Administrao Pblica designa o conjunto das atividades diretamente destinadas execuo

concreta das tarefas ou incumbncias consideradas de interesse pblico ou comum, numa coletividade
ou organizao estatal.
A Administrao Pblica, de modo subjetivo, significa a totalidade de servios e entidades ligados
ao Estado e, objetivamente, esse mesmo Estado atuando de forma concreta com o fim de satisfazer
o bem comum de indiv!duos, em uma coletividade sob seu dom!nio, nas esferas federal, estadual e
municipal de governo. "# setor pblico pode ser entendido como o segmento da economia
respons#vel por atividades consideradas pblicas ou de interesse pblico.
Servio pblico $todo a%uele prestado pela Administrao ou por seus delegados, sob normas e
controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secund#rias da coletividade ou simples
convenincias do Estado.&
Administrao Pblica, alm do servio '( Servio Pblico), designa tambm a estrutura e a
atuao do pr*prio Estado. + Estado se apresenta por meio da Administrao Direta, como os
ministrios, e Indireta, representada pelas autar%uias, funda,es e organiza,es pblicas, entre
outras.
Servio pblico, em sentido restrito, todo a%uele dotado de contedo econ-mico e de relev.ncia
social, e sua explorao atribu!da a uma das esferas da federao como forma de garantir a todos o
acesso a ele.
O pargrafo !" do artigo # da $onstituio %ederal &emenda '() introduz o disciplinamento da
participao do usu#rio no controle dos servios pblicos, especialmente %uanto %ualidade dos
servios, avaliao e manuteno deles.
*+erenciali,ao- da Administrao Pblica/ adoo de tcnicas e de cultura do setor privado.
.edidas de desempen/o mais fre%uentes no controle gerencial/ produtividade0 n!vel de atividade0 os
insumos0 os processos0 os produtos1resultados0 os impactos0 os custos0 a satisfao do usu#rio0 e a
%ualidade e o tempo de resposta do servio.
$lasse .undial/ caracteriza uma organizao est# entre as mel2ores do mundo em gesto
organizacional, independentemente de adotar um modelo j# con2ecido ou criar o seu pr*prio.
Benchmark/ indica um padro ou ponto de referncia para a comparao entre bens produzidos,
produtividade, servios, processos, taxas de juros etc. Expressa um referencial de liderana.
3ara o setor pblico brasileiro, temos o 3rograma 0acional de +esto Pblica &+ESP123I$A), %ue
foi institu!do pelo 4ecreto n.5 6.7891:;;6 e prop,e<se a mel2orar os produtos, isto , os resultados do
setor pblico. Est# abrigado no =inistrio do 3lanejamento, +ramento e >esto.
4ualidade se refere %uilo %ue atende s necessidades dos clientes0 ou, tambm, a ausncia de
deficincias. ?+u@ $a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores&.
$ontrole 5otal da 4ualidade/ $um sistema efetivo para integrar os esforos dos v#rios grupos dentro
de uma organizao, no desenvolvimento da %ualidade, na manuteno da %ualidade e no
mel2oramento da %ualidade& para o marAeting, a engen2aria e a produo obterem resultados
econ-micos com vistas ampla satisfao do cliente.
5rilogia da 6ualidade/ planejamento < estabelece os objetivos e traa os planos para atingi<los,
controle < avalia o desempen2o e .el/oria da %ualidade < mel2oram<se os n!veis atuais de
desempen2o.
Plano/ identificar os clientes e suas necessidades0 traduzir as necessidades em especifica,es0
desenvolver produtos de acordo com as necessidades, enfatizando as caracter!sticas<c2ave0
desenvolver os processos correspondentes e test#<los0 e operacionalizar os processos.
