo en 2003 y en los dos aos precedentes. frica, por su par-
te, gener un 4% ms de llegadas.

Grfico N 6: TURISMO EMISOR POR REGIONES GENERADORAS
Europa
56%
Asia y el Pacfico
20%
Africa
2% Oriente Medio
3%
Amricas
17%
Origen no
especificado
2%


2.3. Tendencias del Ao 2006
1

Para el 2006 se espera que se mantenga el patrn actual de crecimiento gra-
dual ms moderado. En cooperacin con la Fundacin Premio Arce de la Uni-
versidad Politcnica de Madrid, se ha elaborado una previsin a corto plazo,
segn la cual las llegadas de turistas internacionales en todo le mundo crece-
rn en 2006 entre un 4% y un 5%. Se prev que ese crecimiento se site un pun-
to por debajo del 2005, pero ligeramente por encima del previsto a largo plazo
de un 4,1%. Esta previsin se apoya en el buen estado que mantienen la eco-
noma mundial en la mayor parte del mundo y las mejores perspectivas para
las economas de la eurozona, en particular de su principal mercado emisor:
Alemania.
Se presentan tres grandes incertidumbres respecto al ao 2006, que podran
incidir en la actividad turstica. En primer lugar, el terrorismo; en segundo lugar,
el aumento de los precios de la energa y de la inflacin; y por ltimo, el avan-
ce de la gripe aviar, que podra constituir una amenaza grave para el sector
turstico.

18
2.4. Perspectivas a Largo Plazo

La publicacin de la OMT Turismo: Panorama 2020 pronostica que las llegadas
internacionales alcanzarn 1.560 millones para el ao 2020. De esas llegadas
mundiales de 2020, 1.180 millones sern de origen intrarregional y 377 millones
de larga distancia.

El desglose por regiones de esas llegadas tursticas indica que en 2020 las tres
primeras regiones receptoras sern Europa (717 millones de turistas), Asia Orien-
tal y el Pacfico (397 millones) y las Amricas (282 millones), seguidas por frica,
Oriente Medio y Asia Meridional.

Asia Oriental y el Pacfico, Asia Meridional, Oriente Medio y frica registrarn,
segn los pronsticos, tasas de crecimiento anual superiores a 5%, frente a la
media mundial de 4,1%. Se prev que las regiones ms maduras de Europa y
las Amricas registren tasas de crecimiento inferiores a la media. Europa man-
tendr la cuota mayor de llegadas mundiales, aunque sufrir un descenso del
60% de 1995 al 46% en 2020.

1
Barmetro OMT

19
III. LA ACTIVIDAD TURSTICA EN LA REPUBLICA ARGENTINA
3.1. Importancia Econmica del Turismo en la Argentina

A partir de la dcada del 90, con la globalizacin de los mercados y la apertu-
ra de la economa Argentina, las actividades relacionadas con el ingreso e
egreso de divisas tales como el comercio internacional de bienes y servicios
fueron cobrando mayor importancia en el contexto econmico nacional. Tal
el caso del turismo internacional que constituye, por definicin, una actividad
propia del comercio internacional de servicios.

Esto se puede observar si se analiza el porcentaje que representa el turismo en
el Producto Bruto Interno de nuestro pas, que si bien no alcanza niveles signifi-
cativos como en aquellos pases pequeos en donde el turismo representa la
actividad principal, no es menos cierto que viene experimentando importantes
tasas de crecimiento. Dicho porcentaje de participacin de la actividad turs-
tica en el PBI se denomina grado de apertura turstica ((crditos dbitos)/PBI)
y describe la importancia relativa del gasto turstico internacional (emisor y re-
ceptor) en la economa de un pas. Grfico N 7.

Grfico N 7: GRADO DE APERTURA TURISTICA DE ARGENTINA

0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
8,0%
1
9
9
1
1
9
9
2
1
9
9
3
1
9
9
4
1
9
9
5
1
9
9
6
1
9
9
7
1
9
9
8
1
9
9
9
2
0
0
0
2
0
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1
2
0
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2
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3
2
0
0
4
Ao
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C
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i
t
o
s

-

D
e
b
i
t
o
s
)
/
P
B
I

(
%
)

Fuente: Sectur

20
As, mientras que en 1991 el grado de apertura turstica de nuestro pas era de
aproximadamente el 1,5%, en 2004 la importancia relativa del gasto turstico
internacional (ingreso y egreso de divisas por turismo internacional) fue superior
al 7%. Sin embargo, este comportamiento se debe analizar detenidamente
para no obtener conclusiones apresuradas, ya que en este anlisis entran en
juego variables importantes, y no solamente el incremento o la disminucin de
divisas como consecuencia del turismo internacional.

El aumento que experiment el grado de apertura turstica internacional entre
los aos 1991 y 1998 se debi bsicamente a que el aumento sostenido del
flujo de divisas vinculado al turismo internacional (gastos por turismo interna-
cional) creci ms rpidamente que el crecimiento experimentado por la
economa en su conjunto (PBI). Al ao siguiente, si bien el grado de apertura
turstica se mantuvo en niveles similares a los del 98, se debe destacar que en
este caso el anlisis difiere respecto al perodo anterior, ya que ello respondi
al retroceso del 3,4 del PBI respecto del ao anterior que amortigu la cada
del gasto por turismo internacional en nuestro pas. Durante los aos 2000 y
2001 el PBI continu su cada, sin embargo, la importante disminucin del gasto
por turismo internacional en este ltimo ao provoc la indefectible cada del
grado de apertura turstica.

Un captulo aparte merece el ao 2002, donde a partir de la devaluacin su-
frida a fines de 2001, la impresionante cada del PBI medido en dlares, a fin
de poder compararlo con la entrada y salida de divisas, permiti que a pesar
de la reduccin en el flujo de entrada y salida de divisas por turismo interna-
cional, se observe un importante incremento en el grado de apertura turstica
internacional de la Argentina.

Durante los ltimos dos aos, el grado de apertura turstica aument como
consecuencia de que el aumento del gasto turstico fue mayor que el incre-
mento en el PBI.

21
Si bien el grado de apertura turstica de un pas nos permite analizar cual es el
peso que tiene el turismo dentro de la economa del mismo, no nos dice nada
acerca de qu clase de turismo se trata (emisor o receptor), o dicho de otro
modo, si se trata de un pas que emite o recibe turistas internacionales. Para
analizar este aspecto es preciso que estudiemos por separado los flujos de en-
trada y salida de divisas como consecuencia del turismo internacional o la di-
ferencia neta entre los flujos de entrada y los flujos de salida. La Balanza del
Turismo Internacional es la herramienta que permite conocer esta situacin.

Si analizamos separadamente los flujos de ingresos y egresos de divisas por tu-
rismo internacional (Grafico N 8), vemos que ambos tienen comportamientos
similares pero con signo contrario. Es decir que los ingresos y egresos de divisas
aumentan o disminuyen en forma conjunta. Por otra parte podemos decir que
los flujos de entrada y salida de divisas fueron ms representativos durante el
periodo 1996 al 2000, es decir durante gran parte del periodo de la convertibi-
lidad, experimentando una fuerte cada a partir de la devaluacin y recupe-
rando los niveles del 96 en el ao 2004.

Grfico N 8: EVOLUCION DE LOS INGRESOS Y EGRESOS POR TURISMO
NACIONAL
-6.000,0
-5.000,0
-4.000,0
-3.000,0
-2.000,0
-1.000,0
0,0
1.000,0
2.000,0
3.000,0
4.000,0
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Ao
M
i
l
l
o
n
e
s

d
e

U
$
S
Total Crdi tos Total Dbi tos

Fuente: Sectur

22

Por otra parte, analizando el nivel de los flujos de ingresos y egresos de divisas
por turismo internacional podemos deducir que durante el periodo analizado
primaron los egresos, o dicho de otro modo, la Balanza Turstica fue deficitaria.
Esto nos permite inferir que Argentina ha sido un pas emisor de turismo interna-
cional y no receptor del mismo, especialmente durante la dcada del 90 en la
cual el tipo de cambio favoreci las salidas de los residentes argentinos hacia
el exterior por este concepto.

Sin embargo, se debe destacar que a partir de la recesin econmica experi-
mentada durante la ltima etapa de los aos 90 y de la devaluacin del peso
argentino, estos niveles de dficit fueron disminuyendo progresivamente, pa-
sando de un dficit aproximado de 1.500 millones de dlares en el ao 2000, a
uno de solo 400 millones en 2004. (Grfico N 9)

La reduccin en el dficit de la Balanza Turstica se debi entonces a un mayor
nivel de crecimiento de los ingresos por divisas por turismo internacional en
contraposicin a un menor nivel de crecimiento de egresos de divisas por el
mismo concepto. Esto debido fundamentalmente al reposicionamiento de la
Argentina como destino turstico internacional como consecuencia de la re-
duccin de costos para los no residentes a causa de la devaluacin del peso
argentino.
Grafico N 9: BALANZA DE TURISMO INTERNACIONAL EN ARGENTINA
-1600 -1400 -1200 -1000 -800 -600 -400 -200 0
2000
2001
2002
2003
2004*
A
o
Mi l l ones de U$S

Fuente: Cepal

23
3.2. Turismo Receptor Internacional
En Argentina se observa un crecimiento de las llegadas de turistas extranjeros,
de 11.9% en el perodo 2003/ 2004. En el ao 2004, se estim el ingreso de un
total de 3.352.572 turistas al territorio nacional (INDEC). (Cuadro 1)
El aumento del flujo repercute en el gasto total de los turistas extranjeros en la
Argentina, estimado en 2.491 millones de dlares para el 2004 (INDEC). El im-
pacto de estos ingresos en dlares, dado el proceso de devaluacin iniciado
en Argentina en el ao 2002, resulta cualitativamente importante cuando se lo
calcula en moneda nacional.
Cuadro N 1: RESUMEN DE INDICADORES TURISTICOS ARGENTINA 2004-2005
Indicador Fuente
Llegadas de Turistas no residen-
tes (turismo receptor)

3.352.572
Direccin Nacional de Mi-
graciones y Direccin de
Bienes y Servicios Reales del
Balance de Pagos (INDEC).
Ao 2004
Ingresos de divisas tursticas por
turismo receptor

2.491 millones de USD Direccin de Bienes y Ser-
vicios Reales del Balance
de Pagos (INDEC). Ao
2005.
Total anual de pernoctes en
hoteles y parahoteles para resi-
dentes y no residentes

21.931.552(1) Encuesta de Ocupacin
Hotelera EOH INDEC
SECTUR Ao 2004
Poblacin empleada en hoteles

42.178(2) Encuesta de Ocupacin
Hotelera EOH INDEC -
SECTUR
(1)Estimacin provisoria de plazas ocupadas en hoteles y parahoteles en 17 localidades releva-
das por la EOH: Calafate, Ciudad de Buenos Aires, Crdoba, Mendoza, Salta, Gualeguaych,

24
Mar del Plata, Merlo, Pinamar, Puerto Iguaz, Puerto Madryn, San Carlos de Bariloche, San Martn
de los Andes, Ushuaia, Villa Carlos Paz, Villa Gesell, y Villa La Angostura.
(2) Registro Hotelero, promedio anual de personal empleado en hoteles y parahoteles en 39
localidades relevadas por la EOH del 2005.

Estos datos sobre el impacto del turismo indican que es una actividad de fuer-
te potencial en la creacin de empleo, en un contexto favorable para el cre-
cimiento de la actividad turstica. En ese contexto, el sector turismo crea em-
pleo en sectores de baja calificacin y difcil reinsercin laboral, e impulsa a la
produccin de una amplia gama de bienes y servicios.
3.3. Oferta Nacional

La generosa geografa nacional presenta una gran diversidad climtica y
geomorfolgica, y en consecuencia una variada flora y fauna, algunas de
ellas nicas y exclusivas en Sudamrica, y todo en su conjunto da lugar a una
propuesta turstica que abarca todos los productos tursticos posibles.

Numerosos espacios naturales se encuentran bajo la responsabilidad de la
administracin de Parques Nacionales y reas protegidas provinciales, parasos
donde se custodian no slo importantes recursos tursticos naturales sino
tambin atractivos culturales, muchos de los cuales han sido declarados Patri-
monios de la Humanidad por UNESCO.

25
Figura N 2 PARQUES NACIONALES Y PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD - (UNESCO)

Fuente: PFTS

26
Tal como lo describe la Secretaria de Turismo de la Nacin, el paisaje argentino
se caracteriza fundamentalmente por el enorme contraste que ofrecen las
inmensas llanuras orientales y la imponente cordillera de Los Andes al oeste,
que posee la cumbre ms alta del hemisferio occidental: el Aconcagua, de
6.959 metros, en la provincia de Mendoza.

La Cordillera en su recorrido desde J ujuy hasta Tierra del Fuego, exhibe una
maravillosa variedad de paisajes: desde los altiplanos del noroeste -desrticos,
con salares, valles, quebradas y coloridos cerros- hasta la regin de los lagos,
bosques y glaciares de la Patagonia.

La Mesopotamia se caracteriza por un paisaje de lomadas bajas, lagunas y
esteros que sealan los antiguos trazados de grandes ros. En algunos sectores,
en medio de la selva subtropical, se producen rupturas que favorecen fen-
menos tan espectaculares como las Cataratas del Iguaz. Al norte, el Chaco y
Formosa conforman un rea forestal ligada a los ros Bermejo, Salado y Pilco-
mayo.

En el centro del pas, la regin pampeana es la llanura ms extensa y conoci-
da. De intensa explotacin agrcola y ganadera, abarca la provincia de Bue-
nos Aires, nordeste de la provincia de La Pampa y sur de Crdoba y de Santa
Fe. Su paisaje est interrumpido al sur por las pequeas serranas de Tandil y de
la Ventana, y al oeste por las sierras de Crdoba.

La Patagonia hacia el sur, de los Andes al mar, se extienden las ridas mesetas
patagnicas, azotadas gran parte del ao por el viento. El litoral atlntico, que
se inicia en la provincia de Buenos Aires con sus extensas playas y dunas, con-
tina en la Patagonia bordeado por altos acantilados, dibujando formas sinuo-
sas como la Pennsula Valds, con sus espectaculares apostaderos de anima-
les marinos.

27
3.3.1 Patrimonio Cultural

Merecen una destacada mencin los ya mencionados sitios declarados Patri-
monio Mundial por UNESCO, desde 1981 hasta el presente. Se trata de atracti-
vos de un nmero y una calidad excepcional, tanto naturales como culturales,
y que en su versin ms actual de paisaje cultural, precisamente integra es-
tas dos dimensiones.

3.3.2 Productos Tursticos

La oferta turstica argentina cuenta con un gran nivel de diversificacin el cual
permite ofrecer una amplia gama de productos tursticos, que se detallan en el
Cuadro N 2. Entre los principales podemos mencionar: Sol y Playa, Turismo Ac-
tivo, Turismo Cultural, Turismo Cientfico, Turismo de Salud, Turismo de Deportes y
Turismo de Inters Especial.

A lo largo y a lo ancho del nuestro pas existen distintos grados de aprovecha-
miento de estos productos a partir de la oferta turstica que poseen los princi-
pales destinos.

Cuadro N 2: PRODUCTOS TURISTICOS DE ARGENTINA
Sol y Playa Sol y Playa
Turismo de Aventura
Ecoturismo Turismo Activo
Turismo Rural
Turismo Urbano / Tango
Turismo Religioso
Turismo tnico
Fiestas Populares / Artesanas
Circuitos Productivos / Gastronoma
Turismo Cultural
Turismo Idiomtico y Educativo
Turismo Paleontolgico
Productos
Turismo Cientfico
Turismo Arqueolgico

28
Turismo Minero
Turismo Geolgico
Turismo Termal
Turismo de Salud
Medicina, Salud y Belleza
Esqu / Nieve
Pesca Deportiva
Caza Mayor y Menor
Golf
Turismo de Deportes
Polo
Congresos y Convenciones
Cruceros
Compras
Trenes Tursticos
Sitios de Patrimonio Mundial
Ruta 40
Turismo de Incentivo
Turismo de Inters Especial
Parques Temticos
Fuente: SECTUR

3.3.3. Infraestructura y Servicios Bsicos:
De acuerdo con el diagnstico del Plan Federal Estratgico de Turismo Susten-
table, el desarrollo del pas dependi histricamente de las formas de articula-
cin e integracin de la economa y la exportacin a los mercados internacio-
nales. Esta forma de integracin benefici a las zonas y regiones funcionales al
modelo agro-exportador tradicional (regiones templado-hmedas del territo-
rio) en tanto que perjudic a otras reas con pocas capacidades de insercin
de sus productos en el mercado mundial. Este modelo de centroperiferia pro-
puls un desarrollo de la infraestructura bsica tambin desequilibrado.

Argentina presenta una serie de dficit crnicos a nivel de infraestructura y
servicios bsicos en el territorio nacional.

29
Respecto a la conectividad, se describe la siguiente situacin: la Red Vial del
pas (261.700km) permite una fluida interrelacin entre las provincias y las re-
giones, pudiendo aprehender el espacio geogrfico en todas las direcciones.
Aun as, estos caminos presentan marcados desequilibrios en cuanto a su apti-
tud para ser transitados, lo cual crea situaciones de aislamiento, falta de com-
petitividad y baja accesibilidad en zonas con potencialidad para el desarrollo
turstico. En este sentido, la red nacional est pavimentada en un 81%, mientras
que las redes provinciales (191.800 Km.) tienen slo el 20% de su longitud pavi-
mentada.

Respecto a los caminos de las reas perimetrales se muestra una menor apti-
tud ya sea por dificultades para su mantenimiento (zona andina) o por falta
de nuevos trazados (zona noreste de Salta y provincia de Formosa).

La Red Ferroviaria actual configura una trama radial con centro en la Ciudad
Autnoma de Buenos Aires, donde confluyen los servicios interurbanos de pa-
sajeros que unen a esta con algunas capitales de provincia y centros urbanos
principales. La provincia de Buenos Aires presenta la mayor concentracin de
red vial, que se va diluyendo en el resto del pas, siendo prcticamente inexis-
tente en la regin patagnica, denotndose la ausencia de conexiones trans-
versales interregionales.

Desde la dcada de los noventa, los servicios semi-rpidos y expreso fueron
discontinuados perdindose los pasajeros de larga distancia. Recin a partir
del 2003 comenz un incipiente proceso de rehabilitacin de ramales de pasa-
jeros, visualizndose como centrales para el desarrollo del turismo las lneas que
unen Mar del Plata con Buenos Aires y Rosario, el ramal ferroviario por la Que-
brada de Humahuaca que une J ujuy con La Quiaca (proyecto de preinversin
de la Corporacin Andina de Fomento).

La conectividad area del territorio nacional presenta una distribucin radial
con centro y en la mayora de los casos paso obligado en la Ciudad de Bue-

30
nos Aires, con muy poca vinculacin interregional entre las ciudades interme-
dias y localidades menores.

Asimismo, no existe una oferta equilibrada de servicios de transporte areo, de
forma tal que brinde a los usuarios servicios razonables en la mayor cantidad
de destinos. Es necesaria la apertura de nuevas rutas, que conecten e integren
a los destinos tursticos que se estn desarrollando en nuestro pas. El Sistema
Nacional de Aeropuertos posee 54 estaciones areas. Del total de los aero-
puertos existentes el 77% est concesionado, de los cuales slo 42% se encuen-
tra certificado segn normas ISO 9001.

Estos son: Ezeiza, Villa Mercedes, C. Rivadavia, Bariloche, Malarge, Esquel,
Mendoza, Mar del Plata, Ro Gallegos, Puerto Madryn, San J uan, Ro Grande,
San Rafael, San Luis y Viedma.

31
Figura N 3 RED DE TRANSPORTE AEREO

Fuente: SECTUR

32
La sostenida expansin del segmento cruceros a nivel internacional, la satu-
racin de los destinos clsicos como el Caribe y el Mediterrneo, y la necesi-
dad de los armadores de ofrecer nuevas alternativas a la creciente demanda,
abren un panorama ms que auspicioso para la Argentina, que cuenta con
un extenso y rico litoral martimo de gran calidad escnica y ecolgica, ade-
ms de un valioso patrimonio histrico cultural. En orden de importancia, los
puertos ms requeridos por el trfico martimo turstico son los de Ushuaia, Bue-
nos Aires, Puerto Madryn, Mar del Plata y Puerto Deseado.

3.3.3.1. Servicios Bsicos:

Citando la misma fuente, el PFETS, la disponibilidad de infraestructura bsica
para la poblacin es en general deficitaria. En este sentido, Argentina cubre el
81 % del total de las demandas de servicios de agua de la poblacin, y slo un
43 % en desages cloacales, siendo las provincias de Catamarca, Crdoba, La
Rioja, San Luis, Santa Fe, Santiago del Estero y Tucumn las ms afectadas.

3.3.4. Alojamientos Tursticos:

Particularmente el Sistema de Soporte presenta que la distribucin espacial de
la oferta de alojamientos es heterognea en el territorio nacional. Se advierte
la mayor cantidad de establecimientos hoteleros concentrados en primer lu-
gar, en las provincias de Buenos Aires y Crdoba, luego siguen la Capital Fede-
ral y las provincias de Ro Negro, Mendoza, Entre Ros, Neuqun y Chubut. Esto
responde principalmente a las necesidades histricas de la demanda de turis-
mo interno en los centros tursticos ms tradicionales de la Costa Atlntica, Zo-
na Serrana de Crdoba y Bariloche.
Cuadro N 3: OFERTA DE ALOJAMIENTO HOTELERO. AO 2004
Tipo Hotel
*
Hotel
**
Hotel
***
Hotel
****
Hotel
*****
Apart
Hotel
Hotel
s/categ.
TOTAL
Establecimientos 963 792 562 204 40 363 594 3.518
Plazas 52.819 57.187 63.011 37.440 14.473 27.730 24.363 277.023
Fuente: Direccin de Estudios de Mercado y Estadstica, Secretara de Turismo de la Nacin

33
Cuadro N 4: OFERTA DE ALOJAMIENTO PARAHOTELERO
Tipo
H
o
s
t
e
r
a

H
o
s
p
e
d
a
j
e

R
e
s
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l
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e
r
-
g
u
e
s
/
B
&
B

O
t
r
o
s

(
*
)

TOTAL
Estbleci-
mientos
858 1.018 565 521 1.105 90 305 508 4.970
Plazas 25.801 36.499 19.061 0 26.275 2.862 11.046 42.010 163.554
(*) Alojamientos Parahoteleros sin desagregar: Pensiones, Complejos Tursticos y Municipales,
Hoteles Sindicales y Mutuales, Colonias y Hostales.

Cuadro N 5: TOTAL OFERTA DE ALOJAMIENTO HOTELERO Y PARAHOTELERO
Establecimientos 8.488
Plazas 440.577
Cuadro N 6: OFERTA DE OTROS ESTABLECIMIENTOS COLECTIVOS
Tipo Refugios Campings (*) Otros (**) TOTAL
Establecimientos 25 1.168 36 1.229
Plazas 719 253.652 1.030 255.401
(*) Campamentos: varios establecimientos no poseen la informacin de plazas disponibles.
(**)Residencias universitarias.
Cuadro N 7: EVOLUCION DE LA OFERTA HOTELERA EN LA REPUBLICA ARGENTINA
Perodo Cantidad de
Establecimientos
Cantidad de
Plazas
Variacin Anual
(Establecimientos)
Variacin
Anual
(Plazas)
1998 6.767 376.823
1999 6.970 386.826 3,00% 2,65%
2000 7.398 405.138 6,14% 4,73%
2001 7.500 404.749 1,38% -0,10%
2002 7.763 412.464 4,93% 1,81%
2003 8.085 426.476 4,15% 3,40%
2004 (*) 8.488 440.577 4,98% 3,31%
(*) Datos provisorios Fuente: Organismos Provinciales y Municipales de Turismo
Elaboracin: Direccin de Estudios de Mercado y Estadsticas, SECTUR

34
3.4. La Demanda Turstica en la Argentina:

La dinmica de la demanda turstica de los visitantes extranjeros y la poten-
ciacin del turismo interno, ha revalorizado la importancia del sector en la
economa Argentina. El turismo receptivo represent en el 2004 el 1.6% del PBI
(superando el 1.4% del 2002 y el 1% promedio de la dcada pasada). Las divi-
sas generadas por el sector representaron el 7.2% de las exportaciones de bie-
nes y un 50.0% de exportaciones de servicios. Comparado con otros rubros de
exportacin, el turismo gener ms del doble de las divisas por la exportacin
de carnes (U$S 1.229 millones), guarismos similares a las exportaciones de pe-
trleo (U$S 2.315 millones) y ligeramente inferiores a las exportaciones de ce-
reales (U$S 2.704 millones). (Grafico 10)

Grfico N 10: GENERACION DE DIVISAS EN ARGENTINA SEGN PRINCIPALES
RUBROS AO 2004

0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Expor t acin de
Cer eales
Tur ismo Expor t acin de
Pet r leo
Expor t acin de
Car nes
M
i
l
l
o
n
e
s

d
e

U
$
S

Fuente: Indec

35
3.5 El Turismo Receptivo en la Argentina:

En 1991 se registraron 1.7 millones de arribos internacionales, lo cual represent
un ingreso de U$S 1.241 millones; en 1998, estas cifras llegaron a 3 millones de
arribos internacionales y U$S 2.936 millones (Instituto Nacional de Estadsticas y
Censos, INDEC).

El turismo internacional en nuestro pas mostr un considerable crecimiento
durante la dcada del 90 debido a una mejora del posicionamiento interna-
cional de sus destinos. La prdida de competitividad internacional de la argen-
tina a causa de la poltica de convertibilidad tuvo sus consecuencias a partir
de 1998, donde la dinmica de crecimiento experimentada durante gran par-
te de los aos 90 fue perdiendo relevancia.

En el ao 2002, y con la extincin de la convertibilidad, se experiment un re-
surgimiento del sector. Durante el 2004, y segn los datos del INDEC, se registr
un nuevo rcord de visitantes extranjeros a la Argentina, alcanzando los 3.3
millones de turistas, lo que represent un crecimiento del 11.9% respecto del
ao anterior. Adems, el gasto medio diario per cpita del turismo receptivo
(gasto promedio por da de cada residente extranjero) aument un 12,2%, pa-
sando de U$S 62,3 a U$S 69,9, mientras que la estada media se increment en
un 2,2%. Estos incrementos permitieron que el ingreso de divisas por turismo
aumente de U$S 1.942 millones en 2003 a U$S 2.491 millones en 2004.

Grfico N 11: ARRIBOS DE TURISTAS INTERNACIONALES A ARGENTINA
0
1000
2000
3000
4000
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Aos
A
r
r
i
b
o
s

e
n

M
i
l
e
s

Fuente: Barmetro del Turismo Mundial (OMT)

36

Por otra parte, en este ltimo ao se registraron avances en la diversificacin
del turismo receptivo. El 71% de los visitantes internacionales que ingresaron a
nuestro pas durante el ao 93 provena de pases limtrofes (Chile, Brasil, Bolivia,
Paraguay y Uruguay) y solo 10% de Europa, mientras que en 2004 disminuy
esa brecha entre ambos pasando a ser del 64% y 17% respectivamente. El por-
centaje de turistas provenientes de Estados Unidos y Canad se mantuvo en el
7% en 2004.

Grafico N 12: ORIGEN DE TURISTAS INTERNACIONALES EN ARGENTINA
AO 1993

Fuente: Secretara de Turismo de la Nacin Indec

Pases
Limtrofes
71%
EE UU y Canad
7%
Europa
10%
Resto del
Mundo
12%

37
Grafico N 13: ORIGEN DE TURISTAS INTERNACIONALES EN ARGENTINA
AO 2004

Fuente: Secretara de Turismo de la Nacin - Indec

Grafico N 14: INGRESO DE TURISTAS EXTRANJEROS

0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
1999 2000 2001 2002 2003
Bolivia Brasil Chile Paraguay Uruguay

Fuente: Secretara de Turismo de la Nacin-Indec

Pases
Limtrofes
64%
Europa
17%
EE UU y Canad
7%
Resto del
Mundo
12%

38
Segn los datos obtenidos a partir de la encuesta de turismo internacional (ETI)
en el Aeropuerto Internacional de Ezeiza, que realiza la Secretara de Turismo
en conjunto con el INDEC en los principales pasos fronterizos de la Argentina,
durante el 2004 los turistas europeos fueron aquellos que generaron el mayor
porcentaje de las divisas (29% en 2004), seguido por chilenos (17%), visitantes
de Estados Unidos y Canad (13%) y brasileos (9%). Cabe destacar que, si
bien el Aeropuerto Internacional de Ezeiza constituye el principal centro fronte-
rizo en cuanto a la llegada de turistas internacionales a la Argentina, concen-
trando alrededor del 50% de dichos arribos, los datos recabados en l no refle-
jan la totalidad de las llegadas de turismo internacional, principalmente aque-
llos provenientes de pases limtrofes como Brasil y Chile que a menudo utilizan
el medio de transporte terrestre y no el areo, registrndose el ingreso por el
norte y el oeste de nuestro pas respectivamente.

En cuanto a la estada promedio de los turistas extranjeros, y teniendo en
cuenta la aclaracin anterior, los europeos llevan la delantera con un prome-
dio de casi 20 das mientras que los turistas provenientes de pases limtrofes son
los que menos das permanecen en el pas con un promedio de estada de
alrededor de 6 das, lo cual resulta lgico en funcin de la diferencia en las
distancias entre unos pases y otros, es decir se espera que los turistas prove-
nientes de destinos ms alejados permanezcan ms tiempo que aquellos que
provienen de pases limtrofes.
Grafico N 15: DISTRIBUCIN POR DESTINO Y ESTADA DE TURISTAS INGRESADOS
POR AEROPUERTO INTERNACIONAL DE EZEIZA SEGN DESTINO. AO 2004
90,6
4,4 3
8,7
4,1 4,1 3,9
8,1 8,3
14,7
7,9
10,9
3,4
2,6
12,1
10
7,7
5,8
6
14,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
2
4
6
8
10
12
14
16
% de t ur i s t as que v i s i t ar o n el des t i no No c hes pr o medi o de es t adi a

Fuente: ETI, INDEC, SECTUR

39
Cuadro N 8: GASTO TURSTICO Y PROMEDIO DE ESTADIAS
EXTRANJEROS INGRESADOS POR EZEIZA
Regin Promedio del
gasto total del
viaje (U$S)
Suma del gasto
total del viaje
(U$S) (A)
Promedio
de la esta-
da
Suma de las
noches (B)
Gasto
promedio
en U$S
(A/B)
Pases
Limtrofes
538,6 262.837.578 5,93 2.895.413 90,78
Amrica
del Norte
1.102,6 246.100.117 13,21 2.948.188 83,48
Europa
(y Rusia)
1.201,3 486.957.579 19,49 7.900.202 61,64
Resto del
Mundo
1.035,2 115.011.157 14,58 1.619.924 71,00
Total 924,5 1.330.718.387 12,27 17.656.858 75,37
Fuente: Secretara de Turismo de la Nacin-Indec

Si analizamos el motivo del viaje de los residentes en el exterior, y segn la ETI
2004 en Ezeiza, podemos mencionar que ms de la mitad lo hace por vaca-
ciones, un poco menos del 25% por negocios, congresos o conferencias y ms
del 15% para visitar a familiares o amigos; el resto se divide en porcentajes me-
nores por otros motivos de viaje.

Algunos destinos de mayor permanencia de los no residentes, como la Ciudad
de Buenos Aires, Puerto Madryn Pennsula de Valds, Cataratas del Iguaz y
Tierra del Fuego El Calafate, si bien con diferentes porcentajes respetan el
mismo orden en cuanto a los motivos del viaje, es decir en primer lugar vaca-
ciones, luego negocios, congresos y conferencias, y en tercer lugar visita a fa-
miliares o amigos. (Grafico N 16)

40
Grafico N 16: MOTIVOS DEL VIAJE
Vacaciones
55,1%
Visit a a Familiar es
o Amigos
17,5%
Negocios,
Congr esos y
Conf er encias
23,7%
Ot r os
1,7%
Cont r at o de
Tr abajo
0,4%
Est udio
1,3%
Tr at amient o de
Salud
0,3%

Fuente: Secretara de turismo de la Nacin-Indec

Por otra parte, cabe destacar que en solo 3 de los destinos de mayor perma-
nencia las vacaciones no figuran como el principal motivo del viaje. Estos des-
tinos son la Costa Atlntica, la Provincia de Crdoba y el resto de los destinos
tursticos del pas no discriminados. En estos casos predominan las visitas a fami-
liares o amigos. Resulta curioso que la Costa Atlntica y la Provincia de Crdo-
ba, destinos tradicionalmente vacacionales para el turismo interno, no lo sean
para los residentes extranjeros, por lo que podramos decir que, a priori, estos
destinos constituyen destinos principalmente vacacionales para el turismo in-
terno ms que para turistas extranjeros. Adems, y como veremos ms adelan-
te, existe una tendencia a nivel internacional a reemplazar los destinos tradi-
cionales denominados de sol y playa por destinos de turismo aventura y con-
tacto con la naturaleza.

Por otra parte, las Cataratas del Iguaz, Tierra del Fuego El Calafate y San
Carlos de Bariloche Villa La Angostura San Martn de los Andes, pueden
considerarse como destinos bsicamente vacacionales para el turismo extran-
jero (ms del 80%).

41
Por ltimo, las provincias de Salta, Tucumn, J ujuy y Mendoza posen compor-
tamientos similares, donde la preferencia de los turistas extranjeros por estos
destinos son las vacaciones, en segundo lugar las visitas a familiares o amigos y
por ltimo los viajes de negocios, congresos y conferencias.

Cuadro N 9: RELACION MOTIVOS DEL VIAJ E CON PERMANENCIA
DESTINOS DE MAYOR PERMANENCIA
MOTIVO DEL VIAJE
C
i
u
d
a
d

d
e

B
s
.

A
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C
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y

J
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j
u
y

M
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a
.

-

A
c
o
n
c
a
-
g
u
a

Vacaciones 56,6 36,8 71,8 80,3 34,9 48,5 56,3
Visita a familiares o amigos 13,8 43,9 9,0 5,9 41,7 30,7 21,5
Negocios, Congresos, 26,1 15,2 16,8 13,9 18,3 17,8 17,5
Contrato de trabajo 0,3 0,6 1,1 - 0,2 0,2 0,3
Estudio 1,3 0,6 1,3 - 2,1 1,1 1,1
Tratamiento de Salud 0,3 0,3 - - - 0,1 0,1
Otros 1,3 2,6 - - 2,9 1,6 3,2
Total 100 100 100 100 100 100 100
Fuente: Indec-Sectur
3.6. El Turismo Interior en la Argentina:

El turismo interior ha experimentado un crecimiento importante en los ltimos
aos. Desde 2001 a 2004, las estadsticas de los perodos vacacionales que
comprenden la temporada estival (15 de diciembre al 15 de marzo), tempo-
rada invernal (15 de junio al 15 de septiembre) y Semana Santa, muestran que
la evolucin de las llegadas de turistas a las localidades argentinas experimen-
taron un crecimiento acumulado del 34,8%. El 2002 fue el nico ao en el que
se experiment una reduccin (7%) en las llegadas a los destinos, debido a la
coyuntura econmica y social desfavorable. Superada esta crisis, el crecimien-
to del sector fue destacado, motivado no slo por un incremento de los arribos
de turistas extranjeros, sino tambin debido a la sustitucin de destinos por par-

42
te de los propios argentinos. En el 2003 el incremento en el nmero de llegadas
a los destinos del pas fue del 32.1% en relacin a 2002.

Al respecto, es importante destacar que el movimiento interno no generar
ingresos nuevos como los que se logran cuando llega un turista del exterior,
pero como contrapartida, cada reemplazo de un viaje al exterior por un viaje
dentro del pas es como una sustitucin de importaciones, es decir, que mejora
la situacin de la balanza de pagos en lo que respecta al rubro viajes.

