SECRETARIA DE

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E CIDADANIA

PROCESSO ADMINISTRATIVO: 005/2011
RECLAMANTE: JULIO CSAR SOLIS PAULISTA DOS SANTOS
RECLAMADO: BANCO DO BRASIL
DECISO ADMINISTRATIVA
1.RELATRIO
Em 11/09/2008 o consumidor compareceu a este rgo de Defesa do
Consumidor para registrar o Termo de Denncia n 39/2008 ! "s# 02$
a%egando &ue permaneceu na '%a da (nstitui)o *anc+ria ,ec%amada$ por
mais tempo &ue o pre-isto em .ei$ tendo em conta &ue retirou sua sen/a
para atendimento 0s 11/32in 3tre4e /oras e trinta e seis minutos5$
sendo atendido 0s 1/60min 3de4esseis /oras e &uarenta minutos5$
permanecendo na '%a do cai7a por 018063uma /ora e &uatro minutos5#
9p:s ser noti'cado em 18/01/2011 ! "s# 09$ o rec%amado apresentou
impugna)o acostada 0s "s#10/16
; o sucinto re%at:rio#
2.FUNDAMENTAO
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2.1 PREAMBULARMENTE
9 ?rote)o administrati-a do consumidor tem como =ase %ega% a
Constitui)o Aedera% de 1988$ dispondo no art# 1$ inciso BBB((8
II ! " E#$%&" '(")"*+(,- .% /"()% &% 0+1-
% &+/+#% &" 2".#3)1&"(.4
9 partir deste comando constituciona%$ nasceu a .ei 8#0@8/90 ! C:digo
de Defesa do Consumidor$ &ue trou7e em seu art# 11$ C 1$ o dispositi-o
a=ai7o transcrito8
1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal
e os Municpios fscalizaro e controlaro a
produo, industrializao, distribuio, a
publicidade de produtos e serios e o
!ercado de consu!o, no interesse da
preserao da ida, da sa"de, da
se#urana, da in$or!ao e do be!%estar do
consu!idor, bai&ando as nor!as 'ue se
fzere! necess(rias)*
?osteriormente$ com intuito de regu%amentar a prote)o
administrati-a do consumidor$ foi editado o Decreto n 2#181$ de
20/02/199@# Deste sentido$ organi4ou>se o Eistema Daciona% de Defesa
do Consumidor 3EDDC5$ pre-isto na %ei consumerista 3art# 1$ 1F parte e
parte 'na%G CDC$ arts# 101 e 105# Descre-eram>se os seus mem=ros
como sendo os seguintes8
a5 9 secretaria de Direito EconHmico$ do 2inistIrio
da <usti)a$ atra-Is do Departamento de ?rote)o e
Defesa do Consumidor 3D?DC5G
=5 rgos p=%icos federais$ estaduais$ do Distrito
Aedera% e municipais de defesa do consumidorG
c5 Entidades ci-is de defesa do consumidor 3art# 25
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9os :rgos p=%icos estaduais$ dentre outros$ criados$ em %ei$ para o
e7ercJcio da defesa do consumidor$ o Decreto Aedera% 2#181/9@$ outorgou
as seguintes atri=ui)Kes8
a5 9s constantes dos incisos (( a B(( do art# 3G
=5 ?%aneLar$ e%a=orar$ propor$ coordenar e e7ecutar
a po%Jtica estadua%$ do Distrito Aedera% e municipa%
de prote)o de defesa do consumidor$ nas suas
respecti-as +reas de atua)o 3art# 6$ (5G
c5 9tender aos consumidores$ processando$
regu%armente$ as rec%ama)Kes fundamentadas 3art#
