Modelo de Implantacao ITIL

Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para
Gesto de Servios de TI de empresas de logstica

Moreira, Nascimento, Ferreira e Guerin 1
ITIL Deployment Model Proposed for IT Service Management of logistics
companies
Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI
de empresas de logstica

Svio Nascimento (PITGORAS Faculdades Pitgoras, MG, Brasil)
- savionascimento@yahoo.com.br
Mrcio Aurlio Ribeiro Moreira (PITGORAS Faculdades Pitgoras, MG, Brasil)
- marcio.moreira@pitagoras.com.br
Rogrio Mendes Ferreira (UNIPAC Universidade Presidente Antnio Carlos,
MG, Brasil) - rogerio@websec.com.br
Flamaryon Guerin (UNITRI Centro Universitrio do Tringulo, MG, Brasil)
- flamaryon@unitri.edu.br

Abstract: Due to the high competitiveness, efficient management of IT services is
a critical success factor for most logistics companies. ITIL is a consolidated
framework to make this management. However, the deployment of ITIL is a
challenge for every executive, because exists many classical problems in this
deployment. This paper presents the main problems on ITIL implementation and
proposes solutions for them. The paper proposes a method of ITIL deploying,
describing in detail each step allowing an effective implementation. The paper also
cites the major IT services of logistics companies, identifies the key ITIL processes
required to manage these services and proposes a phased program of
implementation of these processes. The SCRUM was evaluated as an agile
method for project management, which can be used to manage the projects
components of this program. This work concluded that the ITIL proposed
deployment method is effective to solve the classic problems.

Keywords: ITIL; deployment; IT service management; logistics; SCRUM.

Resumo: Devido competitividade elevada, a gesto eficiente de servios de TI
um fator crtico de sucesso para a maioria das empresas de logstica. O ITIL um
framework consolidado para fazer esta gesto. Contudo, a implantao do ITIL
um desafio para todo executivo, pois existem vrios problemas clssicos nesta
implantao. Este trabalho apresenta os principais problemas enfrentados na
implantao do ITIL e prope solues para eles. O artigo prope um mtodo de
implantao do ITIL, descrevendo detalhadamente cada etapa do mtodo
permitindo uma implantao eficaz. O trabalho ainda cita os principais servios de
TI das empresas de logstica, identifica os principais processos ITIL necessrios
gesto destes servios e prope um faseamento do programa de implantao
destes processos. O SCRUM foi avaliado como um mtodo gil de gesto de
projetos, que pode ser utilizado para gerir os projetos componentes deste
programa. Com o trabalho foi possvel concluir que o mtodo de implantao do
ITIL proposto eficaz para resolver os problemas clssicos.

Palavras-chave: ITIL; implantao; gesto de servios de TI; logstica; SCRUM.
Introduo

A busca pela qualidade demanda esforos por parte da equipe estratgica nas
organizaes e, com a evoluo do mercado, verificado que a qualidade no est sendo
tratada somente como uma diferenciao de mercado e sim como princpio de
sobrevivncia no ambiente corporativo. Nas empresas cuja atividade a prestao de
servio, as tratativas referentes satisfao do cliente e agregao de valor habilitam uma
prestao de servio de qualidade e completa aos usurios do servio (QUINTELLA &
SILVA, 2006).

Para Bowersox (et al., 2008), um servio logstico de qualidade aquele que exerce
um esforo integrado com o objetivo de ajudar a criar valor para o cliente pelo menor custo
total possvel. Ainda no mesmo autor, os executivos de logstica procuram atingir uma
qualidade predefinida de servio ao cliente por meio de uma competncia operacional que
represente o estado da arte. Estes esforos se iniciam desde a solicitao de um pedido de
entrega ou ordem de transporte, passando pelos processos de separao, expedio,
monitoramento e entrega do produto para o consumidor ou parceiro comercial.

Garantir esta excelncia operacional exige das empresas a utilizao de servios
tecnolgicos que beneficiam cada etapa do processo, principalmente servios que
viabilizam comunicao entre as diversas entidades da cadeia logstica, alm da
movimentao de materiais, ou seja, a operao logstica naturalmente demanda alta
eficincia no fluxo de informaes para que o negcio entregue seus servios de acordo
com a expectativa. De acordo com Batista (2005:21),

Todo esse conjunto de dados a serem coletados nos diversos
sistemas tem de ser gerenciado por alguma estrutura que permita o
armazenamento de grandes quantidades de informaes, o
processamento rpido do que lhe for solicitado e a disponibilidade
dessa informao para qualquer integrante do sistema que tenha a
devida autorizao para acess-la.

O objetivo deste artigo propor um modelo para a implantao do gerenciamento de
servios de TI (Tecnologia da Informao) destacando neste estudo o framework ITIL
(Information Technology Infraestructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de TI),
possibilitando s empresas do setor logstico administrar os recursos tecnolgicos obtendo,
atravs do ITIL, reduo de custos, melhor produtividade e aumento da satisfao dos
clientes (OGC
1
).

Sero apresentados pontos que merecem ateno durante a implantao a fim de
garantir que o programa cumpra seus objetivos e metas ao longo de sua execuo. Sendo o
ITIL um framework de processos, o modelo se apresenta como um guia de etapas flexvel
para a implantao do gerenciamento de servios de TI e, por isso, cabe aos responsveis
pelo programa adequ-lo aos detalhes particulares da organizao.