En el 2004 se registraron 29,9 millones de llegadas a los destinos en los perodos
vacacionales estival, invernal y Semana Santa y durante el 2005 se est obser-
vando la continuidad de esta tendencia ascendente. La temporada estival
tuvo un crecimiento en las llegadas a los destinos de un 6.5% y la Semana San-
ta de un 9.1%, en comparacin con los respectivos periodos del ao anterior.

Adems del crecimiento, otro de los fenmenos que se destaca en el compor-
tamiento del turismo interior es la redistribucin de los turistas segn destinos. Es
decir, a nivel internacional, se observa una tendencia a reemplazar los destinos
tursticos tradicionales por opciones alternativas. En nuestro pas se ha profundi-
zado por el comportamiento de los turistas argentinos que han dejado de salir
al exterior y que han optado por reemplazar los destinos tradicionales de sol y
playa por destinos de turismo aventura y contacto con la naturaleza. Las lle-
gadas crecientes de turistas extranjeros es tambin un factor de distribucin
tanto regional como estacional del turismo, tomado en su conjunto. A modo
de ejemplo, podemos mencionar que en la temporada estival 1999/ 2000 la
regin Buenos Aires, donde estn incluidas las localidades de la Costa Atlnti-
ca represent el 62% del total de llegadas, mientras que cinco aos despus
ese porcentaje baj a un 54%.

Otro factor para destacar en el comportamiento de la demanda es la ten-
dencia a realizar ms viajes durante el ao. Se trata de un incremento en la
prctica de mini vacaciones. Los fines de semana largos tambin han incre-
mentado en forma notoria el movimiento de turistas. A manera de ejemplo, el

43
crecimiento entre el fin de semana largo del 17 de agosto de 2001 en relacin
al del 2004 fue de un 65%. Este punto resulta particularmente importante a los
efectos del anlisis ya que aumenta la carga turstica en periodos del ao no
estacionales (lo que comnmente se denomina temporada baja), haciendo
que el flujo de turistas sea ms estable a lo largo del ao.

Tambin se debe destacar que han aumentado los das de permanencia,
creciendo en forma exponencial los pernoctes tursticos. La estada promedio
de los turistas se ubica en 2004 en 7.5 noches en temporada estival y 3.43 para
la temporada invernal. Esto implica un crecimiento del 15% para la temporada
estival, ya que en 2001 haba sido de 6.53 noches y un leve retroceso para la
temporada invernal (3.6 noches).

Si adems analizamos el gasto diario promedio por turista, surge que el movi-
miento econmico por turismo interior en el periodo 2001-2004 se increment
en un importante 120%, alcanzando en el 2004 (Sumando ambas temporadas
y Semana Santa) los $12.404 millones.

3.7. Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable

Los graves problemas estructurales, producto de una defectuosa e inequitativa
asignacin de recursos, han configurado un territorio que presenta regiones
con mayor desarrollo frente a otras injustamente postergadas en su crecimien-
to.

A esto, debe sumarse que las bases normativas y funcionales en las que se sus-
tent por dcadas, fueron concebidas para circunstancias y contextos total-
mente diferentes a los actuales, en los que la estructura econmica del pas
slo aprovechaba variables productivas que excluan, subestimaban o direc-
tamente ignoraban el potencial del Turismo.

La historia del Turismo en la Argentina no ha sido ajena a este proceso. Si bien
han existido intentos de ordenamiento y estmulo al sector, stos fueron discon-

44
tinuos y no alcanzaron las expectativas esperadas. El anlisis de las principales
problemticas actuales emergentes de las lneas de base regionales nos mues-
tra que la espontaneidad y la dispersin han sido hasta el momento las normas
del Turismo. Salvo algunos esfuerzos provinciales ejemplificadores, el ordena-
miento espacial y estructural ha sido de escasos alcances. De persistir tal situa-
cin, continuar un crecimiento turstico espontneo, no planificado y que por
tendencias propias del mercado tender a concentrarse en sitios con un ele-
vado grado de madurez, en detrimento de otros lugares con relevantes atrac-
tivos pero, hasta el momento, carentes de oportunidades de desarrollo.

3.7.1 Objetivos del Plan Federal de Turismo
El Gobierno Nacional concibe al Turismo como uno de los caminos centrales
en la construccin de un nuevo modelo de pas, atendiendo en este recorrido
los principios de sustentabilidad y competitividad que establece el marco na-
cional e internacional actual.
El proceso de planificacin iniciado por la Secretara de Turismo de la Nacin
en Agosto de 2004 dio comienzo a la tarea de concertar y disear una poltica
de estado, capaz de encauzar y articular factores dispersos y disociados para
avanzar en las condiciones de calidad y eficiencia que requiere un contexto
internacional altamente competitivo en un escenario interno limitado por
grandes asimetras regionales.

El PFETS toma como base el trabajo por regiones: Norte, Buenos Aires, Patago-
nia, Centro, Litoral y Cuyo. Dentro de esta ltima regin se encuentra conteni-
da Mendoza conjuntamente con las provincias de San J uan, San Luis y La Rio-
ja.

Objetivo general: Guiar las acciones con impacto espacial hacia un creci-
miento equilibrado, integrado, sustentable y socialmente justo del territorio ar-
gentino y construir mecanismos de intervencin ms adecuados para aprove-
char las oportunidades de desarrollo.

45
Objetivos Plan Federal de Turismo
o Ambientales: implementar un modelo de desarrollo turstico respetuoso
del ambiente natural que satisfaga las necesidades presentes, sin com-
prometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las
propias.
o Socioculturales: lograr una mayor calidad de vida para los habitantes
de la Repblica Argentina, garantizando el respeto a la cultura, la iden-
tidad y los valores de las comunidades anfitrionas.
o De calidad: desarrollar una cultura de la mejora continua hacia la exce-
lencia, basada en el compromiso de todos los actores y en la renova-
cin de los mtodos de gestin y produccin, alinendolos a los objeti-
vos estratgicos de la Calidad.
o Socioeconmicos: propiciar la generacin y distribucin equilibrada de
la renta turstica interna y de los excedentes econmicos internaciona-
les generados por el Turismo receptivo, creando al mismo tiempo opor-
tunidades de desarrollo econmico y social para las generaciones ve-
nideras

46
IV. SITUACIN DEL TURISMO EN LA PROVINCIA DE MENDOZA

El posicionamiento de Mendoza como uno de los destinos tursticos ms impor-
tantes de la Repblica Argentina es un hecho, que se ratifica con datos cuan-
titativos pero que se percibe aun ante los ojos de cualquier espectador.

Mendoza trabaj en el ao 2000 su primer Plan de desarrollo turstico que
abarca el periodo 2000- 2005, este plan del que participaron los sectores p-
blicos y privados involucrados directa e indirectamente con el turismo, permiti
marcar un eje de desarrollo consensuado y la posibilidad de reaccionar efi-
cientemente frente a la crisis del 2001, aprovechando las oportunidades que
esta gener y redireccionando las acciones.

Sumado a este trabajo de base, hay que tener en cuenta que por la cantidad
de plazas de alojamientos tursticos reglados y por los ingresos a la economa -
producto del gasto de los turistas en nuestra provincia, Mendoza est posicio-
nada entre los cuatro destinos ms importante de la Repblica Argentina, junto
a la provincias de Buenos Aires, Crdoba y Ro Negro.

Este posicionamiento basado en datos cuantitativos, se vio ratificado con las
Investigaciones realizadas en el ao 2004 por la Presidencia de la Nacin en el
marco del Proyecto MARCA ARGENTINA, donde el pblico en general opin
que Mendoza era uno de los cuatro destinos tursticos ms conocidos interna-
cionalmente, segn los siguientes datos: Bariloche 52,4%, Cataratas del Iguaz:
40,9%, Mar del Plata: 37,2% y Mendoza: 36,1%.

Otros recientes trabajos como el Estudio realizado por la UCES (Universidad de
Ciencias Empresariales y Sociales) con el propsito de conocer los lugares
elegidos para las vacaciones de invierno del ao 2005, por los turistas residen-
tes en Buenos Aires y Gran Buenos Aires, respecto el destino elegido en el Inter-
ior del Pas, arroj como resultado que Mendoza era el segundo destino ms
elegido despus de San Carlos de Bariloche.

47
Por otra parte y teniendo en cuenta que la influencia del transporte areo es
determinante en el posicionamiento internacional de un destino turstico, toma
particular relevancia hacer referencia a la conectividad de los destinos tursti-
cos argentinos, sobre todo despus de la situacin que dej planteada el paro
de Aerolneas Argentina realizado en el mes de Noviembre de 2005. En este
sentido, Mendoza presenta actualmente una situacin que lejos de conside-
rarse ideal por los actores del sistema turstico mendocino, es buena si se la
compara en el marco nacional, ya que aqu la presencia de Aerolneas Argen-
tina no es monoplica, y que diariamente en los aeropuertos mendocinos se
opera un promedio de 12 vuelos - entre los de Aerolneas Argentinas y Lan -
que nos comunican con los dos principales centros de distribucin de turistas
internacionales de la Regin: la Capital Federal de nuestro pas y Santiago de
Chile.

Respecto a la posibilidad de llegar por tierra, hay que mencionar la posicin
estratgica de Mendoza, encrucijada de los dos ejes principales del pas, que
son las Rutas 40, de Norte a Sur y la Ruta 7 o Corredor biocenico, que atravie-
sa el pas de Este a Oeste, y conecta Buenos Aires con Santiago de Chile.

4.1. Incidencia del Turismo en el Producto Bruto Geogrfico

El PBG Provincial, considerndolo desde el ao 94, tuvo un crecimiento soste-
nido hasta el ao 1998, descendiendo hasta el ao 2002, esta cada abrupta
que experiment el sector, fue consecuencia de la crisis econmica financiera
sufrida por el Pas desde el ao 1998.

A partir del ao 2002 comenz a crecer rpidamente superando el pico al-
canzado en el ao 1998 de 9.087 millones y llegando en el ao 2005 a 10.814
millones.

48
Cuadro N 10: VALOR AGREGADO BRUTO POR AO SEGN SECTORES
PROVINCIA DE MENDOZA - AOS 2000 AL 2005
Sectores 2000 2001 2002 2003 2004 2005*
En miles de pesos de 1993
TOTAL 8.911.483 8.329.623 7.789.678 8.773.925 10.034.804 10.814.016
Agropecuario 655.783 787.346 794.480 882.351 954.994 984.632
Explotacin de Minas y
Canteras
755.068 677.614 1.000.450 1.177.053 1.439.935 1.566.982
Industrias Manufactureras 1.604.011 1.525.400 1.427.027 1.549.867 1.611.987 1.670.228
Electricidad, Gas y Agua 201.345 199.718 190.064 201.528 209.295 219.197
Construcciones 267.911 201.658 162.017 235.837 334.673 396.517
Comercio, Rest. y Hoteles 1.805.203 1.355.765 1.222.685 1.665.888 2.214.517 2.535.626
Transporte, Almacena-
miento y Comunicaciones
510.820 494.459 455.637 490.747 621.340 669.606
Establecimientos Financie-
ros
1.748.405 1.741.460 1.270.155 1.258.175 1.273.951 1.321.588
Servicios Comunales, So-
ciales y Personales
1.362.938 1.346.204 1.267.162 1.312.479 1.374.111 1.449.640
TASA DE CRECIMIENTO -1,7% -6,5% -6,5% 12,6% 14,4% 7,8%
Fuente: Fac. de Cien. Econmicas, UNC - D.E.I.E.-rea Indicadores de Coyuntura.
Nota: *Provisorio

Grfico N 17: VALOR AGREGADO BRUTO Y TENDENCIA
PROVINCIA DE MENDOZA
6.000.000
7.000.000
8.000.000
9.000.000
10.000.000
11.000.000
12.000.000
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005*
Producto Bruto Geogrfico Tendencia

Fuente: D.E.I.E.- rea Indicadores de Coyuntura - y Facultad de Ciencias Econmicas, UNC
Nota: *Provisorio

El cuadro N 10, nos demuestra que el sector Comercio, Restaurantes y Hoteles,
es el que tiene mayor valor agregado bruto en el ao 2005 alcanzando 2.535
millones que representa un 23.45% del total; con una diferencia muy significati-
va, le sigue la industria manufacturera con 1.670 millones que representa un

49
15.45%. Cabe destacar que este sector no slo tiene componentes tursticos,
sino que sufre la influencia del comercio, y de todas formas el movimiento turs-
tico influye notablemente en el comercio minorista; recordemos que los turistas
no slo gastan en alojamiento y gastronoma, sino tambin en compras, apro-
vechando sobre todo las diferencias cambiarias.

Es importante destacar que el PBG creci desde el ao 2000 al 2005 un 21%, y
el sector comercio, restaurantes y hoteles creci en el mismo perodo un 40%,
lo que nos demuestra la gran recuperacin de este sector y la importancia en
su participacin en el PBG.

Cuadro N 11: VALOR AGREGADO DEL SECTOR COMERCIO, REST. Y HOTELES.
Concepto 2000 2001 2002 2003 2004 2005*
Miles de Pesos de 1993
Valor Agregado 1.805,2 1.355,8 1.222,7 1.665,9 2.214,5 2.535,6
Tasa de crecimiento del
VA
-4,5% -24,9% -9,8% 36,2% 32,9% 14,5%
Coeficiente VA/ VBP 63,9% 58,2% 60,5% 60,8% 63,3% 63,3%
Part. relativa en el PBG 20,3% 16,3% 15,7% 19,0% 22,1% 23,4%
Fuente: Facultad de Ciencias Econmicas, UNCuyo - D.E.I.E.-rea Indicadores de Coyuntura.
Nota: *Provisorio

Grfico N 18: PARTICIPACIN RELATIVA DEL SECTOR COMERCIO, RESTAURANTES
Y HOTELES EN EL PBG
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005*
Particip. relativa en el PBG Promedio de participacin en el PBG (1991/2002)

Fuente: Facultad de Ciencias Econmicas, UNC - D.E.I.E.-rea Indicadores de Coyuntura.

50
Cuadro N 12: VALOR AGREGADO BRUTO DEL SECTOR COMERCIO,
RESTAURANTES Y HOTELES
Conceptos 2000 2001 2002 2003 2004 2005*
miles de pesos de 1993
Venta de auto-
motores y comb
314.648,6 62.011,0 62.096,3 85.426,1 183.789,5 358.757,7

Venta comercio
mayorista
554.525,4 489.701,4 355.162,5 481.747,9 618.221,3 669.103,7

Venta comercio
minorista
809.641,2 702.464,2 690.736,8 959.465,4 1.235.945,
6
1.313.333,8

Restaurantes
y hoteles
126.388,1 101.588,3 114.689,6 139.248,7 176.561,1 194.431,0

TOTALES 1.805.203,3 1.355.764,9 1.222.685,3 1.665.888,2 2.214.517,4 2.535.626,2
Fuente: Facultad de Ciencias Econmicas, UNC - D.E.I.E.-rea Indicadores de Coyuntura.

Grfico N 19: VALOR AGREGADO BRUTO DEL SECTOR COMERCIO,

0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1
9
9
4
1
9
9
5
1
9
9
6
1
9
9
7
1
9
9
8
1
9
9
9
2
0
0
0
2
0
0
1
2
0
0
2
2
0
0
3
2
0
0
4
2
0
0
5
*
Ao
V
a
l
o
r

A
g
r
e
g
a
d
o

(
m
i
l
e
s

d
e

$

1
9
9
3
)
Venta de automotores y combustibles Venta comercio mayorista
Venta comercio minorista Restaurantes y hoteles

Fuente: Elaboracin propia en base a Facultad de Ciencias Econmicas, UNC
D.E.I.E.-rea Indicadores de Coyuntura.

51
Al desagregar en el Sector Comercio, Restaurantes y hoteles, observamos que
el rubro Restaurantes y hoteles participa con 194.431,0 (7.7%) en el valor agre-
gado bruto, si bien se posiciona por debajo de los otros subsectores, debemos
destacar que el crecimiento en el ao 2005 (10,1%) ha sido superior al del co-
mercio minorista (6.3%) y mayorista (8.2%). (Cuadro N 13)

Por otra parte el crecimiento del sector Comercio, Restaurantes y Hoteles fue
de un 40% del ao 2000 al 2005, sin embargo el crecimiento del rubro Restau-
rantes y Hoteles fue de un 54% en el mismo perodo.

Cuadro N 13: TASAS DE CRECIMIENTO ANUALES SECTOR COMERCIO,
Conceptos 2000 2001 2002 2003 2004 2005*

Venta de automotores y
comb.
-8,7% -80,3% 0,1% 37,6% 115,1% 95,2%

Venta comercio mayorista -2,1% -11,7% -27,5% 35,6% 28,3% 8,2%

Venta comercio minorista -1,4% -13,2% -1,7% 38,9% 28,8% 6,3%

Restaurantes y hoteles -19,6% -19,6% 12,9% 21,4% 26,8% 10,1%

TOTALES -4,5% -24,9% -9,8% 36,2% 32,9% 14,5%

52
Grfico N 20 : TASAS DE CRECIMIENTO ANUALES. SECTOR COMERCIO,
-100,00%
-80,00%
-60,00%
-40,00%
-20,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
s
2000 2001 2002 2003 2004 2005*
Aos
Venta de automotores y comb
Venta comercio mayorista
Venta comercio minorista
Restaurantes y hoteles

Fuente: Elaboracin propia en base a Facultad de Ciencias Econmicas, UNC
D.E.I.E.-rea Indicadores de Coyuntura.

Cuadro N 14: PARTICIPACIN PORCENTUAL (EN PESOS CONSTANTES)
Conceptos 2000 2001 2002 2003 2004 2005*

Venta de automotores
y comb
17,4% 4,6% 5,1% 5,1% 8,3% 14,1%

Venta comercio mayo-
rista
30,7% 36,1% 29,0% 28,9% 27,9% 26,4%

Venta comercio mino-
rista
44,9% 51,8% 56,5% 57,6% 55,8% 51,8%

Restaurantes y hoteles 7,0% 7,5% 9,4% 8,4% 8,0% 7,7%

TOTALES 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

4.2. Plan de Desarrollo Turstico de Mendoza: TURPLAN 2000 -2005

Mendoza en el ao 2000 trabaj su primer Plan de desarrollo turstico, consis-
tente en el diseo de una estrategia de desarrollo turstico sustentable del des-
tino Mendoza, que permitiera aumentar su competitividad respecto a las distin-

53
tas ofertas existentes dentro y fuera del pas. Este Plan tuvo por objetivos gene-
rales y particulares los siguientes:
Objetivo general: Organizar la actividad turstica para convertirla en una herra-
mienta de diversificacin econmica que genere empleo y riqueza para los
habitantes de la provincia de Mendoza.

Objetivos particulares:
1. Consolidacin del turismo como actividad econmica.
2. Posicionamiento en el marco econmico, social y poltico.
3. Fortalecimiento de la oferta.
4. Mejora de la calidad del destino Mendoza.
5. Mejora de los destinos interno, regiones y/ o municipios con mayor vo-
cacin turstica.
6. Incremento de la demanda.
7. Ampliacin de la oferta.

La sntesis del diagnstico del TURPLAN expresa que Mendoza, como macro-
producto turstico puede ser definida de la siguiente manera:

Es un producto bsicamente orientado al turismo interno, que dentro de la
oferta de la Repblica Argentina se encuentra consolidado, mientras que en el
panorama internacional est emergiendo. Sus principales atributos descansan
en la diversidad de su oferta: Aventura, Nieve, Ferias y congresos, Naturale-
za, Turismo cultural -Fiestas tradicionales, Turismo enolgico, Turismo rural Tu-
rismo religioso y Turismo minero.

Habindose cumplido el periodo de aplicacin del TURPLAN, su evaluacin
arroja datos alentadores en la mayora de los indicadores cuantificables, ya
que los ndices de crecimientos de la oferta, la demanda y la mano de obra
empleada - en todos los casos superan las hiptesis optimistas. En relacin a los
programas referidos a infraestructura son los que han demorado su respuesta,

54
que en el caso de la red vial provincial, encontr su solucin con el crdito
otorgado por el BID y prximo a ejecutarse.

4.3. Anlisis de la Oferta y Demanda Turstica de la Provincia de Mendoza

Entre las megatendencias tursticas, es revelador citar aquella que seala que
existe UN CRECIMIENTO SOSTENIDO DE LA ACTIVIDAD TURSTICA que afecta
tanto a la demanda como a la oferta.

4.3.1. Oferta Turstica

Mendoza cuenta con una variada oferta de productos tursticos que tienen
lugar en sus 140.890 kilmetros cuadrados de superficie. En el funcionamiento
espacial del turismo mendocino es importante destacar el rol de los Centros
receptores de turistas - como son la Ciudad de Mendoza, localidades de mon-
taa: como Cacheuta, Potrerillos, Uspallata, Valle Grande, El Nihuil y la mayora
de las cabeceras de los departamentos mendocinos, donde se concentran la
oferta de los servicios que el consumidor-turista demanda: alojamiento, gastro-
noma, excursiones, entretenimiento, transportacin urbana y compras varias.

55
Figura N 4: COMPONENTES DE LA OFERTA TURISTICA

Para analizar la magnitud y dinmica que ha presentado la OFERTA TURSTICA
durante los ltimos aos, se puede recurrir a una sencilla comparacin de los
indicadores del ao 2000 y el ao 2005 a travs de los siguientes datos de los
proveedores de servicios tursticos directos.

56
Cuadro N 15: INDICADORES DEL TURISMO PROVINCIA DE MENDOZA
Turismo 2000 2001 2002 2003 2004 2005
(1)Est. Hoteleros 191 226 257 317 353 392
Plazas Hoteleras 11.627 13.565 14.633 16.677 17.866 18.872
Camping 41 32 34 41 39 47
Plazas Camping 5.330 4.160 4.420 5.330 5.070 6.580
(2)Viviendas Uso Tco. 2 51 71 96 121 152
Plazas Viviendas de
Uso Tco.
18 459 650 1.056 1.815 2.280
(3)Serv. Alimentac. 937 937 971 995 978 1.036
Agencias Viajes y
Turismo
190 190 296 247 260 294
Pers. Ingres. a la Prov. 1.136.681 1.148.968 1.264.024 1.342.205 1.520.000 *1.680.000
Tasas de crecimiento
Est. Hoteleros 18% 14% 23% 11% 11%
Plazas Hoteleras 17% 8% 14% 7% 6%
Serv. Alimentac. 0% 4% 2% -2% 6%
Notas: * Dato provisorio
(1)Est. Hoteleros comprende los hoteles de 1 a 5 estrellas, apart hotel, moteles, hosteras, hoste-
ling, cabaas, hospedajes, refugios, hostales, complejos tursticos, etc.
(2) Viviendas de Uso Turstico: son aquellos establecimientos legalmente autorizados a travs de
Res. 047 y 048/98
(3) Servicio de Alimentacin: inscriptos en el registro de prestadores - Res. 042/93
Fuente: Subsecretara de Turismo

La legislacin vigente en materia de alojamiento turstico en Mendoza, Resolu-
ciones 041/93, 477/ 98 y 478/ 98, reconocen las siguientes tipologas: hoteles,
apart hoteles, hospedajes, moteles, cabaas, hosteras, refugios, hostels y vi-
viendas de uso turstico. Entre toda esta oferta suman 544 alojamientos tursti-
cos legalmente habilitados que aportan 21.152 plazas en toda la provincia, de
las cuales ms del 60% se encuentran localizadas en las zonas urbanas. Esto es
sin tener en cuenta los 47 Campings, que suman cerca de 6.580 plazas ms.

57
Cuadro N 16: ESTABLECIMIENTOS Y PLAZAS TURSTICAS DE LA PROVINCIA DE
MENDOZA POR DEPARTAMENTO AO 2005
Departamento Establecimientos Plazas
Capital 126 8.097
Godoy Cruz 8 221
Gral. Alvear 8 374
Guaymalln 25 1.335
Junn 0 0
La Paz 2 23
Las Heras 36 1.441
Lavalle 0 0
Lujan 41 1.124
Maip 1 0
Malarge 36 2.183
Rivadavia 4 99
San Carlos 5 62
San Martn 2 64
San Rafael 79 3.398
Santa Rosa 0 0
Tunuyn 15 323
Tupungato 4 128
TOTALES 392 18.872
Nota: No incluye el nmero de plazas disponibles en campamentos.
Est. Hoteleros comprende los hoteles de 1 a 5 estrellas, apart hotel, moteles, hosteras, hosteling,
cabaas, hospedajes, refugios, hostales, complejos tursticos, etc.
Fuente Subsecretara de Turismo

58
Fig. N 5: LOCALIZACIN GEOGRFICA DE LA OFERTA DE ALOJAMIENTOS
GRAN MENDOZA

59
LUJN DE CUYO Y LAS HERAS

60
VALLE DE UCO

61
SAN RAFAEL

62
MALARGUE

63
Grafico N 21: EVOLUCIN DE CANTIDAD DE ESTABLECIMIENTOS. HOTELEROS,
CAMPING, VIVIENDAS DE USO TURSTICO Y AGENCIAS DE VIAJES.
0
100
200
300
400
500
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Ao
C
a
n
t
i
d
a
d
Est.Hoteleros Camping
Viviendas Uso Tco. Agencias Viajes y Turismo

Fuente: Elaboracin propia en base a Subsecretara de Turismo.

Grfico N 22: EVOLUCIN DE LA CANTIDAD DE PLAZAS TURSTICAS.
0
5.000
10.000
15.000
20.000
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Ao
C
a
n
t
i
d
a
d
Plazas Hoteleras Plazas Camping Plazas Viviendas de Uso Tco.

Fuente: Subsecretara de Turismo. Elaboracin propia

Estos nmeros no indican que los establecimientos hoteleros sufrieron un creci-
miento acumulado desde el ao 2000 al 2005 de un 77%, vemos que en el ao
2001 y 2003 el mismo se destaca alcanzando un 18% y 23% respectivamente
(grafico N 21).

El crecimiento de plazas tursticas se comport de forma similar, pero con un
menor porcentaje de crecimiento acumulado (52%) en el mismo perodo (gra-

64
fico N 22), esto se debe que se inauguraron numerosos establecimientos pero
de nuevas tipologas, los cuales cuentan con pocas plazas.

Adems de la relevancia que toma el dato cuantitativo sobre el crecimiento
acumulado de la cantidad de plazas respecto del ao 2000, al ao 2005
(52%), es importante destacar la mejora cualitativa del sector- con estableci-
mientos de nivel internacional y la incorporacin al mercado de Cadenas
Hoteleras prestigiosas como: Hyatt, NH, Ibis, Microtel, Family Inn. De estas nue-
vas inversiones, encontramos apart hoteles, hotelera de tres estrellas y superior
y nuevas tipologas, entre las que se destacan las Fincas y Casonas rurales, Po-
sadas, Lodge, los Hostels y las Casonas tursticas similares a los conocidos inter-
nacionalmente como Bed & Breakfast.

El promedio de ocupacin de los alojamientos tursticos en la ltima dcada
del siglo XX promedi el 49%, disminuyendo en el ao 2.001 al 40%. A partir del
ao 2002 la ocupacin anual supera el 56%. La ocupacin de alojamientos
tursticos presenta una sensible variacin, que tiende hacia el aumento de ms
del 7% de viernes a domingo, con relacin al resto de los das de la semana. En
el anlisis anual, el comportamiento de la ocupacin muestra valores sosteni-
dos, con picos en Vendimia, Semana Santa, fines de semana largo y vacacio-
nes de invierno de la provincia de Buenos Aires. Los meses de mayor retraccin
son Mayo y J unio.

Desde mediados de la dcada del 90, se denota en relacin con la variable
alojamiento elegido, una disminucin en la preferencia del hotel a favor de
otras formas de alojamientos ms recientemente instaladas en Mendoza co-
mo: apart hotel, hostel y departamentos de alquiler temporario. Estas tipologas
de alojamientos son ms econmicas y/o permiten el ahorro paralelo de pre-
parar sus propios alimentos. El camping tambin crece en preferencia, lenta
pero paulatinamente, durante todo el ao excepto en invierno.

Entre los prestadores directos de servicios tursticos, adems del alojamiento, se
destaca el rubro AGENCIAS DE VIAJ ES Y TURISMO. Este segmento ha crecido

65
un 55%, ya que actualmente hay 294 en total en toda la provincia, mientras
que en 2000 eran 190. Asimismo, se destaca que antes de la salida de la con-
vertibilidad slo un 10% de estas se dedicaban al turismo receptivo, en la ac-
tualidad son cada vez ms las agencias que se reconvierten tomando la ac-
tividad receptiva como eje de su negocio o al menos abriendo el rea dentro
de su organigrama. Es importante mencionar que durante los aos 2000 y 2001,
en plena crisis y como muestra de madurez empresarial, se dieron casos de
trabajo conjunto y fusiones de las empresas receptivas del sector, situacin
que an perdura.

Respecto a los servicios de EXCURSIONES TURSTICAS, actualmente no slo se
ofrece mayor frecuencia de las propuestas clsicas: City Tour, Alta Montaa,
Villavicencio, Bodegas y Dique y Can del Atuel, sino que se enriqueci la
oferta con las Rutas agroalimentarias, Los caminos del vinos, Turismo minero,
Rutas Sanmartinianas y variados paseos de aventura.

Conforme a las tendencias tursticas mundiales, que sostienen que el turista
actual prefiere sentirse protagonista y no ser un simple espectador del paisaje,
uno de los sectores que ha crecido notablemente es el de PRESTADORES DE
TURISMO DE AVENTURA, cuyo rol es la facilitacin de servicios tursticos no con-
vencionales como el rafting, canopy, cabalgatas, trekking y andinismo entre
otras. Actualmente existen 102 empresas habilitadas formalmente a travs de
la Resolucin 492/96.

Aun sin regular, pero con un padrn de aproximadamente 150 emprendedo-
res, el TURISMO RURAL se suma como complemento de la oferta de productos
tursticos ya consolidados, sobre todo vinculado a los caminos del vino. Con-
ceptualmente se entiende por Turismo Rural a aquellas actividades que tienen
como fin ofrecer en el mbito rural, servicios tales como: alojamiento, gastro-
noma, ofertas recreativas, folklricas y culturales que se desarrollan en el es-
pacio rural y que pueden constituir para sus responsables una fuente de ingre-
sos complementarios a los del sector primario.

66
Mendoza es una de las principales sedes de FERIAS Y CONGRESOS, y como tal
cuenta con tres Centros de Congresos (Capital, Godoy Cruz y Malarge), con
un inventario de espacios para eventos de hasta 3.200 personas, y ms de 80
salas en todo el territorio provincial de capacidades inferiores (de 50 y hasta
500). Durante la dcada de los aos 90, Mendoza ocup entre el 2 y el 5 lu-
gar entre las sedes ms elegidas del interior del pas, mientras en el ao 2004
ocup el tercer puesto.

4.3.2. Demanda Turstica

En cuanto a la DEMANDA, los estudios realizados, determinan dos realidades
tursticas, una en el periodo abarcado por la convertibilidad y otra a partir de
la perdida de la paridad peso/ dlar. Cada una de ellas se distingue en el an-
lisis de los siguientes indicadores:

La cantidad anual de turistas que visitaban Mendoza promedi desde
el ao 1996 al 2001 el milln de personas. A partir de Febrero de 2002,
como consecuencia del posicionamiento alcanzado por Mendoza co-
mo destino turstico y la mencionada devaluacin, aument el flujo de
turistas nacionales - impedidos de salir al extranjero por el alto costo del
dlar - y creci paulatinamente la llegada de extranjeros motivados por
esta misma causa, as la cantidad de turistas al finalizar el ao 2005 lleg
al 1.680.000. El promedio de crecimiento anual de la demanda es del
8%.

67
Grafico N 23: CANTIDAD ANUAL DE TURISTAS PROVINCIA DE MENDOZA
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
1.800.000
M
i
l
e
s

d
e

T
u
r
i
s
t
a
s
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Aos

Fuente: Subsecretara de Turismo

La composicin de la demanda real de Mendoza, segn el lugar de re-
sidencia del turista, hasta el ao 2001 estaba constituida en un 79% de
turistas nacionales, provenientes fundamentalmente de Buenos Aires,
Crdoba, Santa Fe y provincias limtrofes y el 21 % de extranjeros de Chi-
le, EE.UU., Europa (Alemania, Espaa, Francia, Suiza entre otros) y Resto
del mundo. A partir del ao 2002, el porcentaje de extranjeros creci
para llegar al 35% de la torta. Del total de extranjeros, el 76% proceden
de Chile.

Grafico N 24: PARTICIPACIN RELATIVA DE RESIDENCIA HABITUAL DE LOS TURIS-
TAS QUE VISITAN MENDOZA (Dic 2002-Sep 2005)
Argentina
44%
Chile
43%
Otros
13%

Fuente: DEIE

68

Perfiles de la demanda ms significativos elaborados por la Subsecreta-
ra de Turismo

Turistas Nacionales
Perfil 1
Grupo etario: menores de 50 aos. Familia con hijos en edad escolar
Clase media alta
Adultos con estudios terciarios
Viajan en su propio vehculo y en forma independiente
Prefieren en este orden: hotel, casa de familia y/o amigos, departamentos
de alquiler y apart hotel
Pernocte promedio: 5 noches
Motivo del viaje: ocio, vacaciones, descanso
Atractivos valorados: montaa aventura, Ciudad, vino bodegas
poca del ao: vacaciones escolares y fines de semanas largos
Perfil 2
Grupo etario: mayores de 50 aos
Clase media alta
Viajan en grupo y a travs de agencias de viajes
Prefieren hotelera de 2 y 3 estrellas
Motivo del viaje: ocio vacaciones
Mayoritariamente ya conoce el destino
Atractivos valorados: montaa aventura, vinos - bodegas
poca del ao: todo el ao, con mayor nfasis en Vendimia, primavera y
fines de semanas largos

Turistas Extranjeros
Perfil 3
Provienen de la V Regin chilena
Clase media, media alta y alta
Viajan con familia o con amigos

69
Utilizan su propio vehculo
Prefieren en este orden: departamentos de alquiler, apart hotel y hotel
Motivacin del viaje: tipo de cambio, descanso, compras
Alto nivel de repitencia
Atractivos valorados: Ciudad de Mendoza, gastronoma, compras, Cami-
nos del Vino
poca del ao: todo el ao, con preferencia hacia los fines de semana
Perfil 4
Extranjeros no limtrofes de lenguas anglosajonas
Grupo etario: mayormente menores de 45 aos
Alto nivel socio-cultural
Viajan en avin y mnibus, en ese orden de preferencia
Prefieren alojarse en hostel, posadas, hoteles
Motivacin del viaje: descanso, conocer
Ya han viajado a otros destinos de larga distancia
Mendoza forma parte de un tour que incluye otras ciudades latinoameri-
canas
Viajan independientemente con ayuda de guas de viajes
Atractivos valorados: naturaleza, montaa, aventura, manifestaciones cul-
turales
poca del ao: todo el ao, con preferencia en el perodo diciembre
marzo
Perfil 5
Brasileros
Existe un importante segmento de alto poder adquisitivo, con un hbito de
viajes cortos y frecuentes a lo largo del ao.
ste ya conoce y frecuenta otros destinos argentinos, como Capital Federal
y Bariloche.
Los productos nieve- esqu, turismo vitivincola, aventura en alta montaa y
compras son opciones preciadas por el turista brasilero.

70
La existencia de excelentes casinos en la provincia son un valor agregado
para el destino, teniendo en cuenta que en Brasil no est permitida la insta-
lacin de estas casas de juegos de azar.
Mendoza se encuentra relativamente cerca y la posibilidad de combina-
cin de con el pas vecino, Chile, potencia las posibilidades de eleccin de
la provincia sobre otros destinos nacionales.
Se trata de un viajero que recurre a la intermediacin del agente de viajes.
En este sentido, los operadores de turismo receptivos de Mendoza estn
desarrollando un importante trabajo para ganar el mercado, algunos des-
de larga data tienen presencia en Brasil.

