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Remerciement
Tout dabords, je souhaite remercier lOffice National des Chemins de Fer pour
mavoir ouvert ses portes et donn lopportunit de raliser un stage au Maroc.

Ensuite, je souhaite remercier vivement toutes les personnes qui mont apports leurs
aides tout au long de ce stage savoir toutes les personnes travaillant aux services
vente et Logistique.

Grce leur disponibilit et leur gentillesse mon gard, jai bnfici de tous les
lments ncessaires au bon droulement de mon stage.

Je tiens compte remercier particulirement rendre hommage :
_ Mr ABDELAZIZ CHAHID. : (Chef de gare Kenitra)
_ Mr LAASRI : (encadrant commercial)
_Mr zahraoui Mohammed : ( responsable tudes commerciales)

Enfin, je remercie chacune des personnes qui ont particip de prs ou de loin la
ralisation de mon stage.



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DEDICACE


Je ddie ce travail :
A mon pre, mon premier encadrant, depuis ma naissance ;
A ma trs chre mre : quelle trouve ici lhommage de ma gratitude
qui, si grande quelle puisse tre, ne sera la hauteur de ses sacrifices et ses
prire pour moi ;
A mes soeurs et frre : asmae, souhaila, abdessamad qui je souhaite
beaucoup de russite et de bonheur ;
A tous mes amies et amis qui me sont chers, tous ceux que jaime et
qui maiment : quils trouvent ici lexpression de mes sentiments les plus
dvous et mes vux les plus sincres ;
Que dieu le tout puissant vous prserve tous et vous procure sagesse et
bonheur



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1-Statut & Mission
Les Chemins de Fer au Maroc ont fait leur apparition sous le Protectorat franais
partir de 1911.
3 compagnies concessionnaires franaises se partageaient, lpoque,
lexploitation du chemin de fer marocain : la Compagnie des Chemins de Fer
Marocains (CFM) sur le rseau de Marrakech Oujda, le Tanger-Fs (TF) concernant
la ligne du mme nom et la Compagnie du Maroc Oriental (CMO) pour la ligne
Oujda-Bouarfa.


Aprs la dclaration dindpendance, lEtat a rachet ces trois compagnies et a
institu par Dahir du 05 aot 1963 lOffice National des Chemins de Fer Marocain
(ONCFM).
ONCF : Etablissement Public, depuis 1963
Plac sous la tutelle du Ministre de lquipement et des Transports, lONCF est
un tablissement public caractre industriel et commercial dot de la personnalit
civile et de lautonomie financire. Il a pour missions :

Lexploitation du rseau ferroviaire national,
Les tudes, la construction et lexploitation des lignes nouvelles des chemins de

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fer,
Lexploitation de toutes les entreprises se rattachant directement ou indirectement
lobjet des missions de lOffice.
2-Moyens & Logistique
Ressources humaines
Passionns de leur mtier, sensibles la culture client et spontanment
engags, les Femmes et Hommes du rail constituent le vrai capital de
lONCF.
Encourags par les rsultats obtenus et anims par leur fiert dappartenir
une entreprise prospre au service de ses clients et reconnaissante envers
ses collaborateurs, ce sont exactement 8054 Femmes et Hommes du rail
qui ont continu sappliquer en 2009 pour servir prs de 30 millions de
voyageurs et acheminer 32 millions de tonnes de marchandises.

Etant convaincu que la formation constitue un levier important de son
dveloppement, lONCF ne mnage aucun efforts budgtaires pour mobiliser
annuellement les ressources financires ncessaires (3 5% de la masse
salariale) ladaptation professionnelle des collaborateurs leur fonction et
leur panouissement selon des programmes pluriannuels tablis en tenant
compte des besoins rels lis aux diffrentes activits de lOffice.
Le programme de formation continue a concern en 2008 environ 16550
collaborateurs, ce qui correspond 95000 journes-participants, soit un taux
de prs de 5 journes de formation par participant.
Quant la formation diplmante, lONCF supporte 75% des frais y
affrents et a contribu en 2008 hauteur de 402 milles dirhams au profit de

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14 collaborateurs.
LONCF a procd, en 2008, au recrutement de 190 collaborateurs dont
43 cadres et 147 agents techniciens, tout en uvrant dans le sens dattirer les
meilleurs profils, russir leur intgration, les fidliser et garantir leur
panouissement. .
Indicateurs RH en 2008: Effectif
Dirigeants et cadres 790
Encadrement 605
Agents 6749
Effectif fminin 408

8 femmes sont aujourdhui aux commandes des TNR. Elles seront autant
demain, probablement plus, conduire le TGV marocain.
Matriel de transport
Rames automotrices simples ou duplex, locomotives lectriques ou diesel,
voitures places assises 1re ou 2me classe, voitures lits ou couchettes , le
matriel ddi aux voyageurs volue au rythme des clients, en capacit de
transport et en confort de voyage.
Pour le fret, chaque marchandise, son wagon. Plats, citernes, couverts ou
trmies, chaque wagon est spcialis pour transporter un produit donn :
phosphates, charbon, crales, engrais, barytine, zinc, produits ptroliers,
ptes, ciments, clinker, bois, gravettes, sucre, conserves, conteneurs, acier, fer



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Activit Voyageurs
Matriel de Traction Parc 2008
Automotrices 38 (*)
Locomotives Electriques 42
Locomotives Diesel 19
Locomotives de manuvre 11
Total 110
Voitures
Voitures places assises 24574
1re classe 2670
2 me classe 21904
Voitures places couches 830
Voitures des automotrices 138 (*)
Fourgons bagages 26
Fourgons gnrateurs 31
Total 25599
(*) La livraison des 24 rames Duplex se poursuit selon le programme prvu. A
fin 2008, 18 rames ont t livres et 17 mises en exploitation.

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Activits Marchandises
Matriel de Traction Parc 2008
Locomotives Electriques 47
Locomotives Diesel 20
Locomotives de manuvre 72
Total 139
Wagons
Total toutes sries 6040











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3-La structure organisationnelle


Chiffres Cls


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Le volume des ventes ralises par activits de lOffice (voyageurs et
marchandises) a port sur 8,8 milliards dunits de kilomtres, correspondant une
recette globale de 2,7 milliards de dirhams.
La hausse la plus remarquable (+11%) a t enregistre par lactivit de
transport des voyageurs dont le nombre a atteint 27,5 millions, gnrant une hausse
de 5,4% de ses recettes.
Le trafic des marchandises (Fret et Phosphates) a atteint 32 millions de
tonnes achemines de ou vers les sites des diffrents oprateurs conomiques du
pays.