1. Framework ITIL

O ITIL uma metodologia no proprietria criada nos anos 80 pela secretaria do
comrcio do Governo Ingls (Office of Government Commerce, OGC) com o intuito de
propor processos abrangentes, consistentes e coerentes para o gerenciamento de servios
de tecnologia da informao (MOREIRA, 2010). Define-se que o ITIL o instrumento
pelo qual a rea pode iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao atendimento
das necessidades da organizao, contribuindo para evidenciar a sua participao na
gerao de valor (MAGALHES & PINHEIRO, 2007). Para garantir a melhoria
continuada dos processos aplicados, a estrutura do ITIL utiliza o ciclo PDCA (Plan-Do-
Check-Act ou Planeje-Faa-Verifique-Aja).

Tratando-se de um conjunto de experincias com empresas comerciais e
governamentais de vrios pases, o ITIL atualmente considerado como padro mundial
no gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao. Sua primeira publicao
consistia em uma biblioteca de 31 volumes acerca do gerenciamento do servio de TI.
Aps seu lanamento, o ITIL passou por revises em seus processos e entre 2000 e 2004
foi publicada a segunda verso do ITIL com apenas sete livros, dentre eles os livros
Service Support e Service Delivery sendo os mais utilizados na biblioteca (MOREIRA,
2010). Em maio de 2007 foi lanada oficialmente a verso trs, sendo composto por cinco
volumes onde esto inclusos 26 processos e quatro funes (OGC
2
).

A verso trs do ITIL dispe de um conjunto de processos e funes estruturados
que operam de forma interligada, ou seja, um processo recebe informaes de um ou mais
processos, executa suas atividades e geram sadas que alimentaro outros processos. Esta
conexo entre os processos garante que um servio ser gerenciado adequadamente ao
longo do seu ciclo de vida, sempre em harmonia com a estratgia da empresa. No ITIL 3,
este novo conceito no modelo de gerenciamento de servios de TI denominado de
Service Life Cycle (OGC, 2007). A figura 1 resume graficamente os domnios disponveis
na terceira verso.

Figura1: ITIL V3 Service Life Cycle (adaptado de OGC, 2007)

Service strategy: o objetivo deste domnio garantir que a viso do negcio
esteja alinhada com o planejamento de TI, tornando a tecnologia um ativo estratgico na
organizao. Os servios devem ser desenhados de maneira que atendam as definies
estratgicas da empresa. Seus processos so: Gesto da estratgia; Gesto financeira;
Gesto do portflio de servios e Gesto de demanda.

Service design: sua funo projetar os requisitos que viabilizam a entrega do
servio. Os processos deste domnio no se limitam s informaes tcnicas, trabalhando
tambm com o aspecto do negcio. As informaes geradas pelo projeto de servios so de
fundamental importncia para a transio e operao de servio. composto pelos
processos: Gesto do nvel de servios; Gesto da capacidade; Gesto de disponibilidade;
Gesto de continuidade; Gesto de segurana da informao, Gesto de fornecedores;
Gesto do catlogo de servios.

Service transition: o papel da transio de servios garantir que o
planejamento dos servios gerado pelo Service design seja implantado de modo
coordenado e eficiente na infraestrutura. Prepara o ambiente de TI para a operao do
servio. Seus processos so: Gesto de mudanas; Gesto de configurao de ativos e
servios; Gesto de liberao e distribuio; Gesto do conhecimento; Avaliao;
Planejamento e suporte da transio; Validao e testes de servio.

Service operation: o objetivo deste domnio garantir que os servios sejam
entregues seguindo as polticas definidas anteriormente pelo desenho e estratgia de
servio. Os processos que viabilizam a operao do servio so: Gesto de acessos; Gesto
de incidentes; Gesto de problemas; Gesto de eventos e Requisies de Fulfillment.
Funes: Gesto tcnica; Service Desk; Gesto de operaes de TI; Gesto de aplicaes.

Continual service improvement; o propsito da melhoria contnua de servio
garantir que os servios sempre estaro atendendo as expectativas e mudanas do negcio.
Basicamente, os processos descritos nos demais domnios so revisados aqui buscando
eficincia e reduo de custos. Seus processos so: Melhoria contnua de servios;
Relatrio de servios e Medio de servios.

2. Recomendaes acerca da implantao

O uso do ITIL demanda anlises que vo alm do aspecto tcnico, e por isto as
organizaes tendem a cometer falhas que comprometem a implantao do gerenciamento
de servios de TI. Um exemplo a falta de sinergia entre expectativas de negcio e
expectativas da rea de TI. Neste exemplo, este gap capaz de impedir o alcance do
objetivo do programa ou at mesmo paralis-lo quando ele ainda se encontra nas fases
iniciais de implantao. Segundo Wells (2005), a implantao do ITIL causa impacto e
gera mudanas na rotina das organizaes. Portanto, os projetos devem estar alinhados
com as iniciativas e objetivos definidos pela equipe estratgica da empresa.

A fim de ampliar o entendimento sobre as principais falhas na implantao do ITIL,
OGC (2003a) e Petrovic (2008) apresentam uma variedade de questes que impedem uma
empresa de obter os benefcios do ITIL, sendo que cada questo complementada com
uma orientao sobre como contornar o problema. O quadro 1 apresenta os principais
problemas e uma proposta de soluo para cada um deles.

