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PC-09

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FECHA VIGOR
24/09/2007
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO
DE
AV ARQUITECTOS




















CONTROL DE OBRAS Y
PLANES
DE CALIDAD




















ELABORADO
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Calidad
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PROCEDIMIENTO
DE PLANES DE
CALIDAD




INDICE



1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Programa de puntos de inspeccin (PPI)

5.1.1. Elaboracin del PPI
5.1.2. Aprobacin y distribucin
5.1.3. Revisin
5.1.4. Cumplimiento del PPI

5.2. Plan de calidad (PC)

5.2.1. Contenido del plan de calidad

6. Archivo

7. Formatos

8. Modificaciones con respecto a la versin anterior
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PROCEDIMIENTO
DE PLANES DE
CALIDAD


1. OBJETO

El objetivo del presente Procedimiento es describir la sistemtica adoptada por
AV Arquitectos para la elaboracin de los Planes de Aseguramiento de la Calidad
(P.C.) y de los Programas de Puntos de Inspeccin (PPI).

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicacin a todos los Panes de Aseguramiento de
la Calidad y Programas de Puntos de Inspeccin elaborados por AV Arquitectos.

3. REFERENCIAS

Manual de Calidad de AV
Arquitectos.

Norma UNE-EN-ISO
9001:2000.

Procedimiento para la Gestin de solicitudes de
clientes.

4. DEFINICIONES

Plan de Aseguramiento de la Calidad (PC): es el documento que
establece las prcticas especficas, los recursos y la secuencia de actividades
relacionadas con la calidad de un producto, proyecto o contrato particular.

Programa de Puntos de Inspeccin (PPI): es el documento donde se
recogen todos los controles establecidos para cada tipo de obra/instalacin. Se
aplicar a todas las obras ejecutadas, siempre que el cliente lo solicite en sus
especificaciones o criterio del Responsable del Proyecto, lo cual se reflejar en
la Hoja de aceptacin de pedido/contrato de obra.

5. DESARROLLO

5.1. PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIN (PPI)

El objeto de estos Programas es asegurar que las actividades de obra
realizadas por AV Arquitectos, se controlan e inspeccionan para verificar el
cumplimiento con los requisitos especificados (internos y del cliente).

Dicho Programa contiene las inspecciones y controles que se han de realizar a
lo largo de la ejecucin de la obra, desde la realizacin del proyecto bsico hasta la
entrega al cliente.

Los documentos de referencia fundamental son los Procedimientos Especficos
aplicables.
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CALIDAD


En caso de que existan en el contrato requisitos relativos a inspecciones y
controles por parte del cliente durante la ejecucin de las obras, estos sern incluidos
en los PPI. Para asegurar la trazabilidad de la informacin, siempre que sea posible,
se apuntar el documento en el que el Cliente fije sus requisitos, o si son de tipo
verbal.

Los Programas de Puntos de Inspeccin no pretenden indicar en detalle como
realizar y controlar las operaciones, esto queda definido en la Instruccin Tcnica
aplicable de AV Arquitectos, o Norma aplicable indicados en la columna
correspondiente del Programa.

5.1.1. ELABORACIN DEL PPI

La elaboracin del PPI es responsabilidad del Responsable de obra en
cuestin, pudiendo delegar parte de esta funcin en el Encargado de obra o jefe de
obra, responsable de la misma.

Los Programas de Puntos de Inspeccin se elaboran utilizando el formato PC-
09-F-01 denominado Programa de Puntos de Inspeccin y deben contener, al menos,
los siguientes puntos:

La identificacin unvoca de la obra, mediante la codificacin asignada,
cliente y denominacin (localizacin).

Las operaciones que se deben verificar, relacionadas secuencialmente y el
sistema de verificacin empleado, segn proceda (se podr utilizar codificacin
de la Instruccin Tcnica).

Los requisitos contractuales relativos a inspecciones y controles por parte
del cliente durante la ejecucin de las obras.

Normativa o Procedimiento aplicable, segn el cual se debe realizar la
verificacin
(Instruccin Tcnica de AV Arquitectos, o normas del cliente).

Frecuencia y/o extensin de la verificacin a realizar, de acuerdo con el
Procedimiento o Norma aplicada.

El Responsable del Departamento implicado y el de Calidad deben marcar
los puntos de verificacin requeridos. El cliente podr incluir aquellos puntos que
considere oportuno verificar.

5.1.2. APROBACIN Y DISTRIBUCIN

Tras la elaboracin del Programa de Inspeccin, el Responsable del
Departamento de la obra firma en el apartado Elaborado. A continuacin, el P.P.I. es
sometido a la aprobacin del Responsable de Calidad, el cual firma y fecha en
seal de conformidad, en el apartado
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Aprobado por/Fecha. En caso de que sea requerido por el cliente, el P.P.I se
someter a su aprobacin.
Una vez aprobado el PPI, el Responsable de Calidad se los devuelve al
Responsable del Departamento Implicado. Este enva copia del mismo al Encargado
o Capataz de la obra en cuestin, significando su aprobacin del inicio de las
actividades de Obra.

