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UNIO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL

FACULDADES INTEGRADAS DA UNIO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL


Aprovadas pela Portaria SESu/MEC N 368/2008 de 19/05/2008 (DOU 20/05/2008)

Faculdade de Cincia e Tecnologia do Planalto Central FACIPLAC
Curso de Redes de Computadores
Autorizado pela Portaria Ministerial n28 MEC/SETEC de 09/02/2010 DOU de 10/02/10







Gerenciamento de Servios de TI









Alunos: Emanuel Mateus C. Teixeira

Max Thalles do Prado Sousa










Orientadora: Ma. Beatriz Campos Santana








Braslia, DF
Julho/2014

ii






Emanuel Mateus C. Teixeira

Max Thalles do Prado Sousa
























Gerenciamento de Servios de TI Baseado nas melhores
Prticas - ITIL








Projeto de Concluso de Curso, sob a
Orientao da Prof.Ma. Beatriz Campos Santana,
Avaliado por uma Banca Examinadora do
Curso de Redes de computadores da FACIPLAC
e constituiu requisito para obteno do Ttulo de
Tecnlogo em Redes de Computadores.







Ma. Beatriz Campos Santana





Braslia, DF
Julho/2014
iii




AGRADECIMENTOS


Primeiramente a Deus, por nos ter dado sade e fora para superar as dificuldades e
conceder a oportunidade de poder chegar at aqui, sempre nos dando incentivo para continuar
a batalhar todos os dias a fim de alcanarmos o nosso objetivo.
Agradecemos tambm aos nossos familiares, pela fora e capacidade de acreditar e investir
em ns, no medindo esforos para que chegssemos at esta etapa de nossas vidas.
A nossa mestra e orientadora Beatriz Campos Santana, pelo apoio, cobranas,
motivao, esclarecimentos e principalmente pela amizade.
A todos que sempre acreditaram na capacidade de que um dia poderamos realizar o
nosso sonho e vencer essa etapa importante de nossas vidas e que de alguma forma contriburam
com ideias, crticas e sugestes. A todos os professores do curso de Redes de Computadores,
que foram importantes na nossa vida acadmica e que buscaram passar o maior
conhecimento possvel tendo como foco nosso crescimento pessoal e profissional.
iv





































































Conhecimento no aquilo que voc sabe,
mas o que voc faz com aquilo que voc sabe. (Aldous
Huxley).
v




RESUMO



Este trabalho apresenta uma abordagem ao gerenciamento de servios de Tecnologia da
Informao, baseado na biblioteca de boas prticas da ITIL. Visa melhorar o gerenciamento quase
inexistente da rea de TI da autarquia DNPM (Departamento Nacional de Produo Mineral). O
trabalho busca no s mostrar o funcionamento desse framework mas, tambm, introduzir
panoramas atuais e desafios da gesto de TI. Com foco voltado aos processos, diretrizes e
organizao, tenta mostrar que no preciso tanto investimento para se alcanar um resultado
favorvel e justificado s organizaes.



Palavras-Chave: Gerenciamento, ITIL, DNPM, TI, framework, resultado
vi



ABSTRACT


This study presents an approach to ITIL best practices library on the information
technology service management. Aims to improve the almost inexistent management in the IT
area of the municipality DNPM (National Department of Mineral Production). The study seeks
to show not only the operation of the framework but also introduce current views and challenges
of IT management. With focus turned to the processes, guidelines and organization, tries to
show that it does not take much investment to achieve favorable and justified results to the
organizations.




Key words: Management, ITIL, DNPM, IT, framework, Results
LISTA DE FIGURAS



Figura 1. Ilustrao do Framework ITIL v.3, mapa mental...................................................... 19

Figura 2. Processo de Classificao de Chamados - Service Desk...........................................22

Figura 3. PCCh - Fase de abertura............................................................................................ 25

Figura 4. Processo de atendimento a incidentes..................................................................................29

Figura 5. PATI - Fase de encerramento.................................................................................... 38

Figura 6. PATP - Encerramento................................................................................................46

LISTA DE TABELAS


Tabela 1. Classificao de prioridade..................................................................................32

SUMRIO

1. INTRODUO.......................................................................................................... 11

2. ITIL............................................................................................................................. 16

3. PROCESSOS DE CLASSIFICAO DE CHAMADOS..........................................22

4. CONCLUSO............................................................................................................ 47

5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................... 48
11





1. INTRODUO

1.1. APRESENTAO

O Gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao o instrumento pelo qual a
rea pode iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao atendimento das necessidades
da organizao, contribuindo para evidenciar a sua participao na gerao de valor. O
Gerenciamento de Servios de TI visa alocar adequadamente os recursos disponveis e gerenci-
los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelo seus clientes
e usurios, evitando a ocorrncia de problemas na entrega e na operao dos servios de
Tecnologia da Informao.

ITIL um framework de domnio pblico que representa um conjunto de melhores
prticas para o gerenciamento de servios de TI que j foram utilizadas por diversas empresas
pblicas e privadas que objetivam melhorar a qualidade dos servios de TI, colocando-os em
conformidade com os objetivos da organizao (Andrade, 2008, p. 03).

Segundo Piasarrollo (2004) ITIL definido como:

Uma Biblioteca de uso pblico de melhores prticas do
gerenciamento de TI; Agrupadas, e evoludas ao longo dos anos.

Para alcanar este objetivo, a ttica que ser adotado a implementao e o
gerenciamento de processos internos da rea de TI de acordo com as prticas reunidas na
Information Technology Library ITIL (Office Of Government Commerce (OGC),2007)
Este trabalho de concluso de curso ir abordar como a implantao do framework ITIL
poder contribuir para evoluo do gerenciamento de servios de TI no Departamento Nacional
de Produo Mineral DNPM.
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1.2. TEMA

Gerenciamento de Servios de TI baseado nas melhores prticas ITIL

1.3. DELIMITAO DO TEMA

Aproveitando a biblioteca ITIL como ferramenta para melhoria da qualidade no
processo de gerenciamento de servios de TI na autarquia DNPM.

1.4. MOTIVAO


A TI passou de simples ferramenta de automao para fazer cada vez mais parte das
empresas.
Para corresponder importncia obtida, a TI precisa ser eficiente e os servios
relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estvel e confivel.
Magalhes e Pinheiro (2007) definem servios de TI como:

Um conjunto de recursos, TI e no TI, mantidos por um provedor
de TI, cujo objetivo satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente
(reas de negcio) e suportar os objetivos estratgicos do negcio do cliente,
sendo percebido pelo cliente como um todo coerente.

Segundo pesquisas (GARTNER GROUP (2002)) citadas em Magalhes e Pinheiro
(2007), falhas em servios de TI j causaram grandes prejuzos financeiros para muitas empresas.
As mesmas pesquisas apontaram que 80% da inatividade nos servios de TI so decorrentes de
problemas como: aplicaes no testadas, m gerncia de mudanas, sobrecarga de
processamento, falhas em procedimentos, entre outros.
Buscando evitar perdas de receitas e prejuzos no negcio, a rea de TI tem usado o
Gerenciamento de Servios de TI como instrumento de gesto e controle do ambiente
computacional, proporcionando uma postura proativa para atender as necessidades da
organizao.
Esse trabalho se baseia em conceitos e orientaes gerais de literatura (OGC Service
Support (2003), OGC Service Delivery (2003), OGC Planning To Implement Service
Managemant (2003), Magalhes e Pinheiro (2007), entre outros) para definir um processo para
implementao planejada das boas prticas do ITIL na autarquia DNPM.