6$ ((5G
d5 Aisca%i4ar as re%a)Kes de consumo 3art# 6$ (((5G
e5 Auncionar$ no processo administrati-o$ como
instancia de instru)o e Lu%gamento$ no Mm=ito de
sua competNncia$ dentro das regras '7adas pe%a
.ei n 8#0@8 de 1990$ pe%a %egis%a)o
comp%ementar e por este Decreto 3arts# 6$ (O$ 1 e
@5 ! grifo nossoG
f5 E%a=orar e di-u%gar anua%mente$ no Mm=ito de
sua competNncia$ o cadastro de rec%ama)Kes
fundamentadas contra fornecedores de produtos e
ser-i)os$ de &ue trata o art# 66 da .ei n 8#0@8/90$
e remeter c:pia ao D?DC 3art# 6$ O5G
g5 Desen-o%-er outras ati-idades compatJ-eis com
suas 'na%idades 3art# 6 O(5#
9ssim$ o ?,PCPD 2unicipa% de Cuia=+ com atri=ui)Kes pre-istas no
Decreto Aedera% 2#181/9@ 3art# 65$ &ue regu%amentou o CDC$ dentre as
&uais$ a de promo-er a 'sca%i4a)o$ em todas as +reas em &ue ocorra
uma re%a)o de consumo$ atra-Is de seus ser-idores %ega%mente
in-estidos de ?oder de ?o%Jcia 9dministrati-a$ =em como funcionar$ na
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esfera administrati-a$ como instancia de instru)o e Lu%gamento$ no
Mm=ito de sua competNncia$ instaurou o presente ?rocesso
9dministrati-o para apurar a pr+tica de infra)Kes ao C:digo de Defesa do
Consumidor#
Conforme consta do re%at:rio$ as pr+ticas infrati-as atri=uJdas ao
9utuado$ constatada por Aisca% de Defesa do Consumidor foram 0s
seguintes8
a5 Do de-o%u)o pe%o cai7a do =i%/ete de sen/a$
com a necess+ria indica)o do /or+rio de
atendimento$ conforme$ art# 2$ C 6 do decreto
6#336/2001#
=5 Q%trapassar o tempo m+7imo permitido para
atendimento ao consumidor &ue aguarda-a na '%a$
contrariando o disposto no artigo 1 da .ei
2unicipa% de Cuia=+ n 6#09/2001 e o art# 1$ C
nico$ inciso ( do decreto 2unicipa% n 6#336/2001G
Todo prestador de ser-i)o de-e o=ser-ar os princJpios esta=e%ecidos
pe%o CDC$ norma &ue tem como seu pi%ar de sustenta=i%idade a
Constitui)o Aedera%#
Ps =ancos$ &ue atra-Is da 9D( n 2191 por muito tempo contestaram
a ap%ica=i%idade do CDC 0s ati-idades por e%es desen-o%-idas$ esto da
mesma forma su=metidos aos de-eres impostos pe%a norma
consumerista$ &ue inc%uem a presta)o de ser-i)os ade&uados e &ue
atendam as normas regu%amentares de presta=i%idade# ; o &ue ensina o
citado art# 20$ C 2 do CDC8
2 So imprprios os servios que se mostrem
inadequados para os fns que razoavelmente deles
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se esperam, bem como aqueles que no atendam
as normas regulamentares de prestabilidade.
; de ressa%tar$ a e7istNncia de S5)30% &" S3'+(1"( T(163.%0 &+
J3#$17%$ cuLo entendimento I no sentido de &ue o direito do consumidor
I ap%ic+-e% 0s institui)Kes 'nanceiras8
S8MULA 29:: O C;&1<" &+ D+/+#% &"
C".#3)1&"( = %'012,*+0 ># 1.#$1$317?+#
@.%.2+1(%#.