5.1.3 REVISIN

Dichos programas se revisan, como consecuencia de nuevas revisiones de
Normas, especificaciones y planos, que afectan al nmero de
operaciones/inspecciones a realizar o a la existencia de las mismas.

El Responsable de Calidad podr instar a la revisin cuando as lo considere oportuno.

5.1.4. CUMPLIMENTACIN DEL P.P.I

Los Programas de Puntos de Inspeccin se van cumplimentando a medida que
se ejecutan las operaciones en ellos indicadas.

El Jefe de Obra, firma en la columna Fecha y firma, una vez que d por
finalizada la actividad correspondiente, procediendo a la recopilacin, revisin y
archivo de toda la documentacin que se vaya generando.

En el caso de que aparezcan No conformidades, la persona encargada de
cumplimentar el P.P.I indicar el N del correspondiente Informe en la casilla
Observaciones.

Est previsto que el Representante del cliente proceda tambin a firmar en
aquellas actividades que se haya definido, por ambas partes, previamente como
necesario.

Una vez cumplimentado el P.P.I, es distribuido al Responsable del
Departamento implicado, quien archiva en la carpeta de la obra en cuestin.

5.2. PLAN DE CALIDAD (PC)

El objetivo del P.C. es precisar la aplicacin del sistema de calidad a la obra
concreta, definiendo claramente si algn aspecto del sistema de calidad general no es
aplicable a la misma, y si se requiere tener en cuenta alguna exigencia que no est
establecida en el sistema de la calidad.

El PC se desarrollar, normalmente, para cada obra a ejecutar por AV
Arquitectos, para aplicar el Sistema de Calidad a determinadas actividades que por
sus especiales caractersticas, interesa particularizar. En el caso de ampliaciones
de trabajos en obra de cuanta inferior a 30000 , no ser necesario desarrollar un
nuevo Plan de Calidad sino que bastar con la elaboracin del P.P.I correspondiente.
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DE PLANES DE
CALIDAD


El P.C. muestra cmo los procedimientos documentados generales del
suministrador se relacionan y se aplican a todos los procedimientos adicionales
necesarios especficos del producto, proyecto o contrato, con el fin de conseguir los
objetivos de calidad especificados.

La elaboracin y gestin del P.C. (incluido distribucin y archivo) es
responsabilidad del Responsable de Calidad, quien lo desarrollar en cuanto a su
alcance y contenido, de acuerdo a lo dispuesto en el presente procedimiento. Su
elaboracin se llevar a cabo en la fase de la oferta, y estar sometido a las
exigencias del cliente, siendo revisado por ste si as lo considera oportuno, tras la
aceptacin del pedido.

Los contenidos, formatos y en general la forma de presentar el P.C. se
adecuar a los requisitos del cliente; por tanto slo puede existir un modelo
preferente, no fijo.

La actualizacin del P.C. se llevar a cabo, cuando sea necesario, para tener
en cuenta las modificaciones que se hayan hecho en el proyecto, contrato o
instalacin. Esta actualizacin se realizar preferentemente cuando se vuelva a
presentar de nuevo un P.C. al mismo cliente; no obstante siempre podr ser
modificado durante la vigencia de un contrato/pedido cuando as se considere
oportuno por el Responsable de Calidad.

5.2.1. CONTENIDO DEL PLAN DE CALIDAD

Aunque sea variable su forma, el P.C. cumplir con los formatos ya previstos
para los procedimientos.

Dentro de lo posible se adecuar al siguiente contenido:

Portada

Constar de una hoja de portada (segn formato PC-01-F.01 Portada), donde se
incluirn las aprobaciones y revisiones necesarias.

Primera parte
El contenido del PC se imprimir en hojas con el anagrama de la empresa,
siguiendo el formato propuesto en el formato PC-01-F-02 Resto de pginas

Objeto y alcance de las actividades a realizar, el cliente, la identificacin de la
obra y su localizacin. Codificacin del PC, segn la siguiente estructura:

PC-S B-abcd-efg-
hijk donde:
S B cdigo interno de la provincia (Sevilla o Badajoz).

a identifica al tipo de asunto: interno o externo.
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CALIDAD




bcd hace referencia al ao en que se hace el pedido.

hijk indica el nmero de pedido del cliente en el
ao. El P.C. contendr:
Organizacin: se incluir un organigrama y se especificarn las
funciones y
responsabilidades del personal que participa en la ejecucin de las actividades.
Asimismo se especifican los recursos asignados. En este apartado se
determinarn las relaciones con el cliente, o su representante.

Cdigos y normas aplicables: documentacin de referencia, indicando edicin y
revisiones aplicables. Para conseguir una mayor definicin, se podr utilizar
como Anexos Controlados los Planes de Puntos de Inspeccin definidos para
este tipo de obra/cliente. (Ver punto relativo de este procedimiento).

Control de documentos (conviene indicar los documentos y datos
aplicables al producto, proyecto o contrato, su identificacin, distribucin,
revisin y aprobacin cuando sea preciso).