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La fiche signaltique

Raison social

Office National des Chemins de Fer

Date de cration 1963
Sige social 8 bis, Rue Abderrahemane ELGHAFIKI
Agdal-Rabat
Forme juridique Etablissement semi public dordre commercial
Directeur gnral Mohammed Rabie Khlie

Activit
-Transport de voyageurs
-Transport des marchandises
- Transport de phosphates
Ministre de tutelle Ministre du transport et de la marine
marchande.
Effectif global 9767 personnes
Tlphone 0537.77.47.47

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Fax 0537.68.24.09
Site web www.ONCF.ma

Carte ferroviaire :


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4-Organigramme globale du groupe ONCF :

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volution de lorganisation du groupe ONCF 1
DIRECTION
GNRALE
VOYAGEURS FRET & LOGISTIQUE
INFRASTRUCTURE
ET CIRCULATION
DEVELOPPEMENT
Organigramme global du groupe ONCF
Supratours Carr
SCURIT & CONTRLE
MAINTENANCE
MATRIEL
Commercial
Marchandises
Transport
Marchandises
Commercial
Voyageurs
Transport
Voyageurs
Maintenance
Matriel Moteur
Maintenance
Matriel Remorqu
Maintenance
Infrastructure
Ingnierie
Valorisation du
patrimoine
Projets LGV
Circulation
DRIC
DRIC
DRIC
Direction
Dpartement
POLE
RH et Affaires Juridiques
Systmes dInformation
Inspection Scurit
Finances & Contrle de
Gestion
Stratgie, Sourcing et
Communication
Chargs
de mission
MOE

5-LONCF a lavenir :
- Objectifs :

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Sur la base dtudes ralises conjointement avec des cabinets de renom,
lONCF a pu se constituer un capital dinformations sur le march de transport
national : potentiel, structure, sensibilit, concurrence, tendances dvolution
Une analyse approfondie a permis de dgager plusieurs pistes de progrs mme
de repositionner le rail dans le march et didentifier les leviers dune croissance
durable et profitable.
En adoptant une stratgie commerciale offensive et oriente clients, lONCF sest
fix comme objectifs daccrotre ses parts de march et de doubler le volume de trafic
voyageurs et fret dici 2010.
A sur le plan commercial :
Dans un contexte fortement concurrentiel, l'ONCF met en uvre une nouvelle
dmarche marketing oriente clients. Celle-ci vise, outre une meilleure matrise des
cots, le dveloppement de l'activit de l'entreprise par une connaissance approfondie
des besoins de la clientle afin de dfinir rigoureusement les services offrir et les
crneaux promouvoir.
Concernant l'activit voyageurs, il s'agit d'offrir aux clients des produits
comptitifs rpondant leurs desiderata, et ce par la diversification des prestations
ferroviaires et par l'amlioration de la qualit sur les plans vitesse, confort, accueil,
information, scurit, frquence, rgularit, tarifs... Dans ce sens, la mise en place de
dessertes cadences entre les grandes agglomrations et l'laboration de plans de
transport mieux adapts aux besoins des usagers du train constituent des axes
stratgiques importants qui motivent le plan d'action de l'Entreprise court et moyen
termes.
S'agissant de l'activit fret, l'ONCF uvre dans le sens de consolider ce crneau
sur les axes porteurs et dans les marchs traditionnellement acquis au rail, mais
surtout de drainer de nouveaux segments moyennant des offres de service attractives
et prsentant des avantages indniables pour le client. C'est dans ce sens que l'Office
dveloppe des actions de massification du trafic permettant de raliser des conomies
consquentes, des services complets et de "porte porte" vitant les ruptures de
charge et dlivrant les clients des tracasseries logistiques D'ailleurs, il encourage la

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promotion des embranchements particuliers et la mise disposition des clients de
parcelles de terrain en occupation temporaire au sein des gares tout en amliorant la
qualit des prestations offertes sur les plans dlai, conditions d'acheminement,
flexibilit, cot..
Pour ce qui est du trafic international, de part la position gostratgique privilgie
du Royaume du Maroc, la promotion du transport ferroviaire aussi bien avec les pays
maghrbins qu'avec l'Europe constituera l'avenir une opportunit de taille, en tant
que puissant vecteur de dveloppement capable d'assurer une intgration rapide et
efficace du tissu conomique national.
B sur le plan organisationnel :

Outre la refonte de son cadre juridico institutionnel, LONCF procde la mise en
uvre de mesures organisationnelles et de mthodes de gestion modernes visant
lefficacit, lconomie et loptimisation des moyens de production. Les actions
menes dans le cadre consistent entre autre en :

- Lallgement des structures et des procdures et la dcentralisation des
responsabilits ;
- Loptimisation de la gestion des stocks et des charges de fonctionnement en
matrisant les cots de maintenance des installations fixes et du matrielle roulant ;
- La valorisation des ressources humaines et la rationalisation des effectifs avec
refonte du cadre de travail ;
- Ladaptation dune culture dentreprise fonde sur lesprit de rentabilit et le
principe de recherche de gisements de progrs pour la satisfaction du client ;
- Le renforcement des canaux et circuits de communication internes et
externes ;

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- Lamlioration de limage de marque de lONCF en associant son nom la
comptence, la qualit, la scurit et lefficacit de sorte inciter le citoyen
pour voyager penser dabord du train.
C sur le plan technique :

Soucieux damliorer ltat et la capacit de son appareil de production,
lONCF entreprend des oprations de mise niveau envergure, dun montant globale
de 6,5 milliards de DH, les principales composantes du programme dinvestissement
de loffice pour la priode 2001-2005 consistent en :
le double et la rectification du trac sur laxe sidi-kacem , fs ;
le renforcement des installations de scurit et de signalisation ;
le renouvellement de certains tronons de voie et de catnaire,
Par ailleurs, loffice satle en performance garantir un trs haut niveau de
scurit notamment par le biais :
dune formation rigoureuse du personnel et du contrle permanent ;
du dveloppement de lautomatisation laide de moyens technologiques avancs
et ayant fait leur preuve ;
de la maintenance et de la modernisation des installations fixes ;
du rajeunissement du parc matriel roulant ;




SMCF : Socit Marocaine des Chemins de Fer, bientt

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La future SMCF est une socit anonyme dont le capital sera dtenu 100% par
lEtat.

