Parte 3 Teora de Colas

ESTRUCTURA BSICA DE LOS MODELOS DE COLAS

El proceso bsico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es el siguiente.
Los clientes que requieren un servicio se generan a travs del tiempo en una fase de
entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado
momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio,
mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el
servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, despus de lo cual el
cliente sale del sistema de colas. En la siguiente figura se da un esquema de este
proceso.
Fuente de entrada (poblacin potencial)
Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total
de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir, el nmero
total de clientes potenciales distintos. Esta poblacin a partir de la cual surgen las
unidades que llegan se conoce como poblacin de entrada. !uede suponerse que el
tamao es infinito o finito "de modo que tambin se dice que la fuente de entrada es
ilimitada o limitada#. $omo los clculos son muc%o ms sencillos para el caso infinito,
esta suposicin se %ace muy seguido aun cuando el tamao real sea un nmero fi&o
relativamente grande, y deber tomarse como una suposicin implcita en cualquier
modelo que no estable'ca otra cosa. El caso finito es ms difcil analticamente, pues el
nmero de clientes en la cola afecta el nmero potencial de clientes fuera del sistema
en cualquier tiempo( pero debe %acerse esta suposicin finita se la tasa a la que la
fuente de entrada genera clientes nuevos queda afectada en forma significativa por el
nmero de clientes en el sistema de lneas de espera.
)ambin se debe especificar el patrn estadstico mediante el cual se generan los
clientes a travs del tiempo. La suposicin normal es que se generan de acuerdo a un
proceso Poisson, es decir, el nmero de clientes que llegan %asta un tiempo especfico
tiene una distribucin !oisson. En nuestro caso corresponde a aquel cuyas llegadas al
sistema ocurren de manera aleatoria pero con cierta tasa media fi&a y sin importar
cuntos clientes estn ya a% "por lo que el tamao de la fuente de entrada es infinito#.
Una suposicin equivalente es que la distribucin de probabilidad del tiempo que
transcurre entre dos llegadas consecutivas es exponencial. *e %ace referencia al
tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas como tiempo entre llegadas.
Cola
Una cola se caracteri'a por el nmero m+imo permisible de clientes que puede
admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas, segn si este numero es finito o infinito.
La suposicin de una cola infinita es la estndar para la mayor parte de los modelos,
incluso en situaciones en las que de %ec%o e+iste una cota superior "relativamente
grande# sobre el nmero permitido de clientes, ya que mane&ar una cota as puede ser
un factor complicado para el anlisis. Los sistemas de colas en los que la cota superior
es tan pequea que se llega a ella con cierta frecuencia, necesitan suponer una cola
finita.
Disciplina de la cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para
recibir el servicio. !or e&emplo, puede ser, primero en entrar, primero en salir, aleatoria,
de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden. La que suponen
como normal los modelos de colas es la primero en entrar, primero en salir, a menos
que se estable'ca otra cosa.
Mecanismo de servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada una de
ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores. *i e+iste ms
de una instalacin de servicio, puede ser que sirva al cliente a travs de una secuencia
de ellas "canales de servicio en serie#. En una instalacin dada, el cliente entra en uno
de estos canales y el servidor le presta el servicio completo. Un modelo de colas debe
especificar el arreglo de las instalaciones y el nmero de servidores "canales paralelos#
en cada una. Los modelos ms elementales suponen una instalacin, ya sea con un
servidor o con un nmero finito de servidores.
El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente %asta su
terminacin en una instalacin se llama tiempo de servicio "o duracin del servicio#.
Un modelo de un sistema de colas determinado debe especificar la distribucin de
probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor "y tal ve' para los distintos
tipos de clientes#, aunque es comn suponer la misma distribucin para todos los
servidores.