El gasto diario promedio por turista ha registrado un importante creci-
miento. Mientras en el ao 2000, era de $75, las muestras de la DEIE re-
velan que en el ao 2003 era de $106. Segn los estudios sobre la de-
manda real que realiza la Direccin de Censos y Estadsticas el gasto
diario promedio de un turista en el ao 2005, fue de $152,50, incluido los
costos de alojamiento (31%), alimentacin (18%), excursiones locales
(2%), actividades recreativas (4%) y compras en supermercados, kios-
cos, farmacias, regionales y comercios en general(45%). Si discrimin-
ramos el gasto diario promedio en relacin con la procedencia en el
2005, el resultante es de $121 argentinos, $168 chilenos y $191 extranje-
ros del resto de mundo.
Grafico N 25: EVOLUCIN DEL GASTO PROMEDIO (Dic 2002 Dic 2005)
$ 0
$ 50
$ 100
$ 150
$ 200
$ 250
d
i
c
-
0
2
f
e
b
-
0
3
m
a
r
-
0
3
a
b
r
-
0
3
j
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l
-
0
3
s
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-
0
3
d
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0
3
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b
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0
4
m
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0
4
a
b
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0
4
j
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0
4
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p
-
0
4
d
i
c
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0
4
f
e
b
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0
5
m
a
r
-
0
5
M
a
r
-
0
5
S
.
S
a
n
.
j
u
l
-
0
5
s
e
p
-
0
5
o
c
t
-
0
5
d
i
c
-
0
5

Fuente: Elaboracin Propia en base a DEIE

71

Si analizamos el gasto promedio general, notamos que a iguales meses los
gastos promedios generales se han incrementado, por ejemplo que en el mes
de marzo del 2003 el gasto promedio era de $ 83, en el 2004 $ 87 y en el 2005 $
124. Esto se debe a que en general los gastos fijos aumentaron, tanto en alo-
jamiento, gastronoma y comercio, como as tambin a la devaluacin de la
moneda argentina. Observando la distribucin del gasto, nos evidencia que
se destina mayor proporcin al alojamiento, la gastronoma y las compras.

Al estudiar el gasto por procedencia, nos demuestra que el turista proveniente
del resto del mundo es el que ms gasta, luego el chileno y finalmente el turista
argentino. Se observan diferencias significativas que se deben a varios facto-
res:
En general, el turista argentino, busca en nuestra provincia alternativas
de alojamientos ms econmicos; por otra parte, no es un turista que
venga a comprar, sino que viene de paseo, a conocer y recorrer sitios
de inters utilizando mayormente su propio vehculo, por lo que tampo-
co gasta en excursiones. Sin embargo, es importante destacar que el
gasto promedio ha tenido un crecimiento constante.

El turista chileno, tambin busca alojamientos econmicos, pero realiza
importantes gastos en compras, haciendo que el gasto promedio se in-
cremente. Tambin gasta bastante en gastronoma; no as, en paseos y
excursiones.

El turista del resto del mundo es el que mayor gasto promedio tiene. En
este segmento vemos que destinan parte importante del gasto al alo-
jamiento, la gastronoma y las compras; pero tambin, destina parte
importante de su presupuesto a las excursiones y paseos. No debemos
ignorar que en este segmento por lo general los precios de alojamiento,
estn dolarizados, y pagan bastante ms que el turista argentino. En
cuanto a las compras se destaca que destinan buena parte de su pre-
supuesto a la compra de vinos.

72

Grfico N 26: EVOLUCIN DEL GASTO POR TURISTA SEGN PROCEDENCIA
$0
$50
$100
$150
$200
$250
$300
G
a
s
t
o

d
i
a
r
i
o

p
r
o
m
e
d
i
o

Dic-02 Dic-03 Dic-04 Dic-05
GASTO TURISTA ARGENTINO GASTO TURISTA CHILENO
GASTO TURISTA RESTO MUNDO


El promedio de pernocte pas del histrico 3 a 4 noches. Durante las
temporadas estivales es comn que la estada aumente, como resulta-
do ms de un 35% de nuestros visitantes permanece ms de 6 noches.

Grafico N 27: PROMEDIO DE ESTADA
Promedio de estada
65%
35%
3 a 4 das Otros


Las zonas de mayor potencialidad de crecimiento turstico, que requieren in-
versin en planta turstica, son los sectores de la periferia del rea urbana del

73
Gran Mendoza, donde se combina paisaje y/o visuales naturales con cercana
a la urbe. El Valle de Uco, Alta Montaa, Can del Ro Diamante, Malarge y
la Zona este. Esta ltima sobre todo con oferta de excursiones y recreativas.

Motivos que influyeron en la decisin de visitar Mendoza
A travs de la observacin del Grfico N 28 que ilustran sobre los motivos que
influyeron en la necesidad de visitar Mendoza en los meses de Febrero de los
Aos 2003, 2004 y 2005 respectivamente, surge que:

Muchos visitantes llegan a nuestra Provincia por referencia de otras per-
sonas. Este es uno de los pocos indicadores que se mantiene durante los
3 aos analizados, lo que pone de manifiesto que el turista se va muy
conforme con el Producto Mendoza, recomendndolo a familiares y
amigos.

Al comparar el tem tipo de cambio, que por supuesto influye en los tu-
ristas trasandinos y extranjeros, se observa que la motivacin cambiaria
ha bajado considerablemente del 2003 al 2004. Esto permite aseverar
que se estn valorando ms los atractivos tursticos propiamente dichos.

En cuanto a la experiencia propia, este indicador tambin se mantiene
durante los tres aos, lo que permite deducir que Mendoza sigue estan-
do instalada en el mercado como una alternativa competitiva al mo-
mento de la eleccin.

Es preocupante la poca participacin del indicador de informacin por
agencias de viaje, esto puede surgir por desconocimiento del produc-
to a nivel de las cadenas de comercializacin, o bien nos est demos-
trando la tendencia actual de un viajero mas independiente. Hoy en
da las comunicaciones e Internet facilitan la informacin al consumi-
dor, y hasta garantizan la compra de servicios en forma directa. La al-
ternativa que deberan utilizar las agencias, es la herramienta de los

74
paquetes, en donde se combina transporte, alojamientos y servicios a
precios moderados.

Grafico N 28: MOTIVOS QUE INFLUYERON EN LA DECISIN
DE VIAJ AR A MENDOZA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
S N NS S N S N
2003 2004 2005
Informacion obtenida de internet Tipo de cambio
Informacion de agencias de viaje Lectura artculos periodsticos
Publicidad o propaganda turistica Referencia de otras personas
Experiencia propia


Si analizamos la motivacin de acuerdo con la procedencia, vemos que:

El turista argentino se ha mantenido durante los tres aos los tems de
Referencia de otras personas y la Experiencia propia; no as el uso de In-
ternet, que ha bajado considerablemente del 2003 al 2005; debemos
destacar que en este mercado la publicidad y promocin influyen po-
sitivamente, alcanzando buenos porcentajes durante los perodos com-
parados

En cuanto al turista chileno, notamos que en el 2003 y 2004 el tipo de
cambio era la principal motivacin, alcanzando porcentajes del 70% y
68% respectivamente luego decreci considerablemente en el 2005 lle-

75
gando slo a un 43%. En cuanto a Referencia de otras personas y Expe-
riencia propia, mantienen elevados porcentajes durante los 3 aos,
siendo motivos importantes para el mercado chileno.

En cuanto a los otros turistas, la motivacin de Referencia de otras per-
sonas es la ms importante con porcentajes del 51% en el 2003, 61% en
el 2004 y 41% en el 2005. La experiencia propia, presenta importantes
porcentajes en el 2003 con un 26%, sufriendo una cada en el 2004 con
un 11%, pero repuntando nuevamente en el 2005 al 29%. El tipo de
cambio se mantuvo durante el 2003 y 2004, como una motivacin im-
portante, pero vemos que en el 2005 cay abruptamente. La variable
informacin obtenida por Internet es significativa, alcanzando los si-
guientes porcentajes: 2003 con un 12%, 2004 con un 24% y en el 2005
con un 17%; por lo general, el turista extranjero compra sus alojamientos
y pasajes por esta va y contrata en destino las excursiones.

Aporte del turismo a la economa provincial

Si tenemos en cuenta que los turistas permanecen en nuestra provincia en
promedio 4 noches y que el gasto promedio del 2005 fue de $ 152.5 y que los
turistas ingresados en este perodo son 1.680.000; podemos concluir que el tu-
rismo aporta a la economa mendocina aproximadamente 1.024 millones de
pesos.

De esta manera, se pone en evidencia que el despliegue del sector turstico va
ms all de sus propios lmites y pone su nfasis en las enormes perspectivas
que le otorga a las actividades que interactan con el mismo.

76
V. RECURSOS HUMANOS
5.1. Panorama Nacional

5.1.1. Aporte del Turismo a la Generacin de Empleo
El empleo es una variable de gran importancia en el anlisis econmico de las
actividades productivas, y lo mismo sucede en el caso del turismo. En general,
las actividades caractersticas del turismo son relativamente intensivas en ma-
no de obra y, por tanto, existen muchas expectativas referidas al efecto del
desarrollo del turismo sobre el empleo de un pas y sobre la renta personal de
la poblacin activa.
Los indicadores sobre el impacto del turismo en la economa, nos indican que
es una actividad de fuerte potencial en la creacin de empleos, en este con-
texto, el sector turismo crea empleos en sectores de baja calificacin y difcil
reinsercin laboral, e impulsa a la produccin de una amplia gama de bienes
y servicios.
La Industria de Viajes y Turismo IVT es de gran importancia en la generacin
de empleo por el volumen de puestos de trabajo que genera en forma directa
e indirecta y por la diversidad de perfiles que requiere.
La estimacin de la mano de obra total que ocupa la IVT, no es sencilla, pues-
to que de determinadas actividades econmicas se debe afectar al turismo
cierta proporcin. En este sentido la Cmara Argentina del Turismo ha estima-
do que la IVT gener en el ao 2004, a nivel nacional, 1.095.731 empleos y los
ha desagregados segn la rama de actividad econmica que los aporta, co-
mo se indica en el Cuadro N 17
2
.

2
Importancia de la Industria de Viajes y Turismo como Actividad Econmica. Informe de actualizacin
Ao 2004. Lic. J orge Busquets y Lic. Ernesto O CONNOR.

77
Cuadro N 17: MANO DE OBRA AFECTADA A LA IVTSEGN RAMA DE ACTIVIDAD
ECONMICA

Rama de actividad econmica Poblacin ocupada
Actividades Primarias 26.803
Industria Manufacturera 100.895
Construccin 43.747
Comercio 349.359
Hotelera 93.594
Gastronoma 38.201
Transp. Almacenam. y Comunicaciones 194.088
Servicios Financieros 8.032
Serv. Inmobiliarios, Empresariales y de Alquiler 94.918
Administracin Pblica 46.277
Enseanza 21.257
Serv. Comunitarios, Sociales y Personales 78.560
Total 1.095.731
Fuente: Cmara Argentina de Turismo en base a Indec

Cabe aclarar que en este anlisis se consider que el 10% de la mano de obra
ocupada en gastronoma se considera afectada al turismo.

A los fines del presente trabajo nos interesa cuantificar con mayor precisin la
mano de obra que ocupa la actividad turstica en forma directa y ms preci-
samente la hotelera y gastronoma. Para ello se han consultado distintas fuen-
tes secundarias para poder estimar dicha mano de obra.

5.1.1.1. Empleo turstico en Hotelera y Gastronoma
La Encuesta de Ocupacin Hotelera y Parahotelera releva la oferta y deman-
da hotelera de 17 conglomerados tursticos (Buenos Aires, Crdoba, Mendoza,
Salta, Calafate, Gualeguaychu, Mar del Plata, Pinamar, Puerto Iguaz, Puerto
Madryn, Bariloche, San Martn de los Andes, Usuahia, Carlos Paz, Merlo, Villa
Gesell y Villa La Angostura). A partir de esta encuesta se arriba que 2.471 esta-

78
blecimientos hoteleros encuestados ocupan 31.797 personas. Si se extrapola
linealmente este valor en funcin del total de establecimientos hoteleros del
pas (8.488) se arriba a que la mano de obra total ocupada por la actividad
hotelera es de 98.500 personas. Este valor es similar al estimado por la Cmara
de Turismo en el Cuadro N17.
Si consideramos la Encuesta Permanente de Hogares, es posible analizar algu-
nas desagregaciones de ocupacin y desocupacin por rama de actividad.
La EPH del INDEC releva informacin socioeconmica y de la situacin laboral
de los hogares en 31 aglomerados urbanos del pas. El nmero total de perso-
nas a la cul expandir la informacin muestral de la EPH, se estima a partir de
proyecciones sociodemogrficas de las distintas localidades, aplicando luego
procedimientos de ponderacin.
En el tercer trimestre de 2005 se registraron 308.400 ocupados en hoteles y res-
taurantes, un 3,2% de los 9,6 millones ocupados totales en los aglomerados ur-
banos relevados.

Cuadro N 18: PERSONAS OCUPADAS SEGN RAMA DE ACTIVIDAD. TERCER TRI-
MESTRE 2005
Actividad Total Aglomerados Gran Mendoza Relacin Mza/
Total aglomer.
Total Partic. por
rama act.
Total Partic. por
rama act.

Total Gral. 9.601.701 100,0% 337.357 100,0% 3,5%
Comercio 1.953.001 20,3% 73.439 21,7% 3,8%
Hoteles y
Restaurantes
308.384 3,2% 13.664 4,0% 4,4%
Fuente: Elaboracin propia en base a EPH-INDEC

Si estos datos se comparan (tendiendo en cuenta que corresponden a la suma
de los aglomerados urbanos ms importantes del pas, pero no a al total del
pas) con la informacin anterior, confirman, con cierta aproximacin, la mano

79
de obra ocupada por el sector turismo a nivel nacional en los rubros aloja-
miento y gastronoma y permiten concluir que:
El sector turismo ocupa a nivel nacional a ms de 90.000 personas en el rubro
alojamiento y cerca de 40.000 en el rubro gastronmico (siguiendo con el cri-
terio de que se afecta al turismo el 10% de la mano de obra total ocupada en
gastronoma)

Por otra parte, es importante destacar que, segn la EPH, Gran Mendoza regis-
tr un 4,4% de empleo en la rama de referencia, valor que supera al promedio
nacional de ocupados en la misma rama (3,2%), de lo que se desprende que
Mendoza, es un destino turstico destacado.

5.1.1.2. Estacionalidad en los puestos de trabajo
La Encuesta de Ocupacin Hotelera, capta mensualmente, entre otra infor-
macin, la evolucin de la mano de obra ocupada en hoteles correspondien-
te a 17 localidades tursticas.
Al comprar el comportamiento de las distintas localidades, se observa una
fuerte estacionalidad en el empleo en los balnearios de la Costa Atlntica
(Mar del Plata y Pinamar), y menos marcada en grandes ciudades como Bue-
nos Aires, Crdoba y Mendoza, que tienen tambin turismo de negocios que
mejora las cifras de estacionalidad. Mendoza y Crdoba mantienen niveles
de ocupacin relativamente similares durante todo el ao.

80
Grfico N 29 EVOLUCIN MENSUAL DE PUESTOS DE TRABAJO EN HOTELES.
AO 2004

0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
E
n
e
r
o
F
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b
r
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r
o
M
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A
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N
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v
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D
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c
i
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m
b
r
e
Meses Ciudad de Salta (1) Ciudad de Mendoza (1)
Ciudad de Crdoba Ciudad de Mar del Plata
San Carlos de Bariloche Ciudad de Buenos Aires

Fuente: Encuesta de Ocupacin Hotelera 2004.

5.2. Panorama Provincial
5.2.1. Puestos de trabajo generados por la actividad turstica

No existen muchos antecedentes de estudios sobre empleo turstico, entre los
pocos, se puede citar la Encuesta Nacional sobre Recursos Humanos en Turis-
mo, realizada por el INDEC en 1995, que aportaba como dato interesante las
medias de empleos por plaza de alojamiento y por agencias de viajes. Los re-
sultados de la misma, presentaban que el promedio nacional de plazas por
persona empleada era de 8,4, mientras que este indicador en Mendoza era
de 1 empleado por cada 9,5 plazas hoteleras (camas).En el el rubro Agencias
de viajes el nmero promedio de empleados era de 5 personas.

Segn el TURPLAN, contemplando todas las empresas prestadoras de servicios
tursticos: alojamientos, agencias de viajes y turismo, prestadores de turismo de
aventura, bodegas con apertura turstica, transportes tursticos y un 10% de los

81
negocios gastronmicos y comercios vinculados, el turismo en Mendoza gene-
raba aproximadamente 4.837 puestos de trabajo en el ao 1999.

5.2.1.1. Puestos de trabajo Tursticos en el Rubro Alojamiento

Los datos ms actuales son aportados por la Encuesta de Ocupacin Hotelera
(EOH), y el Censo Nacional Econmico (CNE). La EOH ha relevado en el ao
2005, 115 establecimientos hoteleros en el Gran Mendoza en los que ha regis-
trado 1.531 personas ocupadas. Estos datos arrojan una tasa promedio de per-
sonas por establecimiento igual a 13. EL CNE ha relevado 354 establecimientos
en la Provincia de Mendoza, en los que se registran 2.755 personas ocupadas,
lo que arroja una tasa de personas por establecimiento igual a 7,8. (Cuadro N
19)
Cuadro N 19: RESULTADOS DEL CNE 04 EN EL RUBROS
ALOJAMIENTO Y GASTRONOMA
Descripcin Cantidad de
estableci-
mientos
Personal
ocupado
Perso-
nas/establ.
Servicios de alojamiento en camping
(Incluye refugios de montaa)
51 186 3,6
Servicios de alojamiento por hora
42 260 6,2
Servicios de alojamiento en hoteles, pen-
siones y otras residencias de alojamiento
temporal, excepto por hora (Incluye
hospedaje en estancias, residencias para
estudiantes y albergues juveniles, apar-
tamentos tursticos, etc.)
354 2.755 7,8
Servicios de expendio de comidas y be-
bidas en restaurantes, bares y otros esta-
blecimientos con servicio de mesa y/o en
mostrador excepto en heladeras (Incluye
locales de expendio de bebidas con
servicio de mesa y/o de mostrador para
consumo en el lugar,
1081 4963 4,6
Servicios de expendio de helados
123 246 2,0
Servicio de expendio de pizzas y empa-
nadas (Incluye locales con servicio de
mesa, mostrador y/o para llevar)
189 633 3,3
Preparacin y venta de sndwich (No
incluye: venta de sndwich en bares y
restaurantes: 55211; en rosticeras 55229)
21 79 3,8

82
Provisin de comidas preparadas para
empresas (Incluye el servicio de catering,
el suministro de comidas para banquetes,
bodas, fiestas y otras celebraciones, co-
midas para hospital, etc.)
50 285 5,7
Preparacin y venta de comidas
por/para vendedores ambulantes
4 6 1,5
Preparacin y venta de comidas para
llevar n.c.p. (Incluye casas de comidas,
rosticeras y dems lugares que no po-
seen espacio para el consumo in situ)
363 945 2,6
TOTAL 2.278 10.358 4,5
Fuente: elaboracin propia, en base a DEIE - rea de Indicadores de coyuntura

La Subsecretara de Turismo, en donde los empresarios estn obligados por ley
a inscribir los establecimientos, registra 392 locales hoteleros y parahoteleros.
Por ello, para determinar la cantidad total de mano de obra ocupada en el
rubro alojamiento se considera una tasa de persona por establecimiento igual
8. Se toma la tasa que arroja el CEN, puesto que en la EOH slo el 30% de los
establecimientos encuestados son parahoteleros y se considera que su partici-
pacin en total supera esa proporcin y que son dichos establecimientos los
que ocupan menor cantidad de personal y, por lo tanto, reducen la tasa.
(Cuadro N 20)

Cuadro N 20: DETERMINACIN DE LA MANO DE OBRA OCUPADA EN ESTABLE-
CIMIENTOS HOTELEROS.
Concepto EOH CNE 04 Subsec.Turismo
Establecimientos relevados 115 354 392
1

Personal ocupado 1.531 2.755 3.136
2

Pers./Establec. 13 7,8 8,0
Notas: 1: Establecimientos inscriptos en la Subsecretara de Turismo. Mendoza.
2: Valor obtenido por extrapolacin lineal (Pers./Establec.=8)
Fuente: Elaboracin propia en Base a EOH, CNE y Subsecretara de Turismo

Por lo tanto, considerando que en promedio cada establecimiento hotelero
ocupa 8 personas y aplicando esta tasa a los 392 inscriptos, se arriba a que en
el rubro alojamiento la ocupacin de mano de obra es del orden de las 3.100
personas.

83
Los datos expuestos se resumen en el Cuadro N 20.

5.2.1.2. Puestos de trabajo Tursticos en el Rubro Gastronmico

Del CNE, segn se observa en el Cuadro N 19, se desprende que el sector gas-
tronmico genera 7.157 puestos de trabajo, incluidos: Servicios de expendios
de comidas y bebidas, expendio de helados, expendio de pizzas y empana-
das, venta de sndwich, servicios de catering y rotiseras. Mientras que de la
EPH se obtienen valores del orden de los 10.000 puestos de trabajo.

Por lo tanto, y siguiendo el criterio adoptado en el TURPLAN, que del total de
personas ocupadas en el rubro gastronmico, el 25% estn afectadas al turis-
mo, se concluye que :

La mano de obra ocupada por el turismo en el sector gastronmico supera los
1.800 trabajadores.

5.2.1.3. Puestos de Trabajo Totales del Sector Turismo

A los empleos en los rubros alojamiento y gastronmico se deben sumar los
trabajadores que se desempean en agencias de viajes y turismo, prestadores
de turismo de aventura, transporte turstico, comercios vinculados directamen-
te con el turismo (regionales y chocolateras), organismos oficiales y bodegas
con apertura turstica por lo cual se llega a una valor total del orden 8.000 em-
pleos, un 60% ms que los registrados en 1999.

Por lo tanto, del total de los 333.350 ocupados registrados por el CNE en la Pro-
vincia de Mendoza (entre asalariados, no asalariados, propietarios, familiares y
otros no asalariados como pasantes y los que cobran subsidios) el turismo
ocupa 8.000 personas, lo que representa el 2,4% de los puestos de trabajo de
Mendoza.

84
Los conocedores del sector, coinciden que esta cifra subestima la cantidad de
personas que trabajan vinculadas al turismo, debido fundamentalmente a las
siguientes razones:

La mayora de las empresas del sector son PYMES de constitucin fami-
liar, por lo cual existe un alto porcentaje de los mismos en los planteles
que no son declarados.
Numerosas Agencias de Viajes cuentan con vendedores independien-
tes (Free Lance).
Teniendo en cuenta que la actividad turstica tiene un comportamiento
que vara segn las pocas del ao, existe una lgica tendencia a la
contratacin temporal de personal extra en las pocas de altas tursti-
cas.
Segn el Operativo estival de trabajadores del turismo, realizado en fe-
brero del 2006 por la Secretaria de Relaciones Laborales del Ministerio
de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nacin, en conjunto con la
Subsecretaria de Trabajo del Ministerio de Gobierno de Mendoza y la
Subsecretaria de Turismo, se relevaron 774 empresas con un universo
de 2.142 trabajadores de los cuales 664 se desempeaban en forma
irregular, alcanzando un 31%. Este porcentaje si bien es alto, se encuen-
tra por debajo de la media nacional de trabajo en negro que es del
40%.
La actividad turstica genera, por su conocido efecto multiplicador, nu-
merosos empleos indirectos, que no estn cuantificados.

5.2.2. Capacitacin de los Recursos Humanos del Sector Turismo

Para la elaboracin del diagnostico del recurso humano empleado en el sec-
tor turstico se recurri a la consulta de documentos citados precedentemente,
como son los caso del TURPLAN y PFETS entre otros y fundamentalmente a la
entrevista directa con lderes de opinin de la Superestructura turstica de
Mendoza.

85
El turismo es una actividad caracterizada por un gran dinamismo, una conti-
nua evolucin y un ritmo de crecimiento como el de pocas actividades de la
economa provincial.

Tal vez los cambios ms notables a los que ha asistido en los ltimos tiempos,
sean los siguientes:

La necesidad de mayor especializacin en los servicios para ajustarse a
un consumidor cada vez ms exigente un turista maduro.
Las nuevas tcnicas de marketing que proveen las herramientas para
comprender las preferencias de turista y los mecanismos para captar su
inters.
La introduccin de nuevas tecnologas, sobre todo en lo que se refiere a
transporte e informtica.
El cambio de estructura de las empresas, manifiesto a travs de cade-
nas integradas, asociaciones empresarias y franquicias entre otros, que
permiten aunar esfuerzos, reducir costos y potenciar imagen.

Todo estos cambios unidos al crecimiento de la oferta - que remite al incre-
mento de la competencia, lleva naturalmente a la necesidad de mejorar
constantemente la calidad de Mendoza como un macro- producto turstico.

En este sentido, la provincia de Mendoza es privilegiada, pues cuenta con una
propuesta educativa formal de nivel superior en turismo, conformada por dos
tecnicaturas incorporadas recientemente a la oferta educativa por el Estado
provincial y 6 establecimientos educativos, entre escuelas superiores y universi-
dades privadas, donde se pueden estudiar carreras tursticas, que contribuyen
con el buen nivel de los recursos humanos en algunos mbitos de la actividad.

Con formacin universitaria y titulo de Licenciado en Turismo e intermedio de
Gua se encuentran las universidades Marcelino Champagnat, Congreso y
Aconcagua. Las tecnicaturas abarcan las especialidades de Turismo, Hotelera

86
y Gastronoma, y son dictadas en la Escuela Superior de Turismo y Hotelera Islas
Malvinas, la Universidad Tecnolgica Nacional, San Pedro Nolasco y en dos
instituciones estatales instaladas en el interior provincial (Tupungato y San Mar-
tn).

Si bien la oferta de educacin superior formal en turismo es suficiente en canti-
dad, en trminos generales y en coincidencia con la mayora de las carreras
universitarias, tanto egresados como empresarios, asumen que el nivel de for-
macin terica es ptimo - mientras la falta de prctica se presenta como la
mayor dificultad para satisfacer las expectativas de una y otra parte.

Asimismo, para evaluar los niveles de capacitacin y especializacin de los
recursos humanos ocupados por el sector turstico, es imprescindible tener pre-
sente que la mayora de las empresas tursticas son Pymes, en cuyas gerencias
y planteles se encuentran incorporados miembros de la familia- duea, situa-
cin que se presenta con ms frecuencia en los rubros alojamiento y gastro-
noma.

Por el lado de las gerencias, se distinguen dos casos: el de las Pymes, aloja-
mientos de tres estrellas e inferiores y restaurantes, donde las gerencias son
ejercidas por los dueos y en consecuencias los niveles de formacin son muy
variados y se denota una necesidad de capacitacin en actualizacin en
gestin de marketing e incorporacin de nuevas tecnologas, entre otros te-
mas. Y por otro lado, el resto de la oferta de alojamientos de 4 estrellas y supe-
rior y Agencias de Viajes y turismo donde las gerencias estn a cargo de profe-
sionales contratados. En este ltimo caso el nivel de formacin y actualizacin
de las tcnicas de gestin es buena.

87
En el segmento de recursos humanos ocupados en niveles intermedios o infe-
riores de empresas de alojamiento y gastronoma, en los puestos de Recep-
cionistas, Conserjes, Gobernantas, Mucamas, Mozos, Jefes de Mozo, Ayudan-
tes de Cocina, Cocineros y Bachaceros, las debilidades en capacitacin son
ms notables. Este segmento toma particular importancia, no slo por que son
los puestos ms numerosos de los rubros tursticos que aportan mayor nmero
de empleos, sino por que la mayora de ellos estn en contacto directo con el
turista y en consecuencia las tareas que realizan son de alto impacto en la
percepcin de la calidad del producto.

Particularmente, las Agencias de Viajes y Turismo en la Repblica Argentina se
encuentran reguladas por la Ley Nacional 18.829/70, que entre otros aspectos
exige la firma de un profesional a cargo de la misma.

Respecto a la legislacin sobre profesiones tursticas, existe la Ley provincial
5497/ 89, an sin reglamentar, que entre otros aspectos crea el Registro de pro-
fesionales en el seno de la Subsecretara de Turismo, en el cual deben inscribir-
se los titulados como guas, tcnicos y licenciados en turismo, poniendo espe-
cial nfasis en la obligatoriedad de las Agencias de Viajes y Turismo en contra-
tar dichos profesionales. Esta situacin con algunos ajustes puede aplicarse
a los prestadores de turismo de aventura.

El panorama actual en el caso del turismo rural, actividad que aun no ha sido
regulada en ninguno de los niveles estaduales, presenta un padrn de
aproximadamente 150 emprendedores distribuidos en toda la geografa pro-
vincial, cuyos negocios estn basados en la prestacin de servicios de alimen-
tacin sobre todo regional, alojamiento y actividades recreativas.

88
VI. MAPAS OCUPACIONALES
6.1. Consideraciones metodolgicas
En el sector Turismo, se comenz el anlisis del campo de ocupaciones y
del recurso humano a partir del estudio del anlisis sectorial, haciendo hinca-
pi en lo que respecta a mano de obra, demanda de capacitacin de mano
de obra calificada, ndice de ocupacin, mecanismos de contratacin y regis-
tro de los trabajadores. A partir de todos estos datos se comenz el diseo del
mapa de ocupaciones del sector tomando como base el sector Turismo gene-
ral, que incluye:
Campo de la Gastronoma: Este campo es uno de los que recibe el ma-
yor impacto en forma directa en el crecimiento del turismo, se refiere a
todo lo que hace a servicios de comidas y refrigerios (bebidas) . Se iden-
tifican en este campo los siguientes subprocesos:
- Bar y confiteras: entretenimiento, dispersin, comidas y bebidas rpidas.
- Restaurante familiar: Se sirven alimentos sencillos a precios moderados.
Confiabilidad hacia el cliente, con precios y servicios estndar.
- Restaurante de especialidad: Ofrece una variedad limitada o estilo de
cocina, puede especializarse en una determinada clase o nacionalidad
de alimentos.
- Wine bar: especficamente relacionado con la degustacin de vinos, es
una modalidad nueva, de acuerdo a las caractersticas regionales.
- Banquetes: servicios para gran cantidad de personas, caracterizado por
constar de un men nico, generalmente se da en el contexto de even-
tos.
- Restaurant gourmet: es el de categora ms alta, destacados en comi-
das o platos de cocina francesa, ofreciendo platos para personas afi-
cionadas a comer manjares delicados.
- Restaurant conveniente: relacionados con el autoservicio y la comida
rpida, con valores bajos en sus platos, y con gran variedad de elec-
cin en los mismos.
- Heladeras

89

Campo de trasporte: En este campo se encuentran comprendidos todo
tipo de transportaciones que utilizan los turistas de un punto a otro de-
ntro del destino turstico o hacia otro destino turstico. Se identifican en
este campo los siguientes subprocesos:
- Transporte lacustre: Generalmente se encuentra en tipo de excursiones
y su desempeo es en lagos.
- Transporte martimo: Se presenta en forma de traslados o excursiones en
el mbito de los ocanos.
- Transporte fluvial: Se presenta en forma de traslados o excursiones en el
mbito de los ros.
- Transporte terrestre: Se presenta en forma de traslados o excursiones
que se desarrollan sobre tierra, esto incluye el transporte automotor, fe-
rroviario y otros.
- Transporte areo: Se presenta en forma de traslados o desplazamientos
realizados por turistas de un destino a otro a travs de compaas a-
reas.

Campo de alojamiento: En este campo se destacan las diferentes tipo-
logas de alojamiento destinadas a satisfacer la demanda de pernoctes
de los turistas y dems servicios relacionados con ste. Se destacan co-
mo subprocesos dentro de este campo:
- Moteles: Son alojamientos de tipo familia, econmicos, cuya particulari-
dad es el estacionamiento de vehculos propiedad de los turistas en la
puerta de la habitacin.
- Lodge: Cabaas de material, generalmente ubicadas en zonas aleja-
das a las ciudades, que prestan servicios de alta categora.
- Camping: Lugares destinados a aquellas personas que utilizan para per-
noctar carpas, casillas rodantes, trailer. Son de muy bajo costo y gene-
ralmente utilizan baos compartidos.
- Hosteras: Es una tipologa de alojamiento cuya caracterstica es de po-
cas habitaciones de tamao pequeo, pero que prestan un servicio
familiar y acogedor.

90
- Hoteles: En este tipo de alojamiento, encontramos distintas categoras,
que van desde una estrella, hasta cinco estrellas, dependiendo de los
servicios que ofrezcan, tanto en calidad como diversidad de los mismos.
Se considera el tipo de categora mas formal y tradicional de alojamien-
to.
- Cabaas: Unidades habitacionales cuyas caracterstica es que no slo
brinda una cama, sino que las mismas estn equipadas con todo tipo
de elemento para la estada del turista. Es muy utilizado por familias. Se
ubican generalmente en los alrededores de los centros urbanos.
- Bed and breakfast: Nueva modalidad de alojamiento con pocas uni-
dades habitacionales, cuya caracterstica principal es que el propietario
de la vivienda convive y atiende a los huspedes.
- Hostels: La caracterstica de estos alojamientos, es que las habitaciones
se comparten entre varias personas por sexo, al igual que los baos.
Tienen cocina de uso comn. Son de bajo costo y estn destinadas
principalmente a turistas jvenes. En nuestro pas es una tipologa nueva,
que ha tenido un gran auge en los ltimos aos.
- Apart hoteles: Es una tipologa de alojamiento donde las habitaciones
se presentan en forma de departamentos y se encuentran equipadas
con cocina, es muy utilizado por familias. Se encuentran categoras de
uno a tres estrellas, en los que se prestan servicios de hotel adicionndo-
le comodidad en los departamentos.
- Posadas: Pequeos hoteles de campo que su caracterstica principal es
prestar servicios personalizados. Se destaca como sobresaliente la de-
coracin que puede ser temtica o regional.

Campo de empresas de viajes y turismo: Abarca las organizaciones
empresariales que realizan una intermediacin entre el cliente final (tu-
rista) y los prestadores de los distintos tipos de servicios (hoteles, transpor-
te, excursiones, etc.) Se destacan como subprocesos dentro de este
campo:
- Agencias receptivas: Son las empresas tursticas cuya actividad principal
es recibir a los turistas en el destino y brindarles los servicios contratados.

91
- Agencias emisivas: Son las empresas tursticas cuya actividad principal
es la venta de productos o paquetes tursticos hacia otros destinos.
- Agencias mayoristas: Este tipo de empresa se caracteriza porque su
cliente son las agencias minoristas. Se encarga de proveer servicios turs-
ticos hacia zonas donde los minoristas no tienen alcance.
- Agencias minoristas: Es la empresa que ofrece servicios de excursiones,
traslados, paquetes, etc., al cliente final o consumidor (turista)
- Agencias de pasajes: Este tipo de empresa slo se dedica a la venta de
boletos areos o terrestres hacia un destino particular.
- Tour operadores: Son empresas mayoristas que tienen como caracters-
tica principal el armado o diseo de los paquetes tursticos. Sus clientes
son las agencias mayoristas y minoristas.

