SERVICIO AL CLIENTE

Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro
cliente reciba el producto !o servicio en el momento lugar adecuado" cumpliendo
cualquier promesa que #aamos #ec#o durante la venta$
%ara cualquier negocio" es indispensable que cuentes con una estrategia comercial"
documento que de&ine a que mercado te vas a dirigir" tus ob'etivos comerciales tu plan
de mercadotecnia$ Este documento debe adem(s incluir)
*ue el cliente es primero
*ue no e+isten imposibles se cuidan todos los detalles
*ue se cumplen las promesas sin recurrir a enga,os
*ue superando las e+pectativas se #ace la di&erencia
*ue siempre debe #aber me'ora continua traba'o en equipo
-entro de los ob'etivos comerciales .o de mercado/" #a tres aspectos que se deben
cuidar mantener vigentes) qu0 servicio o&reces" el nivel de servicio que vas a dar la
&orma de brindar el servicio$
1*u0 servicio o&reces2
Aunque suene obvio" es importante distinguir entre lo que creemos #acemos bien lo
que los clientes realmente desean$ Los pro&esionales en mercadotecnia dicen que
3percepci4n es realidad5$ Es m(s signi&icativo valioso llevar la vista #acia &uera de la
empresa observar lo que los clientes desean recibir$
La manera m(s simple de proceder al respecto es a trav0s de una investigaci4n de
mercado$ Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada
desagrada del servicio que brindas$ Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera
que las respuestas que consigas te auden a identi&icar lo que el consumidor actual o
potencial espera" tambi0n que quede claro cu(les son sus prioridades al respecto$
1*u0 nivel de servicio vas a dar2
Cuando a sabes lo que tus compradores desean" entonces es momento de determinar la
cantidad calidad de servicio a dar$
Entender la raz4n por la que una persona decide #acer una compra te permitir( ser
e&iciente en tu servicio$ No te desgastar(s o&reciendo cosas a las que no les da
importancia$ La base es conocer sus necesidades para #allar el punto en que lograr(s
satis&acer #asta superar sus e+pectativas" viendo siempre #acia &uera" teniendo la
perspectiva del cliente$
1-e qu0 &orma lo o&recer(s2
6ormas #a muc#as) llamadas" visitas" capacitaci4n" reparaci4n" mantenimiento"
seguimiento" entre muc#as otras relacionadas con servir al cliente" adem(s de la actitud"
el contacto presencial 7 visual" el trato" el mane'o de ob'eciones cumplidos as8 como
las condiciones e imagen de las instalaciones" personal equipo$
Si conoces lo qu0 o&reces por que entiendes lo que tus clientes desean" distingues la
&rontera entre satis&acer sus necesidades superarlas" entonces podr(s de&inir como
sacar venta'a de tu servicio) si cobrar(s m(s" si lo mantendr(s como un incentivo" si lo
o&recer(s como un paquete todo incluido" por mencionar algunas de las &ormas de
entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cual es tu proposici4n de
valor" es decir" que venta'a o valor 9nico les brinda comprarte a ti no a la competencia$
Claves para mantener una venta'a competitiva
:na venta'a competitiva se de&ine como aquella venta'a que una empresa posee con
respecto a su competencia$ Es importante que mantengas aumentes su esencia
#aciendo que cumpla los siguientes requisitos)
que no sea &(cil de imitar
que sea 9nica u original
que se conserve a lo largo del tiempo
que sea me'or que la de tu competencia
;e aqu8 algunas ideas que puedes adoptar como esencia de venta'a competitiva en torno
del servicio al cliente)
bene&icios de tu producto ! servicio superiores a tu competencia
buena reputaci4n e imagen ante los clientes actuales potenciales
operar con costos ba'os .que no necesariamente signi&ica precios ba'os/
mantener una relaci4n de largo plazo
que tu personal entienda el servicio" el nivel c4mo se o&rece
<antener una venta'a competitiva Implica que tu mente emprendedora est0 atenta de las
necesidades del consumidor" el mercado que atiendes tu competencia$ Esto sugiere
que la revises constantemente para conservarla vigente$ En otras palabras" mant0n tu
vista a&uera de la empresa para responder (gil &le+ible de tal manera que tu servicio al
cliente se adapte renueve$
%asos para #acer del Servicio al Cliente tu venta'a competitiva
La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas no es
totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe$ Esto se logra gracias a
que t9 como due,a o due,o mantienes el entusiasmo" la motivaci4n empu'e de tus
empleados$
%ara lograr que el servicio al cliente se mantenga como venta'a competitiva" te
sugerimos tomes nota de esto)
A todo el personal que traba'a contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura
orientada al servicio$ Establ0celo por escrito col4calo en un lugar visible a todos los
colaboradores$ En algunas cadenas de restaurantes es com9n encontrar una serie de
reglas que comienzan de la siguiente &orma)
El cliente siempre tiene la raz4n$
Si el cliente se equivoca" aplique la regla anterior$
Capacita a tu personal en el servicio que se o&rece" que comprendan qu0 nivel satis&ace
cu(l supera las e+pectativas de los clientes" incluendo la manera de o&recerlo$
Tus palabras deben estar soportadas con #ec#os" siendo congruente entre lo que dices
#aces$
-ise,a un sistema de recompensas que te permita mantener la motivaci4n empu'e de
todo el personal .no solo los que est(n en el mostrador/$ Te #as &i'ado como en muc#as
grandes cadenas est( el 3empleado del mes5$ Estas cosas aunque aparentemente in9tiles
realmente in&luen en el personal" a que a todos nos gusta sentirnos valorados$
Seguir los conse'os anteriores te audar( a mantener viva la llama del entusiasmo las
buenas actitudes de tus empleados$ Ver(s resultados cuando #aa un maor n9mero de
clientes &recuentes en tu negocio" en virtud de que les #abr(n dado lo que desean"
ganando as8 su lealtad$
No olvides que el cliente es el origen de todo que el servicio de calidad lo construen
todos los que colaboran con la empresa$ Tu visi4n compartida con todo el personal es la
&uerza que impulsa promueve el servicio al cliente" incluendo a las personas que no
est(n &rente al mostrador$
<ant0n en mente las palabras del pro&esor %#ilip =otler) 3E+isten demasiadas
compa,8as que piensan de adentro #acia a&uera" en vez de #acerlo de a&uera #acia
adentro$ Est(n centradas en el producto" no en el mercado5$