Problema Proposta de soluo
Falta de comprometimento da equipe de
TI e demais stakeholders (Partes
Interessadas).
Realizar campanhas de sensibilizao para
fornecer informaes gerais e divulgar os
objetivos da ITIL. Envolver pessoas nos
processos decisrios a fim de adquirir
comprometimento.
Conhecimento insuficiente da estratgia
de negcio.
Promover reunies/encontros onde so
tratados assuntos estratgicos e
desenvolver relacionamento entre negcio
e TI.
Resistncia a mudanas. Conscientizar sobre os benefcios do
programa e envolver stakeholders na
concepo de novos
processos/procedimentos.
Falta de qualificao da equipe. Capacitar e assegurar que a equipe possua
entendimento sobre os processos do ITIL
por meio de treinamento qualificado.
Falta de ferramentas para apoiar os
processos definidos.
Realizar seleo da ferramenta apropriada
que ir suportar os processos definidos.
Falta de cultura sobre servio. Assegurar a compreenso da equipe de TI
acerca da entrega servios e reconhecer,
no aspecto de servios, o conceito de
Cliente.
No sabendo por onde comear Avaliar rea de maior necessidade e
priorizar os processos que beneficiam
estas reas.
Dificuldade de compreender o objetivo de
maneira global, mantendo foco em
processos isolados ou desconectados.
Verificar se o programa foi concebido
com objetivos de alto nvel bem definidos,
bem como os objetivos de mais baixo
nvel detalhados. Planejar os processos
para que trabalhem de maneira interligada.
Perda de impulso durante a execuo do
programa.
Garantir que sempre existem pessoas
envolvidas e com tempo hbil para
executar os projetos.
Falta de compreenso de que o sucesso na
implantao de gerenciamento de servios
de TI depende da combinao de pessoas,
processos e tecnologia.
Garantir que os processos so concebidos
com pessoas que entendem sua execuo.
Utilizar solues integradas com
tecnologia adequada que suportam
processos e pessoas.
Quadro 1: erros comuns na implantao do ITIL

Considerando que a qualidade dos servios logsticos o resultado de todos os
esforos logsticos da organizao, fundamental que o objetivo do programa seja bem
definido, que haja um entendimento claro de toda a equipe acerca dos fundamentos do
ITIL e que os processos sejam concebidos com o foco em gerar valor ao negcio.

O modelo proposto articulado de maneira que as dificuldades apontadas sejam
trabalhadas naturalmente ao passar pelas fases de implantao. Vale lembrar que no se
trata de uma metodologia rgida, portanto as etapas podem ser modeladas de acordo com as
necessidades de cada organizao. Verifica-se, ainda, que tarefa dos principais
stakeholders mapear quais so os pontos crticos que merecem prioridade.

3. Modelo de implantao

O objetivo do modelo garantir que a implantao ocorra de maneira eficiente,
considerando que as etapas so adaptadas ao cenrio das empresas de logstica de pequeno
e mdio porte. Observa-se que as fases iniciais so fundamentais para obter xito ao longo
do programa, pois atravs delas so definidos quais sero os motivadores da implantao
do ITIL alm da escolha dos processos que faro parte do escopo. Recomenda-se que o
ITIL seja trabalhado de forma gradual, observando as atividades relacionadas ao
planejamento e controle em cada projeto (OGC, 2003a).

3.1 Comparativo de metodologias

Um mtodo de implantao constitui-se de um conjunto de etapas sequencialmente
estruturadas cujo objetivo alcanar sucesso na implementao de um projeto
estabelecido. Assim, pode-se caracterizar a adoo do framework ITIL como um programa,
ou conjunto de projetos, executados na empresa. Portanto, a definio acerca do roteiro de
implantao do ITIL torna-se uma atividade necessria para o xito de sua execuo.

Com o intuito de destacar metodologias funcionais de implantao do
gerenciamento de servios de TI, o quadro 2 abaixo apresenta um comparativo entre trs
modelos: o modelo IDEAL (PAUWELS, 2006), o modelo de Petrovic (2008) e o modelo
proposto neste artigo.

Modelo IDEAL Modelo de Petrovic Modelo proposto
Iniciao (initiating)
Entender os objetivos
de negcio
Entender os objetivos de negcio
Identificao dos servios de TI
Diagnstico (diagnoising)
Avaliar o estado atual Anlise da situao atual As Is
Estabelea (establishing)
Definir estado futuro
Analisar gaps
Identificar iniciativas e
projetos
Estimar os projetos
Definio do estado futuro To
Be
Definio de indicadores de
desempenho e mtodos de
controle
Implantao e treinamento do
sistema de gesto e operao dos
processos
Aja (acting)
Definir roadmap
Divulgar o plano
Apresentao do programa e
capacitao da equipe
Desenvolvimento do plano e
execuo dos projetos
Lies (learning)
Reavaliao dos resultados
Quadro 2: modelos de implantao de gerenciamento de servios de TI

Nota-se que os modelos so desenhados com foco inicial na anlise do negcio, ou
seja, a 1 fase (iniciao) do modelo IDEAL. A avaliao das necessidades da empresa
deve preceder as demais atividades do programa, pois nesta fase onde sero identificados
os resultados esperados que agreguem valor ao negcio atravs do ITIL. Por meio da
identificao dos servios providos pela TI, toda a infraestrutura de tecnologia da empresa
mapeada e relacionada com os servios entregue ao negcio. Esta identificao viabiliza
a identificao da situao atual em um aspecto mais compreensivo para os membros desta
fase da implantao. A avaliao da situao atual do modelo proposto corresponde 2
fase (diagnstico) do modelo IDEAL.