Un proceso de colas elemental
$omo ya se %a sugerido, la teora de colas se aplica a muc%os tipos diferentes de
situaciones. El tipo que ms prevalece es el siguiente, una sola lnea de espera "que
puede estar vaca en ciertos lapsos de tiempos# se forma frente a una instalacin de
servicio, dentro de la cual se encuentran uno o ms servidores. $ada cliente generado
por una fuente de entrada recibe servicio de uno de los servidores, qui' despus de
esperar un poco en la cola "lnea de espera#. En la figura se da un esquema del
sistema de colas elemental del que se %abla "cada cliente se indica por una C y cada
servidor por una S #.
-bserve que el proceso que ilustramos en el e&emplo al inicio es de este tipo. La fuente
de entrada genera clientes en la forma de casos de emergencia que requieren cuidado
mdico. La sala de emergencia es la instalacin de servicio y los doctores son los
servidores.
Un servidor no tiene que ser un solo individuo( puede ser un grupo de personas, por
e&emplo, una cuadrilla de reparacin que combina fuer'as para reali'ar, de manera
simultnea, el servicio que solicita el cliente. .n ms, los servidores ni siquiera tienen
que ser personas. En muc%os casos puede ser una mquina o una pie'a de equipo,
como un cargador frontal que presta el servicio cuando se requiere "tal ve' con la
ayuda de un operador#. $on esta misma lnea de ideas, los clientes en la cola no tienen
que ser personas. !or e&emplo, pueden ser unidades que esperan ser procesadas en
una cierta mquina, o pueden ser carros que esperan pasar por una caseta de cobro.
/o es necesario que de %ec%o se forme fsicamente una lnea de espera delante de
una estructura fsica que constituye la instalacin de servicio( es decir, los miembros de
la cola pueden estar dispersos en un rea mientras esperan que el servidor venga a
ellos, como las mquinas que esperan reparacin. El servidor o grupo de servidores
asignados a un rea constituyen la instalacin de servicio para esa rea. 0e todas
maneras, la teora de colas da un nmero promedio de clientes en espera, el tiempo
promedio de espera, etc. pues es irrelevante si los clientes esperan agrupados o no. El
nico requisito esencial para poder aplicar la teora de colas es que los cambios en el
nmero de clientes que esperan un servicio ocurran como si prevaleciera la situacin
fsica que se describe en la figura anterior "o una contraparte valida#.
1uc%os de los modelos para la teora de colas %acen la suposicin de que todos los
tiempos entre llegadas y todos los tiempos de servicio son independientes e
idnticamente distribuidos. !or e&emplo, el modelo M/M/s supone que tanto los tiempos
entre llegadas como los de servicio tienen una distribucin e+ponencial y que el nmero
de servidores es s "cualquier entero positivo#. El modelo M/G/1 supone que los tiempos
entre llegadas siguen una distribucin e+ponencial pero no pone restricciones sobre la
distribucin de los tiempos de servicio, mientras que el nmero de servidores est
restringido a e+actamente 1.
EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES
!uede parecer que la descripcin de los sistemas de colas pueden parecer ms o
menos abstracta y slo es aplicables en situaciones prcticas bastante especiales. !or
el contrario, los sistemas de colas ocurren con sorprendente frecuencia en una amplia
variedad de conte+tos. !ara ampliar el %ori'onte sobre la aplicabilidad de la teora de
colas, se mencionarn brevemente varios e&emplos reales de sistemas de colas.
Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la vida es el sistema
de servicio comercial, en donde los clientes e+ternos reciben un servicio de una
organi'acin comercial. 1uc%os de estos sistemas incluyen un servicio de persona a
persona en una localidad fi&a, como una peluquera "los peluqueros son los servidores#,
es servicio de una ca&era de banco, las ca&as de cobro en un supermercado y una cola
en una cafetera "canales de servicio en serie#. 1uc%os otros sistemas son de tipo
diferente, como la reparacin de aparatos domsticos "el servidor va %acia el cliente#,
una maquina de monedas "el servidor es una mquina# y una gasolinera "los clientes
son automviles#.