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1.5. JUSTIFICATIVAS


1.5.1 ACADMICA

Este trabalho apresenta conceitos relevantes sobre a implementao de gerenciamentos
de TI com base nas melhores prticas, os benefcios que oferece, servindo de apoio para futuras
pesquisas na instituio de ensino, visto que se trata de um assunto que cada dia mais uma
realidade no cenrio organizacional quando o assunto governana de TI

1.5.2 SOCIAL

As informaes levantadas neste trabalho proporcionaro maior aceitao do framework
no ambiente corporativo em questo e para futuros interessados. Para os colaboradores e
usurios envolvidos, ser uma forma de manifestar suas percepes a respeito do novo mtodo
de trabalho.

1.5.3 PESSOAL

Colocar em prtica parte do conhecimento adquirido durante a vida acadmica,
contribuir para as melhorias de suporte tcnico aos usurios dos servios de TI, maior eficincia
dos recursos de suporte e melhor gerenciamento da informao para a tomada de deciso
relativa aos servios de TI prestado na autarquia.

1.6. OBJETIVOS


1.6.1. OBJETIVO GERAL

O objetivo deste trabalho implementar as melhores prticas no gerenciamento de
servios de TI, utilizando especificamente o framework ITIL, de modo a alinhar em benefcio dos
negcios do DNPM.






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1.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Dentro dos objetivos especficos cabem os seguintes itens:
Realizao de pesquisas em livros, artigos e internet para formular a fundamentao
terica;
Implantao do Processo de Classificao de Chamados (PCCh) de forma a garantir a
padronizao no primeiro atendimento do chamado aberto e encaminhado
Implantao do gerenciamento de Incidentes;
Implantao do Processo de Atendimento a Problemas;
Encerramento do ciclo do chamado.



1.7. PROBLEMATIZAO

Os atendimentos a incidentes que interrompem a operao normal do negcio de forma
reativa pode causar insatisfao dos usurios internos e externos tornando a TI com mero
expectador de acontecimentos?

1.7.1. FORMULAO DO PROBLEMA

Inexistncia de um ponto nico de contato para a requisio de suporte sobre as questes
que interferem com a disponibilidade e o funcionamento normal dos servios de TI por parte dos
usurios, ausncia de registros e consequentemente impossibilidade de acompanhamento do ciclo
de vida das demandas, falta de relatrios gerenciais e indicadores de desempenho, usurios finais
sem nenhuma orientao com relao a melhores prticas de TI.



1.7.2. SOLUO PROPOSTA


Implementao de solues de acordo com as melhores prticas adaptando o que mais
adequado da biblioteca ITIL; diferentes pontos de contato dos usurios com a rea de TI podem
ser substitudos pela Central de Servios, onde os acordos de nvel de servio tm condies de
serem gerenciados com claro conhecimento dos seus objetivos e mbito, tanto para o cliente
quanto para a prpria rea de TI.




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1.8. METODOLOGIA


Esta pesquisa se classifica de acordo com a taxonomia de Vergara (2000), que a classifica
em relao a dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, est uma
pesquisa aplicada, pois teve por objetivo investigar e demostrar de forma prtica a soluo do
problema proposto.
Quanto aos meios se classifica como bibliogrfico, porque se fundamentou em
referencial terico desenvolvido a partir de livros, artigos e sites que abordam questes pertinentes
ao tema estudado. Esta pesquisa foi limitada a realidade de uma nica empresa, a autarquia
DNPM, de forma a tratar com maior profundidade os problemas e propor decises baseadas nas
melhores prticas do gerenciamento de servios de TI.

1.9. ESTRUTURA DO TRABALHO

O trabalho est organizado da seguinte maneira:
O captulo 1 apresenta a introduo dando uma viso geral do trabalho;
O captulo 2 apresenta a fundamentao terica, abordando o conceito e a
descrio de ITIL e seus processos;
O captulo 3 visa fornecer as diretrizes para gerenciar todo o ciclo de vida de
chamados que incidam na rea de tecnologia da informao do Departamento
Nacional de Produo Mineral DNPM e a implementao proposta da pesquisa;
Por fim, apresentada no captulo 4 a concluso do trabalho.























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2. FUNDAMENTAO TERICA

Este captulo tem como objetivo apresentar a fundamentao terica, abordando os
aspectos relevantes e o contexto para o entendimento da ideia principal do trabalho, que a
implementao do gerenciamento de servios de TI com uma abordagem com base na ITIL.
Sero abordados os conceitos e fundamentos do gerenciamento de servios, apresentando
o surgimento, conceituao e principais caractersticas da biblioteca de melhores prticas ITIL.


2.1. ITIL

A tecnologia da informao um fator crtico de sucesso para as organizaes e em
alguns casos acaba sendo o diferencial competitivo dentro do mercado.
No ramo empresarial a TI se tornou no s uma colaboradora, mas um parceiro
estratgico fazendo parte do negcio. Com esse aumento do peso de importncia dentro das
organizaes, a TI passou a enfrentar vrios problemas como: Ambientes de TI mais complexos,
dependncia da TI para o negcio, reduo de custos e riscos, justificativas de retornos sobre os
investimentos em TI, conformidade com leis, segurana das informaes dentre outros.
Levando em conta tudo isso e sua importncia para o negcio da empresa, buscando a
otimizao dos processos e a reduo de custos e riscos, alguns frameworks de melhores prticas
para tal, foram criados.
Criado na dcada de 80 pela agncia de tecnologia inglesa CCTA (Central Computer
and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce) contendo 30
livros, visava um esforo para: padronizar, monitorar e garantir a qualidade dos servios de TI
contratados pelos rgos governamentais da Inglaterra visando melhorar a eficincia de seus
investimentos e entrega de seus projetos de TI. A esta biblioteca foi atribuda o nome de ITIL ou
Biblioteca de Infraestrutura de TI, composta das melhores prticas para o gerenciamento de
servios de TI. (BRANDO, Aline, 2007, www.TiMaster.com.br).
A ITIL foi desenvolvida a partir de pesquisas para criar um manual de melhores prticas
para a gesto de servios de TI, buscando promover a gesto com foco no cliente e na qualidade
dos servios de tecnologia da informao, utilizando como base, experincias e casos de sucesso
implementados por diversas organizaes atravs dos anos.
Em meados de 1990 foi reconhecida como Padro de fato, para gerenciamento de
servios de TI pela ITSM (Information Technology Service Management), rgo responsvel pela
atualizao e manuteno das bibliotecas ITIL.




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A classificao da ITIL como metodologia um erro comum. preciso lembrar que a
ITIL um conjunto de melhores prticas, podendo ser aplicado de diversas maneiras conforme a
necessidade de cada negcio. (BRANDO, Aline, 2007, www.Timaster.com.br). Uma
metodologia, por outro lado, impe regras e padres que devem ser seguidos e executados
exatamente conforme o previsto. Ao fazer referncia a ITIL, o termo biblioteca de melhores
prticas, biblioteca ou framework, considerado bem mais apropriado.
A ITIL tambm no um manual de instrues. Por exemplo, os livros sugerem em que
momento se deve comear a escalonar um incidente dentro da TI. Como fazer isso, fica a cargo
de cada organizao. Por ltimo, a ITIL no fornece frmulas detalhadas para aplicar os processos
de TI, mas fornece os fundamentos e informaes necessrios para cri-los e melhor-los.
(MAGALHES; PINHEIRO,2007)
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007):

O Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao o
instrumento pelo qual uma rea pode iniciar a adoo de uma postura
proativa em relao ao atendimento das necessidades da organizao,
contribuindo para evidenciar a sua participao na gerao de valor. O
Gerenciamento de Servios de TI visa alocar adequadamente os recursos
disponveis e gerenci-los de forma integrada, fazendo com que a
qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios,
evitando-se a ocorrncia de problemas na entrega e na operao dos
servios de Tecnologia da Informao.
(MAGALHES & PINHEIRO, 2007, p.29).

Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da
empresa, buscando por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos, vrios
frameworks de processos e melhores prticas foram criados, no caso da ITIL, o foco dado aos
servios que tm como base a infraestrutura de TI.
Segundo Magalhes & Pinheiro (2007, p.62), dentre os principais motivadores para a
crescente preocupao das empresas em aderir ao ITIL, citam:
Os altos custos para entrega e manuteno dos servios de TI;
Requerimentos da organizao em relao qualidade e ao custo/benefcio dos servios
de TI;
Demanda em obter a medio do retorno dos investimentos em TI;
A complexidade da infraestrutura de TI;
Ritmo de mudanas nos servios de TI;


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Necessidade de disponibilidade dos servios de TI;
Aspectos relacionados com a segurana..


2.2. O CICLO DE VIDA DOS SERVIOS


Comparando a verso mais recente da biblioteca ITIL (3 verso) com a sua verso
anterior, conclui-se que a ITIL passou de um conjunto de processos e funes com foco
operacional para um guia prtico e maduro de processos de gerenciamento de servios de TI com
foco no negcio.
Em sua segunda verso, o ITIL era basicamente dividido em duas partes: o Suporte a
Servios (Service Support) e a Entrega de Servios (Service Delivery). Nesta verso os processos
visavam o alinhamento com o negcio, enquanto que em sua verso atual, os processos visam
interao com o negcio e so agrupados em mdulos peridicos, que seguem uma sequncia
lgica, mapeando o Ciclo de Vida de um Servio.
Estes mdulos esto divididos em cinco livros (etapas) que proporcionam uma
abordagem sequencial para projetar, implementar, operar, gerenciar, monitorar e melhorar
continuamente os servios de TI. O novo framework adotado na terceira verso permite a
visualizao de todas as etapas envolvidas no processo de criao e manuteno de um servio,
desde o seu planejamento, at o processo de melhoria contnua.
A clara definio entre os processos contidos em cada um dos mdulos contribui para
que o produto final (servio) esteja corretamente alinhado com o negcio da empresa e,
futuramente, com as demandas de seus clientes, facilitando a gesto destes servios em conjunto
com medidas que sustentam a sua qualidade e desenvolvimento, oferecendo uma viso da TI como
ferramenta estratgica na gerao de valor para o negcio.
Os cinco livros da terceira verso da ITIL esto divididos em:
Estratgia de Servio (Service Strategy);
Desenho de Servio (Service Design);
Transio de Servio (Service Transition);
Operao de Servio (Service Operation);
Melhoria contnua de Servio (Continual Service Improvement);

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Figura 1 Ilustrao do Framework ITIL v3
Fonte: https://tecnologiaegestao.wordpress.com/tag/mapa-mental-itil-v3/


A figura 1 representa o funcionamento do framework, evidenciando os seus mdulos e a
maneira peridica como interagem. Percebe-se que o processo como um todo amparado pela
melhoria contnua de servio, que responsvel por identificar melhorias e pontos de ateno no
processo de gerenciamento de servios de TI como um todo, contribuindo com o valor e a
qualidade dos servios nas organizaes.

2.2.1 ESTRATGIA DE SERVIO

O principal objetivo da estratgia de servio fornecer diretrizes para as outras etapas
do ciclo de vida do servio, provendo direcionamento em como projetar, desenvolver e
implementar o gerenciamento de servios de TI, no apenas como uma capacidade organizacional,
mas tambm como um ativo estratgico. Esta etapa servir como um guia para planejar e priorizar
investimentos em TI, alinhados com a estratgia da organizao em relao ao mercado no
desenvolvimento de novos servios.


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2.2.2 DESENHO DE SERVIO


O mdulo de Desenho de Servio tem como foco o desenho e o desenvolvimento de
servios e os processos de gesto de servios de TI. neste mdulo onde sero desenhados os
processos de gerenciamento de servios de TI para os novos servios projetados no mdulo de
Estratgia de Servio, convertendo objetivos estratgicos em servios de portflio e ativos
estratgicos, que sero utilizveis pelos clientes dentro de SLAs (Service Level Agreement
(Contrato de Nvel de Servio)) acordados.
Este mdulo tem relao direta com os demais mdulos envolvidos no ciclo de vida de
um servio, pois nele que sero definidas as polticas e como sero aplicados os processos
existentes nos mdulos de Operao de Servio, Transio de Servio e Melhoria Contnua de
Servio aos servios desenhados na etapa de Desenho de Servio.

2.2.3. TRANSIO DE SERVIO

Aps a codificao dos servios realizados no mdulo de Desenho de Servio atravs
dos requerimentos da Estratgia de Servio necessrio que estes sejam implantados no ambiente
produtivo da organizao ou, melhor dizendo, estejam disponveis e aptos a serem prestados ao
cliente.
O mdulo de Transio de Servio fornece recursos, provendo direcionamento para
desenvolver e melhorar capacidades em transitar servios novos ou alterados para a produo.
O objetivo principal deste mdulo garantir que os servios sejam implantados de forma
efetiva, com riscos controlados, mapeando os Itens de Configurao da infraestrutura de TI,
gerenciando e dando suporte ao processo de mudanas e realizando o acompanhamento ps-
implementao de mudanas.

2.2.4. OPERAO DE SERVIO

O mdulo de Operao de Servio abrange prticas para o Gerenciamento de Servio
que j se encontram em operao. Este mdulo tem como objetivo manter, conduzir, operar e
gerenciar as operaes do dia-a-dia de uma organizao, provendo direcionamento em como
entregar e suportar os servios de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o
cliente.


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Como parte do ciclo de vida do servio, o mdulo de Operao de Servio responsvel
por executar e desempenhar processos que otimizem o custo e a qualidade dos servios. Como
parte da organizao, a Operao de Servio responsvel por permitir que o negcio atinja os
seus objetivos, conforme a estratgia que foi definida nos mdulos anteriores. E por ltimo, como
parte da tecnologia, este mdulo responsvel pela manuteno efetiva das funcionalidades dos
componentes de infraestrutura que suportam os servios de TI. Isto possvel atravs do
gerenciamento proativo de eventos no ambiente, problemas de infraestrutura, correo e
preveno de falhas e o suporte necessrio para que tais condies recebam a devida importncia
e sejam tratadas conforme os processos estabelecidos, gerando valor ao negcio.

2.2.5. MELHORIA CONTNUA DO SERVIO
O mdulo de Melhoria Continua do Servio tem como principal objetivo alinhar e
readequar continuamente os servios de TI constante mudana das necessidades do negcio,
atravs da identificao e implementao de melhorias nos servios de TI que suportam os
processos do negcio.
As atividades de melhoria deste mdulo suportam o Ciclo de Vida do Servio por todos
os mdulos, identificando oportunidades de melhoria. Geralmente a Melhoria Contnua dos
Servios aplicada tambm como um conceito em todos os outros processos, contribuindo no
processo de melhoria em si.
Pode-se destacar tambm como objetivos do Processo de Melhoria Contnua:
Reviso, anlise e recomendaes das oportunidades de melhoria em cada
fase do Ciclo de Vida do Servio;
Reviso e anlise dos Nveis de Servio alcanados;
Promover a qualidade do servio de TI e a melhoria da eficincia e
efetividade dos processos de Gerenciamento de TI;
Melhorar e relao custo-efetividade da entrega dos servios de TI, sem
prejudicar a satisfao do cliente;
Garantir que sejam aplicados mtodos de gerenciamento da qualidade para
suportar as atividades de melhoria contnua;
O mdulo de Melhoria Contnua de Servios composto apenas do processo de
Melhoria Contnua de Servios, sendo totalmente focado a este objetivo.