Em seguida inicia-se a 3 fase (estabelecer) do modelo IDEAL, a posio futura da
TI na escala de maturidade definida. Esta atividade contempla a anlise dos gaps
identificados entre a situao atual e a situao desejada. O modelo proposto integra a
anlise de gaps na fase da anlise de situao futura, tratada separadamente por Petrovic
(2008).

Consecutivamente, a garantia do alcance da situao desejada envolve a
determinao dos indicadores e mtodos de controle que devem ser definidos e
documentados no programa. Tais indicadores bem como todo o fluxo de informaes
geradas pelos processos ITIL sero gerenciados atravs de um sistema de informao
implantado na rea de TI da empresa.

A 4 fase (aja) do modelo IDEAL inicia-se com a definio de um roadmap, tratado
na stima fase do modelo proposto, cujo propsito estabelecer um guia sobre as
iniciativas e projetos a serem executadas em um tempo determinado a fim de suprir
necessidades identificadas anteriormente de forma estruturada. Considera-se neste aspecto
o roadmap como sendo um conjunto de projetos onde so trabalhados processos, pessoas e
tecnologia. A definio do roadmap realizada considerando as prioridades do negcio,
permitindo ainda identificar projetos de melhorias implantadas de forma rpida e com
retornos ou quick wins.

Ainda na 4 fase (aja) do modelo IDEAL, o programa resultante deve ser
apresentado e publicado para tosos os executivos da empresa. Ainda, alm de publicar todo
o planejamento desenhado, o foco est em obter a compreenso e o comprometimento dos
diretores da empresa. Assim, os principais envolvidos na implantao do ITIL estaro
seguros e confortveis realizar mudanas processuais, sempre em harmonia com as
expectativas e preocupaes dos executivos. A equipe que ir utilizar o ITIL deve ser
capacitada nele. Neste momento inicia-se um ciclo, onde cada projeto deve ser planejado e
executado cuidadosamente.

Finalmente, na 5 fase (lies) do modelo IDEAL, ao final de cada projeto, os
objetivos dele e do programa devem ser revisitados, para verificar se o projeto cumpriu
suas promessas e se o programa ainda est no caminho certo.

3.2 1 etapa: entender os objetivos de negcio

O desenvolvimento dos recursos e projetos da TI na empresa deve estar
fundamentado em informaes providas pelo prprio negcio. Esta sinergia com os
objetivos da empresa permite planejar a TI de forma estruturada nos nvel estratgico,
ttico e operacional conduzindo o atendimento de todas as decises, aes e respectivos
processos do negcio (REZENDE, 2002). Ao contrrio, o uso da TI sem planejamento
torna-se um risco, pois o uso crescente da TI tambm eleva os riscos de gesto inerentes a
qualquer tipo de deciso e ao (McGAUGHEY; SYNDER & CARR, 1994 apud
REZENDE, 2002).

Neste sentido, o gerenciamento de servios de TI deve ser precedido de anlises de
negcio, a fim de garantir que informaes estratgias sejam consideradas no projeto.
Assim, podem-se orientar os esforos do programa de implantao do ITIL na realizao
dos objetivos da empresa onde h demanda no uso da tecnologia.

3.3 2 etapa: identificao dos servios de TI

O objetivo desta fase identificar quais servios de tecnologia so entregues ao
negcio. Estabelecer um mapa dos servios entregues uma atividade fundamental para a
implantao do gerenciamento de servios de TI, visto que a partir dele ser possvel
identificar em detalhes quais so os servios que atendem o negcio, explorando ainda seus
relacionamentos com a infra-estrutura e habilitadores.

Para cada servio so relacionados vrios CIs (Configuration Itens ou Itens de
Configurao) que viabilizam a utilizao do servio. No ITIL, um CI definido como um
componente de infraestrutura que est sob o controle do gerenciamento da configurao.
Os CIs variam de complexidade, tamanho e tipo, partindo de um sistema inteiro para um
nico mdulo ou componente de hardware simples. A identificao destes relacionamentos
se torna uma fonte de informaes para a construo da CMDB (Configuration
Management Database ou Base de dados de Gesto de Configurao).

A identificao dos servios de negcio aliada a analise de situao atual dos
processos (prxima etapa) permitem que os principais stakeholders definam por qual
processo iniciar a implantao, baseando-se nos servios de maior necessidade (OGC,
2003a).

3.4 3 etapa: anlise da situao atual As Is

O conhecimento dos processos e sua documentao habilitam a identificao dos
pontos positivos e negativos que caracterizam a eficincia atual dos processos. Para
Correia (et al., 2002), o mapeamento de processos uma ferramenta gerencial analtica e
de comunicao que tm a inteno de ajudar a melhorar os processos existentes ou de
implantar uma nova estrutura voltada para processos. Sendo assim, qualquer processo de
reorganizao deve ser precedido de uma anlise de situao atual, isto torna possvel
decidir quais processos podem ser deixados inalterados e, por outro lado, quais processos
tm uma necessidade de mudana.