Elle aura pour missions, dans le cadre dune convention de concession :
La gestion des infrastructures ferroviaires exploites et en cours de construction,
Lexploitation technique et commerciale des services de transport ferroviaire sur
le rseau qui lui est concd.
Le nouveau statut prvoit louverture du secteur ferroviaire la concurrence en
autorisant larrive de nouveaux oprateurs qui pourront :
investir dans des projets de nouvelles extensions dinfrastructures,
nouer des partenariats avec loprateur historique pour assurer des prestations
complmentaires aux missions qui lui sont dvolues ou la SMCF estime quun
prestataire peut effectuer de manire plus avantageuse quelle mme.
Le projet LGV
En 2010 L'ONCF prvoit le dmarrage des travaux de construction de la 1re
ligne grande vitesse devant relier Tanger Casablanca grce ce projet l'ONCF
peut faire:
Le transport de 8millions de voyageurs ds la mise en service au lieu de 2
millions actuellement.
La rduction du temps de parcours 2H10min au lieu de 4H45min actuellement
entre Tanger et Casablanca et 1H20min au lieu de 3H55min entre Tanger et Rabat.
Augmentation des frquences et amlioration de la qualit des svices
amlioration de l'offre de transport rgionale, en gnral, et de l'offre de transport de
marchandise en particulier puisqu'il se verra attribuer une ligne ddie (ligne
actuelle) essentiellement celle de raccordement du port de Tanger Med.
Rentabilit socio-conomique de 12,6%

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LONCF compte achever ce projet vers la fin de lanne 2014 pour une mise
en service de la ligne de dcombre 2015 aprs la rception des rames et la ralisation
des essais ncessaires.

1re tape du projet de la Grande Vitesse au Maroc

Aujourdhui, le TGV marocain se prcise.
En effet, et dans une 1re phase, ce sont deux lignes Grande vitesse qui seront
mises en service :

La premire, vers le nord, reliera Tanger Casablanca en 2013.
Elle a fait lobjet en octobre dernier dun protocole daccord entre le Maroc et la
France qui porte sur la conception, la construction, lexploitation et lentretien de la
nouvelle ligne Grande Vitesse Tanger - Casablanca dont 200 km entre Tanger et
Knitra 320 km/h. Le cot du projet selon des tudes prliminaires est estim 20
milliards de dhs. Il permettra deffectuer le trajet entre les 2 mtropoles en 2h10 mn

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au lieu de 5h 45mn actuellement et drainera un flux de clientle estim 8 millions
de passagers par an.
La seconde, vers le sud, reliera Marrakech Casablanca en 1h20 au lieu de 3h15
actuellement.
Le montage financier de la 1re section (Marrakech Settat dune longueur de
170 km) est en cours de rflexion. .
- Programme d'investissement

Consistance
Pour concrtiser la vision oriente client de lONCF, un ambitieux programme
de dveloppement de loutil ferroviaire a t mis en place. Couvrant la priode 2005-
2009, il totalise une enveloppe consquente de 17,2 milliards de dirhams engage
90% fin 2007.
Il sagit dun portefeuille de projets visant :
la modernisation des installations daccueil travers un programme ambitieux
damnagement et dquipement des gares,
lacquisition dun nouveau matriel de transport et la rhabilitation du parc actuel.


Nos valeurs

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5 valeurs constituent la charte de russite du projet dEntreprise ONCF 2010 :
La Scurit : Respect des normes et rgles de la scurit des circulations
ferroviaires, en vue de prserver les personnes et les biens, pour instaurer un climat
de confiance interne et externe notamment vis--vis de nos clients,
LExcellence : Recherche en permanence de lamlioration continue des
performances en vue de dpasser les objectifs arrts,
La Rigueur : Favoriser les comportements professionnels conformment aux
rglements, procdures et discipline du travail et aux engagements,
La Transparence : Communication libre, naturelle, directe en vue de crer un
climat de confiance et de comprhension, vis--vis des clients externes et internes de
lentreprise,
LEngagement : Adhsion et limplication de lensemble des collaborateurs pour
la ralisation des objectifs tracs avec le souci majeur de satisfaction des clients.







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Les deux Direction ont comme activit dassurer la conception et la
commercialisation de produits lis aux voyageurs et de services associs en conciliant
des impratifs de satisfaction clientle (qualit, perception, image de marque) et de
rsultats (part de march, volume, marge commerciale).




1-Etude du service recette.
Les guichets de la recette sont ouverts 7j/7 en permanence pendant toute la dure
du service et avec la formule 3*8 c'est--dire que les guichets sont ouverts 8 heures
pour chaque priode (matine, soire et nuit)
Directions
pole
Pole
voyageurs
Direction
transport
voyageurs
Direction
commerciale
voyageurs

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A-Organigramme du service de la recette














A-1 :La recette :
Cest la colonne vertbrale de l ONCF
Chaque collaborateur joue un rle au sein de ce systme :
- Un dirigeant recette qui a pour mission principale la comptabilisation des
recettes voyageurs, l'une des caractristiques de la comptabilisation de ce service, est
que l'office se dbite au fur et mesure des encaissements (missions) et non pas de
la valeur des billets qui leurs sont envoys en approvisionnement, ce service est aussi
coiff par ce dirigeant dont les attributions sont :
o Ravitaillement des receveurs en espces.

Chef de gare
Les dirigeants recettes
Receveurs
(Vendeurs)

Renseignements

Confection des
cartes
Contrleurs de porte



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o Centralisation des espces.
o Versement et envoi des bordereaux de versement la trsorerie.
o Supervision des receveurs.
o Traitement des dossiers disciplinaire (dficit et excdent de caisse).
o Suivi des statistiques ; hebdomadaires, mensuelles et annuelles.
- Un agent de saisie : sa mission principale est de faire entrer toutes les
informations comptables affectes aux services recette et messageries, il effectue la
saisie des billets et des colis express de la gare Knitra Mdina, Sidi Slimane et Ssidi
Yahia et mme des autres gares en lignes lors d'une panne du matriel informatique,
et pour excuter ses oprations, il utilise un logiciel spcial, dont les erreurs peuvent
tre dcels minutieusement, lagent de saisie fait entrer les informations des billets
qui t vendu manuellement grce un PP(paspartout) qui remplace les billets
ordinaire
- Les receveurs : qui ont pour missions, la vente des produits voyageurs
(toutes sortes de billets), la vente des services (informer les clients sur les tarifs des
billets, les horaires des trains...). Actuellement la vente des billets ne se fait plus
manuellement, elle est informatise l'aide des micro-ordinateurs, placs dans tous
les guichets, ces micros sont relis des appareils qui produisent les billets et donnent
en fin de journe, une rcapitulation de toutes les ventes par classes, destinations et
catgories.
A-2 :Annulations des billets
Cest un acte exceptionnel ne devant se produire que lorsquil dument justifi,
lopration dannulation doit tre effectue sance tenante et de la manire suivante :
Infirmation du billet par 2 barres en formes de croix en recto et indication du motif
exact de lannulation au verso
Conservation du billet annex son billet annulation dans le tiroir caisse


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A-3 :Aprs vente
Remboursement
Les billets non utiliss ou partiellement utiliss peuvent tre rembourss si leur
validit y indique est non expire.
Pour cela, il faut prendre la prcaution de les faire annoter par la gare o le voyage
a t interrompu.
Un formulaire de demande de remboursement est disponible dans les gares. =>
Surclassement
Vous tes en possession d'un titre de transport de 2me classe et, quelle quen soit
la raison, vous souhaitez vous installer en 1re classe.
Avertissez le contrleur du train. Celui-ci vous rgularisera avec un billet de sur
classement moyennant le paiement du supplment utile.