Campo de empresas de prestadores de turismo alternativo: Esta rama
ha surgido ante la aparicin de nuevas modalidades tursticas, relacio-
nadas con las caractersticas regionales, como lo son: la aventura, tu-
rismo minero, agroturismo, etc. Actualmente este tipo de actividad, la
mayora de sus subprocesos, no se encuentra legislada y desde la Se-
cretara de Turismo de la Nacin se apunta a que todas obtengan li-
cencia de agencia de viaje. Es destacable que la mayora de estas
modalidades surgen ante el stress que implica la vida en las grandes
ciudades y centros urbanos, lo que ha llevado al hombre a una crecien-
te necesidad de acercarse a la naturaleza y a las distintas formas de vi-
da que en ella se manifiestan, conocindola y haciendo un aprove-
chamiento de la misma. Se destacan como subprocesos dentro de este
campo:
- Turismo aventura: Estos prestadores brindan servicios relacionados con la
naturaleza, en su gran mayora implican un cierto riesgo y estn desti-
nados por lo general, a personas de buenas aptitudes fsicas. Se pueden
destacar el raftting, tirolesa, parapente, canopy, kayak, etc.
- Turismo minero: Su actividad se desempea en mbito de explotacio-
nes mineras que por lo general, se encuentran fuera de uso. El producto
final es dar a conocer cmo es la vida de una mina, los minerales que

92
en ella se pueden encontrar y el tipo de impacto en trminos econmi-
cos y sociales que se manifiestan en la regin.
- Agroturismo: Esta modalidad est destinada a que el turista comparta
y/o conviva con las actividades propias del campo. Sus mbitos de de-
sarrollo son las estancias, fincas, puestos, bodegas, etc. y el tipo de im-
pacto en trminos econmicos y sociales que se manifiestan en la re-
gin.
- Turismo cientfico: Est destinado a un cierto segmento turstico, gene-
ralmente de nivel muy alto tanto en lo que hace a instruccin como a
nivel adquisitivo, cuyo desplazamiento est motivado por el estudio, la
observacin o el anlisis de un cierto objeto de investigacin cientfica,
un ejemplo de ello en nuestra provincia es el auge de turismo desde el
sector cientfico hacia el observatorio Pierre Auger, referido al estudio
de los rayos csmicos.
- Caza y pesca: Esta modalidad est destinada a amantes de estas acti-
vidades, y una de sus caractersticas es el alto costo que significa poder
desarrollarlas, por lo que est dirigido a un cliente de alto poder adquisi-
tivo. Generalmente, son actividades que en el mercado se presentan
bajo la modalidad de paquetes. Su mbito de desenvolvimiento, son las
estancias y parques nacionales y provinciales habilitados para tales fi-
nes.

Para determinar las necesidades de capacitacin reales del sector,
nuestro Instituto comenz con el estudio sectorial, la primera etapa consisti
en una serie de reuniones con el organismo de turismo de la provincia, cuya
finalidad fue detectar los campos de mayor crecimiento y con mayores ne-
cesidades de capacitacin.
En las mencionadas entrevistas surgi que los campos de Alojamiento y
Gastronoma reciben un impacto directo del turista o consumidor final y que
adems aportan la mayor cantidad en nmeros de empleo.
Por otra parte en los estudios realizados, se concluy que los subproce-
sos de Restaurantes y los Hoteles ocupan puestos llamados de lnea de fuego,
que interactan directamente con el turista o bien influyen significativamente

93
en la calidad del producto, si sumamos a esto el gran crecimiento y las carac-
tersticas de las empresas mendocinas, concluimos que la capacitacin debe-
ra orientarse a dichos subprocesos, surgiendo la necesidad de realizar un nue-
vo recorte tanto dentro de gastronoma, orientado a Restaurant; como dentro
de alojamiento, orientado hacia hotelera. De este modo quedan conforma-
dos los mapas de ocupaciones de restaurante (dentro del campo gastrono-
ma) y hotelera (dentro del campo de alojamiento)

94
6.2. Diseo de Mapas Ocupacionales

95
6.3. Validacin de mapas ocupacionales. Rastrillaje de Roles crticos
Una vez diseados los mapas de ocupaciones, se comenz la validacin sec-
torial de los mismos y el rastrillaje de roles crticos e informantes clave de cada
rol que se identificara, tomando contacto con referentes de las organizacio-
nes intermedias:
- Asociacin Hotelera Gastronmica de Mendoza, representada por el Sr. Fer-
nando Barbera, responsable del subsector restaurante y la Lic. Beatriz Barbera,
responsable de capacitacin.
- Asociacin Hotelera Gastronmica de Mendoza, representada por el Sr. J or-
ge Segovia, en el subsector Hotelera
- Cmara de Hotelera de Mendoza, representada por la Sra. Alejandrina de
Manssur y la Lic. Beln Grafigna.
- Cmara de Turismo, representada por su director, el Sr. Alfredo Del Giusti
- Cmara Hotelera Gastronmica de San Rafael, representada su presidente el
Sr. Carlos Sabbadini.
- Con los empresarios de los siguientes Restaurantes y Hoteles:
Don Mario, La Marchigiana, La Parra, Francesco Ristorante, Patio de J ess Ma-
ra, Naturata, Montecatini, Restaurant Buenos Muchachos, Estancia La Floren-
cia, Hotel Reina Victoria, Microtel Inn and Suites, Urbana Suites, Hotel Aconca-
gua, Posada Borravino.

Cabe destacar que la Lic. Mara Isabel Varela, en representacin del
Ministerio de Trabajo de la Nacin, aport asesoramiento en cuanto a la me-
todologa utilizada para la produccin obtenida y la validacin de la misma,
debido a la amplia experiencia de su equipo tcnico en la temtica.

96
6.4. Roles crticos
Los roles crticos que se detectaron, segn incidencia de respuesta, son los si-
guientes:

En Restaurant En Hotelera
J efe de Cocina Gobernanta
Ayudante de Cocina Mucama
Mozo Recepcionista
Bachacero Conserje
Ayudante de Mozo Calderista

A momento de realizar el rastrillaje de los roles crticos, se indag a los
representantes del mundo de la produccin y del trabajo, los que a su criterio
a la hora de definir las necesidades referidas a cada rol, consideraban nece-
saria la capacitacin.
Los empresarios y representantes del sector, especialmente interesados
en la capacitacin de su personal y de posibles empleados que pueda ingre-
sar al sistema, teniendo en cuenta las dificultades que observan en el desem-
peo, han expresado en las entrevistas las siguientes necesidades referidas a
cada rol:

- Ayudante de Mozo: Nociones de Ingls tcnico, prctica en el manejo
de bandeja, protocolo, servicio, actitudes y expresin comunicativa
formal.
- Mozo: Nociones de Ingls tcnico, prctica en el manejo de bandeja,
protocolo, servicio, actitudes y expresin comunicativa formal con posi-
bilidades comunicativas, especialmente en dos idiomas de ms uso: in-
gls, francs, portugus, conocimiento sobre vinos, informacin general
sobre la Provincia de Mendoza y sus atractivos. Cultura general y Cali-
dad de servicio.
- Para todos los roles asociados con gastronoma: en normas de higiene,
manipulacin de alimentos, seguridad laboral y primeros auxilios.

97
- Para los roles asociados con hotelera: ingls, calidad de servicio, prc-
tica en el desempeo de las tareas especficas del rol, cultura general,
informacin turstica.

6.5. Justificacin de la seleccin de roles crticos
De los roles surgidos como crticos en los subprocesos de restaurant y hotelera,
se seleccionaron, en una primera etapa, los siguientes, tal como se menciona
en el informe preliminar del sector turismo.
Gobernanta,
Mucama,
Recepcionista,
Mozo,
Ayudante de Cocina

A partir de la informacin recabada de las entrevistas con informantes
claves, y a momento de transparentar los saberes, se percibi que el rol de
ayudante de cocina se encuentra actualmente desdibujado. Los ayudantes
de cocina entrevistados como informantes clave, eran personas que cumplen
en su espacio de trabajo con alguna/s de las funciones que se derivan de ese
rol, quienes lo hacen en funcin de la trayectoria y conocimiento de las mis-
mas, no por haber desempeado el rol integralmente. Por otra parte, si bien los
referentes mencionaron este rol como crtico, se evidenci a la hora de la re-
coleccin de la informacin, que la nica variable que se tuvo en cuenta fue
la de falta de aspirantes que ejerciera el puesto. Por lo expresado, es que no
se considera a fecha de entrega del Informe Final del Sector Turismo al ayu-
dante de cocina como rol crtico a ser tenido en cuenta dentro de las necesi-
dades de capacitacin.
Finalmente los roles considerados crticos son:

98

Gobernanta,
Mucama,
Recepcionista,
Mozo

6.5.1. Razones que justifican la eleccin:
HOTELERA:
- Recepcionista:
Surgi como rol problemtico en cuanto a la obtencin de recurso huma-
no capacitado, en las reuniones mantenidas con las Asociaciones, Cma-
ras, y Empresarios del sector. En las mismas se plante la falta de adecua-
cin de Carreras Terciarias o afines orientadas a la preparacin de este rol,
en consonancia con las necesidades y reales requerimientos del sector
hotelero.
Se evidenci la importancia del mismo, ya que rol es prioritario en el funcio-
namiento general del Hotel, teniendo en cuenta que el desempeo de su
funcin se realiza cara a cara con el husped e influye directamente en la
calidad de la prestacin del servicio.
Se destac en la investigacin sectorial en trminos de empleo, ya que
existira un porcentaje interesante con demanda de capacitacin, tenien-
do en cuenta el gran crecimiento de plazas hoteleras y que este puesto de
trabajo moviliza un nmero importante de recursos humanos, siendo que
cada una emplea tres o ms personas.

- Gobernanta:
Surgi como rol prioritario en las reuniones mantenidas con las Asociacio-
nes, Cmaras y Empresarios del sector dadas las responsabilidades directas
inherentes al desempeo del rol, tales como administracin de recursos
humanos y materiales, controles y reposiciones de stock e inventarios. Es-
pecialmente en torno a este aspecto, debe destacarse que este rol se

99
constituye como un engranaje muy importante entre el cliente y la empre-
sa hotelera, e influye directamente en la venta y prestacin del servicio.
Se evidenci la falta de preparacin y capacitacin del recurso humano
en este rol, que es de fundamental para el desarrollo de la actividad, es-
pecialmente en lo que hace a conocimientos de gestin de recursos
humanos y materiales. No existe preparacin especfica de nivel terciaria
para el desempeo de esta funcin.
La cantidad de recurso humano a reinsertar, no sera significativo, ya que
generalmente los establecimientos cuentan con una o dos gobernantas
segn sea el tamao de la organizacin, pero si es un rol crtico teniendo
en cuenta la prestacin de un servicio de calidad y la falta de recurso
humano formado para tal rol.

- Mucama:

Surgi como rol crtico en las reuniones mantenidas con las Asociaciones,
Cmaras y Empresarios del sector, evidencindose la importancia del
mismo en lo que hace a calidad en la prestacin de los servicios hotele-
ros.Asimismo si se suma a la falta de mano de obra capacitada para cu-
brir el rol a la hora de nuevas contrataciones, las expectativas de alta in-
sercin laboral, basadas en el gran crecimiento de plazas hoteleras, se re-
afirma la eleccin del puesto.
Se infiri que al ser un rol de baja complejidad para el desempeo de su
perfil profesional y por el nmero de recursos humanos que moviliza en el
sector, es recomendable para la formacin.
Permitira incorporar al sector, a un nmero importante de mujeres desem-
pleadas que, con escasos estudios, y en un corto trayecto formativo, es-
taran rpidamente preparadas para desempearse en el mismo.

RESTAURANTES:

- Mozo:
Surgi como rol prioritario y crtico de las reuniones mantenidas con las Aso-
ciaciones y Empresarios en el sector gastronmico. El mismo ha presenta-

100
do un crecimiento significativo en los ltimos aos y este puesto de trabajo
es de fundamental importancia en la calidad del servicio, dado su contacto
directo con el cliente.
Se evidenci como salida laboral de rpida insercin, pero la capacitacin
es compleja si se tiene en cuenta la gran diversidad de funciones y tareas
que se deben desempear, y que por otra parte, no se encuentra cubierta
por la oferta educativa de carreras terciarias o afines.
Se destac la falta de mano de obra capacitada a la hora de nuevas con-
trataciones, y los representantes del sector hicieron notar que su recurso
humano debe ser capacitado in situ, produciendo esta situacin una alta
demanda de tiempo y costos, y disminuyendo la calidad de prestacin del
servicio.
6.6. Observaciones respecto de la seleccin de roles crticos en vistas a la
formacin profesional.

- Recepcionista:
Se infiere que la insercin laboral de personas calificadas en este rol es
de suma importancia, siendo necesaria, de acuerdo a lo solicitado por los
representantes del sector, la capacitacin en idiomas, conocimientos de
gestin administrativa y de recursos humanos, atencin al cliente y cultura
general y regional. En el aspecto de formacin, es necesario distinguir pre-
viamente si la misma se orientar hacia trabajadores ocupados en el sec-
tor, reforzndolo y generando el desarrollo de competencias; o a trabaja-
dores desocupados, caso en el que debera contemplarse aspectos acti-
tudinales, empleabilidad y si la desocupacin ha sido transitoria o estructu-
ral. De igual manera, se aconseja que la convocatoria a la capacitacin,
se dirija a personas con cierto nivel de exposicin a la instruccin formal o a
la cultura.

- Gobernanta:
Es recomendable la capacitacin en este rol, dado que en la mediana
organizacin es una pieza clave, por la variedad de funciones que debe
desempear, y teniendo en cuenta que se destaca la mano de obra ca-
pacitada a la hora de la contratacin. Actualmente, en algunos estable-

101
cimientos, quienes ejercen el rol, son personas con ttulos universitarios o
terciarios, o bien que llevan ms cinco aos en sus funciones, habiendo
desarrollado un gran nivel de experticia. A los primeros, se les reconoce la
formacin en los honorarios, pero son tomadas en esos puestos de trabajo
(pudiendo ocupar otros de mayor jerarqua dentro de la organizacin) en
funcin de la falta de personas disponibles con una menor formacin de
grado, pero con las capacidades necesarias para el desempeo del rol. Se
cree conveniente que la capacitacin se dirija a personas ocupadas en el
sector, preferentemente mucamas con amplia trayectoria en el ejercicio
de ese rol y conocimientos de gestin de recursos humanos y materiales y
del sector en general. De dirigirse a trabajadores desocupados, se debera
tener en cuenta como prerrequisito un cierto nivel de exposicin a la ins-
truccin formal o a la cultura y manejo de herramientas de gestin y admi-
nistracin.

- Mucama:
La capacitacin en este rol laboral es importante en trminos de impac-
to en la reinsercin laboral. Se recomienda su orientacin hacia trabajadores
desocupados (teniendo impacto tambin en cuanto a gnero, ya que en la
mayora de los puestos de trabajo se incorporan mujeres) De dirigirse a traba-
jadores ocupados, se recomienda que sea a mucamas actualmente en des-
empeo, que puedan transitar por algn/os mdulo/os de la formacin, de
manera de aumentar su empleabilidad y sus competencias en el desempeo
del rol.

- Mozo:
Se recomienda que la capacitacin tenga muy en cuenta la modulari-
zacin, ya que de las entrevistas a informantes clave, con amplia experiencia
como mozos, se percibe que existen grandes unidades funcionales diversifica-
das en un amplio espectro de tareas. La capacitacin, si bien no exige gran-
des prerrequisitos culturales o de formacin previa, debe contemplar el desa-
rrollo de competencias referidas al manejo de recursos, las actitudinales (te-
niendo en cuenta la interaccin directa con el cliente) y las comunicaciona-
les. Puede dirigirse bien a trabajadores desocupados como a trabajadores que

102
actualmente se desempeen como mozo y crean conveniente transitar algn
trayecto de la formacin para fortalecer las competencias desarrolladas y
desarrollar otras, aumentando tambin su empleabilidad.

VII. Cantidad de Personas a Capacitar
7.1. Cantidad de personas desocupadas a capacitar por rol para incorporar a
la actividad

A los efectos de estimar la cantidad de personas capacitadas que pueden ser
incorporadas por rol se ha confeccionado una matriz de ocupacin de mano
de obra por tipo de establecimiento y rol crtico seleccionado (Cuadros N 21 y
22). Para ello se ha supuesto, en base a la opinin de los referentes del sector,
un plantel de mano de obra promedio para cada tipo de establecimiento y se
ha proyectado en funcin de la cantidad de establecimientos registrados.

Cuadro N21: ESTIMACIN DE LA MANO DE OBRA OCUPADA POR ROL SELEC-
CIONADO EN EL RUBRO ALOJAMIENTO
Mano de obra ocupada por rol
1

Tipo de
Establecimiento
Gobernantas Mucamas Recepcionistas
Hoteles 288 577 433
Apart hotel 28 83 83
Motel 0 11 7
Hostera 0 32 22
Cabaas 0 58 115
Refugios 0 0 11
Hospedajes 0 243 243
TOTAL 316 1.003 913
Fuente: elaboracin propia
Nota: 1: valores estimados

103
De este modo se arriba a que los roles crticos seleccionados, en el caso del
rubro alojamiento, (gobernantas, mucamas y recepcionistas) ocupan 2.232
personas, lo que representa el 72% de la mano de obra ocupada por el sector
en el rubro alojamiento (3.100 personas). Este ltimo valor se considera que es
una proporcin adecuada dado que los roles seleccionados son los ms re-
presentativos en los planteles de mano de obra de los establecimientos hotele-
ros y parahoteleros. En el 28 % restante quedan incluidos los roles que desarro-
llan actividades de gestin, administracin, mantenimiento y seguridad.

Cuadro N 22: ESTIMACIN DE LA MANO DE OBRA OCUPADA POR ROL EN EL
RUBRO GASTRONMICO
Tipo de establecimiento Mozos
1

Servicios de expendio de comidas y bebi-
das en restaurantes, bares y otros estable-
cimientos con servicio de mesa y/o en mos-
trador excepto en heladeras
2.700
Servicios de expendio de helados 20
Servicio de expendio de pizzas y empana-
das (Incluye locales con servicio de mesa,
mostrador y/o para llevar)
280
Preparacin y venta de sndwich (No in-
cluye: venta de sndwich en bares y res-
taurantes: 55211; en rosticeras 55229)
0
Provisin de comidas preparadas para
empresas (Incluye el servicio de catering,
el suministro de comidas para banquetes,
bodas, fiestas y otras celebraciones, comi-
das para hospital, etc.)
0
Preparacin y venta de comidas por/para
vendedores ambulantes
0
Preparacin y venta de comidas para lle-
var n.c.p. (Incluye casas de comidas, rosti-
ceras y dems lugares que no poseen es-
pacio para el consumo in situ)
0
TOTAL 3.000
Fuente: elaboracin propia
Nota: 1: valores estimados

En el caso del rubro gastronmico, el rol crtico seleccionado (mozo) ocupa,
segn esta estimacin, 3.000 personas, lo que representa el 42% de la mano de

104
obra ocupada por el sector en el rubro gastronmico (7200 personas aproxi-
madamente).

A partir de la mano de obra que se determin que ocupa cada rubro por rol,
se estima la cantidad personas a capacitar que podran ser incorporadas a la
actividad laboral. Para ello se toma una tasa de proyeccin segn el rol:

Gobernantas: Se proyecta segn la tasa de crecimiento del nmero de
establecimientos hoteleros y parahoteleros del ltimo ao, 2005 2004
(11%). Se toma la tasa del ltimo ao, porque segn surge del anlisis
del Cuadro N15, apartado 4.3.1., que la tasa de crecimiento del nme-
ro de establecimientos mostr un fuerte incremento a partir del 2001,
haciendo un pico del 23% en el 2003, para luego estabilizarse en 11%.
Por lo tanto, se espera que se mantenga ese ritmo de crecimiento.
Mucamas: Se proyecta segn la tasa de crecimiento del nmero de
plazas hoteleras y parahoteleras del ltimo ao, 2005-2004 (6%).
Recepcionistas: idem gobernantas.
Mozos: Si bien la tasa de crecimiento de los establecimientos de servi-
cios gastronmicos inscriptos del ltimo ao fue del 6% (Cuadro N 15),
se estima que se puede proyectar la mano de obra a incorporar apli-
cando una tasa del 10%. Dicha tasa ha sido incrementada teniendo en
cuenta la alta rotacin que se registra en el sector. Es decir, que gran
cantidad de puestos de trabajo se renuevan porque los trabajadores
pasan a ocuparse en otras actividades econmicas (Ej: estudiantes que
promocionan y se insertan en un nuevo campo laboral).

Cuadro 22: ESTIMACIN DE LA MANO DE OBRA CAPACITADA A INCORPORAR
POR ROL
Rol Cantidad
Gobernantas 35
Mucamas 56
Recepcionista 98
Mozos 300

105
TOTAL 489
Fuente: Elaboracin propia

7.2. Cantidad de personas ocupadas a capacitar o actualizar por rol

Si bien este Subprograma contempla la capacitacin de desocupados
para lograr su insercin laboral, a partir del contacto con referentes de la acti-
vidad, se pone de manifiesto que las empresas tienen importantes necesida-
des de capacitacin de los trabajadores que emplean.

Simplemente, en base a la opinin de referentes de las distintas activi-
dades se estima que sera posible capacitar como mnimo un 20%. A partir de
lo cual, las cantidades de personas que se sugiere capacitar o actualizar por
rol se detalla en el siguiente cuadro:

Cuadro 23: CANTIDAD DE PERSONAS OCUPADAS A CAPACITAR POR ROL
Rol Cantidad
Gobernantas 63
Mucamas 201
Recepcionista 183
Mozos 600
TOTAL 1.047
Fuente: Elaboracin propia
7.3. Recomendaciones y lneas de accin para la implementacin de los Pro-
gramas de Capacitacin
Tomando en consideracin las cifras finales de trabajadores ocupados y des-
ocupados a capacitar. Desde el IDITS, se recomienda tener en cuenta, tanto
al momento de planificar la formacin, como a la hora de proyectar la rein-
sercin en el sector, los aspectos que se comentarn a continuacin:

A. Respecto a trabajadores desocupados y/o beneficiarios de planes so-
ciales:

106
a. Gran parte de la poblacin objetivo est compuesta por des-
ocupados estructurales o de larga duracin. Ello implica, un dete-
rioro de las actitudes indispensables para buscar y conservar el
empleo, originado en causas no solamente de naturaleza eco-
nmica, sino tambin social. El desempleado de la larga dura-
cin corre el peligro de entrar en una situacin de exclusin la-
boral, producto del desempleo crnico, que hace muy difcil
la empleabilidad de la persona y que puede hacerle caer fuera
de la vida activa laboral como consecuencia de su desfasaje y
obsolescencia formativos. Los aspectos que se mencionan, tie-
nen carcter estructural, de manera que el material, contenidos
y competencias que se pretende desarrollar con el tipo de for-
macin pensada por el Subprograma, lamentablemente no resul-
ta suficiente como para poder ofrecer una solucin al tema en
cuestin.

b. Los trabajadores desocupados de larga duracin se resisten a
buscar nuevos horizontes de empleo, ya sea por los mismos fac-
tores mencionados con anterioridad, o porque temen perder el
beneficio que perciben por la misma condicin de desocupados.

c. Entre otras consideraciones, cabe resaltar la importancia de los
mecanismos a implementar para la convocatoria. La difusin de
las actividades del Programa debe prever una instrumentacin
de modo tal que llegue en forma clara y directa al destinatario.
Por ello, se debe tener en cuenta que ser difcil la identificacin
y comunicacin directa con lo beneficiarios de los planes socia-
les y desocupados, puesto que el cobro de los beneficios que
perciben, se hace de manera electrnica y que no todas las ofi-
cinas de empleo de los municipios cuentan con bases de datos
adecuadas para implementar la convocatoria.

107
d. Se deben evaluar los requisitos que el empresariado en general
establece para la incorporacin de personal, tales como edad,
presencia o experiencia laboral de la persona, en el momento de
la inscripcin al Subprograma.

e. Para asegurar la permanencia y persistencia del trabajador des-
ocupado en la formacin, debe contemplarse la instrumentacin
de medios tales como el transporte, refrigerio y material.

B. Respecto a trabajadores ocupados:

a. Se deben planificar los horarios en los que la formacin se estruc-
turar para ocupados, de manera que los empresarios no vean
incompatibilidad entre los mismos y la productividad de sus tra-
bajadores. En esto, se recomienda indagar en el empresariado
los requerimientos de horario que permitan al trabajador acceder
sin descuidar su trabajo.

b. Tambin se recomienda realizar alianzas estratgicas entre ellos y
los responsables de la formacin, para incluir las prcticas en ca-
da trayecto formativo.

108

VIII. MAPAS FUNCIONALES. NORMAS DE COMPETENCIA. PERFILES PROFESIO-
NALES.

109

110
8.1. Mapa Funcional- RECEPCIONISTA
MAPA FUNCIONAL
Recepcionista
Propsito clave: Gestionar servicios hoteleros teniendo en cuenta la recepcin y transmisin de la informacin interna y externa, las
pautas de la organizacin, la satisfaccin del cliente y la prestacin de un servicio de calidad.
1. Organizar y controlar el movimiento del
rea teniendo en cuenta las reservaciones,
el funcionamiento del establecimiento y las
pautas establecidas por la organizacin.

1.1 Organizar las actividades del rea de acuerdo a las reservaciones y ocupacin del esta-
blecimiento segn las pautas establecidas por la organizacin para la prestacin de los
servicios.
1.2 Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimiento teniendo en cuenta la
puesta a punto del servicio y las pautas de la organizacin.
1.3 Controlar recursos materiales del sector a su cargo, informando novedades a quien corres-
ponda y teniendo en cuenta la optimizacin de la prestacin del servicio.

2. Registrar reservas y realizar operaciones ad-
ministrativas utilizando los recursos tecnol-
gicos y manuales existentes, segn las pau-
tas establecidas por la organizacin.

2.1. Operar registraciones administrativas utilizando los recursos tecnolgicos y manuales exis-
tentes y de acuerdo a los lineamientos trazados por la gerencia de la organizacin
2.2. Recepcionar y registrar reservaciones de acuerdo a las disponibilidades y a las pautas esta-
blecidas por la organizacin.

3. Controlar personal y huspedes teniendo en
cuenta las exigencias establecidas por la
organizacin para la prestacin del servicio.

3.1 Controlar personal en el cumplimiento de horarios de trabajo, uniforme y actitud teniendo
en cuenta el funcionamiento de la organizacin y respetando a las directivas establecidas
por la empresa.
3.2 Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de su rea a cargo informando
anomalas a quien corresponda.
4. Atender al cliente en todas las demandas
de manera personalizada, teniendo en
cuenta la satisfaccin del mismo y los crite-
rios establecidos por la organizacin.
4.1 Interactuar con el cliente en el proceso de registracin y check out en forma personalizada
y respetando los criterios establecidos por la organizacin.
4.2 Atender al husped en sus demandas y necesidades durante su estada en el estableci-
miento a fin de lograr su satisfaccin y prestar un servicio de calidad.

111
8.2. Mapa Funcional - GOBERNANTA
MAPA FUNCIONAL
Gobernanta
Propsito clave: Gestionar servicios hoteleros teniendo en cuenta la coordinacin con las distintas reas de la organizacin, los recur-
sos humanos y materiales y los criterios vigentes tanto en la organizacin como en el sector.
1. Organizar las actividades diarias y del per-
sonal a su cargo teniendo en cuenta la in-
formacin derivada de los distintos sectores
de la organizacin, el movimiento propio
del rea pisos y las normativas particulares
de la empresa.

1.1. Coordinar ingresos y egresos de pasajeros con el sector recepcin teniendo en cuenta las
reservaciones y la puesta a punto de las habitaciones.
1.2. Organizar el trabajo diario, turnos, francos y vacaciones del personal a su cargo de
acuerdo a la demanda del servicio hotelero y a las disposiciones de la organizacin.
1.3. Organizar el stock de mercaderas, amnities, elementos de limpieza y blancos teniendo
en cuenta las necesidades presentadas en el rea a su cargo.
1.4. Manejar las herramientas de registracin y control manual y/o informtico teniendo en
cuenta la optimizacin de los tiempos de trabajo y las pautas establecidas por la organi-
zacin.
2. Controlar recursos materiales del rea te-
niendo en cuenta las pautas establecidas
por la organizacin

2.1. Controlar insumos y equipamiento del servicio de las habitaciones diariamente teniendo
en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin
2.2. Controlar el inventario general peridicamente teniendo en cuenta las cantidades inicia-
les de insumos y favoreciendo la administracin de los mismos
3. Controlar personal a su cargo y huspedes
teniendo en cuenta las exigencias estable-
cidas por la organizacin para la prestacin
del servicio.

3.1. Supervisar tareas de limpieza y orden de espacios comunes y habitaciones de acuerdo
a las exigencias y estndares vigentes en la organizacin.
3.2. Controlar el personal a su cargo en el cumplimiento de horarios de trabajo, uniforme y acti-
tud de acuerdo a las directivas establecidas por la organizacin.
3.3. Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de rea a su cargo informando
anomalas a quien corresponda
4. Interactuar con el husped en todas sus
demandas de manera personalizada, te-
niendo en cuenta la satisfaccin de los mis-
mos y los criterios de la organizacin.
4.1. Atender al husped en sus demandas con prontitud y cortesa teniendo en cuenta la
satisfaccin de los mismos y los criterios establecidos por la organizacin

112

8.3. Mapa Funcional - MUCAMA

MAPA FUNCIONAL Mucama
Propsito clave: Acondicionar las instalaciones del establecimiento hotelero optimizando los recursos disponibles, conforme a las pau-
tas establecidas por la organizacin y teniendo en cuenta los criterios de higiene y seguridad personales.
1. Acondicionar las habitaciones e instalaciones generales del
establecimiento optimizando los recursos disponibles, segn
los procedimientos establecidos y considerando criterios de
higiene y seguridad personal.

1.1. Limpiar y ordenar las instalaciones del servicio hotelero, teniendo en cuenta
la optimizacin de los recursos disponibles, los procedimientos establecidos y
los criterios de seguridad e higiene personal
1.2. Controlar y reponer insumos de habitacin informando a su superior las no-
vedades en forma oral o escrita y teniendo en cuenta las pautas estableci-
das por la organizacin
2. Interactuar con huspedes del establecimiento segn las
pautas establecidas por la organizacin

2.1 Atender al husped con prontitud y cortesa de acuerdo a los procedimien-
tos establecidos por la organizacin para la prestacin de un servicio de
calidad.

113
8.4. Mapa Funcional - MOZO
MAPA FUNCIONAL Mozo
Propsito clave: Gestionar la comercializacin y servicio de productos gastronmicos, atendiendo a la satisfaccin de los clientes y
teniendo en cuenta los objetivos de calidad establecidos por la empresa.

1. Organizar y controlar el servicio del res-
taurante teniendo en cuenta las pautas
de la organizacin y la informacin de-
rivada de los distintos sectores de la
misma para la prestacin de un servicio
de calidad.

1.1. Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimiento favorecien-
do la prestacin del servicio, de acuerdo a las pautas establecidas por la orga-
nizacin
1.2. Acondicionar y controlar el saln segn los requerimientos del servicio teniendo en
cuenta la satisfaccin de los clientes.
1.3. Controlar y preparar recursos materiales de trabajo teniendo en cuenta la presta-
cin de un servicio de calidad, en tiempo y forma.

2. Comercializar el producto y servicio gas-
tronmico que brinda el restaurante te-
niendo en cuenta los objetivos pautados
por la empresa.

2.1. Promocionar y vender el producto y servicio gastronmico que brinda la organiza-
cin teniendo en cuenta los objetivos pautados por la empresa.

3. Atender el cliente en todas sus deman-
das de manera personalizada, aplican-
do las normas de protocolo, los criterios
de la organizacin para la satisfaccin
de los mismos y la prestacin de un ser-
vicio de calidad.

3.1. Recepcionar y acomodar al cliente en su ingreso al establecimiento, teniendo en
cuenta sus preferencias y las pautas establecidas por la organizacin.
3.2. Asesorar sobre productos que ofrece el restaurante teniendo en cuenta la satisfac-
cin de los clientes y las pautas establecidas por la organizacin.
3.3. Atender las demandas de la mesa con prontitud y cortesa favoreciendo la presta-
cin de un servicio de calidad.

114
8.5. Norma de Competencia- RECEPCIONISTA

Norma de competencia
del rol

RECEPCIONISTA

115

DATOS GENERALES DE LA OCUPACIN

ROL OCUPACIONAL: RECEPCIONISTA
1. REA DE COMPETEN-
CIAS:
Organiza y controla actividades del rea recepcin en la organizacin hotelera o parahotelera.
2. SUB-REA DE COMPE-
TENCIA
Organiza y controla el movimiento del rea, registra reservas y realiza operaciones administrativas.
Controla personal y huspedes y Atiende al cliente en todas las demandas de manera personalizada.
3. REAS OCUPACIONA-
LES
Se desempea en los siguientes mbitos: Hoteles, Apart hoteles, Hosteras, Cabaas, Hostel, Bed and Breakfast,
Lodge, Posadas.

4. NORMAS GENERALES DE LA ACTIVIDAD

Ley 14250
Decreto 199/ 88
Ley 20774 sus modificatorias Ley 23546 y Ley 24013 Decreto 1192/ 04
Convenio Colectivo de trabajo 389/ 04
Ley 25877
Ley 19587 Higiene y Seguridad en el Trabajo
Ley 24557 Riesgos del Trabajo
Decreto 170/96 regl de la ley 24557
Decreto 334/ 96 regl. De la ley 24557
Decreto 559/96 regl, de la ley 24557
Decreto 1338/ 96 Modificatorio de la ley 19587 y del Decreto 351/79
Res. SRT 231/ 96
Res. SRT 050/ 97
Res. SRT 051/ 97
Res. SRT 070/ 97
Res. SRT 035/98

116
Ley Nac. 18828 / 70
Res. 041/ 93
Res 477/ 98
Res 478/ 98

5. ALCANCES Y CONDICIONES DEL ROL PROFESIONAL

Tendr a su cargo la organizacin y el control del sector recepcin y del personal a cargo ; verifica stock de elementos del rea,
coordina su labor con pisos y mantenimiento; toma reservaciones e interacta con los huspedes, teniendo en cuenta la calidad
en la prestacin del servicio y la satisfaccin de los mismos respetando las pautas establecidas por la organizacin.

6. RELACIONES FUNCIONALES Y JERRQUICAS EN EL ESPACIO SOCIAL DE TRABAJO

Se desempea bajo la supervisin del jefe de recepcin y gerencia.
Interacta con sus pares, la gobernanta, el personal de pisos, mantenimiento, reservas y reas administrativas.
Interacta con proveedores, prestadores de servicios y pasajeros.

7. COBERTURA DE LA NORMA DE COMPETENCIA

Nacional

8. ORGANIZACIN DEL TRABAJO

- Interpreta las consignas establecidas por su superior y por la gerencia de la organizacin.
- Organiza los recursos humanos y materiales para la puesta a punto del servicio.
- Controla las actividades del personal del rea, el consumo y reposicin de elementos, para la concrecin de las activida-
des.
- Supervisa e interacta con los huspedes aplicando en todo momento normas de calidad en la prestacin del servicio y
respetando las pautas establecidas por la organizacin.

117

Rol ocupacional: RECEPCIONISTA
Ttulo de la unidad de competencia:
1. Organizar y controlar el movimiento del rea teniendo en cuenta las reservaciones, el funcionamiento del establecimiento y las
Ttulo del elemento de competencia:
1.1. Organizar las actividades del rea de acuerdo a las reservaciones y ocupacin del establecimiento segn las pautas
establecidas por la organizacin para la prestacin de los servicios.

Criterios de desempeo Evidencias de desempeo Evidencias de producto
Organizar las actividades del
rea teniendo en cuenta las
reservaciones y la disponibi-
lidad en el marco de las
pautas establecidas por la
organizacin para la pres-
tacin de los servicios.

- Se verifica los ingresos y egresos de los huspedes.
- Se determina las disponibilidades de camas libres a ocu-
par.
- Se prepara las fichas y llaves de habitaciones entrantes.
- Se prepara las cuentas de pasajeros salientes.
- Se elabora las planillas de horarios, francos y vacaciones
del rea.
- Ingresos y egresos verificados y
registrados.
- Disponibilidad de camas verifica-
da.
- Fichas y llaves de pasajeros en-
trantes preparadas.
- Cuentas de pasajeros salientes
preparadas.
- Planillas de horarios, francos y va-
caciones confeccionadas.

EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO
Conocimiento fundamental Conocimiento circunstancial
- Funcionamiento de la organizacin en general y en los sectores.
- Administracin y gestin de recursos humanos: Distribucin de tareas en relacin a las
necesidades de la organizacin.
- Reglamentaciones vigentes respecto del recurso humano: regmenes de contratacin,
francos, vacaciones, antigedad, etc.
- Pautas de higiene, seguridad y calidad.
- Estrategias de comunicacin con el personal a su cargo, dems reas de la organiza-

Diferencias de la organizacin del
proceso de trabajo y sus procedi-
mientos segn tipo y tamao del
establecimiento.
Legislacin laboral vigente.

118
cin y superiores.
- Criterios de calidad aplicados a la prestacin de los servicios. Pautas de la organizacin.
- Interpretacin y operacin de herramientas manuales y/o informticas. Manejo de dis-
ponibilidad de habitaciones y camas teniendo en cuenta las reservas. Interpretacin de
rack de reservas.
- Operaciones matemticas administrativas.

Campo de aplicacin

Establecimientos hoteleros en todas sus categoras y variantes.

Guas de evaluacin

A travs de una lista de control se evaluar:
- Interpretacin y elaboracin de planillas de francos, turnos y vacaciones del personal.
- Elaboracin de planillas de ingreso y egreso.
- Interpretacin de rack de reservas.
- Clculo de la disponibilidad de la organizacin teniendo en cuenta reservas, nivel de ocupacin, calidad en la prestacin del
servicio y pautas establecidas por la organizacin.
- Preparacin de cuentas de salida de huspedes teniendo como datos los das de hospedaje y posibles consumos.
- Conocimiento de tipos y formas de llenado de fichas y elementos de registracin.

119


1.2. Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimiento teniendo en cuenta la puesta a punto de un servi-
cio de calidad y las pautas de la organizacin.


Coordinar la actividad diaria
con todas las reas del es-
tablecimiento teniendo en
favoreciendo la prestacin
de un servicio de calidad y
respetando las pautas de la
organizacin.

- Se chequea cuaderno de novedades.
- Se chequea la planilla de reservas con los requerimientos
especficos.
- Se prepara la planilla o mapa de ingresos y egresos del
da segn las reservaciones y disponibilidades.
- Se informa a la gobernanta los movimientos de cuartos
del da y exigencias particulares solicitadas para la satis-
faccin de necesidades de los clientes.
- Se informa a pisos de anomalas de las habitaciones o
espacios comunes detectados.
- Se recepciona y se registra reclamos de mantenimiento y
eventuales en el cuaderno de novedades.
- Se solicita el mantenimiento o reparacin de equipamien-
to o maquinarias al sector correspondiente.
- Se indica a los cadetes, porteros o mucamas el movi-
miento de equipajes de los pasajeros.
- Se coordina la toma de nuevos pedidos con el responsa-
ble de reservas de acuerdo a la organizacin.
- Se rinde las cajas con sus valores a la administracin.

- Cuaderno de novedades che-
queado.
- Planilla de reservas chequeada.
- Mapa de ingresos y egresos dia-
rios preparado.
- Movimientos de cuartos diarios
con exigencias y necesidades
informados a la gobernanta.
- Anomalas en las habitaciones o
espacios comunes informados a
pisos.
- Reclamos de problemas en el
equipamiento o maquinarias re-
cepcionados e informados al
sector de mantenimiento y repa-
racin.
- Movimiento de equipaje deriva-
do a personal a su cargo.

120
- Se solicita los insumos necesarios a administracin o ge-
rencia.
- Se organiza reuniones con el personal de su rea peridi-
camente segn las directivas y planificacin existente en
la organizacin.
- Se transmite directivas establecidas por la gerencia de la
empresa dentro y fuera del sector.
- Se instruye al personal a su cargo en calidad de servicios
e informacin general permanente.

- Insumos de rea gerencia solici-
tados a la administracin.
- Cajas de valores rendidas a la
administracin.
- Personal informado e instruido
en temas del sector.

- Administracin y gestin de recursos humanos: Distribucin de tareas en relacin a las
necesidades de la organizacin. Formacin del recurso humano.
cin y superiores. Empata.
- Interpretacin y operacin de herramientas manuales y/o informticas. Manejo de soft
especficos de administracin. Nociones de administracin, contabilidad. Mapa de in-
greso y egreso.
- Operaciones matemticas administrativas. Manejo de caja.
- Equipamiento y maquinarias de las organizaciones. Tipos. Funcionamiento. Problemas y
anomalas. Alternativas de solucin.

establecimiento.
Legislacin laboral vigente.

Campo de aplicacin

121

Guas de evaluacin

- Interpretacin y elaboracin de planillas de ingresos y egresos diarios.
- Identificacin de la situacin de la organizacin en cuanto a reservas, ingresos y egresos.
- Identificar anomalas en las habitaciones y espacios comunes.
- Modo de control del equipamiento y las maquinaras.
- Modos de informar a quien corresponda de las problemticas o anomalas identificadas.
- Rendicin de cuentas.

122

1.3. Controlar recursos materiales del sector a su cargo, informando novedades a quien corresponda y teniendo en cuenta la
optimizacin de la prestacin del servicio.

Controlar recursos materiales
del sector a su cargo, te-
niendo en cuenta las condi-
ciones fsicas de los mismos e
informando novedades a
quien corresponda, conside-
rando la optimizacin en la
prestacin del servicio.

- Se verifica el correcto funcionamiento de aires acondi-
cionados, calefaccin, equipos de audio y video del
rea informando desperfectos en forma escrita o verbal
de acuerdo a los procedimientos de la organizacin.
- Se registra en el cuaderno de novedades desperfectos
observados en el equipamiento a fin de evitar posibles in-
convenientes en la prestacin del servicio.
- Se controla el funcionamiento de equipos de registracin
y elementos de facturacin (computadoras, impresoras,
registradoras, posnet, fotocopiadoras) a fin de agilizar el
movimiento del sector.
- Se chequea el funcionamiento de la central telefnica y
la conexin a la red Internet a fin de brindar un servicio de
calidad a los huspedes.
- Se verifica los elementos de librera, stock de planillas e
insumos de caja solicitando reposicin de faltantes a fin
de permitir el adecuado funcionamiento del sector.

- Aires acondicionados, calefac-
cin, equipos de audio y video
controlados e informado el es-
tado a quien corresponda.
- Equipos de registracin y ele-
mentos de facturacin contro-
lados e informado el estado de
funcionamiento a quien corres-
ponda.
- Central telefnica y conexiones
a red controladas en su estado y
funcionamiento.
- Desperfectos y anomalas detec-
tadas en los elementos contro-
lados y registrados en cuaderno
de novedades.

- Elementos de librera, planillas e
insumos de caja controlados y
en stock suficiente.

123
cin y superiores.
especficos de administracin. Nociones de administracin, contabilidad.
- Operaciones matemticas administrativas.
- Equipamiento y maquinarias de las organizaciones. Tipos. Funcionamiento. Problemas y
anomalas. Alternativas de solucin.
- Estrategias para la resolucin de problemas.

establecimiento.

Campo de aplicacin


Guas de evaluacin

- Tipo y modo de realizar el control sobre los siguientes elementos: Aires acondicionados, calefaccin, equipos de audio y video,
computadoras, impresoras, registradoras, posnet, fotocopiadoras, central telefnica y conexin a la red Internet.
- Identificacin de problemas o desperfectos en los elementos controlados.
- Resolucin de situaciones problemticas relacionadas con el equipamiento.
- Modos de informar a quien corresponda de las problemticas o desperfectos identificados.
- Control del stock de elementos de librera, planillas e insumos de cajas.

124

2. Registrar reservas y realizar operaciones administrativas utilizando los recursos tecnolgicos y manuales existentes, segn las

2.1. Operar registraciones administrativas utilizando los recursos tecnolgicos y manuales existentes y de acuerdo a los lineamientos
trazados por la gerencia de la organizacin.

Operar registraciones admi-
nistrativas utilizando los re-
cursos tecnolgicos y ma-
nuales existentes teniendo
en consideracin las pautas
propuestas por la gerencia
de la organizacin.

- Se carga los datos del husped en el sistema a fin de
cumplimentar procedimientos administrativos.
- Se asienta en los libros la informacin en caso de no con-
tar con sistema.
- Se imputa todo tipo de gasto generado por el pasajero
en las distintas reas de la organizacin en los estados de
cuenta del mismo.
- Se asienta requerimientos especiales de los huspedes en
el cuaderno de novedades.
- Se chequea el ingreso de datos y gastos en el sistema en
el turno noche generalmente a fin de mantener actuali-
zadas las cuentas.
- Se revisa carpetas y/ o cuentas de pasajeros al inicio del
turno de acuerdo a los egresos del da.
- Se verifica el archivo de comprobantes y/o comandas de
gastos parciales de los pasajeros a fin de que se encuen-
tren disponibles en caso de ser requeridos.
- Se chequea los gastos de ltimo momento con piso y
dems sectores a fin de que sean imputados.
- Se emite los estados de cuentas para agilizar la factura-
cin al egreso del pasajero.
- Datos de los huspedes carga-
dos en el sistema o en los libros.

- Gastos realizados por los hus-
pedes chequeados e imputa-
dos a la cuenta.

- Cuentas actualizadas da a da.

- Comandas y comprobantes veri-
ficados y controlados.

- Estados de cuenta emitidos.

- Medios de pago de la cuenta
recepcionados.

- Facturas emitidas y cobradas al
momento del check-out.

125
- Se recibe el medio de pago de la cuenta de acuerdo a
los procedimientos del establecimiento.
- Se emite la factura y/o comprobante correspondiente a
la cuenta del husped saliente de acuerdo a los proce-
dimientos de la empresa.
- Se depositan los valores recibidos en el lugar preestable-
cido por la organizacin.
- Se prepara y se hace firmar la factura en caso de cuentas
corrientes de acuerdo a los procedimientos establecidos
por la organizacin.
- Se cobra cuentas corrientes de clientes de acuerdo a lo
establecido por la organizacin.
- Se paga a proveedores segn las disposiciones de la ge-
rencia administrativa.
- Se maneja las herramientas de registracin manual y/o
informticas teniendo en cuenta la optimizacin de los
tiempos de trabajo y las pautas establecidas por la orga-
nizacin.

- Valores depositados.

- Facturas de cuentas corrientes
emitidas y chequeadas al mo-
mento del egreso del pasajero.

- Cuentas corrientes cobradas.

- Pago a proveedores.

cin, superiores y huspedes.
especficos de administracin. Nociones de administracin, contabilidad. Estados de
cuenta. Modos de facturacin.
- Operaciones matemticas.
- Capacidad de organizacin laboral.
- Criterios de calidad y atencin al cliente, aplicados a la prestacin del servicio.

establecimiento.

126
Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Carga de datos de los huspedes.
- Control e imputacin de datos a cuentas.
- Actualizacin de cuentas.
- Control de los estados de cuenta.
- Control de comandas.
- Realizacin de cobranzas y pagos.
- Tipos y formas de emisin de facturas.

127

2. Registrar reservas y realizar operaciones administrativas utilizando los recursos tecnolgicos y manuales existentes, segn las

2.2. Recepcionar y registrar reservaciones de acuerdo a las disponibilidades y a las pautas establecidas por la organizacin.


Recepcionar y registrar re-
servaciones de acuerdo a
las disponibilidades y a las
organizacin.

- Se recepciona el pedido de reserva de habitacin te-
niendo en cuenta tipo de la misma y fecha solicitada.
- Se verifica la disponibilidad de habitaciones, bloqueos
preexistentes y cierre de ventas de acuerdo a lo dispuesto
por el departamento.
- Se registra la reserva asentando todos los datos corres-
pondientes de acuerdo a los procedimientos pautados
por la organizacin.
- Se solicita las garantas de las reservas de acuerdo a los
procedimientos de la organizacin.
- Se reconfirma las reservas luego de la recepcin de ga-
rantas utilizando los medios establecidos de acuerdo a los
procedimientos de la organizacin.
- Se asienta las cancelaciones de reservaciones respetan-
do las pautas acordadas con la gerencia.
- Se elabora las planillas de reservas finales a fin de mante-
ner actualizadas a las reas correspondientes con dicha
informacin.

- Pedidos de reserva recepciona-
dos, registrados y confirmados.

- Habitaciones, bloqueos y cierre
de ventas verificados.

- Garanta de reservas solicitadas.

- Reservas efectivas con garantas
recepcionadas.

- Planillas de reservas elaboradas
luego de todos los controles.

- Informacin de reservas actuali-
zadas y comunicadas entre sec-
tores.

128
especficos de administracin. Manejo de planillas.
- Reservas: operacin de las mismas. Procedimiento. Garantas. Solicitud. Control.
- Operaciones matemticas.

establecimiento.
Contratos de allotmen.

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Formalizacin de las reservas: etapas para la concrecin de las mismas.
- Estrategia de control de las garantas.
- Elaboracin de planillas de reserva.
- Formas de comunicacin entre sectores.

129

3. Controlar personal y huspedes teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin para la prestacin del ser-
vicio.
3.1. Controlar personal en el cumplimiento de horarios de trabajo, uniforme y actitud teniendo en cuenta el funcionamiento de
la organizacin y respetando a las directivas establecidas por la empresa.


Controlar el cumplimiento
del personal en relacin con
los horarios de trabajo, uni-
forme y actitud teniendo en
cuenta el funcionamiento y
las directivas propuestas por
la organizacin.

- Se controla horarios de llegadas y salidas del personal del
rea a fin de que el sector funcione adecuadamente.
- Se controla aspecto general y vestimenta respetando las
pautas propuestas por la organizacin.
- Se controla la actitud de respeto, cortesa, claridad y
prontitud en la atencin a los huspedes siguiendo las
normas y pautas trazadas por la organizacin en la pres-
tacin de un servicio de calidad.
- Se verifica la ejecucin de tareas informadas a otras
reas teniendo en cuenta la puesta a punto de la presta-
cin del servicio.
- Se chequea la provisin de los servicios especiales solici-
tados por los clientes para la correcta prestacin del ser-
vicio.
- Se verifica las tareas de mantenimiento solicitadas opor-
tunamente a fin de prever posibles inconvenientes.

- Horarios de llegada y salida del
personal controlados.
- Aspecto general y vestimenta
del personal controlados.
- Actitudes del personal para la
atencin de los huspedes su-
pervisadas.
- Tareas delegadas a otras reas
controladas en su ejecucin.

- Provisin de servicios especiales
chequeada.
- Tareas de mantenimiento, que
fueron solicitadas, controladas.

130
especficos de administracin. Nociones de administracin, contabilidad. Manejo de
planillas.
- Consideraciones relacionadas con la presencia y las actitudes del personal. Vestimenta.
Relaciones con los clientes. Actitudes con los clientes.
- Tareas de control. Formas de ejecutarlo. Llenado de planillas. Control de las propias acti-
vidades.

establecimiento.

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Elaboracin de planillas de control de llegada y salida del personal.
- Control de la vestimenta y las actitudes del personal.,
- Modos de registro y de actuacin frente a problemas actitudinales con el personal.

131

3. Controlar personal y huspedes teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin para la prestacin del
servicio.

3.2. Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de su rea a cargo informando anomalas a quien corresponda.


Controlar y monitorear los
movimientos de huspedes
del rea a su cargo infor-
mando anomalas a quien
corresponda.

- Se monitorea el movimiento de huspedes detectando
anomalas a fin de informar a quien corresponda
- Se verifica el cumplimiento de normas de convivencia de
los huspedes favoreciendo las pautas establecidas por la
organizacin.
- Movimiento de huspedes moni-
toreado.
- Normas de convivencia cumpli-
das por los huspedes y el per-
sonal d la organizacin.

- Normas de convivencia. Relacin husped- personal de la organizacin. Aplicacin a
situaciones concretas conflictivas.
- Consideraciones relacionadas con la presencia y las actitudes del personal. Vestimenta.
Relaciones con los clientes. Actitudes con los clientes.

establecimiento.

132
Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Identificacin de posibles problemticas relacionadas con la aplicacin de las normas de convivencia y las actitudes de los
huspedes.
- Deteccin de anomalas y modos de resolucin frente a actitudes no deseables del personal.

133

4. Atender al cliente en todas las demandas de manera personalizada, teniendo en cuenta la satisfaccin del mismo y los criterios
establecidos por la organizacin.
4.1 Interactuar con el cliente en el proceso de registracin y check out en forma personalizada y respetando los criterios estableci-
dos por la organizacin.

Interactuar de manera per-
sonalizada con el cliente en
el proceso de registracin y
check out teniendo en con-
sideracin las pautas de
atencin al cliente propues-
tas por la organizacin.

- Se recepciona al cliente con prontitud y cortesa respe-
tando los procedimientos establecidos por la organiza-
cin.
- Se solicita sus datos personales a fin de corroborar su re-
servacin en que caso de que la haya realizado.
- Se solicita el voucher o documento correspondiente en
caso de que exista un prepago por los servicios.
- Se escucha atentamente las necesidades de alojamiento
del pasajero en caso de no existir reservacin, respetando
las normas preexistentes.
- Se entrega la ficha de ingreso a los pasajeros para su lle-
nado con los datos personales.
- Se asigna la habitacin al pasajero teniendo en cuenta la
demanda del mismo y las disponibilidades de la organi-
zacin.
- Se entrega la llave y/ o tarjeta magntica de su habita-
cin con cordialidad de acuerdo a las pautas gerencia-
les.
- Se entrega el control remoto de TV, llave de caja de se-
guridad instruyendo en forma clara y detallada sobre su
- Cliente recepcionado con pron-
titud y cortesa.
- Datos solicitados y reserva con-
trolada.
- Voucher solicitado y controlado.
- Pedidos especiales del cliente
registrados.

- Ficha de ingreso de los pasajeros
completas.
- Habitaciones asignadas a cada
pasajero con llave, tarjeta mag-
ntica y control remoto.
- Cuentas controladas y entrega-
das a los pasajeros.
- Reclamos y/o consultas de fac-
turacin de los pasajeros aten-
didas y solucionadas.
- Medios de pagos recibidos y
controlados.

134
uso.
- Se presenta la cuenta al husped en forma amable y cor-
ts adjuntando todos los comprobantes de consumo y de
acuerdo a los procedimientos establecidos por la organi-
zacin.
- Se atiende los reclamos y/o consultas del husped en
forma inmediata procediendo a anular los cargos indebi-
dos y/o derivar a la persona responsable.
- Se recibe el medio de pago con cortesa siguiendo los
procedimientos pautados por la organizacin.
- Se consulta sobre sus necesidades de transporte al hus-
ped disponiendo de los medios apropiados para su satis-
faccin.
- Se despide al husped en forma amable y corts de
acuerdo a los procedimientos establecidos por la organi-
zacin.
- Se solicita el traslado del equipaje del cliente a quien co-
rresponda con la finalidad de brindar un servicio de aten-
cin integral.
- Check-out del cliente con satis-
faccin.

- Manejo del check in y check-out de los clientes. Procedimientos, consideraciones gene-
rales. Estrategias para la satisfaccin del cliente. Pautas de atencin al cliente. Manejo
de prioridades.
- Manejo de ingls bsico para la satisfaccin de las inquietudes de los clientes.

establecimiento.
Manejo de otros idiomas.

135

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Procedimiento para el check-in de los clientes.
- Estrategias de resolucin de problemas en el check-in.
- Procedimiento para el check-out de los clientes.
- Manejo de las cuentas.
- Procedimiento frente a un reclamo del husped por un error en una cuenta.
- Actitudes en la relacin con los clientes.
- Manejo de ingls bsico.

136

4. Atender al cliente en todas las demandas de manera personalizada, teniendo en cuenta la satisfaccin del mismo y los criterios
4.2. Atender al husped en sus demandas y necesidades durante su estada en el establecimiento a fin de lograr su satisfaccin y
prestar un servicio de calidad.

Atender al husped en sus
demandas y necesidades
durante su estada en el es-
tablecimiento teniendo en
cuenta la satisfaccin del
cliente y la prestacin de un
servicio de calidad.
- Se promociona los servicios propios adicionales que pres-
ta la organizacin con la finalidad de brindar un servicio
de calidad.
- Se brinda informacin general atendiendo a las inquietu-
des planteadas por los huspedes.
- Se entrega folletera y papelera impresa con informacin
turstica regional.
- Se instruye al pasajero en el uso de los servicios informti-
cos de bsqueda que brinda la empresa.
- Se asesora sobre excursiones regulares y privadas existen-
tes en la plaza con la finalidad de satisfacer las deman-
das del husped.
- Se asesora sobre servicios gastronmicos de acuerdo a los
requerimientos expresados por el husped respetando los
lineamientos propuestos por la gerencia.
- Se orienta sobre la oferta recreativa existente en el sector
de acuerdo a los requerimientos del husped.
- Se asesora sobre la oferta comercial de acuerdo a los
requerimientos del husped.
- Se recepciona y entrega mensajes y/o cualquier elemen-
- Servicios propios adicionales
promocionados.
- Cliente informado en relacin
con inquietudes tursticas, re-
creativas, comerciales y gastro-
nmicas con folletera, material
informtico, informacin turstica
regional.

- Mensajes recepcionados y en-

137
to destinado a un pasajero toda vez que sea requerido.
- Se recepciona y entrega llaves y/o tarjeta magntica a
los pasajeros de sus cuartos atendiendo al movimiento del
sector.
- Se atiende los reclamos con prontitud con la finalidad de
brindar un servicio personalizado a los huspedes.
- Se soluciona los problemas planteados por los huspedes
con la finalidad de prestar un servicio de calidad.
- Se deriva a quien corresponda los problemas planteados
por los huspedes en el caso de no poder resolverse.
- Se chequea que la solucin brindada por la empresa
haya sido satisfactoria.
- Se atiende otros requerimientos e inquietudes de los
huspedes con la finalidad de lograr su satisfaccin.
tregados al cliente.

- Llaves y/o tarjetas magnticas
recepcionadas.
- Reclamos atendidos y solucio-
nados o derivados al sector o
persona que corresponda.

- Problemticas planteadas solu-
cionadas en caso de su compe-
tencia.

- Servicio. Concepto, tipos de servicios. Promocin de los servicios. Ventajas y desventajas
de cada uno de ellos. Manejo de informacin general sobre la oferta gastronmica,
comercial, recreativa de la regin.
- Cultura general sobre Geografa, Historia, Economa, Fiestas tradicionales de la ciudad y
la regin.
- Pautas de atencin al cliente.
- Identificacin de problemas y estrategias de resolucin.

establecimiento.

Manejo de otros idiomas.

138

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Conocimientos generales sobre oferta gastronmica, comercial y recreativa de la regin.
- Cultura general sobre Geografa, Historia, Economa, Fiestas tradicionales de la ciudad y la regin.
- Manejo de folletera y herramientas informticas para acceder a informacin turstica.
- Resoluciones de situaciones problema.

139
8.6. Norma de Competencia- GOBERNANTA

del rol

GOBERNANTA

140

ROL OCUPACIONAL: GOBERNANTA

1. REA DE COMPETEN-
CIAS:
Organiza y controla personal, limpieza, stock de mercaderas de la organizacin hotelera o parahotelera.
TENCIA

Organiza y controla actividades diarias, de personal y mercaderas del rea.
Coordina su labor con recepcin y mantenimiento.
Supervisa el movimiento de huspedes e interacta con los mismos.
3. REAS OCUPACIONA-
LES

Lodge, Posadas.


Ley 14250
Decreto 199/ 88
Ley 25877
Res. SRT 231/ 96
Res. SRT 050/ 97
Res. SRT 051/ 97
Res. SRT 070/ 97

141
Res. SRT 035/98
Ley Nac. 18828 / 70
Res. 041/ 93
Res 477/ 98
Res 478/ 98


Tendr a su cargo la organizacin y el control del acondicionamiento de habitaciones, espacios comunes y del personal; verifica
stock de elementos y mercaderas del rea, coordina su labor con recepcin y mantenimiento; supervisa el movimiento de hus-
pedes e interacta con los mismos, teniendo en cuenta la calidad en la prestacin del servicio y las pautas establecidas por la or-
ganizacin.

Se desempea bajo la supervisin de gerencia.
Interacta con el personal de mucamas, con recepcin, mantenimiento y reas administrativas.
Interacta con proveedores y pasajeros.


Nacional

- Interpreta las consignas establecidas por la gerencia de la organizacin.
- Organiza los recursos humanos y materiales administrando el tiempo para la puesta a punto del servicio.
- Controla las actividades del personal del rea, el consumo y reposicin de elementos y mercaderas, para la concrecin de
las actividades.
- Supervisa e interacta con los huspedes aplicando en todo momento normas de calidad en la prestacin del servicio y res-
petando las pautas establecidas por la organizacin.

142

Rol ocupacional: GOBERNANTA
Organizar las actividades diarias y del personal a su cargo teniendo en cuenta la informacin derivada de los distintos sec-
tores de la organizacin, el movimiento propio del rea pisos y las normativas particulares de la empresa.
1.1. Coordinar ingresos y egresos de pasajeros con el sector recepcin teniendo en cuenta las reservaciones y la puesta a punto
de las habitaciones.

Coordinar los ingresos y
egresos de pasajeros te-
niendo en cuenta la infor-
macin de recepcin y de-
ms reas de la organiza-
cin, la puesta a punto de
habitaciones y las pautas
establecidas por la organi-
zacin.
- Se retira la planilla y/o mapa de ingresos y egresos del da
del sector recepcin, verificando los mismos.
- Se solicita a recepcin las prioridades de alojamiento
teniendo en cuenta los requerimientos de los huspedes.
- Se solicita a recepcin las exigencias particulares de las
habitaciones reservadas, teniendo en cuenta necesida-
des particulares de los huspedes.
- Se indica la preparacin de habitaciones de acuerdo a
las necesidades de las reservas y a las pautas estableci-
das por la organizacin.
- Se informa desperfectos o anomalas de habitaciones a
recepcin teniendo en cuenta la prevencin de falencias
en la prestacin del servicio.
- Se controla el estado general de la habitacin en el egre-
so de los huspedes teniendo en cuenta las medidas es-
tablecidas por la organizacin.
En caso de detectar anomalas:
- Se informa a recepcin o gerencia para la actuacin en
consecuencia.

- Planilla y/o mapa de ingresos y
egresos diarios revisada y verifi-
cada.

- Habitaciones preparadas y con-
troladas en su estado general,
acorde a las exigencias puntua-
les de los pasajeros.

- Desperfectos o anomalas identi-
ficadas en el proceso informa-
das a recepcin.

- Habitaciones controladas al
egreso del pasajero.

143
- Expresin oral y escrita.
- Manejo e interpretacin de rack de habitaciones.
- Comunicacin con el personal a su cargo y superiores.
- Manejo de recursos humanos: delegacin de tareas, trabajo en equipo, liderazgo de
grupos, comunicacin interpersonal emptica.
- Habitaciones: Acondicionamiento general, elementos de las mismas.
- Instalaciones y equipamiento del establecimiento. Posibles anomalas en el funciona-
miento.

- Diferencias de la organizacin
del proceso de trabajo y sus
procedimientos segn tipo y ta-
mao del establecimiento.

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin

Se entrega al postulante una planilla de ingresos y egresos. Se evaluar:
- Interpretacin de la planilla.
- Identificacin de las prioridades de alojamiento y pedidos especiales de los huspedes.
- Distribucin del trabajo al personal a su cargo
- Claridad en la comunicacin de las tareas delegadas al personal a su cargo.
En la habitacin:
- Deteccin de falencias en habitaciones e informacin de las mismas a quien corresponda.
- Control del equipamiento y el estado general de las habitaciones al check out.
- Deteccin de falencias en habitaciones e informacin de las mismas a quien corresponda, al momento del check out.

144

1. Organizar las actividades diarias y del personal a su cargo teniendo en cuenta la informacin derivada de los distintos sectores
de la organizacin, el movimiento propio del rea pisos y las normativas particulares de la empresa.
1.2. Organizar el trabajo diario, turnos, francos y vacaciones del personal a su cargo de acuerdo a la demanda del servicio
hotelero y a las disposiciones de la organizacin.

Organizar el trabajo diario,
turnos, francos y vacaciones
del personal a su cargo,
considerando la demanda
del servicio hotelero, el mo-
vimiento e informacin de
las distintas reas y las pau-
tas establecidas por la orga-
nizacin.

- Se determina la cantidad de personal del sector por turno,
peridicamente, de acuerdo a las necesidades de la or-
ganizacin hotelera.
- Se determina los francos del personal a cargo de acuerdo
a la ocupacin de la organizacin y reglamentaciones del
sector.
- Se asigna vacaciones al personal a cargo teniendo en
cuenta las temporadas tursticas y las disposiciones esta-
blecidas por gerencia.
- Se contrata personal eventual, de acuerdo a las deman-
das y necesidades de la organizacin.
- Se organiza la limpieza de los espacios comunes respetan-
do las normas de seguridad e higiene y la prestacin de un
- Se distribuye la limpieza o repaso de habitaciones priorita-
rias al personal teniendo en cuenta la ocupacin de las
mismas
- Se asigna la distribucin de la limpieza diaria y profunda al
personal de mucamas de acuerdo al movimiento de la
ocupacin de habitaciones y la calidad del servicio.
- Se determina la persona que asiste en el desayuno tenien-
- Personal organizado por turnos
y horarios en funcin de la
demanda, las pautas de la or-
ganizacin y las reglamenta-
ciones del sector.

- Tareas de limpieza distribuidas
en funcin de las necesidades
de la organizacin.

- Espacios comunes y habita-
ciones limpias y organizadas
teniendo en cuenta la ocupa-
cin del establecimiento.

145
do en cuenta las necesidades del rea.
- Se indica la reposicin de elementos del frigobar mante-
niendo el stock inicial y con la finalidad de una adecuada
- Se determina la persona que realiza los envos a lavandera.
- Se informa las tareas pendientes al personal del turno si-
guiente en el cuaderno de novedades.
- Se solicita la reparacin de equipamientos y/o mobiliario
de pisos a mantenimiento teniendo en cuenta el releva-
miento realizado.
- Se solicita el reemplazo de elementos deteriorados perte-
necientes a pisos teniendo en cuenta la prestacin del ser-
vicio.
- Servicio de desayuno, frigobar
y lavandera organizado, asig-
nado y brindado en tiempo y
forma.
- Informe de tareas pendientes
al personal del turno siguiente
registrado en el cuaderno de
novedades.
- Solicitudes de reparacin de
equipamiento, mobiliario y/o
elementos deteriorados de
habitaciones y pisos efectua-
da a mantenimiento o al sec-
tor que corresponda.
- Administracin y gestin de recursos humanos: Distribucin de tareas en relacin a las nece-
sidades de la organizacin. Manejo del recurso humano: delegacin de tareas, trabajo en
equipo, liderazgo de grupos, comunicacin interpersonal emptica.
- Reglamentaciones vigentes respecto del recurso humano: regmenes de contratacin, fran-
cos, vacaciones, antigedad, etc.
- Pautas de higiene, seguridad y calidad.
- Estrategia de comunicacin con el personal a su cargo, dems reas de la organizacin y
superiores.
- Habitaciones y espacios comunes: acondicionamiento general, elementos e higiene de los
mismos.
- Control de stock. Criterio para las compras.
- Criterios de calidad aplicados a la prestacin de los servicios.
- Interpretacin y operacin de herramientas manuales y/o informticas.
- Demanda turstica: altas y
bajas.
- Criterios de calidad aplica-
dos al servicio hotelero.
- Prestacin del servicio de
desayuno: puesta a punto
de los salones, preparacin
de mesas, pautas para la
atencin al cliente.

146
Campo de aplicacin

Guas de evaluacin

- Interpretacin y elaboracin de planillas de francos, turnos y vacaciones del personal.
- Distribucin de las tareas y actividades al personal teniendo en cuenta la demanda producida en el establecimiento.
- Claridad en la comunicacin de las tareas delegadas al personal a su cargo, al turno siguiente y a otras reas de la organiza-
cin.
- Interpretacin de las planillas de stock e inventario y toma de decisin para la compra o reposicin.
En la habitacin y en el desayuno:
- Aplicacin de criterios de calidad en la presentacin de los servicios en la habitacin y en el desayuno.

147

Organizar las actividades diarias y del personal a su cargo teniendo en cuenta la informacin derivada de los distintos sectores
de la organizacin, el movimiento propio del rea pisos y las normativas particulares de la empresa.

1.3. Organizar el stock de mercaderas, amnities, elementos de limpieza y blancos teniendo en cuenta las necesidades presen-
tadas en el rea a su cargo.


Organizar el stock de mer-
caderas, amnities, elemen-
tos de limpieza y blancos,
teniendo en cuenta la infor-
macin derivada de los dis-
tintos sectores, el movimien-
to de su rea y las pautas
zacin.
- Se calcula mercadera y stock general del sector, tenien-
do en cuenta las reservaciones, los estndares registrados
por la organizacin y la prestacin de un servicio de cali-
dad. Se calcula:
- Elementos del frigobar: bebidas y alimentos.
- Amnities.
- Elementos de limpieza.
- Blancos.
- Se compra mercaderas y stock general del sector te-
niendo en cuenta las necesidades del mismo para la
prestacin de un servicio de calidad. Se compra:
- Elementos del frigobar: bebidas y alimentos.
- Amnities
- Elementos de limpieza
- En caso de ser necesaria la compra de blan-
cos: se informa a quien corresponda, siguiendo
las pautas establecidas por la organizacin.

- Mercaderas, amnities, elemen-
tos de limpieza y blancos disponi-
bles en tiempo, cantidad y calidad
para prestar un servicio de calidad.

148

- Control de stock.
- Compras: manejo de tipos de productos y precios de los distintos productos utilizados en
la organizacin.
- Rotacin de blanco.
- Estrategias de comunicacin con personal a su cargo y con superiores.

Diferencias de la organiza-
cin del proceso de trabajo y
sus procedimientos segn ti-
po y tamao del estableci-
miento.

Campo de aplicacin


Guas de evaluacin

- Interpretacin de planillas de control de stock.
- Registro de la informacin relevada en la planilla de control de stock.
- Identificacin de los distintos tipos de productos y precios de los mismos.
- Presencia de la relacin precio-calidad establecida por la organizacin en los pedidos de compra.
- Adecuacin en tiempo y forma de las compras de mercaderas, amnities, elementos de limpieza y blancos detectados como
faltantes, de manera de mantener el stock general necesario para la prestacin de un servicio de calidad.

149


1. Organizar las actividades diarias y del personal a su cargo teniendo en cuenta la informacin derivada de los distintos sec-
tores de la organizacin, el movimiento propio del rea pisos y las normativas particulares de la empresa.
1.4. Manejar las herramientas de registracin y control manual y/o informtico teniendo en cuenta la optimizacin de los tiem-
pos de trabajo y las pautas establecidas por la organizacin.

Manejar herramientas de
registracin y control manual
o informticas teniendo en
cuenta la informacin deri-
vada de los distintos secto-
res, la optimizacin de los
tiempos y las pautas esta-

Se opera de forma manual o informtica los distintos tipos de
planillas para favorecer la organizacin de las tareas del sec-
tor y la optimizacin de los tiempos de trabajo. Tales como:
- Se interpreta planilla de ingresos y egresos.
- Se registra planillas de habitaciones preparadas disponi-
bles.
- Se elabora planillas de desperfectos del sector.
- Se elabora planillas de faltantes de las habitaciones.
- Se elabora planillas de stock de mercaderas e insumos.
- Se registra planillas de elementos enviados a lavandera y
lencera.
- Se elabora planillas de horarios, francos y vacaciones de
personal a fin de informar a gerencia sobre el movimien-
to del personal del sector.
- Se registra mensajes o informacin importante para el
turno siguiente en el cuaderno de novedades.
- Se registra los elementos olvidados por los huspedes a fin
de retornarlos a sus propietarios.

-Planillas elaboradas y/o interpre-
tadas para la organizacin de ta-
reas del sector teniendo en cuenta
la prestacin de un servicio de ca-
lidad.