A metodologia ITIL baseada nos processos e em suas melhorias, sendo processo
definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas e com um objetivo especfico
(MOREIRA, M., & MENDES, R., 2008). A utilizao de um modelo de maturidade
possibilita visualizar graficamente o gap entre as metas que sero estabelecidas e a
situao atual dos processos. A figura 2 exemplifica um destes modelos, onde um processo
classificado em uma escala de 0 a 5.


Figura 2: Modelo de maturidade de processos (adaptado de MOREIRA & MENDES, 2008)

A identificao dos processos atuais deve der realizada por meio de um conjunto de
critrios objetivos, identificando fortalezas, fraquezas, oportunidades e ameaas (matriz
SWOT), sem um esforo muito demorado para a documentao do processo (OGC,
2003a). Este trabalho pode ser realizado atravs de entrevistas com questionrios,
envolvendo os membros da equipe de TI que executam atividades de processos que
compem o gerenciamento de servios de TI.

3.5 4 etapa: definio do estado futuro To Be

Com a maturidade dos processos documentada e analisada, torna-se possvel
estabelecer as metas desejveis para os processos atuais que sero adaptados de acordo
com a proposta do ITIL. Para isto, importante que os stakeholders do programa saibam
quais so os direcionadores de tecnologia em relao organizao. Compreender o que
exigido da TI possibilita compreender no s os processos de gerenciamento de servios,
mas tambm o nvel de experincia necessrio na gesto dos processos implantados (OGC,
2003a).

Atravs de anlises de tendncias e informaes recolhidas na mdia especializada
citadas por Giurlani (2010), Hill (2010), Matsubayashi (2010), foram identificados os
servios-chave que o ambiente logstico de pequeno e mdio porte utiliza por meio da
tecnologia da informao. O quadro 3 a seguir apresenta os principais servios e um
descritivo sobre o propsito de cada um.

Deve-se analisar o impacto de cada servio de TI no ambiente logstico, bem como
as deficincias e oportunidades de melhorias identificadas a fim de escolher
adequadamente os processos que iro gerenciar os servios utilizados. Constata-se que o
conceito de ciclo de vida de servio requer interao no funcionamento dos processos que
sero implantados. Portanto, a estrutura de cada processo deve ser projetada de forma que
as informaes resultantes de sua execuo abasteam corretamente as entradas de outros
processos que requerem tais informaes.

Servio Propsito
Comunicao Habilitar a comunicao da empresa aos diversos elos
da cadeia logstica atravs de servios de apoio como
correio eletrnico, telefonia IP, conferncias, etc.
Movimentao de cargas Habilitar a movimentao de cargas para
armazenagem e expedio, geralmente dentro da
prpria estrutura da empresa, por meio de tecnologia
como a identificao por rdio frequncia (RFID).
Monitoramento / rastreamento Permitir que toda a operao de transporte da empresa
seja acompanhada atravs da interatividade entre
hardware e software nos veculos de transporte e no
centro de controle.
Comrcio Habilitar as operaes de vendas das mercadorias que
so armazenadas pelo operador logstico modelo de
negcio denominado Broker.
Servio de pedidos Permitir a empresa gerenciar toda a cadeia de pedidos
da empresa, tratando as solicitaes, tratativas e
entregas de pedidos.
Quadro 3: principais servios logsticos de TI

Definidos os processos ITIL a serem aplicados e suas especificaes, torna-se
necessrio definir quem ser o proprietrio de cada processo. Esta pessoa ser responsvel
por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, atingido
os objetivos determinados. Recomenda-se que seja designado um proprietrio de forma
exclusiva para cada processo, contudo verificado que em um ambiente de pequeno ou
mdio porte este modelo de trabalho nem sempre vivel na prtica. Neste caso, ainda,
comum observar o dono do processo de gerenciamento de incidentes assumir com o papel
de gerente de mudanas e gerente da configurao.

3.5.1 Anlise de conformidade dos processos

A anlise de conformidade dos processos, ou anlise de gap, revela o esforo
necessrio para eliminar a diferena entre a maturidade atual dos processos e a
determinada. Estas correes podem resultar na demanda de novos profissionais, bem
como na proviso de recursos financeiros para suportar demais mudanas nos processos.
Recomenda-se tratar inicialmente os processos ITIL que apresentam grandes deficincias
na infraestrutura ou aqueles que entregam alto valor ao negcio.

Assim, a avaliao sobre o gap entre a situao atual e futura dos processos deve
ser discutida com os principais membros do programa, a fim de determinar como o
gerenciamento de servios de TI entregar valor por meio dos processos reestruturados.
necessria uma anlise cuidadosa para que exista coerncia entre os requisitos dos servios
de TI e o nvel de gerenciamento necessrio para a entrega dos servios.

3.6 5 etapa: definio de indicadores de desempenho e mtodos de controle

Garantir que a qualidade definida seja alcanada e aprimorada exige uma definio
sobre como os processos sero auditados e revisados. Para que uma melhoria gere valor ao
negcio, o processo de melhoria deve estar fundamentado nas necessidades da empresa.