9ssim$ todo prestador de ser-i)o &ue pretenda se esta=e%ecer em
&ua%&uer %oca% do nosso paJs de-e o=ser-ar as normas gerais de prote)o
e defesa do consumidor$ e as demais normas &ue regu%amentam sua
ati-idade e &ue -igorem no %oca% onde rea%i4a suas ati-idades#
Este de-er do fornecedor/prestador de ser-i)o em garantir &ua%idade
e seguir critIrios para a presta)o de ser-i)o$ estipu%ados dentro do &ue
se espera num Estado Democr+tico de Direito$ I o &ue -incu%a ao
cumprimento de normas consumeristas estaduais e municipais$ a%Im de
outras especJ'cas ditadas pe%o *anco Centra% do *rasi% e pe%o Conse%/o
2onet+rio Daciona%$ conforme art# 39$ inciso O((( do CDC8
!!! " colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio em desacordo com as normas
e#pedidas pelos rgos ofciais competentes ou, se
normas espec$fcas no e#istirem, pela %ssociao
&rasileira de 'ormas ()cnicas ou outra entidade
credenciada pelo *onsel+o 'acional de ,etrologia,
'ormalizao e -ualidade !ndustrial .*onmetro/0.
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P decreto federa% n 2#181/199@$ ao regu%amentar
o CDC trou7e em seu art# 12$ incisos ((( e (B$ a$
no-amente de forma c%ara a descri)o da pr+tica
infrati-a cometida pe%o autuado8
%rt. 12. So consideradas pr2ticas in3rativa4
..../
!ll " recusar, sem motivo 5ustifcado, atendimento 6
demanda dos consumidores de servios7
!8 " colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio4
a/ em desacordo com as normas e#pedidas pelos
rgos ofciais competentes, ou, se normas
espec$fcas no e#istirem, pela %ssociao
&rasileira de 'ormas ()cnicas " %&'( ou outra
entidade credenciada pelo *onsel+o 'acional de
,etrologia, 'ormalizao e -ualidade !ndustrial "
*9',:(;97
9 o=riga)o de atender o consumidor no pra4o m+7imo de 11 minutos
e dentro das normas prI>esta=e%ecidas$ a%Im de ser um e7ercJcio das
prerrogati-as do %egis%ador municipa%$ &ue pode concorrentemente editar
normas so=re Direito do Consumidor$ conforme discip%ina o art# 11$ C 1
do CDC$ I fundamenta%mente mecanismo &ue -isa dar efeti-idade 0s
seguintes normas dispostas na CA/888 dar concretude a o=riga)o do
Estado em promo-er a defesa do consumidor e o respeito 0 dignidade da
pessoa /umana#
Oa%emo>nos dos ensinamentos da contundente %i)o de Ce%so 9ntHnio
*andeira de 2e%%o$ acerca da importMncia dos princJpios8

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<rinc$pio = 52 averbamos al+ures, ), por
defnio, mandamento nuclear de um
sistema, verdadeiro alicerce dele,
disposio 3undamental que se irradia sobre
di3erentes normas compondo"l+es o esp$rito
e servindo de crit)rio para sua e#ata
compreenso e intelig>ncia e#atamente por
defnir a logiae a racionalidade do sistema
normativo, no que l+e con3ere a t?nica e l+e
d2 sentido +arm?nico. @ o con+ecimento
dos princ$pios que preside a inteleco das
di3erentes partes componentes de todo
unit2rio que +2 por nome sistema 5ur$dico
positivo.
iolar um princ$pio ) muito mais grave que
transgredir uma norma qualquer. %
desateno ao princ$pio implica o3ensa no
apenas a um espec$fco mandamento
obrigatrio, mas a todo o sistema de
comandos. @ a mais grave 3orma de
ilegalidade ou inconstitucionalidade,
con3orme o escalo do princ$pio
atingido, porque representa insurg>ncia
contra todo o sistema, subverso de seus
valores 3undamentais, contum)lia
irremiss$vel a seu arcabouo lgico e
corroso de sua estrutura mestra.0
1
1
2E..P $ Ce%so 9ntHnio *andeira de$ Curso de Direito 9dministrati-o$ 12F
Ed# ! Eo ?au%o8 2a%/eiros$ 2000$ p# @6@/@68#
@
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9o editar normas$ como as &ue %imitam o tempo para atendimento do
consumidor$ o %egis%ador municipa% cumpre com seus de-eres
constitucionais$ diminuindo o dese&ui%J=rio e7istente no mercado de
consumo# 9ssim se pronunciou o %egis%ador cuia=ano8
%rt. 1A da Bei nA C.DEFG2DD1,
regulamentada pelo decreto municipal nA
CHHCG2DDI4
%rt. 1A Jicam os estabelecimentos
banc2rios que operam no munic$pio
obrigados a atender cada cliente no prazo
m2#imo de 1I .quinze/ minutos, contados a
partir do momento em que ele ten+a
entrado na fla de atendimento.