-Planillas para la organizacin de
horarios del personal confecciona-
das, informando a gerencia sobre
el movimiento y teniendo en cuen-
ta la prestacin del servicio.
- Mensajes, informacin y transmi-
sin de novedades registradas al
turno siguiente.

-Registro de elementos extraviados
u olvidados por los clientes para su
posterior devolucin favoreciendo
la fidelizacin del cliente y la ima-
gen de la organizacin.

150
- Capacidad de organizacin laboral.
- Comunicacin con personal a su cargo y superiores.


Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Interpretacin de planillas de ingreso y egreso.
- Elaboracin de planillas de habitaciones preparadas disponibles, desperfectos del sector, de faltantes de las habitaciones, de
stock de mercaderas e insumos, de elementos enviados a lavandera y lencera.
- Elaboracin de planillas de horarios, francos y vacaciones de personal a fin de informar a gerencia sobre el movimiento del
personal del sector.
- Registro en el cuaderno de novedades de mensajes o informacin importante para el turno siguiente.
- Acciones posibles de realizar en el caso de presencia de elementos olvidados por los huspedes.

151

2. Controlar recursos materiales del rea teniendo en cuenta las pautas establecidas por la organizacin.

2.1. Controlar insumos y equipamiento del servicio de las habitaciones diariamente teniendo en cuenta las exigencias establecidas
por la organizacin.


Controlar diariamente los
insumos y el equipamiento
del servicio de las habitacio-
nes teniendo en cuenta las
exigencias establecidas por
la organizacin y la presta-
cin del servicio de calidad.

- Se controla el consumo de elementos de frigobar mante-
niendo el stock asignado.
- Se chequea funcionamiento de equipos de habitaciones
con la finalidad de brindar un servicio de calidad.
- Se controla stock de blancos a fin de solicitar las reposi-
ciones correspondientes.
- Se controla stock de elementos de limpieza manteniendo
el stock inicial y favoreciendo la prestacin del servicio.
- Se verifica el correcto uso de los elementos de limpieza
teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la or-
ganizacin.
- Se chequea la recepcin de ropa de huspedes desde
lavandera y lencera.
- Se controla el movimiento de entrada y salidas de blan-
cos de lavandera.
- Se controla el uso adecuado de los elementos de la
habitacin y dems reas a su cargo del establecimien-
to.

- Productos del frigobar controla-
dos y repuestos.

- Blancos y elementos de limpieza
controlados y repuestos garanti-
zando el uso correcto de los
mismos.

- Ropa de huspedes y blancos
chequeados y controlados en
destino y cantidad.

- Elementos de la habitacin con-
trolados en relacin a su fun-
cionamiento y uso.

152
- Proceso de control de stock. Registro en planillas.
- Estrategias de comunicacin con personal a su cargo y superiores.
- Insumos, elementos de limpieza y blancos: usos, rotacin de los mismos, cuidados, dura-
bilidad. Tiempos de uso y su relacin con el rendimiento de los elementos.
- Habitaciones: acondicionamiento y puesta a punto.
- Equipamiento: tipos y usos. Posibles problemas y/o anomalas. Alternativas de solucin.

- Cotizaciones de los elementos
de limpieza y blancos.
- Limpieza de los blancos y ropa
de los huspedes: tipos de lim-
pieza y acondicionamiento. Po-
sibles problemticas.
Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Forma de realizar el control y reposicin de los elementos del frigobar.
- Modo de realizar el control del funcionamiento de los equipos de su rea.
- Elaboracin de planilla de control de stock de blancos, mercaderas, productos de limpieza en relacin con las posibilidades
de uso y reposicin.
- Elaboracin de planillas de control y recepcin de la ropa de huspedes a lavandera y lencera.
- Elaboracin de planillas de horarios, francos y vacaciones de personal a fin de informar a gerencia sobre el movimiento del
personal del sector.
- Posibilidades de utilizacin de los elementos de la habitacin y los elementos de limpieza.

153

2. Controlar recursos materiales del rea teniendo en cuenta las pautas establecidas por la organizacin.

2.2 Controlar el inventario general peridicamente teniendo en cuenta las cantidades iniciales de insumos y favoreciendo la admi-
nistracin de los mismos.


Controlar peridicamente
los insumos y el equipamien-
to del servicio de las habita-
ciones teniendo en cuenta
las
cantidades iniciales y las
pautas de reposicin esta-
blecidas por la organizacin
.

- Se controla inventario de bebidas e insumos peridica-
mente manteniendo el stock inicial.
- Se controla el inventario de blancos peridicamente fa-
voreciendo la reposicin de los mismos en caso de ser
necesario.
- Se controla el inventario de equipamiento y mobiliario del
rea registrando las bajas o altas correspondientes.

- Productos del frigobar controla-
dos y stock inicial repuesto y dis-
ponible.

- Blancos y elementos de limpieza
controlados y stock inicial re-
puesto.

- Elementos de la habitacin con-
trolados y en disponibilidad de
uso en el momento de ser re-
queridos los servicios.

154

- Proceso de control de stock. Registro en planillas.
- Insumos, elementos de limpieza y blancos: usos, rotacin de los mismos, cuidados, dura-
bilidad. Tiempos de uso y su relacin con el rendimiento de los elementos.
- Habitaciones: equipamiento y correcto funcionamiento.
- Equipamiento: tipos y usos. Posibles problemas y/o anomalas. Alternativas de solucin.


- Cotizaciones de los elementos
de limpieza, blancos, equipos y
mobiliario.

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Modo de realizar el control y reposicin de los elementos del frigobar manteniendo stock inicial.
- Modo de realizar el control del funcionamiento de los equipos de su rea y reposicin en caso de desperfectos irreparables.
- Modo de realizar el control de stock de blancos, mercaderas, productos de limpieza en relacin con las posibilidades de uso y
reposicin del stock inicial.
- Procedimiento a seguir en caso de reposicin de stock.

155

3. Controlar personal a su cargo y huspedes teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin para la

3.1 Supervisar tareas de limpieza y orden de espacios comunes y habitaciones de acuerdo a las exigencias y estndares vigentes
en la organizacin.


Supervisar tareas de limpieza
de habitaciones y espacios
comunes, teniendo en cuen-
ta las normas de higiene y
las pautas establecidas por
la organizacin para la pres-
tacin del servicio.
- Se chequea la limpieza y el orden de las habitaciones
diariamente luego de realizadas las tareas pertinentes
respetando las normas de higiene
- Se observa la limpieza y el orden de los espacios comu-
nes diariamente a fin de mantener el buen servicio de la
empresa
- Se verifica la limpieza y orden del desayunador aten-
diendo a las normas de higiene del sector
- Se controla la realizacin de limpiezas generales o pro-
fundas, peridicamente de acuerdo a las exigencias y es-
tndares que le impone la organizacin.
- Se controla la realizacin del envo de ropa de huspe-
des con destino a lavandera y lencera.

o Habitaciones y espacios comunes
controlados y listos para la pres-
tacin del servicio.
- Desayunador controlado y listo
para la prestacin del servicio.

- Ropa de huspedes registrada,
controlada y enviadas a lavande-
ra.

156

- Pautas de higiene y seguridad establecidas por la organizacin.
- Operacin de herramientas manuales y/o informticas.
- Insumos, elementos de limpieza y blancos: usos, rotacin de los mismos, rendimiento.
- Habitaciones, espacios comunes y desayunador: acondicionamiento general, elementos
e higiene de los mismos.

procedimientos segn tipo y
tamao del establecimiento.

- Distintos tipos de desayunos y
montaje de mesas.

Campo de aplicacin


Guas de evaluacin
- Aplicacin de pautas de calidad en relacin con la prestacin de servicios.
- Modos de comunicacin con personal a su cargo y superiores.
- Posibilidades de utilizacin de los elementos de la habitacin y los elementos de limpieza.
- Puesta a punto del servicio de desayuno.

157

3. Controlar personal a su cargo y huspedes teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin para la presta-
cin del servicio.
3.2 Controlar el personal a su cargo en el cumplimiento de horarios de trabajo, uniforme y actitud de acuerdo a las directivas esta-


Controlar el cumplimiento y
desenvolvimiento del perso-
nal a cargo en relacin con
horarios de trabajo, uniforme
y actitudes, respetando las
directivas propuestas por la
organizacin.
- Se chequea el cumplimiento de los horarios de ingreso y
egreso diariamente de acuerdo a lo establecido por la
organizacin.
- Se controla la presentacin y el uniforme obligatorio del
personal a su cargo de acuerdo a lo establecido por la
gerencia y favoreciendo la imagen de la empresa.
- Se controla el desempeo y actitud del personal ante
solicitudes especficas de los huspedes.
- Se controla el desempeo en la realizacin de tareas del
personal a su cargo.

- Horarios y turnos de personal
controlados y cumplimentados.

- Presentacin, actitud y desem-
peo del personal, acorde a las
pautas establecidas por la or-
ganizacin.

- Tareas diarias y peridicas
cumplimentadas.

- Estrategia de comunicacin con personal a su cargo y superiores.
- Manejo de personal, relaciones humanas.
- Tareas y responsabilidades de todo el personal a su cargo.

- Liderazgo.

158
Campo de aplicacin


Guas de evaluacin

- Manejo de planillas de horarios, uniforme y actitudes.
- Modo de comunicacin con personal a su cargo y superiores.
Criterios en la asignacin de turnos, francos y vacaciones.

159

- Controlar personal a su cargo y huspedes teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin para la presta-
cin del servicio.

3.3 Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de su sector informando anomalas al rea responsable.


Controlar y monitorear los
movimientos de los huspe-
des del sector, haciendo
respetar las pautas estable-
cidas por la organizacin.
- se monitorea el movimiento de huspedes detectando
anomalas a fin de informar a quien corresponda.
- se verifica el cumplimiento de normas de convivencia de
los huspedes favoreciendo las pautas establecidas por
la organizacin.
- se controla el uso adecuado de los elementos de la habi-
tacin y dems reas a su cargo observando el estado
de los mismos.

- Huspedes monitoreados en sus
obligaciones garantizando la se-
guridad y tranquilidad de los mis-
mos.

- Elementos de la habitacin en
perfecto estado de uso.


- Funcionamiento y normas de la organizacin en general y en los sectores.
- Criterios de calidad y atencin al cliente.
- Estrategia de comunicacin con personal a su cargo, superiores y huspedes.
- Normas de convivencia.
- Manejo de personal, relaciones humanas.


160
Campo de aplicacin

Guas de evaluacin

- Registro de novedades y comunicacin de las mismas.
- Aplicabilidad de las normas de convivencia y su relacin con la prestacin del servicio.
- Elaboracin de informe sobre anomalas del sector.

161

4. Interactuar con el husped en todas sus demandas de manera personalizada, teniendo en cuenta la satisfaccin de los mismos
y los criterios de la organizacin.

4.1 Atender al husped en sus demandas con prontitud y cortesa teniendo en cuenta la satisfaccin de los mismos y los criterios


Atender al husped en sus
demandas con prontitud y
cortesa teniendo en cuenta
la satisfaccin de los mismos
y los criterios establecidos
por la organizacin
- se recibe las inquietudes o dudas de los huspedes sobre
el establecimiento y el funcionamiento del mismo.
- se brinda la informacin requerida por los pasajeros con
prontitud a fin de atender a las necesidades de los hus-
pedes.
- se recibe reclamos de servicios de habitacin.
- se proporciona alternativas de solucin a los reclamos
planteados siguiendo los procedimientos establecidos por
la organizacin.
- se recibe solicitudes de atenciones o servicios especiales.
- se provee el servicio especial solicitado con cortesa de
acuerdo a las pautas establecidas por la organizacin.
- se deriva a quien corresponda los problemas planteados
por los huspedes en el caso de no poder resolverse.
- se chequea que la solucin brindada por la empresa
haya sido satisfactoria.

- Inquietudes, dudas, solicitudes o
reclamos recibidos y soluciona-
dos o derivadas a la persona
que corresponda.
- Solucin/es del problema/s plan-
teado/s chequeada/s.
- Servicios especiales provistos.

162
- Funcionamiento y normas de la organizacin en general y en los sectores.
- Sistematizacin y registro de solicitudes, problemas, inquietudes de los huspedes. Elabo-
racin de planillas.
- Criterios de calidad y atencin al cliente.
- Identificacin y resolucin de situaciones problema. Alcances de los problemas. Deriva-
cin de los mismos. Control de las soluciones en relacin con el planteo inicial.
- Comunicacin con el personal a su cargo, superiores y huspedes.
- Cultura general sobre manejo, servicios u otras alternativas dentro de la organizacin.
- Manejo de personal y relaciones humanas.
- Manejo de Ingles bsico para comprender y responder inquietudes de los huspedes.

- Informacin general y turstica (His-
toria, Geografa, sitios de inters,
atractivos, rutas, etc.)

- Manejo de otros idiomas.

Campo de aplicacin


Guas de evaluacin

- Registro y sistematizacin de inquietudes, dudas, solicitudes o reclamos en planillas especficas.
- Mecanismo de respuesta puesta en juego por la postulante frente a los requerimientos planteados.
- Manejo de ingls bsico para interactuar con clientes en sus requerimientos.

A travs del planteo de situaciones problema.
Modos de resolucin (etapas) de problemas planteados y solucin hallada. En el caso de problema de resolucin en otro sec-
tor o estrato de gestin, se evaluar la derivacin del mismo.

163
8.7. Norma de Competencia - MUCAMA

del rol

MUCAMA

164


ROL OCUPACIONAL: MUCAMA

1. REA DE COMPETEN-
CIAS:
Acondicionamiento de diferentes sectores de la organizacin.
TENCIA

Puesta a punto de habitaciones, espacios comunes, desayunador y reas administrativas.
3. REAS OCUPACIONA-
LES

Lodge, Posadas.

Ley 14250
Decreto 199/ 88
Ley 25877
Res. SRT 231/ 96
Res. SRT 050/ 97
Res. SRT 051/ 97
Res. SRT 070/ 97
Res. SRT 035/98

165
Ley Nac. 18828 / 70
Res. 041/ 93
Res 477/ 98
Res 478/ 98


Tendr a su cargo el acondicionamiento de habitaciones e instalaciones generales del establecimiento, como as tambin el con-
trol y reposicin de elementos de la habitacin.
Interacta con los huspedes respetando las pautas establecidas por la organizacin.


Se desempea bajo la supervisin de la gobernanta.
Interacta con sus pares, con recepcin, mantenimiento y pasajeros.


Nacional


Interpreta consignas orales y escritas.
Organiza los recursos y tiempo de acuerdo a lo solicitado por el jefe del rea.
Solicitud de elementos y materiales para la concrecin de las actividades.
Concrecin de las actividades conforme a los tiempos establecidos, los criterios de seguridad e higiene, la calidad del servicio y las
pautas. establecidas por la organizacin.

166

Rol ocupacional: MUCAMA
1. Acondicionar las habitaciones e instalaciones generales del establecimiento optimizando los recursos disponibles, segn los
procedimientos establecidos y aplicando criterios de higiene y seguridad personal.

1.1. Limpiar y ordenar las instalaciones del servicio hotelero, teniendo en cuenta la optimizacin de los recursos disponibles, los
procedimientos establecidos y los criterios de seguridad e higiene personal.

Acondicionar las instalacio-
nes del servicio hotelero, te-
niendo en cuenta los proce-
dimientos establecidos, los
criterios de seguridad e
higiene y la optimizacin de
los recursos materiales dis-
ponibles.

- Se cumplimenta los horarios y turnos de trabajo asignados
por su superior.
- Se prepara el carro de limpieza con los insumos necesa-
rios y establecidos por su superior, teniendo el cuenta la
optimizacin de tiempo y esfuerzo.
- Se limpia los espacios comunes en horario de bajo movi-
miento de pasajeros a fin de no producir dificultades o
molestias a los mismos.
- Se limpia y ordena el sector administrativo y de recepcin
siguiendo las directivas de sus superiores.
- Se limpia el desayunador y la cocina respetando las pau-
tas de seguridad e higiene del trabajo vigente en el sec-
tor.
- Se utiliza los elementos de limpieza cuidando los recursos
de acuerdo a las directivas emanadas de su superior.
- Se utiliza maquinas de limpieza a fin de optimizar los tiem-
pos y prestar un servicio de calidad.
- Se realiza las tareas de limpieza y orden de las habitacio-
nes diariamente siguiendo los procedimientos acordados
- Carro de limpieza preparado y
en condiciones para ser utiliza-
do.

- Habitaciones, espacios comu-
nes, desayunador, cocina, sec-
tor administrativo limpios, orde-
nados y acondicionados en
tiempo y forma.

- Habitaciones desocupadas re-
pasadas y en condiciones de ser
utilizadas.

- Camas tendidas teniendo en
cuenta las pautas establecidas
por la organizacin para la ta-
rea.

167
con su superior a fin de optimizar los tiempos y la calidad
en la prestacin del servicio.
- Se hace las camas respetando la presentacin y rotacin
de blancos establecidos por su superior.
- Se realiza el repaso de habitaciones no ocupadas a fin
de que se encuentren en condiciones al momento de ser
requeridas.
- Se realiza la limpieza general o profunda peridicamente
de acuerdo a lo acordado con su superior siguiendo los
procedimientos establecidos.
- Se colabora con sus compaeras de rea en la ejecucin
de las tareas teniendo en cuenta la optimizacin de los
tiempos, los acuerdos internos y la puesta a punto del
servicio.

- Interpretacin de consignas verbales y escritas.
- Carro de limpieza: preparacin y organizacin del mismo. Criterios de organizacin y
rotacin.
- Limpieza de los espacios: procedimientos, tiempos de ejecucin, elementos de limpieza
a utilizar de acuerdo con el espacio y el tipo de material de constitutivo. Formas de con-
trol de la limpieza.
- Pautas para ordenar los espacios (habitaciones, espacios comunes, desayunador, coci-
na, recepcin).
- Tendido de camas: procedimiento acordado en la organizacin. Tiempo de ejecucin.
- Concepcin de servicio. Aplicabilidad del mismo a su labor diaria.
- Calidad en el servicio: concepto y aplicacin a las tareas diarias.

-Productos de limpieza, tipos, rendi-
miento, calidad de los mismos.

Campo de aplicacin

168
Guas de evaluacin
A travs de una lista control se evaluar:
- Interpretacin de consignas orales y/ o escritas.
- Preparacin y organizacin del carro de limpieza.
- Usos de los elementos de limpieza.
- Tendido de camas segn procedimiento establecido en la organizacin.
- Pautas de orden de los distintos espacios de la organizacin.

169

o Acondicionar las habitaciones e instalaciones generales del establecimiento optimizando los recursos disponibles, segn los
procedimientos establecidos y aplicando criterios de higiene y seguridad personal.

1.2. Controlar y reponer insumos y equipamiento de habitacin informando a su superior las novedades en forma oral o escrita y
teniendo en cuenta las pautas establecidas por la organizacin.


Controlar y reponer insumos
y equipamiento de habita-
cin teniendo en cuenta las
pautas de la organizacin,
informando a su superior no-
vedades.

- Se controla y repone amnities utilizados por los clientes
correspondientes al servicio de habitacin.
- Se controla el estado general de los blancos mantenien-
do un servicio de calidad.
- Se repone los blancos que deben ser enviados a lavan-
dera correspondientes al servicio de habitacin.
- Se verifica el consumo de bebidas y elementos del frigo-
bar de la habitacin diariamente.
- Se repone las bebidas y elementos del frigobar diaria-
mente teniendo en cuenta el stock de bebidas dispuesto
por la organizacin.
- Se elabora la comanda de bebidas y elementos consu-
midos por el husped con la finalidad de que sean regis-
trados por el responsable.
- Se controla el equipamiento de habitaciones informando
en forma oral o escrita los desperfectos tcnicos obser-
vados.
- Se informa los faltantes de elementos observados en el
equipamiento previendo futuros inconvenientes.
- Se verifica funcionamiento de aire acondicionado, frigo-

- Amnities y elementos de frigo-
bar controlados y repuestos.
- Blancos controlados en calidad
y cantidad y repuesto en caso
de ser necesario.
- Comanda elaborada con el
consumo del pasajero.
- Elementos faltantes informados
de manera oral o escrita.
- Equipamiento de la habitacin
controlado y en perfecto estado
de uso.
- Novedades y consumos transmi-
tidos a quien corresponda en
tiempo y forma.

170
bar y elementos elctricos a fin de detectar desperfectos.
- Se verifica funcionamiento de luces, telfono y artefac-
tos sanitarios, comunicando falencias detectadas a su
superior.
- Se informa roturas de mobiliario correspondiente a las
habitaciones a su superior en forma oral o escrita.
- Se informa necesidad de compra de elementos de lim-
pieza en forma oral.
- Modos de informar problemas o anomalas: orales o escritos.
- Insumos de las habitaciones: tipos, usos, durabilidad, formas de presentacin. Relacin
de los mismos con el tipo de habitacin.
- Blancos: tipos, estado de uso, criterios para el reemplazo de los mismos.
- Frigobar: elementos que lo componen. Durabilidad. Conservacin de los mismos: condi-
ciones.
- Elaboracin de la comanda. Llenado de planillas. Consideraciones a tener en cuanta.
Pautas para su propio control.
- Equipamiento de las habitaciones: tipos, estado de uso, funcionamiento, identificacin
de anomalas y/o problemas de uso.
- Mobiliarios: tipos, materiales que los componen, problemas por uso.

Campo de aplicacin

171

Guas de evaluacin

A travs de una lista control se evaluar:
- Control realizado sobre los amnities, blancos y elementos del frigobar.
- Elaboracin de la comanda.
- Control que realiza sobre el equipamiento, mobiliarios, artefactos de luz y sanitarios.
- Modos de informar los controles y las anomalas observadas teniendo en cuanta los procedimientos de la organizacin.

172

2. I Interactuar con huspedes del establecimiento segn las pautas establecidas por la organizacin.
2.1. Atender al husped con prontitud y cortesa de acuerdo a los procedimientos establecidos por la organizacin para la pres-
tacin de un servicio de calidad.

Atender al husped te-
niendo en cuenta las
pautas de cordialidad y
cortesa, los procedimien-
tos propuestos por la or-
ganizacin en relacin
con la calidad en la pres-
tacin de los servicios.

- Se atiende servicios especiales de habitacin solicitados
por los huspedes.
- Se brinda informacin general al husped con cortesa
de acuerdo a sus solicitudes.
- Se responde reclamos del servicio de pisos a huspedes
de acuerdo a lo establecido por su superior.
- Se deriva a quien corresponda solicitudes de reclamos
que no se pueden satisfacer.

- Servicios de habitacin y recla-
mos atendidos en tiempo y for-
ma.
- Respuesta a requerimientos de
los huspedes.
- Reclamos sin posibilidad de reso-
lucin derivados.

- Modos de informar problemas o anomalas: orales o escritos a superiores.
- Tipos de servicios: comunes y especiales.
- Atencin al cliente: pautas de comportamiento. Tipos de respuesta a situaciones plan-
teadas. .

- Informacin general y turstica.
- Manejo de otros idiomas.

173
Campo de aplicacin


Guas de evaluacin

Se presenta situaciones problema relacionadas con posibles requerimientos de los huspedes y a travs de una lista control se eva-
luar:
- Formas de respuesta a las situaciones o requerimientos planteados.
- Expresin oral (en espaol e ingles) .
- Resolucin de conflictos y requerimientos de huspedes.

174

8.8. Norma de Competencia - MOZO

del rol

MOZO

175

ROL OCUPACIONAL: MOZO

1. REA DE COMPETEN-
CIAS:
Organiza y controla las actividades de la organizacin gastronmica.
TENCIA
Organiza y controla el servicio del restaurante, comercializa el producto y servicio gastronmico.
Atiende al Cliente en todas sus demandas de manera personalizada.
3. REAS OCUPACIONA-
LES

Se desempea en los siguientes mbitos: Restaurantes en todas sus categoras, Bares, Resto Bar, Wine Bar,
Grills, Pizzeras, Casas de T y Empresas de Banquetes.


Ley 14250
Decreto 199/ 88
Ley 25877
Decreto 170/ 96 regl de la ley 24557
Res. SRT 231/ 96
Res. SRT 050/ 97
Res. SRT 051/ 97
Res. SRT 070/ 97
Res. SRT 035/98

176
Ley Nac. 18828 / 70
Res. 041/ 93
Res 477/ 98
Res 478/ 98


Tendr a su cargo el acondicionamiento del saln, el control de stock de elementos del rea, coordina su labor con cocina y ad-
ministracin.
Comercializa y promociona los productos gastronmicos y atiende a clientes, teniendo en cuenta pautas de protocolo y la calidad
en la prestacin del servicio, respetando las pautas establecidas por la organizacin.


Se desempea bajo la supervisin del jefe de saln o matre.
Interacta con sus pares, con cocina y administracin.
Interacta con proveedores y atiende a clientes.


Nacional

- Interpreta las consignas establecidas por su superior y por la gerencia de la organizacin.
- Organiza los recursos materiales para la puesta a punto del servicio gastronmico.
- Controla el consumo y reposicin de elementos, para la concrecin del servicio.
- Promociona y comercializa los productos gastronmicos.
- Atiende y asesora a clientes aplicando en todo momento normas de protocolo, calidad en la prestacin del servicio y respetan-
do las pautas establecidas por la organizacin.

177

Rol ocupacional: MOZO
Organizar y controlar el servicio del restaurante teniendo en cuenta las pautas de la organizacin y la informacin derivada
de los distintos sectores de la misma para la prestacin de un servicio de calidad.

1.1 Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimiento favoreciendo la prestacin del servicio, de acuerdo a las

Coordinar la actividad diaria
con los distintos sectores del
establecimiento respetando
las pautas establecidas por
la organizacin.
- Se comunica con la administracin a fin de conocer las
reservas realizadas por los clientes y disponer la plaza.
- Se distribuye las plazas y tareas peridicas con el jefe de
saln a fin de favorecer la prestacin del servicio.
- Se colabora en las tareas diarias con los compaeros de
trabajo de acuerdo a las pautas establecidas por la orga-
nizacin.
- Se comunica con el chef y/o cocinero principal a fin de
conocer los platos diarios que ofrecer el restaurante para
la promocin de los mismos.
- Se coordina con el sector cocina el movimiento de los pla-
tos durante el servicio.
- Se coordina con los ayudantes de mozo el servicio de me-
sa a fin de favorecer la prestacin del mismo.
- Se entrega la comanda correspondiente a los pedidos de
los clientes a fin de que se imputen los consumos en las
cuentas.
- Se coordina con caja la emisin de la factura a fin de
brindar el servicio con prontitud.
- Plazas preparadas y distribuidas
para la prestacin del servicio.

- Conocimiento de platos del da
listos para ser ofertados.

- Tareas del da coordinadas con
cocina y ayudantes de mozos.

- Comandas completas e impu-
tadas a las cuentas optimizando
tiempos para la facturacin.

178
- Interpretacin de consignas orales y escritas.
- Distribucin y puesta a punto de la plaza teniendo en cuenta las reservaciones.
- Trabajo en equipo: estrategias. Coordinacin con otros sectores: cocina, administracin.
- Platos del da, componentes de los mismos. Elaboracin. Orgenes.
- Elaboracin de comandas.

- Comunicacin con el personal y superiores.

o Diferencias de la organizacin

Campo de aplicacin
Establecimientos gastronmicos en todas sus categoras y variantes.

Guas de evaluacin
A travs de una lista control, se evaluar:

- Puesta a punto del saln.
- Trabajo en equipo (con pares y con otros sectores)
- Elaboracin, composicin de los platos generales y los del da.
- Elaboracin de comandas.

179

1. Organizar y controlar el servicio del restaurante teniendo en cuenta las pautas de la organizacin y la informacin derivada
de los distintos sectores de la misma para la prestacin de un servicio de calidad.

1.2. Acondicionar y controlar el saln segn los requerimientos del servicio teniendo en cuenta la satisfaccin de los clientes.


Acondicionar y controlar el
saln respetando las pautas
zacin y favoreciendo la
- Se considera la cantidad y la tipologa de los clientes es-
perados a fin de acomodar las plazas.
- Se efecta la limpieza de las instalaciones del saln, pre-
via y posterior a la prestacin del servicio, teniendo en
cuenta las normas de higiene y seguridad y segn las dis-
posiciones de la organizacin.
- Se verifica el estado de limpieza del saln.
- Se revisa el correcto funcionamiento del equipamiento
del saln.
- Se realiza las operaciones de acondicionamiento clim-
tico en caso de ser necesario.
- Se revisa la iluminacin, el mobiliario y elementos orna-
mentales.
- Se ordena las mesas y carros auxiliares de acuerdo a la
previsin del servicio, optimizando el uso de los espacios.
- Se revisa el estado de la mantelera de acuerdo a las
condiciones exigidas por el establecimiento.
- Se presenta las mesas y sillas de manera armnica.
- Se repasa la vajilla de acuerdo al manual de mtodos y
procedimientos del establecimiento.

o Saln limpio, controlado y acli-
matado listo para la prestacin
del servicio.

o Mesas ordenadas y distribuidas
de acuerdo a los requerimientos
del servicio.

o Mantelera, vajilla, elementos de
apoyo en condiciones para la

180
- Se presenta la vajilla de acuerdo a las normas fijadas por
el establecimiento.
- Se prepara cuidadosamente los utensilios garantizando
patrones estticos y funcionales.
- Se realiza la mise-en-place por lo menos una hora antes
de que comience el servicio.
- Se recoge todos los objetos no utilizados y se colocan en
el sitio predeterminado.
- Se entrega blancos utilizados a la lavandera.

o Mise en place realizada en
tiempo y forma de acuerdo a
las normas establecidas por la
organizacin.

-
- Normas de limpieza e higiene y pautas de la organizacin para la puesta a punto del
saln.
- Distribucin y puesta a punto de la plaza teniendo en cuenta las reservaciones.
- Preparacin de herramientas de trabajo y de apoyo para la prestacin del servicio.
- Normas y pautas de la organizacin.
- Mise en place o puesta a punto de la mesa.
- Calidad en la prestacin del servicio gastronmico.
- Servicio: concepto, relacin con la atencin al cliente. Satisfaccin de los clientes.

o Distintos tipos de montajes de
mesas (Francs, Americano,
Ruso, etc.)

Campo de aplicacin

181

Guas de evaluacin

- Concepcin de servicio, relacin con la atencin al cliente. Satisfaccin de los clientes.
- Puesta a punto del saln teniendo en cuenta las reservas.
- Manejo de normas y pautas de higiene y seguridad.
- Preparacin de las herramientas de apoyo para la prestacin del servicio.
- Preparacin de vajilla y copas, previo a la puesta a punto de las mesas.
- Realizacin de la mise en place.

182

1. Organizar y controlar el servicio del restaurante teniendo en cuenta las pautas de la organizacin y la informacin derivada de
los distintos sectores de la misma para la prestacin de un servicio de calidad-

1.3. Controlar y preparar recursos materiales de trabajo teniendo en cuenta la prestacin de un servicio de calidad, en tiempo y
forma.

Controlar y preparar los ele-
mentos de trabajo teniendo
en cuenta la prestacin de
un servicio de calidad.
- Se controla y abastece alacenas y botelleros de acuerdo
a los procedimientos establecidos.
- Se controla y repone alcuzas, especieros y queseras.
- Se prepara los elementos necesarios para efectuar el ser-
vicio: vajilla, blanco y elementos accesorios.
- Se revisa el estado de las cartas y se hacen los ajustes ne-
cesarios.
- Se verifica la existencia de los elementos necesarios para
la toma de comandas.
- Se coloca los productos del buffet en el sector destinado
para tal finalidad.
- Se controla y abastece las heladeras de bebidas conside-
rando la disponibilidad de las mismas.
- Se preparan las herramientas de trabajo personales con la
finalidad de brindar un servicio de calidad en tiempo y
forma.
- Se solicita la reposicin productos y materiales de trabajo
a quien corresponda a fin de evitar inconvenientes en la
o Alacenas, alcuzas, especieros
queseras y otros controlados y
repuestos.

o Blancos, vajilla y accesorios
preparados y controlados.

o Cartas y comandas listas y revi-
sadas.

o Elementos de buffet montados.

o Heladeras controladas y repues-
tas con stock suficiente.

o Herramientas personales de tra-
bajo preparadas y en cantidad
suficiente.

183
- Control de elementos de trabajo y de mesa. Tcnicas para la reposicin en tiempo y
forma.
- Control de cartas. Ajustes necesarios para la prestacin de un servicio actualizado y de
calidad. Servicio: concepto, relacin con la atencin al cliente. Satisfaccin de los clien-
tes.
- Buffet: concepto y montaje. Procedimiento.
- Preparacin de herramientas de trabajo y de apoyo para la prestacin del servicio.
- Criterios de reposicin de stock.


Campo de aplicacin


Guas de evaluacin
- Modos de reposicin y control de elementos de trabajo y de mesa.
- Tcnica de montaje de buffet.
- Interpretacin de pautas y normas de la organizacin.
- Modo de control de stock y reposicin del mismo.
Se evaluar si tiene conocimientos sobre:
- Relacin del control con calidad de servicio.
- Importancia de la preparacin de las herramientas de trabajo personales y los tipos de herramientas en la prestacin de un

184


2. Comercializar el producto y servicio gastronmico que brinda el restaurante teniendo en cuenta los objetivos pautados por la
empresa.

2.1. Promocionar y vender el producto y servicio gastronmico que brinda la organizacin teniendo en cuenta los objetivos pauta-
dos por la empresa.

Promocionar y vender los
productos gastronmicos,
respetando las pautas de la
organizacin y la calidad del
servicio.
- Se establece procesos comunicacionales empticos con
los clientes a fin de dar a conocer la oferta gastronmica.
- Se aplica tcnicas del marketing relacional activo a fin de
orientar los intereses de los clientes.
- Se distribuye los elementos de publicidad elaborados por
la organizacin.
- Se describe componentes y elaboracin de los productos
que ofrece el restaurante.
- Se ofrece una imagen sobre el servicio gastronmico del
establecimiento.
- Se presenta un servicio satisfactor de las necesidades del
cliente conforme a sus gustos, necesidades y cultura.
- Se reconoce las necesidades y expectativas de los desti-
natarios en el proceso de comunicacin continua con
ellos, utilizando herramientas apropiadas.
- Se elige y aplica las tcticas de ventas conforme el perfil
del cliente y a las pautas de la empresa.
- Se presenta la oferta gastronmica en beneficio de los

- Cliente informado y orientado en
toda la oferta del establecimien-
to.

- Cliente satisfecho en su servicio,
respetando sus gustos, necesi-
dades y cultura.

- Elementos de publicidad dispo-
nibles.

- Venta de platos del da y ofertas.

- Venta de platos y servicios regis-
trados.

185
clientes anticipndose a sus necesidades e intereses.
- Se aconseja las bebidas adecuadas para los mens ofer-
tados de modo de inducir a la compra.
- Se prioriza la oferta de los mens del da.
- Se efecta los registros correspondientes utilizando siste-
mas
manuales o informticos especficos del establecimiento.
- Comunicacin oral y escrita. Tcnicas de comunicacin.
- Tcnicas de marketing.
- Estrategias de atencin al cliente.
- Productos que ofrece el restaurante y su composicin. Elaboracin de los productos.
Tiempos de elaboracin. Ingredientes. Platos culturales.
- Interpretacin de los requerimientos del cliente.
- Bebidas adecuadas para los platos ofertados. Vinos. Tipos de vinos. Variedades. Carac-
tersticas organolpticas de los mismos. Lugares de produccin de las variedades. Etapas
del proceso de elaboracin.
- Importancia de la venta de los platos del da o sugerencias.
- Registro en comandas.