A-4 :Objets trouvs

Vous avez oubli un objet personnel dans le train ou dans une gare ?
Il faut signaler cette perte au personnel de train ou de gare aussi tt que possible
en dcrivant en dtails votre effet personnel, son contenu ventuel et en laissant vos
coordonnes pour nous permettre de vous joindre.
Grce ce signalement, ONCF dclencherons immdiatement les recherches
utiles pour essayer de retrouver votre bien.
Si votre objet est retrouv, vous serez averti pour venir le rcuprer.
(Rgularisation d'une sortie pave)
Un objet trouv et non rclam dans un dlai de 15 jours est envoy au magasin
des objets trouvs paves Rabat o il sera conserv durant 6 mois. Aprs cette
priode, il fera lobjet dune vente publique selon la procdure judiciaire en vigueur.

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A-5 :Suggestions & Rclamations
Ce sont des remarques concernant les services, des propositions d'amlioration,
un souci en gare ou en cours de route

B-Procdure de raitement de rclamation:
Une opportunit damlioration ;
Une source dapaisement de linsatisfaction des clients.
Les tapes :
1_ Rcption de la rclamation.
Verbalement ( par tlphone, en se prsentent la gare)
Par crit (fax/ coussier/e-mail)
Via le portail ONCF : www.oncf.ma

2_ Orienter la rclamtion: le client peut rclamer auprs de nimporte quelle entit au
personnel de loncf.
Rclamations vrbales : Orienter les clients ves la gare ou ltablissement ventes
voyageurs le plus proche pour dposer sa rclamation ou remonter linformation
au rsponsable de lentit concrne par la rclamation aafin dviter la
reproduction du mme incident.
Rclamations crites : Transmettre les rclamations au dpartement vente
voyageurs le mme jour de sa rcption.

3_Qualifieret enregistrer la rclamation ( en gare):
Inviter le client formuler la rclamation dans le registre.
Informer le client de lexpdition de la rponse ( dlais de 15 jours ).

4_ Analyser la rclamation.
5_ Envoi de la lettre dattente.
6_Raliser lenqute.
7_Suivi de lavancement du traitement.
8_Trouver une solution pour le client.

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9_Rpondre au client.
10_Mettre en uvre la solution.
11_Remdier au problme.
12_Clturer la rclamation.

C-La confection des cartes
Les gares dotes de systme dmission automatique des cartes dabonnement (GVCA),
afin de satisfaire la clientle lagent commercial doit :
Inviter le client remplir le formulaire rserv , cet effet et fournir lors de sa
premire demande, une photo rcente et une photocopie de sa carte national
Pour le renouvellement de sa carte, remplir a nouveau le formulaire
Exiger le montant intgral au moment de dpt de la demande
Il existe 3 imprims (rouge, jaune et blanc) : l imprim rouge sera gard chez le service
recette pour la comptabilit, limprim jaune est destine la direction Rabat Agdal
et finalement limprim blanc est donne au client comme reu
Comptabiliser cette opration sur le livre de caisse et sur la situation dans un
modle appel modle GVCA , au dbit : carte dabonnement confectionner,
au crdit : espce
Editer un arrt de caisse provisoire et dfinitif a conserv par la gare et lagent
commercial transmet le montant chez un guichet renfort, a son tour il signe
comme il a reu le montant avec le modle GVCA
Perte ou vol de la carte : produire une attestation de perte ou de vol + un
duplicata de la carte est dlivr aprs 10 jours + nouveau droit de garantie exig.





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D-La fidlisation de la clientle en gnrale :

Dfinition :

Nature dune stratgie marketing conue et mise en place dans le but de permettre
aux voyageurs de devenir puis rester fidles au produit, au service, la marque, et/ou
au point de vente. [LONCF ; Gare Knitra ], La fidlisation doit permettre un
meilleur contrle de lactivit et, terme, une plus grande rentabilit ds lors que lon
considre que dans la majorit des cas, un client fidle cote moins cher lONCF
dacqurir un nouveau client.
les tapes d'une bonne fidlisation ?
1) la qualit : la premire des actions de fidlisation, c'est la qualit des services
ou des produits. tape indispensable et sans doute la plus difficile. ISO 9001 version
2000.
2) les clients : la constitution d'un fichier clients est souvent dcide avant la mise
en place des actions traditionnelles de fidlisation. Ce fichier sert gnralement
crire aux clients : annonce des soldes, opration promotionnelle...
3) les cartes de fidlit : pour rcompenser les achats de chaque client. Une carte
avec rduction permet des remises de 40 % chaque voyage .- la carte de fidlit
valable pour (adult-jeune) : - adulte : plus de 26 ans (prix 149 DH).
4) les cartes d'abonnement : un autre systme de cartes, payantes celles-l, permet
d'accorder aux porteurs des rductions sur les achats effectus. L'ide est d'amortir
largement le cot d'achat par le cumul des rductions obtenues pendant la dure de
validit de la carte... On les appelle les "cartes d'abonnement". L'ide d'ouvrir l'option
"fidlit" aux cartes d'abonnement est, bien entendu, largement rpandue.
. - carte dabonnement V3 : a toute les personnes
. carte dabonnement V3 : lve, tudiants, apprentis.
. famipass : familles marocaine de dplacent entre gare quelconque Ain seba /
Bouskoura.

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. familles nombreuses : familles marocaine, algrien, franais. Domicile au
maroc et pourvues dun tat civile.

la stratgie de fidlisation actuelle de LONCF :
- Depuis la construction du rseau des chemins de fer au maroc au dbut
du 20me sicle, La fidlisation de la clientle est devenue un enjeu majeur pour
LONCF, surtout des clients fidles constituent la base sur laquelle LONCF pourra
assurer sa croissance.
Cest pour cela LONCF mettre en place une stratgie de fidlisation pour mieux
satisfait ses clients :
Propose ses clients un grand rseau ferroviaire a travers tout le territoire national
de Tanger Marrakech, ainsi que lautocar de Marrakech Layoun par exemple ;

Il y a trois de train : - Train De Ligne
- Train Rapide
- Train Navette Rapide
Aussi bien quil y a des couchettes et classe plus ;
Au niveau de la gare Kenitra par exemple LONCF mettre au guichet 5
vendeur du billet, pour facilit lachat du billet pour les clients, ainsi quil y a
un espace daccueil pour donn au client, tout les informations et les
renseignements ncessaire sur les trains et les horaires ;
Concernant les outils de fidlisation LONCF propose a ses clients
plusieurs cartes dabonnement ainsi que des tarifs :

Les outils de fidlisation pour lONCF


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Concernant les outils de fidlisation LONCF propose ses clients plusieurs
tarifs commerciaux ainsi que des tarifs sociaux

Les tarifs commerciaux :
Carte dabonnement V2

Bnficiaires
Toute personne
Titre de transport
Carte nominative donnant le droit demprunter les T.N.R et les autres trains
voyageurs circulant sur le parcours Kenitra Casablanca.