Seis passos do planejamento e do controle da %ualidade/
'7 pontos para o planejamento da %ualidade 'Deming)/
< estabelecer uma const.ncia de prop*sitos para mel2orar o produto 'bem ou servio)0
< adotar a nova filosofia, pois no 2# mais espao para erros, materiais ruins e coisas malfeitas0
< no depender da inspeo em massa, diminuindo as varia,es nos processos0
< terminar com a pr#tica de negociar com base s* no preo, privilegiando um ou poucos fornecedores,
visando uma relao duradoura0
< mel2orar constantemente o sistema de produo e no apenas corrigir os erros0
< fazer o treinamento para o amplo dom!nio das opera,es, o %ue diminui as varia,es0
< instituir a liderana, para %ue os l!deres ajudem os demais a executarem mel2or o trabal2o0
< afastar o medo, isto , estimular a gerao de ideias, sem recear pela segurana se uma discusso
for desencadeada, pois s* assim as mel2orias so poss!veis0
< eliminar as barreiras entre as #reas, pois preciso %ue a organizao funcione como uma e%uipe B
os objetivos das partes devem ser coordenados0
< eliminar slogans, exorta,es e metas, pois, na maioria das vezes, podem criar frustra,es por no
estarem ao alcance dos empregados0
< eliminar as cotas numricas, especialmente %uando sem conexo com outras condi,es como a
%ualidade0
< remover as barreiras ao orgul2o da execuo, %ue esto ligadas falta de informao, a
arbitrariedades e ao no envolvimento dos empregados com a organizao0
< instituir um s*lido programa de educao e retreinamento, investimento em pessoas com vistas ao
longo prazo0 e
< agir no sentido de concretizar a transformao, atravs de uma e%uipe de suporte 'todos devem
entender como mel2orar a %ualidade), %ue pode aplicar o ciclo de C2eD2art1ciclo de 4eming1ciclo
34EA.
Princ8pios da 4ualidade
F) 3rimeiro princ!pio/ planejamento da %ualidade.
:) Cegundo princ!pio/ total satisfao do cliente.
7) Gerceiro princ!pio/ gesto participativa.
H) Iuarto princ!pio/ desenvolvimento dos recursos 2umanos.
6) Iuinto princ!pio/ const.ncia de prop*sitos.
J) Cexto princ!pio/ aperfeioamento cont!nuo.
8) Ctimo princ!pio/ gerenciamento de processos. >erenciar processos se faz com a adoo do ciclo
34EA 'Plan, Do, Check e Act).
9) +itavo princ!pio/ disseminao das informa,es.
K) Lono princ!pio/ garantia da %ualidade.
F;) 4cimo princ!pio/ desempen2o zero defeitos.
Em FKJ:, Is/i9a:a introduziu o conceito de E!rculo de Iualidade. Em FK9:, viria o Diagrama de
$ausa e Efeito, tambm con2ecido como Diagrama de Is/i9a:a. A mel2or contribuio do 4iagrama
de Ms2iAaDa foi fornecer uma ferramenta poderosa %ue pudesse ser facilmente usada por no
especialistas para analisar e resolver problemas.
?+s@ *momentos da verdade- ?so@ caracterizados pelo contato direto com o cliente, em %ue, mesmo
2avendo elementos materiais envolvidos, inevit#vel o relacionamento pessoal. E so nesses
$momentos da verdade& %ue o cliente tem a percepo da %ualidade no s* dos servios, mas tambm
de toda a organizao.
Elementos ;fatores inerentes < 6ualidade de um servio/
< cordialidade0
< confiana0
< credibilidade0
< competncia0
< relacionamento entre clientes internos e externos0
< capacidade de entender e de satisfazer as necessidades do cliente0
< comunicao0
< 2umor0 e
< entendimento completo do conceito e da responsabilidade direta com a %ualidade.
+ conceito de %ualidade torna<se altamente subjetivo.
=odelo dos Einco Gaps1Einco Nal2as/ Gaps so as divergncias, as lacunas 'ou abismos, na traduo
literal) dentro da organizao e dela para o cliente, %ue geram a m# %ualidade dos servios.
+ SE=>4?A3 uma escala de mltiplos itens %ue procura medir cinco dimens,es da %ualidade em
servios e compreende os seguintes itens/
< Cegurana/ est# relacionada ao con2ecimento e a cortesia dos funcion#rios, bem como sua
capacidade de transmitir confiana e confidencialidade.
< Eonfiabilidade/ capacidade de prestar o servio prometido com confiana e exatido.
< Oesponsabilidade/ disposio para auxiliar os clientes e fornecer o servio.
< Empatia/ demonstrar interesse, ateno personalizada aos clientes.
< Aspectos tang!veis/ a aparncia das instala,es f!sicas, e%uipamentos, pessoal e materiais para
comunicao.