Sobre esse assunto, o ITIL fornece um domnio que trata especificamente sobre a
qualidade, o CSI (Continual Service Improvement) ou melhoria contnua de servio. O
objetivo do CSI alinhar e realinhar continuamente os servios de TI para as novas
necessidades do negcio, identificando e implementando melhorias de servios de TI
(OGC, 2003b).

A qualidade o objetivo principal da melhoria contnua de servio. Esta melhoria
pode ser assegurada por meio de diferentes atividades executadas na rea de TI como, por
exemplo, proceder periodicamente avaliaes de maturidade nos processos a fim de
apontar melhorias, pesquisas de satisfao, anlise de tendncias, etc.

O planejamento inadequado sobre como conduzir o processo de melhoria pode
comprometer o avano da qualidade dos servios. A fim de evitar este cenrio, OGC
(2003b) apresenta na figura 3 um guia para tratar o domnio CSI de maneira estruturada na
empresa.

Figura 3: processos para o CSI (adaptado de OGC 2003b)

A perspectiva do negcio logstico e os requisitos de servios, por exemplo, so
alguns critrios para definir o que se deve monitorar no ambiente de TI a fim de garantir a
melhoria de servio. Deve-se definir o que precisa ser medido na estrutura para que haja
melhoria de servio. Em seguida, por meio da avaliao das ferramentas de monitoramento
disponveis ser determinado o que se pode mensurar no ambiente de TI da empresa.

A definio incorreta sobre como e quem recolher os dados leva a prejudicar o
processo de melhoria continuada. De maneira geral, as equipes de TI das empresas de
logstica de pequeno e mdio porte possuem um quadro reduzido de funcionrios. Portanto,
devem-se escolher profissionais que conheam bem o conceito de CSI, alm de
compreenderem o objetivo de cada processo ITIL implantado. A escolha dos KPIs (Key
Performance Indicators ou Indicadores Chave de Performance) deve estar coordenada com
a viso, misso, alvos e objetivos da organizao a fim de garantir que o desempenho dos
processos esteja alinhado com as demandas do negcio.

O objetivo do processamento dos dados, representado no passo 4, transformar os
dados recolhidos no monitoramento em informaes teis para anlise. Define-se aqui em
que frequncia os dados recolhidos sero processados, como sero processados e quem
ser responsvel por esta atividade.

A anlise do montante de informaes processadas deve ser executada por pessoas
experientes e com conhecimento, que tenham a viso e objetivos claros acerca da interao
entre tecnologia da informao e negcio. No ambiente logstico, esta atividade pode ser
direcionada ao gerente de TI, donos de processos ou servios e stakeholders que conheam
o CSI. Esta anlise revelar quais so as tendncias em cada servio, se sero necessrias
mudanas estruturais ou ajustes da estrutura de TI, alm de demais pontos de melhoria que
beneficiem o negcio.

O estudo do resultado das anlises do resultado permite identificar os pontos
crticos de melhoria que merecem prioridade. Para tanto, fundamental sustentar uma
comunicao fluente entre todos os envolvidos no processo de melhoria. Uma vez
identificados os pontos de melhoria, um planejamento deve ser construdo e executado no
ambiente de TI, e ento um novo ciclo de melhoria continuada seja iniciado. Fica a critrio
dos stakeholders envolvidos na implantao do ITIL definirem como a melhoria
continuada ser adequada s particularidades da empresa.

3.7 6 etapa: implantao e treinamento do sistema de gesto e operao dos
processos

A estrutura do ITIL fundamentada em seus processos e funes. Assim, torna-se
necessrio controlar de forma estrutural o fluxo de informaes que percorrem os
processos aplicados na estrutura de TI, com o intuito de garantir a conformidade entre o
que foi determinado e o praticado na realidade. Para tanto, a empresa deve mobilizar
esforos a fim de obter, dentre vrios mtodos, uma aplicao capaz de gerir a execuo
dos processos do ITIL na infraestrutura.

Inicialmente, realiza-se um estudo sobre quais requisitos o sistema deve atender
para que os processos sejam gerenciados corretamente. Para Melo (2002), a anlise de um
sistema se contempla na observao, na pesquisa, no levantamento ou coleta de detalhes
sobre seus componentes e suas inter-relaes, segundo determinados critrios. Com os
requisitos identificados e documentados, avalia-se de que forma o sistema que suportar o
gerenciamento de servios de TI ser adquirido.

No universo das pequenas e mdias empresas, destaca-se o mtodo de aquisio de
sistemas baseado na compra por meio de fornecedores de sistemas como tambm a
terceirizao do desenvolvimento do sistema completo. Para Batista (2006), as aplicaes
de TI podem ser caras e, portanto, a organizao deve analisar a necessidade das aplicaes
e justific-la em termos de custos e de benefcios.

Os processos do ITIL esto suscetveis a mudanas no formato de execuo ao
longo do tempo. Uma nova definio estratgica da empresa, por exemplo, podem implicar
na determinao de como os servios de TI sero gerenciados. Assim, a compra de uma
aplicao no mercado deve ser planejada com cautela, pois as funcionalidades importantes
para as necessidades da empresa devem contemplar o sistema (TURBAN; et al, 2005).