%rt. 1A do Kecreto ,unicipal nA C.HHCGDI4
%rt. 1A " Jicam os estabelecimentos
banc2rios que operam neste munic$pio,
obrigados a atender cada cliente no prazo
m2#imo de 1I .quinze/ minutos.
<ar2gra3o Lnico = <odero as instituiMes
banc2rias Ne#ibilizar o +or2rio de
atendimento aos clientes nos cai#as quando
se adequarem aos seguintes casos4
! = 'a primeira quinzena de cada m>s, e nos
dias anteriores ou posteriores a 3eriados
banc2rios, o tempo m2#imo de atendimento
no poder2 ultrapassar 2D .vinte/ minutos.
?erce=e>se de forma nJtida &ue o Decreto 2unicipa% &ue esta=e%ece o
tempo para atendimento L+ pre-N uma di%a)o de 1 3cinco5 minutos na
primeira &uin4ena do mNs Lustamente por neste perJodo ocorrer aumento
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no mo-imento =anc+rio em decorrNncia do pagamento da remunera)o
de pessoa% pertencente ao funciona%ismo p=%ico$ =em assim pe%as
empresas pri-adas#
9ssim$ as pr+ticas descritas no 9uto de (nfra)o con'guram>se i%Jcitos
administrati-os#

2.2 DA IMPUANAO
2.2.1 D% 1./(%7B" 2")+$1&% '+0" 6%.2" ! +C2+&1&" " $+)'"
),C1)" &+ +#'+(% &+ 201+.$+# +) @0%# &% 1.#$1$317B" 6%.2,(1%
P moti-o &ue se fe4 necess+rio surgir uma %ei especJ'ca para tratar
acerca do tempo de espera em uma '%a de *anco foi Lustamente para dar
amp%a e'ciNncia ao ?rincJpio da (sonomia ao e7igir dessas institui)Kes !
&ue tanto %ucram em nosso paJs$ diferentemente dos :rgos p=%icos !
uma me%/or presta)o de ser-i)o para os consumidores em gera%#
9 a%egada e7cepciona%idade da situa)o$ L+ &ue se trata-a de um
dia com mo-imenta)o de pico$ impossi=i%itando o atendimento
tempesti-o do consumidor$ tam=Im no I su'ciente para afastar a
incidNncia da mu%ta# P Decreto 2unicipa% 6#336/2001$ no par+grafo nico
do seu artigo 1$ amp%iou para -inte minutos o tempo permitido de espera
nas '%as em certas ocasiKes$ seno -eLamos8
9rt# 1 Aicam os esta=e%ecimentos =anc+rios &ue
operam neste municJpio$ o=rigados a atender cada
c%iente no pra4o m+7imo de 11 3&uin4e5 minutos#
?ar+grafo nico ! ?odero as institui)Kes =anc+rias
"e7i=i%i4ar o /or+rio de atendimento aos c%ientes
nos cai7as &uando se ade&uarem aos seguintes
casos8
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( ! Da primeira &uin4ena de cada mNs$ e nos dias
anteriores ou posteriores a feriados =anc+rios$ o
tempo m+7imo de atendimento no poder+
u%trapassar 20 3-inte5 minutos#
Toda-ia$ o consumidor do presente caso permaneceu na '%a de
atendimento por 01806 3uma /ora e &uatro5 minutos$ conforme auto de
infra)o de "s# 0$ tempo esse inadmissJ-e% em &ua%&uer ocasio#
9ssim$ o moti-o do ,ecorrente$ na data do fato$ ter enfrentado
demanda superior a &ue cotidianamente costuma-a enfrentar no I