Campo de aplicacin

186

Guas de evaluacin

- Formas de comunicacin.
- Tcnicas de marketing aplicadas a los productos gastronmicos.
- Ingredientes y formas de elaboracin de los platos tradicionales y sofisticados.
- Interpretacin de requerimientos de los clientes.
- Relacin entre cultura y gustos al momento de la oferta de platos.
- Recomendacin de las bebidas adecuadas al plato propuesto.
- Manejo de platos prioritarios (del da) o sugerencias.
- Registro en comandas teniendo en cuenta los tiempos de consumicin.
- Interpreta pautas y normas de la organizacin.
- Conocimiento sobre tipos de vinos y las caractersticas de las variedades que los componen.

187

3. Atender el Cliente en todas sus demandas de manera personalizada, aplicando las normas de protocolo, los criterios de la
organizacin para la satisfaccin de los mismos y la prestacin de un servicio de calidad.

3.1 Recepcionar y acomodar al cliente en su ingreso al establecimiento, teniendo en cuenta sus preferencias y las pautas es-
tablecidas por la organizacin.


Recepcionar y ubicar al
cliente respetando sus prefe-
rencias y teniendo en cuen-
ta las pautas establecidas
por la organizacin.
- Se recibe al cliente con amabilidad y cortesa en su lle-
gada al restaurante, respetando las normas de ceremo-
nial y protocolo.
- Se verifica si existe reservacin previa teniendo en cuenta
los procedimientos de la empresa.
- Se acomoda al cliente en su mesa de acuerdo a las pre-
ferencias expresadas.
- Se reconoce en los destinatarios su diverso origen cultural.
- Se establecen relaciones diferenciales con los destinata-
rios frecuentes.
- Se establecen vnculos empticos con los clientes a fin
favorecer los procesos de atencin posteriores.

- Cliente recepcionado y aco-
modado con cortesa.

- Reservaciones verificadas.

- Cliente satisfecho con su ubica-
cin y predispuesto al servicio.

188
- Normas de protocolo.
- Estrategias de atencin al cliente. Tipos de clientes e interpretacin de preferencias.
- Tcnicas de comunicacin.

o Sobre distintas culturas y sus cos-
tumbres.
o Manejo de otros idiomas.

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin

- Conocimiento y aplicacin de normas de ceremonial y protocolo.
- Estrategias para la atencin de los clientes.
- Interpretacin de necesidades y requerimientos de los clientes relacionados con su ubicacin en el saln.
- Aplicacin de pautas establecidas por la organizacin.
- Aplicacin del concepto de calidad en la atencin al cliente.
- Formas de ubicar a los comensales para lograr su satisfaccin y para el orden y tranquilidad de los clientes restantes.

189

3. Atender el Cliente en todas sus demandas de manera personalizada, aplicando las normas de protocolo, los criterios de la
organizacin para la satisfaccin de los mismos y la prestacin de un servicio de calidad.

3.2. Asesorar sobre productos que ofrece el restaurante teniendo en cuenta la satisfaccin de los clientes y las pautas estableci-
das por la organizacin.


Asesorar al cliente sobre
productos, teniendo en
cuenta la satisfaccin de los
mismos y respetando las
organizacin.
- Se detectan las necesidades y preferencias de los clientes
en relacin a la oferta gastronmica.
- Se da informacin cierta y oportuna sobre las caractersti-
cas de las sugerencias teniendo en cuenta la satisfaccin
de los clientes.
- Se recomienda bebidas acordes al men elegido tenien-
do en cuenta la satisfaccin de los clientes.
- Se orienta al destinatario para la seleccin de la oferta
gastronmica.
- Se consideran las necesidades del destinatario adecun-
dolas a la oferta del establecimiento.
- Se toman en cuenta las preferencias y gustos de los clien-
tes frecuentes.

- Necesidades de clientes detec-
tadas.

- Cliente informado sobre pro-
ductos y sugerencias del restau-
rante.

- Cliente orientado y asesorado
de acuerdo a sus requerimien-
tos y pautas de la organizacin.

190
- Estrategias de atencin al cliente.
- Productos que ofrece el restaurante y su composicin. Elaboracin de los productos.
Tiempos de elaboracin. Ingredientes. Platos culturales.
- Interpretacin de los requerimientos del cliente.
- Importancia de la venta de los platos del da o sugerencias.

o Sobre distintas culturas sus cos-
tumbres y preferencias.
o Manejo de otros idiomas.

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Manejo y aplicacin de normas de ceremonial y protocolo.
- Modos de atencin a los clientes.
- Interpretacin de las necesidades y gustos de los clientes.

191

3. Atender el Cliente en todas sus demandas de manera personalizada, aplicando las normas de protocolo, los criterios de la or-
ganizacin para la satisfaccin de los mismos y la prestacin de un servicio de calidad..

3.3. Atender las demandas de la mesa con prontitud y cortesa favoreciendo la prestacin de un servicio de calidad.


Atender las demandas de
las mesas con prontitud y
cortesa, favoreciendo la
prestacin de un servicio de
calidad y respetando las
organizacin.
- Se entrega la carta y se ofrece servicio de bebidas espe-
rando la decisin del cliente sobre su pedido.
- Se toma el pedido aclarando las dudas que presenten los
clientes sobre los platos.
- Se sirve aperitivos mientras el clienta aguarda el men
elegido.
- Se maneja los tiempos de los clientes durante el servicio
atendiendo a las necesidades que presenten y brindando
una prestacin personalizada.
- Se sirve la mesa respetando las normas de atencin del
protocolo y se utiliza los utensilios de trabajo de forma efi-
ciente a fin de prestar un servicio de calidad.
- Se rota la cuchillera y los utensilios a medida que se pres-
ta el servicio.
- Se mantiene las condiciones de higiene y seguridad du-
rante el servicio de mesa de acuerdo a las pautas esta-
- Se observa la mesa en todo momento a fin de atender

- Carta entregada al cliente con
prontitud.
- Servicio de bebida ofrecido y
aperitivo servido.

- Mesa servida y atendida con
prontitud y protocolo.

- Mozo en actitud de servicio
permanente, manteniendo una
actitud y postura elegante.

- Reclamos de clientes atendidos
y resueltos.

- Adiciones presentadas en tiem-
po y forma.

192
con prontitud demandas de los clientes.
- Se presenta una postura distinguida y actitud elegante en
los intervalos de atencin.
- Se atiende los reclamos de los clientes con cortesa inten-
tando brindar una solucin favorable.
- Se deriva los reclamos de los clientes a quien corresponda
en caso de no poder satisfacer el requerimiento.
- Se presenta la adicin respetando las normas de protoco-
lo.
- Se cobra la cuenta de acuerdo a los procedimientos es-
tablecidos por la empresa
- Se aplican reglas de cortesa en el egreso de los destina-
tarios del establecimiento.
- Se brinda informacin general a los clientes de acuerdo a
las inquietudes que expresen.

- Cliente informado sobre inquie-
tudes de ndole general.

- Cuenta cobrada segn proce-
dimiento de la organizacin.


- Estrategias de atencin al cliente y normas de protocolo.
- Productos que ofrece el restaurante y su composicin. Formas de elaboracin. Tiempos
de elaboracin. Ingredientes. Plato en relacin con la cultura.
- Calidad en la prestacin del servicio gastronmico. Relacin actitudes del mozo y cali-
dad del servicio.
- Identificacin de problemas o conflictos. Modos de resolucin.

o Informacin sobre cultura gene-
ral, sobre distintas culturas sus
costumbres y preferencias.

193

Campo de aplicacin

Guas de evaluacin
- Manejo y aplicacin de normas de ceremonial y protocolo.
- Modos de atencin a los clientes.
- Interpretacin de las necesidades y gustos de los clientes.
- Conocimiento sobre los productos y componentes de la oferta gastronmica.
- Modos de desempeo en la atencin de las mesas.
- Resuelve reclamos satisfactoriamente.

194
8.9. Perfil Profesional - RECEPCIONISTA

PERFIL OCUPACIONAL DE DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIAS
Perfil Profesional

RECEPCIONISTA

REA RELEVADA:

Sector Turismo, subsector Alojamiento, prestacin de servicios de alojamiento en hote-
les y dems tipologas de hospedaje.

Competencia General

Estar capacitado para organizar, dirigir y controlar los servicios hoteleros de recep-
cin coordinando la informacin con otras reas de la organizacin para la prepara-
cin y acondicionamiento del servicio al cliente, a fin de alcanzar los objetivos esta-
blecidos y aplicando las normas pautadas por la empresa.
Asimismo ser capaz de recepcionar y registrar reservaciones, manejando la disponi-
bilidad de habitaciones eficazmente a fin de prevenir posibles inconvenientes en la
prestacin de los servicios de alojamiento del hotel.
Ser tambin capaz atender e informar a los huspedes con amabilidad y cortesa,
procurando satisfacer sus demandas con prontitud, siguiendo los criterios de protocolo y
atencin al cliente, resolviendo con discrecin y delicadeza problemas, segn los pro-
cedimientos y pautas establecidas por la gerencia de la organizacin.

El turismo es una actividad caracterizada por un gran dinamismo, una continua evolu-
cin y un ritmo de crecimiento como el de pocas actividades de la economa provin-
cial. Los cambios ms notables que se han podido observar en este mbito son los
siguientes:

o La necesidad de mayor especializacin en los servicios para ajustarse a un con-
sumidor cada vez ms exigente un turista maduro.
o Las nuevas tcnicas de marketing que proveen las herramientas para com-
prender las preferencias del turista y los mecanismos para captar su inters.
o La introduccin de nuevas tecnologas, sobre todo en lo que se refiere a trans-
porte e informtica.
o El cambio de estructura de las empresas, manifiesto a travs de cadenas inte-
gradas, asociaciones empresarias y franquicias entre otros, que permiten aunar
esfuerzos, reducir costos y potenciar imagen.

Todos estos cambios unidos al crecimiento de la oferta - que remite al incremento de
la competencia, lleva naturalmente a la necesidad de mejorar constantemente la

195
calidad de las prestaciones, y dado que el sector turstico es un sector de servicios, los
recursos humanos se constituyen en el principal factor de xito, siendo entonces la
capacitacin de los mismos, una responsabilidad fundamental para el estado, las
instituciones intermedias y los empresarios.

FUNCIONES

El servicio de alojamiento est sufriendo distintos tipos de cambios, unos se refieren a la
incorporacin de nuevas tecnologas y nuevos estndares de calidad, dado que el
turista cada vez est ms preparado por lo requiere mejores servicios. Otros, se refieren
a la evolucin de este subsector, surgiendo nuevas topologas de alojamientos, tales
como: Bed and Breakfast, Hostels, Posadas, Lodge, etc.

Estos cambios afectan especialmente a la formacin del personal del hotel, ya que no
slo se vale de aprendizajes tradicionales, sino que cada vez requiere otras
capacidades profesionales, tales como estrategias comunicativas, trabajo en equipo,
resolucin de conflictos, idiomas, manejo del recurso humano y herramientas
informticas.

Debido a la gran evolucin del turismo y al impacto que sufren los subsectores
directos, como es la hotelera, es que se deben generar nuevas tcnicas y ofertas de
formacin.

Las funciones que debe desempear un recepcionista son:

1. Organizar y controlar el movimiento del rea teniendo en cuenta las reservaciones,
el funcionamiento del establecimiento y las pautas establecidas por la organiza-
cin.
2. Registrar reservas y realizar operaciones administrativas utilizando los recursos tec-
nolgicos y manuales existentes, segn las pautas establecidas por la organiza-
cin.
3. Controlar personal y huspedes teniendo en cuenta las exigencias establecidas
por la organizacin para la prestacin del servicio.
4. Atender al cliente en todas las demandas de manera personalizada, teniendo en
cuenta la satisfaccin del mismo y los criterios establecidos por la organizacin.

196
La especificacin del perfil se logra mediante la fijacin de subfunciones como
particularizacin de cada funcin:

ORGANIZAR Y
CONTROLAR EL
MOVIMIENTO DEL
REA

1. Organizar las actividades del rea de acuerdo a las reservaciones y
ocupacin del establecimiento segn las pautas establecidas por la
organizacin para la prestacin de los servicios.
2. Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimien-
to teniendo en cuenta la puesta a punto del servicio y las pautas de
la organizacin.
3. Controlar recursos materiales del sector a su cargo, informando no-
vedades a quien corresponda y teniendo en cuenta la optimizacin
de la prestacin del servicio.

REGISTRAR RESERVAS
Y REALIZAR
OPERACIONES
ADMINISTRATIVAS

1. Operar registraciones administrativas utilizando los recursos tec-
nolgicos y manuales existentes y de acuerdo a los lineamientos
trazados por la gerencia de la organizacin.
2. Recepcionar y registrar reservaciones de acuerdo a las disponibili-
dades y a las pautas establecidas por la organizacin

CONTROLAR
PERSONAL Y
HUSPEDES

1. Controlar personal en el cumplimiento de horarios de trabajo, uni-
forme y actitud teniendo en cuenta el funcionamiento de la organi-
zacin y respetando a las directivas establecidas por la empresa.
2. Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de su rea a
cargo informando anomalas a quien corresponda.

ATENDER AL CLIENTE
EN TODAS LAS
DEMANDAS.

1. Interactuar con el cliente en el proceso de registracin y check out
en forma personalizada y respetando los criterios establecidos por la
organizacin.
2. Atender al husped en sus demandas y necesidades durante su es-
tada en el establecimiento a fin de lograr su satisfaccin y prestar un

197
DESARROLLO DEL PERFIL PROFESIONAL

Las actividades y criterios de realizacin definen el alcance de cada competencia
desarrollada.

Organizar y controlar el movimiento del rea teniendo en cuenta las reservaciones, el
funcionamiento del establecimiento y las pautas establecidas por la organizacin.

1.2. Organizar las actividades del rea de acuerdo a las reservaciones y ocupacin del estable-
cimiento segn las pautas establecidas por la organizacin para la prestacin de los ser-
vicios.

Actividades Criterios de realizacin

Organizar actividades
del rea.

- se verifica los ingresos y egresos de los huspedes.
- se determina las disponibilidades de camas libres a ocupar.
- se prepara las fichas y llaves de habitaciones entrantes.
- se prepara las cuentas de pasajeros salientes.
- se elabora las planillas de horarios, francos y vacaciones del
rea

1.3. Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimiento teniendo en
cuenta la puesta a punto del servicio y las pautas de la organizacin.

Actividades:

Coordinar la actividad.

Criterios de Realizacin:
- se chequea cuaderno de novedades.
- se chequea la planilla de reservas con los requerimientos espe-
cficos.
- se prepara la planilla o mapa de ingresos y egresos del da se-
gn las reservaciones y disponibilidades.
- se informa a la gobernanta los movimientos de cuartos del da
y exigencias particulares solicitadas para la satisfaccin de
necesidades de los clientes.
- se informa a pisos de anomalas de las habitaciones o espacios
comunes detectados.
- se recepciona y registra reclamos de mantenimiento y eventua-

198
les en el cuaderno de novedades.
- se solicita el mantenimiento o reparacin de equipamiento o
maquinarias al sector de correspondiente.
- se indica a los cadetes, porteros o mucamas el movimiento de
equipajes de los pasajeros.
- se coordina la toma de nuevos pedidos con el responsable de
reservas de acuerdo a la organizacin.
- se rinde las cajas con sus valores a la administracin.
- se solicita los insumos necesarios a administracin o gerencia.
- se organiza reuniones con el personal de su rea peridicamen-
te segn las directivas y planificacin existente en la organiza-
cin.
- se transmite directivas establecidas por la gerencia de la em-
presa dentro y fuera del sector.
- se instruye al personal a su cargo en calidad de servicios e in-
formacin general permanente.

1.4. Controlar recursos materiales del sector a su cargo, informando novedades a
quien corresponda y teniendo en cuenta la optimizacin de la prestacin del ser-
vicio.

Actividades:

Controlar recursos mate-
riales del sector a su
cargo

- se verifica el correcto funcionamiento de aires acondicionados,
calefaccin, equipos de audio y video del rea informando
desperfectos en forma escrita o verbal de acuerdo a los proce-
dimientos de la organizacin.
- se registra en el cuaderno de novedades desperfectos obser-
vados en el equipamiento a fin de evitar posibles inconvenien-
tes en la prestacin del servicio.
- se controla el funcionamiento de equipos de registracin y ele-
mentos de facturacin (computadoras, impresoras, registrado-
ras, posnet, fotocopiadoras) a fin de agilizar el movimiento del
sector.
- se chequea el funcionamiento de la central telefnica y la co-
nexin a la red Internet a fin de brindar un servicio de calidad a
los huspedes.
- se verifica los elementos de librera, stock de planillas e insumos

199
de caja solicitando reposicin de faltantes a fin de permitir el
adecuado funcionamiento del sector.

2. Registrar reservas y realizar operaciones administrativas utilizando los recursos tec-
nolgicos y manuales existentes, segn las pautas establecidas por la organizacin.

2.1.Operar registraciones administrativas utilizando los recursos tecnolgicos y manua-
les existentes y de acuerdo a los lineamientos trazados por la gerencia de la organiza-
cin

Actividades:
Operar registraciones
administrativas

- se carga los datos del husped en el sistema a fin de cumpli-
mentar procedimientos administrativos.
- se asienta en los libros la informacin en caso de no contar con
sistema.
- se imputa todo tipo de gasto generado por el pasajero en las
distintas reas de la organizacin en los estados de cuenta del
mismo.
- se asienta requerimientos especiales de los huspedes en el
cuaderno de novedades.
- se chequea el ingreso de datos y gastos en el sistema en el tur-
no noche generalmente a fin de mantener actualizadas las
cuentas.
- se revisa carpetas y/o cuentas de pasajeros al inicio del turno
de acuerdo a los egresos del da.
- se verifica el archivo de comprobantes y/o comandas de gas-
tos parciales de los pasajeros a fin de que se encuentren dispo-
nibles en caso de ser requeridos.
- se chequea los gastos de ltimo momento con piso y dems
sectores a fin de que sean imputados.
- se emite los estados de cuentas para agilizar la facturacin al
egreso del pasajero.
- se recibe el medio de pago de la cuenta de acuerdo a los
procedimientos del establecimiento.
- se emite la factura y/o comprobante correspondiente a la
cuenta del husped saliente de acuerdo a los procedimientos

200
de la empresa.
- se depositan los valores recibidos en el lugar preestablecido por
la organizacin.
- se prepara y se hace firmar la factura en caso de cuentas co-
rrientes de acuerdo a los procedimientos establecidos por la or-
ganizacin.
- se cobra cuentas corrientes de clientes de acuerdo a lo esta-
blecido por la organizacin.
- se paga a proveedores segn las disposiciones de la gerencia
administrativa.
- se maneja las herramientas de registracin manual y/o inform-
ticas teniendo en cuenta la optimizacin de los tiempos de
trabajo y las pautas establecidas por la organizacin.

2.2.Recepcionar y registrar reservaciones de acuerdo a las disponibilidades y a las pau-
tas establecidas por la organizacin.
Actividades:
Recepcionar y registrar
reservaciones

- se recepciona el pedido de reserva de habitacin teniendo en
cuenta tipo de la misma y fecha solicitada.
- se verifica la disponibilidad de habitaciones, bloqueos preexis-
tentes y cierre de ventas de acuerdo a lo dispuesto por el de-
partamento.
- se registra la reserva asentando todos los datos correspondien-
tes de acuerdo a los procedimientos pautados por la organiza-
cin.
- se solicita las garantas de las reservas de acuerdo a los proce-
dimientos de la organizacin.
- se reconfirma las reservas luego de la recepcin de garantas
utilizando los medios establecidos de acuerdo a los procedi-
mientos de la organizacin.
- se asienta las cancelaciones de reservaciones respetando las
pautas acordadas con la gerencias.
- se elabora las planillas de reservas finales a fin de mantener
actualizadas a las reas correspondientes con dicha informa-
cin.

201
3. Controlar personal y huspedes teniendo en cuenta las exigencias establecidas por
la organizacin para la prestacin del servicio.

3.1. Controlar personal en el cumplimiento de horarios de trabajo, uniforme y actitud
teniendo en cuenta el funcionamiento de la organizacin y respetando a las di-
rectivas establecidas por la empresa.

Actividades:
Controlar personal

- se controla horarios de llegadas y salidas del personal del rea
a fin de que el sector funcione adecuadamente.
- se controla aspecto general y vestimenta respetando las pautas
propuestas por la organizacin.
- se controla la actitud de respeto, cortesa, claridad y prontitud
en la atencin a los huspedes siguiendo las normas y pautas
trazadas por la organizacin en la prestacin de un servicio de
calidad.
- se verifica la ejecucin de tareas informadas a otras reas te-
niendo en cuenta la puesta a punto de la prestacin del servi-
cio.
- se chequea la provisin de los servicios especiales solicitados
por los clientes para la correcta prestacin del servicio.
- se verifica las tareas de mantenimiento solicitadas oportuna-
mente a fin de prever posibles inconvenientes.

202
3.2. Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de su rea a cargo infor-
mando anomalas a quien corresponda.

Actividades:
Controlar y monitorear
los movimientos de
huspedes

- se monitorea el movimiento de huspedes detectando anoma-
las a fin de informar a quien corresponda.
- se verifica el cumplimiento de normas de convivencia de los
huspedes favoreciendo las pautas establecidas por la organi-
zacin.

4. Atender al cliente en todas las demandas de manera personalizada, teniendo en
cuenta la satisfaccin del mismo y los criterios establecidos por la organizacin.

4.1. Interactuar con el cliente en el proceso de registracin y check out en forma perso-
nalizada y respetando los criterios establecidos por la organizacin.

Actividades:
Interactuar con el clien-
te en el proceso de re-
gistracin y check out

- se recepciona al cliente con prontitud y cortesa respetando los
procedimientos establecidos por la organizacin.
- se solicita sus datos personales a fin de corroborar su reserva-
cin en que caso de que la haya realizado.
- se solicita el voucher o documento correspondiente en caso de
que exista un prepago por los servicios.
- se escucha atentamente las necesidades de alojamiento del
pasajero en caso de no existir reservacin, respetando las nor-
mas preexistentes.
- se entrega la ficha de ingreso a los pasajeros para su llenado
con los datos personales.
- se asigna la habitacin al pasajero teniendo en cuenta la de-
manda del mismo y las disponibilidades de la organizacin.
- se entrega la llave y/o tarjeta magntica de su habitacin con
cordialidad de acuerdo a las pautas gerenciales.
- se entrega el control remoto de TV, llave de caja de seguridad
instruyendo en forma clara y detallada sobre su uso.
- se presenta la cuenta al husped en forma amable y corts

203
adjuntando todos los comprobantes de consumo y de acuerdo
a los procedimientos establecidos por la organizacin.
- se atiende los reclamos y/o consultas del husped en forma
inmediata procediendo a anular los cargos indebidos y/o deri-
var a la persona responsable.
- se recibe el medio de pago con cortesa siguiendo los proce-
dimientos pautados por la organizacin.
- se consulta sobre sus necesidades de transporte al husped
disponiendo de los medios apropiados para su satisfaccin.
- se despide al husped en forma amable y corts de acuerdo a
los procedimientos establecidos por la organizacin.
- se solicita el traslado del equipaje del cliente a quien corres-
ponda con la finalidad de brindar un servicio de atencin inte-
gral.

4.2. Atender al husped en sus demandas y necesidades durante su estada en el esta-
blecimiento a fin de lograr su satisfaccin y prestar un servicio de calidad.

Actividades:
Atender al husped en
sus demandas y necesi-
dades

- se promociona los servicios propios adicionales que presta la
organizacin con la finalidad de brindar un servicio de calidad
- se brinda informacin general atendiendo a las inquietudes
planteadas por los huspedes.
- se entrega folletera y papelera impresa con informacin tursti-
ca regional.
- se instruye al pasajero en el uso de los servicios informticos de
bsqueda que brinda la empresa.
- se asesora sobre excursiones regulares y privadas existentes en
la plaza con la finalidad de satisfacer las demandas del hus-
ped.
- se asesora sobre servicios gastronmicos de acuerdo a los re-
querimientos expresados por el husped respetando los linea-
mientos propuestos por la gerencia.
- se orienta sobre la oferta recreativa existente en el sector de
acuerdo a los requerimientos del husped.
- se asesora sobre la oferta comercial de acuerdo a los requeri-

204
mientos del husped.
- se recepciona y entrega mensajes y/o cualquier elemento des-
tinado a un pasajero toda vez que sea requerido.
- se recepciona y entrega llaves y/o tarjeta magntica a los pa-
sajeros de sus cuartos atendiendo al movimiento del sector.
- se atiende los reclamos con prontitud con la finalidad de brin-
dar un servicio personalizado a los huspedes.
- se soluciona los problemas planteados por los huspedes con la
finalidad de prestar un servicio de calidad.
- se deriva a quien corresponda los problemas planteados por los
huspedes en el caso de no poder resolverse.
- se chequea que la solucin brindada por la empresa haya sido
satisfactoria.
- se atiende otros requerimientos e inquietudes de los huspedes
con la finalidad de lograr su satisfaccin.

ALCANCES Y CONDICIONES DEL EJERCICIO PROFESIONAL

rea de Competencia 1
Organizar y controlar el movimiento del rea

Principales resultados esperados del trabajo
Relevamiento de disponibilidad de las habitaciones.
Manejo del personal de rea.
Coordinacin del movimiento del personal de acuerdo a los niveles de ocupacin.
Puesta a punto de las habitaciones.
Previsin del stock de insumos para el rea.
Trabajo en equipo.
Manejo de herramientas de registracin manuales e informticas para el control y la
facturacin.

Medios de produccin
Elementos de papelera y librera.
Mapa de ingresos y egresos.
Sistemas informticos especficos.
Sistemas informticos no especficos.
Planillas.
Cuaderno de novedades.
Elementos de comunicacin.
Registradora y elementos de facturacin.
Uniforme de trabajo.

Procesos de trabajo y produccin
Proceso de organizacin.

205
Proceso de control de uso y reposicin de elementos e insumos.
Procesamiento de datos.
Proceso de comunicacin.
Proceso de registracin y facturacin.

Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Tcnicas de comunicacin oral y escrita.
Pautas establecidas por la organizacin.
Manuales de procedimientos.

Datos e informacin disponibles
Datos de los ingresos y egresos de los huspedes.
Datos del movimiento del personal (vacaciones, francos).
Datos de stock de insumos de papelera.
Datos de consumos de pasajeros.
Informacin de los clientes.
Manual de mtodos y procedimientos de la organizacin.
Medios de comunicacin interna.
Informacin del personal del rea.

Relaciones funcionales y jerrquicas en el espacio social del trabajo
Intercambia informacin con los miembros del equipo de trabajo.
Recibe rdenes de gerencia.
Imparte rdenes al personal de su rea.
Brinda informacin a los superiores.
Brinda informacin a personal de otras reas.
Coordina tareas con personal de otras reas.

Registrar reservas y realizar operaciones administrativas

Registraciones administrativas operadas a tiempo sin afectar la calidad de la presta-
cin del servicio.
Registracin de las reservas de los huspedes.
Manejo de la disponibilidad de habitaciones.
Manejo de efectivo, tarjetas de crdito y medios de cobro.
Disponibilidad de los elementos e insumos necesarios para la prestacin del servicio.
Funcionamiento de los equipos en tiempo y forma.

Medios de produccin
Planillas.
Fichas de ingreso de pasajeros.
Fichas de reservas.
Registradora y elementos de facturacin.

206
Carpetas o archivos de pasajeros.

Proceso de registracin.
Proceso de reservacin.
Proceso de facturacin.

Tcnicas y normas
Normas de calidad.

Datos de las reservaciones.
Datos de consumo de los pasajeros.
Datos personales de los pasajeros.


Controlar personal y huspedes

Personal organizado y controlado en horarios, actitudes, aspecto general y ejecucin
de tareas.
Movimiento de pasajeros y normas de convivencia monitoreadas.

Medios de produccin
Planillas.

Proceso de control de personal (horarios, desempeo, uniforme, actitud)
Proceso de monitoreo de los movimientos del husped.

207
Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Normas de convivencia.

Datos del personal.
Datos de huspedes registrados.
Informacin del personal sobre el movimiento del rea.
Informacin sobre anomalas y/o desperfectos para comunicar a mantenimiento.

Interacta con los huspedes.

Atender al cliente en todas las demandas.

Cliente atendido en forma personalizada aplicando normas de protocolo y respetan-
do los criterios de la organizacin.
Cliente satisfecho por los productos y servicios prestados por la empresa.
Cliente satisfecho por resolucin en tiempo y forma de demandas y problemas plan-
teados.
Calidad de prestacin del servicio en la atencin del cliente.

Medios de produccin
Elementos de librera y papelera.
Planillas.
Elementos de registracin.
Llaves de habitaciones o tarjetas magnticas y dems elementos de habitacin.
Libros de quejas.
Herramientas de informacin manuales e informticas.
Herramientas de facturacin.
Vaucher e informacin de las reservas.

Proceso de atencin al cliente.
Proceso de resolucin de problemas y/o conflictos.
Proceso de registracin.
Proceso de facturacin.

208
Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Normas de protocolo.
Tcnicas de expresin oral.
Tcnicas de resolucin de conflictos.
Manual de procedimiento y tcnicas de atencin al cliente.

Informacin sobre conflictos en el rea.
Informacin sobre servicios especiales, ofertas comerciales de la organizacin.
Informacin turstica.
Informacin sobre reservas y requerimientos especiales de huspedes.
Conocimientos sobre cultura general.

Intercambia informacin con los miembros del equipo de trabajo y con otras reas del
establecimiento.
Intercambia informacin con los huspedes.
Brinda informacin a los huspedes acerca de servicios especiales, ofertas comercia-
les.
Brinda informacin a los superiores de la organizacin.

209
8.10. Perfil Profesional - GOBERNANTA

Perfil Profesional

GOBERNANTA

REA RELEVADA:


Competencia General

Estar capacitada para planificar, organizar, dirigir y controlar los servicios hoteleros
de pisos, habitaciones, reas de servicio y pblicas, lavandera-lencera coordinando
la informacin de otras reas de la organizacin para la preparacin y acondiciona-
miento del servicio al cliente, a fin de alcanzar los objetivos econmicos establecidos
por la organizacin, aplicando en todo momento las normas y prcticas de seguri-
dad e higiene vigentes en el sector, para la prestacin de un servicio de calidad.
Asimismo ser capaz de aplicar tcnicas de gestin de recursos humanos y materia-
les, interviniendo eficazmente con decisiones oportunas a fin de prevenir posibles
inconvenientes en la prestacin de los servicios de alojamiento del hotel.
atencin al cliente, resolviendo con discrecin y delicadeza sus quejas, segn los pro-
cedimientos y pautas establecidas por la gerencia de la empresa.

siguientes:

porte e informtica.

210

FUNCIONES

turista cada vez est mas preparado por lo requiere mejores servicios. Otros, se refieren

resolucin de conflictos, idiomas, manejo del recurso humano.

formacin.

Las funciones que debe desempear una gobernanta son:

5. Organizar las actividades diarias y del personal a su cargo teniendo en cuenta la
informacin derivada de los distintos sectores de la organizacin, el movimiento
propio del rea pisos y las normativas particulares de la empresa.
6. Controlar recursos materiales del rea teniendo en cuenta las pautas establecidas
por la organizacin.
7. Controlar personal a su cargo y huspedes teniendo en cuenta las exigencias es-
tablecidas por la organizacin para la prestacin del servicio.
8. Interactuar con el husped en todas sus demandas de manera personalizada, te-
niendo en cuenta la satisfaccin de los mismos y los criterios de la organizacin.

211


ORGANIZAR
ACTIVIDADES
DIARIAS Y DEL
PERSONAL

4. Coordinar ingresos y egresos de pasajeros con el sector recepcin
teniendo en cuenta las reservaciones y la puesta a punto de las
habitaciones.
5. Organizar el trabajo diario, turnos, francos y vacaciones del personal
a su cargo de acuerdo a la demanda del servicio hotelero y a las
disposiciones de la organizacin.
6. Organizar el stock de mercaderas, amnities, elementos de limpieza
y blancos teniendo en cuenta las necesidades presentadas en el
rea a su cargo.
7. Manejar las herramientas de registracin y control manual y/o infor-
mtico teniendo en cuenta la optimizacin de los tiempos de traba-
jo y las pautas establecidas por la organizacin.

CONTROLAR
RECURSOS
MATERIALES

1. Controlar insumos y equipamiento del servicio de las habitaciones
diariamente teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la
organizacin
2. Controlar el inventario general peridicamente teniendo en cuenta
las cantidades iniciales de insumos y favoreciendo la administracin
de los mismos

CONTROLAR
PERSONAL A CARGO
Y HUSPEDES

3. Supervisar tareas de limpieza y orden de espacios comunes y habi-
taciones de acuerdo a las exigencias y estndares vigentes en la or-
ganizacin.
4. Controlar el personal a su cargo en el cumplimiento de horarios de
trabajo, uniforme y actitud de acuerdo a las directivas establecidas
por la organizacin.
5. Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de su sector
informando anomalas al rea responsable

INTERACTUAR CON EL
HUSPED EN TODAS
SUS DEMANDAS.

3. Interactuar con el cliente en todas sus demandas de manera perso-
nalizada, teniendo en cuenta la satisfaccin de los huspedes y los
criterios de la organizacin.

212

desarrollada.

o Organizar las actividades diarias y del personal a su cargo teniendo en cuenta la infor-
macin derivada de los distintos sectores de la organizacin, el movimiento propio del
rea pisos y las normativas particulares de la empresa.

1.1. Coordinar ingresos y egresos de pasajeros con el sector recepcin teniendo en cuenta las
reservaciones y la puesta a punto de las habitaciones.


Coordinar ingresos y
egresos de pasajeros

- se verifica la planilla y/o mapa de ingresos y egresos del da
- se solicita a recepcin las prioridades de alojamiento
- se solicita a recepcin las exigencias particulares de las habita-
ciones reservadas
- se indica la preparacin de habitaciones de acuerdo a las
necesidades de las reservas y a las pautas establecidas por la
organizacin
- se informa desperfectos o anomalas de habitaciones a recep-
cin teniendo en cuenta la prevencin de falencias en la pres-
tacin del servicio
- se solicita el control del estado general de la habitacin en el
egreso de los huspedes a fin de actuar en consecuencia, to-
mando las medidas que establezca la organizacin

1.2. Organizar el trabajo diario, turnos, francos y vacaciones del personal a su cargo de
acuerdo a la demanda del servicio hotelero y a las disposiciones de la organiza-
cin.

Actividades:

Organizar el trabajo
diario, turnos, francos y
vacaciones del perso-
nal.


- se determina la cantidad de personal del sector por turno, pe-
ridicamente, de acuerdo a las necesidades de la organizacin
hotelera.
- se determina los francos del personal a cargo de acuerdo a la
ocupacin de la organizacin y reglamentaciones del sector.
- se asigna vacaciones al personal a cargo teniendo en cuenta
las temporadas tursticas y las disposiciones establecidas por ge-

213
rencia.
- se contrata personal eventual, de acuerdo a las demandas y
necesidades de la organizacin.
- se organiza la limpieza de los espacios comunes respetando
las normas de seguridad e higiene y la prestacin de un servicio
de calidad.
- se determina la persona que asiste en el desayuno teniendo en
cuenta las necesidades del sector.
- se distribuye la limpieza o repaso de habitaciones prioritarias al
personal teniendo en cuenta la ocupacin de las mismas.
- se asigna la distribucin de la limpieza al personal de mucamas
de acuerdo al movimiento de la ocupacin de habitaciones.
- se indica la reposicin de elementos del frigobar manteniendo
el stock inicial y con la finalidad de una adecuada prestacin
del servicio.
- se determina la persona que realiza los envos a lavandera.
- se organiza la limpieza general o profunda teniendo en cuenta
el movimiento de cuartos y la prestacin la prestacin de un
- se informa las tareas pendientes al personal del turno siguiente
en el cuaderno de novedades.
- se solicita la reparacin de equipamientos y/o mobiliario de
pisos a mantenimiento teniendo en cuenta el relevamiento
realizado.
- se solicita el reemplazo de elementos deteriorados pertenecien-
tes a pisos teniendo en cuenta la prestacin del servicio.