Identificacin y trazabilidad (cuando se aplique, describir cmo se identifican e
incorporan a los documentos de trabajo los requisitos contractuales y
reglamentarios, registros generados, control y distribucin de los mismos).

Control de los procesos (indicar los procedimientos escritos aplicables, etapas
del proceso, en resumen, cmo se debe ejecutar la obra y qu caractersticas
se deben verificar en ese momento).

Inspeccin y ensayo (para definir las inspecciones y controles a realizar en la
obra, se elaboran los PPIs, segn se ha indicado en el punto correspondiente
de este mismo procedimiento).

Control de los equipos de inspeccin y ensayo (procedimientos aplicables).

Estado de inspeccin y ensayo (identificacin del estado de inspeccin y
ensayo).

Control de los productos no conformes (especificar cuando sea necesario
cmo y en qu circunstancias el suministrador podr solicitar una concesin).

Almacenamiento y entrega (cmo cumplir estos requisitos).
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PROCEDIMIENTO
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CALIDAD


Control de los registros de la calidad (qu registros deben conservarse, por
cunto
tiempo, dnde y por quin).

Estos apartados seguirn en general los procedimientos correspondientes de
AV Arquitectos,
En caso de que existan requisitos adicionales por parte del cliente, o bien AV
Arquitectos, estime necesario ampliar los requerimientos recogidos en sus
procedimientos, se indican dichos aspectos en el PC por medio de anexos.
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PROCEDIMIENTO
DE PLANES DE
Elaborado:

CALIDAD

Fecha
:
Firma:





P.P.I.
n:
PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIN (P.P.I)

CLIENTE:
Ref.:
Alcance
:
Item Operacin I.T./Pr./Esp. Cliente Ext. Firma y fecha

Ext.= Extensin
I.T./Pr./Esp.Cl.= Instruccin de Trabajo/ Procedimiento/ Especificacin del Cliente
Observaciones:
Aprobado AV Arquitectos




Nombre Firma Fecha - Sello
Aprobado Cliente




Nombre Firma Fecha - Sello







PC-09-F-01-01
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8. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIN ANTERIOR




FECHA

MODIFICACIN

N/A

N/A
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FORMACIN DEL PERSONAL




















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PROCEDIMIENTO
DE FORMACIN
DEL PERSONAL




INDICE



1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Generalidades

5.2. Planificacin de la formacin

5.3. Cualificacin del personal

6. Archivo

7. Formatos

8. Modificaciones con respecto a la versin anterior
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PROCEDIMIENTO
DE FORMACIN
DEL PERSONAL


1.
OBJETO

El objeto de este procedimiento es el de establecer el sistema a seguir, con el fin de
garantizar que el personal de AV Arquitectos recibe una correcta formacin y
adiestramiento que le capacite para desarrollar sus actividades adecuadamente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicacin general para todo el personal de AV
Arquitectos.

3.
REFERENCIAS

Manual de Calidad de AV Arquitectos.

Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

Procedimiento de Revisin del Sistema y planificacin de la calidad

4.
DEFINICIONES

N/A

5.
DESARROLLO

AV Arquitectos planifica la formacin necesaria que requieren sus empleados
inscribindolos en los distintos cursos que imparte el FIDAS (Fundacin para la
Investigacin y la Difusin de la Arquitectura en Sevilla) y el COAS (Colegio de
Arquitectos de Sevilla).

5.1.
GENERALIDADES

La tarea de formacin se ha de ocupar de
que:

- El personal comprenda la poltica de la empresa.
- El personal comprenda el funcionamiento del sistema de calidad.

- El personal posee los conocimientos especficos de cada puesto de trabajo.

- Los contenidos son prcticos y muy grficos para facilitar la asimilacin.

Por tanto es
necesario:

- Identificar las necesidades de formacin
Adiestramiento en las tareas
especficas. Conocimiento de la
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PROCEDIMIENTO
DE FORMACIN
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poltica de calidad.
Conocimiento del funcionamiento del sistema de calidad
Otros
- Proporcionar la formacin requerida.
- Mantener al da los registros de la formacin recibida.

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Cmo alcanzar el nivel de formacin

- Preparacin de un resumen de las cualificaciones y capacitacin exigida
en cada proceso realizado por la empresa.
- Evaluar el nivel general de formacin, adiestramiento, experiencia y
conocimientos especficos del personal en cuestin.
- Definir las reas que exigen actividades de formacin adicionales para
satisfacer los requisitos.
- Planificar e implantar programas de formacin adecuados, ya sean internos o
externos.

- Registrar las mejoras alcanzadas y el nivel actual formacin para permitir que se
reciba

el adiestramiento adicional que se estime oportuno.
Conservacin de
registros

Deben conservarse los registros de formacin, adiestramiento, experiencia y
certificacin del personal.

5.2. PLANIFICACIN DE LA
FORMACIN

Tanto la formacin de los empleados necesaria para el desempeo de los puestos de
trabajo como la formacin relativa a Calidad de cada uno de los empleados de AV
Arquitectos es responsabilidad del Responsable de Calidad.