-tra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte. !ara algunos de
estos sistemas los ve%culos son los clientes, como los automviles que esperan pasar
por una caseta de cobro o un semforo "el servidor#, un camin de carga o un barco
que esperan que una cuadrilla les d el servicio de carga o descarga y un avin que
espera aterri'ar o despegar en una pista "el servidor#. "Un estacionamiento es un
e&emplo poco usual de este tipo, en el que los carros son los clientes y los espacios son
los servidores, pero no e+iste una cola porque si el estacionamiento est lleno, los
clientes se van a otro lado a estacionarse#. En otros casos, los ve%culos son los
servidores, como los ta+is, los camiones de bomberos y los elevadores.
En los ltimos aos, tal ve' la teora de colas se %a aplicado ms a los sistemas de
servicio interno en la industria y en los negocios, en donde los clientes que reciben
el servicio son internos o parte de la organi'acin. Los e&emplos incluyen sistemas de
mane&o de materiales, en donde las unidades de mane&o de materiales "los servidores#
mueven cargas "los clientes#( sistemas de mantenimiento, en donde las brigadas de
mantenimiento "los servidores# reparan mquinas "los clientes# y puestos de inspeccin
en los que los inspectores de control de calidad "los servidores# inspeccionan artculos
"los clientes#. Las instalaciones para empleados y los departamentos que dan servicio a
empleados tambin entran en esta categora. .dems, las mquinas se pueden ver
como servidores cuyos clientes son los traba&os que se estn procesando. Un e&emplo
relacionado muy importante es un centro de cmputo en el que la computadora se
puede ver como el servidor.
Es del reconocimiento general que la teora de colas tambin se puede aplicar a
sistemas de servicio social. !or e&emplo, un sistema &udicial es una red de colas, en
donde las cortes son las instalaciones de servicio, los &ueces "o los &urados# son los
servidores y los casos que esperan el proceso son los clientes. Un sistema legislativo
es una red de colas parecida, en el que los clientes son los asuntos que el congreso va
a tratar. .lgunos sistemas de salud pblica son sistemas de colas. .l inicio se vio un
e&emplo "la sala de emergencia de un %ospital#, pero tambin las ambulancias, las
mquinas de rayos 2 y las camas del %ospital pueden &ugar el papel de servidores en
sus propios sistemas de colas. En forma parecida, las familias en espera de viviendas
de inters social u otros servicios sociales se pueden concebir como clientes de un
sistema de colas.
.un cuando stas son cuatro clases amplias de sistemas de colas, la lista todava no
se agota. 0e %ec%o, la teora de colas comen' a principios de siglo con aplicaciones a
ingeniera telefnica "el fundador de la teora de colas, ..3. Erlang, era un empleado de
la 0anis% )elep%one $ompany en $open%ague#, y la ingeniera telefnica constituye
todava una importante aplicacin. Lo que es ms, cada individuo tiene sus propias
lneas de espera personales, tareas, libros que leer, etc. Estos e&emplos son suficientes
para sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren con toda frecuencia en muc%as
reas de la sociedad.
PROCESO DE NACIMIENTO Y MUERTE
La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas
"llegada de clientes# y las salidas "clientes que se van# del sistema ocurren de acuerdo
al proceso de nacimiento y muerte. Este importante proceso de teora de probabilidad
tiene aplicaciones en varias reas. *in embrago en el conte+to de la teora de colas, el
trmino nacimiento se refiere a llegada de un nuevo cliente al sistema de colas y el
trmino muerte se refiere a la salida del cliente servido. El estado del sistema en el
tiempo t "t 4#, denotado por N "t#, es el nmero de clientes que %ay en el sistema de
colas en el tiempo t. El proceso de nacimiento y muerte describe en trminos
proail!sticos cmo cambia N "t# al aumentar t. En general, dice que los nacimientos y
muertes individuales ocurren aleatoriamente, en donde sus tasas medias de ocurrencia
dependen del estado actual del sistema. 0e manera ms precisa, las suposiciones del
proceso de nacimiento y muerte son las siguientes,
UP!"C"#$ %& 0ado N "t# 5 n, la distribucin de probabilidad actual del tiempo que
falta para el pr+imo nacimiento "llegada# es exponencial con parmetro "n54,6,7,8.#.