1.3. Organizar el stock de mercaderas, amnities, elementos de limpieza y blancos
teniendo en cuenta las necesidades presentadas en el rea a su cargo.

Actividades:

Organizar el stock

- se calcula el consumo de elementos de frigobar acuerdo a las
reservaciones y los estndares registrados por la organizacin
con la finalidad de mantener el stock suficiente para la presta-
cin del servicio.
- se calcula la utilizacin de los elementos de limpieza y amnities
con la finalidad de mantener el stock suficiente para la presta-
cin del servicio.
- se solicita la reposicin de blancos para la prestacin de un
- se compra mercaderas y stock general del sector teniendo en
cuenta las necesidades del mismo para la prestacin de un ser-
vicio de calidad.

214

1.4. Manejar las herramientas de registracin y control manual y/o informtico teniendo
en cuenta la optimizacin de los tiempos de trabajo y las pautas establecidas por
la organizacin.

Actividades:

Manejar las herramien-
tas de registracin y
control manual.


- se utiliza planilla de ingresos y egresos de pasajeros a fin de or-
ganizar el sector.
- se maneja planillas y registros de las habitaciones preparadas
disponibles.
- se elabora planillas de desperfectos del sector a fin de solicitar
reparacin.
- se lleva planillas de faltantes de las habitaciones a fin de infor-
mar a gerencia de los mismos.
- se elabora planillas de stock de mercaderas e insumos a fin de
realizar las reposiciones correspondientes.
- se elabora planillas de horarios, francos y vacaciones de per-
sonal a fin de informar a gerencia sobre el movimiento del per-
sonal del sector.
- se registra mensajes o informacin importante para el turno si-
guiente en el cuaderno de novedades.
- se registra los elementos enviados a lavandera y lencera en
planillas, tanto los blancos del hotel, como las ropas de los
huspedes.
- se registra los elementos olvidados por los huspedes a fin de
retornarlos a sus propietarios.

2. Controlar recursos materiales del rea teniendo en cuenta las pautas establecidas
por la organizacin.

2.1. Controlar insumos y equipamiento del servicio de las habitaciones diariamente
teniendo en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin.

Actividades:
Controlar insumos y
equipamiento

- se controla el consumo de elementos de frigobar manteniendo
el stock asignado
- se chequea funcionamiento de equipos de habitaciones con
la finalidad de brindar un servicio de calidad
- se controla stock de blancos a fin de solicitar las reposiciones

215

correspondientes
- se controla stock de elementos de limpieza manteniendo el
stock inicial y favoreciendo la prestacin del servicio
- se verifica el correcto uso de los elementos de limpieza tenien-
do en cuenta las exigencias establecidas por la organizacin
- se chequea la recepcin de ropa de huspedes desde lavan-
dera y lencera
- se controla el movimiento de entrada y salidas de blancos de
lavandera
- se controla el uso adecuado de los elementos de la habitacin
y dems reas a su cargo del establecimiento

2.2. Controlar el inventario general peridicamente teniendo en cuenta las cantidades
iniciales de insumos y favoreciendo la administracin de los mismos.

Actividades:
Controlar el inventario
general.

- se controla inventario de bebidas e insumos peridicamente
manteniendo el stock inicial
- se controla el inventario de blancos peridicamente favore-
ciendo la reposicin de los mismos en caso de ser necesario
- se controla el inventario de equipamiento y mobiliario del rea
registrando las bajas o altas correspondientes

3. Controlar personal a su cargo y huspedes teniendo en cuenta las exigencias es-
tablecidas por la organizacin para la prestacin del servicio.
3.1. Supervisar tareas de limpieza y orden de espacios comunes y habitaciones de
acuerdo a las exigencias y estndares vigentes en la organizacin.
Actividades:

Supervisar tareas de
limpieza.

- se chequea la limpieza y el orden de las habitaciones diaria-
mente luego de realizadas las tareas pertinentes respetando las
normas de higiene
- se observa la limpieza y orden de los espacios comunes di-
ariamente a fin de mantener el buen servicio de la empresa
- se verifica la limpieza y orden del desayunador atendiendo a
las normas de higiene del sector
- se controla la realizacin de limpiezas generales o profundas,
peridicamente de acuerdo a las exigencias y estndares que
le impone la organizacin
- se controla la realizacin del envo de ropa de huspedes con
destino a lavandera y lencera

216

3.2. Controlar el personal a su cargo en el cumplimiento de horarios de trabajo, unifor-
me y actitud de acuerdo a las directivas establecidas por la organizacin.

Actividades:
Controlar el personal a
su cargo

- se chequea el cumplimiento de los horarios de ingreso y egreso
diariamente de acuerdo a lo establecido por la organizacin
- se controla la presentacin y el uniforme obligatorio del perso-
nal a su cargo de acuerdo a lo establecido por la gerencia y
favoreciendo la imagen de la empresa
- se controla el desenvolvimiento y actitud del personal ante
solicitudes especficas de los huspedes
- se controla el desempeo en la realizacin de tareas del perso-
nal a su cargo

3.3. Controlar y monitorear los movimientos de huspedes de su sector informando
anomalas al rea responsable.

Actividades:
Controlar y monitorear
los movimientos de
huspedes

- se monitorea el movimiento de huspedes verificando detec-
tando anomalas a fin de informar a quien corresponda.
- se verifica el cumplimiento de normas de convivencia de los
huspedes favoreciendo las pautas establecidas por la organi-
zacin.
- se controla el uso adecuado de los elementos de la habi-
tacin y dems reas a su cargo observando el estado
de los mismos.

217
4. Interactuar con el husped en todas sus demandas de manera personalizada, te-
niendo en cuenta la satisfaccin de los mismos y los criterios de la organizacin.

4.1. Interactuar con el cliente en todas sus demandas de manera personalizada, te-
niendo en cuenta la satisfaccin de los huspedes y los criterios de la organiza-
cin.

Actividades:
Interactuar con el
cliente

- se recibe las inquietudes o dudas de los huspedes sobre el
establecimiento y el funcionamiento del mismo.
- se brinda la informacin requerida por los pasajeros con pronti-
tud a fin de atender a las necesidades de los huspedes
- se recibe reclamos de servicios de habitacin.
- se proporciona alternativas de solucin a los reclamos plantea-
dos siguiendo los procedimientos establecidos por la organiza-
cin.
- se recibe solicitudes de atenciones o servicios especiales
- se provee el servicio especial solicitado con cortesa de acuer-
do a las pautas establecidas por la organizacin
- se deriva a quien corresponda los problemas planteados por los
huspedes en el caso de no poder resolverse
- se chequea que la solucin brindada por la empresa haya sido
satisfactoria


Organizar actividades diarias y del personal

Habitaciones preparadas en tiempo y forma.
Previsin del movimiento del personal manteniendo la calidad en la prestacin del
servicio.
Previsin del stock de insumos necesarios para la prestacin de un servicio de calidad.
Trabajo en equipo.
Manejo de herramientas de registracin manuales e informticas para el control y la
optimizacin de los tiempos.

Medios de produccin
Mapa de ingresos y egresos.
Comandas.
Elementos de Papelera.

218
Planillas (horarios de personal, stock, lavandera, de desperfectos, de faltantes)

Proceso de organizacin.
Procesos de limpieza de habitaciones y espacios comunes.

Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Normas de higiene y seguridad.
Tcnicas de limpieza, orden y prestacin de servicio.

Datos de stock.


Controlar recursos materiales

Disponibilidad de los elementos e insumos necesarios para la prestacin del servicio.
Funcionamiento de los equipos en tiempo y forma.

Medios de produccin
Planillas (stock, lavandera, de desperfectos, de faltantes)

219


Tcnicas y normas
Normas de calidad.

Datos de stock.


Controlar personal a cargo y huspedes

Tareas de limpieza supervisadas para la prestacin de un servicio de calidad.
Cumplimiento de las pautas de trabajo para el personal en relacin con las actitudes,
la presentacin y el desempeo de las tareas.
Cumplimiento de las normas de convivencia, garantizando la tranquilidad y seguridad
de los huspedes.
Uso adecuado de los elementos y equipamiento de la organizacin para su conserva-
cin.

Medios de produccin
Planillas.

220
Proceso de control de uso y limpieza de habitaciones y espacios comunes s.
Proceso de control de personal (horarios, desempeo, uniforme, actitud)

Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Normas de convivencia.

Datos del personal.
Informacin del personal sobre el movimiento del rea.

Interacta con los huspedes.

Interactuar con el husped en todas sus demandas.

Cliente satisfecho por resolucin en tiempo y forma de demandas y problemas plan-
teados.
Calidad de prestacin del servicio en la atencin del cliente.

Medios de produccin
Planillas.
Libros de quejas.

Proceso de resolucin de problemas y/o conflictos.

221
Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Normas de protocolo.
Tcnicas de resolucin de conflictos.
Manual de procedimiento y tcnicas de atencin al cliente.

Informacin sobre conflictos en el rea.
Conocimientos sobre cultura general.

Intercambia informacin con los miembros del equipo de trabajo y con otras reas del
establecimiento.
Intercambia informacin con los huspedes.
Brinda informacin a los superiores de la organizacin.

222

8.11. Perfil Profesional - MUCAMA

Perfil Profesional

MUCAMA

REA RELEVADA:


Competencia General

Estar capacitada para ejecutar tareas de limpieza y control de habitaciones, a fin
de alcanzar los objetivos econmicos establecidos por la organizacin, aplicando en
todo momento las normas y prcticas de seguridad e higiene vigentes en el sector,
para la prestacin de un servicio de calidad.
atencin al cliente, resolviendo con discrecin y delicadeza sus requerimientos, segn
los procedimientos y pautas establecidas por la gerencia de la empresa.

siguientes:

porte e informtica.

223

FUNCIONES

turista cada vez est mas preparado por lo requiere mejores servicios. Otros, se refieren

resolucin de conflictos, idiomas, manejo del recurso humano.

formacin.

Las funciones que debe desempear una mucama son:

9. Acondicionar las habitaciones e instalaciones generales del establecimiento opti-
mizando los recursos disponibles, segn los procedimientos establecidos y aplican-
do criterios de higiene y seguridad personal.
10. Interactuar con huspedes del establecimiento segn las pautas establecidas por
la organizacin.


224
ACONDICIONAR
HABITACIONES E
INSTALACIONES

1. Limpiar y ordenar las instalaciones del servicio hotelero, teniendo en
cuenta la optimizacin de los recursos disponibles, los procedimien-
tos establecidos y los criterios de seguridad e higiene personal.
2. Controlar y reponer insumos y equipamiento de habitacin infor-
mando a su superior las novedades en forma oral o escrita y tenien-
do en cuenta las pautas establecidas por la organizacin.

INTERACTUAR CON EL
HUSPED

1. Atender al husped con prontitud y cortesa de acuerdo a los pro-
cedimientos establecidos por la organizacin para la prestacin de
un servicio de calidad.


desarrollada.

Acondicionar las habitaciones e instalaciones generales del establecimiento optimi-
zando los recursos disponibles, segn los procedimientos establecidos y aplicando cri-
terios de higiene y seguridad personal.

1.1. Limpiar y ordenar las instalaciones del servicio hotelero, teniendo en cuenta la optimiza-
cin de los recursos disponibles, los procedimientos establecidos y los criterios de seguri-
dad e higiene personal.


Limpiar y ordenar las
instalaciones

- se cumplimenta los horarios y turnos de trabajo asignados por
su superior.
- se prepara el carro de limpieza con los insumos necesarios y
establecidos por su superior, teniendo el cuenta la optimizacin
de tiempo y esfuerzo.
- se limpia los espacios comunes en horario de bajo movimiento
de pasajeros a fin de no producir dificultades o molestias a los
mismos.
- se limpia y ordena el sector administrativo y de recepcin si-

225
guiendo las directivas de sus superiores.
- se limpia el desayunador y la cocina respetando las pautas de
seguridad e higiene del trabajo vigente en el sector.
- se utilizan los elementos de limpieza cuidando los recursos de
acuerdo a las directivas emanadas de su superior.
- se utilizan maquinarias de limpieza a fin de optimizar los tiem-
pos y prestar un servicio de calidad
- se realiza las tareas de limpieza y orden de las habitaciones
diariamente siguiendo los procedimientos acordados con su
superior a fin de optimizar los tiempos y la calidad en la presta-
cin del servicio.
- se hacen las camas respetando la presentacin y rotacin de
blancos establecidos por su superior.
- se realiza el repaso de habitaciones no ocupadas a fin de que
se encuentren en condiciones al momento de ser requeridas.
- se realiza la limpieza general o profunda peridicamente de
acuerdo a lo acordado con su superior siguiendo los procedi-
mientos establecidos.
- se colabora con sus compaeras de rea en la ejecucin de
las tareas teniendo en cuenta la optimizacin de los tiempos,
los acuerdos internos y la puesta a punto del servicio.

1.2. Controlar y reponer insumos y equipamiento de habitacin informando a su supe-
rior las novedades en forma oral o escrita y teniendo en cuenta las pautas estable-
cidas por la organizacin.

Actividades:

Controlar y reponer in-
sumos de habitacin


- se controla y repone amnities utilizados por los clientes corres-
pondientes al servicio de habitacin.
- se controla el estado general de los blancos manteniendo un
- se repone los blancos que deben ser enviados a lavandera
correspondientes al servicio de habitacin.
- se verifica el consumo de bebidas y elementos del frigobar
diariamente de la habitacin.

226
- se repone las bebidas y elementos del frigobar diariamente
teniendo en cuenta el stock de bebidas dispuesto por la orga-
nizacin.
- se elabora la comanda de bebidas y elementos consumidos
por el husped con la finalidad de que sean registrados por el
responsable.
- se controla el equipamiento de habitaciones informando en
forma oral o escrita los desperfectos tcnicos observados.
- se informa los faltantes de elementos observados en el equi-
pamiento previendo futuros inconvenientes.
- se verifica funcionamiento de aire acondicionado, frigobar y
elementos elctricos a fin de detectar desperfectos.
- se verifica funcionamiento de luces y telfono y de artefactos
sanitarios, comunicando falencias detectadas a su superior.
- se informa roturas de mobiliario correspondiente a las habita-
ciones a su superior en forma oral o escrita.
- se informa necesidad de compra de elementos de limpieza en
forma oral.

2. Interactuar con huspedes del establecimiento segn las pautas establecidas por
la organizacin.

2.1. Atender al husped con prontitud y cortesa de acuerdo a los procedimientos es-
tablecidos por la organizacin para la prestacin de un servicio de calidad.

Actividades:
Atender al husped

- se atiende servicios especiales de habitacin solicitados por los
huspedes.
- se brinda informacin general al husped con cortesa de
acuerdo a sus solicitudes.
- se responde reclamos del servicio de pisos a huspedes de
acuerdo a lo establecido por su superior.
- se deriva a quien corresponda solicitudes de reclamos que no
se pueden satisfacer.

227


Acondicionar habitaciones e instalaciones

Habitaciones y espacios comunes preparados en tiempo y forma.
Reposicin del stock de elementos e insumos necesarios para la prestacin de un ser-
vicio de calidad.
Trabajo en equipo.
Comunicacin de consumos al sector recepcin.

Medios de produccin
Elementos de limpieza.
Carro de limpieza.
Comandas.
Planillas.
Insumos y elementos de reposicin.
Herramientas y maquinaria de trabajo.

Procesos de limpieza de habitaciones y espacios comunes.

Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Tcnicas de limpieza, orden y prestacin de servicio.

Datos de stock.
Informacin de la gobernanta.

Recibe rdenes de la gobernanta.

228
Interactuar con el husped

Respuesta a reclamos y servicios especiales.
Informacin general a los huspedes.

Medios de produccin


Tcnicas y normas
Tcnicas de atencin al cliente.


Brinda informacin con los clientes.
Brinda informacin a la gobernanta.

229
8.12. Perfil Profesional - MOZO

Perfil Profesional

MOZO

REA RELEVADA:

Sector Turismo, subsector gastronoma, prestacin de servicios gastronmicos en res-
taurantes.

Competencia General

Estar capacitado para organizar y ejecutar los servicios gastronmicos, asesorando y
orientando al cliente, a fin de alcanzar los objetivos econmicos establecidos por la
organizacin, aplicando en todo momento las normas y prcticas de seguridad e
higiene. Asimismo ser capaz de atender e informar a los destinatarios con amabilidad
y cortesa, siguiendo las criterios de protocolo y atencin al cliente, procurando satisfa-
cer sus hbitos, gustos y necesidades en materia de comidas y bebidas, resolviendo con
discrecin y delicadeza sus quejas y ejecutando el servicio con elegancia y precisin,
teniendo en cuenta las pautas establecidas por la organizacin y los objetivos de cali-
dad establecidos por la empresa.

La proliferacin y diversificacin de la oferta de servicios de la gastronoma lo convier-
ten en un sector dinmico caracterizado, en la actualidad, por ofertas gastronmicas
tradicionales e innovadoras que conviven en forma simultnea. Este tipo de prestacio-
nes presenta gran heterogeneidad e involucran la implementacin de nuevas modali-
dades de servicios, tales como:
servicios de tenedor libre
terciarizacin de los servicios gastronmicos
servicios de buffet

FUNCIONES

Los establecimientos enfrentan procesos de cambio que se vinculan, por una parte
con la innovacin en el concepto de servicio gastronmico, y por otra con cam-
bios vinculados a la incorporacin de nuevas tecnologas, nuevos estndares de cali-
dad, la aplicacin de normas de seguridad e higiene y las modificaciones en los sub-
procesos productivos.
Estos cambios afectan al personal de atencin al cliente, a quin se le exige no slo la
puesta en juego de aquellos aprendizajes tradicionales incorporados a travs de expe-

230
riencias laborales, vinculadas con destrezas motrices y habilidades, sino tambin el
desarrollo de nuevas capacidades profesionales, tales como comunicacin, trabajo
en equipo, manejo de conflictos, entre otras. En vista a estas modificaciones se plan-
tea entonces, el desafo de generar nuevas ofertas de formacin que respondan a las
necesidades de profesionalizacin permanente.

Las funciones que debe desempear un mozo son:
1. Organizar y controlar el servicio del restaurante teniendo en cuenta las pautas
de la organizacin y la informacin derivada de los distintos sectores de la
misma para la prestacin de un servicio de calidad.
2. Comercializar el producto y servicio gastronmico que brinda el restaurante te-
niendo en cuenta los objetivos pautados por la empresa.
3. Atender el Cliente en todas sus demandas de manera personalizada, aplican-
do las normas de protocolo, los criterios de la organizacin para la satisfaccin
de los mismos y la prestacin de un servicio de calidad.


ORGANIZAR Y
CONTROLAR EL
SERVICIO DEL
RESTAURANTE

1. Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimien-
to favoreciendo la prestacin del servicio, de acuerdo a las pautas
establecidas por la organizacin
2. Acondicionar y controlar el saln segn los requerimientos del servi-
cio teniendo en cuenta la satisfaccin de los clientes.
3. Controlar y preparar recursos materiales de trabajo teniendo en
cuenta la prestacin de un servicio de calidad, en tiempo y forma.

COMERCIALIZAR EL
PRODUCTO Y
SERVICIO
GASTRONMICO

3. Promocionar y vender el producto y servicio gastronmico que brin-
da la organizacin teniendo en cuenta los objetivos pautados por la
empresa.

ATENDER EL CLIENTE
EN TODAS SUS
DEMANDAS

6. Recepcionar y acomodar al cliente en su ingreso al establecimiento,
teniendo en cuenta sus preferencias y las pautas establecidas por
la organizacin.
7. Asesorar sobre productos que ofrece el restaurante teniendo en
cuenta la satisfaccin de los clientes y las pautas establecidas por la
organizacin.
8. Atender las demandas de la mesa con prontitud y cortesa favore-
ciendo la prestacin de un servicio de calidad.

231

desarrollada.

Organizar y controlar el servicio del restaurante teniendo en cuenta las pautas de la or-
ganizacin y la informacin derivada de los distintos sectores de la misma para la
prestacin de un servicio de calidad.

1.1. Coordinar la actividad diaria con todas las reas del establecimiento favoreciendo la pres-
tacin del servicio y de acuerdo a las pautas establecidas por la organizacin.


Coordinar la actividad
diaria con todas las
reas

- se comunica con la administracin a fin de conocer las reservas
realizadas por los clientes y disponer la plaza
- se distribuye las plazas y tareas peridicas con el jefe de saln a
fin de favorecer la prestacin del servicio
- se colabora en las tareas diarias con los compaeros de traba-
jo de acuerdo a las pautas establecidas por la organizacin
- se comunica con el chef y/o cocinero principal a fin de conocer
los platos diarios que ofrecer el restaurante para la promocin
de los mismos
- se coordina con el sector cocina el movimiento de los platos du-
rante el servicio
- se coordina con los ayudantes de mozo el servicio de mesa a fin
de favorecer la prestacin del mismo
- se entrega la comanda correspondiente a los pedidos de los
clientes a fin de que se imputen los consumos en las cuentas
- se coordina con caja la emisin de la factura a fin de brindar el
servicio con prontitud

232
1.2. Acondicionar y controlar el saln segn los requerimientos del servicio teniendo en
cuenta la satisfaccin de los clientes.

Actividades:

Acondicionar y contro-
lar el saln


- se considera la cantidad y la tipologa de los clientes esperados
a fin de acomodar las plazas
- se efecta la limpieza de las instalaciones del saln, previa y
posterior a la prestacin del servicio, teniendo en cuenta las
normas de higiene y seguridad y segn las disposiciones de la
organizacin
- se verifica el estado de limpieza del saln.
- se revisa el correcto funcionamiento del equipamiento del sa-
ln
- se realiza las operaciones de acondicionamiento climtico en
caso de ser necesario.
- se revisa la iluminacin, el mobiliario y elementos ornamentales.
- se ordena las mesas y carros auxiliares de acuerdo a la previ-
sin del servicio, optimizando el uso de los espacios.
- se revisa el estado de la mantelera de acuerdo a las condicio-
nes exigidas por el establecimiento
- se presenta las mesas y sillas de manera armnica
- se repasa la vajilla de acuerdo al manual de mtodos y proce-
dimientos del establecimiento
- se presenta la vajilla de acuerdo a las normas fijadas por el es-
tablecimiento
- se prepara cuidadosamente los utensilios garantizando patro-
nes estticos y funcionales
- se realiza la mise-en-place por lo menos una hora antes de que
comience el servicio
- se recoge todos los objetos no utilizados y se colocan en el sitio
predeterminado
- se entrega blancos utilizados a la lavandera

233

1.3. Controlar y preparar recursos materiales de trabajo teniendo en cuenta la presta-
cin de un servicio de calidad, en tiempo y forma.

Actividades:

Controlar y preparar
recursos materiales y de
trabajo

- se controla y abastece alacenas y botelleros de acuerdo
a los procedimientos establecidos
- se controla y repone alcuzas, especieros y queseras
- se prepara los elementos necesarios para efectuar el ser-
vicio: vajilla, blanco y elementos accesorios
- se revisa el estado de las cartas y se hacen los ajustes ne-
cesarios
- se verifica la existencia de los elementos necesarios para la to-
ma de comandas
- se coloca los productos del buffet en el sector destinado
para tal finalidad
- se controla y abastece las heladeras de bebidas conside-
rando la disponibilidad de las mismas
- se prepara la herramientas de trabajo personales con la finali-
dad de brindar un servicio de calidad en tiempo y forma
- se solicita la reposicin productos y materiales de trabajo a
quien corresponda a fin de evitar inconvenientes en la presta-
cin del servicio

2. Comercializar el producto y servicio gastronmico que brinda el restaurante te-
niendo en cuenta los objetivos pautados por la empresa.

2.1. Promocionar y vender el producto y servicio gastronmico que brinda la organiza-
cin teniendo en cuenta los objetivos pautados por la empresa.

Actividades:
Promocionar y vender
el servicio y producto
gastronmico

- se establece procesos comunicacionales empticos con los
clientes a fin de dar a conocer la oferta gastronmica
- se aplica tcnicas del marketing relacional activo a fin de orien-
tar los intereses de los clientes
- se distribuye los elementos de publicidad elaborados por la

234

organizacin
- se describe componentes y elaboracin de los productos que
ofrece el restaurante
- se ofrece una imagen sobre el servicio gastronmico del esta-
blecimiento
- se presenta un servicio satisfactor de las necesidades del cliente
conforme a sus gustos, necesidades y cultura
- se reconoce las necesidades y expectativas de los destinatarios
en el proceso de comunicacin continua con ellos, utilizando
herramientas apropiadas.
- se elige y aplica las tcticas de venta conforme el perfil del
cliente y a las pautas de la empresa
- se presenta la oferta gastronmica en beneficio de los clientes
anticipndose a sus necesidades e intereses
- se aconseja las bebidas adecuadas para los mens ofertados
de modo de inducir a la compra
- se prioriza la oferta de los mens del da
- se efecta los registros correspondientes utilizando sistemas ma-
nuales o informticos especficos del establecimiento

3. Atender el Cliente en todas sus demandas de manera personalizada, aplicando
las normas de protocolo, los criterios de la organizacin para la satisfaccin de los
mismos y la prestacin de un servicio de calidad.

3.1. Recepcionar y acomodar al cliente en su ingreso al establecimiento, teniendo en
cuenta sus preferencias y las pautas establecidas por la organizacin.

Actividades:

Recepcionar y acomo-
dar al cliente

- se recibe al cliente con amabilidad y cortesa en su llegada al
restaurante, respetando las normas de ceremonial y protocolo
- se verifica si existe reservacin previa teniendo en cuenta los
procedimientos de la empresa
- se acomoda al cliente en su mesa de acuerdo a las preferen-
cias expresadas

235

- se reconoce en los destinatarios su diverso origen cultural
- se establecen relaciones diferenciales con los destinatarios fre-
cuentes
- se establecen vnculos empticos con los clientes a fin favore-
cer los procesos de atencin posteriores.

3.2. Asesorar sobre productos que ofrece el restaurante teniendo en cuenta la satisfac-
cin de los clientes y las pautas establecidas por la organizacin.

Actividades:

Asesorar sobre produc-
tos que ofrece el restau-
rante

- se detectan las necesidades y preferencias de los clientes en
relacin a la oferta gastronmica
- se da informacin cierta y oportuna sobre las caractersticas de
las sugerencias teniendo en cuenta la satisfaccin de los clien-
tes
- se recomienda bebidas acordes al men elegido teniendo en
cuenta la satisfaccin de los clientes
- se orienta al destinatario para la seleccin de la oferta gastro-
nmica
- se consideran las necesidades del destinatario adecundolas a
la oferta del establecimiento
- se toman en cuenta las preferencias y gustos de los clientes
frecuentes

3.3. Atender las demandas de la mesa con prontitud y cortesa favoreciendo la presta-
cin de un servicio de calidad.

Actividades:

Atender las demandas
de la mesa

- se entrega la carta y se ofrece servicio de bebidas esperando
la decisin del cliente sobre su pedido
- se toma el pedido aclarando las dudas que presenten los clien-

236

tes sobre los platos
- se sirve aperitivos mientras el clienta aguarda el men elegido
- se maneja los tiempos de los clientes durante el servicio aten-
diendo a las necesidades que presenten y brindando una pres-
tacin personalizada
- se sirve la mesa respetando las normas de atencin del proto-
colo y utilizando los utensilios de trabajo de forma eficiente a fin
de prestar un servicio de calidad
- se rota la cuchillera y los utensilios a medida que se presta el
servicio
- se mantiene las condiciones de higiene y seguridad durante el
servicio de mesa de acuerdo a las pautas establecidas por la
organizacin
- se observa la mesa en todo momento a fin de atender con
prontitud demandas de los clientes
- se presenta una postura distinguida y actitud elegante en los
intervalos de atencin
- se atiende los reclamos de los clientes con cortesa intentando
brindar una solucin favorable
- se deriva los reclamos de los clientes a quien corresponda en
caso de no poder satisfacer el requerimiento
- se presenta la adicin respetando las normas de protocolo
- se cobra la cuenta de acuerdo a los procedimientos estableci-
dos por la empresa
- se aplican reglas de cortesa en el egreso de los destinatarios
del establecimiento
- se brinda informacin general a los clientes de acuerdo a las
inquietudes que expresen

237

Organizacin y Control del Servicio del Restaurante

Servicio preparado en tiempo y forma.
Optimizacin del tiempo previo, durante y post-servicio.
Previsin de inconvenientes en la prestacin del servicio.
Trabajo en equipo.
Reposicin de elementos necesarios para el servicio.

Medios de produccin
Listado de reservas.
Comandas.
Elementos de limpieza.
Planillas.

Procesos de limpieza y orden del saln.
Proceso de pre-servicio.
Procesos de mise-in-place.
Procesamiento de datos
Proceso de post-servicio.
Proceso de comunicacin

Tcnicas y normas
Normas de calidad
Normas de higiene y seguridad
Tcnicas de preparacin de alimentos y bebidas.


Recibe rdenes del personal de supervisin de su rea.
Brinda informacin a los superiores de su rea y de otras reas del establecimiento.

238
Comercializacin del producto y servicio gastronmico.

Consumicin de la oferta gastronmica.
Satisfaccin del cliente con el servicio prestado.
Fidelizacin del cliente a la empresa.
Consecucin de los objetivos de la empresa.
Comunicacin comercial eficaz.

Medios de produccin
Carta/Men.
Comanda/ Ordenes de pedido.
Papelera comercial.
Vajilla.
Cristalera.
Blanco.
Utensilios.
Complementos.
Insumos.

Proceso de servicio.
Proceso de atencin al destinatario.
Proceso de comunicacin oral y escrita.
Procedimiento de recepcin.

Tcnicas y normas
Tcnicas de venta.
Tcnicas de preparacin de alimentos y bebidas.
Normas de seguridad e higiene.
Tcnicas de ceremonial y protocolo.

Descripcin de los platos y productos que ofrece el restaurante.
Conocimientos sobre vinos.
Datos de los destinatarios.
Manual de mtodos y procedimientos.
Documentacin respaldatoria de las operaciones efectuadas.
Datos e informacin sobre el stock de alimentos y bebidas.

Se relaciona con el personal que est involucrado en la recepcin y admisin del des-
tinatario.

239

Atencin al cliente

Cliente recepcionado y ubicado en el establecimiento de acuerdo a sus preferencias
y pautas establecidas.
Calidad de prestacin del servicio en la atencin de demandas de la mesa.

Medios de produccin
Carta/Men.
Libreta de pedidos.
Libro de quejas.
Herramientas de trabajo (destapador, comanda, birome, barremigas, papel borrador,
encendedor, etc. )
Elementos de proteccin personal.
Carro de transportador.

Proceso de pre - servicio.
Proceso de mise - en - place.
Proceso de servicio.
Proceso de postservicio.
Procedimiento de recepcin.

Tcnicas y normas
Normas de calidad.
Normas de ceremonial y protocolo.
Tcnicos de resolucin de conflictos.

Informacin de las ofertas gastronmicas y dems servicios que presta el estableci-
miento.
Conocimiento general.

Intercambia informacin con los miembros del equipo de trabajo, y de otras reas del
establecimiento.

240

IX. CONCLUSIONES GENERALES

El Sector del Turismo de la Provincia de Mendoza es uno de los ms di-
nmicos e importantes de la economa provincial, muestra de esta si-
tuacin son $ 1.024,8 millones que aport en el ao 2005, producto del
gasto directo de los 1.680.000 visitantes.

La actividad turstica en Mendoza ha registrado en los ltimos cincos
aos un importante crecimiento. Prueba de ello y del potencial de esta
actividad se pone de manifiesto en el incremento de los siguientes indi-
cadores:

52% de crecimiento acumulado de plazas de alojamiento con re-
ferencia al ao 2000.
60% promedio de ocupacin anual de la oferta de alojamiento
8% crecimiento anual de la demanda desde el ao 2001
44% de incremento del gasto promedio por turista respecto al
ao 2003
55% de aumento de mano de obra ocupada, respecto al ao
1999
33% de Aumento en las noches de estada promedio

El crecimiento de la actividad se confirma no slo travs de los indica-
dores cuantitativos, si no tambin en los cambios cualitativos y operati-
vos de la actividad:

Nuevas formas de alojamiento.
Transformacin de gran parte de las agencias de viaje en recepti-
vas.
Diversificacin de la oferta: turismo aventura, caminos del vino, tu-
rismo rural.

241
Aumento de la demanda en general y del segmento extranjero en
particular.

La proyeccin de los mencionados indicadores, revelan que el turismo seguir
creciendo y por ende generando puestos de trabajo en todos los rubros y
puestos de trabajo.

El turismo ocupa en la Provincia de Mendoza 8.000 personas, lo que re-
presenta el 2,4% de los puestos de trabajo. El rubro alojamiento ocupa
3.100 personas, el rubro gastronmico 1.800 personas y el resto se ocupa
en agencias de viajes y turismo, prestadores de turismo de aventura,
transporte turstico, comercios vinculados directamente con el turismo
(regionales y chocolateras), organismos oficiales y bodegas con apertu-
ra turstica, etc.

El desarrollo del turismo no slo debe medirse por la cantidad de pues-
tos de trabajo directos del sector, sino tambin por los empleos genera-
dos indirectamente como es el caso de las industrias proveedoras del
turismo.

Con respecto al diagnstico de capacitacin del sector hay que tener
presente:

Tanto el TURPLAN como el PFETS proponen entre sus objetivos la ca-
pacitacin, la mejora continua y la renovacin de los mtodos de
gestin.

Sera recomendable que se tienda a aumentar el nivel de prctica
en el dictado de los ttulos terciarios y universitarios en turismo.

Por las caractersticas de las empresas turstica mendocinas, los ru-
bros que requieren mayor capacitacin son los alojamientos y la

242
gastronoma ya sea su ubicacin urbana o rural, y dentro de estos
los puestos de la lnea de fuego.

La carencia ms recurrentemente sealada sobre la formacin del
personal turstico se refiere a la deficiencia en el manejo de idiomas
extranjeros.

Especficamente en lo referido a reinsercin laboral, es recomenda-
ble, al trmino de la capacitacin, la creacin de una bolsa traba-
jo, fundamentalmente por la estacionalidad de la demanda en el
sector turismo, y ms an en los campos de alojamiento y gastro-
noma y subprocesos de restaurante y hotelera, la misma deber
generarse teniendo en cuenta las leyes laborales vigentes (Ley Con-
trato de Trabajo, convenios colectivos de trabajo, locaciones de
servicios) quedando bajo rbita de las asociaciones intermedias in-
volucradas o bien de quien/es el Subprograma designe si es que
compete al mismo tal designacin.

Teniendo en cuenta que el sector turstico es un sector de servicios y
como tal, los recursos humanos se constituyen en el principal factor de
xito de cualquier destino turstico, la capacitacin continua es una ta-
rea que debe comprometer al Estado, a las instituciones intermedias, a
los empresarios y a los ciudadanos en forma personal.

Cantidad estimada de mano de obra desocupada a capacitar por rol
para incorporar a la actividad turstica :
Rol Cantidad
Gobernantas 35
Mucamas 56
Recepcionista 98
Mozos 300
TOTAL 489

243
Cantidad estimada de mano de obra ocupada a capacitar o actuali-
zar por rol en el sector turismo :
Rol Cantidad
Gobernantas 63
Mucamas 201
Recepcionista 183
Mozos 600
TOTAL 1.047

En cuanto a la percepcin del sector turismo acerca del sistema de
normalizacin de competencias, se ha podido evidenciar que se perci-
be como un eje fundamental en lo que hace a formacin profesional.
Existe una gran conciencia del cambio cultural que implica y, paralela-
mente, un gran compromiso desde las organizaciones empresarias del
sector hacia este cambio. La formacin profesional se toma como tal y
no con dejos del tradicional sistema de capacitacin, entendiendo que
es necesario trabajar en pos de lograr la articulacin entre el sistema
educativo y los generadores de la produccin y el trabajo.

Inf Sectorial Turismo Mza RV

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