Lusti'cati-a para e7imi>%o da responsa=i%idade do cumprimento das normas
&ue norteiam sua ati-idade$ /aLa -ista &ue ao se co%ocar no mercado
assume o risco da ati-idade empresaria% &ue se propHs a praticar#
P %imite m+7imo de -inte minutos$ de%ineado na referida %ei
municipa%$ no tem o cun/o de inter-ir na %i-re iniciati-a$ uma -e4 &ue no
impede ou impKe %imites 0s ati-idades das institui)Kes 'nanceiras# Oisa
apenas o o=Leti-o de padroni4ar e me%/orar a &ua%idade da presta)o dos
ser-i)os das agNncias =anc+rias$ ainda &ue para tanto$ seLa por imposi)o
%ega%#
Putrossim$ a parte rec%amada argumenta &ue sempre =usca
proporcionar o me%/or atendimento possJ-e% para seus c%ientes$ &ue
prima por sempre atender as disposi)Kes %egais &ue regem os seus
ser-i)os e$ por isso$ resta compro-ado &ue nunca foi a inten)o do *anco
desrespeitar esse :rgo# Tam=Im re%ata &ue -em imp%ementando no-os
sistemas =uscando e-itar o m+7imo possJ-e% o tempo de espera para
atendimento dos consumidores# Conta ainda de outras medidas &ue
tomou a 'm de atender todas as e7igNncias %egais#
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Toda-ia$ em=ora %ou-+-e% a atitude da parte rec%amada$ no I
su'ciente$ por si s: para afastar a ap%ica)o de pena%idade por este rgo
de Defesa do Consumidor#
P fato I &ue a presente situa)o se =aseia em auto de infra)o
%a-rado por Aisca% de Defesa de Consumidor$ retratando um momento &ue
/ou-e infra)o a %egis%a)o &ue -isa 0 me%/or prote)o possJ-e% aos
consumidores#
Como =em sa=ido$ o 9uto de (nfra)o I documento assinado por
ser-idor p=%ico no e7ercJcio de suas fun)Kes$ go4ando assim de
presun)o re%ati-a de %ega%idade e -eracidade e &ue somente pode ser
e%idido no caso de pro-a em contr+rio$ aspecto no atendido na presente
impugna)o# Eem pro-a em contr+rio no /+ possi=i%idade de
desconsiderar a situa)o irregu%ar enseLadora de mu%ta$ constatada pe%o
Aisca%#
9ssim$ resta acertada a %a-ratura do auto de infra)o de n
003/2011>C$ por descumprimento da .ei 2unicipa% n 6#09/2001$
regu%amentada pe%o Decreto 6336/2001#
?or ta% pr+tica infrati-a o esta=e%ecimento =anc+rio est+ suLeito 0s
san)Kes administrati-as pre-istas nos artigos 1 e 1@ da %ei 8#0@8/1990 do
C:digo de Defesa do Consumidor#

D. CONCLUSO
Demonstrada a pr+tica infrati-a 0 %egis%a)o consumerista
cometida pe%o 9utuado$ JULAAMOS SUBSISTENTE " A3$" &+ I./(%7B"
.E 00D/2011!C @2% " )+#)" #3F+1$" %" '%<%)+.$" &+ )30$% 3.ei
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8#0@8/90$ art# 1$ inciso (G Decreto Aedera% n 2#181/9@$ artigos 18$ inciso (G
art# 1$ inciso (( da %ei 6#09/20015#
9 '7a)o dos -a%ores das mu%tas 0s infra)Kes 0 %egis%a)o
consumerista dentro dos %imites %egais 3art# 1@$ par+grafo nico do CDC5$