A ferramenta SE=>4?A3 composta por duas partes. A primeira registra as expectativas dos clientes
por uma classe de servios. A segunda, as percep,es do cliente sobre determinada organizao, %ue
presta esses servios.
Instrumento de pes6uisa para identificar os problemas com a %ualidade ?deve abranger@/ contedo,
processo, estrutura, resultado e impacto.
=ecuperao dos servios %uando os clientes ficam insatisfeitos/ a pr<recuperao, %ue inclui a
garantia0 o treinamento e a delegao de poderes para o funcion#rio agir de modo imediato e
apropriado0 e o incentivo para %ue o cliente volte.
Abordagens para a recuperao de servios/ caso a caso, resposta sistem#tica, interveno inicial
e recuperao substituta de servio.
+utra estratgia de recuperao dos servios a c2amada garantia incondicional, %ue garante
servios %ue atendam s expectativas dos clientes, ou o din2eiro de volta.
Produtividade/ relao existente entre a %uantidade de produto produzido e o conjunto de insumos
utilizado para produzi<la. +utra forma de medir a produtividade a utilizao dos custos e preos
associados aos resultados 'ou produtos) obtidos. Assim, a produtividade depende essencialmente do
output, ou seja, o numerador da frao, e do input, isto , o denominador.
A Produtividade Parcial '33) a relao entre o produzido, o medido de alguma forma e o
consumido de um dos insumos 'recursos) utilizados. Ex./ produtividade da mo de obra.
A Produtividade 5otal a relao entre o output total e a soma de todos os fatores de input. Assim,
reflete o impacto conjunto de todos os fatores de input na produo do output.
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$iclo da produtividade/ medida, avaliao, planejamento e mel2oria.
A administrao da produtividade corresponde ao processo formal de gesto, envolvendo todos os
n!veis de gerncia e de colaboradores, a fim de reduzir os custos de manufatura, de distribuio e
venda de um bem ou servio por meio da integrao de todas as fases do ciclo da produtividade.
4eming/ mel2oria da %ualidade transfere o desperd!cio em 2omens<2ora e tempo<m#%uina para
fabricao de um bem e mel2or prestao de servios.
A caracter!stica mais evidente e esclarecedora , provavelmente, a%uela na %ual os bens tm
materialidade e os servios so essencialmente imateriais.
Cervios/
< %ual%uer atividade ou benef!cio %ue uma parte possa oferecer a outra, %ue seja essencialmente
intang!vel e no resulte na propriedade de %ual%uer coisa. Cua produo pode ou no estar vinculada
a um produto f!sico0
< uma ao ou uma atividade ou produo %ue consumida onde produzida0
< um trabal2o executado por uma pessoa em benef!cio de outra0 e
< 2# uma interface, um local, onde o cliente e o prestador de servios interagem.
.atri, do processo de servio
A intensidade de mo de obra o grau de presena ou de dedicao da mo de obra0 e o grau de
interao e personali,ao o %uanto esse esforo dedicado, com caracter!sticas espec!ficas, a
cada cliente.
< A fbrica de servios/ alguns processos apresentam intensidade de mo de obra relativamente
baixa 'com custos maiores associados s instala,es e aos e%uipamentos) e tambm um grau de
interao baixo com o cliente, alm de pouca personalizao. P algo similar produo em massa de
uma f#brica, como grande parte do setor de transporte, 2otelaria e centros de recreao.
< A loja de servios/ a intensidade da mo de obra continua baixa, mas aumenta a interao ou
personalizao do servio. P o caso de 2ospitais e servios de reparo de todos os tipos.
< Servios de massa/ 2# grande intensidade de mo de obra, porm com baixa interao ou
personalizao0 so exemplos, as opera,es de varejo, servios banc#rios no automatizados e
escolas.
< Servios profissionais/ nesse caso, 2# tanto alta intensidade %uanto alta interao e personalizao
da mo de obra0 o caso de mdicos, enfermeiros, fisioterapeutas, advogados, consultores.