A principios de cada ao el Responsable de Calidad debe preparar el Plan de
formacin. Se podra revisar el Plan Anual a principio de cada trimestre, ante la
posibilidad de que existiesen nuevos cursos.

En todos los casos se
contemplarn:

Temario: descripcin general de la actividad formativa.

Ponente: persona que impartir la materia.

Asistentes: relacin de personas que asistirn al curso.

Fecha: fechas de imparticin del curso.

Duracin: tiempo de asistencia al curso.

Entidad organizadora: organizacin que impartir la materia.

Presupuesto: cuanta econmica aproximada que supone cada accin
formativa excluyendo las compensaciones que se determinen.
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DEL PERSONAL


Lugar: donde se imparte el curso.

Una vez elaborado el plan deber ser aprobado por el Director atendiendo a
criterios de necesidades de formacin y a criterios econmicos. Para la revisin de un
plan se seguir el mismo procedimiento. El plan anual de formacin ser archivado
por el Responsable de Calidad, el cual es el responsable del cumplimiento y
seguimiento del mismo.

El personal de nueva incorporacin o el personal antiguo que cambie de
puesto tipo o de responsabilidades sern formados especficamente para
desempear correctamente el trabajo al que han sido asignados. Estas actividades
formativas concretas no son necesarias que sean reflejadas en el Plan Anual.

En todos los casos, la formacin impartida debe ser evaluada para poder
determinar su eficacia. Esta evaluacin la realiza el Responsable de Calidad.

Esta evaluacin se har en un plazo de un mes a partir de la finalizacin de los
cursos y en base a unos criterios generales:

Obtencin de la homologacin.

Mejora de las habilidades en el desempeo de su trabajo.

Aumento en la formacin especfica del trabajador.

Aprovechamiento del curso impartido.

Aplicaciones del curso en el trabajo diario.

Mejora de procedimientos de trabajo y disminucin de fallos.

La evaluacin quedar reflejada en el Registro de Formacin y se utilizar para
la elaboracin de los siguientes Planes de Formacin.

5.3. CUALIFICACIN DEL
PERSONAL

AV Arquitectos realiza un seguimiento de la experiencia y formacin de su
personal, tomando como gua la Ficha Personal (PC-10-F-01), la cual
contiene la siguiente informacin:

Datos personales y
acadmicos:

Direccin.
DNI.
Telfono.
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Fecha de nacimiento.
Titulacin.
Formacin adicional (cursos, seminarios, idiomas, etc.).

Experiencia laboral.

Datos de la empresa (antigedad, puesto/s trabajo, etc.)

Datos de formacin:

N de Informe de Actividad Formativa realizada.
Curso/Seminario/Actividad.


Calidad.
Las Fichas Personales se cumplimentan y actualizan por el
Responsable de
Como criterio general el personal es calificado basndose en:

Formacin acadmica o profesional.

Formacin especfica terica y/o prctica, en el rea correspondiente.

Experiencia adquirida.

Asimismo, el Responsable de Calidad aprueba los perfiles mnimos exigibles al
personal que tenga encomendadas labores de verificacin y gestin de Calidad a
travs de las Fichas de Cualificacin (PC-10-F-02). Para ello, se asignarn las
funciones propias del puesto y se especificarn los requisitos exigidos. Entre ellos se
incluirn siempre que proceda:

Puesto/Actividad.

Funciones.

Titulacin acadmica.

Formacin adicional (Especializacin/conocimientos).

Experiencia laboral.

Otros requisitos.

En trminos generales son aplicables a todo aquel que:

Realice controles del proceso, en cualquiera de sus fases.
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Realice las Auditoras internas de calidad.

6. ARCHIVO


DOCUMENTO

EMISIN

ARCHIVO

Plan anual de formacin

Responsable de
compras

Responsable de
compras

Registro de formacin

Responsable de
compras

Responsable de
compras

Ficha Personal

Responsable de
compras

Responsable de
compras

Ficha de cualificacin

Responsable de
compras

Responsable de
compras

7. FORMATOS

PC-10-F-01-01: Plan anual de formacin.

PC-10-F-02-01: Registro de formacin.

PC-10-F-03-01: Ficha Personal.

PC-10-F-04-01: Ficha de cualificacin.