UP!"C"#$ '& 0ado N "t# 5 n, la distribucin de probabilidad actual del tiempo que
falta para la pr+ima muerte "terminacin de servicio# es exponencial con parmetro
"n56,7,8.#.
UP!"C"#$ 3& La variable aleatoria de la suposicin 6 "el tiempo que falta %asta el
pr+imo nacimiento# y la variable aleatoria de la suposicin 7 "el tiempo que falta %asta
la siguiente muerte# son mutuamente independientes.
$omo consecuencia de las suposiciones 6 y 7, el proceso de nacimiento y muerte es
un tipo especial de cadena de Mar"ov de tiempo continuo. Los modelos de colas que
se pueden representar por una cadena de 1ar9ov de tiempo continuo son muc%o ms
mane&ables analticamente que cualquier otro.
E+cepto por algunos casos especiales, el anlisis del proceso de nacimiento y muerte
es complicado cuando el sistema se encuentra en condicin transitoria. *e %an
obtenido algunos resultados sobre esta distribucin de probabilidad de N "t# pero son
muy complicados para tener un buen uso prctico. !or otro lado, es bastante directo
derivar esta distribucin despus de que el sistema %a alcan'ado la condicin de
estado estale "en caso de que pueda alcan'arla#.
Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La adecuacin de estos
sistemas pueden tener un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad.
!ara estudiar estos sistemas, la teora de colas formula modelos matemticos que
representan su operacin y despus usa estos modelos para obtener medidas de
desempeo. Este anlisis proporciona informacin vital para disear de manera
efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de
proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio.
En este informe se reali'o un resumen de algunos modelos bsicos de teora de colas
para los que se tienen resultados particularmente tiles. *e %ubiera podido considerar
muc%os otros modelos interesantes si el espacio lo %ubiera permitido. 0e %ec%o, %an
aparecido en la literatura tcnica varios miles de artculos de investigacin que
formulan y:o anali'an modelos de colas, y ;cada ao se publican muc%o ms<
La distriucin exponencial &uega un papel fundamental en la teora de las colas para
representar la distribucin de los tiempos entre llegadas y de servicio, ya que esta
suposicin permite representar un sistema de colas como una cadena de Mar"ov de
tiempo continuo. !or la misma ra'n, son de gran utilidad las distriuciones tipo fase
como la distriucin #rlang, en donde se desglosa el tiempo total en fases individuales
que tienen distribuciones e+ponenciales. =aciendo algunas suposiciones adicionales,
se %an obtenido importantes resultados analticos slo para un pequeo nmero de
modelos de colas.
Los modelos de disciplina de prioridades son tiles para la situacin comn en la que
se da prioridad a algunas categoras de clientes sobre otras para recibir el servicio.
En otra situacin comn los clientes deben recibir servicio en distintas estaciones o
instalaciones. Los modelos de redes de colas se usan cada ve' ms en estas
situaciones. Esta es una rea especialmente activa en la investigacin actual.
$uando no se dispone de un modelo mane&able que proporcione una representacin
ra'onable del sistema ba&o estudio, un enfoque usual es obtener los datos de
desempeo pertinentes mediante el desarrollo de un programa de computadora para
simular la operacin del sistema.
La teora de colas %a demostrado ser una %erramienta muy til y se pronostica que su
uso seguir amplindose conforme cre'ca el reconocimiento de los beneficios de los
sistemas de colas.
6. El modelo simple de teora de colas que se %a definido en la literatura, se basa
en las siguientes suposiciones,
a#. Un solo prestador del servicio y una sola fase.
b#. 0istribucin de llegadas de poisson donde l 5 tasa de promedio
de llegadas.
c#. )iempo de servicio e+ponencial en donde m 5 tasa de promedio
del servicio.
d#. 0isciplina de colas de servicio primero a quien llega primero(
todas las llegadas esperan en lnea %asta que se les da servicio y e+iste
la posibilidad de una longitud infinita en la cola.