Pacote de Servios/ conjunto de servios e bens associados, oferecido em determinado ambiente. P
composto de %uatro caracter!sticas/
< Nacilidades 'ou suporte)/ recursos f!sicos necess#rios para %ue determinado servio seja oferecido
< =ercadorias facilitadoras/ material ad%uirido ou consumido pelo cliente
< Cervios expl!citos/ os resultados ou benef!cios percept!veis logo ap*s o trmino do servio
< Cervios impl!citos/ benef!cios psicol*gicos, sentidos ao longo do tempo
+utras caracter8sticas %ue distinguem os bens dos servios/
< + sistema de servios interage com os consumidores como participantes do processo
< Alguns servios, como o dos bancos, tm foco na atividade de processar as informa,es
< + consumidor um participante no processo de servio, algumas vezes de forma muito intensa
< A produo e o consumo so simult.neos 'no 2# esto%ues reguladores)
< Cervios so perec!veis relativamente ao tempo 'oscilao da demanda)
< A localizao/ o consumidor e o prestador devem se encontrar
< Economias de escala 'a resolutividade associada ao -nus do deslocamento)
< + controle de servios descentralizados exige ateno redobrada, pois v#rias pessoas e setores
exigem padr,es para garantir %ualidade uniforme
< A fora de trabal2o determina a eficincia e a efic#cia da organizao de servios
< A automao elimina as rela,es pessoais, mas essas rela,es podem justamente fazer a diferena
a favor de seus servios
< 4ado a intangibilidade e a no estocabilidade dos servios, estes no podem ser testados
< 4ificuldade em medir a produo
As pessoas, as instala,es, os e%uipamentos e os mtodos so fundamentais0 tudo o %ue vemos o
modo de operar e de tratar as pessoas, alm do efeito expl!cito dos servios, formam o conceito de
boa1m# %ualidade.
>erenciar a produo implica planejar, organizar e controlar. + planejamento de um sistema de
servios deve ser entendido como a%uele conjunto de itens antecipados no tempo e %ue podem ter
uma durao relativamente longa. "# a programao, %ue igualmente projeta o futuro, faz a projeo
para 2orizontes mais pr*ximos.
Etapas do planejamento da produo de servios/
< 3rojeto do 3roduto '%ue pode ser um bem ou, neste caso, servio)/ define como ser# o servio
< 3rojeto do 3rocesso/ determina como, onde, com %ue recursos o servio projetado poder# ser
produzido
< 4efinio das %uantidades 'capacidade e demanda)/ define do volume de servio a ser fornecido
.omento da >erdade uma expresso utilizada para simbolizar o momento de contato 'encontro)
entre o fornecedor do servio e o cliente. A percepo do cliente 'avaliao do servio) a respeito do
servio formada em cada um dos momentos da verdade.
.omento da verdade precisamente a%uele instante em %ue o cliente entra em contato com
%ual%uer setor da empresa e, com base nesse contato, forma sua opinio sobre a %ualidade do servio
e, possivelmente, da %ualidade do produto. Qm momento da verdade, por si s* no negativo ou
positivo. A forma pela %ual esse momento encarado %ue vai transformar o momento numa
experincia positiva ou negativa para o cliente.
+s momentos da verdade no acontecem de forma aleat*ria. Em geral ocorrem numa se6uAncia
lBgica e mensurvel. Eolocando os momentos da verdade numa se%uncia, o gestor e os
funcion#rios vo poder identificar exatamente os pontos pelos %uais so respons#veis. A mel2or forma
de faz<lo criar um ciclo de servio.
$iclo de servio um mapa dos momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes,
ativado cada vez %ue um cliente entra em contato com a empresa. + mapeamento dos ciclos de
servios para os v#rios aspectos da organizao importante, uma vez %ue atravs dessa tcnica
pode<se enxergar a empresa pelo .ngulo do cliente.
5r8ade do encontro de servio
< +rganizao de Cervio dominante/ geralmente, um cen#rio com predom!nio da burocracia e falta de
autonomia da lin2a de frente para lidar com os clientes.
< 3essoal de Eontato dominante/ pessoal tem autoridade concedida ou ento est# numa posio
aut-noma. R# casos de situa,es absolutamente tcnicas 'mdico).
< Eliente dominante/ servios muito padronizados ou servios personalizados.
+rau de divergAncia/ variao no processo de servios, conforme o tipo de cliente %ue se %uer atingir.