ser+ feito de acordo com a gra-idade da infra)o$ -antagem auferida e
condi)o econHmica do fornecedor#
Considerando a gra-idade da infra)o cometida$ &ue %esa
consumidores ao no %/es assegurar um atendimento ade&uado$ nos
termos das normas municipais -igentes#
Considerando &ue a ap%ica)o da san)o de mu%ta$ se de um %ado
possui um car+ter puniti-o ao infrator da norma$ de-e tam=Im ser '7ada
num montante &ue guarde intrinsicamente o car+ter educati-o$ de forma a
incenti-ar a ade&ua)o 0s regras -igentes a desestimu%ar a repeti)o da
conduta infrati-a$ =em como a (+1.21&G.21% &" 6%.2" 1./(%$"(- @C%!#+
" *%0"( &% '+.%!6%#+ +) 1H.:95-22 UFIR# I&+J"1$" )10 #+$+2+.$"#
+ ."*+.$% + 21.2" 1.$+1("# + *1.$+ + &"1# 2+.$=#1)"# &+ U.1&%&+#
F1#2%1# &+ R+/+(G.21%K$ ou seLa$ ,R 20#000$00 3-inte mi% reais5$ tudo
conforme instru)o normati-a de n 01/2012 do ?,PCPD 2unicipa% de
Cuia=+#
9ssim posto$ determina>se8
1 ! a noti'ca)o do autuado para reco%/er a mu%ta ora ar=itrada$ no
Aundo 2unicipa% de Defesa do Consumidor$ de &ue trata a .ei 2unicipa%
1#018/0@$ atra-Is de D92 3Documento de 9rrecada)o 2unicipa%5 &ue
de-er+ ser retirado posteriormente pe%a parte rec%amada$ Lunto ao
12
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Cart:rio do ?,PCPD 2unicipa% de Cuia=+$ com posterior Luntada do
compro-ante de pagamento nos 9utos$ ou apresenta)o de (+23(#" ."
'(%J" &+ 10 I&+JK &1%#- tudo conforme art# 6$ C 2F do Decreto
2#181/199@.
2 ! a noti'ca)o do autuado para &ue adote as pro-idNncias no
sentido de se ade&uar a todas 0s normas consumeristas -igentes$
inc%usi-e a a=ordada nesta deciso caso ainda no ten/a sido feito$ so=
pena de no-as autua)Kes deste :rgo de defesa do consumidor e
ap%ica)o das demais san)Kes administrati-as ca=J-eis e%encadas no art#
1 do CDC$ sem preLuJ4o das medidas a serem adotadas por outros
:rgos &ue aLam no interesse do consumidor$ nas esferas administrati-a$
ci-i% e pena%G
3 ! Da ausNncia de recurso$ ou ap:s o seu impro-imento$ caso o
-a%or da mu%ta no ten/a sido pago no pra4o de 30 3trinta5 dias$ a
inscri)o do dI=ito em dJ-ida ati-a pe%o ?,PCPD 2QD(C(?9.$ para
posterior co=ran)a$ com Luros e atua%i4a)o monet+ria#
9p:s o trMnsito em Lu%gado desta deciso$ a inscri)o do nome do
infrator no cadastro de fornecedores do ?,PCPD/Cuia=+$ nos termos do
caput do artigo 66 da .ei 8#0@8/90 e inciso (( do artigo 18 do Decreto
Aedera% n 2#181/9@#
(ntimem>se#
Cuia=+$ 1@ de 9=ri% de 2016#
M%10J% &% S10*% M%(1%."
Conci%iadora de Defesa do Consumidor
?residente da 1F <C<
13
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P%$(L21% S1)".+ N"<3+1(% B+.+&1$"
A+(M.1)" A".7%0*+# D"(10+"
2em=ro da 1F <C<
2em=ro da 1F <C<
16
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