ITIL V3

Apresentado por Tito Cavalcante Costa

Estratgia de Servio
Cobre:

Propsito e objetivos da Estratgia de Servios
Conceitos, termos e princpios-chave envolvidos na
Estratgia de Servio
Como os ativos de servio criam valor para o cliente
Objetivos e conceitos envolvidos nos processos:
Gerenciamento do Portflio de Servio
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento Financeiro



Propsito
Objetivos
Mentalidade do Marketing

Ao definirmos um servio, devemos ter em mente algumas
questes:

Qual o nosso negcio?
Quem o nosso cliente?
O que gera valor para o cliente?
Quem depende dos nosso servios?
Como nossos servios so usados?
Por que nossos servios tm valor para o cliente?
Qual a real necessidade do
cliente?
Utilidade e Garantia



Ativos de Servio



4 Ps da Estratgia



Gerenciamento de Portflio de
Servio


Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento de Portflio de
Servio
Gerenciamento da Demanda
OBJETIVO:
Interpretar e influenciar a demanda do cliente por
servios, assim como fornecer capacidade para
atender a estas demandas


Existem dois aspectos neste processo:
Ttico: influencia a demanda
Estratgico: envolve a anlise de Padres de
Atividades de Negcio (PAN)
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
OBJETIVOS:
Assegurar que haja recursos financeiros para entrega de servios de TI
Fornecer ao negcio e TI a quantificao, em termos financeiros, do
valor dos ativos que sustentam o fornecimento de servios e da
qualificao das previses operacionais
Trabalhar em conjunto com o negcio e TI para identificar, documentar e
acordar o valor dos servios que esto sendo recebidos e facilitar a
modelagem e gerenciamento da demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento Financeiro
Conceitos Bsicos:

1. Valorao de Servio
2. Modelagem de Demanda
3. Gerenciamento de Portflio de Servio
4. Otimizao de Fornecimento de Servio
5. Confiana no Planejamento
6. Anlise de Investimento em Servio
7. Contabilidade
8. Conformidade
9. Dinmica de Custo Varivel




Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento Financeiro
Riscos
Riscos
Riscos
Desenho de Servio
Cobre:
Propsito e objetivos do Desenho de Servio
A importncia dos 4 Ps, 5 aspectos do Desenho de Servio
Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos envolvidos no
processo:
Gerenciamento do Nvel de Servio
Objetivos e conceitos bsicos envolvidos nos processos:
Gerenciamento do Catlogo de Servio
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurana da Informao
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI



Propsito
Objetivos
Objetivos (continuao)
A importncia dos 4 Ps
5 aspectos do Desenho de Servio
Pacote de Desenho de Servio
Valor para o Negcio
Gerenciamento de Catlogo de
Servio
Gerenciamento de Catlogo de
Servio
Gerenciamento de Catlogo de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
ATIVIDADES:
1. Desenhar Estrutura de ANS
2. Determinar RNS e Negociar ANS
3. Monitorar o Desempenho de Servio
4. Medir e Melhorar a satisfao do cliente
5. Revisar acordos de apoio e escopo de servio
6. Produzir relatrios de servio
7. Conduzir revises de servio
8. Revisar ANS e acordo de apoio
9. Desenvolver contatos e relacionamentos
10. Gerenciar as reclamaes e cumprimentos




Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento do Nvel de
Servio
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Capacidade
Balanceamento dos elementos
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI
Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI
Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI
Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI
Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI
Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI
Gerenciamento de Segurana da
Informao
Gerenciamento de Segurana da
Informao
Gerenciamento de Segurana da
Informao
Gerenciamento de Segurana da
Informao
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Fornecedor
Transio do Servio
Cobre:

Propsito e objetivos da Transio de Servios
Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos
envolvidos nos processos:
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
Objetivos e conceitos bsicos envolvidos nos
processos:
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Gerenciamento do Conhecimento

Propsito
Objetivos
Valor para o Negcio
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
ATIVIDADES:

1. Criar e registrar a RDM
2. Revisar a RDM
3. Avaliar a mudana
4. Autorizar a mudana
5. Coordenar a implantao
6. Revisar e encerrar




Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao
e de Ativo de Servio



Gerenciamento de Liberao e
Implantao



Gerenciamento de Liberao e
Implantao



Gerenciamento de Liberao e
Implantao



Gerenciamento de Liberao e
Implantao



Gerenciamento de Liberao e
Implantao



Gerenciamento de Liberao e
Implantao



Gerenciamento do Conhecimento



Gerenciamento do Conhecimento



Gerenciamento do Conhecimento



Gerenciamento do Conhecimento



Melhoria de Servio Continuada
(MSC)
Cobre:

Propsito e objetivos da Melhoria de Servio
Continuada (MSC)

Modelo de MSC

Princpios

Medio de processos




Propsito
Medio e Melhoria
Objetivos
Modelo de MSC
Princpios
Mudana Organizacional
Propriedade
Papis na MSC
Motivadores para melhoria
Gerenciamento de Nvel de
Servio (GNS)
Ciclo de Deming (PDCA)
Medio de Servio
Linhas de Base
Porque medir?
7 passos do processo de
melhoria
Tipos de mtricas
Governana
Obrigado!