+ servio padronizado significa baixa divergncia e se caracteriza por grandes volumes e detal2ada
definio, visando a altos volumes. Co servios no personalizados 'lava<r#pido). + servio de alta
divergncia para clientes especiais e re%uer alto n!vel tcnico e pessoal altamente %ualificado
'consultores).
+rau de compleCidade/ determinado pelo nmero e complexidade dos passos de um processo. A
preparao de um 3N menos complexa do %ue a de um prato em um restaurante sofisticado.
Etapas para o desenvolvimento do projeto de um servio
3in/a de frente/ tudo o %ue vai aparecer vista do cliente e %ue deve impressionar e causar impacto,
%ue sempre deve ser positivo. Naz parte a decorao, o layout, a apresentao dos atendentes ou
recepcionistas e o atendimento.
3in/a de trs/ so os controles do escrit*rio e todas a%uelas opera,es %ue devem conferir um
processo eficiente para o cliente.
Etapas da prestao de servio presentes na fic/a de processo 'blueprint)/
< etapas de processamento de informa,es0 pontos de interao com o cliente0 pontos de deciso0
sugesto de oportunidade de mel2orias0 abertura 'ligao) para descri,es mais detal2adas0 lin2a de
visibilidade com o cliente 'com a %ual se deve atentar para o ambiente f!sico, a decorao e
2abilidades interpessoais)0 identificao de potenciais pontos de fal2a0 projeto de pontos prova de
erros0 tempos determinados para execuo0 e identificao de pontos de espera dos clientes.
+ +esPblica foi criado em :7 de fevereiro de :;;6, por meio da publicao do 4ecreto n.5 6.789,
resultado da fuso do 3rograma da Iualidade no Cervio 3blico e do 3rograma Lacional de
4esburocratizao. Cua finalidade contribuir para a mel2oria da %ualidade dos servios pblicos
prestados aos cidados e para o aumento da competitividade do pa!s mediante a mel2oria cont!nua da
gesto.
As a,es do 3rograma envolvem trs processos/ Avaliao da >esto0 Cimplificao de 3rocessos e
>esto do Atendimento.
$arta de Servios/ documento elaborado por uma organizao pblica %ue visa informar aos
cidados %uais os servios prestados por ela, como acessar e obter esses servios e %uais so os
compromissos com o atendimento e os padr,es de atendimento estabelecidos.
A $arta de Servios foi institu!da pelo 4ecreto n.5 J.K7:, de FF de agosto de :;;K.
Cegundo o Art. FF do referido 4ecreto, os Brgos e entidades do Poder ECecutivo %ederal %ue
prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar a Earta de Cervios, no .mbito
de sua esfera de competncia.
A sua pr#tica implica para a organizao um processo de transformao sustentada em princ8pios
fundamentais B participao e comprometimento 'de todas as pessoas %ue integram a
organizao), informao e transparAncia 'sobre todos os servios prestados pela organizao),
aprendi,agem 'aprendizado internalizado por todos os atores da organizao) e participao do
cidado 'est!mulo participao efetiva do cidado na avaliao dos servios oferecidos). Esses
princ!pios tm como premissas o foco no cidado 'o Cetor 3blico tem o dever de atender s
necessidades do cidado. 3ara tanto, deve con2ecer as suas necessidades e expectativas) e a
induo do controle social 'Eontrole Cocial a disponibilizao de condi,es para %ue os cidados
e a sociedade possam cobrar do Estado a implementao e a otimizao cont!nua de servios).
A Earta de Cervios tem por finalidade/
S 4ivulgar os servios prestados pelas organiza,es pblicas com os seus compromissos de
atendimento para %ue sejam amplamente con2ecidos pela sociedade.
S Nortalecer a confiana e a credibilidade da sociedade na administrao pblica %uando esta percebe
uma mel2ora cont!nua em sua eficincia e efic#cia.
S >arantir o direito do cidado para receber servios em conformidade com as suas necessidades.
PblicoDalvo/ cidados1usu#rios %ue demandam e utilizam os servios ou produtos das organiza,es
pblicas.
4uem deve implantar/ Iual%uer *rgo e entidade da Administrao 3blica Nederal, Estadual,
=unicipal ou do 4istrito Nederal %ue presta servios diretamente ao cidado1usu#rio dos servios
pblicos.