. partir de estas suposiciones se pueden derivar las siguientes estadsticas de
desempeo,
r 5 l : m
!4 5 6> l : m
!n 5 !4"l : m#
n
Lq 5 l
7
m " m > l #
Ls 5 l : " m > l #

?q 5 l
m " m > l #
?s 5 6 : " m > l #
E&emplo,
*uponga que un ca&ero bancario puede atender a los clientes a una velocidad
promedio de die' clientes por %ora " m 5 64 #. .dems, suponga que los clientes llegan
a la ventanilla del ca&ero a una tasa promedio de @ por %ora " l 5 @ #. *e considera que
las llegadas siguen la distribucin e+ponencial. En la condicin uniforme el sistema de
colas tendr las siguientes caractersticas de desempeo.
r 5 @ : 64, el prestador del servicio traba&ara el @4A del tiempo.
!4 5 6> @ : 64 5 4.B( B4A del tiempo no %abr clientes en el sistema " ni en la
cola, ni
Cecibiendo servicio#.
!n 5 4.B " @ : 64 #
n
, una formula para descubrir la posibilidad de que n se
encuentre en el
sistema en cualquier momento dado, n 5 6,7,B,.......( !6 5
4.76, !7 5 4.6D@( !B 5 4.647E( etc.
Lq 5 @
7
5 6.FB( en promedio 6.FB clientes
estarn en la cola.
64 " 64 > @ #
Ls 5 @ : " 64 > @ # 5 7.BB( en promedio 7.BB clientes estarn en el sistema "en la
cola y en servicio#
?q 5 @ 5 4.7BB( el cliente pasa un promedio de 4.7BB %oras
esperando en la 64 " 64 > @ # cola.
?s 5 6 : " 64 > @ # 5 4.BBB( el cliente pasa un promedio de 4.BBB %oras en el
sistema "en la cola en servicio#.
*i los clientes se ale&an del ca&ero siempre que e+istan B o ms clientes antes
que ellos en el sistema, la proporcin de clientes perdida es,
6> "!4 > !6 > !7 > !B #.
5 6> " 4.B > 4.76 > 4.6D@ > 4.647E # 5 4.7D46
En este caso se perder el 7DA de los clientes debido a que la espera es
demasiado larga.
.%ora es posible evaluar el desempeo del sistema de colas. El administrador
tendr que tomar en consideracin el tiempo perdido del prestador del servicio " B4A #,
el tiempo que espera el cliente " 4.7BB %oras # y la longitud de la lnea que se forma
" 6.FB clientes#. *i este rendimiento es inaceptable se puede colocar un segundo
prestador del servicio o %acer otros cambios en las caractersticas de las llegadas, de la
cola o del portador de los servicios.

P(!)*+M, P(!PU+T!
7. Los mecnicos que traba&an en una planta de troquelado deben sacar
%erramientas de un almacn. Llega un promedio de die' mecnicos por %ora buscando
partes. En la actualidad el almacn esta a cargo de un empleado a quien se le paga F
dlares : %ora y gasta un promedio de G min. !ara entregar las %erramientas de cada
solicitud. $omo a los mecnicos se les paga 64 dlares : %ora, cada %ora que un
mecnico pasa en el almacn de %erramientas le cuesta 64 dlares a la empresa. Esta
%a de decidir si vale la pena contratar, a D dlares : %ora, un ayudante del almacenista.
*i se contrata al ayudante, el almacenista solo tardara un promedio de D min. !ara
atender las solicitudes de %erramientas. *upngase que son e+ponenciales tanto los
tiempo de servicio como el tiempo entre llegadas. *e debe contratar al ayudanteH
Ceferencias,
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Cepaso y definiciones,
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Kormulas,
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