PLAN ANUAL DE
FORMACIN
Revisin:
Fecha:

ASISTENTES













FECHA




ENTIDAD ORGANIZADORA
LUGAR
DURACIN
PRESUPUESTO


TEMARIO PONENTES


ASPECTOS POSITIVOS DE LA FORMACIN RECIBIDA ASPECTOS NEGATIVOS DE LA FORMACIN RECIBIDA


SUGERENCIAS Y COMENTARIOS







FIRMA DEL ASISTENTE FIRMA DEL RESPONSABLE DE CALIDAD





Fecha:















PC-10-F-01-01


N

FECHA
/SOLICITANTE

PROPUESTA DE ACCIN
FORMATIVA

VALORACIN


OBSERVACIONES
Aceptacin

Rechazada























































PC-10-F-02-01

REGISTRO DE FORMACIN Pg. de



Nombre:

FICHA PERSONAL Pg. de


DATOS PERSONALES Y ACADMICOS

Direccin:

DNI:

Telfono:

Fecha de nacimiento:

TITULACIN:
Otros conocimientos:


EXPERIENCIA LABORAL
EMPRESA TRABAJO REALIZADO TIEMPO





DATOS DE LA EMPRESA
Fecha de entrada en AV Arquitectos
Puesto/s trabajo:


DATOS DE FORMACIN

N Informe actividad
formativa

CURSO/SEMINARIO/ACTIVIDAD



PC-10-F-03-01
PUESTO/ACTIVIDAD




FUNCIONES







TITULACIN ACADMICA





FORMACIN ADICIONAL(Especializacin/conocimientos)






EXPERIENCIA LABORAL




OTROS REQUISITOS (Entrenamiento previo, cualificaciones requeridas, cualidades
personales)







V B Responsable de Calidad





Firma Fecha





















PC-10-F-04-01
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8. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIN ANTERIOR




FECHA

MODIFICACIN

N/A

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PROCEDIMIENTO
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AV ARQUITECTOS


















COMUNICACIONES INTERNAS
Y
EXTERNAS
















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DE
COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
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INDICE



1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Comunicaciones internas

5.2. Comunicaciones externas

5.2.1. Reclamaciones

5.2.1.1. Tratamiento de las reclamaciones
5.2.1.2. Seguimiento de las acciones adoptadas
5.2.1.3. Comunicacin al cliente

5.2.2. Sugerencias

5.2.2.1. Tratamiento de la sugerencia
5.2.2.2. Seguimiento de las acciones adoptadas
5.2.2.3. Comunicacin al cliente

5.2.3. Medicin de la satisfaccin del cliente

6. Archivo

7. Formatos

8. Modificaciones con respecto a la versin anterior
PROCEDIMIENTO
DE
COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
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1.
OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto describir tanto los procesos de comunicacin
dentro de
AV Arquitecto como con el
exterior.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todas las operaciones de comunicacin entre los
distintos niveles y funciones del estudio adems de las que se establecen con el
exterior incluido la comunicacin con el cliente.

3.
REFERENCIAS

Manual de Calidad de AV
Arquitectos.

Norma UNE-EN-ISO
9001:2000.

Procedimiento de Acciones correctivas y
preventivas.

4.
DEFINICIONES

Comunicacin interna: aquella realizada entre los diferentes
Departamentos, niveles y personas del estudio AV Arquitectos.

Comunicacin externa: aquella realizada entre la empresa y partes
externas interesadas.

Reclamacin: comunicacin por parte del cliente de AV Arquitectos de
posibles deficiencias o anomalas detectadas por dicha persona con
relacin al servicio prestado.

Sugerencia: comunicacin de un cliente de AV Arquitectos que permite
reas de mejora con relacin al producto ofrecido.

5.
DESARROLLO

5.1. COMUNICACIONES
INTERNAS

La comunicacin interna de AV Arquitectos gracias a la cual llega la informacin a
todos los niveles entre su personal se da de distintas formas segn sea el carcter
de la comunicacin y la velocidad de respuesta necesaria:
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COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
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Va telefnica.

Reuniones.
PROCEDIMIENTO
DE
COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
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Comunicaciones directas entre mandos.

5.2. COMUNICACIONES EXTERNAS

A travs de la informacin obtenida en el trato directo con sus clientes
(comunicacin externa), AV Arquitectos obtiene informacin sobre sus necesidades y
expectativas.

Como parte de esta informacin deben considerarse las sugerencias y
reclamaciones de los clientes. Por este motivo AV Arquitectos ha desarrollado una
sistemtica para su gestin y tratamiento.

5.2.1. RECLAMACIONES

AV Arquitectos est obligado a atender las reclamaciones de los clientes,
siendo indiferente el rea donde haya surgido.

Estas reclamaciones tienen distintos caminos de entrada: por telfono, por
correo electrnico, por correo postal, por fax o directamente expuesto por el cliente en
persona a cualquier empleado del estudio.

5.2.1.1. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

El Responsable de Calidad realiza un anlisis de la reclamacin con el fin de
conocer la incidencia o anomala que la ha provocado, determinar sus causas y
establecer si obedece a razones imputables a AV Arquitectos. El responsable de
Calidad podr recabar del cliente la informacin complementaria que precise para
definir en su totalidad la reclamacin.

Si la reclamacin es imputable a AV Arquitectos, el Responsable de Calidad,
en colaboracin, si es necesario, con los responsables correspondientes, definir las
acciones a tomar para su resolucin. En caso contrario, el Responsable de Calidad
dar por cerrada la reclamacin. El Responsable de Calidad elabora el Informe de
Reclamacin (PC-11-F-01), en el que har constar:

El anlisis del anlisis de las causas de la reclamacin.