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3. PROCESSO DE CLASSIFICAO DE CHAMADOS CENTRAL DE SERVIOS (
SERVICE DESK )

O objetivo da implantao do Processo de Classificao de Chamados (PCCh) garantir
padronizao no primeiro atendimento do chamado aberto e encaminhamento de acordo com as
definies do catlogo de servios da CGTIG (Coordenao Geral da Tecnologia da Informao
DNPM), garantindo assim que os nveis de qualidade de servios e disponibilidade sejam
mantidos.
Assim, os usurios finais do DNPM precisam de um ponto nico de contato com a
organizao de TI do rgo para que os incidentes sejam analisados e solucionados. Tal ponto de
contato denominado Equipe de Service Desk (ou Equipe de suporte 1 nvel).
O PCCh conta com marcos que definem a transio entre as fases de sua execuo. Desta
forma, a figura 1 apresenta a relao entre os processos que marcam a transio entre essas fases.









Figura 2 : Processo de Classificao de Chamados Service Desk


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Sero utilizados no decorrer deste processo as seguintes terminologias:

a) TA (Tempo de Atendimento):
Entende-se por Tempo de Atendimento o prazo entre a abertura do chamado e a
posse do mesmo pelo analista responsvel. Pretende, assim, medir o tempo efetivo entre a
real abertura e o primeiro atendimento fornecido.

b) TC (Tempo de Classificao):
Entende-se por Tempo de Classificao o perodo utilizado entre o registro do
chamado e sua correta classificao para as filas de atendimento designadas.

c) NS (Nveis de Servio):
Entende-se por Nveis de Servio, acordos operacionais ou contratuais que
delimitam prazos e responsabilidades entre contratados, equipes de atendimento ou
equipes do prprio DNPM.

d) OS (Ordem(s) de Servio):
Neste processo, entendem-se por OS as ordens de servio abertas a fornecedores
externos.

3.1. ATORES DO PROCESSO

Atores so papis desempenhados no decorrer do processo.

So os atores do Processo de Classificao de Chamados, tomando como base a ITIL V3:

Usurio > Entidade ou pessoa que efetua a abertura de chamado.

Equipe de Service Desk (Suporte 1 Nvel) > o ponto nico de contato das reas requisitantes do
DNPM com a equipe de tecnologia da informao do rgo, tambm denominado equipe de Service
Desk. Tem como finalidade a abertura e classificao de chamados. Atua de forma remota ou
presencial.


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Gerente de Service Desk > Pessoa responsvel por dar prosseguimento e autorizaes nos processos
quando acionado.

Ferramenta de Service Desk = Ferramenta responsvel pela abertura, acompanhamento e
encerramento de registros gerados pelos chamados registrados no ambiente de tecnologia da
informao do DNPM.

3.2. FASES E ATIVIDADES DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE
INCIDENTES

O processo foi dividido em 3 fases, so elas:
- ABR - Abertura
- CLS - Classificao
- ETO Encaminhamento

3.2.1. ABR - ABERTURA

Esta fase recebe entradas direcionadas de 3 locais diferentes, possui 4 atividades. Alm disso, emite 1
artefato atravs da ao de 3 atores participantes, conforme podemos observar abaixo:

ABR-A1 Identifica necessidade;
ABR-A2 Estabelece contato com o Service Desk;
ABR-A3 Efetua abertura do chamado;
ABR-A4 Fornece Retorno Padro Eletrnico;
Artefato: Chamado aberto;
Ator: Usurio;
Ator: Analista de Service Desk;
Ator: Ferramenta de Service Desk;

A fase de Abertura de Chamado inicia-se atravs de trs possveis entradas, so elas:

- Abertura Direta no Portal: quando o prprio usurio efetua a abertura de chamado desclassificado
diretamente no portal da ferramenta de Service Desk. Tal chamado passa por posterior classificao
na fase homnima.


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- Abertura via Telefone: quando o usurio entra em contato com o Service Desk atravs de nmero
telefnico padro. Neste caso, o Analista de Service Desk ouve as necessidades do usurio e registra
o chamado na ferramenta.

- Abertura via E-mail: quando o usurio envia e-mail para a caixa de entrada
CGTIG.SUPORTE@dnpm.gov.br. Tal e-mail avaliado pelo Analista de Service Desk, que efetua
a abertura do chamado e retorna ao usurio com o nmero do chamado registrado.

Inicialmente cabe ao usurio (no caso de abertura direta no portal) ou ao analista de
service desk a identificao da necessidade corrente. Aps o contato do usurio com o service
desk, efetuada a abertura do chamado e o retorno padro ao usurio certificando-o de que a
abertura ocorreu com sucesso.
A Figura 3 ilustra o fluxo da fase de Registro em tamanho real.










Figura 3 : PCCh Fase de Abertura

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3.2.2. CLS - CLASSIFICAO

A fase de Suporte de 1. Nvel possui 11 atividades, 1 artefato envolvido e, alm disso, 3
atores participam desta, que est assim estruturada:

CLS-A1 Efetua Anlise do Contedo do Chamado;
CLS-A2 Classifica rea de Desenvolvimento;
CLS-A3 Classifica Categoria;
CLS-A4 Consulta Base de Conhecimento;
CLS-A5 Classifica Servio como Outros;
CLS-A6 Classifica Servio;
CLS-A7 Classifica rea;
CLS-A8 Classifica Tipo de Chamado;
CLS-A9 Atualiza Catlogo de Servios;
CLS-A10 Registra estouro de NS;
CLS-A11 Registra diagnstico atual na ferramenta;
Ator: Gerente de incidentes;
Ator: Tcnico de suporte 1 Nvel;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Gerente de Service Desk;
Artefato: Catlogo de Servios Atualizado;
Artefato: Chamado Classificado.

A fase de classificao tem incio com o chamado registrado na ferramenta. O Analista de
Service Desk toma conhecimento do catlogo de servios e primeiramente decide se o servio a ser
prestado trata-se de algo relacionado a aplicao ou relacionado s reas da infraestrutura. Se o
chamado for relacionado aplicao, o analista instruir o usurio sobre a abertura do chamado no
CODEM (ferramenta criada pela equipe de desenvolvimento e utilizado para abertura de chamados
de desenvolvimento) e sua priorizao, podendo ele prprio efetuar a abertura se assim for solicitado
pelo usurio.






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Caso o servio no esteja constando do catlogo dos servios, o analista de service desk
deve classific-lo como outros, estender o atendimento ao primeiro nvel e seguir os fluxos
de atendimento de incidente, problema, requisio ou mudana, de acordo com a natureza do
chamado. Ao trmino do atendimento, o Gerente de Service Desk dever verificar o servio
solicitado e atualizar o catlogo com este novo servio.

Depois de verificado se o chamado trata-se de responsabilidade da rea de
desenvolvimento, o analista consulta a base de conhecimentos. Caso o chamado trate de erro j
catalogado na base de conhecimento, o analista deve classificar manualmente a categoria,
servio e rea, definindo o chamado como Problema. Caso trate-se de uma requisio ou de
um erro no conhecido, o analista deve classificar a categoria e o servio, sendo que a
ferramenta de service desk, com base nestas duas classificaes definir a rea e o tipo de
chamado de acordo com o Catlogo de servios.
A classificao da prioridade atravs da urgncia e impacto ser feita posteriormente em cada fluxo
possvel, quais sejam, Processo de Atendimento de Incidentes, Processo de Atendimento de
Problemas, Processo de Requisio de Servios ou Processo de Gerencia de Mudanas.

3.2.3. ECO ENCAMINHAMENTO
A fase de Encaminhamento possui 9 atividades, 1 artefato e 3 atores participantes.

ECO-A1 Analisa o Tipo do Chamado;
ECO-A2 Analisa a rea do Chamado;
ECO-A3 Encaminha para Anlise do Gestor;
ECO-A4 Gestor Verifica a rea de Atendimento;
ECO-A5 Gestor Efetua a Classificao Manual;
ECO-A6 Gestor Notifica e Orienta Usurio;
ECO-A7 Gestor Encerra o Chamado;
ECO-A8 Registra Estouro de NS;
ECO-A9 Registra Diagnstico Atual na Ferramenta;
Artefato: Chamado encaminhado;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Analista de Service Desk;
Ator: Gestor de Service Desk;



28


O incio deste processo ocorre com a classificao do chamado finalizada. Aps anlise da
classificao, a ferramenta de service desk dever, de acordo com os servios constantes do catlogo,
efetuar o encaminhamento automtico da classificao do tipo de chamado.