Avantage de la carte
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqu sur la carte.
Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.

Carte dabonnement V3
Bnficiaires Toute personne
Titre de transport
Deux types de cartes nominatives sont prvus :
- carte valable dans les trains ordinaires.
- carte valable dans les trains ordinaires et les trains rapides autres que T.N.R.

Avantage de la carte
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqu sur la carte.
Si le parcours dpasse 700 km, il est dlivr une carte valable sur tout le rseau.
Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.

V3 Etudiant carte dabonnement

Bnficiaires
Elve. Etudiant. Jeune ouvrier

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Titre de transport Carte nominative donnant le droit demprunter tous les trains sauf les TNR.

Avantage de la carte
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqu sur la carte.
Classe : 1re ou 2me classe ; Validit : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.


Tarif AL BIDAOUI

Champ dapplication
Le tarif AL BIDAOUI est applicable toute personne se dplaant
entre deux gares quelconques de la ligne An Seba / Bouskoura
Trains autoriss
Ce tarif est valable uniquement dans les TNR assurant la desserte An Seba /
Aroport Med.V


Billet
Il est dlivr aux guichets des gares des billets prix forfaitaires de 2me classe
valables entre les gares situes sur la relation An Seba / Bouskoura. Ces gares
peuvent mettre :
des billets aller simple
des billets aller-retour : Le retour est valable le mme jour.



Photo












Carnet a Coupons :


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Bnficiaires
Personnel des administrations, socits, entrepriseslgalement
constitues. Carnet de 50 coupons de voyage impersonnels et
primprims Valable pour une relation choisir (voir annexe , page)
Rduction * Varie de 5 25% suivant le nombre de coupons et leur dure de validit
Classe et Trains
autoriss

* 1re classe des Trains Navettes Rapides.
* 1re classe des Trains Rapides.
* 2me classe des Trains Rapides et des T.N.R.
Validit 1 mois, 6 mois ou un an

Carte Jocker

Bnficiaires
Personnes titulaires de la carte dnomme JOCKER dlivre par
WAFACOM filiale du Groupe Wafabank.
Carte JOCKER
Carte nominative et personnelle, qui sadresse exclusivement la cible 20 30
ans. Rduction : 20% aux guichets des gares. Classe : 2me classe.
Trains autoriss Tous les trains de ligne lexception des Trains Navettes Rapides

Carte Fidlit :et carte CHABAB :

Bnficiaires
- Carte CHABAB : dlivre aux jeunes gs de moins de 26 ans.
- Carte de fidlit (Adulte) : dlivre toute personne ge de 26 ans et plus(
voir annexe , page ).
Rduction
50 % aux guichets des gares sur le prix de 8 voyages aller et retour ou 16
voyages simples. Classe : 2me classe uniquement

Photo



~ 34 ~



Tarif Week-end :

Bnficiaires Toute personne effectuant un trajet aller et retour en fin de semaine.
Parcours
Le parcours minimum est de 360 km pour le trajet aller et retour qui est
obligatoire.
Rduction
* Adultes : 25 % aux guichets des gares.
* Enfants de 4 12 ans : Bnficient de la rduction prvue par le Tarif
Gnral enfant . Classe : 1re et 2me classe.

Carte Raill Pass


Discription

Prenez une carte Rail Pass et laissez vous sduire par les paysages. De plus,
avec la carte Rail Pass le prix est sur mesure (7 / 15 ou 30 jours) pour dcouvrir
le Maroc au rythme de vos vacances. Les voyages la carte de lONCFune
autre faon de prendre le train !





Avantages

Carte Rail Pass : Le tour du Maroc en 7 / 15 ou 30 jours !

Une offre Dcouverte destine notamment aux Touristes trangers et
MRE sans limitation dge.
Une offre donnant droit des voyages dans tous les trains de lONCF durant la
priode et dans la classe du Pass achet. Des Pass de 7 / 15 ou 30 jours et
court partir dune date quelconque.

Photo



~ 35 ~

Carte navette :



Discription
La frquence des dparts et la dure de trajet domicile travail rythment
votre quotidien, la carte NAVETTE a t conue pour vous faciliter le trajet de
vos dplacements. Voyagez en illimit sur laxe de votre choix et profitez de
formules dabonnements avantageuses vous permettant de raliser des
conomies importantes et de mieux grer votre temps
Avantages
Pour vos voyages quotidiens, optez pour la carte NAVETTE en vue :
-Dconomiser plus
-Dviter les files dattentes aux guichets des gares...
-Daccder directement aux trains et optimiser ainsi votre temps....
-mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, vous avez le choix de contracter
labonnement qui vous convient le plus.

Photo


Diffrentiation tarifaire Blanc / Bleu

Axe Casablanca/Rabat, Casablanca/Kenitra, Rabat/Kenitra
Pour votre confort, lONCF lance les tarifs BLEU & BLANC.
Dsormais ce sera vous de dfinir le prix et la couleur de votre voyage.
LONCF lance aussi les abonnements BLEU et BLANC, des formules avantageuses
vous permettant de raliser des conomies importantes qui peuvent atteindre 50% si
vous optez pour un engagement annuel.


~ 36 ~



Les tarifs sociaux

Familles Pass :
Bnficiaires familles marocaines comportant un ou deux enfants clibataires, gs de
moins de 18 ans.
Titre dlivr une seule carte nominative FAMIPASS pour lensemble de la
famille.
Validit des cartes deux ans sauf si un enfant atteignait 18 ans dans un dlai infrieur. La
date extrme dans ce cas sera celle o lenfant atteindra 18 ans.
Rduction
25% si la famille se dplace en groupe dau moins deux personnes.
Rduction de 25% pour famille 1 ou 2 enfants. Chaque billet est ouvert
(dpart/arrive entre 2 gares au choix) Valable en1re et 2me classe des
trains "Grandes Lignes" Dure de validit de la carte : 2 ans

Tarif Hikma :
Bnficiaires


- tout personne ge de 60ans et plus cette carte a remplac la carte
retraite
Carte pratique donne un nombre de voyages illimits en 2emme classe
- Accessible la 1re classe des Trains de Ligne et des Trains Navettes
Rapides blancs.

