Caso Anlisis del modo y efecto de falla (AMEF) - Diseo

EL CASO BRAILLARD: MEJORA, REDISEO O REINGENIERA DE PROCESOS?

Braillard, representante de la marca de autos europea Peugeot en el Per, ha hecho noticia al haber
sido blanco de un post en un reconocido blog local que narra todo el sufrimiento que uno de sus
clientes ha padecido con el servicio post venta brindado por la empresa. La historia del cliente toc
a varios clientes de la empresa y de otros representantes automotrices por igual, creando un efecto
de bola de nieve que viraliz el post rpidamente. Sin embargo, la reaccin de la empresa mediante
comunicados oficiales en los cuales responsabiliz al cliente no han hecho nada ms que echarle
ms lea al fuego que Braillard tena enfrente crendole ms antipata y rechazo que la generada
por el blogpost original.
Muchas publicaciones han tomado este caso como un ejemplo de un mal manejo de marketing,
relaciones pblicas, servicio al cliente, social media, y manejo de crisis. Nosotros, en este artculo,
vamos a explorar desde el punto de vista de la calidad, cules han sido los puntos dbiles de la
organizacin y que debera hacer sta para reflotar una empresa con una gran trayectoria a nivel
nacional que se encuentra en estos momentos enfrentando una crisis que cualquier empresa debe
evitar a todo nivel.
Los sntomas de Braillard:
Como mencionamos en un post anterior acerca de cmo identificar los sntomas que hacen
necesario un rediseo de procesos, el caso de Braillard desde el primer post de Daniel Subauste, el
cliente insatisfecho con el servicio post venta de la empresa nos da luces acerca de lo que la
empresa est haciendo mal en trminos de calidad:
1. El usuario final como objetivo principal
Destaca claramente que la empresa no considera la satisfaccin del usuario final en su servicio post
venta. Al parecer, de acuerdo con los acontecimientos narrados por el cliente insatisfecho, la
rentabilidad del servicio es lo que determina los procesos del servicio post venta de la organizacin.
Este hecho es muy comn en empresas locales e internacionales, especialmente en el sector
transporte y automotriz. Y es por tal motivo que muchas de las empresas automotrices mundiales
se hayan encontrado al borde de la quiebra en el 2008 ya que su enfoque en maximizar la
rentabilidad a costa de la satisfaccin del cliente reduce la calidad del producto y servicio provisto,
y por ende la competitividad de la organizacin.
2. Los requerimientos de los clientes.
Tanto Subauste, como otros clientes de Braillard han reclamado un servicio post venta de calidad y
confiable, as como una completa transparencia en cuanto a los diagnsticos y soluciones que se
brindan ante problemas de fbrica o causados por el propio personal mecnico. Esto puede dejar en
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claro que la empresa no se encontrara proveyendo ni satisfaciendo los servicios y calidad que sus
clientes esperan y reclaman.
3. Relacin Costo/Beneficio
El hecho que el autor de la nota contra Braillard haya detallado con claridad cmo el mismo
problema aconteca una y otra vez durante un largo periodo de tiempo sin brindrsele las
explicaciones debidas y la solucin requerida denotan que los costos (tanto econmicos, como
temporales y emocionales) del servicio brindado son sumamente elevados y la calidad entregada en
contraste es sumamente deficiente frente a los estndares de calidad esperados en una empresa de
tal envergadura.
4. Una historia recurrente
La viralizacin del artculo ha creado una plataforma en la cual muchos de los clientes que han
pasado por situaciones similares con Braillard expresen su descontento, lo cual confirma que todos
los clientes se quejan del mismo problema y la empresa no hara nada para solucionarlo. Esta
sntoma de miopa gerencial es claramente producto de falta de enfoque en el usuario final de la
organizacin, como mencionamos anteriormente.
5. La respuesta de la empresa
Finalmente, la respuesta de la empresa, mediante un comunicado oficial que culpa sin pruebas al
cliente por los daos y estado del vehculo confirmaran que el problema de enfoque de Braillard
trasciende las distintas divisiones o reas de la organizacin y por tanto denotan un problema
estructural enraizado en la propia cultura de la empresa.
Mejora, Rediseo o Reingeniera en Braillard?
Dado que el problema de Braillard es claramente el priorizar la rentabilidad por cliente por encima
de la satisfaccin del usuario final en todo nivel de la organizacin, el caso de esta empresa es uno
que requiere un cambio estructural cuyo objetivo sea el establecer una nueva cultura enfocada en la
calidad y la satisfaccin del cliente. Esto solo va a poder lograrse mediante la reingeniera de los
procesos de gestin de Braillard, dado que la mayor parte de los procesos que actualmente utiliza la
organizacin se encuentran enfocados en maximizar la rentabilidad de la organizacin por encima
de cualquier otra variable.

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Rangos de Severidad

Rangos de ocurrencia

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Rangos de deteccin
Clculo de RPN (Nmero de prioridad de riesgo):
NPR = Grado de Severidad * Ocurrencia * Deteccin