Aps o tipo de chamado classificado, automaticamente a ferramenta dever, de acordo com
as classificaes anteriores, efetuar a anlise da rea responsvel pelo chamado, efetuando ento o
encaminhamento para cada uma das reas.

Se nenhuma classificao for conseguida com base no catlogo, o analista de service desk
dever encaminhar o chamado para o gestor de service desk, que verificar do que se trata o chamado
decidindo se ser ou no possvel sua classificao manual entre as reas da CGTIG. Caso sim, ele
far a classificao manual, caso contrrio, por no se tratar de natureza de servio da CGTIG, o gestor
dever entrar em contato com o usurio, notificando-o do ocorrido e orientando-o sobre como
proceder no caso em particular.
Aps tal atividade, o gestor encerrar o chamado na ferramenta.
Todo o processo ser acompanhado pelo tempo de encaminhamento, que medir a
velocidade com que o gestor de service desk far o acompanhamento deste processo.


3.3. PROCESSO DE ATENDIMENTO DE INCIDENTES

O objetivo da implantao do gerenciamento de Incidentes retornar o servio para
operao normal o mais rpido possvel e minimizar o impacto adverso nas operaes da
instituio, garantindo assim que os nveis de qualidade de servios e disponibilidade sejam
mantidos.
Assim, os usurios finais do DNPM precisam de um ponto nico de contato com a
organizao de TI do rgo para que os incidentes sejam analisados e solucionados. Tal ponto de
contato denominado Equipe de Service Desk (ou Equipe de suporte 1 nvel, como aqui se
encontra definido).
A figura 4 apresenta a relao entre os processos que marcam a transio entre essas fases.





29






3.4. FASES E ATIVIDADES DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE
INCIDENTES

Dividimos esse processo em 5 fases, so elas:
- REG - Registro
- S1N - Suporte de 1. Nvel
- S2N Suporte de 2. Nvel
- S3N Suporte de 3. Nvel
- SNE Suporte de Nvel Externo
- ENC - Encerramento

Abaixo, detalhamos as fases individualmente.

Figura 4 : Processo de Atendimento de Incidentes
30




3.4.1. REG - REGISTRO


Esta fase recebe entradas direcionadas de 2 locais diferentes, possui 4 atividades. Alm disso
emite 3 artefatos e possui 3 atores participantes, conforme podemos observar abaixo:

REG-A1 Reunio de Informaes;
REG-A2 Registro de incidente na ferramenta;
REG-A3 Envio do incidente ao Gerente de Incidentes;
REG-A4 Registra status como Em aberto;
Artefato: Registro com informaes;
Artefato: Chamado registrado com ID;
Artefato: Chamado encaminhado;
Ator: Gerente de Incidentes;
Ator: Usurio (a CGTIG nesta fase identificada como um usurio);
Ator: Ferramenta de monitoramento;

A fase de Registro de incidentes inicia-se atravs de duas possveis entradas, so elas:

- Deteco pelo usurio: quando ele mesmo detecta uma instabilidade no servio e aciona
a CGTIG. Este processo pode se dar atravs de: ferramenta de abertura de chamados, contato
telefnico ou e-mail.

- Deteco pela ferramenta de monitoramento: a ferramenta proativa instalada no
ambiente de tecnologia do rgo detecta e dispara a abertura de chamado automaticamente na
ferramenta de Service Desk para identificao de uma possvel instabilidade.
Posteriormente, acontece o processo de registro na ferramenta, onde o incidente inserido
na ferramenta de Service Desk do DNPM, obtendo assim um identificador nico para o mesmo.

Por ltimo, temos o registro de status do chamado como Em aberto e o envio do incidente
ao Gerente de Incidentes, o qual ir, de acordo com as informaes fornecidas inicialmente,
determinar o tcnico e/ou equipe responsvel pelo atendimento.
31


3.4.2. S1N - SUPORTE DE 1 NVEL

A fase de Suporte de 1. Nvel possui 16 atividades, 4 artefatos envolvidos e, alm disso, 3
atores participam desta, que est assim estruturada:

S1N-A1 Classifica Impacto e Urgncia do Incidente;
S1N-A2 Classifica Prioridade;
S1N-A3 Classifica nvel de atendimento;
S1N-A4 Muda status para Classificado;
S1N-A5 Tcnico de 1 Nvel toma posse do chamado;
S1N-A6 Muda status para Em atendimento 1 Nvel;
S1N-A7 Muda status para Em soluo 1 Nvel;
S1N-A8 Consulta base de conhecimento;
S1N-A9 Fornece atendimento dentro do NS;
S1N-A10 Registra diagnstico atual na ferramenta;
S1N-A11 Muda status para Em atendimento 2 Nvel;
S1N-A12 Muda status para Em atendimento 3 Nvel;
S1N-A13 Muda status para Acionado fornecedor externo;
S1N-A14 Registra estouro de NS;
S1N-A15 Atualiza base de conhecimento;
S1N-A16 Muda status para Concludo;
Ator: Gerente de incidentes;
Ator: Tcnico de suporte 1 Nvel;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Artefato: Chamado recebido pelo Gerente de Incidentes;
Artefato: Catlogo de Servios CGTIG;
Artefato: Chamado com prioridade classificada.
Artefato: Chamado tratado em 1 nvel

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A fase de Suporte de 1 Nivel tem incio com o chamado registrado na fase anterior
(registro) e recebido pelo Gerente de Incidentes. Este, por sua vez, realiza uma anlise e
classificao do chamado de acordo com os critrios de Urgncia e Impacto, previamente
definidos no catlogo de servios de TI do rgo.

Posteriormente, a ferramenta de Service Desk realiza a classificao de Prioridade, de
acordo com o Impacto e Urgncia definidos pelo Gerente de Incidentes, seguindo a tabela 1:



Impacto
Urgncia
Alto Mdio Baixo
Alta
1 1 2
Mdia
1 2 3
Baixa
2 3 3




Incidentes de Prioridade 1: Incidentes com nveis de servio especficos que
significam indisponibilidade de aplicaes, equipamentos ou ambientes de Alto ou Mdio
Impactos, com Alta ou Mdia Urgncias. Necessitam de soluo em curto prazo dada a
indisponibilidade detectada.
Incidentes de Prioridade 2: Incidentes com nveis de servio especficos que
significam ocorrncias em aplicaes, ambientes ou equipamentos definidos com Impacto
Alto, Mdio ou Baixo e Urgncia na mesma classificao. Tais incidentes tm como
caracterstica no gerarem indisponibilidade porm gerarem impacto no ambiente,
necessitando de soluo a mdio prazo.
Incidentes de Prioridade 3: So ocorrncias registradas pelas ferramentas ou
usurios que podem ser tratadas de mdio a longo prazo, no necessitando de ao
imediata. Possuem nveis de servio especficos.


Prioridade como resultado da classificao da Urgncia x Impacto
Tabela 1 Classificao de Prioridade
33


Posteriormente, o gerente classifica o nvel de atendimento a que pertence quela solicitao.

Uma deciso necessria em seguida. O Catlogo de Servios define quais tipos de
chamados so passveis de tratamento em 1. Nvel e quais chamados devem ser imediatamente
levados ao tratamento de 2. Nvel, 3 Nvel ou Nvel Externo (Fornecedores). Tal diviso feita pelo
Gerente de Incidentes.

O fluxo segue para atendimento pela equipe de 1 nvel onde sero mensurados os nveis de
servio, bem como registro de diagnsticos atuais e notificaes ao gerente caso se faa necessrio.