A terceirizao do desenvolvimento da aplicao de gerenciamento de servios de
TI pode ser adotada. O principal motivo que pode conduzir uma empresa a terceirizar um
servio a reduo de custos, alm da vantagem de negociao de preos e a
previsibilidade que pode ser obtida com a contratao (BATISTA, 2006). Seja qual for o
modelo adotado, deve-se entender que as rotinas do sistema adquirido devem estar em
sintonia com as atividades estabelecidas, na expectativa de que as metas e objetivos sejam
alcanados.

Adquirida a aplicao, um programa de treinamento deve ser definido aos
operadores com o intuito de garantir a utilizao adequada do sistema durante todo o ciclo
de vida dos servios de TI na empresa.

3.8 7 etapa: Apresentao do programa e capacitao da equipe

3.8.1 Apresentao do programa

Aps o trabalho de construo do programa de implantao do ITIL, uma
documentao formal onde so apresentadas informaes relevantes sobre o planejamento
deve ser produzida. Os motivadores do programa, os benefcios a serem alcanados e
oramentao so dados chave para que o programa seja publicado de forma assertiva.
Neste ponto, importante garantir que o objetivo do framework ITIL seja compreendido
pela equipe diretiva da empresa, pois, sem este entendimento, a aprovao e execuo dos
projetos podem ser comprometidas.

Constata-se que a expectativa devidamente alinhada eleva a probabilidade de no
haver desvios nos projetos em virtude de problemas no resolvidos, aumenta a capacidade
das pessoas operarem em sinergia e limita as interrupes durante sua execuo (PMI,
2008). Ainda, a parceria junto gesto da empresa capaz de eliminar resistncias em
funcionrios acomodados com processos antigos executados na TI. Tais processos podero
ser futuramente ajustados para atender as propostas do ITIL.

Assim, o mtodo de apresentao aos stakeholders ser definido pela pessoa ou
equipe responsvel pela conduo programa. Considerando o ambiente do setor logstico,
recomenda-se que primeiramente seja trabalhado o corpo diretivo da empresa, seguido pela
liderana e membros da equipe dos setores de armazenagem, transporte e, se houver,
vendas.

3.8.2 Capacitao da equipe de TI

Um plano de capacitao deve ser estabelecido para que os membros da rea de TI
tenham conhecimento sobre cada processo ofertado pelo ITIL, alm de seus fundamentos e
objetivos. Tais processos faro parte da rotina diria dos profissionais de TI, independente
de seu nvel hierrquico no departamento. O propsito garantir que os processos sejam
executados e controlados de forma estruturada, alm de conscientizar os membros sobre a
entrega de valor ao negcio atravs de servios de TI.

De acordo com OGC (2003a), o plano de capacitao dos profissionais deve ser
uma atividade contnua. Isto quer dizer que novos membros da equipe de TI, alm dos
membros veteranos, devem passar por treinamentos de capacitao para lidar com os
processos ITIL na empresa.

3.9 8 etapa: Desenvolvimento do plano e execuo dos projetos

Os livros do ITIL dispem de processos que tratam os requisitos direcionando os
recursos e servios de TI a gerarem o resultado que o negcio necessita, de acordo com
suas regras e prioridades. Contudo, recomenda-se que os processos ITIL sejam
implantados na infraestrutura de forma gradual.

Para Wells (2005), os processos implantados inicialmente devem ser aqueles que
entregam o maior valor ao negcio, sendo aplicados individualmente ou por grupo de
processos. Contudo, caso os processos ou controles do ambiente de TI estejam operando
com grau de deficincia elevado, consequentemente prejudicando o negcio, a implantao
do ITIL pode ser desenhada tratando o problema na TI, inicialmente.

Considerando o cenrio onde a qualidade dos processos de TI apresente graves
deficincias, Oliveira (2010) prope a aplicao dos processos de maneira segmentada,
partindo daqueles que tratam as principais necessidades na rea de TI, formando assim um
roadmap composto por projetos que, quando todos executados, resultam na utilizao do
ITIL em sua amplitude. O quadro 4 abaixo descreve quais so os processos aplicados em
cada projeto ou fase do programa.

Fase um Fase dois Fase trs
Gesto e configurao de ativos e
servios
Gesto de liberaes Gesto de disponibilidade
Gesto de incidentes Gesto de problemas Gesto de nvel de servio
Gesto de mudanas Gesto da capacidade
Quadro 4: Proposta de fases para o estudo de caso

O roadmap deve estar alinhado s expectativas e prioridades que o negcio
demanda rea de TI. Alm das informaes de processos e calendrio, o documento deve
conter informaes que compem a prpria execuo dos projetos como, por exemplo, os
responsveis pelos processos, estimativa de custos, benefcios esperados em cada processo
e demais informaes que facilitam o entendimento do roadmap.

3.9.1 SCRUM: uma proposta de execuo do roadmap de implantao

O framework SCRUM caracterizado por prover uma gesto gil para o
gerenciamento de projetos de desenvolvimento de software. O modelo permite conduzir
um projeto em ciclos, onde cada ciclo desenvolve e entrega uma parcela do produto final.
Sua estrutura composta por atividades gerenciais pr-estabelecidas, bem como o
envolvimento constante dos stakeholders que conduzem o projeto (SCHWABER, 2004).