~ 37 ~

Rduction
25% quelque soit la nature du train
50% en 2eme classe sur les trains du priode hors pointe
99 DH pour une carte de 6 mois et 179 DH pour une carte de 1 an.
Validit de la carte
6mois ou 1 an



Photo


Tarif Aveugles :

Bnficiaires Aveugles civiles de nationalit marocaine
Titre dlivr Carte dlivre par lONCF diteAutorisations spciales Aveugles
Validit Lautorisation est valable 2 ans
Avantage
- Aveugle : paiement du prix de la place au plein tarif.
Guide (personne ou chien) : Gratuit en 2me classe des trains ordinaires.
Classe : 2me classe

Les enseignants :

Bnficiaires


- les adhrents la fondation Mohammed 6
-les ayant droit (conjoints et enfant de 12 18ans)

Rduction
Priode de pointe (vendredi- dimanche)
1ere classe 15% de rduction2eme classe 20% de rduction

Priode hors pointe (Lindi jeudi)
1ere classe 25% de rduction2eme classe 40%de rduction

~ 38 ~

Validit Tous les trains sauf les TNR
Familles nombreuses :

Bnficiaires


-Au moins 3 enfant clibataire moins de 18 ans
Rduction
-30% de rduction pour les nombres des familles de 3 enfants
-40% de rduction pour les nombres des familles de 4 enfants
-50% de rduction pour les nombres des familles de 5 enfants
-75% de rduction pour les nombre des familles de 6 enfants et plus
Validit Tous les trains sauf les TNR 1ere ou 2eme classe


Modalit

-Une carte personnelle est dlivre chaque membre de la famille (pre, mre
et chaque enfant)
-Sur prsentation de la carte au guichet, vous obtenez 1 billet rduit

-10 dh pour chaque membre de la famille Maximum 50 dh par dossier de famille


Journaliste
Bnficiaires


-Journaliste titulaire de la carte professionnelle
-Certain journaliste de la presse crite national
Rduction
1)50% de rduction
2) carte donnant droit la gratuit
Validit
Tous les trains aussi que les TNR 2eme classe
2eme classe (paiement du prix dun billet au plein tarif de 1ere classe)

~ 39 ~

Tarif militaire

Bnficiaires


accord aux troupes et aux officiers
2) militaire des FAR en activit dans le sud ainsi que nombre de leur famille
Rduction
1)75% de rduction condition quils soient en activit dans tous les trains sauf
TNR
2)50% de rduction
Validit
1)1ere et 2eme classe
2) 1ere et 2eme classe

Transport Rail-route
Grce la flotte dautocars moderne de la filiale SUPRATOURS, les voyageurs
peuvent continuer leurs voyages destination de plusieurs localit non encore
desservies par rail

Couchette et voiture lit train-htel
Pour rpondre aux souhaits exprim par une clientle nombreuse lONCF lance une
formule indite de voyage le train-htel
Ce train a la particularit doffrir une place couche pour le voyage de nuit entre
Casablanca et Oujda.
Ce nouveau train prsente 3 formules de voyage :
_le compartiment single (un seul lit)
_le compartiment double (deux lits)
_le compartiment couchette (jusqu 4lits)


~ 40 ~


E-Les tches effectues au sien de la gare kenitra :
Jai exerc la fonction dagent commercial en gare de knitra durant la priode
du 22/03/2011 au 22/04/2011 soit un mois, cette fonction a pour mission dassurer la
vente ainsi que linformation des clients dans les gares.
1- Vente :
Assurer les oprations de vente de billets et des abonnements laide dune
application informatique nomme SABIL !!!!!!.
Lagent doit dfinir la ville de dpart et celle darrive soit en la choisissant
partir dune liste soit en crivant son code, de mme pour la ville darrive. Ensuite il
dfinie le nombre voulu des billets. Si le client dispose dun bon de rduction lagent
de vente doit la mentionner dans lapplication afin de calculer la rduction. Enfin on
ne doit quappuyer sur le bouton imprimer pour imprimer le billet.
Concernant les oprations dabonnement, le client doit disposer des pices
ncessaires ainsi de remplir un fichier dabonnement. Lagent de vente doit donc
valider ses informations grce une application spcialise tablie par le logiciel
Access , puis ldition la carte dabonnement.
2- Calcul des recettes :
Cette tche consiste lenregistrement et comptabilit des recettes journalires
obtenues. Cette opration est du ressort du dirigeant et le centralisateur de la recette.
Les agents de vente doivent enregistrer les ventes effectues pour chaque
service dans un registre de Passation (annexe 3). Ensuite on rassemble tous ces
enregistrements dans un bilan gnral.



~ 41 ~










~ 42 ~

Prsentation du Ple Fret et Logistique

- Missions :

La mission de la direction activit Fret est de dvelopper et daccrotre la marge
commerciale de lactivit Fret de LONCF par la conception et la commercialisation
de services de transport fret ainsi que de tout autre produit ou service annexe rentable.

La direction Fret est responsable de la gestion optimise de ses moyens humains
et matriels permettant une meilleure adaptation de loffre la demande et
garantissant les standards qualit et scurit.
Elle doit dvelopper une politique commerciale permettant LONCF de se
positionner comme lintgrateur logistique de rfrence sur le march national de
transport fret.











~ 43 ~

1-Lorganigramme du ple fret & logistique :
volution de lorganisation du groupe ONCF 2
C
E
N
T
R
A
L
L
O
C
A
L
POLE FRET & LOGISTIQUE
Commercial Marchandises Transport Marchandises
tablissement
Prod. train
Casa
Carr
Messagerie
Agences &
Hub
Gestion des dpts
SMTR
Ports secs
Transport Routier
SMTR
Agence
Commerciale
Atlantique
Marketing
Resp Gd
Comptes nergie
Resp Gd Comptes
Agriculture
Agence Commerciale
Centre & Oriental
(Fes)
Agence commerciale
Casa/Jorf
Agence commerciale
Marrakech
Agence commerciale
Tanger
Agence commerciale
Nador
tablissement
Prod. train Fes
tablissement
Prod. train Jorf
Conduite
Casa
Formation
Trains Casa
Centre Fes
Centre
Oujda
Centre Safi
Marketing &
vente
Planification
trains
Commercial
Phosphates
Phosphates
Resp Gd Comptes
Minerais
ADV Fret et Phosphates
Direction
Dpartement
Service
Scurit &
Conduite
RH - Formation
SI - Qualit & Audit
Achats / Comptabilit / Gestion
Scurit &
conduite
Planification &
Coordination
Exploitation
Centre
Tanger-Med
Conduite
Khouribga
Formation
Trains Jorf
Transport
Combin et
Ports sec
Dveloppemen
t. Logistique
Gares &
Embranchements
Ple Fret et Logistique organigramme
Logistique
Conteneurs
volution de lorganisation du groupe ONCF 2