Durante essa fase alguns pontos de verificao so necessrios para a mudana de status
do chamado, com o objetivo de sinalizar aos envolvidos no processo onde se encontra o mesmo.


3.4.3. S2N SUPORTE DE 2 NVEL


A fase de Suporte de Nvel 2 Nvel possui 10 atividades, 1 artefato e 2 atores participantes:

S2N-A1 Tcnico de 2 Nvel toma posse do chamado;
S2N-A2 Muda status para Em soluo 2 Nvel;
S2N-A3 Registra Estouro de Nvel de Servio;
S2N-A4 Consulta base de conhecimento;
S2N-A5 Fornece atendimento dentro dos nveis de servio;
S2N-A6 Atualiza base de conhecimento;
S2N-A7 Registra diagnstico atual na ferramenta;
S2N-A8 Muda status para Em atendimento 3 Nvel;
S2N-A9 Muda status para Acionado fornecedor externo;
S2N-A10 Muda status para Concludo;
Artefato: Chamado tratado em 2 nvel;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
34




O incio deste processo se d com o Tcnico de Suporte de 2. Nvel tomando posse do
chamado e o comeo do contador de Tempo de Atendimento.

O primeiro passo a ser seguido o tcnico iniciar o atendimento in-loco com o usurio,
tentando solucionar o incidente junto ao mesmo. Durante tais aes ser observado o tempo de
atendimento por parte do tcnico desse nvel.

Caso a soluo tenha sido encontrada nessa fase do processo, ento fica sob a
responsabilidade do tcnico atualizar a base de conhecimento para que, no futuro, tal erro seja
solucionado o mais breve possvel atravs desse histrico de informaes armazenadas. A seguir as
atividades seguem para o encerramento do chamado.

Em caso da soluo no ter sido encontrada nesse nvel, ento o tcnico de 2 nvel dever
registrar o posicionamento dos procedimentos que foram realizados por ele na tentativa de
solucionar o incidente, para que assim o tcnico do prximo nvel (3 Nvel ou Nvel externo)
tenha todas as informaes necessrias para auxili-lo em suas aes.

3.4.4. S3N SUPORTE DE 3 NVEL

A fase de Suporte de 3 Nvel possui 10 atividades, 2 artefatos e 2 atores participantes:

S3N-A1 Tcnico de 3 Nvel toma posse do chamado;
S3N-A2 Muda status para Em soluo 3 Nvel;
S3N-A3 Tcnico fornece atendimento dentro do NS;
S3N-A4 Registra Estouro de Nvel de Servio;
S3N-A5 Muda status para Acionado fornecedor externo;
S3N-A6 Parar o contador de NS do Incidente;
S3N-A7 Registrar demanda corretiva no CODEM;
S3N-A8 Relacionar demanda no CODEM ao incidente;
S3N-A9 Abrir mudana da ferramenta de Service Desk;
S3N-A10 Relacionar requisio de mudana ao incidente;
S3N-A11 Registra diagnstico atual na ferramenta;
S3N-A12 Abrir problema na ferramenta de Service Desk;


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S3N-A13 Relacionar problema ao incidente;
S3N-A14 Atualiza Base de Conhecimento;
S3N-A15 Muda status para Concludo;
Artefato: Chamado classificado 3 nvel;
Artefato: Chamado tratado pelo 3 nvel;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Tcnico de suporte 3 Nvel;
Ator: Gerente de incidentes;

O incio deste processo se d com o Tcnico de Suporte de 3. Nvel tomando posse do
chamado, que pode ter vindo direcionado tanto da equipe de 1 Nvel quanto da de 2 Nvel, e o
comeo do contador de Tempo de Atendimento.

O primeiro passo a ser seguido consultar o incidente para averiguar se ser necessrio
inicialmente trat-lo junto a fornecedor externo. Caso positivo, o tcnico dever abrir o chamado para
o fornecedor atravs do processo de Suporte de Nvel Externo.

Se o contato com o fornecedor externo no for necessrio neste ponto do atendimento, o
tcnico fornece soluo dentro dos nveis de servio. Durante a tratativa do incidente pode-se ser
necessria abertura de Problema para investigao mais profunda das causas e fornecimento de
soluo.

Alm disso, tanto problemas quanto incidentes podero demandar a abertura de requisies
de mudanas para levar a cabo a implementao das solues encontradas. Ainda nesse ponto, pode
ser necessria a abertura de uma demanda corretiva no CODEM, por algum problema em uma
determinada aplicao.

Ao final do atendimento, o tcnico registra a soluo na base de conhecimento e no chamado
em si.







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Durante o processo de atendimento, devero ser acompanhados os nveis de servio de
Tempo de Atendimento e Tempo de Soluo, os quais, em caso de estouro, sero registrados
automaticamente pela ferramenta de Service Desk, bem como alguns pontos de verificao so
necessrios para a mudana de status do chamado, com o objetivo de sinalizar aos envolvidos no
processo onde se encontra o mesmo.

3.4.5. SNE SUPORTE DE NVEL EXTERNO

A fase de Suporte de Nvel Externo possui 7 atividades, 3 artefatos e 4 atores participantes:

SNE-A1 Verificar dados para acionamento do fornecedor;
SNE-A2 Efetuar abertura da OS com fornecedor externo;
SNE-A3 Registrar dados da OS na ferramenta de Service Desk;
SNE-A4 Parar contador de NS do Incidente;
SNE-A5 Efetuar follow-up com fornecedor;
SNE-A6 Registra diagnstico atual na ferramenta;
SNE-A7 Registro de tempo adicional;
Artefato: Chamado atualizado com dados do fornecedor;
Artefato: OS aberta;
Artefato: Sanes aplicveis;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Tcnico de suporte 3 Nvel;
Ator: Gerente de incidentes.

Este processo tem incio com o levantamento dos seguintes dados para incluso no chamado
(Incidente, Mudana ou Problema) que o gerou. Os dados que devero ser primeiramente levantados
pelo tcnico responsvel e inseridos no chamado so:
Telefone e e-mail do Fornecedor;
Pessoa de contato;
Meios de consulta do status da OS;
Formas de escalonamento de atrasos dentro do fornecedor;
Prazos contratuais de atendimento.




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Aps levantamento inicial, abre-se a OS no fornecedor, anotando seu nmero no respectivo
chamado que originou sua necessidade.

Durante o perodo em que a OS estiver sendo tratada pelo fornecedor, os contadores do
incidente, problema ou mudana devem ser paralisados sendo retomados no momento da resposta do
fornecedor. A paralisao do contador ser feita automaticamente pela ferramenta de service desk a
partir do momento em que um nmero de OS inserido no incidente, problema ou mudana.

No decorrer do atendimento, de responsabilidade do tcnico de 3. Nvel efetuar o follow-
up (acompanhamento) do atendimento, fazendo ligaes dirias para o fornecedor de maneira a
garantir o cumprimento dos prazos contratuais.

Tanto se houver ou no resposta do fornecedor, o tcnico responsvel do 3. Nvel dever
inserir atualizaes no chamado de maneira a garantir conhecimento do acompanhamento.

No caso de estouro nos nveis de servio previstos em contrato entre o DNPM e o fornecedor,
caber ao Gerente de Incidentes registrar o tempo excedido e seguir o processo CGTIG-PCGF no
tocante aplicao de sanes administrativas contratuais.

3.4.6. ENCERRAMENTO

A fase de Encerramento possui 3 atividades, 4 artefatos envolvidos e 2 atores participantes:

ENC-A1 Pesquisa de satisfao com o usurio;
ENC-A2 Melhorias na TI;
ENC-A3 Encerramento na ferramenta de Service Desk;
Artefato: Chamado tratado;
Artefato: Formulrio de satisfao;
Artefato: Relao de melhorias na TI;
Artefato: Incidente solucionado e atestado pelo usurio;
Ator: Usurio;
Ator: Gerente de incidentes.