Si es imputable a AV Arquitectos.

Las acciones para su resolucin, fijando responsable y
plazo. La codificacin del Informe ser la siguiente:
IR-N/AA

donde:
PROCEDIMIENTO
DE
COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
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N: nmero correlativo dentro del
ao. AA: ltimas dos cifras del ao
en curso.

Este informe ser entregado al responsable de la implantacin de las acciones
para su seguimiento posterior.

5.2.1.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS

La persona designada como responsable de la aplicacin de las acciones
resultantes, lo es tambin del seguimiento y verificacin de su realizacin. Una vez
comprobado que se han ejecutado todas las acciones y que son efectivas se procede
al cierre de la reclamacin.

La persona responsable cumplimenta en el Informe de reclamacin el apartado
correspondiente a la verificacin de la ejecucin del tratamiento y firma en la casilla
correspondiente al cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su
archivo.

En caso de que la reclamacin no se haya resuelto, puede solicitar al
Responsable de Calidad la ampliacin del plazo propuesto inicialmente, circunstancia
que ser reflejada en el Informe.

Asimismo, en funcin del resultado de las reclamaciones, el Responsable de
Calidad puede iniciar las acciones correctivas que considere oportunas de acuerdo a
lo descrito en el Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

5.2.1.3. COMUNICACIN AL CLIENTE

El Responsable de Calidad o la persona por ste designada informan al cliente
de la decisin adoptada, en trminos y extensin que considere convenientes.

Este hecho se registra en el Informe de reclamacin.

5.2.2. SUGERENCIAS

Los caminos de entrada de las sugerencias y de las reclamaciones son los mismos.

5.2.2.1. TRATAMIENTO DE LA SUGERENCIA

Las sugerencias sern trasladadas al Responsable de Calidad.

El Responsable de Calidad realiza un anlisis de las mismas con el fin de
determinar si las propuestas realizadas pueden ser positivas para AV Arquitectos, en
cuyo caso define las acciones a emprender documentndolas en el Informe de
sugerencias (PC-11-F-02), en el que har constar:
PROCEDIMIENTO
DE
COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
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La justificacin de la aceptacin de la
propuesta.

Las acciones de mejora, fijando plazo y
responsable. La codificacin del Informe ser la
siguiente:
IS-N/AA

donde:

N: nmero correlativo dentro del
ao. AA: ltimas dos cifras del ao
en curso.

Este informe ser entregado al responsable de la implantacin de las
acciones para su seguimiento posterior.

5.2.2.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS

Las personas designada en cada caso como responsable de la
aplicacin de las acciones resultantes lo es tambin del seguimiento y verificacin de
su realizacin.

El responsable cumplimenta el apartado verificacin de la ejecucin
del tratamiento en el Informe de Sugerencia y firmar la casilla correspondiente al
cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su archivo.

En funcin del anlisis realizado, el Responsable de Calidad puede
iniciar acciones preventivas de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Acciones
correctivas y preventivas.

5.2.2.3. COMUNICACIN AL CLIENTE

No se prev la comunicacin al cliente de las sugerencias rechazadas.
Si la sugerencia se acepta, queda a criterio del Responsable de Calidad la
comunicacin al cliente, en funcin de la repercusin que las acciones de mejora
desarrolladas puedan tener en el Sistema de Gestin de la Calidad.

5.2.3. MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Con el fin de obtener informacin relativa a la satisfaccin del cliente
AV Arquitectos se han establecido fundamentalmente la realizacin de encuestas,
formato PC-11- F-04 Encuestas de Satisfaccin del cliente. Direccin determina
tanto el contenido como el alcance de la realizacin de encuestas.
PROCEDIMIENTO
DE
COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
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Una vez realizado, y con las respuestas de Cliente, Calidad elaborar
un informe a Direccin y sus departamentos que estn implicados. Estos, estudian el
contenido de la encuesta y deciden la toma de Accin correctiva- preventiva si se
considera oportuno.

Se contempla la posibilidad de realizar otras actividades.

6. ARCHIVO


DOCUMENTO

EMISIN

ARCHIVO

Informe de reclamacin

Responsable de calidad

Responsable de calidad

Informe de sugerencia

Responsable de calidad

Responsable de calidad

Encuesta de Satisfaccin
del
Cliente

Responsable de calidad

Responsable de calidad

7. FORMATOS

PC-11-F-01: Informe de reclamacin.

PC-11-F-02: Informe de sugerencia.

PC-11-F-03: Encuesta de Satisfaccin del Cliente.