~ 44 ~


Lagence commerciale FRET- FES t cre en 1995, suite au processus de
dcentralisation entam par lONCF, dans le but de se rapprocher davantage des
clients de la rgion.
A-Mission des chefs de march
Un chef de march pour objectifs de conqurir de nouveaux marchs et fidliser
ses clients, en assurant la veille concurrentielle, comme il doit suivre, consolider et
faire fructifier le portefeuille client, et faire augmenter la valeur des clients fort
potentiel, il doit tablir un traitement personnalis de ces clients.
Un chef de march est charg de :
Elaborer des prvisions de lagence commerciale.
Commercialiser loffre de transport et de logistique
Assurer la proximit et lcoute des clients
Dveloppement des parts de march de lONCF dans le transport
des marchandises
Prospecter de nouveaux clients
Dveloppement du chiffre daffaires de lactivit
B-les secteurs commerciaux
Le secteur nergie : Il regroupe le transport des produits ptroliers : le Fuel, les
produits blancs (gasoil+ essence+ super-essence) et Naphta, et du charbon et les
cokes mtallurgiques.
Principaux clients du secteur : SAMIR, Afriquia, OCP, LAFARGE, ONE (Knitra et
Jerada).
Le secteur produits miniers et solides (PMS) : on trouve les produits suivants : Le
barytine, le zinc, le plomb, le ciment, le clinker, le fer, le ballast, les cendres et le
calcaire.
Principaux clients du secteur : COMABAR, HOLCIM, SONASID, SBM.

~ 45 ~

Le secteur agriculture : Les crales (le bl tendre, le bl dur, lorge, le mais) et
lengrais sont les produits principaux de ce secteur.
Les clients principaux de ce secteur : sont les minoteries, les craliers et les oprateurs
dengrais.
Le secteur agro-alimentaire : Les conserves, les huiles alimentaires, les eaux
minrales, les produits dartisanat, les articles lectromnagers, les carreaux et
cramiques, les produits de bois, les pates papier, les engins et vhicules, sont
regroups dans ce secteur dactivit.
Principaux clients du secteur : Conserveurs (SICOPA, Marocapres, Triffa et Bled
Conserves), Sotherma, Lesieur-Cristal (LC), les bois de cellulose, les bois de lAtlas,
SIPAT.
2-Les conditions pour former un train:
Pour former un train on prend en considration :
Le tonnage
Un train orient vers Oujda circule avec une machine diesel. Sil est en simple
traction, son tonnage ne doit pas dpasser 900T, et dans le cas de besoin ce dernier
peut circuler avec un tonnage de 950T avec lautorisation du post de commandement
Rabat. Ces trains impairs circulent avec 1350T en double traction simple, et 1800T
sils sont en double traction avec une machine de pousse.
Un train pair, c'est--dire orient vers Casablanca, circule avec des machines
lectriques avec une tension de 3000V. La charge offerte de ces trains est de 1000T
en simple traction, et ils peuvent circuler avec un tonnage de 1200T avec
lautorisation du post de commandement Rabat. Avec 1350T ces trains peuvent

~ 46 ~

circuler avec deux machines en tte, dpassant ce tonnage la machine de pousse est
obligatoire.

Le Mtrage
Le mtrage dun train ne doit pas dpasser 750m, avec la longueur des machines
comprise.

Le Freinage :
Pour le calcul du freinage des trains, il est fait usage des termes dfinis ci-aprs:
-masse remorque: Somme des masses (tare+chargement) de l'ensemble des
vhicules remorqus, y compris la masse remorque des machines en vhicule.
-masse freine remorque: Somme des masses freines de l'ensemble des vhicules
freins remorqus, y compris la masse freine des machines en vhicule
-La masse freine remorque est au moins gale la masse freine ncessaire
indique au tableau FF en regard de la masse remorque du train
-Le frein continu fonctionne sur le dernier vhicule (frein de queue).Ce vhicule
doit tre muni d'un frein vis gard
-Le nombre de vhicules successifs non freins (isols) ne doit pas dpasser 10
3-Les types de wagons marchandises
LONCF dispose dun parc de matriel divers qui lui permet de faire face aux
demandes des clients selon la nature de la marchandise transporter :


~ 47 ~




Wagons couverts :














Caractristiques
Principaux produits transports Charbon, bois, fluorine
Charge utile moyenne 60T
Tare 20T
Volume 72m2
Longueur 12,71m
Mode de chargement et de
dchargement
Chargement : A travers sa
partie suprieure dcouverte
Dchargement : Par ouverture
des portes latrales

~ 48 ~


Les trmies






Caractristiques
Principaux produits transports crales, charbon, clinker, ballast
Charge utile moyenne 55T
Tare 25T
Volume 55m3
Longueur 25,5m3
Mode de chargement et de
dchargement
Par gravit par ouverture des
trappes infrieures
Wagons quips de volants pour l'ouverture manuelle des
Trappes




~ 49 ~


Les tombereaux



Caractristiques
Principaux produits transports Charbon, bois, fluorine
Charge utile moyenne 60T
Tare 20T
Volume 72m2
Longueur 12,71m
Mode de chargement et de
dchargement
Chargement : A travers sa
partie suprieure dcouverte
Dchargement : Par ouverture
des portes latrales




~ 50 ~

Les citernes


Caractristiques
Principaux produits
transports
Produits ptroliers
Charge utile moyenne 58T
Tare 22T
Volume 68m3
Longueur 15m
Mode de chargement et de
dchargement
Chargement: A travers un
trou dme plac sous le
couvercle de la partie
suprieure
Dchargement: Par ouverture
des vannes places sous le
longeron du wagon

~ 51 ~


Les plats




Caractristiques
Principaux produits
transports
Bois, conteneurs, vhicules et engins,
Billettes de fer
Charge utile moyenne 58 T

Tare 22 T
Superficie 51 m2
Longueur 18,2 m
Mode de chargement
et de dchargement
Utilisation d'un chariot
lvateur

~ 52 ~


Les points de vente sont chargs de plusieurs missions :
Mission Commercial :

De par sa position en relation avec la clientle, le point de vente a pour objet
essentiel de dvelopper et sauvegarder limage de marque du trafic ferroviaire en
veillant sur la qualit des services quil offre la clientle.
Les agents du PVF ne doivent pas oublier quils font partie dune entreprise
caractre commercial. Comme tel, ils doivent se comporter avec le souci constant
dviter tout dsagrment la clientle.
Le PVF doit suivre de prs lvolution de lactivit industriel et commerciale dans sa
zone dactivit en signalant notamment lagence commerciale fret les nouveaux
courants de trafic que se soit des courants prvisibles court ou long terme ou des
courants existants et rcuprables.