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O incio desse processo vem com a realizao de uma pesquisa de satisfao com o
usurio que originou o registro do incidente. Onde ser respondido um questionrio com poucas
perguntas, elaboradas para avaliar a qualidade do atendimento da equipe da CGTIG.
Em seguida, aps a avaliao dessa pesquisa, sero sugeridas melhorias nos servios da
CGTIG, objetivando a qualidade total dentro do atendimento e do oferecimento dos servios.
O ltimo passo o encerramento formal do chamado na ferramenta de service desk. A
figura 5 ilustra toda essa fase com suas respectivas atividades.



Figura 5 PATI Fase de encerramento

39



3.5. PROCESSO DE ATENDIMENTO A PROBLEMAS


Segundo o ITIL (OGC, 2007):

O Gerenciamento de Problemas compreende eliminar, de forma
permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura de TI e,
consequentemente, a prestao de servios de TI organizao dentro dos nveis de
servios acordados, com a finalidade de oferecer servios de TI mais estveis e reduzir
o impacto sobre a produtividade das reas cliente e do negcio de uma forma ampla.


Sendo assim, o objetivo da implantao do Processo de Atendimento a Problemas
garantir que incidentes que possuam erro conhecido, ou seja, que j ocorreram mais de uma vez,
sejam tratados de forma padronizada de maneira a garantir que se encontre a soluo definitiva.

3.5.1. FASE E ATIVIDADES DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A PROBLEMAS

Divide-se esse processo em 5 fases e 3 atividades autnomas, so elas:

- PATP-A1 Registra Status do Problema como Novo;
- PATP-A2 Analisar Classificao do Problema;
- PATP-A3 Registrar Problema como Urgente;
- PATP-A4 Registrar Problema como Normal;
- ICR Identificar Causa Raiz;
- TPA Traar Plano de Ao;
- EPA Executar Plano de Ao;
- RTE Realizar Teste de Eficcia;
- ENC Encerramento.

Abaixo, as fases detalhadas individualmente.


3.5.1.2 ATIVIDADES AUTNOMAS PATP-A1 a PATP-A4


Estas atividades so responsveis pela tratativa inicial de problemas, fornecendo a
classificao necessria e o encaminhamento prvio de seu tratamento.

O chamado classificado como problema inicialmente registrado com o status Novo. Tal
status caracteriza que o problema foi aberto porm nenhuma ao foi ainda tomada para sua tratativa.



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O Gerente de Problemas toma ento conhecimento do problema e efetua a anlise de sua
abertura para posterior classificao quanto a urgncia.

Duas so as possibilidades de classificao do problema como Urgente, quais sejam:

Problemas naturalmente assim classificados pelos nveis de atendimento dada a importncia
do assunto.
Problemas oriundos de incidentes e que tm sua soluo vinculada soluo do incidente.

Os demais problemas abertos devem ser classificados como Normal, tendo tratativa
especfica da tratativa do Problema Urgente quanto a tempo de execuo.

3.5.1.3. ICR IDENTIFICAR CAUSA RAIZ

A fase de Identificao da Causa Raiz possui 8 atividades, 1 artefato envolvido e, alm disso,
3 atores participam desta, que est assim estruturada:

ICR-A1 Registra Status para Causa Raiz;
ICR-A2 Levantar Detalhes Sobre a Ocorrncia do Erro;
ICR-A3 Buscar Informaes Junto ao Responsvel Pelo Item Afetado;
ICR-A4 Enumerar as Possveis Causas do Problema;
ICR-A5 Registrar o Diagnstico das Causas na Ferramenta;
ICR-A6 Registra o Diagnstico Atual na Ferramenta;
ICR-A7 Registra Estouro de NS;
ICR-A8 Registra Status do Problema para Traar Plano de Ao;
Ator: Gerente de Problemas;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Analista de Suporte de 3 Nvel;
Artefato: Relatrio de Causas-Raiz.

A fase de Identificao de Causa Raiz tem incio quando o Gerente de Problemas toma posse
do chamado, identifica a tratativa, assegurando que trata-se realmente de um Problema e transfere o
chamado para o status de Causa Raiz.



41


Cabe ento ao Analista de 3 Nvel o levantamento sobre a ocorrncia do erro, identificando
dados do equipamento como modelo, configurao e garantia, bem como o histrico de ocorrncias
em modelos similares.

O prximo passo levantar as informaes junto ao fornecedor ou qualquer responsvel pelo
item afetado. Esta pesquisa pode fundamentar-se em documentao tcnica, pesquisa em sites
especializados, fruns e mesmo com o usurio que abriu o chamado ou outros usurios que utilizem-
se de equipamento similar.

No processo de investigao, o Analista de 3. Nvel no pode concentrar-se em apenas
investigar uma falha isolada, devendo levantar diversas hipteses possveis para que o tratamento,
quando iniciado, j se d em todas as frentes simultaneamente. Desta forma, a prxima atividade deve
ser a enumerao de todas as possveis causas do problema.

No momento seguinte, o Analista de 3. Nvel deve focar-se em transferir para a ferramenta
todo o Relatrio de Causas-Raiz.

Nesta fase, o ciclo de investigao controlado atravs do indicador TCR (Tempo de
Causa Raiz). Ao final da fase, o Analista de 3. Nvel movimenta o status do chamado para
Traar Plano de Ao, momento no qual a sequncia de atividades passa para a prxima fase.

3.5.1.4. TRAAR PLANO DE AO


A fase Traar Plano de Ao possui 14 atividades, 1 artefato e 3 atores participantes:

TPA-A1 Identificar as Aes Necessrias para Cada Cauza-Raiz;
TPA-A2 Efetuar Anlise de Impacto;
TPA-A3 Aprovao dos Gestores para Plano de Ao;
TPA-A4 Aprovao de Tratamento Extraordinrio;
TPA-A5 Traar Fall-Back para Aes Corretivas;
TPA-A6 Traar Estratgia de Backup para os Itens a Serem Alterados;
TPA-A7 Registra Plano de Ao e Aprovaes na Ferramenta;
TPA-A8 Registra Mudana na Ferramenta de Service Desk;
TPA-A9 Vincular Mudana ao Problema Gerador;


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TPA-A10 Parar o Contador de NS de Problema;
TPA-A11 Tcnico Registra Estratgia de Plano de Ao na Ferramenta;
TPA-A12 Registra Estouro de NS;
TPA-A13 Registra Diagnstico Atual na Ferramenta;
TPA-A14 Registra Status do Problema para Executar Plano de Ao;
Artefato: Plano de Ao;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Analista de 3. Nvel;
Ator: Gestor de Problemas;

Este processo tem incio com a finalizao da fase de Identificao de Causa-Raiz. Tem
como principal finalidade efetuar o completo e correto planejamento da execuo do plano de ao.

A primeira atividade identificar e planejar as atividades necessrias para a implementao
da correo de cada causa-raiz identificada.

No momento seguinte o Analista de 3. Nvel deve efetuar anlise de impacto da aplicao
de cada uma das atividades, gerando, assim, a primeira verso do Plano de Ao.

Neste momento, h uma deciso a ser tomada: no caso de tratar-se de problemas classificados
como Urgente e com esta classificao aprovada pelo Gerente de Problemas, o fluxo de atividades
torna-se mais curto, devendo o Gerente de Problemas aprovar o Plano de Ao em carter
extraordinrio, devolvendo-o ao Analista de 3. Nvel, que ir definir as atividades de fallback para
cada uma das aes a serem implementadas e ainda a estratgia de backup de itens alterados, caso
hajam.