INFORME DE
RECLAMACIN
IR - /
Pg. de

Persona que recoge la reclamacin: Fecha:
Cliente: Persona de contacto:
Telfono: Producto/Servicio al que se refiere
DESCRIPCIN DE LA RECLAMACIN

ANLISIS DE LA RECLAMACIN


Imputable a SI

AV Arquitectos NO
En caso de no ser imputable a AV Arquitectos

ACCIONES PARA SU RESOLUCIN

PLAZO: RESPONSABLE:
Requiere Accin SI

correctiva? NO
Cdigo de la Accin correctiva

VERIFICACIN DE LA EJECUCIN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA RECLAMACIN)
Fecha de la verificacin:
Cierre:
Firma/responsable:

Comunicacin SI Fecha: Va de comunicacin:
con el cliente? NO Responsable:
OBSERVACIONES


PC-011-F-01-01



INFORME DE
SUGERENCIA
IS - /
Pg. de

Persona que recoge la sugerencia: Fecha:
Cliente: Persona de contacto:
Telfono: Producto/servicio al que se refiere:
DESCRIPCIN DE LA SUGERENCIA

JUSTIFICACIN DE LA ACEPTACIN DE LA PROPUESTA

ACCIONES PARA SU RESOLUCIN

PLAZO: RESPONSABLE:
Requiere Accin SI
correctiva? NO
Cdigo de la Accin correctiva

VERIFICACIN DE LA EJECUCIN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA SUGERENCIA)
Fecha de la verificacin:
Cierre:
Firma/responsable:
Comunicacin SI
con el cliente? NO
Fecha: Va de
comunicacin: Responsable:
OBSERVACIONES







PC-011-F-03-01




ENCUESTA DE
SATISFACCIN
DE CIENTE
N:
Fecha:
Pg. de

Rogamos rellene este cuestionario para mejorar nuestro servicio y la atencin a usted.
La calificacin va desde el 1 (nada satisfecho) hasta el 5 (totalmente satisfecho). Si la
nota en una pregunta es inferior a 3 le pedimos que nos exponga las causas en el
espacio habilitado para ello si necesita ms espacio puede adjuntar una hoja
indicando la pregunta a la que se refiere.

PREGUNTAS PUNTUACIONES
1. Le satisface el diseo de nuestros proyectos? 1 2 3 4 5

2. Han sido eficaces las gestiones durante su elaboracin? 1 2 3 4 5

3. Se considera que sean tenido en cuenta sus
sugerencias?
1 2 3 4 5

4. Estn claramente definidas las condiciones del contrato? 1 2 3 4 5

5. Los plazos de entrega. Se ajustan a lo convenido? 1 2 3 4 5

6. Considera nuestros precios adecuados a la calidad del
servicio?
1 2 3 4 5

7. La calidad de nuestro servicio. Es la que espera de l? 1 2 3 4 5

8. Considera adecuado el comportamiento de nuestro
personal?
1 2 3 4 5

9. Considera suficientes el nmero de visitas de obra? 1 2 3 4 5

10. Le satisface el producto final? 1 2 3 4 5

Agradecemos algn breve comentario sobre la impresin que a Usted le merecemos:
Esta encuesta puede ser annima, de todas formas, le agradeceramos
cumplimentasen sus
datos para llegar a un trato personalizado:



EMPRESA: Direccin:




Persona que cumplimenta: Cargo:





PC-011-F-03-01
PROCEDIMIENTO
DE
COMUNICACIONES
INTERNAS Y
EXTERNAS
Cdigo del
elemento: PC-11
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8. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIN ANTERIOR




FECHA

MODIFICACIN

N/A

N/A

MANUAL DE
PROCEDIMIENTO
DE
AV ARQUITECTOS
Cdigo del
elemento: PC-12

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INSPECCIN E IDENFICACIN
A
LA
RECEPCIN














ELABORADO
POR:







Fdo. Rpble de
Calidad
REVISADO POR:







Fdo. Rpble de
Calidad
APROBADO POR:







Fdo.Direccin
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
Cdigo del elemento:
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INDICE



1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Entrada del producto al almacn
5.2. Recepcin
5.3. Productos aceptados
5.4. Productos rechazados

6. Formatos

7. Modificaciones con respecto a la versin anterior
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
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1.
OBJETO

Establecer las condiciones, requisitos y sistemtica a cumplir al recepcionar, los
productos provenientes del exterior, para asegurar la calidad de estos productos,
antes de permitir su acceso al proceso productivo.

2. ALCANCE

Se aplica a todos los materiales que utilizan en el estudio AV Arquitectos para el
desarrollo de los proyectos. Todos estos materiales comprados por AV Arquitectos
se recepcionarn, antes de ser utilizados, siguiendo las indicaciones de este
procedimiento.

3.
REFERENCIAS

Manual de Calidad de AV Arquitectos.

Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

Procedimiento de Gestin de compras.

Tratamiento de no conformidades.

4.
DEFINICIONES

N/A.



5.
DESARROLLO

Todos los productos que pertenecen al proyecto o forman parte de l son
decepcionados por el
Almacn
.

El Jefe de Almacn es el responsable de recepcionar todos los materiales recibidos
por AV Arquitectos. Informa a travs del albarn de entrega al Departamento de
Compras de las anomalas detectadas (especificaciones tcnicas, calificacin de
entrega) en los productos que entran en el almacn, en el cual recae la
responsabilidad de decidir la resolucin a tomar.