Mission administrative:

Les PVF sont tenus de grer ladministration des contrats de transport, ainsi que la
comptabilit des caisses et dinitier galement le service aprs vente.
Au PVF on trouve plusieurs services :


~ 53 ~

4-Les expditions
Le prpos au bureau des expditions est charg de :
La saisie de bons de commande remis signs par les clients sur lapplication Fret-Net
( annexe 2 ) puis il procde ldition de la dclaration dexpdition (contrat de
transport dit par groupe de six folios).
Lenregistrement des oprations des expditions : les oprations accessoires
(les frais : camionnage, magasinage).
Ltablissement du model comptable 54 (livre de caisse).
ltablissement du compte des expditions.
Statistiques journalires et hebdomadaires.
Larrt mensuel des tats expditions et les recettes supplmentaires.
5- Les arrivages
Lagent prpos ce service est charg de :
La vrification de feuilles de chargement par rapport aux dclarations
reues (la taxe, la destination).
Procde la confirmation des dclarations reues sur ltat des arrivages
dit par lapplication Fret Net.
Procde la comptabilisation de tous les arrivages dont le mode de
paiement est en port du.
Les statistiques journalires et hebdomadaires.
Ltablissement du compte comptable (BR : bureau restant)
Arrt mensuel des tats darrivage.

~ 54 ~

Procde a la saisie des expditions et arrivages effectues au dpart/vers les
gares satellites dpendantes.
Suivi de ltat des expditions et arrivages des gares satellites.

6-Les sorties
Il faut aviser les destinataires des arrivages.
-La livraison peut tre effectue en gare, sur embranchement ou domicile.
Embranchement : acheminement des wagons jusqu lusine du client par
voie ferre.
A domicile : acheminement du matriel jusquau la socit par camion
(service porte porte).
En gare : mise en place du matriel la gare.
Chaque arrivage parvenu doit faire lobjet dun article de sortie sur le model
30.
Il faut utiliser un model 30 provisoire pour les livraisons partielles et les
sorties provisoires.
les rcpisss aux destinataires (annexe 1) sont remis aux clients contre
encaissement des frais de transport en port du.
La marchandise doit tre retire dans les dlais par le destinataire. Sinon,
dcompter les frais de stationnement.
Recettes supplmentaires :
Indpendamment des frais de transport, les gares peuvent avoir
dautres frais percevoir :
-les insuffisances de taxes perues a larrive sur expditions en port pay.

~ 55 ~

-les frais de magasinage ou de stationnement.
-les taxes de prestations dans certains cas.
-les frais qui ne peuvent plus tre inscrits sur la dclaration dexpdition.


7- Contrat de transport
Le contrat de transport est un document par lequel un individu ou une
entreprise prive ou publique sengage moyennant rmunration a prendre
en charge une chose dtermine et de la conduire dun point donn par des
moyens commun et dans un temps dtermin un autre point donn.
Le contrat de transport est conclu par lapposition du timbre date de la
gare de dpart sur la dclaration dexpdition lencadrement rserv cet
effet, do il faut tre prudent et vrifier avec soin les informations ports
sur le contrat de transport avant lapposition du timbre date.
Il y a deux catgories pour calculer le montant de transport
Tarifs gnraux : forment, pour ainsi dire, le droit commun, ils sont
applicables doffice moins que lapplication dun autre tarif nait t
revendique.
PU= barme*distance*droit fixe
(Le barme vari dun produit un autre)
Montant = PU* poids
Tarifs spciaux : comportent gnralement les rductions des prix par rapport
aux tarifs gnraux, mais ils subordonnent les rductions certaines
conditions.

~ 56 ~

Lapplication dun tarif spcial doit donc tre demande par le client et
ne pas tre applique que si les conditions fixes par ce tarif ont t remplies.
Parmi les conditions les plus usuelles, on trouve les conditions de
tonnage, demballage, de parcours minimum etc.
Paiement
Les expditions sont effectues la volont de lexpditeur en port du ou
en port pay, nanmoins les articles sujets dtrioration ou sans valeur ne
sont admit quen port pay lavance.
Distance
Tout kilomtre entam est pay comme sil avait t parcouru en entier.
Pour toute distance infrieure 25km, la perception est faite comme pour
25km entiers.
Poids considrer pour lapplication des taxes
Une expdition compose de marchandises diffrentes est taxe comme
si elle tait compose en totalit de la marchandise qui paie le prix le plus
lev.










~ 57 ~

Conclusion

En conclusion, on peut dire que le trains est un facteur essentiel de
rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et des
marchandises entre les grandes villes dans les meilleures conditions, aussi bien
dun moyen de transport stratgique en matire de redynamisation des activits
industrielles en reliant leurs sites aux principaux ports du royaume.

Bref, Mon exprience durant ce stage, ma appris de mieux assimiler ma
formation et dceler certaines ralits relatives au contact avec le monde
dentreprise.

Ces ralits font appel non seulement aux connaissances acquises lors de
la formation, mais aussi un certain savoir faire et savoir tre.
Le stage sest merveilleusement bien droul. Lambiance de travail
tait agrable et je me suis bien intgr au sein de lquipe. Ils semblaient
satisfaits du travail que jai pu effectuer pour eux et jai pu commencer nouer
des contacts avec les clients et transporteurs de fond, ce qui est plutt de bon
augure pour le stage

Il me reste constater ma satisfaction gnrale sur le bon droulement
de mon stage au sien de LONCF.



~ 58 ~

Annexes
Annexe 3
FICHE DENREGISTREMENT
Rfrence : EN16 /PSR2A/V
Rvision : 00
Date dapplication : 01/03/08


DIRECTION ACTIVITES VOYAGEURS
Passation de service
Page 1/1
Annexe n 9
GARE DE :
Service :. du ..
Dsignation des articles Dbit Crdit










Pices Comptables:



Versement Partiel Dtail des espces la fin de service
Chques Chques
Reus TPE Reus TPE
200 200
100 100
Total 50
Reu la somme de 20
10
Prnom, Nom 5
Matricule 1
0,5
Emargement
Total
Agent Quittant Agent Prenant
Arrt la somme de : Reu la somme de :
.. .
Prnom, Nom : Prnom, Nom :
Matricule : Matricule :
Emargement : Emargement :


Sommaire

~ 59 ~

Remerciement..1
Ddicace2
Chapitre1 : prsentation gnrale de lONCF.3
1 :Statut et missions4
2 :Moyens et logistiques..5
3 :Structure Organisationnelle9
4 :Organigramme globale13
5 :Loncf lavenir.14
Chapitre2 : Prsentation du ple voyageurs..21
1 : Etude du service recette...22
A :Organigramme du service de la recette23
A-1 : La recette.23
A-2 :Annulations des billets.24
A-3 : Aprs vente.25
A-4 :Objets trouvs.25
A-5 :Suggestions et reclamations..26
B :Procdure de traitement de rclamation : .26
C :La confection des cartes..27
D :La fidlisation de la clientle en gnrale..28
E :Les taches effectues au sein de la gare de kenitra39
Chapitre3 :fret et logistique40
1 :Presentation du ple fret et logistiques42
A : Missions des chefs de March43

~ 60 ~

B :Les secteurs commerciaux.43
2 : Conditions pour former un trains44
3 :Les types de wagons marchandises45
4 :Les xpditions.52
5: Les arrivages..52
6 :Les sorties...53
7 :Le contrat de transport.54
Conclusion56
Annexe57