No caso de problemas no classificados como Urgente, o Plano de Ao passa para a
Aprovao do Gerente de Problemas. Na atividade seguinte, o analista de 3. Nvel dever registrar o
Plano de Ao e as aprovaes na ferramenta de Service Desk. Se, no Plano de Ao for identificada
a necessidade de mudana no ambiente produtivo, o Gerente de Problemas dever registrar mudana
na ferramenta, vincular a mudana ao problema j existente e parar o contador de Nveis de Servio
de Problema. Neste momento, o controle do andamento da rotina passar para o processo CGTIG-
GERMUD, onde a mudana ser planejada, e voltar para o final do fluxo.



43


No caso de mudana no ser necessria, o Analista de 3. Nvel atualizar o chamado com
os dados do Plano de Ao (Estratgia de Plano de Ao).

O tempo de execuo desta fase ser medido pelo indicador TPA (Tempo de Plano de
Ao). Ao final do processo, o Analista de 3. Nvel registra os diagnsticos finais na ferramenta
e altera o status do problema para Executar Plano de Ao.

3.5.1.5. EXECUTAR PLANO DE AO


A fase Executar Plano de Ao possui 12 atividades e 2 atores participantes:

EPA-A1 Recebe Informaes da Mudana;
EPA-A2 Aguarda Data de Execuo;
EPA-A3 Executa Backup Preliminar;
EPA-A4 Executa Plano de Ao Dentro dos NS;
EPA-A5 Executa Plano de Fall-Back;
EPA-A6 Retorna Backup Preliminar;
EPA-A7 Estabiliza o Recurso;
EPA-A8 Registra o Problema como Traar Plano de Ao;
EPA-A9 Registra Dados de Execuo na Ferramenta;
EPA-A10 Registra Estouro de NS;
EPA-A11 Registra Diagnstico Atual na Ferramenta;
EPA-A12 Registra Status do Problema como Realizar Teste de Eficcia;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Analista de 3. Nvel;

Este processo tem a finalidade de executar o plano de ao traado na fase anterior.

Se o problema possuir mudana relacionada, o Analista dever buscar os dados desta
mudana, incluindo seu planejamento. Na atividade seguinte, dever aguardar a data de execuo
prevista no Plano de Ao ou na Mudana planejada.





44


Se a data de execuo for atingida, o analista dar ento incio ao trabalho de execuo
realizando um backup preliminar do item que ser alterado ou corrigido. No passo seguinte iniciar a
execuo do plano de ao traado seguindo atentamente os itens a serem executados, conforme o
plano.

No caso de ocorrerem problemas na execuo do plano de ao, o analista dever tomar
posse do plano de fall-back, executando as atividades previstas neste ltimo. Em um primeiro
momento, dever voltar o backup preliminar executado, estabilizar o recurso certificando-se de que
est acessvel a qualquer usurio e registrar o diagnstico na ferramenta, voltando o problema para a
classificao de Traar Plano de Ao.

No caso da execuo ser bem-sucedida, o analista dever registrar os resultados da execuo
na ferramenta. As atividades desta fase sero acompanhadas pelo indicador TEP (Tempo de Execuo
do Plano) que, se estourado dever ser controlado pela ferramenta de service desk e registrado desta
forma.
Ao final do processo, registrar no chamado o status de Realizar Teste de Eficcia e
passar para a prxima fase.


3.5.1.6. RTE REALIZAR TESTE DE EFICCIA


A fase Realizar Teste de Eficcia possui 14 atividades, produz 1 artefato atravs da ao de
3 atores participantes:

RTE-A1 Rene Informaes do Problema;
RTE-A2 Rene Informaes da Mudana;
RTE-A3 Rene Informaes do Incidente;
RTE-A4 Cria Estratgia de Teste de Eficcia;
RTE-A5 Registra Estratgia de Teste na Ferramenta;
RTE-A6 Efetua Teste Tcnico da Funcionalidade;
RTE-A7 Efetua Teste Junto ao Usurio Afetado;
RTE-A8 Registra Resultado dos Testes na Ferramenta;
RTE-A9 Reporta ao Gestor DNPM;
RTE-A10 Realiza Reunio com Envolvidos;
RTE-A11 Traar Plano de Ao Alternativo;


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RTE-A12 Registra Estouro de NS;
RTE-A13 Registra Diagnstico Atual na Ferramenta;
RTE-A14 Registra Status do Problema para Atestado;
Ator: Ferramenta de Service Desk;
Ator: Gerente de Problemas;
Ator: Analista de 3. Nvel;
Artefato: Estratgia de Testes.

Este processo tem a finalidade de atestar que as correes aplicadas na execuo do plano de
ao tenham surtido o efeito desejado.

Se o problema possuir mudana ou incidente relacionado(s), o analista dever buscar as
informaes constantes nestes chamados. A prxima atividade ser a criao de uma estratgia de
testes para garantir que todos os itens que apresentaram problemas sejam verificados. Esta estratgia
dever ser, ento, publicada na ferramenta de Service Desk.

O prximo passo a execuo da estratgia em si, efetuando os testes previstos. Os primeiros
testes sero tcnicos e avaliaro, apenas dentro do mbito da CGTIG, se o ambiente est estvel e
operacional. A prxima atividade efetuar os testes funcionais junto ao usurio e certificar-se de que
todos os itens que motivaram a abertura do problema estejam normalizados.

O analista dever ento registrar os resultados dos testes na ferramenta. Caso, aps os testes,
verifique-se que a soluo no foi encontrada, o analista dever reportar o resultado ao gerente de
problemas. Este por sua vez, chamar reunio com todos os envolvidos (fornecedores, analistas e
usurios) e buscar definir um plano de ao alternativo que passar novamente para a fase de
execuo.

Todo o processo ser acompanhado pelo indicador TTE (Tempo de Teste de Eficcia) que,
em caso de estouro, dever ser acompanhado automaticamente pela ferramenta de service desk. Ao
final, o analista dever registrar o status do problema como Atestado, passando para a fase seguinte.










46



3.5.1.7. ENCERRAMENTO


A fase Encerramento possui 2 atividades e 2 atores participantes:

ENC-A1 Rene Informaes do Problema;
ENC-A2 Rene Informaes da Mudana;
Ator: Usurio;
Ator: Analista de 3. Nvel.
Nesta fase, o analista de 3 nvel dever popular a base de conhecimento e o usurio
reclamante dever encerrar o chamado.

A figura 6 ilustra o fluxo da fase Encerramento:














Figura 7 6: PATP Encerramento

47




4. CONCLUSO



A principal motivao para realizao deste trabalho foi a possibilidade de agregar a
autarquia DNPM melhorias no mbito da TI aplicando qualidade de servios, utilizando as
melhores prticas da biblioteca ITIL.
O foco deste trabalho baseou-se na importncia que o Gerenciamento de Servios de TI
tem sobre o negcio da autarquia DNPM, tendo em vista que a infraestrutura de TI, por si s,
no um fator chave de sucesso para gerao de valor aos negcios e precisa de processos,
pessoas e controles bem estruturados para gerenciar estes recursos e assim alcanar os seus
objetivos estratgicos.

Este TCC apresenta os ganhos nos nveis de servio e redues significativas nos custos
da entrega e suporte aos servios de TI, demostrando como o rgo necessitava de padronizao
dos processos, melhoria no tempo de atendimento e desenvolvimento.

Com a implantao do ITIL, vem tambm os resultados financeiros, pois ajuda na
identificao e determinao dos custos de servios de TI, de modo que possibilita que os custos
sejam alocao de forma correta tanto para os usurios internos quanto para clientes externos.
Aps finalizao da implantao das melhores prticas, foi possvel observar os
processos definidos e sendo utilizados na prtica, realizao de medies da qualidade de
atendimento prestado pela equipe de TI, medies de desempenho, criao e atualizao
constante da base de conhecimento e aes proativo da equipe de TI.
























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5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS


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The Stationary Office for OGC. Noruega, 2000. CD-ROM. ISBN 0113308663
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