Todo lote de producto recibido sufrir el control que se indica en los apartados
siguientes adems, si fuese necesario, de las inspecciones que especficamente se
indique en el Programa de Puntos de Inspeccin (P.P.I) o en el plan de calidad (P.C).



5.1. ENTRADA DEL PRODUCTO A
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
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ALMACN
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
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Todo lote recibido debe encontrarse perfectamente identificado, sobre el
embalaje o en defecto, el almacn mantendr el rigor necesario para que el
registro sea conforme y ha de venir acompaado por los documentos pactados
previamente en el pedido de compra o contrato en el cual tambin se reflejarn si
estn sometidos al P.C o a los P.P.I.

5.2. RECEPCIN

Los materiales se recepcionarn comparando la descripcin del material que
se indica en la Solicitud de Suministro con la descripcin del albarn de entrega del
proveedor y con la referencia que indica o bien sobre el propio material o producto
cuando cree que puede tener alguna deficiencia.

La comparacin se basar en contrastar los siguientes conceptos:

Calidad

Referencia del material (modelo, tipo, etc.)

Cantidad

Embalaje

Documentacin

Plazo de entrega

Identificacin

Requisitos de calidad indicados en el pedido

Se comprobar el estado del embalaje del material, verificando:

No presenta desperfectos visibles (golpes)

No ha sufrido mal acondicionamiento durante el almacenamiento y/o
transporte (suciedad, deficiente proteccin contra condiciones atmosfricas
adversas, tipo de embalaje diferente al especificado en pedido).

Se comprobar que con el material, reciben los certificados que se indican en el
pedido.

La verificacin de la idoneidad de los certificados con los requisitos pedidos,
lo realizar Gestin de Calidad y Jefe de Proyecto a peticin del responsable de
decepcionar el material. Mientras no se d la conformidad a estos documentos, el
material quedar en la zona de espera de decisin y no se dar como recibido el
material. Se avisar al departamento de
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
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compras de la llegada de este material mediante fotocopia del albarn, indicando que
se est a la espera de comprobar la documentacin.

Se comprobar si el material se recibe dentro del plazo acordado.

5.3. PRODUCTOS ACEPTADOS

Los materiales que renan los requisitos indicados en el apartado de
recepcin, se darn por aceptados, manipulndose y almacenndose siguiendo las
especificaciones indicadas en los mismos, de forma que se asegure la calidad en la
entrega y destino final de los mismos.

Se firmar la copia del albarn en poder de AV Arquitectos. La firma ser de
la persona que ha decepcionado el producto y se entregar al departamento de
compras.

Se dar de baja el pedido, las cantidades e tems del material que sea aceptado.

Cuando solamente se incumpla el plazo de entrega, el material se dar por
aceptado siempre que no tenga caducidad de utilizacin, haciendo constar esta
desviacin en la Ficha de evaluacin de proveedor (PC-08-F-01).

Los productos aceptados se segregan en la correspondiente estantera
designada y los que por su tamao o condicin no puedan guardarse dentro del
recinto del Almacn se identificarn con una etiqueta de color verde con el texto
ACEPTADO formato PC-12-F-02, hasta que el producto sea entregado para su
utilizacin.

5.4. PRODUCTOS RECHAZADOS

Los materiales que no cumplan algn requisito del apartado de recepcin, se
segregarn en un lugar concreto para este tipo de materiales y separado de los
materiales aceptados, aplicando el procedimiento de Tratamiento de no
conformidades.

Los productos segregados, siempre que sean utilizados por el Jefe de
Proyecto en necesidad crtica, adems de seguir lo descrito en el procedimiento
Tratamiento de no conformidades, el Jefe de Proyecto, entregar a Compras una
copia del Informe de no conformidad PC-03-F-01. La utilizacin del producto se
habr negociado con anterioridad con el departamento de compras.

Los productos que por sus caractersticas fsicas, no pueden ser segregados,
se identificarn con una etiqueta de color rojo formato PC-12-F-01, donde se indica
que est NO ACEPTADO, con la firma y fecha de quien ha realizado la inspeccin o
tomado la decisin.

En la copia en poder de AV Arquitectos del albarn del proveedor, se har
constar el material rechazado y las causas del mismo, firmando en l la persona que
ha decepcionado el material y se entregar al departamento de compras, siguiendo lo
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
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descrito en el Procedimiento Evaluacin de Proveedores.
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
Cdigo del elemento:
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6. FORMATOS

PC-12-F-01: Etiqueta roja de no aceptado.

PC-12-F-02: Etiqueta verde de aceptado.



















FECHA: N PEDIDO
OBSERVACIONES
NO ACEPTADO
CANTIDAD:

DESCRIPCIN:


PC-12-F-01-01



















FECHA: N PEDIDO
OBSERVACIONES
ACEPTADO
CANTIDAD:

DESCRIPCIN:


PC-12-F-02-01
PROCEDIMIENTO
PARA LA
INSPECCIN E
IDENTIFICACIN
A LA RECEPCIN
Cdigo del
elemento: PC-12
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7. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIN ANTERIOR




FECHA

MODIFICACIN

N/A

N/A