Sua estrutura permite que o desenvolvimento seja modelado de acordo com as
necessidades do negcio, alm de conduzir o relacionamento entre os stakeholders de
forma produtiva priorizando os discursos em assuntos que afetam o desempenho do
projeto. A fim de apresentar os conceitos do SCRUM, a lista abaixo relaciona uma srie de
entidades e prticas que compem o framework.

Product Backlog: documentao onde so descritas as funcionalidades e os
requisitos que compem o projeto em sua totalidade. As informaes podem ser recolhidas
por meio de reunies envolvendo os stakeholders identificando as necessidades do
negcio.

Release Backlog: neste processo so extradas do Product Backlog as
funcionalidades e os requisitos que possuem maior prioridade. O cliente, denominado
Product Owner, tem participao nas escolhas dos itens que sero entregues nos releases
do produto final. O uso do Release Backlog praticado em projetos complexos ou com
maior carga de trabalho.

Sprint Backlog: atividade realizada tambm em projetos complexos ou de
maior porte. Aqui, o Release Backlog reestruturado em divises menores contendo mais
detalhes. Esta prtica facilita o entendimento dos membros do time de desenvolvimento
responsvel por desenvolver e entregar o produto.

Sprint: interao do time de desenvolvimento ao desenvolver e entregar um
item planejado. Os Sprints so atividades repetveis ao longo do projeto, executadas com o
objetivo de entregar todo o contedo do Product Backlog.

Daily Scrum Meeting: reunio diria com participao do time de
desenvolvimento, Scrum Master e demais stakeholders. Nesta reunio so apresentados os
avanos no desenvolvimento dos Sprints, bem como as dificuldades e oportunidades
encontradas pela equipe.

Scrum Master: sua funo conduzir o projeto desde a definio do Product
Backlog at a entrega final do produto ao cliente. Tambm responsvel por garantir as
ferramentas e informaes necessrias ao time de desenvolvimento e stakeholders atravs
das reunies.

Product Owner: principal cliente. Responsvel por informar as caractersticas
do produto. Apresenta as necessidades do negcio. o Product Owner quem aceita ou
recusa a entrega das funcionalidades desenvolvidas nos Sprints.

Considerando as caractersticas do SCRUM, podem-se adaptar suas prticas
gerenciais implantao do roadmap proposto neste artigo, conforme estabelecido na
oitava etapa. Inicialmente, as necessidades do negcio que envolve o gerenciamento dos
servios de TI determinam a criao do Product Backlog. Dados sobre todos os processos
a serem implantados e informaes sobre o estado de maturidade desejado devem compor
o documento.

Analisando o modelo em fases proposto por Oliveira (2010), mostrado no quadro 4,
considera-se uma fase como um projeto que compe o programa de implantao do ITIL.
Assim, o projeto desenvolvido com informaes referentes aos processos implantados na
sua respectiva fase, habilitando a criao do Release Backlog.

Em seguida trabalha-se uma documentao detalhada sobre cada processo a ser
implantado na fase executada. Informaes como responsveis pelo processo, indicadores
chave de desempenho e relacionamentos com demais processos so exemplos de dados que
representaro o Sprint Backlog.

A criao do Sprint Backlog habilita a implantao dos processos ITIL na
infraestrutura. Determina-se neste ponto a criao de diversos Sprints necessrios para
entregar cada processo, consequentemente toda a fase atual de implantao. Reunies
peridicas devem ser realizadas com o objetivo de garantir o resultado dos processos entre
o planejado e o alcanado.

Define-se o responsvel pela rea de TI ou os principais condutores do projeto de
implantao do ITIL como sendo o Scrum Master e os stakeholders que transmitem as
necessidades do negcio representam o Product Owner.

3.10 9 etapa: Reavaliao dos resultados

Aps a implantao de cada projeto, os resultados devem ser verificados para saber
se o roadmap ainda continua sendo adequado. Neste ponto, se as condies decisrias
forem as mesmas, pode-se manter o rumo executando melhor o prximo projeto, ou seja,
tirando proveito das lies aprendidas com o projeto recm implementada. Se as condies
tiverem mudado, alm das lies aprendidas deve-se pelo menos rever o roadmap, e isto
pode mudar o prximo projeto a ser executado.

4 Concluso

A proposta apresentada neste artigo habilita uma implantao eficiente do
gerenciamento de servios de TI utilizando ITIL, gerando resultados positivos na empresa.
Props-se de um guia cujas etapas tendem a assegurar que os problemas tpicos da
implantao do ITIL sejam tratados de forma intrnseca execuo de cada projeto do
programa.

Dado o ambiente logstico de pequeno e mdio porte, foram citados os principais
servios de TI utilizados nas empresas do setor. Contudo, outra empresa que esteja
planejando a implantao do ITIL pode operar com servios de TI diversificados. Assim,
os condutores do programa devem adaptar o portflio de servios TI, os objetivos do
programa aos objetivos da empresa e estes s etapas propostas no artigo.

Destaca-se a importncia da manutenibilidade dos processos ITIL aps sua
implantao na infraestrutura. Caso haja deficincia neste aspecto, o gerenciamento do
servio de TI poder ser comprometido ao longo de sua execuo. Ainda, a harmonia entre
as expectativas da TI e do negcio deve ser revista de forma constante na empresa, a fim
de garantir a entrega dos benefcios identificados na concepo do programa.

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